突发事件的危机管理测试题

第一篇：突发事件的危机管理测试题

一、单项选择题

1、以下突发公共事件中，属于事故灾难的是（C）

A地质灾害B森林草原火灾

C环境污染D经济安全事件

2、突发公共事件预警级别分为四级，并且有不同的颜色表示。其中红色代表（A）AⅠ级（特别严重）BⅡ级（严重）

CⅢ级（较重）DⅣ级（一般）

3、对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警，预警信息包括（D）

①突发公共事件的类别 ②预警级别 ③起始时间 ④可能影响范围 ⑤警示事项⑥应采取的措施 ⑦发布机关

A①②③④B⑤⑥⑦

C①②③④⑥⑦D①②③④⑤⑥⑦

4、突发事件应对工作实行（B）为主、预防与应急相结合的原则。A预防B应急

C管理D支援

5、以下不属于特别重大突发公共卫生事件的是（D）

A发生传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感病例，并有扩散趋势 B涉及多个省份的群体性不明原因疾病，并有扩散趋势

C肺鼠疫、肺炭疽疫情波及2个以上的省份，并有进一步扩散趋势

D大范围流感

6、以下突发公共事件中，属于自然灾害的是（C）

A矿难B群体性事件

C地震D民族宗教事件

7、一般年份，全国受灾害影响的人口都不会少于（B）

A一亿B两亿

C三亿D四亿

8、指出下列说法中，哪一种不正确（A）

A.安全是相对的概念；危险是绝对的概念

B.安全是人类社会活动永恒的主题

C.安全是相对的概念

D.安全和危险均是相对的概念

9、以下不属于安全教育培训方法的是（C）

A.实际操作演练法B.讲授法

C.自学提高法D.读书指导法

10、特别重大或者重大突发公共事件发生后，各地区、各部门要立即报告，最迟不得超过（A）

A 2小时B 3小时

C 4小时D 5小时

二、多项选择题

1、根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为（ABCD）A自然灾害B事故灾难

C公共卫生事件D社会安全事件

2、《国家突发公共事件总体应急预案》的工作原则包括以下哪些选项（ABCD）A以人为本，减少危害

B居安思危，预防为主

C依法规范，加强管理

D快速反应，协同应对

3、预警信息包括（ABCD）

A突发公共事件的类别、预警级别、B突发公共事件的起始时间、可能影响范围

C突发公共事件的警示事项

D突发公共事件的应采取的措施和发布机关

4、预警级别依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，一般划分为（ABCD）

A特别严重B严重

C较重D一般

5、突发事件中的自然灾害主要包括（ABCD）

A水旱灾害B气象灾害

C地震灾害D地质灾害

6、“一案三制”是指（ABCD）

A体制B法制

C机制D应急预案

7、我国自然灾害的特征（ABCD）

A发生频率高

B灾害类型多

C受灾损失严重

D季节性强

8、突发事件的应急管理的过程包括以下几个步骤（ABCD）

A.预防与准备B.监测与预警C.应急处置与救援D.恢复与重建，评估与总结

9、突发公共事件的信息发布应当（ABCD）

A及时B准确

C客观D全面

10、突发事件应对中，有下列情形之一的，根据情节对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分（ABCD）

A未按规定采取预防措施，导致发生突发事件，或者未采取必要的防范措施，导致发生次生、衍生事件的B报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成后果的C不服从上级人民政府对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调的 D不及时归还征用的单位和个人的财产，或者对被征用财产的单位和个人不按规定给予补偿的三、判断题

1、突发事件发生后，发生地县级人民政府应当立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援和处置工作，并立即向上一级人民政府报告，不能越级上报。（√）

2、公民、法人和其他组织有义务参与突发事件应对工作。（√）

3、有关人民政府及其部门在应对突发事件中，不能征用单位和个人的财产。（×）

4、“一案三制”建设中的“一案”是指国家突发公共事件应急预案体系；“三制”是指应急管理的体制、机制和法制建设。（√）

5、《中华人民共和国突发事件应对法》于2007年11月1日起施行。（√）

6、全球气候变暖绝不是危言耸听，由气候变化带来的极端性天气现象已经不断发生在日常生活中。（√）

7、汶川地震是我国政府第一次邀请国际救援力量参与应急救灾，同时也呼吁各国支援。（√）

8、中国处于经济社会发展的过程中，对广大人民群众生命安全威胁最大的就是经济危机。（×）

9、突发事件发展的非常迅速，果断正确地采取措施，可使结果有质的变化。（√）

10、当事故灾难发生之后，能否正确应对、果断处理事故后果至关重要。（√）

第二篇：突发事件的危机管理作业

1、突发事件的含义是什么？

指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

2、突发事件分哪四大类？

可分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四类。

3、突发事件是如何分级的？

一般依据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四个级别，并依次采用红色、橙色、黄色、蓝色来加以表示。

4、什么是“一案三制”？

“一案”是指制订修订应急预案；

“三制”是指建立健全应急的体制、机制和法制。

第三篇：M10危机管理测试题(含答案)

危机管理在线测试题库 答案

1、火情分为哪几类？(ABC)

A一般易燃物

B液体、气体及油脂起火

C运转中的电器设备起火

2、以下哪些事件属于危机?(ACD)

A网络上出现诋毁我们品牌声誉的文章

B有顾客向餐厅管理组投诉他的产品不够热

C值班经理接到炸弹爆炸威胁电话

D气象部门播报今夜有超强台风将登陆本市

3、较严重或大面积烧伤、烫伤的处理程序正确的是(C)。

A：浸—冲—脱—盖—送

B：盖--浸—冲—脱—送

C：冲--浸—脱—盖—送

D：脱--浸—冲—盖—送

4、当顾客投诉发生时，处理投诉最合适的人员应当是（D）。 APA部门人员

 B涉及此投诉事件的员工本人

 C涉及此投诉事件的员工的训练员

 D当班最资深管理组、餐厅经理，如有需要及时联系区经理、区域经理等寻求协助

5、员工有如下危险行为，将受到纪律处分或停职（ABC）。

 A 工作前8小时饮酒

 B 未经允许使用公司设备

 C 在餐厅喝酒

6、记录顾客投诉专用的报表：（A）

 A意外事件报告单

 B待办单

 C值班前检查表

 DPQNC7、下面哪些是处理顾客投诉的标准？（ACD）

 A无论何种形式的投诉，我们都必须使用适当的沟通方式收集顾客意见 B由于食品安全造成疾病/异物引起的投诉，必须在72小时内联系顾客  C如餐厅未能第一时间妥善处理顾客投诉，请立即上报

 D餐厅经理必须收集和记录投诉，填写《意外事件报告单》发给相关部门

8、在处理意外状况时，我们的第一优先考虑原则是（C）：

 A是否影响营业额

 B是否影响利润

 C是否保障员工与顾客的安全

 D 是否影响品牌形象

9、关于处理顾客投诉的标准流程，以下描述正确的是：（B）

A收集原始资料－道歉－表示关心－收集详细资料－使投诉者满意－感谢投诉者

B收集原始资料－仔细倾听－表示关心－收集详细资料－使投诉者满意－感谢投诉者

C收集原始资料－仔细倾听－判断投诉类型－使投诉者满意－感谢投诉者

D收集原始资料－道歉－判断投诉类型－收集详细资料－使投诉者满意－感谢投诉者

10、在填写《意外事件报告单》时，事件经过描述包括（C）

 A确切时间、事件原因、过程、结果

 B确切时间、事发地点、涉及人员、过程、现状、结果

 C确切时间、事发地点、涉及人员、原因、过程、现状、结果

 D确切时间、涉及人员、原因、过程、现状、结果

11、万一有顾客发生伤害事故，正确的处理流程是（D）：

A协助顾客－令顾客感到舒适－表示关切为造成不便道歉－报告区经理

B协助顾客－表示关切为造成不便道歉－报告区经理－填写事故报告单－向公司报告索赔要求、保留所有医疗帐单

C协助顾客－令顾客感到舒适－表示关切为造成不便道歉－报告区经理

D协助顾客－令顾客感到舒适－表示关切为造成不便道歉－报告区经理－填写事故报告单－向公司报告索赔要求、保留所有医疗帐单

12、如果停车场、外围人行道有干扰步行的裂缝、洞口、障碍物等，极有可能造成以下后果（ABC）。

 A顾客的跌滑伤害

 B员工的跌滑伤害

 C供应商或其他来餐厅联系事务的人员的跌滑伤害

13、可能使用到“小心地滑”警示牌的地方或时间有（ABC）。

 A刚刚用地板清洁剂和清水清洁过的楼梯

 B雨天因顾客走动和雨伞滴水等造成大厅地面湿滑

 C湿拖好的员工休息室

14、为避免员工因疲劳导致伤害，我们应当：（C）。

 A让员工完全遵照排班表时间上班，不得加班

 B让员工每工作一天就休息一天

 C保证员工不超过规定的工时

 D给予员工加班津贴

15、如果遇到劳动部门到餐厅调查已经发生的员工伤害事故，管理组应当：（ABC）。

 A确认调查方具有法律权威或经区经理和总部认可

 B尽快通知区经理，与调查方合作但不要承认过失

 C除非有区经理在场并有指示，否则不要回答任何问题

16、遇到炸弹爆炸威胁，下面哪些行为是正确的（BCD）。

 A立即将疑似爆炸物拿到餐厅外面空旷的地方，让周围人远离

 B将书面恐吓信或恐吓电话事件记录单保存并交给警方

 C除了各级经理人员和警方外，不得透露任何消息给任何人，这样可以避免惊慌  D值班经理应立即通知警方并遵照警方指令做，不要私自搜寻可疑目标，即使发

现可疑目标也不准接触

17、为防止抢劫，我们应当：（ABCDE）。

 A提前把垃圾放到垃圾房，不要在天黑后出去倒垃圾

 B发现可疑情况及时向警方报告

 C保持警惕，特别对在餐厅附近来回闲逛和详细打听我们业务情况的人

 D保持后门锁上

 E收银机里只留少量现金

18、关于发生抢劫时的反应，以下描述正确的是：（D）。

 A保持冷静－立即报警－警方到达前与强盗英勇搏斗

 B保持冷静－记下强盗特征－趁其不备制服他

 C强盗若询问保险箱密码，坚决不告诉他

 D保持冷静并服从强盗指令，不要使其感到意外，观察但不要暴露

19、抢劫事件发生后，以下哪种行为不可取（A）。

 A追踪强盗，看清楚他的巢穴在哪里并报告警方

 B立即报警

 C不要触摸任何可能破坏证据的东西

 D报告上级，协助警方

20、下面关于水灾的处理程序描述，哪些是正确的：（ABD）。

 A发生水灾如需撤离，应先确定需要转移的物品和资料清单

 B应备好手电筒、电池或应急灯

 C提醒员工脱下鞋袜、换上拖鞋淌水行走

 D现金转移后，让保险柜的内外门处于开启状态

21、引起火灾的三个必然因素是：（B）。

 A热油电

 B油热氧

 C油热水

 D油电氧

22、可能引发火灾的隐患包括（ABC）。

 A在不合适的地方吸烟或将烟灰、烟头随意倒在垃圾桶中

 B易燃液体未放在合适的容器中，并放置在可能引燃的地方附近

 C水加热器边上放置扫帚、拖把、擦布、纸、洁具、易燃液体等

23、发生火灾时，哪些行为是正确的？（BCD）。

 A不论如何，先自行使用灭火器控制住火势然后拨打火警电话119

 B遇到大火立即拨打火警电话119，并按动警铃，执行紧急撤离

 C不要使用电梯，而要使用消防楼梯

 D趴在地上，用湿毛巾捂住口鼻并爬向紧急逃生出口

24、犯罪损失报告表填写人是：（B）

 A区经理

 B值班经理

 C资深管理组

 D餐厅经理

25、政府部门来访记录单，需记录（ABCD）项目

 A来访时间

 B来访人身份

 C记录问题

 D下次联络时间

26、发现有人在餐厅闹事，值班经理应该：（B）

 A把闹事者扭送到公安机关

 B立即联系区经理、报警

 C请闹事者和涉及事件的人员面对面处理问题

 D请另一位管理组将闹事者和涉及事件的人员带离餐厅并协助了解事由

27、犯罪隐患分析应当由餐厅经理(D)完成一次？

 A一个月

 B三个月

 C半年

 D一年

28、接到威胁电话称刚刚有人在餐厅的食物中投了毒，值班经理应当：(ABCD)

 A严肃对待，把电话威胁记录单交给警方

 B取走所有销售食品并保留下来作为证据

 C电话通知外送服务的顾客，通知他们先不要食用

 D关闭餐厅，直到得到卫生检验合格为止

29、与传媒交涉,餐厅人员不应有的行为是(B)

 A餐厅任何人不得接受传媒有关餐厅问题的询问

 B回答传媒的询问说“无可奉告”

 C不作任何评论

 D回答传媒提问，应该说：“对不起，我不是谈论此事最合适的人，请留下您的姓名和联系方法，我会请发言人尽快与您联系。”

30、一旦发生顾客投诉，我们应该立即向顾客道歉，承认我们的过失并恳请顾客谅解。(B)

A、正确B、错误

31、顾客投诉若处理不当，很有可能上升为“危机”，所以一旦发生投诉，我们应该立即联系PA。（B）

A、正确B、错误

32、如果在餐厅看到可疑的箱包（疑似爆炸物），我们应该立即将其拿到餐厅外面。（B）

A、正确B、错误

33、强盗抢劫了餐厅保险箱后逃窜，他离开后我们应该立即清点保险箱以确认具体被抢金额。（B）

A、正确B、错误

34、地震发生时，保持冷静，立即躲避到墙根、墙角、桌子或坚固物体等的旁边。（A）

A、正确B、错误

35、有顾客在餐厅滑倒了，腿上受了点伤，值班经理立即上前安慰表示愿意承担他所有的看病费用。（B）

A、正确B、错误

36、台风期间，餐厅应提醒所有员工上下班途中一定要注意安全，注意观察周围情况，小心垂落的电线、摇晃的广告牌、树杆等。（A）

A、正确B、错误

37、两名员工在餐厅因琐事动手打架，直至持刀斗殴，他们应该受到书面警告处分。(B)

A、正确B、错误

38、如果发现餐厅有人在使用毒品，应该立即上前制止。（B）

A、正确B、错误

39、不得用裸手接触血液、尿液及其他体液。（A）

A、正确B、错误

40、化学品（如氟利昂、设备润滑油等）不可倾倒于下水道。（A）

A、正确B、错误

41、如遇到和平性抗议，餐厅应向抗议者提供一切可能的帮助并表示支持他们的行为。（B）

A、正确B、错误

42、如遇店门口市政施工，餐厅应在施工期间保证不会影响到食品安全。（A）

A、正确B、错误

43、收到任何恐吓信或电话，都应该立即组织餐厅内所有管理组和员工开会进行情况通报。（B）

A、正确B、错误

第四篇：公共性突发事件与危机管理学习心得

公共性突发事件与危机管理学习心得

突发事件的内涵

本法关于突发事件的内涵，采取了概括和列举相结合的表述方式，它是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件的内涵包含了以下核心要素：

一是本法所指的突发事件具有明显的公共性或社会性。应对“公共危机”是国家启动制定突发事件应对法的初衷。突发事件应对法所要解决和应对的是“公共危机”，本法所调整的“突发事件”具有明显的“公共性”。2003年第十届全国人民代表大会第二次会议审议批准的《政府工作报告》明确提出，各级政府要全面履行政府职能„„特别要加快建立健全各种突发事件应急机制，提高政府应对公共危机的能力。由此可见，国家启动制定突发事件应对法的核心目的是为了应对突发公共危机。公共危机是指在公共领域内发生的危机，即危机事件对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，给公众的正常生活造成严重影响，其影响和涉及的主体具有社群性和大众性。因此，公共危机管理与个体、企业危机管理的本质区别就是公共危机管理具有公共性或社会性。这种公共性或社会性表现在事件本身引起公众的高度关注，不能引起公众高度关注的事件就不具备公共性，就不是公共危机事件；对公共利益产生较大消极负面影响，如危及公共安全、损害公共财产和广大民众的私有财产，甚至严重破坏正常的社会秩序、危及社会的基本价值等；事件本身与公共权力之间发生直接联系尤其是形成某种公法关系时，才能构成公共危机事件。如果突发事件不需要公权力介入，只需要在一定群体中自行解决，这样的事件就不具有公共危机事件的公共性。

二是本法所指的突发事件具有突发性和紧迫性。突发事件的发生往往是突如其来，如果不能及时采取应对措施，危机就会迅速扩大和升级，会造成更大的危害和损害。

三是本法所指的突发事件具有危害性和破坏性。危害性和破坏性是突发事件的本质特征，一旦发生本法所称的突发事件，就会对生命财产、社会秩序、公共安全构成严重威胁，如应对不当就会造成巨大的生命、财产损失或社会秩序的严重动荡。

四是本法所指的突发事件必须借助于公权力的介入和动用社会人力、物力才能解决。公权力在突发事件应对过程中发挥着领导、组织、指挥、协调等功能，公权力介入突发事件的应对。

在因突发事件而产生的非常规状态下，政府同样必须依法行政。依法积极应对突发事件、保障公共安全是政府的法定职责。政府在应对突发事件过程中应当遵循尊重和保障人权原则、职权法定原则、正当程序原则和比例原则等依法行政原则，这些原则在抗击汶川地震过程中得到了切实的贯彻。应当将非常规状态下的依法行政与常规状态下的依法行政结合起来。重视非常规突发事件在常规状态下的依法管理。

突发公共事件应对管理是一项全新的工作，无论政府还是公众，都需要认真学习，努力探索，提高应对的能力。应对突发事件，关键是把预防和应急准备放在优先的位置，真正做到防患于未然。只有牢固树立“居安思危、常备不懈”的意识，逐步把握规律，主动采取防范准备措施，才能从根本上减少突发事件的发生。同时，在无法完全避免突发事件发生的情况下，要总结探索如何制度化、科学化、专业化地应对各类突发事件。

第一，建立健全应急管理制度。政府部门应在党中央、国务院统一领导下，建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效的应急机制。加快应急管理的法制建设，形成有效应急管理法制体系，把应急管理工作纳入规范化、制度化、法制化轨道。

第二，制定完善应急预案机制。认真制定突发公共事件应急预案，健全监测、预测、预报、预警和快速反应系统，加强专业救灾抢险队伍建设，健全救灾物资储备制度，搞好培训和预案演练，全面提高政府和全社会的抗风险能力。

第三，加快建设科技应急体系。高度重视运用科技提高应对突发公共事件的能力，加强应急管理科学研究，提高应急装备和技术水平，加快应急管理信息平台建设，形成公共安全和应急管理的科技支撑体系。

第四，加强组织协调应急管理。加强政府相关部门的协调应急管理，落实好各自负责的专项预案，还要按照总体应急预案的要求，做好纵向和横向的协同配合工作。健全应对突发公共事件的组织体系，明确各方面职责，确保一旦有事，能够有效组织，快速反应，高效运转，临事不乱。

第五，积极开展应急宣传培训。利用多种方式，广泛宣传相关法律法规和应急预案，特别是预防、避险、自救、互救、减灾等知识，增强公众的危机意识、社会责任意识，提高自救、互救能力；深入开展应急专题培训，特别要加强对公务员进行危机管理专题教育及应对重大危机的培训实践，全面提升应对管理水平。

应对突发事件跟我们每一个人都息息相关，涉及到我们每一个人的切身利益，是我们大家共同的事情。在这个过程当中，只有政府与公众都履行了自己的职责，充分做好了预防和处置各类突发公共事件的思想准备、组织准备、物质准备和技术准备，建立健全了社会预警体系和应急机制，提高了预防和处置突发公共事件的能力，我们的生活才能变得更加平安幸福，我们的社会才能变得更加和谐美好。

突发性公共事件政府应急投入应该是超前的、量力而行的公共管理投入，特别是公共卫生体系的完善和危机管理体系建设的投资周期长、投入总量大，建成后只是在特定的环境下才能发挥作用，因此在公共资源配置上往往不能作为优先发展的(续致信网上一页内容)目标。但是考虑到在无准备情况下一旦危机爆发后的成本，这样的投入还是应以事前安排更为经济。更为重要的是，提前应对所体现出的体制优越性、政府信任度、国际影响力等都将是无法用数字计算的。

但是作为一个处在转轨中的发展中国家，倾国财力去建立一个“美国版”的应急机制显然又是不可取的，与经济发展水平相协调的社会发展和公共事务管理水平才是适宜的、最佳的，因此，尽管应急机制的建设十分必要，但建设的速度、程度又必须是量力而行的。

然后，要提高政府在重大突发危机事件中的处理能力，必须做好以下几方面的工作：培养危机意识

危机意识是危机预警的起点。在和平发展时期，人们往往缺乏危机意识。通过模拟危机情势，不断完善危机发生的预警与监控系统，能够使政府和公众培养危机意识，这就好像不断进行的消防演习一样，通过演练各种可能在实战中碰到的问题，培养消防人员的消防意识，从而使消防人员能时刻做好防火的心理和物质准备。建立具有分权性质的危机管理体系

虽然，现在的突发性危机多具有跨区域甚至跨国界的高度流动性，但在政府的危机管理上，还是应该多发挥地方或下面的作用。这是因为，分权的政府不仅能促使政府管理从等级制到参与和协作转变，使之具有更多的灵活性和创新精神，并产生更强的责任感和更高的效率；而且，随着公民对公共政策需求回应性的提高，社会治理多元化的需要，政府建立分权性质的危机管理体系也成为可能。稳定社会并动员社会参与危机救治

对社会来说，公共危机造成的最大危害在于社会正常秩序遭到破坏并由此带来社会心理的脆弱，所以保持稳定的社会秩序，保持原有的社会运行轨迹是首要的选择。在这一过程中，政府公关和信息公开是非常重要的。与此同时，需要动员社会力量参与。社会力量的参与，一方面可以缓解危机在公众中产生的副作用，使公众了解真相，祛除恐惧，消除危机制造者希望危机伴生的流言、恐慌等副产品，起到稳定社会、恢复秩序的作用；另一方面可以降低政府处理成本.

第五篇：突发事件与危机管理-心得体会-2

《突发事件与危机管理》

——心得体会

近日，公司组织观看学习了《突发事件与危机管理》系列讲座。作为焦化企业的一名管理人员，焦化厂特有的高压、高热、高燃点特点决定了焦化厂是一个突发事件有较高几率发生的单位，本次学习使我处理突发事件的能力得到了较大的提升，现就此谈几点感想：

对我们中层领导干部来说，平时最担心，最感到棘手的，就是遇到各种突发事件。突发事件的特点是事发突然，危害严重，影响恶劣，而且没有足够的时间进行准备。一旦不能及时果断地控制局面，让矛盾激化、事态扩大，就会产生严重的后果。处理突发事件很难，难就难在往往让人措手不及；处理突发事件也很硬，硬就硬在它是一个硬活儿，需要硬本事。

一、要沉着冷静，迅速控制事态。首先要有不同于常人的心理素质，一定要临危不惧，沉着冷静，保持清醒的头脑，正确决策，指挥得当。也只有这样才能给广大职工以信心，起到稳定人心、稳定局势的作用，使处理工作得以有条不紊地进行。其次，要当机立断，迅速控制事态。在控制事态方面，我的体会是要因地因时、因人因事制宜。坚持心理控制法、釜底抽薪法和组织控制法，多措并举。所谓心理控制法，就是领导者在面对突发事件的时候，要首先控制自己的情绪，冷静沉着。如果领导者以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，组织成员的心理压力就会大大减轻，并能在领导者的引导下恢复理智。在弄清情况的前提下，掌握对方的目的和行为的破绽，作为分化、化解对方的依据和突破口。比如对突发事件，一方面要在组织内部和广大群众中迅速进行正面教育，使大多数人有个清醒认识，稳住自己队伍的阵脚；另一方面要迅速查清突发事件的头目，予以重点控制，也就是俗话说的“擒贼先擒王”。这样事态才不会继续扩大。

二、要找准症结，标本兼治。控制事态使其不再扩大不是事件的真正解决，只是事件处理的开端。重要的是利用控制事态后的有利时机，千方百计地掌握事件的各种情况，并透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。因此，必须采取一切可能的措施，迅速而准确地找到事件的症结。首先要收集事实。因为事件的原因和实质不是一眼就能发现的，尤其是社会性突发事件，它隐含在各种现象之中，只有大量地收集事件的各种现象，才能从中分析出事件的原因和实质。所以领导者必须在超常的情况下进行超常思维和运作，动用一切可行的手段，准确掌握大量现象和事实材料。其次要坚持标本兼治。一般来讲，突发事件的处理时间比较仓促，要达到立竿见影，迅速控制局面的效果，有时要采用一些特殊的方式。但是为了事态的稳定和事件的彻底解决，还必须在治“标”上下功夫，最终达到标本兼治的最佳效果。

三、要反应快捷，果断解决问题。首先，要组织周密。在这个阶段，领导班子必须

团结一致，共同组织对付突发事件。主要领导者要协调好班子的思想认识，保持高度统一，使领导班子成为坚强有力的指挥部。然后，层层落实责任，人人承担责任，各司其职，各负其责。其次，要抓住问题的关键和主要矛盾。找准突破口，抓住关键环节，有时需要从关键部位，单刀直入；有时则要从其他部位入手，迂回作战。要注意针对不同性质的突发事件，采用不同的策略。再次，要真正实现反应快捷，应允许越级报告。在突发事件发生以后，如果再按常规做法，逐级上报危机信息，就有可能错失处理控制危机的最佳时机。同时，还要从制度和法律上对于各类突发事件的处理时间做出一定的规定并严格执行。此外，突发事件的处理，既要敢于打破常规，敢冒风险，又要循序渐进，力求可靠。有时需要改变一些常规状态下的行为模式，甚至采用一些冒险的做法。但在尽可能的情况下，也应该选择稳妥的阶段性控制的决策方案，以保证能控制突发事件的发展，留下尽可能少的后遗症。

四、要协调联动，共度危机。协调联动就是参与突发事件处理人员的行动要围绕同一个目标相互配合，步调一致，做到快速有序。为此，在处理应对突发事件时的协调一致就特别重要。加之突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性，要求政府工作人员在事件发生后，能及时迅速协调不同职能部门，明确相关部门与机构的责任和义务，优化整合各种社会资源，发挥整体优势，从而将突发事件造成的损失降到最低限度。突发事件处理必须在有关协调机构的领导下有序进行。协调联动需要由制定的机构负责，在专门的机构统一指挥下，各部门分工协作，有序高效地完成突发事件处理中的各项工作。

五、要充分发挥主要领导人员在突发事件处理中的作用。很多突发性事件涉及较大的破坏范围。因此必须让有关主要领导出现，以确保危机应对的权威性和强制性，以利于组织内部各职能部门、组织成员之间应对危机的协调运作。在一些必要的时候，由主要领导出面担当危机应对的领导职责，可以保证和外界保持畅通的渠道，表明组织应对危机的信心和决心，维护组织在公众中的地位和形象。让主要领导人亲赴突发事件处理现场，发挥领导者的人格魅力，不仅表明组织对突发事件的责任和重视，具有凝聚和威慑的作用，提高工作人员的自信心，而且组织的主要领导人在事发现场也便于调动组织内外的各种资源和各方积极沟通，并实施有效决策。

生产技术科-二〇一二年七月二十八日