第一篇：保安部服务流程设计与规范(精)
保安部服务流程设计与规范
一、保安部责权(一职责
1.负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施
2.负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理,维护酒店治安和秩序 3.负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作 4.负责酒店要害部位的重点检查及安全管理
5.负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度,保障酒店安全 6.负责协助酒店对内部员工开展安全(防火、防盗、保密教育
7.负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习8.负责突发、紧急事件处理,做好善后工作 9.负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作 10.负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作
11.负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排 12.完成领导交办的其他工作(二权力
1.有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权 2.有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度 3.负责酒店突发、紧急事件的处理权
4.负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚 5.负责酒店安全教育与培训的权力
6.负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力 7.负责保安部工作和发展的决定权或建议权 8.保安部内部员工聘用、解聘的建议权 9.负责要求相关部门配合相关工作的权力 10.负责保安部内部工作开展的自主权 11.负责酒店保安部各项费用的控制权 12.其他相关权力
三、办公室工作流程与规范 进出管理服务流程与规范 1.上岗准备
(1员工通道保安员根据上岗要求着装整齐,提前到岗(2保安员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录 2.员工进店检查
(1员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入
(2员工通道保安员要仔细查验进店员工的证件,查验人、证是否相符,是否在有效期内等, 以确认是否是酒店在职员工进入酒店
(3对于员工携物品进入酒店的,员工通道保安员应查验物品,如有与酒店物品相同或相似 的,请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量及进店时间(4员工通道保安员提醒员工打卡,对代打卡者进行劝阻、登记,并有权按照酒店规定扣下员工卡
3.员工出店检查
(1员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开
(2员工在工作时间内离开酒店时,应填写出门单,经部门主管签字交保安员登记、查验员
工随身携带物品后方能离开酒店
(3员工下班离开酒店,员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡(4保安员需查验员工所带物品,如有酒店物品或与酒店物品相似的,应以如下方式处理
①核对员工在携物登记本上登记的信息,核对正确并在携物外出单上签字后,员工方可出店
②员工带酒店物品出门,应出具携物外出单,保安员核对物品与携物外出单是否相符,经核对正确并在携物外出单上签字后,员工方可出店;如有不符,将物品扣留,记下携物人的姓名、部门后让其补开
③如员工不能提供携物外出单,保安员要详细询问情况,判断是否属于偷窃物品,若判断是偷窃物品,则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报
4.交岗工作
(1员工通道保安员交岗前打扫本岗位区域卫生
(2交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作
四、组工作流程与规范(一前门保安服务流程与规范 1.编制服务制度与标准
(1保安部经理根据本地区同行业的特点,编制酒店大堂前门保安服务制度与标准,报总经
理审批
(2总经理审批通过后,前厅保安领班组织大堂前门保安员学习并执行大堂前门保安服务制度与标准
2.执行服务制度与标准
(1大堂前门保安员要维护大堂前门的交通秩序,引导车辆的行驶和行人的过往,保障车辆
和行人安全,使门前畅通无阻
(2客人乘车来时,大堂前门保安员要为客人开车门,引领客人到适当的位置停车。若没有
车位,要向客人解释清楚并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管(3对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人,要劝其交保安部代为保管(4对带大件物品离店的客人要礼貌地进行查询,对实属客人的行李要予以放行,帮助行李
员将行李搬上车
(5遇有贵宾到(离店时,应确保酒店前门及道路两侧的畅通,维持欢迎(送队伍的秩
序
(6对上下班由正门出入的酒店员工予以制止,查询其工作部门及姓名后交其所属部门批评
教育
(7如遇紧急情况(如火灾或可疑人员(如非法经营者/倒汇者,应按照酒店的有关预案
进行处理
(8在大堂前门区域有刑事案件或治安案件时,要及时上报主管和公安部门,保护好现场, 协助公安部门做好调查侦破工作
(9发现大堂前门区域有消防隐患时,及时上报消防监控中心 3.保安服务质量改进
(1前厅保安领班按照大堂前门保安服务制度与服务标准,对大堂前门保安员的不规范保安
服务提出意见
(2前厅保安领班开展客人满意度调查,请客人对大堂前门保安工作提出意见和建议
(3前厅保安领班定期召开会议,讨论大堂前门保安服务存在的问题,改进大堂前门保安服务质量
(二客房楼层保安服务流程与规范 1.客房的检查
(1客房保安员发现客人房门虚掩,应轻敲房门 ①若客人在,礼貌询问客人是否关上房门
②若房内无人,应认真检查房间是否有异常情况:若发现异常,应及时报告,并保护好现场;若无异常,则填写通知单放入房内并将房门关好
③若是空房,应通知客房中心查明原因
(2若发现钥匙插在磁卡孔内,如客人在,将钥匙取下交给客人,若房内无人或是空房,应将钥匙取下,关好房门,将钥匙交楼层服务员
2.楼层的检查
(1客房保安员查询进入楼层的闲杂人员,应仔细询问并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等,必要时带到保安部办公室进行审查
(2若在巡查路线上发现行李物品,应及时通知有关部门,如属客人遗忘,应立即查找失主;如一时找不到失主,应及时报告并交行李房或客房中心并详细记录发现物品的特征及处理经过
3.消防安全的检查
(1客房保安员随时注意楼层是否有客人扔的烟头,如有及时处理,消除火灾隐患(2检查楼层的消防设施:若发现消防器材无法使用,要及时报修或更换;若发现消防通道被堵应及时疏通并提醒有关部门注意;若发现安全通道门未关,应及时关闭
(三餐厅安全管理服务流程与规范
1.制定餐厅安全管理制度
(1保安部经理根据酒店实际情况并参考其他酒店餐厅安全管理制度制定餐厅安全管理制
度,报总经理审批
(2总经理审批通过后,餐厅保安员开始执行安全管理制度 2.执行餐厅安全管理制度
(1餐厅营业前,餐厅保安员要检查餐厅的各种消防设施,发现问题及时解决(2餐厅保安员注意观察进入餐厅的可疑人员并进行询问,如无特殊情况,劝说可疑人员离
开
(3对可能醉酒的客人重点看护,发生客人醉酒现象时,应根据客人的醉酒程度采用不同的
服务方式
(4对违反酒店规定,在餐厅闹事、斗殴、影响其他用餐者的劝其冷静或将其带到保安部办
公室处理
(5当餐厅发生事故,如火警、凶杀、爆炸等情况时,餐厅保安员要沉着冷静,立即报告上
级,并且有序地疏散客人
(6发生客人拒付款事件时餐厅保安领班和餐厅部经理应与客人进行协商解决
(7餐厅服务员与客人发生矛盾时,如尚未构成治安案件,应由餐厅部和餐厅保安领班与客
人协商解决;如构成治安案件,应报告保安部经理并报公安部门解决
(8餐厅营业期间,餐厅保安员检查防火通道是否安全畅通,若发现通道内堆放物品和垃圾, 及时上报领班请示处理意见
(9检查餐厅区域是否有客人丢弃的未熄灭烟头,消防设备是否能正常使用(10餐厅如有重要宴会或大型酒会,餐厅保安员要在门口负责维持治安秩序(11餐厅营业结束后,要认真进行安全检查,确定厨房火种全熄灭后再锁门 3.修订、存档
(1餐厅保安员对餐厅安全管理制度提出意见和建议,餐厅保安领班将保安员的意见和建议
汇总后反馈给保安部经理
(2保安部经理根据反馈意见修订餐厅安全管理制度,报总经理审批后存档
五、外保组工作流程与规范(一日常巡逻工作服务流程与规范 1.制订工作计划与规范
(1外保主管结合酒店实际情况制订日常巡逻工作计划与规范,报保安部经理、总经理审批
(2保安部经理、总经理审批通过后,外保主管组织外保组保安员学习和执行日常巡逻工作计划与规范
2.执行工作计划与规范
(1外保组保安员按间隔时间和路线进行巡视,巡逻要到位,巡逻过程中遇到客人要主动问
好
(2发现可疑的人注意观察、查询和报告,必要时带至保安部办公室(3仔细检查巡逻区域的消防器材和设备能否正常使用
(4遇到打架斗殴、火灾等突发事件要按照酒店相关规定进行处理
(5夜间巡逻要留意是否有故意破坏行为,如有,要立即向主管汇报并采取措施 3.做好工作记录
(1外保组保安员详细记录当班期间的工作情况
(2下班时向接班人员交待须注意事项和需要完成的工作检查并做好交接记录(二停车场安全管理服务流程与规范 1.制定安全管理制度
(1停车场保安员上岗前进行自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁(2与交岗人员进行车场交接工作并仔细阅读交岗人员的工作记录 2.执行安全管理制度
(1停车场保安员为进入停车场的车辆指明停放地点,验明车况是否完好,如反光镜、车灯
等明显部位,做好详细记录并请车主签字确认
(2客人停车离开时,礼貌提醒客人带走车内贵重物品并锁好门窗
(3对车辆安全进行仔细检查,发现问题及时上报,如发现车辆车门、车窗未关好者,应立
即通知主管，报客房中心检查后，按规定处理（4）对开出车场的车辆要做好验证工作，证件齐全、无误才可放行，如验证发现手续不齐和 可疑情况，要立即进行查询、拦阻并及时报告领班（5）对夜间进出车辆要认真查看其车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚，详细记 录核查内容和夜间进出车辆牌号和时间（6）维护好整个车场的秩序，有大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通 3．修订日常管理服务标准（1）在执行停车场安全管理制度的过程中，外保主管请停车场保安员就制度的正确性和合理 性提出意见和建议（2）外保主管将保安员的意见汇总，修订停车场安全管理服务标准，报保安部经理、总经理 审批后将其存档 6
第二篇：酒店保安部精细化管理与服务规范
酒店保安部精细化管理与服务规范
内容简介
本书以精细化、规范化、实用化为总原则，细化了酒店保安部的各工作事项。本书内容包括酒店保安部岗位设置与岗位职责、保安部办公室精细化管理、前厅保安组精细化管理、客房保安组精细化管理、餐厅保安组精细化管理、康乐保安组精细化管理、消防组精细化管理、外保组精细化管理八个方面。
本书适合酒店管理人员、酒店保安人员、高校酒店管理专业师生参考和使用，也可作为酒店保安人员的培训教材。
[]
目录
第一章 岗位设置与岗位职责
第一节 保安部服务事项与岗位设置
一、保安部服务事项
二、保安部岗位设置
第二节 保安部目标分解与岗位职责
一、保安部目标分解与绩效考核
二、保安部经理岗位职责与目标考核
三、保安部副经理岗位职责与目标考核
四、内保主管岗位职责与目标考核
五、消防主管岗位职责与目标考核
六、外保主管岗位职责与目标考核
第三节 保安部精细化管理制度设计
一、酒店安全管理制度
二、保安工作管理制度
三、酒店用火管理制度
四、酒店防火管理细则
五、酒店安全检查管理制度
六、酒店消防安全管理制度
七、保安业务培训管理规定
八、保安装备使用管理制度
九、外来单位进店施工安全管理制度
第二章 保安部办公室精细化管理
第一节 办公室岗位职责与绩效目标
一、办公文员岗位职责与目标考核
二、职工通道保安员岗位职责与目标考核
第二节 办公室工作程序与关键问题
一、对讲机收发程序与关键问题
二、接受客人报案程序与关键问题
三、酒店备用钥匙领还程序与关键问题
四、职工通道保安员查包程序与关键问题
五、职工通道保安员查证程序与关键问题
六、处理店内一般安全事故的工作程序与关键问题
第三节 办公室服务标准与服务规范
一、紧急疏散处理规范
二、特别保安工作标准
三、突发事件处理规范
四、保安员对客服务标准
五、保安员警械使用规范
六、保安员对讲机使用规范
七、保安员宿舍内务管理规范
八、保安员值班用品管理规范
九、职工通道保安员工作标准
第四节 办公室服务常用文书与表单
一、保安部值班日志
二、客人投诉记录表
三、案件发破登记表
四、发案情况月报表
五、物品出店登记表
六、安全检查记录表
七、保安部交接记录表
八、值勤保安员安排表
九、保安部工作检查表
十、保安员出勤月报表
十一、安全隐患整改通知单
十二、酒店备用钥匙领用单
十三、酒店钥匙遗失登记表
十四、酒店钥匙领还登记表
十五、酒店门锁钥匙增配单
十六、夜间员工通道检查表
十七、外来施工单位登记表
十八、员工出入酒店登记表
第三章 前厅保安组精细化管理
第一节 前厅保安组岗位职责与绩效目标
一、前厅保安领班岗位职责与目标考核
二、前厅保安员岗位职责与目标考核
第二节 前厅保安组工作程序与关键问题
一、回答客人询问的工作程序与关键问题
二、代叫出租车服务的工作程序与关键问题
第三节 前厅保安组服务标准与服务规范
一、前厅保安员值班服务标准
二、前厅保安员迎接乘车客人服务标准
第四节 前厅保安组服务常用文书与表单
一、来访客人登记表
二、前厅保安员值勤记录表
第五节 前厅保安工作质量提升技巧与方案
一、前厅保安员工作技巧
二、精神病患者、醉酒者等闹事事件的处理方案
第四章 客房保安组精细化管理
第一节 客房保安组岗位职责与绩效目标
一、客房保安领班岗位职责与目标考核
二、客房保安员岗位职责与目标考核
第二节 客房保安组工作程序与关键问题
第三篇：规范保安服务
第一条 为了规范保安服务活动，加强对从事保安服务的单位和保安员的管理，保护人身安全和财产安全，维护社会治安，制定本条例。
第二条 本条例所称保安服务是指：
（一）保安服务公司根据保安服务合同，派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范、安全风险评估等服务；
（二）机关、团体、企业、事业单位招用人员从事的本单位门卫、巡逻、守护等安全防范工作；
（三）物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务。
前款第（二）项、第（三）项中的机关、团体、企业、事业单位和物业服务企业，统称自行招用保安员的单位。
第三条 国务院公安部门负责全国保安服务活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府公安机关负责本行政区域内保安服务活动的监督管理工作。
保安服务行业协会在公安机关的指导下，依法开展保安服务行业自律活动。
第四条 保安服务公司和自行招用保安员的单位（以下统称保安从业单位）应当建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识。
第五条 保安从业单位应当依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。
第六条 保安服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。
保安员依法从事保安服务活动，受法律保护。
第七条 对在保护公共财产和人民群众生命财产安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保安从业单位和保安员，公安机关和其他有关部门应当给予表彰、奖励。>
class=“postmessage defaultpost”> class=“t_msgfont” >第二章 保安服务公司
第八条 保安服务公司应当具备下列条件：
（一）有不低于人民币100万元的注册资本；
（二）拟任的保安服务公司法定代表人和主要管理人员应当具备任职所需的专业知识和有关业务工作经验，无被刑事处罚、劳动教养、收容教育、强制隔离戒毒或者被开除公职、开除军籍等不良记录；
（三）有与所提供的保安服务相适应的专业技术人员，其中法律、行政法规有资格要求的专业技术人员，应当取得相应的资格；
（四）有住所和提供保安服务所需的设施、装备；
（五）有健全的组织机构和保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度。
第九条 申请设立保安服务公司，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第八条规定条件的材料。
受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定，对符合条件的，核发保安服务许可证；对不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。
第十条 从事武装守护押运服务的保安服务公司，应当符合国务院公安部门对武装守护押运服务的规划、布局要求，具备本条例第八条规定的条件，并符合下列条件：
（一）有不低于人民币1000万元的注册资本；
（二）国有独资或者国有资本占注册资本总额的51%以上；
（三）有符合《专职守护押运人员枪支使用管理条例》规定条件的守护押运人员；
（四）有符合国家标准或者行业标准的专用运输车辆以及通信、报警设备。
第十一条 申请设立从事武装守护押运服务的保安服务公司，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第八条、第十条规定条件的材料。保安服务公司申请增设武装守护押运业务的，无需再次提交证明其符合本条例第八条规定条件的材料。
受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定，对符合条件的，核发从事武装守护押运业务的保安服务许可证或者在已有的保安服务许可证上增注武装守护押运服务；对不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。
第十二条 取得保安服务许可证的申请人，凭保安服务许可证到工商行政管理机关办理工商登记。取得保安服务许可证后超过6个月未办理工商登记的，取得的保安服务许可证失效。
保安服务公司设立分公司的，应当向分公司所在地设区的市级人民政府公安机关备案。备案应当提供总公司的保安服务许可证和工商营业执照，总公司法定代表人、分公司负责人和保安员的基本情况。
保安服务公司的法定代表人变更的，应当经原审批公安机关审核，持审核文件到工商行政管理机关办理变更登记。
class=“postactions”>
class=“postmessage defaultpost”> class=“t_msgfont” >第三章 自行招用保安员的单位
第十三条 自行招用保安员的单位应当具有法人资格，有符合本条例规定条件的保安员，有健全的保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度。
娱乐场所应当依照《娱乐场所管理条例》的规定，从保安服务公司聘用保安员，不得自行招用保安员。
第十四条 自行招用保安员的单位，应当自开始保安服务之日起30日内向所在地设区的市级人民政府公安机关备案，备案应当提供下列材料：
（一）法人资格证明；
（二）法定代表人（主要负责人）、分管负责人和保安员的基本情况；
（三）保安服务区域的基本情况；
（四）建立保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度的情况。
自行招用保安员的单位不再招用保安员进行保安服务的，应当自停止保安服务之日起30日内到备案的公安机关撤销备案。
第十五条 自行招用保安员的单位不得在本单位以外或者物业管理区域以外提供保安服务。
第四章 保安员
第十六条 年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的中国公民可以申领保安员证，从事保安服务工作。申请人经设区的市级人民政府公安机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息的，发给保安员证。
提取、留存保安员指纹等人体生物信息的具体办法，由国务院公安部门规定。
第十七条 有下列情形之一的，不得担任保安员：
(一)曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；
(二)曾因故意犯罪被刑事处罚的；
(三)被吊销保安员证未满3年的；
(四)曾两次被吊销保安员证的。
第十八条 保安从业单位应当招用符合保安员条件的人员担任保安员，并与被招用的保安员依法签订劳动合同。保安从业单位及其保安员应当依法参加社会保险。
保安从业单位应当根据保安服务岗位需要定期对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训。
第十九条 保安从业单位应当定期对保安员进行考核，发现保安员不合格或者严重违反管理制度，需要解除劳动合同的，应当依法办理。
第二十条 保安从业单位应当根据保安服务岗位的风险程度为保安员投保意外伤害保险。
保安员因工伤亡的，依照国家有关工伤保险的规定享受工伤保险待遇；保安员牺牲被批准为烈士的，依照国家有关烈士褒扬的规定享受抚恤优待。
class=“postactions”>
class=“postmessage defaultpost”> class=“t_msgfont” >第三章 自行招用保安员的单位
第十三条 自行招用保安员的单位应当具有法人资格，有符合本条例规定条件的保安员，有健全的保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度。
娱乐场所应当依照《娱乐场所管理条例》的规定，从保安服务公司聘用保安员，不得自行招用保安员。
第十四条 自行招用保安员的单位，应当自开始保安服务之日起30日内向所在地设区的市级人民政府公安机关备案，备案应当提供下列材料：
（一）法人资格证明；
（二）法定代表人（主要负责人）、分管负责人和保安员的基本情况；
（三）保安服务区域的基本情况；
（四）建立保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度的情况。
自行招用保安员的单位不再招用保安员进行保安服务的，应当自停止保安服务之日起30日内到备案的公安机关撤销备案。
第十五条 自行招用保安员的单位不得在本单位以外或者物业管理区域以外提供保安服务。
第四章 保安员
第十六条 年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的中国公民可以申领保安员证，从事保安服务工作。申请人经设区的市级人民政府公安机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息的，发给保安员证。
提取、留存保安员指纹等人体生物信息的具体办法，由国务院公安部门规定。
第十七条 有下列情形之一的，不得担任保安员：
(一)曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；
(二)曾因故意犯罪被刑事处罚的；
(三)被吊销保安员证未满3年的；
(四)曾两次被吊销保安员证的。
第十八条 保安从业单位应当招用符合保安员条件的人员担任保安员，并与被招用的保安员依法签订劳动合同。保安从业单位及其保安员应当依法参加社会保险。
保安从业单位应当根据保安服务岗位需要定期对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训。
第十九条 保安从业单位应当定期对保安员进行考核，发现保安员不合格或者严重违反管理制度，需要解除劳动合同的，应当依法办理。
第二十条 保安从业单位应当根据保安服务岗位的风险程度为保安员投保意外伤害保险。
保安员因工伤亡的，依照国家有关工伤保险的规定享受工伤保险待遇；保安员牺牲被批准为烈士的，依照国家有关烈士褒扬的规定享受抚恤优待。
class=“postactions”>
第五章 保安服务
第二十一条 保安服务公司提供保安服务应当与客户单位签订保安服务合同，明确规定服务的项目、内容以及双方的权利义务。保安服务合同终止后，保安服务公司应当将保安服务合同至少留存2年备查。
保安服务公司应当对客户单位要求提供的保安服务的合法性进行核查，对违法的保安服务要求应当拒绝，并向公安机关报告。
第二十二条 设区的市级以上地方人民政府确定的关系国家安全、涉及国家秘密等治安保卫重点单位不得聘请外商独资、中外合资、中外合作的保安服务公司提供保安服务。
第二十三条 保安服务公司派出保安员跨省、自治区、直辖市为客户单位提供保安服务的，应当向服务所在地设区的市级人民政府公安机关备案。备案应当提供保安服务公司的保安服务许可证和工商营业执照、保安服务合同、服务项目负责人和保安员的基本情况。
第二十四条 保安服务公司应当按照保安服务业服务标准提供规范的保安服务，保安服务公司派出的保安员应当遵守客户单位的有关规章制度。客户单位应当为保安员从事保安服务提供必要的条件和保障。
第二十五条 保安服务中使用的技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求。保安服务中安装监控设备应当遵守国家有关技术规范，使用监控设备不得侵犯他人合法权益或者个人隐私。
保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当至少留存30日备查，保安从业单位和客户单位不得删改或者扩散。
第二十六条 保安从业单位对保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息，应当予以保密。
保安从业单位不得指使、纵容保安员阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。
第二十七条 保安员上岗应当着保安员服装，佩带全国统一的保安服务标志。保安员服装和保安服务标志应当与人民解放军、人民武装警察和人民警察、工商税务等行政执法机关以及人民法院、人民检察院工作人员的制式服装、标志服饰有明显区别。
保安员服装由全国保安服务行业协会推荐式样，由保安服务从业单位在推荐式样范围内选用。保安服务标志式样由全国保安服务行业协会确定。
第二十八条 保安从业单位应当根据保安服务岗位的需要为保安员配备所需的装备。保安服务岗位装备配备标准由国务院公安部门规定。
第二十九条 在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：
（一）查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品；
（二）在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控；
（三）在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序；
（四）执行武装守护押运任务，可以根据任务需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。
保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。
从事武装守护押运服务的保安员执行武装守护押运任务使用枪支，依照《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定执行。
第三十条 保安员不得有下列行为：
（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；
（二）扣押、没收他人证件、财物；
（三）阻碍依法执行公务；
（四）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；
（五）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；
（六）侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；
（七）违反法律、行政法规的其他行为。
第三十一条 保安员有权拒绝执行保安从业单位或者客户单位的违法指令。保安从业单位不得因保安员不执行违法指令而解除与保安员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费。
class=“t_msgfont” > > 第六章 保安培训单位
第三十二条 保安培训单位应当具备下列条件：
（一）是依法设立的保安服务公司或者依法设立的具有法人资格的学校、职业培训机构；
（二）有保安培训所需的师资力量，其中保安专业师资人员应当具有大学本科以上学历或者10年以上治安保卫管理工作经历；
（三）有保安培训所需的场所、设施等教学条件。
第三十三条 申请从事保安培训的单位，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第三十二条规定条件的材料。
受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定，对符合条件的，核发保安培训许可证；对不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。
第三十四条 从事武装守护押运服务的保安员的枪支使用培训，应当由人民警察院校、人民警察培训机构负责。承担培训工作的人民警察院校、人民警察培训机构应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关备案。
第三十五条 保安培训单位应当按照保安员培训教学大纲制订教学计划，对接受培训的人员进行法律、保安专业知识和技能培训以及职业道德教育。
保安员培训教学大纲由国务院公安部门审定。第七章 监督管理
第三十六条 公安机关应当指导保安从业单位建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度和紧急情况应急预案，督促保安从业单位落实相关管理制度。
保安从业单位、保安培训单位和保安员应当接受公安机关的监督检查。
第三十七条 公安机关建立保安服务监督管理信息系统，记录保安从业单位、保安培训单位和保安员的相关信息。
公安机关应当对提取、留存的保安员指纹等人体生物信息予以保密。
第三十八条 公安机关的人民警察对保安从业单位、保安培训单位实施监督检查应当出示证件，对监督检查中发现的问题，应当督促其整改。监督检查的情况和处理结果应当如实记录，并由公安机关的监督检查人员和保安从业单位、保安培训单位的有关负责人签字。
第三十九条 县级以上人民政府公安机关应当公布投诉方式，受理社会公众对保安从业单位、保安培训单位和保安员的投诉。接到投诉的公安机关应当及时调查处理，并反馈查处结果。
第四十条 国家机关及其工作人员不得设立保安服务公司，不得参与或者变相参与保安服务公司的经营活动。
class=“t_msgfont” > > 第八章 法律责任
第四十一条 任何组织或者个人未经许可，擅自从事保安服务、保安培训的，依法给予治安管理处罚，并没收违法所得；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十二条 保安从业单位有下列情形之一的，责令限期改正，给予警告；情节严重的，并处1万元以上5万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得：
（一）保安服务公司法定代表人变更未经公安机关审核的；
（二）未按照本条例的规定进行备案或者撤销备案的；
（三）自行招用保安员的单位在本单位以外或者物业管理区域以外开展保安服务的；
（四）招用不符合本条例规定条件的人员担任保安员的；
（五）保安服务公司未对客户单位要求提供的保安服务的合法性进行核查的，或者未将违法的保安服务要求向公安机关报告的；
（六）保安服务公司未按照本条例的规定签订、留存保安服务合同的；
（七）未按照本条例的规定留存保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的。
客户单位未按照本条例的规定留存保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的，依照前款规定处罚。
第四十三条 保安从业单位有下列情形之一的，责令限期改正，处2万元以上10万元以下的罚款；违反治安管理的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任：
（一）泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息的；
（二）使用监控设备侵犯他人合法权益或者个人隐私的；
（三）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的；
（四）指使、纵容保安员阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷的；
（五）对保安员疏于管理、教育和培训，发生保安员违法犯罪案件，造成严重后果的。
客户单位删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的，依照前款规定处罚。
第四十四条 保安从业单位因保安员不执行违法指令而解除与保安员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费的，对保安从业单位的处罚和对保安员的赔偿依照有关劳动合同和社会保险的法律、行政法规的规定执行。
第四十五条 保安员有下列行为之一的，由公安机关予以训诫；情节严重的，吊销其保安员证；违反治安管理的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人的；
（二）扣押、没收他人证件、财物的；
（三）阻碍依法执行公务的；
（四）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷的；
（五）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的；
（六）侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息的；
（七）有违反法律、行政法规的其他行为的。
从事武装守护押运的保安员违反规定使用枪支的，依照《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定处罚。
第四十六条 保安员在保安服务中造成他人人身伤亡、财产损失的，由保安从业单位赔付；保安员有故意或者重大过失的，保安从业单位可以依法向保安员追偿。
第四十七条 保安培训单位未按照保安员培训教学大纲的规定进行培训的，责令限期改正，给予警告；情节严重的，并处1万元以上5万元以下的罚款；以保安培训为名进行诈骗活动的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十八条 国家机关及其工作人员设立保安服务公司，参与或者变相参与保安服务公司经营活动的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第四十九条 公安机关的人民警察在保安服务活动监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
class=“t_msgfont” > > 第九章 附 则
第五十条 保安服务许可证、保安培训许可证以及保安员证的式样由国务院公安部门规定。
第五十一条 本条例施行前已经设立的保安服务公司、保安培训单位，应当自本条例施行之日起6个月内重新申请保安服务许可证、保安培训许可证。本条例施行前自行招用保安员的单位，应当自本条例施行之日起3个月内向公安机关备案。本条例施行前已经从事保安服务的保安员，自本条例施行之日起1年内由保安员所在单位组织培训，经设区的市级人民政府公安机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息的，发给保安员证。
第五十二条 本条例自2010年1月1日起施行。追问
这是小区物业保安的吧。我想确认一下
回答
不全是，但也有相关内容。。小区物业保安管理条例可以参考以下 保安制度
一、职能说明: 向业户/用户提供标准的公共秩序维护及安全防范服务；防范辖区内出现行窃、抢夺、故意破坏财产及损害行为，协肋公安消防部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护，配合相关部门工作对消防设备、设施的日常巡视、保养；建立健全各项安全、消防安全制度和各种应急方案，做好防范工作；对进入小区的人员、物品进行登记、放行；对装修的监管；交通秩序及停车场管理；要求文明执勤，礼貌待人，威严与服务并举。
二、具体内容:
1、维护物业管理区域的公共秩序。
2、协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，协助业户做好防盗、防爆、防火、防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改意见。
3、消防安全的制度建立、健全，并严格监督执行。
4、负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。
5、负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通。
6、会同工程部及消防系统保养公司制定消防设施维修保养计划并配合工程部及外判单位实施。
7、制定治安、消防应急处理方案、防范措施。
8、二次装修的管理，督促施工方按《装修管理规定》施工，对违章装修予以处理、纠正违章行为。
9、出入小区访客、车辆的登记（如检查员工、装修工人、探访客、临时雇工、外判商工作人员），对可疑人员、车辆、物口按规定进行检查。1）凭物品出闸条核时带出物品； 2）检查时按章行使权力(如先敬礼);3）外判工作人员在管理部没人陪同进入业户家中维修时,陪同进屋。
10、发生各类案件或重大事故现向,有扭送犯罪分子到公安机关或监视盘查的权力,但没有拘留、关押、罚款、审讯、审查、侦查和处理的权力。有抢救伤员和保护现场的权力，但没有勘察现场的权力。
11、对违反治安管理行为的人有权劝阻、制止、批评、教育。
12、对可疑人员、鬼鬼祟祟的人员进行检查、盘查（不得打骂和污辱人格）、监视，掌握事态发展，不轻易采取行动，以免打草惊蛇，并报当地公安部门处理。
13、遇到下列情况时，按培训时要求采取正确的行动并向上级报告；发现工程、清洁问题要及时向有关部门报告知会，通知工程人员、管理处人员，密切配合其他部门工作。
关于你说的处罚、奖赏，要看物业公司的规定了。
第四篇：酒店保安部管理模式与规范
酒店保安部管理模式与规范
上一篇 / 下一篇 2007-10-18 16:53:56 / 个人分类：物业文档
查看(327)/ 评论(2)/ 评分(5 / 0)
一、保安部组织机构与工作内容
（一）保安部组织机构
保安部设经理1人下设主管及治安、内保、监控领班和消防员。保安部是管理的职能保障部门，在总经理领导下贯彻国家公安、安全部门和止级主管部门的安全工作方针、政策和法规，全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫工作。其组织机构形式。
（二）保安部的工作内容
1、在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施。
2、组合酒店实际，贯彻公安、安全部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员。
3、研究制定酒店安全部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实。
4、研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。
5、做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生。
6、建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛惧安全信息，不断提高安全管理水平。
7、做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖娼**和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。
二、保安部各岗人员职责规范
（一）保安部经理
报告上级：总经理
督导下级：保安主管、消防员
联系部门：酒店各部门
职责规范：
1、负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。
2、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。
3、根据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。
4、贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任制，协助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中。
5、负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。
6、在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。
7、接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。
8、配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。
9、协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。
10、负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。
11、定期召开部门管理例会。
（二）保安主管
报告上级：保安部经理
督导下级：保安部各班组领班
联系部门：酒店各部门
1、在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。
2、协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。
3、负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。
4、协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。
5、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。
6、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。
7、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。
8、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训。
9、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。
10、负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。
11、负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。
12、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。
13、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。
（三）保安部各班组领班
报告上级：保安主管
督导下级：各班组员工
职责规范：
1、在主管的领导下进行工作，直接对主管负责。
2、抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。
3、走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。
4、每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。
5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。
6、协助其他部门处理好一般性的客人投诉。
7、严格交接班制度，认真填写交接班记录。
（四）消防员
报告上级：保安部经理
职责规范：
1、认真贯彻执行酒店有关安全管理的规章制度。
2、认真落实上级领导临时布置的各项消防工作。
3、负责对新员工进行消防培训，并对在岗员工进行防火意识教育，宣传消防工作的重要性。
4、熟悉酒店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分布位置。
5、制定计划，购置、维修全店的消防器材。
6、落实防火安全大检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见。
7、配合上级机关和公安消防部门的安全检查工作，协助有关部门查处火灾事故。
8、审批动火许可证，对施工现场消防安全进行监护。
（五）治安员、内保员 报告上级：治安领班、内保领班
职责规范：
1、在领班领导下，保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。
2、负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况。
3、对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。
4、对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。
5、对来访人员进行询问登记。
6、负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡。
7、阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门。
8、制止一切实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。
9、协助财务部做好押送有关款项工作。
10、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域，发现后应将物品扣留。
11、熟练掌握灭火器材的正确使用方法。
（六）监控中心值班员
报告上级：监控领班
职责规范：
1、认真执行酒店和部门制定的各项规章制度和《监控系统操作规程》。爱护设备，注意检查和保养，发现问题及时处理或上报。
2、熟练掌握消防监控设备的操作程序。
3、非本室工作人员未经许可严禁入内。值班人员不准脱岗或睡岗，不得干与工作无关的事情。
4、发现设备故障，要及时排除。如有故障排除困难，应及时上报，配合设备部尽快修复，保证设备正常运转。
5、发生火警报警，及时将报警位置报告领班，并赶到现场查明原因。
6、密切注意观察宾客在各区域的动向，发现情况及时报告领班。并做好录像追踪工作。
7、熟悉酒店消防设施的分布情况及每个火灾自动控制动报警，离子感烟探测器的具体位置。
8、认真做好工作记录和交接班记录。
（七）各值班岗位
职责规范：
1、监控中心门岗。
（1）上岗前认真检查佩带的器材，注意在岗时的礼貌礼仪、仪容仪表，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象发生。
（2）在岗期间，禁止吸烟、会客、聚堆聊天、与员工嬉闹、脱岗，未经领班同意不得私自换岗。
（3）认真填写各项登记，积极安排住宿、就餐车辆的停车位置。停车后仔细检查车辆每个部位，发现问题，让司机确认后签字。
（4）在7：00—23：00之间将自动门只留两人能通过的空隙，在23：00—7：00之间则将自动门全部关闭，如有车辆进入，要仔细检查。
（5）阻止一切无关人员进入酒店，疏通门前车辆，防止车辆堵塞。
2、夜间大堂岗。
（1）上岗前仔细检查佩带的器材，在岗期间注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象的发生。
（2）禁止在岗期间吸烟、会客、聚堆聊天、脱岗、睡岗等现象出现。
（3）大堂是客人出入酒店的必经之地，必须时刻注意客人的一举一动，缌观察客人动身，发现问题及时处理。如：对客人的行李及其他物品，要防止他人换领或顺手牵羊，造成恶劣影响。（4）维护好大堂的正常秩序，对在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝止。保持大堂高雅、肃静。
（5）注意保护大堂设施，不准客人随意刻画、敲击和损坏，不允许在大堂休息处睡觉，不准出租车司机进入大堂。
（6）深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。
（7）严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗，严禁跟客人开玩笑或有不礼貌的动作。
3、配套楼通道岗。
（1）禁止聚堆聊天、吸烟、会客、与员工打闹、无故脱岗或到一边休息等现象出现。
（2）维护好通道区域的秩序，劝阴客人不要在此逗留时间过长。防止衣帽不整者、精神病患者等进入酒店。掌握好进出此门人员的动向，发现异常情况及时处理并及时上报。
（3）认真检查由此门外出的员工携带物品，发现问题及时上报。
（4）车辆高峰时，积极主动地疏导车辆行人，以免发生堵塞、滞留现象。
（5）定时开关风机，并主动关闭两道玻璃门。
4、铺楼岗。
（1）上岗前仔细检查佩带的器材，上岗注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。
（2）禁止在岗期间聚堆聊天、会客、吸烟、脱岗或到一边休息等现象发生。
（3）注意观察出入辅楼客人和其他人员的动态，发现问题及时处理并上报。
（4）对23：00以后入住辅楼的客人要验房卡和钥匙牌，方能上楼，没有者谢绝上楼。
（5）防止衣冠不整者、精神病患者等进入酒店。
（6）及时疏通人员、车辆，防止出现滞留、堵塞情况。
5、巡逻岗。
（1）上岗前检查佩带器材，上岗后注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。
（2）禁止聚堆聊天、吸烟、会客、脱岗或巡逻时遇到熟人就停止巡逻与其聊天等现象出现。
（3）巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置情况及该关的门窗是否关、锁好，发现问题及时处理并上报。
（4）注意检查娱乐场所的安全情况，发现打架闹事和影响他人消费的，应及时处理上报。如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。
（5）对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡视，确保安全。
（6）在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时收回交于值班经理，并填写记录。
（7）巡逻检查过程中，发现不安全因素和火情，要采取措施抢救并及时上报。
（8）巡逻人员要与其他岗位保持联系。遇事要沉着冷静，积极主动，妥善处理。
三、保安部的管理制度与规定
（一）办公室值班管理制度
1、员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。
2、对办公室内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。
3、必须礼貌受理来自各方的电话，重要事情的电话要详细做好记录，并及时转告受话人。
4、当接到其他部门报来的事故（事件）电话时，及时向部门经理报告。
5、严禁外部人员进入部门办公室。严禁拨打私人电话。值班电话不得外借。
6、必须保持室内清洁卫生。严禁在办公室内嬉笑打闹。
7、要严格交接班制度，详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。
（二）保安部巡逻管理制度
1、人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。
2、巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟，应及时更换巡逻钟电泄和打卡纸。注意维护保养，确保巡逻钟正常运转。
3、夜值巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。下班时认真张 贴、核算打卡时间记录，报领班复审。
4、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报当班领班。
5、巡逻人员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置况应作完善交接，并有领班监督实施。
6、巡逻人员应服从当值领班的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数，改运巡逻路线时应作详细记录。
（三）保安部各岗交接班制度
1、交班制度。
（1）由在岗班组领班提前30分钟叫班。
（2）交班人员要仔细检查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人员。
（3）交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。
（4）交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。
2、接班制度。
（1）接班班组听到叫班后，迅速按规定着装，做好班前准备工作。
（2）接班人员必须在上岗前10分钟到部门办理签字。
（3）接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。
（4）接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。
（5）接班时，确认警械器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。
（四）保安部警械使用管理制度
1、保安人员配备警械要登记造岫，由带队人同统一监督。并建立警械保管使用手续，做到防盗、防丢失，便于使用。
2、各班配发的警械只供值勤时使用，非执勤或训练时不准个人携带。
3、严格交接班手续。严禁将警械转借他人或私自调换，换岗时只换人不换警械。对私自将警械转借他人或因责任心不强，造成警械丢失及损失的，要严肃处理，并赔偿全部损失。
4、警械定期擦拭、保养，严格保管和领用手续。
5、严格按警械使用规定使用警械，非特殊情况下不准使用电警棍。对违反警械使用，造成后果者，视情节轻重严肃处理。
6、班组交接时由当值领班监督检查，进行交接记录，确保警械完好。
（五）消防临近中心值班室管理制度
1、值班人员按时交接班。值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责。无关人员未经严禁入内。
2、当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报设备部维修，保证设备始终处于正常运转状态。
3、消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向领班或部门办公室报告。并认真做好记录。
4、在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时反领班或相关部位的值班保安人员处理，同时做好录像记录，以便查询。
5、其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室。非专业人员或本室值班人员严禁乱动消防监控中心设备。
6、值班人员要协同设备部做好消防、监控设备的维修与保养。并定期进行检查，消防故障，保证设备的正常运行。
7、值班记录填写清楚、详细。当班发现的问题，要在当班时及时处理。对一时处理不了的，交下一班处理。
8、定时清扫灰尘，保持室内和设备清洁卫生。
（六）酒店会客登记制度
1、凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。
2、岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单，经核实后，主动指引客人到会见地点。
3、员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释，劝其离去。如会客者有要事须会见员工，值班人员主动帮助进行联系，由会见员工进行接待。
4、来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有关领导，经同意后，填写会客登记单并礼貌地向会客者说明“请接见者在签名处签字，会见后将会客单交于会客登记处”。
5、来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，经电话与住店客人联系得到允许后，访可带到客人指定地点或楼层，并通知楼层服务员，加强监控。否则，未经住店客人允许，一律不得让来访者进入楼层。
6、外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主动与供应部有关部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。
7、会客完毕后，值班人员主动收回会客单，看是否有接见人签字，如没有签字，应礼貌地向会客者解释，让其返回签了，并特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丢失。
8、值班人员严禁精神病者进入酒店，并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。
9、晚上21：30以后来店会客者恕不接待。
（七）保安部请销假制度
1、保安人员为应付突发事件发生，必须集中值勤、待命，实行半军事化管理，外出必须由领导批准。
2、保安人员外出必须由领班逐级请假，对私自外出者，按酒店有关规定处理。
3、下班后因事外出2小时的须向直接领导请假，外出4小时的须向主管请假，外出4小时以上的须向部门经理请假。
4、晚间21：00以后，无特殊情况一律不准外出。
5、保安人员休假3日内由部门经理视情况批假，超过3日以上的按酒店请销假制度执行。
（八）保安部卫生管理制度与规定
1、个人卫生。
（1）全体保安人员要严格遵守酒店卫生管理制度。
（2）保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等废物。
（3）每天起床后将个人床铺整理干部整齐。
2、宿舍卫生。
（1）各领班兼任宿舍管理员，对房间卫生负责监督管理。
（2）每个宿舍设“卫生轮流值日表”，每日对房间内卫生进行清理。
（3）每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。
3、岗位卫生。
（1）监控室；值班员下班前，将室内卫生全面清扫干净。物品摆放整齐，保持设备清洁。下班后，将垃圾送到指定地点。
（2）自动门岗亭：值班员交班前，要对岗亭及周围环境卫生进行清扫，保持清洁。
（3）自动门：每周三、六上午由中班全体人员对自动门进行全面擦拭、保养，发现问题及时报设备部进行修理。
（4）自行车崩岗亭：白班值班人员要做到保持自行车摆放整齐，并将卫生清扫干净。各岗交班前将岗亭内卫生整理好，并保持环境卫生。
（5）地下车库岗亭：值班人员交班前清理好岗亭内及岗区内的卫生。
（6）部门办公室卫生区域：由值班人员每天及时清扫，保持卫生。
（九）保安部员工着装规定
1、保安人员上岗期间，必须根据天气变化以班组为单位统一着装。
2、着春秋装时，扎武装带，携橡皮警棍。并配戴工号牌和“保安”袖标。
3、着夏季短袖服装时不扎武装带，将短袖衬衣下摆扎于裤内。配戴工事情牌和“保安”袖标，携带橡皮警棍。
4、因气候变化需要更换服装时，由班组领班向部门申请，经批准后统一着装。
5、上岗保安人员严禁私着便装，或不同种类服装混穿。实习生上岗期间，应穿着整齐并配戴“实习证牌”。
6、上岗期间必须空酒店下发的工作皮鞋，严禁穿其他任何便鞋。
7、冬季要统一着风衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍统一挂于右后侧。对讲机不用时置于右前方腰际。
（十）保安部消防监控设备操作规定
1、火灾报警设备报警操作规定。
当接到火灾信号时，按“消音”键，在最短时间内查出火警发生的部位，按“复原”键。警报消除后，按下列程序操作：
（1）如果报警状态不再出现，再到现场看，是否有火灾参数。如有火灾参数，例如有人向控测器吐烟等，属正常报警，要进行制止，并进行批评。如没有火灾参数，属误报，可能控测器出现问题，应报设备部，及时进行维修，确保控测器的政党运行。
（2）如果警报状态又重新出现，应再按一次“消音”键。然后到现场查看。如果有许多人抽烟或是由施工等情况而引起的，属政治报警。如有火情，属正常报警，根据现场燃烧物质以及火情的大小采取措施：火情很小，可用来火器扑救；如火情较大，先把消防控制盘的“防误动作”开关从禁止打向允许，手动启动排烟机、送风机、送风阀、排烟阀和消防泵、喷淋泵以及切断火灾区域供电电源等一毓消防设施（消防控制盘可自动进行上述一系列动作），然后通过消防广播把客人从火灾区疏散到安全区。
2、故障警报发出后的处理规定。
（1）道德按“消音”键，看看能否自动复原，如能怎么复原，属正常故障报警。
（2）不能自动复原，查出部位后，到现场查看，如无人动控测器，属控测器故障，应报设备部维修。
（3）如出现不能自动复原、乱报号或不显号时，属于机身故障，监控人员应关机，经过一段时间看能否自动复原，再做检查。
3、消防监控设备检查规定。
（1）手动检查控测器的报警情况，每周一次。
（2）检查供电备用电源、电泄，每两周一次。
（3）火灾模拟试验每年一次，由设备部负责，值班员配合。每季度在不同区域抽查控测器报警情况。值班期间本着“宁可信其有，不可信其无”的原则，认真处理报警信号。
（十一）自行车棚值班安全管理制度
1、值班人员要忠于职守，严格遵守酒店及部门制定的各项规章制度。
2、认真执行会客登记制度，监督出入厨房及员工餐厅区域人员情况，特别是外来送货人员，必须进行登记，未经同意不得进入厨房部二楼。确因工作需要进入时，必须征得有关部门经理同意后方可进行。
3、维护工作区域及周围环境卫生，定时清扫，保持清洁。自行车棚内的自行车要摆放整齐。
4、严格招待有关制度，非本店自行车严禁在自行车棚内存放。
5、夜间值班期间严禁睡岗，要时刻注意周围情况。发现异常及时向部办或夜值领班报告。
6、严格交接制度，认真填写值班记录。
（十二）“监控中心监视器”停机管理有关规定
监控中心的监控设备，如长期开机，不间断运行，设备极易损坏。根据设备部弱电技术人员的要求，制定监控中心设备停机的时间及有关规定：
1、停机时间确定。根据酒店的客流情况安排停机。
2、设备停机有关规定：
（1）每次停机时，监控值班人员必须通知当班领班，并报告部门办公室。
（2）设备停机时必须交替停休，先将小显视器电源关闭。楼层摄像机电源不关。同时将大显视器调为自控巡检。停机期间，录像机保持录像姿态。
（3）两小时后再将大显视器停机休息。同时监控员要巡看停机期间的录像。如有情况及时上报。
（4）监控录像机，应根据监控显示上的实际情况录像。除夜班保持录像外，白班无特殊情况不用录像。以保持设备的完好性能和正常运行。
（5）停机期间，部门办公室及领班要重点巡视，重点检查，以防万一。
（十三）外来施工人员管理规定
1、外来施工人员来店施工前，必须由用工部门审核后出具证明，到保安部办理临时出入证。
2、办理临时出入证时每证需缴10元押金。完成施工后到保安部办公室退证手续，退还押金。如损坏每证赔偿5元。
3、使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成。还需继续使用时，应及时办理续用手续。否则予以作废，不输退证手续。
4、施工人员在店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进入与之无关的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者，视情节，批评教育或处10—50元的罚款。
5、外来施工人员在店施工期间，禁止流动吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发现，视情节轻重给予一定处罚（50—500元的罚款），直至追究刑事责任。
6、外来施工人员在店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必须派专要监督管理。
7、用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店造成财产损失或责任事故的，酒店追究用工部门负责人的责任。
8、凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资，在离店时用工部门开具出门证明，经门卫检验方可放行。
（十四）动用明火审批规定
为了确保酒店安全，杜绝违章用火，除固定用火之外，一切运用明火作业（运用明火、按重点部位分：一级动火和二级动火。）均按本规定执行。
1、一级动火：凡属下列情况之一者为一级动火。
（1）禁火区域内动火作业（有禁火标志的区域）。
（2）客房内动火作业。
（3）各种机房内动火作业。
（4）其他有可燃材料装修部位的动火作业。
（5）危险性较大的登高动火作业（如：配套楼顶油箱凉水塔附近）。
（6）现场堆有大量可燃和易燃物质的动火作业。
（7）油罐、油箱及储存过易燃可燃液体、气体的容器及其连接的锖设备动火作业。
一级动火审批办法：由要求动火的部门负责人填写《动火作业申请单》并签名。根据实际情况，订出安全实施方案和防护措施，明确岗位责任，制定好作业时间然后报保安部审批。对危险性比较大的项目应提出报告，经总经理审批方可动火。
2、二级动火：凡在一级动火范围以外的动火作业场属二级动火。
二级动火审批办法：由要求动火者填写《动火作业申请单》后，由部门负责人召集动火人员落实安全措施并签名，报保安部审批后方可动火。
市政府机关新大楼竞标书纲要
第一章：提高物业管理服务水平和整体设想及策划 第一节：高标准、高水平管理的措施 第二节：管理深度和广度的做法 第三节：超前性、创造性、全方位服务的意识 第四节：创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 第五节：管理学前沿理论的掌握及运用
第二章：拟采取的管理方式，工作计划和物质装备情况
第一节：管理方式、内部管理架构，激励机制，监督机制，自我约束机制，信息反馈及处理机制
第二节：工作计划、工作流程、各项管理维护服务项目和环节所需的长远计划和短期安排
第三节：管理服务人员住房、管理用房，器械、交通工具以及通讯、安全防范装备及办公用品等
第三章：管理人员的配备，培训，管理
第一节：管理人员的配备、管理处经理、经理助理简历，各类人员数量、文化素质和专业素质、各岗位人员的配置等
第二节：管理人员的培训：对各类人员的培训计划方式，目标及言行规范，仪容仪表，公众形象等
第三节：管理人员的管理：录用与考核，淘汰机制，协调关系，服务意识，量化管理及标准化运作等
第四章：管理规章制度和档案的建立与管理
第一节：管理规章制度：公众制度，单位内部岗位责任制，管理维护运作制度及标准，管理人员考核制度及标准
第二节：档案建立与管理：竣工验收资料，房屋的单体竣工图，业主档案，运行档案，投诉与回访记录，其它管理服务活动记录及档案 第五章：各项管理指标
1、房屋及配套设施完好率
2、房屋零修、急修及时率
3、维修工程质量合格率及回访率
4、绿化完好率
5、清洁、保洁率
6、停车场完好率 第六章：经费收支预算和管理费标准
第一节：经费收支预算，包括：应列明收入项目和支出项目预算，有文件规定的按规定测定，无文件规定的按市场价测定。另外应列出盈亏情况测算和增收节支措施
第二节：管理费标准，包括：管理费测算和标准
第七章：市委市政府办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的 前期介入
第一节：市委市政府办公大楼的物业管理前期介入
制定有相应实施方案，列明前期人员、工作方式、工作内容等。第二节：后续工程的前期介入
制定有相应实施方案，包括设备设施选型参考、地下管网的熟悉以 及保安防范等措施。
第三节：处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施 第八章：机电设备设施的管理
第一节：制订有详尽的设备设施年、季、月、周等定期维护保养检修以及日常维修计划、方案、标准
第二节：制订有各类应急抢修、处理方案
第三节：制订有详尽的设备设施经济运行方案，保证设备设施能高效经济运行 第九章：物业维修养护计划和实施
第一节：根据房屋各部分的使用年限和房屋本体维修基金的建立的情况，提出对房屋各部分的定期维护和日常维修计划、方案、标准和实施效果
第二节：根据公共设施的使用年限和公共设施专用基金的建立情况，提出公共设施的定期维护和日常维护计划、方案、标准和实施效果。附件一：物业管理公司概况 附件二：各项物业管理规定和制度 附件三：VI视觉识别系统 附件四：公司资料： 1． 营业执照复印件 2． 组织机构代码复印件 3． 税务登记复印件 4． 资质证书复印件 5． 管理公司组织机构图 附件五：相关法律法规文件
一、注重加强员工的保密意识，建立完善的保密规章和培训制度。
二、开展服务差异性的教育，加强对员工服务意识的熏陶。
三、突出细节管理和服务，提升物业管理品质。政府机关办公楼物业管理市场开发的特点：
一、珍惜做好在管项目，用口碑赢得明天的市场。
二、追求品质，不计较一时一地，要突出公司的经营目的，以目的为准则面对市场。
从事机关办公楼的物业管理公司在创业、守业和展业中，要注重各个阶段的侧重点。
在初创期阶段，公司立足解决生存问题，公司上下统一思想，目标是打开市场。一个企业冲击市场的前提是要在本专业具备一些基本素质与条件，例如有一支懂专业、会经营的队伍；有一套针对性强的规章制度；有一种蓬勃向上的敬业精神。而在成长期，公司要对物业管理的认识及研究的深度参赛到精细的程度，特别是对物业管理服务的要求与分析，切中物业管理发展的关键，努力做到思想到位、组织到位、运行到位、落实（手段）到位。稳步发展期需要的是适宜的制度建设与规范作用。
要正确处理好九个关系：
（1）甲乙双方合同界定与全身心服务的关系；
（2）适应机关议事程序与急事急办、不忘备案的关系；
（3）尊重、遵守为先导的政府、社会部门间协调的关系；
（4）日常维护保养、强制更新与合理成本控制的关系；
（5）节支降耗与质量效益的关系；
（6）重点投入、追求品质与打好基础、追求长远的关系；
（7）公司内部管理过程中情与法的关系；
（8）员工利益与公司发展和股东利益的关系；
（9）管理方案的制定、培训贯彻与落实督导的关系。
政府机关物业项目的物业管理服务工作关键要搞好“管理”与“服务”的关系。树立良好态度，做好角色定位，调整思想观念，是做好政府机关物业项目的根本。
一、机关物业管理的关键在于处理好“管理”与“服务
一提到物业管理，许多人联想到的就是业主与物业管理公司之间的矛盾和报纸上整篇累牍的物业纠纷。我认为其中最主要的原因是没有搞好“管理”与“服务”二者之间的关系，“管理”观念根深蒂固，“服务”观念普遍缺乏。
做好物业管理工作，特别是政府机关的物业管理工作，就要努力做到“服务”与“管理”并举。其中，观念和态度处理好“服务”与“管理”两者关系的首要问题，即所谓的“态度决定一切”。
社会角色定位、思想观念和服务态度是问题的核心。如果物业管理企业不能摆正自身的观念和位置，也就不可能给业主提供符合其需求的服务，这在一些原是开发商自己组建的物业管理企业中表现得淋漓尽致。做到“服务”和“管理”并举，首先要求物业管理企业将自己定位于“服务性”企业。企业的质量方针、经营宗旨、员工培训、制度建立等诸方面都要紧密地围绕“服务”与“管理”，围绕让业主满意的核心，不断识别和满足业主的需求，并且通过企业社会角色的准确定位，推动员工自觉从思想观念上进行个人社会角色的定位，每一位员工都应具备良好的服务观念和服务态度。这也从客观上要求物业管理企业加大创新力度，加快创新步伐，不断完善物业管理体制。服务质量的好坏实际上是管理水平高低的生动反映，管理水平的高低又是服务质量的保障。没有服务的管理是呆板的管理，没有管理的服务是混乱的服务。
二、政府物业项目的特点与对策
每一个物业项目都具有它自身的特点，如果把一个物业项目比作一个人，每个部门就是人的一部分：项目经理和办公室是一个人的大脑和中枢神经；工程部门是撑起人的骨架；保安部门是眼睛、是耳朵、是鼻子；服务部门代表着一个人的脸；保洁部门是肌肤；而每一位物业员工都是这个人的传输神经。一个人要健康，任何器官、任何部件都不能出问题。同样，物业管理企业要保持日常工作的正常运转，除要知晓物业的共性外，还要充分了解每一个项目的特性，只有这样才能保证做到任何环节、任何部位不出问题。作为政府机关办公楼，接待来访是日常工作中很重要的一项工作。前台接待服务看是小事，却是政府机关的对外窗口，也是我们物业管理服务工作的前沿阵地。接待人员不仅仅是传话筒，而代表着机关的形象。作为来访者到政府机关办事的第一接待人，礼貌周到的服务能够给来访者留下深刻的印象。为适应这个工作特点，就要要求接待人员学习相关知识，了解机关每一部门的职责范围，以便给来访者做好导向。来访者的身份各异，有的来访者把自己的不满情绪发泄到接待员身上，容易造成矛盾。这就要求接待人员从来访人的角度出发，力争化解客人心里的焦急和不悦，从而避免给人留下冷、硬、卡的印象，涉及到政府部门的专业问题应与相关部门联系，不随便回答来访者的问题，不随便将私人电话告诉他人，做好保密工作，做好“首问负责制”。
物业管理工作中最重要的一部分就是对楼宇硬件设备设施进行专业化、正规化、科学化的管理，确保机关的正常办公。硬件设备设施可以算是整栋大楼的“心脏”，为了保证“心脏”的正常跳动，要做大量的工作。每年工程部都要对大楼的所有设备设施做维修保养计划，以“早预防、重检查”为指导方针，使工作变被动为主动，改变原有“救火队”式的工作方式，加强日常巡检工作力度。对办公室内部的巡检，在不影响正常办公情况下，征得同意方可入室检查，公共区域更是需要利用业余时间进行。
没有准确的社会角色定位，没有思想观念的转变，就不会有正确的服务观念，就不能恰当地处理好与业主的关系，也就不会持积极的服务态度，应用恰当的方法和技巧来开展工作。物业管理工作在提高服务技能、规范作业程序的同时，应坚持强调企业、员工的观念转变，要格外重视服务态度的强化和培养。服务态度本身也是一种服务技能，而且是一种随时让业主能感受的到的非常重要、独特的技能，是物业管理工作中重要的基本技能，需要不断培训、持续灌输、用心培育。另外，物业管理企业、物业管理人应自觉地将自己的工作融入到业主形象的营造中，将物业管理企业与业主以及物业项目形象的树立有机地结合起来，通过优异的管理和服务，为业主塑造良好的社会、行业形象和良好的物业项目形象增光添彩，而不能喧宾夺主，突出自己。总之，希望物业管理公司通过自身的不断努力，力争为所管理服务的政府机关物业项目做到：舒适、安全、快捷、保值、增值。
第五篇：服务规范与标准化流程
岗位职责和接待流程
（一）岗位职责
1、驻场经理
①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；
②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；
③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；
④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；
⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。
⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；
⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；
⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；
⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。
2、客户管家
①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；
②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；
③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；
④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；
⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；
⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；
⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感；
⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；
⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。
3、吧员
①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；
②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；
③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；
④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；
⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；
⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；
⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作；
⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；
⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；
⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
4、迎宾接待
①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；
②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；
③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；
④每日接待来访客户并做好相关登记；
⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；
⑥对进出物品进行检查和登记；
⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；
⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；
⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
5、礼宾员
①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；
②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；
③做好车辆遮阳及车辆安全工作；
④下雨时主动为客户打伞；
⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；
⑥客户离开时目送车辆远行；
⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。
⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
7、秩序维护员
①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；
②遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；
③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；
④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；
⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；
⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；
⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
8、保洁员
①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；
②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；
③主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；
④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；
⑥认真做好每天的善后工作；
⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
（二）客户接待流程
1、案场客户接待流程
①普通客户接待
A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。
B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。
C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。
D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。
E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。
F、标准手势引领客户至案场大门处。
G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。
H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。
I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。
J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。
②团队客户接待
A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。
B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。
C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。
D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。
E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。
F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。
G、标准手势引领客户们至案场大门处。
H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。
I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。
J、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。
K、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。
L、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。
③VIP客户接待
●接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。
接待人员：全体案场服务人员
●注意事项
◎注意背景音乐音量并始终保持开启状态；
◎所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；
◎提供车辆遮阳服务；
◎参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；
◎驻场经理及客户管家提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；
◎全场所有灯光打亮（射灯除外）；
◎全场空调提前45分钟调至合适温度；
●接待流程
A、当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。
B、门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。
C、案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。
D、驻场经理及客户管家在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。
E、驻场经理及客户管家陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。
F、客户参观完毕后，驻场经理及客户管家用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。
G、在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。
H、贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。
④重大活动接待
●驻场经理及客户管家在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：
A、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。
B、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。
C、物料采购、环境布置由驻场经理负责，礼宾部提供支持。
D、环境卫生、绿化布置由客户管家带领保洁员完成。
E、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。
F、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户管家负责监督。
G、驻场经理、客户管家根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。采买清单报开发商确认请款。
H、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。各岗位人员提前30分钟到位。
I、安排专人拍照，留下影像资料。
J、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户管家的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。
K、重大活动任务分派则由驻场经理及客户管家根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。
2、样板房客户接待
①普通客户接待
A、销售员带客户参观前需用对讲机与样板房接待确认参观条件（原则上两批客户不同时参观一套样板房）；
B、当参观车辆抵达工地停车场，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，当客户进入看房通道，礼宾应及时通知样板房接待参观人数，以便样板房接待做好准备工作；
C、当客户与销售员抵达样板房门口，样板房接待以标准站姿微笑迎接客户，鞠躬问候：“早上/下午好，欢迎参观样板房”并逐一递上鞋套，请客户更换。若客户较多，样板房接待应温馨提醒：“请稍后，请穿上鞋套，谢谢。”
D、当客户进入样板房后，在有销售员讲解时，样板房接待关注有需要的人，照顾幼儿和老人，做好突发状况处理。
E、当客户要离开时，样板房接待应礼貌接过客户手上的鞋套，并致欢送辞：“请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请慢走。”
②外来人员接待
A、所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同；
B、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物；
C、参观人员不准在样板房内高声谈论，打扰正常办公秩序；
D、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相；
E、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理；
F、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；
G、各岗位人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。
③VIP客户接待
●VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。
A、VIP抵场准备工作
抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。
（a）了解情况
样板区大管家在接到经过销售部确认的预约单后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。样板区大管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。
（b）检查落实
样板房大管家督促各岗位人员充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。样板房大管家检查样板房内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。检查完毕后，对外关闭样板房参观；
B、VIP抵达迎接工作
（a）客户抵达前，礼宾员应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。得到销售案场VIP客户出发通知后，样板区大管家在工地大门处等待迎候。
（b）客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，样板区大管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。
（c）、样板区大管家礼貌问候并引领陪同VIP客户进入看房通道。
C、VIP在样板房期间的服务工作
（a）样板房接待按规范站姿微笑迎接VIP客户，鞠躬问候并为客户套上鞋套。
（b）样板区大管家陪同销售员一起做好VIP客户在样板房内的参观活动，样板房大管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。
D、VIP离场送别工作
VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。
（a）尽可能掌握VIP宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。
（b）样板区大管家及销售员一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，样板区大管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。
（c）全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。
四、仪容仪表及服务礼仪
（一）仪容仪表
1、仪容仪表参照标准
男员工
女员工
整
体
自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。
身
体
上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。
着
装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。
发
型
前不遮眼，侧不过耳，后不过领。
刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。
面
容
整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。
整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
装饰物
不能佩戴婚戒外的其他首饰。
不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
手
部
指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。
不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。
鞋
袜
着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。
着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。
2、岗前着装流程图
在更衣室换上岗位制服
整理妆容、喷洒香水
照镜子
擦亮皮鞋
整体检查
带上便笺纸和笔
戴上手套（礼宾岗）
结束
二、服务礼仪
（一）通用行为举止礼仪规范
1、站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
2、走姿：行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3、蹲姿：在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
4、整体：面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。
5、问候、言谈礼仪规范
A、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。
B、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。
C、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
D、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。
（二）样板房接待礼仪规范
1、引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；
C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2、“请”的体态
样板房接待均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。
3、向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。
4、回答客人的询问的体态
有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；
5、请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。
B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。
C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。
D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。
6、递送物品的规范
A、面带微笑；
B、如文件，要把有字的一面正面对着客户的方向递上；
C、如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；
D、递名片，将名片按字的写法顺序交给对方；
E、接名片，如坐着先起身，双手接名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的尊重；
F、如刀之类，应把刀尖对着自己；
7、语言要求
A、问候语：您好、早上/下午好等；
B、欢迎语：欢迎光临、欢迎参观样板房等；
C、祝贺语：圣诞快乐、新年快乐等；
D、告别语：欢迎下次光临，请慢走！
E、道歉语：对不起，请稍后。打扰您了；
F、道谢语：谢谢/非常感谢。
G、应答语：好的/是的/我明白了；
H、征询语：我能为您做些什么？请问您有什么需要？
（三）礼宾员的礼仪规范
1、敬礼：礼宾员在敬礼时，要精神振奋，姿态端正，以充分表示“致敬”之意；
2、车辆指挥：（详见交通指挥手势图解）
3、开门护顶
A、客户车辆停稳后，礼宾员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客户下车；
B、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框上方，为客户开门；
C、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观；
D、客户下车后，提醒客户带好随身物品；
E、若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人；
4、方向指示：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。
5、语言规范
A、问候语：对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。
B、迎送礼:在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。
(四)保洁员礼仪规范
1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。
2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。
3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。
4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。
5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。
文档内容仅供参考
点击咨询 