关于供电企业电力营销管理的现状及对策

第一篇：关于供电企业电力营销管理的现状及对策

论文摘要：受传统管理方式的影响，目前供电企业电力营销管理模式较为单一，管理机制缺乏创新，市场化水平、营销管理水平及核心竞争力与国内一些先进企业相比有相当大的差距，建立现代营销管理体制，推进集团化、集约化发展，实施精细化和规范化管理，全面走向市场的道路还很漫长，对此，供电企业干部职工一定要以市场为导向，以服务为根本，以效益为目标，进一步加大创新力度，强化基础管理，提高市场占有率和管理效率，实现企业效益最大化。

论文关键词：电力营销;市场化;精细化;效益最大化

电力营销是供电企业的核心业务，电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展。近年来，供电企业坚持“强基固本、规范提升”的工作思路，推行营销精细化管理，强化过程管理和基础管理，营销工作取得了明显成效。但是在实际工作中仍存在着一些不容忽视的问题，急需采取切实措施，加以解决。

一、当前电力营销工作的现状

受传统思维习惯、市场不断变化、营销人员素质不高及现行体制等因素的影响，目前供电企业电力营销工作存在着一些问题和不足。

(一)居民用电市场开拓难。当前，居民用电市场有着巨大的发展机遇，也面临着严峻的挑战。可替代能源与电能竞争加剧，特别是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。

(二)电费回收工作面临较大的压力。一是由于收费人员收费不力和责任心不强，容易产生用户欠费。二是用户资金周转困难时，容易产生用户欠费。三是季节性排灌用电、临时性用电户，容易产生用户欠费。四是“五小”企业及一些私营企业，由于政策性的调控、政府强制关停或出现突发事件，容易产生用户欠费。五是法律的漏洞及用户交费意识淡薄，容易产生用户欠费。

(三)供电合同管理的现状。一是从事供用电合同管理工作的环节及人员多，没有专职的合同签定人员，并且人员变动频繁，合同签定工作标准难以统一，工作质量不高。二是由于供用电合同涉及到所有用电客户，签约数量巨大，在一定程度上存在重修签率、轻修签质量;重高压合同、轻低压合同;重城市、轻农村;重电子签约、轻书面签约的现象。三是修签流程不够规范，相关部门管理缺位。在合同修签时仅由营销部门负责把关，企业法律顾问、安监、纪委等部门没有参与进来。

(四)农电工队伍管理急需加强。一是人员结构不够合理，部分综合素质不高，部分年龄偏大，文化程度普遍不高，对新设备、新技术的应用不适应。二是管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大，造成了少数农电工心理不平衡，容易产生消极思想，影响了工作积极性的提高和农电工队伍的稳定。

(五)线损管理存在的问题及不足。一是关口抄表纪律问题，存在着不按时抄表的现象，特别是恶劣天气下情况更严重;部分单位为了完成线损指标，采取少抄关口电量，或通过调整关口电量的办法来完成任务指标。二是计量问题，部分计量设备产品质量不合格，导致电能表不走字、跳码;低压动力表超期服役现象严重。三是素质问题，新型表轮显内容多、投放快、培训少，造成错抄现象较多。四是线损管理的组织结构不合理;管理岗位与一线生产岗位脱节，管理降损与技术降损脱节，营销、稽查、计量、生产、调度等线损关联部门信息及管理脱节。五是线损管理的绩效考核，存在重指标考核、轻计划管理、轻统计分析、轻机制创新的现象，线损管理专工在某种程度上仅发挥了线损统计员的作用。

(六)电力营销信息管理系统存在风险和不足。目前电力营销信息管理系统存在四大安全风险:一是技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等;二是误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算;三是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。(七)供电服务存在的热点、难点问题。一是缴费难。最近几年来，由于“一户一表”改造及新装用户增加，用电客户数量增长过快，供电营业网点不足，满足不了客户缴费的需要，排队缴费的现象在部分营业厅还继续存在。不少客户对一些新的缴费方式(如网上缴费、电费冲值卡等)还不

能很快接受，仍习惯于到营业窗口缴纳现金。缴费难的问题从另外一个角度来看主要是所设计的缴费方式还没有真正从便民角度考虑，方式尽管多，但方便的少。二是故障抢修问题。用电高峰时期，故障点多，故障大，特别是遇有雷电大风天气时，在短时间内出现抢修速度不能满足客户需求。

二、建议及对策

(一)关于居民用电市场开拓的建议及对策。一是采取灵活的销售策略，刺激居民用电消费，如采取消费积分方式，对达到一定积分的客户赠送礼品，维护客户的忠诚度。二是加大用电知识宣传，倡导用电新观念。开展居民生活用电知识宣传，用传播科学知识的方法引导和促进电力消费。开展电能示范小区的建设，邀请客户代表参观示范家庭的用电情况，帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念，追求更高层次的生活品质。三是积极开展市场分析，应对可替代能源的竞争。加大对可替代能源的研究和分析，抓住天然气管道还未大范围铺设的时机，积极抢占家庭炊事能源市场。大力宣传电热水器、蓄热电锅炉的优势，应对太阳能热水器、燃油燃气燃煤锅炉的推广。

(二)关于加强电费回收管理的建议及对策。一是加大电费回收考核力度，严格落实《电费回收考核办法》，确保电费回收。二是采用技术手段，确保电费回收，积极推广IC卡装置，对新增、新装用户、老户启用、交费不积极的用户推行预付费装置，避免用户发生欠费，从而降低电费回收风险。三是运用法律手段，利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收，确保电费回收。四是建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。针对季节性排灌用电、临时性用电户，采取预收电费的办法防止用户欠费。五是及时向政府有关部门汇报电费回收工作的困难，积极争取地方政府的支持，确保电费回收工作顺利进行。

(三)关于加强供用电合同管理的建议及对策。一是健全供用电合同管理机制，完善人员体系建设，应组成工作专班，实行领导包片挂点，确保合同修签工作正常开展;按照《福建省电力公司供用电合同管理办法》的要求，进一步明确各级合同管理人员的职责和工作标准，完善合同分级管理模式。二是实行分级审核制、分项签字制、专工审查制、责任追究制等四制，规范高压供电合同和低压供电合同的管理，提高合同修签质量;建立合同内部会签、流转分级审核责任，严把合同签约质量关，降低和杜绝合同修签错误和遗漏。三是建立合同计算机管理系统平台，统一模式，提升供用电合同管理水平。(免费活动tang)

(四)关于加强农电工管理的建议及对策。一是完善用人机制，严格招聘纪律和制度，稳妥做好农电工招聘工作。将社会上年纪轻，学历较高，有一定工作经验的优秀人员吸纳到农电工队伍里来。二是完善薪酬体系，合理提高农电工待遇，实行台区竞标、考核及补贴的方式来提高农电工的收入水平。三是健全完善培训机制，采取个人自学和举办各种培训班相结合的工作方式，提升农电工的整体素质。四是引进竞争机制，严格业绩考核，实行淘汰制，增强农电工的危机感和责任感。

(五)关于加强线损管理的建议及对策。一是明确工作责任，强化考核管理。将各单位线损管理工作纳入单位负责人年度业绩考核，重点是强化对县(市)公司、基层营业所线损管理工作的考核。二是完善TMR(电能量计量管理)系统，强化过程管理，实现“分区、分压、分线、分元件”统计分析及各变电站母线电量平衡分析。三是加快改造步伐，打造降损硬平台，加快“三高”台区改造及后续管理;加大变电站无功补偿设备项目及重损变压器、线路的改造;严格计量装置改造计划管理，严格轮换制度的执行与考核;严格抄表日程，消除因抄表时间差出现的线损波动。

总之，随着电力体制改革的不断深入，供电企业的市场化步伐将会不断加速，对此，我们要认清形势，增强责任感和使命感，充分发挥职工群众的积极性和创造力，针对问题定措施，围绕困难想办法，真抓实干，克难攻坚，为客户提供优质电能和优质服务，实现企业社会效益和经济效益的“双赢”。

第二篇：浅析供电企业电力营销管理的现状及对策

浅析供电企业电力营销管理的现状及对策

摘要：

当前我国经济在不断的发展，人们对供电企业的安全以及质量的要求是在不断的提高。因为受到以往传统的管理方式的阻碍，现在的供电企业电力营销的一些管理模式是比较单一的。在管理的机上是严重的缺乏了创新性，市场化水平以及营销管理的水平的核心竞争力还是与国外企业相比还是有着很大的差距，进而来建立出现代的营销管理体制，极大的推进了集团化还有集约性，我们的企业要管理上实行精细化还有标准化的管理，因此，供电企业一定要加强市场的发展为导向，进一步提高企业管理创新的力度，不断的强化基础的管理，进而来提升市场的占有率，这样也就能使我们的企业的效益实现了最大化。

关键词：供电企业 电力营销管理 现状

前言：

电力做为一种特殊的商品，它和一般的商品是有着自身的特点，是不能够在市场中流通，来让我们的消费者进行自己选购。电力销售是企业和消费者之间的存在的一个较为庞大的系统，形成了销售商品以及购买商品的流通渠道。还有的就是电力作为一种商品它也是要遵循商品的一般价值规律，还有也要适应市场经济的变化。目前我国电力工业的改革在不断的深化，已经是进入了一个改革的关键时期，信息技术的发展以及还有全球经济一体化的趋势在不断的加快，尤其是我国进入了世贸组织之后，这就会对我国的经济发展以及社会的进步带来深刻的影响。我国的电力企业应该建立起一个统一、开放、透明的市场这已经是我国电力工业发展的必由之路。通过建立现代化的市场营销体系，进而来实现社会的效益还有企业效益双赢。

1.电力企业营销的现状

2.1电力企业缺乏市场竞争的意识，在市场营销的观念是比较肤浅

电力企业在我国是长期的处在一个垄断的地位，这就会使很多的供电企业单位严重的缺乏竞争的意识，一些企业还是没有充分的认识到电力营销企业的核心业务，而只是将收取电费来作为行业的定位，进而就会影响到了整个电力企业的经营效果。在现在形势下，电力企业的生产以及经营一定要是符合市场经济的发展要求，要以生产管理为主要的工作重心转变到营销上来，将市场发展需求定为电力营销发展的导向，狠狠的抓住经济效益。

2.2电力营销手段不是很多

很多企业都存在着一个这样的错误认识，都是认为企业有电就是会有人来买的，认识电力营销在当前的形式下是没有认识在电力营销的必要性。进而就会造成了在营销手段上比较的单一的，这样的话就会导致使用电企业的基本工作不扎实，对一些客户的基本信息的掌握还是不够好，没有从分的分析用电的潜力，对电力市场开发的深度以及广度完全也是没有很好的把握住。

2.4 服务意识有待提高

电力行业特殊的地位及其垄断性，使得许多员工和管理者对服务培训、职业技能培训等的认识不够。缺乏用开放的眼光来观察事物发展变化的理念，对用优质服务开发市场的观念还没形成；管理上完全凭经验，既缺乏理论上的支持，又缺乏市场经验，整体队伍的素质较差，致使服务水平和质量显然也无法跟上市场的需要

2.5供电服务存在的热点、难点问题。一是缴费难。最近几年来，由于“一户一表”改造及新装用户增加，用电客户数量增长过快，供电营业网点不足，满足不了客户缴费的需要，排

队缴费的现象在部分营业厅还继续存在。不少客户对一些新的缴费方式(如网上缴费、电费冲值卡等)还不能很快接受，仍习惯于到营业窗口缴纳现金。缴费难的问题从另外一个角度来看主要是所设计的缴费方式还没有真正从便民角度考虑，方式尽管多，但方便的少。二是故障抢修问题。用电高峰时期，故障点多，故障大，特别是遇有雷电大风天气时，在短时间内出现抢修速度不能满足客户需求。

2.6电力营销信息管理系统存在风险和不足。目前电力营销信息管理系统存在四大安全风险:一是技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等;二是误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算;三是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。

3.未来电力营销策略

3.2加强电网设施建设,提高供电可靠性

电网是电力营销的硬件基础,也是电力企业向社会提供优质电能的基本保障。加强电网建设、保证电网安全运行,做到连续、稳定、安全供电,也是电力企业优质服务，提高营销业绩的重要内容之一。

3.3大力开展需求侧管理,积极推进电能利用率的提高

利用技术和经济手段,平衡高峰电力及低估电力需求,充分利用电能季节性特点,提高电网经济运行水平和资源综合利用效率。根据电力需求的多样性,鼓励用户科学用电,积极研究多样性的电价机制,综合利用负荷率、节假日、蓄热(冷)、低估用电等方式的多种电价选择引导用户,不断提高电网均衡用电水平和电能的终端能源占有率。大力推广节能用电技术,提高社会电能终端用能效率,把需求侧管理的成效纳入综合资源规划,延缓或减少发电装机投资,提高资本资源的收益和利用率。

随着电力企业全面走向市场,它在电力企业的经营和管理中占有越来越重要的地位,犹如企业经营管理的晴雨表,营销业绩直接影响着电力企 业的生存和发展。所以,在实际工作中,抓好营销,就是抢占市场。只有掌握 了市场,才能驾驭市场。要提高营销业绩,就要通过不断的学习与创新,提高 营销效能,即工作效率和能力。

3.4关于居民用电市场开拓的建议及对策。一是采取灵活的销售策略，刺激居民用电消费，如采取消费积分方式，对达到一定积分的客户赠送礼品，维护客户的忠诚度。二是加大用电知识宣传，倡导用电新观念。开展居民生活用电知识宣传，用传播科学知识的方法引导和促进电力消费。开展电能示范小区的建设，邀请客户代表参观示范家庭的用电情况，帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念，追求更高层次的生活品质。三是积极开展市场分析，应对可替代能源的竞争。加大对可替代能源的研究和分析，抓住天然气管道还未大范围铺设的时机，积极抢占家庭炊事能源市场。大力宣传电热水器、蓄热电锅炉的优势，应对太阳能热水器、燃油燃气燃煤锅炉的推广。

（二）关于加强电费回收管理的建议及对策。一是加大电费回收考核力度，严格落实《电费回收考核办法》，确保电费回收。二是采用技术手段，确保电费回收，积极推广IC卡装置，对新增、新装用户、老户启用、交费不积极的用户推行预付费装置，避免用户发生欠费，从而降低电费回收风险。三是运用法律手段，利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收，确保电费回收。四是建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。针对季节性排灌用电、临时性用电户，采取预收电费的办法防止用户欠费。五是及时向政府有关部门汇报电费回收工作的困难，积极争取地方政府的支持，确保电费回收工作顺利进行。

总之，随着电力体制改革的不断深入，供电企业的市场化步伐将会不断加速，对此，我们要认清形势，增强责任感和使命感，充分发挥职工群众的积极性和创造力，针对问题定措施，围绕困难想办法，真抓实干，克难攻坚，为客户提供优质电能和优质服务，实现企业社会效益和经济效益的“双赢”。

第三篇：浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策

摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。

关键词：企业；客户关系；管理现状

1.客户关系管理概述

1.1客户关系管理定义

CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。

我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理

企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。

1.2.2对预期客户的管理

企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。

在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。

对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。有了预期客户的资料，就可以有目标地进行访问，针对不同类型人群的特点来进行推销工作。初次购买是一个关键性的阶段，要抱着与客户建立终身关系的目的照顾好第一次交易，让产品和服务符合或超过初次购买者的期望。1.2.3对现实客户的管理

对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告，与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。1.2.4对流失客户的管理

对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8～10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示，向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，给他们反映问题的机会，缓解他们的不满，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里，以便及时改进，防止其他客户继续流失。

2.客户关系管理现状

2.1企业客户关系管理制度不完善

有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点，那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。2.2客户关系管理信息化落后

在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。例如，某公司为提高工作效率，在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。首先，公司的产品设计中简单的图纸利用CAD软件绘图，复杂的用手工绘制。其次，财务管理没有用商品化的会计电算化软件，而是用Excel软件进行财务报表处理，用手工方法核算产品成本。再次，企业的产品计划和加工计划用Word等Office软件进行制作打印，手工跟踪订单进度并且进行计划汇总，同时核算出人员的工资和奖金。最后，企业还用电脑上互联网获取相关的信息。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。

3.加强公司客户关系管理的措施

3.1完善售后服务

管理大师杜拉克认为：“目标管理最大的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理，自我控制的前提意味着更强的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”这种自我控制，完全是一种基于目标管理之下的自主改善意识，而这种自我改善的意识在精益生产方式的导入中是特别提倡的。把“为客户”的观念深深烙在心中。

企业建立的CRM应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式，传递给客户，使客户能够感知这种核心竞争力和优势，并提高客户的满意度。公司模具制造完后经试模虽已达到要求，但在客户的压力机上试模和批量生产时，往往会碰到这样或那样的问题，因此公司应按客户的要求认真做好售后服务，这是取得客户长期信任的一个重要方面。质量、交货期、成本和服务是决定模具企业竞争优势的主要构成因素。其中模具的设计质量是关键因素，优秀的模具设计是提高模具质量、降低成本、缩短制模周期的前提。3.2开发新客户

由于大客户对企业的生存和发展有着至关重要的价值，因此难免为大客户所制。开发新客户可以丰富企业客户层次，增强企业应变能力。因此润祥机电应该结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合自己的客户群。产品特点和优势是公司吸引新客户的最大亮点。联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触，可以采用电话和传真相结合的方式与新客户取得联系，通过电话找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。3.3强化企业与客户的互利关系

强化企业与客户的互利关系，企业可以从两方面着手，（1）企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦·科特勒认为，营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢？客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做；如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。（2）以战略规划推动客户工作。企业应该制定详细的发展战略计划书，列明推进的时间，正式提交给大客户管理层，使客户方能够对公司的整年发展计划有全盘了解。公司此后在每个策略执行前一个月或半个月前通知大客户管理层。由于预先知道了生产计划，便能大大省节了沟通与回馈时间成本，为公司赢得宝贵的时间。

4.结论

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。客户关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段,目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。由于客户关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题,因此对企业经营活动具有现实的指导意义。

参考文献：

[1]张荣梅，孙洁丽.论客户关系管理与企业信息化建设 经济经纬，2005

[2]王娟.对我国中小型企业实施CRM的探讨 科技创业月刊，2005 [3]谢尧.制造业中CRM的阶段实施和数据挖掘 计算机系统应用，2005

[4]潘留拴，范颖.基于知识的客户关系管理与提升客户忠诚度策略 现代财经:天津财经学院学报，2006

[5]汤姆森·斯迪克兰德.战略管理 段盛华，王智慧，译.北京：北京大学出版社，2003.[6]蒋丽华，刘军跃,杨海荣.客户关系管理思想的现代营销理念分析 商业研究，2005

[7]胡进平.CRM不是技术是观念 中国计算机报，2004

[8]郭国庆.市场营销管理——理论与模型 中国人民大学出版社，2003

[9]秦朔.综合竞争力与微笑曲线 新营销，2006

[10]迈克尔·J.贝克.市场营销百科 沈阳：辽宁教育出版社，1998

[11]约翰·麦凯恩.信息大师——客户关系管理的秘密 上海交通大学出版社，2001

Abstract:

This century, for any enterprise, there are two most important, a corporate brand, two is the customer satisfaction.While the customer satisfaction and loyalty on the customer relationship management(CRM)system to be established.Analysis of enterprise customer relationship management present situation, put forward to perfect after sale service, develop new customers, strengthen enterprise customers and mutually beneficial relationship between the three solutions.

第四篇：供电企业电力市场营销现状及对策建议

供电企业电力市场营销现状及对策建议

摘 要!∀ 十一五#期间, 电力体制改革势在必行, 电力市场营销供电企业应对目前电力市场普遍存在的问题, 通过转变思想观念;通过优质服务、价格、营销与分销等策略来开拓电力市场, 促进电力市场的科学、和谐发展。

关键词!电力市场;营销观念;营销策略

随着国家电力体制改革的推进深入, 电力营销走向市场,已经成为不可避免的事实。而供电企业走向市场, 发展壮大的重要条件之一就是营销工作是否到位。然而, 以∀ 电力#这

种特殊而又唯一的物质为产品的供电企业, 在推进营销发展,促使∀ 大营销#、∀ 大市场#观念生成的过程, 却并不是那么一

帆风顺的。特别是随着电力市场化改革的深入, 作为直接面

对电能消费市场的供电企业, 如何在维持经济与社会安全、稳

定的前提下顺应这一趋势, 采取有力的市场营销策略对市场

进行有效的保护与培育, 实现扩大电力产品销售, 促进企业发

展的长远目标, 是摆在供电企业面前一项紧迫而艰巨的任务。

一、目前我国电力市场现状

我国的电力行业是垄断性行业, 其主体是大型国有企业。

长期以来, 人们习惯于计划经济体制模式, 电力市场基本是卖

方市场, 即电厂发多少, 用户用多少, 而且由于用电指标的限

制和电力建设的缓慢, 形成了对用户的用电限制, 因而造成经

常性的限电拉闸现象。改革开放以来, 随着我国经济的高速

发展, 电力基础设施投资明显加大, 电厂电网建设有了飞跃发

展。据统计,近30年来, 电力建设增长迅速, 2007年全国全

口径发电量达3.256万亿千瓦, 是美国2006 年全年发电总量的76%。同时, 随着国家市场经济的逐步规范, 任何行业的垄断格局都将被打破, 电力市场也发生了根本性转变, 从计划

经济逐步过渡为市场经济, 电力市场逐步由卖方市场转为买

方市场, 因此, 国有供电企业必须要适应这种转变, 迅速建立

自己的市场。

二、供电企业电力市场营销问题分析

分析当前供电企业市场营销工作所面临的现状, 主要有

以下几方面的问题:

(一)电网建设依然滞后, 电力产品质量不过硬。由于历

史原因, 长期以来电网建设投入不足, 城市电网无法跟上快速

发展的经济增长。按照国际惯例, 电网建设应遵循∀ 适当超

前#的原则, 而事实上, 电网建设无论在宏观的投入, 还是微

观的布局上, 都存在与经济建设脱节的情况, 从而在用户端出

现电压不稳、可靠性低的普遍质量问题, 使电力无法畅通无阻

地输送到任何一个有电力需求的地方, 影响了电力市场的正

常发育。

(二)电力价格不足以反映市场需求。电力作为一项公

用性行业, 涉及千家万户, 各行各业, 其价格一直由国家控制, 这是必需和必要的, 但当前电力价格制定不适应市场需求也 是不争事实。不以满足市场客户需求去定价格种类, 而是沿 袭计划体制下的价格分类, 分类原则又不是很清晰。同时, 价 格管制太死, 企业不能随市场需求调整价格。虽当前这种体 制有所松动, 但尚处于萌芽状态, 而且其变动基本处于电-煤 博弈的被动阶段, 供电企业并未从中受到任何利益。

(三)停留于以设备为中心的事物管理, 忽视人的主体地

位。供电企业是技术密集与资本密集型企业, 企业的内部管理 围绕设备实行标准化、规范化, 这种管理体制强调生产为主导, 忽视消费的差异性。但事实上, 现代化企业管理强调以人为 本, 电力作为商品, 面对的市场千差万别, 营销要适应这种需 求, 必须重视人的存在, 强调员工在营销过程中的主体地位。

(四)尚未建立适应市场需要的营销体系。电力是国民

经济的基础与保障, 电网的安全运行关系国计民生。长期以 来, 供电企业内部始终坚持∀ 安全第一#, 而比较忽视市场营 销及配套服务。目前, 我们电力部门仍没有专门从事营销的 专业人员, 没有完善的营销体系, 也没有形成完整的营销知识 结构。电力营销工作普遍存在宣传、服务、制度、机制、人力、投入等方面的薄弱环节。部分企业虽建设营销部, 但不是与 农电工作部合并, 就是将工作的重心偏向于优质服务的单一 化管理, 与真正的∀ 大营销#还存在一定的差距。

由于存在以上方面的主要问题, 影响了供电企业电力服

务质量、社会形象、电力销售量和经济效益的提高, 同时也影 响了社会人均用电水平的提高。所以说, 供电企业关注和加 强营销策略的研究及策划就显得尤为迫切和重要。

三、开拓电力市场的对策建议

电力市场营销是电力生产全过程的最后一个环节, 即销

售环节, 是供电企业经济效益的主渠道。因此, 必须确立电力 营销工作在企业运营中的中心地位, 树立以市场需求为导向, 以满足客户需求为中心, 以引导客户消费为手段, 以取得企业 经济效益和社会效益相统一为最终目标的指导思想, 建立起 以客户需求为导向的全方位电力市场营销服务体系。

(一)更新观念, 积极培育市场竞争意识和市场营销意

识。供电企业营销部门作为供电企业的基层和核心单位, 应 该刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的 旧观念中摆脱出来, 确立生产围绕营销转, 营销围绕市场转, 服务围绕客户转的全新观念, 赢得客户信赖, 最大限度地增加 企业效益。一是树立商品和效益观念。面对可能出现的电费 欠款问题, 如何维护好自身利益, 如何更快、更多地推销自己 的商品% % % 电力, 应成为供电企业职工思考的重点。要调整 营销战略, 把解决用电卡脖子作为扩大电力市场的重中之重

来抓, 生产调度部门应采取调度经济运行, 缩短检修作业时间 和故障抢修时间, 采用带电作业等多种方式来增加电能。二 是树立竞争观念。目前煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电 力之间的竞争已拉开序幕。供电企业只有依靠价格、质量、信 誉和服务赢得市场。因此, 应加强营销意识, 建立一支精干的 营销队伍, 改变坐等客户上门的营销方式, 建立主动热情向客 户营销电能的机制。三是树立服务观念。要牢固树立顾客是 上帝的思想, 始于客户需求, 终于客户满意。要采用快速化、保障化、简便化、多样化、情趣化的优质服务来赢得市场, 向客 户提供高效率、不间断、十分方便的服务, 尽可能做到只要客 户一个电话, 其余的事情企业来做。要不断创新和拓展为客 户服务的功能, 注重服务实效, 最大限度地减少客户办事时 间。

(二)合理利用价格策略, 扩大电力销售市场。供电企业 营销部门虽然无权进行电价调整, 但可通过对不同用户电价 的分析, 对现供电营业辖区的供电情况进行必要的经济分析, 制定必要的内部经营策略, 确保供电企业利益最大化。比如, 设备检修等工作尽量在企业获利少的时段内安排;对不同性 质的用电客户应进行单独的计量计费;对工业生产用电、居民 生活用电和办公用电, 采取必要的措施实现三种用电间的分 别供电、分别计量收费。

(三)建立以市场为导向的营销管理体制和机制。建立

以市场为导向的管理体制和机制, 目的是为客户提供安全、可 靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。首先, 建立和完善 现代化的营销管理系统。一是供电企业要加大科技投入力 度, 加快电力市场营销管理系统的技术进步, 尽快建立以信息 网络技术、计算机技术为支撑的营销管理体系, 形成管理、控 制、查询、监督为一体的用电管理信息系统, 抓紧电力营销信 息管理系统和负荷管理系统建设;二是全力推广一户一表工 程, 大力推进自动远程抄表建设, 完善自动化抄表系统, 实现 用电计量现代化;三是改革收费方式, 逐步完善银行自动划 拨, 建立负荷监控系统、配电管理系统和用电查询系统, 全面 提高营销管理水平。其次, 建立和完善全方位的营销机制。一是应把现在的用电部门改为营销中心, 将用户改为客户, 将 管制用电改为推广用电, 将用电管理改为客户服务, 把电力供 应转变为电力营销, 把坐等客户上门申请用电转变为上门推 销开拓电力市场;二是逐步把先用电后收钱转变为先收钱后 卖电, 将窗口服务转变为全员、全方位、全过程的企业整体行 为, 树立起以优质服务、优质产品取胜的观念。再次, 建立和 完善全方位的负荷管理机制。一是建立用户负荷预测信息

网, 及时分析用电负荷结构, 最大限度合理、有效、充分地利用 电力;二是全面推广高效、低耗用电装置及技术, 并提供咨询 服务;三是做好售后服务工作, 定期进行用电咨询与安全用电 的宣传工作。

(四)实施用电促销策略。电力销售量由人们的用电需

求决定, 用电需求又取决于人们是否有用电的欲望, 是否有购 买的能力, 也就是想不想买以及买不买得起的问题, 另外还要 解决能否买得到、向谁买的问题。电价决定了客户是否买得 起的问题, 两网改造的效果决定了客户是否买得到, 促销的主 要作用就是激发人们用电的欲望, 在买得起买得到的基础上 产生多买的欲望。因此, 一要注重买方需要, 以实现客户过渡 价值、满足客户精神需要为导向, 在企业的服务价值、人员价 值、形象价值上投本钱下功夫, 使客户在购买电力与享受服务 时有所增值;二要努力降低客户在电力消费时的时间成本、精 神成本和体力成本, 使客户在购买电力、享受服务时保持简

单, 愿意花钱买简单。三要重点把诸如煤、油、液化气、管道煤 气等一次能源供应商作为主要竞争对手, 根据国家产业、环保 政策, 深入持久地宣传电与一次能源的比价效能, 提高电力市 场的占有率。

(五)加强培训, 提高素质, 为开拓电力市场培育营销人

力资源。针对人员素质现状, 企业必须制定有效措施, 加大对 职工的培训力度, 鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习, 使职工的整体素质得到不断提高。同时, 要着重加强对营 销服务人员的挑选、培训、激励和考核, 形成一支高素质营销 队伍, 把市场营销工作不断提高到新水平。

四、结语

供电企业作为国民经济的基础性产业, 担负着重要的经

济责任、政治责任和社会责任。随着电力体制改革及市场经 济的发展, 全社会对电力行业的要求越来越高, 与此同时电力 供应日趋紧张, 而营销工作在市场的最前沿, 肩负着在服务中 追求效益的重任, 供电企业要更新营销观念, 依靠灵活的市场 营销策略赢得客户, 占领市场, 不断开创企业发展的新局面, 提高服务于构建和谐社会和全面建设小康社会能力, 推动国 民经济发展和人民生活水平的提高。

参考文献!

1.吴健安等.市场营销学.高等教育出版社, 2000

2.彭星阊.市场营销学.中国商业出版社, 1989

3.何永祺等.市场营销学.东北财经大学出版社, 2001

4.甘碧群主编.市场营销学.武汉大学出版社, 2002

5.徐良军.电力营销三要点.中国供电企业管理, 2006, 11

6.郭国庆主编.市场营销学通论.中国人民大学出版社, 1999

第五篇：电力营销管理现状与对策

电力营销管理现状与对策

【论文摘要】电力的产、销、用是一个庞大复杂的系统工程，它涉及整个社会、每个领域，涉及国家电价政策和各种管理体制。因此，电力营销环节就显得非常重要，文章就电力营销中产生的问题和相应解决改进策略做一下分析总结。

【论文关键词】电力营销 电网建设 对策

一、电力营销中存在的问题

（一）市场意识淡薄，竞争意识不强。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。

（二）电力市场发展的依赖性较强。经济要发展，电力必须先行。但电力的销售则依赖于整个社会经济。

（三）目标市场的选择进入误区。要想有效地促进电力销售，首先应对各类用电市场进行细分，在细分市场的基础上，捕捉市场商机、正确选择与确定目标市场。但一些供电企业太过于重视目标市场，往往忽视了不易发现的非目标的潜在的小市场。

（四）电费的拖欠对供电市场开拓构成一定影响。电费足额回收是供电企业营销的最终目的。欠费停电会造成两败俱伤，限电、停电的结果是造成销售电力的剧减，电力市场的萎缩。

（五）优质服务与有偿服务界限不清。为客户提供优质、规范的服务是我们的责任，也是我们赢得市场的手段。但优质服务并不等同于无偿服务。

（六）社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。

（七）缺乏高素质的营销专业队伍。在电力营销管理上，既缺乏基础理论支持，又缺乏搏击市场的经验，更缺乏这方面的人才，整体队伍的素质较低。

二、营销管理解决改进策略

（一）环保能源的品牌宣传策略。清洁、高效、快捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持，特别是在城区日益严重的环境污染使人们对清洁能源的应用越来越重视，以此为契机作为能源市场的切入口，在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。

（二）销售市场的扩张策略。一是营销地域的扩张，随着电力体制改革的深入，必定会要逐步放开电力销售市场，打破现有的专营体制，抓住机遇，立足本地，辐射周边，实行销售市场的扩张策略，通过完善地区的电网架构建设，主动

出击，以提供各项供电服务为手段，扩大电力营销市场。二是能源市场的扩张，搞好以电代煤，以电代油，以电代气的工作。

（三）优质可靠的产品策略。通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，要加大城网和农网的改造力度，加快一户一表的改造步伐，改善电网结构，提高供电可靠性。

（四）全方位提供的优质服务策略。未来的供电企业在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地，意味着在多层面上与他人竞争。因此，必须把不断提高优质服务水平作为促进电力的市场营销的自觉行为，并体现在整个生产经营的全过程和各个环节，使每一个部门，每一个员工都为企业的社会形象负责，真正树立全员营销的观点，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。

（五）激励用电的价格策略。积极推行新的电价政策，到2010年前逐步取消各类价外加价，处理好电度电价和基本电价的比例关系，在电价中考虑供配电工程贴费的因素，建立灵活弹性的电价体系。

（六）气电联合的能源互补策略。气电联合是在对热电联产、冷热电联产和微型分散电源的研究的基础上，主动进行气电联合的能源互补，以求得协调发展。

（七）规范到位的管理策略。跟踪国内外先进的管理模式，调整内部的管理，使之与市场的变化和客户的需要相适应。以在城区成立抄表公司为契机，逐步推广公变台区管理，规范营抄秩序，提高用电营抄人员的各方面素质。加快整章建制，出台规范各项管理制度，对外树立优质服务的企业形象。

（八）稳妥实用的技术推广策略。积极在营销系统推广新技术，提高营销的自动化水平，以达到减人增效和优质服务的目标。在推广的过程中要积极稳妥，以实用为准则。在近期要充分利用当前成熟的计算机和通信技术，建设和完善电力营销管理系统，做到决策科学化，缴费银行化，管理集中化和考核制度化，以新技术的应用带动管理水平的提高。

三、保障营销策略实施的措施

（一）建立新型的营销体制。必须尽快建立以市场为导向的新型营销管理体制，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。

（二）完善的技术支持系统。全方位、高效率的用电营销必须有完善的技术支持系统作保证。为此，我们必须尽快建立和完善用电MIS系统、配电地理信息系统、呼叫中心系统及客户服务管理系统，实时对数据进行分析、采集，掌握用电需求的规律和发展需求，及时制定营销手段及措施。

（三）优质服务的定位。客户购买电能，一是购买商品，二是购买服务。成功企业无一不是用高标准的服务去赢得市场，电力企业也不例外，必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场。

（四）完善的营销保障体系。前台的优质承诺服务，必须有后台的强有力支持，才能保证。新的体制要求其他部门如计量配电抢修、装表接电、业务勘察、用电监察、电费电价等都必须严阵以待，随时听候前台的召唤。为此，供电企业必须配置通讯、车辆、抢修工具及备品备件，并合理安排各类人员，才能保证每件业务都能一环紧扣一环，有条不紊地进行。

（五）建立一支高素质的营销队伍。重视供电营销环节的人力资源开发，选拨一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。

四、结语

未来的电力营销市场是一个买方市场。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优、价廉的清洁能源，建立一个能适应商业化运营、法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。参考文献：

[1] 邱贤辉，关于当前电力营销治理的几点思考[J]，广西电业，2007.4