第一篇：前厅销售部试题
前厅部销售部员工考试试题
一、应知应会部分：
1、中青旅山水酒店怀柔雁栖店的地址是，邮编。
2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话。餐饮预定电话、销售部电话、前厅部办公室电话、报修电话。
3、酒店客房共有间，共有 个床位，五种房型分别为：、、、。
4、通常散客折扣是
4、餐饮单间共计
个，可以容纳
人同时就餐。餐饮的菜品以
菜系为主。请你说出其中十个单间的名字：
5、请回答下列营业时间：大堂吧：早餐：午餐：
6、请回答下列收费标准：客房会议室：/天酒店会议室：元/天
二、业务部分（接待班组）：
1、前台接待员散客办理入住程序
2、前台接待员办理团队入住程序
3、前台接待员调房工作程序
4、前台接待员办理延住工作程序
5、前台接待员办理客人转交物品工作程序（行李员班组）
1、行李员散客入房行李服务程序
2、行李员团队入房行李服务程序
3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序
4、行李员门卫岗位职责
5、行李员夜班工作流程（商务中心）
1、商务中心文员为客打字服务工作程序
2、商务中心文员为客复印工作程序
3、商务中心文员为客收、发传真工作程序
4、商务中心文员订票工作程序
5、商务中心文员出租相机工作程序（总机）
1、总机叫醒服务程序
2、总机的礼貌用语十句是什么
3、总机接转电话的工作程序
三、案例分析
1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该如何处理。
2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太低，你该如何处理。
第二篇：前厅销售部经理岗位责任制
前厅销售部经理岗位责任制
（一）直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工
作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度地提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务。
（二）贯彻企业和本部门的各项规章制度，认真落实总经理、业务经理下达的工作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进行。
（三）根据公司的经营需要，科学地安排本部门部长的工作，管理、协调前厅部、洗浴部、休闲部、收银部等相关部门的服务配合，确保工作衔接顺畅。
（四）负责公司的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息，根据市场调查结果，运用科学方法制订公司市场销售策略，积极有效地拓展市场。
（五）在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情
分析，保持与浴客和密切联系，经常向浴客征示意见，并及时反馈给公司有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。
（六）负责组织人员制定本部门的岗位责任制、前厅各岗位的任职要求、各类管理制度及
自相互的服务规范，阐明各项服务的标准要求及考核标准。
（七）负责根据人事部的培训总体目标和程序完成本部门的培训任务，制定前厅部培训计
划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。
（八）检查督促前厅部所有员工的工作，确保浴所及部门规章制度，服务质量标准得到执
行，每月统计部门员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。
（九）每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作难题，部署
下一步工作任务并认真落实。
（十）确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖空调、通讯、灯光、报警器
等运行完好，按规定进行保养。
（十一）负责浴所前厅治安与消防，制定检查制度和维护保养规程，确保浴客、浴所人
身、财产安全。
（十二）负责监督指导前台收银与总台咨询接待工作的服务态度及工作质量。
（十三）负责受理浴客投诉，为浴客解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让浴客
满意。
（十四）负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖
惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导，执行权限内的奖罚制度，权限外的以局面形式建议上级，随时向总经理办公室汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。
（十五）负责协调本部门各员工间的关系，了解思想状态，以达到最佳合作状态。（十六）负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指
掌，安排前厅部部长管理消耗物品，控制出入，及时申领，保证供应使用。
（十七）定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作。定时参加公司管理人员例会，积极反映部门问题，提出整改意见。
（十八）负责向总经理汇报工作，直接领导前厅部部长、领班、本部门工作人员。
前厅销售部经理任职要求
1． 领会总经理的服务管理思想，重视经营销售业绩的提升，带领部门有效完成工作任
务。
2． 具有较强的领导能力、组织能力，须有很强的协作精神，能与其他各业务部门密切
配合，共同搞好工作。
3． 最好要有五年以上洗浴行业前厅工作经验，三年以上星级宾馆管理工作经验，熟悉
前厅部及洗浴部、休闲部等部门的工作。
4． 年龄23—40岁，大专以上学历，企业管理专业、有实际工作经验者优先。
5． 英语水平良好，能进行对话，处理日常事务，具有较强的事务处理能力。
6． 熟悉服务行业现状，具务实际的服务销售业务技能，能够制定培训计划，有序地组
织全员培训。
7． 具备良好的政治素质，工作责任心强，遇事冷静、果断、反应能力强，能够有效地
解决问题。
8． 善于团结同事、关心下属，组织能力强，深得员工信服，能够使本部门形成强有力的团队。
9． 身体健康，有魄力、勇敢、稳重，能带动下属投身工作。
前厅大堂副理任职要求
1． 熟悉本部门的各项工作内容及流程，能够合理安排人力，督导下属积极工作。
2． 具备三年以上洗浴行业前厅工作经验，二年以上管理工作经验，年龄23—35风，学历
大专或相当于大专学历。
3． 五官端正，气质优雅，口齿伶俐，表达能力强。
4． 具有良好的团队协作精神，能够团结同事、关心下属，工作组织能力强，遇事冷静，能
够解决一般性紧急问题。
5． 英语水平良好，能进行简单的英语对话。
6． 身体强健，行为举止稳重大方，能适应超时工作。
前厅销售部领班岗位职责
（一）对前厅部部长负责，听从领导安排，完成上级或本部门交给的工作指令，尽职
尽责起模范带头作用。
（二）精通本部门业务，能够熟练地领导下属工作。
（三）做好对下属的日常培训工作，有效督导本班组下属熟悉工作，保证优质高效地
完成各项服务。
（四）根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作，随时时检查本班组
人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为
规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。
（五）检查本班人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，出现此类总是及时汇
报部门领班。
（六）负责全面控制本服务区域内的浴客情况，及时解决客人的要求和问题，并适当
处理客人的投诉。
（七）负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务连贯，不脱节、不遗漏。
（八）负责将当班的工作情况，即宾客反映、出现的问题、客人投诉等做好工作日志
记录，以便向领班或经理报告。
（九）当本班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，应小声提示或转人偏处、办公室等地方处理。
（十）协调本班组员工之间的关系，以达到最佳合作状态。
（十一）熟悉本部门的工作情况、员工情况。
（十二）做好班次交接事项。
（十三）检查本班组工作必备用品及设备的使用情况，须申领前厅使用物品，及时
向部长汇报，保证本部门有足够的备用品。
前厅领班任职要求
1． 熟悉前厅各岗位工作内容和规范，能够带头积极工作，组织班组成员为浴客提供满意服
务。
2． 工作责任心强，吃苦耐劳，敢于承担责任，能让基层员工信服。
3． 岗位工作能力强，能够独立完成服务，是员工学习的榜样。
4． 五官端正，举止稳重大方，表达能力强，学历高中以上，年龄20—28岁。
5． 身体健康，精力旺盛充沛，能适应超时工作。
前厅迎宾员岗位职责
迎宾员是浴所为客人提供服务的第一个环节，浴客对浴所服务人员、服务工作的直接感受就是从这里开始的。它直接影响着整体服务质量和服务效果。迎宾员工作既但负浴客的迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，协助配合保安员维持大门口的秩序。
（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排
并遵守组织纪律。
（二）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅
速、准确的服务。
（三）负责做好浴客的进门引导、浴客离店敬送工作，为浴客提供优良的前厅浴前浴后服
务。
（四）协助前厅接待员做好前厅浴客进入浴区的引导工作。
（五）负责浴所门前车辆的迎送服务工作。
（六）负责帮助前厅浴客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客。
（七）负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。
（八）负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察，如有故障，及时报修。
（九）负责监督前厅浴客结帐情况，防止跑单、漏单现象。
（十）负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员
做好浴客抵达与离开时的保卫工作。
（十一）负责更换浴所门前的悬挂旗帜。
（十二）掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便做好浴
客的引导服务。
（十三）负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。
（十四）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。
前厅迎宾员任职要求
1． 严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。
2． 学历高中以上，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。
3． 形象端庄，举止稳重大方，能代表企业形象，能适应站立服务。
4． 工作配合能力强，灵活应变能力强，能够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客满意。
5． 政治素质好，道德品质端正，乐于从事浴所工作。
6． 熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务。
7． 能使用普通话和简单的外语与浴客流利地会话。
8． 有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。
9． 热情、勤奋、自尊、诚实。
前厅接待员岗位职责
（一）各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵
守组织纪律。
（二）按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、礼
貌、周到、快捷地做好浴客的接待、服务销售工作。
（三）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提
供迅速、准确的服务。
（四）负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，为浴客
提供优良的前台浴前浴后服务。
（五）负责做好前厅浴客的饮水提供、帮助浴客提携行李、帮助浴客结账等服务提供。
（六）负责前厅沙发、茶几、花圃的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要整齐
有序。
（七）负责向浴客发放钥匙牌、浴客结算收回钥匙牌。
（八）尽最大努力帮助浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客满意。
（九）负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋
清洁、取鞋工作。
（十）负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。
（十一）负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。
（十二）负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。
（十三）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。
（十四）负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。
（十五）负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。
前厅接待员任职要求
1． 严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。
2． 政治素质好，道德品质端正，乐于从事浴所工作。
3． 学历中专，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。
4． 一般为男性，身高1.73米以上，身体健康魁梧，形象端庄，举止稳重大方，能代表企业
形象。
5． 熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务；工作配合能力强，灵活应变能力强，能
够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客满意。
6． 工作责任心强，态度端正，以企为家，忠于职守，吃苦耐劳，能够带头积极工作。
7． 有较强的口头表达能力，感染力和应变能力，推销能力灵活有效，以为企业创造经济效
益为己任。
8． 能使用普通话和简单的外语与浴客流利地会话。
9． 热情、勤奋、自尊、诚实。
第三篇：前厅销售部经理岗位职责
前厅销售部经理岗位职责
1、执行营运部经理经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向营运部经理负责并报告工作。
2、负责编制市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收和综合服务营收的促销计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。
3、负责制定销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施，综合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。
4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进，找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。
6、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。
7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合搞好工作。
8、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供营运部经理决策和参考。
9、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。
10、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员做好促销和接待工作。
11、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。
12、关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。
13、认真完成上级交办的其他各项任务。
第四篇：前厅试题
一、单项选择题
1、（A）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。
A 机场代表
B 行李员
C 门童
D 收银员
2、国际金钥匙组织的总部设在（B）。
A 英国
B 法国
C 德国
D 美国
3、现金支票和转账支票的有效期为（C）。
A 30天
B 15天
C 10天
D 20天
4、（C）通常设置在大堂，为客人提供商务服务。
A 收银处
B 礼宾服务处
C 商务中心 D 问讯处
5、（A）常常被人们称作大堂，他通常设置在饭店入门处比较显著的位置，是一个饭店的门面。
A 前厅
B 总机
C 餐厅
D 客房。
6、（C）是具有风险小，周转快的特点，是饭店最愿意接受的付款方式。
A 信用卡支付
B 转账支付
C 现金支付
D 旅游支票支付
7、前厅员工的（B）做的好坏，直接关系到能否建立一支高素质的员工队伍。
A 管理工作
B 招聘工作
C 激励工作
D 评估工作
8、（B）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。
A 标准间
B 套房
C 商务间
D 单人间
9、饭店业产品主要以（D）为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。
A 管理
B 质量
C 销售
D 服务
10、（A）是饭店内外信息沟通联络的通信枢纽。
A 电话总机
B 商务中心
C 预订中心
D 总台接待
11、（B）是银行或信用卡公司向个人或单位发行的具有消费信用的特制载体卡片。
A 旅游支票
B 信用卡
C 人民币
D 外币现金
12、国际金钥匙组织成立于（D），属于国际化的服业服务民间组织。
A 1952年5月
B 1961年7月
C 1942年5月
D 1952年4月
13、（A）常常被人们称作大堂，他通常设置在饭店入门处比较显著的位置，是一个饭店的门面。
A 前厅
B 总机
C 餐厅
D 客房
14、饭店金钥匙服务在中国出现，最早是著名爱国人士霍英东先生倡导引入（A）的。
A 白天鹅饭店
B 香格里拉饭店 C 喜来登大酒店
D 希尔顿大酒店
15、（C）被称为“看不见的接待员”他们和客人没有面对面的接触，只能凭借自己的声调，音度，音量和客人进行交流。
A 收银员
B 总台接待员
C 总机话务员
D 大堂副理
16、全面质量管理的基本内涵就是全面，质量和（B）六个字。
A 参与
B 管理
C 协作
D 激励
17、国家旅游饭店行业规范中第五章第十七条明确规定：饭店应在前厅设置（C）。
A 擦鞋机
B 旅游导图
C 有双锁的贵重物品保险箱
D旅游自行车
18、饭店业产品主要以（D）为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。
A 管理
B 质量
C 销售
D 服务
19、前厅员工的（B）做的好坏，直接关系到能否建立一支高素质的员工队伍。
A 管理工作
B 招聘工作
C 激励工作
D 评估工作、前厅部是饭店的主要支柱部门，其服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和（生产与消费同时性）。
二、多项选择题
1、客房销售技巧具体分以下几种（ABCD）。
A 强调客人受益
B 替客人下决心
C 进行房价分解
D 使用第三者意见
2、夜审的主要工作任务（ABD）。
A 查对，控制
B 收入稽核
C 话务转接
D 反映收入
3、心理定价策略是饭店为了刺激和迎合宾客购买的心理特点，对产品价格进行一定的调整，采用的心理定价策略有（ACD）。
A 尾数定价
B 现金折扣
C 声望定价
D 吉祥数字定价
4、前厅部员工培训工作主要有以下几种类型（ABCD）。
A 入店教育
B 岗前培训
C 在职培训
D 发展培训
5、良好的职业意识主要表现在（ABC）几个方面。
A 强烈的服务意识
B 正确的角色意识
C 质量观和全局意识
D 优雅得体的仪态
6、饭店金钥匙组织的工作口号是（ABD）。
A 友谊
B 协作
C 团结
D 服务
7、请根据不同类型的宾客拟定统一的前后排房顺序（ABCD）。
A 团队客人
B 有预订已付订金的客人
C 贵宾
D 未预订直接抵店的散客
8、前厅部是饭店的主要支柱部门，其服务工作充分体现了饭店业（AC）。
A 产品的综合性
B 产品的可用性
C生产与消费的同时性
D 产品的价值
9、前厅部人际沟通的特点（ABCD）。
A 沟通的短暂性
B 沟通的业务性
C 沟通的差异性
D 沟通的不对等性
10、前厅部位于饭店接待服务的第一线，其主要工作任务有（BCD）。
A 提供餐饮服务
B 销售客房
C 组织接待
D 房态控制
11、收银处的功能之一是为客人办理离店结账手续，因而又被称作结账处，其主要工作职责有（ABD）。
A 收取住店客人的住宿押金
B 提供外币兑换和零钱兑换服务
C 为客人提供票务服务
D 负责应收账款的转账
12、现代饭店的电话总机主要承担以下工作职责（AC）。
A 受理电话留言服务
B 为宾客办理入住手续
C 提供叫醒服务
D 为宾客提供打字，传真，翻译等服务
13、良好的职业意识主要表现在（ABCD）几个方面。
A 强烈的服务意识
B 正确的角色意识
C 质量观和全局意识
D 优雅得体的仪态
14、影响有效沟通的个人障碍主要包括以下几个方面（ABC）。
A 个性因素
B 沟通者的畏惧感及个人心里品质
C 知识，经验水平的差距
D 对信息的态度差异
15、制定的前厅服务质量标准的依据有（ABCD）。
A 客源状况
B 酒店类别
C 前厅职责
D 员工福利
16、心理定价策略是饭店为了刺激和迎合宾客购买的心理特点，对产品价格进行一定的调整，采用的心理定价策略有（ACD）。
A 尾数定价
B 现金折扣
C 声望定价
D 吉祥数字定价
17、前厅部位于饭店接待服务的第一线，其主要工作任务有（BCD）。
A 提供餐饮服务
B 销售客房
C 组织接待
D 房态控制
18、商务楼层又被称为行政楼层，其主要功能有（ABCD）。
A 为客人提供委托代办事宜 B 为客人提供会议，商务谈判等服务 C 为客人提供早餐,茶点，咖啡等服务 D 为入住商务楼层的客人提供接待，问询等一站式服务
19、饭店金钥匙组织的工作口号是（ABD）。
A 友谊
B 协作
C 团结
D 服务
20、前厅部人际沟通的特点（ABCD）。
A 沟通的短暂性
B 沟通的业务性
C 沟通的差异性
D 沟通的不对等性
三、名词解释
1、信函预订：
2、渗透定价策略：
3、尾数定价：：
4、临时性订房
5、金钥匙：
6、金钥匙服务：
7、撇油定价策略：
8、季节折扣：
9、保证性订房：
四、简答题
1、商务中心有哪些服务项目？
2、饭店前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？
3、客房销售的技巧有哪些？
五、论述题
1、说明在服务工作中如何把“对”让给客人呢？
2、前厅部人际沟通的基本原则有哪些？
3、如何正确认识和看待客人的投诉？
第五篇：前厅试题
前厅服务与管理试卷
前厅管理题库
一、选择题
1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【 】 A.Lobby B.Front desk C.Front office D.Reception
2、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐 B.餐饮
C.商务中心 D.客房
3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 】 A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房
4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【 】 A.客房部 B.餐饮部 C.保安部 D.人事部
5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 】 A.顾客满意 B.饭店形象塑造和传播
C.饭店星级评定 D.顾客忠诚
6、农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。
A.十月初一 B.四月初五 C.四月初八 D.五月初五
7、英文缩写“HMIS”是指【 】
A.计算机管理系统 B.中央预订系统
C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统
8、对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。A.入住登记 B.预定登记 C.排房定价 D.问讯查询
9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。
A.身份证明 B.订房要求 C.订房时间 D.联系电话
10、“OCC是指”【 】 A.坏房 B.走房 C.住客房 D.长包房
11、总统套房的定价通常采取的是【 】 A.经验定价法 B.声望定价法 C.理解价值定价法 D.竞争定价法
12、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于【 】
A.理解价值定价法 B.需求差异定价法 C.目标收益定价法 D.率先定价法
13、国际质量标准化组织的简称是【 】 A.SOI B.IAS C.ISO D.ISA
14、（）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。
A.电传 B.电话 C.电报 D.信函
15、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【 】 A.1个月 B.3个月 C.6个月 D.12个月
16、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【 】 A.119消防中心 B.总经理 C总经理办公室 D.饭店消防中心
17、饭店标出的客房价格若是含房租和早餐费，这种计价方式是【 】 A.欧式计价 B.百慕大计价 C.美式计价 D.欧陆式计价
18、饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是【 】
A.欧式计价 B.百慕大计价 C.美式计价 D.欧陆式计价
19、安排优秀员工休假旅游属【 】 A.沟通激励 B.认可激励 C.情感激励 D.培训激励 20、Package Rate 是指【 】 A.团队价 B.折扣价 C.家庭租用价 D.小包价
21、在预订单中，“reservation”指的是【 】 A.备注 B.价目表
C.预订 D.协议单位
22、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【 】
A.二十免一 B.十六免一
C.十五免一 D.十人免一
23.饭店标出的客房价格若是只计房租而不含餐费，这种计价方式是【 】
A.欧式计价 B.百慕大计价 C.美式计价 D.欧陆式计价
24、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【 】
A.20%－30% B.10%－20% C.5%－10% D.5%－15%
25、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【 】
A.抵店日当天下午二时 B.抵店日当天下午六时
C.第二天中午十二时 D.第二天下午六时
26、“On-waiting List”是指【 】 A.临时性预订 B.确认性预订 C.保证性预订 D.候补客人名单
27、Diplomatic Passport是指【 】 A.外交护照 B.公务护照 C.官员护照 D.特别护照
28、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【 】
A.安全服务 B.迎送宾客 C.问讯服务 D.叫醒服务
29、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 】 A.打开客房电源总开关 B.将行李放在行李架上
C.将客人引领入内 D.向客人介绍房内设施设备 30、我国最早的“金钥匙”诞生于【 】
A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店
C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店
31、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【 】 A.总台接待处 B.总台收银处
C.礼宾部 D.保安部
32、维修（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“＿＿＿”房。
A.OCC B.V C.OOO D.OLL
33．＿＿＿（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“O”或”OCC”房。
A.住房 B.走客房 C.待租房 D.外宿房
34．待租房（Vacant）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“＿＿＿”房。
A.OCC B.V C.OOO D.OLL
35．走客房（Change Out）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“＿＿＿”房。
A.C/0 B.V C.OOO D.OLL
36.＿＿＿是指客人在住店期间，没有在酒店住宿。A.住房 B.走客房 C.待租房 D.外宿房 37.＿＿＿指客人当天要退掉的房间。A.住房 B.走客房 C.待租房 D.预退房
38.老人、残疾人和儿童安排在离＿＿＿较近的房间。A.电梯 B.餐厅 C.街道 D.商场
39.按照优质服务质量标准，每位已预订客人的入住登记时间不得超过＿＿＿分钟。
A.3 B.10 C.5 D.20
40.按照优质服务质量标准，没有预订客人的入住登记时间不得超过＿＿＿分钟。
A.3 B.10 C.5 D.20
41.根据国际饭店管理经验，一般情况下有＿＿＿左右的人预订不到。
A.20% B.10% C.5% D.15%
42.根据国际饭店管理经验，一般情况下有＿＿＿左右的人预订后临时取消。
A.20%－30% B.10%－20% C.8%－10% D.5%－15% 43.保证类预定是＿＿＿。
A.Guaranteed Reservation B.Confirmed Reservation C.Waiting Reservation D.Advance Reservation 44.确认类预定是＿＿＿。
A.GuaranteedReservation B.Confirmed Reservation C.WaitingReservation D.Advance Reservation 45.临时类预定是＿＿＿。
A.GuaranteedReservation B.Confirmed Reservation C.WaitingReservation D.Advance Reservation 46.等待类预定是＿＿＿。A.Guaranteed Reservation B.Confirmed Reservation C.Waiting Reservation D.Advance Reservation 47.门市价是＿＿＿。
A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 48.团体价是＿＿＿。
A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 49.小包价价是＿＿＿。
A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Pack Rate 50.合同价是＿＿＿。
A.Rack Rate B.package Rate C.Group Rate D.Contract Rate
二、判断题
1、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。（）
2、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。（）
3、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。（）
4、“DND”是英语“ Do not disturb”的缩写。（）
5、“Outside room”是指外景房，“Deplex suite”是指立体套间。（）
6、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。（）
7、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。【 】
8、客房利润是指在一定时期内房价收入扣除费用以后的余额。【 】
9、航空公司的客源一般属于团队客人。【 】
10、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。【 】11、12、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。【 】
13、客人取消订房，预订员只需将原来的预订单撕毁即可。【 】
14、客人变更订房后，预订员应将变更的订房情况及相关安排尽快通知饭店有关部门。【 】
15、“Cut-off Date”是指“截房时间”。【 】
16、当前，书信、电报还是客房预订的主要形式。【 】
17、订立合同一般是属于确认性预订。【 】
18、“入住登记表”中的内容通常包括国家法律对中外宾客所规定登记项目和饭店运行与管理所需的登记项目。【 】
19、“Hotel Representative”是指饭店的机场代表，其通常隶属于礼宾部。【 】
20、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 】
21、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【 】
22、客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。【 】
23、DDD、IDD分别指国际直拨电话和国内直拨电话。【 】
24、饭店提供的邮件服务仅是指处理宾客邮件。【 】
25、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。【 】
26、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【 】
27、“即时消费收费”是指客人临近退房前的消费费用，因送到前厅收款处太迟而没能在客人退房前入账。【 】
28、团队与散客的出行李服务流程是一样的。【 】
29．前厅部是客人对酒店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）30．目前最常用的订房方式为信函方式。（）
31．标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。（）
32．如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）
33．行李房寄存的行李包括现金、衣物、宠物、爆炸物。（）34．贵重物品保险箱是酒店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）
35．国内宾客住宿登记时使用的有效证件包括身份证、驾驶证、士兵证、护照。（）
36．在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑酒店的利益。（）
37．根据国际惯例，客人退房时间为中午14点之前。（）
38、维修（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。（）
39．住房（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“O”或”OCC”房。（）
40．维修（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“O”房。（）
41．待租房（Vacant）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VAN”房。（）
42．走客房（Change Out）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。（）
43.外宿房，客人在住店期间，没有在酒店住宿。（）44.预退房指客人当天要退掉的房间。（）
45．保留房（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。（）
46.在检查证件时要做到六核对，即：对相片、对姓名、对性别出生日期、对证件号码、对本次出入境的口岸和日期、对国籍、签证种类及有效期。（）47.“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。”（）
48．行李及通讯服务包括：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿.（）49．接送服务包括：汽车服务、租车服务、接机服务.（）
50.先登记、后住宿是住宿接待单位的基本原则。（）
三、名词解释
1、前厅部
2、客房预订
3、保证类预定
4、临时类预定
5、预定核对
6、超额预定
7、口头预定
8、面谈预定
9、城建税
10、服务费
11、门市价
12、欧式计价
13、大陆式计价
14、客房价格
15、客房预订
16、预定变更
17、商务中心
18、确认类预定
19、等待类预定 20、运转控制
四、简答：
1、前厅部的地位？
2、前厅部的特点是什么？
3、前厅部机构设置的基本原则？
4、客房预订的方式有哪些？
5、客房预订的种类有哪些？
6、超额预定的意义？
7、超额预定的补救措施是什么？
8、换房的服务程序是什么？
9、运转控制的目标是什么？
10、影响有效沟通的因素？
11、简述前厅部的内部沟通？
12、简述大堂副理的工作职责？
13、简述大堂服务包含的内容？
14、排房的方法？
15、排放的顺序？
16、客房预订的作用？
17、房价制定的影响因素？
18、档案管理的内容？
19、投诉的原因？ 20、投诉的类型？
五、论述分析：
1.记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。试述“记住客人名字”在酒店前厅服务过程中的运用的必要性？
2.从交谈到贺礼
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”此饭店的服务给你带来什么启示？
3.试述电话预订服务程序？ 4.试述行李服务程序？ 5.试述前厅部岗位介绍？
6.试述前厅部和客房部的沟通？ 7.试述散客接待服务？
8.“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎么结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。饭店的处理结果你满意吗？结合前厅知识阐述你的观点。
9、您能帮我核对一下吗？
某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒„„)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”试评价此收银员的服务质量？你认为前厅服务员应有的基本素质是什么？
10、客人不肯付帐离去„„
一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫„„”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。结合前厅工作分析服务过程中怎么应对此类客人？
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