“服务外包”与“服务贸易”关系考察_风险防范机制（大全五篇）

第一篇：“服务外包”与“服务贸易”关系考察_风险防范机制

“服务外包”与“服务贸易”关系考察_风险防范机制

论文导读:：我国服务外包、服务贸易得到快速发展。给我国发展服务外包、服务贸易带来不便。可以产生若干联动积极效应。论文关键词：服务外包，服务贸易，交集，联动，服务倾销，风险防范机制

一、当前对“服务外包”、“服务贸易”概念及其关系存在模糊认识 近年来，我国服务外包、服务贸易得到快速发展，“服务外包”、“服务贸易”等词汇频频出现在各种场合，但某些发言、会议、文件、法规、文献、媒体等对其表述尚存在含混不清、模棱两可的现象，一定程度上造成混乱，给我国发展服务外包、服务贸易带来不便，更对我国服务业国际化以及长期、稳定、快速发展产生不利影响。

例如：服务外包是企业、单位将业务外包的一种作用行为，是一种业务作用活动的处理方式；国际服务贸易是一种根据业务涉及范围是否是国内或国际间的一种服务贸易的划分类型：国内服务贸易中，可以采用服务外包方式，国际服务贸易中，也可以采用业务（服务）外包的方式；服务外包属于国际服务贸易，它是国际贸易的一部分；服务贸易又称劳务贸易，指国与国之间互相提供服务的经济交换活动，等等。

再如：某市领导在谈到服务外包对于该市经济发展的意义时，指出该市正处于转型升级阶段，要在做好原来制造业，或说发展先进制造业的基础上风险防范机制，大力发展现代服务业。市委、市政府提出“优

先发展服务业”，这个服务业指的就是现代服务业，其中也包括服务外包。服务外包实际上是属于国际服务贸易，该市原先做的大部分是国际货物贸易。服务外包，是国际服务贸易的重要内容，它对该市经济的转型升级，调整产业结构起了很大的作用，很大程度上提高开放型经济的质量和水平，使其更有机会接近世界先进制造业和现代服务业的前端。…… 诸如上述有关服务外包、服务贸易的认识存在不同程度的局限性。此外，随着经济快速发展，二者本身也在不断发展。这就迫切需要在理论上加以澄清、总结和创新，在实践中加以纠正、发展和完善，并正确认识和处理二者间的关系。

二、正确认识和处理“服务外包”与“服务贸易”关系 1、服务外包、服务贸易同服务业内在联系。服务是通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象需求“过程”的一种活动，从事服务的行业称为服务业。现代服务业是在工业化高度发展阶段产生的，主要依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的服务部门，侧重于指在新技术革命浪潮推动下产生或有较大发展的服务行业。具有“三新”（新技术、新业态、新方式）和“三高”（高人力资本含量、高技术含量、高附加值）特征。服务业还同第三产业既区别又联系：第三产业的界定采用的是剩余法，即把第一、二产业以外的所有经济活动统称为第三产业，而服务业的范围是以生产或提供服务来确定的。第三产业是供给分类，它与第一、二产业间是单向依存关系；服务业同农业、制造业的划分，是以经济体系的需求

分类为基础的，它同农业、制造业之间是相互依存关系。第三产业的经济结构含义主要是相对于国内经济的，服务业的经济结构含义则是面向国内和国际两个市场的。正确理解服务业同第三产业划分上的区别与联系，对于正确把握服务外包和服务贸易间的关系及其同服务业的内在联系是很重要的论文范文。

受金融危机后期调整的影响，跨国公司开始了新一轮产业结构调整。以服务外包，高科技、高附加值的高端制造，低碳经济及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整方兴未艾。如果我国能把握住这一重要机遇，将加速产业优化和升级过程，有助于促进中国经济结构调整和经济发展方式的转变。通过积极有效的投资促进工作推动我国以服务外包形式利用外资成为我国投资促进工作的重要发展方向之一。2010 年中国吸收外商直接投资平稳较快回升，首次突破 1000亿美元，达到 1057.4 亿美元，同比增长 17.4%，创历史最高水平。从结构上看，主要得益于服务业及中西部地区吸引外资的大幅增长，增幅分别为 28.6%和 27.6%。2010 年风险防范机制，仅在服务外包方面就出台近30 项支持政策，有力地促进了服务外包产业的发展。目前，全国服务外包企业突破 1 万家，从业人员超过 200 万，2010 年全年离岸服务外包业务执行金额达 150 亿美元，同比增幅达 50%，为优化贸易结构、加快转变发展方式、拓宽大学生就业渠道做出了积极贡献。

实际上，服务外包是作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动，实际上是通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作。随着服务外包

在全球范围快速发展，其内涵和外延需要相应拓展，主要体现在：

（１）根据服务的交易对象不同分为：为生活（消费）提供服务的服务外包和为生产提供服务的服务外包。仅仅把服务外包理解成为生活（消费）提供服务的外包是片面的。事实上，为生产提供服务的服务外包将在未来服务外包中占有越来越重要的位置。（２）根据外包领域不同，可分为制造业外包和服务业外包。前者通常是指对生产制造活动的外包，即是将产品的某个或某几个非关键性的零部件、环节交由其他企业来完成的外包方式。服务业外包则是指除了制造业外包之外其他一切外包活动。（３）按外包范围的工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。前者指产品制造过程外包，后者指技术开发、支持以及其他服 务 活 动 的 外 包。（４）

按 业 务 性 质 可 分 为 信 息 技 术 外 包ITO(Information Technology Outsourcing)和业务流程外包 BPO(Business Process Outsourcing)。前者包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供 IT 基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务；后者指企业在核查业务流程以及相应的职能部门后，将部分流程或职能外包给供应商，并由供应商对这些流程进行加工和重组。

（５）按发包方和承包方所在国家的不同可分为在岸服务外包和离岸服务外包。前者指发包方和承包方同处于一个国家之内，其特征是外包处于一个经济体内，职位在公司之间转移；后者指公司将其业务交给其他国家的企业经营，即发包方和承包方处在不同的国家里，其特征是职位在国家之间转移。（６）按服务外包的级别由低到高依次可分为基础技术外包、商业应用程序外包、业务流程外包和业务改造外包等。

企业服务外包级别越高，则越具备战略价值。上述分类中，最常用和最重要的分类是第四种和第五种分类，而作如此分类，是科学划分服务外包与服务贸易内容以及把握二者关系的必要环节。但是，外包活动本身并不存在截然不同的分类，而是交叉进行，即某项外包可能既包括制造业外包和服务业外包，也可包括在岸外包和离岸外包，还可能包括“蓝领外包”和“白领外包”，等等。

根据 1993 年底乌拉圭回合多边谈判达成的《服务贸易总协定》的规定，服务贸易是一国劳动者向另一国或多国消费者提供服务并获得外汇的交易过程，既包括有形劳动力的输入输出，又包括提供者与被提供者未实体接触情况下服务的国际间有偿输入输出。其内容十分广泛风险防范机制，服务贸易涉及 150 多项，20 多个领域。显然，服务贸易是国际贸易的一种。仅将其理解为劳务贸易，以及将其理解为“国内服务贸易”等都是错误的。

由以上可见，服务外包和服务贸易都以服务业为基础，服务业又以服务外包和服务贸易为重要发展形式。服务外包和服务贸易的快速发展是一个国家／地区服务业快速发展及其国际化的重要途径。但是，服务业的发展还有其他形式，不能认为服务外包和服务贸易是服务业发展的仅有形式。此外，人类进入信息时代，服务业已经成为产业进步的标志，服务业的知识密集型特征已经使其成为代表一个国家科技实力和综合国力的重要标志，对制造业和农业的渗透作用也越来越强，直接关系着整体经济效率的提高。

2、服务外包和服务贸易在内容上有交集部分。服务外包中的离岸外

包可全部归为服务贸易，服务外包中的在岸外包则不属于服务贸易；服务贸易有更多内容论文范文。事实上，按照《服务贸易总协定》的规定，服务贸易既包括上述所说的第三产业，还包括建筑业和交通运输业，其内涵和范围比我们对服务业的传统理解要大得多。那种认为“服务外包是服务贸易一部分（或一种）”的说法是不确切的。服务外包和服务贸易是相互独立而又密切联系的两个概念。“服务外包包含于服务贸易”这种“被包含与包含关系”的命题更是不成立的，正确的表述应为：服务外包中的离岸外包是服务贸易的一部分。如下图所示：

同时，必须注意到，服务外包不仅仅包括为服务业提供的服务外包，而且也包括为其他行业部分制造过程、部分业务流程等提供的服务外包，那种将服务外包单纯理解为是服务业一家的事情，显然也是片面的，不符合服务外包发展史以及服务外包快速发展实际的。“服务外包≠服务业外包；服务外包=服务活动的外包”。对服务外包的这一理解，不仅拓展了服务外包的内涵与外延，而且也扩大了服务贸易的范围。

此外，主张将“服务外包”重新表述为“外包服务”，也是不必要更是不可取的；认为“服务外包”“影响服务贸易双方主动者与被动者的关系，影响我国在国际服务贸易的客观地位。”[1]的说法也是错误的。这可以从服务外包构成要素得到说明。“服务外包”实际上包含以下要素：一是形式。发包方和承包方以合同的形式确定双方的权利和义务。一个成功的服务外包案例必须既有发包方，又有接包方。二是摘要的是，会使本来在“服务外包”、“服务贸易”的概念及其相互关系需作深入探讨的情况下又平添新的混乱，故实不可取，更何况党的“十二五”规划建议之第（47）项已明确表述为发展“服务外包”。

第二篇：服务风险防范制度

服务风险防范制度

1、设备设施定期检查

检查服务站内及老年人家中家具、家电、厨房等，室内家具杂物不要过多，避免尖角设施。家电运转是否正常，特别是电热毯、电水壶、净水机等小家电。厨房内煤气管是否有破损、接口是否安全。保持地面平整，消除地面障碍。该有灯的有灯，该有铃的有铃，该有扶手的有扶手等，既注重了实用性，又注重安全性。对服务站配备必要的应急设施和急救药品、器械等，以应对突发事件的发生。

2、安全常识教育制度

针对老年人行动能力强、自救能力差、心理易波动的情况，坚持“安全第一，预防为主”方针，加强安全宣传教育，提高老年人的安全意识。首先，采用墙报、宣传栏、警示标语、主题活动、广播等形式，大力开展用电、防烧烫伤、防火、防煤气中毒、防爆炸等安全常识教育，通过教育，使老年人了解自身的健康情况和活动能力，克服不服老、不愿意麻烦别人的心理，在力不能及时主动向他人求助，以减少意外伤害的发生。

3、老年人定期交流机制

在服务过程中要加强与老年人的沟通交流，同时按照要求进行每月一次的电话沟通，和每季一次沟通。及时掌握老年人的情绪变化，防治老人因小事产生心理障碍，最后导致严重后果。同时还需要加强与老人的亲属沟通，介绍老人健康状况、可能突发的疾病及情绪。定期召开老年人座谈会，了解居家养老服务人员和助老志愿者的服务态度和服务质量。

4、服务人员定期交流制度

每月召开一次居家养老服务站工作例会，提高自身思想道德品质和专业素质，不断加强安全服务意识，提高服务技能，提高处理突发问题的应急能力，及时解决问题，将安全隐患消灭在萌芽中，对在服务过程中遇到的特殊事情要及时与服务站负责人汇报，并及时采取必要的措施。

陈华浦社区居家养老服务站

第三篇：王丽燕：政府购买幼儿教育服务的条件与风险防范机制

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王丽燕：政府购买幼儿教育服务的条件与风险防范机制

在上个世纪90年代，伴随着经济体制改革的不断深入，我国一些地方开始在社区服务、养老、城市管理、扶贫开发、教育等领域尝试由政府购买服务。2010年颁发的《国务院关于当前发展学前教育的若干意见》（国发〔2010〕41号）（以下简称《若干意见》）明确提出，要“积极扶持民办幼儿园特别是面向大众、收费较低的普惠性民办幼儿园发展。采取政府购买服务、减免租金、以奖代补、派驻公办教师等方式，引导和支持民办幼儿园提供普惠性服务”。自此，“政府购买幼儿教育服务”开始进入公众视野。

政府购买幼儿教育服务，是指政府由原来直接举办幼儿园，调整为向有资质的社会组织或公民个人购买幼儿教育服务，并根据社会组织或公民个人提供服务的数量和质量进行评估付费。这是一种政府提供公共幼儿教育服务的新方式，即政府承担，定项委托，合同管理，评估兑现。〔1〕政府购买教育服务实现了政府在教育服务供给中“生产者”和“提供者”的分离，意味着政府与提供教育服务的社会组织在本质上形成一种以契约为基础的商品交换关系。政府购买幼儿教育服务的目的不是为了推卸责任，减少财政拨款，而是为了满足公众多元的教育需求，履行政府服务社会和公众的责任，实现政府财政效力最大化和公共服务优质化。〔2〕从我国当下政府改革的趋势看，政府购买服务既能提高服务水平，又能缩小政府规模。与政府直接投资兴建幼儿园这一传统模式相比，政府通过购买，特别是以竞争性购买的方式提供幼儿教育服务，具有转变政府职能、节约政府开支、保障社会公平等方面的作用。总之，为解决当下突出的“入园难”问题，政府购买幼儿教育服务正是创新之举。

目前，一些地方政府已经开始在这方面进行探索，既积累了一些好的经验，也产生了一些需要加以防范的问题。本文立足笔者前期调研的结果，梳理出政府购买幼儿教育服务的条件与风险防范机制，以为后续的政策设计与实践探索提供参考。

一、政府购买幼儿教育服务的条件

应该说，我国探索政府购买服务的历史还不长，在教育领域还没有非常成熟或成功的经验。在幼儿教育领域，为了解决“入园难”问题，政府虽然在政策层

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面提出了购买服务这一政策方向，但对政府购买幼儿教育服务的前提条件是什么，如何对民办幼儿园进行监管等还缺少整体设计。学界对政府购买幼儿教育服务发挥作用的边界及其指向群体、运行机制和监督机制等〔3〕缺少研究，各地也只是各自在进行着探索。笔者认为，政府购买幼儿教育服务至少需要满足如下条件。

1．宏观层面的要素性条件

作为一项政策设计，政府购买服务有其基本要素，即购买方、生产方、购买内容、购买资金来源。同样，购买幼儿教育服务也必须满足这四项要素性条件。〔4〕

首先，各级政府是购买主体。在购买行为中，无论政府采取什么样的购买方式，无论是直接购买还是间接购买，无论是竞争性购买还是非竞争性购买，政府作为责任主体的身份是不变的。从北京的政府委托办幼儿园、上海的政府向民办幼儿园购买地段生学位、江苏苏州新区给予民办幼儿园补贴等案例看，政府都是购买幼儿教育服务的第一责任人，无论这个责任是由政府单独承担还是与他人（其他社会组织）共同承担。

其次，以民办幼儿园为代表的社会组织是生产方。虽然《若干意见》将政府购买的幼儿教育服务的生产方狭义地限定为民办幼儿园，但在各地政府购买幼儿教育服务的行为中，幼儿教育服务的生产方不仅包括民办幼儿园，而且包括集体办幼儿园、部门办幼儿园。

再次，购买内容属于政府的公共职能，即发展幼儿教育是政府的重要公共职能之一，政府向以民办幼儿园为代表的社会组织购买幼儿教育服务，并不否定“政府主导”的政策期待，也不会弱化政府在发展幼儿教育中的责任。

最后，购买资金来源于财政资金，即政府向以民办幼儿园为代表的社会组织购买幼儿教育服务的资金必须来自政府财政性预算资金，不能来自其他渠道。这意味着政府要将购买幼儿教育服务的资金列入财政预算。

2．微观层面的过程性条件

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从政策设计层面看，政府主要是向民办幼儿园购买幼儿教育服务，从而推动民办幼儿园提供普惠性服务。然而，鉴于我国民办幼儿园质量参差不齐的现状，政府在政策设计和实施时必须强化对民办幼儿园的监督与约束，通过政策的规范与引导，推动民办幼儿园树立社会责任感。从过程的角度看，政府在向民办幼儿园购买幼儿教育服务时必须对其进行资质认定、质量监督与财务审计。

（1）认定民办幼儿园的资质

在政府购买幼儿教育服务的政策设计中，民办幼儿园是重要的服务提供方，但“民办幼儿园”又是一个有歧义的概念，其中的“民办”既可能是一个包容性极广的、从官-民相对意义上来界定的概念，如《民办教育促进法》中规定的“国家机构以外的社会组织或者个人，利用非国家财政性经费，面向社会举办的学校及其他教育机构”；也可能是一个比较狭义的概念，如特指由民间个人出资举办的幼儿园。到底哪一类民办幼儿园才能成为提供公共服务的契约一方呢？

根据服务对象，民办幼儿园可以笼统地分为三类：高端的注册民办幼儿园、普通的注册民办幼儿园、低端的未注册民办幼儿园。高端的注册民办幼儿园主要为经济实力较雄厚的人群服务，普通的注册民办幼儿园主要为城乡普通百姓服务，低端的未注册民办幼儿园主要为城乡低收入群体服务。从三类民办幼儿园的实际发展看，高端的注册民办幼儿园数量较少，普通的注册民办幼儿园数量庞大，而随着城市化进程的加快，低端的未注册民办幼儿园的数量日益增多。据保守估计，在一些城市，未注册民办幼儿园的数量甚至已占城市幼儿园总量的50%以上。在良莠不齐的民办幼儿园队伍中，能与政府形成契约性合作关系的只能是第二类民办幼儿园，即普通的注册民办幼儿园，因为这类民办幼儿园一般收费合理，管理规范，具备提供普惠性幼儿教育服务的可能性。

（2）监督民办幼儿园的办学质量

以往，在民办幼儿园的发展过程中，政府的介入很少，对其教育质量的监管也不多。在政府购买幼儿教育服务的政策框架下，政府与民办幼儿园之间要形成契约责任关系，政府与幼儿家长之间又存在公共责任关系，而民办幼儿园与幼儿家长之间则存在着基于政府购买行为的短线责任关系。〔5〕可见，在这样一种相

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互责任关系中，政府、幼儿家长都有义务监督民办幼儿园的教育质量和服务水平，从而为三方共赢打下坚实基础。例如，在南京，教育部门将“幼儿助学券”的兑现条件与幼儿园的办园条件、教育收费、教师队伍、办园质量等直接挂钩，实行动态调节，对不能达标的民办幼儿园采取限制或取消兑现等措施，从而促使民办幼儿园按照政府要求不断提高保教质量，优化办园条件，完善园务管理，最终将民办幼儿园真正纳入政府公共管理范畴。

（3）审计民办幼儿园的财务

政府向民办幼儿园购买教育服务，意味着政府对民办幼儿园的资金支持。然而，如何才能保证政府的扶持性资金用于提升教育质量、改善教师待遇、优化办学条件，而不是成为办园者的额外收入呢？毫无疑问，在政府购买教育服务的过程中，任何制度缝隙都可能成为滋生腐败的土壤。这就需要建立起政府购买公共服务项目的审计监督机制，着力倡导第三方评估、审计监督，对项目运作过程、民办幼儿园收支状况等进行全程财务监控和动态审计，以保证项目经费真正用于幼儿教育质量提升。

虽然《民办教育促进法》明确规定，民办幼儿园的办园者必须将其赢利的25%用于幼儿园的可持续发展，但由于我国政府对民办幼儿园的长期监管不力，许多办园者不仅没将其赢利部分用于幼儿园的可持续发展，而且有部分办园者甚至会昧着良心克扣幼儿伙食费等，以获取更大的利润。而在政府购买幼儿教育服务体系下，民办幼儿园会获得来自政府的经费支持。如果政府监管不到位，那极有可能导致政府投入的资金没有起到应有的作用。因此，有些研究者认为，政府不仅要对民办幼儿园进行财务审计，而且必须在与民办幼儿园签订契约时充分考虑到民办幼儿园教师待遇的适度提升，或制订民办幼儿园教师最低工资标准，从而稳定教师队伍，为幼儿教育的可持续发展打下基础。

二、政府购买幼儿教育服务的风险防范机制

政府购买公共服务，本质上是公共服务提供的契约化模式，其优势在于引入多元主体，打破以往政府垄断性提供公共服务的单一格局，以提供更贴近、适宜的服务。按照西方的经验，政府购买公共服务有四种方式：合同出租、公私合作、使用者付费和补贴制度。但在我国公共管理领域，由于市场发育、社会组织发展、http://www.xiexiebang.com

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管理水平等条件的约束，我国主要采用的政府购买服务方式为项目申请制、直接资助制、合同制。〔6〕在幼儿教育领域，从现有的案例看，政府购买服务大多采取政府减免租金、直接补贴和以奖代补的方式，缺少竞争性、约束性和激励性。因此，政府应提高和加强对购买公共服务风险的认识和管理，确立以政府、以民办幼儿园为代表的社会组织和幼儿家长三方为主体，以公共责任为核心的风险防范机制，并为其提供适宜的制度、组织和社会环境。

1．进行政府购买幼儿教育服务制度的系统设计

政府购买幼儿教育服务这一政策能否实现其设计目标，关键在于与此相关的一系列制度的建设。制度设计好了，相关问题也就迎刃而解了。

目前，我国对政府购买服务的最高法律规定为2002年颁布的《政府采购法》，其中的很多条文需要修订后才能适用于现今政府购买服务，特别是购买教育服务的实际需要。各地在开展政府购买服务的探索时也形成了一些政策。例如，2005年，江苏无锡市下发了《关于政府购买公共服务的指导意见（试行）》，提出政府承担、定项委托、合同管理、评估兑现的公共服务提供方式，鼓励政府将直接举办的公共服务事项通过一定程序委托给非营利性组织完成。又如，2006年，浙江宁波市财政局下发了《关于大力推进公共服务实行政府采购的工作意见》，将教科文体、社会保障等纳入政府采购范围。〔7〕再如，2008年，上海浦东新区出台了《浦东新区关于政府购买公共服务的实施意见》，尝试将政府购买公共服务制度化。此外，2011年，江苏苏州市出台了《对园区民办幼儿园实行财政补贴的操作办法》，较详细地规定了补贴对象、补贴标准、资金来源、监管程序。从各地的政策可以看出，地方政府努力将政府购买幼儿教育服务制度化、规范化，对购买程序、购买内容、定价标准、经费来源、评估机制等基本问题作了规定。然而，在先期试点案例中，政府和社会组织双方地位不清、角色不明、能力欠缺、购买过程不规范、监督和评估缺乏、公共责任得不到体现的现象仍然存在。例如，一些地方政府购买服务的行为似乎不是出于对经济理性的信仰，而更像是一种象征性的政治行为，并不追求竞争和低成本，而只是借此表明政府已经从直接的公共服务提供中解脱了出来。在这里，购买公共服务不是一种政策工具，而是一项政治任务。同样，对一些社会组织而言，扶贫试点项目只是其提升组织知名度、获取象征资本的途径。

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此外，在一些试点项目中，由于政府购买服务的相关制度不完善，政府官员通常具有很大的行政自由裁量权，政府购买服务这一行为很容易导致一些人利用政府的公共权力与社会组织的私人利益之间进行隐蔽交换。这种交换并不创造社会财富，只会损害政府的公众信任度。因此，必须通过相关法律、政策、制度的完善，规避政府购买幼儿教育服务中的各种风险，以真正实现政府购买幼儿教育服务的政策目标。

2．培育民办幼儿园的契约精神

对于民办幼儿园，在新中国成立初期，我国政府采取的是限制政策；改革开放后，政府采取的是既不支持也不反对的忽视政策，实行的是弹性化管理，如民办幼儿园收费采取的是物价局备案制。而在政府购买幼儿教育服务这一政策设计中，政府、以民办幼儿园为代表的社会组织成了契约化的合作主体，民办幼儿园的社会身份和社会地位发生了较大变化，不得不从原来的追求赢利与竞争转向参与公共服务、履行公共责任、遵守契约精神。这一新角色对民办幼儿园而言是一项重大的考验。

在民办幼儿园的发展过程中，民办幼儿园很少有机会作为公共责任的主体与政府一起参与公共服务。在责任谈判中，作为谈判桌上的弱势方，民办幼儿园的谈判能力需要在实践中加以锻炼，民办幼儿园的谈判资本也需要其在公共服务的提供中不断积累；作为谈判桌上的强势方，政府有必要对民办幼儿园实行既规范引导，又培育支持的措施，在相互的合作中不断提高民办幼儿园的参政意识与责任意识。因为，没有以民办幼儿园为代表的社会组织的发展壮大，就不可能有政府购买幼儿教育服务的顺利实现。

政府购买幼儿教育服务作为一种政策工具，从其产生之日起就是一柄“双刃剑”。从国外政府购买教育服务的实践来看，对这一行为的批评与赞许一直并存。从我国的情况看，在政府购买幼儿教育服务政策的试行阶段，只有充分预期到政策实施的风险与困难，并积极进行相关政策制度的设计与完善，才能真正发挥政府购买幼儿教育服务这一政策工具的优势，提高政府公共教育服务供给的效率与质量，满足公众多元的、个性化的教育需求。〔8〕

参考文献：

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〔1〕杭州市财政局课题组.关于政府购买服务问题的思考〔J〕.经济研究参考，2010,(44):30-33.〔2〕周翠萍.政府购买教育服务的制度设计〔J〕.教学与管理，2010,(5).〔3〕〔6〕周翠萍.政府购买教育服务的内涵、类型与展望〔J〕.全球教育展望，2010,(8):72-76.〔4〕杨宝.政府购买公共服务模式的比较及解释〔J〕.中国行政管理，2011,(3):41-45.〔5〕周俊.政府购买公共服务的风险及其防范〔J〕.中国行政管理，2010,(6):13-18.〔7〕苏明,等.中国政府购买公共服务研究〔J〕.财政研究，2010,(1):9-17.〔8〕周翠萍.我国政府购买教育服务的风险分析〔J〕.教育科学，2010,(10):24-27.http://www.xiexiebang.com

第四篇：SOP与银行柜面服务外包

SOP与银行柜面服务外包

一、柜面银行服务创新的概念和思路

（一）银行服务创新的概念

西方管理大师菲得普·科特勒把服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的各种无形的作业或活动。亚瑟·梅认为，金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和客户提供的共同受益、获取满足的活动。马克思主义服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，其提供的任何产品，归结结底都是一种金融服务。

随着银行业市场竞争的加剧，借力于管理水平和信息技术的发展，银行业金融服务创新也随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思路和新技术，改善和变革现有服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为客户创造更多价值，提升银行业务竞争力。

（二）改进金融服务的思路

1、金融服务利润链理论

根据服务利润链的一般理论，金融服务利润链是由获利能力、客户忠诚度、客户满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层服务管理运营能力等一系列相关因素组成的系统。如图1，长期利润的增长来自客户忠诚度，客户忠诚度源于客户满意度，而客户满意度直接反映了客户感知的服务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。有统计数字指出：客户忠诚度增加5%，行业平均利润增加的幅度在25%到95%之间。

2、改进金融服务的思路

基于以上的理论和实证，可以进一步得出改进金融服务的营销手段：即改善客户的服务感知，提升客户的满意度和忠诚度，建立以客户为中心的决策基础。要做到以客户为中心，首先要改善客户满意度，深入理解客户期望，也只有了解了客户的期望，金融机构才能为客户提供令他们满意的服务。为此应该以客户需求和期望为金融企业决策基础，区分客户个性化的服务需求，了解不同客户的偏好，根据2/8原则，80%的利润由20%的优质客户创造，所以要研究哪些特有客户群是有利可图的，并将服务针对这些特定的客户群。还要力求优质服务的连续性，及时满足客户需求和期望。

柜面服务属于传统的银行服务渠道，由于可以提供最直接的面对面交流，因此，柜面服务渠道在为客户提供基础金融服务，发现新客户、提供客户满意度、巩固客户忠诚度方面，有其他服务渠道无法比拟的优势。然而，由于柜面渠道存在员工数量多、人员结构不一，客户群体复杂、难以细分，不能有效利用信息技术手段等原因，在金融创新的大背景下，柜面服务创新却鲜有建树，实施难度较大。

下面试从通过推行服务SOP和厅堂服务外包两个方面，探讨如何提升客户满意度和忠诚度，从而保持银行利润的长期增长。

二、利用服务SOP，构建标准化服务体系

（一）SOP简介

SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。著名的管理学家余世维先生曾经说过：“一个公司要有两本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的两本手册，一本叫做红皮书，就是作战纲领。另外一本是蓝皮书，即SOP标准作业程序，所有的公司，在作战的时候就凭这两本手册。”

目前，SOP广泛运用于生产加工业、制造业、服务业等领域。在银行领域，也有很多应用实例。通过笔者的调查，大连市民生银行、招商银行等多家股份制商业银行均构建了服务SOP，并取得了非常好的效果。

（二）服务SOP概述

服务SOP即服务标准化作业流程，一般包括组织架构、岗位职责、日常工作流程等，以工作手册的形式下发给各相关岗位人员。一个效率高的组织，一定是流程紧凑、合理、有效的组织，也一定是运营标准化程度很高的组织。有学者提出一种说法：“可以把三流的人才集合起来做出一流的成果。做到的秘诀就在于SOP”。实施服务SOP，有利于提升银行业务差异化服务、营销和客户关系维护能力，推动银行网点功能从业务结算型向服务营销型、专业理财型的转变，构建全行标准统一、运作高效、规范安全的理财业务服务体系，实现厅堂“一站式”全流程服务。

（三）优质客户厅堂识别转介SOP 优质客户是银行最重要的客户资源，如何利用客户进入营业厅的时机，通过各岗位联动，准确有效识别优质客户，是银行服务的关键。下面就以某银行客户厅堂识别转介SOP为例，介绍如何实现客户识别流程的无缝衔接。

1、厅堂识别转介SOP

银行营业厅是获得潜在贵宾客户开发机会的重要渠道，是为贵宾客户提供分层次服务的第一步，也是树立“以客户为中心”经营理念的重要措施，因此，厅堂识别转介服务流程从大堂经理的厅堂识别开始。

厅堂识别转介服务流程的核心是：在厅堂通过第一时间对客户的关注，多种渠道发掘甑别出贵宾客户或具有潜力待发展的客户，引导到相应服务区，以便进行一对一的个性化的专属服务。通过厅堂识别转介发展贵宾客户需要大堂经理、柜员、理财经理等岗位协作完成。

通过以上识别转介SOP，可以实现对潜在优质客户的“一站式”服务，即从客户进入营业厅开始，到离开营业厅的全部流程都有专人负责，中间过程有人引导转介，既确保服务流程的无缝衔接，又能利用和发挥各岗位优势，识别和发现优质贵宾客户。

2、厅堂识别转介需注意的原则

（1）关注客户。无论是现有贵宾客户，还是潜在贵宾客户或者需要发展的贵宾客户，银行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。

（2）多岗位识别。各岗位都应参与识别推介潜在贵宾客户工作。

（3）主动获取客户联系方式。各岗位在厅堂识别引导流程中应向待跟进的潜在贵宾客户派发名片，记录客户联系方式，尽可能多的获取客户信息。

（4）将客户引导到最适合的服务渠道上。应根据贵宾客户的需求，将贵宾客户引导到最合适的渠道上。根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高贵宾客户满意度。

（四）服务岗位SOP示例

SOP既包括整体服务流程的标准化和无缝衔接，也包含每个具体岗位职责和流程的标准化。以下以大堂经理为例，简要介绍大堂经理岗位标准化作业流程。大堂经理岗位SOP

（一）大堂经理岗位职责

Ø 负责银行大堂的引导与服务工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。

Ø 负责客户分流、疏导等工作，维持场所正常营业秩序。Ø 根据分层服务原则，对客户进行识别，对重点客户给予特别关注和优先服务，并向网点负责人或上一级负责人引荐可能的优质客户。

Ø 指导客户使用各种自助机具和设备，并协助客户办理特殊业务指导客户填写相关凭证。

Ø 为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介本行各项产品、了解客户需求，及时反馈有关信息。

Ø 维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。

Ø 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，及时提交支行管理部门。

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（二）大堂经理工作程序 n 营业前

Ø 检查营业场所内各项营业设施是否完备可用，营业场所卫生是否达到营业要求，物品摆放是否美观、整齐。

Ø 检查大堂各类日常凭证及服务用品是否配备齐全、足量

Ø 检查ATM、叫号机、查询机、复点机等各类自主设备工作是否正常。Ø 检查前台各岗位职员的仪表仪容及在岗情况。

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n 营业中

Ø 负责接待客户、疏导客户，帮助客户使用各种自主设备。

Ø 积极营销产品。识别客户，了解不同类型客户的需求，针对客户需求，积极营销行内产品。

Ø 对客户办理业务中遇到的困难及时提供帮助。

Ø 向客户提供咨询，针对客户的各种疑问及时作出解答。

Ø 针对客户投诉，积极做好调解，并进行记录，及时跟进处理结果，如有必要，及时上报主管领导。

Ø 及时对大堂内服务情况、物品摆放区及自助设备的安全状况进行巡查，发现问题，及时解决。

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n 营业后

Ø 完成本日工作总结，针对产生的客户投诉，进行上报处理。将本日客户流量及业务流量作初步统计汇总，并予以上报。

Ø 及时反馈意见簿上客户提出的各种意见、建议，或向上级领导反馈有关意见。

Ø 简单总结当天的大堂情况，对于服务、制度等方面应注意的问题，及时向有关部门反映。

Ø 及时补充大堂内各种已消耗的备品，为下一工作日得营业做准备。Ø 定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。

Ø 定期对大堂服务与各种软硬件环境、客户管理与维护、大堂业务营销等现状做出书面分析，针对大堂工作中的服务、营销、制度中存在的问题，提出改进和发展建议。

Ø 预先熟悉本行各种产品的风险及收益，针对不同客户群制定营销策略。拟定应对各种突发情况的方案。

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（五）设计和实施SOP的基本原则

SOP只是一个管理工具，能否真到起到实际效果，检验的唯一标准是客户是否满意。在SOP项目的实施过程中，应特别提倡关注客户体验，要从客户体验方面进行思考，真正抓住客户、了解客户。如果不从客户的角度出发，则会出现事半功倍的局面。例如，在客户开户填写表格的时候，通过SOP的指引，大堂经理会询问客户是否有理财的需求，是否有开网银的需求，客户就可以少跑一趟，客户的体验也会随之大幅提升。在表格的设计方面，也要简化。目前，有些业务流程设计，大多是从内部职能需求上来考虑，并没有真正从客户角度着想。因此，要通过流程的梳理和优化，并通过SOP的方式，将这些优化结果变成实施方案固化下来。

总之，实施服务SOP的出发点和落脚点，都是——使客户满意。

三、借力服务外包，探索厅堂服务新模式

（一）金融服务外包概述

金融服务外包一般是指银行将标准化的业务流程或需求（金融产品、知识产权、服务等）由原来依靠内部资源来实现，转变为通过一定的程序和方式，从外部供应商处购买和定制。外包战略的实质是银行重新确定其经营策略和市场定位，通过截取金融产品价值链中比较窄的部分，实施内部各种资源的再配置，将资源集中于最能实现比较优势的领域，构筑自己的竞争优势，从而获得持续发展的能力。

在国内银行业，随着信息技术的飞速发展，以及业务流程的集约化程度不断提高，金融外包越来越多地应用于IT、业务运营等方面，如业务数据的扫描与录入、现金集中清分、自助设备加钞、业务传票集中管理等。

（二）厅堂服务外包概述 广义上讲，厅堂服务外包指银行将整个网点厅堂服务，全部委托给外包公司。然而，由于厅堂服务与银行内部业务流程密切相关，与客户识别、业务营销、业务处理等多个环节有关联，在银行服务外包率整体偏低的情况下，将整个厅堂服务全部外包，显然不够现实。在实践中，银行往往选择将厅堂服务中与实际业务关联度较低的人员实施外包，如大堂经理、引导员、服务咨询人员、信贷助理、保安等。

随着国内一些综合服务外包商的成长，厅堂服务外包取得了一定的发展，已经有部分银行开始了在厅堂服务外包方面的探索和实践，银行与供应商双赢的局面初步显现。主要的成功案例有：

ü 第26届世界大学生运动会期间，招商银行深圳分行委托某金融服务商，负责大运村现场服务人员招募、培训及运营管理工作，项目实施圆满结束。得益于金融服务商的助力，招商银行优质高效的金融服务，赢得了世界友人的高度赞誉。

ü 交通银行沈阳分行与深圳某金融服务供应商合作，委托其派驻人员作为网点大堂经理助理，开展网点服务咨询、人员引导、客户投诉处理等工作。大堂经理助理的分流引导、填单等工作极大程度上解放了大堂经理，使其能致力于专职营销，从而带来业绩增长。

ü 工商银行大连分行与日本某知名管理公司开展合作，工商银行各网点的大堂引导员、保安、保洁等厅堂服务人员，全部由外包公司委派，标准统一化的操作流程，为工行的服务增色不少。

（三）厅堂服务外包主要内容及实施目标

1、主要内容

作为银行前后台分离、流程再造中的重要一环——网点管理越来越被各家银行所重视，为了能够突出以客户为中心的经营理念，提升银行的核心竞争力，有效提升前台营业网点的营销能力，完善银行的组织架构，合理配置劳动组合，金融服务供应商一般可以为银行提供以下服务：

（1）非核心岗位外包，提供包括大堂引导员、大堂经理、信贷助理等非核心岗位的整体项目外包，使银行能够集中资源专注于核心业务的拓展。

（2）网点升级咨询服务，对前台服务流程、作业流程、营销方式、客户习惯培养等多方面进行改造，构建团队营销和分层营销的理念。

以大堂引导员（也称大堂经理助理）为例，其主要业务职责有： Ø 银行形象代表

Ø 营造良好的营业环境

Ø 主动招迎与送别客户，确保客户接触率 Ø 分流客户，提高自助设备使用率

Ø 做好填单指导等预处理环节，提高客户现场服务体验 Ø 发现现场问题尽量引导，自身不能解决的要及时报告 Ø 化解投诉、提高客户满意度

Ø 积极挖掘潜在客户需求，创造营销机会，进行产品推介

2、实施目标

通过实施厅堂服务外包，银行可以期望实现以下目标：

Ø 建立规范化、标准化的大堂服务管理体系，保持员工队伍稳定，确保大堂服务的在岗率

Ø 规范员工服务，重视员工的服务态度及情绪，提升服务质量，有效降低客户投诉率，提高客户满意度

Ø 关注员工的服务流程及履职绩效，提高客户关注度，提升第三方评估机构的服务评价结果

Ø 通过业务识别引导分流、客户教育自助设备使用等，提升银行电子渠道分流率

Ø 通过服务水平的提升，为客户营造更好的体验环境，最终协助银行提升客户满意度，并带来业绩的整体提升

Ø 结合后台业务集中处理的改革，最终达到提升网点业务处理效率，效益最大化的目标

（四）服务外包与劳务派遣制用工模式的比较

服务外包，本质上是一种经营方式，而劳务派遣，属于用工形式，两者管理的责任主体不同。服务外包模式，责任主体在外包商，劳务派遣用工制，其责任主体仍在银行。下表可以清晰地看出责任主体的具体不同之处：

表1服务外包与劳务派遣制用工模式的比较

通过实施服务外包，银行将培训、工资及福利、员工活动组织与关爱、员工日常服务考核与检查、员工绩效评定与激励、工伤及离职处理补偿等管理责任，全部移交由外包公司负责，大大减轻了管理责任，使得银行能够腾出更多精力，从事产品开发、市场拓展、客户营销工作。而且通过金融供应商专业化的运营，能够为客户提供标准化、优质高效的金融服务，提升客户服务体验，实现银行、供应商与客户的多赢局面，共同构建良好的金融生态。

服务是银行的立身之本，发展之源和永恒主题，服务质量的改进和提升，不仅是银行自身生存和发展的客观需要，也是经济高速发展对银行业提出的必然要求。银行服务质量、服务水平的不断提升，不仅关系到银行产品销售、市场拓展等当前业务发展，更是实现战略转型、打造核心竞争力的重要举措。在金融同质化日益严重的今天，推行服务SOP与厅堂服务外包，不失为柜面服务管理模式创新的有益尝试。

工商银行引进服务外包机制有效提升网点大堂服务水平

工商银行福建省分行营业部在全省工行系统率先实行大堂引导员外包机制，并采用不同管理机制对引导员进行考核、培训、巡检，定期提交大堂引导员工作情况报告，为营业部引进了高素质大堂引导员。各网点的引导员经过自己的努力学习工作，在工行大堂这个平凡的岗位上不断成长成熟，已成为营业部大堂服务团队的一支新生力量。

目前，该营业部已经招聘的200名大堂引导员，按贵宾理财网点和一般理财网点的业务需求分配充实到各个网点。引导员积极主动在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，给客户带来更多的关注和关怀，对网点人员紧张状况起到明显的缓解作用，有效促进了柜面业务分流。

大堂引导员外包机制促进了服务管理建设，有效提升大堂服务能力，是营业部落实“服务品质提升年”的重要措施之一，同时，大堂引导员热情、耐心、细心的服务，深受广大客户的赞扬，提升了网点客户满意度，为我行树立良好品牌服务做出贡献。

第五篇：服务外包案例——宝洁与IBM

服务外包案例分析

案例概述

2003年9月，宝洁与IBM签订了为期10年、价值约5亿美元的人力资源外包合同。从04年1月起，宝洁全球 各地的800名人力资源部门员工转入IBM,协同IBM原有员工一起为全球的宝洁员工提供包括：工资管理、津贴管理、补偿计划、移居国外和相关的安置服 务，差旅和相关费用的管理以及人力资源数据管理在内的服务。IBM还将利用宝洁公司现有的全球SAP系统和员工门户网站，为宝洁的人力资源系统提供应用开 发和管理服务。

案例分析

人力资源职能外包的内容主要包括工资管理、福利管理、招聘及人员外派以及招聘。中国人力资源外包服务商主要由人力服务中心、猎头公司以及专业的培训 公司组成。而最近几年，随着IT与业务的不断结合，IT外包服务商已经开始向人力资源等业务流程外包领域拓展。根据IDC的统计数据，2006年中国人力 资源职能外包产业规模达到2.6亿，基本由内需驱动，未来四年，人力资源职能外包市场将保持25.8%的高速发展，至2010年，预计该市场将增长到 6.5亿美元。

招聘及人员外派为目前国内企业在人力资源职能外包的主要内容。而工资管理以及福利管理大多数国内企业还未接受，将这两个职能进行外包的企业也仅是停留在业务程序外包的层面。

通过外包，宝洁成功实现了业务转型，集中精力专注于产品的配送和公司资源的重组上。把更重充足的资源放在开发核心业务上。IBM专业的外包服务使宝洁公司 通过流程改造，技术集成和最佳实践来改进服务和减少人力资源成本，为高层管理人员提供统一、精确和标准化的实时员工报告，进一步改善决策质量，此外，还能 够以更加实时、灵活和随需应变的方式提供各种员工服务。

总结

从服务行业角度来看

人力资源外包属于服务行业，具有服务行业的通性特点：

1、无形性：人力资源外包服务是一种行动，我们无法像感觉实物商品那样来看到、感觉或触摸到这种行动。

2、异质性：人力资源外包服务由于是人表现出来的一系列行动，那么就没有两种服务会完全一致。不同的公司、同一家公司不同的员工、同一个员工不同的时间都会提供出不同的服务，而且同样的服务在不同的服务对象眼中都有不同的感受。

3、生产与消费的同步性：人力资源外包服务不同于实物商品，先生产后销售和消费，人力资源服务 生产的过程中也是客户的消费过程，即使客户和服务人员在过程中没有接触。我们在给服务对象提供入离职手续服务或社会保险管理的时候，或者客户打电话向服务 商电话咨询的时候，都是生产与消费的“瞬间”同时发生。

4、易逝性：人力资源服务不能被储存、转售或退回，“瞬间”发生后就需要重新来生产。我们无法想象客户打电话咨询了半个小时后觉的不满意，然后将半个小时返还给服务提供商，从而重新使用或出售。

从人力资源活动角度来看

通过对人力资源外包活动的分析研究，人力资源外包资深人士gavin zhong认为可以发现可外包出去的人力资源活动具有以下特点：

1、基础性：人力资源外包所涉及的内容是传统人力资源活动的基础部分，即具有基础性，这是人力资源外包活动存在的必要理由。社会进入到21世纪，企业管理也变为主要是人力资源管理，人力资源管理随即被提升到战略层次，之前在人力资源管理过程中的人事管理工作也转变为战略管理的下层建筑。对于企业人力资源管理人员来讲，为了更好扮 演老板战略伙伴的角色，也必然要求他将这些基础性工作外包给专业机构操作，以便自身腾出时间和精力进行战略层次的思考。

2、重复性：人力资源外包活动具有重复性，这不仅体现在外包活动自身的具体内容中，更多表现在企业对人力资源外包服务需求的重复性上。人力资源外包活动的重复性，是人力资源外包发展的可能理由，企业对人力资源外包服务重复性需求，才使人力资源外包获得发展的足够动力。

3、通用性：人力资源外包的通用性，即人力资源外包活动不是针对某一个企业，而是满足于这一类服务需求，这是人力资源外包的社会属性。

基础性、重复性、通用性是人力资源外包活动的基本特点，人力资源活动的某个部分要想可能外包，必须具备这三个特点，并且是同时具备、缺一不可。