天财商龙：个性酒店的创新营销模式

第一篇：天财商龙：个性酒店的创新营销模式

酒店营销模式是经营酒店的必要武器，整个工作直接关系到酒店的存亡，酒店营销为酒店行业带来了新的机遇的同时也面临着严峻的挑战。全球网络信息化的出现给酒店营销带来了巨大的变化，因此这对酒店营销战略产生了不小的影响。关于酒店营销存在着以下几方面的问题：

（一）有一部分酒店营销管理仍然停滞在团队，签约和简单的推销等传统营销手段上，他们本身就缺乏对酒店进行市场分析和定位，使酒店经营策略模糊不清。

（二）目前，酒店经营销售主要放在竞争对手，怎么与同行进行拼规模，拼价格，拼服务，拼文化，闭关自守，闭门造车，使自己酒店的客源市场人为变小。

（三）大部分企业的百分之八十的营业额来源于百分之二十的忠实客户群体，他们的重复性购买和消费让酒店获得了利润。

不少的酒店缺乏对百分之二十忠实客户的需求研究，他们并没有考虑怎样才能吸引住他们，更没有考虑到怎么才能让经营销售变得更加有“个性”。市场是酒店的生存空间，而目前市场的主要矛盾是供求矛盾，所以在市场要想生存发展，必须确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论如何变化，都离不开服务俩字，服务是酒店行业的本质，它不是单靠花本钱就可以代替的。

因此，个性的酒店营销应该从以下几方面来考虑：

（一）提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。

（二）强化人性化营销。特色服务的推出，其实在每一个酒店来言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？

（三）注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。

酒店当前在于实现标准化与国际化接轨这必须以创新面对个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，针对性的充分满足酒店目标客户源市场的需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的局限性市场思维，以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。

第二篇：天财商龙餐饮管理系统

天财商龙餐饮管理系统

天财商龙自成立以来专注于餐饮、酒店、洗浴管理软件的设计，开发和销售，已有十几年的历史，获得过许多大奖。时光在飞速的行驶,天财商龙以雄厚的实力与时光并存紧跟社会发展，拥有绵延不断的创新力。天财商龙管理系统已成为一套设计理念与管理模式先进，功能涵盖综合餐饮各项业务范围的功能强大的商品化软件，现已拥有的系列产品包括：天财商龙餐饮娱乐管理系统、天财商龙无线点餐系统、天财商龙平板电脑点餐系统、天财商龙客户关系管理系统、天财商龙库存管理系统、天财商龙连锁配送管理系统、天财商龙洗浴休闲管理系统、天财商龙酒店管理系统、天财商龙足浴管理系统等。其中，天财商龙的收银系统软件已有十六年的历史。

天财商龙的餐饮管理系统是专为餐饮企业打造的管理系统。经过十年的努力，在原有基础上引入人性化的功能设计和流程管理。天财商龙餐饮管理系统是一款功能全面且稳定的一套产品，适用于三星级和三星级以下的酒店及中小型饭店。天财商龙餐饮管理系统是经典之作，它的前台管理可以及时产看客户的消费情况和餐厅的座位情况；并且可以打印详细的客户单据以便查看；可支持多种点餐方式和多种结账方式，清晰明了的库存管理大大解决了库存商品管理难度大的问题。它的连锁管理更是让你可以随时查看分店的情况。天财商龙对于会员的管理更是全面且人性化，会员卡方便了顾客的消费。只要您想得到的，天财商龙餐饮管理系统都可以做到。天财商龙餐饮管理系统会提供给您一套完整的餐饮企业管理方案。天财商龙经过多年发展已成为餐饮软件企业的龙头，国内餐饮软件的领导者。天财商龙服务中国餐饮信息化16年，提升餐企的管理能力责无旁贷。

第三篇：天财商龙餐饮管理软件能够有效提高餐饮企业营业效率

天财商龙餐饮管理软件能够有效提高餐饮企业营业效率

近来，一款专业面向大中小型公司的运营管理软件畅通无阻的经过发版评定上市。这款餐饮管理软件由天津市神州商龙科技有限公司研制推出，要点处置大中小型公司预定、点单、收银、厨房分单打印、客户会员管理、运营状况剖析等管理难题。天财商龙餐饮管理软件选用最新开发技能，高度融合大中小型公司平常运营需要，能够大幅晋升公司运营效率。

大中小型餐饮公司现已从信息化管理概念启蒙和测验期间向成熟的运用和跨越，竞争从口味、菜品、环境竞争向管理水平和管理模式竞争演化，提升运营效率,加速开展做大做强，成为大中小型公司突破的方向。天财商龙联合中国烹饪协会一起发起了全国餐饮公司成长扶持方案”，推动了餐饮公司信息化管理的运用。天财商龙餐饮管理软件将进一步提升大中小型公司管理水平，熟悉引领餐饮管理软件的策略。

天财商龙餐饮管理软件的界面新鲜，导游式操作，完满支持最新操作系统，商品可广泛运用于中西式正餐、咖啡厅、火锅店、奶茶店、甜品店、等大中小型餐饮公司。

天财商龙餐饮管理软件聚焦点单收银控制，协助餐饮公司加速运营效率，完成客户体验，商家准确无误收银；商品操作简单，上手容易，合适客户直接购买简单装置装备后即可打开运行，专业的应收管理模块，结合财务处置标准，将应收、预收、实收、冲销等事情处理的无微不至，明确清晰的运营计算及剖析报表，能够方便的完成营收趋势、菜品销量、会员卡运用等主题分析，为公司的运营也提供了有力的数据参阅。

第四篇：保健品营销模式创新

一直以来，保健品行业、整个营销界的同仁们不停地喊创新、创新。直到今天，大家一直在探索新的营销模式、新的媒体推广方式，却鲜有大成者。

回顾保健品的发展历程，我们不难发现，成功者都代表着一种新的营销模式、或者说新的媒体推广式；一种模式的成功带出了更多的跟风者，并小有成就。那么，保健品在中国市场短时间内运用了如此之多的营销模式，下一步该怎么走呢？大家都在思考。

垃圾时段电视广告:哈慈掘出宝藏

1997年，哈慈推出五行针；98年，五行针的销售达到顶峰。这之前，哈慈是单一从事医疗器械生产的厂商，产品只围着磁疗器械打转。为了分散风险，1998年，哈慈通过代理V26进入保健品领域。

1999年，哈慈通过开创的“垃圾时段以专题片”模式，在各卫视的“垃圾时间段”内大规模投放，V26一下子将市场彻底打开。99年之前，几乎所有的广告主都抢黄金时间段，而白天、深夜的广告时间段则无人问津，因此垃圾时间段的广告价格非常低廉，成本极低。当时的媒体称哈慈是广告批发大户，因为他们买电视广告时间，不是以秒为单位，而是以5分钟、10分钟为单位购买的。

哈慈发明的专题片投放“垃圾时间段”这一营销模式，在随后被哈药和商务通所引用，并发扬光大，成为中国营销史上颇为成功的一种模式。

点评：

“垃圾时段专题片”的模式（或“垃圾时段广告轰炸”）在当时由于成本低廉，目标消费群体在垃圾时间内广告接触率高，在短时间内成就哈慈、哈药、商务通。但在市场竞争环境日益恶劣的情况下，垃圾时间与当年相比不再是垃圾（与如今的黄金时间相比还可称为垃圾），成本大大提高。由于电视广告资源有限，即使是垃圾时段同，各类产品都在抢。因此，现有市场环境，使用这一营销模式，切记三思而后行。但如果资金力量雄厚，可以考虑；目前，通过这类模式成功者，都是同时在全国各大卫视进行卫视联播。

CI理念：太阳神的法宝

1988年，太阳神集团创立，国内首家导入企业形象视觉系统（CI）的企业，并且以独树一帜的创意推出太阳神口服液，一度成为中国品牌卓越形象的代表，成为国内企业走向成熟的重要里程碑。

在1995年，太阳神保健品全年营业额就已经高达四亿元人民币，居国内保健品同类品牌榜首。但我们不能这样认为：太阳神的成功仅仅是因为CI。太阳神导入CI系统和“管理”、“企业包装”、“品牌”等是分不开的。

点评：

太阳神导入CI，对企业形象进行品牌包装，把企业形象嫁接到产品上，取得了成功；但太阳神的成功不能算是采用、创新了一种营销模式。现在回头看看，CI已经成为企业必须的元素之一。太阳神成功的案例已经不具备多大的借鉴意义；但如果与三株相比，我们就能认识到“企业管理”、品牌形象的重要性。

同时我们要记住的是：太阳神为中国保健品业培养了一大批人才，许多业内人士称为“保健品业黄浦军校”。而对其他几大企业，一般称为“三株系”、“巨人系”。

体验营销、连锁专卖：卖章光101铸就钢铁长城

1983年，赵章光研制发明“章光101”；1987，郑州市首家101毛发再生精厂成立奠定了章光101的基业；1993年，章光101集团成立，此时，章光101的事业如日中天。

章光101定位于防脱生发专家，采取专卖服务店的形式进行全国连锁加盟，在其起步的温州一市就有17家专卖服务店。章光101的专卖服务店是“销售与服务一体”，购买前先使用毛囊检测仪检测出脱发程度，再推荐相关产品；同时，店内可以进行头发护理、护发药水的使用、免去顾客的使用不便的麻烦。章光101靠这两把斧子在生发市场所向批靡，一直占据老大的位置。

有人说，上世纪90年代，在日本取得成功的中国产品也就只有两个，一个是章光101，另一个就是索芙特香皂。

点评：

章光101已经成为一个民族品牌，章光101的模式也有许多竞争对手在用，但就是无法超越。体验体验营销一直有人在用，很少有企业将其发挥得如此淋漓尽致；而连锁加盟、专卖店的管理与运作也是许多企业一直头疼的问题。

体验营销再深化一下，就成为服务营销；专卖店建成一条垄断渠道，有了渠道和服务，想不成功也难。这两种营销模式，代表了中国保健品下一步发展的方向：服务、渠道。

小报、墙标、专家义诊、病例：三株四大法宝成就辉煌

三株缔造了中国保健品的神话。短短几年内，年销售额达到80亿。

吴炳新熟读《毛选》，将“毛泽东思想”发挥得淋漓尽致。小报、墙标、专家义诊、病例四大营销法宝成就三株伟业。小报与墙标：宣传方式，无孔不入，成本低、投递覆盖面广、成效显著；专家义诊：关爱消费者，成就三株美誉度，形成口碑传播；病例：让不理性的消费者看到了希望。

三株之后，红桃K、傅山药业延续其路线与作战风格，亦取得了不俗的成就。

点评：

从毛泽东时代，开始刷墙标、散发宣传小报，宣传红军、共产党“推翻三座大山”的理想与追求；到三株、红桃K时代，小报与墙标的作用，依然巨大。看来，中国农村市场尤如未爆发的核弹，下一步，谁能点燃，能将成就下一个神话。飞龙、中华鳖精：成也炒作，败也炒作

炒作，这两年提得比较多。炒作，也就是事件营销。

沈阳飞龙以三株式的复制手法使“延生护宝液”全国市场全面飘红。当美国的“伟哥”还在试验阶段时，中国已经开始进行炒作，可以用一句话来形容：“伟哥，中国人都知道”。“伟哥”概念的炒作为为飞龙的“伟哥开泰胶囊”铺平的道路，但也直接导致了沈阳飞龙和美国辉瑞的国际官司，沈阳飞龙和国家药检局的诉讼案件，最终结果是沈阳飞龙不可逆转的没落。

中华鳖精，生命核能，到底有多少真东西？知识产权一千万，在当年的中国绝对是天大的新闻，正是这些新闻炒作成就了中华鳖精。90年代中期，随着央视上响起一句“马家军都喝中华鳖精”，一时全中国卖“王八精”。可是后来，当我们从央视一个专题调查节目中看到，在江南许多生产鳖精的简陋肮脏的厂家，竟没有发现几只王八！全国媒体哗然，大肆炒作，鳖精市场开始全面崩盘。

点评：

中华鳖精还运用了“体育营销”，这在保健品业内是不多见的，养生堂、昂立、红牛也运用了这一营销模式。养生堂、红牛在这方面应该是最大的成功者。

媒体监督作用越来越大，社会越来越透明，企业也越来越精明，故意给媒体透露些“宝贝”，大肆炒作。养生堂的农夫山泉矿物质水、奥克斯空调的系列炒作即是经典中的经典。

“事件营销”在今后还将出现更多的经典案例，高手能够利用事件营销空白套白狼，这不是吓人，就看是你不是高手。

养生堂：品牌营销与产品定位的成功

看看养生堂有哪些产品？农夫山泉、农夫果园、尖叫、龟鳖丸、朵而、朵而减之、清嘴、成长快乐、成人维生素等系列产品。

可以说，养生堂是医药保健品业内，美誉度最高的一家企业。其品牌形象得到了广大消费者与同行的认可，这是其品牌营销与产品定位的成功。

目前，养生堂的产品主要以饮料、保健品为主。养生堂的保健品，都是从巨鳄中夺食，这很符合养生堂的“半个圆”理念。在养生堂看来，营销是一个圆，其中半个圆是继承，半个圆是创造。结合中外企业成功的经验，养生堂摹仿前人描画了半个圆，还有半个圆则应该是自己企业独立来描画的。因此，养生堂的产品都是市场上相对成熟的产品（半个圆），再配合自己独到、具有创意和特色的策略、品牌包装与产品定位，（另半个圆），取得了令人瞩目的成功。

“农夫山泉有点儿甜”、“一分钱一个心愿，一分钱一份力量”的公益性活动、“天然水”事件营销、“农夫果园，喝前摇一摇”、成长快乐的市场细分、清嘴产品口香糖的成功定位，无一不证明养生堂超人一等的营销水平。在保健品业，把一个品牌形象建设得如此，除养生堂，不出其二。太太、昂立、康富来、金日与其比较都要逊色一筹。

评点：

养生堂的成功不是偶然，养生堂从品牌运作出发，以成功的产品定位、消费者市场细分获利成功，不是一般的企业都能做到。

从养生堂的成功，我们可以看出保健品行业下一步的趋向，行业的发展方向。行业门槛越来越高，只有做好品牌，才能去做百年品牌，才能真正不被行业、市场的发展所淘汰。

软文：塑造脑白金的传奇故事

脑白金的成功是继三株神话之后的另一个神话，据传50万起步的脑白金，成为保健品暴利、门槛低的典型代表，导致许多行业以外的资本涌进保健品业，增添了几份悲剧色彩。

宣传手册《席卷全球》，系列软文《人类可以长生不老》、《两颗生物原子弹》、《98世界最关注的人》、《一天不大便等于抽三包烟》、《格林登太空》、《女人四十是花还是豆腐渣》、《美国人睡得香，中国人咋办》、《人体内有只‘钟’》，使得脑白金市场启动成功。

这是脑白金首创的营销模式，对保健品业影响巨大。至今，凡操作保健品，必先写软文。

点评：

脑白金98年开始使用软文，当时的市场环境与今日不可同日而语，脑白金获利成功。但之后好像没听说有几个产品因软文而成功。而史玉柱操作黄金搭档时，软文的风格与当年脑白金的软文风格已经截然不同；并且，软文对黄金搭档起到了多大作用，还需要深入研究。其次，脑白金后期的成功是因为主打礼品市场而获得的成功。软文对其后期的影响力已经式微。

建议业内同仁不要迷信软文，保健品所谓的软文并不能称之为软文，只能称为“长文广告”（此观点，笔者在《保健品软文，到了该总结的时候了》一文中已有详细阐述）。宣传方式不仅仅是软文，只要运用得好，条条大路通罗马。现在有种新思想：宣传与媒体，跟随渠道走。

会议营销：四大家族崭露新角

由于传统渠道的各项门槛提高、夸大宣传的高风险、利润的日益降低、会议营销被“逼”出来了。经过几年的市场发展，中脉、天年、珍奥、夕阳美成为中国保健品会议营销的“四大家族”。

会议营销基本要素分三块：会议之前；会议之中；会议之后。会议营销涉及事件营销、活动营销、服务营销、数据库营销等等诸多营销范畴，要求相对比较高，任何一个环节的操作失误都将是成功的绊脚石。因此，会议营销关键因素是人、是管理、是企业文化。

点评：

由于会议营销的进入门槛低，许多保健品企业通过传统营销模式活得艰难，开始向会议营销进行转型。但是，会议营销作为营销模式的一种，并不是产品的救世主，只是一种辅助的、非主流的营销模式。当前，会议营销受到众多中小企业、经销商的追捧，让人感觉目前的保健品业营销，有些头重脚轻。

由于使用、模仿会议营销的企业多了，为了利益，许多企业开始不计手段，不负责任，只为了产品的销售；会议营销的声誉越来越糟，单场会议的销售额越来越低，会议营销受到了许多有识之士的批评。当行业发展到一定程度，必然会有相关法规出台进行管理，到时，再经过市场的验证，剩下的也就几家做得非常好，受到消费者欢迎的企业。不否认，会议营销是一种短平快、低成本的模式，但终究成不了主流，注定了是在背后赚钱。

直销连锁：安利巨头在中国市场呼风唤雨

安利2003年在中国市场销量已逾60亿，成为中国保健品市场名符其实的老大。在此，且不谈安利是不是违背了道德、法律，仅谈谈直销这种模式。

直销的关键与会议营销的关键是一致的：人才、管理、企业文化。从营销角度来看，产品、价格上，直销与传统营销模式是没有区别的。关键在于渠道与传播方式上的区别。

传统渠道：商超、OTC等，直销渠道：个人；传统传播方式：电视、报纸、网络、电台、DM单等；直销渠道：个人对个人的传播，相对而言，个人与个人之间，可以在短时间内形成最佳的口碑传统，而这是传统渠道所不可能的。

目前，直销除安利外，还有如新、雅芳、玫凯琳、天狮等企业。当中国于今年底为直销立法，直销将走向何方？

点评：

直销一直饱受业内人士的批评，认为是营销业的“邪教”。而当前，直销与传销也仅是一念之间的区别，如果直销能朝着良性的方向发展，得到广大消费者的认同与喜爱，直销也才能得到真正的发展。

除直销外，直复式营销也越来越受到中国营销业人士的喜爱。直复式营销在国外发展得相对比较成熟，由于成本低、操作方便，越来越多的中小企业开始进行在国内的尝试。

大篇幅报纸广告：下一步怎么走？

近两年，由于在报媒上做广告的企业越来越多，单一产品的广告开始限入各类广告的包围中，因此，半版整版的广告开始频繁使用。张大宁、好记星、肠清茶、丽姿等众多产品成为代表，并且取得不俗的业绩。

第五篇：酒店服务创新与个性服务

酒店服务创新与个性服务

如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。

“中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。某位国家领导人早期曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。

一、论酒店业服务产品的创新

21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。

服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程”

(一)以质量为中心的系统管理阶段

20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。

(二)以规范为中心的星级管理阶段

20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。

(三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段

近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。

目前，酒店特色经营管理是酒店服务产品的创新之一，是酒店竞争力的体现。因此，一家酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标之一。

“酒店特色经营管理的创新模式”：酒店特色体现在经营过程中酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。

国内外酒店是如何创造经营特色的，我们简略分析一下。

(一)酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宫”之称。酒店在设计中，将中国古典艺术的朴实凝重与现代建筑的华丽流畅巧妙地结合，将大堂布置成充满中国皇家文化气氛的场所，接待后墙上的“五龙璧”金光夺目。从而，把古今文化融为一体。用地方风情、民族特点创造特色。西双版纳的傣国酒店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件艺术品。海滨度假酒店创造特色。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，浓郁的椰风、海韵构成南国风情。素有“天下第一湾”之称。亚龙湾几家酒店，各具特色。酒店具有简洁高雅的欧式风格：天域酒店以夏威尼风格座落在滨海椰林之中;天鸿酒店则是具有束南亚特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥异国风情的酒店。这里个性化服务的最大特色是，管家式服务，客人的一切需求24小时关注。如：北京昆仑饭店创造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。某度假村酒店，对沿用的西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房5分钟，实现的快捷、高效、优质服务。

(二)酒店的产品和服务特色。

泰国曼杀东方的大堂副理，经常出门给客人拉车门，出乎客人的意料。他是在大堂里来回走动，看到门口有豪华车来，就出来拉车门。这样，客人更有身份尊贵和亲切的感觉。

以高科技、网络化、智能化，创造特色。为商务客人提供服务。

(三)酒店的餐厅和饮食特色。

餐饮收入占酒店收入的一半。这里餐饮特色：一是不断推出新菜品、新菜单。新菜先内部品尝，改进后再推出;二是高低档皆有，雅俗共赏，老少皆宜。新颖别致，具有无穷魅力。

低档化、品牌化、专一化也成为许多酒店特色经营的做法。绿色餐饮创造特色。如：南湖宾馆，经营自己的绿色种植、养殖基地，为宾馆提供无污染的绿色餐饮。在1000平方米的现代化温室，12座暖棚种植蔬菜和瓜果。畜禽养殖为宾馆提供鲜蛋、鲜奶。

(四)酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集团利用市场绿色健康与社会需求打造现代化健康娱乐产业。

(五)主题酒店的出现。主题酒店也成为特色酒店。1958年出现在美国，以拉斯维加斯最为集中和著名。历史、文化、城市、自然、神话都可以成为酒店借以发挥的主题。目前的主要类型有：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店。中国的主题酒店初露头角。

二、论酒店业个性化服务：

1.酒店服务模式转变的内涵及必要性

“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。

服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为保健类服务和激励类服务。保健类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高级需求，目的是“赢得满意”。标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于保健类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。

2.个性化服务的内涵及特征

个性化服务是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，即以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。个性化服务不但强调满足顾客的个性需求，即在全面考虑顾客不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品，同时强调表现服务人员的个性，因为顾客个性需要的满足依赖于服务人员的个性化表现。

个性化服务具有三个明显的特点：主动性，服务人员预测顾客需要从而有所作为，而不是被动的对顾客需要作出反应;多样性，为顾客提供尽可能多的选择，以使其可以挑选适合自己的;超满足性，超越满意标准，令顾客感受到意外惊喜和超值享受。

随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是，个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号，一些酒店在个性化服务方面也做出了各种尝试，但总的来说，国内酒店业的个性化服务普遍还停留在概念阶段，存在一些不足，如缺乏体验主题、顾客参与度低、缺乏服务情感等。

3、皇金管家服务

为了适应中国酒店业服务市场，国家旅游局引入国际皇金管家，提倡中国酒店管家式服务，一致达到皇金管家御侍服务，精细、周到、圆满、美好的服务理念。

个性化不止是在恰当的时间给恰当的人提供恰当的信息，网络营销讯息的个性化是一种有效的沟通工具，尤其是与最有价值的客人之间的互动，个性化更为重要(因为这20%可以带来80%的收入)，可以保证长期稳定的业务回报。电子邮件短期可作直接互动的手段，长期可以是建立品牌的一种推广方法，在现代新型的网络销售和市场营销的环境中赢得客人。”

案例：酒店客房日常工作中的个性化服务

绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。那么，在夜床服务是，记住商务夜床和普通夜床的区别，男士与女士的夜床服务区别。

服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

管家服务是酒店的高档服务项目之一。这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创新。中式管家服务目前主要包括私人管家、私人保姆、高级厨师、专职司机等多项服务内容，同时结合酒店、别墅、物业布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结。某度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。”

总而言之，个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对於企业而言，建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善於理解顾客的真实需求、注重细节、服务超前化、人性化。

三、酒店业的服务创新与个性化服务两者的关系：

酒店业的服务创新与个性化服务两者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的关系。服务创新含个性化服务。酒店业的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及和资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加值。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求。换句话说，酒店业个性化服务是酒店服务创新的一支，它更多地将“以人为本、待客为尊”理念实际运用于对客服务当中，根据不同顾客的不同需求(个性)进行有针对性的服务。