从员工和顾客的角度谈谈星巴克“以人为本”的企业文化

第一篇：从员工和顾客的角度谈谈星巴克“以人为本”的企业文化

《企业文化传播》作业1 班级：13广告2班

学号：1301303219

姓名：梁湛

题目：从星巴克对待员工和对待顾客两方面来论述这家公司如何体现“以人为本”的企业核心价值观。

一、对待员工

星巴克公司尊重自己的员工，依靠自己员工来宣传品牌，这其中有一套被广泛接受的原则。1）培训员工是最好的广告：星巴克公司通过分权管理机制，赋予员工更多的权利。星巴克视员工为品牌的最好诠释者，采取了与以前打广告、做促销等截然不同的宣传方式；2）员工应成为主人：星巴克是第一家给予员工优先股权的公司，并且员工的范围扩大到临时工。舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，尊重员工，让员工享有公司成功的利益与好处，这就是星巴克文化的核心精髓。

星巴克总是把员工放在首位，并乐意对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。舒尔兹的管理作风与他贫寒的家境有关，他从小就理解和同情生活在社会底层的人们。他的人生经历与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，反过来，这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起了不可或缺的促进作用。他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会取得良好的投资回报。

星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一。与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。在许多企业，免费加班是家常便饭，但在星巴克，加班被认为是件快乐的事情。因为那些每周工作超过20小时的员工可以享受公司提供的卫生、员工扶助方案及伤残保险等额外福利措施，这在同行业中极为罕见。这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家人在不同状况下都有不同的补贴办法。虽然钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就会更加周到。

星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可以按照规定低价购买公司的股票期

《企业文化传播》作业1 权。早在1991年，星巴克就设立了股票投资方案，允许员工以折扣价购买股票。这样，所有员工都有机会成为公司的主人。星巴克公司股票的价格持续飙升，员工的期权价值与自豪感不断上涨。另外，星巴克还比较重视员工的思想教育，使得员工建立起自己就是公司的股东的理念。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴 ”。即使星巴克公司的总部，也被命名为星巴克支持中心（Starbucks Support Center），这说明其职能是向员工提供信息和支持而不是向员工发号施令。

星巴克的薪酬激励机制不但提高了员工的收入，而且提升了公司的文化和价值观，降低了员工的流失率。据调查，星巴克员工的流失率约为同业水平的三分之一，员工非常喜欢为星巴克工作。正如舒尔茨所说：实行有效激励机制、尊重员工使我们挣了很多钱，使公司更具竞争力，我们何乐而不为呢。

同时，星巴克重视员工的声音。对于员工提出的任何建议，无论有多微不足道，都会对公司起到或大或小的改进作用。在星巴克，为鼓励员工献计献策，公司对每位员工的建议都认真对待。星巴克公司经常在公司范围内进行民意调查，员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡对问题畅所欲言，相关的管理人员会在两周时间内对员工的主意做出回应。星巴克公司还在内部设立公开论坛，探讨员工对工作的忧虑，告诉员工公司最近发生的大事，解释财务运行状况，允许员工向高级管理层提问。在星巴克看来，员工反映问题可以给管理层带来新的信息、好的思路，从不同角度提供解决问题的方法，值得公司收集研究。此外，公司还定期出版员工来信，这些来信通常是有关公司发展的问题。

员工提出的建议可以使公司对细节尤为关注。有时候，那些看似不起眼的建议往往会使公司的业绩跨上一个大的台阶。而公司掌握了细节的高超本领，会使企业更能有效的应对错综复杂的问题，使他们能为竞争对手之所不能为。善于倾听来自员工的小点子使星巴克决策变得更加灵活，反映更快捷，也更有应变力，同时改善了团队内部信任、尊重与沟通氛围，提高了员工的主人翁意识，也使员工体会到自己在星巴克中的价值。

二、对待顾客

星巴克尊重自己的顾客，把顾客当成自己的朋友。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。每个咖啡生都要求能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克征求客户的意见，每个星期总部的项目领导人都

《企业文化传播》作业1 当众宣读客户意见反馈卡。星巴克努力遵循三条原则：1)符合顾客口味；2)创新为的是顾客；3)尊重顾客，营造温馨氛围。顾客至上、文化亲情，给顾客一种家的感觉，这就是星巴克成功的文化基础。

在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一滞留空间――家庭保持尽量持久的暧昧关系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间。现场精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者营造高贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。让喝咖啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人感觉到自己享受咖啡时，不仅在消遣休闲而且还能体验时尚与文化。

如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。使顾客可以获得心理上的莫大满足。

综上所述，星巴克充分考虑了员工和顾客的感受，努力营造以人为本的企业文化，这样的理念,会给人温馨的感觉,更加人性化,让我们在这里品尝的不仅是一杯咖啡,更是享受一份心情 ,而这也有利于它自身企业文化的发展。

第二篇：从心理学角度论提高酒店顾客满意度

从心理学角度论提高酒店顾客满意度

摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针。从顾客心理的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。努力让顾客满意已成为企业立足的市场法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。阐述如何通过了解顾客心理来提高顾客满意度，并从产品、服务、企业的顾客文化等三方面分析了影响顾客满意的因素，从而更好的提高顾客满意度。关键词：顾客；顾客心理学；顾客满意度

毕业实践报告目录 一． 案例分析

1.北京新世纪日航饭店的概况 2.酒店服务中的顾客投诉

3.从心理学角度提高顾客的满意度 二．顾客满意的概念及内涵 2.1 顾客满意的概念

2.2感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系 三．影响顾客满意的因素

四．从顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法 五．致谢 六．参考文献

在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。因此需要了解更多顾客心理学，从顾客心理学的角度更深入的了解如何提高顾客满意度的概况。

一． 案例分析

北京新世纪日航饭店是一家中外合资的五星级豪华酒店，亦是日航国际酒店的成员之一。地处北京中西部商业文化区北与中关村高科技园区毗邻，交通便利。酒店拥有712间(套)豪华舒适的客房，风格典雅的餐厅、富丽堂皇的宴会厅、设施完善的健身娱乐中心、以及免费客房宽带上网，更拥有待客如亲的悉心服务。饭店有4个风格各异，优雅舒适的餐厅和酒吧。位于三层的“金诚园中餐厅”尽享粤、川、湘、杭、北京等地方风味的经典菜肴和名师主理的鲍鱼、鱼翅等高档佳肴。“世纪咖啡厅”内的欧陆美食使人回味无穷。在“尼摩餐吧”可尽情狂欢畅饮，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您会客、小憩的首选。论在哪个餐厅，与亲朋共膳或安排宴会，都可令您称心满意。

1.1酒店服务中的顾客投诉

案例一：一碗牛肉汤面和一根头发引出的话题

一天，有几位客人来到西餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗牛肉汤面。服务员将牛肉汤面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这牛肉汤面怎么这么难吃，还都粘到一起。”我们连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，面条的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了！” 此时恰逢餐厅经理走了过来，我们当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

还有一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。

1.2从心理学角度提高顾客的满意度 案例二：顾客至上，一切以顾客为中心

在宴会厅办公室有两本资料，一本是顾客满意度调查本，一本是顾客联系本。经理每日都会根据每日的顾客反映在顾客满意度调查本上如实填上顾客的真实意见并且附带上顾客的联系方式。然后再总结找出更合理更人性化的方针策略，让顾客更好的在酒店享受服务并且还带动了顾客的身边的同时朋友，加大了顾客群体，提高了酒店的形象，直接影响了经济效益。无论是在会议室还是在大型的宴会场合，酒店从上层管理阶层下到酒店服务人员都充分做好准备，以顾客至上的服务理念结合顾客需求的心理充分为顾客服务，让在酒店参加会议或是宴会的客人们享受了顾客至上的感觉，了解到酒店的服务宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顾客率。通过分析案例一案例二，我们得知为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；三是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客服务体系的建立与完善。这就要求企业员工一切从顾客的角度去考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使顾客满意。在案例中，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我们想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿，如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费及真诚的道歉。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

二．顾客满意的概念及内涵

2.1 顾客满意的概念

顾客满意是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现。

2.2 感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系

（1）顾客满意以顾客总体满意为出发点，当个体满意与总体满意相互发生冲突时，个体满意有一种服从于总体满意的趋势。顾客满意是一种价值判断，是一种心理感受，带有明显的主观性，顾客满意的状态是顾客在不断进行比较和自由选择以后而达到的肯定、积极的心理体验。（2）顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关，如教育背景、收人水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。满意本身又具有多个层次，具体而言，有五种情况可以用满意来形容：满足，指产品可以接受或者可以容忍；愉快，指产品可以给人积极、快乐的体验；解脱，指产品解脱了人们的消极状态；新奇，产品给人以新鲜和兴奋的感觉；惊喜，指产品令人出乎意料的高兴。

（3）顾客满意只是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断的获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。

三．影响顾客满意的因素

3.1产品因素

产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，特别是核心产品，是公司提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上，公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展，相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同，特别是在某些行业，产品质量标准已经被提高到了很高的地步，卓越的质量已变得很平常。优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。

3.2服务因素

不断完善服务系统，最大限度的使顾客感到安心和便利。

3.3企业的顾客文化因素

要加强企业员工及企业形象的建设，以期待构建一个给顾客传递好的精神感受的顾客文化环境。一方面，消费者购买的产品中包含企业必须要给顾客提供良好的服务，这些因素要通过员工的行为表达出来。另一方面，要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度，更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和信赖，只有这样才能真正愿意购买。

四．从顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法

4.1建立顾客满意的理念

让顾客切身体会企业是以顾客的利益至上的。顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并以此明确企业的下一步经营目标与方向，同时制定出具体计划、达到经营目的。因此，要建立顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求。同时，有效地测评顾客的满意度。最初的工作是保持老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系，了解分析顾客对企业或产品的意见和建议。为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。

4.2提供顾客满意的产品和服务

让顾客买的放心，用的舒心。提供顾客满意的产品和服务，企业要想赢得市场就要将对顾客的重视体现在研究、开发和生产能满足顾客需要的产品和服务上，在同样条件下使自己的产品和服务比竞争者更有特色。企业如果能率先体察到顾客的困难，准确补捉到这类市场信息，并及时地提供排忧解难的产品或服务，那么这种产品或服务肯定会赢得消费者的欢迎。只有不断发掘顾客的潜在需求，积极为顾客创造价值，不断超越顾客的期望，企业才有机会长期发展。同时，加强与顾客的联系和沟通，与顾客建立良好的关系，形成情感上的交融。保持与顾客的双向沟通至关重要，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。

4.3加强对顾客信息的收集

剖析顾客心理，加大顾客群体。顾客的需求往往有很大的差异，且呈动态变化，顾客满意模式难以统一，因此，追求以顾客为中心的企业就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利用，建立提供令顾客满意的个性化服务设置所必需的信息系统。一般情况下，企业信息系统主要用于价格、产品质量、服务质量、创新、企业形象等直接影响顾客满意度的信息的收集和利用。同时企业可以通过网络，把自己相关信息资料输到网上，便于顾客了解，并可让顾客在网上直接完成产品及各种服务的预订。另外，通过网络，企业内部也可获得及时有效的信息沟通，从而更好地为顾客服务。同时善于倾听，即使一流企业也难以避免存在一定的质量问题。企业应认真进行顾客意见调查、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意动作系统，引导企业提高顾客满意度，取得有利的竞争地位，形成良性循环。

4.4建立科学合理的顾客投诉体系

一旦出现顾客不满意现象就有投诉体系，让顾客反映情况。顾客是企业产品和服务的最终使用者，企业提供的产品或服务存在的一些不方便、不完善和不尽如人意之处，只有顾客最清楚，他们的投诉意味着企业提供的产品或服务必然存在某种或某些缺陷。因此，企业应善待顾客的投诉并借此发现自己产品和服务的不足之处，找准问题的关键，并有针对性的改进原有产品设计，或研制生产出弥补缺陷的新产品，企业就能从中受益无穷。

4.5加强顾客服务人员的培训，确保顾客满意度

拥有高度忠实的客户的企业往往也拥有高度忠实的员工。客户在购买产品和服务的同时，更是购买了一种关系，这正是客户更愿意向了解他们的喜好和偏向的企业购买产品的原因。所以，企业要首先培养忠实的员工，然后忠实的员工才能创造忠实的客户，从而提高顾客满意度。顾客对服务的好坏是相关敏感的，随着消费的越来越理性，消费者对服务的要求也越来越高。因此，企业要把服务当成是品牌附加值的核心部分，通过完善的服务体系打造品牌的持续竞争力，未来产品品质普遍提高，服务系统会成为品牌的生存元素。这就是要求企业上下一致树立“顾客是上帝，顾客就是对的”理念。要达到顾客的满意，企业必须从经营起点开始，确保每一个环节、每一类顾客的满意。并以此实现自己的经营目标，而且，顾客满意对企业而言，它主要体现的是一种经营、管理、运作的思维模式，从战略角度指导企业不偏离方向，并有效地利用、分配各项资源，争取最大投资回报。

致谢：非常感谢刘玉丹老师、覃蔚老师在我大学的最后学习阶段——毕业实习阶段给自己的指导，她们给了我耐心的实习工作指导。为了帮助我们树立正确的实习心态，她们放弃了自己的休息时间，她们的这种无私奉献的敬业精神令人钦佩，在此我向她们表示我诚挚的谢意。同时，感谢所有任课老师和所有同学在这三年来给自己的指导和帮助，是他们教会了我专业知识，教会了我如何学习，教会了我如何做人。在此向他们表示我们由衷的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！

第三篇：从以人为本的角度看企业人力资源管理

从以人为本的角度看企业人力资源管理

引 言

知识经济的时代，知识、信息和技术这些创造出前所未有的社会生产力的生产要素都必须以人为载体，企业参与市场竞争归根到底是人力资源的竞争，把人才作为企业经营的第一资本几乎是所有经营者的共识。“以人为本”已成为人力资源管理的第一原则。以人为本的直接解释是以人为“根本"。那么我们常说人力资源，究竟什么是人力资源呢？人——是具有创新、生产和制造能力，并能运用思维而认识、改变环境的高级生物体；力——是这一高级生物体的智慧力和作用能力；资源——则是指智慧力与作用力的依附体、承载体。因此，我们把具有正常思维活动或劳动能力的人统称为人力资源。它是将人的体能、知识、技能、行动视之为一种“活”性的资源，它具有可能性、无限性、耐磨性和易损性。人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。从严格意义上说，以人为本是人力资源管理的范畴，建立健全人力资源管理机制才能真正做到以人为本。然而，在当代企业中，“以人为本”的人力资源管理似乎进入了一个瓶颈：仅企业将注意力集中在人力资源投资、领导个人素养、绩效管理等单方面的措施上，忽略了从双向角度思考和解决问题，导致了企业人力资源管理现阶段的较低效率。为打破瓶颈，实现企业人力资源管理的高效化，必须开拓新思路，寻找新办法。

从以人为本的角度看企业人力资源管理

何开发和管理好企业的人力资源，将直接决定企业的兴衰与成败.人力资源管理的概念就是运用现代的科学方法，对与物力相结合的人力进行合理的培养、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例。同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使“人尽其才，事得其人，人事相宜”。根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的组织和协调，保持最佳比例和有机的结合，使人和物都充分发挥出最佳效应。

人本管理就是“以人为本”的管理，它把人视作管理的主要对象和企业最重要的资源，尊重个人价值，全面开发人力资源，通过企业文化建设，培育全体员工共同的价值观，动用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，引导全体员工去实现企业的经营目标，依靠全体员工的共同努力促进企业的不断发展。

企业的成败实际上取决于对人的管理。在一个企业里，只有求得有用的人才，合理地使用人才，科学地管理人才，有效地开发人才，最大限度地发挥人的智慧、激励人的创造力、挖掘人的潜在能力等，才能促进企业的目标快速实现。就像肯德基（KFC），自从1987年进入中国在北京开设第一家西式快餐厅，16年来肯德基已经遍布中国除西藏以外的30个省、市和自治区的150多个城市，餐厅800多家。肯德基在中国缘何取得如此佳绩呢？以人为本的经营理念可谓是其原动力。通过给餐厅员工安排近200个工作小时的基本操作技能的培训，使员工从一窍不通到能够胜任每一项操作。为了密切员工关系，使餐厅内部始终保持健康有序的工作氛围，还经常性地举行各种餐厅竞赛和员工活动。肯德基还对管理人员实施连续性的进阶培训。使每一位餐厅管理人员都处于“在学习中成长，在成长中学习” 的螺旋式进阶中。当一名普通的管理人员成长为管理数家肯德基餐厅的区域经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期地观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛。肯德基为自己员工赋予了充实的发展空间，帮助他们在不断地进步中构架了人生的成功之路。这就是肯德基把员工培训作为打造企业核心竞争力的根本举措，把每位员工实现自身人生价值的过程，与公司的远景目标结合在一起，凝聚为企业发展源源不绝的强大动力。

从以人为本的角度看企业人力资源管理

人力资源投资能够显著提高企业效益，是增强企业竞争优势的原动力。但我国多数中小企业对人力资源的投资严重不足，对人才只重视使用，不重视培养。调查显示，仅仅5%以下的企业加大了人力资源的投资，50％以上中小企业的年人均培训费用小于30元/人，大多数亏损企业甚至停止了人力资源投资。

2.3 人力资源激励机制不完善

我国的中小企业的人力资源管理普遍缺乏合理、有效的激励机制，对员工的绩效评估主要是片面的依据任务下达的完成情况来衡量，员工处于被动地位。而薪酬福利是我国企业普遍采用的一种员工激励机制。尽管该机制能在物质层面上满足员工的部分需求,但由于不能全面处理好资历、职位、能力、智慧、贡献等要素在薪酬分配体系中的关系,“凭能力上岗、凭贡献取酬”还难以在现实中得到很好的体现,无法有效激励员工的工作积极性。

2.4 人力资源管理人员的配备中的缺陷

大多数企业没有配备专职的人力资源管理人员。即使有,他们也只是管理档案、工资和劳保等,按照“静态”的、以“事”为中心的传统人事管理模式进行操作,其管理的形式和目的是控制人:把人视为一种成本,当作一种工具,注重的是投入、使用和控制。另外，缺乏人性化管理，大大挫伤了员工的积极性。相应的福利制度也很匮乏，员工缺乏安全感，不能安心工作。员工素质和技能普遍较低，人才流失严重。以上这种现象一方面反映了企业决策层的陈旧思想观念,另一方面也反映了人力资源管理工作人员低下的素质水平和缺乏人性化管理带来的影响。

2.5 对企业文化建设重视不足

企业文化是企业在长期经营实践中逐步形成的文化观念，犹如企业的灵魂，是支撑企业持续发展的立足点和动力源。企业文化能够影响整个团队的思维模式和行为模式，运用团队力量实现组织目标的最大化。但是多数中小企业的企业文化建设严重缺乏，员工缺乏共同的价值观，领导者并没有意识到企业文化的重要性。

在企业经营管理必不可少的三大要素人、财、物中,人是企业最宝贵的资源,因为工作要靠人去做,奇迹要靠人去创造。即便有最先进的技术设备,最完备的物质资料,缺少人的认真而全力的投入,所有的一切将毫无意义。企业要实现最佳效益,不但需要用优质的产品和服务来赢得更多的消费者,更需要员工的知识、技能和智力因素在创造经济价值方面的非凡作用。如果没有一流的人才,就不会有一流的产品。因此,以人为本的管理不仅能够充分利用现有人力和物质资源,而且能够调动一切积极因素,最大限度地发挥人的潜能。

从以人为本的角度看企业人力资源管理

效益贡献力量。第二,要注重精神激励。企业管理者必须尊重人的本性,形成理解员工、关心员工、培养员工的良好氛围,不仅要在员工遇到挫折和困难时给以诚心诚意的帮助和鼓励,还要为员工提供升迁的机会,不断满足员工的精神需要,尽量做到人尽其才、才尽其用。比如,让员工参与企业管理就是一种有效的精神激励方式,能够起到激励员工、调动员工积极性的作用,从而为企业做出更大的贡献。企业还必须改革用人制度，建立客观、公正的人才评价制度，并将评价结果与员工的薪酬、晋升等紧密结合，有力的推动企业的发展。

以联想为例，联想已经将员工的薪酬福利体系合理化，对各个部门和相关问题都进行了明确。并且根据行业情况和企业情况进行了调整，使薪酬体系即公平又有激励作用。薪酬福利是员工所获得的所有报酬，其中包括工资、年终奖金、员工持股、社会福利和公司福利，联想对此都有相关政策：工资――依据国际职位评估方法，确定岗位工资。岗位的职责大小、劳动强度、劳动难度、贡献大小等，都是支付工资的标准。并根据国家的标准对不同地区的工资进行调整。年终奖金——总部职能部门的年终奖金与全集团的业绩挂钩；子公司的年终奖金与子公司的业绩挂钩；个人的年终奖金与个人的业绩挂钩。发放的目的，就是肯定一年的工作，并给予物质上的奖励，起到激励下年继续努力的作用。员工持股——遵循全员持股的原则，只要是在公司工作过一段时间的普通员工都可以分配到认股权利，具体分配的数量根据岗位的价值决定。福利——统一薪酬后，员工享受越来越多的福利。企业按国家规定给员工社会统筹养老保险、医疗保险、失业保险等法宝福利，还为员工建立住房公积金等。福利政策要遵循“福利社会化”原则，逐步减少公司福利。为提高员工工作效率和工作积极性的带薪休假和工作餐等福利将继续保留。

3.4 全面实施人才开发战略，加强员工队伍建设

人才领先是企业创造名牌的智力基础,是企业兴旺发达的根本。吸收一流杰出的人才,才能使企业成为一流的企业;给人才以发展的机会,才能长久的拥有人才。所以,企业应当不拘一格选拔人才,并逐步形成优秀人才脱颖而出的用人机制。对此,企业应当具备全面科学的用才观,敏锐的识才观,紧迫的惜才观,宽宏的容才观和严格的管理观,对人才的吸收、发展、激励和保留同时并用,既重视人才资源开发建设,又优化人才资源配置,不断完善成长人才、使用人才、流动人才的机制,从而在根本上促进企业的创新与发展。对企业来说,一个可以源源不断产生出人才的机制,要比老板具有敏锐的发掘能力更为重要。

企业的竞争是人的竞争，人才的竞争，企业的发展要靠人。人是企业的主体，依靠人，充分发挥人的积极性和创造性，企业才能发展。长虹企业文化的总体目标，体现了“以人为本”的这一基本原则：“以决胜市场为条件，以振兴民族电子工业为目标，高举产业报国的旗帜，用长虹精神塑造员工，靠员工生产精品，用精品打出名牌，拿名牌参与竞争；面对国际竞争，以优异的业绩来报效祖国。”坚持创业育人，建设精干高效的领导班子和能打硬仗的员工队伍，成为长虹企业文化建设的中心工作。

长虹“以人为本”的思想，具体体现在以“产业报国鼓舞人”、“长虹精神塑造人”、“规章制度规范人”、“文明环境改造人”、“文化活动感染人”、“典型示范教育人”、“柔性引导

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结 论

综上所述,面对日益激烈的市场竞争和知识经济的挑战,面对我国资源、资金短缺的硬性约束,我国企业发展的最佳选择是大力开发和充分利用人力资源，促进企业的持续发展，提高企业的核心竞争力。坚持“以人为本”的思想，以不断完善的人力资源管理来增强企业竞争力、促进企业发展。当今的知识经济时代,纯粹意义上的经济人已变为追求实现自我价值的人,而全面发展将是人们追求的终极目标。只有自由而全面的发展,才能使人升华到更高的境界,发挥出自己的全部潜能,实现自我的全部价值。

从以人为本的角度看企业人力资源管理

参考文献

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第四篇：从行为科学角度看企业文化制度管

从行为科学角度看企业文化制度管

在企业管理中，对于企业制度与企业文化的关系，主要有两种不同认识，一种是把企业制度与文化分立开来，强调企业文化与制度的不同作用，一种是把企业制度归入企业文化，强调企业制度在企业文化中扮演的重要角色，但有一点似乎已形成了共识，那就是这两者对于一个企业来说都是非常重要的。

一、文化、制度与

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一个企业家曾经提出这样一个问题：刚创业时，企业里只有五六个人，什么制度也没有，但是，大家工作热情极高，表现出的奉献精神至今令人感动；现在企业大了，员工多了，相应的管理制度也完善了，但是，员工的奉献精神却消失了，甚至最早一起创业的人也开始斤斤计较了。这是不是意味着，“制度越多，员工越自私”？

在单纯靠制度管理的企业中，员工“斤斤计较”的现象的确非常普遍。但是，在重视企业文化建设，企业价值观、企业精神和理念得到员工广泛认同的企业，制度管理却没有带来员工的“自私化”倾向，或者说员工的行为与企业要求的符合程度相对要大得多。

这使我们不得不做认真的思考：管理制度与企业文化是如何作用于员工行为的？他们对行为的作用机理是什么？如何利用这种机理指导企业管理？

二、从行为科学角度看文化的作用机理

按照行为科学的基本原理，人的任何行为都有一定的心理基础。一切外在因素对人行为的影响，都要通过人的心理发挥作用。

心理学家认为，人的行为有两大动力系统：

一是基于“自我需要”的动力系统（简称自我动力），是个体为获得一定的利益或机会满足纯“自我”需要而产生的动力系统，在这一系统作用下，人是以“自我”为中心的，一切行为都是为了维护“自我”的利益与机会；

二是基于“超越自我”的动力系统（简称超我动力），是个体为满足社会（有时表现为组织、企业等）需要、社会利益而产生的动力系统。在这一系统作用下，人是以“社会”为中心的，行为的目的是实现社会的价值、社会的理想，维护的也是社会的利益。

“自我动力”的运行机制主要是自我利益机制。在这种机制作用下，员工产生“自我价值观”，它以是否“利己”作为一切判断的标准，因而使人产生自私和利己的行为。“自我动力”是员工行为的基本动力，通过工作行为得到某种利益从而满足自我需要则是员工工作行为的原始和主要目的，因此，由“自我动力”产生的“利己性”特征是员工个体工作行为的一个基本属性之一。

“超我动力”的运行机制主要是对“社会价值与目标”的认同机制。当员工对所在社会的理念与价值观产生认同时，员工就会产生“超我价值观”，它以是否“利他”作为一切判断的标准，因而使人产生无私和利他的行为。如果用企业的价值观、核心精神与理念统一员工的价值观、精神与理念，就能让员工用企业的价值观指导自己的行动，从而使员工发生对企业有利的行为，这就是企业文化理念的作用机理：通过控制员工思想控制员工行为。

上述对“自我动力”与“超我动力”形成机制的分析，显示了管理制度与文化理念对人的行为的作用机理，在现实企业管理中很有借鉴意义。

当管理者只重视管理制度的运用，完全靠严格的管理制度管理员工时，只能激发起员工的“自我动力”，使员工完全受“自我动力”的支配，从而使员工越来越自私。也许表面上员工很“听话”，但是，完全是出于自身利益的考虑，并没有真正考虑企业利益。企业为避免这种情况，必然又要规定更加严格的制度和进行更加严格的监督，这又使员工更小心地维护自己的利益。

当管理者一味强调企业利益、企业价值观，强调员工的奉献精神时，员工也许能够把企业价值观和核心精神内化认同下来，确实按照这种精神的要求发生有利于企业的行为，很少想甚至根本不想自我的需要，表面看是行为指针完全指向企业组织目标，但是，如果自我的需要长期得不到满足，员工自我就不可能获得良好发展，企业的人力资源最终将枯竭，也不利于企业发展。

三、企业文化在企业制度管理中的渗透

㈠充分尊重员工的合法“自我需要”，激发员工的“自我动力”。

首先从制度上对员工的合法利益给予充分保障。目前企业内部员工存在着较为严重的等级化现象，不少一线基层员工感觉工作最辛苦，待遇最低，所期望的“自我需要”长期得不到满足，对企业缺乏认同感和奉献精神。要解决这一问题，企业必须承认合法追求个人利益是员工的基本权利，是激励员工的必要前提，从制度上对员工个人利益予以充分保障，建立员工激励机制。在激励机制建立过程中，要真正关注员工个人的愿望，真诚地听取员工对工作报酬实现的条件、途径和方法的意见，充分尊重员工的合法个人利益，努力使企业利益与员工利益协调一致，使企业成为员工心目中真正认同的利益共同体。好范文版权所有

其次要从管理上对员工的心理需求予

以充分满足。对员工的激励过程，就是不断满足员工个人心理需求的过程。因此，在做好企业员工激励工作过程中，要更深入地研究员工的心理需求，尽力满足员工的心理需求。在设计员工激励方式时，应充分考虑员工的自信心、自爱心，在设计精神鼓励项目时，应充分考虑员工的期望值、荣誉感等等。

第三要创造适宜的工作环境以调动员工的创造力。创造好的工作环境和平等沟通的机会，使员工之间没有观念、资历、权位、等级、背景等方面的障碍而能实现自由交流，创造公平竞争的人际环境和企业氛围，使企业成为员工施展才能，实现自身价值、抱负和追求的广阔舞台，创造有利于个人发展的客观环境和条件，鼓励员工勤奋学习，不断更新知识，奋发进取。

㈡实现企业文化与制度有机结合，激发员工的“超我动力”。

首先是建设富有时代特色的企业文化。随着市场竞争的加剧和员工个性的张扬，打破传统理念的框架，建设体现现代管理思想、富有鲜明时代特色并得到员工认同的行业企业文化，就显得尤为必要。

其次是建立以企业文化为导向的企业管理制度。制度对于企业的意义在于它建立了一个使管理者意愿得以贯彻的有力支撑，并且在得到员工认可的前提下，使企业管理中不可避免的矛盾从人与人的对立弱化为人与制度的对立，以更好地约束和规范员工行为，减少对立或降低对立的尖锐程度。

第三是严格执行管理制度。制度执行的最好效果就是在无歧视原则下产生的普遍的认同心理，这也正是制度执行中的难点问题。因为每个人在企业中所处的地位不同，制度的监督执行部门在企业中所处的地位不同，在执行制度时是很难以做到完全公正和无歧视性的，这样往往就会影响制度的效果，危及制度的最终目标。

第五篇：从大学生就业角度谈以人为本的内涵式发展战略

从大学生就业角度谈以人为本的内涵式发展战略

On the connotative Development Strategy of People-oriented from aspect of the College

Students’Employment

摘要：人精神上第一需求是尊重，自我价值的实现是人生最高的也是最大的需求。使学生具有实现自我价值能力的人才培养目标是高校对学生的最高尊重，是高校内涵式发展战略的核心。落实以人为本的内涵式发展战略需要高校开展学生的社会化教育、从业能力教育和择业能力教育，需要高校提高教师的综合素质。

关键词：社会化从业能力择业能力

Abstract: The demand for respect is the first needs of the spirit level.It is the highest and greatest demand to implement the self-worth.So that college’s personnel training objectives which students will have the capacity to achieve the self-worth is the highest respect to students.It is the core of the content-development strategy.It needs colleges to carry out the socialization education，the professional competence education and the careers capacity education, to improve the teachers’ overall quality to implementation the people-oriented content-development strategy.Key words: socialization;professional competence;careers capacity

基金资助项目：江苏省教育厅 “大学生择业效能感的理论与实践研究”（编号：08SJB7100045）作者简介：周咏馨（1970），女，宁夏中卫人，盐城工学院土木学院副教授；

孙琴（1963），女，江苏南通人，盐城工学院优集学院副教授。

随着高等教育大众化进程的推进，社会不再是你给什么样的人就用什么样的人，而是根据自己的需要选择人才，用自己的标准评价人才。因此如何落实以人为本的教育理念，走内涵式发展道路是高校生存立本的新课题。学生进入大学后关切的困惑的最大问题是社会到底需要什么样的人才，我会成为什么样的人才，我朝什么方向去努力，怎样才能成功。不少学生对这些问题只有懵懵懂懂的潜意识，但这是每位学生都将面临的最为现实的问题。

任何正常的学生都渴望得到社会的认可和尊重，希望实现自己的人生价值。没有人不希望自己被尊重的，人精神上第一需求是尊重。自我价值的实现，是人生最高的也是最大的需求。学生上大学是为了终生的更好发展，他们渴望通过学习和实践来增强自己的实力，在激烈的社会竞争中取胜。对学业的需求是他们的需求，如何走向社会、如何适应社会、如何立足社会也是他们的需求。使学生具有实现自我价值能力的人才培养目标是高校对学生的最高尊重。这是学生得到社会尊重和认可的前提，是高校以人为本的内涵式发展战略的核心，是高校可持续发展的根本。以人为本的内涵式发展战略的关键是尊重学生的成才需求、尊重需求、成就需求以及社会发展对人才的要求。以人为本的内涵式发展战略目的是一方面使学生适才适所实现其人生价值，一方面使学生需求和社会需求和谐共进。落实以人为本的内涵式

发展战略需要高校开展学生的社会化教育、从业能力教育和择业能力教育，需要高校提高教师的综合素质。

一、社会化教育

社会化是社会行为的模塑过程。是指作为个体的自然人成长为社会人，并逐步适应社会生活的过程。著名社会学家费孝通先生认为：社会化就是指个人学习知识、技能和规范，取得社会生活的资格，发展自己的社会性的过程[1]。大学生社会化实质上是指大学生通过学习社会文化知识，接受教化，把自己培养成一个独立成熟的社会人的过程。中学教育“片面追求升学率”，使得中学教育缺失学生的社会化教育，而社会需要的是独立的社会人，这客观上要求大学生必须在大学阶段从一个非独立的社会人转变为一个自食其力，能适应社会各种要求的社会人。毕业生的社会化程度与其择业能力和未来发展中的竞争能力息息相关，也关系到学校的生存和持续健康发展。

目前我国高等教育教学评估体系没有大学生社会化教育状况的评价，大学生社会化教育没有给予应有的重视。法国社会学家涂尔干在其《教育与社会学》一书中说：教育最基本的社会功能是实施人的社会化[2]。大学生的社会化教育，是指引导和影响大学生的思想意识、认知行为、心理智能等素质与社会要求相统一的过程[3]。因此大学应一方面向学生传授文化知识和职业技能，使大学生具备服务于社会的职业能力，一方面引导和培养大学生的思想意识(世界观、人生观、价值观)、认知行为、心理智能等素质与社会要求相符合。

人的社会化过程，就是作为一个“社会学习者”和一个“社会参与者”的人的全面发展的过程[4]。大学生的社会生活能力并不是与生俱来的，社会实践是大学生社会化的重要途径，高校应在理论教育的同时辅以社会化实践教育将促使大学生顺利完成社会化进程。正面的社会实践活动有助于促进学生端正自我，正确认识和评价自身的价值，增强社会责任感。学校可实行学生干部轮换制，为每位学生提供锻炼机会，从社交能力、谈吐、人际交往能力等方面完善学生的素质，使学生顺利实现社会化转变。我国近代著名思想家、教育家蔡元培先生曾指出，教育应完善“人格”，发展“能力”，而不是造成“一种特殊器具”。

二、从业能力教育

从业能力教育包含专业认知教育、科学设置专业和课程及科学配置实践教学三方面的内容。

1、专业认知教育

大学生正处于从不成熟到逐步成熟的过渡时期，常常感到压抑、郁闷、空虚和迷茫，不知道自己真正想学什么，不知道自己为什么去学，甚至不知道自己的所学[5]

有什么用。因此要加强专业认知教育，通过细化专业人才培养目标，让学生正确把握所学专业的培养目标，课程目标，课程之间的逻辑关系，专业设置和社会需求之间的关系。专业认知教育的目的是向学生阐述专业知识、职业能力与社会需求社会发展的联系以及从业的方向；向学生阐述所学专业对个人将来的生存发展和对社会的贡献，以激发学生学习的热情和动力，调动他们学习的积极性和主动性。

2、科学设置专业和课程

专业建设是高等学校人才培养的前提基础和保障条件，它不仅决定了学校的教学水平及人才培养质量，还关系到学校的整体办学水平和社会声誉，关系到毕业生在择业与未来发展中的竞争能力，也关系到学校的生存和持续健康发展。要紧跟时代步伐创新教育理念进行特色专业建设，根据经济建设和社会发展对人力资源的需求，结合既有优势及潜在优势，适时调整专业结构及特色专业建设的方向，优化人才培养方案与模式，合理设置课程体系，提炼课程内容，一切满足学生学业和就业的需求。

3、科学配置实践教学

现代社会使得大学教育与社会经济联系日益紧密，培养的学生是否具有实践能力已成为衡量人才的重要标准。实践环节是缩短人才规格和行业需要差距的有效手段。学生解决实际问题的能力，学生适应行业工作的能力能够通过实践教学得到提高。学校培养的人才能很快地适应行业运营和行业发展的需要是高等教育追求的目标。因此高校要致力于培养学生未来工作岗位需要的实操技能和动手能力，致力于提升学生的执业实践能力。

三、择业能力教育

有些毕业生对自己的能力和工作岗位要求缺乏必要的理解，不知道在工作中该如何给自己正确定位。有些毕业生还以学生角色要求自己、对待工作，从而在工作与生活上产生一些不和谐的因素。有些毕业生对现实生活中的挫折估计不足，产生悲观消极情绪。有些毕业生眼高手低又放不下架子虚心学习，不易被周围的同事认可，变得敏感脆弱。如何让大学生成功走向社会是各高校都非常关注的问题。

以人为本的内涵式发展战略要求高校承担起择业能力教育的职责。高校需要通过一系列有计划的、系统的指导来帮助学生转变择业观、就业观，引导学生正确评价自己，规划自身的职业生涯，选择最能发挥自己才能的职业。提高毕业生的适才适所率是高校开展择业教育的目的，是高校提高学生一次就业率，提高学生成功率，提高学校口碑的长效机制。择业能力教育包括大学生的自我认知教育和从业认知教育。

1、自我认知教育

学生的自我认知关系到学生的自我定位，直接影响学生的求学心理，影响学生的生活状态、学习状态以及就业心理。只有保持正常的自我认知，学生才能够在平和的心态下积极求学、理性就业。只有全面客观的认识和评价自己的智力、人格、社会地位、经济地位，才能发展自己，完善自己。社会与认知心理学家利昂．菲斯汀格(Leon Festinger)1954年指出一个人对自己的价值“是通过与他人的能力和条件的比较而实现的”[6]。因此需要引导学生经常反省自己，纵横比较，正确认识自己的优缺点，既要杜绝自以为是也要防止自暴自弃，让学生学会以人之长补己之短，不断的完善自我。

2、从业认知教育

从业认知教育包括职业认知教育和工作岗位职责教育。

职业认知教育是在专业认知教育的基础上，让大学生了解自己的职业个性、职业偏好以及面临的就业信息等知识。大学生的职业认知能力越强，就越能准确客观的评价自己，越容易找到满意的工作。我国《高等教育法》也明确规定：“高等学校应当为毕业生、结业生提供就业指导和服务。”职业认知教育有助于大学生将现有的知识和能力转化为职业要求的知识，有助于提高其实际工作能力，有助于大学生有选择地接受职业规范和职业技能，不断地完善自己的职业能力。

工作岗位职责教育在于使学生了解相关岗位所需要的专业知识及其他能力（沟通能力、团队协作精神等）。通过了解相关岗位的权利与义务，有助于学生有意识地按岗位要求去训练、培养和规范自己的行为，自觉地为社会作贡献。

学生选择岗位，岗位同样也根据需要来选择学生。高校不仅传授专业知识，还要帮助大学生正确地认识自己，帮助学生准确认知自身职业兴趣、职业能力。学校要在激烈的竞争中求得生存和发展，也必须引导学生正视现实，认清就业形势，提高就业竞争力。

教育的成功与否与教师关系密切。教师素质对学生身心发展有直接而显著的影响。教师肩负着教书育人的重任，教师的心理健康、教育观念、知识素质和能力素质直接影响学生的行为效能，制约着教育的效果。只有真正发自内心的、表里如一的、言行统一的美好品德，才能在学生身上产生“随风潜入夜，润物细无声”的潜移默化作用。教师的人格与威信对大学生社会化有着深远的影响。因此高校应加强教师素质建设，提高教师综合素质。

高校学生的社会化程度，事关学生个人的前途发展和未来，事关学校的稳定和长足发展。随着高等教育大众化进程的推进，未来高等教育的长胜将军靠什么取胜?高校要在激烈的竞争中求得生存和发展，唯有坚持以人为本的内涵式发展战略，才能增强自身的竞争能力，才能生存与发展。

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