顾客性格特点观察判断与应对（写写帮推荐）

第一篇：顾客性格特点观察判断与应对（写写帮推荐）

顾客性格特点观察，判断与应对

一、脾气暴躁型：

特点：走路脚步比较快，说话声音比较大，常常会打断别人的说话

面对这类顾客，简明扼要介绍产品几个主要卖点，尊重顾客的观点，不要反驳顾客的观点，尽力配合他，说话的语速也要快点

二、认真专制型:

特点：喜欢问很多问题，并且有自己的观点，如果你说的不对，就会指出来

面对这类顾客，需要详细回答他的各种问题，给予他满意的答案，适时征求他的意见，然后夸奖他，让他满足下虚荣心

三、优柔寡断型

特点：说话模棱两可，自己做不了决定，要不断征求他人意见

面对这类顾客，不要讲太多的产品买点，挑重点告诉他，然后找机会从旁提醒给他建议，以帮助他最终做决定

四、沉默寡言

特点：不爱说话，问什么只会点点头或者“嗯”的回答你，喜欢自己观察

面对这类顾客，不强迫顾客回答，说话语速要相对慢点，提一些容易回答的问题给他回答，让他觉得你所做所说的都是为他考虑的，就可以促成销售

五、从众心理型

特点：喜欢问问哪些型号比较畅销，关注其别人买的是什么型号的，人多的地方喜欢去 面对这类顾客，拿出证据说明这个是畅销型号，都快买断货了，大家都买这个型号，买了绝对不会错的等鼓励性语句提示他，给他信心

六、惜时如金型

特点：感觉总是匆匆忙忙，有很多事情要做

面对这类顾客，导购自己要稳住，不能急，简单了解需求，挑一至两款型号主要功能介绍，然顾客对产品产生兴趣，认真听你讲。

七、小心谨慎型

特点：对导购所说的内容，产生质疑，自己会做出判断，自己意识比较强

应对策略：小心谨慎型的人常常是受过伤害或是缺乏安全感，这样的人也是最容易感受到别人的真心的，只不过他们不会立即相信别人。只要多些耐心、多些真心，就会比较容易得到这类顾客的信任，让其接受你的产品。

八、情感细腻型

特点：情感细腻，容易被伤害，一般有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。

面对这类顾客的应对策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他

不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对情感细腻的客户，导购员要真诚对待，让对方真正能感受到你是为其考虑，让其感动，为感动而买，是你推荐自己商品的最佳方式。

九、世故老练型

特点：生性多疑，对你有较强的防备心理，让人难以琢磨其真正需求。

面对这类顾客，要花较多的时间和精力，介绍时开门见山，不要含糊其辞。只能这样，才有可能让其接受产品。

十、清高傲气型

买不买都无所谓的感觉，很难亲近，不喜欢促销员给自己压力，喜欢自己实际调查。此类顾客分为两种：一种喜欢热闹，一种喜欢宁静。喜欢在自己有利的时候，以自己的想法做事。视乎什么都不在乎，事实上对细微的事情很关心，注意力强。煽动顾客的好奇心，使他对产品突然感兴趣，然后才会乐于倾听介绍。

十一、冒充专家型

特点：会问一些比较刁钻的问题，反驳别人的说法，提出自己的看法，面对这类顾客，尽量不反驳其看法，适当的称赞会有更好的效果。满足其虚荣心，让其有面子，才容易让其接受介绍。

十二、冒充大款型

特点：会告诉别人他不在意 产品的价格，家里用的都是某某品牌的东西，有多少资产等，喜欢炫耀，获得别人赞赏。怕别人以为他没钱，买不起。

面对这类顾客，需要适当附和他，关心他的资产，极力夸奖他，打听他的成功秘诀，表示愿意和他成为朋友，满足他的虚荣心，同时提高对产品的评价，夸奖顾客有眼光，品味

第二篇：中小学生性格特点及应对教育方法

中小学生性格特点及应对教育方法

作者： 雷雨(初中数学 广安市初中数学557班)评论数/浏览数： 3 / 332 发表日期： 2012-10-18

19:17:41

| 合格

一、小学生性格发展的特点和培养、教育的方法(一)小学生性格特征发展的一般特点

小学生性格发展总趋势是随着年级升高而呈上升趋势，但在各种具体的性格特征上却有自己独特的发展特点。小学生性格特征的总体发展是不稳定的，从他们性格的态度特征上可以反映出来。小学生对现实的态度和观念尚未形成。在对社会、对集体、对学习、对劳动或是对自己与他人的态度上，还很容易受暗示，模仿性很强，缺乏自我分析和自我宽慰的能力。在性格的情绪特征方面。小学生情绪特征在不断发展。研究发现，小学二年级时情绪的主导心境不是很好，这可能与其对学校生活尚未很好适应有一定关系。从四年级到六年级，情绪的强度和持久性有了较快的发展，到小学六年级达到了高峰。不过从总的发展情况看，小学生的情绪特征还是处于比较稳定发展阶段，而且在各年级之间，情绪的稳定性的差异达不到显著水平。

小学生性格的意志特征发展方面。虽然研究发现，小学生意志特征的发展曲线比较平直，差异不显著，说明性格的意志特征尚未真正发展，但在具体的意志的独立性、果断性、自制力、持久性上，又存在着差异。具体表现为小学生的独立性在低年级学生中表现得并不显著，到四年级至六年级才有一个较快的发展，并在六年级出现高峰。在自制力和坚持性发展上，小学各年级呈逐步下降趋势。在果断性发展上比较缓慢，小学生还缺乏适时、果断作出决定的能力。另外小学生性格的意志特征与其实际行为表现不协调、不一致。说明其性格尚不能对其行为起到调节、支配作用。在性格的理智特征发展上，符合总的发展趋势。其中在思维水平和权衡性发展上，小学二年级到四年级稳步发展，四年级到六年级则发展非常迅速。在灵活性发展上，小学阶段均处于较低水平，各年级间没有显著差异。在求知欲发展上，小学阶段学生均处于不断发展阶段，到六年级达到高峰。小学生的生理处于平稳发展的时期，骨骼、肌肉逐年生长发育，但骨化过程还尚未完成，骨骼易弯曲，骨骼、肌肉的力量也不强。心率、血压、肺活量及其他生理指标都不稳定，且与成年人的指标有较大差距。然而由于小学生的身体各器官、系统的生长发育确比幼儿有了很大进展，加上他们活动范围的扩大，小学生十分活泼，喜爱参加各种体力活动，如爬山、游泳、打球、跑、跳等等，如果较长时间限制其活动，他们就会感到身体不适。小学生大脑皮层高级神经活动机能不甚完善，随意运动发展水平不够高，他们对自己活动能力的估计也不足，加之自我控制力差，在活动过程中常常不会进行很好的自我调节，以致活动量过大，时间过久，造成疲劳，也有时会由此而产生违反纪律要求的行为。针对小学生活泼好动的特点，教师应创造条件，使他们有活动的余地，但同时注意引导和教育，帮助他们合理安排各种活动的时间，使他们不要过于疲劳；在教育、教学中提出适当的动、静要求，帮助他们锻炼意志力；提醒他们注意活动时保持身体的各种正确姿势，以免使骨骼、肌肉和韧带受损伤。(二)小学生性格教育

从上述分析中可以看到，小学生的性格发展处于初步的发展时期。性格特征发展不成熟，性格类型也未形成。在对其进行心理教育中，首先要进行适度的理性引导，使学生形成正确的观念，但教育要具体形象，不宜过分抽象笼统。教育的方式可以灵活多样，选择小学生能接受的方式进行。其次，开展活动，让学生在实践中去锻炼、培养良好的性格。要注意家庭教育、学校教育的相互配合。第三，教师自身的言行及性格对学生的性格会产生很大的影响。因此，教师要使自己具有高尚的人格、强烈的责任心，要做到言行一致，让这些好的品质对学生实施潜移默化的影响，并给学生提供良好的仿效样式。第四，进行性格教育要根据学生性格发展的特点规律，有针对性。同时，应该因材施教、因人而异。对于六年级前后的学生尤其要加强教育，认真解决他们的困惑，逐步使他们具备良好的个性品质，使性格得以健康的发展。

二、初中学生性格发展的特点和培养、教育的方法(一)初中学生性格发展的一般特点

初中生的性格发展呈现一种剧烈、动荡的状态。即从原来较和缓、平静逐渐进入高速发展变化的态势。他们的性格特征发展的速度和性质都发生了较大的变化，是最不稳定的时期。初中学生的各种性格特征的发展是不平衡的。在对待现实的态度特征方面，初中生尚未形成稳定的态度，动摇性较大。由于初中生自我意识的发展，他们自觉意识在增强。在学习生活中，他们已能够逐步意识到自己的不足，并随着认识的不断提高，开始按自己的期望约束自己，使得性格的作用在其个性发展中不断增大。

初中学生的性格情绪特征是情绪情感变化很大，很不稳定，激情在初中生的情绪生活中占有一定的地位。他们容易激动，好走极端，情绪表现比较强烈，起伏大，急躁，做事鲁莽。这种不稳定性，在整个中学阶段并没有明显的提高，而且在个体间存在很大的差异。在性格的意志特征方面，初中生表现出不稳定，克服困难的毅力不够强的特点。在行动中常常把坚定与执拗、勇敢与蛮干混同在一起，一般到初三末期，意志特征才会迅速发展起来。在性格的理智特征方面初中生表现得不成熟，不稳定。常常不能深思熟虑，沉稳地处理问题。有时激情胜于理智，以情绪来代替理智的思考。他们考虑问题还缺乏深刻性，容易看表面现象就下结论。思维类型尚未形成，思维品质还在继续发展提高之中。(二)初中学生的性格培育

初中学生的性格处于正在形成过程之中，性格特征、性格类型均尚未成熟，因此，抓紧这一时期的性格培育有着重要的作用。

首先，加强家校的配合，向他们提出明确的要求，促使他们的性格形成逐渐由外在因素起较大作用向内在的自觉行动转化。以形成良好的行为习惯。其次，要尊重学生，平等对待他们。对他们的某些不良习惯要和善地进行指导、帮助。要“晓之以理，动之以情，导之以行”。第三，注重在具体活动中培养其良好性格。对初中生只靠说教不行，必须让学生在活动中去体验，实践相关道理，逐步做到用理论来指导自己的言行。

第四，要因“材”施教。在初中，学生的个体差异比小学有了较大变化。既表现为性别间的性格差异，也表现为年级之间和个体之间的差异。因此，我们的教育要适度地关照学生的共同的性格特征，同时要采取灵活多样的方法，针对不同学生进行适当的教育。亦可创设一定的环境让学生去参与，身临其境培养自己的良好性格。

第三篇：药店如何应对顾客投诉？

顾客投诉药店怎么办？海南广安堂支招化解

2007年10月10日2026南海网模拟场景

一天，老王去药店买药，药品的价格为7.8元。后因感冒去某医院输液，老王无意间发现该医院药品价格公示栏中公布的与其在药店购买的同种药品相比价格低2.1元，而且该药品的生产厂家、日期、生产批号、包装等完全一样。老王拿上在药店购药的凭证和该药店发放的宣传单，来到药店找到店员小惠查问原因。原来前段时间药店对外发放宣传单承诺该药店所售药品是全市最低价，老王信以为真，自打那以后只要买药老王就认准了该药店，如今他感觉自己上当受骗了。老王毫不客气地质问小惠：“不是说你们药店的药价是全市最低吗？可今天我去医院，这种药比你们药店的价格还低2.1元。你们这是商业欺诈！今天要不给我个说法，我就去投诉１面对此景，药店应如何处理？

观点一：履行承诺彰显诚信形象

退还差价不迟疑

既然药店曾宣传本店销售的药品是全市最低价，就应当遵守承诺。当老王拿来购药凭证并有证据证明该店销售的此种药品不是全市最低价时，药店应本着守信誉、树形象的原则，将药品的差价退还给老王。同时，该药店还应以此为戒，在以后的经营中，避免不真实的宣传，用诚信赢得顾客的信任。

北京市药品监管局大兴分局 曹如清

留住铁杆顾客

本场景中，该药店有言在先，承诺自己所售药品价格是全市最低。如今，老王发现自己在该药店买的药品比某医院的销售价格高了2.1元，那么该药店就应该主动退还老王2.1元，争取得到他的谅解。老王是基于对该药店的信赖，认准这家药店作为自己的购药首选，是该药店忠诚的顾客，药店只有退还2.1元，才能维护药店的信誉，化解老王心中的不满情绪，留住这位铁杆顾客。

福建省上杭县食品药品监管局 黄惠珍

金杯银杯比不上顾客的好口碑

从场景中发生的事情来看，顾客老王对该药店“全市最低价”的承诺还是信以为真的，当他在医院就诊时，发现他此前买的同一种药，在医院里价格却便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感觉。营业员在听取老王诉说的情况后，应热情接待，承认工作失误，对未能及时发现药品价格问题深表歉意。根据老王提供的票据，药店应立即退还高出部分的药款，并表示以后一定加强这方面工作，争取不再出现类似的价格漏洞。这样处理，老王一定会心情舒畅，感到该药店重信守诺。如果药店再将老王聘为药店的价格监督员，对此事的处理，老王一定会更加满意，并乐意接受价格监督员的职务，该店“一诺千金”的美名也会通过老王的嘴越传越远，药店将收获兑现承诺后的丰硕成果。

江苏省扬州市江都食品药品监管局 刘龙亚 高万山

给顾客小礼品进行补偿

药店在接到顾客投诉时，必须妥善处理，这样才能让顾客心情愉快。

笔者以为，面对此景，店员对顾客首先要表示感谢，感谢其为药店提供了良好的意见和信息。这样一来，顾客会感到自己备受尊重。然后，店员可及时将此信息通报给店长，让店长迅速查明原因，是本身药品定价过高还是有其他原因。随后药店应上报给公司业务部，一来让总部咨询厂家给出合理解释，二来如果情况属实，公司可通知各门店酌情调价。在处理此事期间，不能冷落顾客。如果经核实后情况属实，店方应向顾客郑重道歉，并送一些赠品或者礼品。如果顾客这次仍有需要，药店可以按照医院的价格将药品卖给顾客。

海南省广安堂药品超市连锁经营有限公司 冯卓

双倍退差额

笔者认为，药店应对顾客做出赔偿。理由如下：第一，老王是老顾客，不赔得不偿失。从长期来看，药店从老顾客身上获得的长远利益是巨大的，再高的单笔利润也没有长远利润有价值。老王来找药店“评理”，说明其对药店还是信任的，如果药店能够给予满意的答复，他也许会既往不咎，反之则可能“老死不相往来”。第二，药店应兑现承诺，维护良好声誉。既然在进行自我宣传时，药店向社会承诺“所售药品是全市最低价”，这就等同于向社会做出了“可退差价”的承诺。所以，为了尽可能地留住老王这位老顾客，药店做出一点儿让步也是应该的。

因此，小惠不妨大方地给老王退还双倍的差价，并告诉老王，期待他的继续监督。如此，问题便可迎刃而解。

河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

应势而动

医院的药价比药店低，这种现象对药店来说是一个新的挑战，药店应顺势而为，积极应对。

价格比拼是应对措施的一种，参考医院的药价进行适当的调整是必要的，但应认识到有的药品药店进价甚至比医院的卖价还高，所以，不顾一切地打价格战也是不可取的，药店应另辟蹊径，譬如从服务、促销、便民等方面入手，扬长避短。

具体到本场景，既然药店已经许下“全市最低价”的承诺，从维护药店信誉的角度出发，就应将卖高的差价退还给顾客。同时吸取教训，一方面要知彼，摸清医院、社区诊所及其他药店的药价，有针对性地对药价进行调整；另一方面在宣传时注意话不能说得太“满”，不然碰到本场景的情况，只有自己吃哑巴亏。

江苏省张家港市众润堂大药房 杨华

观点二：耐心解释争取理解

药店随行就市很正常

药店在此种情况下，应该耐心向顾客解释清楚，消除误解，避免矛盾激化。

第一，药品的价格是根据市场的供求关系决定的，它的价格并不是一成不变的；第二，药店会根据药品的销售情况，灵活调整其价格，以增加药店的销售额；第三，顾客老王拿的药品宣传单，是该药店以前发放的，随着时间的推移，药品价格会出现变化；第四，医院的药品价格可能很低，但在医院就诊时，它的综合成本远不止药品本身的价格，这些费用很可能已经转移到其他费用上去了。所以，药店要向老王耐心解释，消除他的误解。

新疆维吾尔自治区托克逊县食品药品监管局 崔令师

请药品经销商出面解释

顾客发现药品的信息与药店发放的宣传单内容不符，必定会对药店产生不信任感，在此情况下药店切不可一味坚持自己没有错误，这样只会让顾客更加反感。

药店应首先稳定顾客的情绪，让顾客将情况说清楚，并留下联系电话，约定事情有进一步发展后及时联系。其次，药店应尽快和药品经销商取得联系，了解药品价格情况，通过药品经销商了解医院低药价的原因，并让经销商出面与顾客进行解释。再次，如果医院药价的确比药店的价格低2.1元，药店应当给予顾客相应的补偿，让顾客明白药店并不是故意欺骗。同时，药店下次印制宣传材料时应持谨慎的态度，避免此类事情的再次发生。

江苏省丰县食品药品监管局 王琦

尽快查清原因后再进行处理

场景中老王这样做，首先说明了他对这个药店是信任的。

作为药店，首先要对老王的这种做法表示感谢，以和蔼的态度认真对待。然后根据老王提供的信息，尽快安排人员到医院进行核实，因为药店和医院的药品购进渠道、购药数量不同，或者市场信息不灵，未及时调价等，都有可能导致该药的价格比医院高。当然，也不能排除医院有提供虚假信息的可能。因此，药店必须在掌握可靠的信息后，按照该店已经向社会承诺的该店所有药品均为全市最低价的宣传，确属该药价格比医院高，就应毫不犹豫地向老王道歉，说明原因，并退还差价；如果有确凿的证据证明医院的公示价格不实，也应如实向老王解释，最好提供一份小礼品给老王，以感谢他对药店的关心和支持，并希望老王今后多为药店提供更多的信息。只有这样，才是明智的处理办法，也才能消除老王认为自己被骗的心理，重新获得老王对药店的信任。

山东省招远市医药有限责任公司一门店 唐霞

药店没有违反相关规定

在此情况下，药店应该耐心地向老王做好解释工作。药店可以从以下两个方面解释：一方面，这是国家实行有差别定价政策的结果。为有效引导企业提高药品质量，更好地满足社会的消费需求，国家允许药品生产企业根据不同情况实行不同的价格政策。另一方面，由于医院和本药店在生产经营成本、营销策略、经营模式、流通方式、货款结算方式、批量大小等方面不同，必然出现药品市场零售价格的不一致。政府在制定价格的过程中引入了市场竞争机制，制定的是最高零售价格，允许药品经营单位在国家规定价格内根据实际情况制定不同的零售价格。本店自营业以来，都本着节约药品运营成本，把实惠留给顾客的宗旨，尽力降低药品销售价格，与全市同级别的药店相比，确实属于最低。由于医院在购进该种药品时批量上大于本店，节约了有关成本，因此价格比我店低，这也是正常现象。通过药店耐心的解释，相信老王是会理解的。同时，该药店应加强对药品市场的了解，选择信誉好的企业购进药品，降低运营成本，维护好药店形象，争取更多的客源。

四川省自贡市大安食品药品监管局 王红军

观点三：跳出价格战泥潭

创新营销策略

有些药店喜欢用“当地最低价”来吸引消费者，试图借此达到扩大销售的目的。殊不知，价格是把双刃剑，弄不好往往会伤及自身。消费者要的是实实在在的“最低价”，特别是对本场景中做出“全市最低价”类似承诺的药店，如果某一天某些药品没有达到“全市最低价”，原来靠“全市最低价”吸引而来的顾客群体就会产生被“忽悠”的感觉，轻则吵闹退货，重则投诉。到时药店不仅要花费大量的人力、精力去处理，而且还会给药店的信誉造成重大损害。而且，如今有些药品的价格本身就是不固定的，一个药店只能决定自己的药品价格，无法决定其他药品经营使用单位的价格，即使某个药店的某种药品今天是全市最低价，却不能保证明天或以后都是全市最低价；顾客今天买的是全市最低价，明天买的就不一定是全市最低价。所以，药店在对外宣传时，要注重实际，重点突出经营特色，可以通过保证药品进货渠道、良好的贮存条件和管理水平、优质的销售服务、专业的销售人员和科学的用药指导等吸引消费者，慎言“当地最低价”。

江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒

观点四：着眼制度除隐患

完善药店价格管理制度

从这件事中可以看出，药店在管理上存在着一定的漏洞，需要在完善价格管理制度上下工夫。首先，药店可以建立价格信息系统，及时搜集各个竞争对手的信息，并根据收集的信息及时调整药品售价。其次，药店可以制定更详细的规定。比如，在宣传单上注明：该药店所售药品是全市最低价，如果买到更低价格的同一药品，可以凭发票退还差价，这样再遇到

类似事件就很好处理了。

江苏省丰县食品药品监管局 贺明

点评

慎用“极限”价格销售策略

当前市场药品价格实行双轨制，即实行政府定价、政府指导价与市场调节价相结合，对于实行市场调节价的药品，药店有权根据市场状况确定药品价格。实际药品经营过程中，在药品同种、同质的情况下，价格对于消费者具有较强的吸引力，药店经常根据消费者追求价格低廉的心态，宣称药价低、质量好，打“价格心理战”，以此招徕顾客。此种做法，属于药店自身销售、管理措施，是允许的。

但应当明确的是，价格策略必须有一定的限制，制定药价必须遵守公平、合法和诚实信用的原则。类似宣称“最低价”之类的销售方法，涉嫌商业欺诈，违反《欺诈消费者行为处罚办法》第三条“以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品”之规定，在使用时必须慎之又慎，否则，不但不能达到销售药品的目的，更易导致顾客反感，失去信任，得不偿失。

因此，面对以上场景，药店在确认医院公示的药品价格非系实行医保优惠政策，而是实际销售价格后，应当对顾客说明：药店之所以承诺“全市最低”，其目的在于真正让利于顾客，但由于药品价格变化较快，有可能产生误差。对此，药店表示歉意，同时，为了信守承诺，对于差价部分药店应赔偿给顾客。事后，药店应引以为戒，调整经营思路和销售策略，真正在服务、质量等方面下工夫，实现药店健康、良性发展。

点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军

第四篇：餐饮部餐厅如何应对顾客投诉

如何应对顾客投诉

应对投诉的三部曲

一、处理客人情绪

1、听

2、致歉

3、自我介绍（询问客人尊称，若需要）

4、积极态度协助顾客解决问题

二、了解及建议行动

1、了解及客观分析情况

2、给予多项选择（能力范围内，懂得求助上级），也可让客人自行提供方案。

3、肯定顾客接受的方案，跟进，并及时反馈给客人。

三、结束

1、感谢客人

2、汇报（若需要）

3、跟进客人，提出整改意见

注：处理投诉时的服务理念：不卑不亢、有礼有节

处理投诉时的小技巧

1、避免在公共场合，引领至合适位置

2、态度诚恳、心平气和认真听取客人投诉，无论正确与否，中途不可打断。

3、虚心接受，向客人致歉

4、对客人提出的不符合事实的意见也不能说：没有的事，绝对不可能，争一句没完没了，忍一句一了百了。

5、对自己能力范围外的事情应及时报告上级，采取处理措施

6、尽量缩小影响面

餐饮典型案例处理

1、写错菜单或送错菜怎么办？

首先致歉，弄清原因并告知客人，征求客人意见是否需要。若需要，应与厨房联系及时更改菜品，以最快速度出品。并有主管或经理致歉。若不需要，及时给客人退掉，赠送果盘或给予优惠。

2、客人在菜里吃出苍蝇、玻璃等其他异物，怎么办？ 首先致歉，经客人允许后撤回，由厅面主管以上人员出面征求客人意见，或为客人重新制作，或更换一道特色菜，或赠送果盘，并为客人打折。承诺将不会发生此类事件。事后调查此事，汇报上级领导处理相关责任人。

3、服务时将菜水、饮料撒至客人衣物，怎么办？

首先迅速为客人递上毛巾或餐巾纸，真诚向客人致歉，协助擦拭。女宾，要让客人自行擦拭。若脏的严重，请客人换下，为客人清洗。同时可选择性赠送客人菜品或饮品，或为客人打折优惠等。

4、客人对菜品不满意怎么办？

不满意种类：菜肴过咸或过淡，原料质量问题，烹饪方法不够了解，或客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

咸或淡，向客人致歉，征求客人意见是否需要重新制作一份。菜肴质量问题，致歉，并根据客人意见重新制作或类似口味的菜肴。

烹饪方法不了解，给客人详细讲解菜品制作方法和特色口味，争取客人理解，向客人表示歉意

客人心情不好，听取客人意见，冷静解释。

5、服务不及时，上菜不及时客人不满怎么办? 首先致歉，再视情况做出补救措施，若因上菜不及时：“请稍等，马上与厨房联系”“厨房已在制作，菜马上就来”稳定客人情绪。最后领班主管，给客人致歉。

6、醉酒客人不检点，破坏酒店设施怎么办？

首先通知主管、经理迅速赶到现场，如客人不检点，将女服务员换为男服务员，或同时让几名服务员前去服务，若可以，停止对客人上带酒精的酒水，浓茶或醒酒汤，尽可能让醉酒离开现场。清点现场设施、餐具，请清醒客人至吧台结账。必要时通知保安。

7、客人损坏酒店设施怎么办？

首先应看客人知否受伤，并尽快采取补救措施，清理现场、更换，不要让客人难堪，委婉告知客人应对损坏的餐具予以赔偿。

8、客人投诉蒸鱼太熟、是死鱼怎么办？

“对不起，xxx鱼比较难蒸一点，可能稍微多蒸几秒就会过火，我会立即向厨房反映这个问题，以后一定会特别注意” 若客人投诉是死鱼，及时了解情况，给予客人打折处理，若重要客人及时汇报当班主管。

9、客人点菜后有急事不要怎么办？

请客人稍等，如菜未做没，马上取消，若菜已经做好，做好打包处理，并办好付款手续。（海鲜类，虽为制作但已经杀了，委婉告知客人不可取消的原因）

10、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

首先向客人和服务员了解情况，若丢失的是一般物品，可留下客人地址和电话，以便找到后及时归还，若找不到给客人反馈以示关心。贵重丢失，通知保卫部联系公安机关处理。

11、客人因等待太长时间提出退菜怎么办？

报告主管马上催菜，若菜已经做好，向客人解释菜式特点或客人较多等情况，争取客人理解。若客人仍不想要，则取消该单，记录出菜时间，同时通知同事急推。

12、客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

首先应对客人进行紧急处理，不可取消客人，若情况严重，征求客人意见送往医院，同时给予客人优惠，记录客人信息，事后慰问客人以示诚意。

第五篇：成功发型师应对顾客技巧

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成功发型师应对顾客技巧

1> 如何搞懂顾客的需求

一样米养百样人，每个顾客都不一样，这对新发型师是一个很大的困扰，常常因为抓不住顾客的需求，技术变得无用武之地。其实虽然每个人不同，但还是可以从不同个性，工作的性质与不同年龄的思考模式等，找出他们的通性，由这些通性了解她们的需求，也就八九不离十了。比如说将顾客个性分为节俭型-虚荣型-臭屁型-精明能干型-闷不吭声型。

按工作性质分为学生族-上班族-公务员-家庭主妇等

将年龄分为12岁以下，12~~18岁，18~~30岁，30~~45岁，45~~60岁，60以上，依据不同的分类，观察她们对发型，头发曲卷度与发色的喜好，与同事讨论或请教顾客，她们为什么喜欢这样的发型，这样的巨卷曲度与发色，找出她们的通性，慢慢积累经验，你会发现顾客其实是很好掌握的。

顾客所认可的技术是发型的美丽与否，而美丽是一种很抽象的感觉，会因客人的年龄-个性-职业不同而有完全不一样的结果，所以只有了解顾客要的感觉，用你的美发技巧满足她的感受，她才会认为你的技术是一流的。发型师所认为的技术对顾客来说只是一种技巧，她看不懂也没有兴趣了解，就去同我们去餐厅吃饭，不会在意厨师是如何炒这盘菜的，而只在意这盘菜是否色香味俱全。如果只是一味的强调我们的技术与设计美感而疏忽了顾客的需求，顾客是不会喜欢这样的发型师的。如果发型师能满足顾客的需求，再告诉顾客你设计的技巧与用心，则会让顾客心服口服，一旦顾客信服你，以后你想怎么设计都没有问题。

1> 发型师如何建立良好的顾客关系

A------欢迎顾客

<一> 当注意到一个顾客在等待时，亲自走到接待处招呼她。记住在顾客刚到还没有洗头前花几分钟坐下来和她聊一下。这对你是一个去大致了解她们的机会。尽管不绝对准确，但至少可以得到一些启示。这时你要注意：

l 她穿什么衣服？传统还是新潮？随意还是正规？这可以反映出她从事什么工作或是什么性格的人。

l 观察一下他的发型并询问一下她喜欢现在的发型吗?头发有什么问题?如果看出最近她做过染发或烫发等化学处理也可确认一下.这是一个向她提出你将怎么修剪头发建议的机会.l 告诉顾客各种服务的价格.通常顾客会觉得询问某种服务的价格很尴尬,因此她们往往宁可不做这种服务也不去问价格.l 最后确保让顾客知道这是一个双向交流的过程.即:你会清楚地向她们解释你将怎么修剪她们的头发,同时如果她们对你的修剪不满意也应该向你提出来.这是一个很重要的时刻,让顾客感觉到你对她们的需要和想法很感兴趣,并且很在意能给她们一个令她们高兴的发型.<二> 如果当熟客到来时你在忙于另一个顾客,应该花点时间干感谢她的等待,并告诉她要等多长时间,如果可能的话,提供饮料或时尚杂志-报纸给她们.<三> 你应该对顾客的准时表示感谢,但是不要指责顾客的迟到.记住,你自己也有不守时的时候.<四>避免让其他发型师接待你预约的顾客.<务> 注意向顾客介绍自己的名字.B------欢送顾客

<一> 给顾客几点如何在家保持发型的建议.<二> 询问顾客是否预定下次服务.http://www.xiexiebang.com

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<三> 只有当自己很确信顾客已经很满意时才让她们离开发廊.<四> 记住给顾客名片.(特别是第一次服务)

<五> 陪同顾客到接待处,确认有人在那里收款.<六> 绝对不要催促顾客离开.C---------处理问题和抱怨

《一》如果你和顾客有不同意见，应先同意她的观点，然后又技巧的说出你的意见。绝对不要与顾客争论。

《二》小心处理问题和抱怨，避免变成为自己辩护，找借口。

《三》不要做暗讽的评论。

《四》必要时要老板处理。

2> 发型师与顾客沟通的秘诀

人和人接触是靠语言-动作-表情-声音等来进行沟通的，作为我们美发这行接触的就是人，也是为人服务的。我们只有和我们的顾客去沟通才能为我们的发型设计做基础.我们的顾客来店了无非是想把自己打扮得漂漂亮亮的.她们的表达能力有时是有限的,不能完全表达自己的意思,或是只可意会不可言转,那就看我们如何去和她们沟通了,我们可以借助书和杂志上的图片和顾客交流,然后看她的打扮和职业等等,只有这样我们才能做出令顾客满意的发型来..以下秘诀有助于与顾客营造宽松和谐的气氛,不妨试试看.<一> 扫除心理障碍,让舌头随意运动

与陌生人交谈举步维艰，关键在于陌生人给你造成了心理障碍，束缚了你的舌头，无法尽兴交谈。对此主要是解除心理束缚。一些人际关系的老手，之所以善于拉关系套近乎，在于实践经验丰富，与任何人都无陌生感，仿佛大家早就是老朋友，以此感染对方。多与陌生人打交道，自然就会消除心理障碍了

《二》 初步了解

首先询问客人所需的服务，了解客人的期望，以及让她对你将要提供的服务有充分了解。可能的话，可以利用相片或图片作解释.《三》 保持笑容

微笑不仅令顾客轻松自在，也会令彼此的谈话更舒服自然。

《四》 眼神接触

眼神接触会让对方知道你对他们所说的感兴趣。

《五.> 察颜观色

留意客人的心情。你可能在找话题，然而要是对方没有心情多说话，你最好还是留待下次再作尝试。

〈六〉 避免批评

如对方是新顾客，千万不要对其发型，头发的健康状况或使用的产品做出负面的批评。

〈七〉 引导回应

提问时最好短问长答，提出无确定的问题答案的问题，使对方不会只以“是”，或“不是'”，简单的回应，这可使你们的对话变得有延续性，从而增加彼此的了解。

〈八〉 耐心聆听

当一个恰如其分的聆听者，不要打断对方的讲话。

〈九〉 与客人交谈的时候，可以提出以下问题：

用“你是哪里人”“干什么工作”之类的简短话题引发谈话，从中寻找别人的兴趣，最好是双方共同的兴趣。这类问话对于联系感情作用非常大。伟大的谈话都起源于简短的交谈。关键必须让对方说话，切忌把对话引向死胡同。主要是启发，诱导别人说话。

以自我为中心，不谈别人感兴趣的事是人际关系失败的致命点。好的人际交往者要有一种本http://www.xiexiebang.com

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〈十一〉勿谈私事

避免与顾客谈论私人问题，尤其是不相熟的客人。如客人主动谈论自己的私人问题，您可表示关怀和理解，但是切勿做任何批评或建议。

,〈十二〉远离是非

不要说三道四或挖苦别人。即使你说的是别人，你的客人也会想，你可能在说她，或者在说某一个顾客或同事。

<十三>双向交流

最后，最重要就是给客人知道你十分愿意仔细解释你的服务，此外也要鼓励顾客给你提供的服务表达意见，包括任何不满或失望。你可以借此机会让对方知道你在乎她们的需要和想法，明白你真正渴望为她们塑造一个称心满意的发型。

1> 如何与顾客切入专业话题

人对自己是最好奇的,因为人最不了解自己,又想掌控自己的未来,不信,你可以看看络绎不绝去算命的人,就知道了.!顾客也是一样,有多少顾客了解自己头发的发质,头型,脸型?多数的女人都知道自己的皮肤是干性,油性,中性,混合性,这是美容师的功劳.但却不一定知道油性头皮不一定有油性的发质,更不知道自己的头发可能是发尾干性-发中中性-发根油性,这是美发设计师对顾客教育的缺失.!

很多发型师常常觉得不知跟客人说什么?要说的就是这个阿!发型师应该让自己服务过的客人,都知道自己头发的状况;例如:头型是扁的或是凸的?发缘线的发向顺不顺,符不符合顾客要你设计的发型需求?头皮有无病变的问题?该如何改善?

多数发型师要么什么都不说,要么一说就有目的的要缔结成交,当然给顾客压力很大;常常在被顾客抢白之后,变得不敢谈专业,净谈一些八卦是非!久而久之,就沦为理发的工匠,而不是形象设计专家,想做业绩,反被业绩所拖累,这样怎么能有未来.!

所以，当发型师跟顾客沟通时，请先把业绩抛到一边，拿出你的专业知识，把眼中看到的，据实告诉顾客就可以了！另外，也听听顾客对自己发型的困惑和需求，再结合发型师的专业判断，给与适当的建议！当然，告知是我们专业发型师的义务，但选择是消费者的权利，顾客花钱当然有权力选择要还是不要，千万不要因为顾客的拒绝而丧失信心，自认为挫折，你想想，即使是医生这种专业，事关生命，我们都不一定完全按照医生说的去做，更何况是头发呢!

2> 说服顾客染发的几个理由

理由一：

发色太重会显比较沉重。在头发上稍加层次，再配合流行挑染，可以增添头发的轻盈质感。从造型的角度来看，为头发染色彩可以增添变化感，从而令生活也相应多姿多彩。

理由二：

头发的色彩与心情搭配，换个发色，换个心情。红色给人热情-大胆-生命力旺盛i和暴躁的感觉；黄色给人高贵-辉煌的感觉。如果最近比较郁闷低调，可选择鲜艳靓丽的发色；如果最近比较浮躁不安定，不妨将头发染成较为深沉厚重的颜色。

理由三：

增添女人味，衬托肤色以及着装。不同头发颜色有不同的美感，棕色头发柔和，易接近，深色头发端庄典雅，并能强调独特东方美，当着装很东方化的时候，最好保持黑色。肤色白皙的人宜选用暖色调染发。而如果你想变得更加富有女人味，则可尝试浅棕色。

理由四：

与脸部配合，令脸部更迷人。用挑染的手法将前额一小撮头发染成突出的色彩，或是u只刷http://www.xiexiebang.com

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理由五：

在时尚感极强的同时透出一点自己独特的品味。比如适当的挑染可以给秀发制造出一种韵律感，可选择与黑色相近的酒红-紫红-棕红等，效果十分显著。

3> 如何攻破顾客拒绝的防线

《一》 建立信任关系

一是知识性阶段：发型师要用专业知识和专业技术来说服顾客。在这个阶段发型师要巧妙的表露你的专业知识，让顾客对你产生信任。顾客未必完全了解你的知识，但是只要让她们觉得你说的有道理就够了。因为这是一个好的印象，有利于更进一步的说服.二是心理阶段：心理阶段在于补充第一阶段的知识性说服，以加强正面印象。首先以迎个人的气质，来创造出信赖-认同的气氛，通常在这种气氛下，顾客较容易接受发型师所给与的建议和说服。

《二》 发型师要善于把握与顾客单独会谈的机会

与顾客在安静的接待室里进行咨询和发质分析，要远比在嘈杂的工作室里来的有效和持久的多。

《三》 发型师要善于从心理上顺应顾客

“顺应顾客”是一种传达真诚，了解顾客需求的心态意念，而非夸张的讨好。

不该说的：不宜谈论政治；不宜谈论宗教；不宜谈论个人隐私；

应该说的：当你掌握了顾客的个性和品味后，你不需伪装自己喜欢她所喜欢的，但是要试着去谈论她所喜欢的。在谈论她所喜欢的话题时，她会渐渐的，自发的叙述自己，这时你就更清楚地知道她的真正需求了。

《四》 发型师要善于了解顾客的内心需求

当顾客进入美发店后，她期望的是一个能改善她外观的发型设计，如果在短短的一-两小时后，顾客的形象有了显著的改善，那么顾客回头的几率就会高很多。

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