网购过程中顾客感知价值对购买意愿的影响研究论文[五篇范文]

第一篇：网购过程中顾客感知价值对购买意愿的影响研究论文

摘要：随着信息技术的发展以及网络普及度的提升，网上购物已经逐渐成为消费者获取商品的一个重要渠道。而顾客感知价值是影响消费者购买意愿的重要因素，该文通过构建模型试图找到顾客感知价值与购买意愿之间的关系，并找到影响消费者购买意愿的最重要因素。

关键词：网购，顾客，感知价值，购买意愿

1.感知价值的研究

已有的研究者从不同的角度来开展对于顾客感知价值的研究。Zeithmal（1988）则将CPV（顾客感知价值）界定为是顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。Gronroos（2000）更提出顾客感知价值＝（核心产品＋附加服务）／（价格＋关系成本）；或者说顾客感知价值＝核心价值±附加价值。成海清（2007）则从另一角度提出顾客与企业及其产品的整个接触互动过程中，顾客对企业及其产品的存在、作用和变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接近的程度的感知与评价。

根据不同学者对“顾客感知价值”的定义，可以发现他们之间的共同点是：

顾客感知价值是与该产品的购买和使用相关联的；顾客感知价值并非产品本身的属性，而是顾客的一种主观感受；顾客感知价值是顾客购买产品或服务时感知利得和感知利失之间的权衡。

学者们对顾客感知价值的准确定义看法不同，但“利得与利失间的权衡”得到普遍认同。因此，本文从权衡角度定义顾客感知价值，即采用Zeithmal（1998）的观点：顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

2.网购过程中影响顾客感知价值的因素

目前，学者们已经将触角从传统商业模式的感知价值构成的研究伸向了网络环境下顾客感知价值的构成。Jarvenpaa&Todd（1997）提出四组网购中影响顾客感知价值的主要因素：产品价值感知；购物体验；顾客服务；消费者风险。Jaemin&Dooheu（2001）等从传统商务顾客价值及网站成功关键要素研究中提取了电子商务顾客价值的构成要素，指出网络环境中顾客价值可以分为内容价值（content）与情境价值（context）。Eun-Ju&Jeffrey（2004）将网络环境下顾客价值归纳为功利价值与体验价值两大类。Hans等（2004）通过对传统购物感知价值的研究回顾和自行组织的小组座谈会，提出了B2C中网上购物感知价值的维度：网上购物有用性、网上购物愉悦感、网上购物易用性、网上购物信任度、网上购物算性能。

通过相关文献研究，本文认为可以将网络感知价值的构成要素概括为如下几个方面：客户体验，服务水平，安全性，成本，产品属性，便利性等。所以，网络购物顾客的感知价值可以进一步定义为：

感知价值＝（感知利得，感知利失）＝（体验，服务，产品，便利，安全，成本）

3.顾客购买意愿与感知价值的关系

意愿（Intention）最早是从心理学领域发展出来的。根据Fishbein（1975）的定义，意愿是个人从事特定行为的主观概率，而购买意愿（PurchaseIntention）是消费者从事特定购买行为的主观概率。前文所述的六个属性可看做成网店从不同维度满足顾客需求与创造顾客价值的表现。

本文的研究假设为“顾客感知价值不同维度对消费者购买意愿的影响”：

H1：顾客感知到的商品越好，则其购买意愿越强烈。

H2：顾客感知到的网站专业度越高，则其购买意愿越强烈。

H3：顾客感知到的服务越好，则其购买意愿越强烈。

H4：顾客感知到的售后越完善，则其购买意愿越强烈。

H5：顾客感知到的物流越方便，则其购买意愿越强烈。

本次研究共发放问卷120份，回收105份，剔除无效问卷6份，有效回收率为82.5%。

经过问卷调查和多元线性回归分析，我们得出回归方程为：

购买意愿＝0.377*商品＋0.228*服务＋0.202*网站＋0.195*售后＋0.168*物流

4.研究结论

通过实证研究，我们发现5个假设都得到了验证。其中，消费者在网购中对商品（包括质量、价格、种类）的看重程度最大，成为影响购买意愿的最大因素。这和传统购物环境下的购买意愿大小有很大的相似之处——商品质量和价格是顾客购买的重要依据，感知价值最核心的因素，对购买意愿甚至购买行为产生决定性影响。但相对比传统商店，网上购物产品的质量是不完全可知的，消费者唯一可以获取的信息就是商家提供的文字说明和图片展示，但这种无法亲眼辨别、亲手触摸到商品实体的购物方式中，面对这些信息都是买家被动接受的。同时，多数网上交易平台都有买家对卖家的评分以及商家信誉等级值，还可以看到买家在购买商品后对卖家的评论得，这从一个侧面也可间接反映卖家所售产品的质量。

其次，商家的服务也对购买意愿有一定的相关性。在线交易中，买家与卖家通过即时聊天工具的沟通和交流是获取产品信息的重要渠道，很少有买家光凭页面文字和图片就立刻下单。通过在线客服除了获得相应的产品信息外，客服还可以以其经验为消费者提供适当的参考意见。因此，在线客服的应答率、对自售商品的了解度以及买家等待率是测量顾客感知价值中服务维度的重要成分。试想当一个买家想要对产品进行咨询而客服答非所问或者迟迟没有响应时，是否会对交易产生负面影响。

最后，物流虽然在上述分析中作为对购买意愿影响最小的感知价值维度，但它依然有其存在的理由。商家能否提供多种配送方式供予选择、在接第三方收款通知后发货是否及时，这些都成为影响当次和二次购买的重要依据。

参考文献：

[1]董大海，权晓研，曲晓飞。顾客价值及其构成[J]大连理工大学学报。1999.20

[2]王高。顾客价值与企业竞争优势——以手机行业为例[J]管理世界。2004.10

[3]Eun-JuLee，JefreyW.Overby.Creatingvalueforonlineshoppers：ImplicationsforsatisfactionandloyaltyJournalofConsumerSatisfactionDissatisfactionandComplainingBehavior[M]2004.17

[4]MartinFishbeinandBertramH.Raven，TheABScale：AnoperationalDefinitionofBeliefandAttitude，“InMartinFishbein，ed.，ReadingsinAttitudeTheoryandMeasurement（NewYork：JohnWiley&Sons，Inc.，1967），pp，1983-89

[5]Zeithaml.VA.ConsumerPerceptionsofPrice，QualityandValue：AMeansendModelandSynthesisofEvidence[J].JoumalofMarketing：1988，52（3）2-22

第二篇：网购体验质量对消费者行为意愿的影响机制

网购体验质量对消费者行为意愿的影响机制

摘要：网购体验质量影响消费者行为意愿的基础概念模型基于消费者决策理论和社会行为学理论，并且在加入感知价值、花费代价、信任程度、愉悦程度四个变量后进一步发展为扩展概念模型。从网购行为的消费者决策链出发得到的网络渠道质量、网站质量、交易质量、售后质量以及他们的具体维度共同构成了网购体验质量。通过分析网购过程中消费者体验质量的构成及其对消费者行为的影响机制，最终得到网购体验质量影响消费者行为意愿的完整概念模型及相关假设。

关键词：网络购物;网购体验质量;消费者行为意愿;概念模型;影响机制

中国的电子商务经过多年蓬勃发展，已经成为可与传统商业分庭抗礼的国民经济的重要支柱。根据艾瑞咨询的调查报告，2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，同比增长21.3%。其中，消费者网络购物占比有明显提升，达到2.8万亿元，增长48.7%。国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据显示，2014年网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，线上渗透率首次突破10%。另一方面，网购渠道的拓宽及便捷性的提升大大加强了网购的普及力度，2014年中国移动购物市场交易规模达9297.1亿元，移动购物市场规模增速超200%。随着移动购物市场的飞速发展，典型电商企业向三四线城市甚至农村市场的迅速扩张使得未来中国网络购物市场仍将保持极高的复合增长率。

在研究网络购物消费者行为时，多数学者借用传统商业中研究消费者行为的核心要素消费者感知质量(Perceived Quality)来进行研究。感知质量是消费者对产品、服务、品牌或公司整体等评价对象的总体优越性或美好度的主观判断，决定了消费者的购买行为。然而，在网购环境下，消费者的购买决策和行为意愿显然有别于传统商业场景，最突出的特点之一就是客户体验被放在了前所未有的高度上。客户体验在互联网情境下犹指客户使用互联网产品(如软件、网站)时的直接感受，包括操作是否习惯、视觉效果是否理想、以及使用过程中的心理状态变化等。可以看到，网购场景下客户体验被赋予了完全不同的内涵，对客户体验质量的衡量已经不能再简单地沿用传统商业场景下的“感知质量”模式。并且，感知质量衡量的是消费者主观上感知的整体综合质量，包含众多子维度如网站质量、商品质量、服务质量等。因此，本研究构建了消费者体验质量(Experience Quality)作为网购环境下研究消费者行为意愿的基础，分析了网购过程中消费者体验质量影响消费者行为的机理及路径，逐步构建出完整的概念模型并提出相关假设。

一、模型的理论基础

(一)基于消费者决策理论的模型架构

消费者的评价是由上一次消费体验的结果决定的，而消费者对体验的评价又决定了下一次是否进行消费行为，由此形成了决策闭环。而在这其中，核心决策机制是由信念(Belief)、态度(Attitude)和意愿(Intention)之间的因果关系决定的。

信念、态度和意愿三者之间的逻辑关系不仅得到决策理论的支持，Ajzen and Fishbein(1980)[1]的“理性活动理论”(Theory of Reasoned Action)和Davis(1989)[2]的“技术接受模型”(Technology Acceptance Model)也都对此有相关论述。在理性活动理论中，消费者对于决策活动结果的信念造就了消费者态度，态度又将影响消费者意愿，以至于最终将影响消费者行为本身。而在技术接受模型中，信念包括感知易用性和感知实用性，信念一旦形成将影响对特定技术的态度，进而影响使用意愿，最终影响实际使用行为。对于技术的信念和态度还可以细分为主观(使用系统)和客观(对系统本身)两大类。其中，对信息或系统本身的客观信念会影响客观态度，例如对信息或系统本身的满意度;而主观信念，例如对易用性和实用性的感知，将影响行为态度，进而影响行为意愿。

(二)基于社会行为学理论的模型架构

社会学中的三重态度模型(Tripartite Attitude Model)给出了三个影响行为决策的重要要素：认知(cognition)、情感(affection)和意欲(conation)(Breckler，1984)。[3]认知的定义为“人们对客体的想法和态度，包括对某些事实所持信念的具体想法”。情感的定义为“可以用语言描绘或用心理反应衡量的感觉、心情或情绪波动”。意欲的定义为“行为意愿或行动的情愿性”。

从这三个社会学概念的定义可以看出，认知、情感、意欲和信念、态度、意愿之前存在紧密的一一对应关系。信念就是一种消费者基于经验和知识而非感觉的认知，而情感则是消费者态度的情绪化体现。因此，认知、情感、意欲之间的因果关系也应和信念、态度、意愿之间的因果关系一致。Choi et al.(2004)[4]的实证研究结果表明，认知(以服务质量或价值衡量)、情感(以满意度衡量)和意欲(以行为意愿衡量)三者之间存在显著强因果关系，并且不受国别限制。例如，顾客如果对某购物网站有着其服务质量好于其他购物网站的认知，很容易发展出满意和信任等情感，进而产生选择此网站进行消费的意愿。

(三)本研究概念模型的理论架构

网购体验质量是指消费者在网购消费过程中对整个网购流程质量的感受和综合评价，既包括对具体网站网店的评价也包括对网购作为购物渠道的评价。由于体验质量是一种消费者对评价对象质量的信念，因此属于信念/认知范畴。

顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。顾客满意度是顾客心理满足状况的反馈，它来源于顾客对企业的某种产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。满意度经常被用来描述消费者对影响其处境的各种因素的感觉或态度，是一种心理状态。如果说体验质量是一个基于“认知”的多因素可度量值，则满意度就是体验以后的“情感”反应，因此顾客满意度属于态度/情感范畴。

消费者行为意愿指消费者关于商品购买行为的意图和决策。期望的体验质量和实现的体验质量形成的感知差造成消费者对产品或服务进行主观评价，通过情感上的满意度推动消费者产生行为意愿。消费者行为意愿体现在消费者忠诚、作出购买决策、形成正面口碑等方面，属于意愿/意欲范畴。

网购体验质量、满意度和行为意愿之间的因果路径关系构成了本研究的基础概念模型，以网购体验质量作为先导要素，验证在网购环境下本研究构建的网购体验质量与顾客满意度和消费者行为意愿之间的逻辑关系。

第三篇：店面形象对顾客购买意愿影响的实证研究—以服装店为例 调研问卷

调研问卷

尊敬的女士/先生：

您好！我是浙江理工大学科艺学院一名即将毕业的的学生，现在在做一份关于店面形象（以服装专卖店为例）对顾客购买意愿的影响的调查。此次调查纯粹用于毕业论文写作，只需3—5分钟，不会对您产生任何不利影响，恳请您帮忙填写，万分感谢！

第一部分：店面形象感知：根据您以往在服装专卖店购买的经历在相应的选项前的“口”打√ 1、我认为品牌服装店 服装款式很齐全

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意2、我认为品牌服装店 服装质量很可靠

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意3、我认为品牌服装店 服装外形很时尚

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意4、我认为品牌服装店 服务人员态度很好

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意5、我认为品牌服装店 服务人员形象很良好

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意6、我认为品牌服装店 退换服装很方便

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意7、我发现品牌服装店 可以用银行卡结账

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意8、我认为品牌服装店 服务速度很快捷

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意9、我发现品牌服装店 所有服装都明码标价

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意10、我认为品牌服装店 服装价格很适当

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意11、我认为品牌服装店服装 价格比其他形式（如大卖场）的服装店便宜

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意12、我认为品牌服装店 促销的种类很多

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意13、我发现品牌服装店 促销的时间很长

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意请翻至背面继续答题！、我认为品牌服装店 促销的力度很大

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意15、我认为品牌服装店 店内环境很干净整洁

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意16、我认为品牌服装店 商店装修很简约时尚

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意17、我认为品牌服装店 商店空间很宽敞明亮

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意18、我认为品牌服装店 商店氛围很轻松愉悦

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意第二部分：顾客购买意愿、每次在专卖店买衣服 我都很满意

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意2、在专卖店买衣服 我经常会延长购物时间

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意3、在专卖店买衣服 我经常会增加购买物品

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意4、每次在专卖店买好衣服 我都愿意下次再来购买

口 不同意口 不太同意口 一般口比较同意口 同意第三部分：个人信息：该部分信息将绝对保密，请放心填写！

1、请问您的性别是？A.男B.女

2、请问您的婚姻状况是？A.已婚B.未婚

3、请问您的年龄是？A.24岁以下B.24—30岁C.31—45岁D.45岁以上

4、请问您的职业是？

A.学生B.销售人员C.教育工作者D.医护人员E.企业高管

F.商人F.行政人员H.新闻工作者I.技术人员J.其他职业

5、请问您的月收入是？

A.无B.0—1500元C.1501—2500元D.2501—3500元E.3501—4500元F.4501—5500元F.5501—6500元H.6501—7500I.7500元以上

6、请问您的受教育水平是？

A.专科以下 B.大学专科C.大学本科D.硕士学位E.博士学位 F.博士学位以上

访问到此结束，再次感谢您的大力帮助，祝您生活愉快！

第四篇：顾客投诉对饭店服务质量的影响--论文

顾客投诉对饭店服务质量的影响

摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。

关键词：服务 投诉 处理 技巧

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。

一、投诉产生的原因

（一）投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

（二）投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

1、对酒店人员的投诉

在禧悦东方酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；

（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉（1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。禧悦东方酒店出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。

（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与禧悦东方酒店来说这是死角。

3、设施设备的投诉

这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在禧悦东方，是存在的，但极少。

4、来自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

二、投诉对酒店的影响

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：

（一）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。

（1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。

（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

（二）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机预定，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅主管、服务员到厨房各工序员工，到管家部、洗碗间各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

三、处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉 客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态 要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

（五）要有足够的耐心 客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代

参考文献:

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［3］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。[4]余昌国.现代饭店管理创新[M].北京：北京燕山出版社, 2005，254-255.［5］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。

时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，春梦秋云，聚散真容易。离校日期已日趋渐进，毕业论文的完成也随之进入了尾声。从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!在此我向莱芜职业技术学院酒店管理专业的所有老师表示衷心的感谢，谢谢你们五年的辛勤栽培，谢谢你们在教学的同时更多的是传授我们做人的道理，谢谢五年里面你们孜孜不倦的教诲!

第五篇：酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究

湖南大学 硕士学位论文酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 姓名：成红巧 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：谢玉华 20090320 硕上．学位论文 摘 要 对于酒店来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，但失误总是难以避免的。随着我国酒店数量的剧增，酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来，有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此，能否有效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型，并提出了相应的研究假设。本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了因子分析、回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结论，为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。研究结果表明：顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异，感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响，服务失误类型对顾客满意无显著性影响，失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对研究结论，本文提出了酒店顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。关键词：酒店；顾客投诉；顾客投诉处理；顾客满意 ＩＩ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ ｐｅｒｆｅｃｔ ｐｒｏｄｕｃｔ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆｉｎｇ ｔｈｅｍ ｉｓ ｔｈｅ ｔａｓｋ ｏｆ ｈｏｔｅｌ ｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅ ｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｏａｒｉｎｇ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ‟Ｓ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｌｅｖｅｌ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｈａｖｅ ｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｗａｓ ｉｎ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒ ｗｅ ｃｏｕｌｄ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒ ｏｆ ｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｎｄ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｔｈｅｉｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｒｅｖｉｅｗｉｎｇ ａｎｄ ｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒｉｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ ｏｆ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ‟Ｓ ｈｏｔｅｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅ ｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅ ｏｆ ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｓｅｎｓａｔｉｏｎ ｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ ｔｙｐｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｈａｓ ａｌｓｏ ｂｅｅｎ ｔａｋｅｎｉｎｔｏ ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｒｅ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅｈａｓ ｕｓｅｄ ａ ｇｒｅａｔ ｄｅａｌ ｏｆ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒ ｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｖａｒｉａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ＳＯ ｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ａ ｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｈｏｔｅｌ‟Ｓ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ‟ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ． Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅ ｍｏｄｅ ｗｈｉｃｈ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ ｆａｉｒｎｅｓｓ ｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｔｙｐｅ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｈａｓ ｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏｅｓ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｅｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｆｕｒｔｈｅｒ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ； Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ ＩＩＩ 硕士学位论文 插图索引图３．１本文研究模型图………………………………………………………………………………．１９图３．２统计方法在研究模型中的应用……………………………………………２６ ＶＩ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 附表索引表２．１服务失误类型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店业服务失误类型………………………………………………………………９表３．１服务失误特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投诉处理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顾客满意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顾客基本情况表………………………………………………………一２５表４．１顾客感知公平问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ‟ｓ０【系数………………………………………２８表４．２旋转后的因子负载值表……………………………………………………．２８表４．３顾客满意问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ‟ｓ ａ系数…………………………………………．２９表４．４旋转后的因子负载值表………………………………………………………２９表４．５投诉处理方式与感知公平的相关分析……………………………………．３０表４．６投诉处理方式对感知分配公平的回归分析………………………………．３ｌ表４．７投诉处理方式对感知程序公平的回归分析……………………………………３２表４．８投诉处理方式对感知互动公平的回归分析………………………………………．３２表４．９感知公平对顾客满意的回归分析…………………………………………．３３表４．１ ０顾客投诉类型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果………………………………………………一３４表４．１２方差齐次性检验表………………………………………………………………３４表４．１３ ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果……………………………………………３５表４．１５方差齐次性检验表……………………………………………………………．３５表４．１６ ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假设验证情况汇总…………………………………………………………一３６ ＶＩＩ 湖南大学 学位论文原创性声明 „本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 叙钆刁 日期：砷年弓月加日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意‟学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于 １、保密口，在 年解密后适用本授权书。２、不保密口ａ／（请在以上相应方框内打“√‟‟）作者签名： 成季Ｌ均 帆叩；月加日 导师签名： ：以钞々 日期： 亏月”日 ＼ 硕Ｉｊ学位论文 第１章 绪 论１．１研究背景与意义１．１．１研究背景 随着经济的快速发展，我国的滔店业获得了长足发展，滔店数量迅速增加，尤其是星级酒店。截至２００６年底，我国星级酒店已达１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增长１０．４％。伴随着总量的急剧扩张。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但是酒店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平却仍然不尽如人意。投诉率的不断上升，在很大程度上说明了我国酒店业的服务质量亟待提高。且酒店业的投诉案例在酒店的服务态度、收费标准、客房卫生、服务员态度冷漠、相互推诿等多个方面都有所涉及。在此种情况下，越来越多的学者和酒店经营管理人员开始以顾客满意为出发点，来研究如何提高服务质量，赢得顾客忠诚等等。但是顾客每一次的服务接触，并不一定都是美好的。出于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。酒店出现服务失误有其必然因素，因为酒店服务的提供主要依赖人力完成，有很大的不确定因素。而随着顾客消费、维权意识的增强，他们对酒店服务品质的要求同益增强甚至苛刻，这也使得洒店在当今社会要面对更为紧张的客户关系的压力。服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失。不满意的顾客还可能产生负面行为，他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的１０％（全面质量管理，Ｓｔａｎｌｅｙ Ｂｒｏｗｎ），吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会）。而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升ｌＯ％以上（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。１．１．２研究意义 一些卓越的酒店通过实践表明，企业经营战略的核心内容应该是培养顾客满意度，围绕“使顾客满意”来丌展工作。颞客满意度是决定服务性企业利润的重要因素，顾客满意度每增加５％，利润可以增加２５％．１２５％。顾客满意度既可以通过多次的“零缺陷”服务来逐步培养，也可以通过对“缺陷”服务即顾客投诉的 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究有效处理来实现。实践证明，有效处理顾客投诉是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。酒店如果对宾客的投诉给予高度的重视及有效的处理，投诉的宾客极有可能继续与酒店保持业务联系．甚至还会成为酒店良好形象的免费宣传者【ｌ】。顾客投诉的不可避免决定了顾客投诉管理应当成为顾客满意战略的重要组成部分。实证研究也表明，当投诉得到满意的解决时，顾客保持品牌忠诚和继续购买那种服务的可能性更大了，如果顾客对投诉处理结果完全满意则再次购买的意图占８０％，而投诉没有得到很完美解决的投诉者再次购买的仅为３％。另外，比起没有经历投诉的顾客，得到有效投诉处理的顾客有更高的顾客满意度。他们还会因此对外界进行正面宣传（Ｋｅｌｌｅｙ，Ｈｏｆｆｍａｎ，１９９３）【２】。通过及时调整服务过程与系统，能大大提高“第一次做对”的可能性。正因为如此，投诉处理不仅仅是一种滞后的差错弥补手段，还可以作为酒店提高服务质量的一种战略性工具。正如Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，和Ｓａｓｓｅｒ（１ ９９０）在哈佛商业评论中指出的：“投诉处理是优质服务的基础，应当被看作是服务型企业战略中不可或缺的一部分”。因此，认识顾客投诉处理的重要性，提高顾客投诉处理的能力，对酒店来讲非常迫切，应当成为酒店顾客满意战略的基石之一【３】。国外学者对顾客投诉、投诉处理、顾客满意等方面的研究已经进入比较成熟的阶段，如著名的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，服务质量差距模型，归因理论等，都涉及顾客投诉的原因研究。各行业对顾客投诉类型的统计和顾客投诉行为的研究也有较多著述。承接国外学者的研究结果，我国理论界现在也开始了对投诉处理的研究，一些著名企业已开始着手建立顾客投诉管理体系【４】。但是在服务业，尤其是酒店业，有关投诉处理方面的研究还处于起步阶段，基本上是在国外学者研究的基础上进行一些探索性的研究，如酒店服务质量的衡量和评价，顾客投诉的影响因素分析，顾客投诉与顾客满意度的研究等，但多停留在定性研究的层面。酒店业往往从经验的、感性的角度去处理顾客投诉，对于投诉处理效果的好坏，效率高低没有把握，也无持续性记录和评价，因而无法做到通过投诉处理进一步改善服务系统的目的。正是基于这种现状，笔者认为，通过实证的方法研究投诉处理及其对顾客满意的影响，一方面可以得到大量一手数据，掌握目前酒店业投诉处理措施的实施情况，另一方面可以从中找出酒店业投诉处理对顾客满意产生影响的规律，这对于酒店业投诉处理措施的实施和基于投诉处理改善服务系统，具有十分重要的理论和实践意义１５Ｊ。１．２研究对象 本文以酒店企业的顾客投诉处理为研究对象，为便于研究和说明问题，有必要对相关定义作出界定。２ 硕十学位论文 酒店在最表层的意义上可以看作是提供住宿的设施。就是在这种意义上，由于酒店所处的历史时期，地理位置，功能和经营管理的差异，酒店也被赋予了千差万别的名称。在中国历史上，有“逆旅”、“骚论”、“官（馆）”、“客舍”、“旅馆”、“客店”、“酒店”、“旅社”、“诸侯馆”、“四方馆”、“迎宾馆”等不同称谓。在英语国家里，除了“ｈｏｔｅｌ”这个通用词外，还有ｉｎｎ（“旅馆”、“客栈”），ｔａｖｅｒｎ（客栈、小旅馆），ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ（招待业），ｈｏｕｓｅ（公寓）、ｌｏｄｇｅ（ｄ，旅馆），ｒｅｓｏｒｔｈｏｔｅｌ（休养地旅馆），ｍｏｔｅｌ（汽车旅馆），ａｉｒｐｏｒｔｈｏｔｅｌ（机场旅馆），ｈｏｓｔｅｌ（招待所），ｙｏｕｔｈｈｏｔｅｌ（青年旅舍），ｔｏｕｒｉｓｔｈｏｔｅｌ（旅游酒店）等说法。中国现在，公众对酒店的称呼也不尽相同，如“旅社”、“旅馆”、“宾馆‟、“酒店”、“大厦”、“中心”、“会馆”、“广场”等。本文的研究采用“酒店”这一比较通用的说法【６】。现代意义上的酒店是在某一个或相连的一群建筑物里，向顾客提供住宿设施和其他餐饮、娱乐、商务等服务的企业。服务质量是酒店企业和顾客在互动的状态下形成的，但是对质量的判断者只能是唯一的即顾客，其判断的标准就是顾客的期望与其实际感受的差距，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，顾客才会感到满意，否则就会产生不满意。不满意状态可能带来顾客的投诉。不满意是顾客投诉的必要条件但不是充分条件。在不满意的情况下，顾客可能保持沉默并继续光顾，也可能直接转向竞争者，或向亲戚朋友诉说他们不满的经历，以便宣泄不满的情绪，而向企业提出投诉只是其中的一种选择。酒店顾客投诉行为就是酒店的消费者的不满情绪或情感所引起的反应，亦即顾客对服务或商品质量不满的一种具体行为体现，在顾客投诉的多种反应中，顾客可能采取一种或一种以上的反应〔７－８１。随着中国市场经济的持续发展、消费者维权意识的逐渐增强以及相关政策法规的不断健全，顾客投诉已经呈现上升的态势。顾客投诉处理对酒店而言是一个不可回避的重要课题。酒店如果能有效处理顾客投诉，则可以持续改善管理水准和服务质量，提高顾客满意度，从而提高酒店的市场绩效和竞争能力。但实际上，大多数酒店企业在市场竞争中仍然聚焦于一次性让顾客“满意”和新顾客的拓展，并没有足够重视难以避免的顾客“不满意”和原有顾客的流失问题。因此，有必要系统地研究酒店顾客为什么投诉、怎样投诉，并最终应以何种适合的方式解决即酒店顾客投诉的三个基本问题：诱因、行为及其处理。顾客满意甚至忠诚”是酒店企业经营战略的核心目标，可以通过两条基本途径来实现：①一次性直接的创造顾客满意。②让不满意的顾客转化为满意甚至忠诚。在酒店的管理实践和相关的研究文献中，目前的焦点仍然是如何“一次成功”，使顾客通过直通车达到满意，但实际上，如何“二次成功”是不可回避的。换句话说，目前理论和实践的焦点仍然是顾客满意问题，而本文探讨的焦点在于酒店顾客“不满意”问题，这在实践上和理论上均有重要价值。成功的顾客投诉处理的投资回报率在服务业可达 ３ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究３５．４０％，它应当被看成是利润中心，而不是成本中心。问题是许多酒店企业忽视投诉处理，从而造成原有顾客的不断流失。有效处理顾客的投诉问题前提是弄清楚顾客为什么会产生投诉，他们一般会怎样投诉。因此，全过程、系统性的管理酒店顾客投诉十分必要。实际上，顾客投诉处理是原有顾客维护的必要途径，是酒店顾客满意战略的不可或缺的基石。中国酒店管理研究相对于旅游研究的其他领域而言是比较成熟的，但是从近３０年来的研究历程来看，大多还只是停留在总结行业经验和吸收外来思想的阶段。酒店管理研究普遍缺乏理论和实证相结合的深层次的成果。本文以战略管理学、服务营销学、消费者行为学、质量管理学等学科的知识为基础，通过文献研究，以理论分析、实证研究相结合的方法较深入地研究了酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响【９１。１．３研究思路与内容１．３．１研究思路 本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型。以投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店业投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了相关分析、因子分析、回归分析、方差分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了经过实证分析的量化结论，为酒店业实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。针对研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，并提出了酒店业顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。１．３．２研究内容 根据论文的研究思路，本文内容共分为以五个部分： 第１章绪论。主要是提出问题，描述本文的研究背景，明确研究对象，陈述研究思路及内容。第２章理论基础与研究综述。回顾服务失误、顾客投诉、顾客投诉的原因、投诉处理、感知公平、顾客满意的相关理论和研究成果。为后续理论与假设的提出铺垫基石。第３章模型构建与研究假计。通过对相关文献的总结，借鉴国外较成熟的理论模型，并加以适当修改扩充，构建顾客投诉特征、投诉处理方式、顾客感知公平和投诉处理后顾客满意的整合模型，并提出本文的研究假设。此外，本部分还包括对研究变量的定义及衡量、调查对象的确定、问卷设计、数据分析方法。第４章实证研究与分析。根据调查问卷收集到的数据，运用ＳＰＳＳｌ２．０社会科 ４ 硕±ｊ学位论文学统计分析软件进行数据处理，提取分析结果以验证假设成立与否，并对假设情况验证进行汇总小结，提出了本文对酒店顾客投诉处理的相关建议。第５部分为结论。根据实证得到的研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，最后，指出研究局限性和后续研究方向。５ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 第２章 理论基础与研究综述２．１服务失误２．１．１服务失误定义 服务与有形产品不同，它是“或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，是一种行为一种表现”（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９０）。服务在本质上是一种无形过程或行为，生产和消费不可分离，但同时顾客积极地参与服务的生产和传递过程，这些特性决定了对服务失误的定义较有形产品的缺陷困难得多。服务提供者与服务接受者身份的不同决定了对服务失误的定义有所不同。对企业来讲，服务失误意味着所提供的服务未能达到企业所规定的要求：对顾客来讲，服务失误意味着所接收到的服务没有达到其预期的程度。企业导向的服务失误定义与顾客导向的服务失误定义的关键差别在于，后者考虑到了顾客可以对同样的服务感知到不同的质量水平，从而对是否发生服务失误有自己的评价。因此，学者们对服务失误的定义一般都是从顾客感知的角度出发【１０】。Ｂｉｔｕｅｒ．＆Ｂｃｏｍｓ．等学者（１９９０）将服务失误定义为，在服务提供过程中，在服务接触的任一点上，如果顾客认为其需求未被满足，或是低于其预期水平，那么顾客就有可能认为出现了服务失误。著名的服务营销学者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９９０）将服务失误定义为不按顾客期望进行服务。雷蒙德Ｐ·菲斯克（Ｒａｙｍｏｎｄ，Ｐ．Ｅ１９９２）也指出，如果企业服务表现未达到顾客对服务的评价标准，就是服务失误。Ｋｅａｖｅｎｃｙ（１９９５）认为当顾客对服务系统不满意时，服务失误就发生了。Ｓｍｉｔｈ（１９９８）综合了以上定义提出当服务提供者不能按照顾客期望提供服务，并导致其不满意的时候，服务失误就发生了。服务失误发生与否与顾客的感知密切相关，当顾客对服务绩效的感知小于服务期望时，顾客就不会满意，也即发生了服务失误，若顾客没有感知到绩效和期望之间存在负向差异，就不会感到不满意，也就没有发生服务失误。由各学者对服务失误的定义可知，服务失误更强调顾客对服务经历的感知，强调顾客的主观判断，而并不是简单的指企业认为的他们该提供的服务。因此，顾客导向的服务失误定义方式更具有普遍性和指导意义。２．１．２服务失误产生的原因 由于酒店是一种具有综合服务功能的企业，它不仅要满足顾客住宿和饮食的基本需求，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。酒店产品的 ６ 硕上学位论文 无形性，不可储存性，不可转移性，生产、销售和消费的同步性等特性，以及服 务质量评价的主观性等特点，注定了酒店服务失误的产生不可完全避免。Ｇｏｏｄｗｉｎ ａｎｄ Ｒｏｓｓ（１ ９９２）认为服务和消费是同时发生的，服务传送与服务提供者是不可分离 的，所以在服务传送时的任何一个服务接触点，如果产生服务失误，则会使得顾 客产生负面的反应。从顾客方面来看，现在的顾客需.