从征管、稽查环节入手,全面提升税收服务水平

第一篇：从征管、稽查环节入手,全面提升税收服务水平

从征管、稽查环节入手，全面提升税收服务水平

随着“双提高”活动的有序开展，我们充分认识到税收服务是现代税收征管工作的必然要求，是提高纳税遵从度的有效途径，也是提高税务部门形象的最佳选择。那么，如何规范征收、管理、稽查各系列、各岗位的服务职责和行为方式，把尊重纳税人地位、保护纳税人合法权益、促进纳税人遵从的要求落实到税收工作中就成为了摆在我们面前的一个难题，本文将从征管、稽查环节的税收服务入手试答此问题，旨在为全面改进和加强税收服务工作献计献策。

一、当前税收征管、稽查工作中存在的问题

目前的纳税服务工作大部分处于打基础的阶段，服务理念、手段、方式方法等还不成熟。这个阶段的特点主要是：税务机关对政府部门的社会功能定位由管理型向服务型的观念转变尚未完成；在税务管理出发点上，从基本上依靠强制纳税人依法纳税到提高纳税人税法主动遵从度的观念转变尚未完成；在税务管理方式方法上，由传统思维方式向创新工作思路的观念转换尚未完成。

（一）新的纳税服务理念尚未普遍牢固树立。主要是对征管服务工作所处的发展阶段的特点、未来的发展方向以及应确立的上述三个观念等认识不够透彻。

（二）纳税人和基层税务机关的负担仍然较重

1.受制于征管工作流程、审批要求等，在简化办税程序方面，应简化的未完全实现简化。2.文书资料重复报送。3.因专业化分工过细，完成某项工作时，有时牵涉多个岗位的多名人员。4.“上面千条线，下面一根针”现象比较明显。

（三）简单服务多，高端服务少。为纳税人提供休息区、纸笔、饮水机等暖心、贴心服务内容固然必不可少，但能够切实使纳税人方便、快捷的办税，才是纳税服务工作的根本。其中：诸如网上办税方面的开发应用等高端服务手段和内容推行的还比较少。而且存在部分设施利用率低的现象。比如：因申报厅内的自助申报机只受理无税户自助申报，网上申报机专门针对网上申报企业使用，使得能够操作使用此种机器的纳税人较少，且符合条件的纳税人也不愿使用自助申报。

（四）营造和谐氛围方面

1.办税空间距离及心理距离明显。如：办税窗口柜台稍高、设置玻璃挡板等均无形中影响了办税沟通，拉大了税企间的空间和心理距离。2．因企业办税人员水平参差不齐和变动频繁，基础工作和基本办税常识需要反复给企业讲，反复强调。目前的形势要求是既要提高窗口的办事效率，又要为纳税人提供热情化服务。如果上述解释、辅导工作由窗口完成，长期以往，则容易与目前的形势要求相违背。

（五）税务稽查局作为税收管理手段的必要补充。它在惩治腐败，打击偷税、逃税、漏税、骗税、抗税等违反税收法律、法规的案件中，显示了强大的威慑力。有力的维护了税法尊严，保护了国家和人民的利益，使税收工作正常、有序的开展。税务稽查一方面是通过对企业的外部审计，堵塞征管中的漏洞，打击偷漏税或不合法经营，以此推进税负公平；另一方面是对内部税务征管执法行为的一种审计，是一个既对企业负责，又监督税务干部执法的具有双重职能的服务部门。

而如今一些稽查员全没有服务意识，借手中的权力，在处理一些违反税法案件时，以“我”为准，“我”就是“税法”，或与纳税人勾结，侵吞国家财产和税款。执法不依法，执法不公平。税收执法环境没有得到很好的治理和整顿，致使经济案件层出不穷，依法纳税风尚难以形成。

二、当前税收征管、稽查工作中存在的问题成因

（一）纳税意识淡薄，征税服务意识差

长期以来，我国公民纳税意识不强，纳税观念淡薄。公民没有严格按照法律、法规的规定履行纳税义务，而税务机关工作人员也没有很好地履行征税义务，没有使其得到全面的服务待遇。

（二）税法宣传不够

税法宣传，是税务机关向纳税人宣传税收知识，讲解税收政策的主要形式，是唤起人们纳税意识的根本途径。随着改革开放的逐步深入，市场经济体制的逐步建立和完善，我国的税法也打破了以往的“界线”，从企业走向行政、事业单位。把税法送进各级国家机关、人民团体内部，使税法普及到各行各业，让社会所有公民都认识到，税法就在身边，我就是纳税主体。

（三）监督制约机制没有发挥应有作用

各级税务机关都有相应的监审部门，负责对本级或下级税务机关工作人员同纳税人在征纳过程中的监察审计。由于该部门的人力、物力配备不齐全，监督制约机制又没有很好地运转实施，造成了监督上的不得力，致使征纳行为过程仍具有隐蔽性、不公开性。

三、解决税收征管、稽查服务问题，提高纳税服务整体水平的具体措施、意见和建议

（一）完成观念转变，牢固树立新的服务理念。

在税收征管工作向着侧重服务型、提高纳税人遵从度和不断创新管理方式的方向发展的过程中，需要牢固树立三个服务理念，包括：征纳双方法律地位平等的理念，建立相互平等、尊重、诚信的服务工作基础；公正执法是最佳服务的理念，创造公平竞争的税收法制环境；纳税人正当需求应予满足的理念，以纳税人为中心，一切为了纳税人，为了纳税人的一切。如何树立这三个理念，可以通过聘请系统内、外专家、学者为干部举办纳税服务专题辅导报告会；利用内、外部宣传载体进行理念宣传和工作方向引导等。使得我们的服务工作的开展建立在正确的观念和理念的基础上。在稽查工作方面一是要规范税务稽查的执法行为。坚持依法办事，公正、公平地执行好税法。在内部选案、检查、审理、执行四个环节，要严格按照运作程序规范操作，强化执法权力的制约制衡。同时，要加大廉政建设力度，从根本上铲除执法不公，以权谋私的现象，促进公开、公正执法。二是要依法维护纳税人的合法权益。一方面要把《征管法》赋予纳税人的权利宣传到位，增强纳税人依法维护自身合法权益的意识；另一方面要认真落实和执行税务执法责任制和违法责任追究制，加大对侵犯纳税人权利的责任追究，促进执法人员严格掌握并稳妥实施“惩罚”措施，为维护纳税人的合法权益提供保障。三是认真落实稽查督查制度、稽查工作汇报制度和办案时效制度，推行稽查回访、稽查服务考评制度，进一

步优化纳税服务环境，全面提高纳税服务质量和效率。在全社会特别是广大纳税人中，树起税务稽查执法的公正、廉洁、文明、高效的优良形象。

（二）加强税法宣传，在征管工作和稽查执法中服务

征管稽查部门应当根据自身工作的特点，围绕纳税服务需求开展有效服务。从纳税服务需求来看，纳税人最需要的服务是税收法律、政策及时宣传到位，纳税核算辅导工作到位。这方面的服务到位了，既可提高纳税人的税收遵从度，规避偷税行为的发生，促进税款及时足额入库，降低纳税人纳税的风险，节约税收征纳成本，也可更好地维护纳税人的合法权益。因此，稽查部门应当充分发挥征管和稽查人员“懂税法、懂政策、懂财务”的资源优势，下力气抓好这方面的服务工作。加强对企业会计制度的规范性辅导，并帮助企健全会计制度，对一些存在制度混乱的企业对其会计制度进行详细辅导。做到税收征管、执法与税收服务相结合，使纳税人的主体地位和合法权益得到更好地尊重和保护。要充分利用网络等各种媒体平台，积极开展多层次的送税法活动。

（三）完善办税服务厅功能。

为纳税人提供计算机、打印机、安装便民电话、电子触摸屏增加服务功能、增加公开办税事项等；设置比拟自助取款机的纳税申报自助模块，纳税人可在电子触摸屏完成纳税申报等。窗口实现零距离沟通，将办税服务厅办税场所办成税务干部办公场所一样公开、透明。

（四）改进稽查方式，提高稽查效率

从稽查实践情况来看，稽查方式不当是纳税人最不欢迎的，它影响纳税人的生产经营，影响纳税人的情绪，也影响征纳双方的成本效率。因此，探索稽查工作的新方法，努力改进稽查方式，提高稽查效率，仍是强化税务稽查优质服务的一个重要途径。一是建立税务稽查预警机制，采取预警式的稽查。对纳税评估，认为纳税人可能有轻微违法行为，漏税数额未达到立案标准，且通过自查能积极主动补缴税款的；以及生产经营正常，但连续三个月零申报的纳税人，且税额未达到立案标准的，由稽查部门书面通知纳税人进行自查，重新申报纳税，或对其某些行为作出解释，对拒不申报和解释的，才立案稽查。使纳税人有一个自查改过的机会，体现了税收执法的人性化。二是对财务健全的纳税人全面实施调账稽查，各税统查，减少纳税人接待成本，检查完毕后，通知纳税人对检查事实及可能给予罚款处罚的事项，进行认定和陈述。防止事实不清、责任不明、处罚不当，给纳税人利益造成损害。三是开展约谈式稽查：对发票使用、财务核算正规，纳税态度好、诚信度高的纳税人，实行约谈式稽查。四是推行案件检查时限制和案件质量评审制。在确保办案质量的前提下，提高办案速度，并通过质量评审制度，促进规范办案，提高质效。

（五）加强学习培训，提高干部素质。要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，有针对性地组织纳税服务业务培训。引入竞争机制，增强忧患意识，切实加强对税收执法权和税收征管服务工作质量的监督。

第二篇：全面提升金融服务水平

全面提升金融服务水平

实现经济又好又快发展，离不开强有力的金融支持。“十二五”时期，我们要有序发展和创新金融组织、产品和服务，全面提升金融服务水平，不断增强金融市场功能，着力拓展金融服务的广度和深度，使其更好地为加快转变经济发展方式服务。

全面提升金融服务水平，应强化对科技创新的金融支持，不断提高企业自主创新能力。要强化支持企业创新和科研成果产业化的财税金融政策，保持财政科技经费投入稳定增长，加大政府对基础研究的投入，深化科研经费管理制度改革。要全面落实企业研发费用加计扣除等促进技术进步的税收激励政策，实施知识产权质押等鼓励创新的金融政策，建立健全技术产权交易市场，实施知识产权战略，加强知识产权的创造、运用、保护和管理，加大知识产权执法力度。要加大金融支持，提高金融服务水平，重点引导和支持创新要素向企业集聚，加快建立以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，使企业真正成为研究开发投入、技术创新活动、创新成果应用的主体。要发挥金融引导作用，增强科研院所和高校创新动力，鼓励大型企业加大研发投入，激发中小企业创新活力，推动建立企业、科研院所和高校共同参与的创新战略联盟。要通过提升金融服务水平，加强科技基础设施建设，加强企业技术中心建设，支持面向企业的技术开发平台和技术创新服务平台建设。要加强科普基础设施建设，强化面向公众的科学普及。

全面提升金融服务水平，应全面增强农村金融服务能力，推动农村经济社会又好又快发展。农村金融是现代农村经济的核心。“十二五”时期，我们要进一步增强金融服务“三农”的能力，科学合理布局农村金融网点，加大新型农村金融机构培育力度，全面增强农村金融服务能力，持续提高农村地区银行业金融机构的覆盖率，加快完善农村金融组织体系和服务体系，突出农村金融服务针对性。一方面，要加强对水利建设的支持。各级监管部门和各银行业金融机构要高度重视水利建设，将支持水利建设作为现阶段“三农”金融服务工作重点，增加水利建设方面的信贷资金投入。政策性银行、大型商业银行和农村中小银行业金融机构要根据自身的业务功能和市场定位，在保证信贷资金安全的前提下，加强对农田水利建设项目的信贷支持，合理提高农田水利建设贷款比重，合力支持水利建设。大中型商业银行要充分运用资金规模优势，积极支持国家重大水利项目和大型水利枢纽基础设施建设，开展对城市防洪排涝、居民和工业原水供应、污水处理回用、水能资源开发利用等工程项目的金融服务，加强对大江大河河道整治和堤防建设、重点水源工程建设、水土流失防治重点工程、生态脆弱地区水生态修复等的融资支持。农村合作金融机构和邮政储蓄银行的县域机构要进一步增加小型农田水利建设的资金投入，加强对农业大县灌区末级渠系建设和田间工程支持，因地制宜支持山丘区小水窖、小水池、小塘坝、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建设。另一方面，要加强对农业生产的支持。要着力满足粮食和农产品生产、加工、流通各环节有效信贷需求。要根据粮食和农产品生产、产销区运输时间、产品销售周期等和从事生产、加工和销售的农户、企业资金需求特点，科学掌控涉农信贷投放节奏，确定信贷投放的时机和额度，保证资金准确、及时到位。要根据当地农业生产的季节性特点，合理掌控春耕备耕资金投放节奏，必要时可以根据时令集中投放，避免耽误农时。

全面提升金融服务水平，应进一步建立健全中小企业金融服务和信用担保体系，促进中小企业发展。近年来，金融机构着力解决小企业融资方面的突出问题，积极开展小企业金融业务，不断优化小企业融资环境，取得了明显成效。“十二五”时期，要进一步促进小企业金融业务可持续发展，进一步改进小企业金融服务。要通过加大金融支持，建立健全中小企业

金融服务和信用担保体系，提高中小企业贷款规模和比重，拓宽直接融资渠道，大力发展中小企业，促进中小企业加快转变发展方式，强化质量诚信建设，提高产品质量和竞争能力；推动中小企业调整结构，提升专业化分工协作水平；引导中小企业集群发展，提高创新能力和管理水平；创造良好环境，激发中小企业发展活力。要引导商业银行重点支持符合国家产业和环保政策、有利于扩大就业、有偿还意愿和偿还能力、具有商业可持续性的小企业的融资需求。要引导商业银行进一步加大对小企业业务条线的管理建设及资源配置力度，满足符合条件的小企业的贷款需求。要鼓励商业银行先行先试，积极探索，进行小企业贷款模式、产品和服务创新，根据小企业融资需求特点，加强对新型融资模式、服务手段、信贷产品及抵（质）押方式的研发和推广。要督促商业银行进一步加强小企业专营管理建设，鼓励小企业专营机构延伸服务网点，对于小企业贷款余额占企业贷款余额达到一定比例的商业银行，支持其在机构规划内筹建多家专营机构网点。要鼓励商业银行新设或改造部分分支行为专门从事小企业金融服务的专业分支行或特色分支行。要根据商业银行小企业贷款的风险、成本和核销等具体情况，对小企业不良贷款比率实行差异化考核，适当提高小企业不良贷款比率容忍度。要积极推动多元化小企业融资服务体系建设，拓宽小企业融资渠道。同时，要进一步落实和完善相关财税支持政策，完善社会信用体系，推动商业银行同融资性担保机构、产业基金的科学有序合作，为中小企业发展创造良好的社会基础。

全面提升金融服务水平，还应加快多层次金融市场体系建设。要大力发展金融市场，继续鼓励金融创新，显著提高直接融资比重。要按照“十二五”规划纲要要求，规范发展主板和中小板市场，推进创业板市场建设，加快发展场外交易市场。要积极发展债券市场，完善发行管理体制，推进债券品种创新和多样化。要推进期货和金融衍生品市场发展。要促进创业投资和股权投资健康发展，规范发展私募基金市场。与此同时，还要加强市场基础性制度建设，完善市场法律法规。

（作者单位：湖南大学法学院）

第三篇：强化加油站税收征管从掌控供销信息入手

强化加油站税收征管从掌控供销信息入手

时间：2011-01-13 09:57:58 来源： 作者：王 孺

税务机关加强对加油站行业的税收征管，是整顿和规范行业秩序、挖掘税源、保障国家财政收入的重要举措。自从国家税务总局对加油站统一安装税控设备并实施一般纳税人管理以来，税额连年上升，管理成效显著。但在实际税收管理中，依然存在着一系列突出问题，很多加油站油料管理漏洞大、发票开具不规范、财务制度不健全等问题，严重影响了该行业的税收征管水平。针对这些问题，笔者认为税务机关应成立加油站专业化管理组，实施专项管理，定期实地盘点库存，要求企业健全核算体系；同时以信息技术为支撑，运用信息化手段，发挥税控设备的作用，实行“信息管税”，杜绝税款流失，促进加油站的税收管理迈上专业化、信息化与精细化的管理轨道。

一些加油站存在经营不规范行为。

1、加油站机外销售与油料管理的问题。具体表现为：

（1）部分加油站购进成品油不入库，不通过加油税控机销售，而是直接批发给小型加油站（含无证、无税控机加油站），或直接销售给工厂、专业车队、农村专业户等。

（2）对摩托车、出租车和个人消费的油品不通过加油税控机销售，通常用秤或油桶计量等方式进行销售，却又凭取得的增值税专用发票抵扣进项税款，形成油品体外循环，造成库存数量与实际不符。

（3）利用油品购进与销售计量单位的不同，掩盖实际销售数量及销售收入。加油站购进成品油时一般以吨为计量单位，而销售时以升为计量单位，从吨换算为升的比例不同，由于成品油质量不同，其密度也不相同，在换算过程中存在误差，加油站纳税人经常在购油记账时不附成品油密度证明，换算溢余差额部分采取机外加油，由于该手段较为隐蔽，因此难以对其进行有效控制。

（4）加油站对回罐油、自用油、代储油、检测用油等扣除项目没有按规定程序报主管税务机关审核，存在冲抵销售收入等现象。

（5）加油站的库存数量难以掌握。成品油行业的管理涉及消防、税务、化工、技术监督等众多部门，由于各加油站地下油罐的形状、埋放的位置及温度的影响，造成油罐容积、油料密度及计算方法也不相同，因而很难查验出库存油料的实际数量。

2、发票开具不规范。部分加油站存在不按规定开具发票，主要表现为由于私家车的增加，个人消费不断增长，而大部分个人消费不索取发票，这就给购油企业、单位和加油站留

有空隙可钻，有的单位购买少量油品而索取大额发票，更有甚者个别企业索取增值税专用发票进行抵扣。

3、申报资料不健全问题。个别加油站账务核算不健全，申报资料不准确、不真实等问题较为突出。未按《成品油零售加油站增值税征收管理办法》规定建立、报送“四表”，即《加油站日销售油品台账》，《加油站＿月份加油信息明细表》、《加油站月销售油品汇总表》、《成品油购销存数量明细表》四表。即使建立了也是填写不准确、不真实，应付税务机关检查了事。加之部分加油站的财务人员素质低且多为兼职会计，只是根据加油站业主提供的资料进行登记核算，财务资料无法真实反映财务状况，在纳税申报时未附报《成品油库存报表》，从而导致对加油站监控不到位。

5、加油税控设备存在的问题。主要反映在加油税控设备的利用与维护等方面：（1）加油税控机利用率低，未充分发挥税控监管的作用。首先，由于油品价格随着市场需求浮动，而税源管理部门不能定期校验加油税控机的参数，对加油税控机设置的油价调整缺少监督而由纳税人自行设定。由于价格浮动因素使加油税控机的记录金额始终小于加油金额，造成加油税控机所反映的销售额低于实际销售收入。其次，对各加油站的成品油销售数量、金额、扣除数量、纳税情况的变动，需要配合手工记录台帐对系统数据整理、整合运用，不能及时利用系统完成横向、纵向比对信息、无法统计需要数据。

（2）加油税控设备的维护滞后。对于加油税控机日常使用出现的硬件问题，税收管理员无法从技术上解决问题，而税控设备生产厂家距离远，不能及时解决；如遇加油站税控机主板烧毁而需要更换新主板，旧主板上的数据既不能正常读取，也不能恢复，造成企业加油数量与申报数量不符。笔者在对加油站进行税控初始化的过程中，经常遇见加油机出现故障的问题，造成初始化信息回读失败，导致某一个加油站的全部初始化不能及时完成，如此反复，十几户加油站共进行了2个多月。

实施专项管理，注重数据采集。

针对上述各种存在的问题，税务机关应确立“信息管税”(充分利用现代信息技术手段，以解决征纳双方信息不对称问题为重点，以对涉税信息的采集、分析、利用为主线，树立税收风险管理理念，完善税收信息管理机制，健全税源管理体系，加强业务与技术的融合，进而提高税收征管水平)思路，以信息技术为支撑，运用信息化手段，发挥税控设备的监控作用，杜绝税款流失，促进加油站的税收管理迈上专业化、信息化与精细化的管理轨道。依托信息技术，根据税务机关收集的内外部数据源，采取有针对性的税源监控措施，合理地配置税收管理资源，成立加油站专业化管理组，加强对加油站的税控管理。笔者认为税务机关应采取

以下各种措施，提高加油站行业的税收征管水平：

1、成立加油站专业化管理组，实施专项管理。为提高效率，税务机关应成立加油站专业化管理组，形成征管合力，实施专项管理。加油站专业化管理组的构成人员，根据税务机关的实际情况，人数至少有4人，1名税收管理人员负责基础的户籍管理工作，1名征管科人员负责加油站税控初始化管理系统的操作、读卡工作，纳税服务科必须有1人负责申报比对工作，1名信息中心工作人员负责对各种系统的维护及加油站税控设备的技术指导工作，4个人都必须掌握税控设备的基本原理和申报比对知识，在实际工作中便更有针对性。4人只是一个基数，每个税务机关应根据人员的多少与加油站的户数，合理设置，如果管户很多，则可以增加管理人员；如果基层分局都有加油站的管户，则至少应设置1名税收管理员配合县（市）局征管工作。

发挥专业化管理组人员的职业敏感、综合知识和分析能力，对加油站行业进行税源风险识别，即最容易出现税款流失的油料管理、发票开具、纳税申报等环节，综合采用行业税负比较、税收与相关经济指标对比等方法，确定行业管理风险点。监控加油站的资金流向，进而监控成品油的购进，最终达到全面掌握成品油销售的目的。此举既防止机外销售现象的发生，又为税务稽查提供了第一手资料，降低了税收执法风险。

2、运用信息化手段，实行“信息管税”。税收管理人员熟练掌握加油站税控管理系统和综合征管软件（全国均有该软件，只是版本的级别不同）等操作系统，是实行“信息管税”的前提和保障。只有熟练使用这些操作软件，才能保证全面采集、分析、比对加油站的购进、销售与申报等数据。税务机关通过IC卡读取每台加油机的售油数量、金额，与申报表进行比对，发挥监控作用。这些工作的前提条件是税控初始化，因此税收管理人员应熟练操作运用加油站税控初始化管理系统，确保税控设备的安装和初始化全部达标，如有遗漏则不能进行后期的正常工作，如中石油、中石化等大型国有企业，通常在某市（含区）就有三四十个加油站，如果在初始化过程中，有两三个加油站由于加油机故障未能初始化，则会影响汇总申报数据的比对工作（这些加油站通常不单独申报）。同样，税收征管人员也应全面掌握综合征管软件的操作与各类报表的填报知识，尤其对申报数据的逻辑关系更要准确掌握，否则申报比对工作将会大打折扣。因此必须进一步强化税收管理人员的税收业务与信息化知识。

针对加油税控机利用率低，未充分发挥税控监管的作用；加油税控设备的维护滞后等问题，税务机关应进一步加强对税控装置的维护与管理，在日常管理工作中及时了解企业的经营情况，督促企业按照规定建立健全加油站日销售台账，并负责通知企业对税控装置进行维护。每月3日以前，用稽查卡读取的加油机数据与加油站的申报数据进行比对。同时要设立

税控IC卡申报和管理专人专岗，认真做好IC卡抄报税及报表逻辑关系的比对工作，负责申报时对企业上报的《加油站月份加油信息明细表》、《加油站月销售油品汇总表》、《成品油购销存数量明细表》与加油IC卡和增值税申报表上的数据进行核对，确保系统数据与报表数据的一致性，及时对数据波动较大、税负较低等异常情况进行调查。

针对税控设备的技术复杂性，指定信息部门人员专职负责技术援助工作，对加油站给予技术支持，解决系统故障、硬件损坏等问题，配合技术监督部门加强管理，做好对加油税控设备的维护与使用工作。同时对税控加油机本身存在的问题，要求加油站及时联系厂家予以解决。尤其中石油、中石化等公司应在某个市（含区）设立一个加油机维护点，对其他小型加油站也可以进行有偿维护。

通过上述措施充分发挥税控装置的监控作用，进一步加强加油站的信息化管理水平。

3、定期实地盘点库存，强化日常监管。对加油站储油罐的数量、容量统计造册，定期对加油站储油量进行测量并与报表核对，全面加大税源监控的力度。主要措施如下：

（1）定期实地盘点库存。对加油站定期进行实物盘库，防止账实不符和油品混库等现象。针对盘存出现的差错，及时查明原因，对属于非正常损失部分，不得抵扣进项税额。定期对加油站的库存进行监控，对加油站储油罐的数量、容量进行统计（税收管理人员要掌握油罐储存、测量、计算的一些知识和方法，要实际测量，不能依赖于库存报表的数字），按季或月对加油站的储油量进行测量并与报表库存核对。这样可以使进项抵扣票与实际购进的成品油入库相符，堵塞账外经营和不通过税控加油机销售的行为。

同时加强横向（某地区不同地点、地段）的采集、比对工作，采取“进站测算销售量”法，即以不同规模、不同路段的部分加油站为样本，派员在各样本站摸清其开具发票、开具白条、不开具任何凭证等销售方式的售油情况，核准加油站的实际销售规模；或根据样本站的历史资料核定其正常的销售标准，以测算数据作为参照系数，与其他加油站进行对比分析，以掌握每个加油站应达到的实际税负。

（2）加大日常检查力度。日常检查与实地盘点库存侧重点有所不同，日常检查应侧重于税控设备的运行、发票的开具、会计账务的登记等情况，发现问题及时查处，从源头上杜绝税款的流失。在检查过程中如发现虚假申报、油料体外循环销售等行为时应及时查处，对有偷税嫌疑的及时移交稽查。税务机关应把日常检查作为一项长期工作（有些管理人员以工作繁重为由，日常检查流于形式，如只填写实地核查报告等），制作日常检查明细表，定时或不定时进行检查，每年年终汇总检查记录，评出纳税信用等级，作为第二年检查的基准，第二年便更有针对性的进行检查。

（3）严格台账登记制度。要求加油站按日记录销售情况，按月结存，申报纳税的同时报送附列资料。征管人员审核后，将相关加油信息录入加油站税控管理系统。实行《加油站油品价格变动登记报告制度》，规定加油站凡遇价格变动，及时报告价格变动时间、油品种类、变动后的价格，同步调整税控加油机的单价。

（4）加强对加油站现金交易管理。对交易金额超过5000元的销售业务，要求纳税人必须通过银行结算，以利于税收管理员审核交易的真实性和准确性。

4、健全核算体系，加强发票管理。针对加油站账务核算不健全，申报资料不准确、不真实等问题，税务机关应按《成品油零售加油站增值税征收管理办法》规定督促加油站建立、报送“四表”，对自身应做的工作及时完成，如在IC卡读取数据后应及时打印《加油站＿月份加油信息明细表》，交予纳税人申报之用。如果某税务机关管理的加油站户数很多时，可以造册登记报送的四表，每月核对，如在征期内未报送或报送不全者及时通知、督促，直至报送并审核通过为止，“四表”的审核是申报的前置环节，不能只顾税款的申报入库而忽略“四表”的报送，笔者调查过的许多基层税务局，“四表”报送不全者占38%，可见管理之漏洞，当然还有填报质量不高、数字不准确的情况。因此，必须加强 “四表”的报送及管理工作。为减轻纳税人的负担，条件允许的地方，“四表”的报送还可以通过网络传送或者用U盘拷送等。

针对账务问题，督促纳税人按要求设置账簿，对发生的购销凭据(增值税专用发票、运输提货单、货物验收入库单、付款收款等凭据)全部归集，确保资料连续、完整、系统，做到账证、账表、账物、账款四相符，确保账务处理规范、有效，促使所有加油站健全帐务。进一步规范发票的使用：一是督促加油站严格执行《中华人民共和国发票管理办法》，要求加油站销售成品油时必须开具“成品油销售发票”；对客户加油不需要发票的，当日开具汇总发票和清单入账，对违反规定的及时查处，坚决打击并杜绝开具自制收款凭证替代发票的行为。二是监督加油站购进时按要求向售货方索取增值税专用发票，入库成品油品名、数量必须与取得的增值税专用发票一致。三是要求企业开具增值税专用发票，必须按要求核对购货方资格，同时严防冒名顶替开票现象，从而在源头上降低税收执法风险。

5、借助网络平台开展纳税培训，提高申报质量。针对部分加油站的财务人员素质低且多为兼职会计，财务资料不真实、准确等问题，税务机关应积极开展纳税培训，如许多税务机关都与企业建立了QQ纳税服务群，有问题及时登陆QQ,在网上探讨问题，传送文件，发布税收政策等，使纳税人足不出户，就能解决许多税收业务问题，充分享受到了信息化带来的成果。加油站专业化管理组每季应开展2至3次业务培训（各地税务机关根据实际情况进行培

训，量力而行，切不可实行有偿培训），帮助企业管理、财务人员提高纳税意识与业务水平，还可以开展加油站税收知识竞赛等活动，调动财务会计人员的学习积极性。通过上述措施，着力增强企业涉税风险意识，严格贯彻落实《成品油零售加油站增值税征收管理办法》等相关规定。在针对税控设备采取措施、强化控管的基础上，通过纳税辅导、税法宣传、信息化交流等手段，不断提高企业依法纳税意识，为提升加油站行业征管水平奠定基础。

6、测算预警信息实施纳税评估，确保征管质量。运用信息化手段，测算或提取各种预警指标（税务机关自行从各种软件中调取，如笔者所在税务机关有石嘴山市国税局自主开发的重点税源预警分析系统），主要有税负率、主营业务成本变动率、主营业务利润变动率等指标，对发现异常指标的加油站进行纳税评估。如税务机关没有预警分析等系统的话，可以借助综合征管软件进行查询、测算，同样可以测算出异常的信息。以信息技术为基础，以加油站专业化管理组为保障，形成立体化税源管理格局。借助“四位一体”互动的工作机制，各部门及征管环节相互配合、协调，要用“信息管税”的思路，进一步丰富和完善互动协调机制。在组织上，建立健全各部门互动的工作职责，加油站专业化管理组发挥核心作用，进一步完善税收监控管理体系。在内容上，重点提高加油站纳税评估的质量。在方法上，引入信息化管理理念，构建信息化应用平台（省市税务机关可自主开发并推行）。通过行业分析为纳税评估确定疑点、指明方向；通过纳税评估引导纳税人自觉守法，提高行业征管水平；通过税务稽查查处案件，打击涉税违法犯罪，并向管理环节反馈共性问题和管理建议。

具体措施是将财务核算不健全申报异常的加油站全部纳入评估范围，通过金税工程网络所掌握的企业购油信息以及本地区同行业税负水平等信息，按照规定进行纳税评估。根据“以进控销、机表比对、帐库结合”的基本思路，不定期对加油站进行纳税评估，通过对油品的种类、数量、价格收集，结合税收管理员实地盘库情况和企业报送的全部申报资料，对其纳税情况进行评估；通过测量油面和油罐的容积之间的对应关系，测算出加油站的油品库存数量，之后与账面库存数量进行比对分析；通过计算加油站年油品销售量占全年购进油品总量的比例，以及入库税款比率与销售收入比率等指标，确定分析加油站的实际税负情况。做好相关数据的分析运用，经常性进行跟踪管理，进行数据比对，并与同行业的平均税负率进行比较，发现异常的，向加油站纳税人提出质询、约谈。经约谈、实地检查仍无法消除疑点的移送稽查部门进行检查。

7、加强沟通联络，实现信息共享与综合治理。加强与经贸委、公安（消防）、工商等部门的配合，加强信息沟通共享，实现综合治税。做好国、地税之间的信息交换，深化与工商、经贸委、公安（消防）等部门和社会组织的协作，努力拓展第三方信息采集渠道，加强信息

交换和互联互通，拓宽征管工作视野，解决税收征管中信息不对称问题，为加油站行业管理提供有效的信息支持。如目前推广的组织机构代码共享工作，就是信息共享的一种科学尝试，推行后税务机关就可以迅速提取组织机构代码，从而强化了税务登记信息的比对与维护工作，给组织机构代码中心、税务机关与纳税人都带来了便利。

借助相关部门的职能作用，强化加油站行业的税收管理，降低税收执法风险。凡不安装税控装置、不设置帐簿、帐簿不健全的，该整改的限期整改，拒不整改的提交相关部门取消其经营资格，以达到优化加油站行业税收管理的目的，进而提高行业征管水平。

总之，上述措施还需要在工作实际中不断补充、完善，通过专业化管理组的筹建、信息化手段的运用，逐步使加油站的管理迈入专业化、信息化与精细化的轨道，最终达到提高加油站行业税收征管水平目的。

第四篇：从细节入手,提升服务质量

从细节入手，提升服务质量

创新课题类型：管理创新 课题负责人和主要参与人员：

课题负责人： 任欢

主要参与人员： 朱明

孙衍海

杜国强 课题创新过程：

适应新形势的要求,实现办公室传统职能的转变和创新是办公室工作的需要,更是企业发展的需要。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”

良好的企业形象是企业的无价之宝，它不仅能产生巨大的社会效应，还会带来巨大的经济效益。在市场经济条件下，特别是在同等水平的企业之间，塑造良好的企业形象，有助于增强企业与政府机构、社会团体、新闻界和社会大众的联系，从而提高企业的知名度，扩大企业的影响面，把企业形象通过各种渠道推向社会各个阶层。

办公室是企业的职能部门，起着承上启下、协调左右、联系内外的作用，它还是企业的窗口，是对外联系和沟通的主要渠道，在一定程度上，办公室的办事效率和形象代表着 企业的整体形象

为充分发挥好办公室的窗口形象作用，切实加强办公室系统的作风建设，树立企业良好社会形象，为全面落实集团公司“科技兴企”和“科技兴安”战略，充分调动我公司广大干部职工技术创新的积极性，积极开展科技攻关，确保巴彦高勒矿井安全、优质、快速地建设，根据集团公司科技创新方面的有关规定，结合我公司实际情况，办公室组织制定了《公司办公室系统服务工作规程》，并提出从细节入手，提升服务质量。

随着企业的发展和对外交往的增多，服务工作的质量直接关系到企业的形象。通过创新，制定统一的服务工作规程，增强超前服务意识，实现由被动服务向主动服务转变，增强工作的主动性和计划性，努力争取工作的主动权，以实现工作的零差错为目标，严谨细致地做好每一个环节的工作，从而为企业的发展增砖添瓦。

在实施创新过程中，办公室按照“遵循程序，规范管理，热情服务，塑造形象”的要求，对照办公室的职责范围，从文明礼仪、日常服务工作规范、会务接待等三个方面进行了系统整理和规范，进一步细化、量化服务标准，严格办事程序，优化服务流程，努力增强服务意识，改进服务方式。通过一个阶段的组织实施，在服务能力上实现了新的提高，在服务质量上实现了新的突破。办公室文明语言规范、礼仪方面：(1)准确性。即无论是阐述观点、分析问题或判断是非，都要能清晰明了地表达自己的本意，既不可信口开河、主观臆断，也不可模糊不清、含糊其辞。切忌夸张、虚假、带“水分”，尽量不用“好像”、“大概”、“基本上”之类的弹性大的字眼。语言准确，可以使对方畅通无阻地接受你发出的信息，而不致被曲解。(2)规范性。各行各业都有自己的一套“行话”，也就是在本行业内流行的通用化的标准语言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看涨”等，如果办事用语不规范，就不仅不会被人们接受，而且还会被对方视为“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言为心声”，语言是一个人文化教养、思想品格、道德情操等内在气质的表现，也是一个人性格、特征和处世态度的体现。孔子说：“文质彬彬，然后君子。”办事用语应该显示出办事主体诚挚的态度、谦逊的风格、宽容的气量，所以需要尽可能多地选择使用礼貌语言，避免使用尖刻、挖苦、讽刺、嘲笑的语言。(4)针对性。办事用语要紧扣主题，有的放矢，切中要害，讲到点子上。古人讲：“言不在多，达意则灵。”就是说话者要用最经济的语言手段枪出最大的信息量，使听者在较短的时间内领会你的办事意图；反之，空话连篇，言之无物，必然误人时光，招人厌烦。(5)趣味性。马雅可夫斯基曾说：“诗歌就像科技发明，一个字如同一克镭的发现。” 办事用语也同样要精心雕琢，生动有趣，能引入人胜，使对方产生愉悦感。如果语言干巴、贫乏、苍白，就会使听者产生沉闷压抑、味同嚼蜡的感觉，更谈不上引起对方的共鸣，给你心悦诚服地办事了。所以办事主体平时就应该注意语言的锤炼，从社会生活实践中去学习，从文学艺术宝库中去发掘，从报刊传媒上去领略，使自己的语言“佐料”丰富，说话更具有魅力，令人听起来击掌称赞。这样不但办起事来效果更好，而且还能给人留下深刻的印象。(6)艺术性。要求说话者机智幽默，敏捷善变，委婉含蓄，富有人情味，能应对各种难题和尴尬的场面。办事中有许多情况是“只可意会，不可言传”的，需要借助比喻、双关、暗示、烘托等修辞方法来表达自己的意思，这样能使局促紧张的气氛变得轻松，能更抓住听者的心。（7）坚持使用日常生活中礼貌用语。办公室系统工作人员要认真使用文明服务用语“十字”，即：问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，道歉语“对不起”，告别语“再见”。接待外来客人或本单位员工要态度和蔼，说话和气；说话、办事要简明扼要，不拖泥带水。对前来办事的客人要做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。

日常服务工作行为规范方面：着装要整齐洁净，衣冠端正，庄重大方，符合礼仪规范。认真落实好上级部门的工作部署和相关工作安排，特别是遇有上级电话通知等重要内容 时，应做好详尽笔录，然后及时向领导汇报或转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。去领导办公室时，要先轻轻敲门，经允许后进入。送批文件时，要在离领导稍远位置等候，待领导阅示后，如无其他交代，应迅速离开领导办公室。对到机关联系工作的基层人员要热情接待，杜绝“三不”语言即“我不管”、“我不知道”、“我解决不了”。对基层单位请示的问题，要及时向有关领导汇报，或督促相关部(科)室认真办理，不准敷衍推诿。在职权范围内的要立即办理，不能立即办理的，应尽快拿出处理方案，按有关领导批示时限办理。

会务接待方面：对公司的大型会议等活动，应主动协调有关部门做好会前的各项准备工作，认真负责地做好会前、会中、会后服务工作，服务要热情、周到，妥善处理会务有关事宜，使其达到预期效果。接待工作要事先了解清楚来客身份和职务以及所在单位和此行来访的目的，以便安排与之身份基本相等的人员前去迎接。同时，为帮助客人尽快熟悉情况，要提前编制接待手册或日程安排表。宴请活动要提前做好宴请的准备工作，宴席前宾客到达时，要到门口迎接，并引领宾客进入餐厅。同时，要注意把握好原则，既要热情接待，又不能铺张浪费。

在创新实施过程中，办公室注意增强办公室系统综合协调能力，发挥桥梁和枢纽作用。做到上情下达，下情上传，统一认识，统一步调，协同作战；通过协调，使集团公司的决定、决议、部署上下贯通，相辅相成，发挥整体优势。同时，注意加强政治理论和业务知识学习，不断提高自身素质，不断提高工作能力。认真组织学习政治理论知识，学习文秘、信息、保密等业务知识，学习与工作有关的现代化专业技术，不断提高综合素质和能力，倡导从我做起，从身边的点滴小事做起，努力树立良好形象，为企业又好又快发展做出积极贡献。

本课题应用后所产生的成效或者效益：

在实施创新课题过程中，通过在全公司办公室系统进行推广学习，使办公室系统的服务工作有了明显提高，特别是在大型公务接待、日常对外交往中树立了良好的内蒙古黄陶勒盖煤炭有限责任公司形象，提升了内蒙古黄陶勒盖煤炭有限责任公司的美誉度和知名度。

第五篇：全面加强质量管理 努力提升服务水平

关于开展“全面加强质量管控 努力提升服务水平”方案

尊敬的公司领导：

服务质量是酒店经营管理的生命线，优质服务既是酒店核心竞争

力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。针对酒店经营特点及服务现状拟在酒店开展“全面加强质量管控，努力提升服务水平”的管理活动。

一、优化管控体系 提升服务品质

A、对服务质量进行控制管理。

首先酒店各部门各岗位设定服务质量标准，有了标准才能按标准

去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。其次，提倡全方位质量管理。由行政部与各部门构成的“双轨制”质管体系，酒店所有的部门都要有质量管理的目标、任务、计划和实施方案。（根据酒店的特点按餐饮包厢—餐饮宴会—厨房菜品—客房服务的先后顺序进行安排）

B、制定一套严格的质量检查管理体系

在制定严密而严肃的服务质量管理规章制度的同时，还建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，以保证服务质量管理工作的贯彻执行，实施酒店的全面服务质量管理。酒店每日的检查工作由部门质检员或主管等人员进行例检。周检工作由行政部人员牵头，带领各部门质检员进行检查。月检工作由酒店领导牵头带领中层管理人员、维修对各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。对于存在的问题，督导各部门及时纠正，及时整改，无论是质检、培训，还是绩效考核，都是为了酒店的规范不走样，三者间紧密结合，缺一不可。如：以本月质检中的薄弱环节作为下月培训工作的重点，以本月培训的工作重点，来考核培训内容在实际工作中的落实、运用，从而形成相互促进、有机

统一的整体，共同促进酒店服务质量的提高。同时，有一款奖罚严明的质检纪律条例。酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。并制定了《质检奖罚纪律规章条例》，在质检纪律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。

二、夯实管理基础强化优质服务

没有良好的基础管理，服务质量就难以得到保证，酒店的软实力就无从谈起。今年是酒店星评后的第一年，酒店以“基层管理，坚持比创新更可贵”的理念为指导，全面推行以标准化作业、定置化管理等为主要内容的强化基层基础管理活动。

A、工作流程表单化

酒店坚持把优质服务作为经营管理的基础工作来抓，把每一次接待当作是一次验收。要求管理人员坚持“每天一表，每周一报，每月一结”的质量管理制度。要求部门经理每日要有工作笔记，对部门的服务管理工作予以记录，每周一早会上汇报上周的工作情况及下一周的工作计划。各部门必须有服务质量每日登记表，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告，并建立各部门的服务质量档案，每月小结本部门的服务质量，交给行政部。

B、日常管理数据化

酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，要求管理人员上班时不能整天坐在办公室，实施了现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。同时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励，来营造酒店良好的工作氛围。部门经理每天在服务现场巡视、停留时间，在分管包厢的服务时间，都要以数据的形式加以量化，在服务管理工作中，做到了加强事前预控、注重事中巡查、完善事后监督的效果。

（三）行为准则军事化

酒店是军事化管理的体系，“奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，任何员工都必须遵照执行，在纪律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。一方面建立完善工作制度，做到了各部门有制度，各岗各人有职责，劳动有纪律，奖惩有条款，文明建设有规范，设备操作有章程，形成比较完整的规章制度体系。另一方面，严格要求，严格管理，做到规章制度上墙，职责条款人人熟记。没有好的作风，就不可能有真正强大的软实力，工作作风建设首先要从管理人员做起。在日常管理中，要求“关键人物在关键时间必须出现在关键地点”各部门在节假日的值班人员每天必须在大堂经理处签到签退。以“野狼”和“亮剑”精神来提升员工的执行力，以军人的严明纪律来培养员工的自觉行为，以军人的严整风纪来培养员工的文明习惯，以军人的竖毅品质来培养员工的责任感和主人翁意识。

三、坚持人文关怀

一直以来，酒店业坚持以人为本，关心关爱员工，只有找准以人为本这个着力点，在“尊重人、理解人，关心人”上下功夫做工作，才能营造和谐发展的氛围，才能让员工产生认同感和归属感，只有增强员工的责任感和主人翁意识，服务质量才能够得到本质上的提升。

强化职业培训体系 着力提升全员素质

推行“对人人寄予厚望、给人人提供机会”的人才观，最大限度地调动员工的积极性和创造性。通过畅通员工职业发展通道，进一步贯彻“事业吸引人、情感留住人、政策激励人、岗位造就人、培训提高人”的人才工作思路，抓好团队建设。

把人才分为服务人才、管理人才、技能人才、营销人才四类，建立关键岗位带头人津贴制度和任期制度；畅通员工职业发展通道，并在收入分配上给予倾斜，在生活、工作上给予关心，为人才提供施展才华的舞台。为了给员工拓展成长的空间，搭建成才的平台，突出抓两个方面。一是拓视野，给梦想一盏明烛。为打造一支持续学习、持续提升的员工队伍，酒店采取“走出去”、“请进来”的方式，选派优秀员工外去参观学习。行政部建立了后备人才管理库，重点对管理人

员和骨干员工进行素质测评、培养跟踪和职业发展规划，使员工的发展更有方向，工作更有干劲。二是促成才，给骏马一片草原。为了给员工一个展示自我的舞台。为帮助员工塑造阳光、健康、积极、乐观的心理状态，酒店开展了“阳光心态”公开课，鼓励广大员工树立良好心态，培养朴素知足、积极乐观的幸福观，营造“我付出我幸福、我努力我收获”的氛围，号召员工用辛勤的劳动创造幸福、快乐生活。酒店将最大限度采取各种举措，让员工实实在在地感受到酒店的关怀。服务质量是酒店的生命线，这个观念已经深植于酒店业员工心中，酒店服务质量的保持和提升，离不开质量管理工作。在今后的工作中，也一定会全面贯彻落实科学发展观，不断加强服务创新、管理创新、经营创新，努力使酒店保持优质的服务质量和稳健的发展态势，为公司的发展做出新的更大的贡献。