物业经理的基本素质和要求专题

第一篇：物业经理的基本素质和要求专题

物业经理的基本素质和要求

工作职责：

1.团队管理

组建项目团队，编制项目的组织结构和职位说明书；

负责管理处主任的职责制定与监督考核；

制定项目管理的相关制度流程，督促执行；

负责项目团队的文化和组织建设（员工培训、人才培养、绩效管理等），营造良好工作氛围，提高部门员工凝聚力、执行力和发展潜力。

2.运营管理

编制项目年度、月度工作和资金计划，并督导执行，完成公司下达的年度指标；

组织项目运营会议，总结工作并布置任务；

合理分配资源和协调各部门工作，保障项目正常运转；

对项目资产和各项资料档案进行监管；

负责对项目工作制度、服务标准及流程的检查，并督促责任部门修订改进；

参与分包商的选择、评估和监督管理；

宣传活动策划方案的审核确定及监督执行；

拓展外部视角，创新管理模式和方案，保持项目持续竞争力；

结合项目特点组织增值服务的提供，展现公司的服务品牌。

3.合同管理

定期组织物业服务合同的评审；

应对新招标需求组织应标和投标；

组织新合同的签订及执行管理。

4.风险管理

对项目的风险管理负总体责任，监督项目风险管理的实施情况；

审核项目的风险识别和整改方案，监督方案的落实情况；

审核项目的风险识别培训方案，监督方案的落实情况。

5.质量管理

作为项目服务品质管理第一责任人，准确把握项目品质要求和服务标准，并监督执行；

每季度总结分析客户满意度，改进创新服务流程和标准，定期组织相关应急演练，提高团队成员的风险意识，达成客户满意度指标；

项目重点、难点投诉类事宜的跟踪、协调和处理；

发现并识别各类隐患，制定方案措施，进行有效预控或解决；

每季度输出风险管理简报。

6.公司领导交办的其他任务。

任职资格：

1.本科以上学历。

2.五年以上物业或设施行业项目管理经验，对建筑物设备设施管理有深刻理解，管理项目（非住宅类）应不低于10万平方米。

3.具有良好的组织、沟通协调能力和较强的综合事务处理能力。

4.管理思路清晰，能够独立撰写相关报告，并有较强的管理策划能力。

注：有5年以上国内知名物业公司10万平米以上项目或3年以上境外知名物业或设施公司5万平米以上项目管理经验者优先考虑。

第二篇：物业经理招聘要求1范文

任职资格：

1、负责公司物业部服务中心的全面工作，具备良好的物业管理，工民建，水、电、暖、空调等基础知识；

2、具备协调解决公司工程问题及维修人员技术提升的能力，建立相应管理动作流程；

3、合理安排分配工程人员完成计划内外工作；

4、具备合理计划各类工程费用的能力；

5、执行力、规划能力强，富有团队合作和敬业精神。

2、根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策，组织员工向甲方提供公共秩序、保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务；

3、指导检查公司物业部的清洁卫生和环境绿化、美化工作，建立和完善行之有效的清洁、绿化、维修等量化管理运作流程。

岗位要求：

1、设备、工程保养、维护、检修预算；

2、设备维修、保养计划；

3、工程部内部培训计划的编制与实施；

4、编制、拟定能源消耗预算，审定各专业节能计划与措施，按程序报批后，组织贯彻实施；

5、组织编制部门行为规范及制度、专业操作等制度；

6、组织监督、检查各项制度的执行情况，确保部门日常管理有序进行；

7、公司及卖场日常维修管理；

8、全权调配工程部各专业人员协调配合，确保各系统设施、设备的安全、稳定运行；

9、负责对整个项目的公共设施实行运行质量管理，按月进行工作检查；

10、对公共设施设备的突发性故障及时组织工程人员进行抢修，并做好设备故障期间的相关部门的及时通知和临时应对措施，尽快恢复系统正常运行，保证商业等其他物业项目能够正常使用；

11、商场内部改造管理；

12、审定督促下属执行岗位责任制的落实情况与不定期的抽查；

13、对工程部的专业主管、值班工程师、文员工作进行汇总，对工作中出现的问题进行部门内部协调解决，防止再次发生；

14、对工作中可能出现的问题，进行预见性分析，做好相应的解决方案，提高工作效率；

15、贯彻执行总经理的各项工作安排，完成好各项工作安排协调各专业人员；

16、负责物业部对外联络，做好与外联部门的协调工作；

17、检查本部门员工的公共理论知识的掌握程度和专业技术的实际操作能力；按照实际情况，有针对性的进行业务知识的培训，提高本部门的业务技能，为更好的使用维护设备打下良好的业务基础；

18、负责检查各专业主管、值班人员的工作内容和完成情况；协调解决工作中出现的问题，发挥各专业主管、值班人员的主观能动性，为提高管理质量献计献策；

19、检查安全防护设施设备的性能与现状，有无违反安全操作现象； 20、对存在的安全隐患要及时排除和整改；

21、加强安全运行的知识培训，杜绝事故和隐患的发生；

22、按照工程现状和未来发展趋势进行有计划的适量材料储备，提高维修及时率；

23、协助值班人员审定工程材料的质量和性价比，检查材料管理员的工程材料管理情况；

24、进行修旧利废的工作安排，提高员工的维修技能和工作效率；

25、对相关系统的运行设备及操作人员的工作状况进行巡查；

26、认真检查设备运行记录，进行审核，确定各设备运行记录和工作日志的真实性、准确性和可靠性；

27、对设备运行记录和工作日志进行分析，根据实际现状和工作趋势，进行有预测性的工作指导和下一步工作安排；

28、合理使用现有资源，逐步采取有计划分步骤的提高工作效率，降低费用成本，提高部门业务技能水平；

29、熟悉物业操作流程。掌握物业管理的相关法律法规

第三篇：业务员基本素质要求

业务员基本素质要求

一、业务员的行销“四心”——爱心、信心、恒心、热忱心

1、爱心：

爱心是业务员成功的最大秘诀。它以无与伦比的力量，成为业务员在商战中的护身符。爱心是业务员在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但决不会拒绝爱心。世界上没有人能抵挡爱的威力，爱可以帮助业务员解除客户心中的怀疑和恐惧，爱是帮助业务员打开客户心灵的钥匙。

2、信心

如果不能将自己想象为成功者，你永远不会成功。“人之所以能，是因为相信自己能。”由此可见，信心是“不可能”这一毒素的解药。

业务员碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢地去正视它并有信心打垮它。在挫折面前，您表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这样您就会必败无疑。无论什么事，只要勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果因没有信心而放弃任何尝试机会，自己就绝做不成销售。

3、恒心——就是忍耐、一贯和坚持。

其实，世界上人人都有恒心，只因各自生活的目的不同产生截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上，勤奋刻苦走向成功的恒心;而人生观消极的人拥有的却是怎么懒惰，唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达目的各自付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。

既然无论业务员走哪一条路都要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢？而做到这一点并非太难，只要业务员肯有正确的生活目的。

4、热忱心

热忱心是一种意识状态，能够鼓舞及激励业务员对手的工作采取积极行动。热忱也是推销才能中最重要的因素之一，把热情和您的推销工作结合在一起，那么，您的推销工作将不会显得那么辛苦和单调。

热忱会使业务员的整个身心充满活力，即使睡眠时间不到平时一半的情况下，工作

量达到平时的2倍或3倍，也不会觉得疲倦。

对推销工作充满热忱的人，不论推销时遇到多少困难，面临多大压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度，推销才会成功，才会达成目的。

二、成功业务员价格的建设

1、健康的体魄

健全的心灵基于健康的身体。对业务员来讲，健康的身体是推销的本钱，尤其做为一个健身俱乐部的业务员，如果没有健康的体魄是不称职的。

2、积极的人生态度

一个业务员，每一天都随着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力。一个业务员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。

一个业务员，每一天几尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点看法，不可能全部直接地表达出来。

所以，业务员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败？

正面观点

——没有成功

——学到一点东西

——充满信心的人

——主动尝试

——可能想出好办法

——先走一步，方法不对

——合理安排

——天无绝人之路

——还需努力

负面观点

——失败了

——什么也没做成——很愚蠢

——尊严受损

——方法不好

——别人成功了

——浪费时间

——无路可走

——未能完成因挫折而消沉的人很难难获得成功，视失败为宝贵经验，愈挫勇地向成功目标挑战的品质，才是业务员应具备的。

3.持久力

假设我们只设定目标，没有积极的人生态度，良好的个人形象，专业的销售技巧是不够用的，没有持久的努力，是难以成功的，所以在确定目标之后，自己还应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热忱，明确最终目标而至成功。

为了避免功败垂成，培养持久力是非常重要的。

4.正确的金钱观

金钱是达到目的的一种工具，但如果业务员本末倒置地把达成目的的工具变成目的的本身，客户们会从业务员的眼睛里读出金钱的欲望，从而影响客户的意愿。

5.诚实守信：对自己所做之事，一定要诚实守信。

承诺的事要仔细记下来，在期限之前必须况现，若在期限这前知道无法处理好，也必须在事前向对方说明。讲究诚信的人不会轻易给对方承诺，因为轻诺者必寡言。

诚信是一种推销美德，人们从来未能找到令人满意的词代替它。诚信比业务员的其它品质更能深刻的表达人们的内心。

6.懂得容忍别人

文明而有素质的人是那些懂得容忍别人的人。古人说的好：“退一步海阔天空，忍一时风平浪静“但人为什么不能容忍别人呢？”

（1）愚昧：与自己所知的不同的事物便是错的，他所不能了解和理解的事物也是不对的。

（2）缺乏同情心：凡事对他只要有一点不如意，不管原因如何，都是错误的。

（3）虚假的主观优胜：不论他人的才能如何优异，只要有一点和自己不相配或不如自己，便彻底否定对方。

对业务员而言，不能容忍他的客户，就等于不能容忍销售本身，因为销售过程中要与各种不同的交道，要理解和包容客户，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍，因为要客户喜欢您，那您首先要喜爱您的客户。

7.善解人意

口若悬河的人不一定能成为优秀的业务员，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思路中而忽略了客户的真实需求。

优秀的业务员，会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受力和同情心，叛断客户的真实需求并加以满足，最终成交。

8.想象力

优秀的业务员还应具备描述公司前景，产品利益的能力，丰富想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心里，还能给自己带来满足感和自信心。增强说服力，帮且客户早下决心购买。

三、业务员的形象

1.业务员的仪容仪表

业务员是公司的代言人，在客户心目中甚至比公司负责人具有代表性。所以，为了给客户良好的第一印象，业务仪容仪表就非常重要了。

（1）着装原则

切记要以身体为主，服装为辅。如果让服副装反客为主，您本身就会变得无足轻重。在客户印象里也只有您的服装而没有您。

（2）要按时间，场合。事件的不同，来分别穿戴不同的服装。要根据您的客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。

（3）无伦怎么样着装，您着装的目的要清楚，就是让客户喜欢而不是反感您。

2.男性业务员的衣着规范仪表

西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装。

衬衣：白色在，注重领子，袖口清洁，并熨烫平整。应最少准备三件以上。领带：以中色为主，不要太花或太暗，最好准备五条以上。

长裤：选用与上衣色地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。/

便装：中性色彩，于净整齐，无油污

皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋，且要把它擦亮，底边擦干净。

短袜：最好为为黑色，穿时不要露出里裤。

身体：要求无异味，可适当选用好一些香水，但切忌香气过于浓烈。

头发：头发要整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。

眼睛：检查有没有眼屎，眼袋，黑眼圈和红血丝。

嘴：不要有烟气，异味，口臭，出门前多吃口香糖。

胡子：胡须必须刮干净，最好不留。

手：不留长指甲，无污泥，手心干爽洁净。

3.女性业务员的衣着规范及仪表

头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。

眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈。

嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。

服装：本装套裙，色泽以中性为好。不杰穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。

鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋边的干净。

袜子：高筒连裤袜，色泽以肉色最为好。

手饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的饰品。

身体：不可有异味，选择高品味的香水。

化妆：一定化妆，否则是对客户的不尊敬，但以淡妆为好。不可浓妆艳抹。

2.语言的运用

在与客户的交谈中，保持和缓，热情，充满自信的语气是非常重要的。如果需要，你必须精神饱满的全天都以此种语气面对你的客户，抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力。

在与客户交谈中应注意：

（1）声音宏亮

（2）避免口头禅。

（3)避免语速过慢过快。

（4）避免发音出错。

3礼貌的行为

一个业务员的形象，除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养。优雅。礼貌的行为变、弈会促成你的销售。

（1）我们应在交谈中，让客户充分表达他的看法和意见，善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实的想法。有且于建立与客户相互信任。

（2）我们应在交谈中，避免流露出自己对上司，公司职员的不敬或不满，这种谈论对你开象和、所造成的伤害，是不可估计的也是巨大的，没有人喜欢以议伦他人为乐的人。

（3）我们在交谈中，应轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性决见的份量，也会削弱你的说服力。

（4）我们在交谈中，应避免主动提出吸烟的要求，以免分散客户的注意力，影响我污染销售介绍。

4.业务员应具备的体态语言

作为每天都要面对不同客户的业务员来说，有时候客户留意你的身体运动作更多于聆听你的长篇大人、论，因为体态语言更能直接，真实的反映出你的内心想法。体态语言一致能增强说服力与感染力。相反则可能功亏一篑。

有些基本的体态是可能通过不断的训练来形成习惯的，我们把它分成积极的与消极的两方面。

积极的平视对方，眼光停留在对方的眼眉部

距离对方、一肘的距离

手自然下垂拿资料

挺胸直立

平稳的坐在椅子上，双腿合扰、上身前倾

消极的目光不定，仰视或低头，直瞪对方

太靠近或太远。

指手划脚，插口袋或抱肘

倚在柜台或桌子上

斜靠在椅背或翘起二郎腿左右摆。

5.业务员应克服的痼疾

（1）言谈侧重道理：有些业务员习惯以太过书面化，理性的论述进行销售，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

（2）语气蛮横：因此会破坏经松自如的交流氛围，客户的反感心里会使全理建议不能付诸乃至不能实行。

（3）喜欢随时反驳：在与客户的交变中，应鼓励客户我多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当进机表术意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去一个在最短时间内找到客户弄虚作假正异议的机会。而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

（4）谈话时无重点：销售时间宝贵的，而购买时间也，我们的销售介绍诮有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法知道你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足导致销售失败。

（5）言不由衷的恭维：对待客户我们应坦诚相待，先赞同他们的正确、判断。如果为了讨好客户，以求得到购买而进行华而不实的恭维，实在是双方的一种轻视，会降低业务员以及所推销产品的信任度，会在日后带来的后果。

（6）懒惰：成功的销售不是一蹴而就的事业，又有许多单独在外的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查人铁工作，所以这是对个人自律的一个挑战，丧失信心，没有目标，孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败

第四篇：加拿大物业管理经理基本素质

物业经理协会与物业经理的基本素质

加拿大的物业管理制度及法律完善，水平也相当高。物业管理历史可追溯到上世纪四十年代，物业经理这一行业规范化也有近四十年的历史。大约30%的加拿大人居住在公寓大厦，加上写字楼、商业及工业大厦等，使物业管理行业成为加拿大一个十分重要的行业，物业经理是一门专业化的职业。

物业管理行业分类细致，经理证书各异

一名专业的物业管理经理，通常需要考取该行业的证书。加拿大的物业管理行业分类较为细致，物业管理公司专业管理共管公寓大厦、出租公寓大厦、商业大厦和写字楼、购物商场及工业单位等，每一行业有不同的从业证书要求。

注册共管物业经理资格RCM Registered Condominium Manager

以最常见的共管公寓大厦（与中国国内的住宅大厦相似）来说，在加拿大人口最多的安大略省，考取注册共管物业经理资格已变得越来越重要。获得RCM资格必须有两年以上的物业经理工作经验，完成四门专业学科和考试，并要由两名注册共管物业经理推荐，才能获得注册共管物业经理资格。该资格每年需要更新。政府鼓励注册经理继续进修，及时了解联邦、省和市地区各级政府对物业的不同要求，根据新的法规法例，对所管理的物业及时作出调整。四门专业学科包括：法律条例《安大略省共管大厦法》、财务会计、大厦结构/机器设备等大楼硬件知识以及物业行政管理。每门课完成后即进行各科目的考试。四门课考试合格后，物业经理可申请获得准注册共管物业经理候选人资格，半年之内要参加一个四门课合在一起的综合考试，必须考取75%以上的分数才算通过。由安大略省共管公寓大厦经理协会颁发注册共管物业经理资格，并每年交二百多加元的会费续牌。

注册共管物业经理获得资格的同时，通常再上一门选修课，例如《安大略省租务条例》等，考试合格后获得物业管理的文凭证书。

此外，安大略省共管公寓大厦经理协会鼓励注册共管物业经理资格继续进修，并提供不少进修课程，使在职的共管物业经理能够与时并进。

工作繁忙的物业经理有不同的途径修读注册共管物业经理资格证书的课程，可供选择的上课方式有很多，由于是面向在职物业经理，因此上课时间都安排在晚上或周末，多伦多地区的汉博学院（Humber College，位于多伦多西部的公立学院，以职业文凭教育著称）是指定的上课地点。经理课程同时也提供网上授课，在指定时间内上网，完成规定的作业，并参加正式课堂考试。

近年来，由于大多伦多地区（Greater Toronto Area）的共管公寓大厦如雨后春笋般大量涌现，对注册物业经理的需求更迫切，汉博学院和网上授课已不能满足越来越多学生的要求。鉴于此，安大略省共管公寓大厦经理协会授权信誉超卓的大型物业管理公司，可以向公司内就职的物业经理授课。员工完成课程后，同样有资格参加统一的考试，最终获得安大略省共管公寓大厦经理协会颁发的注册共管物业经理资格。

商业物业经理RPA认证Real Property Administrator Designation

从事商业物业管理的物业经理，包括高层写字楼、购物商场等，通常要求考取RPA认证。要获得RPA认证必须通过六门必修课和一门选修课的考试。必修课包括预算和会计、地产投资和金融、环境健康和安全、法律和风险管理、大厦设计/管理/维修保养之一和之

二、行业操守规则。选修科目包括行政管理、财产管理及出租/市场推广等。

除通过以上考试外，申请人还必须具备五年以上商业物业管理的工作经验，管理至少四万平方英尺（一平方英尺约合0.0929平方米）的商厦。此外，还要具备RPA认证列举的25项条件中的至少18项，例如能够独立撰写保安、清洁及工程服务等项目的招标书；调查及回应公众投诉；撰写报告并符合政府各项法例；授权及推荐大厦保险事宜和投保范围；负责制订各项预算；监管各合约商的工作等。

RPA认证的课程非常具有弹性，由加拿大BOMI学院（The Building Owners and Managers Institute of Canada）统一负责。BOMI国际提供商业物业管理经理的培训课程有近四十年的历史，是商业物业管理经理最权威的认证之一。学生可根据个人的时间表选择自学、网上修读、或亲临课堂上课。在公开考试前，选择自学的学生可以参加一天的强化课程。

值得一提的是，RPA认证不但在加拿大，而且在美国也获得承认；此外还有一个源自美国、在加拿大也获认同的物业经理的认证CPM（Certified Property Manager），该认证在美国联邦政府注册，在加拿大房地产学院授课，需要通过有关课程考试，及具备房地产物业管理经验，但无须持有房地产经纪资格。

安大略省共管大厦经理协会

这是安大略省共管大厦执业经理最权威的专业协会。协会主要包括三类会员：注册共管物业经理RCM、公司会员（各类服务合约商）和准共管物业经理候选会员。各类会员中只有注册共管大厦物业经理对协会的事务具有投票权。

协会每月举行午餐会，邀请不同人士作主题演讲，例如律师讲解新的法律条例对物业管理的影响，政府官员宣传新的政策和措施，合约服务商介绍新的产品技术等。

协会不定期举办讲座，协助物业经理考取注册共管大厦经理的证书。除此之外，协会还与其他赞助商户联合举办不少大型活动，如一年一度的高尔夫球赛、邮轮之旅、红酒美食之夜等，让工作繁忙的物业经理能够忙里偷闲，放松一下紧张的神经。

安大略省共管大厦经理协会的杂志CM（Condominium Manager）《共管大厦经理》办得非常成功，每期均有不同主题卖点、案例分析、物业经理小故事等，深受物业经理、大厦董事局董事、业主以及合约服务商的欢迎。

为进一步扩大安大略省共管大厦经理协会的影响力，使共管大厦经理认证在加拿大全国范围内更具专业认知性，加拿大全国共管大厦经理协会应运而生。它可以说是加拿大最大省份安大略省共管大厦经理协会的延伸。该协会同样提供物业经理的培训课程，获得共管大厦经理认证（从不同地区协会）的经理均可申请成为加拿大全国共管大厦经理协会的会员。

2010年4月16日，安大略省共管大厦经理协会将举行大会，加拿大全国共管大厦经理协会也将在同一地点，于安省大会结束后举行全国会员大会，由此可见两者关系之密切。事实上，加拿大全国共管大厦经理协会的现任会长是安省协会的前任会长，而现任安省协会的会长则是加拿大全国共管大厦经理协会的董事之一。加拿大全国共管大厦经理协会与安大略省共管大厦经理协会、加拿大共管大厦协会CCI（Canadian Condominium Institute）有紧密的伙伴合作关系。

加拿大华人物业管理协会

自2000年起，多伦多地区从事物业管理的华人越来越多，绝大多数是来自香港的移民。他们本身已在原居地从事物业管理多年，甚至有二、三十年的经验，他们在香港获得的英联邦物业管理资格认证，一定程度上被加拿大公司接受，对他们马上重操旧业有不少帮助。当然，最终考取加拿大统一认可的注册物业经理证书是在所难免的。

他们彼此在大型主流物业管理公司工作期间建立了深厚的友谊。更难得的是，一些以前在香港，如香港房屋署、大型房地产物业管理公司等曾经共事多年的旧同事，在加拿大重聚，并

继续在异国发展物业管理事业，工余时间不时相约，交流工作经验和心得。

大家逐渐觉得从这些聚会中受益良多，一个念头随即浮现——何不干脆成立一个正式的协会，把大家的聚会规范统一化？2006年5月开始，作为其中的一员，我和潘惠信、何银心、Peter Ly、李章侯等人马不停蹄地展开各项成立协会的工作，傅泽超、周彼得和Tony Souza也对协会的成立付出不少时间和精力。加拿大华人物业管理协会终于在2006年7月正式成立，本人有幸成为创会会长。

加拿大华人物业管理协会成立宗旨，是为从事物业管理的专业人士、各项物业服务的承办商和供应商、以及对管理有兴趣的人士提供一个交流物业管理心得、经验和最新物业管理资讯的平台。协会主要面向华人社区，以座谈会、讲座、论坛等形式，向会员和公众提供物业管理的资讯，并解答有关物业管理的疑难问题。

加拿大华人物业管理协会自成立以来，致力于向华人社区推广各项物业保养服务，维修及管理法规知识，与多家专业公司合办讲座，包括介绍最新闭路电视保安监察系统（CCTV）及各类资讯科技；有关共管大厦维修储备基金（Reserve Fund）的讲座，包括报告内容及基金如何储备和使用的准则；介绍住宅大厦及其他大型物业节省能源的方法，以最终达到减少业主管理费及租户租金的目的；如何防止及减少冬天门窗蒸汽凝水，介绍最新的节能和各种崭新设计门窗；资深园艺专家现场讲解及示范花和树木的种植，传授草皮保养知识并即时解答各种疑难问题；环保节能公司推介新一代环保节能窗帘及介绍最新的照明用电节省方法等等。

随着加拿大华裔人口日渐增加，华人在加国落地生根，了解当地的居住法规法例非常重要，尤其是来自中国大陆的新移民。鉴于中国与加拿大两地物业管理法规的差异，加拿大华人物业管理协会未来将举办更多的讲座和公众论坛，服务华人社区，专业物业管理经理更为与会者解答不少有关物业管理的各种问题，令华裔居民受惠。

第五篇：一线服务人员基本素质要求

一线服务人员基本素质要求

21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。

前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。第一节 个人形象

个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。

一、自然条件要求

一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。性别不限。

二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念

仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。

仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2．仪表、仪容规范

(1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。

(2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

(3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。

(4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。

(6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。(7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。

(8)保持手部清洁，经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。(9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

三、仪态要求 1．仪态概念

仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。

一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。2．仪态规范(1)举止规范

a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；

d.服务人员与顾客谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；

e.在顾客面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； f.为顾客服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。(2)言谈规范

a.主动向顾客打招呼问候；

b.与顾客谈话时必须站立，保持0.8~1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；

c.谈话时精力集中，不得左顾右盼、漫不经心； d.回答顾客询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；

e.谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； f.注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；

g.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

h.如顾客心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； i.不要在顾客面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； j.忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；

k.遇急事需要找谈话中的顾客时，应先说声“对不起”，征得顾客同意后再与顾客谈话； l.接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；

m.因工作原因需暂时离开正讲话的顾客时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为该顾客服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；

n.不要与同事议论顾客的行为举止或穿戴；

o.当与顾客交谈时，如果发现有其他顾客走近，应主动示意欢迎他们的到来，不应无所表示；

p.在为顾客服务过程中，不要经常看手表。

总之，一线服务人员要始终记住，每一个人的仪表仪容是顾客对店内“第一印象”的重要内容。第二节 礼貌礼节

一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念

礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。

修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。

一线服务人员的礼貌修养能突出反映服务人员的职业道德水平和文明服务程度。2．礼貌修养准则(1)心态平衡主动；(2)讲究仪表仪容；(3)微笑真挚热情；(4)称呼得当有别；(5)言谈举止规范；(6)妇孺老人优先；(7)切记遵约守时；(8)人际关系融洽；(9)忠诚善解人意；(10)机智应变幽默；

(11)勤奋富于进取。

二、服务礼节

服务礼节是商场服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过商场服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出公司员工的职业文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节

(1)称呼礼：称呼礼是指服务人员在与顾客或他人接触过程中交谈、沟通信息时恰当使用的称谓行为。

通常使用“先生”一词称呼男性顾客。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道顾客姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。应予以注意的是，“张太太”是指“张先生”的夫人，因为婚后女子一般随夫姓。

另外，对于有军衔、职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。

(2)问候礼：问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向顾客表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如导购员在为顾客服务时，可以主动地讲： “早上好，先生，有什么可帮您吗?”等等；在节日等喜庆之时导购员可以说：“祝您新年好运!”“祝您节日快乐!”“圣诞快乐!”等等。

(3)应答礼：应答礼是服务人员在工作中回答顾客询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：

a.应答顾客询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，如果处理顾客投诉或不满时，提倡边听边记录的职业习惯；

b.应答顾客提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；

c.如果顾客讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请顾客复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；

d.回答多位顾客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位顾客，而冷落了其他顾客；

e.对于顾客提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；

f.对于顾客直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向顾客道歉，对顾客的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；

g.在应答顾客各种询问时，最重要的是：只要答应顾客要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。2．举止礼节

(1)迎送礼：迎送礼是指服务人员在迎送顾客时所表现的礼仪行为。“顾客来时有欢迎声，顾客走时有道别声”，尤其要根据顾客来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的服务。

(2)操作礼：操作礼是指服务人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给顾客带采便利和心理满足的礼仪行为。

一线服务人员工作地点主要在店内，与顾客直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

在引领顾客时，应走在顾客左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意顾客留意。乘用电梯时，应礼让顾客先行。

一线各岗位人员之间团结协作，配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在顾客面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。

一线服务人员在日常服务工作中，最重要的举止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顾客，是一线服务人员最具职业特点的行为举止。

总之，一线服务人员的礼貌修养和礼仪规范是做好服务工作的行为准则。第三节 服务意识

服务意识是指员工为满足顾客需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。

一、服务概念及产品特点

1．服务的概念：国际标准化组织IOS9000标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足顾客某种需求的特殊商品。

2．服务产品特点：服装店主要向顾客提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足顾客的心理及消费需求。

服装店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“顾客为中心”的客源组织与对客服务为最基本的特点。，另外，服装店服务产品还具有波动性、文化性、超前性等特点。

二、“顾客总是对的”及其观念和行为

1．“顾客总是对的”强调无条件为顾客服务的思想观念，“顾客总是对的”这句话是被誉为“服务管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培养服务意识，店内员工人人首先要牢固树立“顾客永远是对的”观念，然后在服务中刻意实践。

2．顾客是公司生存之源，顾客是企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。尊重顾客，赢得顾客的信任，才能使顾客“心甘情愿”地购买店内的产品。

一线服务人员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的顾客提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。第四节 人际关系

一名合格的一线服务人员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及顾客主动作用的相互影响，使一线服务与顾客之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。

一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念

人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。

人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。2．功能

人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店内是”客我交往”重要舞台

1．表演主体

店内是“客我交往”的重要舞台：其中，顾客、一线服务人员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。2．交往形式

我们知道，一线服务人员与顾客之间总是通过各种方式进行或保持接触。

心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称作“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言。在服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。间接交往主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。在服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。

在交往形式中，服务人员要对直接交往高度重视。“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。一线服务人员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。

第五节 心理素质

一线服务人员接待顾客时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。

一、敏锐的注意力

人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。

国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此，一线服务人员在注意和观察顾客或他人的时候，其本人也是顾客或他人注意和观察的对象。一线服务人员的准确观察是为顾客主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。

二、较强的记忆力

记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。一线服务人员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及店内设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老顾客的相貌特征甚至单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。

三、敏捷的思维能力

如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。

一线服务人员要学会通过观察顾客外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出顾客的心理。我们常讲要学会揣摩顾客心理，实际上就是指观察、分析、推断顾客心理的思维过程。

四、良好的情感自控能力

情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。

一线服务人员待客热情、彬彬有礼，使顾客感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使顾客得到精神和物质上的满足。

人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式。

有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对顾客爱答不理。在发生服务人员与顾客争执、口角时，多数正处于不良心境之中。一线服务人员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的顾客。

五、坚强的意志

意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。

一线服务人员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为顾客千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。

一线服务人员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的顾客接触，其意志是否坚强，对做好服务工作意义极大。因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责任心、坚强的意志和良好的意志品质。第六节 技能技巧

一、技能概述 1．技能概念及类型

技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。

操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。例如，收银员按程序操作进行收款工作等等。

心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。例如，导购人员服务技巧、接待顾客时的应变能力等。2．操作技能形成阶段及特点

操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。

在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。

在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。

二、技能技巧熟练 1．能言善辩

这里强调的是一线服务人员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服顾客，使顾客信任商品、愿意接受服务。正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。一线服务人员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。

经常接待境外顾客一线服务人员，还要能够使用相关外语为顾客服务。不同工种或级别的服务人员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应市场发展的需要。2．会用会算

“会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如店内计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。“会算”是指服务人员的心算能力。熟练的心算能力有助于缩短顾客办理各种手续的时间，提高服务效率。3．应酬应变

一线服务人员通过对顾客“察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据顾客身份、来由等特点，予以接待，使顾客感到我们接待热情、有礼，服务流畅、方便。