现代管理方法介绍大全

第一篇：现代管理方法介绍大全

管理方法，同人类的一切知识一样，来源于人类的实践活动，是随着人类社会实践的发展和科学技术的进步而不断发展起来的。人们在协调群体的活动以实现一定目的的过程中，根据管理任务和管理对象的情况，制定出达到既定目标的活动方式。如果按照这种方式，如果达到了既定的目标，就说明它是有效的，这种行动方式在人们的活动中经过不断地重复，就逐渐在头脑中固定下来，变成了正确的管理方法。

人们一直在管理活动和社会实践中摸索、寻找着正确的、合乎需要的管理方式。随着资本主义大工业生产的发展，越来越细的专业化分工，越来越复杂的生产协作关系以及科学技术在生产过程中的日益广泛的应用，使得管理方法在实践中的作用，变得越来越突出和重要了。人们开始把管理方法作为管理科学的一个重要组成部分而进行系统研究。在管理的方法中，通用管理方法比专门管理方法更为重要。在现代管理中，管理学家总结的通用管理方法主要包括：任务管理法、人本管理方法、目标管理方法以及系统管理方法等。

一、任务管理法

本世纪初，人们开始对管理方法作专门研究，最早提出科学的管理方法的是美国管理学家泰罗。泰罗的科学管理理论中所倡导的科学管理方法其实质就是任务管理法，任务管理法是人们最早研究的一种科学管理方法。

泰罗所说的任务管理，也可以称为任务作业。任务管理法的基本内容，可以概括为通过时间动作研究确定标准作业任务，并将任务落实到工人。就是说，工人的作业在于完成管理人员规定的任务，而这种任务又是管理人员经过仔细推敲后设计出来的。这样，组织中的工人都有明确的责任，按职责要求完成了任务则付给一定的报酬。

任务管理法规定组织中的每个人在一定时限内完成任务的数额，但任务管理法并不是只规定每个 人的工作量，那就是把任务管理法简单化了。规定工作量本身并不能说就是科学管理，这里的关键在于所规定的工作量的定额是怎样确定的。如果定额仍是依靠经验或习惯来确定，那就只是具有任务管理的形式，实质则仍然是经验管理。科学管理和经验管理的区别，不在于是否给组织的成员分配任务，而在于所分配的任务的质和量是否经过科学方法计算来的。任务管理法的最明显的作用在于提高工人的工作效率，而提高效率的关键又在于科学地进行时间动作的研究。泰罗提出的任务管理法的科学成分，也就在于他所倡导的时间动作研究方法。

泰罗所说的时间动作研究，大体包括以下步骤：

1．物色比如说l0到15个不同的人员，他们应特别善于做需要分析工作。

2．仔细研究工人在完成被调查的工作中所进行的基本操作或动作，包括每个人员所使用的工具。

3．用秒表研究做每一个基本动作所需要的时间，然后选择每一部份动作的最快工作方法。

4．淘汰所有不正确、缓慢和无效的动作。

5．淘汰所有不必要的动作以后，把最快最好的动作以及最好的工具分别在一个序列中集中归类。经过以上步骤，于是便可得出完成标准作业所需的标准时间。按照这种方法来规定一个岗位上一个人在一定时间内的工作量，就有科学根据了。同样地，对每一个行业中使用的每一种工具也进行了研究。科学管理要求对在经验法则指导下产生的同一种工具进行仔细研究，再对这些改革了的工具中的每一种工具所可能达到的速度进行时间研究，并把几种工具各自具有的优点融合在单独一种标准工具中，借以获得方便和提高速度使工人工作更容易些和更快些。

这种时间动作研究，本身并不复杂，但其对提高工人的工作效率来说作用却是很大的。时间动作研究专家们发现，许多人们凭经验和习惯天天重复操作的动作，普通存在低效率的现象，比如，通过对砌砖工在标准情况下砌砖所有动作的细致研究，动作研究专家吉尔布雷思先生将砌每块砖的动作从十八个减少至五个，有一个场合甚至减少到二个。只要对动作稍加改变，完成一项操作即可节省时间，不少工作由于要反反复复地操作，如果一次操作节省一点时间，长期积累起来，在一个单位时间内完成的工作量就可以大大增加，从而使效率比以前大为提高。

任务管理法其实质就是通过专门的人员对时间和动作进行研究，从而科学地设计工作任务，使工人满负荷工作，以达到提高企业生产效率目的。但任务管理法只是从生产技术过程的角度研究作业管理的具体方法，涉及的范围基本上没有超出车间管理，而很少从企业经理人员的角度，研究企业经营的全局问题。如果孤立地使用任务管理法，企业规模越大，其不适应性越突出。

另外，实行任务管理，工人的一举一动都要合乎标准，一切工作安排都要听命于管理人员的指示和下达的计划。它否定了工人在工作中的自主性、独立性，取消了工人对其工作任务的计划、组织与控制的自主权。忽略了人除了经济需求外，还有更复杂的社会和心理方面的需要，忽视了人际关系对于人的行为的影响。而人并不是只有经济需求的孤立的“经济人”，在强调人性和个性的现代社会，任务管理法的不适应性也就越发地突出。

二、人本管理法

从管理学的发展来看，对组织采取以人为中心的管理方法是在任务管理后提出来的。本世纪30年代以后，管理学家们发现，提高人的积极性，发挥人的主动性和创造性对提高组织的效率更为重要。组织活动成果的大小是由领导方式与工作人员的情绪决定的，由此管理学将研究的重点转向了管理中的人本身，这就是以行为科学为主要内容的人际关系理论。人际关系学家主张采取行为管理的方法，即通过分析影响人的行为的各种心理因素，采用一定的措施改善人际关系，以此提高工作人员的情绪和士气，从而能产出最大的成果，达到提高组织效率的目的。

在人际关系理论的推动下，对于组织的管理和研究便从原来以“事”为中心发展到以“人”为中心，由原来对“纪律”的研究发展到对行为的分析，由原来的“监督”管理发展到“自主”管理，由原来的“独

裁式”管理发展到“民主参与式”的管理。管理者在管理中采取以工作人员为中心的领导方式，即实行民主领导，让职工参加决策会议，领导者经常考虑下属的处境、想法、要求和希望，与下属采取合作态度，管理中的问题通过集体讨论，由集体来做出决定，监督也采取职工互相监督的方式等等。这样，职工在情感上容易和组织融为一体，对上司不是恐惧疏远而是亲切信任，他们的工作情绪也就可以保持较高的状态，从而使组织活动取得更大的成果。这种以人为中心的管理理论和方法也包含着一系列更为具体的管理方法，常用的主要有参与管理、民主管理、工作扩大化、提案制度和走动管理等。

科学管理以金钱为诱饵，人际关系理论则主张管理必须重视人的心理上的满足。古典组织理论强调合理的劳动分工和对组织的有效控制，人际关系理论则强调对人际行为的激励。因此，人际关系理论的出现，给组织管理带来巨大的变化。从40年代开始，人际关系理论渐渐渗入组织管理实践中去，管理学家在这种管理思想中找到缓和劳资关系，提高工人的士气，借以提高生产效率的方法。

人本管理法是作为对任务管理法的革新而提出的一种新的管理方法。这种管理法和任务管理法的重大区别在于：任务管理法要求工作人员的活动标准化，工作人员在工作中的自由度是很小的，但对完成组织规定的任务较有保证。而行为管理法则有较大的灵活性，工作人员在组织中有相当的自由度，较能发挥其自主性和创造性，但这样一来，组织内的变动也较大，组织规定的任务有时却无法完成。为了吸取两种方法的长处和克服短处，一种新的管理方法提出来了，这就是目标管理法。

三、目标管理方法

目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创，1954年，他在《管理实践》一书中，首先提出“目标管理与自我控制”的主张，随后在《管理——任务、责任、实践》一书中对此作了进一步阐述。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。德鲁克认为，如果一个领域没有特定的目标，这个领域必然会被忽视。如果没有方向一致的分目标指示每个人的工作，则企业的规模越大，人员越多，专业分工越细，发生冲突和浪费的可能性就越大。企业每个管理人员和工人的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是员工对企业总目标的贡献。只有完成每一个目标，企业总目标才有完成的希望，而分目标又是各级领导人员对下属人员进行考核的主要依据。德鲁克还认为，目标管理的最大优点在于它能使人们用自我控制的管理来代替受他人支配的管理，激发人们发挥最大的能力把事情做好。

目标管理是以相信人的积极性和能力为基础的，企业各级领导者对下属人员的领导，不是简单地依靠行政命令强迫他们去干，而是运用激励理论，引导职工自己制定工作目标，自主进行自我控制，自觉采取措施完成目标，自动进行自我评价。目标管理通过诱导启发职工自觉地去干，其最大特征是通过激发员工的生产潜能，提高员工的效率来促进企业总体目标的实现。

它与传统管理方法相比有许多优点，概括起来主要有几个方面：

1．权力责任明确。目标管理通过由上而下或自下而上层层制定目标，在企业内部建立起纵横联结的完整的目标体系，把企业中各部门、各类人员都严密地组织在目标体系之中，明确职责、划清关系，使每个员工的工作直接或间接地同企业总目标联系起来，从而使员工看清个人工作目标和企业目标的关系，了解自己的工作价值，激发大家关心企业目标的热情。这样，就可以更有效地把全体员工的力量和才能集中起来，提高企业工作成果。

2．强调职工参与。目标管理非常重视上下级之间的协商、共同讨论和意见交流。通过协商，加深对目标的了解，消除上下级之间的意见分歧，取得上下目标的统一。由于目标管理吸收了企业全体人员参与目标管理实施的全过程，尊重职工的个人意志和愿望，充分发挥职工的自主性，实行自我控制，改变了由上而下摊派工作任务的传统做法，调动了职工的主动性、积极性和创造性。

3．注重结果。目标管理所追求的目标，就是企业和每个职工在一定时期应该达到的工作成果。目标管理不以行动表现为满足，而以实际成果为目的。工作成果对目标管理来说，既是评定目标完成程度的根据，又是奖评和人事考核的主要依据。因此，目标管理又叫成果管理。离开工作成果，就不称其为目标管理。由于任务管理法既规定了工作任务，又规定了完成任务的方法，而且任务和方法都有标准化，职工按标准化的要求进行培训，并按标准化的要求进行操作，他们的工作积极性和创造性受到严重的限制；而人本管理法又过于强调领导对职工的信任，放手让职工自主去工作，这又难于保证任务的完成。目标管理法将两者综合起来，即组织规定总目标，各部门依据总目标规定部门目标，把部门目标分解落实到人，至于如何达到目标则放手让工作人员自己做主。这样，既能保证完成组织的任务，又能充分发挥职工的主动性、积极性，因而目标管理法与任务管理法和行为管理法相比，是更为优越的管理方法。

目标管理提出以后，便在美国迅速流传。在第二次世界大战后各国经济由恢复转向迅速发展的时期，企业急需采用新的方法调动员工积极性以提高竞争能力，目标管理的出现可谓应运而生，于是被广泛应用，并很快为日本、西欧和其他国家的企业所仿效，在世界范围内大行其道。

目标管理可能看起来简单，但要把它付诸实施，管理者必须对它有很好地领会和理解。首先，管理者必须知道什么是目标管理，为什么要实行目标管理。如果管理者本身不能很好地理解和掌握目标管理的原理，那么，由其来组织实施目标管理也是一件不可能的事。其次，管理者必须知道公司的目标是什么，以及他们自己的活动怎样适应这些目标。如果公司的一些目标含糊不清、不现实或不协调一致，那么主管人员想同这些目标协调一致，实际上是不可能的。第三、目标管理所设置的目标必须是正确的、合理的。所谓正确，是指目标的设定应符合企业的长远利益，和企业的目的相一致，而不能是短期的。合理的，是指设置目标的数量和标准应当是科学的，因为过于强调工作成果会给人的行为带来压力，导致不择手段的行

为产生。为了减少选择不道德手段去达到这些效果的可能性，管理者必须确定合理的目标，明确表示行为的期望，使得员工始终具有正常的“紧张”和“费力”程度。第四，所设目标无论在数量或质量方面都具备可考核性，也许是目标管理成功的关键。任何目标都应该在数量上或质量上具有可考核性。有些目标，如“时刻注意顾客的需求并很好地为他们服务”，或“使信用损失达到最小”，或“改进提高人事部门的效率”等，都没多大意义，因为在将来某一特定时间没有人能准确地回答他们实现了这些目标没有。如果目标管理不可考核，就无益于对管理工作或工作效果的评价。

正因为目标管理对管理者的要求相对较高，且在目标的设定中总是存在这样、那样的问题，使得目标管理在付诸实施的过程中，往往流于形式，在实践过程中有很大的局限性。

四、系统管理方法

第二次世界大战之后，企业组织规模日益扩大，企业内部的组织结构也更加复杂，从而提出了一个重要的管理课题，如何解决复杂大企业的管理问题。为了解决复杂大企业的效率问题，系统方法产生了。系统方法属于一般科学方法论，它以认识、研究和探讨结构复杂的客体确立必要的方法论原则。所谓系统方法，就是按照事物本身的系统性把研究对象放在系统的形式中认识和考察的一种方法。具体地说，从系统的观点出发，始终着重从整体与部分(要素)之间、整体与外部环境之间、部分(要素)与部分(要素)之间的相互作用和相互制约的关系中考察对象，从而达到最佳地处理问题的一种方法。

系统方法是一种满足整体、统筹全局、把整体与部分辨证地统一起来的科学方法，它将分析和综合有机地结合并运用数学语言定量地、精确地描述研究对象的运动状态和规律。它为运用数理逻辑和电子计算机来解决复杂系统的问题开辟了道路，为认识、研究和探讨结构复杂的整体确立了必要的方法论原则。

在用系统方法考查研究对象时，一般应该遵循整体性、最优化的原则。整体性是系统方法的基本出发点。所谓整体性原则，就是把研究对象看作由各个构成要素形成的有机整体，从整体与部分相互依赖、相互制约的关系中揭示对象的特征和运动规律，研究对象整体性质。整体性质不等于形成它的各要素性质的机械之和，对象的整体性由形成它的各要素(或子系统)的相互作用决定的。因此它不要求人们事先把对象分成许多简单部分，分别地进行考察，然后再把它们机械地迭加起来，而要求把对象作为整体对待，从整体与要素的相互依赖、相互联系、相互制约的关系中指示系统的整体性质。如一个由人群、动植物、山川河流、树木花草、大气环境等组成的系统的性能和活动规律，只存在于组成系统的各要素之间相互作用、相互依存的关系中，单独研究其中任一部分都不能揭示出系统的规律性。最优化原则是指，从许多可供选择的方案中选择出一种最优的方案，以便使系统运行于最优状态，达到最优的效果。它可以根据需要和可能为系统确定最优目标，并运用最新技术手段和处理方法把整个系统分成不同的层次结构，在运动中协调整体与部分的关系，使部分的功能和目标服从系统总体的最优功效，从而达到整体最优的目的。系统方法的一般步骤是:

1．确定问题，收集资料。在进行系统分析之初，必须首先明确地确定所要解决的问题的性质和范围，研究问题包含着哪些主要因素，分析系统的要素之间的相互关系，以及与外界环境之间的相互关系。只有这样划定问题的界限，确定的问题才会明白、切合实际。确定问题后就应该开始收集资料，调查、实验、观察、记录、各要素（子系统）的情况、环境情况等。这对于建立模型，对各种模型方案进行可行性研究、比较，将是必不可少的。

2．系统分析。对于同一特定的目标，实施的途径是很多的，每种方法的投资和效益也会有差别。系统分析在于拟定出尽可能多的行动方案，并进行试验比较，以寻求费用最低而效果最好的方案。分析分析时，总是将复杂系统分解成若干较简单的子系统，再将分解的结果进行综合，进行整体分析。这样反复多次，才可能接近客观。

各种方案，经过系统分析后，哪个好？哪个差？可行性如何？都有了可靠的依据。但这些方法是否可靠？引用的情报是否准确？还需要决策者再作判断，这是决策者运用智慧及经验的过程。各种数学和计量方法也无法取代决策者的智慧和经验。

3．方案决策。在一种或几种值得采用或进一步考虑的方案中选择方案，尽可能在待选方案选择出满足系统要求的最佳方案。

4．实施计划。根据最后选定的方案，将按计划进行具体实施。如果实施中比较顺利，或遇到困难不大，略加修改即可顺利进行，那么整个步骤即告—段落。如果问题较多，这就需要回到前面几个步骤中的一个，重新做起。

在管理实践中，系统方法存在的最大问题就是最优方案难以确定，因为任何方案都不可能是从任何角度考虑都是最优的，对同一个方案，如果选定的影响因素不同，最优的结论往往也是不同的。方案的取舍缺乏一个明确的指标，这使得系统方法在实际操作过程中显得繁琐，组织最后实施的往往一定不是最优的方案。

第二篇：现代酒店餐饮管理方法汇总

现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮 企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点：

．定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准 目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求 是不同的。以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客，例如： 律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者 在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上 要满足消费者的地位感。以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。．产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非 常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工 作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉 快”？怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？ 再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时 性。．促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新 顾客少 80% 的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾 客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解 顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆的意见）。要主动地与老顾客保 持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪念或 结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全 员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经 营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一 个部门。第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家经过调研，提出了 150 种餐馆促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促 销方法。例如：餐馆举办主题活动之夜。第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集 到的顾客信息输入电脑，能及时方便查询。．定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，餐馆如何定价呢？ 传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处 于劣势。因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐 馆中供应同类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是 否可以通过改进采购等办法予以降低，使餐馆在降低销售价后仍 有一定的毛利 水平。．首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国 家也是近20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。．要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一 线员工。管理层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才 能做好外部顾客服务的工作。第一线员工的工作效率 = 能力 + 激励 + 支持.3 ．要懂得“ 80-20 ”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理论，即： 80% 的盈利是从 20% 的产品中产生； 80% 的问题是从 20% 的雇员中产生； 80% 的管理建议是从 20% 的管理人员中产 生。因此要开好餐馆，取决于 20% 的管理人员和 20% 的好产品。为了做到这一点，经营者要向 20% 的管理人员授权。首先是要与管理人员分 享信息，包括成本、毛利、费用及市场占有率等，使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，即在什么范围内、什么情况下，各级管理人员可以自主决定 处置发生的问题而不必事先请示，当然事后要提出，说明情况及处置后的效果。．要树立新的培训观念：改变组织要求去适应雇员。我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨 师再到技师。这种要求费时很长，培训费用很高，培训效率低，而且餐馆花了大 力气培训出来的厨师水平越高，支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被 其它餐馆挖走。新的培训观念是改变组织要求。餐馆要求的厨师分成二类。极少数厨师（行 政总厨、厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程。这些人的技能和工作态 度是企业资产的一部分，应该拥有企业的部分股权。如果有修改工艺标准的建议 应该提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴 才能保持稳定的口味和质感。由于操作工的技能要求简单，培训容易，工资与培 训费用均较低，而且不大会离开，如果有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗 也容易。美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节 省人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。在激烈竞争的餐饮市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越 来越困难。因此餐馆必须在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源 成本等方面努力。

十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出：是某道菜的销售价重要，还是这道 菜带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销量成本净收益。但是主要是二条：一是顾客喜欢；二是创造利润。实施菜单工程 分析就是要分析餐馆菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大 指标的状况，然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。研 究逐道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩 固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但 毛利低的“耕马”菜，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢。此外还要采取其他措施：如创造“明星”菜的人 员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加入新菜，定价＞成本价 +平均毛利。” 随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒 店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理依笔者认为必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。“刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的 工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工 作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标 准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领 导威信，用严以律已，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一 切个人因素。

管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才 能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一 线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲 成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提 供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们 有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌 握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔” 或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具 体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法 宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造 更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。

中国有句谚语： “ 笨鸟先飞 ”，为什么笨鸟要先飞呢 ? 因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其 他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。当今餐饮行业可谓 “ 风起去涌 ”。特别是浙江以外的广大地区。“ 杭菜 ” 遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的 “ 杭菜 ” 酒店。诸如： “ 红泥 ”、“ 张生记 ”、“ 新香园 ”、“ 阳光 ” 等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“ 湘菜 ”馆多达 300 余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安 排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群 “ 聪明鸟 ”，在激烈的餐饮竞争市场中，“ 聪明鸟 ” 已经领先飞翔。因而，在餐饮管理工作中 仅应学习“ 笨鸟先飞 ” 的精神，依笔者之见，“ 聪明鸟 ” 也要先飞。现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚 未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批 “ 人有多大 胆，地有多大产 ” 的先躯者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专 业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐饮业也形成 “ 几家欢喜几家愁 ” 的格局。严峻的市场使得餐饮来的经营管理不再是 “ 走一 步算一步 ”，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“ 计划管理 ” 在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就餐饮业的管理 “ 计 划 ” 依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。

一、经营市场的定位计划 如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费 者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订《市场经营计 划》放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店(酒楼)进行经营市场的定位 工作：

（二）当地的饮食习惯爱好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等；

（三）就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车；、就餐人员的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚会型、商务型、单位宴请型、就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是 “ 非典 ” 后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。

二、经营场所的布置计划确定了本酒店(酒楼)的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容： 1、厨房设备配置与厅面餐位(桌位)数的配比； 2、厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合工作： 3、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作； 4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合；、迎宾台、收银(结帐)台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫 生间、各类库房等场所的布置；、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置； 7、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制； 9、上水、下水、冷(热)水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入(出)及 控制等。、停车位及场地和客人进出口的布置；

三、人力管理计划

企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。餐饮的经营管理工作在确定本酒店(酒楼)的经营定位计划和内部经营场地的布局后应 组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人 首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结 构体系，其内容有如下说明： l、每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标 准；、详细说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实 行逐级汇报、逐级负责的工作方式；

3、明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制(包括精神和物质两 方面)，使各级员工都明确自己的经济收入目标；、制订严格的各级人员培训计划，其中包括：日常培训和计划培训；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位 ”。

四、管理制度计划 企业的管理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企业 所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓 “ 管理出效益 ”。同样，餐饮业也需要先进的管理体系及相应的管理制度，并在制订中日常的管理 制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜：

l、人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、激励制度等； 2、财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度等； 3、经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求 等； 各餐饮企业一定要根据自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做 到：“ 人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益 ”。

五、经营运作计划 通常餐饮业的经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否 有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运 作计划是餐饮是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素：

1、营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场 地出租、等收入；、经营成本方面：各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等：、人力费用方面：工资、劳保(医保)福利、培训费用、食(宿)费、制 服费用、制服洗涤费等等；

4、能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视 等费用；、财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等；

6、设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行综合调查，根据上述七 个方面的内容获取第一手详细资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。

六、品牌树立设想 全国各地现有许多 “ 红泥 ”、“ 新香园 ”、“ 张生记 ”、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐饮连锁店，她犹如假曰、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店成长初期一样，由一家到几家，由国内向国际发展。作为发餐饮经营管理者一定要制定本企业的 持绩稳定发展品牌培育计划，并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想：

l、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。餐饮 服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通 常餐饮服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平，以特色服 务来体现服务档次，以创新服务来给宾客 “ 心跳 ” 的感受温馨服务的回味，要 树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充分体现 对宾客的关爱，要有换位的意识替宾客着想。因此，练就服务技能和技巧是树立 餐饮业企业品牌的第一关。、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力和活 力。杭州 “ 张生记 ” 的“ 笋干老鸭煲 ”、“ 倒马菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系 列 ”、“ 宁乡口味菜 ” 及“ 毛氏红烧肉 ” 等，无论名店特色菜还是地方口味菜，都是当前一些餐饮店家的看家特色菜品，几乎每桌必上，得到宾客的认可，使宾客成了企业的义务广告员，以至这种“ 特色菜 ” 的作用能经久不衰，并又 成为菜品质量规范和稳定性的推动力，从而在社会公众面前展现出本企业的实 力。“ 看家特色菜品 ” 要重视，但及时同创新菜也是每个店家日常经营工作中的一 件大事，于是乎受电视广告上的影响： “ 养颜系列 ” 如：蜜汁芦荟、“ 降压 系列 ” 如：时令野菜、“ 壮阳系列 ” 如：乐膳三鞭等 “ 广告菜 ” 出现在餐 桌上；也有店家通过宾客就餐时的建议和厨师们学习、研究创新一些有较强生命 力的菜品，以适合宾客新的需求欲望，店家给宾客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 动 感 ”。一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，下面几点与大家分 享： 1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气； 2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快； 3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保 留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由 专人负责； 餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭 店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经 济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进 一步繁荣与发展。特别是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与 国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树 立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的 经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方 面抓稹?

一、合理定员，科学安排定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任 制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提 高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精” 字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下几种：

（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握 在 1 ： 10，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1。

（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型 和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只 圆桌、10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服 务员即可。

（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可 根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。

（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营 业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受 能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人 的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响.在定员定额的管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行的“事事有人管，人 人都管事“的科学管理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。

二、切实抓好全员培训 餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员 的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接 受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业 生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客 提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自 身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他 们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是 聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。

餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技 能培训和外语基础培训等方面。在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出 去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践 技能培训。有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐 饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

三、建立员工激励机制 在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业 凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论 体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯 德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员 工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。美国管理者认为，“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采 取以下措施：

（一）首先要有良好的企业环境 只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍 工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。“ 小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一个建立员工职业生涯制度，培训出一批忠于企业、热爱餐饮业的优秀员工，提出了“员工与企业共同成长” 的号召，从而达到实现个人价值，创造出企业与员工同呼吸、共命运的局面，为 共同打造品牌奠定了基础。

（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励 根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励 员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激 励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而 忘我工作。

（三）榜样的力量是无穷的 榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以 及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。

（四）奖惩分明、用制度激励人 古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理 手段。比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上 予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外 出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极 影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以 辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工 的积极性，带来不良后果。中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位 职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转: 一、系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭 维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与 酒店的一些基本规章制度，其实就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的 第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其 新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工 培训存在一些误区。培训内容简单 培训观念有误 培训程序有误 培训没有规范 新员工培训时间与成效性 培训内容简单 就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮助？（当然有此必要），假若你是一位新员工，到 了一个新的环境，你最想知道的是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必须了解的，新员工 培训需做到有的放矢。一般而言，新员工对入职培训存在如下需求：

（一）酒店背景资料 酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。

（二）酒店管理架构和运作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各 部门基本工作程序。

（三）酒店行业介绍：酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运 状况。

（四）酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等 各项管理制度。酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。岗位情况 酒店各部门各岗位工作标准与要求 员工上下班的规定 酒店是否提供各岗位的书籍 发展前途 入职培训项目及时间安排 是否提供英语培训 员工有哪些培训机会 晋升员工的依据与标准 员工调动、升职的机会与灵活性 待遇与工作 培训期间工资如何计算 休假是如何安排 劳动合同何时签，办理哪些保险 员工薪金、福利、伙食、住宿条件 有否阅览室 有哪些员工活动 其它 新员工遇到困难时怎样与领导沟通 员工的投诉能否得到公正的处理。

（五）新员工希望接受的培训项目有：岗位方面培训 岗位业务知识 岗位技能操作 岗位态度 所有部门的专业培训岗位英语 酒吧专业知识 关于餐饮的一些法律条文 设备操作及注意事项与岗位相关培训仪容仪表个人素质培训与宾客交谈技巧服务意识 服务意识超前服务与管理方法以 督导技巧与管理发展训练课程 意外情况处理技巧社交能力接待来客的培训推销技巧电话接听技巧晋升培训 其它方面电脑培训、军事培训、语言培训（英语等）、管理培训、消防培训、旅游知识培训、人情风俗培训、新知识培训、法律方面（劳动法、卫生法等）、等等很多资深的酒店部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下 酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性，首先入职培训会影响到员工对酒店的第 一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必 须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许 只有一次机会，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们 日后的管理工作带来不必要的麻烦。

（六）其次，内容简单让新员工无受益，不利于尽 快开展工作。如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新 员工就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题 时应如何处理？这样新员工就必须花费一定的时 间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训 上的时间成本肯定比新员工自行模索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为 熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么 在接待宾客时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或 效率低下给宾客留下。有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工 时没有实践的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主 管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益的做法。让新员工给宾客服务来培训其服务程序的培训方式 是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新员工为宾客服务，那肯定会不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，但这些不足是向宾 客表现了出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不 良的形象。这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此 牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工实践的机会，而且先让新员工通过其培训 方式来掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店利益来培训新员 工。日本松下曾有一句培训格言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代 价却 远远大于要培训所付出的代价！新员工的培训是最好做的，也是最难做的。好做 在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的 指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短 时间内改变一种理念和行为习惯是不容易的。比如说，酒店培训新员工仪容仪表 时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的培训要求是很难达到如此效果的，而这种带有强制性的培训却不是每位新中工都能接受的。

第三篇：现代企业内部精细化管理方法

现代企业内部精细化管理方法

在企业管理过程中，发现几乎所有的企业在组织架构、岗位职责方面非常混乱，导致企业管理无序、扯皮、推诿、内耗，老板头痛、经理人员烦恼、员工抱怨，效率低下。如何根除这些管理顽症，必需从企业内部进行精细化和管理入手。

1.各就各位，建立专业化的岗位职责体系。

首先是组建适应企业发展的组织架构，其次界定清晰各部门的职责，再次把各个部门的职责细分到各个岗位。怎么细分？用《岗位职责指导书》细分。然而为什么一些企业编制了岗位职责指导书，管理顽症依然如故呢？

原因之一是《岗位职责指导书》“千岗一面”，大同小异，泛泛而谈，没有结合业务流程专业化、具体性描述岗位的工作权责，这样的指导书成为一纸空文。企业所需要的不仅仅是“岗位职责说明书”，更需要的是能够实实在在“指导”不同岗位的员工履行职责、开展工作的规范指引。原因之二是没有紧密结合细化的权责提炼出合理的、量化的考核指标。岗位职责与绩效考评纯粹是“两张皮”，中看不中用。应该把岗位绩效指标作为“岗位指导书”的重要组成部分，解决“如何评价”问题，即明确员工绩效评价指标有哪些，绩效目标值是多少，各项指标的权重有多大，评价期有多长，对不能量化的指标，则应设计具有个性化的态度及能力指标。如对房地产企业而言，风险最大的环节是项目前期的拿地，所以对负责前期工作的开发部及其所属岗位的职责考核重点是“风 1

险控制”；考核生产部及其所属岗位职责的重点是“生产质量”和“交期”；实现“利润”最关键的部门是营销部，所以营销部及其所属岗位职责考核的重点是“销售量”和“销售进度”；对公司“品牌”贡献度最大的是“业务部”，业务部职责考核的重点是“服务质量”和“客户满意度”。

2.各干各事，建立目标管理体系。

《岗位职责指导书》给每一位员工明确定位，明确了绩效考评的标准，构成绩效管理的前提条件。但是，这些都是静态的，单靠这些考评还远远不够，因为考评的核心内容是“考什么”。应该考核各个岗位的工作计划与目标完成情况，即各有各的任务，各自干好各自的事，这是创造业绩的关键点。

企业需要建立一套精细化的运营管理系统。企业需要通过建立一条以“5年战略目标—3年经营规划—经营计划—绩效考核体系”为主线的战略目标管理体系，将战略发展目标层层分解，直至可以进行量化考核的绩效指标。公司的战略思想最终通过绩效考核体系落实到各个部门、各位员工身上。为了实时监控和及时调整战略和经营规划，企业必须建立一套计划/目标监控体系，通过周、月度、季度、半和的系列检查反馈和总结，使公司各个层面的管理者都能及时掌握与自己相关的信息，并提前对下一步的工作做出调整和安排。通过这两套系统，将由上至下的战略制定与实施过程和由下至上的经营反馈过程很好地结合在一起。

3.各考各评，建立科学的考评体系。

“各考各评”包含的理念是员工自我对比、自我考评，不搞横向攀

比，不搞上级“判官考评”。要做到“公平、公正、公开”这一点，需要精细化的操作体系。具体操作方法中强调两条原则：最大限度保证考评的客观、公正、全面；强调参与、互动、双赢，重在绩效改进、能力提高。

4.各拿各钱，建立考评结果应用体系。

绩效管理是一个完整的体系，环环相扣，缺一不可。考核结果应用是最重要一个环节：如果考核结果不与员工奖励、任用挂钩，绩效考核将毫无意义。核心是利用“分配”与“任用”两大手段，原则是要有很强的个性特征，做到各拿各钱，各得其所。Yintl（长松咨询）认为，精细化管理是一种管理理念，一种管理文化，其以“精、准、细、严”为基本原则，通过提升改造员工素质，加强企业内部控制，强化链接协作管理，从而从整体上提升企业整体效益。

精细化不能单从字面来理解，其包含了以下四个方面特征：

1、精是做精，求精，追求最佳、最优。

2、准是准确、准时。

3、细是做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细。

4、严就是执行，主要体现对管理制度和流程的执行与控制。

精细化管理方法：复杂的事情—〉简单化—〉流程化—〉定量化—〉信息化。

第四篇：现代安全管理方法简介

现代安全管理方法简介

现代安全管理方法及其应用，在我国只有10年左右的历史。新中国成立初期到20世纪70年代这一时期的安全管理工作是传统安全管理。传统安全管理，虽然为防止伤亡事故做出了重大贡献，但它存在不少缺点，其最主要的就是落后于生产的发展，也就是说事故预防工作总跟不上技术进步。从20世纪70年代末开始，我国引进现代安全管理方法。这种管理方法正是对传统安全管理的补充和提高。

一、概述

人们根据实践经验，按时序和方法的改革，把管理总结成为两种对称的方法：一是传统科学管理（简称传统管理），二是现代系统管理（简称现代管理或系统管理），这是指企业管理的发展，也是安全生产管理的发展，可划分为两个历史阶段：

1640年---1940年（传统科学管理）、1940年---现在（现代系统管理）。

这两种安全管理方法，都是以安全生产活动为对象，以安全生产管理基本理论知识作指导，实现安全生产的实践技术。后者是在前者的基础上发展起来的，现在两者都在不断地完善和发展，都被广泛地应用。

（一）传统安全管理的特点及内容

1、特点：

主要是依靠方针、政策、法规、制度，凭经验直觉，靠强制命令、办法是人管人，工作以“事后”为主。

传统安全管理，虽然能总结事故教训，防止同类事故重复发生，起到促进安全生产的作用，但有其局限性、事后性和表面性。在当今新要求、新科技、新工艺、新材料、新设备的及时实施与推广应用上显得不足或无能为力。

2、内容：（1）贯彻执行安全生产方针、政策、法规和制度。（2）职工的工时、休假制度，对女工和未成年人的特殊保护。（3）职工伤亡事故的处理、登记、报告、统计和分析。

（4）安全生产责任制、业务保安制。

（5）工程质量检查、验收及安全生产检查监督。

（6）新、扩、改建工程项目“三同时”要求制度。

（7）劳保用品（个体防护用品、保健食品等）的发放、管理。

（8）安全技术措施费的提取和使用。

（9）安全调度及安全生产奖惩。

（10）质量达标准、安全创水平管理。

（11）安全生产教育和安全技术培训。

（12）事故预防措施。

（二）现代安全管理的特点及内容：

1、特点：

主要是在传统安全管理的基础上，注重系统化、整体化、横向综合化，运用新科技和系统工程的原理与方法，完善系统，达到本质安全化，工作以“事前”为主。

系统安全管理是指采用系统工程方法，从安全系统的危险认识入手，通过对系统本身的分析、预测、评价来认识问题，从而采取调整工艺设备、操作管理、生产周期和费用投资等相应措施，消除或控制危险因素，使系统优化，将事故减少到最低限度，并达到最佳安全状态的一种管理方法。

2、内容：

（1）系统安全分析

为了充分认识系统中存在的危险性，就要对系统进行细致的分析，只有分析的准确，才能在安全评价中得到正确的答案。

（2）安全评价

系统安全分析的目的，就是为了安全评价。通过分析了解系统中存在的潜在危险性和薄弱环节，发生事故的概率和可能的严重程度等，进行定性或定量的评价。

（3）采取相应的安全措施

根据评价的结果，可以对系统进行调整，对薄弱环节加以修正和加强。采取安全措施，主要是预防事故的发生或控制事故损失的扩展。前者是在事故发生之前，尽可能抑制事故的发生；后者是在事故已经发生了，尽量使事故损失控制在最低点。

二、安全检查表

（一）定义与特点：

1、定义：

将受检对象事先加以剖析，把大系统分成若干个子系统，然后确定检查项目，以提问的方式，将检查项目按系统顺序编制成表，以便有针对性地进行检查，这种表就叫检查表。

2、特点：

（1）内容系统、全面。

它列举了所有可能造成事故的不安全因素，并汇列成表，可以做到系统化，避免遗漏和疏忽任何可能导致事故的关键因素。

（2）使用灵活、方便。

根据不同的检查要求和对象，编制相应的安全检查表，易于实现安全

检查标准化、规范化。

（3）具有直观性

以表格形式列出检查项目和要求，使人一目了然。

（4）针对性强

安全检查的对象不同，安全检查表也不同，因而有利于分清职责范围，落实各种安全责任制，有助于督促隐患整改。

（5）易于编制、容易掌握、适用性强。

局、矿（厂）、区（车间）、队、组均可编制使用。

（二）安全检查表的种类：

1、设计用的安全检查表

在矿井设计时编制，能够消除设计上的漏洞造成的不安全因素，避免设计付诸实施时发现问题再修改，那样不仅浪费时间和资金，而且很难收到满意的效果。

2、煤矿安全检查表

它可供煤矿安全检查时使用。

（1）区、队安全检查表

可供区、队进行定期安全检查和预防性安全教育使用。

（2）专门机构、专门人员使用的安全检查表

它主要用于定期安全检查或季节性安全检查，如对通风机、提升机、火药库、变电所等的检查。

三、事件树分析法

（一）定义：

事件树分析法是一种时序逻辑的事故分析法。它是根据事故发展的先后顺序，分成若干阶段，一步一步地进行分析，每一步都以成功和失败两种可能的后果来考虑，直到最终结果为止，所分析的情况用树枝状图形表示，称事件树。

（二）特点：

1、能查明系统各构成要素对导致不希望事件发生的作用及其相互关系，形

象明确地对此事件发展过程可能导致的各种后果以及安全性的影响。

2、根据各构成要素的故障数据，可以计算每一发展过程结果的概率。

3、可以作为已发生的事故进行原因分析的技术方法。

4、在系统进行事故分析之前，事件树分析可作为确定事故树顶上事件的一种辅助方法。

四、事故树分析法

（一）定义

事故树是对事故进行分析、预测和控制的一种方法。它是对生产活动中可能出现的事故条件和可能导致的灾害后果，按工艺流程、先后次序和因果关系绘成的逻辑树图。

（二）特点

能详细描述事故因素及其关系；

便于发现系统中潜在的危险；

便于寻找控制事故的要点；

便于进行数理逻辑运算和定量计算。

五、生物节律理论

生物节律理论是揭示人的生命活动周期与人的体力、情绪和智力状态明显关系的理论。该理论揭示了在人的生命活动中，人的体力、情绪和智力的周期性变化。

体力变化的周期是23天，它反映了人的体力状况、抗病能力、身体各部分的协调能力以及动作速度和生理上的一些变化等。

情绪变化的周期是28天，它反映了人的合作性、创造性，对事物的敏感性、情感、精神状态和心理方面的一些机能变化规律等。

智力变化的周期是33天，它反映了人的记忆力、敏捷性、对事物的接受能力、思维的逻辑性和分析能力等。

无论哪一种变化，都包括高潮期、临界期和低潮期。

大量科学研究表明，当人的生理节奏处于高潮期时，人往往表现为精力旺盛，感到体力充沛，生机勃勃，心情愉快，头脑敏捷，记忆力强。而在低潮期时，人则往往体力衰减，做事拖拉，畏却，情绪烦躁，喜怒无常，意志沮丧，判断迟钝，记忆力差。如果恰逢在临界期时，人的生理节奏反方向（如由高潮期向低潮期，或由低潮期向高潮期）转化，机体内部处于频繁的变化之中，机体各方面的协调性差，因而工作特别容易出现差错，也很容易感染疾病。

因此，运用生物节律理论及时清楚地揭示人们注意自己所处的生物节律状况，预报人的不安全行为的临界期，以便采取相应的措施，实现超前控制，预防事故的发生。

六、安全信息管理

信息是安全管理的基础，有效的安全管理要求对与企业活动安全有关的信息进行全面收集，正确处理和及时利用，这就需要加强安全信息管理。

（一）概述：

信息是对一切事物的概念及其运动状态的表述，它的表述形式有数字、文字、信号、图像等。信息广泛存在于自然界、生物界和人类社会的各个方面。人们通常把物质、能量和信息称为构成客观世界的三大基本要素。

安全信息是企业信息的一种。安全信息又分安全基础信息和安全综合信息。

安全基础信息是一种结构化的数据，它有两大用处：其一，供用户查询；其二，可为决策提供必要的数据，经加工后，成为企业安全管理的综合信息。

安全综合信息是企业安全管理工作中的高级信息，它综合反映安全活动的本质特性—好与坏、正常与反常。它可以成为决策者赖以做出战略性或战术性决策的依据。

（二）安全信息的管理方式

在不同的历史阶段，对安全信息的管理方法不同。目前主要采用的方式有两种：即手工管理和计算机管理。

（三）安全信息管理的作用

安全信息管理的主要作用是通过对大量相关数据的分析处理，把繁杂零乱的数据转变为有价值的信息，为制定防范事故的措施和安全管理决策提供依据。

（四）安全信息管理的内容

安全信息管理的基本内容是数据处理。数据处理是指对各种类型的数据进行加工处理和综合分析，包括对数据的收集、整理、分类、排序、统计、分析、计算、存储和传输等。这里的数据包括字母、字符、数字、图形、图像、声音、动画等。

八、安全评价

（一）概述：

安全评价是利用系统工程方法对所分析对象的安全程度（或危险程度）进行综合评价和预测，并根据可能导致的事故风险的大小，提出相应的安全对策、措施，以达到工程、系统安全的过程。

（二）安全评价的目的：

安全评价的目的是查找、分析和预测工程、系统存在的危险、有害因素及可能导致的危险、危害后果和程度，提出合理可行的安全对策，以达到最低事故率、最少损失和最优的安全投资效益。

思考题：

1.传统安全管理和现代安全管理各有什么特点？

2.构成客观世界的三大基本要素为何？

3.安全评价的目的是什么

第五篇：现代安全管理方法

现代安全管理方法

现代安全管理方法的适用性很强，分析深刻，值得学习和应用：

1、安全管理

以安全为目的进行有决策、计划、组织和控制方面的活动。是企业管理系统的一个子系统。控制事故可以说是安全管理工作的核心，而控制事故最好的方式就是实施事故预防，即通过管理和技术手段的结合，消除事故隐患，控制不安全因素，这也是“预防为主”的本质所在。

2、事故、预防和控制

对于事故的预防与控制，应从安全技术、安全管理和安全教育三个方面入手，采取相应措施。为了防止事故的发生，必须在上述三个方面实施预防与控制的对策，并保持三者间的均衡，合理地采用相应措施，或结合起来使用上述措施，才有可能性搞好事故预防工作。

安全技术对策着重解决物的不安全状态的问题，安全教育对策和安全管理对策则主要着眼于人的不安全行为的问题；安全教育对策主要使人知道应该怎么做，而安全管理对策则是要求人必须怎么做。

3、事故致因理论

人的不安全行为和物的不安全状态是造成事故的直接原因，如果对它们进行

4、人机(环境)匹配法

事故的发生往往因人的不安全行为和物的不安全状态造成。因此，为了防止事故的发生，主要应当防止出现人的不安全行为和物的不安全状态，在此基础上充分考虑人和环境的特点，使之在工作中相互匹配，提高工作的良好环境，对防止事故的发生十分有益。

一、防止人的不安全行为

为了防止出现人的不安全行为，首先，要对人员的结构和素质情况进行分析，找出容易发生事故的人员层次和个人以及最常见的人的不安全行为。然后，在对人的身体、生理、心理进行综合考察的基础上，合理选配人员。

从研究行为科学出发，加强对人的教育、训练和管理，提高生理、心理素质，增强安全意识，提高安全操作技能，从而了大限度地减少、消除不安全行为。

可采取的具体措施包括：

（1）职业适应性检查；（2）人员的合理选拔和调配 ；（3）安全知识教育；

（4）安全态度教育；（5）安全技能培训；（6）制定作业标准和异常情况处理标准；（7）作业前的培训；（8）制定和贯彻实施安全生产规章制度；（9）开好班前会晨会；（10）实行确认制；（11）作业中的巡视检查监督指导；（12）竞赛评比，奖励惩罚；（13）经常性的安全教育和活动。

二、防止物的不安全状态

为消除物的不安全状态，应把重点放在提高技术装备（机械设备、仪器仪表、建筑设施等）的安全化水平上。技术装备安全化水平的提高也有利于安全管理和防止人的不安全行为。可以说，技术装备的安全化水平在一定程度上，决定了工伤事故职业病的发生概率。为了提高技术装备的安全化水平，必须大力推行本质安全技术。具体地说，它包括两方面的内容：

1失误安全功能

指设备、设施或工艺技术具有自动防止人的不安全行为的功能，操作者即使操纵失误也不会发生事故和伤害。

2故障安全功能

指设备、设施发生故障或损坏时还能暂时维持正常工作或自动转变为安全状态。

上述安全功能应该潜藏于设备、设施或工艺技术和管理内部。在它们的规划设计阶段就被考虑并纳入，而不应是事后再行补偿。

5、全面安全管理

全面安全管理就是在总结传统的劳动安全管理的基础上，应用现代管理方法并通过全体人员确认的全面安全目标，对全生产过程和企业的全部工作，进行统筹安排和协调一致的综合管理全面安全管理一般包括四个方面的内容：

1全面安全目标管理

安全生产既针对生产作业的人、物、环境，又贯穿于企业各部门的业务，无论哪一方面，都应当考虑安全。例如，有工艺安全、环境安全、人身安全、施工安全等等。安全管理必须对这种全面安全内容进行管理，使之都有明确的目标，而且是经过努力可以达到或可能性达到的目标。但是，在考虑生产活动的同时还应当考虑与人有关的家庭、环境卫生、生活等方面对生产、业务活动的影响因素，并明确其目标。

2全员安全管理

单位全体成员都与安全生产有直接的关系。每个人都重视安全生产，都从自己的工作岗位上努力搞好安全，创造出良好、融洽、文明、舒适的作业环境，就能够保证安全工作真正得到落实。

全员安全管理就是以各级领导为核心作用广大职工共同参与全员安全管理，如企业开展的各级组织一起抓安全。

3全过程安全管理

全过程安全管理是指企业应抓好一个工作项目的全部生产过程中的各个环节的安全管理。

4、全部工作安全管理

在各部门生产过程中之间形成多层次和多级的安全管理形式，进行安全管理，安全生产管理体系要融入企业总的管理体系中，在安全生产方面尽可能达到高水平，并以满足安全法规要求为最低标准。

5安全目标管理

从上到下确定安全工作目标，并为达到这一目标制定一系列对策措施，开展一系列的组织、协调、指导、激励和控制活动。