从马斯洛动机理论看班级文化建设

第一篇：从马斯洛动机理论看班级文化建设

所谓文化是指人类在社会历史发展过程中制造的物质财富和精神财富的总和,特指精神财富,比如文学、艺术、教育等等。“实质上文化归根到底是一种终极关怀,包括人格、精神、道德准则等等。学生作为教育的对象首先是作为一个人独立存在,既是生理上的人,也是心理上的人,文化的人,他的心理状态。道德准则等都受到集体文化氛围的影响和制约。反过来,班级里每一个成员的心理状态、道德准则也影响到班级的凝聚力和向心力。通过对中西方社会结构体系的研究表明：中国历经几千年的历史风雨而长期保持稳定的结构,即便屡禁战乱却仍然屹立于世界民族之林,其中有一个重要原因是中国的稳定家庭结构体系。由于传统的儒家伦理文化很重视一个家庭作为社会的基本结构单元,因而形成了一种强烈的民族内部向心力和凝聚力。这种集体向心力体现在人与人之间感情的亲和力上,作为班级的凝聚力则体现在自己的班级人文精神和人文氛围上。笔者在工作实践中主张建立一种传统伦理的班级文化：即把班级看作一个家庭单位,营造追求一种家庭的和睦气氛。在接手一个新的班级的第一天,就在黑板上写上一句“***班 让你依靠!”

要在一个班级营造家庭的气氛,必须从以下四个方面着手:(一)培养学生对家的认同感和归属感。

根据马斯洛动机理论可以知道：一个人的行为都是由一定动机引起的。动机是推动个体活动的动力,是行为的一种内在原因。他随着个体的发育成长会逐步出现从低到高五个层次的需要,其中最基础的是生理和安全的需要。在满足这种基本生理需要之后,更深层次就是一种归属与爱的需要。只有使学生对班级有归属感,才能使班级在个体的力量之上向前发展,要产生这种归属感,又必须使学生对这个班级有种认同感：他能否接受这个班,取决于他在这个班级中能否按他的理想发展,能否满足他在生理和心理发展过程中的需要汲取的营养,这包括必要的人际关系,是否受到必要的尊重,是否被别人认可等属性。从学生汇集到班级的第一天,我首先将全班同学的生日统计出来,等到每次有同学过生日时,利用早操前几分钟时间,以班级名义送一份小纪念品,上面签满全体老师与同学的签名,然后全班同学为他唱首生日歌,使他能够在心理上产生一种对班级的亲近感。实际效果出乎我的意料,很多同学在周记里反映：生日的前一天晚上睡觉前总会美美地憧憬第二天全班同学给他唱生日歌的情形。心理学家指出：青少年有很强归属心理,倾向于寻找能确定自我价值的组织,如果他们不被班级接纳或认可,年轻的冲动的情欲就会使并不坚强的理智土崩瓦解。在长时期的校园生活中,班级的面貌是这个班级内部文化底蕴的一种外在体现。一个班级众多的学生,家庭情况复杂,心理状况也很复杂。有很多很多孤僻的冷漠的学生,成绩也很不理想,但实际上这只能说明他对学习缺乏必要的认识和兴趣,并不能说明他的其他方面。即便没有过人之处,也不能断定他一无是处,也应该使用鼓励这种驱除心理阴影的良药。比如有一位学生,他在球场上生龙活虎,在下乡学农时主动与老师聊天,一旦回到教室就不声不响整天坐在座位上,上课也开小差,因此成绩居于中下等,而事实上他还拿过省航模冠军。这种现象应该引发我们如何评价学生的思考。

针对这种实际情况,我们在班级内部开展丰富的业余文化活动,比如棋类比赛,男女混合篮球比赛,或是小型的自编自导的晚会,使许多学习上不是出类拔萃的学生能在他所擅长的领域向班上同学展示他的另一面,实际上也有助于班级同学对他的一种重新的全面认识,培养对班级的亲近感和一种家的归属。在这儿没有批评,只有鼓励,形成一种积极的活泼的班风,为培养一种积极健康的个性添砖加瓦。(二)培养学生对家的责任感和义务感 仅仅让学生对班级有一种溶合的感情归属,只能使班级很团结。要使班级向前进一步发展就应该让学生肩负起作为集体一员的责任意识。一个人缺少进取心将会碌碌无为,一个班级如果不能对自己的纪律,班风,学习等方面提出高标准和严要求,是不会形成自己的独特风格。这种群体精神是由个体对同一目标的认可凝结而成。这一点在德意志和大和两个民族身上体现得淋漓尽致,班主任作为一个家长,只是在班级生活中起一个平衡与决断的作用,更重要的是适应青少年心理的发育过程和渴求成熟的愿望,培养一种自立精神,使他们真正成为班级的主人,管理班级全方位事务。同时,学生以班级为家,就可以向学生提出一种责任感,要求他们承担一定的义务。在实践中,经过一段时间的互相认识和磨合以后,开始由全体学生制订切实可行的符合班级实际的班规。因为现行的许多规章制度尽管很全面,但是比较抽象,因此很容易流于形式。这种实践性强的班规有针对性,而且给学生灌输一种主体意识,从人格与道德的角度要求学生言出必行。有很多学生在家里与家长沟通很少,原因在于家长总认为孩子太小,没有把他也当成家庭的一个成员,家庭事务从不顾及孩子意见,忽视了孩子日益增强的主体意识。要建设班级的文化氛围决不能忽视这种意识。这种主体意识实际上是责任意识的一种雏形。珍视和逐渐培养他们这种责任意识对于他今后对事业、对工作、甚至对民族、对国家的责任意识都是一脉相承的。(三)通过责任感的培养塑造学生人格

当学生逐渐担负起对班级的责任感,那么班级就会朝着共同的良好的预期目标发展。在这种良性发展过程中,随着班级的凝聚力增强,同时也促进学生人格的塑造。个体的人格表现为一种独立思考,独立选择的权利和对社会的责任感,以及创新精神。中学是人格塑造的关键时期,很多观念逐步成型。所以这个时期的心理教育目标是培养学生健全心理,塑造学生完整的人格。如果说培养责任感要求统一划一,那么塑造人格是为了学生能在集体中更好的发展,体现他的自我意识与创新精神。在实际操作中,我们首先选择了班级管理这个角度,让学生由过去的管理的对象变成管理的主动参与者,在这种角色变换中加强自我控制与自我监督。我们把原来固定的班干部制度变为一种流动机制。在班干部产生上,采取竞选制和轮任制。班长轮流担任,班委会由班长提名,经同学表决通过,充分调动同学积极性,也使班长在管理工作上驾轻就熟。形成一种班主任——班长——班委——同学的管理体制,既减轻了老师的负担,也发挥了学生的主动性。这种多层次、全方位的轮流竞争上岗,不仅加强班级工作透明度,而且增强了学生的民主意识。与此同时,在培养学生主体意识的同时,还应开展各种丰富多彩的课余活动来拓展思维的外延空间,营造一种浓郁的人文精神氛围,而不是靠一味的说教。比如在处理早恋问题上,尽量不用这个敏感字眼,改用“交往过密”。同时,开展主题班会,讨论《泰坦尼克》的主人公在回到陆地结婚以后是以离婚告终还是白头到老,以一种观念讨论的文化形式代替苦口婆心,引导他们形成正确的爱情观。(四)通过人格塑造完成素质教育任务

教育归根到底是塑造具有健全人格和心理的人,而不是培养一批考试机器,或是只知道学习而不知道艺术与生活的人。马斯洛动机理论最高层次是自我实现的需要。作为一名学生,能够在班级里做到自我管理,自我激励,自我追求的统一,说明他的自我意识能够令他实现自我价值。素质教育的终极目标是把学生从考试中拯救出来,回归到一种能力的培养。因此,从某种意义上说,学生能够在班级生活中实现自我意识的价值所在,拥有健全人格,我们的素质教育才能称之为成功。在这方面,我们还有很长的路要走,笔者所采取的一些做法也只是一种探索,权做抛砖引玉之论。

第二篇：马斯洛理论

结合近年来的救助数据、求助人员的受助需求，以及我们推出的一些拓展性救助措施 用马斯洛需要层次理论去分析我们的救助工作 浅谈如何运用《马斯洛需要层次理论》调动青年干部工作积极性

【内容摘要】激励是对人们内心活动状态的一种激发。马斯洛的需要层次理论是激励理论之一，它具有推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。研究该理论在调动青年干部积极性上的运用，可以提高青年干部的工作积极性、工作效率和质量，进而对提高各项管理水平也有重要的意义。

一、丰台地税局青年干部现状

近年来随着北京地税事业的发展，市局招聘了大量青年大学毕业生充实到基层单位中来。丰台地税局目前共有干部职工415名，其中35岁以下青年干部97名，占23.4%，青年干部所占比例越来越大，承担着很大的税收一线任务，发挥着越来越重要的作用。同时，青年干部的所承受压力也越来越大，在一定程度上影响了他们的工作热情。一是收入形势不断严峻，收入任务不断增加；二是纳税人对税务机关和税务干部的要求也在不断提高，这种要求不仅体现在办税场所的硬件条件上，而且还体现在税务干部的工作效率、服务态度等软环境上；三是青年干部在各单位基本都是骨干，特别是窗口一线的青年干部，除了日常接待纳税人以外还要负责一部分行政、文案或临时性工作，工作量普遍较大；四是随着近几年房价和CPI的不断上涨，以及公务员“阳光工资”后实际收入在一定程度上的降低，生活成本显著提高。青年干部普遍参加工作不久，经济实力不强，同时又处于“成家立业”需要增加“投入”的阶段。因此，在住房、结婚、生子、育儿等各方面都面临着较高的消费成本和巨大的生活压力。

压力太大必然会影响到一个人的工作积极性，因此，要想充分调动青年干部的工作积极性，首先就是要适当减轻他们在各方面的压力，及时对他们进行有效地心理疏导。同时就是

要通过各种激励手段，充分调动他们的工作积极性。局党组在青年干部队伍建设中，更加重视对青年人才的培养和教育。而其中科学地、创造性地运用激励理论，充分调动青年干部工作的积极性和主动性，开发他们内在的潜力，使青年干部在工作中取得优异成绩则具有关键性的作用。

二、马斯洛需要层次理论的主要内容

美国心理学家贝富尔森和斯坦尼尔给激励下了如下定义：“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力等构成了对人的激励。它是人类活动的一种内心状态。” 激励是现代管理中最重要、最基本，也是最困难的职能，这是“以人为本”的管理和激励中牵涉到的信息问题所决定的。单位管理中的激励，是通过对干部动机的心理激发，唤起他们对工作的高度责任感，激起干部的工作积极性和创造性，提高工作效率，从而在地税事业中充分发挥智力、体力和才能的合作性和有效性等。

美国人本主义心理学家马斯洛在1943年出版的《调动人的积极性的理论》著作中，提出著名的“需要层次理论”。马斯洛划分了五个层次的需要：

1、生理的需求：包括食物、住房、医疗等需求是维持生命所必需的。马斯洛认为，这些需求对于推动人们的工作等行为是最强大的激励。

2、安全的需求：包括生理、职业、环境的安全。

3、社交的需求：在生理和安全的需求得到满足之后，人们才产生希望得到支持、归属以及情感上的需要。

4、尊重的需要：包括自我尊重和受人尊重两个方面，自我尊重是人们自信、自立、自主的需要；受人尊重是一种受人崇敬、信赖、感激的需要。尊重的需要较之生理、安全、社交的需要，是一种较高层次的需要。尽管是人们十分渴望得到满足的，但一般人很难得到。

5、自我实现的需要：这是一种把自身各种天赋一一发挥得淋漓尽致的需要。当人的潜能得到最大限度地满足，人类最高层次的需要——自我实现就能得到满足。当然，这也是最难得到满足的需要。由于自我实现的需要是由一种要把自我观念全部转化为现实的需求，其包含的内容是非常广泛的。

三、需要层次理论在调动青年干部积极性上的运用

（一）以良好的后勤服务为保障，满足干部基本物质需求。

公务员“阳光工资”制度推行之后，不可能再以奖金作为物质奖励的手段。局党组从打造良好的后勤保障入手，满足干部基本的物质需求。一是成立了医疗室方便干部及时就医；二是改善了食堂就餐环境，丰富了菜肴种类，使干部吃得舒心，吃得放心；三是先后修建了图书室、书画室、健身房、篮球场等休闲健身场所，使干部在紧张的工作之余能够有地方放松心情，缓解工作压力。

（二）为干部日常工作创造安全舒适的办公环境。

舒适便捷的办公环境不仅能够使人放松心情，而且有助于提高工作效率。2002年我局搬入新办公楼后，局党组不断为干部日常工作创造安全舒适的办公环境。一方面不断更新、添置优质的办公家具和先进的办公设备；另一方面聘请专业公司管理物业、保安、保洁，使办公设备的维修更加及时，办公环境更加整洁、安全，为提高全局干部职工的工作积极性奠定了坚实基础。

（三）加强“社交的需要”建设，培养其社会性。

社交需要包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当社交需要成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。首先，建立良好的人群关系，局领导与青年干部，上级与下级互相信任，互相关

心，互相尊重。上下左右沟通良好，做到批评中肯，表扬奖励公正。其次，创造良好的工作环境保障干部职工的身体健康和精神愉快。例如，定期组织职工进行身体检查，工会组织干部职工参加每季度的体育比赛、参加迎新春团拜会等文娱活动；共青团组织青年团员开展拓展训练、捐赠助学、义务劳动、教育参观等内容丰富的团日活动，通过这些活动使青年干部关系更融洽。

（四）重点培养“尊重的需要”，引发其自豪感。

马斯洛说：“社会上所有的人都希望自己有稳定、牢固的地位，希望别人高度评价、希望自尊、自立或为他人所尊重。” 有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这种尊重的需要，对青年干部来说一是来自领导、同事对自己的尊重，另一个是单位对自己的尊重。因此局团委积极鼓励青年干部岗位成才，2008、2009年先后推荐的2名青年干部均被北京团市委评为北京市青年榜样——北京市青年岗位能手。既在青年干部中树立了良好的榜样，又切实提高了他们对自己工作的自豪感。

（五）在“自我实现的需要”上激励，增强其使命感。

自我实现的需要指使潜在能力得以实现的趋势。就是希望自己越来越成为所期望的人，完成与自己努力相称的一切事。包括个人潜力的发挥，不断自我发展以及创造性的需要。局党组制订了青年干部后备人才规划，大力加强科级后备干部队伍建设，关心青年干部的成长；根据单位发展状况和青年职工个人特点，有计划、有重点、有组织、有针对性地组织青年干部继续教育工作，鼓励青年干部报考各类社会职业技能和职业资格证书并为其报销相关学习及考试费用；按照市局统一部署积极开展了“争做国家利益的忠诚卫士”专题教育活动，引导和教育青年干部廉洁奉公，树立良好的工作作风和积极向上的工作态度，使青年干部明确税收工作与国家利益息息相关，献身地税事业就是为国家利益服务，就是实现自身价值的最

好途径，这样最大限度地提高了青年干部工作的积极性，使他们得到自我发现、自我价值实现的愉悦，增强其使命感。

四、需要层次理论运用中应注意的六个方面

1、必须了解青年干部的心理需求和人格类型。激励是为了调动人们的积极性，满足人的正当的、合理的需要，因此在制订激励措施前，要进行充分的调查研究，以确实掌握青年干部的基本需要是什么？满足的程度如何？哪些需要的满足最能调动青年干部积极性？这样才能有的放矢，起到较好的效果。

2、正确地分析青年干部的工作动机。青年干部的工作动机的强度，不仅取决于他从工作或劳动中获取什么，而且还取决于青年干部对单位的工作安排和外在报酬的心理需求的满足感。

3、满足青年干部的外在需求。所有的青年干部都希望从工作中获得满足，最一般的最普遍的满足就是工资、基本的福利待遇和奖金，这是外在的满足。工资不仅是生活的保障，而且也是社会地位、扮演角色、受人尊重以及个人成就与权力的象征，而良好的福利待遇也是稳定人心、凝聚人心的最有力武器。

4、采取合理的激励措施。激励的效果与激励措施的科学合理有密切关系。激励措施科学合理，人们的心理接受度大，调动人们的积极性大。激励措施不合理，人们会在心理上产生排斥感，甚至挫伤一些人的积极性。激励措施合理的重要条件是要使青年干部心理上都能接受，这是一个非常重要的先决条件，只有这样才能起到激励作用，调动他们的积极性。

5、贯彻岗位责任制。要求青年干部各尽其力，各负其责，才能增强他们的责任心与事业心，充分调动工作积极性，激发工作热情，更好的完成本职工作。每个人竭尽全力作好本职工作，单位的整体工作就做好了。

6、重视社会心理。一个单位人员的积极性，不仅与青年干部的思想觉悟、劳动态度、集体风格等因素有关，而且与整个社会舆论、社会风尚密切相关。因此，制订激励措施，不仅要立足单位本身，也要考虑社会心理的作用，尽可能利用良好的社会心理、社会舆论、社会风尚的积极作用，克服不良心理的消极作用。

调动青年干部的工作积极性是青年人才培养的一个重点，也是衡量管理水平高低的重要标志之一，马斯洛需要层次理论对调动青年干部的积极性具有特别重要的意义，运用理论按规律办事，使人才管理建立在科学的基础上，具有合理性，才能达到提高管理效率的目的。我们只有充分了解青年干部的需要，做到全员、全程、全面激励，才能使管理工作上一个新台阶，开创一个新局面。

第三篇：从马斯洛需求层次理论看旅游服务品质的提高

马斯洛认为人的需要是有层次的，并且是以高层次的需要为导向的。在他的需求层次结构当中，从基本的生理需要到最高层次的自我实现的需要，存在着阶梯式的过渡关系。展示了人类随着个体的生物化的接替的上升而逐渐弱化的本能欲求。高级需要的满足才能产生更令人满意的主观效果，有更深刻的幸福和丰富感。高级需要比低级需要有更大的价值。

第一层次为生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为主导因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再起什么作用了。

第二层次为安全上的需要。这是人类要求保障自身安全、摆脱失业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭等方面的需要。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为主导因素了。

第三层次为归属和爱的需要。这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。

第四层次为尊重的需要。尊重需要包括外界对自己的尊重和自己对自我的尊重，尤其是自己对自我的尊重即自尊，是基于个人实力、成就、优势等等自身内在因素而形成的个人面对世界时的自信与自豪，而外界对自己的尊重则表现为由地位声望、荣誉、威信等高度评价而获得的满足感和愉悦感。

第五层次，即最高层次为自我实现的需要。这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负、发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。一个人在其他基本都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出，这是最高层次的需要。自我实现概念，贯穿于马斯洛整个学术生涯。在他的所有著作中，这一术语被多次从不同的角度在不同的地方加以说明和界定。

1.从人类需要的角度谈人的自我实现。他把自我实现看作是人成为自己的本性和潜力所能达到的一种需要或愿望，这里主要强调的是从人的本性出发。“一个人能成为什么，他就必须成为什么。”马斯洛的自我实现概念实质上就是充分发挥自己的潜力所能达到的境界，这种境界是人的本性所规定的东西，它是人性中必然的东西，不是外在的力量强加人的。

2.“成为他所能成为的一切。”他把人的自我实现视为人不断自我调整自身心理倾向、实现自身潜能或潜力的一种需要。自我实现就是自我发挥和自我完善，强调自我实现者有很强的成功的个性特点，是自我价值最大程度的实现，使自己的才能全面展现。

3.竭尽所能，使自己趋于完美。马斯洛强调了自我实现的生物学上的本性：天资、能力和潜能。

4.高峰体验。自我实现的有点就是人在高峰体验时的特点，就是人在高峰体验时的种种心理面貌，高峰体验是人自我实现的一个极其重要的表现。处在高峰体验的人对体验是更坦率的，更有特异性，更完全表现或自发的，或充分运行的，更有创造性的，更幽默的、更超越自我的，更独立于他的低级需要的，等等。

一、马斯洛需求层次理论对旅游服务的启发

用人本主义心理学的模型来考察旅游者的行动动力来源，以及旅游所具有的审美规定以及休闲、消费和社会属性，我们就会发现，旅游者的行为动力，一般会超越基本的生理需要和安全需要这两个层次。但是，旅游过程的复杂性以及根本上是人生的一个时段这一特征，决定了旅游又离不开生理需要的满足。通过旅游，人们获得某种归属和认同，赢得别人的尊重和认可，同时，旅游不仅是获得审美享受、增长见识的机会和途径，也是发现自我、变现自我和实现自我的一种方式。

旅游作为实现世界中人们的一种逃逸，主要表现为一种非功利性的精神层面的需要。因此，马斯洛需求层次理论和安全的需要被淡化，在旅游中并非人们的主导需求。因此，我们旅游服务的重点并不在这两个方面。

如何才能使游客有一次难忘的旅游体验呢？我想最为重要的还是引领游客进入“无我状态”，即所谓的“高峰体验”。马斯洛认为：在人自我实现的创造性过程中，产生出一种所谓的“高峰体验”的情感，这个时候是人处于最激荡人心的时刻，是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态，这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴、销魂的感觉。在这个方面，旅游服务人员的引导和解说将显得至关重要。

（一）旅游解说人员应该具有较为丰富的有关旅游景点的知识：最佳观赏位置、历史文化背景以及审美方面的知识，从而正确的引导旅游者在参观景点时获得优质审美享受。例如，人们在游览“花果山”时，导游人员应告诉游客观看石猴、石桃的最佳位置，并且进行适当的言语引导，从而使游客能够欣赏到大自然的巧夺天工，最终达到高峰体验的状态。再如，当我们游览日俄监狱时，导游人员应当适当的讲解该监狱的历史，使游客能够融入到那种情景之中，并且产生一种超越之感，其体现在由痛苦向快乐的转化过程中，即一种特殊的审美类型：悲剧。

（二）人们旅游的一个重要动机就是：获得知识，增长见闻，实现自我提升和自我实现。因此，旅游服务也应注重游客在获得优质体验时，使游客获得大量有关当地的历史、文化、民俗等知识。

（三）旅游景点的解说系统服务也应注意：讲解人员应引导游客成为“思考性旅游者”，适当的增加“挑战性”（这时人们表现得更加专注，并且能够全身心投入到其中，容易使人进入高峰体验状态），让旅游者在思考中学习，从而提升其人生的境界，最终达到自我实现的目的。例如，遗产旅游应引导游客进行思考，让游客意识到保护遗产的重要性。

二、马斯洛需求层次理论对旅游商品开发的启发

在旅游活动中，景区景色的质量是根本，基础设施的健全程度是保障，导游人员的服务水平是灵魂，而旅游商品则是这些的寄托和延伸，是连接旅游景区和旅游者的载体。旅游者带不走山水，但可带走自己的心情和感受，而这些心情和感受会通过旅游商品体现。

旅游者会在旅行活动的氛围中在旅游地的环境中受到旅游商品艺术性和实用性的感染，进而产生购买欲望，而旅游商品本身还有纪念性，满足了旅游者寻求纪念的需要，同时很多旅游者还要给亲朋好友带回礼物，那么旅游商品的可馈赠性价值也能够体现出来了。显然，旅游商品是旅游活动的重要组成部分，其在一定程度上反映旅游地的文化背景和特色，因此旅游商品开发中挖掘商品的文化因素具有重要意义。外出旅游购买旅游商品除了留作纪念，更多是用来赠送亲友。所以旅游商品要满足人们不同的需求，除了仅仅作为物品存在，更重要的是一种文化的载体，体现其艺术性和文化交流性，同时也是购买者归属和爱的某种需要、尊重的需要和自我价值的一种实现路径。

旅游是文化的形和体，文化是旅游的根和魂。现在人们对于旅游的需求已经发展到对追求精神愉悦和文化享受的高层次，旅游的过程成为旅游者经历文化，体验文化，欣赏文化的过程。因此旅游商品在满足旅游者高层次需求方面，应该承担起重要的一部分功能。增加旅游商品的文化因素，能够提高其文化内涵，增强器文化吸引力，从而加大了旅游商品的使用价值，更有利于其价值的实现。而旅游者实现旅游商品的价值将其购买并带回常驻地或转赠他人的过程并不仅仅是旅游商品在物质层面的流通，更是旅游商品所蕴涵的文化内涵的流通。

文化内涵在商品中的体现，对于产品的生命其商品价值有很重要的意义。在旅游商品开发中一定要加大文化因素的渗透，进一步挖掘可附加在商品内部的文化因素的潜力。

（一）选取具有地域优势的商品作为旅游产品

作为一个地区地域优势的首要因素就是当地的地域文化特色。文化作为旅游商品的精髓，是商品的根本价值所在。因此在选取旅游商品时一定要选取最具有当地文化特色的商品，这样不仅能使商品因有当地文化特色而更具吸引力，而且能便于当地文化的传播。而具有当地特色的文化商品生产者在生产加工过程中也更容易把握文化渗透的尺度。其次要选取具有当地地域特色的产品，一个具有当地地域特色的产品就像其地域的浓缩，会让旅游者在该地游览时再旅游商品上找到认同感，更容易实现其价值。同时具有地域特色的商品呢也便于生产者对其形象的拿捏。再次要考虑旅游者的组成结构，一个旅游地的特色和功能影响其旅游者的构成。充分了解旅游者的构成深入分析目标旅游者的需求，从而从其需求出发设计旅游商品，也能够加速旅游商品价值的实现。

（二）选定的旅游商品的主题要确定

旅游商品的核心价值就是其主题，主题也是旅游商品的特色所在，因此在选定旅游商品的时候一定要确定其主题。而旅游商品的主题不仅要突出其自身的特点，让其作为商品更加突出其价值，还要与旅游景区的主题的主题相协调。如在自然风景突出的地区，商品的主题也要有自然天成的意境；在历史文化和民族气息浓重的地区，旅游商品商品也要有一定的文化底蕴和民族特色；而以现代风光为特色的旅游地区，其商品就要突出现代新奇的特点。总之不论旅游商品的主题是什么，只要它符合商品的本身属性，符合旅游景区的大环境，符合消费者对其的消费需求，符合旅游商品市场的需求，并且不受其他的一些利益诱惑因素的影响，就会是富有文化内涵和经济活力的商品。

（三）旅游商品的设计中文化因素的挖掘

旅游商品选定之后，就是对其的整体进行设计。不论是其外形、功能还是材料，都要经过全方面的合理设计。商品的外形，不论是商品本身的形态还是衬托和包装，都需要经过合理的设计，并且能够最直观的体现商品所蕴涵的文化内涵。而文化这种无形的物质也需要一定的有形物质表现出来。旅游商品都具有一定的功能，不论是观赏功能、使用功能还是赠送功能，功能使其具有实际的用途，也就是其使用价值。旅游商品不仅要实现其价值，更要注重其使用价值，因为这样才能满足消费者的多种需求，保持商品的长久生命力。旅游商品的材料同样不能忽视，有了好的外形设计和功能，就要采用相适宜的材料。

（四）旅游商品生产加工过程中文化内涵的挖掘

有了严格的筛选和合理的设计，接下来的生产环节更加重要，因此在旅游商品的生产加工过程中同样要注重文化内涵的挖掘。首先要让加工人员对商品详细了解，提高人员文化素质，从而提高商品加工过程中人为活动的文化性。其次还要对生产的环境充满文化意境。旅游者到某地旅游很重要的原因是去体验当地的文化，无论是追求差异性的文化还是追求归属感的文化。而蕴涵文化的商品恰好能满足旅游者的这一需求。从而提升其自身的商品价值。

（五）一些新科技成果的应用让商品更加人性化

在科技快速发展的现代社会，新技术新成果很快就会应用到人们的生活中，即使是一些相对传统的领域，新科技成果也有所渗透，新科技产生于人们高水平生活的需求，其应用于原有的商品，尤其是传统的商品中，可以使商品更贴近现代人的需求，更加体现商品的人性化，从而更加方便和服务人们的生活。

三、马斯洛需求层次理论对酒店服务的启发

要想留住顾客，培育顾客的忠诚度，就必须深入了解顾客的需求。并且也只有在彻底了解顾客不同层次的需要之后，酒店才能针对不同层次的需求，有针对性地提供或改进现有的服务，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，为企业的长远发展打下坚实的基础。

对于酒店的顾客，马斯洛的需求层次理论中的需求大致可以分为两类：直接需求和间接需求。直接需求表现为生理方面的需求，即酒店的核心功能，随着人们消费品位的提高，其地位明显下降，并非为人们的主导需求（对高星级酒店更是如此）；间接需求表现为安全、社交、尊重和自我实现的需求，此种需求在当今凸显成为人们的主导需求，尤其是尊重和自我实现的需求，这也是造就忠诚顾客的最主要的方面。在这里，笔者主要论述酒店服务应当如何较好的满足顾客的尊重的自我实现的需求。酒店顾客的需求分类图，见下图：

（一）酒店服务应如何满足顾客尊重的需要

（1）优化服务方式，营造高档次的就餐环境。除了硬件条件之外（大多数星级酒店这一点不会差距很大），星级酒店更要充分体现“淑女与绅士”的服务风范，让客人真切地感受到受人尊重的精神满足。

（2）满足客人的个性化需求，有针对性的进行服务。按照马斯洛需求层次理论，高端客人的需求层次越高，需求的内涵越丰富，个性化的需求就越多。因此，星级酒店要特别重视给客人提供个性化服务产品。这就要求酒店建立完备的顾客档案，针对不同顾客的消费偏好与消费习惯进行有针对性的个性化服务，真正的奉行“顾客就是上帝”这条箴言。

（二）酒店服务针对顾客自我实现的需求应采取的措施

（1）要提高酒店的审美品位。以餐厅为例，在餐饮产品开发和消费过程中，应该追求饮食美，将调味之美、刀工之美、艺术拼盘之美、装饰点缀之美、食品雕刻之美等相结合，提高餐厅的艺术品位。

（2）要为顾客提供自我展示的空间和途径。为顾客提供展示个人才华的舞台，例如，餐厅中设有卡拉ok等娱乐设施有可能给一部分顾客提供一展歌喉或舞姿的地方，请会书法的顾客为餐厅酒店题字并妥善保管等等。顾客本身的自我实现心理也会得到相应的满足。

（3）试图根据顾客的着装、言谈举止、职业等信息，或是根据完备的顾客资料，揣测顾客的理想、抱负，并且尽力通过酒店的服务使顾客达到一种自我实现的状态。例如，一位商务人士即将入住酒店，服务人员就可以向他这样说：“世界经济论坛时，许多像您一样的商业精英就住在我们酒店。”这句话中暗示：这位顾客也是同世界名流商人具有同等地位的商业精英。这在一定程度上迎合了这位顾客的理想追求。

事实上，一个好的品牌，其本身就可以为它的使用者带来所谓的“自我实现”。这就涉及到“品牌体验”的相关知识，其最早是由哥伦比亚大学商学院教授伯恩德·h·施密特在其《体验营销》中提出来的，品牌体验就是品牌与顾客之间的互动行为过程，是通过令人耳目一新的品牌标识、鲜明的品牌个性、丰富的品牌联想、充满激情的品牌活动来让顾客体验到“快乐”、“酷”、“爽”，从而与品牌建立起强有力的关系，达到高度的品牌忠诚。从某种意义上来说，这种“酷”、“爽”，本身就带有一种自我实现的表现。像哈雷摩托车车主们将哈雷的标志纹在胳膊上或全身，哈雷摩托已成为车主生活的一部分，象征着一种自由、洒脱、叛逆的生活方式。因此，酒店也应当塑造自己强有力、鲜明、个性的品牌，使其使用者在与其互动的过程中有一种自我实现的感觉。

体验经济时代，旅游服务被赋予了更深的内涵和更高的期待。从旅游的本质来看，体验是旅游的核心属性之一。有学者认为旅游根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程和自娱过程，其本质在于审美和愉悦(谢彦君，1999)；旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以获得精神享受为指向。因此，旅游最终将会在一种文化和环境的差异中获得永生，旅游不仅仅源于这种差异性，而且是对这种差异性的经历或者体验。

旅游就是在时间和地域的跨越中，从对那种与自己习惯的文化和环境存在差异的另样文化和环境的体验中，寻求审美和愉悦等精神享受的活动，而诸如美食、康体、探险等特种旅游，其实也是一种差异化体验，体验的结果也许是生理或心理的满足，但当离开那种特定时间和地域之后，留下的最终还是一种精神上的回忆享受。所以，旅游的本质属性就在于差异化体验中的精神享受。

旅游体验化新特征是在旅游特征的基础上演化而来的，体现了旅游服务体验化创新后的新特点：一是旅游产品体验消费的多重性，主要是由体验的多领域(娱乐、教育、逃避和审美)和多层次性(从旁观到参与，从观众到演员)所引起的多种价值的综合叠加；二是差异化体验中精神享受和生活品质的追求；三是高参与性；四是旅游者要为这种追加体验付费但付费标准由体验的享受程度和满足程度决定，而不取决于成本。有学者更进一步指出：在未来以“经济和文化为圆心”所构成的“椭圆的时代”，在进入包括娱乐消费、旅游消费在内的“体验消费”时期，旅游所给人带来的，主要是以精神愉悦为主要特征的心理满足，因此，为旅游者服务的旅游业，顺理成章地成为体验经济的大舞台。

参考文献：

［1］姜日韦.《地域文化与旅游商品开发》.哈尔滨商业大学学报，2008（2）

［2］孙庆江.《文化因素与旅游商品开发》.湖北经济学院学报，2006（8）

［3］谢彦君.《基础旅游学》.中国旅游出版社，2005年，第二版

［4］谢彦君.《旅游体验研究——一种现象学的视角》.2005年

［5］戴正清、许飞、徐旭辉.《论马斯洛自我实现理论》.宁波大学学报，2005年3月

［6］黄继元，《中国旅游商品的发展问题演技研究》.云南社会科学，2004（2）

作者简介：李明媚（1963—）女，教授，旅游经济，东北财经大学国际商务外语学院。

第四篇：马斯洛需求理论

马斯洛需求理论

内涵：人在满足了生存、安全的需求之后，就渴望被尊重，希望人格与自身价值被承认。

提出者：美国心理学家马斯洛

点评：做到了对员工的尊重，你就得到了全部。

理论内容

1943年，美国心理学家马斯洛发表了《人类动机的理论》一书。在这本书中，马斯洛提出了著名的人的需求层次理论。在他看来，人的需求有一个从低到高的发展层次。低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、被尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发挥，追求自我实现是人的最高动机。

在马斯洛看来，生理需求是人类最基本的需求和欲望。人类不会安于底层的需求，较低层的需求被满足之后，就会往高处发展。满足生理需求之后就追求心理满足和社会认同，之后就想被爱，被尊重，希望人格与自身价值被承认。这是人类共同的特质。

理论应用

马斯洛需求层次理论把人类需求分成生理、安全、社交、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次。商业地产的业种规划并非为迎合商铺投资客的心理，而是为有效商圈的终端消费者量身订做，其过程通过经营商家（亦为租户、合作户和自营业主）来实现的。这样的业种规划方案才可能成为商业地产项目持续经营发展、物业增值的前提条件。正是这缘故，马斯洛需求层次理论在研究商业地产的业种规划工作中得到广泛的应用，很多从事商业地产业种规划的工作者也在不知不觉中应用马斯洛理论。

生理需求：

对食物、水、空气、住房和穿着等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是得到食物。对于一个商业地产来讲，能够满足这些需求的业种比较多。主要有提供普通食品、日用品和服装等商品的大型超级市场、提供食品的食品超市、提供服装、鞋帽和床上用品等商品的百货公司、提供服装的服装店、提供房产信息的房产中介机构、房产超市等。

安全需求：

安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，除了生理需求，人们最关心的就是这种需求。商业地产也可以为这些需求引入如提供安全舒适使用方便的家用电器连锁店、提供消防器材的专卖店、提供简单医疗康复的社区医疗保健中心、提供人身和财产保险的各类保险公司营业部门、提供货币安全结算的银行等。

社交需求：

社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出来了。在马斯洛需求层次中，这一层次是与前面两个需求层次截然不同的另一层次。随着我国经济的快速发展，人民生活水平的提高，这一需求的表现越来越明显。商业地产可为这一层次的需求设计如下的业种：提供信息交流工具的手机大卖场、提供聚会用餐或交流的各式酒楼、咖啡西餐、特色酒吧、舞厅KTV、网吧、提供竞技交流的健身运动俱乐部、各类礼品店、电影院等。

尊重需求：

尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心因对自己价值的满足而充满自信。商业地产中，各类高档商品和服务项目均为这一层次的需求服务的，例如：提供美化生活的艺术摄影中心和美容美体中心、提供世界知名服饰品牌的百货公司和专卖店、提供高级服务的餐馆和会所、世界名车展示中心、世界名表精品专卖店、书店、婚庆商品和服务中心、各类珠宝店等。自我实现需求：

自我实现需求的目标是自我实现。欲达到自我实现境界的人，主要表现在工作学习和生活的追求。随着生理、安全、社交、尊重四种需求的满足，人们开始寻找生活的乐趣和学习更多的知识，尽量地享受工作外的精神生活。类似这类项目有各类高级技能培训中心、高学历教育培训中心、高级艺术培训中心、水疗桑拿、足道、野外休闲俱乐部、等各类休闲娱乐项目。

商业地产可以选择的业种很多，有的业种可能满足二个层次的需求，在此都不一一列举。至于如何将这些业种规划到某一个商业地产项目，这要视项目所辐射商圈的市场调查分析结果而定，而不是简单地套用马斯洛理论，大家可以按照马斯洛理论的五个层次的需求展开规划思路。

理论价值

马斯洛理论告诉我们，生理需求只是人们的最基本需求。所以，在对待员工上，物质奖励只是最基本的奖励。随着社会的发展，人们的要求会不断提高，会更多地向求得社会认同和尊重这个方向努力。反映在企业管理理论上，就是从泰勒的科学管理之后，一个再也没有改变的主题，就是对人的尊重。在现在的企业组织中，已经没有比尊重个人更为普遍和明确的价值观了。它要求我们在企业管理中，应该进行一种人性的回归，实行以尊重员工为核心的人本管理。

理论人物 简介评价

亚伯拉罕·马斯洛(Abraham Harold Maslow，1908-1970)出生于纽约市布鲁克林区。美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家，人本主义心理学的主要发起者和理论家，心理学第三势力的领导人。

人物生平

1926年入康乃尔大学，三年后转至威斯康辛大学攻读心理学，在著名心理学家哈洛的指导下，1934年获得博士学位。之后，留校任教。1935年在哥伦比亚大学任桑代克学习心理研究工作助理。1937年任纽约布鲁克林学院副教授。1951年被聘为布兰代斯大学心理学教授兼系主任。1969年离任，成为加利福尼亚劳格林慈善基金会第一任常驻评议员。第二次世界大战后转到布兰代斯大学任心理学教授兼系主任，开始对健康人格或自我实现者的心理特征进行研究。曾任美国人格与社会心理学会主席和美国心理学会主席（1967），是《人本主义心理学》和《超个人心理学》 两个杂志的首任编辑。

典型案例

1949年，37岁的大卫·帕卡德参加了一次美国商界领袖们的聚会。与会者就如何追逐公司利润侃侃而谈，但帕卡德不以为然，他在发言中说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，我们应该对员工负责，应该承认他们的尊严。”帕卡德在造就硅谷精神方面的贡献，恐怕超过了任何CEO。就像希腊的民主遗产一样，他的以人为本的理念，影响至深至远。正是创始人帕卡德这种以人为本--至今这都是惠普之道的核心价值--的思想和精神，缔造出了今天惠普（HP）这个产业帝国。惠普中国公司总裁陈翼良对媒体说：“我不敢不尊重我的员工。”作为惠普在中国最高主管官员，对员工的态度从这句话中我们可以略见一斑。惠普的人性文化的第一条就是相信人、尊重人，在这样的一个环境下，每个人都能得到充分的尊重。惠普的人性化的文化，很容易把一个企业凝聚起来，这样的一家好公司，往往使人情愿一辈子都为它做事。

IBM创始人老沃森一生中有一半时间在旅行，一天工作16小时，几乎每个晚上都参加他数不清的员工俱乐部举办的仪式和庆典。他乐于同员工交谈，当然不是以一个好奇的上司自居，更多的是以一位老朋友的身份出现--这是他那个时代人写下的记录。但实际上今天我们还可以听到关于沃森先生的故事，而且这些故事已经成为这个卓越企业的文化组成部分。如“不关门”制度、俱乐部、简单化、布道、狂欢以及培训等等。

他的继任者小托马斯·沃森在《商业及其信念》一书中讲道：“IBM经营哲学的大部分都集中在其三个简单的信条当中，我要从我认为最重要的那一条说起，那就是，我们对每个人都要尊重。尽管这只是一个很简单的理念，但IBM为了实现这条理念，确实耗费了大部分的管理时间。我们在此投入了比做其他任何事情都要多的精力。实际上，这一信条在我父亲的脑子里就已经根深蒂固了。”沃森又说：“我们几乎每一种鼓励措施都是用来激发人们的热情的，我们早先强调人际关系并非受利他主义的影响，而是出于一条简单的信条--如果我们尊重员工，而且帮助他们自尊，这将会使公司的利润实现最大化。”

企业尊重工人的自尊虽不是出于利他的考虑，但这不影响管理上以人为本的基础。企业与员工本来就是一种互相满足的关系。一个赚钱，一个得到发展自己的机会、受到尊重，完全无可厚非。只可惜，国内的企业对这个理念的引进并不是太早，要学的还很多。

在众多的国内企业中，海尔算是推行人性化管理比较早和好的一个了。他们为自己的企业文化标示了这样的目标：一是给人以公平感，如果不是事实上的公平感，起码也是心理感受的公平感；二是给人以施展才能的机会，让人感到企业的天地广阔，员工能翻几个筋斗，就给他搭相应的台子；三是给人以成就感，哪怕员工有一点儿小改小革，也要给他们充分的荣誉。海尔提倡尊重每一个人的价值：人人是人才，赛马不相马。

案例结论

尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利。所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等。万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。这是万科总裁王石对自己公司的评价和企业文化的定位。万科能在短短几年时间内打造成中国房地产市场当之无愧的龙头老大，究其原因，就是他们尊重人，并为人才创造了一个和谐、富有激情的工作平台。这可以说是万科成功的第一因素。

实现价值，就是实现生命力。人有生命力，才会快乐。商人以赚钱花钱为乐，企业家以创造更大价值为乐，商人一直待在马斯洛需求的最底层，沉迷于生理需求；而企业家待在马斯洛需求的金字塔顶尖，实现人世间自我价值的最大化。商人与企业家的差别，就在价值观，以及价值观背后对于原始需求的提升。你愿意做哪种人呢？

营销方案

根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：

1、生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可

2、安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响

3、社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象

4、尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义

5、自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌

第五篇：从马斯洛需要层次理论看酒店消费者的消费需求

从马斯洛需要层次理论看酒店消费者的消费需求

随着国内旅游市场的快速发展，带动了中国酒店业近年的迅猛增长。中国酒店业的发展在伴随着蓬勃商机的同时，也面临不小的挑战。全国各地酒店数量的快速增加，导致了酒店业市场的激烈竞争，如何吸引并留住消费者，是一个酒店必须要考虑的问题。对酒店业来说，消费者需求是经营活动的出发点和归宿。酒店必须在认真分析研究消费者的需求动机的基础上制定相应的营销策略，才能吸引更多的消费者，获得经济收益。

需求是指当消费暂觉得自己有某种不满足时，对某种事物产乍需求以填补其不满足而产生的需要。酒店消费者的需求是指消费者在外出过程中，有求得新、奇、异、美的精神文化感受，对生活中的物质、文化和服务等的需要和欲望。当这些需求足够强烈的时候，需求就形成了动机。

一般在研究人的需求时都会用到一个很著名的理论，就是马斯洛的需要层次理论。马斯洛的动机形成理论，被称为“需求层次理论”。这个理论的基本特点是：第一，人类是有需要和欲望的，随时有待于满足。第二，人类的需要是从低级到高级具有不同层次的，只有当低一级的需要得到满足时，高一级的需要才会起主导作用，成为支配人们行为的动机。通常，需要强度的大小和需要层次的高低成反比。

马斯洛按需要强度的顺序，把人类需要分为5个不同层次：

1、生理的需要 生理的需要是一切需要中最基本的需要

2、安全的需要 生活的保障、身体的健康

3、社交的需要 人际的交往。希望与人建立良好的关系

4、尊重的需要 名誉、地位、权力的需要受人尊重与羡慕的需要。

5、自我实现的需要 自我价值的实现是人们最终的需求

不同类型的消费者对于饭店的需求是不一样的，根据这个理论，酒店消费者的需求动机大概可以分为以下几种：

1、饮食方面的需求。酒店餐饮可以为消费者提供各种各样得到食物，不仅满足人们的生理需要，还可以让人们享受到食物的特色风味，增加体验，增长见识。

2、身体健康的需求。酒店消费者去酒店就餐，从内心上会觉得酒店的食物质量、卫生和安全都比路边小店要高出许多，对自身健康好处多。同时酒店还提供舒适的住宿环境和轻松的娱乐机构，比如健身房、游泳池等，可以让消费者在工作劳累之余摆脱束缚，放松身心，拥有健康身体。

3、社会交往的需求。饭店本来就是人们进行社会交往的场所，探亲访友、正常的社会交往、结识新朋友，或全家聚会，满足个体对爱和归属的需要。饭店可以为消费者的社交活动提供空间和高质量的服务，为社会交往活动营造一个高档、舒适、融洽、安全的氛围。

4、、得到尊重和显示身份地位的需求。任何人都渴望得到尊重，很多人去酒店消费就是为了得到这种希望得到的尊重，因此，酒店必须不断的提高服务质量以更好的为客人服务。一些机构和个人在消费的时候往往只在意酒店的档次，是否能满足自身显示地位和身份的需求，这类消费者认为酒店的档次（特别是硬件设备）、服务都是一种身份的象征，另外一些低收入者为了招待重要客人、聚会等原因也会光顾高档次的酒店。

消费者需求是酒店生产经营活动的出发点和归宿。酒店只有合理定位消费者人群并且认真分析消费者的需求，采取各种营销策略吸引消费者，并不断提高服务质量和完善设施设备等，为消费者提供一个良好舒适的消费环境，满足消费者的多样化需求，才能留住消费者，增加酒店经济收益。