2019年CRM系统推进情况的总结及2020年工作计划

2019年CRM系统推进情况的总结及2020年工作计划

为积极落实集团公司、省分公司CRM项目相关指标。市分公司市场营销部针对阶段性的工作进行部署，成果汇报如下。

一、2019年CRM系统工作完成情况：

（一）营销项目

为加快推动CRM系统在我市的应用推广，二、三季度我市重点围绕“佳邮加油”、“世界邮展”、“ETC会员星级权益”、集团公司下发的四条线索等营销活动推进系统应用。

1、佳邮加油

4月4号上午，在市分公司会议室，由市分公司市场部组织牵头，集邮文化传媒部、各县（市）市场部共同学习了CRM系统相关操作流程，并围绕系统下发的潜在客户如何推介进行了探讨。

CRM系统营销反馈率达100%，联系客户95户，通过大数据分析，网点、集邮部门实现客户转化率10.53%，通过CRM系统分析客户潜在用邮情况对业务支撑发展有明显效果。

2、世界邮展

根据集团公司CRM系统下发的数据，滁州市分公司通过网点布置产品二维码、微信朋友圈推广等方式进行“世界邮展”4款产品宣传，目前对系统中客户已全部进行反馈，反馈结果为：客户有意购买户数为115人，占比37.83%；客户拒绝沟通户数为4人，占比1.32%；联系不上客户户数为25人，占比8.22%;客户对集邮没有兴趣户数为62人，占比20.39%；客户对本次产品不感兴趣户数为98人，占比32.24%。根据本次精准营销，重点刻画客户画像，对有意向客户展开针对性营销，对本产品无意向的客户，网点人员可记录联系方式，以后可重点推荐其他集邮产品。

3、ETC星级权益推广活动

ETC星级会员权益推广活动是由发起，借助CRM系统的应用活动。1-5月份，安徽省分公司为深挖ETC客户价值，促进业务协同发展，组织了全省ETC星级会员权益推广活动。根据年龄、购车日期、资产情况等特征属性，开展潜在客户画像，通过CRM系统营销线索模块，根据ETC办理网点机构号定向推送给指定网点共计下发15742条数据。

滁州市分公司迅速以网点为宣传、营销主阵地，通过电访、上门营销等方式开展销号式管理。此次项目营销和CRM系统应用结合充分体现了管理信息化、数据资产化的优势，对依托CRM系统开展经营管理、营销推广、客户维系等工作具有较强的示范效应。

4、集团下发的四条营销线索

集团公司结合三季度ETC项目、四季度金融旺季等因素，分别下发了“ETC业务加办”、“车险潜在客户商机”和“VIP流失客户回流”、“大额存单商机”。滁州市分公司借助CRM系统助力一线网点开展精准营销活动。截止11月份，系统总下发41676条数据，其中有意向客户数为12296条，网点后续已进行跟进59条，后期将持续进行。

（二）金融、邮务客户管理

为贯彻落实集团公司、省分公司决策部署，滁州市分公司第一时间安排邮务线、金融线系统相关人员进行研究座谈，合力推动一线网点对客户分户管户。先进行网点员工在系统中相关信息的完善，再由系统管理员赋予权限，由支局长进行网点客户的分配。目前已完成116.7万条客户的分户管户，完成计划的97.45%。

（三）战略客户维护

根据集团公司、省分公司指定的总部战略客户，经认真核实，滁州市分公司对已有合作17家客户进行了信息创建和维护。目前，我市创建战略客户分支机构98个，签约机构90个，映射协议客户数110个。

（四）客户信息清洗完善工作及销售业绩归属

第一阶段僵尸客户清洗全市2515条，我市重把质量关，逐条核对客户信息，确认欠费与业务来往情况，10月15日已完成市内信息核对与上报工作。第二三阶段销售业绩归属数据清洗2053条，经与各专业、各客户经理核对信息后，已全部明确划分到每个客户经理头上。同时针对战略客户业绩分配问题，进行组建团队，由营销团队划分业绩。

（五）会员上线试点工作

针对会员积分的试点工作，在前期由各县研究的版块操作流程指导下，市分公司认真研究会员批量导入，规范设立邮务、寄递、代金三条线规则，进行会员积分的全流程打通。现已打通报刊系统及积分兑换渠道。

（六）邮客行APP推广工作

在前期分户管户的基础上，借助手机端邮客行APP实现潜在客户的精准营销，并对已营销客户根据用邮情况打上标识划分集群，从而进行精准营销。

二、2020年工作安排：

（一）营销项目方面

针对去年集团、省分公司下发的数据完成情况，滁州市分公司开展针对性的精准营销活动的下发。预打算本地市创建两条营销线索，一条是利用前期ETC客户数据，初步筛选并按照人员办理区域进行分配到对应网点；第二条根据各专业业务发展需要，收集客户基本信息并下发全市综合网点。

（二）客户经理业绩分配方面

现在系统关于客户经理业绩取数已有数据，但数据来源无法核实，暂未把系统内数据作为当前客户经理业绩考核标准。在系统完善后，实现数据来源的真实保证后，打算按照系统取数与手工报送按照6:4的比例确定客户经理业绩。并实时进行协议客户的新增，并完善支局的手工认领订单与客户经理实际业绩相匹配的流程。

（三）战略客户收入方面

完善通信类战略客户收入规范录入工作。一是要求所有产生战略客户收入的生产机构在录入收入时，必须保证与CRM系统相关联，确保录入客户名称规范、数据规范。二是核对数据来源的真实性，定期进行各生产机构收入来源的核实。

（四）邮客行APP的推广应用方面

利用现有邮客行APP，教会综合网点从业人员对已分户客户展开精准营销，并设立考核机制。

（五）会员积分推广方面

选取部分金融价值客户、用邮客户注册成为CRM会员，设立相关规则对此类客户进行业务、行为激励。并打通从注册到产生积分再到客户使用积分兑换成功全流程。

（六）指导代金、寄递条线

市分公司市场营销部将做好指导、督促配合代金、寄递线系统管理员及综合网点人员对CRM系统的应知应会。努力支撑起项目推进重担，利用邮务线前期优秀经验，助力三条线联合，构建CRM系统的进一步推广。