物业管理技能试题[全文5篇]

第一篇：物业管理技能试题

一 情景题：

1、某物业公司通过投标方式，中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权，该公司在接管验收时，应该检验哪些具体资料？

∴ 新建房屋接管验收应验交的资料：1)产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。2)技术资料：14项。

2、小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生，他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验，你能告诉他吗？

∴主体结构质量与使用功能的检验：1)地基基础的沉降不得超过允许变形值；2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过规定值；3)木结构应结点牢固；4)砖石结构有足够的强度；

5)抗震设防的房屋必须符合设计规范。

3、某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的具体标准吗？

∴屋面工程接管验收的标准：1)符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；2)平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；3)阳台和３层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口平密，不渗漏。

4、工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准，假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程，你知道应该怎样检验吗？

∴楼地面验收应检验：1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓；2)卫生间、阳台、盥洗间地面不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；3)木楼地面应平整牢固。

5、泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗？

∴装修应注意的方面：1)门窗安装平正牢固，开关灵活，缝隙严密；2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固；3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密；4)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡；5)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，无缺棱掉角；6)油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮。

6、水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦，要确保物业正常使用功能，为日后管理创造条件，在物业接管验收时应该做好水、卫、消防接管验收工作。你知道该怎样做吗？

∴水、卫、消防接管验收工作应该：1)管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴漏。2)高位水箱进水管与水箱检验口的设置应便于检修。3)卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过８Ｍ，不应使用陶瓷管、塑料管。排水必须流畅；4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏；5)水泵安装应平稳；6)消防设施必须符合防火规范，并且有消防部门检验合格签证。

7、某住宅小区刚刚开始办理入住手续，物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案，你能告诉他怎样建立吗？

∴建立业主档案：业主的姓名、家庭成员情况、工作单位，平时联系的电话或地址，收缴管理费的情况，物业的使用或维修养护情况等。

8、你知道物业委托管理阶段信息的档案应收集哪些资料？

∴委托管理阶段档案应收集的资料：1)委托管理招标文件；2)物业管理投标文件；3)物业委托管理使同。

9、某物业管理公司接管了一项服装城商业场所物业管理工作，目前正处于招商阶段，经理让你把招商阶段信息资料收集一下，存入档案室，你知道收集哪些资料吗？

∴招商阶段信息资料收集：1)招租物业的平面图纸；2)招租许可证及委托书；3)租金及管理费策算书；4)租赁合同；5)广告策划资料。

10、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗？

∴用户入户信息档案资料：1)入户通知书、入户须知；2)公共契约；3）用户资料；4)业主委员会章程；5)用户手册；6)用户进户验收表和交费单。

11、物业档案资料管理员小李刚刚接管档案管理工作不久，经理要她销毁原有过期的档案资料，她一时无从下手，你能帮助她做好档案销毁工作吗？

∴档案的销毁：根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁防止档案的堆积和混淆。经主管领导批准可销毁，同时建立清单备查。

12、住户手册属于物业管理常用规章制度的一种，经理让新来的大学生小杨起草住户手册，他不知道该写哪些内容，请你告诉他住户手册应包括的具体内容。

∴住户手册包括的内容：1)居住区域概况；2)物业管理区域机构；3)业主（住户）须知；4)物业管理区域的管理规定；5)综合服务。

13、物业管理员小杨正在起草住户手册，当写到物业区域管理机构时只写了物业公司的介绍，请您帮他把内容补充完整。

∴物业区域管理机构内容：1)物业管理公司介绍；2)物业管理的具体工作职责；3)业主委员会的权利及作用；4)居民委员会的工作范围。

14、物业管理费用构成大致可分为两大类，你知道是哪两类吗？

∴物业管理费用的构成：物业管理费用的构成分为两大类：一类是管理费用，用自有费用支出。另一类是公用设施及公用资源费用的支出，物业管理企业向物业产权人或物业使用人代缴、代交。

15、新来的会计员小陈把收益性物业管理中的收入列入保证金和准备金，你认为这样做对吗？你能告诉他物业管理及服务人员的工资和福利都包括哪些明细科目？

∴不对，收益性物业管理中的收入包括租金收入和其他经营性收入（不含保证金和准备金）。人工费包括：工资、补贴、劳保福利、保险费、统筹费和公积金。

16、收益性物业管理中公共设施设备日常运行、维修及保养费，该项费用在物业经营费用中占较大比例，你知道具体分哪几项吗？

∴公共设施设备日常运行、维修及保养费主要包括：1)维修与保养费；2)室内装修费；3)生活用水和污水排放费；4)能源费；5)康乐设施费；6)杂项费。

17、保险费项目只包括物业本身的保险，人工医疗保险和失业保险在人员费用中支出，你能列出收益性物业保险项目具体类型吗？

∴保险项目的类型：1)火险；2)火险附加险；3)全损险；4)锅炉保险；5)财产损毁责任保险；

6)租金损失保险。

18、对收益性物业房产税如何征缴，你知道具体规定吗？

∴房产税征收：对收益性物业来说，业主应缴纳房产税。我国城市房产税的征收分为租金征收和按房产原值征收两种情况，按年计征，分期缴纳。确定该项费用的预算以月为基础，每月留出来房产税供需要缴纳该税项时使用。

19、新来的物业管理员小宋对“固定费用随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动”这句话不十分理解，请你向他解释清楚。

∴固定费用其总额并不随所管物业的数量增减而增减。就单位建筑面积所分摊的费用来看，则随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动，即所接管物业的数量增加，每平方米建筑面积分摊的费用就随之减少。因此，物业管理企业多接管一些物业，相对就可降低日常管理费收费标准。

20、地基属于隐蔽工程，发现问题采取补救措施都很困难，因此，平时要足够重视，要做好养护工作，你知道注意哪些方面吗？

∴地基基础的养护应注意：1)坚决杜绝不合理荷载的产生；2)防止地基浸水；3)保证勒脚完好无损；4)防止地基冻害。

21、楼地面工程常见的材料多种多样，要针对材料特性做好相应的养护工作，请你告诉工程部新来的小王应注意哪些方面？

∴楼地面工程的养护：1)保证经常用水房间的有效防水；2)避免室内受潮与虫害；3)加强对二次装修的科学管理；4)控制与消除装饰材料的副作用。

22、门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径。你知道门窗工程的养护应重点注意哪几个方面吗？

∴门窗工程的养护应重点注意几个方面：1)严格遵守使用常识与操作规范；2)经常清洁检查，发现问题及时处理；3)定期更换易损部件，保持整体状况良好；4)北方地区外门窗冬季使用管理；5)加强窗台与暖气的使用管理。

第二篇：物业管理技能竞赛

物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式研究

计划课题申请

管理系领导：

我物业管理专业教学团队响应系领导提出的关于积极开展院系内专业研究与教学研究开创教学成果的号召，本学年提出开展“物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式研究“的设想与计划如下，在此向系提出课题工作计划申报和课题研究经费申请，望能得到系领导审批同意并提出宝贵意见！

管理系物业管理专业教研团队 2014年3月9日

附录：“物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式研究“课题方案草案

一、绪言

鉴于目前物业管理职业技能培训考核与竞赛形式仅是采用书面的方式，形式过于呆板单调，缺乏实操性和实用效能，与物业管理实际开展运作的情形脱节，起不到很好的培训引导作用，通过这种方式，学习者难于学到有用的实际技能，扼杀了学习者的学习积极性，教学者也“英雄无用武之地”，窒息了教学者的教学热情与创造性，使得物业管理教学培训与竞赛的情形每况日下，气氛奄奄一息，毫无生气。为了改变这一不利局面，有必要对物业管理教学培训开展物业管理职业技能培训考核与竞赛创新模式的研究，开拓出适合物业管理特点要求的培训考核与竞赛的创新模式，提振物业管理培训考核及其竞赛的士气，为物业管理行业培养造就出新一代具有真才实学的技能型人才。

二、物业管理培训考核与竞赛创新模式设计理念、原则与方法

本课题组认为，物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式可以有很多的创意开发，每一个探索者都可以根据科学实用、符合物业管理特点要求的原则进行相应的创意开发，在积累了众多的创意开发经验与成果的基础上，还可以进行创新的融合与提升。本课题组物业管理职业技能培训考核与竞赛创新模式研究的理念是根据科学实用、符合物业管理特点要求的原则，侧重具有社会效应（也即具有社会服务和实用价 值的）的操作应用型技能（具有较强应用技艺的技能）、侧重先进的物业管理职业技能（如按法规政策办事技能、现代楼宇技术、智能管理软件技术和网络技术等）的物业管理业务技能的培训考核与竞赛，利用行为互动、案情再现、物业现场环境、设施设备、道具用品、影视图像等有型媒介开展培训考核与竞赛活动，运用现场问答、行为展示、业务操作、案情分析、文案拟写、做法提示、简要图解、模拟仿真等方法、手段来解答考核与竞赛问题，务求通过培训考核与竞赛，让学习者获得有益实用的学习培训成果，有效地提高物业服务技能水平。出题要有一定的难度，要有一定的应用指导意义，一猜就懂的太简单的题目没必要出，没有太多应用价值的题目也不必出，出题形式力求多样化，形式活泼，且考虑到与实际考核与竞赛环境条件的相适性和考核与竞赛的可行性。物业管理职业技能考核与竞赛根据考评内容与环境条件分考场（合并模块）进行考评（各考场模块的考评分合计应大致相近，以防止某考场分数权重过大而可以对总分进行操纵造成成绩偏差），考评实行总分百分制，考评方法主要是由考评专家（或老师）在各个考核现场分别对应试者进行考核评价，应试者分期、分批逐个参加各个考场模块的考评，考核总成绩由各考场成绩加总而得。

本课题研究内容范围不求面面俱到，先期研究着重创新形式的开发，有什么合适的内容题材就研究开发什么内容题材，以求举一反三，所涉内容先易后难，而后逐步扩大与完善，并要求在规定的时间内，组建具有初步规模的题库。题库设立后，进行专业技能考核与竞赛形式的研究与设计，建立适当的考核与竞赛组织形式，组织学生开展考核与竞赛前的学习与培训，开展专业技能考核与竞赛，对题库与创新模式进行检验与修订，促成创新模式的成型。本研究课题研究题库及其核竞赛创新模式适用于国家物业管理职业技能的管理员、助理物业管理师考证对应的考证等级使用。

三、物业管理职业技能考核与竞赛内容、方式及其评价标准

（一）基础知识

基础知识的考核是知识性考核，作为职业技能考证，是与技能并列为两大模块并行进行的，如果作为整个技能考核与竞赛的一个组成部分而不是主要部分，可以按照传统考核方式进行，主要考核概念性、理论性、原理性的知识，可以在技能考核前开展，也可以穿插进行。

示例：

（1）建筑物区分所有权又可以划分出哪几类所有权？

标准答案：建筑物区分所有权又可以划分出专有权、共有权和成员权。（2）共有权又可以划分为哪几种类型？

标准答案：共有权又可以划分为部分共有权、两方互有权和全体共有权。

（二）物业管理招投标

示例：

（1）在投标文件的封送过程中，应注意什么问题？

规范做法：在投标文件的封送过程中，应注意以下几个问题：(1)投标文件中的每一个空白均需填写，如有空缺，则视为放弃意见；

(2)计算数字要准确无误，单价、合计、分部合计、总标价及其大写数字均应仔细核对；

(3)不得改变标书格式，不得涂改，个别字句如经修改，应在修改处加盖投标单位负责人的印章；

(4)封送标书应遵照一般惯例，准确正本一份，副本两份，分别包装封印，都必须用内外两层封套分别包装与密封，密封后打上“正本”或“副本”印记，两层封套上均写明送交地址、收件人、投标编号、物业名称、在开标时间之前不要启封等，法人代表签字并盖投标人公章。内层封套用于退还在投标截止后收到的投标文件，所以还要写明投标人的名称和地址。

（三）建筑识图与房屋结构和规划管理 示例：

（1）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物内指着某一部位墙体（如连接阳台的墙体）请考生指出其是否承重墙？

规范做法：是或不是。

（2）在房屋建筑模型前要求考生指出房屋建筑物的散水或女儿墙部位所在位臵？ 规范做法：指出房屋建筑物某部位的所在位臵。

（3）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物内指出房屋的开间与进深方位，并说出其大致尺寸。

规范做法：指出房屋建筑物内指出房屋的开间与进深方位并说出其大致尺寸。（4）面对建筑总平面图读图，通过相关数据说出房屋建筑物的相关状况。规范做法：说出房屋建筑物的相关状况。

（5）在物业区域指定位臵指出破坏规划、违章建筑、乱搭乱建的现象。规范做法：指出破坏规划、违章建筑、乱搭乱建的现象。

（四）早期介入与承接查验

示例：（1）在房屋现场，配备一些相应的查验工具，请应试者在一定时间内对房屋进行现场查验，检验其房屋建造装修缺陷的查验能力。

规范做法如：用木锤检测法检验地板砖铺设是否有空心现象；用目视观察法检验墙面线灰是否起泡空鼓、不平整现象；用使用法检验坐厕或蹲厕冲水是否反水或水压过大过小现象；用实验法检验洗浴间地板的防水功能等。

（五）入住服务 示例：

（1）请应试者当场列出物业入住服务应印制发放的主要物业服务文件资料有那些？

规范做法：应印制发放《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《业主入住（收楼）须知》、《业主入住房屋验收表》、《业户手册》《临时管理规约》和《物业服务协议》。

（2）请用口头语言或文字描述入住服务的操作流程（用描述一词是强调对入住工作实质的认识而不是强调得出标准答案）？

规范做法：

（六）客户服务

示例：

（1）请您用礼貌用语与别人对话？现在请您说出三句“欢迎语”、“征询语”、业务工作用语？ 规范做法如：欢迎语：如欢迎您，先生／小姐；欢迎光临!欢迎您住我们小区。很高兴为您服务!征询语：如请问您有什么事?请问您是否找人? 请问您去哪儿？有什么需要我帮忙吗？先生，我能帮您做点什么吗?对不起，等我请示××后再答复您好吗? 您还有别的事情吗? 业务工作用语：如我们将尽快为您修复!请您登记!您试一下是否可以了!如果有什么问题，请与我们联系!让你久等了!给您添麻烦了!希望您满意!我再想想办法!（2）当客户问路，需要您为客户引路时，您应怎么做？请模拟演示。规范做法如：应用“请跟我来！”“这边请！”等礼貌用语，走在业户的左前方，保持2～3步的距离，在遇到拐弯或台阶处，要回头向身边的业户示意说“请当心！”。

（3）当为客户送行时，您应怎么做？请模拟演示。

规范做法如：为业户送行时，应在业户的后方，距离约半步左右，临别时道声“再见！”“请慢走！”“请走好！”等。

（七）常规物业服务 1.安保服务 示例：

（1）某物业公司保安在所封闭管理的小区内发现有一群外来人员在绿化草地上进行拍照，践踏草地，以违反小区规定为由，扣押了外来人员的相机并驱离了该群外来人员，您认为保安人员的这种行为符合职业行为规范吗？

规范做法如：按照中华人民共和国国务院令第564号《保安服务管理条例》第三十条规定，保安员不得有扣押、没收他人证件、财物的行为，所以该小区保安的行为是不符合职业规范的甚至是违法的行为。

（2）请演示如何使用手提消防灭火器并讲解使用要领？ 规范做法：使用手提消防灭火器并讲解使用要领。2.保洁服务 示例：

（1）看一段服务人员清洁工作的视频（物业管理考证视频），在规定的时间内指出其工作中出现的操作错误？

规范做法如：在规定的时间内指出清洁工作中出现的操作错误。3.绿化服务 示例：（1）展示一幅绿化植物（如玉棠春等）的图片，对应试者提问：“问这是什么植物？您能说出它的名称、特点和习性来吗？”

规范做法：说出绿化植物的名称、特点和习性：玉棠春也叫紫玉兰，落叶中小乔木，高达3～5米，小枝紫褐色，树冠卵形或近球形，叶倒卵状长圆形，幼枝与芽均有毛，花大形，钟状，直径12-15厘米，白玉兰白色，紫玉兰表面紫红色，一般在春节前后开花，其花可提取浸膏，花瓣可食用，原产河南和湖北，现各地广为栽植。

4.房屋建筑使用与维护管理 示例：

（1）为了保护高层住宅楼宇屋面的隔热、排水设施的完好，维护顶层住宅业主的权益，顶层住宅业主有权封闭顶层楼道，防止人们擅自上到屋面去造成对隔热、排水设施的损坏，您认同这种做法吗？

规范做法：高层住宅楼宇防火要求楼梯直通屋面，以便楼宇着火时人们可疏散到屋面。高层住宅可上人屋面的所有权属于该楼全体业主，顶层住宅业主擅自封闭楼道不但是一种侵权行为，还会危害到该楼全体业户的人身生命财产安全，是应该被禁止的行为。

5.附属设施设备使用与维护管理 示例：

（1）请按水泵安全操作程序启动、运行和停止水泵。规范做法：

在启动水泵前，检查水泵的进、出水闸阀是否已经打开，水泵机组是否有空气，电压表、信号灯等仪表指示是否正常，水泵轴转动3圈，应灵活无阻滞。打开水泵控制柜的电源开关，将转换开关臵于“手动”位臵。启动水泵的启动按钮，水泵启动时，注意观察启动电流，如果一次不能启动成功，可以再启动两次，每次应间隔3min，如果3次均未启动成功，应停下来查找原因。若一切正常，按水泵“停止”按钮，则水泵停止。然后将水泵开关臵于自动位臵，则水泵自动启动并运行。水泵在正常运转过程中，若要停止水泵，需将转换开关臵于“O”(停止)位臵，则水泵停止运 转：如果需要长时间停止运转或检查，则应拉下电源开关，关闭水泵的进出水闸阀。

6.代收代缴与收费 示例：

（1）某物业公司每月代收代缴煤气费时均向每户业户收取5元的代收代缴手续费，您认为这种费用是否应该收取？说出理由。

规范做法：根据《物业管理条例》规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。

（2）物业公司代收代缴水电费、煤气费，是否可以向代其收费的水电企业、煤气企业收取手续费？

规范做法：这种费用可以向代其收费的企业收取。7.社区文体活动组织 示例：

（1）请口头表述或草拟开展拔河比赛的方案？

规范做法如：拔河比赛方案应包括比赛项目、比赛日期、比赛地点、参加范围、参加办法（组队办法、运动员资格）、比赛办法（是单淘汰赛制还是循环赛制）、比赛人数、比赛用绳标志、比赛规则（拔河鞋、比赛犯规规定）和奖励办法等。

8.其他 示例：

（1）请演示如何进行人工心肺复苏？ 规范做法如：人工心肺复苏操作演示。

（八）文案记录与档案管理 示例：

（1）请指出草拟一份“业主入住通知书”的要点（可草拟提纲后回答问题）。规范做法：入住通知书撰写要表达：入住通知一般由标题、正文、落款与日期构成。通知标题一般由发文部门、事由和文种构成，具体如××物业小区入住通知，通知正文包括通知的缘由、通知事项、通知要求，具体包括称谓、敬语、欢迎词、入住对象、入住楼栋、入住时间安排、办理入住的手续与流程、应携带的资料、代办须知、不能按时办理入住的处理办法、关切叮嘱、发文单位落款、发文时间等。

（九）风险防范与突发事件处理 示例：（1）在某物业区域现场进行巡查，指出其存在交通安全隐患的区域部位，并提出相应的整改措施。

规范做法如：指出某区域部位人流与车流混杂，没有行车路线及其相应的行车警示标识，同时提出应如何规划行车路线、设臵何种相应的行车警示标识。

（2）遇到电梯困人应如何处臵？请介绍处臵程序。

规范做法如：①接到业户报警或发现有乘客困在电梯内，应立即通知保安消防监控室或直接向上级汇报，同时记录接报和发现时间。

②相关人员到达现场并与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援，并要不断与乘客对话，及时了解被困人员的情绪与健康状况，同时及时向公司总经理或值班领导汇报;并设法采取措施解决，封闭现场，设臵指引路牌，直到工程人员到场。

③工程部经理或值班人员接报后应立即派员前往现场解救，必要时通知电梯维修公司前来抢修。解救操作过程如下：

应先将电梯机房的总电源切除；在拽引电机轴尾装上盘车装臵；当需要移动轿厢时，一个人紧握松闸扳手缓慢地松抱闸，一个人把持盘车装臵进行手动盘车（要防止电梯在机械抱闸时意外或过过快地移动，否则马上撤销松抱闸的动作，对无减速齿箱的高速电梯进行盘动轿厢时更应加倍小心紧握扳手，缓慢松开，防止因轿厢的重量所产生的重力，使轿厢下降速度过快而失去控制），根据平层标记就近停车,放开松闸扳手，使抱闸恢复正常；然后在轿厢对应的厅门外用机械钥匙打开厅门，查看轿厢地台与楼面高低相差的情况，同时通知轿厢内乘客保持镇定，等待放出，并说明轿厢随时可能上下移动，身体的各部位不可探出轿厢，以免发生危险；用力开启电梯轿厢门，协助乘客撤出轿厢。

④若无力抢修，应在总经理的许可后视情况向公安或消防部门求助。

⑤解救过程中若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷，应立即通知医护人员到场实施抢救。

⑥被困人员被救出后，保安经理或领班应向他们表示慰问，并了解他们的身体状况与需要，被记录下姓名、地址、联系电话和外来事由等相关信息。

（十）物业智能化管理软件技术运用 示例：

（1）请对乐天物业管理软件或思源物业管理系统软件进行简单的操作使用？ 规范做法：对乐天物业管理软件或思源物业管理系统软件的进行简单的操作使用。

（十一）特约性的经营服务 示例：

（1）请问在居住方面物业公司可提供哪些特约性经营服务？ 规范做法如：在居住方面物业公司可提供以下的特约性经营服务：如代业户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。

（十二）示范评比活动

示例：

（1）全国物业管理示范项目的申报有什么基本条件的要求？

规范做法：全国物业管理示范项目申报的基本条件是：

（1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建>面积８万平方米以上，别墅２万平方米以上，大厦３万平方米以上且非住宅建>面积占６０％以上，入住率或使用率达８５％以上。

（2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。（3）物业管理企业已建立各项管理规章制度。（４）物业管理企业无重大责任事故。

（５）未发生经主管部门确认属实的有关收费、业务质量等方面的重大投诉。

（十三）物业企业组织管理 示例：

（1）已设立企业参加资质评定应报送哪些资料？

规范做法：已设立企业报送资料： 申请表、营业执照（复印件），企业资质证书正、副本，物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同，物业服务合同复印件，物业管理业绩材料。经审批，领取相应等级的《资质证书》。

四、物业管理职业技能考核与竞赛所需条件说明

五、物业管理职业技能考核与竞赛注意事项

六、开展物业管理职业技能考核与竞赛研发活动实施方案

研发活动分两个阶段，第一个阶段为制定方案阶段，在本学期实施；第二个阶段为竞赛实验阶段，在下一学期实施。

开展物业管理职业技能考核与竞赛研发活动划分教师与学生两大研发团队，教师团队主要由物业管理教研组教师组成，学生团队主要由13级物业管理专业学生辅以部分12级物业管理专业学生组成。

教师团队的组成有杨志、杨虹和甘元薪老师三人，各自从自己教学业务技能领域：建筑制图与房屋构造、建筑模型、物业管理实务、物业管理法规、物业文案拟写等出发进行相关创新题目、题型、内容、标准答案与评分标准的设计；对其他业务技 能领域也选择部分内容进行创新设计，形成有较为完整内容体系设计文案。文案可以运用文字、图片、照片、视频等多种手法与表现形式构成。

学生团队开展的物业服务技能实训考核与竞赛模式、内容、方法和手段调研分组按内容设计初稿汇报、专题调查与回报、汇报后补充调查、调研报告撰写与汇报四个阶段进行，由老师进行指导、批改与审核把关，最终形成一个物业管理职业技能培训考核与竞赛汇总文案。文案表现手法与形式可以是文字、图片、照片、视频等组合。

七、开展物业管理职业技能考核与竞赛研发活动实施方案经费测算

管理系物业管理专业教研团队 2014年3月8日

第三篇：物业管理试题

物业管理试题

一、情景题（1-4题，每题5分，共患难20分）

1、小张是某物业管理公司管理处的工作人员，他正在起草入户手续书，通知已具备入住条件的业主前来办理入住手续。请你告诉他办理入住手续的程序。

2、物业管理公司工程部施工员小王被派往光明小区2号楼检查施工中的安全生产工作的落实情况，你知道安全生产中要十分注意的问题包括哪几个方面吗？

3、作为物业管理公司工程部经理，老赵需要制定一份房屋日常养护计划，房屋日常养护都包括哪些方面的内容呢，你能告诉他吗？

4、请从下列（1）-（4）题中选做一题：

（1）给水系统如何进行检查维修？

（2）请你说出消防栓构成和使用方法？

（3）城市生活垃圾的处理方法有哪几种？

（4）开展文体娱乐活动时，如何严格执行各项规章制度，加强对管区文体娱乐活动的管理？

二、案例题（5-7题，每题材10分，共30分）

5、张先生准备买一套楼房，他最想知道的是居住区域的概况和业主须知，你能告诉他这两项包括哪些方面的内容吗？

6、工程部刘经理承接大修工程，负责施工的调度和管理，他的主要任务是什么？

7、请从下列（1）-（4）题中选做一题：

（1）电梯操作、保养和维修的基本内容包括哪些？

（2）停车场门卫的职责是什么？

（3）绿化部主管和绿化部技术人员的职责是什么？

（4）开展文体娱乐活动制定规章制度的基本思路包括哪几方面？

三、录像题：下面是对两段录像的阐述，请你找出存在的问题，并说出应该如何做。（每题25分，共50分）

（1）找出的问题必须列出题号，每个题号后的答案为一个记分单位。如一个题号后列出多个总问题，仍按一个题记分。

（2）每个问题2.5分，找出错误1.5分，正确回答1分。

例题：

1．错误：接管验收时只验交产权资料。

正确：接管验收时应验交产权资料和技术资料。

2．错误：电梯可以边运行边保养。

正确：电梯保养时必须挂牌，确认轿厢内无乘客后停机进行。

8、物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到二楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到三楼，管理员问：“二楼和三楼的灭火器的数量怎么不一样呀”？经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致”。看到消防栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定”？经理说：“没明确规定，但是消防栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”管理员问：“三楼的通道门用灭火器支着是为了什么”？经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门支开后省得老的放下东西去开门，这也是个办法”。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”？经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止”。管理员说：“经理您看，发小广告的都到三楼来了”。经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法”。走到三楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上四楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了”。来到四楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下”。经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点”。（录像结束）

9．一业主到房地产开发公司办理入住手续，业主直接找到物业管理公司的经理自我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理”。

工作人员说：“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理”。工作人员说：“您的材料是否都带齐了”？业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。工作人员

说：“可以了”。业主问：“你们公司的收费标准有批文吗”？工作人员说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文”。业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐”。经理说：“可以，不过您必须写一个保证”。业主问：“装修是否要办理手续”？工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了“。业主问：“装修前是否要交一些费用”？工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了”。业主又问：“我是否可以一次缴纳十年的管理费”？工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了”。办完手续保安部派人来送钥匙。业主接过钥匙说：“行了，还要办理什么手续吗”？工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主”。（录像结束）

1、（1）到房地产开发公司财务部开出已按合同交付楼款的证明。

（2）到房地产开发公司地产部办理入住资格审查合格证明。

（3）物业管理公司财务部按规定交付各项入住费用。

（4）到物业管理公司管理处办理收楼手续。

（5）管理处正式把业主所购物业的钥匙交给业主，业主在入住手续书上签字盖章。

2、（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。

（2）注意工具和用具的安全检查，及时修复或更换有不安全的工具和用具。

（3）按施工规定选用结构部件的材料，利用旧料时要特别注意安全性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素。

3、房屋日常养护内容：

（1）地基基础养护。（2）楼地面工程养护。（3）墙台面工程养护。（4）门窗工程养护。（5）屋面工程维修养护。（6）通风道的养护管理。（7）垃圾道的养护管理。

4-1给水系统的维修，明装管道沿管线检查，对于埋地管道，进行观察，对地面长期潮湿、冒水的管段进行听漏，参考原图纸准确地确定渗漏位置，进行开挖修理。

维修方法：（1）哈夫夹堵漏法；（2）换管法。

4-2消防栓的使用：消防栓是固定设置在高层楼房内关键部位墙壁上的喷水消防设备，主要构成有：消防柜、水龙带、水枪。使用方法：打开消防柜，展开水龙带，开启供水开关，手握水枪，喷射高压水灭火。

4-3生活垃圾的处理方法：（1）一般堆存法。（2）围隔堆存法。（3）填埋法。

（4）焚化法（5）生物降解法。

4-4加强管理的主要内容：（1）确定经营管理机构，培训人员。

（2）宣传规章制度。

（3）对重大活动或重点设施制定重点措施。

（4）执行规章制度，纠正违章行为。

5、居住区域情况：（1）地埋位置及特点。

（2）建筑及其附属设施的建筑面积和占地面积。

（3）居住人口、户数及其构成。

（4）公交线路和邮电通信状况。

业主须知：（1）按规定办理入住手续。

（2）装修房屋之前应向管理处提出申请。

（3）明确房屋维修的责任。

（4）按时交纳管纳费。

（5）物业管理公司的各种服务项目。

6、施工调度与管理是以施工进度计划为基础，在整个施工过程中不断得求得劳动力、材料和机械与施工任务和进度之间的平衡，并解决好工种与专业之间的衔接和综合性协调工作。

主要任务是：

（1）经常检查督促施工计划和工程合同的执行情况，进行人力、物力的平衡调度，促进施工生产的正常进行。

（2）组织好材料运输，确保施工的连续性。

（3）监督检查工程质量、安全生产和劳动保护等情况，发现问题及时解决。

7-1电梯操作、保养和维修有基本内容：

（1）制定电梯安全维修保养的规章制度。

（2）对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度。

（3）落实保修和安全年检工作。

（4）电梯的故障修理必须由劳动部门审查认可的单位和人员承担。

（5）坚持定期检查维护保养工作计划，键全电梯设备档案及修理记录。

（6）电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示。

（7）电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。

（8）做好耗电计量及收费工作。

（9）保持机房、井道、轿厢的清洁空气流通。

（10）定人定时对轨道、门导轨进行清洁，加油润滑。

7-2停车场（库）门卫一般需设两人，一人登记收费，一人指挥车辆出入和停放，其职责是：

（1）严格交接班制度；

（2）对进出车辆登记，收费和车况检查记录；

（3）指挥车辆的进出和停放；

（4）对违章车辆制止纠正；

（5）发现漏水、漏油，及时通知车主；

（6）搞好停车场（库）卫生。

（7）定期检查消防设施是否完好有效，不准使用消防水源洗车。

（8）闲杂人员不准入内。

7-3绿化部主管职责：

（1）制定工作规划；（2）开展创收工作；（3）考核部署工作；（4）组织培训。

绿化技术人员：

（1）制定技术措施；（2）实施培训；（3）技术指导和检查；（4）对外技术业务。

7-4制定规章制度的基本思路：

（1）学习有关法律、法规。

（2）确定规章制度约束及管理的重点：分析住区人员状况，分析外来人员状况，了解管区周边治安秩序状况。

（3）考察管区内设施及器材状况。

（4）搜集有关材料。

（5）起草各项规章制度。

（6）公布实施。

8、（1）错误：客人提大箱子出门门卫不检查。

正确：门卫应该让携带大件物品出门的客人应出示出门条。

（2）错误：木工和焊工同场作业。

正确：木工和焊工不允许同场作业。

（3）错误：焊工作业场地准备的灭火器类型。

正确：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带电物质的火灾。

（4）错误：各楼层配备的灭火器数量。

正确：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。

（5）错误：消防柜前摆放花盆。

正确：消防柜前不允许放置任何物品。

（6）错误：通道门用灭火器撑着。

正确；消防器材不得随便移动位置，通道也不应强行处于长时间开启状态。

（7）错误：看到有人在楼内吸烟管理人员不管。

正确：发现有人在公共场所吸烟应制止。

（8）错误：管理人员看到发小广告不制止。

正确：应严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区。

（9）错误：箱子都摆在通道上。

正确：任何物品存放都不应妨碍消防通道。（10）错误：闻到烧纸味不及时查找原因。正确：发现火灾隐患应马上查明原因。

9、（1）错误：业主办理入住手续直接找经理。正确：应有专人负责办理入住手续。（2）错误：业主办理入住手续的时间。正确：业主应在接到入住通知书三个月内办理。（3）错误：业主办理入住手续不齐。正确：应验证业主本人的身份证原仵。

（4）错误：收费标准的批准机关。

正确：收费标准应由物价部门批准。

（5）错误：维修基金可以缓交。

正确：国家明文规定，业主入住时应交清公共维修基金。

（6）错误：装修不办理手续。

正确：业主在装修前应向物业管理公司提出申请。

（7）错误：装修前业主不交任何费用。

正确：业主在装修前必须交装修押金，装修完按规定退回。

（8）错误：业主一次缴纳十年的管理费。

正确：国家规定，制止一次性收取多年的物业管理费。

（9）错误：保安部派人来送钥匙。

正确：应由管理处工作人员把钥匙交给业主。

（10）错误：业主拿到钥匙没办理手续。

正确：业主应在收楼验收后，双方签字盖章方可交钥匙。

第四篇：物业管理试题

个人知识竞赛题目

1、广汇集团企业精神最新表述是：（凝心聚力、创造价值）。

2、广汇集团的愿景是：（做强三大产业、弘扬广汇文化、跻身世界500强）

3、广汇物业公司的全称是什么？（新疆广汇物业管理有限公司）

4、广汇物业公司成立于哪一年哪一月？（1993年5月）

5、广汇物业公司是国家几级资质物业管理企业？（一级）

6、广汇物业公司是自治区物业企业几A级诚信单位？（AAA）

7、广汇物业被评为中国物业管理综合实力百强企业是哪一年？（2011年）

8、广汇物业公司的推广语是什么？（广汇物业——心服务 欣生活）9、2011、2012、2013年分别是物业公司的什么年？（服务元年、服务创新年、品质服务年）

10、广汇物业成立的第一个小区是哪个小区？（胜利小区）

11、广汇物业的第一个高端物业项目是哪个小区？（优诗美地）

12、广汇物业公司是广汇集团具有什么资格的全资子公司？（独立法人）

13、广汇物业公司连续几年上榜中国房地产TOPO研究论坛百强物业服务企业50强？（五年）

14、广汇物业被评为中国物业管理综合实力百强企业是哪一年？（2011年）

15、广汇物业公司的经营理念是什么？（诚信 共赢）

16、广汇物业公司的企业宗旨是什么？（客户至上 服务为先）

17、广汇物业公司的服务理念是什么？（五心管家 亲情服务）

18、广汇物业公司的十字准则是什么？（认真、用心、激情、信念、决心）

19、物业管理企业承接物业时，应当与________（业主委员会）办理物业验收手续。

20、业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的________（物业服务合同）。

21、物业管理起源于19世纪60年代的_______（英国）。

22、从事物业管理活动的企业应当具有________（独立的法人资格）

23、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得________（职业资格证书）。

24、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经________（业主大会）同意，不得改变用途。

25、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，若物业服务费用欠交，由_________（业主）负连带交纳的责任。

26、物业管理企业可以将物业管理区域内专业服务项目委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的_________（全部物业管理）一并委托他人。

27、物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应向_________（最终用户）收取有关费用

28、物业使用人在物业管理活动中的权利义务由_________（业主和物业使用人）约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。

29、目前在管项目中有哪些项目被国家建设部评定为“全国物业管理示范住宅小区”和大厦？（优诗美地、嘉和园、天富名城、广汇大厦）

30、广汇物业拥有完善的什么体系？（组织架构）

31、广汇物业公司的企业愿景是什么？（做中国一流的物业服务商）

32、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得_______（改变用途）。

33、业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知____________（物业管理企业）。

34、业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路，场地，在_____________（约定期限内）恢复原状。

35、广汇物业公司的服务方针是什么？（诚心 热心 专心 贴心 舒心）

36、业主需要装饰装修房屋的，应当干什么？（事先告知物业管理企业）。物业管理属于___________（服务性）行业。

37、物业管理中业主处于___________（主导）地位。

38、2011年广汇物业为认真践行“服务前置”模式，大力推进了什么制度？（专属客户经理制）

39、广汇物业第一个业主过千，总面积超10万平方米的小区是哪个小区？（京都小区）

40、签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立___________（接管验收小组）。

41、2000年7月，物业公司在组织架构上进行了一次重要调整，以和平渠为界划为两大并行公司，分别叫什么？（广汇物业公司和广厦物业公司）

42、业主是物业的__________（所有人），拥有房屋的所有权和相关土地的使用权。

43、广汇物业具有划时代意义的项目是哪个项目？（红十月）

44、物业管理的经费是搞好物业管理的__________（物质基础）。

45、新疆第一高楼——广汇大厦，是在哪年哪月建成的？（1995年9月）

46、物业前置服务部正式成立于哪年哪月？（2012年4月）

47、物业管理企业资质划分等级有_________（一级、二级、三级）。

48、业主必须按时交纳__________（物业服务费用）。

49、广汇物业公司目前在管物业项目有多少个？（107个）

50、物业管理企业有时受__________（业主委托），代为管理写字楼的租赁业务。

51、在管项目中有多少个项目先后被评定为“自治区物业管理优秀示范小区”、“乌鲁木齐市物业管理优秀小区（大厦）”及“西部生态园林小区”；“自治区优秀环境小区”等荣誉称号？（60余个）

52、商业场所租赁一般是物业管理企业代表________（业主）出租物业，有物业管企业根据业主的要求和该物业的特点，制定标准租约。

53、新设立的物业管理企业，其资质等级按照____________（最低等级）核定，并设一年的暂定期。

54、广汇物业公司的服务方针是什么？（诚心 热心 专心 贴心 舒心）

55、资质证书分为正本和____________（副本），有国务院建设主管部门统一印制。

56、至2001年，广汇物业相继接管了泰祥、泰裕、泰惠、泰琪、泰秀等多少个物业项目？（30余个）

57、至2001年，广汇物业管理面积迅速突破多少平米？（500万）

58、《物业管理条例》中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和

____________（义务）。

59、物业公司是哪一年开始推行“月度综合考评”制度，掀起狠抓内部管理的第一个高潮的？（2000年7月）

60、业主可以通过___________（业主大会），提出起草和修订业主公约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。

61、伴随着广汇房产开发规模真正意义上的第一次大跨越，广汇物业在管理面积突破了700万平米是在哪一年？（2002年）

62、根据物业管理区域内物业规模的大小，一般业主委员会设委员_________（5~15）名。

63、2012年是广汇物业的“服务创新年”，贯穿全年的主题有哪些？（文化创新、服务创新、经营管理创新）

64、工商、税务和物价行政主管部门对物业管理企业实施监督和_________（指导）。

65、物业公司是在哪年哪月集中完成住宅项目煤改气工程的？（2012年8—10月）

66、根据物业服务费收取时间间隔的约定，每月、双月或________（一季度）。

67、《广汇物业》报创办于哪年哪月？（2012年10月）

68、业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳_________（物业服务费）或者物业服务资金。

69、2012年末，物业公司有哪些项目相继办理入住？（荷兰小镇、中央郡、马德里春天等项目）

70、解决好物业收费难的问题，有利于物业管理工作的________（正常进行），有利于人们生产和工作环境的改善，也有利于业主的根本利益。

71、物业公司员工“文明十字”是什么？（您好、谢谢、请、对不起、再见）

72、安保服务设施指物业服务管理区域内安保服务的________（公共设施）。

73、某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010十佳员工”，应使用的行政公文文种是_________（通报）。

74、关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在_________（物业服务合同）文件中。

75、业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有_________（约束力）。

76、《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由_________（建设单位）交纳。

77、用户验收房屋后自行添置、改动的设施、设备，由_________（用户）承担维修责任。

78、管理规约原则上是由_________(全体业主)共同制定的。

79、物业管理师资格注册有效期为_________(4)年。

临时管理规约一般由_________（建设单位）在出售物业之前预先制定。

80、出售公有住户的维修资金，由_________(业主和售房单位)交存。

81、业主委员会的每次会议均应当作好_________（书面记录），由主持会议的委员签字后存档。

82、《中华人民共和国物权法》，于_________（2007）年10月1日开始实施。

83、房地产开发项目的资本金占项目总投资的比例不得低于_________（20%）。

84、房屋经鉴定为危险房屋的，鉴定费由_________(所有人)承担。

85、转让以出让方式取得土地使用权的房屋建设工程的，必须完成开发投资总额的_________（25%）以上。

86、商品房的保修期从_________（商品房交付）之日起计算。

87、管理具有二重性，即同时具有_________（自然属性和社会属性）。

88、企业创新模式主要有“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和_________（“混合型”）创新模式三种。

89、麦克莱兰的需要理论又称为三重需要理论，该理论认为人有三种需要：成就需要，权力需要和_________（亲和）需要。

90、法的实施主要有两种方式。一种是_________（法的遵守，简称守法）；另一种是法的适用。

91、物权中最基本、核心的权利是_________（所有权）。

92、王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定的位置，而是安装在正对李某房门的位置，导致影响李某的生活安宁。李某遂将王某告上法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。王某的行为即违反了《民法通则》中关于_________（相邻关系）的规定。

93、_________（统计学）是说明统计对象的特征的数值表达或文字表达。

94、_________（智能小区）是对有一定智能程度的住宅小区的统称。

95、_________（防盗报警系统）是在探测到防范现场有入侵者时能发出报警信号的专用电子系统。

96、1984年，世界第一座智能建筑诞生于_________（美国）。

97、建筑物区分所有权包括对专有部分享有所有权、对共有部分享有共有和_________(共同管理)的权利。

98、物业管理活动中，物业服务企业承担民事责任主要是违约责任和_________(侵权责任)。

99、《物业管理条例》进一步明确建设单位对物业的保修责任，保修责任应当按照国家规定的保修期限和保修范围承担，保修期限与范围以外的物业维修、保养由_________(物业服务企业)按照物业服务合同的约定承担。

100、物业管理企业的类型有实体型和________（管理型）。

101、衡量物业管理企业实力和规模的标志是__________（企业资质）。102、房屋铝合金隔墙破坏属________（装修损坏）。

103、单个业主的基本权利最主要的是_______（参与权）。

104、住在小区物业管理的主要对象是_______（房屋）。

105、物业管理劳动成分为_________（有形成本和无形成本）。

106、服务指标要求月走访查房率_______（50%）。

107、个别分项有轻微损坏，经过小修就能修复的房屋属于_______（完好房）。108、_________（泡沫）灭火器不适于扑灭带电物质的火灾。

109住宅专项维修资金属于________（全体业主）所有。

第五篇：物业管理试题[模版]

案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：

（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分房屋屋面出现渗漏水；

（3）小区周边治安环境恶劣。

请回答：

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。

17．解决上述三个问题的主要措施。（9分）

案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答：

18．上述有几点操作违规之处（10分）

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下：

（一）人员工工资奖金及福利包括

1．分管此项目的副总经理工资

2．项目经理工资

3．项目员工年终绩效奖金

（二）补充养老金

（二）公共区域维修保养费用

（三）工程保修费用

（四）管理区域保洁材料费用

（五）管理区域装修垃圾清运费用

（六）公共秩序维护费用

（七）项目履约金

（八）公共部位公共设施公众责任保险费用

（九）固定资产折旧费

（十）对社会的爱心捐赠

请回答：

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）；

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）；

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）；

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）

答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：

（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）

（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）

（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）

（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）

（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）

（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）

（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）

（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）

17．解决上述三个问题的主要措施（9分）

答：解决上述三个问题的主要措施分别为：

（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。

（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。

1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。

2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。

3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

18．上述有几点操作违规之处（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点

位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；

（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；

（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；

（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；

（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

（一）危机公关处理

1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。

（二）解决遗留问题

1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。

（三）成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。

（四）总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；

2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；

3．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；

4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）

答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：

1．利润=成本×项目平均成本利润率

B=A×I=542×8%=43.36（万元）

即利润为43.36万元（2分）；

2．税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）

即税金为32.20万元（2分）；

3．物业服务费总额=成本+利润+税金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（万元）

即物业服务费总额为617.56万元（3分）；

4．物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积·12个月）d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物业费单价为1.98元/平方米·月（3分）。

有个区4栋30层，门岗、监控24小时值守，每小时需巡查一次

问

1、如果1分钟层能巡查一层，每班巡查至少几人？

答： 30*4=120层，每分钟巡查一层，就是需120分钟，2小时，题目要求每小时巡查一次，则每班巡查至少2人

2、如果一个月按30天计算，每月工作时间为20.83天，每个保安一个月不超过36小时加班，每月最上多少小时？

答：20.83*8=166.64小时，166.64+36=202.64小时，约203小时

3、如果监控为8人运转，实行综合计时，月工资1500元，计日工资按21.75天计算，超时工资按平时小时工资的1.5倍计算，问超时加班费用为每小时多少元，每月超时多少时间，每月实际到手工资是多少？

答：1500/21.75/8=8.62元 8.62*1.5=12.93

8人运转，分4班，每班2人，每人每班工作6小时，6*30=180小时，每人应工作时间为20.83*8=166.64小时，超时为180-166.64=13.36小时

实际工资：12.93*13.36+1500=1672.74

有个区4栋30层，门岗、监控24小时值守，每小时需巡查一次

问

1、如果1分钟层能巡查一层，每班巡查至少几人？

答：4栋楼总共是4*30层=120层，假定一个巡查人员全程巡查全部4栋楼，那巡查时间应该是120分钟，再加上4栋楼的巡查返程时间及返回巡查起点的时间，题目没有给出时间，但是它却客观存在，我们再怎么保守估计这时间也不会超过60分钟，结论：单个巡查员全部完成巡查任务所花的时间是两小时以上三小时以内。那么，我们可以这样安排，当第一个巡查员开始巡查任务后，第二个巡查员在一小时后开始巡查，第三个巡查员在第二个开始后一小时也出后，当第三个巡查员出发后一小时，第一个巡查员已经返回起点待命，又开始巡查了。

所以，安排三班巡查，每班一人就够了。

2、如果一个月按30天计算，每月工作时间为20.83天，每个保安一个月不超过36小时加班，每月最上多少小时？

答：正常工作时间为20.83*8=166.64小时，加上加班时间为：166.64+36=202.64小时，因为保安每月加班不能超过36小时，所以每月最长上班时间为202小时。

3、如果监控为8人运转，实行综合计时，月工资1500元，计日工资按21.75天计算，超时工资按平时小时工资的1.5倍计算，问超时加班费用为每小时多少元，每月超时多少时间，每月实际到手工资是多少？

答：正常小时工资为1500元/（21.75天*8小时/天）=8.62元/小时

超时小时工资为8.62元/小时*1.5=12.93元

由于门岗和监控均须24小时值守，门岗和监控月工作时间分别为24小时*30天/月=720小时/月，月总工作时间为720小时/月*2=1440小时/月。

门岗监控为8人运转，每人月工作时间为（1440小时/月）/8人=180小时/（人。月）

单个保安月超时工作时间为180小时-164.64小时=15.36小时，加班不足一小时按一小时计算，加班时间为16小时。

月超时工资为16小时*12.93=206.88元。

每月实际到手的工资为1500元+206.88元=1706.88元