亮化征费窗口 树立文明形象

第一篇：亮化征费窗口 树立文明形象

亮化征费窗口 树立文明形象

--杨海琼

一提到文明服务，第一个想到的就是服务行业。作为一个高速公路收费站的收费员，“文明收费，优质服务”是我们的宗旨。文明是一种品质，一种修养，是受人拥戴并被广泛推崇的高尚行为。我们应当做到“想司乘之所想，急司乘之所急”。给每一位过往司乘人员提供热情服务，有难必帮，让每一位司乘人员感受到“在家千日好，离家也不难”的关怀。增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施作为突破口，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

“服务”这个名词由来已久，相信人们对它并不陌生。随着服务行业“百家争鸣”局面的出现，服务的重要性日益凸现出来。要以“柜台有限，服务无限”的服务精神，对此乘人员做到乐于助人、无私奉献。

在当今社会，作为“窗口”行业，文明服务优显重要。收费工作难免枯燥，但我们应在工作中寻找快乐，同时也给别人带去快乐。把小小的三尺岗亭当作自我价值体现的舞台，并把帮助别人当作工作的职责和快乐的事情来做。在征费岗位上，不厌其烦地做着简单的“收钱、给票、抬杆”的动作，一遍遍地重复着“您好、再见”，耐心细致地解释征收政策，尽管废气污染很严重，清扫场地很辛苦，受到车主的辱骂很委屈。但是，他们仍然用一次又一次真诚、自然、生动的微笑回报着社会让我们用美好、善良的心灵，用青春和智慧、热情和执着，奏响了时代的强声。在小小三尺岗亭，展示着我们迷人的风采！

在平日的工作中，我们执行“四心、三声、八个一样”工作法；“四心”，即讲文明用语要热心，收款找余要细心，回答询问要耐心，微笑服务要真心；“三声”，即车来有迎声，询问有回声，车走有送声；“八个一样”，即大车、小车一个样，忙与不忙一个样，领导在与不在一个样，白天晚上一个样，检查与不检查一个样，驾乘人员态度好与不好一个样，自己心情好与不好一个样，受到表扬与委屈一个样。增强职工主人翁责任感，发挥典型的示范效应。

面对部分驾驶员无视公路法规恶意逃费，甚至暴力抗费等恶劣的收费环境，我们始终以诚相待，以理服人，耐心礼貌地解释劝说。在收费岗位上时刻牢记身居“交通要道，面对大千世界”的神圣使命，忠诚地履行自己的工作职责，把国家利益，集体利益放在首位，不惧个人安危，确保了“应征不免、过而不漏、收而不贪”，塑造了良好的形象。

是的，微笑是一种表情，是一种力量，一种抚慰，更是一种待人的礼貌。而恰如其分的微笑，真心的微笑便是一种美。作为一名高速公路收费员，我们需要微笑，更应该懂得微笑服务的重要性。当我带着自信、真诚的微笑坐在收费亭时，我感受到：一个甜美的微笑、一声亲切的问候，竟能如此拉近司乘人员与我们的距离，可以让南来北往的司乘人员当成久未谋面的故友，从我做起，从现在做起，每天多一些微笑，为工作而微笑，向广大司乘人员微笑，向同事、朋友及亲人微笑，更向这个和谐的社会微笑。

第二篇：亮化征费窗口 树立文明形象--收费站女子中队18年上半年工作总结

亮化征费窗口

树立文明形象--收费站女子中队2018年上半年工作总结

亮化征费窗口

树立文明形象--收费站女子中队2006年上半年工作总结2007-02-06 09:57:26

亮化征费窗口 树立文明形象

（女子中队2006年上半年工作总结）

2006年上半年，站长××*同志提出“阳光收费365”工程，女子中队以此为契机，以“夺杯”为依托，以“文明收费，优质服务”的工作目标统一全体队员思想，深入扎实地开展精神文明创建活动，有效地促进了女子中队两个文明建设的同步发展，同时也锻炼出一支素质较高、作风过硬、群众较为满意的员工队伍，树立了收费行业的新形象，赢得了领导

及无数过往司乘人员的好评，成为了代表收费行业新形象的标榜。总结女子中队这半年来的工作，主要有如下几个方面：

一、保持优势，打造“女子中队”品牌战略

在上半年的工作中，女子中队继续执行“四心、三声、八个一样”工作法；“四心”，即讲文明用语要热心，收款找余要细心，回答询问要耐心，微笑服务要真心；“三声”，即车来有迎声，询问有回声，车走有送声；“八个一样”，即大车、小车一个样，忙与不忙一个样，领导在与不在一个样，白天晚上一个样，检查与不检查一个样，驾乘人员态度好与不好一个样，自己心情好与不好一个样，受到表扬与委屈一个样。增强职工主人翁责任感，发挥典型的示范效应，在中队开展“收费排头兵”评选活动，使职工“学有榜样，干有方向”，形成了“你追我赶，人人争先”的良好局面。

二、文明征收，力争更大突破

面对部分驾驶员无视公路法规恶意逃费，甚至暴力抗费等恶劣的收费环境，女子中队的队员们始终以诚相待，以理服人，耐心礼貌地解释劝说。在收费岗位上时刻牢记身居“交通要道，面对大千世界”的神圣使命，忠诚地履行自己的工作职责，把国家利益，集体利益放在首位，不惧个人安危，确保了“应征不免、过而不漏、收而不贪”，塑造了“女子中队”的良好形象。

三、根据队员分工，制定相应的学习培训计划

中队外勤人员定期（每月至少一次）进行文明服务、安全知识、环境卫生以及怎样应对突发事件等方面的培训；收费人员要熟记并严格遵守收费新规定，定期（每月至少一次）进行文明服务、收费策略、吨位核定等方面的培训交流；全队（每季至少一次）进行职业道德、安全教育等方面培训。着力塑造礼貌待人、热情服务的女子中队收费新形象，以文明服务为宗旨，树立起正

确的世界观和价值观，端正工作态度，以“收好费，多收费”为目标，不断加强业务学习，严肃了收费纪律，提高了队员的业务素质。

四、进一步加强了安全管理

只有把安全工作放在第一位，才能保证各项工作有序进行。为此，我们建立了安全工作长效机制，加强安全工作基本建设的落实，使安全工作制度化，形成了人人讲安全、人人抓安全的工作局面。完成了安全管理目标：没有发生火灾、盗窃等事故；没有发生员工职务犯罪等案件；没有发生重大道路交通事故；没有发生重大恶性事故和责任事故。

五、按时完成了站里的其它各项工作任务

上半年，女子中队的队员们在《××*报》、《××*日报》、《××*公路报》以及《××*》上发表文章多篇，还在《××*》演讲比赛中荣获一、二名的好成绩。特别是2006年初在站领导的关心、支持下，以“女子中队，岗亭上演绎闪光人生”为

标题，得到《××*》的整版图文宣传，报道了女子中队的工作事迹，扩大了永馆路沾化收费站的社会影响，提升了女子中队的知名度，加快了女子中队向典型中队、精品中队迈进的步伐。

六、工作中存在的不足

在收费过程中由于情绪激动难免会与司机发生一些冲突，产生一些过激行为；在对吨位核定方面也存在一些不足；在对本地人外地车收费这一方面还需要加大力度。

回首过去，我们自豪满怀，瞻望未来，我们信心百倍，在下半年我们女子中队将认真总结经验教训，制定更为切实可行的工作计划和改进措施，勇挑重担，积极创新，以独有的热情和耐心、进一步提高队员们的综合素质，为我们永馆路沾化收费站“创优夺杯”再立新功！

第三篇：树立文明形象

拟立项目标简介材料

关注细节

服务质量是酒店生存和发展的根本，尤其是个性化的细节服务最能打动宾客，这也一直是我们酒店追求成功、出奇制胜的法宝。细节能够看出一个服务员的素质的高低，能检验酒店对客服务水准，玫瑰大酒店抓住细节，使优质服务变得更加简单。

例如：在前台服务过程中，我们对细节要求更具独创性：客人问：“有房间么？”如果没有房间或房满时怎么说？“对不起，我们最后两间房已经售出了，很抱歉”作为我们的员工，如果只说这句话，那么他就只说了一半。还有一半该怎么说？应该说“我给您推荐另一家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低了20元，要不要帮您看看呢？”客人听到后，多数不会拒绝，接待员再找；礼宾员把客人送上车，并为其指路。可以想象，客人即使没有在酒店住下来，也能够享受到我们酒店员工的热心细致，这种出乎意料的服务一定能够使客人下次选择我们的酒店，细节最能抓住人，也更能感动人。

玫瑰在注重细节的过程中主要通过重温过去曾经制定的经过时间校验的完全正确、适用的流程细节，另一方面也在保存的基础上挖掘寻找；并主要通过以下四个方面做到并加以完善：

1、培养细节意识

员工的细节意识主要靠管理者培养，管理者则要靠自我学习和对酒店高度负责的态度。只有让每一位员工认识到细节服务的重要性，才能够更好的做好细节服务，管理者就应该带着忧患意识投入到狠抓细节的工作中去，并要让每一个员工都体会到，让他们强制到自觉，从被动到主动，真正从思想上勒紧细节这根弦。

2、量化

我们努力将服务细节的出台量化，硬性规定每月每个部门必须有1—3个细节优秀服务案例，这种看似生硬的做法其实很有好处，即强化部门和员工的细节意识，同时又对酒店的整体细节服务有很大帮助。我们将量化主要放在一线员工，员工在此工程中照本宣科、熟能成巧，使量化达到目的。

3、因人而用

细节工作最需要心细的人来做，需要对工作充满热情的人去做，有些事大部门员工通过学习培训就可以做到。而对于少数经过培训仍不能达到要求的员工必须坚决调离，不放在一线部门，因人而用。

4、激励

激励的作用主要是让员工多想、多做、做好。身处一线的员工深知客人在想什么、需要什么，在细节服务上最有发言权。酒店是愿意花钱来买员工的点子的，对于做的好的员工、受到客人赞扬的员工给予工资、职务或荣誉上的奖励，这些除了对员工本人的激励外，更重要是对其他员工的激励。这样才能够不断提升酒店的服务质量，使客人满意率不断提升。

第四篇：亮化卷烟柜台 提升窗口形象

亮化卷烟柜台 提升窗口形象

卷烟终端陈列的生动化对于影响消费者购买行为和购买决策具有举重轻重的作用。据权威部门调查：70%的顾客认为商品陈列的好坏是吸引他们前来购物的主要原因，由此可见商品陈列对店铺销售的重要性。就卷烟产品而言，生动化展示容易被消费者识别，吸引消费者的注意，激发消费者的购买意愿，从而达到培育品牌、引导消费的营销目的。

做好卷烟品牌陈列工作，由心入手则事半功倍 首先需通过与客户间的有效宣传沟通，让其明了生动化陈列对经营的帮助，争取客户对卷烟陈列工作的支持和配合，如果不能转变客户思想观念，取得共鸣，我们就是再累也无法达到卷烟产品陈列的效果。

做好卷烟产品陈列点位置的选择

对于零售终端而言，最佳的陈列位置有以下几个方面：一是直面通道的正面，这样消费者只要一进门或者在门外就能一眼所见（柜台照片1、2其中正确的错误的各一张）； 二是大门的两侧，是购买者在商店中经过的最多和最容易看到的地方（柜台照片1、2其中正确的错误的各一张）； 三是店主经常站立的地方，对于非开放性的商店，产品应陈列在店主经常站立并且伸手可及的柜台上面（柜台照片1、2其中正确的错误的各一张）；

四是收银台旁边，真正的消费行为大多在此产生，也是顾客最常接触的地方（柜台照片1、2其中正确的错误的各一张）。

具体零售终端的最佳陈列点，应取决于商店的实际状况，因此，我们在拜访过程中要认真了解情况，实地感受一下产品陈列点的购买顺序和人员走动路线，帮助零售户确定最佳的产品陈列位置。

卷烟产品陈列应遵循的基本原则

整洁：卷烟产品摆放要有序、不凌乱，要做到一尘不染，井然有序（出样照片1、2其中正确的错误的各一张）；

统一：所有产品中文标识要统一朝外，并且要明码标价，严禁卷烟标价张冠李戴（出样照片1、2其中正确的错误的各一张）；

秩序：利润较高的规格、重点品牌、新品牌在中间最好的位置上（出样照片1、2其中正确的错误的各一张）；

多样性：卷烟品牌要呈多样化，品牌越多消费者的选择余地就越大，面对的消费群体就越广（出样照片1、2其中正确的错误的各一张）；

集中：系列产品要集中陈列，可获得关联性、整体性的品牌联想和影响力（出样照片1、2其中正确的错误的各一张）；

数量：增加陈列面的数量将强化视觉冲击力、营造卷烟产品丰富之感，增加销量（出样照片1、2其中正确的错误 的各一张）；

适度：单品数量多而全，可以吸引更多的顾客进店，满足不同顾客的需求，但单品数量过多，会削弱主力商品陈列的突出效果，增加库存成本（出样照片1、2其中正确的错误的各一张）；

动态：要根据不同的季节，不同时期营造不同的陈列氛围，采用恰当的陈列，将能对促进销售产生不同的效果（出样照片1、2其中春节、平时各一张）。

卷烟陈列的一些注意事项

1、做好卷烟产品陈列的定期维护。一般商店多处在路边或人口流动较大的地方，过往车辆会带来的较多灰尘，提醒客户要注意及时将灰尘擦去保持柜台的整洁，坚持“一日两扫”，保证柜台内外清洁美观。

2、卷烟陈列样品要保证质量、包装完好无损。最好用要用真烟陈列，不要以空包甚至是褪色的烟盒替代，以影响陈列的美观度，削弱吸引顾客的能力。

3、不要在卷烟陈列柜台上摆放杂物，影响美观度。陈列柜台上摆放杂物，会显得不专业、不协调，同时还会影响到顾客的视线，不便于顾客选购卷烟。

4、坚持实行明码标价。价格标签的摆放一般要与出样卷烟呈垂直方向，有利于顾客对卷烟的价格、品牌、产地等信息一目了然，激发顾客的购买欲望。同时又能明示顾客，给人以货真价实的信任感。

卷烟商品陈列的好坏对卷烟的经营显得极其重要，我们在拜访客户时要加强卷烟商品陈列的宣传，提高客户对陈列工作的重视，通过购烟环境的改善提高经营卷烟的盈利能力。相信通过我们双方的努力，一定会为客户在卷烟销售中的带来极大的促进作用，从而不断提高零售户的满意度。

第五篇：树立窗口形象 展示地方风采

树立窗口形象

展示地方风采 以崭新的姿态服务于健康阿尔山的全面发展

随着我市旅游业的快速发展以及构建健康阿尔山〃生态文明体验区战略目标的确立，来我市视察调研、检查指导工作的领导、参观考察的党政代表团和寻求合作发展的客商纷至沓来。面对重要会议多、重大活动多、学习考察多的接待工作新形势，结合我市实际，现就接待工作提出以下四点建议：

一、推进理念创新，服务发展大局

一是树立接待就是窗口的理念。要强化接待部门是阿尔山市的第一个窗口、第一张名片、第一项服务的意识。阿尔山市作为一座年轻的新兴旅游城市，在全国的知名度和影响力还很有限，还需要通过接待这个窗口来展示阿尔山、宣传阿尔山，通过做好接待工作，集中展示我市干部群众的思想境界、精神风貌、开放水平、文明程度，进而打响城市品牌，提高城市的知名度。

二是树立接待就是生产力的理念。接待人员要破除“迎来送往、吃吃喝喝”的狭隘旧观念，树立“人人都是窗口形象，各个都是投资环境”、“接待可以转化为生产力”的新观念，积极主动地把接待工作融入阿尔山的建设、发展大局中，通过做好接待工作，积累丰富的关系资源，进而带来旺盛的人气和较大的吸引力，促进招商引资、扩大合作的顺利进行，从而使接待工作可以出项目、出效益、出生产力。三是树立“大接待”的理念。接待工作要与时俱进、机制创新，充分发挥接待资源优势，建立整体联动机制。尤其做为旅游城市地区，接待工作更是应该发挥整体的力量，建议在每年岁末岁初，召开一次全市接待工作联谊会，加强与四大办、市直各部门以及上级业务部门的联系；加强与铁路、民航、公安、交警、宾馆酒店、旅游景区等和接待活动相关单位的协作，在接待的过程中与各部门多沟通、勤协商，充分汲取他们的意见和建议，相互支持，密切配合，在全市形成上下联动、左右互动、资源共享、优势互补的工作格局，建立健全覆盖全市范围的联系紧密、运作顺畅的接待服务体系，优化政务接待环境。

二、整合现有资源，完善接待基地

我市作为一个经济相对落后地区，接待硬件已成为制约我市接待工作一个很大的瓶颈。目前我市功能相对完善，具备一定接待能力的宾馆有十五家，床位不到2000张，在接待旺季时接待旅游团体已经难以保障，更是无法承担政务接待。所以我们亟待解决的就是接待基地问题，一是应通过招商引资、集资入股等渠道开发更大更高标准的酒店宾馆，同时要加强与它们之间的协作配合，注重对它们进行业务指导、培训，确保政务接待取得良好效果。二是应对现有资源进行整合，由旅游管理及监督部门对市内的中小宾馆及家庭旅馆进行规范化管理，提高其接待质量及能力，缓解整体接待压力。三是应向周边乡镇及景区延伸，大力发展农家乐、林家乐等乡村旅游，政府通过协调贷款扶持干部职工在乡镇及景区开发一些农俗林俗饭庄，提升镇村及景区接待能力。

三、突出地方特色，提高服务水平

近年来，我市经济社会各项事业有了长足的发展，但横向比，依然是一个欠发达的贫困地区。无论是就接待条件，还是财力、物力的投入，都无法与先进发达地区相比，而接待的对象往往来自于发达地区的宾客，且来宾人数呈逐年上升的趋势。面对条件有限、来宾猛增的现实，接待工作既要体现阿尔山人民的热情好客，又要坚持勤俭办接待原则，硬件欠缺软件补，投入不足服务补。这就要求我们在接待工作中，增强创新意识，打造阿尔山特色，突出地方风格，提升接待品味。一是礼仪应更加规范化。在公务接待中，尤其是一些重大接待活动，从迎宾、座谈、宴会等一系列活动，都要按规范的礼仪进行。二是餐饮应更加特色化。坚决反对铺张浪费，打破“以花钱多少论接待好坏”的传统模式，突出自己的“一方水土”，充分发挥我市土特产、无污染绿色食品的优势，通过土饭精做、粗菜细制，与各宾馆合作。把“以土为主”的一批特色餐饮打造成为阿尔山接待的主动品牌，而且要着力挖掘开发饮食文化，汇编成册，并对宾馆人员进行培训，使每一名服务员成为饮食文化讲解员，让来宾真正吃出特色，吃出健康，吃出文明。三是服务应更加人性化。接待工作本身就应该是一种文明行为的连续展示，不仅要注重礼仪规范，更要体现对客人的理解和尊重，体现“以人为本”，体现一种“人文关怀”，体现人性化服务。比如尊重民族禁忌，区别南北客人的饮食习惯，因人上酒，“看人下菜”等等。这就要求接待人员要在“细”上下功夫，在“精”上见精神，在“诚”上现真情，细致入微，贴近宾客、用心服务、以情感人，让来阿宾客感受到我们的热情好客以及良好的人文环境和办事风格，进而吸引大客商，引进大项目。

四、加强人才管理，提高队伍素质

目前我市接待局共有领导及工作人员9名，其中办公室1人，财务科2人，司机1人，2人负责宾馆工作，具体负责接待的只有3人，在接待旺季时1人要负责100多人的接待任务，而接待宾馆较分散，所以在接待过程中很难照顾全面，往往顾此失彼，所以我们急需补充接待力量，培养接待人才，着力加强队伍建设。一是要不拘一格选人才。创新“特殊岗位，特事特办”的人事用工思路，开阔选人进人视野，打破束缚人才合理流动的条条框框，通过从基层公开选拔、从社会公开招录、从大中专业院校选聘的方式，配备一批干事有激情、办事有智慧、遇事能应变、做事守章法的优秀年轻人才充实到接待部门，以新鲜血液保持接待队伍的蓬勃朝气、昂扬锐气和工作激情。

二是要全面培养“造”人才。外塑形象，内强素质，将学习培训作为队伍建设的头等大事来抓。应通过任职培训、沿线讲解训练、邀请专家授课、外出学习考察、接待知识测试等形式，对接待工作人员进行全方位培训，同时，要大力开展“人人过关”活动，将相关业务知识汇编成册，无论主要领导还是普通工作人员都必须做到对阿尔山的发展现状如数家珍，对阿尔山的历史人文景观背诵如流，对阿尔山的风土人情熟悉掌握，着力造就一批“接待上的里手，服务上的能手，材料上的写手”的多面手干部。

三是营造环境用人才。培养人才的最终目的在于更好的使用人才。应在接待部门营造一个人尽其才、才尽其用的良好氛围。通过给接待干部出题目、搭舞台、压担子，锻造一批“站起来能讲，坐下来能写，走出去能干，举起杯能喝，张开口能唱”的“五能”干部。同时，要解决好接待干部的实际问题，实行相应的激励机制，以共同的事业凝聚人，以岗位的精神激励人，以真挚的情感留住人，全面提升接待人员素质。