用优质服务来打造我们的企业

第一篇：用优质服务来打造我们的企业

近两年来，我们一直在着力打造我们的电网，并以一流的电网来努力提升我公司面向未来的企业核心竞争力。两网改造的顺利完工，用户环境的有效提高，同网同价的最终实现，这是我们优质服务最有力的体现。

不仅如此，作为与客户打交道的供电行业来说，我们还在服务能力和服务水平上大做文章。这不，在服务能力上，为了保证可靠供电，增加技术含量，近几年，我公司先后投资上亿元用于综合自动化变电站的新建和改造上。截止今天为此，我们共新建了110KV综合自动化变电站四座，综合自动化改造110KV变电站三座，综合自动化改造35KV变电站两座。这些综自改造的完成，使我公司为更好地实现优质服务提供了有力的技术保证。同时，我公司在服务水平上，提出了“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，提出了“一口对外”、“内转外不转”的服务承诺。在国网公司提出“优质服务是国家电网的生命线”这一服务理念之际，我公司执意用优质服务来打造我们的企业。

也许有人会说，有这必要吗？我们过去曾是“电老虎”，干啥事，别人都让着三分，再看现在，我们连“店小二”都不如了，谁都敢欺侮你，只要用户不满意，他就投诉你，有必要搞得那样低人一等吗？

此话听起来不无道理，但现实却告诉我们一个不容回避的事实：计划经济已经一去不复返了，而市场经济正以蓬勃之势扫荡着大江南北。而市场经济的运行法则就是优质服务，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，谁赢得了市场，谁就拥有了生存权。这就是竞争，竞争就这么残酷。

有人也许会说，我们还没到那一步吧？！是的，现在我们还没有充分体验到市场对我们的威慑力，但现在也许每个人都有体验的是，我们已经是今不如昔了。

早在计划经济时代，由于电力严重供不应求，电力行业的垄断特性使得每一位电力职工都深感地位的显赫，“皇帝的女儿不愁嫁”的思想不知影响了我们电力行业的多少代人，使他们享受着坐享其成的快感。然而，随着改革开放，社会经济在飞速发展，电力作为基础产业，也遇上了难得的发展机遇期。随着电厂的不断新建扩建，变电站的增容新建，电力瓶颈问题也得到了有力的改善。过去的供不应求已逐渐出现了饱和，再加上其它能源的开发利用，电力的垄断地位在逐渐被打破，电力开始出现由卖方市场向买方市场转化，电力人的优越感开始失去平衡，危机感日渐增强，这不，国家电网公司未雨绸缪，成立伊始，就提出了“优质服务是国家电网公司的生命线”的服务理念。优质服务，作为市场的运行法则，其魅力越来越被人们所认同。电力行业也不例外。

特别是随着我国WTO的加入，中国经济将成为世界经济市场的一分子，电力当然不能游离其外。随着世界经济向中国各行各业的渗透的加强，电力也深感压力的增大。WTO所遵循的法则是“物竞天择，适者生存。”而电力作为服务性行业，没有好的服务理念，没有好的服务质量，是很难在未来的竞争中占据一席之地。而这种好的服务理念，又不是一般的仪态、语言和行为的规范，而是更高档次更高科学更高艺术的服务，那种仅靠“微笑”是不够的。而像成都电业局共产员服务队却给我们做出了很好的表率。他们是用自己的实际行动来践行“优质、方便、规范、真诚”，用自己的实际行动来践行着“三个代表”重要思想。

如今，我们正在不断转变我们的服务理念，不断提升我们的服务质量，让用户切实从“用上电，用好电”中感受到“好用电，电好用”，到那时，我们就不愁电力没有市场，就不愁我们的企业不傲倨群雄。

朋友们，让我们携起手来，以“优质服务是国家电网公司的生命线”这一服务理念来指导我们的工作，为了我们美好的明天，卖好电，服好务，收好费。

谢谢大家！

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第二篇：用“折腾”来打造企业核心竞争力

用“折腾”来打造企业核心竞争力

《骨干是折腾出来的》读后感

10月30日-11月2日，我有幸参加了公司第二期处级后备管理人员培训，通过四天的学习感觉收获颇多，回来后我认真阅读了被称为职场版 “士兵突击” 的《骨干是折腾出来的》一书，本人认为：书中提出的“折腾”具有三个方面的含义：第一，敢折腾才有机会，“折腾”是种磨练，机会是留给有胆识、敢折腾的人的，要有胆有识，敢于亮剑，才能成为组织的有用之才；第二，经折腾才能成长，人的成功需要一种激情，在职业的道路上敢于不断面对挑战，如同一块好钢，需要千锤百炼；第三，善折腾才会成功，卓有成效的领导者必须具备“折腾”下属的能力。企业基业常青的秘诀和制胜之道，都是把“折腾”作为打造企业核心竞争力———骨干的一种习惯。可以说，“折腾”决定成败。对于组织来说，如何“折腾”出自己的骨干呢？

恪尽职守、信仰组织、能打胜仗、百炼成钢、边干边学、勇于承担、培养下属、不搞宗派、不发牢骚。这九大理论，也是贯穿整部著作的中心理论，它将解放军成功的经验和当代职场中出现的问题，遇到的困惑都诠释地非常透彻。它不仅有深刻的道理，还穿插了一些职场中的实例、名人名言，引据经典的讲述了每个人如何在职场中一步步通往成功的道路。

书中对每个人都要成为骨干有非常具体的要求，我们就是企业的骨干，就必须不断地向上，不断地攀登阶梯，就要接受组织的灌输，接受组织的磨练，接受组织的“折腾”。只有具备坚韧的抗击打能力，才能够在痛苦与喜悦、挫折与成功交织中顽强成长起来。这是我们面对激烈的市场竞争时必须走的路，也是我们这批后备中层管理人员所必须走的道路。“天将降大任于斯人也，必先劳其筋骨，饿其体肤，苦其心志„”

为此，我们在今后的工作中必须做到：首先，必须恪尽职守——摆正位置是职场第一要务。正确地认识自己，找准自己的位置，明确自己的职责，这就如同哨兵要知道哨位在哪里。没有哪个企业家、管理者会重用一个没有基本职业操守的员工。在此基础上还要做到诚而有信，用正确的态度和方法做事。因此必须立足本职，将眼前的事情做好，把自己该干的事干好。第二要充分信仰组织——骨干首先是组织的人。作为骨干必须要认同组织，统一思想，融入到组织中。信仰是我们人生的行为准则和指南，所谓组织，对于我来说就是长安公司这个团队，公司赋予了我们岗位，就要在这个平台上认真施展自己的能力。认真完成组织交办的所有任务，以一个打工者的心态，不折不扣地做好每件事。第三就是能打胜仗——捍卫组织的命脉。军人以服从命令为天职，军队以能打胜仗为己任。对企业来讲，能打胜仗的人才会为企业带来经济效益，有利于企业的发展。当然，世上绝没有常胜将军，应该在失败中总结教训，如何能打胜仗，如何能干好本职工作，就需要不断的学习，在学中干，干中学。第四，百炼成钢——合理的要求是锻炼，无理的要求是磨炼，折腾就是这种锻炼加磨炼。如何对待工作中遇到的挫折与领导的批评？其实我们每个人在工作中都会受到领导的批评，因为谁都会有做错的时候，受到批评，有点委屈，非常正常，关键是如何从批评、折腾中领悟到领导的用心良苦，认真总结经验，调整心态非常重要。成功之路就是面对逆境时，只有坚持、坚持、再坚持才会走向成功。第五要边干边学——学习能力决定职场竞争力。长安公司一直以来都在倡导“打造学习型的团队”，足见对学习的重视，因为只有学习，才会以最快的速度掌握技能；只有学习，才能成为同行中的佼佼者、成为骨干。只有持续不断学习的人，才能赢得最终的胜利。我们不仅从书上学，还要从实践中学，只有书本和实践的结合才能真正熟练掌握知识、本领。第六要勇于承担——做组织大厦的承重墙。一个合格的管理者、骨干，能力和素质是必备的，但更重要的是有承担责任的勇气。一个总是想逃避责任的骨干是不称职的。当然有时为了大局承担责任会受到委屈，甚至受到伤害，但千锤百炼会让你与众不同，成为一个关键时刻挺身而出的人。第七就是要培养下属——推动团队持续成长。做为一个领导或组织，如果培养不出达到或超过自己岗位要求的下属，那就是领导不合格，领导如果经常说下属不行，那这个领导本身就不行。在本次班组管理培训中我们学到，领导如教练、如导演、如指挥家，领导要将自己的知识、工作经验传授给下属，在幕后指挥，让下属去充分表演。一个合格的骨干必须要学会帮助下属成长、成功，做好“传、帮、带”。第八就是不搞宗派——让组织高度一致。作为组织中人，你在岗位中代表的就是整个企业，非某个人，非某个部门，因为自己和部门都属于组织。你所做出的成绩也是组织的，是组织赋予了你这个位置你才也会成功。如果离开组织，你会一事无成。只有维护组织的团结和统一，才会提高组织的效率，才会促进组织事业的发展。第九就是不发牢骚——向上的组织才有战斗力。在工作中会遇到不如意的地方，会向别人说三道四，牢骚满腹，好像真的比窦娥还冤。其实发牢骚，只是说明自己只看到别人的错误，而没有真正去审视自己，没有认清自己的错误，自己的问题。委屈谁都有，能承受多大的委屈才能成就多大的事业。时间会证明一切，是金子总有发光的时候，不要太急功尽力。读完这本书使我明白了成为骨干是人人可以实现的目标，也是人人能够达到的境界，我们要在自己的工作中不断“折腾”自己，“折腾”他人，被他人“折腾”，在“折腾”中不断完善自我，超越自我，在折腾中前进。我希望通过自己的努力，按高标准严要求认真“打好这份工”，脚踏实地的完成每一项任务，真正成为一名合格、优秀的“打工”骨干。

第三篇：打造优质服务团队

打造优质服务团队

黎素美老师

黎老师的授课细节与实务侧重实用性，安排作业演练与开展行动计划，期使所学真正应

用于工作，激发学员主动提案与改善的意愿，深受企业高度赞扬与持续合作。流利地道的英语能力，与丰富的国际经验，更让黎老师的课程范畴更广，嘉惠更多企业员工。

专长讲题：

卓越顾客服务管理

授课经历： 制造业:

大陆地区

: 多美滋、友达光电、和舰科技、广达计算机、龙旗科技、瀚宇博德、苏州均

豪、上海德尔格医疗、苏州景盟针织、苏州缤特力、河南白象集团、第一生化、亚东工业、顶新集团、展讯通信、鸿骏讯息、科达通信、均瑶集团、迎新科技、妮维雅

台湾地区: 台积电、华硕、广达计算机、雅虎、美商优派、甲骨文、建兴电子、致伸科

技、中钢、昆盈电子、瀚斯宝丽、生宝生技、智易科技、谘安科技、美商亚开资讯、奇美电子、中环科技、至上电子、普立尔、德商阿托科技、大众计算机、力捷计算机、趋势科技、倚天科技、索尼、华立企业、飞宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽车、台橡、中石化、巴斯夫、美商道康宁、德商科宁、爱克发、和成兴业、中兴纺织、新光合纤、法商施耐德电机、荷商葛兰素史克药厂、德昌营造、灿坤

金融保险业:

大陆地区: 浦发银行(上海、重庆、南京、长春、信息中心)、光大银行、中信银行、西

安商业银行、广东发展银行

台湾地区: 远东商银、安泰银行、建华证券、瑞泰人寿、永丰金控、全球人寿、纽约人

寿、台新银行、上海商银、花旗银行、渣打银行、台湾企银、台湾开发、群益投信、富邦产物、怡富证券、渣打银行、元大京华证券、康健人寿

服务业：

大陆地区:特力集团、特力屋、一茶一坐、金茂集团、海通物流、上海实力媒体

台湾地区: Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、台湾大哥大、中华航空公司、统一宅急便、统一资讯、资诚会计师事务所、致远会计师事务所、联安诊所、慈济医院、美商昆泰、生宝生技、美商安利、美商贺宝芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中华食物网、经贸联网、AC Nelson

机构/非盈利组织： 大陆地区:上海软件协会

台湾地区: 行政院资策会、经济部、、工业研究院、中国生产力中心、British Council、史前博物馆、世界展望会 World Vision

第四篇：开展优质服务打造

开展优质服务打造“阳光国土”在全县转变作风优化环境推进会上发言材料（2012年5月3日）

按照县委县政府在全县开展“转变作风、优化环境”集中整治活动的统一部署和要求，西平县国土资源局党组坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕服务县域经济发展这一主题，以开展“转变作风、优化环境”集中整治活动作为推动各项工作的总抓手，精心组织、全面部署，认真查找发展环境不优、影响和制约发展、群众反映强烈的突出问题，大力开展机关效能建设，狠抓优化经济环境工作，努力实现“作风更实、服务更优、效能更高、形象更佳”的工作目标，我们的的主要做法是：

一是抓好组织领导。全县“转变作风、优化环境”集中整治活动动员会召开后，我局高度重视，局党组及时召开专题会议研究部署活动的开展，成立了由局长任组长的活动领导小组，并抽调相关股室和业务骨干组成办公室，制定了开展“转变作风、优化环境”集中整治活动实施方案和工作计划。召开了全系统人员参加的“转变作风、优化环境”集中整治活动动员会，传达了上级开展“转变作风、优化环境”集中整治活动相关会议精神，并结合实际，对活动开展进行了安排部署，提出了明确要求。

二是抓好宣传造势。我局坚持把宣传引导贯穿活动始终，通过在报纸、广播电视、局网站等多种媒体上进行“转变作风、优化环境”公开承诺，积极参加县纪委组织的阳光投诉活动，主动宣传我局开展转变作风优化环境的承诺、办

1事程序及便民措施。通过在局网站开设专栏、编发信息简报等多种途径，广泛开展宣传活动，同时利用手机短信、内部网络平台等无纸方式上传下达活动信息，营造了浓厚的舆论氛围。

三是狠抓工作纪律重问责。我局认真开展整纪纠风工作，制定了转变机关作风优化发展环境“十要十不准”规定，对局机关及二级机构人员的考勤严抓严管，全局实行上下班四签一督查制度，即上午上班签到，下班签退；下午上班签到，下班签退。中途有事外出办理需书面向局纪检监察室说明到达地点，事由、时间及参加人员。局纪检监察室不定时对各股室及二级机构人员到岗到位情况进行检查，要求全系统干部职工严格按照规章制度和程序办事，严防工作中的不正之风。同时，制定并实施了责任追究制度，对因工作不力或责任心不强等原因给单位形象造成不良影响的，均给予相应的批评教育或纪律处分。

四是严格执行首问首办责任制和限时办结制。在全系统叫响“六个不让”的口号，就是不让群众求助的事情在我手里延误；不让承办事项在我手里挤压；不让工作差错在我手中出现；不让外来办事的同志在我这里受冷落；不让单位形象在我这里受影响；不让违纪行为在我身上发生。规定凡服务对象来局申办或咨询业务，接办的工作人员有责任进行协调，属于职责范围内的，要负责到底，不属于自己职责范围的，要及时联系相关股室给予办理，严禁推诿扯皮。同时，行政审批事项严格按规定程序和承诺的时限给予办结，切实做到热情服务、优质服务、便捷高效。

五是开展“五项服务”：一是“阳光服务”，将登记发证、用地申请等事项通过本局网站向全社会公开；二是“提醒服务”，以电话、手机短信等形式及时提醒告知用户申报事项的办理情况；三是推行“上门服务”，不定期到基层或用地现场办公，主动上门送服务，简化办事程序，提高办事效率；四上推行“延时服务”，机关各业务股室根据工作需要自行延长工作时间，直到受理完最后一宗事项后才能正式下班；五是“预约服务”，在办公场所公开工作人员的姓名、电话，制作服务联系卡，服务对象可以根据情况打电话预约工作人员服务。

六是实行政务公开，畅通投诉渠道。全面公开局行政职权目录和权力运行流程图，进行阳光操作，提高工作透明度。同时将各股室和二级机构工作职责、办事规定、办事程序、办事时限、承办股室等，通过专栏、局网站等形式公开或通过新闻媒体公开。畅通监督投诉渠道，采取监督信箱、电子邮件、监督电话的形式，接收投诉和举报，及时办理，做到了件件有结果、有回音。

七是加强队伍建设。强化干部职工学习培训，完善考核考评制度，进一步改进服务态度，提升服务质量，提高办事效率，对所有用地单位和个人，不管生人熟人，忙时闲时，服务一样热情，坚持做到服务高水平，工作高效率，不给用地单位和个人出难题，局纪检组加大监督检查力度，真正树立优质、高效、廉洁、守纪的国土人形象。

各位领导，加强作风建设和优化经济环境事关发展全局，责任重大。我们虽然取得了一些成绩，但距县委县政府的要求还有相当的差距，与县直兄弟单位相比还有很多不足。今后，我们将进一步增强转变作风和优化经济环境工作的紧迫感和责任感，坚持以效能建设推进依法行政，持续转变作风优化服务环境，为我县经济社会实现跨越式发展做出应有的贡献。

第五篇：创新打造优质服务

客户服务班-创新型服务班组

创新成就卓越，班组只有不断地创新，才能谋求发展。客户服务班就是在激励班组成员不断创新思维和实际行动中，坚持科技与人才同步创新，全面提升优质服务水平，打造创新型服务窗口。

一、创新培训方式：

客户服务班，普遍年轻化，学历高，实践经验少，同时也是新入局大学生，特别是女职工的培训基地。根据这个特点，班长李鸥将培训和学习放到了首位，结合具体工作及新上线的SG186系统，制定了“老带新”、“一带全”、“三个一”“内部轮岗”等一系列创新的培训方式。

二、创新服务流程：

没有不对的用户，只有不对的服务。在“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨下，甘供客户服务班利用QC小组活动时间，集思广益，创新了服务流程，实施两个“预约制”。

1、分配预约制，针对大多数用户都是集中在月末更换发票，用户排长队等待的时间长的问题。采取分配预约制，根据用户的缴费方式，安排他们下月更换发票的时间。

2、登记预约制，在打破界限化，所有窗口统一受理相同业务后，在受理业务的过程中，咨询是用户办理业务的第一步，所以甘供客户服务班利用与客户打交道的第一时间，根据客户办理业务的性质为其预约办理时间。

经过两个服务机制的创新，缩短了办理业务的整体时间，缓解人流高峰，使得营业厅秩序井然，客服满意度持续上升，获得用户的一致好评。

三、创新班组“小环境”建设

班组就是职工在企业的家，温馨的家才会有温暖的笑容，才会有真诚的服务。班组的“文化墙”，是班组成员建设精神家园的阵地。墙上分为学习园地、生活园地和客服之星几个板块。学习园地中不断更新班组培训学习的资料、学习培训考试的照片；生活园地则用五颜六色的彩纸书写着员工们的服务心语及班组周末活动的温馨图片。为不断提升服务水平，让客户对我们的服务人员有一个更直观的了解和监督，客户服务班每月评选出服务之星、微笑之星、文明之星等不同角度的班组明星，将照片张贴在客服之星小栏目中。一张“和谐全家福”用浓厚的“亲情”氛围感染了班组员工，一下子让班组有了家的温馨。

在不断地努力、创新、完善中，客户服务班已经从以前那个名不见经传见的“小窗口”变成了客户源源不断的“大门户”，于此同时，得到了政府与人民的充分肯定，先后获得了国家“全国用户满意明星班组”、大连市颁发的“诚信温馨窗口”“十佳窗口”等多项国家、省、大连市荣誉。