第一篇：酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)
酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）
一.目标
建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。二.建立客史档案的对象: 政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。三.宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: 酒店各部门
四.《酒店宾客历史档案的管理规定》
1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。
2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。
3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。
4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。
宾客历史档案管理的运作程序：
一、建立新的宾客历史档案
1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下: 身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期
附加信息：市场来源、客户类型、联系方式
住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉
特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好
2.预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。3.酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人姓名、或入住日期及单位名称等，进入该客人的客史档案查询或更新有关内容。
4.酒店各营业岗点输入并储存宾客信息后, 西软系统将自动生成客史档案编号，当该宾客再次预订或入住时，系统将自动显示宾客信息，操作员需选择相应的档案资料为其办理预订或入住。
二、宾客历史档案的使用
客史档案信息的使用对每一个营业部门的服务水准至关重要，各部门应在当天打印出次日抵店的客人报告，对那些有客史档案记录的宾客需跟进以下内容的有关细节： 客人抵店的前一天 营销部预订处：
1.按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。2.按客史要求注明宾客所需的房间类型或特定房号。3.根据客人抵店的时间，指定有关销售人员在客人抵店时，迎接客人并适时进行销售拜访和意见的征询工作。
4.提供宾客客房喜好用品等信息至有关部门。
5.通知大堂副理安排相关客人的生日、结婚纪念日的所需贺卡及礼品。6.在电脑中准确输入房价并按客人的特殊要求输入服务需求信息。
7.仔细检查客史档案中，客人在上次住店期间是否曾有过不愉快的意见、投诉、事故等，需及时提醒有关部位注意跟进服务。营销部（前厅接待处/礼宾部）：
1.核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源。
2.按照预订单的有关要求，核查并预分相应的房间类型及房号。
3.根据该客人的客史记录完成预先分房工作，以方便为客人提供快速入住登记服务。4.检查该客人在酒店是否有行李寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。客房部：
1.在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的生活或卫浴用品。
2.在客人抵店前，根据客人的习惯及特殊要求，放置其它物品（例如：额外的毛毯、毛巾、枕头、硬板床或多功能插座等）。
3.查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领。4.留意客人洗衣的特殊要求与收取客衣的时间。
5.留意客人要求清洁房间与夜床服务的时间及特殊要求。餐饮部：
1.根据客人的习惯与口味，安排适当的菜式、酒水、用餐环境。2.根据客人的喜好，可提前指定安排相应的厨师、餐厅服务人员做好届时为客人服务的准备工作。
3.宴会销售人员或餐厅经理在客人抵店前，应查阅该客人在客史档案中有关餐饮的全部记录，及时对餐饮部的有关部位进行安排与落实，以做好餐饮服务的跟进与意见征询工作。
三、宾客历史档案库的更新与维护 宾客历史档案的存档系统更新与维护，是每一个对客服务部门应有的责任，我们必须充分认识到以下重要性：
1.随时掌握客人的通讯与联络地址，以利于我们适时向客人推荐并销售我们的产品，增加酒店的营业收入。
2.随时清楚的了解客人的习惯、喜好与其它相关信息，有利于我们在增加客人满意感的同时，能提供超越他（她）们愿望的服务。获取/更新客史档案信息的渠道：
酒店的每一位员工都有责任在适当的时间、采取适当的方式收集客人的相关信息资料，并及时反馈给本部门的客史档案库的管理人员，以及时更新该客人的历史档案资料。1.营销部销售人员、餐饮部宴会销售人员、大堂副理及各部门的一线人员应适时与客人沟通并征询客人的意见。
2.收集客人的名片、填写意见表、开展问卷调查。
3.大堂副理日志、电话记录、营销部与餐饮部的销售拜访记录及酒店各部门交接班日志。各部门客史信息的沟通方式 ：
1.各部门管理人员负责将所收集到的信息及时反馈到本部门的客史档案管理员处，以完成对本部门客史信息的更新与存档工作。
2.各部门若需查询客人在酒店其它部门的信息资料，则需在本部门的管理人员授权后，方可在本部门的电脑终端上查询有关资料。
备注：
各营业岗点在输入或查询档案时，须确保宾客姓名、公司（单位）名称的信息的规范性和准确性；
酒店各部门在每个月底需完成对本部门的宾客历史档案清理与核查工作； 客史档案库的信息收集、更新与存档需参照以下内容： 营销部（预订处）：
— 房间的预订与确认方式（传真/电话/电子邮件/商业信函）— 预订来源
— 房间的种类 / 价格 — 客人的职务 / 公司名称 — 公司地址 营销部（前厅）：
— 客人的姓名 / 性别 / 国籍 / 籍贯 — 客人的职位
— 公司名称 / 地址 — 护照 / 身份证号码
— 联系电话 / 传真 / 电子邮件 — 出生日期 / 结婚纪念日
— 房间的预订与确认方式（传真/电话/电子邮件/商业信函）— 喜欢的房间类型 / 房号 — 房间价格 / 预订来源
— 喜欢的欢迎礼品（鲜花 / 水果 / 酒水等）— 付帐方式 / 消费总额 — 抵离日期 / 房间号码 — 客人的意见与投诉 — 行李寄存记录
— 客人所喜欢的店外服务项目 餐饮部：
— 客人喜欢的餐厅 / 菜式 / 酒水 / 饮料。— 用餐的氛围 / 个人习惯 — 用餐的价位 / 折扣
— 客人钟意的厨师 / 餐厅服务员 — 特殊要求的餐台摆放 / 餐具 客房部：
— 客人喜欢的客房用品 / 卫浴用品
— 要求清洁房间和夜床服务的时间与次数 — 客人喜欢房间清洁的方式和物品摆放的位置 — 客衣洗涤的特殊要求及有关注意事项 — 客人喜欢收取 / 送回客衣的时间
— 客人喜欢送回洗衣的方式（折叠、挂架等）
— 其它特殊要求（额外的枕头、毛巾、毛毯、变压器和多功能插座等）备注： 酒店各部门的宾客历史档案的管理人员，必须及时、准确的完成上述信息资料的更新、存档工作。
四、宾客历史档案的删除
为了确保酒店宾客历史档案的价值性，需定期对酒店宾客历史档案库信息资料进行清理和删除工作，该项工作由前厅接待处在酒店其它部门的配合下负责完成。具体工作任务如下： 1.由申请部门填写需删除客史档案的《客史档案删除记录》，并注明有关内容，报所在部门经理审批。
2.将《客史档案删除记录》和该客人的全部客史档案资料交至前厅经理查阅。
3.经营销部经理（或前厅经理）批准后，预订处在系统历史宾客列表中输入该宾客的姓名，找到相应档案信息后直接删除。
4.营销部经理（或前厅经理）向酒店分管副总经理汇报对客史档案删除的原因及有关内容。
五、宾客历史档案的使用权限 1.客史档案的查询
— 酒店行政管理层人员、部门经理 — 大堂副理
2.客史档案的更改 — 预订处领班
— 各部门指定客史信息管理员/文员
第二篇：酒店宾客欢迎信[范文]
宾客欢迎信
GUEST WELCOME LETTER
Dear Guest:
It is our pleasure to welcome you back to WuX i ShuYu Hotel.We are delighted that you have joined us and consider your choice to be the best compliment possible.Our staff is committed to ensuring that your stay is both enjoyable and comfortable.If you need anything during your stay, do not hesitate to contact myself or dial the 24-hour Guest Service Centre, your one stop shop that will take care of your needs and wants during your stay.As always, I am very interested in receiving your feedback.If you have any comments or suggestions on changes we should make, please do not hesitate to call me.Again, thank you for choosing our Hotel.We look forward to serving you now and on future trips to WuXi ShuYu Hotel.Sincerely yours
GM:Ace
General Manager
亲爱的宾客：
欢迎下榻无锡舒隅酒店，这是我们的荣幸。我们很高兴您加入到我们，您的选择是对我们最好的认可和赞美。
我们的员工致力于保持您的舒适和愉快。在您停留我们这里需要些什么，请您一定要联系我或拨打24小时客户服务中心。我们的一站式服务会竭力照顾您的需要，希望您居住愉快。像往常一样，我很欣慰能收到您的反馈。如果你有任何意见或建议我们工作中应该做出改变，请您不要犹豫联系我们。
再一次，非常感谢您选择我们，我们期待着为你服务在您将来的旅途中。
谨致问候!
GM:Ace总经理
第三篇：酒店宾客遗留物品管理规定
益加隆国际酒店第-1 –页
宾客遗留物品管理规定
一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围
本规定适用于益加隆国际酒店‘
三、职责
3.1 酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时向上级主管汇报。
3.2 酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。
3.3房务部文员:负责建档保管宾客遗留贵重物品并为失主办理认领手续。
3.4财务经理：根据实际情况向酒店总经理提出宾客贵重物品处理意见。
3.5安保部：协助各部门联系、检查宾客遗留的箱包类贵重物品。
3.6酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。
四、内容
4.1 遗留物品分类：贵重物品与非贵重物品
4.1.1 价值在100元以上的且具有保存性的物品划为贵重物品。包括但不限于以下物品：
A、珠宝饰物。
B、数码相机、摄像机、U盘、MP3、投影仪、手提电脑、手表、手机等。
C、所有外国货币、人民币现金。
D、信用卡或支票。
E、公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
4.1.2 价值在100元以下及不具有保存性的物品。包括但不限于以下物品：
A、眼镜、锁匙等。
B、日常用品，如洗涤用品等。
C、杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
4.2宾客遗留非贵重物品的处理流程。
4.2.1各营业单元发现拾遗物品，应第一时间通知前台，以方便客人查询。
4.2.2 员工发现宾客来店消费时遗留下的非贵重物品时，及时查找客人联系方式，联系客人领取失物。
4.2.3 无法联系到客人的，由部门内负责保管客人遗留物品，填写《宾客遗留物品登记表》，由部门根据物品的性质进行保存（无法保存的物品及时处理），一周后仍无失主认领的，由部门根据实际情况对遗留物品进行处理。
4.3 宾客遗留贵重物品的处理流程。
4.3.1各营业单元发现拾遗物品，应做好拾遗物品的详细登记并第一时间通知前台，以方便客人查询。
4.3.2员工发现宾客来店消费时遗留下的贵重物品时，及时上报上级主管，查找客人联系方式，联系客人领取失物。
4.3.3如为包类物品，需开包查找客人资料的，需联系安保大队，由保安部协同部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《宾客遗留物品登记表》，相关人员签字。
包内物品为“橙色”物品的，按《酒店“橙色” 事件应急预案》要求执行。
益加隆国际酒店第-2 –页
4.3.4联系到失主后，由保安人员、部门主管级以上管理者确认失主后，请失主在《宾客遗留物品登记表》上签字确认，同时由保安人员签字证明。
4.3.5其它贵重物品无法联系到失主的，由部门主管级以上人员、保安检查后，填写部门内《宾客遗留物品登记表》后，一周内交财务部资产管理员处建档保管。
4.3.6住店客人在行李房寄存的贵重物品超过寄存日期的,由前厅部联系客人领取寄存物品。如无法联系到客人的，超过寄存期三个月后，交由财务资产管理员处建档管理。
4.3.7财务部资产管理员根据物品性质分别建档管理，填写《宾客遗留物品档案本》。非现金贵重物品存放于文件柜内，现金类资产管理员经财务总监批准交由财务出纳员到银行开户单独存入银行。
4.3.8宾客遗留贵重物品在酒店财务部保管一年仍无人认领的，由财务经理提出处理意见报酒店总经理批准进行统一处理。
4.4宾客遗留物品认领流程。
4.4.1有宾客到酒店各营业点询问有关遗留物品事件的，接待客人的员工需详细询问客人遗失物品的地点、时间等内容，根据客人提供的信息，联系遗失物品的营业单元并带领客人到营业单元查询。
4.4.2营业单元根据客人介绍的遗失物品时间及特征，查找《宾客遗留物品登记表》，如为非贵重物品且客人所说情况属实确认为失主的，可为客人办理失物认领手续，请客人在《宾客遗留物品登记表》上签字确认。
4.4.3如查找为贵重物品的，带领客人到财务部资产管理员处，根据客人介绍的遗失物品的特征确认为失主的，请客人出示有效证件（如为住店客人需核实当日住店客人资料），为客人办理认领手续，请客人在《宾客遗留物品档案》登记有效证件号码并签字确认，同时由证明人签字确认。
4.4.4如酒店员工有私自将客人物品据为己有者，一经查出将依据《益加隆国际酒店服务质量监督检查及员工奖惩条例》中相应条款从严处理。
六、表格
6.1《宾客遗留物品登记表》
6.2《宾客遗留物品档案》
6.1表格A
第四篇：酒店管理的“宾客至上”与“员工第一”理念浅谈
酒店管理的“宾客至上”与“员工第一”理念浅谈
在所有服务类行业之中，“宾客至上，服务第一”的理念倍受推崇。伴随着人们管理水平的不断提升，管理理念亦在推陈出新，“宾客至上，员工第一”的管理理念逐渐被运用于酒店管理的日常工作之中。
在一些人看来，“宾客至上”与“员工第一”看上去似乎形成了一个悖论，实则不然。“宾客至上”与“员工第一”并没有违和感，在酒店管理的工作中能起到相铺相成的作用。
首先，“宾客至上”与“员工第一”具有不同的理念范畴，相互并列。
“宾客至上”指的是酒店的工作人员对待宾客的服务态度；而“员工第一”则是酒店管理者对待员工的态度，也就是说宾客与员工在各自独立的范畴中均是至上和第一位的，两者之间是并列的关系，并不矛盾。
这样的理念在酒店管理的工作中能起到更佳的效果，一方面消费者能感受到酒店对他们的服务，另一方面员工能感受酒店管理对他们的态度，从而促进酒店工作的高效进行。
其次，“宾客至上”是酒店管理的目的，使酒店收益最大化；“员工第一”是保障，保证消费者能获得更好的服务，使员工用心工作。
酒店行业作为服务业的代表，所售出的产品便是服务，服务质量的好坏直接影响到酒店的运营。“宾客”享受服务，“员工”提供服务，两者并列。想要赢得消费者的心，就需要酒店员工的付出，二者对于酒店来说都显得至关重要。
无论“宾客至上”，还是“员工第一”，在这个人文社会里都无高低之分。以相互尊重的心理提供服务，让一切流畅运行。
在众多连锁酒店品牌中，恒8连锁酒店各方面都做得十分正规和完善。
第五篇：如何与宾客交流
我国酒店业的服务模式正逐步由规范化、标准化向个性化发展。可以说“各尽所能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人。如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通，在言语、动作、表情中融进感情色彩，提供一种更细致的服务，那么我们的服务将跃上一个台阶。
一、与宾客进行交流的必要性首先，根据马斯洛需要层次理论，社交需要是人的基本需要之一。当客人在酒店中满足了生理需求之后，很自然产生社交的需求，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多酒店已提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道按工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的酒店很难给宾客留下什么深刻的印象。
其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。
第三，与客人交流的广域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服务员在宾客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务时，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景点景区、特色产品、名人佳话的问题。此时，如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人的时间，提高酒店的服务效率。
二、与客人交流中服务员应具备的基本素质第一，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。可根据自身的特点，在培训中调整员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对三亚历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。
第二，服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。
第三，服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色换位意识和强烈的宾客第一的意识，以客人的感受，客人的需求向客人提供所需要的服务。如风尘仆仆的客人步入前厅登记入住，此时前台的接待员以热情的态度、温暖的话语迅速为客人办理手续，并根据客人需要为他选择一间舒适的客房，这样的服务客人一定会满意的。作为服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过交流也理解了宾客的需求，自然就会向客人提供热情周到、礼貌快捷的优质服务。
三、宾客交流中应该注意的问题
首先，要掌握良好的交流方法。由于员工素质参差不齐，对客人交流难免出现过火现象，甚至有的服务员不能把握住与宾客交流的度，结果反而受到客人的投诉。如某酒店有位常客，楼层服务员与其也较为熟悉，有次服务员在打扫房间时，一推门看见是他就开玩笑地说：“早知道是你住在这里，就不来给打扫了”，一句话就引起了客人不快与不满，向经理投诉服务员不尊重他。通过这个事例，我们教育员工与客人交流时要有一个合适的尺度。
其次，运用多种交流方式。有的服务员将交流与交谈混淆，以为与宾客交流就是想办法与宾客多说话，其实交流的形式是很多的，有时一个眼神一个动作都包含了无穷的信息。并不是每一位宾客都愿和服务员交谈。一些人是在有需求时，才找服务员帮助解决，而服务员应替客人想在前和服务在前。一次天津几位客人的小车在高速公路近三亚段没油了，打电话到酒店总台，当值的大堂副理马上就联系了一辆出租车，带上汽油赶到停车点，及时解决了客人的难题，客人万分感谢。这种交流双方并没有直接见面，但却得到了很好的效果。再比如，客人在等候入住时，随手掏出香烟，服务员就主动把烟缸放在客人面前。这些似乎都是小事，但却起到润物细无声的效果。
再次，酒店必须加强案例培训，素质教育和客史分析，进一步提高员工与客人交流的技巧技能。除了以前酒店设立过的意见箱、宾客意见表以外，还可建立基层员工与顾客意见日记制度。顾客有些小意见，往往是相互间嘟嘟嚷嚷，作出些贬责，并没有直接反映给大堂副理或经理。这些是最大量的最宝贵的意见，却也是最容易被埋没和遗漏的信息。由各部基层员工把客人每天点点滴滴的信息像日记一样一条条记录下来，逐级分析上报，逐级迅速作出改进和处理，这也是当今酒店建立市场快速反应机制的重要组成部分。
服务本身就是人与人的关系，人与人之间就离不开交流，酒店的服务员要揣摩客人的心理，与客人进行适当的交流，才能有的放矢，提供客人所需要的服务，使客人感受到家的温暖与舒适，从而在细微之处见真情。如何与宾客交流
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