对银行员工行为专项审计工作的思考与探索[推荐阅读]

第一篇：对银行员工行为专项审计工作的思考与探索

近几年来，随着经济形势的发展和内外部环境巨大变化赋予了银行员工行为管理更多的新的内涵。几年来，银行通过组织开展员工行为专项审计来加强管理，发现该审计是一项有效的员工动态管理措施。银行内部审计通过专项审计发现问题、提示风险，取得了一定成效。但在审计工作成效不断提高的同时，也有不同问题的存在。如何处理好这些矛盾问题，对我们今后的员工行为专项审计工作能起到关键性的作用。结合实际审计工作，本人谈谈对此项审计工作的思考。

一、员工行为专项审计在案件防控中起着至关重要的作用

目前，案件防控在银行高度重视下，案件的发生在很大程度上得到了控制。但由于整个社会发展存在诸多矛盾和问题，这虽然是一个深层次问题，但在网络很多负面报道的情况下，使员工在一定程度上受到了思想曲解，部分员工对社会及银行本身所产生的不满情绪有所表现，尤其在经营机制、绩效分配、管理模式等方面的不满情绪较为突出，容易产生心理不平衡，导致负面行为频繁显现，极易引发风险事件或案件。

银行开展员工行为专项审计工作可以通过一些直接、集中、严肃等方式对员工进行警示、提醒，起到一定的震慑作用，使对各种风险和危害存在模糊认识的员工，在思想上得到了不同程度的纠正，不仅使员工自己保持清醒，自觉遵规守纪，而且对周边的是非对错有了更强的判断力，而对想钻空子、图谋不轨、心存侥幸的员工，无疑给予了及时的警醒和一定的震慑。银行开展员工行为专项审计工作，能够及时有效的发现各种发案苗头，对防止各种案件的发生，起到至关重要的作用。

二、开展员工行为专项审计中呈现的特点和存在的问题

（一）银行员工行为呈现的特点

一是员工防范心里较强，造成更深的隐蔽性。员工的防范意识较以前有所增强，对自己的行为更加注重保密，对自己的隐私或不良行为更会“投机取巧”，由此引发的风险不能及时得到防范和规避，从而管理的难度大大增加。二是以信誉换风险，造成企业文化影响力极差。银行一直是人们心目中信誉很好的企业，银行员工与钱打交道是理所当然的事，然而某些员工利用信誉做违法之事，如：非法集资、违规营销等事件一但出现，其破坏力是可想而知的。每一件由员工行为造成的经济案件都会给国家经济造成巨大损失，严重影响银行的声誉。三是轻微负面行为频繁发生，如投诉、曝光等，难于实察和管理。四是指使外部客户如何规避风险操作，使得风险隐藏的更深。

（二）银行员工行为管理存在的薄弱环节

在业务操作上，有章不循、屡查屡犯的问题没有得到彻底根治。少数员工通过智能工具操作业务，例如：贷款资金流向的规避，给操作风险管控带来很大难度。在员工行为管理上，各银行陆续开展了加强员工教育管理的活动，但从相关审计检查反馈情况看，仍不同程度地存在一些问题。例如：员工通过家属在日常行为上很难完全把握；

在职员工虽加强了监督管理，但极少数人员的风险防控意识还未完全到位，给案件防控带来一定压力。在银行网点管控上，少数员工还存在执行制度、优质服务、业务收费、理财销售、客户信息管理等方面未能完全做到位，在审计中还发现网点管理人员对操作员工违规操作行为不制止、不纠正，或授意、指使、强令柜台人员违规操作等情况，有些员工甚至于还不清楚某些制度的存在，员工违规违纪现象未能从根本上杜绝。

（三）银行员工行为管理难度加大

当前，宏观经济下行压力仍然较大，企业融资困难，民间资本比较活跃，频发客户跑路事件，加之监管部门要求的不断趋严，针对银行及客户的外部侵害及内外勾结的作案手段更加隐蔽，花样不断翻新，加大了员工行为管理工作的难度。其主要体现在：一是员工情绪难于观察。员工的“情绪”影响着员工的行为，员工生活中各种各样的状况都可能发生并难于观察。二是员工社交圈难于掌握。每个员工都有自己的生活圈子、社会活动范围，银行管理部门在一定程度上无法准确定位员工社交圈子的健康程度。三是与员工沟通难于突破。谈心活动一直以来是与员工的沟通渠道，而原来的老套路，就难以满足从时空上、内容上和形式上与员工有效沟通并获得真实想法。四是员工的需求与建议难于反映。员工的呼声源于业务经营最基层，员工关心的热点、议论的话题有时因银行管理体制、传导机制冗长等原因很难真实地传导到决策层手中。五是员工消费难在实察。员工日常消费都是在班外，很少有人知道得一清二楚，员工的日常消费也在各人的私人空间中，很难实实在在地被考察到。

（四）当前员工行为专项审计工作存在的问题

一是对专项审计工作的重要性认识不足，流于形式。当前员工专项审计工作仍存在着认识不到位、应付、走过场等现象。二是对员工的思想教育不到位。员工思想教育滞后缺乏应有的效果，开展思想教育实效性不强，不能真正触及到员工的内心深处，不能入脑入心，致使员工法制观念淡薄，对案件风险的行为后果认识不足。三是专项审计碍于情面不能够真正揭露问题。在员工专项审计中因出于同事间的感情未真实反映问题或因管理层为了怕影响某些中层干部的提拔，进行庇护从而干预通报问题等等。一些机构负责人认为对自己管辖的员工知根知底，故对员工行为专项审计工作持消极应付态度，部分员工认为实施专项审计是对自己不信任，或多或少有一些抵触情绪。所以在专项审计中不能真实反应存在的问题。四是机构风险防范意识淡薄。当前市场竞争激烈，基层机构业务指标压力大，有些机构只注重业务发展和完成指标，把管理和合规经营忘在了脑后。某些员工的不良行为还较为隐蔽，不易察觉，难于掌握直接证据，风险防范意识淡薄，对专项审计发现的蛛丝马迹不去深究细查，简单地提个醒就轻易放过，留下风险隐患，容易让那些有作案动机的人员，利用管理漏洞图谋不轨。

三、做好银行员工行为管理的几点思考

（一）提高员工高尚思想构筑风险防线

一个人的思想决定一个人的行为。推行员工行为管理首先要认真做好员工思想政治工作创新。要通过心理、工作、生活等关爱措施，培养员工道德情操，增强员工的事业心和责任感，以及合规操作、遵纪守法的自觉性和主动性，筑牢防线、坚守底线、不碰“高压线”。要始终坚持以人为本理念，对不同员工采取不同的教育方式和手段，以客观公正、慎重稳妥的态度开展员工思想行为管理，防止人为扩大化和走过场。

（二）加强员工日常行为管理营造和谐稳环境

俗话说：家和万事兴。银行也是一个大家庭，应根据形势变化及时了解每位家庭人员（员工）的所思、所想、所盼，针对性解决员工实际难题；

适时开展凝聚力活动，加大对员工生活的关心，及时掌握员工思想动态。充分利用科技手段，依托计算机辅助审计系统有关员工行为模型，通过多渠道方式了解有异常行为的员工，对针下药，及时采取针对性帮扶措施。定期开展以“经济状况、交友状况、婚姻状况、8小时外活动状况”为主要内容的专项审计调查活动，分析员工的思想动向和行为状况。对员工大额资金或频繁交易、为客户周转资金、贷款资金流入员工账户、贷记卡套现等可疑交易线索，要进行实时跟踪和分析，妥善处理，前移风险防范关口。要通过建立qq群、微信平台等新兴通讯方式，多渠道了解员工的日常生活，及时发现异常，并针对性加以引导解决。针对个别员工合规理念存在的差异，持续加强教育、管理和预警提示。注重人文关怀和心理疏导，坚持以保障和改善民生为出发点，切实缓解员工压力，营造和谐稳定的发展环境，增进员工的归宿感。

（三）抓好员工的日常业务管理规范职业操守

充分利用监控中心录像回放功能及业务实时监控抽查员工业务操作、客户对话行为等，对发现的苗头性问题，认真分析、正确研判，由其直接主管予以谈话疏导；

对于因员工身体健康出现问题、亲属生病产生的心情焦虑等，及时给予工作调休，消除员工后顾之忧。以重要岗位为重点，多形式、多渠道、多角度地开展员工行为专项审计，重点关注明令禁止的风险点，及时掌握员工思想动态和行为表现，适时处置化解风险。加大各类检查力度，对重点业务岗位、重要人员和重要环节的适时检查，严密监控和有效管理。对检查中发现的典型案例要及时总结，进行案例分析或模拟演绎风险案件等形式，组织员工进行风险再认识，达到自我教育、彻底整改的目的。围绕“银行业金融机构从业人员职业操守指引”中的重点进行专项审计，对存在问题逐项制定整改措施，完善制度流程，规范员工从业行为，严防各类案件发生。

（四）加强员工行为管理领导完善制度

银行应成立员工行为管理领导小组，研究制定员工行为教育、管理工作方案等具体实施细则。通过岗位交流、轮换、强制休假等方式抓好岗位管理；

组织开展各支行领导人员和后备领导人员的日常监督管理；

通过年度考核、职称评级抓好常规管理；

适时开展突击岗位替代审计做好岗位管理工作。贯彻落实员工行业管理各项制度规定，推进管理体制和制度创新，研究改进完善员工行为管理方法和手段，设立员工行为管理底线。及时组织员工学习禁止员工行为的若干规定和员工违反规章制度处理办法。

（五）加强引导为员工创造良好成长空间

审计过程中发现，相关管理部门只重视对违规行为的员工进行一味的处罚，对如何可行、有效的理解与执行规章制度缺乏引导，有些问题到审计发现后员工才知道是不合规操作。所以银行管理有必要对于因为违规行为受到处分的员工，要切实从思想和生活上多关心，及时了解其思想动态，化解其心中症结，使之全身心投入到工作中。要建立有效晋升或加薪通道，使各层面员工多一些晋升机会，使之能够经过自己的努力，看到职业发展的希望和薪酬的增加。加强对基层员工的培训，使其有在职学习和培训的机会，使之跟上市场的变化，跟上银行业务发展的步伐。

（六）做好员工行为专项审计工作的几点建议

1.审计人员既要坚持原则又要实事求是，要有高度的事业心和责任感。要本着对员工负责对工作负责的态度，不要睁一只眼闭只眼、不管不教，更忌做表面文章、不深入不透彻，要讲究方式方法，员工行为专项审计的认定涉及到方方面面，不能轻易下定论，也不要轻易放过。

2.问题性质要掌握好分寸和尺度。对涉及不良、异常行为的员工，要视不同情况区分不同类型，采取不同的审计方式和处置措施，跟踪调查，提早防范，发现问题及时处理。

3.相关部门对员工行为检查要有机结合。进一步强化员工行为动态管理，实现案防关口前移，有效消除案件风险隐患。一是要加强日常排查，掌握员工思想动态。二是要加强家庭走访，建立联系机制。三是要加强社会走访，及时消除隐患。四是要加强监测分析，强化制度执行。五是要拓宽监督渠道，加大监督的力度。

4.管理层应公平公正，本着“不包庇、不放过、不掩盖、不遗漏”的原则，做好对员工思想和行为专项审计工作，专项审计过程中不应有任何个人感情和成见，不放过任何有不良苗头和倾向的行为与表现，发现异常及时堵漏，降低案件风险发生的概率。

总之，要管理好员工行为工作，全行上下一定要深入学习、广泛宣传，认真对待、紧抓不放，要使大家认识到这项工作绝不是务虚。引导员工正确看待员工行为专项审计工作，正确理解和接受审计工作在职业生涯中行端走正的良苦用心，自觉遵法守规，消除一些小违规无关大局的认识误区，发现同事违规违纪也能善意提醒或制止，不使某个人的不良行为损害团队利益。员工对专项审计工作存在一些消极思想和片面认识并不可怕，怕的是对其不以为然、漠然置之，形成一种负面的影响和阻力。这是我们今后在这项工作中需要高度重视、正确把握的一个问题。

第二篇：对商业银行员工行为管理的思考

对商业银行员工行为管理的思考

当前，加强案件风险防控，不仅是商业银行转型发展的需要，也是应对行业风险和监管新常态的客观选择。而加强员工行为管理是防控案件的关键之一，目前来看，商业银行在员工行为管理过程中仍存在一些问题需注意。

当前，银行员工行为管理中的问题有：案防思想认识有待提高，部分基层员工风险识别和风控意识淡薄，导致一些案防基础工作存在形式化、走过场的情况；员工自律、律他思想没有完全形成，行为排查存在好人主义，怕得罪人、怕惹事，一些基层行存在发现问题不闻、不问、不抵制、不报告的情况；制度执行力亟待加强，一些基层行对案防制度认识存在偏差，存在以建章立制等同约束力的错误观念，使制度执行变为被动应付；案防监督保障机制仍需完善，在营造公平公正的案防环境方面，一些监督环节不够连贯，部分机构负责人存在指使或授意运营主管或柜员越权、违规、违章处理业务，干预授权柜员、操作柜员独立履职的现象；在责任追究环节，一些基层行在遇到问题时，仍存在想要大事化小、小事化了的思想。

针对上述问题，应从管人、管思想、抓思想教育和人文关怀四个方面做起。应创新员工思想教育手段和方式，做到“四个突出”：一是抓品行培养，突出做好警示教育。通过挖掘、宣传和表彰系统内先进人物，开展争当业务标兵和合规先进典型评选活动，让员工学有榜样、做有方向、赶有目标，通过弘扬正气，营造遵纪守法、合规操作、甘于奉献的良好氛围。二是抓制度执行，突出底线教育。通过完善相关制度，重点解决内容宽泛、重点不突出等问题，以强化制度针对性。三是抓行为规范，突出法治宣传教育作用。约请公

检法相关工作人员，协助开展典型案例宣讲、观看法庭庭审、预防职务犯罪巡回宣讲等活动，以案例警示，提醒员工远离违规违法违纪行为。四是寓教于乐，突出人文关怀。在开展员工行为管理培训时，应注重把“课堂式”教育与“走出去教育”“说教式”教育与“竞赛式”教育、“被动式”教育与“自我教育”“线下教育”与“线上教育”相结合，以提升宣传教育效果。此外，应通过开展技能比赛、合规演讲、辩论赛等活动，提升员工合规意识和水平。

第三篇：银行员工行为守则

银行员工行为守则

第一章 总则

第一条 为规范XX银行（以下简称“本行”）从业人员职业操守，提高员工职业道德和业务素质，塑造本行的良好形象，促进本行全面协调持续健康发展，根据中国银监会《银行业金融机构从业人员职业操守指引》，结合本行实际情况，制定本守则。

第二条 本守则所称员工是指按照《中华人民共和国劳动合同法》规定，与本行签订劳动合同的在岗人员，本行董事、监事长及高级管理人员，以及与劳务代理机构签订协议直接从事本行工作的其他人员。

第三条 本行员工必须认真履行公民义务和从业人员行为准则，切实维护本行的信誉和整体利益，自觉做到思想进步、业务精良、服务规范、纪律严明，道德高尚。

第四条 本守则是本行员工必须自觉遵守的基本准则，是员工行为管理的基本依据。适用于本行全体员工。

第二章 努力学习提高水平

第五条 认真学习政治理论

（一）学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观，用马克思主义武装自己的头脑；

（二）正确运用马克思列宁主义的立场、观点和方法，观察问题，分析问题，识别真伪，区分善恶；

（三）积极参加政治学习活动，学习时事，关心国家大事。

第六条 勤奋学习业务知识

（一）学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业的发展动态，熟悉本专业的基础知识；

（二）加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架；

（三）积极应用现代化管理手段，并掌握操作新技术，更新知识结构。不断学习新业务、新知识，努力提高岗位技能；

（四）拓宽知识面，努力做到一专多能。

第七条 积极参加国家的学历、银行业从业人员资格、各类专业证书等自学考试；对单位安排的培训和学习任务要按要求完成；坚持理论联系实际、学以致用、讲求实效的原则，善于运用理论和政策指导业务实践，解决工作中遇到的实际问题；要自觉、虚心、持之以恒地学习。

第三章 爱国守法 爱岗敬业 第八条 热爱祖国，以国家利益为重

（一）遵守宪法，拥护政府；

（二）坚持党的基本路线，贯彻执行党和国家的金融方针、政策，在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致；

（三）顾全大局，维护国家和社会稳定；

（四）爱护国家财产和公共财物，维护国家利益。在特殊环境和突发事件面前，有义务保护国家财产；

（五）热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。第九条 知法守法，依法办事

（一）知法守法，维护国家利益和金融安全。履行法律义务，保守国家机密和商业机密。尊重创造，保护知识产权和专利。实事求是，客观、真实反映本行活动信息，拒绝作假；

（二）讲正气，敢于同各种违法犯罪行为和不正之风作斗争；

（三）自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒、商、黑。在社会交往和商业活动中，廉洁从业，不得接受或给予客户任何形式的非法利益；

（四）自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易，履行反洗钱义务；

（五）投资股票应遵守有关法律法规和本机构有关规定。不得利用内幕信息买卖有关系的上市公司股票；不得挪用公款和客户资金买卖股票；不得用个人消费贷款（如住房、汽车贷款）买卖股票；

（六）依法维护本行的整体利益和个人利益。第十条 爱行如家，爱岗敬业

（一）爱护本行财产，妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产；

（二）热爱本行事业，认真践行本行的办行宗旨和企业精神，遵守本行的各项规章制度，坚决维护本行的利益；

（三）一切言行不得损害本行的整体利益和形象。不得散布对本行不信任或丧失信心的言论，更不能做与本行离心离德的事情；

（四）遇到集体利益与个人利益不一致时，应把本行集体利益放在首位，不计较个人得失。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。不从事与本机构有利害关系的第二职业；

（五）有主人翁责任感，以本行发展为己任，积极提出合理化建议；

（六）树立职业荣誉感，干一行，爱一行，专一行。遇到“苦、脏、累、险”工作，不推诿，不延误。第十一条 积极进取，勇于创新

（一）要有职业理想和追求，争先创优，始终保持奋发向上的精神面貌；

（二）工作积极主动，勇挑重担。在成绩面前不骄傲；在困难和挑战面前不退缩；在挫折面前不消沉，不气馁；

（三）建设和创造性地开展工作。在遇到新情况、新问题时，要冷静分析，积极探索，勇于创新；

（四）拥护改革，积极投身于改革。第十二条 认真履行岗位职责

（一）认真负责、一丝不苟地开展工作。不得推卸岗位责任；不得敷衍了事；不得投机取巧；不得玩忽职守，不得贻误工作；

（二）要高标准，严要求，高质量完成工作任务；

（三）科学管理时间，提高工作效率；(四)努力完成上级交办的临时任务；

（五）岗位之间应相互沟通，密切配合。不得相互推诿、扯皮；

（六）遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到：

1、不打听与自身工作无关的信息；

2、除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行；

3、不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

第十三条 加强道德修养，遵守社会公约，维护社会公德、养成尊老爱幼、相互尊重、勤俭持家的美德，建立和睦融洽的邻里关系。

第四章 遵章守纪 合规经营

第十四条 依法合规，审慎经营

（一）应掌握并自觉遵守国家金融法规和《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》，严格执行国家金融政策和本行管理制度。严禁违规经营，私设账外账；

（二）工作中遇到不清楚的法律、法规问题，应及时请示或咨询；

（三）按照相关规章制度规范操作，认真执行本行及上级指令。执行中发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告或越级报告；

（四）向客户推荐产品或提供服务时，本行员工应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假误导性陈述，并不得向客户做出不符合有关法律及所在机构有关规章制度的承诺或保证；

（五）根据监管规定和所在单位风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理；

（六）熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄漏执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。

第十五条 在职权范围内开展工作，做到不越权限，不超范围。领导干部不得滥用职权，失职渎职。

第十六条 严格按照隶属关系和规定的工作程序进行操作：

（一）禁止逆程序操作；

（二）不得省略必要程序；

（三）杜绝随意操作行为；

（四）正常情况下不得越级请示汇报，不得越级指挥。第十七条 真实反映，如实汇报

（一）严禁提供或领导授意制作虚假的会计、统计报表；

（二）不得隐瞒或谎报客户情况（工作敷衍塞责从而导致汇报情况和真实情况明显不符的，视同瞒报或谎报行为）；

（三）所有业务活动的记录应该及时、准确、完整；

（四）实事求是的反映工作成果。既不夸大成绩，也不回避问题，更不能欺骗上级；

（五）不得隐瞒工作中的失误。如发生失误，必须及时报告；

（六）明确区分其所在单位代理销售的产品和由其所在单位自担风险的产品，对所在单位代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。

第十八条 廉洁奉公，勤俭节约

（一）廉洁自律，不贪赃枉法；

（二）公私分明，不化公为私。员工在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向所在单位申报不实费用；

（三）秉公办事，不以权谋私；

（四）艰苦朴素、勤俭办行，不奢侈浪费，不贪图安逸享受。

第十九条 遵守工作纪律

（一）坚决服从组织决定，听从领导的指示、指挥；

（二）熟悉外事礼仪，坚持外事工作原则，严格遵守外事纪律。介绍本行情况时，应符合上级部门对外的统一口径；

（三）遵守所在单位关于接受媒体采访的规定，不擅自代表所在单位接受新闻媒体采访，或擅自代表所在单位对外发布信息；

（四）员工要以客户身份办理个人业务，不能有任何特权；

（五）工作中，如与工作对象存在亲友关系或利益关系，应主动回避。不得为关系人提供特殊便利；

（六）员工不得从事以下活动：

1、自行在其他单位兼职或从事第二职业；

2、不得在外参与经营性或盈利性活动；

3、工作时间不得有炒期货、炒股票等行为；

4、不得为亲友介绍工程、承揽业务。

第二十条 严格履行劳动合同规定的各项义务，自觉遵守劳动纪律。

（一）遵守考勤制度和请假制度，不迟到、不早退、不旷工；

（二）不准擅自离岗、串岗，不得在工作时间做与工作无关的事情；

（三）严禁带领无关人员进入工作间；

（四）员工工作时间处理私事应具备以下要求：

1、离岗处理私事应事先请假，获得领导批准；

2、获得批准后，要做好工作交接；

3、在处理紧急工作时，不得请假；

4、工作时间不应要求同事为自己办理私事。第二十一条 严守保密纪律，自觉保守国家秘密、银行秘密和客户秘密，妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在单位关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。

第二十二条 强化安全意识，防范银行风险

（一）提高业务技能，增强鉴别能力；

（二）按制度和程序谨慎操作，杜绝隐患；

（三）离职交接，按照规定妥善办理交接工作，不得擅自带走所在单位的财务、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在单位的商业秘密和客户隐私；

（四）本行从业人员应时刻保持警惕，遇到可疑情况，要及时报告，并采取防范措施。

第五章 诚实守信 优质服务

第二十三条 笃守诚实守信的职业品格

（一）为人正直，诚实可靠，守信有约；

（二）一视同仁、以诚待客，不言过其实、欺骗客户；

（三）不侵犯客户利益。

第二十四条 信奉服务为本，客户至上的职业信念

（一）执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方。尊重隐私，不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而优待或歧视；

（二）强化服务意识，坚持领导为群众服务，机关为基层服务，全员为客户服务，银行为社会服务；

（三）以客户为中心，深入了解，努力满足客户的合理需求，尽力解决客户遇到的各种难题，不能办理的也要耐心解释；

（四）客户投诉 本行员工应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：

1、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；

2、所在单位有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；

3、所在单位没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；

4、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

第二十五条 为客户服务要主动热情、细致方便、准确迅速

（一）提倡上门服务，搞好跟踪服务。做到时刻为客户着想、主动与客户联系沟通，及时掌握客户动态；

（二）倡导微笑服务。做到来有迎声、问有答声、走有送声，热情解答客户咨询，主动宣传本行业务；

（三）做到满时点服务，按时营业；

（四）遇到不属于本职范围的事宜，不得拒绝，应热情介绍到有关部门或及时请示上级；

（五）为老弱病残孕服务、遇到客户咨询业务、对单证提出疑问等情况时，要站立服务；

（六）耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户；

（七）对客户取款存款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，大宗小宗一样欢迎，主币、辅币一样受理；

（八）在办理业务中，若自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释，并帮助纠正；

（九）遇到客户提出过分要求或态度不冷静的情况，要克制自己，耐心地向客户说明解释，无法说服时要及时报告领导或有关部门处理，严禁与客户发生争执；

（十）提倡限时服务，做到集中精力，准确、安全、快捷地办理业务。

第二十六条 使用文明用语，禁止使用服务忌语

（一）与客户说话时吐字要清晰、语意要明确、语气要亲切、称谓要得体；

（二）使用普通话，确有必要，可使用方言；

（三）接听电话或与人交谈要热情、礼貌、客气。重要内容应作好记录，及时汇报或转答。

第二十七条 行为文明，举止大方

（一）站姿挺拔，正视客户，不左顾右盼；

（二）坐姿端正，文雅；

（三）行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动；

（四）听姿认真，并做出积极反应，不要心不在焉；

（五）员工在公共场合或客户面前，应避免不文雅行为；

（六）开会应提前入场，会议中不得窃窃私语，不得中途无故退场；

第二十八条 保持仪表整洁

（一）着装整洁、得体。员工应着行服，佩戴工作牌；

（二）发型大方，不留怪异发型，不得染异色；

（三）修饰得体。女员工宜化淡妆，男员工应保持面部清洁。

第二十九条 创造并保持优雅的工作环境

（一）室内和桌面应保持整齐有序，不摆设与办公无关的物品和资料；

（二）各类文件和资料应按顺序、分类别摆放整齐，便于取阅；

（三）讲究环境卫生，坚持每天打扫并定期进行大扫除；

（四）营业场所要保持柜台整洁、单据整齐、地面清洁，方便客户办理业务；

（五）遵守有关在办公场所、营业场所禁止吸烟的规定；

（六）维护环境安全。若发现任何可能导致危险发生的潜在隐患，应立即向有关部门报告；

（七）工作时专心致志，保持安静。

第六章平等相处 团结互助

第三十条 遵循“平等、真诚、宽容、克制、正派“的基本准则，正确待人处事，努力建立和谐、健康的人际关系。

第三十一条 领导要尊重、关心下属

（一）领导要严于律已，光明磊落，公道正派，为下属作出表率；

（二）尊重下属人格、隐私、宽容待人。不在下属面前逞威风、耍权术，不搞独断专行，不搞打击报复；

（三）知人善任，合理安排下属工作，充分调动下属工作的积极性和创造性。不搞任人唯亲；

（四）尊重下属的工作职权和劳动成果，虚心听取下属意见，激发下属的工作热情；

（五）热情指导下属的工作、学习、提升下属的品德修养，关心下属的政治进步，多为下属解决实际困难，为下属创造良好的工作环境。

第三十二条 尊敬领导，维护领导的威信

（一）认真对待领导的工作意见，服从领导的工作安排，如实、及时向领导报告和请示工作；

（二）正确对待领导的批评，不当面顶撞，更不能采取无理行动；

（三）严禁恶语中伤、诬告、威胁、攻击领导；

（四）不得采取趋炎附势、阿谀奉承、请客送礼等不正当手段取悦领导；

（五）主动与领导进行正常工作交往，正确领会领导的工作意图，争取领导的理解与支持；

（六）不回避、上交矛盾。

第三十三条 同事之间要真诚相处，团结和谐，精诚合作

（一）有强烈的团队意识和集体主义精神，把团队目标臵于个人目标之上，积极参加各项集体活动。反对利已主义、个人英雄主义和小团体主义；

（二）尊重同事的人格，同事之间不分高低贵贱；尊重同事的隐私，不背后议论同事是非；员工私下行为应对本行负责；

（三）尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁；

（四）开展坦诚的交流，树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验；

（五）工作中要主动协作，不能互相拆台；当同事遇到困难时，要竭诚相助。

（六）谦虚谨慎，互相学习，取长补短，共同进步；

（七）敢于承担责任，不诿过他人；

（八）对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在单位或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。

第三十四条 妥善处理内部矛盾

（一）同事间相处应大事讲原则，小事讲风格；严于律已，宽以待人；减少摩擦，避免冲突；

（二）发生矛盾时，当事双方应本着宽容、克制的态度，主动反省自己的不足，互谅互让；

（三）解决矛盾纠纷应采取适当方式，不使矛盾扩大化，不得在客户面前发生员工冲突。

第三十五条 与竞争对手要公平竞争，取长补短

（一）遵循公平竞争，恪守“客户自愿”原则。自觉抵制低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争手段；

（二）尊重竞争对手，不得在客户面前故意贬低对手；

（三）注意收集竞争对手的有关资料，擅于学习竞争对手的长处；

（四）存在潜在利益冲突的情形下，应当向所在单位管理层主动说明利益冲突的情况，以及处理利益冲突的建议。

第三十六条 本行董事、监事和高级管理人员除模范遵守以上所列内容外还应遵守以下职业操守：

（一）认真执行国家方针政策，恪守职业道德，服从国家宏观调控，维护大局。善于管理，公道正派，作风民主，坚持原则。履行社会责任；

（二）忠实履行受托人责任和经营管理职责，组织制定科学发展战略，科学决策，谨慎用权，防范风险，远离职务犯罪；

（三）以身作则，自觉遵守本守则，承担组织本机构从业人员遵守本守则的责任；

(四）知人善任，任人唯贤，关心员工职业生涯发展，培育团队意识；

(五)适度参与公共活动，远离不良及违法行为，不得利用职务上的便利谋取或输送非法利益；

（六)细化管理，重点监控，明确本行关键岗位特殊职业操守并组织关键岗位员工遵守。

第七章 附则

第三十七条 员工严格要求自己，熟悉并正确理解本守则的内容，经常自省、自律、自励，不断加强自我修养，养成自觉行动。

第三十八条 对员工遵守本守则情况进行奖惩，按《XX银行违规违纪行为处罚办法》、《XX银行文明规范服务违规处罚实施办法》的有关规定执行。

第四篇：银行不正当竞争行为的解析与思考

银行不正当竞争行为的解析与思考

200年以来，工商局根据相关信息，经过多方取证和内查外调，成功查处了多起银行业不正当竞争案件。这些案件无论是违法的性质、类型、行为方式，还是涉案领域都基本相似，在行业中具有普遍性。其主要表现形式为银行在从事抵押贷款业务过程中，限定借款人选择其指定的或是在其指定范围内选择评估单位从事抵押

物评估业务，未经其认可的其他单位出具的评估报告银行不予采纳。被指定的评估单位在取得评估业务收入后，根据双方约定，按评估收入一定比例（一般为10%-25%，最高达60%）给付银行费用，银行对这部分收入或是记入其他收入，或是不入账、记入单位小金库，也有的转入下属企业账户。

商业银行是依据《商业银行法》设立的从事吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。它的设立条件、程序等有着一套特殊的市场准入规则，因而在其相关的行业经营领域没有充分的竞争自由。同时，用户对其提供的经营服务（存款、贷款等）存在较强的依赖性。它显然属于《反不正当竞争法》第六条所指独占地位经营者。本案当事人正是利用其自身的优势地位，限定用户（即借款人）接受其指定经营者提供的服务，同时假借“手续费”等名义收受被指定经营者给付的贿赂，是典型的限制竞争与商业贿赂行为。当事人对上述事实行为没有过多隐讳，但在定性处罚过程中，基于银行所从事的经营业务的特殊性等原因，当事人提出以下观点：1.指定评估机构是为了保证评估价值的客观、公正性，是预防金融风险的需要；2.银行安排专人对有关评估活动进行了管理，收取费用是基于其劳务投入应得的报酬；3.银行业的不正当竞争行为应由其主管部门管辖。

一、预防金融风险是否能成为限制竞争的理由

发放贷款是银行的主管业务之一，而放贷过程中出现“坏账”、“死账”等情况也是银行业面临的主要经营风险，如果不执行审慎的经营规则，贷款资金安全难以保障，必然带来金融风险，甚至诱发金融危机。根据《商业银行法》及有关行业规范，银行发放贷款应当要求借款人提供担保，对于以资产抵押担保的，应当由具备相应资格的评估单位对抵押物进行评估，银行根据评估价值的一定比例决定发贷款额度。按此操作规程，评估单位对抵押物的评估价值是否客观、公正、准确，一定程度上决定着贷款的风险，而现实中确实存在个别评估单位、评估人员与借款单位恶意串通、弄虚作假，抬高评估价值骗取贷款的情况。因此，当事人认为自己有权经过考察筛选，确定其认为操作规范、信誉良好的评估单位作为指定评估的企业从事该项业务，这是银行从事的金融业务的特殊性决定的。这一冠冕堂皇的理由看似合理，但要仔细分析。

1.依法成立的评估机构有权平等参与市场自由竞争。

评估行业有其特殊的准入制度。评估单位的设立，根据所从事的评估业务范围的不同，首先应依据《资产评估机构管理暂行办法》、《房地产估价机构管理办法》等规定按其具备的评估师（估价师）人数、注册资本额等条件，分别向财政、建设等部门申请取得相应等级的评估资质后再到工商部门办理营业执照。依法成立的评估单位即取得从事评估业务的资格，“可从事与其等级相适应的评估业务，不受地区、行业的限制”（《资产评估机构管理暂行办法》第31条）。取得合法主体资格的评估单位作为市场主体应当享有平等参与市场竞争的权利，并不受他人的非法干涉。银行自行拟定标准，设立“准入制度”，限定借款人选择其指定评估单位从事评估业务，实质上是一种差别待遇，非法剥夺了合法市场主体的平等权利，妨害了公平、自由的市场竞争。

2.评估机构对其评估评估业务依法承担法律责任。

作为经济鉴证类的中介机构，评估行业在从事评估业务过程中都有一整套专门的行业规范，评估单位都应严格按照相应的职业操守，独立进行评估业务，确保评估结果的真实、客观、公正和准确。如果评估单位违反有关规定，与他人恶意串通，提供虚假评估报告，除了造成损失应承担连带赔偿的民事责任外，还要依法承担相应的行政责任、刑事责任。如《资产评估机构管理暂行办法》第三十四条规定，“资产评估机构故意出具虚假报告，没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，并予以暂停执业，吊销直接责任人员的资格证书；给利害关系人造成重大经济损失或产生恶劣社会影响的，吊销资产评估机构的资产评估资格证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”，《刑法》第二百二十九条规定，“承担资产评估、验资、验证、会计、审计、法律服务等职责的中介组织的人员故意提供虚假证明文件，情节严重的，处5年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金。”。因此，银行要预防的风险并非完全由其承担，一旦发生银行贷款难以收回的情况，不仅借款人，而且评估单位也需依法对其行为承担风险责任。

3.银行限定评估单位，剥夺了借款人的选择自由。

由

第五篇：思考与探索

对年轻的公务员如何成长为

真正乡镇干部的思考与探索

在就业形式愈发严峻的当前，大学生就业难的问题一直是党中央解决民生实际的重中之重，而随着历年来以基层工作为主要对象的招考力度的不断加大，越来越多的大学生响应国家的号召，通过各种公考制度的渠道走上了乡镇工作的大舞台，也为基层工作的开展注入了新鲜血液。然而，面对乡镇工作较之艰苦的工作环境，纷繁琐碎的工作任务，事无巨细的政策落实等各种特点，作为年轻的新录用乡镇公务员究竟如何才能迅速的融入工作氛围，适应工作环境且对本职工作充满职业素养，这无疑成为了新时期下实现新农村建设更好更快发展所必须具备的重要条件。

一、要了解当前年轻的公务员所具有的特征

1、高学历。与以往乡镇干部相比较，新近进入乡政府的工作人员学历普遍较高，这在很大程度上直接取决于国家各项基层工作招考政策的报考要求，除乡镇公务员外，三支一扶、选调生及村官考试的选拔对象无一不是具有大专以上文凭的大学生。在这种特殊的时代背景下，年轻的乡镇工作者在学历上形成了一个有别于以往乡镇干部的新群体。

2、高姿态。正是由于原本具有的高学历，再加之经过“万人徒走独木桥，一职难求为公考”的艰难选拔，被录用 1的公务员在心理上形成了万里挑一唯我独尊的自豪感，其对自身“公务员职业”概念的优越感增强，使得高姿态也成为了他们的一大特征。

3、远距离。由于工作性质的决定，服务对象主要以农民为主，这就恰恰与之前接触的社会群体产生了较大差异，使得这一群体对农村的陌生感加重。与以往乡镇干部主体来源于村级组织或农村不同，新近公务员绝大多数毕业于高校，出生地在城市的也大有人在。存在对农村感情不深、对农村工作和环境感到陌生等问题。同时受教育程度和市场意识的影响，现在的乡镇公务员更多的是将乡镇干部看成是一份社会职业，较能够公正客观的看待这一社会角色，这与以往乡镇干部相比较，在去“官意识”的同时却也少了些许使命感和责任感。

二、对乡镇工作要有基本的了解和认识

乡政府作为国家最基层的一级政权组织，其管理区域主要集中在农村，其服务对象主要是农民，其着力领域主要是农业。而中国的问题在很大程度上就是“三农”问题。因此，作为乡镇基层工作人员，必须在深刻了解自身工作的重大意义和深远影响的基础上，准确把握乡镇机关及其工作的主要特点：

1、直面农民群众。乡镇干部处在广大农村第一线，直接同农民和居民接触，管理辖区内的各项社会事务。党和国

家的路线、方针、政策和各项工作任务，都要靠乡镇干部的递接作用直接和广大群众见面，并想方设法得到群众的理解和拥护，从而带领他们去努力完成。同时，农民管理国家和社会事务的权利，特别是在广阔天地里改造自然获取生存、发展、幸福与和平之机会的意见、愿望和要求，都要通过乡镇组织直接回复满足，在很多情况下更需要及时向上级机关反映。

2、管理汇报结合。乡镇机关面对的是整个农村社会。农村社会中土地流转、计划生育、村务选举、儿童失学等生产生活方方面面，都得管。管得多，而不让老百姓感到厌烦和掣肘，这就需要从打造服务型政府的角度出发，提高管理技术和行政能力的精细化程度。真正从农民群众满不满意、愿不愿意、高不高兴的核心追求出发去管理，去服务，切实解决农民最关切的问题。不管是宪法还是地方组织法等专门法律，赋予乡镇机关的权力都是有限的。遇到重大社会经济问题，乡镇机关需要依法依规向上级请示、汇报，不应擅作主张。

3、注重综合协调。在乡镇，既有乡镇所属的部门和单位，又有许多上级职能部门派驻的单位。诸如林业、农业、劳动和社会保障、计生等等县市级单位都可能会在乡镇派驻机构。要做好各项工作，促进全面发展，必须处理好各方面关系，加强统一领导，搞好条块结合。

4、必须整体推进。正因为乡镇工作兼具具体性、综合性、执行性等特征，乡镇党委、人大、政府及其它各类组织，虽都有各自的职能和任务，但在实际工作中，只能搞协同，靠协调。大多数工作必须跨越部门来开展，想要将其截然分开，各干各行，以做到近乎绝对意义上的权责分明，显然是不可能的。这就决定了乡镇干部在工作中务必要树立集体行政意识，要学会做多面手。

三、成长为真正的乡镇干部所必须具备的素质态度。

1、陌生的工作环境，态度是从容不迫的自信。

作为一个刚刚毕业的大学生，与万千同龄人在就业压力的大潮下激流勇进，奋勇拼搏，终于顺利的通过了人生又一个独木桥，诚然是幸运的。然而当大浪远去，只身到达彼岸后的陌生无疑也是茫然的。因为出现在眼前的完全是一个陌生的环境，站在起点，当未知与初来乍到的不知所措忽然袭来时，小小的忐忑在所难免，因而此时就需要正确认识从事的工作的重要性，以饱满的精神，昂扬旺盛的斗志，全身心投入到自己所从事的工作中，积极调整好自己的心态，以一种从容不怕的自信去适应全新的工作环境，这是开展工作的先决条件。

2、生疏的业务知识态度是虚心请教的奋进

适应了环境，结识了同事，接下来最重要的当然是工作任务。然而对于乡政府工作的知之甚少，生疏的业务知识成为开展工作最大的弊端，但是面对未知的领域不懂不会绝不是不干的借口，要学要干其实会有很多方式。而首当其冲的便是向领导和同事们虚心请教。因此，要有虚心学习的态度和刻苦学习的精神。

3、未来的工作计划态度是结合实际的创新

虽然对于工作开展不具备任何实践经验，但是仍然可以为今后的工作制定一个初步的计划，毕竟要想取得良好的工作效率，就一定要有完善的工作计划和明确的工作目标，如此一来，才能做到时时有目标，事事有重心，才能在看似遥不可及的任务目标中取得事半功倍的工作效率。首先是学习，学习是进步唯一的方式，虚心努力的学习更是尽快掌握提高业务能力最好的办法。毛主席云：在游泳中学会游泳，在战争中学会战争。到乡镇工作，仅靠学习还远远不够，还需要加以实践锻炼。直接面对群众，有许多书本知识老是记不住，但到了具体工作，经历了容易记、记得牢。因此，只有通过理论学习和实践经验的双重积累，才能让自己尽快的成长。其次是思考，用善于发现的眼睛去寻找乡镇工作的亮点，结合实际情况提出新的创意，时刻具备创新意识，将自己所学的知识更好的融入工作之中，真正做到学以致用，推陈出新；最后是勤奋，始终坚信一份一分耕耘一分收获的道理，好吃懒做不是该有的作为，勤奋努力才是年轻的乡镇公务员所必须的态度。

农村是一个广袤的天地，在这里有属于祖国最肥沃的土地和最朴实的人民，而作为年轻的乡镇公务员，要想成长为一名真正的“乡镇”干部，任重而道远。只有做到和农民群众真心的交朋友，摒弃不为农民群众所接受的作风习气，与农民群众打成一片，树立工作依靠农民，工作为了农民的意识，做到发展依靠农民，发展为了农民，发展成果与农民共享。只有这样才能和农民群众将心比心，肝胆相照，成为实实在在的朋友，才能获得农民群众的大力支持，推动我们的工作顺风顺水，也只有这样年轻的我们才能成长为一名真正的“乡镇干部”。