第一篇：15、服务区管理奖惩制度
服务区管理奖惩制度
一、奖罚目的
实行奖罚目的是督促各部门、各岗位人员认真履行职责、落实各项制度，更好地执行服务区巡查考核机制、有计划地做好各项工作，实现各项工作目标；评价各部门和各服务区的业绩，促进服务区管理工作顺利开展；增强全体人员工作责任感和竞争意识，全面提高经营管理水平。
二、奖罚原则
奖罚原则应以日常巡查和客观事实为依据、以巡查办法、巡查标准为准绳，与上级单位巡查、综合检查、专业检查、明察与暗访相结合的办法施行，坚持“公平化、公正化、公开化、合理化、规范化、效率化”的原则。
三、奖罚的范围、方法、标准、特殊事项说明
1、奖罚范围
奖罚范围为中心主任、中心分管领导、服务区经理、副经理、各部门经理、主管及各部门员工。
2、奖罚方法
（1）服务区汇总统计值班经理层级对各岗位的考评得分，作为服务区一般员工绩效工资发放依据。各岗位绩效工资将按照岗位月单项得分发放，得分多少即发放相应绩效工资, 即：实发绩效工资=岗位单项月得分×所对应岗位分值;
①关于保洁队长绩效工资计算。由于服务区保洁岗位细分为大厅、广场、公共卫生间三个岗位，各区保洁队长所在岗位不同，岗位分值也不相同。因此各区可按照以下公式计算保洁队长绩效工资：
实发绩效工资=所在岗位单项月得分×全额绩效工资/所在岗位总分
②对委托专业保安公司和物业公司进行管理的保安、保洁岗位，也按照本制度进行考核和奖惩。
（2）管理中心每月统计本级考评分数，作为服务区管理人员绩效工资发放依据。
服务区一般管理人员按照各部门所管岗位单项月得分总和发放绩效工资，即：实发绩效工资=所管部门各岗位单项月得分之和×所对应岗位分值。
服务区经理副经理按照服务区月综合得分发放绩效工资，即：实发绩效工资=服务区月综合得分×所对应岗位分值。
（3）管理处根据经营科（服务区管理单位）、督察组巡查日志记录结果，分别计算各服务区综合得分和岗位单项得分，按月、季度对服务区及所属管理中心两项得分进行排名，作为奖惩依据。奖罚标准详见月、季度奖罚标准。
（4）未按时巡查的部门经理、主管、服务区值班经理、管理中心巡查人员、服务区管理单位巡查人员，每次罚款50
元。
3、月、季度奖罚标准
服务区月综合得分排名奖罚标准：
（1）凡服务区月综合得分排名第一的,奖励该服务区5000元，奖金分配比例为：经理10%，副经理（2人）各8%，管理人员24%；一般员工50%，由服务区经理按各部门各岗位月平均得分所占总得分比例相应分配奖金，并将分配情况上报管理处经营科备案；奖励所属管理中心1000元，管理中心将该项奖金分配情况报管理处经营科备案。
（2）凡服务区月综合得分排名倒数第一的，该服务区相关人员写出个人检查，罚款2500元，罚款分配比例为：经理10%，副经理（2人）各8%，管理人员24%；一般员工50%，由服务区经理按各部门各岗位月平均失分所占总失分比例将罚款落实到各部门、各岗位，并将罚款分配情况上报管理处经营科备案；处罚所属管理中心500元，管理中心将该项罚款分配情况报管理处经营科备案。
月岗位单项得分排名奖罚标准：
（1）凡岗位单项月得分排名第一的，该岗位所有人员，每人奖励100元，所属服务区部门经理、主管各奖励200元，服务区主管经理奖励300元；
(2)凡岗位单项月得分排名倒数第一的，该岗位所有员工写出个人检查，每人罚款50元，岗位所属服务区部门
经理、主管写出个人检查，各罚款100元，服务区主管经理写出个人检查，罚款150元。
服务区季度综合得分排名奖罚标准：
（1）凡服务区季度综合得分排名第一的,奖励该服务区10000元，奖金分配比例为：经理10%，副经理（2人）各8%，管理人员24%；一般员工50%，由服务区经理按各部门各岗位季度平均得分所占总得分比例相应分配奖金，并将分配情况上报管理处经营科备案；奖励所属管理中心2000元，管理中心将该项奖金分配情况报管理处经营科备案。
（2）凡服务区季度综合得分排名倒数第一的，该服务区相关人员写出个人检查，罚款5000元，罚款分配比例为：经理10%，副经理（2人）各8%，管理人员24%；一般员工50%，由服务区经理按各部门各岗位季度平均失分所占总失分比例将罚款落实到各部门、各岗位，并将罚款分配情况上报管理处经营科备案，对服务区经理进行诫勉谈话；处罚所属管理中心1000元，管理中心将该项罚款分配情况报管理处经营科备案。
岗位单项季度得分排名奖罚标准：
（1）凡岗位单项季度得分排名第一的，该岗位所有人员，每人奖励200元，所属服务区部门经理、主管各奖励400元，服务区主管经理奖励600元；
(2)凡岗位单项季度得分排名倒数第一的，该岗位所有
员工写出个人检查，每人罚款100元，岗位主要责任人予以辞退，所属服务区部门经理、主管写出个人检查，在管理处通报批评，并各罚款200元，服务区主管经理写出个人检查，对主管经理进行诫勉谈话，并罚款300元。
连续两季度服务区综合得分排名奖罚标准：
（1）凡服务区综合得分连续两个季度排名第一的，对该服务区奖励20000元，并对服务区通报表彰。奖金分配比例为：经理10%，副经理（2人）各8%，管理人员24%；一般员工50%，由服务区经理按各部门各岗位得分所占总得分比例相应分配奖金，并将分配情况上报管理处经营科备案；奖励所属管理中心3000元，管理中心将该项奖金分配情况报管理处经营科备案。
（2）凡服务区综合得分连续两个季度排名倒数第一的，取消该服务区年终评先资格，并处罚款10000元。罚款分配比例为：经理10%，副经理（2人）各8%，管理人员24%；一般员工50%，由服务区经理按各部门各岗位失分所占总失分比例相应分配罚款，并将罚款分配情况上报备案，负主要责任的员工、部门经理、主管予以辞退，服务区经理、副经理给予免职；处罚所属管理中心1500元，管理中心将该项罚款分配情况报管理处经营科备案，管理中心分管领导、主要领导取消年终评先评奖资格。
连续两个季度岗位单项得分排名奖罚标准：
（1）凡岗位单项得分连续两个季度排名第一的，岗位所有人奖励400元，所属服务区部门经理、主管各奖励800元，服务区主管经理奖励1200元；
（2）凡岗位单项得分连续两个季度排名倒数第一的，岗位所有人写出个人检查，并每人罚款200元，负主要责任的员工，部门经理、主管予以辞退，服务区主管经理降职并处罚款600元。
4、特殊事项说明
（1）在每月、每季度评比中获得第一名的岗位和服务区，如得分不能达到总分的90%，不发放奖金；
（2）在每月、每季度评比中获得倒数第一名的岗位和服务区，如得分达到总分的90%，只通报批评，但不罚款；
（3）连续两个季度服务区综合评比或岗位单项评比中获得倒数第一名服务区或岗位，无论得分是否达到总分的90%，仍按奖罚标准进行处罚；
（4）若在考评月度内获得荣誉及通报表扬的，将酌情每次加2－20分（同类奖励不重复计算，取其高），凡被交通部通报表扬的，当月综合得分加20分；凡被交通厅通报表扬的，当月综合得分加10分；凡被厅高管局或收费还贷中心通报表扬的，当月综合得分加5分；凡被少新管理处通报表扬的，当月综合得分加3分；凡得到群众感谢并获得锦旗的，当月综合得分加2分；月平均日营业额超过一万元的服
务区，当月综合得分加2分。
（5）若在考评月度内受到厅高管局或收费还贷中心批评的，当月综合得分扣5分；受到少新管理处批评的，当月综合得分扣3分；受到顾客有效投诉的，当月综合得分扣2分。(同类处罚不重复计算，取其高)若在考评季度内发生以下情况，该季度内所涉及的各项奖励事项全部取消，并追究管理中心及服务区相关责任人经济、行政甚至法律责任：
① 受到省级及以上新闻媒体、组织曝光经查属实的或受到厅领导及省、部级领导点名批评的；
② 服务区内发生重大安全事故，如火灾、食物中毒、爆炸、车祸、重大刑事、民事案件等造成重大损失、人员伤亡和恶劣社会影响的。
四、罚款上缴
被处罚服务区在接到通报后，必须在一周内将罚款上交至管理处财务科。
五、本制度自通知下发之日起执行。
第二篇：管理奖惩制度
一、目的 行政奖惩标准
为创建公司高效工作团队，奖励先进，促进落后，规范员工行为与调度员工工作积极性，提高工作效益和经济效益，特制订本制度。
二、适用范围
适用于楚岳实业公司全体在职员工。
三、管理要求
（一）奖励分为四大类
1、嘉奖
2、记小功
3、记大功
4、特别奖励
1.1 嘉奖：有下列事迹之一者（但不仅限于以下事实）给予嘉奖（奖励30元每次）：
1.1.1 拾金或拾物不昧；
1.1.2 工作认真负责，有具体事迹者；
1.1.3 维护公司荣誉，有具体事迹者；
1.1.4 其他未全公司员工表率之突出者。
2.1 记小功：有下列事迹之一者给予记小功（奖励50元每次）：
2.2.1 节约原物料或废物利用卓有成效者；
2.2.2 遇意外事故或灾害，用于负责，处理事情得当减小公司损失者；
2.2.3 检举严重舞弊，违规或损害公司利益者；
2.2.4 对生产技术或管理制度改进经上级采纳实行，有显著成效者；
2.2.5 生产效率评比成绩突出者；
2.2.6 有其他较大功绩者；
3.1 记大功：有下列事迹之一者给予记大功（奖励100元每次）：
3.3.1 防患或消减重大事故，避免重大损失或维护公司重大利益有具体事迹者；
3.3.2 为公司争得荣誉且影响较大者；
3.3.3 为公司节约较大开支或采用科学办法，为实现公司发展目标做出特别贡献者；
4.1 特别奖励：下列事迹经总经理核准可给予特别奖励，特别奖励额度一般为100元以上，2000元以下，特别重大贡献的奖励额度由总经理决定：
4.4.1 在工衣改善方面及成本控制上确有重大突破，对公司确有重大贡献者；
4.4.2 在公司的经营管理方面积极建议，且确实能改善管理提高效率者；
4.4.3 在工作过程中，后工序人员经检查发现前工序问题，主动及时提报处理，避免了材料损耗、重大异常、客诉或退货的发生的；
4.4.4 对公司有特殊贡献者，或者一年内记大功三次者；
4.4.5 工作业绩突出，长期表现优异者。
（二）惩罚的种类有四种
1、警告
2、记小过
3、记大过
4、开除
1.1 警告：有下列情形之一者（但不仅限以下情形）或直接经济损失在200元以内，给予警告：
1.1.1 以下事迹给予当事人口头警告或书面检讨：
1.1.1.1上班时间在办公室内大声喧哗、谈笑，妨碍他人工作；
1.1.1.2 工作态度不认真，工作拖拉，经多次劝告无明显改善；
1.1.1.3 工作时间从事与工作无关的事情；
1.1.2.以下警告给予责任人10元罚款：1.1.2.1 例会、报告填写有错漏者，且造成轻微后果者（每次）；
1.1.2.2 员工工作期间未按标准着装（含帽子、衣、领带、裤、裙子、腰带、袜子、鞋等）及佩戴胸牌（含胸牌照片不符合公司规定等行为）者；
1.1.2.3 妨碍工作秩序或违反破坏安全、环境卫生制度者（例如：因个人过失导致会议室、厕所、走道地面、墙面、桌椅等污浊者）；
1.1.2.4 不符合定置管理标识要求，有错标、漏标、摆错或乱摆现象者（每宗）；对追查不到责任人的，将处罚该部门直接主管人员；
1.1.2.5 其他犯有性质与上述情况相类似的行为。
1.1.3 以下警告给予责任人30元罚款：
1.1.3.1 故意破坏公司和其他员工的财物；
1.1.3.2 不尊重同事，口出污言秽语，甚至打架斗殴的；
1.1.3.3 由于工作失误、拖延或责任心原因，影响到相关部门工作，情节轻微者；
1.1.3.4 不能适时完成工作任务，情节轻微者；
1.1.3.5 布置的工作，但届时未完成造成轻微后果，事后无合理解释者；
2.1 记小过有下列情形之一者（但不仅限以下情形）给予当事人小过处罚或直接经济损失在200至500元以内：
2.1.1 对于质量控制，质检员由于工作疏忽等原因，造成误检或漏检，情节轻微者。
2.1.2不能严格控制成本，造成轻微损失者；
2.1.3缺乏团队协作精神，不能接受不同意见，情节轻微者；
2.1.4 未经许可携带外人入公司参观者；
2.1.5 在任何时间内，借给他人厂牌进出公司者；
2.1.6 违反一切安全管理制度者；
2.1.7工作时间内从事与本工作无关的事情，或在上班时间内干私活者；
2.1.8 成品出厂后，引起客户投诉，但尚未造成直接经济损失的直接责任者；
2.1.9无任何正当理由未经主管批准缺席或旷工1日（含）以上；
3.1 记大过：有下列情形之一者（但不仅限以下情形）给予当事人大过处罚或直接经济损失在500至1000元以内：
3.1.1 利用工作之便谋取个人私利；
3.1.2未经许可将公司财产、物品挪做私用；
3.1.3挑拔员工关系，对同事有不道德行为，制造、散播谣言或者恶意中伤他人；
3.1.4遗失公司物品，造成重大损失，如公司的印章，单据、支票和
重要文件；
3.1.5违反规定造成公司或员工财产受损；
3.1.6 在工作中已经发现或应当发现的潜在风险和隐患，未及时向主管汇报，或未在职责范围内即时处理，造成公司蒙受损失的；
3.3.7由于疏忽大意等责任原因，直接给公司造成经济损失在3000元以内的，可处以实际损失20%的处罚，以上条款如出现与该条款有冲突的，以该条款为准。
4.1 开除：有下列情形之一者（但不仅限以下情形）给予当事人开除处罚：
4.1.1 未经公司授权，泄露（无论故意或过失）公司的任何保密信息或客户信息，或利用此等信息为本人或与其相关的任何个人、组织牟利；
4.1.2 在网络发布不适当的言论，导致公司受到警告、罚款、停止联网、停业整顿等严厉处罚；
4.1.3 在工作场所赌博，侮辱、殴打他人等危害性行为；
4.1.4 利用职权，索取回扣或谋取个人私利，严重损害公司利益；
4.1.5 擅自在外兼职或与他人合伙经营；
4.1.6 其他违反公司规章制度或过失行为。
(说明：检讨报告两次=警告一次，警告三次=记小过一次，记小过三次=记大过一次，记三次大过＝自动离职)
四、本制度解释权归属管理部，本制度自公布之日起开始实施。
2014年3月1日
管理部
核准：审核：拟定：
第三篇：高速公路标准化服务区管理
建省高速公路运营标准化管理目录
第一章 综述
第一节 福建省高速公路运营管理 第二节 福建省高速公路标准化管理
第三节 福建省高速公路标准化管理的实践途径及保障措施
第二章 高速公路标准化收费管理 第一节 高速公路收费管理机构及职责 第二节 收费标准化管理主要内容
一、征费人员征收工作标准
二、收费车道管理标准
三、特殊业务处理标准
四、礼仪服务行为标准
五、电子收费管理标准
六、电子收费客服系统操作标准
七、突发事件处置标准 第三节 收费管理考核评价
第三章 高速公路标准化路政管理 第一节 路政标准化管理机构与职责 第二节 路政标准化管理主要内容
一、路政人员工作标准
二、路政应急处置标准
三、路政许可管理标准
四、路政执法管理标准 第三节 路政管理考核评价
第四章 高速公路标准化养护管理 第一节 养护管理机构设置与职责 第二节 标准化养护管理主要内容
一、养护基地建设标准
二、日常养护管理标准
三、专项工程标准化管理
四、物资采购管理标准
五、施工班组管理标准
六、养护计划编制标准 第三节 养护管理考核评价
第五章 高速公路标准化服务区及广告管理
第一节 福建省高速公路服务区及广告管理机构与职责 第二节 服务区标准化设施配置 第三节 服务区标准化服务监管 第四节 服务区标准化日常管理 第五节 广告管理标准
第六节 服务区及广告管理考核评价
第六章 高速公路标准化机电管理 第一节 高速公路机电管理机构与职责 第二节 机电标准化管理主要内容
一、日常维护管理标准
二、供配电系统运行维护管理标准
三、办公自动化系统管理标准 第三节 机电管理考核评价
第七章 高速公路标准化办公室（综合部）管理 第一节 高速公路办公室（综合部）管理机构及职责 第二节 办公室（综合部）管理标准化的主要内容
一、文秘管理标准
二、后勤管理标准
三、档案管理标准
四、车辆管理标准
第三节 办公室（综合部）管理考核评价
第八章 高速公路标准化人事管理 第一节
高速公路人事管理机构及职责 第二节 人事管理标准化的主要内容
一、干部职工管理标准
二、专业技术人才管理标准
三、出国境管理标准
四、人事档案管理标准 第三节 人事管理考核评价
第九章 高速公路标准化财务管理 第一节 高速公路财务管理机构及职责 第二节 财务管理标准化的主要内容
一、预算管理管理标准
二、资金管理标准
三、筹资管理标准
四、资产管理标准
五、会计核算管理标准
六、财务信息化管理标准
七、财务绩效评估管理标准 第三节 财务管理考核评价
第十章 高速公路标准化党工团妇管理 第一节 高速公路党工团妇管理机构及职责 第二节 党工团妇管理标准化的主要内容
一、党组织队伍管理标准
二、文明创建管理标准
三、企业文化管理标准
四、团建管理标准
五、工会管理标准 第三节 党工团妇管理考核评价
第十一章 高速公路标准化信息中心管理 第一节 高速公路信息中心管理机构及职责 第二节 信息中心管理标准化的主要内容
一、信息人员管理标准
二、应急管理标准
三、信息报送标准
第三节 信息中心管理考核评价
第十二章 高速公路标准化安全生产管理 第一节 高速公路安全生产管理机构及职责 第二节 安全生产管理标准化的主要内容
一、日常安全管理标准
二、事故档案管理标准
三、应急体系建设标准
四、劳动防护用品管理标准 第三节 安全生产管理考核评价
第十三章 高速公路标准化法律事务管理 第一节 高速公路法律事务管理机构及职责 第二节 法律事务管理标准化的主要内容
一、合同管理标准
二、法人治理标准
三、内部控制标准
第三节 法律事务管理考核评价
第十四章 高速公路标准化廉政、审计及信访管理 第一节 高速公路廉政、审计及信访管理机构及职责 第二节 廉政、审计及信访管理标准化的主要内容
一、廉政管理标准
二、审计管理标准
三、信访管理标准
第三节 廉政、审计及信访管理考核评价第五章 高速公路标准化服务区管理
第一节 福建省高速公路服务区机构与职责
一、高速公路服务区概述
根据海西网规划至2016年，我省将建成高速公路总里程6000公里，服务（停车）区122对，形成“三纵八横”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通车里程达2013公里，建成50对服务（停车）区，其中已投入运营有49对，总占地面积5000亩，平均面积为100亩，总投资19.34亿，每两对服务（停车）区间的平均距离约为37公里。
二、服务区标准化管理概述
福建省高速公路有限责任公司是全省高速公路服务（停车）区管理的主管部门，其所属的省经营开发管理办公室负责实施全省高速公路服务（停车）区行业监督管理工作；各运营路段公司具体负责所属路段服务（停车）区的管理工作；各经营开发机构、服务（管理）公司根据《中华人民共和国公司法》及相关规定负责所属高速公路服务(停车)区的经营管理工作。
三、高速公路服务区管理体制与职责
高速公路各运营路段公司、相关经营开发机构、服务（管理）公司以及转让经营的服务（停车）区的受让单位在服务(停车)区设立专门的管理机构，根据服务（停车）区的规模确定负责服务（停车）区公益性项目的工作人员和岗位（水 电工、设备维护、保安、保洁人员等），按规定需要持证上岗的，必须持有相应的证件方得上岗。该管理机构在获得批准后，具体负责该服务(停车)区的全面管理工作，并建立健全各项规章制度，落实专门人员负责现场管理。
管理机构应按规范制定各项岗位职责和操作规程，按要求制定各类公共突发事件应急处置预案，建立快速、有效的应急处置机构和机制。
管理机构应及时向上级管理部门报告服务（停车）区的经营管理动态，向区内的各单位、部门传达上级管理机关的指示和要求。
管理机构应做到年初有规划，年终有总结，月初有计划，月终有小结。突出亮点，查找不足，不断发扬成绩，改进工作。
管理机构应对区内各经营服务项目和公益性项目及时地进行监督和检查，制定整改措施并落实到位。同时，应及时做好各类管理和检查记录。
服务（停车）区应建立完善的档案管理系统，按类别将文件、资料进行存档，以备日常的监督检查和上级管理部门在“文明路”、服务（停车）区“达标创星”等活动中考评。
第二节 服务区标准化设施配置
高速公路服务(停车)区规划设计、规模、占地面积应符合国家有关规定。根据实际需要，有条件的可以适当扩大规模。规划、设计应当一步到位，建设可以整体或者分期施工。
服务(停车)区的建筑规模远近结合，适度超前。建筑风 格应当结合地方文化、民俗风情，充分体现地方特色。工程装饰应当简洁明快，体现实用。场地布局科学、合理，停车场应当实行各类车辆分区停放，保证车辆进出顺畅。
服务（停车）区区域内应尽可能设置下穿通道，以便于一对服务（停车）区之间内部通行和管理。
服务区应具备：加油、餐饮、购物、公共卫生间、汽车修理、停车服务等基本功能；停车区应当具备：加油、餐饮、购物、公共卫生间、停车服务等基本功能。夜间照明设施齐备，有完善的消防设施、给排水设施、污水处理设施和备用电源设备及监控系统。有条件的服务（停车）区还可以提供汽车加气服务、信息服务、客房服务等。
服务(停车)区停车广场适当位置设置垃圾桶、座椅、监督栏、服务区平面示意图等公共设施，有条件的服务（停车）区还可以设置电话亭、广场和重点经营区域应设置电子监控设备。
服务(停车)区设置还应当满足以下条件：
（一）严格按有关规定设置消防设施、配足消防器材；
（二）匝道入口设置减速震荡标线或者减速标志牌，区内各交通节点处设置引导标线和标志牌，区内道路、停车场有交通及停车标线；
（三）设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备；
（四）餐厅、超市配备足够的空调或者风扇及通风换气设备；
（五）公共卫生间配备通风换气设备；
（六）车辆维修设施应当符合有关行业标准和规范要求；
（七）按要求设置的其他必备设施设备。
第三节 服务区标准化服务监管
省高速公路经营开发管理办公室对全省服务（停车）区坚持“强安全、重服务、讲和谐、求发展”的经营理念和“服务第一，顾客至上”的服务宗旨，对全省高速公路服务（停车）区进行监管，并积极倡导和践行高速公路的企业文化。
各运营路段公司、各经营开发机构、服务（管理）公司可以根据各自的管理职责制定相应的服务规范和奖惩规定，建立行之有效的长效考核机制，持续提升我省高速公路服务（停车）区整体服务水平。
经营者及其员工要严格遵守高速公路管理机构有关的制度和规定，安全生产、守法经营、文明服务。
各级管理部门和管理人员应当以身作则，严格管理，不断探索提升文明服务水平的途径，及时解决文明服务方面存在的问题，维护服务（停车）区窗口形象。
高速公路各级管理部门应当加强对服务(停车)区经营行为的监督、检查、指导。因管理机构监管不力,发生服务(停车)区重大恶性事件,应当依法追究管理机构和有关责任人员的责任。经营者违规、违约经营，服务水平低下，投诉率高、信誉不良甚至发生服务质量或者安全事件，除依法接受 国家有权机关处罚外发包方还应当按照合同约定追究其违约责任，高速公路管理机构将予以通报批评、责令整改，直至清除出场。
第四节 服务区标准化日常管理
一、日常管理标准
从事高速公路服务(停车)区服务项目经营的单位或者个人（以下简称经营者）应当按规定办理经营审批和注册登记手续，同时将工商营业执照、税务证登记证、卫生许可证等有关证件的复印件报省公司经管办备案。
经营者应当制定各项岗位工作职责和操作规程，制定和落实各项检查制度并报服务(停车)区管理部门.同时应当与服务(停车)区管理部门签订各类安全、卫生等责任状。
经营者必须严格执行国家法律政策和相关行业的各项规定，文明服务、安全生产、守法经营、照章纳税、诚实守信，对提供的商品合理定价，明码标价，备有发票，并自觉接受各级有关管理部门和社会的监督。
经营者应当按照国家和福建省有关规定规范用工行为，完善劳动用工制度,建立健全员工档案和各项考核奖惩办法，实行岗前培训制度，上岗员工应当持证或者挂牌上岗并定期接受岗位培训。
餐饮工作人员必须按国家有关规定定期进行健康体检，体检合格者方可上岗。经营者应当保证食品质量，严把“进、贮、售”质量关，食品清洗和烹饪应当按规范要求进行操作，餐饮用具及时清洗消毒，生熟食品分别存放，不使用过期、变质原材料，确保无食物中毒和传染性疾病蔓延等事件发生。要保持餐厅厨房干净、清洁、卫生，做到定期消毒，无蚊蝇、蟑螂等。
服务（停车）区商场、超市环境应当保持干净、舒适。商品陈列整齐，货物充足，不得销售假冒、伪劣、过期商品，不得销售非法出版物。
加油站的经营管理应当执行商务部批准的《成品油零售企业管理技术规范》国内贸易行业标准(标准编号：SB/T10390-2004)，以及高速公路管理部门有关规定，切实履行安全生产的有关义务.汽车维修人员应当具有与资质相适应的技术等级，必须持证上岗,并按维修行业技术标准、工艺规范和操作规程进行维修作业。不得超范围维修、使用“三无”及假冒、伪劣配件。汽车维修价格应当符合相关部门标准,实行明码标价并对外公布。要确保维修区域整洁卫生。
对外提供客房服务业务的服务（停车）区，应当依法取得经营资格,能够提供正式住宿发票。应当配备专职客房服务人员，并落实相应的岗位职责。服务设施、安全卫生应当达到旅馆行业标准。加强治安管理，杜绝赌博、卖淫嫖娼、吸毒等违法事件发生。
经营者应当及时、准确、真实向上级有关部门报送相关 经营报表和统计数据，作为上级管理部门经营决策的参考。
经营者要把提升服务档次作为己任。对于在省公司“文明路”考评和服务(停车)区“达标创星”考评中有突出贡献的经营者，各经营开发机构、服务（管理）公司和服务（停车）区管理部门应当予以奖励。
二、规范化服务标准（见附件）：
1、福建高速公路服务（停车）区保安规范化服务标准（试行）（初稿）
2、福建省高速公路服务（停车）区保洁员规范化服务标准（初稿）
3、福建省高速公路服务（停车）区餐厅、超市规范化服务标准（初稿）
4、福建省高速公路服务（停车）区加油站规范化服务标准（初稿）
5、福建高速公路服务（停车）区汽修规范化服务标准（初稿）
第五节 服务区管理考核评价
福建省高速公路服务（停车）区考核评价是根据福建省高速公路服务（停车）区 “达标创星”考评实施办法（2008年修订）来实施：
一、指导思想
以“文明路”和“达标创星”考评为载体，以达标考评 为基础兼顾全面，以星级考评为导向树立标杆，重在改进工作、重在规范管理、重在长效机制、重在提升形象、重在塑造品牌，切实提高全省服务（停车）区的管理和服务水平，提高考评的科学化、规范化、标准化水平，明确工作标准，完善管理制度，健全长效机制，增强全省服务（停车）区的窗口意识、责任意识和大局意识，提升文明服务、守法经营、安全卫生、社会满意的社会形象，促进“四个文明”建设的不断发展，为海峡西岸高速公路安全畅通和广大司乘人员提供优质服务。
二、考评对象
全省投入运营一年以上的服务（停车）区，且每对服务（停车）区的两个区域各个项目得分率原则上必须同时达到规定标准，方可作为申报相应等级服务（停车）区的候选。达标服务（停车）区各功能区和各项目的最低得分率暂定为70%。评定星级服务（停车）区的数量原则上不控制，达到标准就可申报。
三、考评机构
省公司、路段公司分别成立“达标创星”考评领导小组，下设考评工作办公室。领导小组负责人由公司领导担任，工作办公室负责人由相关部门负责人担任，成员由相关部门人员组成。
四、考评标准
（一）评分内容与标准
按附件执行。其中服务区共分为6个功能区（加油站、餐厅、超市、公共卫生间、广场、汽修）总分1000分，停车区分为5个功能区（加油站、餐厅、超市、公共卫生间、广场）总分920分。停车区如增设服务功能，应参照服务区相应功能区的标准进行考评。每对服务（停车）区均应进行5个项目（安全卫生、守法经营、设施设备、文明服务、综合管理）的考评。达标考评总分为1000分（暂定），其中：安全卫生（373分）、守法经营（121分）、设施设备（152分）、文明服务（154分）、综合管理（200分，其中社会满意度测评项目100分，满意的每项得100分，一般的每项得60分，不满意的每项得0分，总体满意度分数计算公式=（100×所得满意项目个数+60×所得一般项目个数+0×所得不满意项目个数）/7）。
（二）考评标准：考评得分达以下标准的，可作为申报相应等级服务（停车）区。
1、服务区：得950分以上为三星级服务区，得900分以上为二星级服务区，得850分以上为一星级服务区，得700分以上为达标服务区。
2、停车区：得874分以上为三星级停车区，得828分以上为二星级停车区，得782分以上为一星级停车区，得644分以上为达标停车区。
五、考评办法
（一）全省服务（停车）区“达标创星”考评活动，在省公司统一领导下，按服务（停车）区、经营服务（管理）公司自评自检、路段公司考评申报、省公司考评审定的原则，在省公司、各路段公司、经营服务（管理）公司和服务（停车）区的共同参与下进行。
（二）省公司、路段公司对全省服务（停车）区的“达标创星”考评活动给予指导和严格考核。“达标创星”考评不预设名单，鼓励服务（停车）区通过认真整改符合考评标准。不符合相应标准或要求的将不予评定或取消达标和星级资格。
（三）“达标创星”考评程序为：
1、各经营服务（管理）公司组织服务（停车）区按照标准自评，填写《福建省高速公路服务（停车）区达标创星考评申报表》（以下简称《申报表》）。
2、路段公司组织考评。将所推荐或通过复评的星级服务（停车）区《申报表》上报省公司，同时将达标服务（停车）区《申报表》报省公司备案。
3、省公司组织考评。对初次申报并通过星级考评的服务（停车）区授予相应资格。同时按全省投入运营一年以上服务（停车）区总数不低于30%的比例，对路段公司申报达标和星级复评的服务(停车)区进行抽查考评。
（四）“达标创星”考评做到日常考评与年终综合评定相结合。
1、日常考评：
省公司对全省服务（停车）区全年暗访次数原则上为2-4次（一般为每季度或半年1次），并且结合重要工作部署进行专项明查。省经营开发管理办公室组织各路段公司进行交叉互检，交叉互检每年进行一次，安排在每年年中进行。
路段公司每季度组织考评不少于1次（第四季度考评可以与年终考评相结合），每月安排明查暗访不少于1次，并结合重要工作部署进行专项明查。全年季度考评平均分数与日常明查暗访、专项检查、交叉互检、整改情况和司乘人员投诉等一并按45%比例计入年终综合评定总分。
2、年终考评：
省公司按全省投入运营一年以上服务（停车）区总数不低于30%的比例，在每年年终对路段公司申报的达标和星级复评的服务（停车）区进行一次抽查考评。达标创星评定每两年进行一次（其中第一年为达标创星评定，第二年为复评）。考评分数按55%的比例计入年终综合评定总分。
各路段经营服务（管理）公司组织除被省公司抽检以外的服务（停车）区按标准自评，路段公司负责组织考评，分数占年终综合评定总分的55%。
六、奖惩办法
（一）各路段公司所属服务（停车）区均达标的，按照《福建省高速公路系统“文明路”考评标准》得基本分，否则按比例扣减相应分数。
（二）各路段公司所属服务（停车）区在全部达标后，每增加一对星级服务（停车）区在当年福建省高速公路系统“文明路”考评中经营开发管理项增加0.5分。对于被摘星的服务(停车)区当年每对扣2分,被降星的服务(停车)区当年每对扣1分，且当年整个路段所辖的服务（停车）区不享受加分待遇。
（三）对获得福建省高速公路系统突出贡献奖的，按闽高党办【2008】14号“关于修订《福建省高速公路系统“文明路”考评办法》部分条款的通知”执行。
（四）鼓励创先并与绩效考评挂钩：
对在“达标创星”活动中表现出色的人员和单位，在评优评先时给予优先考虑。各路段公司、经营服务（管理）公司、服务（停车）区可结合各自的实际情况，将各承包、经营单位及其员工纳入“达标创星”和评选星级员工活动，给予适当奖励。具体办法按《关于印发福建省高速公路系统评先表彰管理暂行办法的通知》（闽高党[2006]7号）文件执行。
（五）有以下情况之一的酌情取消达标或星级（包括降星）资格：
1、不符合考评标准或要求，不及时整改或整改不到位的；
2、发生安全责任事故或创安未达标的；
3、因服务质量问题或其他原因造成不良社会影响的；
4、因违法、违纪受到党纪政纪处分；或受到政府有关部门处罚；或刑事处理的；
5、顾客投诉经查属实，年累计5次以上的。本办法自颁布之日起执行，《福建省高速公路服务（停车）区达标创星考评办法（2005年修订）》即行废止。
本办法由省公司经营开发管理办公室负责解释。
附件：
1、福建高速公路服务（停车）区保安规范化服务标准（试行）（初稿）
2、福建省高速公路服务（停车）区保洁员规范化服务标准（初稿）
3、福建省高速公路服务（停车）区餐厅、超市规范化服务标准（初稿）
4、福建省高速公路服务（停车）区加油站规范化服务标准（初稿）
5、福建高速公路服务（停车）区汽修规范化服务标准（初稿）
6、服务（停车）区“达标创星”评定总表
7、服务（停车）区“达标创星”考评表
8、服务（停车）区社会满意度测评表
9、服务（停车）区“达标创星”考评申报表
第四篇：高速公路服务区生态管理
论高速公路服务区运营与管理
交工071班 常小平200700538
摘 要：高速公路服务区的软件建设在于打好高速公路服务区的运营基础，包括智力基础、人力基础、竞争基础；明确高速公路服务区的功能定位，满足服务功能、窗曰功能、经济功能三大功能；清晰高速公路服务区的运营思路；统一管理承包经营与自我管理自我经营并存的运营模式，保证服务前提下讲收益、不在赢利前提谈服务的运营基点的运行基点，和“一年打基础，两年出效益，三年大发展”的发展思路。同时要强化服务区管理理念，培养“三式六能”型组织团队。
关键词：高速公路；服务区：运营：管理前言
高速公路服务区的基础硬件，一般在高速公路通车时就已经具备，所以从运营角度说，做基础工作的重点是如何在已有硬件的基础上通过人的努力使其高效运行起来，使其有效经营取得成功，即软件建设。与任何企业一样，成功的运营与管理源于准确的定位、清晰的思路、高效的团队。高速公路服务区的运营基础
2．1 智力基础——借外脑，融智力
善用外脑、善于融智，是现代企业拓思路、求发展、在竞争中立于不败之地的重要手段。社会分工越来越细，我们不可能也没必要样样精通，事事来躬，融集社会智力资源为己服务，恰恰表现了管理者充分利用社会资源的能力，是一个高素质管理者所必须具备的。高速公路服务区管理人员一般来自各行各业，服务人员大都就近招工而来，素质参差不齐是可以想见的。所以就服务区而言，多的是具体做事的人，少的是能明思路、定战略、搞策划的人。更何况在我国的多数地区，高速公路是一个新事物，服务区更是一件新鲜事，到底应该怎么做大家都。动中无数。所以，应该广泛利用社会各界的力量，请见多识广的各级领导和相关人士谈他们对外地乃至外国高速公路服务区的体验、见解、意见，请记者、教授、专家和业内人士为服务区把脉、出谋划策，在此基础上，选定几位相对固定的专业人士为服务区的运行与管理顾问。充分借用外力弥补自己之不足，通过自身的努力，建设好服务区，可以使我们少走弯路。
2．2 人力基础——勤学习，练内功
从业人员自身的学习是一个重要方面，服务区组织的学习也是一个重要方面。一个服务区要有一支好的员工队伍，应聘请专业人士培训员工，提高服务区从业人员的基本素质。让大家一开始就从思想上、理念上明白自己应该做什么、必须做什么和怎样做。管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培训、餐厅、商场的服务人员、保安人员及保洁员等要进行岗位培训；，要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气，大家一边学习一边开展服务工作，学中练、练中干、干中学，苦练业务基本功，达到人人能够胜任岗位工作，并有可持续发展的后劲。
2．3 竞争基础——做课题，求发展
高速公路服务区是高速公路的配套设施，其服务对象是高速公路、司乘人员，其运作与经营与其他服务企业是一样的，要进入市场，要参与竞争，所以要有超前的思维和未雨绸缨的安排。但服务区毕竟有服务区的性质、特点、内涵和运行规律，而对高速公路服务区运行的探索研究又很薄弱，高速公路的发展和服务区的运营又是时不我待，这就需要服务区从自身条件出发，结合所在地的区域经济状况，开展必要的课题研究。就服务区论服务区发展，其前景与规模都是有限的。跳出服务区，从更大的视野审视服务区的发展问题，更有助于服务区的发展，要在竞争中获胜，不仅仅是与时俱进，更要有前瞻性。
课题有纵向和横向两个来源。纵向课题一方面是向公路领域内的各级组织申请，另一方面是向各级政府机关、尤其是社科联申请。横向课题是与高校、研究机构及相关的专业机构和人士的横向合作，以研究服务区的运营与管理为主体内容的课题。高速公路服务区的功能定位
服务区到底有哪些功能？作为一个在高速公路上的营运性的服务企业成们认为，应该满足三大功能：服务功能、窗口功能、经济功能。
3．1 服务功能——抓服务，保平安
服务区服务区，服务是基础，是根本，是服务区一切工作中第一位的。服务谁？怎么服务？服务要达到什么程度？最重要也是最直接的服务对象就是高速公路上的司乘人员，服务的内容就是司乘人员的吃喝拉撒睡和过往的车辆，事儿小，却牵动着千家万户，连系着各行各业。因此给服务区的定位应该是：“服务，优质服务，人性化服务”！要让所有过往的客人平安，要让所有过往的客人满意。服务，永无止境，只有更好，没有最好！
本着“服务高速、服务司乘”的宗旨，在以人情化、人性化为高速公路、为司乘人员服务的同时，努力保护行车安全、停车安全、乘客安全，让服务区成为司乘人员进得来、留得往、走得不舍，再来光顾的宜人地方，这就达到了服务功能。
3．2 窗口功能——创文明，树形象
高速公路服务区南来北往的客人源源不绝，服务区自身的形象，服务区所代表的高速公路管理企业和所在地地方政府及人民群众的形象，会因服务区服务效果的好坏，而随着高速公路传向四面八方。从这个角度讲，高速公路服务区就是一个对外宣传的窗口，包括形象窗口、经济窗口、宣传窗口。人们对高速公路的理解往往是通过服务区和收费道口来理解，许多过往旅客对服务区所在地区域的了解，也是通过服务区商场销售的地方名优特产品的了解，所以服务区又是地方特产对外推荐的窗口；服务区是车流客流集散地，人们把各种信息带到服务区来又从服务区传向外界，地方上也可以通过服务区把本地的经济信息发布出去，所以服务区还是对外宣传地方经济信息的窗口。
从服务区窗口功能来看，要做好运营工作，首先要大力进行文明创建工作，要营造高速公路特有的服务文化氛围，要让每一位进人服务区的客人真正感受到，一次服务区的感受就是一次星级服务的享受，也是一次人文精神的关怀，更是一次高速公路文化的熏陶和体验，从而树立服务区良好的公众形象。
3．3 经济功能——打品牌，创效益
服务也要打品牌用医务品牌是一杆迎风招展的旗帜！服务区的经济功能要在服务品牌为社会公众接受、认同、喜爱后才能凸出来，所以从效益角度说，高速公路服务区有了社会效益才能提升经济效益。
作为窗口企业，高速公路服务区还要服务于地方政府，服务于地方经济建设，服务于地方人民群众。这个服务粗看与高速公路服务区的“服务”没有直接关系。但是只要我们深人思考就可以发现，服务好地方，服务区在地方上形成了良好的口碑，打开了服务区知名度、美誉度，活跃了地方经济，从而促进了高速公路的客流量，客观上为服务区提供了更多的客源，从而为拓宽服务区创收的渠道提供了可能，实现了经济功能。高速公路服务区运营思路
4．1 运营模式——统一管理、承包经营与自我管理、自我经营并存一般来说，高速公路服务区运行模式可以自我经营也可以是对外承包。两种模式有一个共同点：管理要由服务区统一负责。这是为了服务区整体形象和长远利益考虑。
采用统一管理、承包经营模式，是考虑到开业之初服务区自身的精力、能力、经验都不足以依靠自己直接经营。为了更有效地管理和发挥服务区的功能，保证服务区一定的运行效益，可以将服务区商场、餐厅、住宿等的经营权承包给经验丰富、合作真诚的专业公司、服务区的工作重点从直接管理转变为监督管理。
采用自我管理、自我经营模式，是考虑到管理的统一与规范，经营的灵活与功能的更好发挥。这需要一个强有力的组合合理的团队。
4．2 运营基点——保证服务前提下讲收益，不在赢利前提下谈服务服务区为高速公路上过往宾客提供了一个理想的休息和消费场所。所谓“理想”就是服务到位，想宾客所想，急宾客所急，让过往宾客真正感受到宾至如归，舒心休息、消费，满意而去。要做到这一点，我们认为就不应该把赢利放在第一位，而应该是在做好服务前提下求经营效益。这不是说服务区经营排斥经济效益，而应该是从两个角度去分析收益问题，一是整体与局部问题，服务区是高速公路上配套的服务机构和场所，有良好的服务才能吸弓区多的高速公路客流；二是长远与眼前利益问题，急功近利只顾眼前利益是以长远的利益为牺牲的，必须明白，服务业，有好的服务才会有好的收益。把做好服务放在第一位才能保证服务区长远的利益。
完善的服务区是现代高速公路体系成熟的重要标志，也应是整个服务业的一个缩影。服务业的本质就是服务！
4．3 发展思路——“一年打基础，两年出效益，三年大发展”
4．3．1一年打基础
服务区开张后的第一年，主要为进一步发展奠定基础，一是满足高速公路服务区现有的服务功能！所有的商品和服务项目都要为过往客人着想，且功能齐全。二是要树立起服务区的美好形象。为满足服务区窗口功能打好基础。三是为提高服务区经营效益，为服务区多元开发、多种经营打下坚实的基础。
4．3．2 两年出效益
服务区发展的第二年，要能凸现出较高的社会效益和经济效益。既要充分发挥好服务区的服务功能，搞好服务区的自身经营、自身建设，同时要善于对外宣传自己，让服务品牌体现出品牌效应来；也要通过三个窗口，通过各项创建工作，取得较高的社会效益；还要在开发和经营思路上有新见解、新方法、新突破，比如在条件有利前提下建造高速公路汽车旅馆、长途车站、休闲山庄等，形成地方特产集散点、驾车自游旅客集散点、地方货运集散点等，或合作开发种植业、养殖业等等途径来创造效益。
4．3．3 三年大发展
如果说第二年是效益初见成效，那么在第三年就要进人服务区大发展的时代。因为这时的服务区服务工作已上正常轨道，运行管理已进人制度化、规范化、科学化，服务区已经积蓄了丰厚的大发展的条件。具备了扩大服务内涵、提升服务水准和实行综合开发、多种经营的、可持续发展的条件，社会效益和经济效益可以不断彰显，经济效益上升到一定的高度。高速公路服务区的管理理念
高速公路服务区总是围绕“服务”做文章，努力将服务理念提升到一个新高度；同时也要考虑以现代企业的管理理念、经营方法、团队建设、企业文化构筑新型的服务区，通过强化管理，建设独具特色的个性化的服务区。
5．1 用现代企业运作方式和经营理念管理服务区，提升服务水准在管理上真正引人现代企业管理理念，懂得人的主体性决定了：管理，首先是自我管理；管理的任务就是帮助人们实现自我管理。管理好自己才能服务好他人。
所以要充分调动服务区人员的主动性、积极性，使其精神风貌、服务态度、言行举止体现出高速公路的整体形象。以先进的管理理念指导服务工作，提升服务水平，提升员工的整体素质，可以通过举办学历教育和非学历教育两种形式提升员工整体的文化水平，再辅之以必要的业务培训。要让整洁的环境与训练有素的人员贯穿在整个服务区的服务工作中，为司乘人员提供“以人为本、高效快捷”的服务。
5．2 建立“三式六能”型组织团队，适应高速公路快速发展和服务区跨跃式发展
现代教育理念是终身教育，终身教育就是活到老学到老，就是学习、学习、再学习，就是在岗位上不断地提升自己。通过学习和培养，要让服务区的组织团队达到“三式六能”：学习研究式、开拓创新式、高效服务式“三式”，和能学以致用、能组织管理、能沟通协调、能调查研究、能办理事务、能现代化办公“六能”。
“学习研究式”要求服务区员工成为坚持不懈地参与相关的各种学习，单位安排的要学，自己还要结合自身情况制订个性化的学习方案，给自己确定一个方向目标和时限；学习中不是死读书，而是要结合工作实际进行探索思考，发现问题、分析问题、解决问题。要不断研究服务区工作中的新问题新情况并解决之。“开拓创新式”要求服务区员工不要墨守成规，而是要勇于开拓、大胆创新，努力促进服务工作更上一层楼，经营效果更上一层楼，管理水平更上一层楼。“高效服务式”要求服务区员工不只是停留在“你买我卖，微笑服务”的层面上，而是要迅速有效地服务到位，让顾客真正满意。要让每一位员工理解和做到“第一，顾客永远是对的；第二，顾客如果有错，请参看第一条”的内涵及意义所在。
“能学以致用”就是通过学习知识，能把知识转化为能力，形成属于自己的智能结构，从而得心应手地应用于工作中，事半功倍地解决实际问题。“能组织管理”就是能够自己组织相关的人力、物力、财力及其他力，按预定的计划的规和范，通过自己的有效管理去实现既定目标的能力。“能沟通协调”就是对上下左右内外的沟通和协调的能力，要求能够灵活运用各种沟通和协调的方法、艺术，达到沟通协调对象的和谐统一，以实现管理的目标。“能调查研究”即全面、准确、迅速获取有关材料的能力和对调查得来的材料进行分析研究，得出正确结论的能力。“能办理事务”就是能处理事务解决现实问题的能力，要求对所办的事务能够熟悉办事渠道，掌握办事程序，具有较高的社交能力和公关能力，并且善于审时度势、应变和变通。“能现代化办公”这包括两点，一是表达能力，即文字表达能力和局面表达能力，就是能说会道，且做到准确、简洁、迅速、适用；二是操作能力，对现代办公设备熟练操作能力。
“三式六能”型人才是发展型服务区紧缺的也就是急需要的人才。团队建设要从培养这样的复合型人才着手，以适应飞速发展的高速公路服务事业。
2008年中国公路运输行业研究咨询报告简介：
我国公路交通“十一五”发展规划重点：以国家高速公路网为载体，加快以国家公路运输枢纽为龙头的运输站场建设，基本形成快速客货运输网络，基本实现400公里至500公里以内当日往返，800公里至1000公里以内当日到达。加快高速公路长途客运网络化、中途客运直达化、短途客运公交化、出租汽车客运规范化进程。高速公路客运运力全部为高级客车，其他城际客运运力为中级以上客车。到2010年，营运货车达到700万辆，力争重型货车、专用车辆、厢式货车的比例分别达到30%、30%和20%；营运客车达到220万辆，其中大中型客车总量90万辆，高级客车所占比重达到25%以上，中级客车所占比重达到50%以上。
2008年1季度，全国公路运输完成客运量、旅客周转量分别为53.7亿人和3094.1亿人公里，同比分别增长4.0%和7.0%，增速比2007年同期分别回落7.5个和3.3个百分点。公路客运量和旅客周转量占全社会旅客运输量的比重分别为92.0%和51.2%，比2007年同期分别下降0.2个和1.2个百分点。广东、山东、海南的公路客运量增量较大，占全国公路客运量增量的72.7%，浙江、福建、江西、湖南、贵州等省份受雨雪冰冻天气影响，公路客运量出现不同程度回落，分别同比减少4.0%、23.8%、3.2%、21.6%和4.3%。全国水路运输完成客运量、旅客周转量分别为5329万人和16.4亿人公里，同比分别减少4.1%和3.1%。上海、四川等省份的水路客运量出现下降，分别同比减少7.8%和6.3%。
2008年1季度，全国公路运输完成货运量和货物周转量分别为40.5亿吨和2860.8亿吨公里，分别比2007年同期增长10.7%和12.7%，增速同比回落0.5个和2.6个百分点。公路货运量、货物周转量占全社会货物运输量的比重分别为73.2%和11.6%，分别比2007年同期下降0.1个和提高0.3个百分点。山东、内蒙古、江苏、河南、四川的货运量增量，占全国公路货运量增量的52.6%，山东、广东、内蒙古、河南、河北的货物周转量增量，占全国公路货物周转量增量的55.0%。
本研究咨询报告在对公路运输相关企业进行实地调查的基础上，结合国家统计局、国家交通运输部、国家商务部、中国交通运输协会、中国道路交通安全协会、中国公路建设行业协会、中国仓储协会、中国公路学会、中国行业研究网、国内外相关报刊杂志提供的基础信息以及公路运输专业研究单位公布的大量资料，对国外公路运输行业发展状况，我国公路运输行业目前的竞争状况、成长性，发展趋势、行业内各子市场、行业重点地区、主要企业的发展状况，中国公路运输行业所面临的机遇与冲击等进行了分析。报告重点探寻了公路运输行业的融资策略，以及企业应当采取的发展措施，综合了城市公交、出租车、高速客运、旅游客运、公路快运、物流等重要板块的内容，并对国家规范公路运输行业竞争秩序和产业结构调整的相关政策进行了介绍，是公路客运、货运以及物流企业准确了解目前公路运输行业发展动态，把握企业定位和发展方向不可多得的专业性报告。
第五篇：服务区精细化管理实施方案
沁阳服务区精细化管理实施方案
为了进一步实行服务区精细化管理，更好地贯彻少新管理处对服务区精细化管理的要求，扎扎实实地做好管理工作，建立长效机制，为切实落实精细化管理打下坚硬基础。现制订沁阳服务区精细化管理实施方案如下：
成立服务区精细化管理督导小组： 组 长：赵跃华
成 员：任 艳 马振宇
第一步 以少新管理处9月10日在获嘉服务区召开的服务区整改工作现场会指示精神为目标，以近期服务区暴露出来的各方面问题为警钟，全面启动精细化管理，整改提高。
第一阶段：学习动员。
时间安排：10月1日至10月8日
主要任务：认真学习少新管理处所制定的《服务区综合管理精细化管理考核细则》。
一、细化工作流程，倡导“四到”管理，即心到（增强工作责任感，用心工作）、眼到（善于发现问题）、手到（克服等、靠、要思想，发挥主观能动性，从点滴做起，自觉干好工作）、腿到（各级领导干部对工作要亲自部署、亲自督导、亲自检查，随时解决存在的问题）。
二、自带保洁工具，督促工作落实。管理人员在日常工作中必须到一线自带抹布、扫把，亲自擦洗。严格按照规范标准，从消灭苍蝇蚊子、抓好环境卫生、清理垃圾场等最基本的工作抓起，稳步推进精细化管理。
三、推行“节能降耗”管理，所领用物品做到以旧换新，降低经营成本。
四、创新经营思路，拓宽发展途径。加大品牌引进力度，突出地方特色经营；转变观念，积极探索新的经营模式，主动参与市场竞争。
结合服务区自身实际情况，重点抓好四个环节：
一、理清工作思路，改变工作方法，建立组织机构，明确分工，为实现快速高效的管理做好充分准备。
二、搞好思想发动。在认真准备的基础上，召开以服务区各部门为单位的服务区各岗位精细化管理动员大会，使各个岗位上的每位员工进一步明确推行精细化管理的重大意义、具体安排和要求，鼓舞干劲。
三、制定服务区自身目标和具体实施方案。并从日常巡查考核入手，细化考核标准和要求。
四、要学习借鉴先进单位的经验。组织服务区管理人员和骨干员工到其它服务区学习，借鉴各方面的先进经验。
第二阶段：突击整改
时间安排：10月9日至10月20日 主要任务：针对服务区近期暴露出来的问题进行突击整改。
结合服务区自身实际情况，重点抓好五个环节：
一、针对近期服务区暴露出来的问题进行突击整改，制定出切实可行的短期整改方案，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任。
二、对后厨卫生、餐厅卫生、卫生间卫生、超市卫生、广场卫生、客房卫生、职工宿舍卫生和保安行为规范进行彻底排查，针对发现的问题依照公司制定的精细化管理标准及时整改：
（一）后厨卫生
1、抽油烟机内外无油垢，无锈斑，干净明亮；抽油烟机灯罩表面无油垢，干净明亮。
2、蒸车内外表面无污渍，无锈斑，干净明亮。
3、排水明沟内无杂物，干净明亮，下水通畅；排水明沟盖板正反两侧无污迹，干净明亮。
4、冰柜内盛装各类食品原材料的器皿大小、颜色、款式、规格统一，摆放整齐；冰柜门板内外两侧以及边侧、把手无污迹，干净明亮；分清生熟荤素标志，生熟荤素原材料及各种成品、半成品不得混放；定时除霜，冰柜内壁霜层不得超出0.5厘米。
5、操作台台面、灶台台面、桌面、门窗、门帘、货架、风扇、空调无污渍，无杂物，干净整洁；操作台上物品摆放整齐，案板分清生熟标志，调料盒表面无污垢，干净清洁。
6、碗柜内所有餐具干净明亮，内无积水，按规定消毒后，分类清晰，摆放整齐有序。
7、后厨垃圾桶外观干净整洁、无异味，桶内垃圾堆积不得超过三分之二。
8、切菜板、切菜台及时清理，无杂物、无污渍。
9、凉菜操作台、各种调料容器外观清洁干净。
10、洗菜池、洗碗池周边干净。
11、泔水桶外观清洁干净。
12、后厨区域内所有地面（包括露天地面、灶台下地面、操作台下地面、蒸车下地面、冰柜下地面、防滑垫或防滑木板下地面）无污迹、无杂物，干净清洁。
13、后厨区域内所有明线走线安全、科学、整齐。
14、后厨区域内空气保持清新，无异味，无蝇虫、鼠、蟑螂，设有防蝇虫、鼠、蟑螂设施。
15、入库干杂调料要分类整理，食品与非食品不得混放，堆放的食品隔墙(大于10厘米)整齐存放，并标明品名及入库的时间。检查生产日期和有效期(保质期)。
16、原材料入库后要分类存放且整齐统一，所有原材料入桶入箱入盒，盛装器皿大小、颜色、款式、规格统一。散装物品不得直接放置在货架上。
17、原材料仓库要做好防潮、防火、防虫、防鼠、防蝇、防尘、通风等工作，做到仓库整体区域内无鼠、无蝇、无虫、无灰尘。每个通道必须设置防鼠板。
（二）餐厅卫生
1、餐厅环境优雅，空气清新，餐厅明亮，灯光适度，卫生整洁。
2、餐桌、餐椅表面保持干净明亮，无油垢，无杂物，一客一清。
3、餐台、餐车表面保持干净明亮，无油垢，无杂物。
4、餐具干净明亮，内无积水，无杂物。
5、餐厅区域内所有墙面保持干净，无灰尘，无蛛网。
6、餐厅区域内所有地面保持干净，无杂物，无污垢。
（三）卫生间卫生
1、大小便池内外无杂物、无污渍、无灰尘、无尿垢，大小便池感应器、下水管道表面无锈斑、无污渍。
2、大小便池用后冲洗，一客一清，无积垢、不堵塞，纸篓内杂物随时清理，按规定点香或放置除臭物品；经常通风，无异味。
3、大小便池隔板、挡板、门板表面干净整洁，无划痕，无污迹；门板合叶无锈斑。
4、地面防滑垫保持干净整洁，无褪色。
5、洗手池水龙头干净明亮，无水渍、无污迹、无锈斑。
6、洗手台台面干净明亮，无积水、无杂物、无污迹。
7、洗手台镜面表面干净明亮，无水印、无污迹。
8、卫生间区域内所有墙面、地面保持干净明亮，无杂物、无污渍、无积水。
9、各类工作中注意保持设备、设施、电器、工具的完好性，若有维修事项要及时上报与有关部门联系处理。
（四）超市卫生
1、店面门窗干净无尘，玻璃明亮无污点。
2、店面外墙壁无明显积尘，无大片污渍。
3、地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾、痰迹。边角无卫生死角。
4、天花板、墙角无蛛网，无明显灰尘。
5、天花板、墙面无大于25mm×25mm的墙皮脱落，小于25mm×25mm的墙皮脱落每面墙不得多于三处，且不能在1m以上的位置。
6、玻璃、门窗光洁明亮，无明显的污点、印迹。
7、超市内无鼠迹、无蚊蝇。
8、商品柜台、货架外面、橱窗、收款台等设施，表面光洁明亮，目测无尘、无污渍。用白色卫生纸擦拭表面1m长应观察不到纸上有明显的灰尘。
9、货架的商品下面没有明显积尘。
10、设备表面应光亮，用手触摸应观察不到手指上有灰尘。
11、商品表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。
12、商品货架标签面对顾客，字迹清楚，表面清洁无污渍。
13、商品入库后要分类存放且整齐划一，入库商品要及时摆放于货架上，中小型商品应摆放整齐角、面、棱不得超出货架。
14、易腐烂、易变质商品不得靠墙或直接放在地面上，以防潮湿，发霉变质。
15、霉变、过期、腐烂等问题商品应做好每一件商品相关的进货时间，下架时间，及处理方法的记录，逐一核对，不可遗漏。
16、要做好防潮、防火、防虫、防鼠、防蝇、防尘、通风等工作，做到无鼠、无蝇、无虫、无灰尘。每个通道必须设置防鼠板。
17、认真做好超市日清月结工作。杜绝长短款现象。
（五）广场卫生
1、广场、草地、绿化区、庭院、走廊清洁地面清扫干净，无积水、无明显油污，无痰迹污迹、无烟头、无垃圾、无杂物等；地面瓷砖干净明亮，砖缝干净整洁，无痰迹污迹。
2、外场地面无生活垃圾、无建筑垃圾、无油污、无积水。
3、垃圾箱表面干净整洁，定时喷洒药物，保持清洁无异味，周围无蝇虫,垃圾箱内垃圾不得超出垃圾箱三分之二的界线；服务区垃圾池、垃圾房及时清理，保持周围清洁无杂物。
4、服务区下水道定期检查维修，保证畅通，边沟、下水道角铁处清洁无杂物。
5、外场明显处不得出现乱搭乱放、晾晒衣物被子现象。
（六）客房卫生
1、客房内墙面、地面、台面、桌面、门窗、空调等洁净无积灰、无积水、无污渍；房内空气清新，无异味。
2、客房内墙壁无蛛网，室内无鼠、无蝇、无蚊虫。
3、客房内电视机、窗帘、洁具、灯管、床单、被褥、枕头、客用品等洁净、无积灰、无污渍。
4、客房内地板、墙壁、天花装饰美观。
5、客房内桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有垃圾桶。
6、客房内玻璃窗经常擦洗，保持透明光亮。
7、客房内各种洗漱用具、水壶、床上用品、杂物必须一客一清一消毒。
8、客房内洗手间必须保证无异味、无灰尘、无污渍，保证一客一清一消毒。
9、客房内淋浴间必须保证无污渍、无灰尘，保证一客一清。
10、客房区域内设有防虫药剂、防蝇工具，存放专用灭蝇桶内。
11、客房区域内垃圾桶表面干净整洁，无异味，桶内垃圾堆积不得超过三分之二。
12、客房区域内消毒柜、洗衣机整齐排放，内外无污渍、无杂物。
13、客房内排水系统通畅、无杂物、无异味，室内垃圾及时处理。
14、客房外清洁区域保持无垃圾、无杂物。
15、客房区域楼梯护栏保证无蛛网、无锈，整洁干净。
16、客房内外花草及时清理、及时浇水，不得出现大面积枯枝败叶。
17、客房外各种广告牌、宣传牌等广告设施表面干净整洁，无污渍、无油渍。
18、客房区域内屋顶无死角、无污迹，顶砖无污渍。
19、客房内各种箱柜内外清洁，无污迹，柜内物品摆放整齐，做到无异味。
20、客房内空调定期除尘，保证室内空气清新，无异味。
（七）职工宿舍卫生
1、行李箱放不进物品柜的靠墙摆放，整齐统一。
2、宿舍内垃圾不得扫到公共走廊，清扫工具摆放整齐。
3、枕巾、床单、被罩叠放整齐统一，及时更换，无大面积污渍。
4、宿舍内保证空气清新，无异味、无蝇虫；地面干净，无烟头、无痰迹；墙面洁白，无蛛网。
5、灯具洁净无积灰、无污渍；灯座、插座、开关无灰尘。
6、门及门框干净无灰尘，窗台、窗框、玻璃干净、明亮。
7、空调外机室内挂机、电视机干净无灰尘。
8、室内洗漱物品、盆架、茶具干净清洁，摆放统一、整齐。
9、室内桌面上摆放物品不得多于三本书、一个本子、一个茶杯，一盏台灯。
10、床下摆放鞋屐不得多于三双，要套袋摆放。
11、宿舍内床板下、墙壁上、家具上不得乱涂乱画，张贴通知、海报、贴图等。
12、宿舍内禁止乱倒脏水饭菜、乱扔果皮纸屑。
（八）保安行为规范
1、严格按照规定佩戴帽徽、肩章、工号牌。
2、着制服在室外时，应当戴帽。戴大檐帽时，帽檐前缘与眉同高。戴绒帽时，护脑下沿距眉一指。大檐帽饰带应当并拢且保持水平，风带不用时，应当拉紧并保持水平。
3、制服保持整洁、配套穿着，不得混穿。
4、不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着长袖衬衣、内衣时，下摆扎于裤内，不得外漏。
5、参加执勤、操练或培训时，按规定扎外腰带或穿反光背心。
6、统一配发的着装及饰物等不得擅自拆改或借(送)他人。离开单位时，一律上交办公室。
7、保安员必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。
8、保安人员在公共场所和其他禁止吸烟的场所禁止吸烟。
9、保安人员严禁严禁以任何形式私自收取司乘人员财物。
10、值勤时，按照工作流程和各单位的岗位分布及值勤路线，严格履行职责，保障服务区和来往司乘人员及车辆的安全，确保服务区内停车秩序良好、交通畅通。
三、加强岗位流程自检管理，认真如实填写各岗位流程自检表，并在各岗位四周墙壁明显处予以公示。
（一）广场保安、保洁岗位流程自检表统一挂放在服务区涵洞通道内墙壁明显处公示。
无涵洞服务区的广场保安、保洁岗位流程自检表统一挂放在主楼大厅墙壁明显处公示。
（二）卫生间保洁岗位流程自检表统一挂放在卫生间门口边侧墙壁明显处公示。
（三）餐厅、超市岗位流程自检表统一挂放在收银台周围墙壁明显处公示。
（四）后厨岗位流程自检表统一挂放在后厨门口边侧墙壁明显处公示。
四、对老化的设施设备进行维修、保养；对广场垃圾桶、路沿石进行修复刷漆；清洗主楼前地板。
五、要通过培训教育，增强员工的文明服务意识，统一员工工装，进一步严明工作纪律，提高员工服务形象。
第三阶段：整改提高
时间安排：10月17日至11月1日
主要任务：自查自纠、制定措施、抓好整改、巩固提高。结合服务区自身实际情况，重点抓好四个环节：
一、由服务区精细化管理领导小组坚持每日对全区进行地毯式自查自纠，针对存在的问题制定整改措施，限期彻底整改，每日晚上召开整改落实会议，对整改情况进行检查梳理，对应当解决而没有解决的问题，要集中力量进行解决，对暂时解决不了的问题，要向公司做出说明，对整改落实不力的责任人要严肃处理，切实做好巩固和扩大整改成果的工作。
二、搞好学习培训。以部门为单位，组织全体人员学习《河南省高速公路服务区星级评定办法》及细则、《服务区管理分公司考核办法》及细则，要制定学习计划，提出明确要求，把精细化管理的要求变成全体员工的日常自觉行动，内化到员工职业意识之中。
三、要着重加强服务环境改善和餐饮质量提高，逐步增加司乘人员的认知度，提高安阳服务区在司乘人员心目中的信誉度，在社会效益保障的基础上，有效推动经济效益的提升。
四、要改变员工的精神面貌，在对员工的管理中，做到人性化管理，多沟通，多用积极向上的思想去引导员工，增强员工的紧迫感和责任感，培养员工的主人翁意识、竞争意识、团队意识和大局意识，形成上下之间、员工之间诚挚沟通，相互信任、相互合作的良好工作氛围。充分发挥基层工会的作用，真正为员工办实事、办好事，通过组建服务区合唱团、篮球队、乒乓球队，定期举办各种文体活动，丰富员工业余生活，让员工愉快地工作。
第二步 结合各服务区第一步整改的成果，进一步规范各服务区各部门各岗位的工作标准和工作流程。根据省公司付国兴副总经理在项城服务区精细化管理现场会上以及在我服务区检查时的讲话精神，按照厅高管局下发的《河南省高速公路服务区星级评定办法》、省公司《服务区考核管理办法》及考核细则、服务区管理分公司《三项体系认证文件汇编》等相关文件、制度要求，结合各服务区第一步突击整改的结果，制定出各服务区各部门、各工作岗位、各工作环节的精细化工作标准；深入了解各工作岗位、各工作环节的流程，针对每个部门、每个员工、每个工作岗位、每个工作环节，制定出每月、每周、每天、每班、每小时、每轮次的工作流程和操作规程，在原有《安阳服务区各部门千分考核管理办法》及考核细则的基础上，编订《安阳服务区精细化管理工作实施细则》，并在实施过程中逐步修改、完善，确保精细化管理实施细则的可操作性和实效性。
第三步 建立长效机制，切实落实精细化管理，努力提升服务区自身的经济效益和社会效益。
在完成第二步的基础上，以《安阳服务区精细化管理工作实施细则》为指导开展服务区经营管理工作。一方面要长期持续强化服务区内部考核，提高考核力度和考核效率，严格按照《精细化管理工作实施细则》，对服务区各部门、各岗位的工作进行监督、指导；另一方面通过加强服务区员工岗位培训，让服务区员工知道做什么、怎么做、做到什么标准，使服务区员工在工作岗位上逐步把《精细化管理工作实施细则》规定的操作流程和工作标准变为工作的本能。
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