广东省安全生产监督管理局关于进一步加强矿山救援服务工作的指导意见

第一篇：广东省安全生产监督管理局关于进一步加强矿山救援服务工作的指导意见

广东省安全生产监督管理局

关于进一步加强矿山救援服务工作的指导意见

（广东省安全生产监督管理局2012年7月20日以粤安监〔2012〕109号发布 自发布之日起施行）

为进一步贯彻落实〘转发省安全监管局关于加强安全生产应急管理工作意见的通知〙（粤府办〔2009〕74号）、〘国务院安委会办公室关于贯彻落实国务院〖通知〗精神进一步加强安全生产应急救援体系建设的实施意见〙（安委办〔2010〕25号）精神，全面提升广东省矿山救援服务水平，现就加强广东省矿山救援服务工作提出以下指导意见：

一、加强组织领导

1．矿山救援服务工作是安全生产应急管理工作的重要内容。各级安全监管部门作为安全生产应急管理工作的主管部门，负责所在地区矿山救援服务工作的组织实施。各地要针对所在地区矿山企业实际情况，指导专职矿山救护队（以下简称：矿山救护队）制定矿山救援服务工作方案，将其与日常监督检查工作相结合，指导协调矿山救护队为矿山企业提供质价相符的矿山救援服务。

2．建有矿山救护队的地级以上市安全监管部门，要指导矿山救护队制定值班、岗位工作、教育学习、培训演练、内务管理、装备维 1

护保养、安全保密等管理制度；指导健全完善队员的社会保险、人身伤害意外保险、抚恤以及进出机制等保障措施，解决矿山救护队的实际困难和后顾之忧。

3．各级安全监管部门要进一步强化责任落实、工作落实，把矿山救援服务工作纳入重要议事日程。督促矿山救护队在本辖区内依法开展矿山救援服务工作，并切实加强与所在地物价部门的沟通和配合，共同推进矿山救援服务及收费等工作的顺利进行。

4．矿山企业要充分认识矿山救护队提供的矿山救援服务工作对于提高安全生产管理和应急救援水平的重要意义，应主动接受并为其创造便利条件，对预防性安全检查出的事故隐患要及时整改。

二、提升服务质量

5．矿山救护队要强化服务意识和质量意识，严格按照〘矿山救护规程〙明确的矿山救援服务内容，以及与矿山企业签订的矿山救援服务协议，定期前往所服务矿山企业熟悉实际情况，掌握矿山工作面布局，每年至少到所服务的矿山开展1次预防性检查，并将有关情况通报矿山企业和所在地安全监管部门，建立预防性安全检查工作台账，记录矿山企业的反馈意见，协助矿山企业排除事故隐患，及时修订应急预案；指导矿山企业开展应急救援演练、员工现场急救知识的普及和培训工作，提高矿山企业员工应急救援意识以及自救互救能力；要在服务范围内但距离较远的地区设立救护分队，以保障服务的有效性，对不同矿种、开采方式和规模的企业进行分类指导，确保救援服务质价相符。

6．矿山救护队要加强应急值守，坚持24小时值班制度，值班领导和值班分队全天候值班备勤，确保接到救援任务时，能迅速出动参与矿山事故救援，严格遵守〘矿山救护规程〙有关矿山救援程序要求，制定救援工作方案，在方案实施过程中如遇情况须及时予以修改，做到科学施救，最大限度地减少事故损失。

7．矿山救护队在矿山事故救援工作结束后，要在7日内向发生事故的矿山企业和有关市、县（市、区）安全监管部门提交应急救援评估总结报告。

三、严格费用管理

8．矿山救护队应设立专职财务部门，实行财务独立核算，完善财务管理制度和核算制度，明确矿山救援服务费用的管理、使用程序、职责及权限，确保专款专用。矿山救护队每年应编制年度经费预算和结算报告，并报所在地级以上市安全监管部门审批，报省级安全生产应急管理机构备案。

9．矿山救援服务费的使用应本着合理安排、保障重点、公开透明、严格审批的原则，不得挪用或挤占。

矿山救援服务费用于矿山救援基地和矿山救援装备建设，执行跨区域联合演练和事故救援等任务的支出不少于25%.矿山救援服务费用于加强与矿山企业所在地级以上市、县（市、区）安全监管部门联合开展应急演练、应急知识宣传教育、预防性安全检查和矿山事故救援等工作的支出不高于20%.10．矿山救护队要自觉接受所在地级以上市安全监管部门和物价

部门的监督检查，并如实提供相关账簿、财务报告、会计核算等资料。

11．矿山救护队所在地级以上市安全监管部门负责对矿山救护队服务范围内的矿山救援服务协议签订、矿山救援服务费的收取和使用情况进行监管。矿山救护队每年1月份将上一年费用收取、管理及使用情况，报所在地级以上市安全监管部门审核，报省级安全生产应急救援指挥机构备案。省级安全生产应急救援指挥机构将对有关情况进行抽查。

四、强化工作考核

12．矿山救护队每年1月份要将年度矿山救援服务工作计划，包括服务时间、矿山企业名称、内容、次数等，报所服务矿山企业的地级以上市安全监管部门审批，报省级安全生产应急救援指挥机构备案。各矿山救护队每年组织一次自核，省级安全生产应急救援指挥机构将每两年组织一次考核，对未按矿山救援服务计划开展工作的矿山救护队予以通报批评，对未按矿山救援服务协议内容为矿山企业提供服务的矿山救护队，责令退还本年度矿山救援服务费。

13．矿山救护队按照国家有关规定，实行标准化管理，每半年组织一次质量达标自查，省级安全生产应急救援指挥机构每年组织一次检查评比，并将结果予以通报。

14．建立奖优罚劣的激励机制，对在矿山事故救援中做出突出贡献的矿山救护队及队员给予表彰和奖励。

此前我局有关规定与本意见不一致的，以本意见为准。

第二篇：关于进一步加强服务工作的意见

为认真贯彻落实省局党组《关于进一步深化“三大服务”工作的决定》、《中共**市委关于开展“创新创业、兴我池州”解放思想大讨论活动方案》的要求以及全市招商引资暨园区建设动员大会精神，紧紧围绕市委、市政府抓招商、抓园区、抓工业的工作部署，把加快发展作为第一要务、把推进项目建设作为第一方略、把搞好服务作为第一责任，切实发挥质量技术监

督职能作用，促进我市奋力崛起、实现跨越，现就服务中心、服务企业、服务群众“三大服务”工作提出如下意见，请认真贯彻实施。

一、大力实施以质取胜战略，做好服务中心工作

一是深入推进质量兴市、质量兴县、质量兴企活动。积极发挥牵头协调作用，不断完善“政府推动、部门联动、企业主动”的质量兴市工作机制，落实质量工作责任制，促进全市质量总体水平的稳步提高。开展质量普查，建立质量档案，跟踪企业质量状况，对市重点企业和支柱产业的质量状况做好定期分析，为政府了解质量信息、做出科学决策提供第一手资料，对发现的突出问题，积极帮助、指导企业进行整改。加强质量法律宣传,提高全社会质量法制意识,扎实开展企业质量诚信建设,引导企业自律,不断规范生产、经营行为。

二是全力实施名牌战略。加大名牌产品培育力度，完善名牌扶持机制，提高企业创牌积极性，鼓励企业更多更高层次创牌，以品牌扩大影响，以品牌拓展市场，提升名牌产品集聚效应。在“十一五”期间力争培育发展2个以上中国名牌产品或国家免检产品，20－30个省名牌产品，80个市质量优秀产品。进一步推进地理标志产品保护工作。要加大名牌争创扶持力度，对争创名牌和免检产品的企业在制定培育计划、改进和提高企业基础工作、以及申报过程中给予全程指导，全力帮助企业实现创建目标，增强市场核心竞争力。

三是切实服务“三农”。认真落实省政府和国家质检总局签署的《备忘录》各项任务，以推进农业标准化、产业化为抓手，加快制修订农业地方标准，及时更新维护农产品质量标准体系数据库。争取在“十一五”期间建立10个左右农业标准化示范区，积极推广农业标准化示范成果，提高我市农产品质量安全水平、市场占有率和出口创汇能力。切实做好《沪皖食用农产品互认协议》的宣传和落实工作，扩大我市农产品市场，提高农民收入。

四是加强检验检测能力建设。全面推进技术机构改革和能力建设，不断提升技术机构总体实力和核心竞争力，逐步建立完善满足我市经济发展需要的检测检验体系，成为“服务中心、服务企业、服务群众”的主体。抓住我市建设全国最大的非金属新材料产业基地的机遇，运用各种方式，寻求政府支持，吸纳社会资源，全力以赴推进**产品质量监督检验中心建设，为促进我市非金属矿产业发展提供强有力的技术支撑。

二、认真实施企业素质基础工程，做好服务企业工作

一是积极引导企业加强质量管理。根据企业不同类型，引导和帮助企业采用科学的管理方法，指导企业完善质量管理，建立健全产品质量管理体系、标准化体系、产品检验体系和计量控制体系等基础性工作，严格把好生产控制的各个环节。积极推广《卓越绩效评价准则》，有重点引导、培养质量优秀企业争创一流，扶持1家企业争创国家质量奖，3-5家企业创省质量管理奖。全市规模以上大中型企业、出口企业和名牌产品生产企业，要力促全部通过ISO9001质量管理体系认证。

二是做好质量法律、法规、政策宣传引导。认真宣传国家法律法规和相关产业发展政策，积极参与涉及企业招商引资项目的前期论证工作，及时提供政策咨询服务，提前做好有关市场准入、行政许可制度管理等项目审批的预审工作。积极协助企业与国家和省有关部门的沟通衔接，帮助企业了解国家相关产业发展动态，尽力为企业提供有效帮助。广泛开展质量技术基础培训，努力增强企业的质量法制意识，提高质量管理水平。

三是大力支持企业发展。对外商投资企业、中小企业实行重点帮扶、全程指导，进一步健全完善质监服务企业“绿色通道”和咨询服务网络，直接联系，定期走访，及时提供有效、方便、快捷的服务。在企业建厂时从质量角度帮助其理清思路，在企业试产期间为其解决具体的质量问题，在企业产品质量出现不稳定时帮助查找原因，充分运用产品质量监督抽查结果，针对发现的质量问题，积极组织专家进厂房、下车间，实行对口服务、跟踪服务，努力为企业解决生产设计、质量控制等过程中遇到的发展“瓶颈”和难题，帮助企业实现创业目标，积极推进“全民创业”。

四是切实维护企业的合法权益。继续完善与企业联合打假工作机制，打击假冒侵权行为，与重点企业建立定期通报制度和信息交流机制。扎实开展企业维权服务工作，充分利用本部门优势，在企业生产经营中遇到的市场准入、行政许可、质量纠纷等困难时，给予协调与帮助，尤其要为企业争取上级和外省市质监系统的理解与支持，为企业健康发展创造良

好的市场环境。

五是规范行政行为，着力减轻企业负担。牢固确立执法也是服务的理念，注重理性化执法、人性化管理，实行“检查预告、处罚备案，罚教并举、同步帮扶，案结回访、跟踪服务”，发现企业有违规苗头，及时发出“预警告知”；对情节轻微、无主观故意、对社会未造成严重影响的违规企业，主动上门为其“把脉会诊”，查找原因，真心实意地

帮扶企业规范经营行为；对行政相对人进行定期回访，主动帮助和促进企业守法经营。进一步改进执法监督行为，对系统内的监督检查活动尽量实行联合检查，控制对企业检查的次数，决不允许干扰和影响企业的正常生产秩序。

三、进一步强化执法为民理念，做好服务群众工作

一是强化监管措施，切实维护“两大安全”。继续开展食品安全年活动，严格做好28类食品的市场准入工作，严厉查处无证生产食品的违法行为，重点整治区域性制假售假和用非食品原料加工食品违法行为，确保食品生产环节质量安全。进一步完善动态监管网络，建立特种设备特大事故应急救援体系，落实企业安全管理的主体责任、检验机构技术把关责任、安全监察机构监管责任，强化现场监督检查，消除盲点盲区，防止特种设备安全事故的发生。

二是深入开展打假治劣，营造良好的市场环境。进一步完善行政辖区打假责任制，切实做到对制假行为早发现、早查处、早控制。重点加大对影响人民群众身体健康、人身财产安全和事关国计民生产品的监管力度，对故意制假售假、扰乱市场秩序的企业和造假黑窝点，坚决予以查处，尤其要加大对假冒我市企业名优产品等违法行为的打击力度。

三是加大专项整治力度，维护广大人民群众的合法权益。紧紧围绕食品、农资、建材、特种设备等涉及人体健康、财产安全的重点产品，开展集中整治；紧紧围绕集贸市场、成品油市场和粮、油、棉收购市场的强检计量器具的监督检查，坚决打击缺斤少两、商业欺诈的违法行为；紧紧围绕重要节日、重点区域，适时组织专项检查整治，确保人民消费安全。

四、切实加强机关效能建设，优化经济发展环境

一是加大政务公开力度。要把各项质监工作职能、行政审批项目、办事程序、投诉渠道、收费项目、依据和标准等，通过网站、办事指南或相关媒体向全社会公开，方便用户和企业办事，接受社会各界的监督。

二是规范服务行为。实行一次告知制、首问责任制、服务承诺制、行政责任追究制、行政赔偿制、企业需要无假日制。严格执行“收支两条线”和物价、财务管理的各项规定，决不允许把管理和收费挂钩，凡是不应该收费的一分钱不收，应该收费的按规定的下限收取。所有行政审批项目都要进入行政服务中心，杜绝两头受理。在法人组织机构代码、IC卡以及其他发办证工作中，坚持特事特办、急事急办、难事巧办，对工业园区、开发区、专业市场、批发市场等采取预约上门集中服务、现场办公等方式，尽可能为企业提供便利。

三是加强内部管理，严格行业自律。按照“为民、务实、清廉”的要求，继续加强队伍的教育管理，认真执行质量技术监督职业道德规范和服务质量跟踪督查制度，严格实行国家总局“五公开”、“十不准”和省局“八个严禁”的规定，切实做到依法、公正办事。

四是改进工作作风，开展文明服务。进一步强化按规矩办事的理念和“首问负责制”，在服务工作中自觉做到“八不”，即：不让法律法规政策在手中截留，不让工作差错在手中发生，不让时间在手中浪费，不让企业发展的愿望受到冷遇，不拖该办的事，不等能办的事，不推难办的事，不依赖其他部门上门协调办事。大力倡导优质服务、文明服务、热情服务，对上门办事的用户和企业坚持做到“四个一”，即：一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水待客、一声“走好”送别。要深化文明单位、文明行业创建成果，注意倾听和解决社会关注、群众反映强烈的热点问题，持续改进全市质监系统的服务质量和服务水平，努力达到政府、企业、群众“三满意”的要求。

五、加强组织领导，为“三大服务”工作提供保障

一是牢固确立服务发展意识。要进一步加强对省局党组《关于进一步深化“三大服务”工作的决定》精神的学习贯彻，从讲政治、讲大局、促发展的高度，充分认识服务工作的重要意义，进一步增强做好服务工作的责任感和紧迫感。按照牢固树立“发展第一的大局观、创业至上的环境观、强化服务的职能观”的要求，把服务地方经济、服务企业、服务群众利益放在首要位置，充分发挥质量技术监督部门的职能和技术优势，为百姓创业提供技术支撑，为企业发展提供质量引导，为优化投资创业环境提供优质服务。

二是进一步加强服务工作的领导。成立市局“三大服务”工作领导小组，领导小组办公室设在质量科，各县局、分局都要成立领导小组，组建工作班子，主要领导要亲自抓，班子成员要共同抓，确保服务工作取得实效。

三是进一步加大宣传、教育工作力度。要充分利用各种媒体，广泛宣传开展“三大服务”工作的重要意义、经验做法和工作成效。各县局、分局要主动向当地党委、人大、政府、政协和纪委汇报开展工作情况，取得支持；要密切与当地纠风办等职能部门的联系，形成合力，使服务工作取得扎扎实实的成效；要切实加强教育培训工作，进一步提高全体干部职工的服务能力和依法行政水平。

四是严格监督检查。市局将各单位开展服务工作情况纳入目标责任管理，强力推动。要重点对各单位及其工作人员是否严格按法定权限和审批程序履行职责，执法裁量权是否规范，落实便民措施和服务规范是否到位，是否存在有令不行、有禁不止的现象等问题进行效能监察和专项督查。对工作中发现的带有针对性和普遍性的问题进行归纳总结，挖掘深层次矛盾。对问题突出、群众反映强烈的问题要实施专项督查，根据不同情况下达督办通知书和整改通知书。各单位对企业和群众反映的问题，必须件件有着落、事事有回音，对有错不纠、整改不到位和顶风违纪的，要追究有关领导和责任人的责任。

第三篇：关于进一步加强乡镇财政工作的指导意见

关于进一步加强乡镇财政工作的指导意见

日期：2011-04-22 10:51:00

发稿人：基层财政管理局

索引号：SJ012-D0114-2011-003

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为更好发挥乡镇财政职能作用，构建与我省经济社会发展水平相适应的乡镇财政管理体制和运行机制，推进预算编制、预算执行、绩效管理、财政监督“四位一体”建设，提高乡镇财政科学化精细化管理水平，推动我省乡镇财政工作再上新台阶，现就关于进一步加强乡镇财政工作提出如下指导意见。

一、充分认识进一步加强乡镇财政工作的重要性

乡镇财政是最基层的一级财政，是财政工作体系的基础。经过多年的改革和发展，我省乡镇财政日益壮大，工作水平明显提高，在巩固基层政权、促进农村经济社会发展和农民增收、维护农村社会稳定等方面发挥了积极作用。随着我省城乡统筹发展和公共财政建设步伐的加快，乡镇财政承担的工作任务日益繁重，工作要求不断提高，乡镇财政工作对全局的影响也越来越大。但在思想认识、职能定位、机构队伍建设、监督管理等方面还存在不相适应的问题，制约了乡镇财政职能作用的发挥。必须看到，在当前和今后一个较长时期内，我省乡镇财政在服务政府有效履行职能、服务当地经济社会发展、贯彻落实财政政策等方面发挥着不可替代的基础保障作用。基础不牢，地动山摇。因此，进一步加强乡镇财政工作，既是形势发展的客观需要，也是深化财政改革的必然要求，对于促进我省农村的改革和发展、提升财政工作的整体水平都具有极其重要的意义。

二、指导思想、主要目标及基本原则

（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真执行中央和省委、省政府的决策部署，把进一步加强乡镇财政工作作为增强党的执政能力、推进城乡统筹发展和完善公共财政体制的重要措施，进一步提高乡镇财政服务发展能力，更好发挥乡镇财政职能作用，全面提升乡镇财政科学化精细化管理水平。

（二）主要目标。按照推进城乡发展一体化和健全公共财政体系的要求，立足我省农村改革和发展大局，围绕加强“两基”建设任务和“抓指导、促改革、重管理、强监督、建机制、带队伍”的工作思路，争取通过5年左右的努力，逐步建立符合现代公共财政管理要求，与我省区域经济社会发展状况相适应的职责明确、保障有效、管理规范、监督有力、运转高效的乡镇财政管理体制和运行机制。在经济较发达地区，率先建立乡镇财政预算编制、预算执行、绩效管理、财政监督“四位一体”的管理格局，基本建立与城乡结合型财政相适应的工作机制。在经济相对薄弱地区，建立起以财政收支监督管理为主要内容的工作机制，理财能力、监管水平明显提高，机构队伍、工作体系、管理制度和运行机制健全。全面提升乡镇财政服务发展的能力，推动我省乡镇财政工作再上新台阶。

（三）基本原则。一是突出重点，注重实效。重点解决与乡镇财政改革和发展要求不相适应的问题，务求取得实效。二是改革创新，规范管理。以改革为抓手，以创新为动力，进一步转变乡镇财政职能，创新完善乡镇财政管理体制和机制，推动乡镇财政工作与时俱进，推动乡镇财政管理规范化。三是因地制宜，分类指导。我省区域间经济社会发展差异较大，乡镇财政管理模式也各具特色，在坚持统一管理规范的前提下，根据各地实际，在具体管理模式、措施和要求方面，因地制宜，分类指导。

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三、着力加强乡镇财政职能建设

根据“一级政府，一级财政”原则，围绕有利于服务乡镇政府履行社会管理和公共服务职能，有利于服务当地经济社会发展，有利于加强和规范财政资金管理，有利于保障党和政府强农惠农政策落实，进一步健全和强化乡镇财政职能。要完善基本保障和公共服务职能，强化为民理财职能、资金监管职能、各项惠农政策落实职能、服务发展职能。当前和今后一个阶段乡镇财政主要职能是：

收入管理职能。组织财源建设，培植乡镇财源；组织协调乡镇财政收入管理，组织协税护税工作；负责乡镇行政事业性收费、政府性基金以及资产资源性收入等征收工作，管理财政票据。

分配资金职能。统筹分配乡镇财政性资金，支持乡镇基础设施和社会事业建设；负责编制财政预决算草案，组织执行乡镇人代会批准的财政预算；组织制订本级经费开支标准定额；批复部门单位的预决算；参与上级安排乡村项目的组织申报和资金分配；对乡镇财力进行综合平衡。

监督管理职能。负责监督管理乡镇行政事业单位的财务活动；监督检查各项财税政策和财务会计制度执行情况；负责乡镇各项财政性资金的监督管理；负责财政性支出绩效评价；监督管理政府投资或参与投资的项目资金；参与监督管理由上级管理但在乡镇区域内实施的专项资金；组织对公益项目的检查；监督管理乡镇资产；监督管理乡镇政府性债权债务；监督管理村级组织运转资金；协助监督管理乡镇范围内的会计工作。

落实政策职能。贯彻执行党和国家财经方针政策和法律、法规、制度；负责或协助各项涉农补贴补助政策的落实；负责或协助各项民生财政政策的落实；负责或协助相关资金管理。

服务发展职能。参与制订乡镇经济社会发展政策，运用财税政策工具促进乡镇经济社会发展；负责财税政策咨询辅导，指导单位申报政策扶持项目资金；组织或协助财政扶持的村内公益事业建设；负责调查统计乡镇区域内公共产品供需情况，向乡镇党委政府和上级财政提供政策建议；负责组织会计集中核算工作；负责会计培训、财务辅导。

经济较发达地区，要根据经济社会发展较快的特点，做好其他财政职责范围内的各项工作。

四、切实加强机构队伍建设

（一）健全乡镇财政机构队伍。乡镇财政机构队伍要与新形势下履行职能的要求相适应，与依法行政的要求相适应。按照“一级政府，一级财政”原则，健全乡镇财政机构，苏南、苏中、苏北地区要根据当地经济发展水平、乡镇人口、财政收支规模等合理确定乡镇财政机构模式、人员编制，配置和充实人员。要采取有效措施，切实解决好机构、岗位不健全或不符合依法行政要求、人员偏少和结构老化等问题。

（二）完善乡镇财政管理体制。乡镇财政的管理体制，由各地根据当地的实际情况，本着有利于事业发展、工作开展和人员管理的原则确定。县级财政部门要会同有关部门制订乡镇财

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政干部队伍建设规划，建立乡镇财政人员调配机制、准入机制、交流机制、激励和约束机制，优化人员配置，提高工作效率。

（三）加强乡镇财政干部培训。在定期组织专项政策业务培训工作的同时，认真制定并组织实施乡镇财政干部三年培训规划，通过省、市、县（市、区，以下简称县）三级共同努力，力争达到每三年时间对全省乡镇财政干部轮训一遍。要根据财政“六五”普法要求，制订实施乡镇财政干部“六五”法制培训规划。全面提高乡镇财政干部的政策理论、业务水平和依法行政、依法理财能力。

（四）增加乡镇财政机构经费投入。要建立健全乡镇财政机构经费保障机制，支持乡镇财政机构建设，保障乡镇财政各项工作的顺利开展。各级财政要增加对乡镇财政机构建设的投入，安排必要的工作经费和建设经费，合理配置办公用房和设备，改善办公条件，推进信息化建设，为乡镇财政履行职责提供必要的物质保障。

（五）建立和完善乡镇财政服务平台建设。加强财政服务大厅建设。每个乡镇财政机构都要设立财政服务大厅，将财政国库集中收付、乡财县管、会计集中核算、为农服务事项和财税法规政策咨询等有机整合到财政服务大厅，实行“一站式”服务。要不断改善服务大厅的办公条件，丰富服务内容，完善服务设施，健全服务功能，将乡镇财政服务大厅打造成乡镇财政综合服务平台。

五、加强乡镇财政预算管理

（一）完善公共财政预算。提高预算编制的完整性、科学性和统一性。统一管理、统筹安排使用财政性资金，并纳入乡镇财政预算。全面实行预算外资金纳入预算管理，加快推进综合预算改革工作。要坚持“量入为出、收支平衡”的原则，按照“保工资、保运转、保民生、促发展”的要求安排支出预算。全面推进支出预算标准体系建设。要以县为单位，统一乡镇公共财政预算的编制政策、编制要求和编制格式。经济较发达地区，要提高公共产品和公共服务支出的比重，逐步推进财政绩效管理与预算编制相结合、资产配置与预算编制相结合。经济相对薄弱地区，要以民生政策落实和基本运转保障为重点，完善预算共编机制，提高预算编制质量。

（二）细化预算编制。预算编制要从单位开始，逐级编报。对支出规模相对较大或涉及多个支出科目的单位，必须按单位分科目编制。预算编制要全部细化到款级以下。经济较发达地区要探索将基本支出预算与项目性预算分开编制的办法，对集中采购目录以内或采购限额标准以上的政府采购项目，要单独编制政府采购预算。

（三）规范预算执行。要健全预算执行机制，强化预算约束。加强收入预算执行的组织协调和分析监测，既要确保应收尽收，也要防止和杜绝吸税、引税、垫税、空转等现象。县级财政部门要在月度终了后及时向乡镇财政部门提供财政收入报表。要规范预算调整。乡镇财政预算经人代会批准后，不得随意调整，预算支出的追加（减），要按规定程序办理，乡财县管地区要报县级财政部门备案。要规范预算支出支付。实行国库集中收付制度的地区，全面实行支出预算用款计划制度，加强月度用款计划的审核管理，凡无预算、超预算支出一律不得支付。对人员经费等支出可以采取均衡用款办法，对项目预算支出要按项目进度用款。资金支付实行财政直接支付和授权支付，要逐步扩大财政直接支付的范围，完善财政直接支

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付制度和授权支付制度，健全支付审批制度，加强支付的审核管理。乡财县管地区，要完善县对乡镇的集中支付机制，完善乡镇财政申报、县级财政审核拨付、县乡共同监管的机制，具备条件的地区，要推进支出预算用款计划制度。提高支出预算执行的均衡性。县乡财政部门要科学调度库款，保障资金均衡支付。

（四）加强财政决算编制。完整、真实、准确地编制财政决算。规范年终清理、年终结算和年终结账工作，加强决算审核汇总工作，维护财政决算的严肃性。

六、强化乡镇财政资金监督管理

（一）将所有财政性资金纳入监管范围。乡镇财政本级的各项财政性资金和上级下达资金以及村级组织运转资金，全部纳入乡镇财政监管范围。上级下达资金，包括上级下达并纳入本级预算管理的资金以及由上级直接管理但用于乡镇辖区内的资金。

（二）完善财政资金安全管理机制。要按照有关规定，严格财政账户体系管理，严格收付方式和收付程序，严格内控制度，加强关键岗位、关键环节的风险控制。严禁库外设库、账外设账、坐收坐支及违规大额提现等。要进一步规范财政代管资金管理，县级财政要研究制订相应管理制度。

（三）完善财政资金运行全过程监管机制。所有财政资金必须纳入单一账户体系或乡财县管账户体系管理，要建立健全财政资金运行的跟踪监管机制，研究建立动态监控机制。

（四）建立健全财政资金的分类监管机制。根据财政资金的类型和特点，实行分类监管。财政涉农补贴补助资金，全部纳入“一折通”平台管理；纳入乡镇本级预算管理的资金，全部纳入乡镇财政国库集中收付平台、乡财县管平台、会计集中核算平台管理；研究建立专项资金监管机制和监管平台；村级组织运转资金，要进一步加强专户管理制度，完善财政直接支付制度。

（五）建立健全专项资金监管机制。要建立健全对专项资金全过程监管机制。乡镇财政要从项目立项、实施、验收等环节全程参与监管。建立健全项目进度台账制度、按月监管制度、决算审核制度等，项目资金的支付实行县级财政或乡镇财政直接支付制度。经济较发达的地区，要逐步推进专项资金绩效管理工作。开展由上级直接管理但用于乡镇辖区内的专项资金监管工作。要建立县乡联动机制，县级财政部门是主体，乡镇财政部门是关键，省、市、县财政部门要加强组织、指导、督促。各市、县要选择部分项目开展监管试点，争取用2年左右时间，建立起切实可行的监管机制。县级财政部门要做好信息送达、公开公示等工作，在项目申报、资金下达、项目实施、资金支付和项目实施绩效统计评价等环节，建立起有利于发挥乡镇财政监管作用的机制。乡镇财政要做好巡查抽查等日常监管工作，建立项目跟踪监管台账，定期统计上报项目实施情况、实施效果等。

七、加强乡镇财政基础工作规范化建设

（一）深入推行行政执法责任制。县（市、区）财政部门要全面落实加强法治财政建设要求，以乡镇财政执法责任制为抓手，明确执法依据、分解执法职责、规范执法流程、强化执法责任，推进乡镇财政规范化建设。

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（二）加强基础数据库和支出标准体系建设。建立各种基础数据动态采集机制，全面掌握预算单位基础数据信息。加强乡镇财政决算和月报、季报工作，加强数据分析应用工作。健全基本支出定员定额管理，推进基本支出标准体系建设。具备条件的地区，要研究建立资产配备标准等基础制度。

（三）建立健全乡镇财政内部管理和控制制度。要完善管理制度，健全工作机制，提高工作效能。要按照《会计基础工作规范》和内控制度建设等要求，建立健全内控制度。严格按规定的程序和方式做好收支管理工作，健全不相容岗位分离制度，严格岗位制衡。要进一步健全票据管理、印鉴管理、网络管理、定期对账、定期互审等制度，保障乡镇财政人员和资金“双安全”。

（四）规范乡镇财政财务管理。各地要严格执行财政总预算会计制度、行政事业单位会计制度，按照会计基础工作规范化的要求，以县为单位，统一会计账簿设置，规范科目使用，规范会计核算。要加强单位财务管理，健全单位财务管理制度体系，规范单位财务行为。

（五）建立健全乡镇资产管理制度。乡镇财政部门代表政府行使行政事业单位资产管理职能。行政事业单位负责对本单位资产实施具体管理，承担资产安全完整、规范使用和有效运转的责任。要研究制定乡镇行政事业单位各类资产的购置审批制度、资产出租出借和收入管理制度、资产采购制度、使用管理制度、资产处置和报废审批制度、资产管理岗位职责制度等，规范和加强单位内部的资产管理工作。

（六）规范乡镇财政档案管理。按照档案管理的有关规定，加强乡镇财政档案管理。建立档案管理达标和创优机制。各市、县要结合本地实际，制订乡镇财政档案管理的具体标准和操作办法，促进乡镇财政档案规范管理。

（七）加强乡镇财政信息化建设。乡镇财政信息化建设是科学化精细化管理的技术支撑，要纳入财政信息化建设的总体规划，按照我省“金财工程”建设的要求，结合本地实际，推进乡镇财政信息化建设。全面推进乡镇财政内部局域网建设和县乡财政内网连结工作，乡镇财政的所有业务工作要逐步实现网络化管理，要在2012年前实现县乡内网联结，逐步构建县乡一体的财政管理信息系统。具备条件的地区，要逐步建立乡镇财政与同级有关部门、单位的联网运行工作，进一步提升信息化建设水平。要加强信息网络管理，确保网络安全高效运行。

八、深化乡镇财政改革，创新工作机制

（一）深化乡镇财政改革。要深化各项财政改革，创新工作机制，为加强乡镇财政管理提供体制机制保障。深入推进乡镇财政国库集中收付制度改革。苏南地区按照巩固、完善、提高的要求，全面建立规范的国库集中收付运行机制。苏中地区要扩大改革实施面，2011年底前全面到位，实现乡镇全覆盖。苏北等地区要深化乡财县管改革，探索适合我省经济社会发展水平的乡财县管的有效实现形式，合理配置县乡财政职能，改进县对乡镇财政管理方式，积极探索向国库集中收付制度转轨。继续推进乡镇财政非税收入征管改革，规范征缴行为。加大乡镇财政部门预算和综合预算改革力度，积极推进乡镇财政政府采购制度和行政事业单位资产管理等改革。

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（二）健全乡镇财源建设管理机制。要按照科学发展观的要求，着眼乡镇经济和财政的长远发展，认真落实中央和省促进经济发展的各项政策措施，发挥好财政政策、资金的杠杆作用，推动经济发展方式转变，全力支持和促进招商引资工作，大力加强财源建设。全面推进协税护税、综合治税工作，特别是个体及零散税收征收。及时了解掌握税源企业的相关信息，建立健全税源台账，协调有关部门做好税源监控和税收征管，积极组织财政收入。有条件的地方，可以推进个体及零散税收委托代征工作。

（三）完善乡镇财政体制和保障机制。要根据公共财政建设的要求和乡镇政府履行职能的需要，按照财力与事权相匹配、推进基本公共服务均等化和激励与约束相结合的原则，完善乡镇财政体制，提高乡镇财政保障能力。要在合理界定县乡职责的基础上，进一步调整规范县乡财政管理体制，科学划分收入范围，统筹县域财力，增强乡镇财政保障能力，加大对经济薄弱乡镇的转移支付，要保障乡镇基本运转支出和基本公共服务支出需求。保障水平要与当地经济社会发展状况和推进基本公共服务均等化要求相适应。要进一步减轻乡镇对上级下达项目的配套压力。要建立激励机制，对努力程度高、工作成绩突出的，给予以奖代补。要通过创新机制、规范管理、强化监督和绩效管理等措施，提高资金使用效率，提高乡镇财政保障水平。

（四）健全乡镇债务监管机制。要严格按有关规定，加强乡镇债务管理，防范债务风险。要完善控制和化解乡镇债务的政策制度，探索清理化解乡镇债务的有效措施。要加强对乡镇债务的监管，研究制订债务风险评估和预警等制度，加强对债务的会计核算和统计分析等工作。

九、强化措施，确保乡镇财政工作健康发展

（一）加强组织领导，落实工作责任。各级财政部门要高度重视，进一步统一思想认识，加强组织领导，将这项工作作为强基工程来抓，摆上重要议事日程，抓紧抓好。要明确任务，落实责任，及时安排部署，确保全面实施。市、县级财政部门的主要领导要负总责，分管领导具体抓，基层局（处、科）牵头，预算、国库、综合、监督、人教、信息中心等各部门要密切配合，充分发挥各自的职能作用，形成合力，共同推进。各市、县要根据本意见精神，结合本地实际，制订具体的实施方案，报省厅备案。

（二）加强工作指导，健全管理指导体系。各市、县财政部门要加大对乡镇财政管理的指导力度，指导辖区内乡镇财政按照本意见精神进一步规范乡镇财政工作。进一步完善分级管理体制，各省辖市财政部门组织辖区内各县的乡镇财政管理指导工作，各县财政部门具体负责对乡镇财政的管理指导。要进一步建立健全乡镇财政管理指导体系。乡镇财政作为直接服务人民群众的最基层一级财政，工作上有特殊性，在管理指导上应采取有针对性的措施。县及县以上各级财政部门都要有管理指导机构，配备必要的工作人员，赋予相应职能。要完善乡镇财政联系点制度，建立健全联系点工作机制，发挥好联系点的作用。

（三）加强检查督促，务求取得实效。各地要制定相应的工作目标考核制度，建立切实可行的量化考核指标体系，加大督促、检查、指导和考核力度。要抓好试点工作，及时总结试点经验，发挥好典型引导作用。要加大激励力度，对领导重视、措施得力、成效显著的予以表彰，并给予一定的奖励;对行动迟缓、消极应付的给予批评;对工作失职、造成不良后果的要追究相关人员责任。要把乡镇财政管理工作作为工作考核的重要内容，逐级进行考核，6 / 7

确保工作落到实处，取得实效。

（四）加强机关作风和廉政建设，保持乡镇财政干部的廉洁性。乡镇财政干部工作在基层第一线，掌握一定的财政资金分配、使用管理和监督权，各地要把乡镇财政干部的廉洁自律作为一件大事抓紧抓好。要按照中央和省的要求，经常不断地开展廉洁教育，严格遵守《廉政准则》，加强道德修养，严肃查处违规违纪行为，倡导廉洁、文明、务实、高效的良好风尚，努力打造一支政治过硬、作风优良、业务精湛、勤政廉洁的乡镇财政干部队伍。

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第四篇：20091204广东省高级人民法院关于进一步加强全省法院调解和解工作的指导意见

广东省高级人民法院

关于进一步加强全省法院调解和解工作的指导意见

粤高法发[2009］88号

2009年12月4日印发

为进一步加强全省法院调解和解工作，最大限度地化解矛盾纠纷，最大程度地促进服判息诉、案结事了，维护我省社会的和谐稳定，根据有关法律和最高人民法院司法解释精神，结合我省法院调解和解工作实际，特制定如下意见：

第一条 深入落实“调解优先、调判结合”原则，把调解和解作为首选和最佳的结案方式，尽量通过调解和解方式处理各类纠纷。除涉及公告送达或者没有调解可能等特定情形可直接裁判外，原则上都要优先考虑以调解和解方式处理。同时，要妥善处理调解优先与依法裁判关系，坚持依法调解、自愿调解，禁止违法调解、强迫调解以及为片面追求调撤率而弄虚作假、久调不判、以拖逼调等情形。

第二条 深入落实“全程、全员、全面”调解原则，将调解和解工作贯穿于立案、一审、二审、再审、执行、信访等全过程，形成人民陪审员、法官、庭长、院长共同参与调解的人员层级，鼓励有关党政机关、社会团体或者个人参与协助调解，将司法调解从民商事案件领域，扩大到刑事附带民事诉讼、刑事自诉、轻微刑事案件、行政案件、执行案件。

第三条 加强立案调解。根据案件受理情况，配备专门人员，设

立“立案调解中心”，将立案调解贯穿于诉前保全、立案、执行立案、申诉和申请再审立案、信访接待等各个环节。在立案审查阶段送达《调解建议书》，积极引导当事人通过人民调解、行政调解等方式解决纠纷。案件受理后，积极促成审前调解结案，从源头上减少进入庭审案件的数量。

第四条 深化民事调解。重点强化劳动争议、借款合同、婚姻家庭、买卖合同、人身权等受理数量较大案件的调解，着力解决涉及金融机构、国有企业案件调解难问题。支持相关行政机关、社会组织依法调处民事纠纷。及时研究解决调解工作的新情况、新问题，总结推广成功经验和好的做法，进一步提高各类民事案件调撤率，到2011年底，全面实现全省中级法院、基层法院民事一审案件调撤率分别达到50％和60%以上的指标要求。

第五条 强化刑事调解和解。明确刑事附带民事诉讼、刑事自诉、轻微刑事三类案件为刑事调解和解工作对象和重点。加大刑事附带民事诉讼案件民事部分的调解力度。轻微刑事案件依法尽可能适用缓刑。对能够悔罪、认罪，取得被害人及其家属谅解，并积极赔偿被害人损失的被告人，量刑时适度从宽，一般不顶格量刑。

第六条 推进执行和解。根据不同案情采取灵活执行方式，积极促成当事人达成执行和解。慎用、巧用、敢用执行强制措施，以强制执行措施促成执行和解。对需要采取搜查、扣划等强制手段取得被执行人财产的，引导被执行人主动向申请人履行债务，通过采取互相让步的和解方式解决。

第七条 注重行政协调和解。按照“坚持合法审查，促进执法完善，依法规范撤诉，力求案结事了”原则，加大与行政机关、行政相对人的协调沟通力度，提出协调和解参考方案，促成行政机关和行政相对人达成和解，和谐解决行政争议。

第八条 健全司法调解与人民调解、行政调解对接机制。加强对人民调解、行政调解指导，加大调解方法创新，大力开展邀请调解、委托调解、联合调解。发挥社会多元调解主体作用，根据案件不同类型特点，由党政机关、企事业单位、社会团体、行业协会以及个人参与、协助或主持调解，积极调处各类纠纷。经过人民调解、行政和解达成的协议，经当事人申请，各级法院应依法立案审查，符合条件的，应及时出具司法确认书，赋予诉讼调解的法律效力，并把这类案件计入法院调解结案数。

第九条 完善调解激励机制。省法院适时修订《全省中级法院综合考核办法》，将刑事调解和解、行政和解、执行和解等项目纳入考核范围，提高调撤工作在各中院综合考核中的分值权重；进一步完善司法统计内容，对各地法院开展调解案件数量、调撤率等定期通报。各中院应相应修订对辖区内基层法院考核办法，强化各类案件调解和解工作考核。各级法院要建立健全完善审判绩效考核机制，将调撤率、信访率、办结案件社会效果作为重要指标纳入业绩考评和目标管理，采取表扬、给予奖励、授予调解工作能手称号、将调解业绩作为评先评优和晋职晋级的重要考量因素等方式，鼓励引导法官多调解、快调解。

第十条 加大调解保障工作力度，对因加强调解而减少诉讼费的法院，省法院考虑运用诉讼费转移支付政策，提供补贴。加强与党委政府沟通协调，妥善落实收支两条线规定，不得为多收诉讼费减少调解结案。各级法院要在人员配备、经费保障、物质装备等方面给予调解工作支持，同时要积极争取党委政府的支持，着力解决调解队伍人员不足、经费短缺、配套机制不完善等实际问题。

第十一条 按照“统筹协调、分工负责”原则，各级法院研究室承担调解工作组织协调职责，研究推广加强调解工作的新举措。各业务部门按照各自职责分工，承担开展和加强各项调解工作的具体任务。上级法院要加大对下级法院调解工作指导力度，不断提高调撤率和服判息诉率。

第五篇：关于进一步加强客户服务工作的意见

文章编制

ID：大村团购网

关于进一步加强客户服务工作的意见

【摘要】：21世纪以来，随着我国经济和社会不断发展，金融机构也得到了

蓬勃发展，产业规模逐渐壮大。银行作为金融机构的重要组成部分，随着人们生活水平日益提高，在日常生活、工作、学习中扮演着重要的角色。然而，面对个人用户、政府单位、企业，银行客服工作仍面临着科技手段功能发挥不足、岗位设置不完善、业务窗口开设不健全等问题。本文重点对当前银行客服工作发展现状、存在问题、相应解决措施展开深入探究，仔细分析银行客服工作的重要性和意义，为促进我国银行进一步规范化、精细化，走向可持续发展道路提供一定可行性建议和意见。

【关键词】：银行；加强客服工作；解决措施；可持续发展

引言

基于2005年在北京人民大会堂，中国银行业协会40家会员共同签署的《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》，银行业将全面、科学提高服务质量、构建和谐社会作为新一轮的战略目标。客服工作作为银行服务工作的窗口，其重要性是不言而喻的。随着近些年，储蓄卡和信用卡业务的蓬勃兴起，银行客户量大大增加，这对客服人员的综合素质、个人修养以及银行相关制度体系、硬软件设施提出了更高的要求。如何进一步加强客户服务工作，是银行蓬勃、向上发展面临的重要难题。

为贯彻落实胡锦涛同志在党的“十七大”报告中提出的“深入贯彻落实科学发展观”、“促进国民经济又好又快发展”的重要方针，笔者通过对银行服务理念、强化措施，“抓服务，讲合规，促发展”的发展信条进行深刻探究，进一步认识金融工作的重要性，切实推动银行客户服务工作持续健康发展。

一、银行客户服务工作发展现状及存在问题

（一）、银行客户服务工作发展现状

经历2008年全球经融危机后，在国家宏观调控和经济政策的指引下，我 文章编制

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国银行业再一次涅槃重生，维持了高速扩张的势头。各类金融产品、金融服务相继推广，信贷投放大幅增长，客户量的大大增加，使行业内部，各大银行间的竞争日趋激烈、中国建行、农行、工行、商业银行纷纷采取相应措施，提高自身在同行业内的核心竞争力。银行客户服务工作作为银行服务的基础工作，为进一步巩固树立以客户为中心的服务理念，采取了多项服务措施，加强客户服务管理工作，各行客服工作都在以全新的方式和风貌吸引客户，打动客户，服务客户，留住客户。不断通过现场采访、电话访问、网络调查等方式方法对客户工作现状进行全面了解，从不同角度聆听客户心声，加强自身改革，银行相关领导也制定出相应的制度与措施，推动客服工作进一步发展。

（二）、银行客户服务工作存在的问题

随着银行金融业务的不断拓展，也引发了一系列问题，根据相关调查表明，当前银行客户服务工作所存在的问题有：

1、客服工作人员心理压力大、相关培训不到位。根据调查近70%的银行客服人员认为工作压力较大。压力来源于银行定期对客服人员进行的绩效考核、业务考试，该成绩直接影响业绩排名和工作情况。致使客服工作人员心理压力日益增大，考核不顺利也会将负面情绪带到工作中，影响与客户之间的交流进而使银行形象受损。这类问题的发生与银行业务考试、绩效考核制度不健全相关，有关领导有疏忽管理之责，对员工心理活动观察不明，不能及时调整员工心态，同时银行也没有对客服人员进行组织培训，增强其心理素质，提高其综合服务水平。

2、科技手段应用不足，功能缺失。客服工作人员在引导客户使用ATM自助终端设施、电话银行、网上银行等业务时，存在导向不明，服务不到位的问题。ATM自助终端设备和网上银行可以有效减缓银行前台客服工作压力，但相关客服人员不能良好对客户宣传这些设备、业务的使用方法、业务类型，使这些设备长期处于闲置状态。宣传力度不到位，无法得到客户认同，也给银行工作带来困境，如：小面值存取排长队，急用款项得不到办理，业务无法进一步开展，科技手段，设备功能缺失，发展遇到瓶颈。

3、部分网点岗位设置不完善。部分银行网点对于大堂客服人员，如大堂经理、业务介绍客服等岗位设置不完善，相关介绍业务、引导工作不到位。使银行业务宣传、营销这部分分属大堂经理的职能范围工作，归并到柜台客服工作里。2 文章编制

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增加了柜台客服工作压力，容易造成操作失误，同样也使银行出现拥堵现象。岗位设置制度、管理制度不完善，直接导致银行客服秩序出现紊乱，不利于银行健康、向上发展。

4、柜台窗口分类不合理、业务办理达不到“精细准”的要求。部分银行网点柜台窗口分类不合理，对于个人办理、政府单位、大中小企业等相关对象不能进行细致划分，同样针对不同对象展开的不同业务办理也发生紊乱现象。虽然近些年实行的柜台取号制度，使业务办理变得有条不紊，但也使个性化服务发生缺失，对相关大型企业服务、VIP服务、政府业务仍有诸多需改善的地方。

二、银行进一步加强客户服务工作的措施

（一）、加大培训力度、提高业务水平、改善工作环境

银行领导层和相关客服工作人员应贯彻落实《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》。银行应定期对客服人员进行组织培训，提高员工对新业务服务能力、完善员工培训机制，提高员工综合素质和业务水平。相关领导应经常找员工谈心，了解他们心里变化，及时发现问题、解决问题，保障客服工作稳定发展。良好的工作环境是高效率、高质量工作的保障，改善员工工作环境，切实有效提高工作效率，同时改善客服工作情绪，间接提高银行形象。

（二）、科学合理设置岗位、多元服务、注重实效

银行客服工作人员主要业务有：宣传、营销、引导、柜台。根据部分银行网点出现大堂经理人员不足、金融业务宣传力度不够、营销策略不健全等问题。银行及相关领导层应本着“科学的发展观、以人为本的发展理念”针对当下客户要求日趋多元化、复杂化的趋势，切实改善自身服务水平、提高业务能力。注重人员分配，进一步完善岗位设置，使相关客服人员对自身工作有一个清晰的认识，在业务分配方面要科学、合理、全面，有效提高银行人力资源的合理运用，使银行效益达到最大化，同时注重客服水平的实效作用。

（三）、加强科技手段应用、合理分配柜台窗口

相关客服应对客户进行正确引导，加强对ATM自动终端机、电话银行、网上银行的宣传工作，在银行业务达到高峰期时，合理引导客户使用ATM机等科技设备，切实有效减缓柜台客服压力。对于柜台窗口要根据业务类型、客户类型进 文章编制

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行个性化分类，即保证银行服务有条不紊展开，又同时增强多元化服务类型、使VIP客户、政府单位、大中型企业等个性化服务对象、服务类型进一步完善。

（四）、微笑接待顾客投诉、科学处理投诉内容

银行内部加强季度/业务审核，经常对各部门工作成果、进度进行研讨，提高员工面对顾客投诉、处理投诉的技巧。面对顾客投诉应注重接待形式、规范服务。对于投诉顾客要以礼相待，“微笑”面对顾客。做到“三规”，即接待程序规范化、处理程序规范化、处理结果规范化。顾客投诉时，客服人员要考虑顾客情绪，业务办理不顺自身储蓄出现问题，自然会使顾客情绪不佳，对银行服务不满，接待客服要注重处理艺术，接待投诉技巧，科学处理投诉内容的同时，使客户心情愉悦，增强银行自身良好形象。

三、结论与展望

本文重点对当前银行客服工作进一步加强进行深刻研究，着重分析了客服业务水平提高、科技手段应用、多元化岗位设置、科学对待投诉等措施对银行可持续发展的重要意义和作用，明确银行客户服务工作应本着科学的发展观、以人为本的发展理念，贯彻落实党的“十七大”报告方针，切实有效促进银行客服工作平稳、向上发展。展望“十二五”规划，银行相关领导层，应制定详细的发展目标，不断积累经验，使银行在金融领域走向可持续发展道路。