关于树立通讯窗口形象的启示与思考

第一篇：关于树立通讯窗口形象的启示与思考

文章标题：关于树立通讯窗口形象的启示与思考

通信行业作为一种行业在社会上与其他行业相比有其共同性和特殊性。共同性是追求企业利润的最大化，不断扩大再生产，发展企业的规模。特殊性是垄断性明显减弱，而服务性越来越强，而且也正在服务上追逐新的发展空间，以寻求新的发展。

作为一个企业中的通信管理部门，更是特殊中的特殊，它介于生产一线和后勤服务部门之间，担负着保障安全生产和服务千家万户的重要职责。那么如何发挥企业这样一个中间环节部门的作用？如何让生产放心？如何让用户满意？摆在了我们面前。在实际工作中，我们分场党政一心把贯彻“三个代表”思想作为工作指导方针，结合实际多次研讨，决定把树立“窗口”形象作为部门发展生存的根本，并且通过实践，提高了工作效率，擦亮了“窗口”，给我们以深深的启示。

启示一：企业的自我合理定位是树立“窗口”形象的的前提。

信息电子产业的迅猛发展，推进和带动了相关产业。同时一系列的矛盾问题也日渐突出，如：高科技产品的问世与人员素质发展的不平衡性之间的矛盾，改革的深化与管理创新滞后的矛盾，这样使企业一时难与先进的管理方式接轨。企业的员工和管理者不能马上适应新的管理方式与施行的管理手段，如何使企业与现代化新的管理方式接轨。这就要求企业应在激烈的市场竞争中正确地估价自己，摆正自己的位置，才能明确方向，在激烈的竞争中站稳脚跟。

作为哈三发电公司的一个分场，如何给自己一个合理的定位，分场党政班子非常重视，从开展思想教育入手，在员工的思想上产生一个震动，改变或弃已经旧的管理方式上的旧观念。应进行这样几项教育，教育职工有一个深层次的思想感知。第一，整体意识的教育，通讯分场是公司的一分子或一个部门，我们与哈三荣辱与共，第二，服务意识的教育，我们是为安全生产服务的，我们首先要保证公司安全生产中的通信畅通无阻，我们是为员工家属服务的，高科技的发展已由产品质量的拼争转变到了服务质量的拼争，给予我们的，我们就应回报，回报什么，那就是高质量的服务。

通过开展一系列教育活动，已拚弃了那种以前的干与不干的问题，而是现在和将来的必须干，怎样干好，怎样让员工满意的问题。

启示二：要树立“窗口”形象，应确立切合实际的服务理念

随着企业的发展，新的科学的管理制度和管理方式不断被各行业应用于实践，但无论何种新的管理模式和制度也要靠人来制订和施行，所以，如何形成“以人为本，科学管理”的局面是非常不易的，也是当前各界管理人士苦苦探索的一个问题。我认为在一个企业确立切合实际的员工服务理念是完善科学管理的一个基础，因为企业理念可以振奋员工精神，激发劳动热情，帮助员工正确认识自我，鼓舞士气。

我们针对话务员的工作情况，她们面对是千家万户，可以说是窗口中的“窗口”，他们的每一句话甚至每一个字都代表着企业的形象，我们通过开展有文明用语竞赛和话务员的自我评价等活动，几次在全体员工中征集并开展讨论，确立了“沟通信息无极限，微笑服务暖人心”的员工理念，员工们遵循视用户为上帝，视企业为家这一理念，一年以来的工作，得到了全厂职工家属的认可。有时，一个话务员一天要接上千个电话，但他们不厌其烦，用他们的话：我们每句话，不代表自己，代表的是集体。

针对外线班的忙杂，微波班的精细，电源班的责任等特点，确立“精心维护，细心修复，热心服务，诚心待人”的四心理念，现在通讯员工的服务理念正逐步变成员工的实际行动，为我公司的发展做贡献。

启示三：凝聚力推进“窗口”形象的树立

企业的改革在不断深化，如何增强激烈市场竞争中企业的自生能力，关键在企业的内部，不在外部。

通讯分场自建立以来，为了抓好企业的管理，制定了一套相应的管理制度和规章，但我们认为单单靠制度的行政约束不能从根本上解决问题，更谈不上树立外部形象。因此我们从自身做起，首先从领导做起，第一，在“廉”和“明”字上做文章，“廉”就是搞好自身的廉政建设，分场主任和书记大事决策共同商议，避免决策的失误，另外不搞特殊让职工信服。“明”字就是在管理上严把关，面对分场或全公司员工计费、材料、财务收入的透明化，搞好各重要岗位上的危险点分析和防范措施。第二，从关爱员工入手，为有困难的职工解决实际困难，为生病职工家属解决问题，一年来，共慰问员工及家属5人次，为患重病职工捐款近3000元。通讯分场形成了凝聚力，形成为较强的集体主义荣誉感，在全公司的大型活动中走到了前列。

总之，通过树立“窗口”形象，使员工们的服务意识大大提高，爱岗敬业的精神大大增强了。

同时通过开展树立“窗口”形象，在实践中有几点思考。

第一，“窗口”活动应拓展层面。哈三的每个部门，每个分场都是一个“窗口”，公司对

外来说也是一个“窗口”，每个部门，每个分场如果都能树立这种“窗口”意识，我们公司每名员工都有亲自擦亮“窗口”的决心，我们哈三的明天会更加美好。

第二，“窗口”意识应扎根每个员工的心中，窗口形象都是靠行政命令而能树立起来的，必须得到员工们的认同，教育员工树立窗口的形象的重要性，这是一项全员行动，必须变成全员的自觉行动。否

则，只能形成形式化。

第三，应树立“窗口”意识的永恒性，安全生产是一个永恒的主题，企业员工对外的“窗口”意识也应该是永恒的，它不是一项活动就完成了它的使命，企业要长盛不衰，就应该坚持不懈地开展开树立“窗口”活动。当前应该把这种“窗口”形象的活动和贯彻“三个代表”重要思想有机结合起来，应全心全意为职工为事，一心一意为企业的安全生产服务，把树立“窗口”形象变为全公司员工的实际行动，为公司增光添彩。

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第二篇：树立窗口形象 展示地方风采

树立窗口形象

展示地方风采 以崭新的姿态服务于健康阿尔山的全面发展

随着我市旅游业的快速发展以及构建健康阿尔山〃生态文明体验区战略目标的确立，来我市视察调研、检查指导工作的领导、参观考察的党政代表团和寻求合作发展的客商纷至沓来。面对重要会议多、重大活动多、学习考察多的接待工作新形势，结合我市实际，现就接待工作提出以下四点建议：

一、推进理念创新，服务发展大局

一是树立接待就是窗口的理念。要强化接待部门是阿尔山市的第一个窗口、第一张名片、第一项服务的意识。阿尔山市作为一座年轻的新兴旅游城市，在全国的知名度和影响力还很有限，还需要通过接待这个窗口来展示阿尔山、宣传阿尔山，通过做好接待工作，集中展示我市干部群众的思想境界、精神风貌、开放水平、文明程度，进而打响城市品牌，提高城市的知名度。

二是树立接待就是生产力的理念。接待人员要破除“迎来送往、吃吃喝喝”的狭隘旧观念，树立“人人都是窗口形象，各个都是投资环境”、“接待可以转化为生产力”的新观念，积极主动地把接待工作融入阿尔山的建设、发展大局中，通过做好接待工作，积累丰富的关系资源，进而带来旺盛的人气和较大的吸引力，促进招商引资、扩大合作的顺利进行，从而使接待工作可以出项目、出效益、出生产力。三是树立“大接待”的理念。接待工作要与时俱进、机制创新，充分发挥接待资源优势，建立整体联动机制。尤其做为旅游城市地区，接待工作更是应该发挥整体的力量，建议在每年岁末岁初，召开一次全市接待工作联谊会，加强与四大办、市直各部门以及上级业务部门的联系；加强与铁路、民航、公安、交警、宾馆酒店、旅游景区等和接待活动相关单位的协作，在接待的过程中与各部门多沟通、勤协商，充分汲取他们的意见和建议，相互支持，密切配合，在全市形成上下联动、左右互动、资源共享、优势互补的工作格局，建立健全覆盖全市范围的联系紧密、运作顺畅的接待服务体系，优化政务接待环境。

二、整合现有资源，完善接待基地

我市作为一个经济相对落后地区，接待硬件已成为制约我市接待工作一个很大的瓶颈。目前我市功能相对完善，具备一定接待能力的宾馆有十五家，床位不到2000张，在接待旺季时接待旅游团体已经难以保障，更是无法承担政务接待。所以我们亟待解决的就是接待基地问题，一是应通过招商引资、集资入股等渠道开发更大更高标准的酒店宾馆，同时要加强与它们之间的协作配合，注重对它们进行业务指导、培训，确保政务接待取得良好效果。二是应对现有资源进行整合，由旅游管理及监督部门对市内的中小宾馆及家庭旅馆进行规范化管理，提高其接待质量及能力，缓解整体接待压力。三是应向周边乡镇及景区延伸，大力发展农家乐、林家乐等乡村旅游，政府通过协调贷款扶持干部职工在乡镇及景区开发一些农俗林俗饭庄，提升镇村及景区接待能力。

三、突出地方特色，提高服务水平

近年来，我市经济社会各项事业有了长足的发展，但横向比，依然是一个欠发达的贫困地区。无论是就接待条件，还是财力、物力的投入，都无法与先进发达地区相比，而接待的对象往往来自于发达地区的宾客，且来宾人数呈逐年上升的趋势。面对条件有限、来宾猛增的现实，接待工作既要体现阿尔山人民的热情好客，又要坚持勤俭办接待原则，硬件欠缺软件补，投入不足服务补。这就要求我们在接待工作中，增强创新意识，打造阿尔山特色，突出地方风格，提升接待品味。一是礼仪应更加规范化。在公务接待中，尤其是一些重大接待活动，从迎宾、座谈、宴会等一系列活动，都要按规范的礼仪进行。二是餐饮应更加特色化。坚决反对铺张浪费，打破“以花钱多少论接待好坏”的传统模式，突出自己的“一方水土”，充分发挥我市土特产、无污染绿色食品的优势，通过土饭精做、粗菜细制，与各宾馆合作。把“以土为主”的一批特色餐饮打造成为阿尔山接待的主动品牌，而且要着力挖掘开发饮食文化，汇编成册，并对宾馆人员进行培训，使每一名服务员成为饮食文化讲解员，让来宾真正吃出特色，吃出健康，吃出文明。三是服务应更加人性化。接待工作本身就应该是一种文明行为的连续展示，不仅要注重礼仪规范，更要体现对客人的理解和尊重，体现“以人为本”，体现一种“人文关怀”，体现人性化服务。比如尊重民族禁忌，区别南北客人的饮食习惯，因人上酒，“看人下菜”等等。这就要求接待人员要在“细”上下功夫，在“精”上见精神，在“诚”上现真情，细致入微，贴近宾客、用心服务、以情感人，让来阿宾客感受到我们的热情好客以及良好的人文环境和办事风格，进而吸引大客商，引进大项目。

四、加强人才管理，提高队伍素质

目前我市接待局共有领导及工作人员9名，其中办公室1人，财务科2人，司机1人，2人负责宾馆工作，具体负责接待的只有3人，在接待旺季时1人要负责100多人的接待任务，而接待宾馆较分散，所以在接待过程中很难照顾全面，往往顾此失彼，所以我们急需补充接待力量，培养接待人才，着力加强队伍建设。一是要不拘一格选人才。创新“特殊岗位，特事特办”的人事用工思路，开阔选人进人视野，打破束缚人才合理流动的条条框框，通过从基层公开选拔、从社会公开招录、从大中专业院校选聘的方式，配备一批干事有激情、办事有智慧、遇事能应变、做事守章法的优秀年轻人才充实到接待部门，以新鲜血液保持接待队伍的蓬勃朝气、昂扬锐气和工作激情。

二是要全面培养“造”人才。外塑形象，内强素质，将学习培训作为队伍建设的头等大事来抓。应通过任职培训、沿线讲解训练、邀请专家授课、外出学习考察、接待知识测试等形式，对接待工作人员进行全方位培训，同时，要大力开展“人人过关”活动，将相关业务知识汇编成册，无论主要领导还是普通工作人员都必须做到对阿尔山的发展现状如数家珍，对阿尔山的历史人文景观背诵如流，对阿尔山的风土人情熟悉掌握，着力造就一批“接待上的里手，服务上的能手，材料上的写手”的多面手干部。

三是营造环境用人才。培养人才的最终目的在于更好的使用人才。应在接待部门营造一个人尽其才、才尽其用的良好氛围。通过给接待干部出题目、搭舞台、压担子，锻造一批“站起来能讲，坐下来能写，走出去能干，举起杯能喝，张开口能唱”的“五能”干部。同时，要解决好接待干部的实际问题，实行相应的激励机制，以共同的事业凝聚人，以岗位的精神激励人，以真挚的情感留住人，全面提升接待人员素质。

第三篇：亮化征费窗口 树立文明形象

亮化征费窗口 树立文明形象

--杨海琼

一提到文明服务，第一个想到的就是服务行业。作为一个高速公路收费站的收费员，“文明收费，优质服务”是我们的宗旨。文明是一种品质，一种修养，是受人拥戴并被广泛推崇的高尚行为。我们应当做到“想司乘之所想，急司乘之所急”。给每一位过往司乘人员提供热情服务，有难必帮，让每一位司乘人员感受到“在家千日好，离家也不难”的关怀。增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施作为突破口，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

“服务”这个名词由来已久，相信人们对它并不陌生。随着服务行业“百家争鸣”局面的出现，服务的重要性日益凸现出来。要以“柜台有限，服务无限”的服务精神，对此乘人员做到乐于助人、无私奉献。

在当今社会，作为“窗口”行业，文明服务优显重要。收费工作难免枯燥，但我们应在工作中寻找快乐，同时也给别人带去快乐。把小小的三尺岗亭当作自我价值体现的舞台，并把帮助别人当作工作的职责和快乐的事情来做。在征费岗位上，不厌其烦地做着简单的“收钱、给票、抬杆”的动作，一遍遍地重复着“您好、再见”，耐心细致地解释征收政策，尽管废气污染很严重，清扫场地很辛苦，受到车主的辱骂很委屈。但是，他们仍然用一次又一次真诚、自然、生动的微笑回报着社会让我们用美好、善良的心灵，用青春和智慧、热情和执着，奏响了时代的强声。在小小三尺岗亭，展示着我们迷人的风采！

在平日的工作中，我们执行“四心、三声、八个一样”工作法；“四心”，即讲文明用语要热心，收款找余要细心，回答询问要耐心，微笑服务要真心；“三声”，即车来有迎声，询问有回声，车走有送声；“八个一样”，即大车、小车一个样，忙与不忙一个样，领导在与不在一个样，白天晚上一个样，检查与不检查一个样，驾乘人员态度好与不好一个样，自己心情好与不好一个样，受到表扬与委屈一个样。增强职工主人翁责任感，发挥典型的示范效应。

面对部分驾驶员无视公路法规恶意逃费，甚至暴力抗费等恶劣的收费环境，我们始终以诚相待，以理服人，耐心礼貌地解释劝说。在收费岗位上时刻牢记身居“交通要道，面对大千世界”的神圣使命，忠诚地履行自己的工作职责，把国家利益，集体利益放在首位，不惧个人安危，确保了“应征不免、过而不漏、收而不贪”，塑造了良好的形象。

是的，微笑是一种表情，是一种力量，一种抚慰，更是一种待人的礼貌。而恰如其分的微笑，真心的微笑便是一种美。作为一名高速公路收费员，我们需要微笑，更应该懂得微笑服务的重要性。当我带着自信、真诚的微笑坐在收费亭时，我感受到：一个甜美的微笑、一声亲切的问候，竟能如此拉近司乘人员与我们的距离，可以让南来北往的司乘人员当成久未谋面的故友，从我做起，从现在做起，每天多一些微笑，为工作而微笑，向广大司乘人员微笑，向同事、朋友及亲人微笑，更向这个和谐的社会微笑。

第四篇：树立服务标杆 强化服务培训 提升窗口形象

树立服务标杆 强化服务培训 提升窗口形象

——榆林分公司窗口服务能力提升纪实

“先生，您好，请问需要办理什么业务吗？”每当客户走进营业厅时，引导员就会主动与其打招呼，并根据客户需求来引导客户办理业务。“您所办理的业务已经全部受理完毕，请问还有什么可以帮助您？我们期待您十分满意，非常好的评价”每当客户办理业务结束时，前台营业员将对客户进行提醒，确定客户办理完所有业务后，营业员将用“请慢走”送客户。

榆林移动通过标杆厅优质服务建设工程，为各区县公司窗口服务树起了一面旗帜。只要到过标杆营业厅，或者在这里办理过业务的客户，几乎所有的人都会竖起大拇指称赞：“到了那里就有了到家的感觉，面对营业员就有面对家人的感觉！”

创建服务标杆夯实提升保障

但这种“家的感觉”却不是一朝一夕、自然而然形成的，为了积极应对市场竞争、努力提升窗口服务形象，根据省公司在深化和统一营业厅服务形象与理念、逐步提升窗口服务满意度的要求，榆林公司适时启动了标杆营业厅建设项目，全市共搭建标杆厅17个，确保每个区县都树起一个服务“标杆”。形成了良好的社会影响力和群众口碑。

2011年8月，“榆林移动标杆厅建设辅导暨提升体系搭建启动会”在榆阳区长乐路营业厅召开，标志榆林公司标杆厅建设项目正式启动。榆林分公司抽调10余名骨干人员配合上海康裕公司组成项目组负责实施，在项目启动准备阶段，项目组有关人员深入各营业厅进行前期调研工作，对一线人员和管理人员进行访谈，填写和收集调研问卷，实地进行工作观察，对前台各项规章制度流程管理办法进行研读分析，详细掌握第一手资料，为后期的标杆厅建设工作奠定基础。

从硬件、软件上提升服务能力

优化服务环境、提高前台人员服务质量、建立内训团队和开展团队建设等一系列措施开始改变公司形象和整体服务质量。

在硬件环境改造方面，按照以“客户服务为导向”的标准对功能区域进行合理规划和布置，项目组通过集体讨论，对功能区域进行重新规划，并以宣传统一、客户分流、体验营销、一对一服务、客户价值区分以及营业厅5S规范为改造指导原则。重新规划后的功能区域更加清晰。在大厅环境改造的同时，为了更好地提升员工满意度、增强员工凝聚力和归属感，项目组对员工后台场所进行重新布置和建设，营造后台员工休息区积极向上和团队合作的文化氛围，打造属于员工自己的温馨后台空间。

在软件提升方面，经过前台调研、访谈、业务办理体验，并根据前台实际情况共同制定一系列适合前台人员使用的服务流程口径角本，完善各种服务管理和

服务规范制度及流程，对前台人员的主动服务和主动营销意识、服务沟通技巧、营销技能、投诉处理技能、情绪管理技能等进行了全面培训和辅导。

通过建立四级培训机制，优化了内部培训流程，充分发挥团队作用，更好地为前台服务提供培训支撑。而如何有效地进行三级培训中的开晨会，调整员工的工作状态，让前台人员以饱满的热情投入一天的工作，这也成为项目组调研的课题，项目组从晨会内容、召开形式等多方面对晨会进行现场辅导，撰写晨会辅导书，进一步规范了晨会召开流程和内容形式，通过形式多样、内容丰富的晨会，充分调动了员工的积极性，让员工首先有了家的感觉。

旨在着力创建榆林移动营业厅服务标杆点的服务标杆厅建设，就是要让每一位到营业厅的客户有“宾至如归”的感觉，然后。0[8悄0

齐抓共管协同共进

目前，榆林公司服务标杆厅建设正在积极有序的推进中。17个标杆厅各自涌现出大批服务亮点。

榆阳区公司：启动“3721法则”，由厅经理制定厅内人员个性化提升计划，开展三天强训，一周强化，21天持续巩固训练。将每周五定为“服务回放日”，由厅经理主持，让营业员间互相指正一周服务中存在不足，营造比、学、赶、帮、超优质学习氛围。

神木公司：充分发挥引导员主动性，强化“业务预处理”根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户，并针对性地提供服务和营销。在客户等候时，服务人员推着爱心“服务车”，向客户递送茶水，糖果，报纸等，并询问客户，强化业务受理前预处理。

府谷公司：创新营销“百变骰囊”活动，是一个形容骰子、却比骰子更有内含的一个业务推广小道具（摆放在前台），一共分为六个面，骰子制作好后，只要把每月重点推荐的活动往上面一贴，就能以它的新奇吸引客户的眼球，可以极大提高活动的推销成功率。比如遇到新入网客户，就可以从骰子的第一面开始向客户推荐，上面写着新入网送50元话费或送礼品、免费赠送0.1元铃音盒与手机冲浪业务。第二面根据客户需求，展示六大优惠，-----，所有活动内容只要轻轻一转骰子，一目了然展现在客户眼前，方便营业员与客户的沟通，同时增加了宣传力度。

定边公司：构建学习型班组，通过建设学习园地、营业员互换岗位、标杆厅和普通厅流程穿越、“三人行”小组、建立知识库等打造学习型班组，实现每位员工与团队共同进步。

靖边公司：营业厅建立了“风云榜（绩效排行榜）”，根据营业月当月的绩效，从高到底依次排列公布！该活动每月汇总一次，并将汇总成绩填写到个人表单中让营业员们可以清楚的了解到自己的绩效以及自己和他人之间的差距，并给

排名前三的营业员给予相应的荣誉称号，带动落后员工。这样可以激发营业员们积极性、和上进心。

横山公司：在每周一进行“情景模拟培训演练”给所有营业员业务提升的学习机会，大家通过业务营销现场模拟，找出当前业务在营销和宣传过程中存在的不足和盲点，并进行认真查证，指出问题、分析原因，一一破解，模拟演练中大家互相点评，各抒己见，指出每次的模拟业务中的不足和缺点，畅所欲言的说出对业务介绍和办理的看法和建议，在开心的现场氛围中完成业务能力的提升。

绥德公司：加强人员业务及服务培训及考核，加强对前台员工服务意识的培训及教育，提高员工服务的主动性。同时加强业务培训，提升员工业务素质和解决问题能力，加大加强考核力度对每次培训进行训后测试考试，周例会培训及特殊小培训可通过抽考及利用晨会进行训后测试，每次训后成绩纳入绩效考核。

米脂公司：创立“零、三、五”服务理念，时间“零距离”：即在最短的时间内办好客户的所需的业务；沟通“零距离”：即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理；“三多”：即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求；多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏；“五声服务”：即“来有迎声、问有答声、造成客户不便有歉声、客户协助有谢声、走有送声”，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨。

佳县公司：狠抓营业厅基础管理工作，加大检查考核力度，同时加强自身业务的学习，提升效能，并进一步完善管理体系，提高责任心。服务主管每周在营业厅值班两天以上，现场督导。同时规范业务办理流程，随时抽查业务知识，及时了解客户办理业务的满意度，对存在的问题及时给予解决，并将抽查结果纳入当月绩效打分中。

吴堡公司：脚本式培训，人人当老师，由营业员将每天工作中遇到的问题记录并汇总在每周五的业务培训进行培训，最后将问题解决并加入案例库，作为宝贵的资料增强营业员的学习能力。让营业员凝聚在一起，相互学习，相互帮助，共同探讨，让每位营业员业务上有共同提高；“1+1≥2”帮带，新来营业员由老员工带领实行“一帮一” 的学习小组，手把手的教导学习BOSS系统的操作流程.清涧公司：设定“值班经理日”，在每个周末周日值班经理在大厅设立专席，为客户解答业务知识，现场分流管理；“进步一加一”后进帮带活动；制作特色服务明星，业务明星胸牌，获选营业员须佩戴并告知客户，“您好，我是本营业厅的服务明星。请问您需要办理什么业务”等。

子洲公司：收集员工亲属的相关信息“关怀到家”，在节日、生日、重大节日等进行短信、贺卡等方式进行慰问，提升亲属对员工工作的支持度，从而增加员工对班组的归属感和自豪感。

大柳塔公司：强化窗口厅经理走动式管理方式检查物料的充足和设备的运行状况。

锦界公司：实现营业厅宣传品规范化，以“十分满意”为主题，突显服务优势，通过“五定”，即：定区、定岗、定责、定流程、定脚本，建立起客户导向的服务闭环响应圈。

高新区公司：重点改善窗口人员整合促销活动“卖点广告”的能力：运用大量的图案及素材活泼地呈现在海报纸上，色彩丰富吸引人的目光，刺激引导消费和活跃营业厅气氛。

在未来的征途上，榆林分公司表示，将以“追求客户满意服务”为宗旨，全面持续提升服务水平，保障客户满意度，为公司发展作出更大的贡献。

第五篇：行政审批服务中心办公室优化行政服务树立窗口形象

优化行政服务树立窗口形象

学习雷锋见行动 “三平”之中做贡献体会

中心作为全县最大的行政服务窗口，拥有一个优美的环境不仅是让客户满意的需要，也是全面展示桐柏良好的投资环境的需要。作为“中心”的工作人员，人人都是中心形象的传达者，是政府形象的代言人。因此，作为中心人，我们要增强自身的服务意识，全面提高服务水平和能力，为企业服务。

一、掌握业务技能，坚持效率第一。行政服务中心是为广大群众服务的单位，我们窗口工作人员必须提升综合素质，坚持效率第一，维护中心的整体形象。首先，熟悉中心的各项规章制度，严格遵守工作纪律，维护中心正常的工作秩序；其次，加强学习，提高素质和能力，拓宽知识面,博采众长，使自己成为审批办件的“专家型”人才，要不断更新知识结构，熟练掌握相关的法律法规知识，而且要灵活掌握，灵活运用。如果我们在最短的时间、以最快的速度、最优的服务为企业办完所有事项，那就等于为企业节省了时间，增加了效益。

二、坚持优质服务。秉承“权力就是责任，工作就是服务，公务员就是服务员”理念，认识到我们的一言一行都代表了进驻部门的形象、中心的形象和政府的形象，从而影响着政府在人民心目中的威信，唯有推行优质服务，强化品牌服务，才能赢得群众的拥护和爱戴。第一，微笑服务。常言道：良言一句三冬暖，恶语一声六月寒。我们的窗口工作人员，应该时刻用爱的暖流融化群众心头的坚冰。一张笑脸，一声问候，往往会起到春风化雨般的效果。当客户第一次面对我们，我们的微笑，就象一颗定心丸，给了他们应有的自尊和信心；当客户提交的材料有所遗漏、不合要求，我们的微笑，就象冬日里的一轮太阳，温暖着他们的心；当我们与客户的意见出现分歧、不被他们理解时，我们的微笑，就象一缕春风，化解了彼此之间的矛盾。服务需要微笑，服务必须微笑。微笑服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的催化剂、润滑油。

第二，规范化服务。在我们一线服务窗口，坚持优质服务、强化主动服务、热情服务，更需要规范的服务程序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语。作为一线窗口，要强调两方面规范化服务：一是接待服务规范化：坐姿端正，接待热情，举止得体，用语文明，热情接待客户，耐心解答每个问题。向客户出示审批事项的《办事须知》，复杂审批项目办事程序流程图，项目审批的文件依据，有关项目所需的申请表，以便服务对象对审批项目做到心知肚明。二是办件质量规范化：主动向客户告之承诺时限，以便让他们做好监督工作；主动给客户留下联系电话，以便他们咨询；认真仔细审核材料，以便一次性告之客户所缺材料；向中心内部管理网络及时输入受理事项，确保资料完整、准确；向客户出示受理通知单，以备及时查找。规范化服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的基础,是打造服务型政府所必备的有效载体。

第三，跟踪服务。服务无止境，服务可以延伸。从客户第一次前来领取登记申请书，到他们满意地拿到证照或批文，事情还没有因此而结束。当客户离开时，我们应该告诉他们还需要办理哪些后置审批手续，到哪些相关部门办理，提醒他们每年的何时参加年检，真诚地说一声“如果您还需要帮助，请随时拨打电话与我们联系”„„ 跟踪服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的重要环节，群众的满意才是我们的目的，为人民服务永远是我们的宗旨。

中心给了我们一片崭新的天地，一个施展的大舞台。我们应努力提高自身综合素质，在窗口岗位上，通过微笑服务、规范化服务、跟踪服务等优质高效服务，充分发挥自己的光和热，用自己辛勤的工作，热情的服务，爱岗敬业，努力开拓，认真做好每一天的工作。