冶金企业的物流管理

第一篇：冶金企业的物流管理

冶金企业的物流管理

学生姓名：郭杰年级：物流管理1班 学号2010444728

摘要物流发展与管理对促进社会经济的发展和提高经济效益的重要性已日益被各级政府和企业所意识。本文分析了我国冶金行业中物流的发展现状及存在的问题 ,阐述了其面临的发展机遇，并对冶金行业今后在物流业中的发展战略进行了探讨。

关键词 现代物流 冶金企业 发展战略

1现代物流理论概述

物流概念最早始于美国，当时的概念是指实物配送，使用Physical Distribu-tion(PD)一词，是企业，销售商自身的运输，仓储、包装等活动。80年代将物流的概念定义为：“有计划地对原材料、半成品及成品由生产地到消费地的高效流通活动，这种流通活动的内容包括为用户服务，需求预测、情报信息联络、物料搬运、定单处理、选址、采购、包装、运输、装卸、废弃物处理及仓库管理”。后来将物流定义为：“物流是供应链的一部分，是为了满足顾客需要而对商品，服务及相关信息从生产地到消费地的高效率，低成本流动和储存进行计划，实施和控制的过程”。

2冶金企业物流管理现状

中国冶金企业物流管理，通过几代人的努力，在保障生产方面，已经奠定了基础，物流管理工作者付出了无数的艰辛和汗水。然而，忧郁的企业大多采用传统的管理模式，中国冶金企业管理也不例外，各单位各行其是，物流都被当作孤立的，分散的，缺乏有机联系的个体，物流管理在中国冶金企业管理可以用一个词来概括——条块分割，就如同中国冶金企业管理根据各单位的职能，把采购和储存物资的单位，分成原料处，供应处，各分厂又有自己的原料车间，供应课时。物资采购，运输，储存，装卸搬运，流通加工，各行其是，整个生产经营系统缺乏有机的联系，条块分割，经常造成各个环节的脱节。这样的物流管理模式已经不能适应企业走向市场的需求，必须改革。当然任何事物不可能一蹴而就，要分批，分阶段，一步一步的改，先从分厂建立自己的物流管理信息系统，在通过网络将各分厂的物流管理信息系统连接起来，最后由公司的中央主机统一管理。这就牵涉到企业的信息化问题。

3冶金企业物流管理存在的问题

我国的冶金企业大多建设时间较早，生产系统的设计往往只考虑当时原材料，运

输，场地，生产工艺等的状况，而不会以现代物流理念对整个物流过程加以统筹设计，因而冶金企业的物流理念难免存在一些问题：

3.1对物流管理的认识不足。对企业物流重视程度不够是我国冶金企业普遍存在的问题。各级领导往往是重生产轻管理，重工艺轻物流，对现代物流在企业营销的作用缺乏认识，墨守成规，缺乏物流革新精神。企业领导者对现代物流理解认识上的偏差，严重影响了对现有阻碍冶金企业利润增长的物流系统的整合或建设，影响了企业物流系统在软件和硬件上的投入，影响了企业相关管理人员对物流的监督管理力度。

3.2企业体制上的问题。冶金企业一般规模比较庞大，计划，采购，存储，运输，生产，销售等部门相互独立，其物流活动也分属于各职能部门，因此也容易画地为牢，只强调部门利益而缺乏全局观念。例如采购部门往往只是完成上级部门下达的指标，而很少兼顾整个企业，整个市场的物流状况，配置。这样的意识和心理不利于企业物流。

3.3企业信息化程度低。冶金企业管理信息化程度低是一种普遍现象，而交通工具和通信技术的不断发展，使地球正变得越来越小。信息流是企业的神经中枢，起着驱动和控制的作用。只有正向的和反馈的信息流通畅，才能使各个职能部门协调的工作，保证整个企业的运作按计划的目标进行。因此，冶金企业管理必需走信息化这条路。我国的冶金企业已经认识到这一点，但起步比较晚，而且发展速度各不相同。这主要是由于冶金企业管理者对物流信息化的重要性认识不同，再就是冶金企业不具备实施物流管理信息化的条件，如人才资源，设备，资金等等。

3.4一些客观存在的因素。我国冶金企业从无到有，经历了几个发展阶段。近一段时间，一些冶金企业为适应与国外市场日益接轨的需要，纷纷上马了一些新设备，新工艺，而这些新增的物流环节往往会打乱旧有物料流系统，从而造成物料流的拥挤，停滞，交叉，甚至是倒流。有的冶金企业的重复，无效运输占企业生产搬运的一半以上。由于生产流程的不合理造成物料流的混乱，同时导致了冶金企业在时间和空间上的巨大浪费，真正创造产品价值的时间占整个生产周期的比例不足10%，而企业的各类仓储面积却占生产面积的40%左右。

4我国冶金企业物流发展所面临的机遇

物流的概念产生于社会经济发展的需要 ,是在发展中形成的。改革开放以来 ,生产力的快速发展导致了生产与消费之间的不协调 ,从而在流通领域中引发了一系列的变化 ,这些变化是我国目前物流业快速发展的机遇。

4.1 流通政策方面 ,一是商品流通不再受国家指令性计划的直接控制 ,而是通过市场进行自由调节;二是商品价格也由国家定价进入由市场 自由定价的阶段。

这些为现代物流业的发展提供了必要的制度保证;

4.2流通的主体除了国营、集体的商业企业外更多不同所有制的生产企业也进入了流通领域 ,非公有制成分大量增加;单一流通渠道的状况已不复存在 ,出现了多渠道、多环节的新局面 ,市场网络已初具规模。这些为现代物流业的发展提供了必要的市场参与主体保证;

4.3物流需求的增加促进了第三方物流企业的发展。一些外商企业为了最大限度地获取竞争优势 ,积极实行物流本地化战略 ,通过合同物流、设施租赁等多种形式获得必要的物流服务的方式 ,它们构成了目前物流市场需求的主体;其次是高新技术企业、连锁经营企业和电子商务企业等 ,它们大多具有大批量、高增值的特点 ,对物流服务的及时性、准确性的要求较高 ,对物流服务有迫切需求;一些国有大型工业企业面对激烈的国际国内竞争 ,也打破了“大而全 ”的传统观念 ,着手对企业传统物流活动进行重新改造 ,积极寻求物流伙伴或开拓现代物流服务领域。第三方物流的快速发展 ,为现代物流业的发展提供了重要的理念支撑。

4.4 不少企业认识到物流企业的 “第三利润源泉 ”, 抓紧建立自己的物流体系 ,促进企业物流合理化 ,如神州数码、国美电器、青岛海尔等企业都已经成功地建立了自己的物流体系。它们的大胆尝试为现代物流业的州数码、国美电器、青岛海尔等企业都已经成功地建立了自己的物流体系。它们的大胆尝试为现代物流业的发展提供了创新的源泉与市场竞争的动力。

4.5近年来 , 由于我国加大了对物流基础设施的投入 , 以干线铁路、高速公路、枢纽机场、国际航运中心为重点 ,加强对交通、仓储、邮政的基础设施建设 , 加大物流装备的改进 ,使物流基础设施初具规模 ,为现代物流业的发展奠定了必要的物质基础。

4.6 目前我国已拥有电信网络干线光缆超过 30万千米 ,并已基本形成以光缆为主体 , 以数字微波和卫星通讯为辅助手段的大容量数字化干线传输网络。四大骨干网络的覆盖范围包括全国地市级以上城市和 90%的县级市及大部分乡镇 ,并连通世界主要国际信息网络 ,从而使 ED I、ERP、MRP、GPS等一些围绕物流信息交流、管理和控制的技术得以应用。同时 , 由于加快了对原有仓库和仓储设施的技术改造 ,提高了机械作业的水平,并从过去单一的存储服务逐步发展为综合性的服务 ,重视运输、配送、装卸、流通加工、信息等方面的协调发展 ,减少了一些不合理的流通环节 ,降低了物流费用 ,提高了物流效率。物流信息化和物流仓储业的快速发展为现代物流业的发展提供了必要的技术支持。

5我国冶金业物流发展的战略思考

5.1将物流意识和理念作为企业文化加以建设。没有意识就没有行动。只

有充分理解现代物流理论，才能在企业经营实践中加强物流管理，企业的决策层，管理层更应该加强对现代物流理论的学习与认识。

5.2充分考虑物流因素，推进企业体制改革。多数冶金企业都会有仓库，运输，装卸搬运，采购，包装，配送等物流相关的部门，这样的机构设置常常使物流活动处于附属地位，地位低下且不稳定。这方面，我们不如借鉴一下海尔集团的经验。海尔成立了物流，商流，资金流，海外推进本部四个部门，在青岛海尔园内建造部件立体库，完善成品分拨物流体系，反向物流体系，备件配送体系。虽然海尔经验不一定适应冶金企业，但冶金企业完全可以成立独立的物流统一规划，管理的职能部门，将其提升到与生产，销售同等重要的高度，从而根据本企业自身状况及市场，运输，季节等情况，对整个企业物流的各个环节进行统一规划，统一管理。

5.3根据企业自身状况设计相应的物流对策。冶金企业除可以建立自己的物流管理职能部门，对企业的物流系统按照现代物流理念进行重组，整合外，还可以根据企业自身状况，周边环境，市场，资金，资源等状况将企业经营的某一环节组建为物流公司，或选择第三方物流公司代为运作。

5.4重视培养，使用物流人才。企业的竞争最终体现在人才的竞争，冶金企业中物流人才短缺的现象普遍存在。现代物流对新经济时代中企业生产营销的巨大支撑作用和“第三方利润源泉的潜在能力是否得以充分发挥，重视培养企业中物流人才至关重要。

6参考文献

[ 1 ]康东亮.浅谈我国冶金业物流发展的现状与前景 , 2007，15(4): 54-56

[ 2 ]韩富春 , 冶金企业物流系统现状分析及发展对策探讨，2003101-102

[ 3 ]李晓光 ,浅谈冶金企业的物流管理 辽宁经济 2002，1（8）: 21.

第二篇：企业物流管理

1.订单处理动因分配率：800/（500+300）=1份 A产品：800/（500+300）×500=500份

B产品：800/（500+300）×300=300份

2.挑选包装动因分配率：64/（140+20）=0.4

A产品：64/（140+20）×20=8小时

B产品：64/（140+20）×140=56小时

3.包装动因分配率：640-（100%-10%）=576小时 A产品：20000件×1.5分钟=30000分钟=500小时 B产品：1400件×2分钟=2800分钟≈46.7小时

4.运输装卸动因分配率：

A产品：120小时/批×5批=600小时

B产品：0.4小时/批×140批=56小时

5.质量检验动因分配率：A产品每批抽查10件，B产品每批抽查3件

A产品：5×10件=50件

B产品：3×140件=420件

6.传票管理

7.一般管理动因分配率：（23400+4800+24400+8500）×75%=45825

第三篇：企业物流管理

《企业物流管理》期末复习

一、填空题：

1．2． 物流企业的管理职能主要有。

3．物流企业的管理方法主要有

4．物流企业经营战略依照战略中心不同划分，可以分为5．物流企业经营战略依照企业产品或服务和市场的组合状况划分，可以分为市战略、产品或服务开发战略和多角化经营战略。

6．基本运输方式按照运输过程所经常使用的基础设施分成五种运输方式，即水路运输、航空运输和管道运输。

7.8．库存按照所处的状态分为

9．按照生产过程分类，库存分为

10.按存货目的分类，库存分为

11．考核库存管理的主要指标是。

12.物流企业设施与设备的种类主要有

13．物流企业的设备保养普遍实行的是“三级保养制”，即

14.15.16.物流企业的对外长期投资可分为对两类。

17.物流企业的对外直接投资主要形式有。

18.物流企业员工培训的类型主要有

二、名词解释：

1.物流系统：就是指在企业活动中的各种物流功能，随着采购、生产、销售活动而发生，使物流的流通效率提高的系统。

2.物流企业：是指从事物流活动的经济组织，一般独立于生产领域之外，是专门从事与商品流通有关的各种经济活动的企业，是在商品市场上依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束、具有法人资格的经营单位。

3.现场管理：就是运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对现场的各种生产要素进行合理配置和优化组合，通过计划、组织、指挥、控制等管理职能，保证现场处于良好的状态按一定的目标正常运行。

4．企业文化：是指企业职工在从事商品生产与经营中所共同持有的理想和信念、价值观念和行为准则，是外显于长风长貌、内隐于人们心灵之中的、以价值观为核心的一种意识形态。5．供应管理：就是为了保质、保量、经济、及时地供应生产经营所需的各种物品，对采购、储存、供料等一系列供应过程进行计划、组织、协调与控制，以确保企业经营目标的实现。6．配送中心：从事配送业务的物流场所或组织，应基本符合下列要求：①主要为特定的用户服务②配送功能健全③完善的信息网落④辐射范围小⑤多品种、小批量⑥以配送为主，储存为辅。

7．物流运输：是指物的载运及输送，他是在不同地域范围内，如两个城市、两个工厂之间，或一个较大的企业内相距较远的两个车间之间，对物进行空间移位，以改变的空间位置为目的的活动。

8.“5S”活动：是指对物流中心、配送中心、仓储现场、对唱、库存、流通加工等现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动。

9.资本运营：是指把企业所拥有的存量资产变为证券的活化资本，通过流通、裂变、组合、优化配置等多方式进行运动，以最大限度地实现增值的一种经济活动。

10.物流企业人力资源规划：是指科学地预测、分析物流企业在变化的环境中人力资源需求和供给状况，制定必要的之策和措施，以确保物流企业在需要的时间和需要的岗位上，获得所需要的合适数量、质量和种类的人力资源的过程。

四、简答题：

1．物流企业基础工作包括哪些内容？

（1）标准化工作（2）定额工作（3）信息工作（4）计量工作（5）规章制度（6）职工教育和培训（7）现场管理

2．物流企业的微观职能包括哪些？

（1）物流企业的购买职能，是物流过程的起点（2）物流企业的销售职能，是物流过程的终点（3）物流企业的储存职能（4）物流企业运送物质实体的职能（5）物流企业的信息流通职能

3．影响物流企业经营战略选择的因素有哪些？

（1）企业过去的战略的影响（2）管理者对风险的态度（3）企业环境（4）企业文化与权力关系（5）底层管理者和职能部门人员（6）竞争行为和反应（7）时限考虑

4．配送中心主要有哪几种类型？如何对配送中心进行管理？

（1）配送中心专业配送中心（2）柔性配送中心（3）供应配送中心（4）销售配送中心（5）城市配送中心（6）区域配送中心（7）储存型配送中心（8）流通型配送中心（9）加工配送中心

（1）按经济区域建立配送中心（2）扩大配送中心的用户和服务范围（3）提供一流的服务（4）充分发挥配送中心的专业化优势（5）进一步发展共同配送（6）加快和完善配送管理信息系统的建设 5．库存对企业经营管理的重要意义是什么？为什么现代物流管理强调低库存战略？

库存对企业经营管理的重要意义就在于便利与筹码，但现在的社会库存越量越大，就代表流动资金积压，还需要多付出库存管理费及运输费。

库存对企业经营管理的重要意义是什么？为什么现代物流管理强调低库存战略？

6．库存管理的主要任务是什么？

（1）合理有效地运用资金（2）以最低的库存量促进销售活动（3）及时准确地把握库存状况（4）降低库存费用（5）把握适量的库存量（6）缩短采购时间（7）力求实现作业的安定化（8）物料搬运合理化

（9）防止仓储物品腐化变质（10）科学使用仓库面积等

7．物流企业物资管理的主要内容是什么？

（1）做好物资的采购工作（2）做好物资储备定额的研究、制定和修改工作（3）做好物资信息管理工作

（4）做好清仓查库工作（5）运用计算机网络，提高物流链管理水品

8．现代物流企业设施与设备管理的任务和内容有哪些？

任务：（1）根据技术先进、经济合理原则，正确选择物流设施与设备，为企业物流活动提供最优的技术装备

（2）要针对各种设施与设备的特点，合理使用、精心维护，并建立健全有关正确使用和维护物流设施与设备的规章制度和管理制度

（3）在节省设施与设备管理费用的条件下，保证企业的设施与设备处于良好的技术状态

（4）做好现有设施与设备的挖潜、革新、改造和更新工作，提高物流设施与设备的现代化水平（5认真做好物流企业设施与设备的日常管理工作）

内容：（1）根据设施与设备的生产效率、投资效果及配套性和可靠性，正确选择技术上先进、经济上合理、生产上适用的设施与设备

（2）根据设施与设备的性能、使用要求，并结合企业物流作业计划，合理使用实施与设备，提高物流设施与设备的利用率

（3）及时、经常地做好设施与设备的维护保养工作，提高设施与设备的完好率，延长设施与设备的寿命

（4）制定并认真贯彻执行合理的设备预防修理制度

（5）做好设备的验收、登记、保管、调拨、报废等日常管理工作

（6）有计划、有步骤、有重点地进行设施与设备的改造和更新工作

9．现代物流企业主要的筹资方式有哪些？

（1）吸引直接投资（2）发行股票（3）发行债券（4）银行贷款（5）租赁筹资（6）商业信用

10．电子商务对物流活动的影响

（1）电子商务将改变人们传统的物流观念（2）电子商务将改变物流的运作方式（3）电子商务将改变物流企业的经营状态（4）电子商务将促进物流基础设施的改善和物流技术与物流管理水平的提高（5）电子商务对物流人才提出了更高的要求

五、论述题

1．论述如何加强物流企业的管理工作。

（一）建立物流企业管理信息系统

（二）加快物流基础设施建设发展高科技物流技术装备

（三）加快物流配送中心的建设与发展

（四）加强组织和协同功能

（五）加强流程再造与组织在造建立适合物流市场的服务体系

（六）加强人才的培养和激励

（七）加强增值服务.提高物流服务质量.（各项同学可以展开书上38-41）

2．现代物流企业应如何做好物流设施与设备的使用、维护和修理？

物流设施与设备是指企业在进行物流作业活动实现物流功能过程中所使用的各种设施与装备的总称 它是物流企业实现经营目标和生产计划的技术保障和物资基础 是物流技术水平高低的主要标志

做好物流设施与设备的使用：1.作好设备的安装 调试工作2.合理安排生产任务3.切实做好机械操作人员的技术培训工作4.建立健全一套科学的管理制度5.创造使用设备良好的工作条件和环境

做好物流设施与设备的维护：包括清洁 润滑 紧固 调整 防腐等

做好物流设施与设备的修理：设备的修理就是修复或更换损坏的部位或零件使设备的效能得到恢复 设备的修理工作十分重要尤其到了设备寿命周期的后期阶段尤为重要 设备修理的种类按照身被修理对设备性能恢复的程度和修理范围的大小修理间隔期的长短及修理费用的多少等可以分为大中小修理三类

3．论述电子商务与物流的关系。

电子商务的进一步发展必然为物流发展提供新的切记并将会把物流业提升到前所未有的高度 而物流作业电子上午低的重要组成部分它自身体系的不断完善将会进一步推动电子商务的发展和应用，两者之间相互影响相互促进共同发展

一.电子商务下的物流特点：1.信息化2.自动化3.网络化4.智能化5.柔性化

二电子商务对物流活动的影响：1.电子商务将改变人们传统的物流观念2.电子商务将改变物流的运作方式3.电子商务将改变物流企业的经营形态4.电子上午将促进物流基础设施的改善和物流技术与物流挂你水平的提高

三.物流对电子商务的影响1物流是电子商务的重要组成部分.2.物流现代化是电子商务的基础3.物流是实现电子商务的保证

第四篇：企业物流管理

企业物流管理

1、企业物流的内涵（P3）

（1）企业物流系统的输入

（2）企业物流系统的转换

（3）企业物流系统的输出

（4）回收物流

（5）废弃物物流

2、企业物流的特点（P8）

（1）实现价值的特点

（2）主要功能要素的特点

（3）物流过程的特点

（4）物流运行的特点

（5）企业生产物流的连续性

（6）物料流转是企业生产物流的关键特征

（7）企业物流成本的二律背反性

3、企业物流的分类(P11)

（1）按企业性质不同分类

① 工业生产企业物流

② 农业生产企业物流

③ 批发企业物流

④ 配送企业物流

⑤ 仓储企业物流

⑥ 第三方物流企业物流

⑦ 零售企业物流

（2）按照物流活动的主体分类

① 企业自营物流

② 专业子公司物流

③ 第三方物流

4、物流延迟（P42）

（1）生产延迟

生产延迟的主张根据订单安排生产产品，在获知客户的精确要求和购买意向之前，不做任何准备工作或采购部件。

生产延迟的目标在于尽量使产品保持中性及非委托状态。理想的延迟是制造相当数量的标准产品或基础产品以实现规模化经济，而将最后的特点如颜色等，推迟到收到客户的订单以后

（2）物流延迟

物流延迟的基本观念是在一个或多个战略地点对全部货品进行预估，而将进一步库存部署延迟到收到客户的订单。一旦物流程序被启动，所有的努力都将被用来尽快将产品直接向客户方向移动

许多物流延迟的应用包括服务供给部分，关键的与高成本的部件保存在中央库存内以确保所有潜在用户的使用。当某一种部件的需求发生时，订单通过电子通信传送到中央库存系统，使用快速、可靠的运输直接装运到服务设施。结果是以较少的总体库存投资改进了服务。

5、JIT：准时制MRP：生产需求计划DRP:配送需求/资源计划ROP：重新订货方法EDI：电子数据交换Web-ETM：企业运输管理网络服务

WMS:仓库管理系统

6、当前企业物流组织的趋势（P72）

（1）物流组织比较正规化

（2）高层经理负责物流管理

（3）物流组织以“流”定位，鼓励适当的物流重组

（4）强调物流的集中控制

（5）管理范围超出传统的物流活动

（6）强调满足顾客和创造物流价值

7、传统与现代的企业物流组织模式（P72）

传统的企业物流组织模式

（1）职能型组织

（2）事业部组织

现代企业物流组织的发展

（1）矩阵型组织

（2）委员会结构和任务小组

（3）网络结构

（4）战略联盟

8、企业物流业务外包的原因（P95）

（1）降低和控制成本

（2）集中精力发展核心业务

（3）辅助业务运行效率不高、难以管理或失控

（4）使用企业不拥有的资源

（5）分散风险

9、企业物流业务外包的主要方式(P97)

（1）交易物流

（2）成立物流子公司

（3）外包给第三方物流

10、企业实施物流外包应注意的事项（P99）

（1）作好外包规划

（2）严格筛选物流供应商

（3）制定具体的、详细的、具有可操作性的工作范围

（4）协助物流供应商认识企业

（5）建立冲突处理方案

（6）动态监控

（7）明确制定评估标准

11、分析企业的物流系统（P104）

（1）企业物流系统的战略地位

（2）企业对物流控制力的要求

（3）企业产品自身的物流特点

（4）企业规模和实力

（5）企业物流系统的总成本物流服务水平

12、对于第四方物流，应该从如下几个方面去把握（P119）

（1）第四方物流既不是委托企业全部物流和管理服务的外包，也不是完全由企业自己管理和从事物流，而是一种中间状态，这一点与第三方物流的外包性质是有所不同的（2）由于前一个性质所决定，第四方物流组织往往是主要委托客户企业与服务供应组织（如第三方、IT服务供应商以及其他组织）之间通过签订合资协议或长期合作协议而形成的组织机构。

（3）第四方物流是委托客户企业与众多物流服务提供商或IT服务提供商之间唯一的中介

（4）第四方物流的形成大多是在第三方物流充分发展的基础上产生。从前面几个内涵可以看出，第四方物流的管理能力应当是非常高的，它不仅要具备某个或某几个业务管理方面的核心能力，更要拥有全名啊的综合管理能力和协调能力。

13、科学采购的类型（P143）

（1）订货点采购

（2）物料需求计划采购

（3）供应链采购

（4）电子商务采购

（5）即时制采购

14、控制采购成本关键是把握几个“控制点”（P144）

（1）采购计划是企业采购的基本依据，是控制盲目采购的重要措施，还是搞好现金流量预测的有力手段。所以要根据生产计划、物料需求计划、资金条件、采购手段等信息编制并且严格执行计划，做到无采购计划不采购。

（2）采购订单是与供应商签订的采购合同，供应商时候按合同“按时、按质、按价”供货，对企业的生产有重大的影响，所以要严格管理采购订单，对可能拖期的供应商应及时催货，以避免对生产造成影响

（3）采购业务的确认和付款是企业采购中的日常业务

（4）正确选择供应商对于稳定物料来源、保证物料质量是十分重要的15、合理组织生产物流的基本要求（P166）

（1）物流过程的连续性

（2）物流过程的平行性

（3）物流过程的节奏性

（4）物流过程的比例性

（5）物流过程的适应性

16、不同生产战略下的生产物流观（P187）

（1）自制与外购

（2）低成本和大批量

（3）多品种和小批量

（4）高质量

（5）混合策略

17、MRP系统的主要优点（P208）

（1）维持合理的安全库存，尽可能地降低库存水平

（2）能够较早地发现问题和可能发生的供应中断，及早采取预防措施

（3）生产计划是基于实现需求和对最终产品的预测

（4）并不是孤立地考虑某一个设施，而是统筹考虑整个系统的订货量

（5）适合于批量生产或间歇生产或装配过程

18、JIT的基本原理（P218）

（1）从顾客的角度而不是从企业或职能部门的角度来研究什么可以产生价值

（2）按整个价值流确定供应、生产和配送产品中所有必需的步骤和活动

（3）创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动流

（4）及时创造仅有顾客拉动的价值

（5）不断消除浪费，追求完善

JIT的目标

（1）最大限度地降低库存，最终实现零库存

（2）最大限度地消除废品，追求零废品

19、销售物流主要有七个方面的功能（P276）

（1）进行市场调查和需求预测

（2）开拓市场和制定销售产品的方针和策略

（3）编制销售计划

（4）组织、管理订货合同

（5）组织产品推销

（6）组织对用户的服务工作

（7）进行成本分析

20、国内的市场环境对网上直接销售模式的制约表现

（1）企业信用水平和个人信用能力较低

（2）市场机制不健全，市场体系不完善

（3）产品和服务质量难以保证

（4）网络建设有待提高，配套的电子商务法规、银行、运输服务体系尚未确立

（5）消费者的消费观念尚存差距

（6）企业应用互联网的能力有待提高

第五篇：物流企业客户关系管理

物流企业客户关系管理

摘要：随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。对于任何物流企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管(CRM)系统加以建立。分析物流企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化物流企业与客户的互利关系三项解决对策。如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，已成为现代物流业生存和发展的关键问题。本文简单讨论及分析了物流企业实施客户关系的必要性与我国物流企业客户关系管理现状，对物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

关键词：物流企业、客户关系、满意度、CRM系统

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。

一、物流企业实施客户关系的必要性

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，实施企业客户关系管理是十分必要的：

1．对潜在客户的管理，企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。

2．对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。

3．对现实客户的管理对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。

4．对流失客户的管理对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他客户。流失客户应该列入预期客户名册。这样可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润，有效改善企业持续盈利能力。

二、我国物流企业客户关系管理的现状

1.企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题。因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

2.企业和客户的沟通渠道落后。目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

3.企业不能及时为客户提供个性化的物流方案。客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

三、对物流企业实施客户管理策略的见解与意见

（一）注重客户资料的收集与分析

1、形成适合CRM实施的文化体系

调整物流企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的物流企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。

2、进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3、正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

（二）要为客户提供个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

（三）和客户建立多种沟通渠道

1、可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。

2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。

四、建立企业和客户的信息交流平台

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

总结：

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合。把企业与客户的关系管理到位，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献：

1.张荣梅，孙洁丽．论客户关系管理与企业信息化建.lJ1.经济经纬，2005

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3.胡进平．CRM不是技术是观念fJ1．中国计算机报，2004，(2)：10．

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5.黄金祥等 客户关系管理（CRM）『M』浙江大学出版社，2002，12

6.王广宇客户关系管理『M』经济管理出版社，2001