优秀的项目经理需要做到8个基本工作点

第一篇：优秀的项目经理需要做到8个基本工作点

优秀的项目经理需要做到8个基本工作点

项目经理责任心

作为项目经理首先要有责任心。有了责任心，你会把项目当成自己的孩子，倾注你的全部心血。责任，会驱使你关注项目的进度，千方百计去寻找各种资源，推着项目往前走。甚至吃饭、睡觉，走路、坐车，都想着整个项目团队，想着他们还在加班加点，你可能很自然地给他们带点夜宵、冲杯咖啡，犒劳员工。

有了项目的经理做表率，整个团队会鼎力支持工作，士气非常高，技术问题也迎刃而解，得到领导称赞和客户肯定，项目将朝着预想的方向发展。许多开发人员抱怨项目经理一天没干多少事情，而工资还挺高。其实，项目经理一刻都没闲着，他总在想着怎样更好的执行项目计划，调整项目进度等，脑子一直在不停地运转，所以说项目经理是心累。

项目经理善于沟通

PMBOK(项目管理的知识体系)指出，项目经理75%～90%的时间用在沟通上。沟通无处不在，项目经理要具备良好的沟通能力。如:跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟公司内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项等。对项目的经理来说，每天大部分的时间是跟人沟通。项目经理上有老板、客户，下有项目组员，属于夹板层，沟通不好，容易出事。

王大琨（IBM特聘专家、中国第3代沙盘模拟领军人物）

清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学、浙江大学、中山大学、中央财经大学等国内16所顶尖商学院总裁班特聘教授

清华大学管理硕士专业毕业

现任北京天下伐谋管理咨询有限公司副董事长、高级合伙人

王大琨老师有20年在不同领域企业实战经历（历经跨国企业、大型国企、著名民企三类企业），曾在万科、泰达、新浪网、香港博志成集团、北大纵横咨询集团担任高级专家、部门经理、高级总监、副总裁、总经理职务。近9年高端管理人才培养经历。咨询、培训过的企业超过500个。擅长讲授沙盘模拟系列课程、TTT等课程。

采用行动学习、问题导向的咨询式授课方法推进教学。讲课风格轻松不失严谨，以学员及客户为中心，致力与学员意识的互动和应用效能的提高。根据学员情景演练的情况灵活进行的案例分析尤其精彩。

沟通的关键在于：在什么时间，用什么方式，将什么信息，传达给什么人?特别要强调的是要做好沟通计划。同时，要掌握项目干系人的沟通需求，满足他们的期望!

当然，沟通的方式有多种，正式的、非正式的。正式的有:各种评审会议、周例会、项目启动会议、项目总结会议等，非正式的如:个人谈话、餐桌上的聊天，MSN聊天等。要结合着使用各种沟通的技巧。有时候，非正式的沟通反而能获得项目的实际信息，尤其是开发人员对项目的期盼、想法和思想。

项目经理引导客户

“客户是上帝”，但客户不一定全对，而且有的时候是错的，尤其在项目还没开发出模型的时候，客户有时根本不知道自己需要什么样的东西。所以，在项目启动会议后，双方要“把丑话说在前面”，分清责任。

项目的经理要站在客户的立场，努力满足客户的业务要求，让软件真正为客户创造价值。但是，如果项目的经理总被客户牵着鼻子走，就很容易陷入被动的局面，结果是客户的需求一直在变化，造成程序不停地返工，项目总在原地打转，很难推进，久而久之，大家筋疲力尽，积极性严重受挫。最后，项目做得一蹋糊涂!

开发方和使用方，要讲究“职位相当”，要找有话语权、能拍板的客户，统一接口人员，对需求的变更，不能说改就改，要做适当的变更控制，笔者一直建议要做到“落到纸面上”，有时需要客户签字确认。

对于客户提出的需求，项目经理要凭借优秀的技术水平、充沛的业务知识快速估算需求的变更需要多少开发工作量，有没有更好的解决方法。理想的情况是程序基本不做改动，又能满足客户的需要。但笔者往往是采用变通的方法，换一种方式实现客户的需求。这种情况下，需要项目经理对系统结构有全局的认识，尺寸一定拿捏得很准。

项目经理有时充当白脸、有时是黑脸，但无论如何，一定要维护组员的利益，笔者经常看到很多项目经理有意无意地在客户面前说开发人员的不是，遇到客户不满意的地方，就指责开发人员。这种方法欠妥，笔者一般是跟客户表态，向客户承认“错误”，回头再找开发人员讲道理，做到“内部的问题内部解决”。

不过，这些年笔者做过很多项目，不少是大型项目，作为项目经理，笔者和客户关系处理得很不错，双方合作很愉快，最后客户变成了朋友。坦诚相待，有礼有节，“双赢”是项目经理努力的方向和追求的目标。

项目经理预测风险项目管理培训

风险贯穿项目之始终。作为项目经理，必须具有预测风险的能力，如技术储备是否满足项目需要，人员是否充足，项目预算够不够等。

随着项目的推进，项目经理要预测哪个环节会有风险，并及早采取规避措施。很多风险都是在和客户、和老板的私下接触才能获取的，比如跨年度可能会换领导，国企的当年预算必须当年使用，跨年度将作废等。

第二篇：实施项目经理工作的基本职责

实施项目经理工作的基本职责

职责：

1、作为项目经理负责组织万达广场智能硬件项目实施(会有多家广场并行启动实施),并解决项目实施中遇到的障碍;

2、深入理解业务，识别项目交付过程中的问题，提供分析建议以支持决策，推进方案实施。

2、作为实施项目负责人，对项目自立项至结项的全过程进行管理，并对结果负责;

3、编制项目计划、设计项目整体交付方案，并按计划和方案推进项目按期交付和结项;

4、负责管理项目范围，负责项目进度、质量、成本及客户满意;

5、负责项目定期例会、节点会议的组织，项目沟通协调及文档管理;

任职资格：

1、学历要求

管理或IT相关专业统招本科及以上学历。

2、工作经验

至少___年以上项目管理经验;

3、能力要求

具有项目集群，多项目并行管理的能力;

具有与项目相关事项的跨部门及外部沟通协调、主动协同、处理问题的能力;

熟悉IT项目管理的环境、内容和方法，具有管理软件项目经验者优先;

抗压能力强，可接受长期出差。

有PMP证书为佳。

实施项目经理工作的基本职责2

职责：

1.担任基金公司、信托公司、证券公司以及三方机构项目经理，负责项目计划的制定跟踪。

2.制定项目管理计划:明确项目目标、范围，项目组织结构，里程碑，详细进度计划，变更/风险/沟通/进度/质量/配置等管理方法，完成各阶段报告以及跟进回款;

3.代表项目组与客户进行沟通，组织、把控项目需求的收集、分析和归纳等需求管理工作，并正确管理客户的期望值;

4.需要快速组织和解决项目运行过程当中发生异常的应急情况;

素质要求：

___本科或以上学历，计算机或相关专业毕业，___年以上IT从业经验，具有一定的现场项目实施的经验。

2：有一定的JAVA开发能力，熟悉Oracle数据库或其他关系型数据库的使用。

3.良好的规划和执行能力、沟通表达理解能力、组织协调能力和人际关系能力，善于分析定位和解决问题;

4.有金融行业相关从业背景或电子商务、CRM、智能客服方面的项目实施的优先考虑。

5.有PMP或其他项目管理类证书优先考虑。

6.能适应全国范围内出差，抗压能力高。

7.特别优秀者可适当放宽要求。

实施项目经理工作的基本职责3

职责：

1、负责大型ERP项目的实施管理与资源协调。

2、负责项目团队建设，参与项目立项规划、蓝图设计、系统建设等阶段工作，能对项目进行有效的计划与管理，能负责项目成果的成功交付，负责项目的范围管理、财务管理和风险控制，并能撰写与项目相关的报告。

3、履行计划、执行和控制等项目管理职责。

4、负责对客户进行深度服务，保持良好的客户关系，持续挖掘客户需求。

岗位要求：

1、大专及以上学历，管理类、财务、计算机或其他相关专业。

2、从事过生产管理、物流运作、现场管理、工业工程、财务管理等其中之一的工作，或在管理软件公司从事ERP或大型管理软件实施工作、项目管理工作，具备___年以上的经验。

3、性格开朗，思维开放，善于学习与提炼，表达沟通能力强;热爱顾问本职工作，能高效工作，有团队协作精神。

4、具有强烈的责任感和较强的沟通能力、项目管理能力、项目控制和推动能力。

实施项目经理工作的基本职责4

职责

1.参与项目实施的整个流程，包括：项目准备、项目启动、需求调研、系统部署调试、系统测试、用户培训、系统上线等项目全周期交付过程管理;

2.负责实施项目的管理，制定详细的软件项目实施计划和进度，分解项目;

3.负责软件项目实施过程中项目进度与质量把控，以及项目内的沟通协调，结果及时反馈;

4.协调公司内部的资源，与公司的各个职能部门进行充分的沟通、协调，使项目能顺利的进行;

5.快速掌握公司现有软件产品的体系架构和技术，以进行项目技术方案把控和用户需求把控。

任职要求：

1.计算机、信息管理、软件工程等相关专业大专及以上学历;

2.___年及以上的软件实施经验，___年以上软件项目实施管理经验，有政府、运营商、地产、物业行业经验者优先;

3.熟悉软件实施过程体系，在具备CMMI3以上认证企业中完成过项目实施优先;

4.熟悉JAVA＼C开发＼服务器环境＼硬件集成的基础知识，能分析处理常见的系统故障;

5.能够进行需求分析，并编写售前方案、需求规格说明书、系统功能说明书;

6.较强的组织、沟通和协调能力，良好的文字表达能力;

7.富有责任心和团队合作精神，能够承受相应工作压力，工作态度积极主动。

实施项目经理工作的基本职责5

职责：

1、根据公司要求确定项目目标并制定项目工作计划及组织项目实施，处理实施过程中出现的人员配合等问题，合理安排项目进度;

2、负责公司项目的综合管理工作,处理项目实施过程中出现的技术疑难等各类问题;

3、负责项目团队内部、团队与项目干系人之间的沟通、协调工作，保证项目在可行、有序的环境下进行;

4、控制和指导项目日常工作，管理项目变更;

5、对项目的进展和绩效实施有效的管理和控制，并向公司领导及时汇报项目进展;

6、获取外部资源，需要时与不同职能部门就项目工作进行协调;

7、与财务部配合，做好本部门的收入、成本、费用的预算工作;

8、配合公司相关部门，完成公司领导下达的其它任务。

___任职要求

：

1,有志于从事医疗机构信息化建设项目,积极深入了解行业知识,具备良好的沟通能力和项目管理能力;

2,五年以上项目开发经验，其中二年以上的项目管理经验,熟悉主流数据库,有数据仓库项目开发经验;

3,能适应出差，为人正直，思维严谨，工作主动，有较强的学习创新能力;

第三篇：爱岗敬业需要做到三点

爱岗敬业需要做到三点

爱岗敬业，不是一句口号，需要我们在实际工作中，通过扎扎实实的努力体现出来。作为一名普通的人事干部，如何在平凡的岗位上达到爱岗敬业的要求呢？我以为，至少需要做到三点。

一是要“摆正心态”。敬业精神的强度取决于一个人的职业态度。爱岗敬业首先是一个态度问题，要有正确的工作态度，关键在于树立正确的职业观。敬业是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。敬业是一种职业态度，也是职业道德的崇高表现。一个没有敬业精神的人，即使有能力也不会得到人们的尊重和接受；能力相对较弱但具有敬业精神的人却能够找到自己发挥的舞台，并步步实现自身的价值，最后更有可能发展成为被人尊重的人。

二是要“善于坚持”。要做到真正的爱岗敬业，并不是一朝一日就能够做到的，而是要靠长久的不懈努力。组织既然安排我们从事一项工作，就需要“干一行、爱一行”。有些人喜欢挑肥拣瘦，说这不是他干的，那也不是他喜欢干的，怕自己因此丧失了更好的机会，而不能坚持做一项工作，最后落得什么也不会，什么也做不成。有些人因为对工作不满意，就怨天尤人，或是因为对工作满意了，就安于现状，不求进取了，就根本谈不上什么爱岗敬业了。“人贵持之以恒”。要把平凡的工作做好，需要我们善于学习，坚持把与岗位有关的知识学懂学透。对待每一项工作任务，都要坚持到底，不能半途而废.。如果做到了这两点，就会从“不会做”到“会做”，从一个“生手”变成“能手”，1最终在自己所从事的岗位上做出一番成就。当然，无论从事什么岗位，都需要细心，坚持注意细节问题，从每一件小的事务性的工作做起，做的多了，自然就能融会贯通。这就是“水滴石穿”的道理。

三是要“敢于担当”。坚守一个岗位很容易，但要干出一番事业还需要具备“担当”的精神。“担当”就是责任。因为，做好每一项工作都要付出艰辛劳动，还要有不断创造、探索的精神，遇到困难，也不能轻易放弃，而这些都取决于一个人的理想，信念、人生观、价值观。若从人与人、人与社会、人与集体、人与家庭的关系看，做好工作其实是一种“担当”，是一种责任，是对社会、对集体、对家庭、对自己负责的一种表现。一个爱岗敬业的人，对家人会尽到关爱照顾之责，对同事会尽到热情帮助之责，对待工作自然是尽心尽责。这样的人，具有强烈的事业心，会主动做好自己所担负的工作，不拖拉，不推诿。这样的人，遇事敢于主动承担，遇到问题会主动想办法解决。敢于“担当”的人，会在平常的工作中，自然而然地把那份潜在的责任心付诸于行动。无论是有人管还是没有人管，都一样的对工作充满热情，会为工作出力流汗，努力把工作干好，千方百计取得成绩。热爱事业，执着追求，历尽艰难险阻，不达彼岸不罢休，就是那些成功人士的真实写照。

三百六十行，行行出状元，工作是不分贵贱的，绝大多数的人工作都很平凡，但正是他们爱岗敬业，能够摆正心态、善于坚持、敢于担当，他们才做出了不平凡的事。

第四篇：成为优秀项目经理需要具备8个素质

成为优秀项目经理需要具备8个素质

优秀项目经理的素质和技能水平直接影响着项目团队的效率，现代项目经理不仅要有运用各种管理工具来进行计划和控制的专业技术能力，还要有经营管理等其他多方面能力，优秀项目经理必须通过人的因素来熟练运用技术因素，以达到其项目目标。优秀项目经理要有责任心、要善于沟通、能引导客户、能预测风险、善于总结、随需应变、善于激励团队、同时也要懂技术。

一、责任心

作为优秀项目经理理首先要有责任心。有了责任心，你会把项目当成自己的孩子，倾注你的全部心血。责任，会驱使你关注项目的进度，千方百计去寻找各种资源，推着项目往前走。甚至吃饭、睡觉，走路、坐车，都想着整个项目团队，想着他们还在加班加点，你可能很自然地给他们带点夜宵、冲杯咖啡，犒劳员工。

有了项目经理做表率，整个团队会鼎力支持工作，士气非常高，技术问题也迎刃而解，得到领导称赞和客户肯定，项目将朝着预想的方向发展。

许多开发人员抱怨项目经理一天没干多少事情，而工资还挺高。其实，项目经理一刻都没闲着，他总在想着怎样更好的执行项目计划，调整项目进度等，脑子一直在不停地运转，所以说项目经理是心累。

二、善于沟通

（项目管理的知识体系）指出，优秀项目经理75％～90％的时间用在沟通上。沟通无处不在，项目经理要具备良好的沟通能力。如：跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟公司内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项等。对项目经理来说，每天大部分的时间是跟人沟通。项目经理上有老板、客户，下有项目组员，属于夹板层，沟通不好，容易出事。

沟通的关键在于：在什么时间，用什么方式，将什么信息，传达给什么人？特别要强调的是要做好沟通计划。同时，要掌握项目干系人的沟通需求，满足他们的期望！

当然，沟通的方式有多种，正式的、非正式的。陈子今：著名思维训练专家！海归+全球500强管理层背景！正式的有：各种评审会议、周例会、项目启动会议、项目总结会议等，非正式的如：个人谈话、餐桌上的聊天，MSN聊天等。要结合着使用各种沟通的技巧。有时候，非正式的沟通反而能获得项目的实际信息，尤其是开发人员对项目的期盼、想法和思想。

三、引导客户

“客户是上帝”，但客户不一定全对，而且有的时候是错的，尤其在项目还没开发出模型的时候，客户有时根本不知道自己需要什么样的东西。所以，在项目启动会议后，双方要“把丑话说在前面”，分清责任。

优秀项目经理要站在客户的立场，努力满足客户的业务要求，让软件真正为客户创造价值。但是，如果项目经理总被客户牵着鼻子走，就很容易陷入被动的局面，结果是客户的需求一直在变化，造成程序不停地返工，项目总在原地打转，很难推进，久而久之，大家筋疲力尽，积极性严重受挫。最后，项目做得一蹋糊涂！

开发方和使用方，要讲究“职位相当”，要找有话语权、能拍板的客户，统一接口人员，对需求的变更，不能说改就改，要做适当的变更控制，笔者一直建议要做到“落到纸面上”，有时需要客户签字确认。

对于客户提出的需求，优秀项目经理要凭借优秀的技术水平、充沛的业务知识快速估算需求的变更需要多少开发工作量，有没有更好的解决方法。理想的情况是程序基本不做改动，又能满足客户的需要。但笔者往往是采用变通的方法，换一种方式实现客户的需求。这种情况下，需要项目经理对系统结构有全局的认识，尺寸一定拿捏得很准。

项目经理有时充当白脸、有时是黑脸，但无论如何，一定要维护组员的利益，笔者经常看到很多项目经理有意无意地在客户面前说开发人员的不是，遇到客户不满意的地方，就指责开发人员。这种方法欠妥，笔者一般是跟客户表态，向客户承认“错误”，回头再找开发人员讲道理，做到“内部的问题内部解决”。

不过，这些年笔者做过很多项目，不少是大型项目，作为项目经理，笔者和客户关系处理得很不错，双方合作很愉快，最后客户变成了朋友。坦诚相待，有礼有节，“双赢”是项目经理努力的方向和追求的目标。

第五篇：物业项目经理操盘工作基本要点(2014.11.29)

物业项目经理操盘工作要点（供参考）

前期介入要点：

1、售楼部卖场、案场的配合（配合销售工作）；

2、对项目周边同等楼盘现场调研，做好物业服务相关收费标准测算工作（配合销售工作）；

3、前期物业管理招投标工作的落实（招标文件编写、标书正副本编制、房管部门关系协调、相关图纸等资料上传武汉市前期物业管理招标投标网上）；

4、卖场物业形象展示，前期与业主进行初步沟通后，为后期服务作好铺垫。

5、施工工地介入站在后期使用人的角度提出可行性的建议，及时有效做好前期介入工作，以达到为开发商节约资金和减少物业管理日后管理麻烦之目的。并与各施工单位熟悉建立良好的合作关系《建立配套工程通讯录》方便工程后期质保及维保工作展开；

6、与项目周边政府单位熟悉并打好良好的基础；

7、标识标牌、果皮箱、垃圾桶安装（如：楼栋标识、停车场标识、消防疏散图、安全出口指示牌、应急灯、楼层指示牌等）

集中交房前：

1、承接检验（预验收、正式验、工程图纸资料移交列出清单）；

2、开荒工作；

3、物业进场（岗位设置合理整合人力资源，有效开展培训工作，努力提高凝聚力和战斗力、开办费测算、物业办公室装修方案及物业办公区域面积分布情况）；

4、交房方案、资料表格印刷（含房屋使用说明书、质量保证说明书由开发商提供、业主手册、前期物业服务协议（与业主签订）、临时管理规约等）

5、全力以赴，高质量做好大规模入伙和装修管理，营造安全、舒适、有序的小区环境迎接业主入伙（入住），保障小区免遭二次装修的破坏，业主办理装修，提出可行性的建议；

6、地产营销部门向物业提供业主实测面积的测算分布表；《作为计算业主物业费的依据》

交房后：

1、集中配合清理；

2、集中进场清理；

3、项目各部门工作流程和规程、服务标准、质量记录表单编制；

4、日常管理、服务现场监管；（交房手续、装修办理、整改配合等工作流程标准化、业主户内装修巡检和公共区域、公共设施设备的巡查规范化、安防巡检工作常态化、品质监管制度化）

5、车辆管理；

6、了解楼盘情况

（1）产业、设备情况（开发年限、开发单位、总面积、总套数、配电量、隐蔽工程、电梯、弱电、绿化、公共配套）；

（2）价格审批备案情况（物业费、运行费、维护费、停车费、合同约定的其他费用）；（3）员工队伍状况（来源、结构文化层次、持证情况、工资标准）；（4）服务对象构成。

7、项目经理一定要看财务报表，心存一本明细账，有多少收入、多少开支，量入为出(经济核算到位)，还有多少抗风险的能力，都要了然于胸。做好节能降耗对分承包方作出评价（电梯、绿化、智能化）、增收节支，力争实现费用收支平衡。（采取不断地走出去、请进来，学习其他公司及优秀楼盘的成功理财经验及控制成本经验，合理地配置及储备人员，要提前预防规避经营中的各种风险，使项目实现良性及可 持续的发展。）

8、开展菜单式特色服务，提升业主满意度（社区文化活动及便民服务开展）；

9、各政府单位的协调；

10、业委会组建（质保期一般为5年，物业接管在第3年至第4年之间操作此事较好，有利于帮助小区改善硬件上存在的问题动用公共维修基金）；

10、沟通交流及公关能力。（国家及地方法律法规外，项目经理人还必须熟悉本公司的各项规章制度，要建立层级管理的秩序，要依靠团队的力量进行充分有效的沟通。自己首先要以身作则，作遵章守纪的表率，吃苦耐劳的表率，勤奋学习、艰苦奋斗的表率。利用自身人格魅力、职业操守、业务知识及社会经验，妥善应对，合理出资，也要学会借用公司职能部门的各种有利资源及技术力量来帮助自己项目的完善及成长，更要重视自己服务产品的质量，质量决定企业寿命，品质代表差距，要具有如履薄冰的危机感，真正做到竭诚服务、追求完美。）

11、物业项目经理要把握住细节，每天亲临现场并关注每个员工的工作过程，体验客户的真实需求，有效解决所有具体问题，管理就会变得顺畅。

写字楼项目管理现场控制要点

一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “物业品牌”、“地产品牌”。

二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献

追求利润是企业的最终目标。

内部管理控制要点

一、财务状况

（一）收入

1、物业管理服务费收入；

2、停车费收入；

3、有偿服务收入；

4、其他收入。

（二）成本

1、人力成本

2、采购成本

（1）物料采购成本

（2）服务采购成本

3、运行成本

4、工程维护保养成本

5、租金、税金及其他

二、资源配置

（一）人力资源

1、数量；

2、质量。

（二）基础设施提供

1、工作场所；

2、工作硬件和软件；

3、通讯交通；

4、其他。

三、采购、供方选择和管理、库存管理

1、采购

采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库

2、供方选择

（1）价格

（2）产品质量和售后服务

（3）特许服务的专业资质

（4）市场份额

（5）市场信誉

（6）技术力量

（7）现场服务效果

3、供方管理

（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质

（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务

（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准

（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉

（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）

4、物料库存管理

（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）

（2）贮存保管

分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。

（3）领用出库

按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。

（4）库存盘点

定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。

根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。

四、QMS的建立和运行

1、建立

（1）覆盖影响服务质量的全部过程和活动。

（2）“P-D-C-A”的闭循环管理。

（3）程序设计体现“有效控制、简化手续、提高效率、方便员工和客户”的原则。

2、运行

（1）不允许“两张皮”。

（2）文件的预期使用。

（3）必需的培训。

（4）记录控制与管理。

3、持续改进

（1）内部审核

（2）日常检查

（3）“日讲评”（4）管理评审

第四章 现场服务控制要点

一、客户服务

（一）客户满意度调查

1、哪个部门组织？职责是否清晰？

2、怎么做？

（1）抽样比例、频次设置

（2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动

（3）发放和回收问卷是否关注客户感受

（4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实

（5）是否分析和研究调查报告

（6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施

3、注意避免：

（1）生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感

（2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见

（3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息

（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案

（二）客户投诉处理

1、人人都是客户服务员

2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）

3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）

4、客户投诉信息登记（无遗漏）

5、快速沟通和反应，调查处理

6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通

7、注意避免：

（1）客户投诉信息登记遗漏

（2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿

（3）指责客户

（4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链

（5）将内部问题转嫁给客户

（三）客户管理

1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新）

2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况

3、注意避免：将客户个人资料对外泄露

（四）客户沟通

1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等）

2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务

3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入）

4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受

（五）服务态度和礼仪

1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》

2、注意避免：过于夸张，引起反感

二、工程

（一）电梯

1、现场运行效果

（1）运行是否平稳，有无异响

（2）平层是否准确

（3）门开门合是否正常

（4）对讲系统是否正常

2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等）

（1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑

3、紧急预案

（1）跑水（2）困人（3）自救（4）寻求外包方解决

（5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。

（二）消防系统（5A系统）

1、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态：

（1）消防自动联动

（2）气体灭火系统

（3）防火卷帘

（4）喷淋灭火系统

（5）消火栓灭火系统

（6）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启

（7）烟感、温感

（8）消防栓（箱）、水带及接头

（9）灭火器

（10）应急灯

（11）防火门闭合，严禁上锁

（12）正压送风负压排烟系统（13）消防广播（14）配电强切（15）电梯迫降

2、注意避免：发生火灾时，消防系统整体或部分不能正常运行。

（三）供配电系统

1、供配电系统处于正常运行状态

2、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格

3、紧急预案：跳闸、停电、停送电操作规程、主备供切换操作规程等

4、发电机组

（1）定期空载试运行

（2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/手动状态）

（3）维修保养，供方监管

（四）给排水系统

1、供水泵、潜水泵及其电气控制系统是否运行正常

2、水池高、低水位和溢水报警装置是否运行正常

3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期进行清洗消毒

4、水质清洗消毒供方监管

5、水质化验报告

6、二次供水水池/水箱是否加盖上锁

7、给排水管网有无跑、冒、滴、漏现象

8、紧急预案

（五）空调暖通系统

1、确保以下设备处于正常运行状态：

（1）空调机组

（2）热力系统

（3）送排风设备

（4）防火排烟设备

（5）水泵、冷却塔、末端风柜、新风机、风机盘管

2、供暖、供冷时间控制、温湿度控制

3、空调机组维修保养和供方监管

4、空调水质处理和供方监管

（六）弱电系统

1、楼宇门禁；

2、电子监控和防范报；

3、通讯和网络（适用时）；

4、火灾自动报警；

5、气体/喷淋灭火、消防自动报警系统；

6、燃气泄露报警；

7、停车场管理系统（本大厦目前没有此系统）；

8、电、水、气自动抄录系统（适用时）；

9、巡更、广播系统；

10、其它：视频监视系统、门禁系统、巡更系统、消防报警系统、通讯网络系统、办公自动化系统、建筑设备监控系统。

（七）公共设施

1、建筑本体

（1）天面（2）外墙（3）楼梯（4）走廊（5）地下室

2、建筑外观

（1）外墙砖、石材；（2）外墙涂料；（3）外墙玻璃或玻璃幕墙

3、公共设施

（1）公共道路；（2）公共照明；（3）建筑小品；（4）停车场；

（5）总平水井；（6）康乐器材和场所；（7）会所；（8）泳池；

（9）各类标识。

（八）装修管理

1、施工方案审批备案；

2、施工人员和时间段控制；

3、施工现场巡查；

4、动火作业控制；

5、装修垃圾清运；

6、装修竣工验收；

7、注意避免：

（1）破坏建筑承重结构（梁、柱、墙体等）

（2）不做防水或防水质量差导致渗漏

（3）施工噪音扰民

（4）建材和装修垃圾不按规定时间和路线运送，乱堆放，挤占、争用、刮坏电梯

（5）违章装修乱搭建，侵占公共部位

（6）施工人员留宿

（九）维修服务

1、明码标价；

2、设计并控制好服务流程；

客户需求受理→告之收费标准→开单派工→现场服务→客户验收→收取服务费→服务费入帐

3、注意避免：服务费收入流失。

（十）综合管理

1、机房管理

（1）环境（卫生、照明、通风、温度、湿度、防护等）

（2）工具配备

（3）无人值守必须加锁，严格控制外来人员

（4）液体流向、设备状态、安全警告等各类标识齐全

2、钥匙管理和控制

（1）登记归类（2）复制控制（3）更换（4）借用（5）归还

3、注意避免：个人保管各类钥匙，钥匙管理失控

三、环境

（一）绿化园艺

1、按流程：

（1）浇灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病虫害防治（6）防护（如防台风）

2、按作物：

（1）草坪（2）灌木（3）乔木（4）花卉（5）盆栽与土植（6）水景

3、注意避免：

（1）人流高峰期施药，产生异味

（2）肥料、药物安全管理失控

（二）清洁

1、按流程：

（1）开荒（2）吸尘除尘（3）清洗（4）上油（5）打蜡抛光（6）除雪（7）垃圾清运

2、按部位：

（1）地面（2）路面（3）墙面（内外）（4）天面（5）走廊（6）楼梯（7）地下室

（8）会所、泳池（9）停车场或立体车库（10）架空层（11）沟渠（12）绿化带和乔木、灌木株体、水景（12）其他设施（灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、雨棚、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等）

3、按效果：

杂物、烟头、余土沙粒、动物粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等

（三）消杀

1、白蚁

2、“四害”

3、植物病虫害

4、注意避免：

（1）人流高峰期施药，产生异味

（2）消杀药物投放人可轻易接触，无警告标识

（四）游泳池

1、卫生

2、安全

（1）有无锋利有棱角硬物（2）照明灯具是否完好

（3）是否使用安全电压，有无外露管线

（4）救生员（5）水深标志和安全告示

3、水质

PH值、混浊度、尿素浓度、大肠杆菌、游离余氯、化合余氯等

4、温度

（五）供方监管

四、安防

（一）保安服务

1、巡逻

（1）巡逻路线设定；（2）巡逻频次设定；（3）是否有效实施。

2、监控

（1）设备是否正常运行；（2）监控范围是否覆盖重要部位；

（3）值班人员是否履行职责；（4）监控记录是否按要求保存。

3、值班门岗

（1）外来人员登记，可疑人员的识别和重点监控；

（2）客户搬离的大件物品的控制；

（3）对客户提供力所能及的服务或帮助。

（二）停车场服务

1、月卡车

（1）月卡车数量的动态信息；（2）月卡车停车月费的及时收缴。

2、临时车

（1）临时车停放数量的动态信息（车流量）；（2）设计好进入登记→凭卡（票）出场→收费的服务流程；（3）防止临时停车费收入流失（不能以停车发票票存根来核定临时停车费收入，以防收费不撕票现象出现）。

3、免费车：按规定严格审批

4、标识

（1）收费标准、牌证；（2）导向标识（行驶方向、车位、出口指示等）；

（3）警示标识（限速、逆行、禁停、限高等）。

5、服务

（1）停车引导；（2）善意提醒（贵重物品、关门关窗等）。

6、紧急预案

（1）车辆场内被盗；（2）车辆场内被损；（3）车辆强行冲闸。

（三）消防安全

1、人员：接受相关培训，持证上岗

2、设施：

（1）所有设备、设施和器材随时处于可有效启用状态；

（2）消防栓（箱）、应急灯、防火门等设施和器材定期巡查；

3、义务消防队：人员明确、职责分工清晰、流程科学完整；

4、紧急预案：火灾紧急预案，定期演练。

5、宣传和教育

（1）对客户：消防法规、防火常识、逃生技巧等

（2）对员工：消防法规、防火常识、逃生技巧、设备器材使用、紧急事件处理程等

6、“两关”：火灾时，切记关闭电梯和燃气主管道

（四）综合管理

1、教育和训练

（1）军事训练；（2）体能训练；（3）服务礼仪。

2、器材

（1）对讲；（2）被服。

3、内务

（1）宿舍环境；（2）铺位环境。