河北邮政业应对突发事件处置流程-国家邮政局

第一篇：河北邮政业应对突发事件处置流程-国家邮政局

附件1

河北省邮政业应对突发事件处置流程

（试 行）

为提高全省邮政业应对突发事件的能力，及时、高效、妥善处置各类邮政业突发事件，最大限度地预防和减少邮政业突发事件及其造成的危害，本着分类管理、分级负责、属地管理的原则，依据《河北省人民政府突发公共事件总体应急预案》和《河北省邮政业突发事件应急预案》，制定本处置流程。

一、突发事件的受理

河北省邮政业突发事件应急工作办公室（以下简称省邮政业应急办）设在省邮政管理局市场监管处，为全省邮政业突发事件的受理部门，省邮政业应急办主任由市场监管处负责人担任。各地的应急工作机构为当地政府应急办，当发生邮政业突发事件时，企业应立即向当地政府应急办报告或通过拨打“110、119、120、122”电话等方式报警，同时报告省邮政业应急办，电话：0311—88632652 86680340 88632770（传真）。

二、突发事件的处置

（一）发生特别重大邮政业突发事件（Ⅰ级）的处置流程

国家邮政业应急领导小组负责此级别邮政业突发事件的处置。

1、事发企业要迅速启动应急响应，成立现场应急指挥部，及时、有效地进行先期处置，同时立即向当地政府应急办、省邮政业应急办和有关部门报告，在做好上述工作的同时，邮政企业要将突发事件情况报告省邮政公司，网络型快递企业要将突发事件情况报告企业总部。省邮政业应急办接到突发事件报告后，要立即向省邮政业应急领导小组报告，同时报告国家邮政业应急办公室和省政府应急办公室。

2、在向国家邮政业应急办和省政府应急办报告的同时，省邮政业应急领导小组和应急办成员要迅速赶往现场，开展前期应急行动，为其他部门开展处置提供便利。

3、协助抢救伤员和疏散现场人员到安全区域，稳定民众情绪，积极采取应对措施，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度。

4、在确保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保护和处置邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作。

5、根据现场情况、相关预案和现场指挥机构的命令，配合国家邮政业应急办、地方政府应急办及相关部门制定并实施具体应急行动方案。

6、及时将现场处置情况报告国家邮政业应急办和省政府应急办，据处置需要协助现场指挥机构做好相关工作。

7、配合国家邮政局做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，做好事件调查、分析和评估工作。

（二）发生重大邮政业突发事件（Ⅱ级）的处置流程 省邮政业应急领导小组负责此级别邮政业突发事件的 2 处置。

1、事发企业要迅速启动应急响应，成立现场应急指挥部，及时、有效地进行先期处置，同时立即向当地政府应急办、省邮政业应急办和有关部门报告，在做好上述工作的同时，邮政企业要将突发事件情况报告省邮政公司，网络型快递企业要将突发事件情况报告企业总部。省邮政业应急办接到突发事件报告后，要立即向省邮政业应急领导小组报告，同时报告国家邮政业应急办公室和省政府应急办公室。

2、在向国家邮政业应急办和省政府应急办报告的同时，省邮政业应急领导小组和应急办成员要迅速赶往现场，开展前期应急行动，为其他部门开展处置提供便利。

3、协助抢救伤员和疏散现场人员到安全区域，稳定民众情绪，积极采取应对措施，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度。

4、在确保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保护和处置邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作。

5、根据现场情况、相关预案和现场总指挥的命令，会同当地政府应急办和相关部门制定并实施具体应急行动方案。

6、及时将现场处置情况报告国家邮政业应急办和省政府应急办，协助现场指挥机构做好相关处置工作。

7、做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，及时上报工作进展情况；做好事件调查、分析、处理和评估工作，监督检查事件责任处理情况。

（三）发生较大邮政业突发事件（Ⅲ级）的处置流程 事发企业应急领导机构负责此级别邮政业突发事件的处置。

1、事发企业应急领导机构要立即启动相应的应急响应，成立现场应急指挥部，及时、有效地进行先期处置，控制事态，同时立即向当地政府应急办、省邮政业应急办和有关部门报告，在做好上述工作的同时，邮政企业要将突发事件情况报告省邮政公司，网络型快递企业要将突发事件情况报告企业总部。省邮政应急办接到报告后，要立即向省邮政业应急领导小组报告。

2、省邮政业应急办结合突发事件的严重程度，依据省邮政业应急领导小组的命令，决定是否派员赶往事发现场指导处置。

3、迅速采取措施，开展前期应急行动，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度，并为其他部门开展处置或协助处置提供便利。

4、在确保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保护和处置邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作。

5、协助当地政府应急办和有关部门制定并实施具体应急行动方案。

6、做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，及时向省邮政业应急办报告工作进展情况。

7、做好突发事件的调查、分析和处理工作，并将突发事件情况总结上报省邮政业应急办和当地政府及相关部门。

如省邮政业应急办派员赶赴事发现场的，则要指导事发企业做好相关处置工作。

（四）发生一般邮政业突发事件（Ⅳ级）的处置流程 事发企业负责此级别邮政业突发事件的处置。

1、事发企业要立即启动相应的应急响应，成立现场应急指挥部，及时、有效地进行先期处置，控制事态，同时立即向当地政府应急办、省邮政业应急办和有关部门报告，在做好上述工作的同时，邮政企业要将突发事件情况报告省邮政公司，网络型快递企业要将突发事件情况报告企业总部。省邮政应急办接到报告后，立即向省邮政业应急领导小组报告。

2、省邮政业应急办结合突发事件的严重程度，依据省邮政业应急领导小组的命令，决定是否派员赶往事发现场指导处置。

3、迅速采取有力措施，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度。

4、在确保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保护和处置邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作。

5、根据现场情况，协助当地政府应急办和有关部门制定并实施具体应急行动方案，并为相关部门开展工作提供便利。

6、做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，及时向省邮政业应急办报告工作进展情况。

7、做好突发事件的调查、分析和处理工作，并将突发 5 事件情况总结上报省邮政业应急办和当地政府及相关部门。

如省邮政业应急办派员赶赴事发现场的，则要指导事发企业做好相关处置工作。

三、不同性质突发事件处置时的注意事项

（一）处置突发自然灾害

要把保障生命安全作为首要任务。要把保障寄递渠道畅通作为重要任务。

1、立即组织抢救受伤人员，疏散现场人员到安全区域，拨打当地急救电话（如“120”），并为医疗单位抢救伤员提供便利。

2、立即关闭电源、燃气等设施，据处置需要设置警戒线，划定警戒区域，杜绝无关人员进入，防止次生灾害发生。

3、在确保员工人身安全的前提下，妥善保护邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作，同时采取有效措施，及时转运、投递邮件、快件。

在气象部门发布极端天气预警信息后，要指定专人密切关注作业场地安全情况，加强与当地政府相关部门的联系，服从当地政府的指挥命令，采取措施保障员工人身安全。

在处置安全事故过程中，要服从当地政府的指挥命令，主动配合有关部门开展事故的调查处理工作。

（二）处置安全事故灾难

要把保障生命安全作为首要任务。要把保障寄递渠道畅通作为重要任务。

1、立即组织抢救受伤人员，疏散现场人员到安全区域，6 拨打当地急救电话（如“120”），并为医疗单位抢救伤员提供便利。

2、立即关闭电源、燃气等设施，关停发生事故的操作设备，防止次生灾害发生。

3、违法收寄爆炸物品、放射性物品、危险化学品等发生事故时，要根据实际处置需要，关闭或开启通风设备和门窗，设置警戒线，划定警戒区域，杜绝无关人员进入。

4、在确保员工人身安全的前提下，妥善保护邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作，同时采取有效措施，及时转运、投递邮件、快件。

在处置安全事故过程中，要服从当地政府和相关部门的指挥命令，做好情况信息的汇报沟通，主动配合有关部门开展事故的调查处理工作。

（三）处置公共卫生事件

要把保障生命安全作为首要任务。要把保障寄递渠道畅通作为重点任务。

1、要服从当地政府和卫生防疫部门的指挥命令，严格落实各项疫情疾病防控要求，保障员工人身安全，及时报告有关情况信息。

2、当企业发生公共卫生事件时，要向当地政府应急办和卫生部门报告，并为相关部门开展处置工作提供便利。

3、在确保员工人身安全的前提下，妥善保护邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作，同时采取有效措施，及时转运、投递邮件、快件。

企业在日常生产经营中，要强化各种公共卫生事件的防范意识，及时查找并解决企业存在的安全隐患，配合有关部门做好事件的调查处理工作。

（四）处置社会安全事件

要把保障生命安全作为首要任务。要把保障寄递渠道畅通作为重点任务。

1、当发生恐怖袭击、反宣渗透、走私贩毒等违法犯罪事件或获知相关信息时，要立即报告当地公安、国家安全和邮政管理等部门，并采取先期处置措施。

2、发生其他影响企业生产经营的违法犯罪案件，则立即拨打110报警电话，并注意保护发现场，留存证据。

3、当企业发生群体性事件时，要采取相应措施做好稳控工作，立即报告当地政府应急办及相关部门，配合做好工作。

4、在确保员工人身安全的前提下，妥善保护邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作，同时采取有效措施，及时转运、投递邮件、快件。

四、处置突发事件的保障措施

在特别重大、重大邮政业突发事件处置过程中，省邮政管理局要立即成立专门工作小组，确保处置工作规范有效开展。

（一）应急处置小组。负责邮政业突发事件的现场处置和指挥协调，向其他小组及时通报相关信息等工作。

（二）信息发布小组。负责收集汇总网络、报纸、社会 8 关于突发事件的相关信息，及时上报省政府相关部门并配合做好信息发布工作。

（三）协调保障小组。负责突发事件处置期间与国家邮政局、省政府及相关部门的联系协调，确保处置信息的上传下达，做好突发事件处置的后勤保障工作。

在突发事件应急处置过程中，应急工作系统内部的部门之间、人员之间的通信联络要保障及时顺畅。（包括：固定电话、移动电话、传真等）。

各企业要认真学习邮政业安全法律法规和相关文件要求，加强与当地政府和有关部门的联系沟通，确保突发事件及时上报和处置。

根据工作需要，省邮政管理局可对本流程进行修改完善。

本处置流程由省邮政管理局负责解释，自印发之日起执行。

第二篇：国家邮政业突发事件应急预案

国家邮政业突发事件应急预案

第一章 总 则

1.1编制目的

建立健全国家邮政业突发事件应急工作机制，提高应对邮政业突发事件能力，最大限度地预防和减少邮政业突发事件及其造成的损害，满足邮政业突发事件预防和处置工作的需要，确保邮政通信的安全畅通。

1.2编制依据

《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》和《国家突发公共事件总体应急预案》等有关规定。

1.3适用范围

本预案适用于我国邮政业突发事件的预防预警和应急处置工作。1.4事件分类

本预案所称邮政业突发事件，是指邮政业突然发生的网路运行故障、安全生产事故、通信中断或瘫痪等威胁通信安全畅通的事件。

邮政业突发事件按照其发生过程、性质和机理，主要分为以下四类：

（1）因水雪及其他气象灾害、地震灾害、地质灾害等引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压、丢失或损毁，财产损失，邮政信息系统瘫痪、邮政通信中断。

（2）因各类安全事故、运输设备灾难，生产设施和设备事故、环境污染和生态破坏等引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压、丢失或损毁，财产损失，邮政信息系统瘫痪、邮政通信中断。

（3）因传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害和动物疫情等引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压，财产损失和邮政通信中断。（4）因恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外事件等引起的大量邮件或快件积压、丢失或损毁，财产损失和邮政通信中断。

1.5事件分级

邮政业突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大邮政业突发事件）、Ⅱ级（重大邮政业突发事件）、Ⅲ级（较大邮政业突发事件）和Ⅳ级（一般邮政业突发事件）。

（1）符合下列情形之一的，为特别重大邮政业突发事件（Ⅰ级）： ①因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成相关人员死亡、失踪10人以上或受伤20人以上，邮件、快件积压或损毁10万件以上。

②邮寄生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成特大污染事故，危及100人以上生命安全。

③全国邮政信息系统发生特别重大故障，运载邮件的交通工具，一级邮区中心局、省级邮政机要处理场所和大型分拨中心发生特别重大事故，造成省际邮政通信中断。

④邮政企业、快递企业营业网点、金（票）库、邮件处理或存放场地等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、邮票、邮件、设备等损失达800万元以上。

⑤其他对邮政业通信安全畅通构成特别严重威胁、造成特别严重影响的突发事件。

（2）符合下列情形之一的，为重大邮政业突发事件（Ⅱ级）：

①因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成相关人员死亡、失踪3人以上10人以下或受伤10人以上20人以下，邮件、快件积压或损毁5万件以上10万件以下。

②邮寄生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成重大污染事故，危及50人以上100人以下生命安全。

③邮政信息系统发生重大故障，运载邮件的交通工具，二级邮区中心局、省级以下邮政机要处理场所和省（区、市）内较大分拨中心发生重大事故，造成本省（区、市）内邮政通信中断。

④邮政企业、快递企业营业网点、金（票）库、邮件处理或存放场地等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、邮票、邮件、设备等损失达500万元以上800万元以下。

⑤其他对邮政业通信安全畅通构成严重威胁、造成严重影响的突发事件。（3）符合下列情形之一的，为较大邮政业突发事件（Ⅲ级）：

①因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成相关人员死亡、失踪3人以下或受伤5人以上10人以下，邮件、快件积压或损毁2万件以上5万件以下。

②邮寄生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成重大污染事故，危及50人以下生命安全的。

③邮政信息系统发生较大故障，市级邮政机要处理场所和市内较大分拨中心发生较大事故，造成本市内邮政通信中断。

④邮政企业、快递企业营业网点、金（票）库、邮件处理或存放场地等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、邮票、邮件、设备等损失达300万元以上500万元以下。

⑤其他对邮政业通信安全畅通构成较严重威胁、造成较严重影响的突发事件。

（4）符合下列情形之一的，为一般邮政业突发事件（Ⅳ级）：

①因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成相关人员受伤5人以下，邮件、快件积压或损毁2万件以下。

②邮政信息系统发生故障，市级以下邮政机要处理场所和分拨中心发生事故，影响市内邮政通信安全畅通。

③邮政企业、快递企业营业网点、金（票）库、邮件处理或存放场地等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、邮票、邮件、设备等损失达300万元以下。

④其他对邮政业通信安全畅通构成一定威胁、造成一定影响的突发事件。1.6工作原则

在党中央、国务院的统一领导下，坚持统一指挥、密切配合、快速反应、科学处置；坚持预防与处置相结合，以预防为主；坚持谁主管谁负责、谁经营谁负责的原则，明确责任主体；坚持依法规范、加强管理，逐步实现邮政业应急管理工作的规范化、制度化和法制化，充分发挥各方面的力量共同做好邮政业突发事件的预防和处置工作。

第二章 组织机构与职责

2.1领导机构与职责

国家邮政业突发事件应急工作领导小组（以下简称国家邮政业应急领导小组）负责全国邮政业应急管理工作，设在国家邮政局，由国家邮政局局长任组长，分管局领导任副组长，局内相关业务司局主要领导为成员。具体职责如下：

（1）审定邮政业应急预案及相关政策、规划。

（2）决定启动、终止国家邮政业应急预警状态和应急响应，指挥特别重大邮政业突发事件（Ⅰ级）的应急处置。

（3）决定国家邮政业应急管理工作重大课题研究和科研攻关。（4）审定国家邮政业应急经费预算。（5）监督国家邮政业应急经费使用情况。（6）其他相关重大事项。

发生邮政业突发事件，需要国家邮政业应急领导小组指挥应急处置行动时，由国家邮政局分管局领导任总指挥，市场监管司主要领导担任副总指挥。

各省（区、市）邮政业突发事件应急工作领导小组（以下简称省邮政业应急领导小组）设在省（区、市）邮政管理局，具体职责按照自身职能和本预案的要求，结合本地区、本部门的实际情况确定。2.2办事机构与职责

国家邮政业应急领导小组下设国家邮政业突发事件应急工作办公室（以下简称国家邮政业应急办公室），设在国家邮政局市场监管司，局内其他有关司局协助做好相关工作。具体职责如下：

（1）组织制订、实施国家邮政业突发事件预防预警和应急处置的政策、措施。

（2）组织制订、实施国家邮政业突发事件应急预案。

（3）指导、监督各省（区、市）邮政业应急预案的编制和实施。（4）组织国家邮政业应急培训和演习。

（5）组织开展国家邮政业应急管理工作重大课题研究和科研攻关。（6）协调解决国家邮政业应急管理工作中的重大问题。

（7）收集、分析国家邮政业突发事件的信息，及时向国家邮政业应急领导小组报告和向社会公布重要信息。

（8）组织相应级别的应急处置行动。

（9）国家邮政业突发事件的日常接警值班工作。（10）其他相关重大事项。

各省（区、市）邮政业突发事件应急工作办公室（以下简称省邮政业应急办公室）的设置和具体职责，由省邮政业应急领导小组结合本地区、本部门的实际情况确定。

邮政企业、快递企业总部及其省（区、市）分支机构设立相应的突发事件应急工作领导和办事机构，负责组织本企业内的突发事件预防和处置工作。市（地）县邮政企业、快递企业在企业负责人的领导下组织开展本企业突发事件预防和处置工作。

2.3现场指挥机构与职责 邮政业突发事件发生后，由事发企业成立现场应急指挥部，负责应急处置的现场指挥和协调工作。

第三章 预 防 预 警

3.1预防

（1）各级邮政管理部门要加强对邮政企业、快递企业的安全生产工作的检查，保障寄递网络的安全畅通。

（2）邮政企业、快递企业应当建立健全安全管理制度，定期检查本企业各项安全防范措施的落实情况。对本企业内容易引发事故灾难和公共事件的危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，定期进行检查、监控，并及时采取安全防范措施，消除安全隐患。

3.2预警 3.2.1预警分级

依据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，邮政业突发事件预警等级分为四级：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

3.2.2预警监测

各级邮政管理部门及邮政企业、快递企业应建立相应的预警机制，加强邮政业突发事件信息的监测收集工作。

突发事件信息分为外部信息和内部信息两类。外部信息指邮政业外突发的可能对邮政业产生重大影响的事件警报。内部信息指邮政业内生产过程中的事故征兆或突发事故可能对本行业或其他行业造成重大影响的事件警报。

各级邮政管理部门要与政府有关部门建立有效的信息沟通渠道。邮政企业、快递企业要对生产全过程日常运行状况实时监测分析，及时发现邮政业突发事件信息。3.2.3预警发布

国家、省邮政业应急领导小组依据邮政业突发事件信息决定是否发布预警信息，其办事机构负责办理。

预警信息包括突发事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。

预警信息的发布、调整可通过广播、电视、报刊、互联网、宣传车或组织人员逐户通知等方式进行，对老、幼、病、残、孕等特殊人群以及学校等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。

3.2.4预警响应

根据预警信息，有关邮政企业、快递企业应加强对本企业通信安全状况的监测，做好应急队伍、物资及设备等处置准备工作。

3.2.5预警解除

根据事态发展情况，有关的邮政业突发事件应急工作领导机构决定是否解除已经发布的预警信息，并交其办事机构办理。

第四章 应 急 处 置

4.1信息报告

（1）邮政企业、快递企业通过监测获得内部预警信息后，应对预警信息加以分析，按照早发现、早报告、早处置的原则，将可能演变为重大事故的情况，立即报告所在地省邮政业应急办公室，最迟不得超过1小时，并积极采取防范措施。

（2）省邮政业应急办公室接到预警信息后，应立即向国家邮政业应急办公室报告，最迟不得超过1个小时。同时，通报有关部门。应急处置过程中，要及时续报有关情况。

（3）国家邮政业应急办公室接到预警信息后，应在第一时间报告国家邮政业应急领导小组，并立即进行分析核实。经确认，需要启动国家邮政业Ⅰ级应急响应的，报告交通运输部和国务院，并通知可能受到影响的其他单位或个人，做好预防和处置准备工作。

4.2先期处置

邮政企业、快递企业应将相关信息及时通报与突发事件有关的政府部门、企事业单位和公民。

突发事件发生后，事发地的邮政企业、快递企业在报告突发事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急响应，及时、有效地进行先期处置，控制事态。

4.3应急响应 4.3.1启动权限划分

对于需要启动应急响应的突发事件，相关的邮政业应急领导小组根据应急预案和处置权限及时启动应急响应：

（1）发生特别重大邮政业突发事件（Ⅰ级）时，由国家邮政业应急领导小组启动应急响应。

（2）发生重大邮政业突发事件（Ⅱ级）时，由省邮政业应急领导小组启动应急响应，同时将处置情况及时上报国家邮政业应急办公室。

（3）发生较大邮政业突发事件（Ⅲ级）时，由发生突发事件的邮政企业或快递企业应急领导机构负责启动相应的应急响应，同时报本省邮政业应急办公室。

（4）发生一般邮政业突发事件（Ⅳ级）时，由发生突发事件的邮政企业、快递企业启动应急响应，开展相应的应急处置工作，同时报本省邮政业应急办公室。

4.3.2办事机构处置任务

（1）接收事件的报告，迅速做出评估，根据事态严重程度，发布警报和通报，同时进行适当的应急反应，并向同级应急领导小组报告。（2）应急响应启动后，根据应急总指挥的命令，组织开展应急处置行动。（3）协调有关部门，安排应急所需的人员与物资。

（4）负责对突发事件各阶段应急工作的记录、损失情况的初步审核。（5）统筹协调各项应急工作措施的落实。（6）总指挥交办的其他事项。4.3.3现场指挥机构处置任务（1）迅速赶往现场。

（2）抢救伤员，做好群众的疏散和安置工作，稳定民众情绪，保护群众人身安全。

(3)采取必要措施，妥善保护和安置邮件、快件，并做好机要邮件的保密工作。

（4）根据现场情况、相关预案和总指挥命令，制定并实施具体应急行动方案。

（5）组织和指挥参与现场救援的各单位行动，迅速控制和切断突发事件源头，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度。

（6）及时掌握和报告重要情况，请示物资增援、人员救助等应急处置的紧急事项。

（7）需要公安、交通、医疗卫生机构等有关部门处理或协助处理的，尽快联系相关部门，并为其工作提供便利。

（8）做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，并及时上报工作进展情况。

（9）做好调查和善后工作，尽快恢复正常秩序。（10）总指挥交办的其他事项。在突发事件应急处置过程中，要确保应急工作系统内部的部门之间、人员之间的通信联络畅通,确保信息传达及时顺畅。通信联络方式包括固定电话、移动电话、传真等。

4.4应急工作要求

相关省邮政业应急办公室和邮政企业、快递企业接到任务通知后，应立即开展应急处置工作。

（１）邮政业突发事件处置遵循先重点、后一般的原则。

（２）相关邮政管理部门和邮政企业、快递企业的突发事件应急办事机构实行２４小时值班，随时待命。

（３）主动与上级有关部门联系，及时报告有关情况。

（４）相关企业在执行邮政业突发事件处置任务时，应顾全大局，积极搞好与有关单位的协作配合。

4.5应急结束

造成或可能造成严重社会危害的危险因素消除后，按照“谁启动、谁结束”的原则，由启动应急响应的机构宣布应急响应结束。经现场应急指挥机构批准，现场应急处置工作结束。

4.6善后处置

要积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调集、征用有关单位及个人的物资，要按照规定给予抚恤、补助或补偿。

要对邮政业突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估。国家邮政业应急办公室负责对特别重大邮政业突发事件原因进行调查、分析和处理，对事故后果进行评估，并对事故责任处理情况进行监督检查。省邮政业应急办公室负责对重大、较大和一般邮政业突发事件原因进行调查、分析和处理，对事故后果进行评估，并对事故责任处理情况进行监督检查。

4.7 信息发布 根据《国家突发公共事件新闻发布应急预案》的有关要求，及时发布准确、权威的信息，正确引导社会舆论。按照“谁处置，谁发布”的原则，由负责邮政业突发事件处置的机构负责有关的信息发布工作，要指定专人负责信息舆论工作，迅速拟定信息发布方案，确定发布内容，及时采用适当方式发布信息，并组织好相关报道。

第五章 后 期 处 置

5.1情况汇报和经验总结

邮政业突发事件处置工作结束后，国家邮政业应急办公室组织做好突发事件中邮政业损失情况的统计、汇总及任务完成情况总结和汇报，不断改进邮政业突发事件应急工作。相关省（区、市）邮政管理局和邮政企业、快递企业应予配合。

5.2奖惩评定和表彰

为提高邮政业突发事件应急工作的效率和相关单位、个人的积极性，按照有关规定，对在邮政业突发事件处置过程中表现突出的单位和个人给予表彰，对处置和保障不力，给国家和企业造成损失的单位和个人进行惩处。奖惩办法另行制定。

第六章 保 障 措 施

6.1应急队伍建设

邮政企业、快递企业应不断加强邮政业突发事件应急队伍的建设，以满足国家邮政业突发事件的处置和通信恢复应急工作的需要。邮政业突发事件应急队伍由邮政企业、快递企业的分拣分发、运输投递及应急机动通信保障机构组成。

为应对突发事件，国家邮政业应急办公室、经其授权的省邮政业应急办公室可以紧急调用有关邮政企业、快递企业的人员，并给予被调用人员一定补贴。

6.2物资保障 邮政企业、快递企业应储备必要的突发事件应急物资和设备，并加强对应急物资及设备的管理、维护和保养，以备随时紧急调用。

国家邮政业应急办公室为应对突发事件,可以紧急调集和临时征用有关邮政企业、快递企业的物资及车辆、场地和相关设备。

省邮政业应急办公室为应对突发事件，经国家邮政业应急办公室授权，可以紧急调集和临时征用有关邮政企业、快递企业的物资及车辆、场地和相关设备。

6.3必备资料

邮政企业、快递企业应急管理机构应备有突发事件应急预案、通信调度预案和异常情况处理流程图、物资储备清单和相关单位、部门及主管领导联系方式。

6.4技术保障

国家、省邮政业应急办公室应加强与有关科研单位的合作，积极推进邮政业突发事件预防和处置技术的研发和课题攻关。

邮政企业、快递企业应急管理机构应结合企业实际，加强突发事件预防和处置技术的研发。

6.5监督检查

各级邮政业应急办公室应加强对邮政业突发事件应急工作的监督和检查，做到居安思危、常备不懈。

6.6协调合作

各级邮政业应急办公室应主动加强与国家或地方交通管理、公安等部门的联系，充分发挥与有关部门的合力作用，解决邮政业突发事件应急处置过程中的有关问题。国家邮政业应急办公室建立国际合作渠道，必要时通过国际合作共同应对国家邮政业突发事件。

6.7经费保障

国家利用现有的政策和资金渠道，支持邮政业突发事件应急专业队伍建设、基础平台建设、情报力量建设、技术研发等工作开展。各地区、各部门为邮政业突发事件处置工作提供必要的经费保障。

第七章 宣传教育、培训和演练

7.宣传教育

各级邮政业应急办公室应充分利用各种传播媒介及其他有效的宣传形式，加强邮政业突发事件应急工作有关法律、法规和政策的宣传，开展邮政业突发事件应急处置基本知识和技能的宣传教育活动。

7.2培训

各级邮政管理部门应将应急管理知识列为干部培训的必备内容，切实提高邮政管理干部的应急管理水平。各邮政企业、快递企业应将邮政业突发事件应急知识列为工作人员的培训内容，加强安全管理的培训，提高防范意识和技能。

7.3演练

国家邮政业应急办公室每年至少组织一次预案演练，提高实战能力，检验和完善预案。

各省邮政业应急办公室、各邮政企业、快递企业每年至少组织一次预案演练，演练情况由省邮政业应急办公室汇总后报国家邮政业应急办公室。

第八章 附 则

8.1术语说明

（1）“以上”包含本数在内。

（2）邮政业：邮政业是从事寄递业务的行业，包括邮政和快递。邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政网络是国家重要的基础设施。

（3）邮政企业：是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业。

（4）快递企业:是指从事快件递送业务的国有、民营、外资企业。（5）邮件：是指邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。（6）快件：是指快递企业递送的信件、包裹、印刷品等。8.2 预案管理

本预案由国家邮政局负责管理和更新。国家邮政局实行预案动态管理制度，根据需要修订预案。

各级邮政管理部门、各邮政企业、快递企业、各有关部门要结合本预案制定或修订本部门、本单位邮政业突发事件相关应急预案，做好预案之间的衔接。

8.3预案解释部门

本预案由国家邮政局负责解释。8.4预案实施时间

本预案自印发之日起施行。

第三篇：如何应对和处置农村突发事件

如何应对和处置农村群体性突发事件

龙南县委政法委 唐爱群

近年来，随着经济转轨和社会转型，由各种社会矛盾引发的群体性事件频频发生，而且规模不断扩大，表现形式趋于激烈，造成的后果和影响也越来越严重，成为影响社会稳定的突出问题。

一、群体性突发事件的含义和特点

（一）含义

广义的突发性事件，是指一切超乎预期而影响较大的自然、社会及政治性事件，它不仅包括自然灾害（如印度洋大海啸）、公共卫生事件（如“非典”），也包括突发性“事故灾难”“社会事件” 等四类。当前的群体性突发事件，是指由人民内部矛盾和纠纷所引起的部分公众参与的对社会秩序产生严重威胁的事件。

从农村基层来看，群体性突发事件主要表现为：一是突然发生，难以预料。二是群体响应，参与人数众多。三是问题重要，干扰乃至破坏正常的社会秩序。这类事件往往聚集几十人，上百人乃至上千人。这些群众以要求政府解决各种问题为由，有的集体上访，聚集在党政机关门口，堵塞交通，干扰党政机关的正常工作秩序；有的与维持正常工作秩序的人民警察公然对抗，抓伤、挠伤干警；有的直接拦截各级党政领导乘坐的车辆，拦“车”喊“冤”；有的集体罢工、罢

主要呈现以下特点：

1.聚众性

群体性事件的发生，往往是不同社会矛盾的集中反映，有一定的群众基础，涉及的范围和人数比较广泛，少则几十人、几百人，多则上千人。并且参与人员多样化，一些党员、村干部也参与其中，甚至进行指挥策划。同时一些外部人员也存在从众心理或受煽动性的宣传而主动参与。

2.突发性

群体性事件，往往是矛盾由量的逐渐积蓄发展到质的变化的过程。它作为一种质的突变，是通过某一契机诱发的，这种契机以什么方式、什么时候出现，往往存在偶然性，这就决定了群体性突发事件发生的具体时间、态势、影响深度、实际规模难以完全预测。表面看来似乎无规律可言，有很大的随机性。但事实上，其中多数在发生前都有蛛丝马迹，从酝酿到发生都有一个过程，有各种苗头和征兆。

3.组织性

群体性突发事件从酝酿到发生都有一个连续的发展过程，其牵头者往往具有较高的组织能力，其聚散进退均受骨干分子指挥，组织者号召力和影响力较大，不仅对社会秩序产生重大震动，而且对普通民众的心理也产生巨大影响力。

4.难控性

任何突发性事件都是相对地突发，不可能没有前兆，没有准备过程。往往规模越大，涉众越多，其准备的过程就越

发生变化，比较注重个人利益、地方利益，在政府不能满足其要求时，就结群闹事。如在征地拆迁过程中，村民的土地被征用后，对土地补偿等与其利益相关的问题心存不满，容易通过群体性事件求得更多补偿为目的。

（三）法律意识淡薄。有的人对于当前出现的新矛盾新问题不能正确对待，总以为有理就该闹，认为“法不责众”，以聚众闹事的方法来达到某种目的，动辄上访堵路、停尸闹丧，导致处臵难度加大。如在交通、劳动、医疗发生非正常死亡事故，企业、建筑业拖欠民工工资引发的劳资纠纷，本来可以向相关主管部门反映，通过行政、司法途径解决，但因法制意识不强，信访不信法，习惯用上访、请愿、闹事等方式表达意见和愿望。另外，极个别人员为达到个人目的，甚至挑动、唆使不明真相的群众向政府施压，导致群体性事件不断发生。

（四）基层组织薄弱。农村基层组织建设薄弱，有的村干部群众基础不牢，工作作风不实，对群众生活漠不关心，在基层群众中威信不高。对一些矛盾纠纷不能及时有效地进行疏导化解，一旦出现突发性的群体性事件往往束手无策，或者处理不妥当，导致事态进一步激化和扩大。发生民间纠纷，不向基层组织求助解决，而是求助家族势力解决。如因风水墓地问题纠纷引发斗殴事件。

（五）回避推诿矛盾。基层部门回避矛盾、互相推诿。其实很多发生在基层的群体性事件最初都表现在一些小的

观其言、看其行，始终保持克制态度。

2、要自信。群体性事件的发展是非常规性，发展方向、结果很难预料，任何优柔寡断都可能错过解决问题的最好时机，这时基层领导干部的良好素质、胆略都会起到至关重要的作用。环境越严峻，人越需要放松。在这一点上，“鸭式管理者”给了我们很好的启示。浮在水面上的鸭子，给人的感觉是逍遥自在，但在水底下它的脚却在拼命划水。不管情况怎样，领导者也要泰然自若，合理而有效地开展工作。

3、有责任。处理群体性事件难度比较大，要求基层领导干部要有良好的政治品质，要有高度的责任感和使命感。如果缺乏责任意识，是不能把握时机，妥善处理好群体性事件的。

（二）群体性突发性事件的处理原则 处理群体性事件，必须把握以下原则： 1.统一领导原则

群体性突发事件发生后，基层党组织必须负起领导责任，特别是对规模较大的群体性事件，必须明确“一把手”负总责，分管领导抓落实的领导体制，协调各方行动，以理性的态度分析事件发生的原因及发展的趋势，同时，还必须根据所掌握的各种信息及事件的规模和严重程度科学预测事件发展的趋势，做到心中有数，以寻求应对和处理的有效方法措施。

2.尽早化解原则

5.教育疏导原则

群体性事件中，不少群众往往抱有“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误心态，认为“法不责众”，因而参与其中。对此，要加强法制宣传教育，要以案说法，让绝大多数群众认识到暴力抗法的违法性，从而达到分化瓦解闹事者、孤立少数带头人的目的。要正确把握群众的心态和现场情况，遵循“可散不可聚、可顺不可激、可解不可结、可疏不可堵”的原则，因势利导，慎重决策。

6.以人为本原则

群体性事件的参与者多为普遍群众，因此，在现场处理和后续工作中，要始终牢记为人民服务的宗旨，坚持以人为本、服务为民的原则，坚持用群众观来统领事件始末，多从群众利益的角度出发考虑问题，千方百计解决群众所集中反映的问题，努力减轻群众对政府的不满和抵触情绪，对群众提出的合理要求和问题，能办的马上就办，不能解决的要提出切实可行的方案和计划。对于群众的不合理要求，应该做好相关政策和法律的解释，做好群众的思想工作。

（三）、应对农村群体性突发事件的基本策略 应对群体性突发事件，应该把握以下几个方面的基本策略：

1.统一领导，迅速行动，及时上报。

群体性事件，往往具有较复杂的社会背景和引发原因，理工作中始终牢牢把握住这一原则，从而避免打击处理范围的扩大，被别有用心的人利用，借机煽动闹事，引发事态升级，最终确保事件的处理顺利进行。

3.深入一线，分散行动，化整为零。

应对群体性突发事件，领导者要有无畏精神，处变不惊，沉着应对，深入一线做工作，面对面解决问题，化解矛盾，控制事态发展。到了事发现场后，应分散行动，化整为零，查清事发原因以及相关人物，做好思想工作。

4.及时掌握，科学分析，果断决策。

对突发事件调查进行初步综合分析后，对整个事发原因和发展动态，采取强有力的措施，果断做出决策。

一是与群众代表直面对话，肯定其合理的诉求意见。处理群体性事件必须以理性、平和、文明、规范为执法理念，做到调解为先、审慎处理、化解矛盾。群体性事件的本质是利益冲突，其酝酿和形成一般都有一个矛盾和问题积累过程，事态有一个量变到质变过程。因此，要从促进社会和谐的角度出发，将理性、文明、平和的方式贯彻于群体性事件处理始终。对因人民内部矛盾引起的群体性上访、游行、静坐等，要耐心地进行说服教育，向群众做好宣传、解释工作，肯定其合理的诉求。

二是坚持原则，依据法律法规，依据国家政策，依据上级政府的有关规定，既具体情况具体分析，又坚持原则立场，1

对群体性突发事件，做好善后工作，十分重要。首先要恪守承诺，不失信于人。作为领导者，在处理群体性事件时，必须根据问题的性质，解决的难易程度和自己的职权范围作出一定的答复。凡经过缜密思考和集体研究决定的表态、承诺，一经作出，就必须坚决兑现，谁负责、谁办理，都要项项落实，环环紧扣，不能有丝毫大意。绝对不能图解一时之围，轻率表态，言而无信，致使失信于民，触犯众怒。再次，加强督查，务求实效。处理群体性事件，必须防止假大空、搞应付、耍花枪的虚事发生，领导者作出答复后，要将此事列为重点督查事项，限期办结，绝对不能弄虚作假，欺骗群众。最后要善于总结，完善制度，从根本上防止类似事件的再次发。

第四篇：应对突发事件处置机制

甘肃移动临洮分公司

应对突发事件管理办法暨应急处置预案

第一条 为提高临洮县移动公司（以下简称“公司”）保障生产经营安全和处置突发事件的能力，最大限度地预防和减少突发事件，降低突发事件造成的损害，以保障广大消费者和职工利益，维护公司资产安全和企业稳定，维护正常的生产经营秩序，根据《公司法》、《国家突发公共事件总体应急预案》以及《公司章程》等规定，结合本公司的实际情况，特制订本管理办法暨预案。

第二条 本办法适用于公司内突然发生严重影响或可能导致或转化为严重影响公司正常运营的紧急事件的处置。

公司的突发事件是指公司的正常经营受到影响甚至无法继续经营，公司财产、人员利益受到损失，造成区域性甚至全国性影响，有可能导致或转化为严重影响服务市场稳定的公司风险事件，主要包括但不限于：

（一）经营类

1、公司领导管理层可能出现较大的决策失误；

2、公司的经营班子可能出现较大的经营失误；

3、公司的经营和财务状况恶化；

4、公司因重大工作事故等无持续性经营能力。

（二）环境类

1、国际重大事件波及公司；

2、国内重大事件或政策的重大变化波及公司；

3、自然灾害造成公司经营业务受到影响；

4、事故灾难，指企业内的各类安全事故、交通事故、公共设施和设备事故造成公司正常经营受到影响。

（三）信息类

1、报刊、媒体对公司问题集中式的不实报导；

2、社会上存在不实的传言或信息，给公司造成了影响；

3、公司发布的信息出现重大的遗漏或错误，对市场造成了影响；

4、可能或已经造成社会不稳定，引发消费者投诉事件等。第三条

突发事件处理应遵循的基本原则：

1、合法、合规；

2、诚实、信用；

3、及时、积极；

4、公众利益放在首位；

5、统一领导、统一组织；

6、最大程度地减少对公司生产经营及形象的影响。

第四条

公司对突发事件的处理实行统一领导、统一组织，快速反应、协同应对。

公司成立处理突发事件领导工作小组，负责公司突发事件的管理以及处置工作，其中总经理任组长，副总经理任副组长，组员由公司各部门负责人担任。

（一）组长职责：

1、负责公司突发事件的应急管理工作；

2、组织指挥突发风险处置工作；

3、在突发事件处置过程中对一些重要事项做出决策；

4、协调和组织突发风险事件处置过程中对外宣传报道工作，拟定统一的对外宣传解释口径；

5、负责保持与各相关部门或政府的有效联系。

（二）副组长职责：

1、协助组长进行有关突发事件的处置工作；

2、指导下属部门突发事件应急体系建设；

3、综合协调信息收集、情况汇总分析等工作，发挥运转枢纽作用。

（三）组员职责：

1、各相关组员按照其分管的工作负责相关类别的突发事件的应急管理工作；

2、督促、落实组长、副组长的批示、指示及有关决定；

3、收集、反馈突发风险事件处置的相关信息；

4、指导和协调下属员工做好相关突发事件的预防、应急处置和调查处理等工作；

5、负责组织突发风险事件处置工作的善后和总结工作；

6、负责有关突发事件的信息披露工作；

7、履行突发事件的值守等职责。

各组员实行24小时值班，手机必须随时保持畅通状态，发现问题及时向副组长报告，并按照指示进行处理。第五条

预警和预防制度

公司各部门责任人作为突发事件的预警、预防工作第一负责人，定期检查及汇报部门有关情况，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状态中。

第六条

预警信息的传递及处置

预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。

公司预警信息的传递主要由公司各部门责任人负责向公司副总经理进行汇报，然后由副总经理协同有关人员对信息进行分析及调查，确定为有可能导致或转化为突发事件的各类信息须予以高度重视并立即向公司总经理报告，必要时提出启动应急处置预案的建议。

当预警信息被突发事件领导工作小组确定为需披露的信息后，则按照有关信息披露的规定进行披露。第七条 突发事件的处理

一、做好情况上报工作。发生影响或可能影响公司正常经营的突发事件后，领导工作小组应及时将事件情况、已采取的措施、联络人及联系方式等通过电话上报总公司有关部门，同时，在掌握事件的具体情况后，应将事件的详细情况书面报送总公司有关部门，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。报告内容主要包括时间、地点、事件性质、影响范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。应急处置过程中，要及时续报有关情况。

二、做好先期处置工作。发生突发事件后，要立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作，并根据职责和规定的权限启动制订的相关应急预案，及时有效地进行先期处置，控制事态。

三、做好事件处理工作。领导工作小组确定突发风险事件后，应根据突发风险事件性质及事态严重程度，及时组织召开会议，决定启动本预案。同时针对不同突发风险事件，成立相关的处置工作小组。处置工作小组在领导工作小组的统一领导下，制订突发风险事件处置方案，拟定统一的对外宣传解释口径，及时开展处置工作。

（一）经营类突发风险事件主要处置措施：

1、彻底了解公司的财务状况，必要时聘请中介机构进行审计或评估；

2、查清公司经营班子的日常经营管理及决策是否违反了《公司法》、《公司章程》及公司有关规章制度，若存在此情形，则及时调整或更换公司的经营班子，情形严重者诉之法律处理；

3、对相关责任人员进行谈话及控制；

4、暂时停止公司的有关经营活动；

5、对于公司经营亏损或面临退市，积极与各方相关部门或机构进行沟通，寻找切实可行的解决方案；

6、按照规定做好信息披露工作。

（二）环境类突发风险事件主要处置措施：

1、深入调查、了解目前环境包括国际、国内重大事件、政策变化、自然环境详细情况以及对公司的影响程度；

2、公司召开经营班子会议，讨论在上述情形下，公司如何最大限度地避免对公司造成的影响；

3、公司经营班子及时提交有关处理意见，并上报总公司予以调整经营策略；

4、对于自然灾害或社会公共事件对经营项目已经造成严重影响，则公司应立即派出相关领导亲赴现场进行紧急处理，并及时上报现场处理情况；

5、按照规定做好信息披露工作。

（三）信息类突发风险事件主要处置措施：

1、联系有关媒体报导负责人，将真实情况告知，并商议处理方案；

2、立即对不实信息做出澄清或更正，尽量减少不良信息的影响；

3、追查相关责任人，并要求其改正，情形严重者诉之法律处理；

4、按照规定做好信息披露工作。

四、做好后期处置工作。突发事件结束后，应尽快消除突发事件的影响，并及时解除应急状态，恢复正常工作状态。同时总结经验，对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，评估突发事件处理的效果，对本管理办法暨预案进行修订和完善。

五、做好善后事宜工作。由公司经营班子拟定关于善后事项的处理意见，包括遭受损失情况以及恢复经营的建议和意见，由公司最高领导会议批准后执行。

第八条

应对突发事件的保障工作

公司下属各部门要按照职责分工和相关预案，切实做好应对突发事件的人力、物力、财力保障等工作，保证应急工作需要和各项应急处置措施的顺利实施。

（一）通信保障。在处置突发事件期间，公司的值班电话及领导工作小组成员的手机必须保证畅通，确保与各部门的联系。

（二）队伍保障。领导工作小组有权利根据突发风险处置工作的需要，召集参与处置人员，被召集人必须服从安排。

（三）物资保障。公司的经营班子应做好突发风险事件处置工作的物资保障，准备好相关的设施、设备及资金、交通工具等。公司财务部门负责对突发事件应急保障资金的使用和效果进行监管和评估。

（四）培训保障。公司本部及所属部门要广泛宣传应急法律法规和预防、避险等常识，增强应急意识，提高应急处置能力。对负有应急管理职责的人员，要有计划地进行应急预案和应急知识的专业培训工作。第九条

附 则

一、突发事件处理工作实行行政领导负责制和责任追究制。

二、对突发事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人给予表彰和奖励。

三、对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

四、本管理办法暨预案由公司最高领导小组负责解释和组织实施。

五、本管理办法暨预案自制定之日起实行。

第五篇：邮政业消费者申诉处理规程-国家邮政局

邮政业消费者申诉处理办法（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

第二章 机 构

第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局申诉中心，省、自治区、直辖市邮政管理局（以下简称省邮政管理局）申诉中心和省级以下邮政管理机构（以下简称市（地）邮政管理局）申诉处理部门，统称邮政管理部门申诉中心。

第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。

第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：

（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；

（二）负责拟定邮政业消费者申诉工作相关管理办法、制度规定，并组织实施；

（三）负责全国邮政管理部门申诉中心业务指导、协调工作，检查邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核全国邮政管理部门申诉处理质量；

（四）负责处理相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（五）负责编制邮政企业和主要快递企业的服务质量分析报告，督促企业提高服务质量。重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；

（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；

（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；

（八）负责全国申诉处理信息化管理工作，保障申诉渠道畅通；

（九）国家邮政局授权的其他职能。第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：

（一）负责本省受理和国家邮政局转办的邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；

（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递服务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

（三）负责处理本省政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的邮政业消费者申诉；

（五）负责指导、协调本省市（地）邮政管理局申诉处理工作，检查本省邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核本省申诉处理质量；

（六）负责本省消费者申诉的统计工作，汇总、分析本省消费者申诉情况；

（七）负责起草本省邮政业消费者申诉情况通告；

（八）省邮政管理局授权的其他职能。

第十条 市（地）邮政管理局申诉处理部门主要职责由各省邮政管理局制定。

第三章 受 理

第十一条 邮政管理部门申诉中心受理消费者申诉的方式主要是电话受理和网上受理。消费者也可以采用书信或传真形式申诉。邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305），消费者可以在邮政管理部门工作时间拨打电话进行申诉。消费者可以随时登陆国家邮政局和各省邮政管理局网站进行申诉。

消费者申诉经邮政管理部门申诉中心受理后将依法依规处理并结案，不可撤销。

市（地）邮政管理局承担消费者申诉处理工作的方式由各省邮政管理局确定。

第十二条 邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

省级或市（地）级邮政管理局如因故“12305”申诉电话暂停，应在本级邮政管理局政府网站公示暂停原因、暂停时间和应急措施。

第十三条 消费者申诉受理范围：

（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题。业务范围包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递；报刊订阅、零售、投递；邮政汇兑；集邮票品预订、销售；其他邮政代理业务（不包括邮政储蓄）；

（二）快递企业及邮政企业经营的快递业务服务质量问题。第十四条 消费者申诉应当符合下列条件：

（一）诉求事项属于邮政企业、快递企业服务问题；

（二）有明确的被申诉人，有具体的事实根据；

（三）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业的处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；

（四）消费者未就同一申诉事项向邮政管理部门进行过申诉，或已申诉过的事项有新增内容；

（五）消费者应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事项提出申诉；

（六）消费者申诉时，应当提供与申诉事项有关的有效信息。第十五条 邮政管理部门申诉中心应及时受理申诉。消费者采用电话方式申诉，应及时接听受理；消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉（包括国家邮政局转办申诉），应于2个工作日内受理。对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由，并告知申诉受理条件。申诉受理后应及时将申诉内容转被申诉企业或相关部门处理。

邮政管理部门将申诉转被申诉企业或相关部门处理的同时，回 4 复申诉人该申诉已受理，并于30日内答复处理结果。

第十六条 国家邮政局受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。

第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心应于2个工作日内转给相关部门处理。

第四章 处 理

第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应当按照消费者申诉和诉求的内容认真调查处理。调查处理的要求如下：

（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；

（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

（三）对确认企业无责的申诉，应将企业无责理由与申诉人沟通并解释；

（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。第十九条 企业应将申诉处理结果及时答复邮政管理部门。

（一）答复时限：被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。

（二）答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意等。

（三）企业经调查后如认为企业对于申诉内容无需承担责任，5 应在答复邮政管理部门时说明详细情况和无责理由并提供无责的相关证据（运单底单、通话录音、视频等）。

企业如不按申诉内容正面答复，或未按规定提供无责的依据，视为企业认可申诉内容。

（四）消费者若有多项申诉内容，企业应向邮政管理部门全面答复其处理情况，未答复的部分视为企业认可申诉内容属实。

（五）对于企业新开办的业务，如国家邮政局暂无明确规定，而企业有处理规定的，企业应当向邮政管理部门提供业务规定的出处及完整的处理规则。

（六）企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应于到达15日前一天向转办邮政管理部门说明处理进展情况、与申诉人协商结果等，并于说明之日起5日内处理完毕，向邮政管理部门反馈处理结果。

（七）企业未在规定时限内答复邮政管理部门的申诉，视为企业认可申诉内容属实。

第二十条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，仍由首接企业将处理结果答复转办申诉的邮政管理部门申诉中心。

第二十一条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于3个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下 6 列条件可以作结案处理：

（一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。回访消费者初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

第二十三条 不符合结案条件的申诉应重新处理。邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应当责成企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；

（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；

（三）企业未确定责任单位或相互推诿的。

第二十四条 申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。

第二十五条 邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人处理结果。

第二十六条 邮政管理部门申诉中心针对消费者申诉的问题，依据相关法律法规、管理办法、服务标准、双方约定等确定企业责任，并在消费者和企业之间进行调解，调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可通过自行协商、向人民法院提起诉讼或申请仲裁等方式解决纠纷。

第二十七条 邮政管理部门申诉中心将申诉处理结果答复申诉人的同时反馈被申诉企业。企业对判定责任结果或其他问题有异议时，应于收到反馈之日起5日内向转办邮政管理部门申诉中心提出，7 如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。

第二十八条 邮政管理部门申诉中心处理申诉、确定企业责任的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；

（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；

（三）邮政管理部门处理消费者申诉的规范性文件和其他有关规范性文件；

（四）消费者与企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；

（五）企业对外公布的有关承诺。

第五章 调 查

第二十九条 邮政管理部门申诉中心根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第三十条 调查人员可行使下列权利：

（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；

（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；

（三）查阅、复制有关材料等。

第三十一条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。

第三十二条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

第三十三条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，被申诉企业应当予以配合。

第三十四条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或间接利益关系。

第六章 管 理

第三十五条 国家邮政局和各省邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第三十六条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时、正确处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理严重等问题的企业，申诉中心报本级邮政管理局市场监管部门，依据相关规定进行处罚。

第三十七条 根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理局市场监管部门约谈相关企业负责人，责令企业限期整改，并提交整改报告：

1.消费者申诉率持续三个月排名前三的；

2.消费者申诉率环比增长百万分之5～百万分之10的； 3.侵害消费者合法权益问题较多的；

4.对邮政管理部门转办的申诉未按有关规定处理的； 5.其他需要约谈的情形。第三十八条 对于申诉事项属严重侵害消费者利益的、企业违法违规的，申诉中心及时报本级邮政管理局市场监管部门，依法进行查处。

第七章 附 则

第三十九条 本办法由国家邮政局负责解释，自2014年 月 日起施行。国家邮政局2011年6月24日印发的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发[2011]116号）同时废止。