网络服务个性化：与客户建立亲密关系

第一篇：网络服务个性化：与客户建立亲密关系

网络服务个性化：与客户建立亲密关系

作者：来源：大洋网发布日期：2004-12-

31有少数公司正在证明：网络上的服务可以变得个性化。也许他们自己都没有意识到，自己正在建立一些新的客户关系管理规则。

规则一：整合客户纪录

任何经常在网上购物的人都会发现，很多公司客服部的工作人员之间从不沟通：接电话的工作人员根本不知道你曾经为此发过电子邮件，公司总部没有消费者在本地商店交易的记录，而你曾经发过去的传真和信件都找不到了，为了解决问题，你得不断地重复整个购物经历。

那么解决的方法是什么呢？答案就是整合用户记录。做得好的公司会将用户的购物经历记录在一个地方，让大家都能访问。

信息整合也为提高消费者的忠诚度提供了新的方法。比如说：Walgreens将其药房内部数据库与Walgreens.com的用户账号捆绑起来。它能即时将几千个商店的顾客信息发送到网上商店中，而只需要为他们设置账户，然后邀请他们加入即可。如果是第一次注册，消费者就会自动收到一条信息，邀请他们激活网上账户，这个账户可以记录他们的购物信息。

规则二：倾听，推荐，然后继续倾听

Finali是一家CRM服务提供商，为其它公司提供客服解决方案。其CEO鲍勃·柏金将公司最新的产品称为虚拟销售助手。在戴尔公司搞的一次测试中，Finali的netSage虚拟代理商软件伴随了用户的整个购机过程，为他们回答问题，推荐产品，比如建议为某套多媒体电脑增加内存以提升性能。

“戴尔发现，人们在没有帮助的情况下购买的机器退货率更高。”柏金说。虚拟助

手深深地打动了消费者。柏金说，20%到40%以上的购物者根据推荐购买了产品。这次测试非常成功，因此尽管戴尔还没有正式宣布采用这个技术，Finali就已经将netSage捆绑进了自己的CRM软件包中。

规则三：平息消费者的不满情绪

每笔买卖都有它不尽如人意的地方。通过电子邮件、电话或者聊天软件，将不满的顾客从自动服务系统尽快转移到人工服务上来，这样还能为你节省费用。

惠普则通过向消费者和客服数据库同时发送电子邮件，将购物信息传递出去，而且每条信息都会编上号。当一个消费者需要帮助的时候，代理商就已经知道他之前做过些什么。

Hostcentric使用一个能够搜索邮件中的关键字的脚本程序。假如它发现一些表示激动，生气或者非常愤怒的词语时，它会提高这个消费者的优先级。假如他已经得到了帮助，Hostcentric也会发送一条信息，说明公司正在采取什么措施或者已经采取了什么措施，格雷格说：“假如消费者还觉得不够的话，他们能立即点击一个链接并重新申明：‘不，你们做得不够好’。”

规则四：预测将来的趋势

Amazon为改善客服质量制定了一个四部分的计划。首先，客服经理和其它管理者对用户的回馈都会被复制下来。第二，Amazon每周收集用户信息，并且汇编成册发送给中心负责人，他们会将这些信息与上周、上个月甚至去年的相比较。第三，普里斯会与CEO杰弗·贝索斯和其它高级官员每周碰一次头。最后，这家公司将用户的电子邮件、交谈记录件生成内部报告。通过对各种来源的数据进行分析，Amazon能比较好地把握未来的发展趋势。

Hostcentric在预测用户未来需求方面走得更远。“我们的客户在任何地方都能使用主机服务，每个月收取19.95到75000美元不等的费用。”

麦考恩解释说：“我们需要能够让公司随时满足下一步的发展需求。”这包含两个目标：Hostcentric不只是关注客户，它还要为自己创造更多的商机。

第二篇：怎样和自己建立亲密关系

怎样和自己建立亲密关系

跟自己的身体建立私密的关系

你跟你自己、跟自己的身体有什么关系？除了每天吃、洗、按摩之外，你跟自己的身体有没有建立一种私密的关系？

当下的食品安全问题已经到了非常严重的地步。其实，食品安全的问题很宽泛。比如说，每天都吃得很饱，对我们的身体来说是不好的；每天吃蔬菜、水果，或者是每天吃大鱼大肉，坐在那里不运动，也是对身体很不利的。可是这些我们都没意识到，我们跟自己的身体也没有建立良好的关系。现在也许我们还年轻，可到三四十岁以后，健康就会不断地走下坡路了，器官也在老化。

跟自己的思想建立和谐的关系

同样的，你跟你的思想有没有关系？或者说，你一直是被你的思想牵着鼻子走？我们脑袋里每天想的东西其实一直都在左右我们的人生。冰箱里的牛奶过期了、芹菜烂了，我们肯定很及时扔了。可是我们的脑袋里，每天跟我们亲密接触的有多少烂思想、负面思想，甚至是有毒的思想？我们有没有去检查过？我们不但不把它们丢弃，还让它们每天主导自己的生活。所以说，回观、看见、觉察到自己的思想，这太重要了。你不一定能够立马改正过来，但你至少要跟它们拉开距离，去看到它们的实相。

跟自己的情绪建立接纳的关系

我们也要和自己的情绪建立亲密关系。在跟别人沟通之前，如果你已经有了情绪，先把自己的情绪处理好，再去进行沟通，这样处理会不会好一点？如果你不去正视自己的情绪，你会有很多方法来逃避它，包括购物、赌博、谈恋爱、搞外遇、吃东西，甚至是做一些危险、刺激的事情，就是不回到自己的内心。为什么？因为你不想跟自己的情绪在一起。

小时候，你不愿意跟自己的情绪在一起，因为当时的你太小了，没有办法承受。现在，你长大了，可以承受了。那要怎么去承受？以前，我看到情绪来就跑，就去购物。现在我看到情绪来了，我不去躲避、逃避、遮掩、否认，而是承认它。这样做确实会很不舒服，那就试着去感受你身体最不舒服的地方，当你用呼吸去抚慰它、关注它的时候，不舒服的感觉就会得到缓解。如果没有得到缓解，那你照样去关注它，不要故意用这种方法去改变它，就做一个全盘的观察者，去观察它。

第三篇：沟通与亲密关系

“沟通与亲密关系”

 人类是群居动物，也是一种需要归属感的动物，所以人类需要建立一种亲密的关系，有些事天生就有的，如与父母和亲戚的密切联系，有的则是后天建立起来的，如同学关系，恋人关系。归属感使得我们和感觉与自己有关联的人的固定交往变得必不可少，为满足这种需求，我们需要与他人建立和维持一种亲密关系，只有与那些了解和关心我们的人互相交流才会达到满足。 美国心理学家舒兹把人际关系分为三种：包容需求，控制需求，情感需求。

 在这里我就三种亲密关系进行剖析和阐述。与父母的关系，恋人关系，同学关系。与父母的关系在不同时期会有不同的表现。在小时候，我们都是在父母的关怀下成长，在小时候，父母都会教我们许多东西，但是我们都会听父母的话，只是偶尔跳跳皮而已。但是等我们进入青春期，我们与父母的关系就会发生变化，青春期的我们比较叛逆，加上父母和我们的代沟，我们之间的关系将更加复杂，甚至恶化。我们便会违抗父母的命令或者和父母吵架。但是对于我来说，在那时候和父母的争吵并没有影响到我们的关系，反而让我们更加了解对方，也许这也算是一种特别的交流方式吧。等到我们长大走出自己的一片天有了些许成就时，也许在成功的路上会遇到一些困难，但是父母是第一个站出来挺你的人。有句话不是说“家时心灵的港湾”?不管我们经历了多少不愉快，但是他们都会永远在我们身旁支

持我们。这就是血浓于水的亲情吧。、 朋友，也谓同志，也就是志同道合。在人际交往中，双方在态度，信仰，爱好，兴趣，家庭背景，经济收入，年龄，文化程度，社会地位，自理，名族，地域，职业等方面具有相似性的haunted，能够促进人们互相喜欢。有这些作为基础，彼此很容易成为朋友。朋友是我们人际关系中必不可少的一环。不同于父母，朋友是那个在困难中鼓励自己，和自己一起奋斗的，可

以毫无保留的和他分享自己的心情和故事。

第四篇：客户信用档案建立与管理制度

客户信用档案建立与管理制度

1、建立完整的合同档案。档案资料包括以下内容：

◆ 谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件;

◆ 对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件;

◆ 对方当事人履约能力证明资料复印件;

◆ 对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件;

◆ 我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件;

◆ 对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件;

◆ 双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料;

◆ 登记、见证、鉴证、公证等文书资料;

◆ 合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议;

◆ 标的验收记录;

◆ 交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。

2、公司所有合同都必须按部门编号。信用(合同)管理员负责建立和保存合同管理台帐。

3、合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内，应将合同档案资料移交信用(合同)管理员。

信用(合同)管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档。

4、各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上和本上半年的合同统计报表报送集团公司信用(合同)管理机构。

各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一信用(合同)管理情况分析报告报送集团公司信用(合同)管理机构。

5、建立完整的客户信用资料，包括客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准函、客户信用表单、授信资料、年审评价报告等，并附客户概况、付款习惯、财务状况、商账追讨记录、往来银行、经营状况等调查原始资料。

6、客户信用档案的查阅需填写查阅申请单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途，由档案管理员填写借阅时间、归还日期。信用档案的缺失以及涉及商业秘密内容的泄漏要追究相关当事人的责任。

7、配备大专以上学历，具有数据库检索服务的能力和经验的人员专(兼)职档案管理员。

8、档案管理员必须经过企业信用管理专业知识培训，考核合格后方可上岗。

第五篇：怎样与客户建立长期的合作关系

面对主任、医生怎样建立长期的合作伙伴关系？

（新手必读）

作为医药代表长期和医院的主任、医生打交道，建立互信是基础。医院里的主任、医生会根据自己的感觉、好恶把医药代表分类；

1、朋友+合作的最佳组合

2、有待发展为朋友的合作伙伴

3、纯粹的合作伙伴

4、工作、业务上的熟识

5、不太熟悉的厂家代表

你工作的成果和个人成就都取决与你与他人的交往方式是否能轻松地建立并维持友好、诚挚和长久和谐的关系。每一个新的医药代表都要经历从陌生到熟悉的这一历史阶段才能让主任、医生认识你并且记住你。首先要为自己树立良好的第一形象，为自己打造成功的外表；并且培养自己建立良好人际关系的能力。它包括（组织能力、协调能力、人际联系、分析能力）根据现实工作中的实际情况，总结分析他人的情感需求和想法；找到与他人建立深刻关系的契合点，善于利用每一次机遇；并去创造机会实现你的愿望。

与人交往的过程要保持良好的心态，心态决定你的工作态度。用心的程度很大一方面在于你对工作是否有着足够的激情（热情）。由于工作的原因而使主任、医生、医药代表之间产生了微妙的心理关系；调整好自己的期望值，克服自己的弱点，用行动去感染他们；经常拜访他们，使他们记住的最好办法就是提高见面率，使你的形象经常的出现在他们眼前，带着微笑；希望就在眼前。不要把销售的压力带到工作当中，自信并且快乐的工作。

与不同性格的人合作要用不同的方式，平时注意积累人员信息，注重感情投资，有效地拉近彼此的心理距离；要确信人是有感情需要的，关心他们、尊重他们；认真地去对待他们的建议、要求和所希望的事情，你会得到同样的回报。丰富自己的学识，了解他们的爱好，可以在工作之余一起运动、娱乐、聊天加深感情不要只谈业务。

当他们有越来越多的小事“麻烦”你的时候，那么恭喜你，你已经走入了他们的生活，并且他们也越来越多的把你当成朋友了；但你绝对不要沾沾自喜，保持谦逊；谦逊是成功与失败的融合点，是对于过去的失败有所警惕，对于现在的成功有所感念。主任、医生（在进品种和用药上）总会把机会留给自己最信任的人；这种信任是在长期的交往过程中产生的，建立在物质基础上的关系是不牢固的；我们要把握好每一次沟通服务的机会，同样也是为我们自己创造了更多的机遇。

那我们怎样建立这种关系？竞争调查、信息收集、数据分析、拜访的时间、地点、对象、方式、频率、内容、刺激习惯的形成，未完待续„„

有意思吗亲？ 有意思的话，交个朋友吧！