共同建造卓越班组

第一篇：共同建造卓越班组

卓越班组共同建造

班组是企业的基础单位，是企业各项工作的落脚点，是完成生产任务，确保安全效果的保证。企业要想基业长青，就需要有卓越的班组。

一个卓越的班组，首先要建立一个合理公允的制度，班组制度是班组的基本准则，对维护班组正常工作及规范员工行为具有不容忽视的作用。用制度去管理人，用制度去规范人，开展班建设活动以来我所在的班组导入了全新的管理模式------自主高绩效管理模式，强调了班组内部全员参与管理，共建班组和谐和高绩效。人人都尽责，事事有人管。每一盆花的日常护理，每一天的卫生区域的管理都有专人负责，每天每人有绩效。这种新型管理制度调动了大家的积极性，全员参与，全员负责。可谓千斤重担人人挑，人人身上有指标，人人创造新功勋。

一个卓越的班组必须有好的班组带头人，班组长通过自身的示范、标杆的树立，以行动感染，以环境影响，带动班员。以身作则，组织协调各项工作，检查各项工作的执行情况，改善和加强管理工作，发现问题，及时分析，及时解决。

一个卓越的班组必须是一个学习型班组，会系统思考，自我超越，主动改善心智模式，建立共同愿景的团队，学习型班组像一个动车组，每节车厢都有自己的动能，当个人的动能缺失时，团队其他人就会自动自发地来推动你。一个人如果不能融入学习型团队之中，毫无疑问，他就必然成为弱者。学习工作化，思行合一化，以同事为师---人人有绝活，互学中互敬，以分享为师—人人是教练，分享体验力。以标

杆为师—处处都对比学赶帮超。以问题为师—向错误要教训，以改善为中心。只有在学习中我们才能进步，只有在学习中我们才能卓越。只有团队真诚合作，才能飞得更远。

班组担负着企业安全生产的重任，只有把安全生产工作放在高于一切，先于一切，重于一切的位置，才能做到：“以人为本”人人关心安全，重视安全。在我的班组中，日常的工作中就十分注意强化安全薄弱环节，制定一系列措施，加强安全教育，加大安全检查方案和安全设施的投入，在创新班组管理制度管理机制下功夫，营造班组安全文化氛围，让班组充满活力。为职工创造良好的工作环境，激发他们的工作积极性和创造性。在我们的创新管理中，我们班组设立了日安全员，每天都有一个安全员，对每天的安全工作、生产负责。做到了人人都是安全员，时时处处都安全。通过我们的努力，实现了全年安全事故为零的安全目标。

“特别能吃苦，特别能战斗，特别能团结，特别能忍耐，特别能奉献，”这样的班组精神，我们没有什么惊天的壮举，没有什么不可估量的价值，我们只是在自己的工作岗位上尽责，尽力，尽心，尽善。我们追求卓越，在平凡的工作中默默耕耘。在这个繁忙的五月，我班组参加了部门的劳动，尽管天气炎热，任务繁重，大家没有一点怨言。手上茧子出来了，脸晒黑了，笑容依然灿烂。一颗颗晶莹的汗珠，一个个疲惫而忙碌的背影，令人感动。我们的班组精神是我们的动力。

班组强则企业强，让我们以红旗班组的标准要求自己，齐心协

力共同打造团结战斗力强，集体亲和力强，综合素质能力强，班组执行力强的卓越班组。

第二篇：卓越班组--序

前言

作为一线管理者，如何探索新型班组建设模式，并推广应用到企业管理中，切实促进班组效率和整体效能的提升，已成为班组建设的当务之急，卤源中间体分公司领导班子基于班组现状提出了“预算完成，事故为零”的奋斗口号，强力推行班组建设。通过一线把脉、基层调研、全员参与等常态化举措，让管理层和一线员工都认识到卓越班组建设的重要性。

本书参照《卓越绩效评价准则》，结合卤源中间体分公司实际情况，紧紧围绕“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营成果”七大模块，进行统筹规划，迅速提升基层管理水平。始终坚持以“领导坚强有力、方案详实可行、活动丰富持续、班组和谐高效、企业健康发展”的总体要求组织实施，不断将调研的过程转化为学习、应用、实施、持续改善的过程，全面抓好卓越班组建设。

千里之行，始于足下。卓越班组的打造绝非易事，卤源中间体分公司将以战略性、长效性的思维进行科学规划，系统实践，深入研讨，高效执行，聆听一线职工意见，推动卓越班组建设。

卓越班组建设是一个长期的、系统性的工程，需要创造性地开展各种形式的班组建设活动。强化优势，提升短板，持续不断提升基层班组整体管理能力与战斗力，使班组与公司共同前行。通过卓越班组建设，有效激发了班组奋发向上的精神，展现了班组昂扬的风貌，进一步推进卓越班组建设更好更快发展。

第三篇：卓越班组文档2

班组（含区域营销中心等，以下统称为班组）是完成企业生产经营各项任务的最前沿“小分队”，是企业的细胞。班组管理是企业管理的基础，班组文化建设是践行“正德厚生、臻于至善”核心价值观的基础，良好的班组文化是整个班组不断发展的源动力。加强班组文化建设，对于提高班组管理水平，提升团队凝聚力、增强员工自豪感、使命感和责任感，充分调动员工的主动性、积极性和创造性，促进员工和企业价值提升，具有重要的推动作用。

一、建设目标

以班组文化建设为主线，把创建学习型组织、班组建设、争先创优等有机结合起来，力求通过一系列班组文化活动，让所有员工拥有“快乐工作”的感知，都能从学习、工作中得到成就感和快乐感；发挥班组成员的工作积极性、主动性和创造性，营造关心人、理解人、尊重人、团结协作、宽松融洽的文化气氛，增强对集体的凝聚力和归属感，实现人员、企业、社会三者的协调发展，把班组营造成为一个令员工倍感温馨的家园，一个朝气蓬勃的家园，一个积极上进的家园。通过班组文化建设，使“正德厚生、臻于至善”企业核心价值观在企业的组成细胞——班组中得到落地践行，驱动各级企业成为具有高度凝聚力、执行力、战斗力的组织，从而促进企业和谐发展。

二、建设内容

班组文化建设的内容包括班组精神文化、班组物质文化和班组制度文化。

（一）班组精神文化建设

在中国移动企业文化理念体系和中国移动山西公司企业文化践行体系的指导下，构建班组文化精神、奋斗目标和道德规范。

1、形成班组成员共同认可的班组精神。它是班组成员思想境界的共振，外化表现为班组成员的共同语言、口号和行为。

2、形成班组成员共同的奋斗目标。把成员的奋斗目标当成集体发展的必要内容。

3、形成班组成员共守的道德规范。如社会公德、职业道德、家庭美德等作为班组的行为准则。

（二）班组物质文化建设

班组物质文化包括班组所依附的物质基础和创造物质财富的过程及结果。主要注重以下几个方面：

1、创建一个班容班貌整洁、清洁明亮的工作环境；

2、提高员业务技能，引导员工开展学习和培训，在班组营造良好的学习氛围。

3、积极参与企业生产经营，努力完成公司和本单位（部门）下达的生产经营各项任务。

（三）班组制度文化建设

将“正德厚生、臻于至善”核心价值观融入到企业各类管理和业务制度当中。班组制度文化建设包含企业管理的规章、班组成员按照规章共同形成的有形班规及约定。规章是企业的管理制度。有形的班规是班组在参与企业建设中，根据本班组实际，为提高工作效率，在遵守企业规章的前提下，对本班组成员的特殊要求。

三、实施步骤

（一）形成班组文化精神：每个班组必须在中国移动企业文化理念体系和中国移动山西公司企业文化践行体系指导下，结合本班组工作性质，开展班组格言活动，塑造班组精神。

（二）建立班组企业文化墙：内容可参考：当前工作摘要、任务指标、员工成长记录、历程回顾、金点子积分、班组长交流会、岗位心语、每月明星，培养“心相通、情相融、力相合”的团队精神。

（三）各分公司统一安排为各区域营销中心配置简易文体设施，用于开展小型文体活动，活跃员工业余生活。

（四）建设温馨型班组。工会小组的“职工小家”要真正成为员工的“家”，班员之间关系融洽，创建互助友爱、团结协作、和谐温馨的工作氛围。班组定期组织员工开展郊游、派对、聚会等娱乐活动；不发生打架、吵架等不文明行为。

（五）建设学习型班组

1、加强班员培训，班组员工要树立“工作学习化，学习工作化”的理念，除完成公司下达的培训计划外，每年班组内部至少安排两次业务技术培训，不断提升业务技术水平。

2、员工之间做好传、帮、带工作。

3、班组创新工作：每个班组围绕技术、业务、服务和管理创新等工作，全年至少提出两条有一定价值的建议。各班组要精心安排，积极引导，使员工敢于并且善于提合理化建议，积极为班组和企业的发展献计献策。

4、班组之间组织劳动竞赛、技术比武和岗位练兵活动；定期评选“班组优秀员工”、“文化践行先锋”，并将相关照片上墙。

（六）建设团队型班组。团队强调协作，讲究整体效果；通过各类活动增进相互了解，培育同志加兄弟的情感，形成十分默契的文化氛围；做到攻克生产难关一起上，一人有难大家帮；珍惜班组荣誉和集体声誉；一人上“赛场”，大家来服务。

坚持“三会一课” ”（支部党员大会、支部委员会、党小组会、党课活动）制度，通过多种形式开展思想教育和宣传活动，及时传达党的路线方针政策，学习国家的法律法规，为企业发展提供思想政治保障。

为庆祝中国共产党建党89周年，进一步激发广大党员爱党、爱国的热情，大力弘扬求真务实的精神，大兴求真务实之风，为加快科学发展，智慧经营长治移动出力。“七一”前夕，潞城移动分公司党支部组织公司全体党员、入党积极分子参观了潞宝集团毛主席纪念馆。

在参观纪念馆时，导游对纪念馆内陈列物品进行了详细介绍，老党员们对展品的价值给出了一个很高的评价。他们说：红色的革命岁月离我们渐渐远去了，但红色革命精神不能丢、红色革命传统不能忘，要很好的继承和发扬，潞宝毛主席纪念馆就提供了一个很好的平台，可以通过参观唤起人们特别是年轻员工对毛主席等老一辈革命家的崇敬与爱戴，让他们永远记住没有共产党就没有新中国这个历史事实。红色中国的今天来之不易，让他们珍惜自己的幸福生活，起到教育加强爱国主义思想修养的目的。

本次红色园区参观活动不仅使党员干部开阔了眼界，增强了信心，而且使党员们重温了红色革命精神、红色革命传统，鼓舞了党员们的斗志。党员们纷纷表示，要以此次参观为起点，以求真务实为动力，全面贯彻落实科学发展观，积极投身到企业经营发展中来，做好本职工作，为企业发展添光增彩。

为使我公司业务得以充分宣传，提升客户对我公司业务的知晓度，公司举行了多种形式的宣传活动。在有集市的地方搭宣传棚进行业务宣传，向过往的行人发放宣传资料，介绍近期公司的优惠活动。

随着我国经济体制改革的不断深化，中小企业也得到迅速发展，成为国民经济和社会发展的重要力量。我们看到了这样一组令人兴奋的数字：“2008年，中小企业贡献了整个社会60%的GDP，上缴了国家税收总额的50%，占据了外贸出口的62%，并提供了75%的新增就业机会”。党和政府高度重视中小企业发展，先

后出台一系列扶持政策和措施，将促进中小企业的健康发展作为一项长期的战略任务。

历史的经验告诉我们，每一次经济危机都可以带来了科学技术的突破，孕育着产业的升级，催生着新一轮的经济繁荣。我们已经看到，危机引发全球产业重新布局，政府出台扩大内需的系列战略，也为中小企业的发展创造了前所未有的重大机遇。以信息技术创新生产力、降低经营成本、拓展商贸交易，是中小企业度过“寒冬”、转危为机的最佳路径。

随着具有我国自主知识产权的TD-SCDMA的建设、经营和演进,基于更先进的通信技术、更高速的网络传输及更丰富的内容资源，中国移动将为中小企业提供更高品质的信息服务。

我们要充分认识到信息技术给我们带来的影响，信息技术不仅改变了我们的生活、学习和娱乐，信息技术也改变了企业的生产方式和作业流程，刚刚我们在外面看到中小企业信息化的展览，感触很深，的确利用信息技术有可能使中小企业以较小的规模，采取外包等方式来扩大自己的生产规模，利用信息技术可以随时掌握企业分布在各地的产品的生产流程，利用信息技术可以动态的了解国际市场对产品的需求变化的情况，哪个企业在信息化的方面走在前面，哪个企业就有可能在生产、经营当中走在前面。

潞城移动2010年2月和2010年8月两次召开中小企业信息化产品推介会，邀请中小企业局领导、集团客户单位领导及信息负责人参加。集团业务宣传则采用由客户经理深入集团单位介绍集团业务和召开移动信息化产品推介会的形式宣传我公司集团信息化产品，公司定期举办信息化产品体验活动，邀请各单位领导及信息业务负责人参加，由客户经理现场讲解并让客户情深体验，使客户更深层次地了解集团信息化产品。

为更好的学习业务，服务客户，潞城移动举办了潞城移动挑战值班经理大赛，通过大赛的形式互相竞争、互相学习，在竞赛中发现自身不足，向优秀值班经理学习，赛后大家又就近期遇到的业务发展瓶颈及疑难杂症提出来，向其他员工虚心请教，通过大家的相互交流，员工获益匪浅。

本次比赛的目的是为了提升员工的业务水平和综合素质，比赛分上机测试、笔试测试和现场答题等三个环节进行，之后又进行了个人演讲，整个比赛过程高潮迭起，精彩纷呈。赛后，王经理对本次比赛进行了点评和总结，对员工的表现给予了充分肯定，也表示希望以后多举行类似的活动来提升员工综合业务素质，并鼓励员工积极参加。员工也纷纷发表自己的感受，觉得通过这次的“挑战值班经理大赛”，认识到了自己在工作中存在的问题，并表示将在今后的工作中加强学习，完善自己的业务和服务。

为进一步调动员工工作积极性,增强企业凝聚力、战斗力，缓解员工压力，丰富员工生活，潞城移动定期组织员工展开文体娱乐活动，有激烈竞争的篮球比赛，也有轻松欢乐的跳大绳活动，还有有趣的踢毽子活动，深海绝技的领导们还能献上一场精彩的乒乓球赛。。

第四篇：卓越班组事迹材料

卓越班组事迹材料

江苏移动客户服务中心2009年被评为中国（亚太）最佳呼叫中心。在这样一个光荣的集体中，有这样一群年轻人，他们朝气蓬勃，他们团结进取，他们创新求变，他们是江苏移动客户服务中心这个优秀团队中活跃的一份子，他们是江苏移动客服中心淮安分中心话务四室二班。

班组现有人员25名，承接无锡、苏州及南京三个地市的电话，一直以来，班组成员以提升客户满意作为目标，以为公司创造最大价值为己任，取得了不凡的业绩。

一、推动成长，建设优秀团队

优秀的管理者是员工成长的推动者。我们在工作中要非常关注员工队伍的培养。通过开展各种形式的活动，帮助员工提升学习、自我管理及沟通、培训等多方面的能力。为此，班组推出了“案例共享”活动，由员工根据平时的流水整理投诉案例，并分小组策划制成课件，进行案例讲解、模拟演练、总结共享。将来源于平时工作的内容搬到课堂上，让培训变得生动有趣，通过培训，使大家获得优秀员工处理投诉的经验，将它使用在工作中，逐步减少投诉量。同时，还开展了业务体验月，每月每组一个体验主题，并由试用的员工对其他组员进行培训，使员工能更好的掌握各项新业务，也提升了员工的自我学习与管理能力。通过多样化的活动，使员工得到了锻炼，获得了成长。

二、精益求精，建设卓越团队 作为一名管理者，我们应思考如何才能近一步的提升团队绩效，因此，在班组管理方面，班组长带领班组人员根据班组情况，总结出新方法、新点子。

1、实行“五个一”班会制度----新班会 助成长

以前班组会议内容是以员工工作情况、班组现状分析等为主，总会涉及到员工的考核等问题，在很大程度上影响了员工的工作情绪，但如果不讲会影响员工的工作效率，所以如何开一个即轻松又有效率的班会成了我们这次活动需新的内容之一，通过班组人员的提议及借鉴其它优秀班组的管理经验证，本班组形成和开展了多次新型班会“班会五个一”，包括：一份问候（每天给员工一个微笑或一声问候，会使员工感到亲切的关怀，也会影响到他们一天工作的心情）、一个故事（班会上通过故事的分享使员工明白自己的不足及如何改进）、一次表扬（表扬班组中优秀或进步较大的员工）、一个目标（通班组制定当天的短期目标，由员工共同实现）、一份信任（不管员工怎么做，做的如何，我们每天都应该充分相信他人，只有相信，才能使他们做的更好）。

2、建立闭环式沟通制度----新制度 沟通畅

员工沟通一直是班组管理中大问题，其中涉及员工绩效沟通、心灵沟通等，在管理人员与员工沟通过程中总会遇到很多困难或隔阂，如果能有健全的沟通制度，就会提高管理人员与员工的沟通效率，通过班组人员多次会议讨论，根据班的实际情况，共同制定了班组互动互约制度。通过班组信息员来传达员工的心声。通过这种方式，在员工沟通方面形成了一个闭环的沟通机制，更有利于信息的传达，意见的反馈和谐关系的建立。近几个月来，不论是从员工的精神面貌还是绩效成绩中都能体现出新的沟通制度的优越性，班组五星及四星员工较以前增加了5%，员工平均绩效增加了5.35分，通过新的沟通机制，使班组中许多员工打开了自己的力量之源，有四名员工成为了优秀的辅导员。同时班组还开发了《班组信息员传递员及班组员工管理手册》。

3、开展能量传递活动----小楷模 树榜样

在班组里选拔素质好、能力强、业务精、能团结帮助人的员工作为“小楷模”，用他们的言行举止感召人、鼓舞人，在班组管理和工作中起表率作用。主要通过班组定期会议，由相关人员与员工交流心得、传授技能等内容，带动班组员工共同进步，做好班组“领头羊”。同时培养了一批新的接班人，使他们在本职岗位上就提前得到锻炼，以适应以后不同岗位的需求。为保证班组文化健康发展，我们对每个人都进行了明确分工。如抽取业务精英为业务知识培训师。平时活泼开朗善于组织的为组织委员等等。这样，使每个成员在班组中都各得其所，在各自适宜的岗位上充分施展才能，形成整体合力，优质高效地完成公司下达的各项任务。也完成了成员的自信的提升。

4、规范创新提升质量----小规范 大智慧

作为一个特殊的服务行业，声音工作者，优质的服务不但要有熟练的业务知识，还要有良好的表达及沟通力，可是为什么我们都做到了，但客户满意率还是得不到提高，班组成员史佳佳通过自己的多种方式均未达到理想的目标，对此她一直对自己的成绩不是太满意，一次无意间听到一位同事在接线过程中将公司的规范用语变为自己的语言，但没有改变其本意，听起来感觉更舒服。之后她一直留意这位同事的各项数据，她的满意率出奇的高。经过自己的总结和尝试，她总结出了一套自己的服务语言，其实只是换了一种表达方式，却使客户感到更亲切，也正是因为这一点小小的创新，大大提高了很多人通过很多方法都没有有效解决的问题------客户满意率的提升立竿见影，班组的平均满意率在94.5%以上，以过到甚至超出了公司规定的目标值。

5、开发娱乐式学习法----学习歌 长兴趣

我们班组员工从事客服工作时间都较长，积累了丰富经验，对工作中的一些业务或疑难问题有一些独到的见解和创造性的作法。鉴于此，通过本次活动，我鼓励他们将实践经验总结提炼成朗朗上口的“顺口溜”，班组员工还集体编写的《服务规范歌》等，以寓教于乐的形式将学习变成妙趣横生的乐事，使学习工作化，工作学习化。便于广大员工学习推广，提高了员工的学习兴趣，使员工由被动式学习转化为主动学习。

我们欣喜地看到，在解读了创新内涵，把创新从“神坛”上拉下来后，创新成果“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。“创新活动聚心智，用心育出创意苗”，虽说我们的创意成果还显稚嫩，只要我们班组员工持续深化活动，用心浇灌班组建设这片沃土，组员们辛勤耕耘，相信创意的成果会跨步跃上档次！

三、坚持以人为本，注重“情”、“理”相融的沟通

人是具有丰富感情的，情绪、情感是一个人精神生活的核心部分，而这一部分也直接影响到每个员工的工作状态及主观能动性的发挥，影响到工作成效问题。

首先尊重每一个员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权力，所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等，为员工提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单真诚的人际关系．在具体工作中能以“理”服人，把理讲透、说清，大道理能讲；小道理也能讲，既要看到问题的表象,又能分析内在的实质,找到启发员工思维的金钥匙;其次,有“理”还必须有“情”，人心都是肉长的，对于朝夕相处的员工，既要尊重他们，平等待人，又要帮助他们，以真心诚意的关心、理解和信任感动他们，加大感情投入。在碰到问题时利用“三明治”工作法进行沟通，如果直接方法行不通，我会采用其他方式给成员做工作，比如找平时和他对脾气的员工去侧面沟通或者是用实际的案例在全组进行分析从而达到想要的效果，实现全组成员在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一处想，劲往一处使。

四、完善文化活动阵地，引导员工健康、向上的生活情趣。目前二班的团队中大多数是85以后的成员，也有个别90后的出现，为了满足大家不同的兴趣爱好，不同的文化需求，结合新老成员的特点，班组利用周末、中午等空闲时间积极组织开展以体育运动、亲情关怀为主要形式的特色文化活动。以“健康快乐行走进班组”为主题，持续开展班组成员集体参与、便于实施的体育活动，如：乒乓球、羽毛球、等，增强大家主动健身的意识，既锻炼了身体，又调节了心情，丰富了生活。

班组还借助生日祝贺、庆祝节日、生病慰问等形式，对班组成员进行亲情关怀，让员工感受到渠道大家庭的温暖。比如前期，有一个成员孩子生病住院，需要做手术，当时她的思想负担很重，为表示对成员的关心，除了到医院慰问后，班组研究决定：每个人给他写一条短信在统一的时间发给他表示慰问，结果证明，这些无形的帮助，比物质慰问，效果更好，员工更感动！

回顾以往，话务四室二班取得了硕果累累的成绩，但是她们一致认为成绩只能代表过去，展望未来，二班的全体成员将一如既往地做好客户服务工作，继续秉承追求卓越，不断创新的精神，在思想上、技能上、服务上不断提高，创新创优，树立团队品牌效应，在未来的日子里，继续迈出自信坚实的步伐，不断创新、锐意进取，向着理想进发！

第五篇：卓越班组事迹材料

优秀班组经验及事迹材料

横山分公司长安西路路营业厅位于陕西省榆林市横山县长安西路00158号，成立于2005年12月16日，是横山县最大的移动营业厅，现有营业员24名，平均年龄23岁。其中本科学历2人，大专学历7人，中专学历15人。营业人员全是女职工，是地道的“娘子军”，厅经理：方月月 值班长：孙艳玲

成 员：张玉璇 周文静 曹 霞 郑树慧 石小亚 杨 阳 张艳妮 张 瑜 李香波 曹彩霞 张淼淼 曹继荣 侯 静 刘凤凤 尚 华 杨小溪 张 霞 杨双梅 鲁 苗 张奋芳 石娟娟 王丽旋

这一群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体。承担着辖区内10余万人的营业服务，工作繁忙，责任重大。

自2005年营业厅成立以来，营业厅一直以“追求客户满意服务为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。

全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗、县级创建文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅服务团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩，在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。

一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”

服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。

一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。

“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。使客户真正感受到了横山分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。

二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在横山这块经济活跃的沃土上，营业厅始终保持强劲

发展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满意比率一直在99.6％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。

三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班24名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。

四是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

二、以客户满意度为首要信息，以制度深入管理，把服务作风做“好”

为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。

一是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，他们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。

二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前

三、后三标准严格奖惩；班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。

三是星级营业员评分制度。按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。

三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”、“创”把服务水平做“强”

社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、3G时代带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平不断向“强”发展。

一是以“巧”促进服务水平提升。他们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒；实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声”的五声服务；服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用„„

二是以“优”实现“零”发展。服务追求“零距离”，在大厅内推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。为客户提供面对面的“零距离”服务。

三是以“创”实现服务创新。市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，营业厅顺应时代发展，率先尝试推出了“服务向前延伸一步”业务创新，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式”服务，06年以来累计30多次走上街头、校园，走进社区，走进便民活动现场服务。在总结其他营业厅做法的基础上，率先推出营业员“顾问式营销”服务模式，与客户同坐在一张办公桌旁，面对面沟通，消除柜台的分隔，极大提升服务亲和力。同时，还采用“一对一”、面对面的方式为客户服务，提高客户满意度。此外，由于引导员只负责业务的填单、登记，系统受理由营业员操作，客户不必等到受理完成，为客户节省了时间，尤其在系统运行缓慢的高峰期效果更为显著。此外，曾井营业厅还推出用户大回访、满意服务竞赛、用户最喜爱的营业员等创新活动，有力地促进了服务水平的提高。”她们在营业厅是营业员，走出去就是客户经理。

因为用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。在她们的努力下，硕果累累，愿她们在移动服务的道路上取得更大进步。

横山分公司

2009年10月16日