夜场营业中突发事件处理方法与技巧[5篇模版]

第一篇：夜场营业中突发事件处理方法与技巧

夜场营业中突发事件处理方法与技巧

1.如何处理素质低的客人？

在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2.如何处理喝醉到处闹事的客人？

应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3.如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。

4.如何处理客人自带酒水、食物？

这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。5.客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做？

咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）。6.客人在大厅不消费，应该怎么做？

此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌的讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。

7.服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？

如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。8.客人损坏公司财务应怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

9.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。

10.客人走上舞台自我表演应怎样做？

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11.客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。13.发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。

14.客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做？

发现此情况应赏钱询问客人是哪间房的，如果没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。15.客人遗落物品在场内应怎么办？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒客人带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，并做好登记，方便客人领取。16.客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

17.当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

18.客人酒醉后闹事应怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时情况是否会变化，若事态太严重应立即通知保安逆，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。19.开爆啤酒时服务员如何处理？

如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我并你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事件发生前服务员应注意开瓶的技能和手势要正确，减少损耗。20.如何处理刷错卡金额？

将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在POSS机上刷一次负的金额对冲，然后在擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。

21.客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，一面让客人误解要问其拿小费。

22.当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。23.当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？

应大力地鼓掌或吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉，把气氛推向高潮。

24.当客人从大厅转向包房消费时，你应做什么工作？

点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送如房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

25.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果客人方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，一面遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。

26.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间的不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。27.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟可热说“NO”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

28.当客人不小心摔烂杯子，你应怎样处理？

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

29.凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“者是我们×××领导送的东西，请慢用。”

30.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。31.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 32.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟 道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没有问题，只是口味问题，应跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要请上司出面。

33.营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其他区域可否挪用。

34.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

35.当全部客人离开厅房而未曾埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借

口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，及时通知上司及保安协助埋单。36.大厅、通道区域客人站得水泄不通，服务员怎么办？

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。37.你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如故饮品已经到了房间、台应向客人道歉，并征求客人要不要换。

38.上班时间需要离开工作岗位，你该怎么办？

向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回。

39.客人因事与临台、房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。40.无额外内引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。

41.服务途中。发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。

42.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活地以“总经理叫您去有事”为由劝其脱身。43.客人提出找××老总时，怎么办？

礼貌地询问客人的贵姓、在哪里发财，了解客人找××老总的意图，然后根据情况向客人要找的××老总反映，看是否接见客人。44.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

⑴当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： ① 保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。

② 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊惶。” ③ 了解客人有无埋单，并知道消费情况。

④ 呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。⑤ 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

⑥ 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型灭火器。⑦ 关掉一切电源开关（含电器用具类）。

⑧ 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。

⑵客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

① 第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

② 详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和

协调，并视请宽泛不同而分级、分别处理。③ 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。④ 中度冲突处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。⑤ 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施，同时第一施加检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需要照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。45.突发事件发生时：

例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安主管，经理打110报警，及时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例2.公司场内出现警察例行查场，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单，汇报给主管、经理埋单的情况，等高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3.公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

第二篇：酒吧夜场营业中突发事件处理方法与技巧

酒吧夜场营业中突发事件处理方法与技巧

1．如何处理素质低的客人？

在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2．如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3．如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4．如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。

5．客人先谈好折扣再消费，咨客怎么做？

咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）。

6．客人在大厅不消费，应该怎么做？

此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。

7．服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？

如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

8．客人损坏公司财物应怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

9．打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。

10．客人走上舞台作自我表演应怎样做？

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。

11．客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12．客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

13．发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。

14．客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

15．客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

16．客人遗落物品在场内应怎么办？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

17．客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

18．当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

19．客人酒醉后闹事应怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

20．开爆啤酒时服务员如何处理？

如发生以上事件，服务员马上向客人说“对不起，我帮你换另一瓶”，把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。

21．如何处理刷错卡金额？

将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在pOSS机上刷一次负的金额对冲，然后再擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。

22．客人结账后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。

23．当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问该房内的经理，客人是否会加酒水。

24．当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？

应大力地鼓掌或吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉，把气氛推向高潮。

25．当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？

点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

26．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。

27．当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

28．若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

29．若客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

30．若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。

31．凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们×××领导送的东西，请慢用。”×

32．若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

33．若你不心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

34．当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

35．营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其他区域可否挪用。

36．当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

37．当全部客人离开厅房而未曾埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是，而是去跳舞或看节目时，应找借口说“请问你们全部人走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

38．Disco时间和节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？

记住客人的外貌待征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是营销或会员部经理的订房/台客人，要加以注意与判断。如果包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内。

39．大厅、通道区域客人站得水泄不通，服务员该怎么办？

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。

40．你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

41．上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回。

42．客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。

43．无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。

44．服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。

45．管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活地以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

46．客人提出找××老总时怎么办？

礼貌地询问客人贵姓、在哪发财，了解客人找××老总的意图，然后根据情况向客人要找的××老总反映，看是否接见客人。

47．当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

（1）当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

① 保持镇静，不惊惶失措、大喊大叫。

② 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

③ 了解客人有无埋单，并知道消费情况。

④ 呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。

⑤ 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

⑥ 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉灭火器。

⑦ 关掉一切电源开头（含电器用具类）。

⑧ 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。

（2）客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

① 第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

② 详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。

③ 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

④ 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

⑤ 中度冲突的处理：

⑥ 以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

⑦ 极度冲突的处理：

⑧ 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

48．突发事件发生时：

例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防范及采取相应措施。

例2．公司场内出现警察例行查场，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3．公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

第三篇：夜场突发事件处理方法

夜场突发事件处置

一． 二． 三．

四．不适用本公司

五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。

六．若场内发生打场面，你采取什么措施？

首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？

如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。

八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？

应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？

首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。

十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。

厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。

十二．客人刚到厅高度，你应做什么？

客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。

十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。

十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？

在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

十五．当客人在东张西望时，你怎样做？

应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？

十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好 吗”？须便推销相同价格的产品。

十七．你应该怎样向客人推销？

1）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。

2）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。

3）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。

4）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。

5）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。

6）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。

7）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。

8）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。

9）对于情侣要请女士来选择。

十八．当遇到上司时，你怎样的态度？

只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。

十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？

如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？ 经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。

二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人 不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。

二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。

二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。

二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA清理现场，迅速擦干净。

二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下

一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。

二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？

如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这 是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。

二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？

应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安 士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。

二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？

应跟客人说：“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”

二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？

应跟客人说：“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一 点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。

二十九．简单说出传送员出品的注意事项。

1）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。

3）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。

4）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。

5）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。

6）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。

7）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。

8）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。

三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？

切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。

三十一．公安临检

1）通知当班经理。

2）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问向客人解释例行公事。

3）由当班负责陪同公安进行检查。

三十二．（删除）要求小姐坐台。

1）明确告诉客人本店无小姐服务。

2）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。

3）向客人说：对不起。

三十三．无理要求换包厢

1）了解客人为何要求换包厢是何原因。

2）如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。

3）注意不要给客人任何承诺。

三十四．损坏物品

1）进入包厢将打坏物品整理干净。

2）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。

三十五．恶意逃单

1）报告经理做出处理。

2）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。

3）由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。

4）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。

三十六．醉酒客人应怎样处理？

应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休息。

三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？

首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是 否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。

三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？

无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。

三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？

如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。

四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？

对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。

第四篇：突发事件处理及技巧 ktv 夜场

KTV包厢中营业突发事件处理及技巧 1． 如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2． 如何处理喝醉酒到处****的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3． 如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4． 如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物?

6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该楼层领主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8． 客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知主管，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，主管应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，服务员发现后应马上扶起客人，通知主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10． 发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

11． 客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

12． 客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

13． 客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

14． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

15． 客人醉酒后****怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将****者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

16． 开爆啤酒时服务员该如何处理？ 如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

17． 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

18． 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

19． 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

20． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

21． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

22． 若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

23． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

24． 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

25． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 26． 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

27． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

28． 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

29． 营业高峰期，怎样确认客人是否你包房的客人，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

30． 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

31． 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。32． 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

33． 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

34． 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

35． 客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人解释我们不清楚老总电话。不可以私自泄露公司老总电话。（有必要的应该通知楼层领导，让领导解决）

36． 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。

8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

37． 突发事件发生时：

例1． 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2． 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各包房内的的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3． 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

38． 中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。

2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。

3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

39． 怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

40． 怎样为客人或转房？

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。

41． 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾。

42． 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

43． 怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

44． 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

45． 你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

46． 什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。

47． 怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1)向服务过他们的服务员询问。

2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。

48． 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？ 1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

49． 客人要向员工敬酒怎么办？

1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。

3)借故为其他客人服务。

50． 服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

51． 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。” 52． 当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”

53． 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

54． 客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

55． 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1)面带微笑。

2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4)合理使用肢体语言。

56． 服务员怎样才能做到成功推销？

1)熟悉各种食品、饮品的价格。

2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。

3)熟悉各种饮品的制作方法。

4)知道每日特别推荐项目。

5)掌握酒水牌中的任何变化。

6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

第五篇：KTV包厢中营业突发事件处理及技巧

KTV包厢中营业突发事件处理及技巧

一、突然遇到客人时怎么办？

1、要主动打招呼，主动让路。

2、如果知道客人姓名，某某先生（小姐）晚上好等。

3、对不熟的客人面带微笑，有礼貌的说先生小姐晚上好。

4、平时遇到客人时，也要点头示意，或说您好，不能只顾走路，视而不见毫无表示。

5、如遇到较熟的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲某某先生很高兴在这减到您，您好吗？很忙吧？都在哪工作呢？今天是一个人过来玩吗？祝您玩的开心等。

二、节日遇到客人时怎么办？

1、应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

2、新年期间，可讲新年快乐、恭喜发财、新春快乐。

3、圣诞节祝您圣诞快乐等。

三、包厢内突然事件？

1、没电了，马上点起蜡烛通知电工。

2、检查是否没有接好，或马上通知电工。

3、注意别让客人有机会跑单（离开有事必须有交接）

4、喝醉的客人怎么办？先用哄骗的办法或叫其同行朋友送回家，叫DJ领班

5、看到客人要吐怎么办？马上送上垃圾桶，安排到有条件休息的地方，并嘘寒问暖递水送纸。

四、客人不小心摔倒怎么办？

1、马上去扶起，安排暂时休息，细心询问哪里碰伤没有，是否需要请医生。

2、公司要有自己的小药箱，以防各种小病小伤医用。

3、事后寻找原因是地面滑还是有物勾脚等，防止再有类似事故发生。

4、做好情况登记上交经理部门以备查询。

五、客人提出问题自己不清楚难以回答时怎么办？

1、一个优秀的服务人员，除了有良好的服务态度熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还要熟悉本企业的理念、概况和同业情况，这样才会避免出现客人提出问题时，不懂难以回答。

2、如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时可请客人回台位稍等，弄清楚后给答复，经努力无法解答时也应给客人一个回复，并要耐心解释表示歉意。

六、客人在谈话我们有事找他怎么办？

1、绝不冒失地打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人一旁双目注意要找的客人，客人一般都会意识到你有事找他，便会主动停下向你询问，首先应向客人致歉，先生小姐对不起打扰您一下。

2、向所要找的客人讲述找他的事由，说话要简明等客人答复后致谢，谢谢，对不起打扰了。礼貌的离开

3、如果用上述的办法，客人仍未觉察你要找他时，应礼貌耐心的站在旁边等待谈话间隙，表示歉意后再叙述，并表示谢意，不好意思打扰你了，礼貌离开。

七、行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

1、应先对客人讲，先生小姐对不起借过一下，再超越。

2、如两个客人同时走，切忌从客人中间穿越。

八、客人有伤心或不幸的事心情不好怎么办？

1、细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。

2、态度和蔼、服务耐心、语气简练。

3、尽量满足客人的要求，有事血药帮助尽快的为他办妥。

4、要使用敬语安慰客人，服务人员要积极打造良好的氛围引领他走出不愉快的心情。（不可再背后议论讥笑、指点等不礼行为）

九、当客人在大堂随地吐痰扔垃圾怎么办？

1、首先我们要坚持让每一个客人切身感到酒吧是把自己当“贵宾”看待，做到客人永远是对的宗旨，任劳任怨，克己为客的服务精神。

2、可采用“身教”的诚意感动不讲究的客人，用无声语言为不够文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我们就要擦到哪里跟到哪里。

十、员工在心情不佳时怎么办？ 只要记住时刻保持微笑和礼貌，并找有镜子的地方看着自己作不同的表情最后你会自信的说微笑才是永远的，切记时刻反省自己！

十一、在服务中工作出现小错时怎么办？

1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完美妥帖，避免问题发生。

2、客人在场要表示歉意，及时采取补救的办法。

3、事后要仔细查找原因，如实上报同事吸取教训避免再次发生。

4、凡是出现差错，均不得隐瞒，如自己不能及时解决要马上轻视同事或上司代为解决。

十二、客人出现不礼貌行为怎么办？

1、首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质的。如客人向工作人员掷物品讲粗言、吐口水等我们应灵活躲开，以免造成伤害，并保持冷静和克制的态度，不能和客人发生正面冲突，并根据情况主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳一般有理性的客人都会感到自己的行为过份。

2、如对工作人员态度轻浮、动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，告知经理换男服务员去服务。

3、如情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静绝对不能和客人发生硬性冲突，凡情节严重应马上向当班经理报告，根据不同的态度给予适当的处理，将详情做好记录备查。

十三、客人对我们提出批评意见怎么办？

1、如客人当面批评应虚心听取，并分析点头表示尊重与接受真诚感谢。

2、在客人未讲完前不要急于辩解，而对自己的工作不足之处加以纠正。

3、如误解提出建议，也要在适当时机做出解释，争取客人谅解并向客人表示感谢，如多谢您对我们工作的帮组与改进，谢谢。

4、如书面批评，同样虚心接受，根据书面意见加以分析，好的采纳并改正。

5、如客人还未离店面应主动上前征求意见，向客人道歉并表示感谢。

十四、遇到刁难的客人怎么办？

1、在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼主动、细心为客服务，力求将工作做在客人开口之前。

2、通过多方面的详细了解，细心观察分析客人刁难的原因，以便做好对客人的服务。

3、注意保持冷静，寻找刁难的原因和解决办法，以礼相待。

十五、客人发脾气骂你怎么办？

1、要分析骂你的原因，是服务中有失误还是让客人看了不顺眼，还是其他原因？（发脾气时尽量少说话少争辩）

2、保持冷静的心理与头脑，针对性解决并表示歉意。

十六、客人纠缠时怎么办？

1、服务员不应以任何不耐烦不礼貌的言行冲撞客人。

2、要想办法摆脱纠缠，当班的同事应主动配合让被纠缠的同事干别的工作，避开纠缠。

3、当一个人在服务台时，又不能离开现场的话应运用语言的艺术婉言摆脱，如实在对不起，我还有重要的事没有做完请原谅。

4、借故找一些其工作干，不停的忙着摆脱客人的纠缠扔无效果可向部门领导反映换人服务或暂时请假。

十七、如何处理客人损坏物品的事件？

1、发现破损的物品要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了，可采用的语言，对不起您打破的物品我可以帮你您清理一下好吗？以免造成危险。

2、把破损物品放于吧台开破损单到该台位，告知收银员，收银员根据客损单划价。

3、服务员要向客人言明并把破损物品给客人看，协助收银结账。

十八、顾客要求服务员代他外出购物时怎么办？

1、我们公司有的就告诉他公司有提供的，如果顾客要你出去买应委婉解释，对不起上班时间是不能外出的，请您原谅。

2、如一再要求，根据情况向部门领导反映，根据指示行动。

十九、如何处理低素质的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚台面上的客人，这时可以利用经常换烟缸或收拾台面来干扰客人，同事也礼貌的提醒客人把脚放低。

二十、如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司部接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

二十一、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上服务员应怎样做？ 如果服务员倒酒在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。”然后用干净抹布擦干，换掉原先的酒杯用新杯重新再到酒水，如果是客人不小心自己倒得，应马上递上毛巾擦掉水迹，再递上毛巾，吸干污物。二

十二、客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员站姿现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友一起，是否朋友拿去用了，同样也检查该服务员询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如没有找到就叫保安做记录，以便以后又线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。二

十三、客人投诉房间音响效果不好怎么办？ 在服务过程中应注意音响效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满服务员应先用礼貌用语安顿好客人，通知经理和咨客，若有空房马上安排转房，经理应亲自入房道歉并通知总控室尽量搞好该房音响，直到有房转。

二十四、开爆啤酒时服务员该如何处理？ 如发生这样的事，应马上说：“对不起，我帮您另换一瓶”，把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在此之前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。

二十五、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞和吃东西的，否则会受到处罚，请客人原谅。

二十六、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么？ 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤，”并请客人小心离开座位，立即清理现场打扫干净后请客人入座，让客人感到服务员处处关心帮助排忧解难服务周到。

二十七、凡主管以上人员签送食品时，你应该怎样向客人表明情况？ 当你将赠送的食品送到客人面前时应主动说：“这是我们某某领导送你的食品，请慢用。” 二

十八、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳的向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下位客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人不是很满意应请上司出面不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

二十九、当客人不满意食物或饮品时你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题，如果是质量问题应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查。如果食物或饮品没问题只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品时这样的如果您不满意，我会向经理汇报希望下次能够使您满意。”然后设法补救必要时请上司出面。

三

十、当全部客人离开厅房而未买单时你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时而是去看节目时就找借口说：“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了，”而客人说不用时，设法通知上司协助看清客人去向，如果是看节目，应派人看住客人，如果 客人离场即时通知上司及保安协助买单。

三

十一、你下单时不小心写错了饮品名称该怎么办？ 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。三

十二、无人引领的客人进入营业区你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区感到茫然时，迅速上前问候客人并询问情况，看有什么需要帮助的并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。三

十三、管理人员在房中被熟客拖住，常时间喝酒不能脱身你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。三

十四、客人提出找某某老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓，在哪里发财，了解客人找某某老总的意图，然后根据情况向客人要求的某某老总反映，看是否接见客人。三

十五、怎样辨认客人今晚谁买单？

1、从订房哪里问一下今晚谁是主人。

2、从DJ服务员或同厅房一起玩额且比较容易沟通的客人那里问。

3、察言观色从服务过程中指导。

4、有客人主动问你房间消费情况。

5、从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。三

十六、怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）注意：不要斟一杯酒给客人后再斟第二杯……斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

三

十七、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？ 杯垫服务是夜场的一种高雅的服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平，当为客人上冻饮或冰镇酒水时，首先礼貌示意客人然后先轻后优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。三

十八、怎样为客人转房？

当客人需要转房时首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序造成不良影响。

三

十九、什么叫续单？

在夜场服务中。客人买单后没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费通知收银第二次开房、开台。称之为续单。四

十、什么叫补卡？

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡称之为“补卡”（补卡开出以后，服务员要补写之前账单消费的内容）四

十一、对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

为客人关小空调，为客人提供披巾处处关心客人，为客人点“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

四

十二、什么是夜场服务中先知后觉、后知后觉、不知不觉？

1、先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做你看见了，没等客人开口第一时间已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。又称之为“醒目”

2、后知后觉是指在服务过程中，只做客人要求的服务。客人发现或提出了才去完成的服务。

3、不知不觉指在服务过程中客人要求的服务告诉你，你知道而又没去做的服务。四

十三、怎么大声感谢客人？

当客人给你小费或消费特别多时要大声礼貌的感谢客人说：“某某先生/小姐谢谢您的小费，您的消费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到使给小费的客人面子大增。

四

十四、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员？ 当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的某某领导，他听说您在这里特意来看您来了。”

四

十五、你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1、当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2、进入房间后空调温度舒适，空气清新干净、整洁、物品摆放美观。

3、中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

四

十六、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应该做到哪些）?

1、能合群、服众望。

2、学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3、遵守公司一切规章管理制度。

4、工作勤奋、踏实、认真。

5、熟练的业务知识、操作技能技巧。

6、头脑灵活、醒目。

7、“微笑”是人际关系的润滑剂。

8、做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9、不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10、关注女人、特别是漂亮及智慧的女人。四

十七、怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1、向订房人询问或向服务过他们的服务员询问

2、礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3、观察细致。

4、认真聆听客人相互介绍。

5、从咨客或订房卡上发现。

四

十八、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

1、向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2、婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3、如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。四

十九、客人要向员工敬酒怎么办?

1、婉言谢绝并感谢客人。

2、主动为其服务，避开客人注意力。

3、借故为其他客人服务。

五

十、开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应怎么办？

1、礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。

2、如果客人坚持告诉上司出面解决。

五

十一、因在工作中引起的失误，而客人与服务员都有责任，假如造成了客人的某些损失，客人在投诉中责怪服务员全部赔偿责任那该怎么办？ 首先向客人道歉，礼貌地向客人解释，要让客人知道自己也有部分责任分情节严重来处理。

五

十二、客人叫你拿来酒水，你打开后客人又说不是他点的品牌，要求换另一种时该怎么办？

当酒水拿来，应该给客人确认结果试过后客人同意的话那就没有理由更换品牌，如果没有确认开瓶后客人要求更换，那也应尽全力向客人推销或更换。如确实服务出现差错，应由责任人负责买单。

五

十三、客人消费完毕后，离店又回来说他的手机或贵重物品遗留在包厢，而我们找扫时又没有发现该怎么办？

尽力协助调查，若公司密切的调查过并没有发现客人遗留的物品公司不负责任。五

十四、买单者客人买单给假钱过后又不承认该怎么办？

买单时应认真的点清认准真假，若收到假钱后应立即用婉转的语言要求客人调换，如果客人离开后才发现若客人不承认，那就该服务员负责。五

十五、如有客人要求服务员坐下聊天或喝酒时该怎么办？ 若出现此事，首先向客人解释上班时间公司不允许，如客人坚持应告知上级在允许的情况下方可意思一下，不能长时逗留。如上司不同意应适当委婉的向客人说明原因然后继续服务。

五

十六、客人买单时因消费高而要求打折时怎么办？

如果客人的消费真的到了一定的数额而要求打折，可以请示上司给予打折。五

十七、客人说先出去一下，回来再买单时怎么办？ 如果客人只是到大门外办点小事或是到车内取东西的话，可以要保安注意，如果太远那只有向客人解释争得客人的谅解。

五

十八、客人说香烟或其他东西是假的时该怎么办？

应向客人表示本公司的香烟是烟草公司进来的或说经过严格检查的，若证明该物品真的是假的应向客人诚恳的道歉或给公司找个充分的理由，并无条件的给予调换。

五

十九、咨客如果带错房，而正好此房有预定，而那批客人同时到达都要这一个包厢怎么办？

最好向没预定的客人介绍其他同档次的包厢，诚恳向客人道歉，以得到客人的谅解。

六

十、客人故意为难服务员，说三道四并向公司提出上诉时怎么办？

严格要求自己，努力提高自身的专业素质，尽量避免客人投诉，如果客人投诉的话首先应检查自己是否有错，若收到客人的上诉时应妥善真诚换取真诚，并做好笔录汇报上司。

六

十一、客人无理辱骂或殴打服务员时怎么办？

应该立即离开客人向上级反应，检查是否有错，有否严格操作规范进行服务，若有应以发自内心的真诚的态度代替服务员向客人道歉，以取得客人的谅解。若没有做错，晓之以理，动之以情的予以解释，争取以真诚换真诚。但服务员绝对不能与客人争吵或殴打。

六

十二、当客人提出小吃难吃时怎么办？ 如果客人只是尝试了一点，首先向客人介绍小吃的口味特点及正确食用方法。如客人扔不满意，那就换一份，或向客人推销其他小吃。同时把需更换的食品交于部长并说明情况。由部长进行取消或更换，处理结果作好笔录。六

十三、当客人提出不买单时怎么办？ 首先要问清客人不买单的原因，在作出判断，如仍无法解决应向上级报告进行处理。

六

十四、当客人发现食物不洁时，要求见董事长或总经理该怎么办？

立即更换食物，把不洁食物尽快的移开客人的视线，以真诚的语言向客人道歉，先找部门的部长解决（可以以打折或免费赠送该食品的方式平息客人的火气，事情解决后需向总经理汇报处理结果。）

六

十五、当客人买单时反映太贵并向上级投诉时怎么办？ 服务员应耐心的向客人把所有的食品或单价一一对照，并进行核算，有礼貌地向客人解释。

六

十六、客人走时发现设备丢失怎么办？

应仔细检查和了解证明是否客人拿走，若真是客人拿走，就应立即知会上司和保安人员。

六

十七、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用怎么办？

多想客人推销饮品或瓶装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒把台面不用的洛杯、扎壶搬走，立即送到清洁部清洗或看其他区域可否挪用。