第一篇：环境保护现场执法课件讲义
环境保护现场执法
铜鼓县环境监察大队
罗武根
第一部分:环境监察的执法依据 第一节、环境法律体系
我国的环境法律体系主要包括污染防治的法律法规、资源与生态保护的法律法规和与环保有关的相关法律法规。
污染防治的法律主要有：
《环境保护法》、《水污染防治法》、《海洋环境保护法》、《大气污染防治法》、《噪声污染防治法》、《固体废物污染防治法》、《环境影响评价法》、《放射性污染防治法》、《清洁生产促进法》，这些都是污染防治方面的有关法律。
资源与生态保护的法律法规有：
《中华人民共和国水法》、《森林法》、《草原法》、《土地管理法》、《矿产资源法》、《野生动物保护法》、《水土保护法》、《煤炭法》、《节约能源法》。
污染防治方面的法规有：
《建设项目环境保护管理条例》、《江西省环境污染防治条例》、《江西省生活饮用水水源污染防治办法》、《医疗废物管理条例》、《江西省建设项目环境保护条例》等。第二节、环境法律责任
法律责任是指违法者对其违法行为必须承担的具有强制性的某种法律上的责任。环境法规定的法律责任有三种：环境行政责任、环境民事责任、环境刑事责任。
一、环境行政责任
指违反环境法律、法规的单位和个人所应承担的行政管理的法律
责任。
（一）环境行政责任的构成要件 1、行为的违法性
2、行为的危害结果
3、违法行为与危害后果有因果关系
4、行为人的主观过错
（二）环境行政责任的形式
追究行政责任的形式分为：行政处罚、行政处分两种。
1、行政处罚的种类：责令改正、警告、罚款、责令停止生产或使用、吊销许可证或者其他具有许可性质的证书，责令停业整顿或关闭，以及环保法律法规规定的其他种类的行政处罚。
2、行政处分：国家机关工作人员包括警告、记过、记大过、降职、降级、撤职、留用察看、开除。
二、环境民事责任
民事责任是指公民或者法人因违反环保法的行为，污染或者破坏环境而侵害公共财产或者他人的民事权利所应承担的民事方面的法律责任
（一）环境民事责任的构成要件
实行无过错责任制的原则。就是说任何造成环境污染危害的单位和个人，只要对他人客观上造成财产损失，即使主观上没有故意或者过失也应承担赔偿损失的民事责任。
（一）环境民事责任的构成要件
构成环境民事责任的要件有以下三条：
1、行为的违法性
2、行为损害的结果
3、致害行为与损害之间有因果关系
（二）环境民事责任的形式
1、排除所造成的环境危害
2、支付消除危害的费用
3、对造成的损失进行赔偿 例：
2012年12月24日上午，兴达成品油运输有限公司的一辆装满柴油的油罐车在运输过程中，在铜鼓江头村发生翻车，致使柴油外泄，对周边水体造成了污染。事后我局责成当事人采取了紧急处臵措施，将柴油隔离并清除，在处臵过程中责任单位也支付了一定的消除危害费用，并对造成的损失进行了赔偿。
三、环境刑事责任
环境刑事责任是指因违反环境法或相关刑事法律而严重污染或破坏环境，造成财产重大损失或人身伤亡，构成犯罪所应承担的刑事制裁的法律责任。
1）造成直接经济损失30万元以上的
2）造成人员死亡1人以上，或者重伤3人以上的，或者轻伤10人以上的
3）使一定区域内居民的身心健康受到严重危害的
4）其他致使公私财产遭受重大损失或者造成人身伤亡严重后果的情形
（一）环境刑事责任的构成要件 1）有违反刑法规定的行为 2）造成严重后果
3）主观上有故意或过失犯罪
（二）环境刑事责任的形式
根据刑法第六章第六节的规定，有管制、拘役、有期徒刑和并处罚金等四种形式 第二部分:环境现场执法
第一节、环境现场执法工作的概念
一、环境现场执法的概念
环境现场执法是指环境行政机关设立的环境监察机构根据法律授权或者行政机关委托，实施环境现场监督检查，并依照法定程序执行或适用环境法律法规，从而直接强制地影响行政相对人权利和义务的具体行政行为。
二、环境现场执法的内容
（一）现场监督检查有关组织和个人履行环保法律法规义务的情况，并对违法行为追究其法律责任
（二）现场监督检查有关组织和个人执行各项环境管理制度情况，并对违反制度的行为依法给予处理处罚
（三）现场监督检查自然资源与生态环境保护情况，并对破坏自然资源与生态环境的行为依法给予处理处罚
（四）现场监督检查海洋环境保护情况，并对污染海洋的行为依法给予处理处罚
（五）针对突发环境事件、环境污染事故、环境污染纠纷、环境信访或举报的现场调查取证
（六）环境保护执法防范
三、环境现场执法的特点
（一）环境现场执法是一种单方的具体行政行为
（二）环境现场执法是直接影响环境行政管理相对人权利和义务的行政行为
（三）环境现场执法是具有程序要求的行为
（四）环境现场执法是具有技术性的行政行为
四、环境现场执法的意义
（一）能够直接有效地督促排污单位和个人遵守法规
（二）能够及时发现、制止和查处各种环境违法行为
（三）能够更直接、更具体、更生动地向广大人民群众以及排污单位和个人进行正反两方面的宣传教育
（四）对于树立环保部门统一监督管理环境的权威具有重要意义 第二节、环境现场检查制度
一、现场检查的主体与对象
法律规定：现场检查制度的主体是县级以上人民政府环境保护行政主管部门和其他依照法律规定行使环境监督管理权的部门。
环境现场检查的对象是有环境问题或者会对环境产生影响的地方。
各级环保部门的环境监察机构是环境保护系统唯一的一支现场执法队伍。
二、现场检查的性质与作用
现场检查是环境保护行政主管部门履行自身职责、依照环境保护法的规定在环境现场执行公务的执法行为
三、现场检查中被检查对象的法律义务
在环境监察人员进行现场检查时，被检查的单位和人员应当接受检查并积极配合。所提供的信息和实物应当真实可信，不能拒绝检查，更不能弄虚作假。
四、现场监察人员现场检查工作程序
（一）污染源监察工作程序
1、计划管理（l）污染源调查；（2）排污申报登记（3）环境保护档案材料
2、现场监察（l）正常；
（2）异常：及时处理，必要时通知监测站采样分析。
3、工况调查
（1）查环保设施运行及管理情况；（2）查生产及工艺状况；
（3）查现场技术资料与运行记录；（4）访现场操作人员及有关管理人员；（5）现场取证；
（6）记录现场查访情况。
4、视情处理（1）正常；
（2）异常，征收排污费．并依法做出相应处理：
对违章的，填发《现场处理决定通知书》，对违法的，属现场处罚范围执行《现场处罚工作程序》，属环境监察机构处罚范围执行《环境监察行政处罚基本程序》，超过上述处罚范围填写《环境监察行政处罚建议书》上报。
5、定期复查
对异常情况按规定期限进行复查。
6、总结归档
（l）按月总结监察情况，注明发现问题和处理意见；（2）所有记录、材料分类归档。
（二）污染防治设施监察工作程序 l、收集信息
（l）环保系统内部沟通；（2）日常现场监察信息；（3）群众举报。
2、分类建档
（l）分列辖区内废水、废气、噪声、固体废物等污染防治设施目录；
（2）按台（套）建立设施档案。
3、目标管理
（l）每年每台（套）至少计划监察一次，反映最佳处理效果；
（2）每年每台（套）至少随机监察一次，反映日常管理水平和处理效果。
4、日常监察
执行《污染源监察工作程序》。
5、视情处理（1）正常；（2）异常：
对超标排污的，按规定征收超标排污费；对运行不正常的，责令恢复正常运行；对擅自停运或拆除的，属现场处罚范围执行《现场处罚工作程序》，属环境监察机构处罚范围执行《环境监察行政处罚基本程序》，超过上述处罚范围填写《环境监察行政处罚建议书》上报。
6、总结归档
（1）按年总结，注明其运行率、处理率、达标率；（2）按规定向上级报告设施运行率、处理率、达标率；（3）所有记录、材料分类归档。
（三）、征收排污费工作程序
1、排污申报
通知辖区内一切排污单位按《排污申报表》的要求，在规定期限内申报其排放污染物的情况。
2、排污量核定
（1）拟定排污收费污染源监督性监测计划，报主管部门审核后交由监测站组织实施；
（2）根据监测数据、排污单位的排污申报、日常现场监督监察记
录及有关资料，核定各排污单位的实际排污量。
3、核算排污费
（1）按规定的收费标准和排污单位的实际排污情况，计算各类污染物的排污收费额；
（2）根据日常现场监察情况及有关情况，核算排污费的征收额。
4、依法征收
（1）发出征收排污费通知书，限期排污单位20天内缴纳或委托银行收款；
（2）对逾期未缴纳者发出《限期缴纳排污费通知书》；（3）对限期催缴无效者，发出《环境监察行政处罚决定书》。
5、强制执行
对超过起诉、复议期仍不缴纳排污费和不履行有关行政处罚决定者，填写《强制执行申请书》，申请人民法院强制执行；
（2）按规定应上交上级环保部门的排污费，应分级解库或交由上级环保部门解缴国库。
6、解缴国库
（l）按规定及时将所征收的排污费全额解缴国库；
7、排污费减缓免
（1）因排放污染物种类、数量或浓度发生变化而需要减免排污费的，由缴费单位提出申请，经监察人员核实后，按规定予以减免；
（2）因排污量核定有误或执行排污费“四项收费”政策有误或核算有误的，一经发现，由监察人员予以纠正；
（3）因排污单位经济状况不佳而要求缓缴排污费（但不得减免排
污费），由缴费单位写出申请，报请环保行政主管部门批准，在批准的缓缴期间内，不再征收滞纳金。
8、总结归档
征收排污费过程中的一切文件材料、票据等均须按规定整理归档。
（四）、环境监察行政处罚基本程序
1、立案登记
对现场监察中发生或发现以及群众检举或控告的违法行为，填写《查处环境违法案件登记表》。
2、调查取证
核实违法事实并取证，制作《询向、调查笔录》。
3、按处罚权处理
（l）属现场处罚范围的，执行《现场处罚工作程序》；（2）属环保行政主管部门处罚的，填写《环境监察行政处罚建议书》，与调查材料一并上报。
4、审核决定
（l）监察小组提出行政处罚意见；（2）听取被处罚单位陈述；（3）审议小组审议处罚决定；
（4）监察机构负责人鉴发《环境监察行政处罚决定通知书》。5．送达签收
送达人要求受件人在《送达回证》上签收，对拒绝签收的要注明送达情况。
6、强制执行
对超过起诉和复议期不履行处罚决定的，填写《强制执行申请书》，申请人民法院强制执行。
7、结案归档
填写《查处案件终结报告》，按一案一卷归档。环境影响评价制度简介
违反环境影响评价制度的法律后果：
规划审批机关对依法应当编写有关环境影响的篇章或者说明而未编写的规划草案，依法应当附送环境影响报告书而未附送的专项规划草案，违法予以批准的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由上级机关或者监察机关依法给予行政处分（环评法第三十条和规划环境影响评价条例第三十二条）
问题
1、发现某建设项目未办环保审批手续擅自开工建设，怎么办？
立即责令停建，报环境保护局
未报批、未重新报批、未重新审核而擅自开工建设的，责令停止建设，限期补办手续；逾期不补办手续，可处5-20万元罚款，对建设单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分„环评法第三十一条 ‟
问题2：环评审批权不在本地，当地环保部门应如何履行职责？ 《环境保护部建设项目“三同时”监督检查和竣工环保验收管理规程（试行）》环发[2009]150号第五条：地方各级环境保护行政主管部门负责辖区内建设项目“三同时”日常监督管理
发现问题后向有管辖权的环保部门书面报告
受委托审批时，可以自己决定处罚（以谁的名义？）第三节、环境保护行政处罚
一、环境保护行政处罚的一事不再罚原则
“对当事人的同一个违法行为不得给予2次以上罚款的行政处罚”
同一个违法行为违反一个法律规范，由一个行政机关实施处罚的不得以同一事实和理由给予两次以上的罚款。
同一个违法行为违反一个法律规范，可由两个行政机关实施处罚的，只能由其中一个行政机关给予处罚。
同一个违法行为，违反了两个以上法律规范，依法两个以上行政机关给予罚款的，如一个机关给予了罚款，其他机关不得再实施罚款。
（一）、行政处罚的种类 1）、警告;2）、罚款;3）、没收违法所得,没收非法财物;4）、责令停产停业;5）、暂扣或者吊销许可证,暂扣或者吊销执照 6）、行政拘留;7）、法律法规规定的其他行政处罚;
（二）、行政处罚的程序分为 简易裎序和一般程序
（一）简易裎序;对公民处以五十元以下,对法人或者其他组织处以一千元以下罚
款或者警告的行政处罚
（二）一般程序
除当场作出的行政处罚外,行政机关发现公民、法人、或其他组织依法应当给予行政处罚的行为,必须全面、客观、公正地调查,收集有关证据,必要时,依照法律法规的规定进行检查。
二、环境保护行政处罚的听证程序
只有在实施责令停产、停业、吊销许可证或执照、给予较大数额等行政处罚时，才需要适用听证程序。至于较大数额罚款的具体限额，《环境保护行政处罚办法》第四十九条规定：“较大数额罚款”是指对个人处以5000元以上罚款、对法人或其他组织处以50000元以上罚款
各省、自治区、直辖市通过的地方法规或者地方政府规章对“较大数额罚款”的限额另有规定的可以不受上述数额的限制
三、环境保护行政处罚执行的三个时间点
1、处罚15日，180日内申报法院执行
2、行政复议60日，180日内申报法院执行
3、排污费90日，180日内申报法院执行
四、环境保护行政处罚决定书应当载明下列事项：
行政机关依照行政处罚法第三十八条的规定给予行政处罚，应当制作行政处罚决定书。行政处罚决定书应当载明下列事项：
（一）当事人的姓名或者名称、地址；
（二）违反法律、法规或者规章的事实和证据；
（三）行政处罚的种类和依据；
（四）行政处罚的履行方式和期限；
（五）不服行政处罚决定，申请行政复议或者提起行政诉讼的途径和期限；
（六）作出行政处罚决定的行政机关名称和作出决定的日期。行政处罚决定书必须盖有作出行政处罚决定的行政机关的印章。
第二篇：环境保护课件
环境保护，从我做起
教学目标：
1.了解环境恶化的情况，知道造成环境污染的原因。
2.使学生树立环保意识，改变以往不良的生活习惯。
重难点：
使学生树立环保意识，改变以往不良的生活习惯。
教学准备：多媒体课件
教学过程：
一.导入：
同学们，你们还记得去年冬天的那次雾霾天气吗？当时你是一种什么样的感觉？（生答）是啊，那样的环境让我们心生恐惧，那样的环境让我们永生难忘，但是自然界中环境的恶化还不止于此，所以我倡议大家《保护环境，从我做起》
二．新课：
1.你们喜欢听故事吗，这节课老师给大家带来一个很生动的故事。
出示故事，指一名学生讲故事。
听后回答：你有什么感受？这只鱼为什么会死去？想象这只鱼当时所处的环境。（出示图片）这只鱼在死去之前，它在担心什么？（生答）
2.过渡：这只鱼的担心并不是多余的，我们来看一些图片。
（出示图片）说一说，你看到了什么现象，你能知道造成这种状况的原因吗？
3.看了这些图片，我们感到触目惊心，可是这样的环境污染情况确是铁一般的事实，现在就请同学们把课前搜集到的资料进行汇报，你知道哪些环境污染的现象？
4.师总结现在存在的主要环境问题。
5.针对这些现象，你能想出哪些保护环境的好主意？小组交流。（组员把自己的想法告诉小组长，组长整理记录，然后汇报交流。）
6.出示：低碳环保知识。
7.过渡：要想保护好环境仅仅我们一个班的力量是不够的，同学们可以写一份倡议书，或者画一幅宣传画，号召全校的同学都参与到环保活动当中。
8.配乐诗朗诵。
三．总结全课：
虽然我们现在做的只不过是一些微小的事，但是我坚信，只要我们人人都有保护环境的责任心，从自己做起自然会给人类应有的回报。不久的将来，天空一定更蓝，水一定更清，花儿一定更艳！
第三篇：班组长课件讲义
班组长课件讲义
埠村煤矿班组建设沟通会
主持：郭恒斌
各位伙伴大家好：
新春伊始，今天在这里我们组织召开埠村煤矿班组建设沟通会，其主要目的就是通过沟通明确班组建设的重要性，分析当前我矿班组建设的现状，交流思想以及矿、队两级针对班组建设要做哪些工作，如何成长为一名优秀班组长。以此来推动班组建设工作的开展，进一步夯实安全管理的基础，确保各项安全生产任务的顺利实现。
班组建设历来被各级领导所重视。09年以来，中华全国总工会、国家煤监局制定出台了《关于加强煤矿班组安全生产建设的指导意见》，山东省煤炭工业局也相继制订了《关于进一步加强全省煤矿班组建设的意见》，去年在济北矿区召开了集团公司班组建设推进会，使班组建设成为当前以及今后煤矿安全工作的重中之重。已经上升到抓班组建设就是抓安全、抓效益、抓可持续发展的高度。纵观我们这几年安全形势的持续好转，与我们加大了班组管理，开展班组文化竞赛，争创“三无”班组不无关系。数字能说明一切：
截至2011年元月31日我矿以实现安全生产：1754 天 09年共有 115个无罚款日；10年共有 114个无罚款日 2008年奖励“三无” 班组810个次 2009年奖励“三无” 班组760个次 2010年奖励“三无” 班组 990个次
我们付出了劳动，同时也得到了回报，从收入来看2010年：
全矿班组长平均月工资：4684元；工人：3630元。其中：
采煤班组长月平均工资：5833元；工人：3966元。掘进班组长月平均工资：4997元；工人：3414元。辅助班组长月平均工资：3966元；工人：3414元。当然，与职工相比我们在收入上略高，但是，作为现场的管理者而言，与管理干部的收入还有差距，因此，我们将继续努力为班组长争取更多的利益！
安全成绩的取得各位班组长可以说功不可没，在此我谨代表矿党委行政向你们说一声：“谢 谢”！
今天我们主要围绕以下几个议题展开沟通： 沟通要点：
1、搞好班组建设的重要意义
2、班组长队伍结构及总体状况
3、班组长队伍的思想状况
4、加强班组长队伍建设应对之策
5、怎样当好一名优秀班组长
一、搞好班组建设的重要意义：
对于这一点，我总结了几句话，虽然简单，但很能说明这一点。
班组是安全管理的基础
基础不牢
地动山摇
从系统论上来讲，我们多次提出，管理下移，下移到哪里？移到班组，移到班组长头上。班组是企业的基础，就像高楼大厦一样，班组是最底层。如果这最底层做不好的话，你大厦盖得越高，危险越大。
班组是安全生产的前沿
防线失守
阵地不保
班组作为企业中最小的生产组织单元，是安全生产最重要的一道防线，如果这道安全防线失守，就会导致难以想象的后果。因此，抓安全必须从班组抓起，牢牢筑起安全第一道防线，守住了这道防线，才能守住安全的阵地
班组是安全管理的终点
唯有落实
才有结果
企业管理是有这么一句话，叫做“企业千条线，班组一针穿”。就是企业的各种理念、价值观的体现都要靠班组。班组能做好，企业就能做好；班组做不好，企业里头无论怎么做都做不好。可以说班组长是企业执行力的第一人，是企业文化的第一个践行者。我们的发展战略只有在班组得到落实才会有完美的结果。在座的大家，都是企业指导思想的执行者、实践者。我们肩上的担子很重啊！
班组是经济效益的源头
唯有效率
才有效益
班组的效率和效益直接决定着企业的核心竞争力和生存发展空间。班组无效率，企业就无效益，就会导 致发展乏力，甚至无力生存。认识到这一点，我们就明确了要想提高企业的经济效益，必须确保班组有效率，只有把各项行之有效的考核办法充分落实到班组，才能为企业创造更大的经济效益
班组是提素育人的摇篮
唯有锤炼
才能成长
通过不间断的开展班组建设，可以让每一名职工在班组这个平台上展示作为，锤炼提高，为优秀人才的脱颖而出创造公平竞争的机会。教育全体职工以对自己、对家庭、对他人高度负责的态度管好自己，端正自己的思想意识，控制约束自己的行为，主动提高自己的素质，更好地适应新形势，为自己的发展甚至生存创造基本条件
班组是凝心聚力的团队
十指成拳
攻坚破难
班组是职工之家，职工的荣誉感也往往是通过班组来体现。班组建设的水平提高了，职工的主人翁责任感和使命感就会增强，就会把企业利益和自身利益紧紧联系起来，自觉投身到企业改革与发展中去，企业的凝聚力和战斗力也会明显增强，只有班组成员心往一处想、劲往一处使，团结成一人，才敢面对任何困难与挑战。
因此，我们班组长可以自豪地说：
班组是安全效益的创造者
是企业管理的真正重点。
班组长是班组建设的核心
是企业战略的最终执行者。
二、班组长队伍结构及总体状况
但是，班组长队伍的现状让我们喜忧参半。让我们看一下我矿班组长现在的真实状况：
全矿东西两区共有班组230个，其中采掘113个，辅助117个 ；
全矿东西两区班组长共有230人，其中采掘113人，辅助117人；
从政治面貌来看，党员班组长共35人占15%； 从年龄结构来看，35岁以下15人，占7%，35-45岁89人，占39%，45岁以上79人，占34%；
从文化程度来看，初中189人，占82%，技校、高中共39人，占13%，中专以上共7人，占5% ；
技能方面来看，高级工26人占11%，技师10人4%，高级技师5人，占2% 从班组的用工形式来看，全民103人占45%，大集体1人占0.4%，井下合同制126人占55%。
对照上述数据分析，目前我矿班组长队伍的总体状况： 比较理想的是：
班组长基层工作经验较丰富； 班组长特别能够吃苦、特别能战斗。
但是我们不能不看到，我们班组长队伍中还存在这样一些情况：
1、整体看平均年龄偏大；
2、班组长总体文化程度不高，3、班组长党员比例低
4、专技水平整体较差，高技能、高学历人才不足。由此可见：我们的班组长无论年龄结构、文化结构，还是专业技术结构，都很难发挥基层安全生产管理的基础保障作用，难以适应企业又好又快发展、不断推进精细化管理的要求。从历史上看，企业历来重视班子建设、管理人员和党员队伍建设，但对班组长建设重视不够，方法不多；基层单位对班组建设及其班组长建设的探索与创新不足，存在重使用、轻培养的现象。
因此，加强班组以及班组长队伍建设，全面提升班组管理水平，是企业实施发展战略的重要方面、是人才开发工作的重要内容、是推进精细化管理的重要组成部分，是建设安全高效矿井和构建和谐企业的内在要求。
三、班组长思想状况
在这里，我们想借这个机会和各位班组长沟通、交流一下：我们班组长真正关心关注的是什么呢？ 这里我们设计了几个具体问题，请大家畅所欲言，说出想说的、要说的、应该说的，包括不在这几个问题内的都可以提出来。（互动）
一、你对个人在政治诉求、成长环境方面抱有何种看法？
二、现阶段个人工作生活中还有那些后顾之忧？
三、怎样看待当前的工作环境？
四、希望上级对班组长多做哪些方面的工作？
五、你最想跟领导说的几句话？
（根据班组长的发言）各位班组长说的非常好，大家能开诚布公的说出这些，说明：一是我们班组长能积极思考问题，能大胆管理，在区队能积极谏言，参与管理。二是我们班组长有思路、有魄力、有想法、有诉求。
近期我们组织了班组长思想状况调研，其中有班组长日常关心关注的几个具体问题，以不记名的形式进行调研，效果不错。下面我根据调研的结果和大家分析一下我们班组长分一些想法和看法：（当然这只是代表了一部分班组长，你们有什么要求和建议完全可以提出来。）
你对个人在政治诉求、成长环境方面抱有何种看法？ 积极要求向党组织靠拢、希望得到组织认可和重用的占76.2%
现阶段个人工作生活中还有那些后顾之忧？
1、关心今后矿井发展以及自己去向的占19.04%
2、自己身体状况的比如职业病占30%
3、经济状况得不到改善，收入无法保障的占42.86% 怎样看待当前的工作环境？
1、认为当前井下环境改善、职工有安全感的占76.19%
2、当前环境不太好、存在弱化退化现象占23.81%
希望上级对班组长多做哪些方面的工作？
1、认为加大班组长在现场安全管理的力度、风险抵押力度以及实行全员抵押的占38.1%
1、希望上级加强班组长培训，适当外出参观学习提升素质的占57.14%。
你最想跟领导说的几句话？
1、希望尽可能的与职工沟通、把最可爱的人真正体现出来占19.05%
2、希望尽最大限度的提高班组长的工资待遇、进一步改善现场工作条件、在选拔任用上给予更多机会的占66.67% 通过上述思想状况调研可以看出：
1、班组长队伍整体向上；
2、关注矿井安全生产
3、关心自身发展；
4、个人经济收入期待有更大提高
有时候牢骚也是最真实情绪的表达，我们调研就是想听到平时听不到的声音、说出平时不敢说的话。可以说这是我 们班组的现状，也是我们下一步工作的重点
四、加强班组长队伍建设应对之策
总体目标：要让班组长：事业有干头、前途有奔头、提干有盼头。
基本理念：要让班组长：香起来、红起来、亮起来。今后矿上对于班组长的管理方面要做到“五心”
1、政治上要关心：组织科全面排查班组党员状况，在原来入党比例基础上进一步倾斜，力争
3年内消灭无党员班组，班组长党员比例达到40%。
2、分配上有重心：在继续执行倍数工资、实行风险抵押的基础上，今年继续加大班组长风险抵押的力度每名班组长增加到1.2万元风险抵押，真正体现责任与利益共享共担的原则。
3、培训上显爱心：
1、外委培训：每年班组长比例10%参加山东省煤炭工业局的培训；
2、坚持每年参加集团公司班组长脱产培训；
3、在学习型组织全员脱产五天集中学习的基础上，今年计划新开精英训练营班组长以上管理人员再次脱产培训5天；
4、适当时机选派优秀班组长外出学习、疗养、交流的机会；
5、鼓励参加各类专业技术学历等自学行为，并按照文件给予奖励。
4、荣誉上突中心： 今后评优争先方面要以班组长为中心，对向业务精、能力强、技能高的班组长在荣誉中体现价 值。使全矿各班组之间形成一个比学赶帮超的氛围。
1、积极选树典型，打造集团公司、省、市以及全国优秀班组长；
2、评先树优加大班组长比例。
3、对5年以上的“三无”班组授予金牌班组称号，并给予奖励。
5、任用上讲公心：我们今后在班组长提拔任用上，要重点向敢管、敢想、敢干的班组长倾斜，我们要看成绩、看业务、看水平、看执行力，积极为班组长的成长打造一个公平、公正的平台。
1、坚持所有区队干部从任职两年以上优秀班组长中产生；
2、坚持公开公平公正竞聘的原则；
3、区队班组长的产生积极推行职工直选的办法；
4、所有班组长纳入管理干部人才库按照后备干部进行培养，为矿井发展储备人才。
今后区队也要拿出具体的措施关注班组建设与班组长成长，要以人为本，主要体现“八心” 遇事要热心
日常生活五味陈杂任何人都有遇到事情的时候，班组长向我们倾诉问题正是对我们干部的信任，作为区队干部一定要热情接待，尽力帮助，切不可漠然视之，不管不问。环境要舒心
环境改变人，垃圾堆里可以随地大小便，五星酒店大堂谁也不忍心吐痰，良好的环境可以拉近人与人距离，净化一个人的心灵，区队干部要勤钻研、善动脑。井上要营造的温 馨如家，井下现场要整洁优美，让职工在一个舒心的环境中工作，从而起到全面提升员工素质的目的。在这方面可以说我们做了大量的工作，包括地面环境刷新，井下打造样板区，创建示范岗、示范段等等都是为了给职工营造舒心的工作环境。授权要放心
就是各单位根据实际情况和工作需要，按照权责对等原则，积极向班组长授权，大胆使用。比如安全管理权。在遇到不具备安全生产条件且自身无力解决时，可以决定拒绝开工或停止生产。生产组织权。有权根据区队生产目标要求，合理配置生产资料，科学调配劳动力。考核分配权。有权按照“按劳分配”原则和上级规定，对班组成员工作绩效设定考核指标，对违反工区或本班规定的职工提出处罚建议。其他工作权力。有权制定本班组工作的具体办法和实施细则等管理制度，向区队提出合理化建议；有权推荐或选拔副组长管理人员、推荐本班组优秀职工参加上级组织的评先、疗（休）养、学习培训等。工作要开心
快乐工作的理念可以说随着我们学习型组织的推进已经被我们所认可，那么怎样才能使我们的职工真正快乐起来，我想除了快乐氛围的营造之外，更重要的是要体现班组管理透明化，推进“公开、公正、公平”“三公”平台建设，达到制度透明、问题透明、分配透明、工作透明、现场透明、管理透明，任何事情都杜绝了暗箱操作，职工可以心平气顺的工作，如果带着情绪工作肯定不会开心。沟通要交心
这几年来，我们坚持开展各种形式的沟通活动，可以说给我的感触很深，职工可以各抒己见、畅所欲言，避免了很多矛盾升级、问题激化。更主要的是我们坚持沟通要交心，不能走形式，只有用心与职工沟通才能被职工接受。区队干部与职工班组长天天工作生活在一起，沟通的机会最多，但一定要力戒形式主义、敷衍赛则。沟通交心才会越沟越顺畅，沟通不交心还不如不沟通。待人要诚心
诚实待人、诚信做事是我们的基本准则，“人无信不立、业无信不兴”古训即是真理。班组长如果在现场不实心实意的干，我们各项安全生产管理目标的实现将会是一句空话，区队干部待人不诚，说了不算定了的不干，当面一套背后一套，必定会导致人心向背、管理混乱企业的战略目标也将无从谈起，因此区队干部在班组管理上一定说做一致，说了算定了干。观察要细心
“细微之处见精神”、“细节决定成败”、“凡大事必作于细”。落脚到班组管理上即使如此，区队干部对我们班 组日常工作当中的任何风吹草动都要细心观察，做到心中有数，对班组长中出现的任何工作和生活上的事情都要勤于观察，善于判断，及时发现，妥善处理做到有的放矢，这样才能不至于出现小事成大事，大事治不了的局面。语言要暖心
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”、“衣服要干净，语言要文明”。做工作时和蔼的态度、温馨的语言，可以起到促进团结、激励人奋进、改善人与人之间的关系、有利于工作的积极作用。相反，盛气凌人、官僚主义、粗鲁污秽的语言会令人讨厌，会破坏团结、败坏团队风气、激化矛盾，不利于工作的开展。区队管理当中很多问题的出现与我们不注意工作方法，不注重语言表达不无关系。
因为，我们班组长是煤矿企业从事生产活动的一线指挥者和组织者，是生产现场的直接管理者和班组安全生产的第一责任者，号称“兵头将尾”，班组长作用的发挥对煤矿企业安全生产具有举足轻重的意义。所以，今后我们将持之以恒、不遗余力的抓好班组建设，抓好班组长队伍的培养。
五、怎样当好一名优秀班组长
“火车跑得快全靠车头带”、“兵熊熊一个将熊熊一窝”。班组长是一线战斗的直接组织者和指挥者，主管人员命令和决定的执行者，班组的主心骨、带头人，也是主管人员和作业人员之间的桥梁，身处企业上级和下级、班组与班组、组 员与组员关系的交汇点上，其位置有如雄关要塞，有“一夫当关，万夫莫开”之势。做一个称职而且优秀的班组长，无外乎负好责、管好人、做好事、让自己在不断成长中实现自我的价值。那么，我们该如何当好一名优秀的班组长呢？
大家可以各抒己见、热情发言，这里可以提醒一下大家，发言无所谓好与坏、对与错，只要能够起到相互交流共同提高的目的就行。
（互动发言）
大家的发言积极踊跃气氛很好，很多东西值得我们思考和借鉴。去年，在中煤政研会平顶山会议上我也有幸结识了我们煤矿班组长的优秀代表白国周 白国周事迹简介：
白国周，男，今年40岁，中平能化集团七星公司（原平煤集团七矿）的一名普通矿工，现任七星公司开拓四队班长。然而就是这样一个普通而又平凡的矿工，在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩。
白国周同志1970年出生在河南省宝丰县的一个农民家庭，1987年因家庭困难而不得不放弃学习来到煤矿当一名矿工。白国周同志在长期的工作实践中，不断探索煤矿安全生产的经验和班组管理方法，创造出了可学可用的“白国周班组管理法”，不仅保证了白国周班组22年的生产安全，而且为煤矿班组建设和煤矿安全生产积累了宝贵经验。白国周 本人也因此成为煤矿安全的典范和基层班组长学习的楷模。
说到这里，我们也不得不说，白国周是我们全国煤炭战线班组长的优秀代表，其实在我们身边就活跃着很多白国周似的优秀班组长。
我们身边的白国周：
孟令才 采六队班长全国优秀金牌班组长 2010年集团公司劳动模范：
崔宝来 采二队班长2010年集团公司劳动模范 王兴国 采七队安全班长2010年集团公司劳动模范 王克玉 掘五队迎头组长2010年集团公司劳动模范 高景仓 工三队迎头组长2010年集团公司劳动模范 2010年矿劳动模范：
张红军 采五队班长2010年矿劳动模范 蔡荣山 掘二队迎头组长2010年矿劳动模范 赵 风 掘三队迎头组长2010年矿劳动模范 高景仓 工三队迎头组长2010年矿劳动模范 历年来从班组长中聘任的管理干部： 西区：41人； 东区：57人。
班组长中成长起来的矿处级干部： 埠村煤矿原副矿长：徐有才 集团公司原总务处长：周克广。。
他们是我们班组长队伍中的优秀代表，是我们身边的白国周，他们身上散发着煤矿职工特别能战斗特别能吃苦的精神光芒，是我们学习的榜样。榜样的力量是无穷的，典型永 远是我们追赶的方向。
今天我结合白国周班组的管理经验以及刚才的发言，同大家交流一下怎样当好一名优秀班组长。
白国周班组管理法的主要内容
白国周在日常的生产实践中总结出了一套行之有效的班组管理方法，其主要内容可以概括为“六个三”：即三勤、三细、三到位、三不少、三必谈、三提高。
“三勤”勤动脑、勤汇报、勤沟通，“三细”：心细、安排工作细、抓工程质量细，“三到位”：布置工作到位、检查工作到位、隐患处理到位，“三不少”：班前检查不能少、班中排查不能少、班后复查不能少，“三必谈”：发现情绪不正常的人必谈、对受到批评的人必谈、每月必须召开一次谈心会，“三提高”：提高安全意识、提高岗位技能、提高团队凝聚力和战斗力。
白国周班组管理法的精神特点
白国周班组管理法”虽然是一种方法，但其内在却潜藏着令人折服的精神光芒，有着鲜明的时代特点和精神追求。
精神特点之一
秉遵安全第一理念，执守安全管理制度，任何情况下都 把安全生产放在第一位，坚决做到不安全绝不生产.精神特点之二
生产过程中注重质量，盯住细节，勤于检查，抓好落实，时刻注意把隐患消灭在萌芽状态.精神特点之三
刻苦学习，钻研技术，言传身教，带领工友努力成为开拓掘进的行家里手和技术能手.精神特点之四
坚持以人为本，亲善求和，以人性化管理和亲情感召凝聚工友思想意志，努力形成安全生产的整体合力.精神特点之五
二十二年始终如一，持之以恒，尽职尽责，在岗位上书写奉献，在平凡中创造奇迹。白国周班组管理法的实际运用
1、理念引领法
2、班前礼仪法
3、指令处理法
4、“三必”身心调适法
5、手指口述交班法
6、互助联保法
7、“三不少”隐患排查
8、“三快三勤”现场管理法
9、亲情和谐法
理念引领法：
理念引领法包括提炼理念、宣灌理念、践行理念。
提炼理念：倡导工友每人提炼自己的安全理念，粘贴在全家福下面。宣灌理念：利用班前会、班后会时间，采取看电视、读书读报等形式，组织工友学习安全知识，灌输安全理念，加强安全教育；运用事故案例进行警示教育，组织工友讨论，使大家时刻绷紧安全弦。
践行理念：牢记并践行安全理念，使每个人的安全理念成为自己安全行为的准则和目标追求，内化于心，外化于行。班前礼仪法：
主要班前礼仪内容包括：
一、值班领导点名，安排布置工作；
二、班长讲评当班安全生产注意事项；
三、职工对有关工作和注意事项进行点评；
四、班长带领大家进行安全宣誓；
五、更衣后，班长带队，集体下井。
指令处理法：
指令处理法主要包括指令、处理、监督。
指令：班组人员集体到达工作面手指口述接班后，班长先进行隐患排查，发现问题用粉笔写在明显的地方，给这里工作的工友发出指令。
处理：工友到岗后，先看班长的指令，并按要求进行处理，处理完毕后擦掉指令，开始工作。
督查：坚持在工作中巡回检查，逐一检查指令执行情况，若发现新的隐患，指令专人及时处理。“三必谈”身心调适法：
“三必谈”即发现情绪不正常的人必谈、对受到批评的人必谈、每月必须召开一次谈心会。
发现情绪不正常的人必谈：注重观察工友在工作中的思想情绪，发现情绪不正常、急躁、精力不集中或神情恍惚等问题的，及时谈心交流，弄清原因，因势利导，帮助解决困难和思想问题，消除急躁和消极情绪，使其保持良好心态投入工作，提高安全生产的注意力。
对受到批评的人必谈：对受到批评或处罚的人，单独与其谈心，讲明批评或处罚的原因，消除其抵触情绪。
每月必须召开一次谈心会：坚持每月至少召开一次谈心会。工友聚在一起，畅所欲言，共享安全工作经验，反思存在的问题和不足，相互学习、相互促进、取长补短、共同提高。
手指口述交班法：
当班工作结束时，班长要向下一班班长进行手指口述交接班，将当班任务完成情况、未处理完的隐患和需要注意的问题，向下一班班长交代清楚。
特殊工种岗位上的职工也要向下一班接班的职工进行手指口述交接班，未处理完的问题要口传口、手交手，详细地交代给对方，待对方同意并接班后方可离岗，随当班人员一起集体升井。
互助联保法：
互助联保法主要包括集体上下班、相互观察、师徒连带。
集体上下班：入井、升井时，由班长举旗带队，全班人员列队到达工 作面或升井到达地面，避免个人单独入井、升井时发生违章行为。
相互观察：针对施工过程中出现动态安全隐患的实际，要求全班每个人都能做到既是施工者，又是安检员，时刻注意观察工友身边的工作环境，并能做到相互提醒、相互帮忙、互助联保。
师徒连带：班里新工人拜老工人为师，签订师徒合同，结成一帮一对子。工作中，老工人带领新工人下井，传授相关安全技能，并对新工人进行帮助和约束。出现违章，师徒共同受到处罚；没有违章，且师傅所带新工人业务水平有明显提高的，对师傅进行奖励。
班里的人虽然都被白国周不留情面地批评过，却没有一个工友记恨他，更没有人因为挨了训跟他对着干。一提起班长白国周，班里的工友个个都很佩服、感激他。一位工友说：“一个班里的工友就是亲兄弟，在井下，我们不仅要自保，更要互保、联保，在安全生产上如果班长不严、不管、不问，那才是对我们不负责任。” “三不少”隐患排查：
“三不少”即班前检查不能少、班中排查不能少、班后复查不能少。
班前检查不能少：坚持接班前，对工作环境及各个环节、设备依次认真检查，排查现场隐患，确认上一班遗留问题，并指定专人进行整改。
班中排查不能少：坚持每班对各个工作地点进行巡回检查，重点排查在岗职工精神状况、班前隐患整改情况和生产过程中的动态隐患。
班后复查不能少：当班工作结束后，对安排工作进行详细复查，重点复查工程质量和隐患整改情况，发现问题及时组织处理，处理不了的现场向下一班职工交代清楚，并及时汇报。
“三快三勤”现场管理法：
“三快”即嘴快、腿快、手快
嘴快：安排工作说到、说详、说细、说清、说明，发现工作不到位或哪里容易出现问题就及时提醒。
腿快：认真落实“三不少”制度，对班组所管的范围，不厌其烦地巡回检查，每个环节、每台设备都及时检查到位。
手快：无论到哪个地方，发现隐患和问题，现场能处理的当即处理，处理不了的及时汇报。
“三勤”即勤动脑、勤汇报、勤沟通。勤动脑：结合生产现场实际，对遇到的困难和问题，勤动脑、勤思考，并灵活运用各种方法，迅速组织处理。
勤汇报：对发现的隐患和问题，尤其是有可能影响下一班安全生产和工程进度的，及时向上级汇报，使上级在第一时间能掌握生产一线的工作动态，合理分工，科学调度，统筹安排。
勤沟通：经常与队领导沟通，了解队里的措施要求；与上一班和下一班人员沟通，了解施工进度和施工过程中存在的问题；经常与工友沟通，掌握工友工作和生活情况。
亲情和谐法：
亲情和谐法主要包括亲情、文明、民主、和谐。
亲情：准确掌握班里每个工友的家庭详细情况。工友过生日，组织大家一起去庆贺；谁家有困难，组织大家一起去看望；工友心里有解不开的疙瘩，组织大家一起去开导；逢年过节，工友都带着家人一起聚会、一起热闹。
文明：针对井下职工习惯性说脏话、开玩笑过火等不文明现象，要求班组成员做文明人、行文明事、上文明岗，避免因伤和气影响团结，避免因不良情绪影响安全生产。
民主：分配工资时，广泛征求工友的意见，根据生产任务、安全状况、工程质量、文明生产等日常考核情况进行分配，并找几名班组成员全程监督。
和谐：工友在工作中偶犯错误，不乱发脾气，生硬批 评，而是循循善诱，因人施教，耐心指出问题的根源；遇到问题时，不自作主张，和工友一起协商解决。
这些方法，有的我们已经在使用，有的我们也有所了解，有的对我们来说还需要我们学习、实践。在今后的工作中我们要全面学习，综合利用，取人之长，补己之短，武装自己，使我们能有所提升、有所突破、有所成就。能促进我矿的各项工作全面和谐发展。
总之，要想当好一名合格的煤矿班组长，就必须重视和班组成员之间的沟通和理解，形成合力，才能确保政令畅通，保证责任落实、措施落实到位，使班组真正成为无坚不摧的堡垒，成为一支懂安全、善管理、能力强、素质高、业务精、作风正的优秀班组长队伍，为埠村煤矿的建设做出积极的贡献。
长风破浪会有时,直挂云帆济沧海
让我们齐心协力
携手前行
共创埠矿新明天！最后恭祝各位：新年新气象
万事都吉祥
第四篇：心理学课件讲义
在日常生活中与人交际是不可避免的，在与人交谈中第一句话便可看出你是不是一个善于交际的人，如果你不能掌握交际的基本技巧，那你可能会错过很多朋友。
可能有的人会说了，我就是很内向，不知道如何引起话题。
关于话题，有人可能认为，只有那些令人兴奋刺激的话题，才值得一谈。所以便辛苦地搜寻，想找一些传闻、令人惊心动魄的事情，或者令人难以忘却的事情。
其实，这种认识是大错特错的，往往那些看似平淡如常的话语更会让人产生亲切感。
我们把这些话题叫做安全话题，与人交谈时，有人感到非常拘束，有人感到没有共同哦语言，有人倍感尴尬，有人容易被人误解，产生这些的根本原因，是因为，没有找到安全话题，到底 什么样子的话题才是安全话题呢？其实很简单，只要能让对方感到舒服，不会感到厌烦就可以，换而言之，就是说别人感兴趣的话，说别人爱听的话题，这里有以下几个技巧参考
首先，说话要因人而异，比如对于上了年纪的人，对于青春期的孩子，我们要懂得投其所好，上了年纪的人都喜欢回忆过去，忆苦思甜，或者聊些家长里短，而青春期的人则喜欢叛逆，喜欢偶像，好奇心很强，当我们开口说一句话的时候，要去想是否适合谈话者的话题层次，否则，对方不愿意接你的话题，两人都会觉得尴尬，其次，要寻找大家熟知的话题，其实在日常生活中，很多题材都可以成为良好的谈话素材，比如，爱情。饮食，天气等，如果双方是初次见面的陌生人，不妨从天气、习惯、兴趣、衣着等方面入手，这些也 属于安全性话题，而且也不会触及个人隐私，以便继续交谈下去，比方说，你是哪里人？浙江？这样就可以列举浙江的一些秀美的景观，发达的城市等等，如此以来，双方的话匣子就可以打开了，谈话氛围也会逐渐好起来，或者你还可以说，今天天气真好啊，如果能外出郊游，那可真是不错的选择！诶，对了，你喜欢什么样子的户外运动，对方也可能会说，我喜欢爬山，然后就可以循着对方的话题就此交谈下去，不要一开始就打听对方的职业和家庭，很多人很讨厌一上来就问做什么工作呀，结婚了没有呀，倒不是说一定要保密，而是会被感觉侵犯到了自己的隐私，大家还没有熟悉到那个地步，如果对方不主动提，我们也不要主动提。如果你真的想要打听对方的职业，可以侧面的询问，比如，你经常去旅游吗？他说，不，那就可以接下来问他，是不是你整天都很忙呀？每天去哪里玩的多一些呢？
这种问法，也是试探别人职业的一种问法，这样就可以试 探出对方是否有稳定的工作，如果对方回答是周末或者是每天五点多出去玩，那就肯定是有着稳定的职业，一旦确定了这个人有工作，再去询问职业，如此以来，就可以和对方谈及工作方面的事情了，同时，开口说的第一句话，常常是起到很重要的作用，也有以下的技巧可供参考： 第一，通过第一句话拉近彼此的距离，赤壁之战中，有一次，鲁肃去见诸葛亮，他的开场白是我，子瑜由也，而诸葛亮的哥哥，诸葛瑾与鲁肃乃是忘年之交，就这样，鲁肃与诸葛亮马上搭上了关系，拉近了彼此的距离，任何人都不可能离开人群，和其他人交往，只要彼此留意，就不难发现，双方潜在的那层关系，比如，你是天津人，我以前在天津上大学，说起来还真是巧呢，那里真是不错……你是安徽的啊，哎呀，我一直想去那里旅游呢，有什么推荐的景点么？你是东北的呀，我离你很近呢，我跟东北人都特别能玩得来i，我的好朋友都是东北那嘎达的，这种初次见面，互相攀亲的谈话方式，很容易搭建起陌生人之间谈话的桥梁，使双方在段时间内产生一见如故，相见恨晚的感觉。
第二，用一句话让人感受到尊重，对陌生人恰到好处的表示尊重，仰慕，是礼貌的表现，也能拉近彼此的距离，但是，采用这种方式，必须要注意，要掌握好分寸，褒奖适度不能随便乱捧，比如对一个设计师，可以说自己对相关的产品比较感兴趣，如果是对一位老师，可以说自己对童年的一位老师留下了很深刻的印象，表示一下对老师的好感。
第三，主动送出自己的问候，无论与陌生人的初次见面还是与熟人相遇，问候都是少不了的，一般情况下，您好，是最常见的问候语，但是若能根据对象，时间，场合的不同而使用不同的问候语，那效果就会更好，比如，对德高望重的长辈说：“您老人家好，表示尊重，对于年龄跟自己相仿者说，这位先生/小姐，您好；对于明确对方职业的人在说您好之前，加上职业称谓。其实，我们都害怕冒失的与别人打交道，对方若是不理你，会很尴尬，其实大部分的人，都在等着对方主动交谈。我认识一个朋友，从打扫厕所的阿姨，到健身房的巡场教练，都可以聊很久，我甚至跟他开玩笑说，你不花一分钱，就赚到了一个私人教练，他其实没有别的交往方式，只是爱跟教练交流，人心都是肉长的，你的主动，对方一定不会无视，但是切记，不论是与陌生人交谈还是与熟人聊天，都要尽量避免那些引起争议的话题，也不要使用那些尖酸刻薄的词语，有些词汇我们可以跟很熟悉的朋友开玩笑，但并不是所有人都能接受，所以最好不要说，想要把话题继续深入下去，是双方产生共鸣，以上的三点不失为非常有效的方法，情要热，语要妙，情热是指用满腔热忱去对待交谈对象，但是要诚恳，不虚假，不做作，不吹牛，不炫耀自己；语妙，就是指用词得当，彬彬有礼，表现出应有的风度，千万不要喋喋不休，自顾自的说个不停，也不能过分热情，否则对方会误会你对他另有图谋，会对你产生戒备，这其中的度一定要把握好，今天的课程就到这里了。
心理学课程 D5 他在说谎吗？
你看过美剧《Lie to me》么？
无须测谎仪，无须确凿证据，甚至无须声音，多数情况下只凭细微的表情变化便可判断的一个人说谎与否，这便是里面卡尔•莱特曼博士（Tim Roth 蒂姆•罗素 饰）的高超本领。
莱特曼博士供职于一家私人机构，该机构专事微表情的研究，对谎言的判定具有绝对的权威性。当FBI、警察或者民间机构遇到悬而未决的问题之时，便是莱特曼博士及其团队大展身手的好时候。他们凭借丰富的经验和谨慎的作风戳穿一个又一个谎言，将事实真相还原。在他们面前，任何说谎者都无处遁形。
然而，本片是根据真实事件改编的。
在社会交往中，人们说谎或被谎言欺骗的次数之多令人震惊。美国麻省理工大学的一位心理学家费尔德曼研究称，每人平均每日最少说谎25次。
当然，谎言有不同层次之分，有的谎言是出于善意，对此，我们大可不必理会；但若是谎言出于欺骗和伤害，我们又如何知道自己是否被骗呢？
最近，美国加州大学的一项说明发现即使是经常说谎的人在他说谎的时候，大脑也会发出下意识的信号被人识破，普通的人也可以像测谎仪一样测出谁在说谎。不部分骗子都可以分为两种类型：偶尔说谎的人和经常说谎的人。
1、偶尔说谎的人，这类人说谎是为了避开不愉快的情景或者是掩盖住自己的错误，所以通过谎言来加以掩饰，这种人不善于说谎，所以在说谎的时候会感到局促不安。而不安的情绪也会表现在外貌、肢体语言和声音上面。
（1）不提及自身及牵扯到人的姓名。美国心理学家威丝曼说：“人们在说谎时，会感到不舒服，所以会本能的把自己从谎言中剔除出去”比如，你问一个人昨晚为什么没有来参加昨晚的聚餐？他会抱怨说他的汽车抛锚了，他不得不等着把车修好。说谎者通常会用车坏了来代替【我的车坏了】。所以，当你向某人提问的时候，他总是反复的省略：“我”，他就有被怀疑的理由了。反过来，撒谎者也很少使用他们在谎言中牵扯到人的姓名，一个著名的例子就是：几年前，美国总统克林顿讲话时，拒绝使用莱温斯基，而是说：“我跟那个女人没有发生关系.......”
（2）避免与他人发生目光接触，每个人都记得小时候妈妈的批评，你肯定又撒谎了，因为你不敢看我的眼睛。一些偶尔说谎的人在说谎的时候会摸下眼睛，以避免和他人的目光发生接触，女人在说谎的时候一般会轻轻地摸眼睛的下方，为的是避免动作粗鲁，害怕弄花自己的妆，他们也会去看天花板，以避开对方的视线；而男人在撒谎的时候通常也会有力的去搓眼睛，或者去看天花板及其他的地方。（3）声调和音量突变，如果你问你老公刚刚是谁打电话过来，他突然开始像喜鹊一样说话，你就得发生警惕了，因为说话音调如果突然升高，往往是说谎者为了掩饰自己的谎言。
（4）真实的表情闪现极短，人通常维持一个正常的表情会维持几秒钟，但是如果是伪装的表情则在人的脸上停留的时间会非常短。所以你要小心观察，谁是流露出惊恐的表情却在强装镇定。在美国保密局提供的胶片中，在克林顿说到莱温斯基时，表情微微皱了一下之后，就迅速恢复了平静。
（5）说谎时鼻子会变大，我们在说谎的时候，身体的反应是多余的血液会涌到脸部，有些人整个面部都会变得通红，而且还会使你的鼻子膨胀几毫米，当然这个膨胀通过肉眼是观察不到的，但是说谎者会觉得鼻子不舒服，会不经意的去触摸它，这就是说话的体现。(6)撒谎的人总是爱触摸自己，人在撒谎的时候越是想掩饰自己的内心，而身体则会出现多种变化而暴露自己。一位心理学家曾做过这样一个实验：让被实验者用谎言来回答面试者的问题，并分别记录各个时间段内非语言的肢体行为，将这些行为与不说谎时加以比较，被实验者在撒谎的时候，回答会变得简短，而且还伴有摆弄手指，下意识的抚摸某一个部位等等细微的动作。
再来看经常说谎的人，这类人在熟能生巧的情况下连外貌、肢体语言、声音语调等都能控制的惟妙惟肖，不露出什么蛛丝马迹，但是他们的谎言也并不是毫无破绽的。
（1）说谎时眨眼或者触摸，对于经常说谎的人来说，他们学会了反其道而行之以避免被发觉，比如紧紧盯着你看，由于欺骗者在盯着你看的时候注意力过于集中，眼睛就会出现干涩而不得不出现眨眼或者擦眼睛来缓解眼睛干涩而带来的不舒适感，而正是这个动作暴露了说谎的信息。另一个准确的测试是，直接盯着某个人的眼睛的转动，人的眼球在转动，表明他的大脑正在工作，大部分人的大脑在构筑一个声音或者头像时，他们的眼球在不停的转动，说明他们在说谎，这种眼动是一种反射行为，除非受过特殊的训练，否则是假装不来的。
（2）反复问同一个问题后，说谎者会勃然大怒。问一个问题，然后等待他们回答，问第二遍，然后他们的回答会保持不变，在第二次和第三次之间保持一段时间间隔，在这期间，他们的身体就会平静下来，他们会觉得自己已经过关了，在所有的身体反应消失后会呈正常自然的状态，当你趁他不注意再次问这个问题时，他们就已经不再说谎的状态了，他们不是恼羞成怒就是坦白，如果他回答：“我不是已经说过了吗”然后才勃然大怒，他多半就是在欺骗，他也有可能回答你：“事情是这样的，我还是直说了吧”。
说谎者从不会忘记任何细节，在你的朋友中试试，如果你问他两天前的晚上从离开办公室到上床睡觉，你都做了什么，他们在叙述过程中难免会犯一个错误，不间断的所有细节都是很难的，很少能记住所有放生的细节，说谎者通常会通过反复纠正自己而把思绪理顺，第二周：D6笑傲职场，用心说话最聪明 “
想要笑傲职场，可并不像想象的那么简单，它不仅需要硬件——你的工作能力，还需要软实力——用心说话。
职场是个看似简单却又有很多禁忌的区域，在职场中我们应该的偶用心思在工作上，说话时要注意，有些不适合在办公司谈论的，不要谈及。那以下几个方面的问题，在职场中应当注意：
1、私人感情问题，职场中的谈话一定要切记，闲谈不论他人是非，每个人都有自己的隐私，有着除了工作以外的生活圈，很多时候，在他人的意识里并不想让其他人知道，也不想让我们打扰他，除了工作以外的生活。工作就是工作，其他的事情我们管不着，也不应该去管，不要对他人的隐私产生好奇，同时，也别去聊公司里面的是是非非。言多必失，很可能会因为一句无心之言，就触犯到了工作中的某个同事，让对方深觉不适，甚至恼火，以及会引发一系列不该发生的事情。
2、家庭财产背景问题，坦率也是要区分人和事的，不计后果的坦率也是不恰当的，有什么事情可以谈，有什么事情不该聊，自己心里一定要有数，职场中同事之间渴望更多的是彼此的尊重，被别人嫉妒的滋味儿并不好受，并不是所有的快乐分享的圈子越大越好，过多的炫耀会让别人的嫉妒心引发反感。这当然是与某些人的心态有关，但这毕竟是私事，职场中少提及为佳。
3、谈自己的人生理想的问题，真正能干大事业的人是埋头做事的人，在职场中不要说一些抬高自己，贬低他人的话语，那样的话，就相当于向公司里面的其他同事公开挑战，给他人造成一种压制感。做人需要低姿态，这也是自我保护的一种好办法，一个人的价值体现在她做了多少事情上，该表现的时候一定要表现，相反，在不该出头的事情上就应该韬光养晦。
4、同事之间不要议论工资问题，如今，同工不同酬已经成为老板们惯用的一种奖惩制度了，它就如同一把双刃剑，掌握不好的话，很容易把员工之间的内部矛盾引发出来，这些并不是老板们内心想要看到的。如果遇见这种同事，最好的办法是先做好内心的应急准备，一旦他的话题往工资上扯的时候，可以运用外交手法中的“冷处理”：抱歉，我不想和你讨论这个问题，如此一来，肯定就没有下次了。总之，在职场里说话，一定要照顾到他人的内心感受，管好自己的嘴，不该谈论的话题，引起他人不适的话题，最好不要说。
5、用沟通来缓解僵局，在职场中，处理好自己和上司之间的关系是非常重要的，如果是因为一时的失误，致使自己和上司的关系变得尴尬时，一定要找时间和上司进行沟通，尽早缓解僵局。首先我们应该做好判断，如果上司不再分配给自己工作，特别是具有挑战性的任务的时候，或者是不再让你参加与自己职责相称的会议了，这个时候就要注意需要改善跟上司之间的关系了，可能此时在上司心里，已经对你有所顾忌。其次，假如不太确定的时候，不妨直接去找老板沟通，并注意你的态度，耐心的听取上司的解释，这会在他的内心塑造一个你积极主动的印象。此外，不要责怪别人，不要谈及危机相关的问题，而要重点谈及如何去改善局面，要让老板从内心深处知道我们是渴望将事情做好的，而且也让老板相信我们是可以将下一项任务做的更好的。在于老板的言语交谈中，一定要注意分寸，要照顾到对方的心理，情绪，以及面子。当你跟老板的沟通出现危机的时候，首先，一定要招一个合适的机会沟通，做错事一定找机会做出深刻的检讨并表明决心，遭到老板批评的时候，要立即表示歉意。有些人在被批评的时候，喜欢辩解，实际上这么做是没有用的，因为无论出于什么原因，犯错就是事实。此时的辩解不仅于事无补，相反还会让老板对你的评价再次下降，会觉得你在找借口，即便你有十分充足的理由，也不要在这个时候辩解，需要做的只是低下头，说句对不起。简单的道歉之后，待领导的情绪平复后再找机会向老板说明原因。
6、工作中少一些抱怨，在上下级之间，同事之间感到自己受到不公平的待遇之后，很多人会表现出不满、愤怒的情绪，甚至有些人会暴跳如雷，这种表现只会让他人觉得你不够成熟。想要在一个平台发展的更远，就要站在对方的角度上，考虑他人的情绪与感受，不能一味的发泄自己的情绪，这无疑是在阻碍自己的道路。冷语伤人，说者无心，听者有意。
7、以请教的方式提建议，职场中，下属若是对领导提出建议，不仅要考虑建议本身的合理性，还要考虑自己提出建议的方式，是否能够让对方心里容易接受，所谓注意提建议的方式方法，就是要注意领导的心理感受和变化轨迹，要求下属在提出建议的时候，首先要获得领导的认同，以沟通请教的方式提出建议，被认为是一种更容易让领导接受的心理策略。请教一种低姿态，它的潜在含义是尊重领导的权威，承认领导的优越性，也意味着在下属提出建议之前，你已经仔细推敲了领导的方案和计划，是以一种认真的态度来对待领导的思想的，下属的建议是在尊重领导的观点基础之上的，在提出建议之前，请先了解领导的真实想法，这样可以使自己做到进退自如，一旦发现自己的想法还欠成熟，不够周到，还有机会立刻止口，再把自己的建议完善一下。同时，向管理者请教有利于找出我们的共同点，这种共同点既包括了方案的一致性，也包括了心理上的相互接受程度。认同不仅仅是人们之间内心相互了解的有效方法，也是说服他人的有效手段，当我们试图接近他人的爱好和想法时，越让自己等同于他看（？7分46秒），就越具有说服力。正如心理学家哈斯所说的那样，一个造酒厂的老板可以告诉你一种啤酒会为什么比另一种要好，而你的朋友无论是知识渊博的还是学识疏浅的却对你选择哪一种啤酒产生更大的影响，这就说明影响力是说服的前提。有经验的说服者他们常常提前了解一些对方的情况，并善于利用这些已知的情况作为立足点，然后再在于对方的接触中首先求同，随着相同的东西增多，双方也就会从内心觉得越熟悉，也就越能达到心理上的亲近，从而消除疑虑和戒心。更容易相信并接受你的观点和建议，设身处地的从领导的角度来考虑问题，并以充分的事实材料作为理论做依据，在请教中谈自己的看法，在聆听中对其加以剖析，在这种情况下，领导很容易被说服。
8、信任是人际沟通中的过滤器，只有对方信任才可以完全理解我们说话的动机。否则，如果对方不信任我们，即使提出的动机是良好的，也会经过不信任的过滤作用而产生其他东西。而这种东西往往是被扭曲了的，带有怀疑主义的色彩，这使得他不可能很理智的去分析我们的额意见和建议，今天的课程就分享到这里。
D7攻心说服，让别人甘愿为你效劳
真正的说服高手并不是口若悬河、能说会道的那类人。
事实上，除了演讲、辩论等少数场合，“口才太好”的人大多数情况下反倒会招致别人的厌烦。
兵法有云：“攻城为下，攻心为上。”说的也是一样的道理，在与人沟通中不能逞口舌之利，更重要的是心理的较量，只要学会了运用心理策略，把话说到对方心窝里，就能真正打动对方，征服人心。今天我们分析几个常见的心理策略。
1、制造落差，让对方感受到差异，拿我们生活中的一些例子来说，网上有很多铺天盖地的减肥照片，最常见的方式就是摆出一个女孩子减肥前和减肥后的对比，落差越大，消费者就越幸福，购买也就越发疯狂。还有众多洗发水的广告，十有八九都是先摆出一个头发干枯，毫无色泽，或者满头头皮屑的色泽来，然后这个女孩使用了某种洗发水，接着就像变魔术一样，女孩的秀发瞬间变得飘逸起来。这两种落差勾画出了天壤之别的结果，人们甚至不用去思量，然后就自然而然的被说服。第二次世界大战的时候，美国军方推出了一款保险，每个士兵每个月交10美元，那么万一在战场上阵亡，那么他的家人就可以得到10万美元的赔偿，这个保险推出以后，军方认为大家一定会踊跃购买，结果却没人购买。士兵们的想法很简单，如果自己购买了保险，若是相安无事，自己的10美元就打了水漂，而如果自己真的牺牲了，连名都没有了，赔偿了10万美元又有什么意义呢？后来军方为了说服士兵投保，请来了一位演说家，这位演说家只说了简单的几句话：小伙子们，让我来告诉你们这保险有什么用，如果你们投保之后，不幸在战争中牺牲了，那么政府则要赔偿你们10万美元，而如果你们没有投保却在战争中不幸牺牲了，那么政府只需给你们的家人赔偿几千块钱的抚恤金，你们想一想，当炮火连天的时候，政府是喜欢派遣牺牲了要支付10万美元的战士上场还是会派遣那些没有买过保险，牺牲了只需赔几千块钱的战士上场呢？听完这些话，大家纷纷投保了。这位演说家之所以能够凭借寥寥术语就可以说服士兵们主动投保，成功之处在于两点：
1、演说家对士兵的精准把控，他深深了解到士兵关心的不是牺牲后能拿到多少补偿，而是自己会不会先被派上战场
2、他善于作比较，将没有投保的士兵和投保的士兵做了比较，大家才明白，不投保的话很可能先被派往战场。
所以说，我们想要说服某人不妨试着采用这种作比较的方式，营造出一种落差感，两相比较，高低落线。
2、权威效应，权威最容易让人信服，爱因斯坦曾说过这样一句话：“我每每小声咕噜一声，也变成了喇叭的独奏”在我们的生活中，权威效应的现象比比皆是。你到医院去，希望挂什么号，希望和什么样的医生看病？很明显，你想要最权威，名声最大，经历最丰富，资历最深的医生看病挂号，这就是权威的力量。人微言轻，人贵言重。在普通人眼中，权威人士代表着重要性和权威性，更代表着一种潮流和趋势，有时候权威人士的一句话胜过普通人士的千言万语。这是因为人们如此推崇权威，信任权威，所以当我们在沟通过程中，想要让我们的话语更加有说服力的时候，不妨来借助权威的力量。
3、以情打动人胜过以理服人。松下电器的创始人曾经说过，在这个世界上，我们靠什么去波动他人的心弦呢？有人以思维敏捷，逻辑周密的雄辩令人折服，有人以声情并茂，慷慨激昂的陈词打动人心，但是这些都是形式，我认为在任何时间与地点去说服别人，始终要遵循的原则只有一个就是真情实感。有一句话说的好，通情才能达理，我们想要说服一个人只需要打动他的心，只要对方的情绪与情感能够被调动起来，我们再去讲道理，对方接受起来就更加容易的多。孙子兵法说，攻城为下，攻心为上。其实也是同样的道理。
4、互惠原理，给人好处。经常逛超市的人会知道，超市里经常会有很多试吃、想各种饮料的促销员以及食品的试吃，酸奶、薯片、甚至是做好的熟食，都会递到你的面前，让你试吃。在你试吃或者试用的时候，导购员/促销员会在旁边给你介绍产品，吃完了试完了发现还可以，既然买哪个都差不多不如就买我试吃试用的这一款吧！虽然说这样的促销活动难以百发百中打动所有的消费者，但是不得不承认，的确会有很多人因为试吃来购买这个商品。这是我们生活中最普通不过的经历了，但其实却藏着心理学的原理，在心理学上有一个互惠的原理，简单来说就是当别人要求无条件的给我们某种帮助的时候，我们总是会想着做一些事情去回报对方，这就是投之以桃，报之以李，运用到沟通里面就是我们想要说服一个人，不妨先做一些让步或者是先给对方一些好处，对方在得到好处之后，意识上就会变弱。在很多人看来，说服就好比打仗，而且是打一场硬仗，似乎只有雄赳赳气昂昂的猛扑上去厮杀一番，才能让别人服软。其实不然，说服实际上是一场心理战，只有赢的对方的心，才能彻彻底底达到目的，而想要赢取对方的心，来软的要比来硬的要有效的多，人大多吃软不吃硬，我们若是来势汹汹，对方就会反感排斥，不如先给对方一点甜头，充分照顾到人家的面子和情绪，那么对方不可能不领情的。今天的课程就分享到这里。
D8做个猜不透的可爱女人
“
生活中，很多女人都疏于滋养自己的心灵，这样的女人会禁锢在狭小的天地里。
漫漫人生路，一个现代女人需要事业家庭一肩担，难免会觉得累，觉得疲倦。所以，你要做一个聪明的女人，一个会经营的女人，会在世事的牵累、终日的忙碌中，抽出空闲，修饰自己，滋养自己，丰富自己。只有不断滋养心灵的女人，生活才会越来越美好。
生活的艺术可以用许多方法表现出来。没有任何东西可以不屑一顾，没有任何一件小事可以被忽略。一次家庭聚会，一样普通得不能再普通的家务，都可以为我们的生活带来无穷的乐趣与活力。
“女人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱而美丽。”这话不无道理。什么样的女人最可爱？具有浪漫情调的女人最可爱，浪漫情调是女人的一种天性，因为浪漫，女人会把男人带到海边去感受大自然，这远比到服装店去包装自己的躯体要更有意境；因为浪漫，女人从工薪中抽出一部分钱去音乐厅，去接收大弦小弦的陶冶，这远比把成堆的时间耗在追星上要高雅的多；因为浪漫，女人会用自己的心灵去感受美，女人会把自己变成美的客观形象的化身；具有浪漫情调的女人，胸怀通常会比较豁达，不会像其他女人一样斤斤计较，她们会把自己的眼光放在远处，会对未来的生活充满期待与憧憬，尽管他们知道，未来与现实相距十万八千里，但是她们并不悲观，他们会在满足自己精神世界的同时，把快乐也分享给周围的人，让周围的人在她的感染下也充满浪漫的情调，她周围的人也因此会感受到她一个因为如此可爱而显得如此美丽的人。
一个懂得浪漫并善于制造浪漫气氛的女人不仅容貌因此变得非常迷人，也会使得她年龄的鸿沟在人们的概念中不知不觉的降到最低，从而缔造出美丽年轻的情愫来，还能让女人豁达起来。一个外表美丽的女人固然能让人动容，而一个具有浪漫情调的女人则能通过她的浪漫去感染他人，影响他人，这才是最动人的美丽。
作为女人外表漂亮固然好，但是漂亮的外表绝不是构成美丽的唯一条件，那种在情趣上让人回味无穷的美才能把美丽的意义表达的更加充分。女性是美丽的象征，但是随着人的理念，人们对美的感受，美的品位，美的体验，美的内涵不断的更新，男人不再把反应在女人身上那种直观的美的表象视作唯一的美的标准，而是将美的标准逐渐转移到美的配件，比如浪漫，所以女人想要用情趣博得幸福，就要用浪漫做封面，为自己打造一本隐隐朦胧的女人书。
我们的生活可以很平淡很简单，但是不可以缺少情调，兰心蕙质的女人会从琐碎的生活中采撷出五彩缤纷的情趣。小张是一个大三的穷学生，有一个男生喜欢她，但是这个男生同时又喜欢另一个家境不错的女生，在这个男生眼里，这两个女孩子都很优秀，他不知道应该选择哪个做自己的妻子。有一次，他到小张家里去玩，她的寝室非常简陋没有什么像样的家具，当他走到窗前的时候发现窗台上放了一束花，花瓶只是一个普通的水杯，花是在田野里采到的野花，就在那一瞬间男生选择了小张作为自己的终身伴侣。
再来看小王，小王是一个普通职员，过着平淡的日子，她常和同事说，如果我以后有了钱就.......同事以为她会说买房子买车子，而接下来她却说我要每天买一束鲜花回家，不是她现在买不起，而是以目前她的收入每天到花店里去买花会有些奢侈，有一天她在过人行天桥看到一个人在卖花，她身边的塑料桶里放了很多康乃馨，一支才要五块钱，这些鲜花如果放在花店里起码要15块钱，她毫不犹豫的买了一束，之后每隔两三天她就为花换一次水，据说这样可以给花补充维生素，让花开的时间更加长一些，这把从天桥上面买回来的康乃馨就这样在她的精心呵护之下开了一个月，每次她和自己的孩子一起做着这一切的时候都觉得特别开心。生活中还有很多像小张小王这样懂得生活的女人，她们懂得在平淡的生活细节中捡拾生活的情趣。亨利梭罗说过，我们来到这个世界上就理应去享受生活中乐趣，当然生活中的乐趣也不需要太多的物质，因为不论是穷人还是富人，她们对幸福的感受并没有太大的区别，我们可以通过摄影、收藏、以及兴趣爱好来培养生活情趣，另外永远保持着神秘感，这是对男人最好的礼物，也是赢的男人最好的手段。许多女人经常疑惑为什么男人一旦拥有自己就不再像以前那样爱自己了，这是因为双方一旦进入这种状态，就要求对方什么都要向自己开放坦白，不允许对方有隐私，这样就不再有神秘感了，男人不再有想要探寻的欲望了，他就要去开发新的目标了。追求胡因梦时，李敖曾说如果有一个新女性，又漂亮又漂泊，又迷人又迷茫，又悠游有优秀，又伤感又性感，又不可理解又不可理喻的一定不是别人，就是胡因梦。然而当两人进入到现实的婚姻生活中，胡因梦身上那层神秘的面纱被揭开后，一切镜中月水中花的朦胧美都不复存在了，大才子李敖就在爱情的路上打起了退堂鼓，这段才子佳人的婚姻仅仅维持了三个月就破灭了，被媒体问及和胡因梦分手的原因时，李敖的话多少有些恶毒：在我心中她都是完美的，有一次夜里他起身忽然看到胡因梦因为便秘而在马桶上龇牙咧嘴的样子觉得完美形象被打破了。这段话虽然恶毒，但是剖析来看也不是不无道理，在婚姻生活中，如果女人的神秘感失踪，也就让男人失去了继续探索的情趣，你也就逐渐从女神变成了路人甲，因此，无论什么时候女人都别忘了女人要时刻在自己和最爱的他之间保持一种神秘感，保留一层朦胧的面纱，给他一种雾里看花，水中看月的感觉，永远保持着神秘感这是给男人最好的礼物，也是赢的男人最好的手段。神秘感的另一层含义就是新鲜感，当一个女人在男人眼里失去了神秘感也就是失去了新鲜感，在心理学中喜新厌旧是人的本性，人都喜欢新鲜的实物，而对旧的东西不感兴趣。有一个时尚名媛俱乐部的活动上，在谈论男人喜欢什么样的女人这个话题，一个中年男子冷不丁的说出了六个字：藏得住，猜不透。顿时引起了共鸣。女人要想长久的吸引男人，靠的不是面容，也不是非凡的才华，而是让男人无法掌控的神秘气息，飘忽不定，捉摸不透，最容易让男人魂牵梦绕，牵肠挂肚。总之，赢的男人就不要被他完全掌控，这样无疑于提高自己的身价。总之你在男人心目中的份量完全取决于自己。
第五篇：商务礼仪课件讲义
商务礼仪讲义
（2011—2012第二学期）
教学目标
本课程旨在向学生提供最新的、适用的现代商务礼仪的基本常识、规范、原则和技巧，通过讲解商务活动中的基本礼仪规范，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，为学生今后形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定基础；指导学生在未来的商务活动中减少失误，赢得更多商机。教学基本要求
（一）在学生对现代礼仪的基本原理有较深入的认识基础上，通过课堂讲授、教师示范和学生操作等方法，让学生熟悉商务礼仪基本常识；
（二）培养学生的礼仪意识，掌握现代社会商务交往中应掌握的各种礼仪规范，并能在各种场合较为得体地运用。
教学重点与难点
1、教学重点：掌握商务礼仪的基本原则和主要规范。
2、教学难点：礼仪意识的培养；礼仪深厚的文化渊源与礼仪的现实表现之间的紧密关系；礼仪中一些比较复杂的规定及其掌握。
第一章
商务礼仪概述
第二章
尊位的概念与位次的排序
第三章
商务活动中的见面礼仪 第四章
商务活动中的往来礼仪 第五章
商务活动中的仪容仪态礼仪 第六章
商务活动中的着装礼仪 第七章
商务活动中的言谈礼仪 第八章
商务活动中的餐饮礼仪
第一章
商务礼仪概述
一、礼仪的含义与功能
礼仪的狭义概念
是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往中在礼宾规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。如奠基、剪彩、鸣放礼炮等。
礼仪的广义概念
是人们在长期的社会实践中，对人类自身言谈行为的模式和思维方式达成的一套社会协议和共识，是人们必须共同遵守的一系列言行及仪式的标准。
站在不同的角度对礼仪概念的解释
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为人们为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中所适用的一种交往艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。
从民俗的角度看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美。它是人的心灵美的必然外化。礼仪的功能
礼仪是文明的标志
礼仪是道德的示范
礼仪是人们行为的准则和交往的枢纽
二、商务礼仪的概念及特点
内容之一是律己规范。主要包括商务人员的言谈举止、仪容仪表、穿着打扮等方面的规范，亦称专业形象设计。
内容之二是敬人之道。主要包括商务人员在面对交往对象时进行交际与应酬的基本技巧。
商务礼仪的特点
坚持正确的理念
（1）摆正位置：维护自尊；尊重为本
（2）调整心态：接受他人；换位思考；和而不同
掌握有效的方法
（1）明确“有所不为”（2）尽力“有所为”
三、商务礼仪的原则与惯例
（一）律己敬人
律己是商务礼仪的基础和出发点。需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
敬人是商务礼仪的重点与核心。要求人们在商务交往中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友善置于第一位。
与律己敬人相关的惯例 不妨碍他人
爱护环境
节制吸烟
尊重隐私
尊老爱幼
尊重妇女 尊重隐私
为了保护个人自由选择生活方式的权利。个人信息正好在一定程度上标示着一个人的生活方式，对个人信息的保护意味着对个人自由选择生活方式的保护。 为了保护个人安全。包括：一是个人财产安全；二是个人生活和工作的安全。个人信息被认为是应该充分保护的对象。慎问隐私 慎问收入支出 慎问年龄大小 慎问恋爱婚姻 慎问身体健康 慎问家庭住址 慎问个人经历 慎问信仰政见 慎问所忙何事
尊老爱幼
一直是人类社会各民族的共同道德要求，对这一道德标准的践踏必然招致人们的反感。但在具体实践中，又要巧妙运用。
在商务活动实践中，尊老爱幼表现为一种理念，体现在各种活动的细节安排上。尊重妇女
来源有两种说法：一是妇女代表着母亲，尊重妇女就是对母性的尊重；二是对弱者的保护，认为女性代表着弱者，而男性、特别是中世纪的骑士更是以扶弱济贫、尊重妇女作为自己骑士风范的一种象征，由此而产生尊重妇女的习俗。
在具体实践中，在两种情况下不能照办，一是正式的商务活动中，二是部分阿拉伯国家里。
正式的商务活动中，一个重要的礼仪原则是对等原则。即不管男士女士都必须服从于职位上的排序和对等要求。职位高的人就具有相应的优先权（Order of Precedence）。
（二）互动沟通
一是要求商务人员在其商务往来中必须主动进行换位思考、善解人意。
二是要求商务人员在其商务活动中要时时、处处努力做到“交往以对方为中心”。
不对他人指手划脚 不当他人面指出对方的过失 不笑话他人的过失
不让对方尴尬；如有可能，化解他人的尴尬
（三）平等宽容
平等是现代礼仪的基础，是现代礼仪最根本的原则。
（1）不论双方的身份、背景、民族及所代表的企业有何种不同的差异，在交往过程中，双方都要有一个平等的态度。
（2）这种平等是相对的平等，是在对等基础上的平等 宽容是为人处世的较高境界，也是具备较高修养的表现。
（1）理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。
（2）虚心接受他人对自己的批评意见，即使错了，也要认真倾听。
（四）从俗随主
不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定其他人、其他单位、其他国家不同于己的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致， 要遵守入乡随主、客随主便的原则，按照主方的礼仪习惯来完成商务活动。
（五）真诚适度
热情有度：要求人们不仅仅待人要热情而友好，更为重要的是，要把握好热情友好的具体分寸。过分热心往往意味着对别人能力的贬低。
距离有度：应视双方关系的不同，而与对方保持与双方关系相适应的适度的空间距离。
举止有度：不要随意采用某些意在显示热情的动作；不当众做出一些不雅的动作（修饰避人）。
（六）信守约定
在商务活动中，任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用商务礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，其商务交往就难以成功。
第二章
尊位的概念与位次的排序
一、尊位的概念
尊位也叫上位，实际上就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。这种位置既可以是座位，也可以是站位、行位。这种位置在不同的场所、不同的文化和不同的历史阶段有着不同的确定标准。
尊位是各种礼仪活动中的一个基点，有了这个点就便于确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向，离开了尊位的确定，礼仪活动就失去了方向。
尊位的特征 形成众星捧月之势 具有视野上的最佳位置 具有行动上的最便利条件 “以右为尊”的渊源
一种认为，古代君主为防暗杀而不许近臣带刀，但君主本人腰间佩剑。如果有人紧抓其剑柄，就可能被其他人行刺，由于剑柄向右，为了安全，将最信任的人安排在自己的右手边，这样就产生了以右为贵的习俗，谁被安排在主人的右边，就等于获得了主人信任。
另一种说法，源于基督教教义中基督耶稣的预言。他在临死前，在罗马犹太总督和希律王面前，对审讯他的法官们说：“从现在开始，人之子（指耶稣本人）将会被安排坐在伟大的上帝右手边”。这样就形成了以右为贵的习俗。几点说明：
“以右为贵”是从主方尊位的视角而言的。通常情况下，公认主方尊位又比客方尊位更重要一些，因此，有时主人将主方尊位让与客方主人以示更进一步的敬重和尊崇之意。
我国传统的做法是“以左为贵”，我国古人认为“左吉右凶”，“吉事尚左，凶事尚右”（《老子》）。认为左代表阳，右代表阴。
二、位次及其排序
1、位次也就是出场的顺序。这种顺序是一种优先权的获得和体现的过程，即先出场的人比后出场的人具有各方面的优先权。
2、如果说尊位为活动的安排确定了基础，位次的排序则保证了活动的有序进行。
3、在正式的政务和商务活动中，位次排序主要是依据利益关系而定的。
4、交叉和平行排列是商务活动中位置安排的两种最主要形式。
（一）位次的概念（the order of precedence）交叉和平行排列是正式活动中位置安排的两种最主要形式
（二）位次排序原则
三、实践中的位次排序和尊位的体现
总体要求
1、以右为上
2、面门为上
3、居中为上
4、远门为上
5、前排为上（临台为上）
6、有椅子与沙发两种座位沙发为上
7、如果有一边是窗，能看见窗外景色为上
8、西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的为上
（一）会见的尊位确定和位次排序
（二）会谈的尊位确定和位次排序
日常交际中不同位置代表的关系
（三）会议的尊位确定和位次排序
（四）宴请的尊位确定和位次排序
（五）迎送的尊位确定和位次排序
乘车座次（1）、乘车座次（2）、乘车座次（3）乘火车时
迎宾线、送宾线：南飞雁式 其他迎送时的标准顺序
1、走路：两人同行，右为尊，三人同行，中为尊，三人前后行，前为尊。
2、出入电梯：有人控制的电梯，陪同者后进后出，让客人先进先出，把选择方向的权利让给地位高的人或客人。无人控制的电梯，陪同人员先进后出并控制好开关钮。
3、楼梯上：先说一声：“在X楼。” 上楼时应该让访客先走，下楼时走在前面，因为一般以为高的位置代表尊贵。
第三章
商务活动中的见面礼仪
一、称谓礼仪
二、初次见面礼仪
三、致意礼仪
一、称谓礼仪
1、对处在主宾、主人身份的高职位人员应以职衔相称
2、可突出学历、职称等资历和荣誉的称号
3、应尽量使用敬语
（二）非正式场合的称谓
1、对亲属的称呼
与外人交谈时，对自己的亲属，应采用谦称；对他人亲属，要采用敬称。
2、对朋友、熟人的称呼
（1）敬称
（2）姓名称
（3）亲近的称呼 称呼的技巧
（一）初次见面更要注意称呼
（二）称呼对方时不要一带而过
（三）关系越熟越要注意称呼
二、初次见面的礼仪
自我介绍 为他人介绍 被他人介绍
1、自我介绍
（1）商务活动中，自我介绍前，要注意观察是否具有适宜的环境。
（2）开始介绍时要简明扼要，说明几项主要信息，让对方有回应的时间和余地。（3）自我介绍没有谁必须先向谁介绍的硬性规定和要求。（4）自我介绍时态度要端正，目光应直视介绍的对象。（5）掌握分寸，高低适当。
2、为他人介绍
（1）介绍人要对将要介绍的人的基本情况有一个比较准确和清楚的了解，了解的越充分，介绍的信息就越准确。（2）介绍人应注意礼节。（3）介绍的顺序一般是将身份、地位低的介绍给身份、地位高的，后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。
（4）介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。
3、被他人介绍
（1）被介绍人要认真聆听介绍内容，目光注视被介绍人，面带微笑。
（2）如果本来是坐着的，要站起来。但如果是社交场合，女士和年长者、腿脚不方便者可坐着。
（二）名片礼仪
1、姓名
2、职位
3、学位、职称
4、公司、企业名称
5、地址
6、联系号码
7、公司标志图案及颜色：Logo。
8、双语内容
2、使用名片的场合（1）初次见面时递送名片：（2）随赠品发放名片：
（3）参加重要招待会、展览会时投送名片：
3、递送名片的礼仪
不可递出污旧或皱折的名片。
名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片。
起身站立走上前用双手或右手递过名片，字的正面朝向对方。面带微笑并说“多多关照”“常联系”等、最好做一下自我介绍。 对外宾最好递上印有英文的一面。
辈份较低者，率先向对方递出个人的名片。
4、接受名片的礼仪
站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；
双手捧过或用右手接，接过后认真默读一遍，以视尊重； 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” ；
接受名片后，不宜随手置于桌上 ；
尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；
不要无意识地玩弄对方的名片；
接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。
三、致意礼仪
（一）握手礼
1、握手的顺序：地位高的先伸手
2、握手的力度：一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。
3、握手的时间：通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。
4、握手时的礼节：应两眼注视对方的眼睛，面带微笑，表示诚意。完美握手的5点提示
1、不考虑参与者的性别，在介绍的过程中，应该伴随坚定有力的握手。
2、起身然后握手。表现出对自己和对方的尊重。
3、握手要短暂一些，伴随着微笑和愉快的眼神接触。
4、在商务活动中，男士和女士都可以首先做出握手的动作。在社交活动中，男士等待女士先做出握手的动作，也是可以接受的。
5、当同别人会面时，为了表示自己的真诚，握手，然后放手前做短暂的停顿。
（二）握手贴面礼
是西方人异性之间或女性之间见面或送别时行的礼节。可等对方先动作，再立刻回应，否则可能陷入尴尬局面。
握手；将右脸伸出去贴对方右脸；贴面同时作出飞吻动作和声响；有时重复两到三次。
行此礼时，要大方热情，不必扭捏作态，但切记不要热吻、真吻。
（三）拥抱礼
在国际交往中较流行，越来越成为商务活动中的时尚。
拥抱礼是欧美各国熟人、朋友之间表示亲密感情的一种礼节，多用于官方或民间的迎送宾客或祝贺致谢等场合。
行此礼时，一般是两人相对而立，右臂偏向上，左臂偏下，右手扶在对方左后肩，左手扶在对方后腰，按各自的方位，两人头部及上身都向左相互拥抱，然后头部及上身向右拥抱，再次向左拥抱，礼毕。女士之间也可以用帖面代替。
（四）鞠躬礼 在日本最流行，有专门的培训课程，要求也很严格。
鞠躬是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于一般的社交场合。
鞠躬礼分两种，一种是三鞠躬，也称最敬礼。另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。
在我国，鞠躬礼主要适用于演员谢幕时、举行婚礼时、参加悼念活动时和演讲的前后。
（五）鼓掌礼
在三种情况下使用：一是表示欢迎之意、喜悦之情；二是表示感激；三是表示欢送之意。
避免双手手指分开，鼓掌无力，甚至鼓倒掌。要注意与其他人协调进行。
（六）合十礼
又称“合掌礼”，原是印度古代的一种礼节，后为各国佛教徒沿用为日常普通礼节。
行礼时，两掌合于胸前，十指并拢，以示虔敬。可分为三大类：（1）跪合十礼节。各国佛徒拜佛祖或拜高僧时所行的礼节。（2）蹲合十礼节。某些国家的人在拜见父母或师长时的一种礼节。
（3）站合十礼节。一些国家的平民之间、平级官员之间相拜，或公务人员拜见长官时常用的一种礼节。
（七）作揖礼节
又名拱手礼。是旧时的一种施礼方式。
左手握空拳，右手抱左手。
行此礼时不分尊卑，拱手齐眉，上下略摇动几下。重礼可作揖后鞠躬。
我国目前行拱手礼的场合有：佳节团拜礼节；节日祝贺礼节；业务会议礼节。
第四章
商务活动中的往来礼仪
一、约请礼仪
1．提出约请：
（1）提前约请（是一种恭维）
（2）约请的时间、地点、理由应使对方认为恰当，使对方方便。注意避开对方忌讳的日子、对方的重大节日。
（3）约请方式：面约、电话、信函。以当面呈邀请信为最正规。2．接受约请
3．取消约请
标准的国际商务请柬应包括的内容
（1）活动主题。
（2）活动的主人，一般要注明主人的身份。（3）活动的时间、地点。
（4）被邀请人的姓名。可以在请柬的文字里或请柬的信封上。（5）参加活动的具体要求，比如着装、座位席号、停车地点等。（6）联系电话。（7）使用专用敬语。
为庆祝第二十五届国际鲜花节 国际圣诞鲜花公司总经理 彭驰贵*萨弥先生
于2006年12月5日（周三）18：30至20：30 在北京格洛理中心饭店宴会大厅举行招待会
恭请
奥特曼*玛瑞斯特先生
届时光临
请穿着正装或民族服装
如不能出席，请赐电告
电话：X X X X X X X X X X X
二、接待礼仪
1、迎接宾客的礼仪
（1）了解对方的情况：到达车次、航班，安排身份相当人员前去迎接。（2）提前到达，恭候客人。
（3）问候、自我介绍，接过行李。（不代背女客人的随身小包）（4）准备好交通工具。
（5）准备好住宿，将行程、安排等告知对方。（6）适当交谈。
2、招待访客的礼仪
真诚地微笑、优雅的行礼、谦和的语言、亲切的问候、平等地
对待、慎重地回答、正确的引领、不让客人久等。
三、拜访礼仪
忌讳：冒失之客（坚持“客听主安排”原则）；失约之客；不速之客；无礼之客；带病之客；肮脏之客；暧昧之客（主人不明来意）；无聊之客；喧宾夺主之客；难辞之客；贪婪之客。
不入无人之门，必须先敲门。
适时告辞：拜访时间一般以半小时左右为宜；要辞就坚辞，选在自己讲话告一段落时告辞；不要在有人进来时，马上告辞；刚吃完饭不要告辞；若有多人在场，告辞时只向主人和发现的人打招呼即可。
四、馈赠礼仪
（一）礼品的选择
1、要考虑礼品的接受程度
2、要考虑礼品的象征和纪念意义
3、要考虑赠礼的场合
4、要考虑赠礼的对象
5、要考虑礼品的观赏性
6、要考虑一定意义上的实用性
7、要考虑受礼人的兴趣爱好
礼品选择禁忌
除特产外，食品不宜保存，故不送为佳。正式的场合尤其不要送食品。 容易引起受礼者家庭不和的物品，如烟、酒、麻将等，也不应考虑。
太贵重的东西给不熟悉的朋友。对方会觉得还不了这个人情，甚至怀疑你别有所图。 送十分私密的礼物给不太熟的朋友。
送给公务员朋友、老师的礼物，最好不要太贵重，或者，送礼时最好直接送到对方居所，不要在工作场所赠礼，以免有“贿赂他人”之嫌。
禁忌之物。
国际商务活动中送花常识 世界各地都有送花的习俗，但要注意：（1）西方人送花只送单数，但不能送13枝；（2）西方人送花一般玫瑰代表爱情，菊花代表哀思；
（3）很多地方的人都认为黄色的花不太好，送黄色的花要谨慎；（4）日本人送花不送荷花，荷花经常画在棺材上；
（5）每个国家基本都有自己的国花，送国花一般都会受欢迎。
（二）礼品的包装 尽可能事先进行包装。注意：
1、包装前将礼品的价格标签去掉，若很难取，则应用深色颜料涂掉。
2、易碎的礼品一定要装在硬质材料的盒子里，然后填充防震材料，外面再用礼品纸包装。
3、注意从颜色、图案等方面着手，选择合适的礼品纸，不选用纯白、纯黑颜色的。
4、若礼品是托人转交，或者为了受礼人知道礼品的来源，可以在礼品包装好后，把送礼人的名片放在一个小信封中，粘贴在礼品纸上。
（三）赠礼的时机
1、送花：在迎送初期相送；
2、其他礼品：
（1）会谈会见：一般是在起身告辞的时候送礼；（2）签字仪式：一般是在仪式结束时，互赠礼品；（3）就餐宴会：分两种情况：
①正式宴会：如果有礼品互赠仪式，则应按计划在相应的时间段赠送，除此以外，一般是在宴会临近结束时赠送；
②家宴：一般是在宴会开始前赠送礼品。（4）祝贺欢庆：一般是开始或者提前赠送。
（四）赠礼的方式
当面赠送、请人代转、邮寄赠送、专门的礼仪公司专人递送
1、会谈、会见等正式活动中一般由最高职位的人代表本方相对方人员赠送礼品；
2、应从地位最高的人开始，逐级往下赠送；
3、同一级别的人员应先赠女士，后赠男士，先赠年长的，后赠年轻的；
4、双手奉献，或用右手，避免用左手；
5、说些祝愿的话，表明赠礼的目的，自谦：说明礼物只是表达情感，是小的表示。
6、有些国家的人接受礼品时有推辞的习惯，但只是一种礼节，不表示拒绝。应大胆坚持片刻。若对方再三坚持拒收，则可能有确实不能接受的理由，不能强求，也不可表示出愤怒或不高兴之意；
7、赠礼时应参照相应的规定，最好不要与对方的规定有太大的冲突。
（五）受礼的方式
1、一般不当面拒绝礼品，除非对方确实有明显恶意或贿赂之意。
2、东西方接受礼品的方式不一样。
3、如果当面打开礼品，东西方人的表现也各不相同。
4、一般在收到礼品后，西方人往往会在一周后，写一封感谢信，东方人基本没这个习惯。
（六）回礼的时机和方式
1、不超值原则：回礼的价值一般不应超过对方赠送的礼品。否则，会给人以攀比之感，可能导致不愉快；
2、会见、会谈等商务活动中，可以在活动结束前回赠礼品；
3、收到私人赠送的礼品，回礼时应该有一个恰当的理由和合适的时机。
4、分别之时是最好的回礼时机之一。
第五章
商务活动中的仪容仪态礼仪
一、仪容礼仪
仪容是指一个人的外在相貌，即头、脸等直接裸露在外的部位。
商务仪容礼仪就是在商务活动中为树立良好仪容形象而应该遵守的行为规范。
1、注意使用正确的洗浴用品。根据自身皮肤、发质选择合适的用品。
2、注意正确的洁容手法。
3、注意及时修剪和保养。包括指甲和身体各部分毛发的修剪。
4、在清洁和修剪的基础上，要对仪容进行保养。护肤保养是仪容礼仪的关键，特别是女性。
（二）仪容礼仪的重点：化妆
人的皮肤分为表皮、真皮和皮下组织三大部分。表皮与化妆美容的关系最为密切。 表皮由外向内又可以分为四层，角质层、颗粒层、棘状层和基底层。表皮的四个层次不断地新陈代谢，由基底层向角质层生长转化。角质层不断地衰老并脱落。
皮肤的健美标准
皮肤的湿润。皮肤的含水量很高，水份的重量是皮肤总重量的70％。因此，保持皮肤的水份，是皮肤光滑润泽的前提，是年轻美丽的象征。
皮肤的弹性。皮肤富有弹性，就会光泽平整，皮肤失去弹性，就会松驰，出现皱纹。 皮肤的色泽和细腻。皮肤白晰，通常都认为是美丽的皮肤，其实晒得黝黑的皮肤也是美丽的，而无论皮肤是黑是白，细腻总是美丽的。
皮肤的健康。健康的皮肤能够抵御细菌侵蚀，防止感染，皮肤的健康是皮肤美丽的基础。 皮肤的性质
中性皮肤。油脂分泌量适中，皮肤表面柔滑滋润，富有光泽，是比较理想的皮肤。 干性皮肤。皮肤外观洁白细嫩，皮肤表面油脂分泌量少，毛孔不明显，不易长粉刺。但脸部无光泽，易起小皱纹。选用含保湿成分的化妆品。
油性皮肤。皮肤表面油脂分泌量多，面部油亮光泽，肌纹粗、毛孔明显，易生粉刺，但不易起皱纹，护理时要注意皮肤表面的清洁。
混合性皮肤。额头、鼻两侧、嘴周围偏油性，其他部位偏干性。护理时可局部用磨砂，并涂收缩水。
过敏性皮肤。爱长皮肤病，分泌差，缺乏光泽，皮肤较薄，对外界刺激敏感，使用化妆品时容易过敏。在用新的化妆品时，先在耳后、手腕内侧做化妆品实验。 皮肤的护理
经常保持乐观的情绪，这是最好的“润肤剂”。 保证充足的睡眠——最佳美容法。 保持皮肤清洁。 养成多喝水的习惯。 注意合理的饮食。
日常皮肤护理方法：正确洗脸；面部按摩。 化妆的基本要求
正确认识自己，扬长避短。 以修整、自然为准则。
正确选择使用化妆品。一是根据自己的肤色选择，二是根据自己皮肤性质选择，三是要注意化妆品的质量，四是不要频繁更换化妆品。
不同的场合，不同的妆色。
化妆的礼节。除非是不得已，不在众人面前化妆；不非议他人的化妆；不借用别人的化妆品；男士的化妆要能体现男子汉的气质，切不可搞得油头粉面，花里胡哨。
（三）仪容礼仪的精华：香水
香水的种类：根据结构和香气散发的时间分为香精（Perfume）、香水（Eau de
Parfume简称E.D.P）、淡香水（Eau de Toilette简称E.D.T）和古龙水（Eau de Cologne简称E.D.C）。
香水的香型：分为植物香型和动物香型；其中植物香型又可分为花香型、木香型、果香型，大多比较清淡，而动物香型又可分为皮革香型、麝香型，大多比较浓郁。 香水喷洒后，头半小时到40分钟左右的时段称为香水的头香或叫前味段，半小时之后进入香水的香体或者叫中味段，中味过后进入香水的后味部分，又叫“尾香”、“残香”、“底香”或“香迹”。
香水的使用方法
涂抹：一般应将香水涂抹在耳后、脖颈、手腕等有脉搏跳动之处，这样可用脉搏的微热帮助香水持续散发。有时，为了让香水的余香更持久，可以涂抹在腰部、髋关节等处的人体表皮处。将香水抹在脚踝则可以让香水的香味飘散出来时更自然。 喷洒：应将香水喷在外衣服的腋下、衣服内衬部位、裙摆里侧、裤管底口内侧等处。这样，一是可以防止香水一下子就挥发消失，保证香水可以持续散发，二是可以让香味的飘散更自然、迷人。 香水的使用方法
1、要贴身接触
2、要少量多处
3、要喷于敏感、脉搏跳动明显的部位
4、要沐浴后使用
5、巧妙地喷洒：若想制造似有似无的浪漫香气，可将香水先喷于空气中，再雾一般均匀地落于身上。
6、不要使用在易出汗、汗腺发达的部位
7、不要一次喷得过多
8、不要反复摩擦
9、不要涂抹在暴露的部位
10、不要与不同香型系列的化妆品混合使用。
香水品牌
古奇（Gucci）
CD（Christian
Dior）
夏奈尔（Chanel）
兰蔻(Lancome)
雅诗兰黛(Estee
Lauder)
伊丽莎白.雅顿（Elizabeth Arden）
伊丽莎白.泰勒（Elizabeth Taylor）
伊夫.圣洛朗（Yves Saint Laurent）
纪梵希(Givenchy)雨果(Hugo Boss)范思哲(Versace)鳄鱼(Lacoste)
（四）仪容礼仪的要求：相对保守
仪容礼仪不能转移商务活动参与者的视线，仪容形象要相对保守，不能过分张扬、扎眼。另外，人们对非常前卫、时尚和开放的仪容形象会有不同的看法，不是每个人都欣赏前卫时尚的做法。
（五）仪容礼仪的华章：友善的表情
目光 微笑
目 光
“相互尊重”的目光语是通过目光的正视来表达的，正视会使人感到你的自信和坦率。 眼睛的最大奥妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般说明人热情、态度积极；瞳孔小时说明人冷淡、态度消极。
从心理学上来说，人际交往中拒绝目光的盯视，盯视最易招惹是非。
不同的目光创造不同的交往气氛。
目 光 目光凝视区域：
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：
要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳： 盯视、眯视、斜视。
微笑——先入为主的印象
在很多情况下无实际意义，是一种善意的修饰，介于两种极端表情之间。
微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
在现代管理中，“微笑管理”是一种非常行之有效的管理艺术。
如何塑造良好表情——气质修炼
有积极的心态 加强性格上的涵养 培养高雅、丰富的兴趣爱好 形成独具风采魅力的言谈举止
二、仪态礼仪
站姿、坐姿、走姿
手势
鞠躬
其他：手位、上下车、上下楼梯、拾物
站 姿
静态的身体造型，是其他动态身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。 要领:头正；颈直；双眼平视前方，略向上15度角；面带微笑；下颌微收；双肩后展、下沉；挺胸；收腹；立腰；提臀；男士双腿自然分开，脚尖向前，双手自然背后；女士双手交叉垂于身前，双腿并拢，脚尖分开30—45度角。
不良站姿:身躯歪斜；弯腰驼背;双腿大叉;脚位不当;手位不当（叉腰；双臂抱在胸前；双手插在口袋里；双肘支于某处；双手脱住下巴）。
“站姿”可以显示出一个人的性格特征
习惯把双手插入裤袋的人
时常把双手置于臀部的人
喜欢把双臂叠放于胸前的人
将双手握置于背后的人
习惯把一只手插入裤袋，另一只手放在身旁的人
两手双握置于胸前的人
双脚合并，双手垂置身旁的人
不能静立，不断改变站立姿态的人 坐 姿
公关活动中最重要的人体姿势。
坐姿的基本要领（训练要求）：上身与站姿要求相同；男士双腿自然分开，脚尖向前，大腿与小腿呈90度角，双手自然放于膝盖上；女士双膝并拢，双手交叉自然放于膝盖上。
不良坐姿:叉开双腿；架腿方式欠妥;双腿直伸出去；将腿放上桌椅;腿部抖动摇晃;脚尖指向他人;脚跟接触地面;双手抱在腿上（工作中不可以）工作中的不良坐姿 走 姿
最能体现人精神面貌的姿势（动态美）
走姿的基本要领（方向明确：稳重；步幅适度：一脚之长；速度均匀；重心放准：勿将重心放在自己的后脚上；身体协调；造型优美）
不良走姿：横冲直撞（避免在人群中穿行）；抢行（让道于人）；阻挡道路；奔跑；制造噪音；步态不雅（八字步）
鞠 躬
只弯头的鞠躬
不看对方的鞠躬
头部左右晃动的鞠躬
双腿没有并齐的鞠躬
驼背式的鞠躬
可以看到后背的鞠躬
手位——垂手
动作要领
双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；
双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。
双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。
“请”的手势 手位——桌上
身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；
但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
正确的姿势 招手
不同手势的含义
包括握手、招手、摇手、手指动作等。
手掌向外；手掌向内；手掌向下；手掌向上；手放于体前；手放于体后。
“O”形手势。
翘大拇指手势。
“V”形手势。
塔尖式手势。
背手。
伸出食指手势。
捻指作响手势。
避免消极的身体语言
避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。
避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。
腿脚不要不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安。
不要做不必要的身体移动，会显得你紧张、焦虑。
积极的身体语言
身体的接触，传递亲和力。
交流时人与人距离尽可能缩短以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人空间距离。
倾听时，身体前倾，目光全神贯注。
入门时，目光平视、挺胸、抬头。 就座时，尽可能占领空间。
交谈时，不要忘了点头。
第六章
商务活动中的着装礼仪
一、服装的社会功能
1、标示功能
（1）职业和身份的标示
（2）修养和作风的标示
2、美化功能
服装可以通过款式、颜色对人体的缺陷进行一定的弥补，使其符合人们的美学要求，从而达到美化的作用。服装最重要的是增加你的自信而不是看起来漂亮。
二、服装的分类
1、礼服：在庆典或者非常隆重的场合穿着、最具装饰效果的服装。
2、正装：指平时工作或正式活动中的服装。有些行业中的统一制服也可以归在此类。要求款式简明、色彩统一、标示清楚、干净整洁。
3、运动装
4、便装：在工作及运动时间以外穿着的服装。以穿着舒适、美观、实用和反映个性为主要标准。
三、商务活动中着装的原则
1、TPO原则
Time：即时间原则。包括季节、时代等因素，即所谓流行性、时代感。一套服装由于时代的不同而兴衰荣辱迥异。
Place：即环境原则。不同的环境需要与之相适应的服饰打扮，着装应与当时当地的气氛融洽协调。
Object：即对象、目的原则。着装应考虑不同的交际对象和目的，适应自己扮演的社会角色。
2、盛装原则
Over dress is always better than down dress。
出席正式活动时，如果穿着正式一些，就有根据情况机动变化的余地。
礼仪的一个重要特点是不可逆性，一旦发生很难挽回。
着装不可过于时尚，如果时尚与权威和可信度相冲突，应选择具有权威感和可信度的服装。
3、适度原则 着装不可过于时尚，如果时尚与权威和可信度相冲突，应选择具有权威感和可信度的服装。饰品在数量上要有度，以少为佳。
装饰效果上要有度。
4、和谐原则——着装协调得体的原则 着装与体型、肤色、年龄协调。着装与气质、性格协调。着装符合职业、身份。
着装的色彩、款式等搭配和谐。
四类服装不能乱穿。
完善衣装的五大细节
1、随身带一支质量上乘的笔。
2、买几套好的套装。
3、重在质量，不在数量。
4、注意手袋、皮包和行李箱同服装的搭配。
5、给人留个好印象。
四、男士西装着装实务
1、男士西装分类
（1）根据款式分为欧洲大陆式、美国式、英国式三种。欧洲大陆式肩头上翘、垫肩较厚，多为双排扣；美国式肩部自然摆放、没有厚垫肩、适当收腰，后中开叉，以单排扣为多；英国式介于两者之间。
（2）根据纽扣排列分为双排扣、单排扣两种。扣子的扣法。（3）根据件数分为两件套或者三件套。
2、西装配件及着装要领
（1）衬衫：要求衣领挺括、衣服平整。（2）马甲：正式场合不可单独穿着。
（3）领带：“领带的风格是力量和权威的表现”（4）皮带：钢质皮带头的西装皮带。
（5）皮鞋：薄底素面的西装皮鞋。分皮底和胶底两种。
（6）袜子：要配高腰的袜子，颜色与皮鞋统一，质地以棉质为佳。（7）大衣：注意款式与西装协调，挺括。（8）领带夹：外部看不到。
领带风格及适用场合
斜纹、单色：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合
圆点、方格、小的规则图案：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用
不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会
领带和西服的常见搭配
黑色西服：采用银灰色、蓝色调或深红与黑、白间的斜条领带，显得庄重大方，沉着稳健； 暗蓝色西服：采用蓝色．深玫瑰色、橙黄色、褐色领 带，显得纯朴大方，素静高雅； 中灰色西服：配系砖红色．绿色、黄色调的领带，别有一番情趣；
米色西服：采用海蓝色，褐色领带，显得风采动人，风度翩翩。
3、西装饰品组合（1）表（2）胸章（3）小方巾（4）钱夹（5）公文包（6）笔（7）礼帽（8）围巾
4、西服着装实务（1）拆除商标（2）打开兜口
（3）正式场合西服要上下装一色同料。非正式场合，要款式统一，颜色搭配协调，反差不能太大。
（4）西裤长度以裤口垂放在鞋面为标准。（5）平整、干净。
（6）衬衫应扎在西裤内。
（7）领带的长度要合适。
（8）领带、衬衣要与西装配合，不要胡乱搭配。（9）手巾袋只能放手帕。
（10）要注意穿着西装时的层次感。
（11）西装上衣、裤子口袋不能鼓鼓囊囊。（12）忌腰间挂物。男性装扮易犯的四项错误
第一，多种风格样式同时组合和过分讲究流行服饰。男装风格更注重整体统一，这是游戏规则。
第二，衣冠不整，脏乱。有人把不干不净、不拘小节看成是洒脱、有男人味道，其实这些在现代化的写字间里只会有损形象。整洁是对自己更是对别人的尊重。
第三，穿戴标新立异。男人过于精雕细刻，有华而不实之嫌。
第四，忽视服装和配件的细节。搭配不仅关乎协调，更能显现个性。
五、女士着装实务
1、西服裤装着装实务
（1）长度要合适，最好是长及鞋面。
（2）面料要具有一定的垂感，款式以直筒或者小喇叭形为好。
2、西服裙装着装实务
（1）西服裙装款式
分为H、X、A、Y四款。（2）西服裙装配件
①衬衣；②袜子；③高跟鞋。马甲、领带、大衣。用的较少。
（3）西服裙装饰品
①胸针；②手袋；③帽子；④丝巾。
①西服裙装避免有碎花、小格子图案，最好素面无明显花纹图案。
②西服裙装的长短要合适，裙摆长度以膝盖为准。职位高的女士裙摆的长度可长过膝盖。③一定要注意上下装统一，避免与休闲、运动等服装种类搭配、混穿。④在室内参加活动时，要脱去罩在裙装外的大衣和风衣。
套裙的穿着要求
大小适度、穿着到位、考虑场合、协调妆饰、兼顾举止
职业装基本款式要求
1、有领
2、有袖
3、前门开襟
4、有扣子
5、搭配西装短裙
6、穿透明丝袜
7、配浅口皮鞋
8、鞋跟三分以下
六、着装礼仪禁忌
内衣外露。
夏天女性在工作场所露出涂了指甲油的脚趾。 进入主管办公室穿着随意。
出席结婚仪式穿与新娘一样颜色的衣服。 工作场合穿着短裤。
紧跟时尚。前卫的时尚主义在商务服装中其实并不起积极作用。
穿短袜子上班（腿露出来），袜子破洞或挂丝。 穿的太紧。紧衣服只能使瘦人看起来憔悴，胖人看起来更胖。
穿着太伶俐，如同可爱的孩子，用过多小玩意装饰。
加强身体的缺陷。“太胖、太瘦、太高、太矮”。
衣饰的搭配不合适。
把昂贵和廉价的服饰搭配起来，整体看起来劣质、廉价。
穿着与年龄不符。
炎热天气着深色服装，渗出汗液。 头屑多穿着深色服装。
穿假冒品。（应穿普通服装）
穿便服不注意礼节。工作中的便服不意味着以下服装：运动服；吸汗服饰；迷彩类军服；商业服饰的突兀搭配，如T恤配领带，西装配布鞋等；过于暴露的服装；内衣式的T恤；牛仔裤或家常裤；轻便鞋或擦不亮的皮鞋；凉鞋。 穿的像个老淑女，或打扮的像个男人毫无女人味。 慎穿褐色服装。
衬衫小一号。纽扣间露出赘肉。
第七章
商务活动中的言谈礼仪
一、面对面交流的礼仪
（一）基础
1、掌握语音语感（1）语言要清晰
（2）语言要标准（3）声音的质量
（4）控制音量
（5）节奏、停顿的运用
2、善用礼仪用语
你好。既可以是“你好吗?”（体现关怀和体贴）也可以是“你看上去很好”（对其人格进行肯定）。有很多变形：“你好吗”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“见到你很高兴”、“大家好”等等。
请。是一种让与的表示。这种让实际上是对他人权益的一种承认、尊重和理解，是把一种优先的权利交给对方。是协作共事的基础。 谢谢。不仅是对劳动的一种尊重，也是对人格的一种肯定。
对不起。更多的是一种情感上的歉意表达。“抱歉”、“请原谅”、“劳驾”等。 祝贺。实际上是对别人人格和能力的承认。“道喜”、“恭喜”等。
再见。反映出当事人对已经经历的交往是满意的、肯定的。同时又说明当事人之间是尊重的、有好的。“晚安”、“明天见”、“一路顺风”、“旅途愉快”等。
初次见面：幸会
看望别人：拜访
等候别人：恭候
请人勿送：留步
对方来信：惠书
麻烦别人：打扰
请人帮忙：烦请
求给方便：借光
托人办事：拜托
请人指教：请教
他人指点：赐教
请人解答：请问
赞人见解：高见
归还原物：奉还
求人原谅：包涵
欢迎顾客：光顾
老人年龄：高寿
很久不见：久违
客人来到：光临
中途先走：失陪
与人分别：告辞
赠送作品：雅正
3、注意面部表情
表情专注
面带微笑
点头肯定
目光交流
4、把握礼仪距离
应视双方关系的不同，而与对方保持与双方关系相适应的适度的空间距离。在交往中，对“交际圈”，也就是交际距离，是很注重的，处理不好会使人有“侵犯”或“受冷遇”之感。
亲密距离（<15~46cm)：是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。
个人距离（<46~120cm)：46~72cm通常是朋友和熟人间相距的距离，适合相互亲切握手、交谈等。72cm~120cm是双方手腕伸直，可以互触手指的距离，也是个人可以支配的势力圈。是人们在一般社交场合可以接受的距离，因为它减少了直接的身体接触，能使相互关系有一定分寸感，社交距离（120cm~360cm)：120~210cm是一般的社交空间，人们的工作交往、社交聚会和公共场所中通常保持这个间距；210~360cm则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性，如首长接见、谈判、会晤、论文答辩等。
公众距离（3.6~7.6m)是演讲、表演等活动所持有的距离。
影响人际交往区域的因素：
性别。男：空间大；女：空间小；男性对站在对面的陌生人反感，视为挑衅或竞争；女性对无意靠近自己身旁的陌生人极排斥，视为侵犯者。
性格。开朗的人空间距离小，内向孤僻的人距离大，封闭包裹自己，对别人靠近自己焦虑、不适、防卫。
社会地位。社会地位不同，交往的自我空间距离也有差异。一般说来，有权力有地位的人对于个人空间的需求相应会大一些。
交往场合。拥挤的场合，容忍，但若有可能便会积极调整。
心理状态。心理平衡、心情愉悦时空间距离自觉缩小；心理失衡、心境烦闷时距离扩大。
（一）保持距离
（二）变换体位
1、移动位置。美国学者莫里斯把这种移动称为“不便的展示”。客人前来和主人去接的距离也是一种不便。不便越大，表示诚意越高。
2、改变高度。变换体位的另一种方式。比如降低身高，表示对对方的尊重，能获得好感。
（三）尊重他人的领域权
1、不乱动他人物品。
2、不随意进入他人领域。在进入他人领域之前，一定要征得同意；目光侵入也属于侵犯空间。
3、不污染他人的界域。空气污染，噪音污染。
（二）原则
1、充分聆听
微笑（SMILE）
注意姿态（OPEN POSTURE） 身体前倾（FORWARD LEAN） 音调（TONE）
目光交流（EYE COMMUNICATION） 点头（NOD）
2、言语有度
适时、适量、适当。善用模糊语言、尊重心理空间、恰当的自我暴露。
委婉表达。好处是表达善意、减少刺激、避免尴尬、回避粗俗、留有余地。
不要自夸。过多炫耀、卖弄使人产生逆反心理。多引导对方做品质归因。
多赞扬他人。相对于其他习惯而言，学会赞美他人要容易得多。
3、避讳原则
（1）不要过多的谈论自己。一是对方可能并没有兴趣。二是分寸难以把握。
（2）第一次见面应避免询问家庭、婚姻等情况。
（3）初次见面不询问女性年龄、体重等问题，不询问男性收入、财产和职务职衔等情况。（4）第一次见面应避免谈论宗教和政治问题。（5）就餐时不谈动物内脏问题。（6）在社交场合，男子一般不参与妇女圈内的交谈，不要无休止地与妇女谈话。
（7）不要与刚结识不久的异性开过分的玩笑。
（8）不要帮助传播坏消息，不要谈论不吉利的事，如死亡、犯罪、车祸等。
（9）不要谈论共同相识的人的消极一面，尤其不要在背后对别人做消极评论。
（10）不要向别人诉说自己不幸的故事。不要把自己的垃圾毫无代价地扔给别人。
可选择的话题
别人在行的和有兴趣的。
别人有兴趣的知识性的话题。
中性话题。如天气、世界政治局势、体育新闻等。
有品位的个人爱好。
任何鼓舞人心的、积极的消息。
别人的优点。
多听少说，把说话的机会留给对方。
如何闲谈
1、有技巧地提出问题然后倾听回答
2、找出自己和对方的共同之处
3、真诚地称赞对方
4、知识面要广一些
5、不要冷落你的配偶和同伴
警惕六种谈话终结者
1、喜好自夸的人
2、传播谣言的人
3、先人一步的人
4、硬心肠的人
5、孜孜不倦的索取者
6、聊天狂
应对聊天狂
把聊天狂介绍给其他的人 找个借口逃脱，换个地方 再找个人加入谈话
二、电话礼仪
（一）通话时间
1、避免在别人睡眠或休息时打电话。国际商务活动中要弄清时差。
2、通话前要准备好谈话内容，特别是公事，最好简明扼要。
3、打电话一般应让对方铃响六声后无人接通再放下电话。
4、如有可能，尽量把电话打到对方的座机电话。
（二）语音语调
音量适中，避免喊话。
笑声适可而止，不狂笑、大笑。
语速适中，最好放慢些。
面带微笑，说话带感情色彩。
注意抑扬顿挫，适当运用停顿。
（三）礼仪用语
1、你好、自我介绍。接听电话先问好，通报姓名或单位名称。类似于“最近好吗”这样非常私人化的开场白最好不使用，除非你非常了解这个人。
2、请稍等、请问是否要留言。多人共用电话时，来电是找其他人时，告知对方稍等，将电话转给要找的人，如要找的人不在，应询问对方是否留言。
3、抱歉。通话过程中，临时有其他事情需对方等候时，说明情况，表示歉意并尽快回到电话谈话中。
4、嗯。应不时回应对方的谈话。表示自己在倾听。若想征询对方是否听懂，最好以反问对方自己讲清楚没有。如：“我这样讲清楚吗”？而不要说“听明白了吗”
5、对不起。电话拨错，应主动向对方道歉；接听打错的电话，切忌粗声粗气呵斥对方或一言不发将电话挂断，甚至欺骗对方，说对方要找的人不在或者有事、有病等等；如果对方说话漫无目的或你觉得没必要持久时，可说：“对不起，我现在要去参加一个会议，要不我等一下再和你联络，或者用电子邮件沟通”。
6、谢谢。一般由接听电话的人向拨电话的人道谢，并请拨电话的人先挂电话。
（四）语言表达
1、发邀请时：先向对方说明邀请的事项、内容，然后再问对方能否出席或参与，不应先问对方有无时间，再请对方出席。因此在类似情况下，应注意将主动权、选择权交给对方才更有礼。
2、接转他人电话时：若要找的人不在，先告知对方要找的人不在，再询问对方是否留言及对方姓名和电话。否则，就会给来电的人留下接转人当时在场，但不想接电话的嫌疑。
3、打手机时：不应先问对方在什么地方做什么时，而应直接点题，进入话题。否则就有调查对方行踪、窥视对方隐私之嫌。
4、需要在电话中谈论重要问题：应先征求对方是否方便谈话，特别是涉及人事方面的问题，应避免当事人在场的情况下谈论。
（五）手机使用礼仪
1、在公共场合，手机不用时要放在合乎礼仪的常规位置。
2、在会议或和别人洽谈时，最好把手机关掉，起码也要调到震动状态。
3、跟客户联系时，先打对方的座机，找不到本人时再打手机。
4、通常给忙碌的人打电话时，“现在通话方便吗？”是拨打手机的第一句问话。
5、公共场合不可旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下。
6、用餐中需接听或拨打电话，应离席到餐厅一角或餐厅外进行；起身前表示歉意。在正式宴会上，最好关掉手机或是把手机调到震动状态。
7、不要在别人能注视到你的时候查看短信。
8、在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。
9、不要用手机偷拍。
10、当与朋友面对面聊天时，不要正对着朋友拨打手机。
手机彩铃礼仪
铃声内容不能有不文明或格调低下的内容
铃声不能给公众传导错误信息
铃声要和身份相匹配
铃声音量不能太大（凶铃）
电话中会让人产生不良印象的行为和表现
不报姓名，而用“是我”代替；
单方面无礼貌地中断电话，不给别人反应的机会；
一心多用；（不知道在和谁讲话）
保证过再打电话，但让别人苦等；
长时间沉默无应答；
打错电话时一声不响就挂断；
打电话只留姓不留名、不留电话就让人回电；
滔滔不绝；
在不适当的时间打电话而且唠叨；
电话结束后猛地放下电话；
任何商务约会中都把手机打开，不合时宜地接打电话；
任何严肃或高雅的场所手机乱响。
三、电子邮件礼仪
1、使用主题表明信息
2、对待电子邮件要像对待商务信函一样重视
3、不要使用奇特的装饰
4、保持简洁，但不要生硬
5、不发送含有机密信息的邮件
6、避免带有情绪的邮件
7、当面赞扬
8、发送邮件之前要校对
9、尊重他人隐私
10、不要反复发送同一封邮件
11、快速反应
12、不要主动给对方发送广告
13、在发送幽默信息之前要斟酌
14、避免给人不必要的挫折感
（1）发送连锁信（收件人需转交他人）（2）忘记发送附件（3）发送病毒
（4）忘记检查自己的邮箱，结果由于信件爆满处于拒收状态
（5）格式化的电子邮件，“采用尊敬的先生”这样的词汇，便是你没有进行过对收件人的调查
（6）写信给某人却写错了姓名
第八章
商务活动中的餐饮礼仪
一、餐饮形式分类 宴会
国宴：是国家元首或政府首脑为国家的庆典或为外国元首、政府首脑来访而举行的宴会。在特定地点举行。形式：挂两国国旗、奏国歌、致辞、祝酒。时间：晚7时左右。服饰：正式服装，以黑色、灰色、浅兰色系列为主。菜肴：按礼宾规格，有可能破例升格降格。餐具：以瓷器为主。经费支出：国家拨款。伴奏：军乐队。
正式宴会：除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排大体与国宴相同。有时亦安排奏席间乐。宾主均按身份排位就座。许多国家正式宴会十分讲究排场，在请柬上注明对客人服饰的要求。经费：非国家拨款，企业出资。此外，对餐具、酒水、菜肴道数、陈设以及服务员的装束、仪态等要求都很严格。
便宴：即非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，有时亦有早上举行的早宴。形式简便，可以不排席位，不作正式讲话。菜肴道数亦可酌减。 家宴：即在家中设便宴招待客人，采用这种形式，以示亲切友好。家宴往往由主妇亲自下厨烹调，家人共同招待。
招待会
又称冷餐会、自助餐。菜肴以冷食为主，连同餐具陈设在餐桌上，供客人自取。客人可自由活动，可多次取食。酒水可陈放在桌上，也可由招待员端送。冷餐会在室内或在院子里、花园里举行，可设小桌、椅子，自由入座；也可不设座椅，站立进餐。
我国举行的大型冷餐招待会，往往用大圆桌，设座倚，主宾席排座位，其余各席不固定座位，食品与饮料均事先放置桌上，招待会开始后自动进餐。
冷餐会的隆重程度体现在场地上和来宾身份上，不体现在饮食、餐具上。时间：中午12：00-2：00；5：00-7：00（官方正式冷餐会）。下午2：00-4：00；7：00-9：00（社交、礼节性的冷餐会）。
酒 会
又称鸡尾酒会。鸡尾酒是由两种或两种以上的酒掺入鲜果汁或果子露以及香料、苦味剂配制而成的酒。
酒会的特点：形式活泼，便于广泛接触交谈；招待品以酒水为主，略备小吃；不设座椅，仅置小桌或茶几，以便客人随意走动；酒水是开盖的，不可是软包装，饮料是倒在容器里的，不能上烈性酒，因是外来的，一般不上中国酒；小吃是小体积的，酥皮、掉渣的不上；水果一般上香蕉、苹果，且削皮切成小块。
举办时间：较灵活，中午、下午、晚上均可，但要与正餐时间错开。请柬上往往注明整个活动延续的时间，客人可在期间任何时候到达和退席，来去自由，不受约束。
茶 会
是一种最简便的招待形式。时间：一般在下午4时（或上午10时）；地点：通常设在客厅，不用餐厅；入座：将主宾同主人安排座在一起，其他人随意就座；对茶叶、茶具：比较讲究，一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用热水瓶代替茶壶，外国人一般用红茶加牛奶、红糖、柠檬等，亦有不用茶而用咖啡的 ；略备点心和地方风味小吃。
在国外，茶会往往比酒会花费更大。
二、宴请中需注意的问题
1、money（费用）：量力而行，讲究节俭。
2、meeting（会客）：确定主宾和其他作陪的客人。
3、media（环境）：尤其是正式的商务宴请，显示实力。注意三个要点：卫生；安全；方便。
4、music（音乐）：营造良好的氛围。
5、menu（菜单）：首先，要明白客人的忌口是什么。一是职业禁忌。二是个人禁忌。三是民族禁忌。四是宗教禁忌。五是健康禁忌。其次，考虑主打菜。本国特色，地方特色，菜馆特色。
三、使用餐具礼仪——中餐（忌八筷）
1、敲筷：
2、插筷：
3、游筷：
4、扒筷：
5、指筷：
6、滴筷：
7、移筷：
8、跨筷：
使用餐具礼仪——西餐
1、餐刀、餐叉、餐勺的使用方法
2、酒具的种类
3、餐巾（口布）的使用及其寓意
餐具：Silverware 餐刀、餐叉、餐勺
餐刀：主要有三种：牛排刀、正餐刀、黄油刀。
餐叉：沙拉叉、正餐叉和水果叉。
餐勺：最常用三种：正餐勺、汤勺、甜品勺。
酒具（Glassware）的种类
啤酒杯：一种是扎啤杯，体大、壁厚、带把儿，多在餐前饮用啤酒时用；另一种是正餐用的啤酒杯，与水杯相似，可以作水杯。
威士忌酒杯：平底，瓶口和瓶底直径大而且基本相等的杯子，适宜放冰块。 白兰地酒杯：口小肚大的高脚杯，适宜聚集白兰地的酒香。
红葡萄酒杯：椭圆形杯肚的高脚杯，适于手握杯肚，用体温捂暖酒液。
白葡萄酒杯：球形杯肚的高脚杯，杯柱较长，适于手握杯柱，以免手温破坏酒味。
酒具（Glassware）的种类
鸡尾酒杯：锥形杯肚的高脚杯，容易看出鸡尾酒勾兑出的层次和线条。
香槟酒杯：造型多样，以细长杯身多见，形状优美，倒入香槟酒后可以看出气泡的生线。
甜酒杯：一般比较小，杯身类似中国白酒酒杯。
水杯：一般都是直筒杯，易于盛放液体，也可以用作啤酒杯或者饮料杯。 冰淇淋杯：一般杯口很大，杯身较浅，易于盛放。
餐巾（口布）的使用及其寓意
主要用途有两个：一是避免食物溅落在衣服上，另一个是擦拭嘴角上的菜汁、油迹等。
宴会开始前，一般由主人先把餐巾铺在腿上，其他客人陆续效仿。 使用时尽量只用餐巾轻轻抹擦唇角，如果要擦汗，应使用餐巾纸或手帕。 就餐中，将餐巾叠好，放在座位上或者座位椅背上，表示是暂时离开席位，还会回到餐桌，而将餐巾放在餐盘的右侧，或者餐盘上，则表示进餐完毕。
四、进餐礼仪
1、参加中餐宴会
中餐进餐的礼仪体现一个“让”的精神，这种“让”体现在整个进餐的过程中。
2、参加西餐宴会
西餐进餐礼仪传达的是一种“美”的精神，这种“美”要求整个的进餐过程不但要美味，更要悦目、悦耳。赴宴的礼仪
（1）应邀。接到宴会的邀请，能否出席要根据邀请方的具体要求，尽早地答复对方，以便主人安排。
（2）掌握出席时间。出席宴请活动，抵达时间的迟早，逗留时间长短，在某种程度上反映对主人的尊重。一般客人应略早抵达。
（3）抵达。抵达宴请地点，主动向主人问好。如果是喜庆活动，应表示祝贺。
（4）入座。应邀出席宴请活动，应听从主人安排。
（5）进餐。入座后，主人招呼，便开始进餐。
（6）交谈。无论是做主人、陪客或宾客，都应与同桌人交谈。
（7）祝酒。宴会上互相敬酒，表示友好，活跃气氛。
（8）告辞。最好不要第一个告辞，也不要最后一个告辞；要辞就坚辞。
（9）致谢。有时在出席私人宴请活动之后，以便函或名片示谢。
用餐基本礼仪
1、入座后姿势端正，脚踏在自己座位下，不可随意伸直；手肘不宜靠着桌缘，或将手放在邻座椅背上。
2、用餐时须温文尔雅，轻声交谈，不能急躁，不应影响他人就餐。
3、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要照顾两侧的长辈、女宾或孩童。
4、口内有食物时应尽量避免说话。
5、宜小口进食，不宜大口，食物未咽下时，不应再将食物送进口中。
6、自用餐具不宜伸入公用餐盘夹取菜肴，而应使用公筷公匙。
7、吃进口中的东西，不可吐出来，若是滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。
8、送食物入口时，两肘宜向内靠，不应向两旁张开，以免碰及邻座。
9、自己手上持刀叉或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。用餐七不：
让菜不夹菜 祝酒不劝酒
不当众擤鼻涕、打哈欠 不当众整理服饰 口含食物时切忌说话 剔牙时用餐巾遮口 不吸烟 女性用餐注意事项
1、不涂过浓的香水。
2、出席隆重晚宴时避免戴帽子及穿高筒靴。
3、不应在用餐时吐东西，如遇太辣或太烫之食物，可赶快喝下冰水作调适，实在咽不下时便到洗手间处理。
4、刀叉、餐巾掉在地上时别随便趴到桌下捡回。
5、菜肴中有异物时，切勿花容失色地告知邻座的人，以免影响别人的食欲。
6、切忌在妙语连珠的时候不自觉地挥舞刀叉。
7、用餐前应先将口红擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印，予人不洁之感。
中餐餐序
1.茶：在饭店里，因为要等待，所以先来清口茶。但不是必须的。2.凉菜：冷拼，花拼。
3.热炒：视规模选用滑炒，软炒，干炸，爆，烩，烧，蒸，浇，扒等组合。4.大菜（不是必须的)：指整只，整块，整条的高贵菜肴，比如一头乳猪，一只全羊等。
5.甜菜（甜汤）：如冰糖莲子，银耳甜汤等
6.点心：一般大宴不供饭，而以糕，饼，团，粉，各种面，包子，饺子等代替。7.饭：如果还没吃饱 8.水果：爽口，消腻 喝酒与敬酒的礼仪
控制酒量
不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯，但不要猛烈摇晃杯子。
失礼的行为：一饮而尽；边喝边透过洒杯看人；拿着酒杯边说话边喝酒；吃东西时喝酒；口红印在酒杯沿。
喝酒为什么要碰杯
敬酒的礼仪 西餐餐序
1、开胃菜（头盘、头盆）
2、汤（红汤、白汤、清汤）
3、鱼或肉（副菜、主菜）
4、蔬菜沙拉或奶酪
5、甜食或水果
6、咖啡或茶 正规的西餐礼仪
1、预约：越高档的饭店越需要事先预约。在预定时间内到达，是基本的礼貌。
2、着装：再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅。
3、入座：最得体的入座方式是从左侧入座。用餐时，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持约一个拳头的距离，两脚交叉的坐姿最好避免。传统的做法，甚至不能将肘部放在餐桌上，两臂要尽量收紧。
4、取食：西餐宴会每上一道菜，宾客都不可拒绝，不喜欢吃的话，不妨尽量少取一些。
5、吃肉类：
（1）欧式吃法是边用刀子割肉，边用叉子叉食。美式吃法是先把肉块切好，放下刀子，单用叉子取食。以欧式吃法比较正式。
（2）肉饼、煎蛋、沙拉都不用刀，只用叉。肉盘中如有肉汁，可用面包蘸着吃。
（3）烤肉按照烧烤程度，大致可分为半熟、略生、生熟适中、略熟、熟透等多种。点菜时，要先选好烤肉的烧烤程度。
（4）牛扒应从左往右吃。将牛扒切成小小一块来吃，不单卖相不好，而且还会溅出肉汁，若牛扒凉得较快，就会失去其应有的味道。
6、喝汤：不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼，汤要往外舀。饮汤时，首先尽量不要发出声音；另外，若觉汤太过热，应待它稍凉后才喝，汤匙放到嘴边，分开数次才能喝完，实在有失礼仪。若汤碟设有把手，这时候，就可用双手捧着碟子喝汤。
7、吃面包：在餐桌礼仪上，有所谓“左面包，右水杯”的说法，千万不要将两者倒转摆放。面包要放在伸手可及的地方，若想涂牛油，先把牛油碟移至自己的碟边，再涂抹到面包上。很多人喜欢将面包蘸汤，这种食法甚不好看，应尽量避免。不要拿着整块面包去咬，一般掰成小块送入口中。抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹。
8、吃鸡：欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉，不要用手拿着吃。
9、吃鱼：不要将鱼翻身，要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层吃肉时，要切一块吃一块，块不能切得过大，或一次将肉都切成块。享用鱼类菜式时，若吃到鱼骨，不要把它直接从嘴里吐出，最好的方法，是用舌头尽量把鱼骨顶出来，用叉子接住，再放到碟子的一角。若不幸鱼骨卡进牙缝间，就用餐巾掩着嘴，利用拇指和食指将之拔出。至于使用牙签时，也要用餐巾掩着嘴来进行。
10、饮茶（咖啡）：喝茶的方式是放方糖到茶水中，用小茶匙搅拌方糖，再放下茶匙手持杯把喝茶，不可用茶匙舀饮。茶一经饮过，便不可将茶匙放入茶中。
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