2014电力企业管理考试重点

第一篇：2014电力企业管理考试重点

2014电力企业管理考试重点

1、简述电力企业的概念及现代企业制度的基本内容？39-45

答：电力企业是从事电能生产经营活动，由发电、变电、输电、配电和用电等系统构成的整体，进行电能生产、供应和销售，它是实行独立的经济核算，工商合一经济单位。

电力工业的现代企业制度主要由三项制度组成：一是企业法人制度，确定法人财产权；二是能够准确反映企业经营状况，保障出资者和经营者利益的新型财务会计制度；三是完善法人治理结构、科学合理的企业领导体制和组织管理制度。

现代企业制度的核心内容：

（1）规范和完善的企业法人制度

（2）严格而清晰的有限责任制度

（3）科学的企业组织制度

（4）科学的企业管理制度

（5）它的运行环境是市场经济体制

（6）它的生产技术条件是社会化大生产

2、简述电力工业企业制度必须满足的基本条件？p39

答：建立适应市场经济体制要求的电力工业现代企业制度必须满足三个基本条件：一是电力企业必须成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立法人实体和市场竞争主体，这是市场经济对企业的本质要求；二是电力企业必须完全面向市场，按照市场供求变化和价值来组织生产、从事经营和管理活动，以追求企业利益最大化为主要目标；三是政企彻底分开，管电职能独立，既不允许以政代企，也不允许以企代政。政府对企业只能是宏观调控和服务。

3、什么是目标管理？目标管理的具体内容包括哪些方面？p49-52

答：目标管理是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方式。它是一个组织中上级管理人员同下级管理人员，以及同员工一起制定组织目标，并把其具体化展开至每个部门、层次、成员，与组织内每个单位、部门、层次和成员的责任和成果相互密切联系，明确地规定每个单位、部门、层次和成员的职责范围，并用这些措施来进行管理、评价和决定对每个单位、部门、层次和成员的贡献和奖励报酬等一整套系统化的管理方式。

目标管理的具体内容包括：（1）制定目标；（2）执行目标；（3）评价成果；（4）实行奖惩；（5）制定新目标并开始新的目标管理循环。

4、简述电力企业文化的特点？p37

答：早期：生产向导的电力企业文化

优点：以生产安全为中心，高度的组织纪律性、严谨的工作作风、员工对企业有很强的归属感。

缺点：管理理念落后、盈利能力不强、忽视顾客和投资者的利益、故步自封。现在：市场向导的电力企业文化

核心价值观：

（1）企业领导关注股东利益

（2）企业全体人员必须重视顾客利益

（3）重视员工的利益

5、简述马斯洛需要层次理论，谈谈其对企业管理有何指导作用？p76-83

答：需求层次理论是由美国人本主义心理学家马斯洛提出的，他系统地阐述了人类的需求规律。他认为人的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐渐向上发展到高级的需求，当一组需求得到满足时，这组需求就不再成为激励因素了。

两个基本论点:

（1）人是有需要的动物,只有尚未满足的需要才能影响行为。

（2）人的需要都有轻重层次,低层次需要得到满足后,高层次的需要才会出现。

6、简述中国古代管理思想的逻辑体系及对现代企业管理的借鉴作用？ 答：中国古代管理思想的逻辑体系：

儒家：人性假设：人性善管理方法：仁政，德治，礼制管理目标：齐家，治国，平天下

法家：人性假设：人性恶管理方法：法制，刑治管理目标：崇君权，富国强兵

道家：人性假设：人性自然管理方法：无为而治管理目标：至德之世

法家重法治、崇强力的管理方略对中国历史的发展有着重要的意义。秦朝用法家的理论统一海内，功劳卓著；汉代独尊儒术，也不是完全不用法家的方略，只是使法家的方略由显变隐，使国家暴力披上道德的外衣，以义统利，以力辅德，补德治教化之不足。

同时，我们也看到，法家的管理思想尽管是为专制皇权服务的，但他们揭示出来的法制管理的一些基本原则和方法，在今天仍然有很宝贵的借鉴意义。

7、结合企业组织结构知识，谈谈国家电网公司组织形式类型的优缺点?57-718、结合企业组织结构知识，谈谈国家电力能源类公司组织形式类型的优缺点?

9、简述拉瑞·葛雷纳 Greiner组织成长模型中五个发展阶段各自的危机和变革方向？

答：创立阶段：领导危机；指导发展阶段：自主危机；分权发展阶段：控制危机；协调发展阶段：官僚（作风）危机；协作阶段：内部成长危机

10、请用波特的五种竞争力模型分析发电行业现有的竞争者？

答：现有的竞争者：

国家或地区现有竞争者的竞争突出表现在发电市场。

竞争形式主要表现为竞价上网，其竞争手段主要表现为价格竞争。

竞争优势主要来源于成本。

发电市场竞争者之间竞争的激烈程度取决于以下几点：

（1）发电企业数量及势均力敌的发电企业。

（2）电力需求增长速度。

（3）发电企业非常高的固定成本，发电企业竞价上网的竞争非常激烈。

（4）电力企业产品无差别的特点造成竞争激烈。

（5）发电企业类型的不同导致采用的战略、目标及组织形成的不同，使竞争加剧。

（6）退出障碍。

11、简述电力企业实施差异化战略的主要途径？

答：电力企业的差异化战略就是电力企业通过向客户提供特有产品及特别服务，形成独特风格，在本行业中独树一帜，以击败竞争对手。

电力企业实施差异化战略的主要途径：

（1）树立电力企业产品差异化的观念。

（2）提高电力产品质量。

（3）提高优质服务水平。

（4）树立电力企业产品品牌形象。

（5）培养造就和吸引创新型人才和技术开发人才。

12、简述电力企业成本领先战略的优势？

答：以低于行业平均成本的成本生产“标准”质量的产品。

成本领先战略的优点

（1）对潜在的进入者形成进入障碍。

（2）增强与供应商和购买者的讨价还价能力。

（3）降低替代品的威胁。

（4）在同行业中保持领先地位。

成本领先战略将成为发电市场竞争战略的最基本战略。

13、简述电力市场营销的定义及要点？163

答：电力市场营销是指为了满足用电客户的要求和欲望而实现潜在交换的各项活动。电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费者需要的产品和服务，从而实现电力企业开拓市场、占领市场的目标。

电力市场营销的定义体现了以下两个要点：一是电力市场营销是以满足电力消费者的需求为核心的；二是电力市场营销的最终目的是实现电力企业的经营目标。

14、简述电力企业人力资源的概念及特点？205

答：电力企业人力资源即是在电力行业或企业中，能够推动电力行业或企业的发展，乃至推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动的人们的综合，以劳动者的数量和质量来表示的资源。

电力企业人力资源的特点：（1）专业性强；（2）专业面较广；（3）人员相对稳

定；（4）综合素质要求较高；（5）稳中求进的工作作风；（6）护卫型岗位占主导地位。

15、电力企业人力资源管理的目标是什么？205

答：电力企业人力资源管理的目标有以下三个方面：首先，保证电力企业对人力资源的需求得到最大限度的满足；其次，最大限度地开发电力企业的人力资源，促进组织的持续发展；再次，维护与激励电力企业内部人力资源，使其潜能得到最大限度的发挥，使其人力资本得到应有的提升与补充。

16、简述电力工业生产的特点？117

答：（1）电能是一种无形的、不能储存的特殊商品。

（2）电能的生产、传输、分配和使用必须严格保持平衡。

（3）电网在高度集中统一的调度下生产运行，这种统一调度，统一管理，统一指挥的特征是电力企业最基本的特征。

（4）电力生产技术水平先进、生产社会化程度高，电力生产企业是典型的资金和技术密集型企业。

17、简述电力需求侧管理的定义及特点？269

答:电力需求侧管理是指通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，在完成同样用电功能的同时，减少电量消耗和电力需求，优化资源配置，改善和保护环境，实现最小成本电力服务所进行的用电管理活动，是促进电力工业和国名经济，社会协调发展的一项系统工程。电力需求侧管理的特点：

（1）电力需求侧适合市场经济运作机制，主要应用于终端用电领域

（2）节能用电具有量大面广和极度分散的特点

（3）电力需求侧管理是立足于长效和长远社会可持续发展的目标，要高度重视能效管理体制和电力需求侧管理节电运作机制的建设以及制作支持它们可操作的法规和政策，适度地干预能效市场，克服市场障碍，切实把节能落实到终端，转化为节电资源，才能起到电力需求侧资源取代供应侧资源的作用

（4）用户是节能节电的主要贡献者，要采取约束机制和激励机制相结合，以鼓励为主的节能节电政策，在节电又省钱的基础上引导他们自愿参与电力需求侧管理计划

18.简述电力企业成本领先战略的优势？

答：以低于行业平均成本的成本生产“标准”质量的产品。

成本领先战略的优点

（1）对潜在的进入者形成进入障碍。

（2）增强与供应商和购买者的讨价还价能力。

（3）降低替代品的威胁。

（4）在同行业中保持领先地位。

成本领先战略将成为发电市场竞争战略的最基本战略。

19.你理想的电力现代企业制度的基本特征?

答：（1）产权关系清晰

（2）企业以其全部法人财产，依法自主经营，自负盈亏，照章纳税，对出资者承担资产保值增值的责任。

（3）出资者按投入企业的资本额享有所有者的权益。

（4）企业按照市场需求组织生产经营，以提高劳动生产率和经营效益为目的，政府不直接干预企业的生产经营活动。

（5）建立科学的企业领导体制和组织管理制度，调节所有者、经营者和职工之间的关系，形成激励和约束相结合的经营机制。

20.简述企业文化层次构成？

答：（1）物质层，即外显层。

是指厂容厂貌小环境、产品的外观包装、企业技术设备特征、员工和典型人物的形象。

（2）制度层，即中层文化。

各种规章制度和企业职工对这些规章制度的认同程度。

（3）精神层，即内隐文化

指企业价值观、企业目标、企业经营哲学、企业伦理道德、企业精神和风尚等。

21.简述两大电网的文化？

答：国家电网：精神理念:努力超越,追求卓越服务理念：“以人为本”, 忠诚企业,奉献社会责任理念:贡献于党,国家,发电企业,及社会发展目标理念：电网坚强,资产优良,服务优质,业绩优秀

南方电网：公司宗旨：对中央负责，为五省区服务。

公司使命：主动承担社会责任，全力做好电力供应。

公司核心价值观：万家灯火、南网情深。

22.电网调度管理的基本要求是什么？

答：（1）按最大范围优化配置资源的原则，实现优化调度，充分发挥电网的发供电设备能力，以最大限度的满足社会和人民生活和电的需要。

（2）使整个电网安全可靠运行和连续供电。

（3）保证电能质量。

（4）经济合理利用能源。

（5）电力调度要面向市场，广泛开拓电力市场。

分析题二题

第二篇：电力营销考试重点

1.电力负荷：发电厂、电力系统、电气设备在某一时刻所承担的用电功率。KW 2.负荷率:某段时间内平均负荷与最大负荷之比的百分数。

3.力率（功率因数）：有功功率P和视在功率S的比值，即cosψ=P/S×100% 4.同时率：综合用电最高负荷与各类用户用电最高负荷之和的比值。

5.三相交流回路中P、Q、S、I的关系式：Q=Ptanψ,S=(P+Q),I=S×1000/3UN 6.电力负荷分类：按用电户的重要性分类（一类负荷、二类负荷、三类负荷）；按负荷的大小分（最大负荷、最小负荷、平均负荷）

7.电力电量分配的四个基本原则：统筹安排（年负荷安排，日负荷调节，统筹安排、各有侧重）；确保重点（确保重点的有关规定，保证重要用户用电）；择优供电；保证生活照明用电。

8.调整负荷的意义：①由于压低了高峰负荷，提高了发电、供电设备的利用率，减少了为满足短时间高峰负荷而必须增加的发、供电设备，节约了国家对电力工业的基本建设投资②负荷调整平稳后，锅炉和汽轮机按正常负荷运行，减少了机炉设备开停次数，从而提高了整个发电厂的热效率，降低发电煤耗和发电成本，延长机炉设备的寿命③按计划用电为水电厂创造了在最有利的水头下运行的条件，后半夜用电减少，水电厂可多蓄水，减少弃水损失，充分利用了水利资源④负荷平衡，可为安排检修工作创造有利条件，从而提高安全发电水平⑤均衡负荷后用户可以合理使用电气设备，减少损失，减少设备投资，减少电费支出⑥厂矿企业间错开生产时间，相应可以改善城市交通拥挤状况。9.电力负荷控制的措施：限电序位、安装电力负荷监控装置、避峰让电节约用电 10.电力生产的特点：产、供、销同时完成。

11.电力营销工作的特点：电力工作先行性、电力营销政策性、供电的服务性、电力生产和经营的整体性、技术与经营管理的统一性。

12.业务扩充的主要任务：受理新装用电及增容用电。

13.低压供电：供电部门以380/220V的交流电压向用户供电。14.高压供电：以10KV及以上电压向用户供电。

15.新装、增容用电内容：新装、增装变压器容量用电；新装、增装低压电力容量用电；新装、增装照明容量用电；申请多电源用电。16.电费抄、核、收的基本内容：电费抄、核、收的管理（①及时、准确地到户实抄电能表，检查用电设备是否正常②按照规定电价和实用电量准确收电费，开计算机票③及时、全部、准确地回收和上交电费④进行综合统计和分析。）电费抄、核、收的办法（①抄表手段有抄表器、无程传输、电卡表、现场人工等②做好用户管理，对电费异常及时处理，汇总电费应收的有关报表，进行账务审核整理，发行应收电费分类统计，做应收电费汇总报表③收费方法有定点座收、银行代收、现场走收、电费储蓄等）

17.收费工作的责任事故：当日收取的款项未按规定日清日结；电费收据或款项丢失，影响电费收入；托收电费核对有误或未按规定送银行托收，影响电费及时回笼；发现违约、窃电未按规定处理；接到银行退票通知单后未及时处理；发行减额单据冲销应收电费。18.窃电和收费工作的责任事故：发现违约、窃电不按规定处理；已查处的违约、窃电用户用电现场未按标准进行改造，使用户有继续窃电的机会；收取的款项未及时上缴；未按规定处理调查申请；未按规定处理抄表员反馈的客户现场用电的异常的信息情况；未按计划对现场工作质量进行调查、检查。19.责任事故的分类：一般责任事故（电费千元~万元）；严重责任事故（电费万元~10万元）；重大责任事故（电费10万元以上）。

20.电力用户新装和增容业务的内容：新装；增容；增装。21.供电方案审查客户的内容：供电必要性的审查；供电可能性的审查；供电合理性的审查。

2222.不同客户确定供电方案的时间：居民客户最长不超过5天；低压客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。23.受理用电申请的方式：营业柜台、电话、网站。

24.客户用电申请的汇签要求：a.线路新建、扩建及自维线路改造工程的汇签：10KV以上受电电压等级客户、多路电源客户，由局生技部负责汇签。其他客户由配电专责汇签。b.设备容量<100KVA的客户由报装接电处工程管理员、方案员负责汇签。c.设备容量>100KVA，由用电营销部报装电处、用电检查处、计量所、生技部、调度所负责汇签。25.换表的三种情况：故障换表；容量变更换表；年久换表。

26.变更用电业务包括：减容（客户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，考虑到原容量过大，不能全部利用，为减少基本电费支出或节能需要，提出减少供用电合同约定的用电容量的一种变更用电事宜）；迁址（迁移受电装置用电地址）；改变供电点（客户受电装置接入供电网的位置）；改压（改变供电电压等级）；暂停（暂停全部或部分受电设备的用电）；暂换（临时更换大容量变压器）；更名或过户（改变客户的名称）；移表（移动用电计量装置安装位置）；暂拆（暂时停止用电并拆表）；调整光力比（调整用电类别比例或不同用电类别改表计费）；部分撤销（部分撤销用电容量）；改类（改变用电类别）；分户（一户分列为两户及以上的用户）；并户（两户及以上用户合并为一户）；销户（合同到期终止用电）。

27.电费违约金的具体计算方法：居民客户每日按欠费总额的千分之一计算；其他客户（当年欠费部分每日按欠费总额的千分之二计算；跨欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算；）不足一元按一元计收。28.违约用电类别（行为）：.擅自改变用电类别；擅自超过合同约定容量用电；擅自超过计划分配的用电指标；擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备；私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；未经供电部门许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。

29.窃电行为：(1)在供电企的供电设施上，擅自接线用电。(2)绕越供电企业用电计量装置用电。(3)伪造或开启供电企业加封的计量装置封印用电。(4)故意损坏供电企业用电计量装置。(5)故意使供电企业用电计量装置不准或失效。(6)采用其它方法窃电者。30.供电企业向客户提供的额定供电电压等级：低压（单相22V，三相380V）；高压（10(6)、35、110、220KV）。

31.电力业务扩充的主要内容：①客户用电业务受理，收集客户用电需求的有关信息资料，并深入客户用电现场了解客户现场情况、用电规模、用电性质及该区域电网的结构，进行供电可能性和供电合理性调查，然后根据客户的用电要求和现场调查情况及电网运行情况制定供电方案。根据确定的供电方案，一方面组织因业务扩充引起的供电设施新建、扩建工程的设计、施工、验收、启动；②组织客户内部工程的设计、施工审查，以及针对隐蔽工程进行施工中间检查。接着组织客户内部工程的竣工验收。竣工验收后与客户签订供用电合同，组织装表接电。装表接电后立即将客户有关资料传递到相关部门并建立抄表、核算等账卡。最后建立客户服务档案，进行日营业管理。对业扩报装工程中客户变电工程的设计、施工，可由客户自主选择委托具备相应资质的专业部门进行，但供电企业需要对设计、施工单位的资质进行审核，由供电企业把住设计审查和施工验收两个关口。

32.10kV及以上业扩报装流程：受理客户报装申请、供电方案的确定和审批、工程设计审核、中间检查和竣工检查、装表接电、资料移交。

33.低压的业扩报装流程：申请受理、确定供电方案、竣工检查、装表接电、资料管理。34.确定供电方案的主要内容：确定为客户供电（①的容量②的电压等级③的电源点）④确定为客户供电的供电方式即单电源还是双电源，以及供电线路的导线选择和架设方式⑤确定为满足电网安全运行对客户一次接线和有关电气设备选型配置安装要求⑥根据客户的用电容量、电压等级、用电性质、用电类别等，明确客户执行的电价标准，从而确定计量方式、计量点设置、计量装置选型配置。35.电网电压有的系列电压等级：0.22，0.4，10，35，（66），110，220，330，500KV。36.低压供电方式：单相、三相。

37.其他供电方案：趸售供电、委托供电、临时供电。38.低压供电：①市区内客户的用电容量在100KW及以下，或变压器容量在50KVA以下时，采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。②客户的用电容量在100～250KW，供电部门有能力时也可采用低压供电。③用电负荷密度较高地区，经济技术比较认为低压供电明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高。

39.10kV供电：①客户的用电容量在100KW及以上，可采用10KV供电。②下列情况时，用电容量不足100KW，也可采用10KV供电：客户提出对供电可靠性有特殊要求；对供电质量产生不良影响的负荷；边远地区客户，为了利于变压器的运行维护和故障及时处理，经供用双方协议同意的。40.35kV供电：①客户变压器总容量在3000KVA及以上，可采用35KV及以上电压等级供电。②用电容量不足3000KW，但经技术经济比较，用35KV及以上电压更合理时，可采用35KV或更高级电压供电。③对用电容量较大的冲击负荷，不对称负荷和非线性负荷的客户，可视其情况采用高一等级电压供电。

41.供电企业对客户送审的受电工程设计文件，审核期限：对高压供电的客户最长不超过1个月；对低压供电的客户最长不超过10天。

42.工程验收分为3个阶段：土建施工验收、中间检查、竣工送电前检查。

43.中间检查主要工作：1）客户工程的施工是否符合设计要求。2）检查有关的技术文件是否齐全。3）检查所有的安全措施是否符合《规范》及现行的安全技术规程的规定。4）对全部电气装置进行外观检查，确定工程质量是否符合规定。5）检查隐蔽工程。6）检查所有高压开关的连锁装置。7）检查通信联络装置是否安装完毕。44.供用电合同：供电人向用电人收取电费的合同。

45.供用电合同的作用：①在供用电合同正式成立后，当事人双方都受到合同的约束。②如果由于情况变化，需要变更或者解除供用电合同时，应该经双方协商，达成新的协议，任何一方不得擅自变更或者解除合同，否则视为违约行为。③除了不可抗力或合同双方当事人在合同中另有约定的情况外，当事人不能履行或者不能完全履行合同时，应当负违约责任，按照合同约定和法律规定支付违约金。如果当事人一方仍要求履行供用电合同时，应继续履行。④供用电合同还是一种法律文书，是处理双方纠纷的依据。

46.供用电合同的意义：维护正常的供电秩序；促进双方改善经营管理；维护供用电双方的合法权益。

47.供用电合同分为六大类：高压供用电合同、低压供用电合同、临时供用电合同、趸购电合同、委托转供电协议、居民用电须知。48.供电点：受电装置接入供电网的位置。49.受电点：用户受电装置所处的位置。50.受电端：供电设施的产权分界处。

51.主供电源：在电力系统正常运行方式下，供电人向用电人提供电力的电源。

52.备用电源：在主供电源不能满足用电人需求时，供电人向用电人供电的其他电源。53.保安电源：在正常电源故障的情况下，为了保证重要用户的重要负荷仍能连续供电和不54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.发生事故自己设置的电源。供用电合同履行地点：当事人在合同中进行约定；如果当事人没有约定或者约定不明确的，按照合同法，以供电设施的产权分界处为履行地点。

供用电合同生效条件和有效期：供用电合同有效期限一般为一至三年。合同到期，可将原合同废止，重新签订合同；也可对部分条款修改、补充，经双方认可，合同继续有效。若合同到期后，合同双方均未书面提出停止、修改、补充等意见，原合同继续有效。单方违约：一方当事人违约。双方违约：双方当事人都违约。预期违约：违约行为发生于合同履行期届至之前。届期违约：违约行为发生于合同履行期届至之后。

供电人的违约责任：电力运行事故、电压质量违约、频率质量违约。我国对电价管理原则：统一领导，分级管理。

电价分类的目的：保证电力企业的合理收入；国家经济政策的需要；促进合理节约使用能源；公平合理的需要。

电价的分类方式：生产流通环节分（上网电价、网间互供电价、销售电价）；销售电价分（居民生活用电、非居民照明用电、商业电价、普通工业用电、非工业用电、大工业用电、农业生产用电、趸售电价）；容量区分（单一制电价、两部制电价）。

抄表日期：如照明等小电力客户，每月25日前抄表；大宗工业客户及用电量较多的其他客户，于月末前3日抄表；特大电力客户，于月末24时抄表。由于客户原因未能如期抄表，可通知客户改期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。抄表的方式：传统人工手抄表、半自动化抄表、全自动化抄表。

实用乘率：计算表计电量时，根据本期表示数与基期表示数的差值所乘的系数。一次计量：在高压供电中，计费计量装置安装在受电变压器一次侧时。否则为二次计量。结算电量：电力企业电费管理部门与电力客户最终结算电费的电量。结算电量=抄见电量+变压器损失电量+线路损失电量+其他未经计算装置记录的电量 电力营销工作的发行方式：售电发行、结算发行、临时补缴发行、变价发行、销户发行、订正发行。

电费收费方式：委托银行代收、走收、坐收、银行托收、储蓄付费、分次交纳电费、自助交费。

会计账簿分类：总分类账、明细分类账、日记账。

总量指标：反映社会经济现象总规模和总水平的综合指标。（作用：认识社会经济现象的起点；实行社会管理的基本依据之一；计算相对指标和平均指标的基础。）

相对数：两个有联系的指标对比，反映现象间数量上联系程度和对比关系的综合指标。平均数：反映总体各单位某一数量标志一般水平的综合指标。电能计量的作用：电能计量工作代表电力企业效益和质量水平的重要标志，是电力企业参与市场竞争的首要条件。没有准确的电能计量，就没有科学，合理且合法的电量数据，电力生产经营指标的监控，发、供、用电量的结算就缺乏牢固的基础。提高电力营销水平，必须以科学、准确、可靠的电能计量数据为依据，加强购、售电量的核算及管理，用系统的、准确可靠的、最佳的电能计量方式及其计量所得数据来保证电力营销活动。只有加强电能计量工作，公正而诚信的进行贸易结算和参与市场竞争，电力企业才能获得最佳的经济效益。

电能计量装置的分类：Ⅰ类、Ⅱ类、Ⅲ类、Ⅳ类、Ⅴ类电能计量装置。

电量计量装置设计审查的内容：计量点、计量方式的确定；计量器具型号、规格、准确度等级、制造厂家、互感器二次回路及附件等的选择、电能计量柜的选用、安装条件的审查等。76.电量计量印、证的种类：①检定证书；②检定结果通知书；③检定合格证；④测试报告；⑤封印(检定合格印、安装封印、现校封印、管理封印及抄表封印等)；⑥注销印。77.计量印、证的制作：①计量印、证应定点监制，由电能计量技术机构负责统一制作和管理②所有计量印、证必须编号并备案，编号方式统一规定③制作计量印、证时应优先考虑选用防伪性能强的产品。

78.线损：电能在传输过程中所消耗的有功、无功电能和电压损失的简称。

79.电网线损构成及分类：理论线损{

1、固定损耗（变压器铁损、电容器的介质损耗、电能表电压线圈损耗和铁芯中的损耗）

2、可变损耗（线路导线的电能损耗、变压器线圈中的损耗、电能表电流线圈中的损耗）}管理损耗：不明损失（用户违章用电和窃电损失、电网漏电损失、抄表中的差错损失、计量仪表误差损失）

80.线损产生的原因：电阻作用、磁场作用、管理方面的因素、其它因素。81.线损分布的规律：线路损失集中在线路前半部分，大部分集中在主干线上。

82.无功电流对损耗的影响：△Px=△Psinψ=△P(1—cosψ)在一定线路中，有功电流造成的损失分量△Pr是不可改变的，但△Px可通过无功补偿方法，减少无功电流使△Px减少，使总损失△P=△Pr+△Px减少。

83.介绍的集中降损的方法，通过调整电网结构改变线损的方法：电源设在负荷中心、缩短供电半径、合理选择导线截面、选择节能型配电变压器，合理选择容量。

84.低压无功补偿的方式：随机补偿（将低压电容器经过熔断器与电动机并接，通过控制，保护装置与电动机同时投切。）随器补偿（将低压电容器通过低压保险接在配电变压器二次侧，以补偿配电变压器空载无功的补偿方式。）跟踪补偿（以无功补偿投切装置作为控制保护装置，将低压电容器组补偿在大用户400V母线上。）

一、为什么要实施《功率因数调整电费办法》及功率因数的标准值及实施范围？

1、a、按电压等级逐级补偿，同时补偿的无功电力可随负荷的变化进行调整，并尽可能实现自动投切，达到就近供给，就地平衡。

b、用户可以从功率因数高于标准值时，电力企业所减收的电费中得到经济补偿，回收所付出的投资，并获得减少动力费用开支降低生产成本的经济效益。

2、（1）功率因数标准为0.90时，适用于160kVA以上的高压供电工业户，装有带负荷调整电压装置的高压供电电力客户和3200kVA及以上的高压供电电力排灌站。

（2）功率因数标准为0.85时，适用于100kVA(kW)及以上的其他工业客户，100kVA(kW)及以上的非工业客户和100kVA(kW)及以上的电力排灌站。

（3）功率因数标准为0.80时，适用于100kVA(kW)及以上的农业客户的趸售用户，但大工业客户未划由电业直接管理的趸售客户，功率因数标准应为0.85.二、实行峰谷电价的主要目的，是以经济手段调整电网用电负荷，合理回收电力成本，更 大限度地满足国民经济发展的需要

第三篇：《电力企业管理概论》考试习题

《电力企业管理概论》

一、填空题：

1、企业的重要性特征是独立经营，独立核算，直接从事经济活动并取得盈利。

2、我国经济学界普遍认为，现代化建设离不开资金、技术和管理三大要素。

3、电力企业管理就是对电力生产企业的、全过程进行的管理。

4、国家要求“七五”计划期间要把提高产品质量、降低物质消耗和增加经济效益作为考核工业企业管理水平的主要指标。

5、在制订电力企业目标时，应遵循以下的五个原则：⑴⑶⑷

6、可行性研究必须对工程建设项目的投资决策提供技术上、经济上和经营管理上的依据。

7、生产管理在整个生产经营活动中具有极为重要的地位，搞好生产管理就可使企业为社会提供优质的产品，为人们提供良好的服务。

8、电力企业的生产计划，一般是由以发电量计划为主体的电力生产计划和以设备检修计划为辅的两大部分组成。

9、设备全过程管理，是要把设备的和佳效益。

10、对生产技术的管理，离不开经济手段。任何技术方案的选择，不仅要考虑到技术上的先进和可行，而且必须考虑经济上的合理和可能。

11、电力企业的产品是电能，具有产、供、销同时进行并时刻保持平衡的特点。

12、企业管理科学，它经历了管理、管理、13、电力企业生产管理的主要内容，是根据经营目标决策来组织具体的生产活动。

14、在国家级企业标准中，对火力发电企业的具体考核指标的项目有三项：⑴安全质量⑵物质消耗⑶经济效益

15、现代企业管理的实践证明了：管理的重点在经营，经营的中心在决策。

16、规划理论包括线性规划、非线性规划和动态规划等内容。

17、生产管理是对企业的最基本活动的管理，企业的目标必须通过和才能实现。

18、电能这个产品的质量，应具备如下的五个特性，即⑴适用性⑵连续性⑶可能性⑷安全性⑸经济性。

19、电力设备的全面生产维修制的基本精神是“三全”，既：全效益、全系统及全员。

20、通过经济核算，可促使企业更好的利用人力、财力、物力，保证以较少的劳动消耗取得较大的经济效果。

21、企业管理的两个基本职能是：⑴合理组织生产力的指挥职能⑵维护生产关系的监督职能。

22、企业的创新职能，要求企业必须在、全面创新，才能提高劳动生产率，才能在竞争中取胜。

23、为进一步调动地方办电的积极性及加强电网的管理，国务院已经提出了“政企分开，省为实体，联合电网，统一调度，集资办电”的方针，在此方针下进行管理体制的改革。

24、计划管理是企业各项生产经营活动的最高形态的综合性管理。

25、电网建设规划的内容，主要是提出电网电压等级、网架结构及变电所的布点。

26、广义的生产管理包括、和

27、电能是不可储存的，因此，保证电网的安全、可靠、经济的运行就成为电力企业生产管理的关键。

28、为使质量保证体系正常有效的运转，一般采用计划、执行、检查和处理等四个阶段反复运转，每转一次都有新的目标和内容，这就是全面质量管理的基本工作方式（PDCA循环）。

29、发电厂生产运行方面的主要经济效果指标，对火电厂是标准煤消耗率，对水电厂是水耗率及厂用电率。

30、实行经济核算制的企业，就把、31、企业管理具有两种属性：⑴与生产力、生产技术、社会大生产相联系的自然属性⑵与生产关系、社会制度相联系的社会属性。

32、管理的基本职能就是合理的组织生产力和维护巩固生产关系。

33、对电力企业而言，生产的目的是最大限度的提供给用户可靠、廉价和质高的电能，同时要创造一定的利润，并为扩大再生产打下基础。

34、电力企业的计划管理通常包括制订计划、实施计划、检查分析计划的完成情况和拟定改进措施等四步基本程序。

35、电网的规模和范围应决定于国民经济的发展水平、动力资源和工农业用电的分布等客观现实，同时，规划时应有发展的观点，使电网具有一定适应发展能力。

36、狭义的生产管理局限于对电力企业日常生产活动的计划、组织和控制等活动。

37、电力企业生产管理的内容，其中最重要的就是建立健全的系统和各级责任制。

38、电力系统通过可靠性的管理，可以作到以和。

39、电力系统中，送、变、配电这三个环节组成了供电系统。

40、投资回收期，是指：用投资带来的为单位。

二、名词解释：

1、企业－是指从事独立的生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取盈利，实行经济核算，具有经济法人资格的一种

盈利性经济组织。

2、企业计划职能－是对未来经营活动的方针、目标、行动纲领和措施的具体运筹谋划。

3、企业生产管理－企业是从事生产和流通的经济活动的，从内部来说主要是生产活动，对生产活动的管理称为企业生产管

理。

4、企业目标管理－就是如何动员各部门和全体职工去作出最大努力，围绕企业预期要达到的目标进行管理，是系统工程理

论在管理中具体应用的一种现代科学管理方法。

5、非确定性决策－当对未来的自然状态发展虽有所了解，但因资料不全或费时费工较大而无法推测每一自然状态发生的可

能性，在此情况下，对方案的选择作出决策就称为非确定性决策。

6、规划理论－规划主要是研究如何有效利用有限资源，合理分配，选择最佳方案，以求最好的经济效果。由于它研究的问

题都带有生产或工程的计划和安排的决策性质，故称为规划理论。

7、设备全过程管理－是对生产设备，从设计、制造、安装、调试、运行、维护、改造到报废更新的全过程进行管理。

8、电力设备的有形磨损－指运转设备在长期的运转过程中，其零部件的磨损。

9、企业的投入资金－指用于企业再生产过程中投入的物质价值的货币表现和（投入的）货币，统称为投入资金。

10、折旧资（基）金－固定资产使用期限长，在使用中不改变其实物形态，而是在一定时期内把被磨损的价值逐步转移到产

品成本中去，通过销售回收，即折旧资金。

11、电力企业－是从事电力生产经营活动的工业企业，它通过由发电、变电、输电、配电等子系统构成的电力系统，进行电

能的生产和销售，它实行独立的经济核算，是独立的工商合一的经济单位。

12、企业组织职能－它是为了实现目标和计划，对企业内部生产经营活动及对外部技术经济联系的各要素，在空间上、时间

上所进行的部署和安排。

13、企业经营管理－企业是从事生产和流通经济活动的，对外部来说，企业是以市场或社会需要为对象，以商品生产和交换

为手段的，为了实现企业目标，应进行与外部环境实现平衡的一系列经济活动，对这种活动的管理称为企业经营管理。

14、企业经营决策－企业在生产经营活动中为实现预定的经营目标，或为确定经营目标，根据条件和环境拟订各种可行方案，并选择出最佳方案的过程，称为企业经营决策。

15、预测－预测是根据事物过去和现在的实际资料，运用科学方法和逻辑推理，对事物的未来发展趋势和规律作出的预计和

推测。

16、电力企业的生产管理－是电力企业生产活动方面的一切管理工作的总称。

17、设备的寿命周期费用－是指设备的一生的总费用。

18、电力设备的无形磨损－由于高技术、高效率设备的出现，使同类设备贬值和生产效率、经济效能相对大大降低，这种现

象称为电力设备的无形磨损。

19、企业创造的经济收益－企业经过销售产品，回收了生产资料转移价值（回收成本），并新创造了一定价值的货币，这些新

创造的货币就是税金和净利润，也就是企业创造的经济收益。

20、企业的流动资金－它是为了进行再生产而用于购买劳动对象如燃料、原材料、低值易耗品等和支付工资及其他费用的资

金，即生产和流通中供周转使用的物质和货币的总和。

21、企业管理－是指人们按客观经济规律，合理地组织企业的全部生产经营过程的一种经济活动，是研究合理组织劳动力、完善生产关系、促使生产力发展的一门科学。

22、企业控制职能－是为了实现目标，对企业生产经营活动进行纠偏矫正的行为，其目的在于保证成果和目标的一致。

23、企业管理体制－管理体制就是管理的模式，是管理系统结构形式和组织制度的总称。

24、确定型决策方法－当多种方案条件均为已知，在每个方案都只有一种确定的结果的情况下，选择最佳方案的方法称为确

定型决策方法。

25、电力系统的可行性研究－在进行规划时，对电源、网络及整个电力系统建设的可能性，均应作详细的、全面的调查，采

用科学的手段及方法进行计算分析，证明有无实施的可能，提出是否投资及如何进行建设，实施后是否可得到最佳效果，从而提出倾向性意见，这就是可行性研究的含义。

26、产品质量－产品质量就是产品的使用价值，也既产品适合一定的用途，满足国民经济一定需要所具备的特性。

27、电力设备全面生产维修制中的全系统－全系统就是以设备为对象建立好设备的寿命系统，包括检测、预防性检修、改善

性维修及事后维修。

28、变电所的运行管理－就是管好设备，管好操作，管好运行监督，以保证变电所的安全进行。

29、企业资金的运转过程－在企业从事生产经营活动中，从资金的投入到回收成本和取得利润的过程，将随着生产过程的延

续而不断循环进行，这就是资金的运转过程。

30、资金的时间价值－一定为数额的资金，如及时存入银行或投入生产，经过一定时期后就会带来一定的利息或利润收入，使其价值增大，即资金在不同时点上具有不同的价值量，这种随时间变化而引起的资金价值量的变化，称为资金的时间价值。

31、企业决策职能－任何企业必须要有一个明确的奋斗目标和选择实现目标的措施，这种在行动前的、对未来实践的方针、目标、原则和方法所做的决定即为决策。

32、企业领导职能－领导职能是率领和引导促进个人或组织在一定条件下实现一定目标的行为过程。

33、企业管理效果－管理者通过自己的管理行为，所取得的经济、技术、政治、心理的效益。

34、风险性决策方法－当备选方案可能受许多不肯定的外界因素的影响，而这些状态的概率可以预测出来的，按此概率进行

决策就要冒一定的风险，故称为风险型决策。

35、网络计划技术－就是通过网络来制订计划，求得最优的进度计划方案，并根据它组织生产和控制生产的一种科学管理方

法。

36、电力系统的可靠性－指元件、设备、系统等，在规定条件下和预定时间内，完成其规定功能的能力。

37、电力设备全面生产维修制中全员－全员，就是与设备有关的人员，均应组织到设备管理中来，参加设备全面维修管理。

38、企业经济管理－就是运用经济手段对社会再生产活动中的生产、分配、交换、消费等各个环节，所进行的有效的组织、指挥、监督和调控，以取得最大效益的活动。

39、企业固定资金－是垫付于企业的主要生产劳动资料，如厂房、土地、机器设备等的资金。

40、技术经济分析－是研究经济效益的一种科学方法，它研究技术政策、技术改造、技术措施和投资方案等的经济效益。

三、选择题：

1、有些单位从事一部分经营和流通的经济活动，但不是以盈利、而是主要以服务为目的，因此不能称为企业。

2、企业管理的自然属性与社会制度无关。

3、从企业管理系统来看，生产管理处于企业的执行性地位。

4、发电厂安全运行管理的基本方针应以预防为主。

5、产品成本是产品价值的。

6、管理电力企业就是管理电力系统。

7、企业管理的社会属性与生产关系相联系。

8、运转设备在长期运转中，静止电气设备因老化等原因会造成磨损的后果，这种磨损是属于无形磨损。

9、对企业的投入资金，简称投资。

10、产品成本，如果从单位成本来看，固定成本将随着业务量（销售量）的增加而

11、对于为确定企业的经营目标、方针而进行的决策，称为战略决策。

12、狭义的生产管理，它侧重于生产技术方面的管理。

13、对电力设备的无形磨损，需要进行补偿，其中的局部补偿，称为局部更新。

14、企业固定资产的折旧资金，由销售收入中逐年提取。

15、利润是剩余价值的转化形式，社会主义企业的利润是

16、对于为实现企业预定目标而进行手段选择的决策，称为战术决策。

17、全面质量管理的重要观点之一，是定量和定性相结合，以定量为主的观点。

18、对电力设备的无形磨损，需要进行补偿，其中的全部补偿称为提前更新。

19、对于一个大工程项目的投资，往往是分期分批投入资金。

20、在企业生产经营过程中，由于产品成本中有支出，因此，即使没有产品，但企业仍有支出。

四、问答题：

1、简述电力企业的基本任务？

答：是为了用户提供充足、可靠、合格、廉价的电能，同时，为国家积累大量的资金，促进国民经济的发展和改善人民生活。

2、在确定电力企业管理评价指标时，应遵守哪六条原则？

答：⑴过程评价和环节评价相结合⑵全面评价与局部评价相结合⑶直接评价与间接评价相结合⑷相对评值和绝对评值相结合⑸定量评值和定性评值相结合⑹理论估算和实际测试相结合。

3、电力企业计划的制订，要贯彻哪四条原则？

答：⑴要从全局出发，从全面入手，不留缺口⑵要从实际出发，掌握市场和设备信息⑶要坚持计划的科学性和群众性⑷要坚持长短计划的衔接。

4、全面质量管理应注意那五条重要观点？

答：⑴全面、全过程质量观点⑵全员观点⑶用户第一的观点（服务观点）⑷预防观点⑸定量和定性相结合，以定量为主的观点。

5、解释电力设备维修制中的全效率的意义？

答：就是以提高设备的综合效率为工作目标，作好：完成生产计划、保证质量、降低成本、按时发供电、搞好安全环境及提高劳动情绪等六个方面。

6、试述企业管理的基本任务？

答：基本任务主要有三点：⑴维护和完善生产关系，合理组织生产力，发展经济⑵正确处理内部职工之间、企业和国家之间，以及企业和其他经济单位之间的关系⑶发挥企业职工的积极性、创造性，减少消耗，提高效率，生产更多的符合社会需要的产品。

7、电力企业的主要经济效果指标有哪四个？

答：⑴生产成果指标⑵生产经营消耗指标⑶资金指标⑷经营成果指标。

8、什么是企业的滚动式计划方法？

答：是根据一定时期计划执行情况和内外条件的变化，采取近细远粗定期调整的方法来修订未来计划，并逐向前移动；是把近期和长期计划结合起来编制的一种动态计划方法。

9、什么是企业的全面质量管理的保证体系？

答：就是企业根据质量保证的要求，从企业整体出发，运用系统的理论和方法，把各部门、各环节严密地组织起来，规定他们在质量管理中的职责、任务和权限，并建立组织和协调各方面质量保证管理活动的组织机构。

10、电网调度管理的任务是什么？它要保证实现那四项基本要求？

答：电网调度管理的任务就是领导全网的运行操作，以保证实现如下的四项基本要求：⑴充分发挥电网内发供电设备能力，保证有计划地供应系统负荷需要⑵使整个系统安全运行和连续供电⑶使全网各处供电的质量符合规定标准⑷合理使用燃料和水力资源，使全网在最经济方式下运行。

11、企业管理有哪三点主要作用？

答：⑴通过管理，可使潜在生产力变为现实生产力（系统）⑵管理，是当代人类社会加速进步的杠杆⑶管理制约着生产力总体能力的发挥。

12、电力企业的主要技术指标有哪六个？

答：⑴安全发供电天数⑵电能质量⑶供电可靠率⑷煤耗率、水耗率、厂用电率、线损率⑸主辅设备完好率⑹机电设备大修间隔。

13、试述目前我国电力开发的方针？

答：⑴能源开发：充分开发水电，大量建设火电（燃煤），积极准备核电，因地制宜开发小水电及其它多种地方能源以发电⑵采用大机组，大量建设坑口、道口、港口燃煤发电厂，在城市工矿区提倡建设热电厂，实行热电联产⑶建设一批超高压交、直流输变电工程，加强网络结构，完善地方电力网。

14、设备全过程管理包括哪五点主要内容？

答：⑴正确设计和选型⑵设备监造和安装⑶设备的运行维修管理⑷有计划地进行设备的更新改造，提高技术水平及效率⑸设备的备品备件管理及档案的完整完善。

15、简述发电厂的主要任务？

答：是根据电网负荷变动的要求和能源资源的情况，执行电网统一调度命令，按规定的频率和电压，安全经济地发供电。

16、在企业管理体制中，要充分发挥“三总师”在哪些方面的作用？

答：⑴要充分发挥总工程师在加强企业技术管理、推动技术进步等方面的作用⑵要充分发挥总经济师在加强企业经营、提高企业综合经济效益等方面的作用⑶要充分发挥总会计师在维护财经纪律、精打细算、开辟财源等方面的作用。

17、企业计划管理主要有哪三点具体的任务？

答：⑴科学决策，确定目标，制定计划任务⑵统筹安排，综合平衡，合理分配，调节资源⑶控制调节生产经营全过程，将责任制贯彻始终。

18、我国电力系统，对城市电网规划有哪五点要求？

答：⑴要有合理的电网结构及变电所布点，使城市电网具有足够的供电能力，保证电能质量⑵城市电网建设速度应略高于城市用电负荷增长的速度⑶城市电网的供电可靠性应符合安全供电准则的要求⑷改变设备陈旧、技术落后的面貌，积极采用自动化技术⑸具有较低的线路损失，取得较好的经济效果。

19、简述电力系统设备全过程管理的主要任务？

答：就是保证电力系统具有良好的、技术先进的各项生产设备，为安全、经济发供电提供可靠的物质基础。

20、简述供电运行管理的主要任务？

答：就是不断提高供电的可靠性，保证供电的电压质量，保证安全，减少人身及设备事故，降低线损及降低供电成本，以提高整个供电系统的效益。

第四篇：电力企业管理

绪论

电力工业：是以生产和销售电能产品为主，从事电力建设项目，兼顾发展多种经营的国名经济行业的综合性部门。电力主导性产业

电厂、电网、电力管理单位

能源工业和公用事业的双重功能

电力工业的基本特征：

1、无污染，清洁高效。

2、结构紧密相连：成产、流通、消费、相连、瞬间。

3、统一性 性质：基础产业（全局性、重要、唯一）、电力先行（电气化程度）、相互适应。

电力工业企业是泛指在电力生产、建设和多种经营领域里相对独立的经济实体，他是自主经营、自负盈亏的商品生产者和经营者，是具备自我改造、自我发展能力、具有一定权利和义务的法人组织。

电力企业的主业是生产和经营电能产品。

电力生产经营管理的基本特点：第一，电力电量管理的平衡性。第二，电力生产的先行性。第三，电力生产的安全可靠性。第四，管理长期性，电力设备，资金管理的专项性。第五，公用服务性（权利，义务）。第六，法规性（电力法，条例，规则）。

目的：市场指导，服务宗旨，以客户为中心。

三分开：政企分开、网厂分开、主副分开。

四变化：角色变化、行为依据变化、管理内涵变化、管理责任变化。

第一章企业管理学

企业管理学：就是指导人们如何管理企业生产经营活动的一门课。

研究对象：企业管理活动及其客观规律性。

制约企业管理的客观规律主要有两类：生产关系规律、生产力规律。

企业：一般是指从事生产经营活动，为满足社会需要并获取盈利的相对盈利的经营实体，是进行自主经营、自负盈亏、实行独立的经济核算、具有法人资格的基本经济单位。

企业管理：就是对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动的总称。

企业管理包括生产管理和经营管理。

企业管理学的内容：生产管理、经营管理、人事行政管理、（生产力，生产关系，上层建筑）

企业管理的二重性：

企业管理的基本职能：一是合理的组织生产力，而是维护生产关系。

企业管理的具体职能：（1）预测和计划（2）组织和指挥（3）监督和控制（4）调节和协调（5）教育和激励（6）挖潜和创新。

企业管理的这些具体的职能并不是彼此孤立的，而是相互联系，相互渗透，相互作用，相互制约的。就其本身的内在联系来说，预测是前提，计划是关键，组织是保证，指挥是核心，监督是补充，控制是重点，调节是手段，教育是基础，激励是方法，挖潜是途径，创新是出路。

企业管理的方法：1.行政方法2.经济方法3.法律方法4.数学方法5.教育方法。

现代管理的基本原理是通过对现代管理的对象、过程、核心和目的进行科学分析而总结概括出来的带有规律性的认识，是做好现代管理工作的理论基础。

（一）系统原理：（1）提出（2）内容表达（3）要求

（二）动态原理：

（三）“人本”原理：

（四）效益原理：

现代管理基本原理的响应原则:（基本原理是相应原则的基础，相应原则是基本原理的体现。）

（一）整分合原则

(二)相对封闭原则:组织结构和管理措施

（三）反馈原则

（四）弹性原则

（五）能级原则

（六）动力原则

（七）行为原则。

第二章电力企业领导体制

电力企业领导体制可分为五个阶段：

一、军代表及行政一长制。

二、党委领导下的厂长负责制。

三、十年内战中的“革

命委员会”制。

四、恢复并改革后的党委领导下的厂长负责制。

五、厂长负责制。

六、现代企业制度下的运作体制。现代企业制度下的领带体制是公司制企业（股份公司）。相关机构：

一、股东大会（立法）

二、董事会（决策）

三、监事会（监督）

四、总经理（执行）

五、党委。

企业管理结构：

一、领导班子结构优化的三项原则（1）系统效应原则（2）功能互补原则（3）动态变易原则。

二、领导班子结构优化的基本方法（1）加强岗前和在岗培训（2）提倡竞争考选、量才晋升(3)实行助理过渡，结合测评。

现代企领导者的素质：

1、政治品质

2、知识素养

3、实际能力

4、作风

5、身体素质。

现代企业领导者的修养：

1、政治思想修养

2、工作效率修养

3、创性能力修养

4、群众关系

第三章电力企业战略管理

电力企业战略管理体系包括企业的经营战略思想、目标、方针策略，措施和规划。

经营管理思想：

1、变革观（变化思想，适应市场变化）

2、效益观（社会效益、经济效益）

3、市场观（面向市场，适应市场）

4、服务观。

企业战略管理的基本特点：（1）从目的和范围上看，战略管理具有长期性和全局性（2）从溯及力和相关因素上看，战略管理具有系统性和对抗性（3）从运行和程序上看，战略管

理由具有风险型和灵敏性。

企业环境分析：是指通过对影响企业经营的各种内外因素和作用的评估、平衡、以辩证、系统的观点，审时度势，趋利避害，适时采取对策，做出适应环境的动态平衡，以维持企业生存，促进企业发展。也就是实现企业外部环境、企业内部条件及综合动态平衡的结合。

企业外部环境分析：

一、非市场因素

二、市场因素 企业内部环境分析：

一、在经营管理水平上

二、在竞争能力上

三、在应变能力上。

制定企业战略的通用步骤：战略构思——战略目标——战略方针——战略规划。

企业战略的主要制定方法，是国际上通用的逻辑推理法和多层次权重分析法。

逻辑推理法由战略的提出（思考和假设）、推敲（优、缺点）和评价（定量和定性分析）三部分组成。

企业战略规划：是对企业总目标及其必要调整，所需使用资源及其筹集、使用和配置这些资源而进行的确定过程。其实质是根据企业的目标、方针，制定出用以实现分析阶段目标和总目标的各项政策措施。并据以组织实施。

企业成长的一般策略：（1）发展策略(2)维持策略（3）紧缩策略。

企业发展策略的基本形式：（1）密集性发展策略（2）一体化

发展策略（3）多样化发展策略。

电力企业长远发展规划：

一、规划地区电力负荷及其蓄电量预测分析。

二、发电能源开发条件分析。

三、电力电量平衡。

四、电网规划方案。

五、发供电、变电工程项目。

六、投资计划。

七、勘察设计计划。

八、技术经济、效益分析。

第四章电力企业行为规范

电力企业行为规范的意义和实质：第一、它是计划经济模式向市场经济模式转轨的必然产。第二、它是原有的行之有效的一系列办法及规定的完善与升华。第三、它是电力企业实施自我动态约束，保证企业行为长期化，标准化的砝码。

第五篇：电力客户服务考试重点整理（范文模版）

电力客户服务

1、电力客户服务的定义、特征：

定义：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权

转移的活动

特征：①服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的②服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客

户参与

③服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的④服务的易逝性，及电力客户服务对象不能像实体产品那样储存

⑤服务的广泛性，电力企业对需求服务的客户没有可选择性，几乎面向社会所有

自然人和各行各业

2、电力客户服务理念：是指以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能

销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想

3、现代电力营销服务体系的基本职能

①客户服务层 工作目标：为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好

服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势

是整个电力营销管理信息系统对外面的“窗户”，在与客户沟通并为其提

供各种服务的同时，负责收集客户电力需求信息

②营销服务层 工作目标：将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营

销专业规范进行迅速、准确的处理

是建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获得的需求信息进行处理，并将处理结果反馈给客户服务层

③营销工作质量管理层 工作目标：通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速

予以反映，督促有关部门加以纠正

根据营销决策支持层的信息，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关

信息反馈给管理决策支持层

④营销管理决策层 工作目标：制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理

通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应

用和分析，提供管理依据和决策支持。将决策信息下达给营销工作质

量管理层、营销业务层和客户服务层

4、营销组织机构：所谓企业的市场营销组织，就是为了适应经营环境变化，有效地实现市

场营销的战略目标，开展市场营销活动，对完成企业市场营销目标有关的业务进行合理分工，配备人员，划分职责权限，明确相互关系，联系

企业各业务部门，形成企业全员营销功能组织体系

5、一部三中心：营销部、电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心

6、客户服务运营管理要素：以服务主体（客户）为核心要素，包括了服务主体、服务客体、服务内容和服务技术手段等要素

7、服务主体（电力客户）分类

⑴供用电关系分类：①直供客户 ②趸售客户 ③转供电客户

⑵电价类别分类：①居民生活用电客户

②非居民生活用电客户

③商业用电客户

④非工业、普通工业用电客户

⑤大工业用电客户

⑥农业生产用电客户

⑦趸售客户

⑶按供电电源特征分类：①高压客户（3kV以上）②低压客户（0.4kV以下）③双电源

客户 ④自备电源客户 ⑤专线客户（一条及以上）

⑷按用电性质分类：①临时性客户（不超过六个月）②季节性客户（供暖）

③重要客户

8、供电服务主要内容：柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务

9、客户服务因素分类（四分图法）及相应做法

IPA模型

10、优质客户服务标准的BPM因子

B：基本因子，它是企业为客户提供服务的基本设施或服务项目

P：绩效因子，它是吸引客户购买企业产品或服务的因素

M：激励因子，它是企业在满足客户的基础上增强客户满意度的因子

11、客户满意

①客户满意是客户对某种产品或服务的可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望

值之间的比较

②满意度是客户满意的程度的度量

③客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的12、客户服务监督管理体系包括以下内容:

①设立服务质量投诉举报电话，向社会公布电话号码；在营业区内适当位置设置若干意

见簿或意见箱，及时征集客户意见。对客户的意见要认真检查、核实或处理，并迅速回复客户。

②在客户中聘请社会监督员，定期召开客户座谈会，定期走访客户，认真听取供电营业服务方面的意见，通过双方的交流和沟通，达到相互理解与支持

③开展客户满意度调查，参与社会评议行风活动，广泛征求社会各界和客户的意见，有针对性地了解和解决供电服务的热点和难点问题，不断提高客户满意度

④开展明察暗访，通过公开报道的形式，树立典型，暴露问题；对供电服务的违纪、违规行为进行严肃查处，杜绝严重影响企业声誉和形象的行业不正之风事件

⑤对客户投诉的热点、难点问题和重复的投诉举报，责任部门应加强分析、研究，及时制定整改措施，并妥善处理和解决

⑥对客户投诉的质量问题，应在3个工作日内通报处理情况，除特殊情况外，15个工作日内答复处理结果

13、客户满意度调查核心内容

①对客户需求和期望的认知

②供电质量

③电力客户服务

④规范与标准

⑤客户关系管理

14、服务技巧分类

⑴一般服务技巧和个别服务技巧

⑵售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧

①售前服务主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘查、确定

供电方案、营业收费、业扩工程设计施工、中间检查、装设

计量装置、竣工验收、签订用电合同、接火送电，建档立卡

及业务变更等工作

②售中服务主要包括：各类定期服务，如日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等 ③售后服务主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供紧急用电服务、质量保证、操作培训等

⑶集团消费和个人消费服务技巧

⑷提高型和补救型服务技巧

15、售前服务、售中服务、售后服务目标

售前服务：使客户感到信任

售中服务：使客户感到满意

售后服务：使客户感到愉悦

16、导致客户抱怨的因素

①提供的电脑品质不良

②提供的服务欠佳

③服务效率低

④工作质量差

⑤缺乏语言技巧

17、如何争取挑剔的客户

第一步：让客户发泄

第二步：避免陷入负面过滤之中

第三步：表达对客户的理解

第四步：积极解决问题

第五步：找到双方一致同意的解决方法

第六步：跟踪服务

18、客户关系管理（CRM应用系统）的功能

①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化

②与客户沟通所需要的手段的集成和自动化处理

③对上面两部分功能积累下的信息进行的加工处理，产生智能化客户分析，为企业的战 略战术的决策作支持

19、客户关系管理的目标

①提高销售额

②增加利润率

③提高客户满意程度

④降低市场销售成本

20、客户满意度战略（PDCA）的实施

P：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划

D：执行，执行计划

C：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距

A：处理，包括两个内容，总结成功的经验，并予以标准化巩固成绩；对于没有解决的 问题，查明原因，其解决的方法也就成为下一PDCA循环的内容，如此周而复始，不 断推进工作的进展