业主交楼应急预案

第一篇：业主交楼应急预案

鲁能·领秀城业主交房现场应急预案

一、交房中业主拒收房屋的应对方案

1、业主在验房中因房屋工程质量问题拒收房的解决方案：（1）首先作合理解释。告之业主，房屋经过竣工验收，符合交房条件；

（2）淡化问题，弱化矛盾。对所发现的问题作淡化处理，不扩大和加深业主对质量问题的印象，并通过其他事项转移业主对此事件的关注程度；

（3）正确记录质量问题：对业主提出的问题应过滤记录（记录量越少越好），如对无法整改或不影响业主生活的质量瑕疵最好通过解释不予记录（如防盗门轻微凹陷，掉漆、）；对空鼓、裂纹、渗水等问题注意措辞，禁用“大面积”、“严重”等字句；

（4）根据情况作出整改承诺时间，打消业主顾虑。明确表态：业主在验房中发现的质量瑕疵将由物业公司通知和监督施工单位尽快予以整改，不会影响业主装修入住，请相信鲁能及梁行物业的管理能力，积极引导业主接房；

（5）通过上述方法业主仍以工程问题拒绝收房的，可通知咨询组专业工程师、工程监理现场作专业上的沟通解释，力争业主接房；

（6）如确系重大质量问题（大面积开裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通过多方解释业主仍不愿接房的，详细记录质量问题后，留下业主通信方式，整改完成后通知业主再次收房。

2、因设计变更未通知业主而拒收房的解决方案：（由咨询组负责答复）

（1）提供变更依据。事先准备好设计变更的图纸、批复等资料复印件，以应对业主的查询（只提供现场查询不得提供给业主任何变更的复印件）；

（2）合理解释变更的原因：优化方案、对业主居住使用有利、实用性更强；

（3）未避免现场滋事，引导业主至实地查看并在现场给予相应解释，督促其接房；

（4）通过各种解释业主仍不接房且提出赔偿要求的，明确答复业主，让其以书面函的方式向将要求提出，公司将在最短的时间内予以书面回复。其目是分散业主离开交房现场，以免聚众滋事。

3、因对景观、小区内配套设施不满意而拒收房的解决方案：（1）小区配套的完善是一个渐进过程，将步完善到位；植物景观的栽植受气候景响较大，为保证植株的成活，将在合适的季节补栽补种，敬请业主放心并监督；

（2）事先准备《致业主书》在交房现场公示，明确景观、小区配套完善时间，打消业主顾虑；

（3）合同约定：小区内配套设施在交付后一年内陆续交付使用，不能以此作为拒接房的理由；

（4）明确答复业主：对业主提出的问题或建议会予以充分考虑并根据实际情况予以调查，但业主不得以此为由拒绝接房，其物业管理费仍从《交房通知书》载明之日起征收。

4、因5、6、7号楼施工而拒收房的解决方案

（1）将5、6、7号楼的施工区域与业主入住区域进行有效分割，让业主看到两个区域是独立的。

（2）向业主做好解释工作，因项目是跟据开盘时间分期开发，不可能同时竣工交付，时间顺序有先后之分，只要先期交付的楼座达到质检验收合格标准，业主不能以其他楼座未完工拒绝接房。

（3）至于业主提出施工区域影响其日常生活，可向业主解释开发公司会委托物业公司采取措施降低施工对业主日常生活的影响。

①加强两个独立区域的保安力量、技防力量，防止闲散人员及施工人员进入业主入住区域，造成安全隐患。

②在进行大功率、高噪音，动用明火、气体施工过程时，加强施工现场的安全防范措施，以避免发生安全生产事故。

③承诺业主在入住后，协调施工单位合理的安排施工时间，早上8:00以前，中午12:00-14:00，晚上18:00以后不能进行施工，以保证业主休息时间不受施工干扰。

二、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案

1、交房现场设立休闲等候区，开发手续办理区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作；

2、业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的；

3、办理手续时简便流畅，特别是在违约金计算和支付方面力求准确迅速，防止业主滞留；

4、设立二至三间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。

三、部分业主不接房并煽动其他业主拒收房屋在现场滋事的应对方案

1、事先联系派出所安排相应人员在交房现场休息室待命，以应付突发事件。

2、如出现部分业主带头煽动其他业主拒绝收楼、滋事的情况，保安部将出动备勤人员，配合交房现场物业人员进行劝阻，疏散业主，避免事态扩大；同时由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，作为以后追诉的依据。

3、如场面严重混乱、失控，经领导批示后通知驻场民警出现场予以控制局面，必要时通知110增派警力；并按以下方式进行处理：

（1）引导滋事的业主至临时会议室（物业公室客户部办公室），由其推选3—5名代表与我司特别咨询组时行沟通。

（2）如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程与技术部经理、项目部经理对业主问题予以现场回答，做出相应解释，并明确整改到位时间，消除误会。

（3）如是景观或设计变更事宜，由工程与技术部负责景观设计的工程师出面作解释，阐明调整的愿因，对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。

（4）如是对面积误差、代收费及违约金支付有意见，则提供测绘报告、代收费依据、违约金计算方法，使之有法可依，有章可循。

（5）如是就物管费的收取及费率有异议，则由梁行管理处、客户服务部进行解释沟通，出示 物价局批复或备案依据，以得到业主认可。

（6）对极个别不听劝阻，且在现场产生极其恶劣影响的，摄像留存并当面递交提前准备好的律事函，明确告之其行为已违法，以对其产生威慑力，然后再引至“客户接待室”单独沟通。

四、办理业主入住时相关员无法解答业主提问的应对方案

1、事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员（工程、、销售、物业等）组成咨询组备勤，随时应付业主提出的尖锐问题。

2、办理入住过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，由咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行。

3、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户带至独立接待区，安抚客户情绪，由咨询组人员进行解释沟通工作以得到客户的理解、认同，保证入住工作顺利进行。

五、关于阳台封闭的应对方案：

从小区外立面的总体统一、协调，房屋的安全美观以及增值保值考虑，不允许业主擅自封闭阳台，其理由如下：

1、不符合建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第一、二点即：装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：

（1）搭建建筑物、构筑物；

（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；

2、不符合《业主临时公约》第三章第十七条第1点的规定，即：损坏房屋承重结构、主体结构、破坏房屋外貌（包括改变玻璃窗框及玻璃颜色）、私开门窗，改变房门的开启方向及更换外窗，未经批准擅自改变房屋设计用途；

3、不符合《业主手册》第七条第四款第1点的规定，即：不改变任何部分的外观，不得在其单元露台或社区天台架设或安装独立天线和发射台等无线电设备，或在外墙上安装户外遮蓬、花架、旗杆、标志及任何伸出物或结构,亦不得在外墙上遮盖任何窗户。

4、不符合《领秀城装修手册》第二章、第一款、第三条、第4、5点的要求即：装修设计不得改变大楼外立面效果及公共区域的原有设计；外门、外窗不得随意改变，不得在外墙上开门、窗。不得随意加装外窗防护栏、铁架、铁笼、遮阳棚、花架、天线、招牌和任何形式的附加物。

5、封闭阳台将导致小区整体品质下降，不符合小区物业增值保值的要求，因此不同意封闭阳台。

如我司在房屋销售中有过口头承诺可封闭阳台，或业主接房后要求封阳台的意见特别强烈，则可明确告之业主：

1、物业管理前期按照相关法规规定及约定，不允许封闭阳台；后期成立业主委员会后，是否封闭阳台，由业主委员会自行决定；

2、如业主要求现在封闭阳台，则以外立面统一美观为由，由各楼栋选出代表，征求每一栋楼所有有阳台的业主意见，全部书面承诺同意选择同款式，同材质统一时间，统一施工后方可封闭，将矛盾交给业主。

3、在业主办理装修手续时提前告之业主，并在《装修协议》中明确约定，如发现业主在装修中运送相关材料，则在小区门岗处拦下并阻止进入小区；

4、通知装修负责人及业主至物业公司客户服务部协调解决。

六、安装防盗网的应对方案

1、安装防盗网不符合建设部《装饰装修管理办法》的规定，不符合《业主临时公约》及《业主手册》的约定；

2、不利于紧急情况的救助处理，如失火、急病抢救等；从小区外立面考虑统一、美观、协调，及物业增值保值上考虑，均不同意业主安装外置式防盗网；

3、如业主从自身安全考虑，一定要安装防盗网，则同意其安装内置式防盗网，这样对小区外立面基本无影响。

4、在业主办理装修手续时提前告之业主，并在《装修协议》中明确约定，如发现业主在装修中运送外置式防盗网，则在小区门岗处拦下并阻止进入小区；

5、通知装修负责人及业主至物业公司物业部协调解决。

七、交房期间的车辆管理方案

1、开启销售中心地下停车库供当天交房的业主免费停车，物业公司安排专人值守，对进出车库的车辆实行发卡、登记的管理方式，确保车辆安全；

2、在5号路交房延线设立临时停车位，物业公司安排专人值守，防止车辆擦挂；

3、在交房现在设立临时看房车，提供人性化服务，满足较远楼栋业主收楼的需要；

4、交房现场设立应急车一辆，应对突发事件用车之需，如客户到市区取现交款、急病就诊等；

八、遇到不良天气的应对方案

1、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作；

2、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒；

3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用；

九、新闻记者采访的应对方案

1、当遇到有新闻记者采访时，保安部人员应了解采访内容引导至接待室；

2、立即通知物业部经理和总经理及开发营销部相关人员予以接待；

3、接待人员核对记者身份复印相关证件，问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理；

4、明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人；

5、如是负面报道，由相关部门责任人与记者所属媒体沟通协调，不允许任何不利报道出台；

十、7号楼业主在交房现场聚众闹事的应对方案

虽然在前期公司已经对7号楼失火事故与7号楼大部分业主进行了沟通，并采取了有效的措施解决了失火事件，但根据沟通时个别业主的表现，不排除在办理首批业主入住时7号楼业主到交房现场聚众闹事的可能，因此拟定以下方案予以应对。

1、由置业顾问提前与7号楼业主进行沟通，尤其是对个别重点业主必须要做好沟通协调工作。

2、做好现场验证控制工作，如果交房当天有7号楼的业主出现，由该业主的置业顾问接待，带领其离开交房现场单独对待。

3、提前联系辖区内派出所在交房现场派驻值班民警，如遇7号楼业主打横幅、聚众闹事，由派出所从法律的角度来协调解决劝其离开交房现场。

4、增派现场保安力量从外围控制7号楼业主进入交房现场的可能性。

5、如果交房现场发生7号楼业主聚众闹事产生了混乱场面，在现场民警的指导下保安人员迅速将闹事业主与交房业主进行隔离，然后带入隔离区域单独对待。

第二篇：工程项目防汛应急预案-业主

工程项目防汛应急预案

一、目的

为加强对XXX工程施工期间暴雨等恶劣天气防汛的保障工作，有效地控制洪涝灾害，确保施工场区安全和交通通行，特制订本预案。

二、范围

（一）本预案适用于XXXX项目所辖区域(包括生活区域、施工区域)。

（二）本预案适用于XXXX监理、施工单位（以下简称各单位）所属各部门及相关岗位。

三、术语

降水量：衡量降水多少，指雨水（或融化后的固体降水）既不流走，也不渗透到地里，同时也不被蒸发掉而积聚起来的一层水的深度，通常以毫米为单位。

四、防汛保障组织体系

（一）防汛应急领导小组及下设办公室 组 长：XXX 副组长：XXX 组 员：XXX

（二）领导小组职责

1.认真贯彻、传达集团防汛保障组织机构在汛期的各项指令、文件要求；

2.具体负责XXX项目的防汛工作，做好现场安全检查工作以及周边环境中不安全因素的排查； 3.积极与周边相关单位联系协调，安排好XXX项目的防汛抢险工作；

4.负责恢复常态后的善后处理，组织恢复生产，总结经验，完善防汛措施，并及时向上级单位汇报。

五、防汛预警级别

根据国家气象部门规定的降水量标准，结合XXX区域实际，防汛预警分为中雨预警、大雨预警和暴雨预警三个级别。

（一）中雨预警。雨落如线，雨滴不易分辨，落硬地四溅，洼地积水较快，屋顶有沙沙雨声，12小时内降水量5～15mm 或24小时内降水量10～25mm的降雨过程。

（二）大雨预警。雨降如倾盆，模糊成片，洼地积水极快，屋顶有哗哗雨声，12小时内降水量15～30mm或24小时内降水量25～50mm的降雨过程。

（三）暴雨预警。24小时内降水量超过50mm的降雨过程统称为暴雨，含暴雨、大暴雨、特大暴雨。

六、响应程序

（一）预警阶段

接收来自集团中心发布的预警，防汛应急领导小组成员及时通报监理、施工单位，各单位提前做好准备，采取防范措施。同时，XXX项目部、监理、施工单位在得知灾害气象来临时，均有权利和义务在第一时间向防汛应急领导小组报告。

（二）启动阶段

1.防汛应急领导小组组长根据实际情况，宣布启动应急处置方案的级别，落实人员，积极做好防汛工作，并随时向指挥部领导汇报进展情况；

2.防汛工作在领导小组组长的统一安排下，各组员要密切配合，相互支持，及时沟通信息，遇特殊情况，可直接向组长汇报；

（三）应急响应

1、中雨应急响应。中雨情况下，监理、施工单位各自启动中雨处置预案，并实施应急响应。

（1）监理、施工单位对场区运行情况和施工区域供电设施、临时排水设施进行巡查；

（2）监理、施工单位监控施工区域排水情况，实时向防汛应急领导小组报告；

2、大雨应急响应。雨势达到大雨级别，监理单位请示防汛应急领导小组组长启动本预案。收到指令后，监理、施工单位5分钟内提升响应级别，启动保障预案。XXX项目部当天值班人员、监理、施工单位值班领导立即赶赴防汛现场，指挥渍水抽排工作。

（1）监理、施工单位根据各现场需求，分发防汛物资，同时组织保障队用抽水泵进行渍水抽排；

（2）监理督促施工单位对施工区域临时排水沟进行疏通和清淤，确保排水畅通；

（3）防汛应急领导小组持续监控，及时收集集团信息部对各类信息系统运行情况的通报；

3、暴雨应急响应。雨势达到暴雨级别，监理单位立即启动本预案，同时向防汛应急领导小组报告，视暴雨强度组织召开保障协调紧急会议。收到指令，防汛应急领导小组、项目部当天值班人员、监理、施工单位值班领导立刻赶赴施工现场应急办公室。

防汛保障协调紧急会议由防汛应急领导小组组长主持，监理单位提供施工场区运行及渍水情况信息。会议重点部署施工场区及XXX相关公共区域严重渍水区域，或涉及XXX运行的渍水区域的强排措施，以及交通运行应急保障措施，针对处险区域情况安排保障力量，逐一排除险情。

（1）项目部及时调用部门人员加强出险区域防汛保障力量；

（2）施工单位现场调用机械、人员和物资，加强施工区域临时排水沟的清理和疏通力度，确保施工区域雨水不向公共道路汇集；如紧急情况，在确保安全的前提下，将渍水路段雨水强排至施工区域基坑，全力保障道路通行和运行安全；

（3）监理单位密切监控出险地段公共设施、水电设施、通信设施等运行情况，突发故障时，立即组织施工单位排查和抢修工作。

（4）项目部、监理、施工单位增强一线值班力量，充分做好随时调用各自防汛保障人员、物资、设备的准备工作。

（四）应急终止

雨势降至中雨以下，且渍水不影响道路通行和运行安全时，监理单位通报降低响应级别或发布终止指令，监理、施工恢复正常生产。

（五）讲评

监理、施工单位对防汛应急保障工作进行总结，防汛应急领导小组组长在响应终止后对应急保障情况进行讲评，总结经验，提出不足。

（六）预案的培训和演练

1、培训。监理、施工单位定期组织保障部门进行本预案的培训。各保障部门结合实际逐级开展转训，并通过技术交流和研讨，提高应急保障水平。

2、演练。监理单位定期组织各保障部门进行本预案的演练，加强协调配合。各保障部门结合实际定期组织本部门范围的防汛应急演练。

六、附则

1、本预案由XXX项目部组织修订和更新；

2、本预案由XXX项目部负责解释。

七、生效时间

本预案自发布之日起执行。

八、相关支持性文件 《应急救援预案》 《防汛手册》

《暴雨天气条件下运行保障预案》 《施工公共区防汛应急预案》

第三篇：交楼工作总结

6.30交楼工作总结

6月30日8栋洋房如期交楼让人感到欣慰，我们几个月努力的汗水没有白流，虽然还有些地方没有做好，但是保证了对业主的承诺及恒大的品牌形象。我把自己在这段时间的工作进行总结，也为9.30交楼提前做好准备。

1.园林园建进场较晚，工期紧张又交叉作业，只能协调相互提供部分工作面，施工效率较低。9.30交楼区域要尽量减少园林园建的交叉作业。

2.园建施工，石材供应不及时。这是我对材料的跟进力度不够，以后要时刻掌握已到石材与未到石材，及具体位置和尺寸，催促材料的进场。

3.交叉作业，施工管理协调难度大，各单位之间相互配合意识不够，对相互的成品保护不重视。比如沥青路打混凝土，对路边灌木污染比较严重；小院围墙的真石漆被磕碰较多；消防未经给水统一，擅自更改给水管以方便自己施工。以后在各施工单位进场时，要明确责任，谁破坏谁负责或者进行赔偿。

4.所有的阀门井、雨污水井施工应参考园林园建的标高，尽量避免后期的涨井。

5.图纸应要求管道的标高都是要求覆土多少，但是很多地方的完成面标高是不一样的（比如沥青路与铺装），这些在专业配套图纸上是没有体现的，导致管道标高有过浅的情况。

6.交楼固然重要，还要保证销售环境，施工造成销售环境的破坏应立即恢复。在这一点上，我做的不够好，对于施工破坏销售环境没有形成责任制，应该谁破坏谁恢复，要各单位对销售环境的保护重视起来。

7.动用机械挖掘，要考虑配套管网，参考竣工图或请相关负责人进行指导，避免相互挖断、挖漏管道。

8.交楼环境营造的不够好，由于时间太紧，物业中心与售后服务中心又处于未交楼区域，只能临时铺设道路，没能营造一个漂亮的交楼环境。

总的来说，虽然这段时间自己得到了磨砺，但是好多缺点也体现了出来。对施工单位管理力度不够，尤其是专业配套的施工队伍；对一些工作考虑的不够全面，比如洋房小院平整地面忽略了保证院门的正常开关；丢三落四，有时既着一项工作干，就会忘掉其他事；执行力还是不够，领导安排的工作我会安排下去，但是经常忘记跟进。

我也参加工作一年了，不能让这些缺点跟我走进第二个年头，我必须严格要求自己，养成良好的工作习惯，细心工作、严格管理、提高效率、虚心学习。

交楼前一个月虽然很累，但是很充实。因为部门所有人都在现场加班加点一起干，让我感到一个集体团结的力量，也正因为这样的团结向上，才保证了如期交楼。下一批交楼，我相信我们部门还能圆满完成交楼工作，我也总结经验教训，必要做出更大的贡献！

第四篇：交楼总结

涪陵恒大山水城项目会所“12.30”交楼总结

恒大山水城项目“12.30”交楼期间，山水城会所作为协助交楼部门，协助物业客服中心完成了本次交楼，特作以下报告： 本次交楼时间为2013年12月30日至2014年1月7日，计划应交389户，实际已接219户，完成率为56%。会所在协助工作上主要负责以下三点：一是在交楼前联系本地知名商家来项目参展以及参展商赞助礼品事宜；二是交楼前会所交楼现场的准备工作；三是交楼期间会所协助客服中心做好服务工作。本次交楼联系涪陵建玛特7个商家来项目参展，赞助礼品有购物小推车150份、木地板拖把120份，礼品共计270份，交由客服中心为业主发放。本次交楼期间会所协助客服中心完成交楼现场布置，会所三楼乒乓球室为交楼现场，棋牌室为接房等候区，会所三楼前台为接待区，负责接房业主登记取号，发放恒大冰泉。交楼现场布置妥当后参与交楼流程的演练，不断熟悉各自负责的流程。

在交楼过程中，各个区域有序运行，各个部门有效配合，都离不开交楼前期的各部门流程大演练，结合本次交楼数据来看本次交楼是比较成功的，这对未来的交楼工作来说也是一次具有重大意义的里程碑。

第五篇：交楼确认书

交楼确认书

经由/□小姐/□公司（卖方）售出之物业，现于年月日起正式交付物业予以□先生/□小姐/□公司（买方）使用。

双方确认以下事项，买方收到物业之门匙条，并签收场内

设施买卖合同相符（家私清单），交接无误，卖方同意支付截止于

年月日止于该物业之所有费用：

1.该物业之管理费、有线电视费、电话费。（结清：□是/□否）

2.该物业之水费，抄到水表读数：（结清：□是/□否）

3.该物业之电费，抄到电表读数：（结清：□是/□否）

4.该物业之管理煤气费，抄到煤气表读数：（结清：□是

/□否）

备注：（以上没有列明的费用可在备注中注明）。

自买方收到物业之日起，有关该物业发生的所有费用将由买方全

部负责。经双方确认，该物业是以现状交付买方使用，且双方已无议异.特此确认！

卖方签名：买方签名：年月日年月日