影响物业管理企业管理运作难点问题的探讨

第一篇：影响物业管理企业管理运作难点问题的探讨

影响物业管理企业管理运作难点问题的探讨

焦点房地产网 house.focus.cn 2002年06月27日09:50 中经房地产

随着物业管理事业的不断更新、发展，由物业管理企业负责管理运作的这一方兴未艾的事业，因一些难点问题的影响，使物业管理企业不能拥有一个较为流畅的通道和可施展的平台，制约了物业管理企业的发展。这一点反映在具体负责直管产的物业管理企业，或者是具体负责经改造完善后实行物业管理的旧住宅区（或高层住宅）尤为突出，这些难点问题解决得如何，将直接影响广大老百姓的生活和物业管理企业，也将影响到物业行政主管部门乃至政府，笔者仅就物业管理企业管理运作难点问题拙见如下： 难点问题之一：物业管理行业发展迅速，但相应的法律、法规滞后。物业管理搞了这么多年，但法律、法规至今不健全不完善，该配套的不配套，该总结归纳上升以法律、法规层面上的仍没有达到，虽然有一些政府规章来规范和约束物业管理企业、物业产权人、使用人，但也不是很完备，物业管理企业因没有健全和完善的法律、法规的监管及强有力的支持，很难保证物业管理企业在管理运作上有法可依。难点问题之二：与相关职能部门之间权责不明，分工不清。物业管理企业与专业公司的协调、分工负责还不尽明确。物业管理企业负责住宅小区的物业管理工作，物业内包括水、电、气、供暖设施、设备，相应的有专业公司各自负责管理，这就存在着一个协调的问题。协调好了，有利于物业管理工作的发展，协调不好或力度不够，将直接影响物业管理事业的发展，而具体负责组织协调的应是哪个部门来实施呢？物业管理企业因为力度过小，很难担当此任。比如分工负责的不明确问题：物业管理企业负责物业管理有别于专业公司的专一性

管理，供水部门负责供水、供电部门负责供电、供气部门负责供气、供暖部门负责供热，看是都与物业管理企业无关，但实际上与物业管理企业有着相当的关联。在这里，就涉及到一个关键的问题，维修养护问题和后续更新问题。专业公司负责管理的这一块都需管到什么程度，比方说，供电公司负责供电、收费，维修这块有没有供电部门的事，如有的话，供电部门都负责哪些方面的维修项目，这应该有一个明确的规定，以便让广大牧业 产权人、使用人心中有数。

难点问题之三：物业产权（使用）人对物业管理企业职能认识不清。物业管理企业在管理运作面对广大物业产权人、使用人，他们把物业管理当成一个筐，当成一把万能钥匙，确实让物业管理企业感到非常头痛。一些物业产权人、使用人认为我把物业费交给你们了，有事找物业管理企业，这是天经地义之事，你不管，我就不交物业管理费。开发单位在房屋交付使用，住户拿到钥匙以后，就好象万事大吉了。什么房屋质量问题、住房面积问题和回迁安置及费用问题、室内装饰及设施等问题，就顺理成章的应由物业管理企业来负责，而物业

管理企业又有什么好办法为这些物业产权人、使用人解决这些问题。物业管理企业不是万能钥匙，它不是什么锁都能打开的，环境保护问题、原旧有住宅设计没有厅间问题和原旧有住宅（高层住宅）消防系统无法使用等问题，都统统强加在物业管理企业身上。你解决不了，管不了，你就别想收物业管理费。这一切的一切，都给物业管理企业增加了过份的负担，严重影响了物业管理企业发展为和广大物业产权人、使用人尽力服好务的情绪。

难点问题之四：收支差距过大，入不敷出，难以为继。一些负责直管产物业小区、高层住宅的物业管理企业，都有这样的感触。为实行物业管理，都要拿出资金来改造旧有住宅小区，使之具备和符合实施

物业管理的条件要求。但是要想保持和巩固改造的成果，这就需要资金，而资金来源主渠道——物业管理费，因旧住宅区、高层住宅的软硬件条件所限，按照《大连市住宅小区物业管理服务收费等级管理暂行办法》要求其收费标准都是很低的。仅以集贤街高层住宅为例，该高层住宅总建筑面积0.5万平方米，有住宅89套，建筑面积为0.48

万平方米。成立物业产权人委员会后，与物业管理企业签订物业管理委托合同，实施了物业管理，物业收费标准经委员会研究决定报物价局批准，按建筑面积每平方米0.20元收取，每年按100%计为1.15万元，该高层住宅目前物业从业人员4人，管理员1人，保安2名，保洁员1名，负责保安、保洁、绿化、电梯运行、维修等工作。按每位员工每月工资700元计，每年仅工资一项就需3.36万元。两者之比，就需2.21万元资金的补充，而电梯运行用电费每年就需1.8万元多，再加上维修养护、绿化费用等，每年仅该高层住宅物业管理就需从物业管理企业拿出不少于6万元的资金补充。久而久之，物业管理企业能承受了吗？如此发展下去的话，只能是面临着物业管理企业的弃管。到那时，就影响到了物业行政主管部门和政府了。所以，专题研究旧住宅区物业管理的发展方向问题就显得尤为重要了。

以上所述物业管理企业面对管理运作难点的几个问题，确需提到议事日程上来，做为一件大事和实事来抓。因为，它关系到方兴未艾的物业管理事业的发展，笔者认为：第一，应尽快把法律、法规的健全、完善和配套工作做好，让物业管理企业行事有法可依。第二，由政府主管部门牵头，把物业管理企业与专业公司的协调，分工负责搞清楚，搞明白，使之各负其责，分兵把口，并形成为政府规章，加以配套完善，让物业管理企业与专业公司共同携手为广大物业产权人、使用人服好务。第三，对房地产开发单位的行为进行再规范，明确房

屋交付使用、售后服务的条条块块约束，强化开发单位的服务意识，加强对房屋交接验收的条件约定，分清责任，明确责任承担的主次。第四，应加大对物业管理企业的扶持和帮助力度，政府要有对物业管理企业政策上的支持，物业管理行政主管部门要有对物业管理企业合法经营上的扶持和指导，特别对负责管理旧高层住宅、旧住宅小区的物业管理企业要有倾斜，让他们有信心在积极开拓经营渠道创收的基础上，为他们提供较好的经营创收发展的空间。同时借助媒体等渠道加大物业管理方面的宣传力度，让广大物业产权人、使用人都能清醒、清楚的认知物业管理，认知物业管理企业的行为所向，提高广大物业产权人、使用人花钱买服务的认知程度，让交费的、不交费的有一个明白的区别，使物业管理企业能真心实意的为物业产权人、使用人服好务，而没有怨言。这样，物业管理事业才能健康持续的向前发展。（大连盛达高层物业管理中心 张家庆）

第二篇：住宅小区物业管理存在问题和难点

住宅小区物业管理存在问题和难点

发布: 2011-10-16 16:56 |作者: 我爱我家 |来源:

网络 |查看: 5次

总体上看，长沙县居住小区物业管理的发展是健康有序的，但随着房地产业的持续快速发展、居民生活水平的不断提高，对物业管理提出了一系列新要求，实践中也产生了不少新的矛盾和问题，突出表现在 “二难一少 ”, 即物业管理收费难、小区停车难、品牌物业管理企业少。

1、住宅小区物业管理公司收费难。

造成物业管理收费难的原因多种多样: 一是受传统思想观念的影响，一些居民物业管理消费观念还未形成；二是部分住户，受单位改制、拆迁征收等影响而未能就业，生活比较困难无法负担物业费； 三是由于一些体制的欠缺，使一些在房屋生产建设管理过程出现的问题在进行物业管理时显现出来，使得业主入住后不满而拒付物业管理费； 四是收费与服务脱节，收了费服务跟不上，或所收费用与提供的服务不匹配而使业主拒交。

2、住宅小区停车难。

随着城市建设的发展和居民生活水平的不断提高，拥有私家车的家庭越来越多，停车位数量无法适应汽车增长的需求。目前长沙县县城住宅小区停车位比大多只有1:0.6左右,远不能满足现在私家车增长速度对车位的需求。加之，部分车主为了避免支付地下车库租金或为了图一己之便，不将车停入地下车库，导致部分小区地下有车位，地上停满车的现象。另外还有部分车主存在占行车道、人行道、小区走道、绿地停车和违章停车等行为，造成了各方的利益冲突和纠纷投诉，加剧了交通拥挤、恶化了生活居住环境，给防灾、安全带来一定的隐患。

3、物业管理企业的运作机制不规范、服务水平和队伍素质不高。

物业管理与城市发展、居民生活水平提升之间还存在不小差距。一是多数企业尚未实现物业管理的规模化、社会化、专业化，总体上仍处于家庭式的粗放型经营状态。二是小区物业管理服务水平难以满足不同层次居民服务要求。三是物业管理队伍的素质有待提高，部分企业缺乏必要的设备和一支懂经营、通技术、业务精的物业管理专业化队伍。从业人员现状与行业发展的要求相比还不适应，因而导致物业管理服务不到位。

推进物业管理行业发展的对策

发布: 2011-10-16 16:57 |作者: 我爱我家 |来源:

网络 |查看: 3次

物业管理是一项涉及部门众多、专业技术要求高的综合性工作，关系到老百姓的日常生活和切身利益，管理难度相当大。尤其是现阶段，物业管理矛盾百出、纠纷不断的现实状况下，迫切需要创新思维，加大力度，推进改革。

1、加快提高物业管理水平，强化行业队伍建设。物业管理行业要提高其社会化、市场化和专业化的程度。目前，多数小区仍停留在“谁开发、谁管理 ”的局面，没有形成物业管理市场竞争机制。因此必须完善目前的物业公司准入机制，通过市场竞争，优胜劣汰来促使物业管理业的健康发展，实现物业管理服务的专业化。物业管理企业应打破统包统揽的经营模式，可将保安、清洁、绿化等专项业务承包给专业的公司。专业化分工使各项服务更加优质, 并使成本费用降至最低，从而让消费者、物业公司、专业公司都成为赢家。针对县城物业管理从业人员实际情况，建议主管部门加强对物业管理人员的资格审查，严格执行物业管理人员持证上岗制度，同时注重对企业员工的岗位培训。

2、建立有效机制，切实解决收费难问题。

面对物业管理收费难，应采取多种措施提高物管费的收缴率。一是要规范收费标准，增加收费透明度。收费标准应根据各小区实际情况制定，并报物价部门核准，应以不同档次物业的平均成本支出为基准，适当考虑物业管理企业的利润。同时，提高物业管理资金使用的透明度。这既可加强监督，促使物业管理企业节约成本，提高资金使用效益；也可让业主了解物业管理的难处，理解和支持物业管理工作，提高缴费的自觉性。二是广泛宣传物业管理相关知识、法规，促使广大居民转变思想观念，正确认识物业管理的有偿服务性，使居民接受并且积极配合，提高物业费收缴率。三是提高物业管理服务质量，提高收费和服务的对等性，在解决收费难中，物业管理企业也要从自身的服务进行审视。四是对于经济实在有困难的家庭, 实行费用减免、补贴等方式解决。

3、整合县城区域停车场资源, 有效解决居住小区停车难问题。

随着经济的发展，人民生活水平的提高，停车难的矛盾将日益突出。要解决这一问题，一是对已建有停车场的小区应充分利用，小区地面或附近的道路上取消划定的停车线或设置防护栏等障碍，这样，既发挥建设效益，又可保证路面畅通；二是要清理已建小区和高楼配建的车场,对移作他

用的，要限期退出，恢复停车功能。同时在不干扰正常道路交通运行的前提下，设置一定数量的路内停车位，实行有偿停车，缓解停车压力；三是要鼓励引导动员机关、团体和企事业单位自用和公共建筑配建的停车场对外开放。

4、加强政府监管，规范物业管理企业行为。

政府应将小区物业管理作为城市管理工作的重要组成部分来抓，构建包括物业管理主管部门、公安、工商、税务及物价等部门组成的物业管理机构。严格按照法律法规的要求，加强对物业管理企业的管理，依法行政，严格规范物业管理企业的行为。进一步规范物业管理市场，促使物业管理企业提供质价相符的服务。

物业管理问题不仅是一个经济问题, 也是一个社会问题。物业管理行业发展水平的高低不光会影响房地产业的发展，更会影响到老百姓日常生活，进而会影响到社会稳定和发展。因此，政府、物业管理企业和居民都应从自身角度出发，妥善处理和解决物业管理中存在的矛盾和问题，提高小区生活品质，构建幸福和谐小区。

第三篇：物业管理项目前期运作

物业管理项目前期运作

2011-07-18 11:05

(一)管理资源的完善与优化

在物业管理实践中，往往在业主人住之前就已经成立了物业管理项目机构，配备了相应的物业管理企业人员，设置了办公场所和进行了物资配备，但是，上述工作一般带有临时性和不确定性。因此，在前期物业管理的过程中，需要不断进行调整，具体内容包括：

1.管理用房到位

建设单位按规定将管理用房移交给物业管理项目机构。物业管理企业对管理用房进行合理划分和必要装修，成为项目管理机构固定的管理用房。

2.物资配备到位

一个新的物业管理项目运作需要配备的物资较多，在项目开始运作的时候，一般只配备了其中的一部分。在前期物业管理过程中，应根据实际需要逐步配备到位。

3.物业管理人员到位

物业管理人员到位的主要内容包括：

(1)补充人员;考试论坛

(2)对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能;

(3)对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构;

(4)加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队。

(二)管理制度和服务规范的完善

在前期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况对已制订的管理制度和服务规范进行调整、补充和完善。

(三)确定物业管理单项服务的分包

对具体物业管理项目进行管理时，物业管理企业可以根据企业的自身情况和需要来确定是否将部分单项服务分包给社会专业服务公司。对分包的服务项目，要进行市场调查、筛选，确定符合自己要求的分包单位。

第四篇：当前物业管理存在的主要难点问题

当前物业管理存在的主要难点问题

一、老旧小区收费较低，又提不上物业管理费。即使通过物价局提上了收费核价，但收不到，业主不肯交，物业公司经营都存在亏本现象。弃管失管小区逐年增多，造成失管矛盾多，政府社区负担重的现象。

二、老旧小区存在公共区域及公共设施设备损坏、老化等严重的现象。如：小区道路、下水道、厨房间卫生间总排水、排污管、绿化带、屋面及小区门卫设施都需要整改修理。严格来说要全体业主出资修理（因为存在没有交纳维修资金的情况），此为管理难点之一。

三、所有小区（除新建小区外）都存在，停车难、改造难、收停放费难。

四、多数住宅小区业主委员会名存实亡。虽有自治组织，但行驶职责不力，造成业主委员会、物业公司之间矛盾较多。

五、新建小区开发商对物业前期介入不重视，交接后的遗留问题得不到及时解决，造成物业公司和业主之间矛盾增多。

六、安置小区普遍存在配套设施设备不齐全就进行安置的情况。社区网格化不健全，不重视，物业管理专业水平不高。

七、小区违章处理不及时，存在相互推诿现象。特别是拆迁安置小区，车库住人、开店铺、防盗门窗制作、瓶装煤气充装点等各种存在安全隐患及扰民问题处置不力。

2014年8月25日

第五篇：物业管理实务难点

3、直线制企业组织形式的主要优点是（）。A．权责分明

B．加强了专业管理 C．促进了内部竞争 D．调动各方面的积极性

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 5.事业部制和矩阵制的共同优点是（）。A．强化决策机制 B．调动各方积极性

C．促进内部竞争 D．有较强的适应性

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D

你的答案：

标准答案：b

物业管理邀请招标相对于公开招标而言，存在一下特点（）。A．投标人的数量有限 ．投标人是特定的BC．使用公开的公告方式

D．不使用公开的公告方式 E．评选条件及程序是预先设定的

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 错误！未找

到引用源。E

你的答案：

标准答案：a, b, d 物业管理方案中的关键性内容包括（）。

A．费用测算与成本控制 B．管理方式、运作程序及管理措施

C．管理制度的制订 D．物资装备 E．工作计划

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：a, b

物业服务合同的特点有（）。

A．由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业管理企业签订物业服务合同 B．各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动

C．应明确物业管理服务是有偿性质 D．物业管理企业是合同的甲方 E．只要通过法定的多数投票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：a, b, c, e 物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有（）。

A．服务的内容有本质的差别 B．合同期限不同

C．订立合同的当事人不同

D．前期物业服务合同是无偿的合同 E．服务的对象不同

错误！未找到引用源。A 错误！未

找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：b, c

早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在（）。A．服务的对象不同

B．取费方式不同 C．合作方式不同

D．内容作用不同

E．期限不同

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。

B 错误！未找到引用源。C 错

误！未找到引用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：a, d

可行性研究阶段早期介入的内容包括（）。

A．根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式 B．就物业的结构布局、功能方面提出改进建议

C．根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准 D．配合设备安装，确保安装质量

E．提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错

误！未找到引用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：a, c

如承接的原有物业的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与（）签订移交协议； A．建设单位 B．移交单位 C．施工单位

D．建设单位和移交单位

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D

你的答案：

标准答案：d

对业主而言，入住的内容包括（）。A．房屋装修 B．搬家具

C．物业验收及其相关手续的办理 D．物业管理有关业务的办理

E．物业管理企业介绍相关业务

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未

找到引用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：c, d

物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的（），规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程 中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。A．管理

B．服务 C．控制

D．计划 E．组织 错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：a, b, c

房屋的基本组成部分有（）。A．装修部分 B．承重构件

C．设施设备部分 D．基础

E．结构部分

房屋及设施设备评价参考的主要指标包括（）。A．设备正常运转率

B．房屋维修及时率

C．房屋完好率 D．危房率

E．设施设备完好率

对于电梯系统管理,以下说法错误的是()。A．电梯每两年要由政府技术监督部门进行年检，获得合格证，才能继续使用

B．根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间

C．电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人

D．所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的毕业证书

E．电梯属于业主共有财产,未经业主许可不能进行维修

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用

室外公共区域的清洁方法主要包括（）等。A．拖 B．扫 C．洗 D．捡

源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：a, b, e

E．擦

9、以下属于绿化日常管理的有（）。

A．修剪造型

B．绿篱翻新补植

C．病虫害防治

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用D．苗圃花木种植

源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找E．绿化保洁

到引用源。D 错误！未找到引用源。E 错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未 找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：a, c, e

你的答案：

标准答案：b, c, d 机关单位的绿化管理要求（）。A．庄严

B．整洁

C．幽静

D．富有生气 E．高雅

错误！未找到引用源。

安全防范工作检查方法包括()。A．日检 B．年检

C．周检

D．月检

E．督查

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找 到引用源。C 错误！未找到引

用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：

a, c, d, e

紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的（）。A．必然性 B．总体性

C．偶然性和随机性

D．个体性

错误！未找到引用源。

A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 你的答案：

标准答案：c

处理紧急事件应以（）为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。A．控制发展 B．保护人员 C．不造成损失 D．不造成新的损失

错误！未找到引用源。

A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 你的答案：

标准答案：d

7、合同风险具体包括（）几个方面。

A．合同条件的风险 B．合同期限

C．合同违约的风险

D．合同订立的风险 E．合同执行的风险

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 错

误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：b, d, e、关于物业管理风险防范，以下说法错误的是（）。A．妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 B．适当引入市场化的风险分担机制

C．物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实 D．物业管理企业保证所有业务和过程万无一失 E．物业管理企业应聘用最为优秀的员工

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 错

误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：d, e

物业管理日常运作过程中存在的风险有（）。

A．管理费收缴风险

B．替公用事业费用代收代缴存在的风险 C．管理项目承包存在的风险 D．物业管理员工聘用存在的风险

E．公共媒体在宣传报道中的舆论风险

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找到引用源。D 错

误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：a, b, e

7、主营业务收入是指物业管理企业在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括（）。A．商业用房经营收入 B．物业管理收入 C．物业经营收入

D．无形资产转让收人 E．物业大修收入

错误！未找到引用源。A 错误！未找到引用源。B 错误！未找到引用源。C 错误！未找

到引用源。D 错误！未找到引用源。E

你的答案：

标准答案：b, c, e

物业项目开发销售阶段的方法和要点包括（AE）。

A．准确全面展示未来物业管理服务内容

B．选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作

C．仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据

D．派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议

E．征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据

客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（C）的需求。

通报正文的主体构成不包括（D）。

A．结论 B．结语

C．事实与评析

D．依据

下列选项中，有关合同要约与邀请要约的表述中，正确的是（CDE）。

A．如广告中标明具体物品及价格的，认为广告是要约

B．拍卖过程中出价人每次竞买的出价均为承诺

C．往往在拍卖过程中，拍卖广告上的有些物品，可能会被撤销拍卖，因为拍卖广告并非要约

D．任何商店或超级市场上商品的标价陈列，都仅仅是邀请要约，当顾客交钱购物，店员接受时，合同才成立

E．招标是邀请要约，投标则是要约，招标人接受投标确定中标是承诺

物业管理档案的验收材料不包括（BCD）。

A．工程竣工验收证书

B．隐蔽工程验收记录

C．新材料及构配件鉴定合格证书

D．竣工验收证明书

E．消防工程验收合格证

组成公文式标题的最基本要素包括（AB）。

在进行小区园林设计时，必须首先考虑的因素有（）。

A．美观

B．环保

C．方便 D．实用

E．灵活

在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，其沟通方法主要包括（）。A．倾听 B．跟踪 C．表示同情 D．询问 E．解决问题

在前期物业管理期间，物业服务企业从事的活动和提供的服务，既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验，业主人住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的（）等前期物业管理的特殊内容。

A．前期准备

B．竣工验收

C．前期运作

D．前期沟通协调

E．工程质量保修

发生物业工程质量问题的原因主要有（）。A．建设单位管理不善

B．个别监理人员好逸恶劳，不负责 C．验收检查不细、把关不严

D．设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷

E．施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料

【正确答案】：

A,C,D,E

有关物业管理机构更迭时承接查验的准备工作，以下表述正确的是（）。

A．物业的产权单位与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同即可实施承接查验

B．物业的业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同即可实施承接查验

C．在签订了物业管理服务合同之后，新的物业服务企业应立即组织力量成立物业承接查验小组

D．查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强

E．物业的承接查验验收小组应提前与业主委员会及原物业服务企业接触，洽谈移交的有关事项

用于发布规章制度、阐述政策、布置工作和答复下级单位询问的通知，称为（）。A．指导性通知 B．指示性通知 C．周知性通知 D．转发性通知

物业项目开发销售阶段的方法和要点包括（）。

A．准确全面展示未来物业管理服务内容

B．选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作

C．仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据

D．派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议

E．征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据

下列关于动火安全管理对动火前要求的表述中，正确的有（）。

A．动火现场要指定安全负责人

B．防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火

C．重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火

D．在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火

E．现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火

物业承接查验期的档案收集范围较为明确，以下属于技术资料档案的有（）。

A．竣工验收证明书

B．质量事故处理记录

C．工程预决算分项清单

D．项目批准文件

E．工程竣工验收证书

客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（）的需求。

A．需要迅速反应

B．需要被倾听

C．需要服务人员专业化

D．需要被关心

下列关于物业管理招标投标基本要求的表述中，正确的是（）。A．组成评标委员会的专家可以从政府专家库中抽取

B．招标人在发布招标公告或投标邀请书的l5日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料 C．招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同

D．在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素

如发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者知道蚁巢地点又不能将其挖出时，可采用（）来治灭白蚁。

A．药杀法

B．诱杀法

C．挖巢法

D．生物防治法

风险管理是一门新兴的管理学科，其是以（）为手段。

A．观察实验

B．经验积累

C．科学预测

D．科学分析

物业装饰装修管理的正确流程为（）。

A．填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→办理开工手续→备齐资料→施工→验收

B．填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→备齐资料→办理开工手续→施工→验收

C．备齐资料→填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→办理开工手续→施工→验收

D．签订管理服务协议→办理开工手续→填写申报登记表→登记→备齐资料→施工→验收

要约不同于邀请要约，则以下行为属于要约的包括（）。A．拍卖广告 B．悬赏广告 C．货物清单价目表 D．投标 E．标价

物业服务企业培训体系包括（）。

A．一级培训体系

B．二级培训体系

C．三级培训体系

D．外派培训

E．入职培训

为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应注意检查的方面包括（A．有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱

B．是否符合物业装修公共及室外统一要求

C．施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施 D．有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果

E．物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求

某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010十佳员工”，应使用的行政公文文种是（A．计划 B．通知 C．通报 D．意见

** 在物业建设阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容包括（）。A．确定物业服务收费标准 B．就物业环境的适应性提出建议 C．配合施工单位安装物业设备 D．记录物业项目的隐蔽工程 E．熟悉物业项目供水管线铺设情况）。）

下列物业管理档案资料中，属于永久保存的有（）。A．物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料

B．有关物业更新、改造的会议决议文件

使用期的2倍时间。C．物业管理工作中产生的重要决议、决定 D．业主及业主大会的基础资料 E．业主报修和投诉记录

物业服务企业公共秩序管理服务的内容包括（）。A．出入管理

B．安防系统的维护和管理 C．施工现场管理 D．负责治安管理 E．停车管理

物业服务企业利润总额包括（）。A．企业所属项目上交的酬金 B．营业利润 C．投资净收益 D．营业外收支净额 E．补贴收入

在服务合同里明确双方违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有（）和可操作性。

A．针列性

B．实用性

C．适应性

D．具体性

下列选项中，既可以为物业管理公司回顾工作和查证历史留下重要依据，成为珍贵的档案材料，总结出一些带有规律性的东西，指导各项工作向前发展，还可以作为编写物业年鉴的历史资料是指（）。

A．“倡议书” B．“大事记”

C．“计划”

D．“总结”

物业服务企业组织机构设置的影响因素中，（A）是为实现组织目标而制定的产业定位和发展方向。

A．战略

B．技术

C．环境

D．组织规模

列选项中，不属于设备管理员知识培训的主要内容的是（C）。

全国物业服务企业信用档案建设按照“统一规划、分级建设、分步实施、信息共享”的原则，由国家（C署。

A．行政主管部门

B．住房与城乡建设部

C．中国物业管理协会

D．当地物业管理行政主管部

以下不属于物业承接查验期的验收文件档案的是（）。

A．工程竣工验收证书

B．用水审批表及供水合同）统一部

C．用电许可证及供电合同

D．机电设备订购合同

物业管理合同签订时应遵循的基本原则包括（）。

A．主体平等原则

B．契约自由原则

C．诚实信用

D．公正原则

E．守法和维护社会公益原则

维修员知识培训的主要内容包括（）。

A．物业管理基础知识

B．房屋附属设备维修的类型

C．供水供电基本知识 D．给水排水设备的验收接管知识

E．房屋日常养护知识及房屋维修知识 ：

大型公共物业有人流量大、交通疏导要求高、人为破坏绿化植物多等特点。针对这些特点，在进行绿化管理时必须注意（）。

A．不宜使用生长过快的植物

B．在植物选用上多选用成活率高、抗性强的树种 C．不宜使用果树或大花植物作绿化

D．不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物

E．植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏

在常规物业管理中，使用批复应注意的问题包括（）。

A．必须有正式的书面请示才能批复，口头或电话请示不能作为批复的依据

B．批复是对请示作回复，所以在批复的开头一定要完全引述来文字号和标题，不可只引文号，或只引标题

C．文件在未获批准前，不得对下属单位发送

D．批复一般只给来文请示的单位

E．批复要有针对性，要态度明朗，观点明确，措辞要庄重、周密、准确

事务文书主要包括（）。

A．计划

B．总结

C．大事记

D．会议纪要

E．倡议书

物业管理风险中，以下属于日常物业管理的风险是（）。

A．在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险

B．物业管理日常运作过程中存在的风险

C．物业管理项目外包服务过程中的风险

D．市政公用事业单位服务过程中的风险

E．公共媒体宣传报道中的舆论风险

在物业管理方案中，整体工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。其中，交接期的工作计划内容主要包括（）。

A．制定《临时管理规约》

B．物业管理供应商的评审和确定

C．建筑物本体和设备资料的接收建档

D．制订交接验收计划并做好相关准备

E．签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》

薪酬管理目标必须与企业经营目标相一致，因为薪酬管理是企业管理的一个有机组成部分。企业薪酬管理的目标主要包括（）。

A．吸引高素质人才，稳定现有员工队伍

B．使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力

C．努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调

D．是对基本工资、绩效工资、激励性报酬和福利等薪资加以确定和调整的过程

E．为进行薪酬调查建立统一的职位评估标准，使不同职位之间具有可比性，为确保薪酬的公平性奠定基础

国家住建部对物业服务企业信用档案系统建设的要求，以下表述正确的有（）。

A．物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，必须采用电子邮件方式 B．扩大物业服务企业信用档案的覆盖面

C．物业服务企业信用档案记录信息每季度至少更新两次 D．保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确 E．统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享

共用设施设备外包管理合同实施应注意的问题是（）。

A．在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致

B．应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验

C．建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题

D．在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷

物业承接查验期的档案收集范围较为明确，以下属于技术资料档案的有（）。A．竣工验收证明书 B．质量事故处理记录 C．工程预决算分项清单 D．项目批准文件 E．工程竣工验收证书

早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在（）。A．订立的当事人不同 B．合同期限不同 C．内容作用不同

D．合同的形式不同。E．服务的对象不同

共用设施设备外包管理合同实施应注意的问题是（）。A．在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致

B．应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验 C．建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题

D．在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷