龙湖营销部刘先生学习心得

第一篇：龙湖营销部刘先生学习心得

服务就是产品，客户就是价值

---龙湖重庆学习心得

5月9日-11日，非常荣幸与公司同事一道来到美丽重庆，来到非常有特色的地产百强企业龙湖，实地考察了春森彼岸、江与城、香樟林、水晶郦城、MOCO、北城天街等项目。除了项目本身的感受外，与龙湖团队的沟通交流也受益匪浅。现将本次学习到的、思考到的进行梳理，与各位同事共享，若有不妥，敬请指正。此行中，沟通中出现比较多的词汇就是客户，遂以此为主题，主要心得如下：

坚持“客户至上”是企业生存和发展的基本原则。在市场经济条件下，没有客户，就没有衣食父母，就没有销售渠道，就没有生存依托，就没有发展和壮大的基础条件。在考察过程中，无论对方的营销人员，还是工程人员、设计人员、人力管理人员、财务人员，尤其是项目负责人都具备强烈的客户意识和市场意识，每个人都能把龙湖的客户服务故事讲的很生动。

一、企业文化中的客户意识

“善待”是龙湖最有特色的理念（绿城为真诚、善意）。在龙湖的市场研究和物业管理板块，他们强调实实在在的研究业主的感受和需求，看什么是业主最需要的，什么是业主最敏感的、最在乎的，真正与业主建立良性的沟通和互动。从下面几个理念元素中分析龙湖的客户意识：

企业使命：为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为，在此过程中成为卓越的企业并创造机会。经营管理原则：客户至上原则，改进创新原则

行动准则：善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人，企业LOGO：善待你一生（主色为蓝色色调）

其中，善待自己，善待同事，善待客户、善待同路人，这是龙湖在它成立两年之后（1997年）确定企业的发展之路时提出的服务理念，这也是对购买龙湖产品的客户做出的服务承诺。对标分析：

龙湖地产企业文化中突出了客户导向；对客户服务理念进行了具体化；龙湖地产建立了完整的客户服务体系，比如龙湖会作为与业主沟通的平台，效果非常好；

我公司虽很早就确定了“服务顾客重于一切”的理念，但在理念延伸上和实际业务中缺乏具体化；我们没有建立完整的客户服务体系，缺少与业主沟通的平台。

二、项目开发过程的客户意识

房产品好不好，只有客户说了算。在龙湖的开发过程中，我们可以清晰地感受到客户逻辑对项目开发的引领。首先在产品定位阶段，客户逻辑既是营销逻辑，解决了为什么造这样的房子，产品配比的客户分析，单体户型的客户分析，配套建设的客户分析，在经济测算的基础上尽最大程度的满足客户需求。感受最深的就是西局项目负责人对本项目产品定位的分析，非常深入，很好的解决了产品卖给谁、怎么卖、卖什么价的逻辑，产品的设计

高度满足客户需求，提升附加值，更好的实现营销目标。在客户研究这里，我们意识到龙湖地产是有成熟的分析模型的，比如客户访谈，对目标客户的科学访谈调研，会对项目的产品定位起到非常扎实的作用。

在产品的营造阶段，该企业重视分析，哪些是客户最关注的，哪些是客户最敏感的，哪些是最能打动客户的。针对不同的项目对应不同的客群，可以说龙湖是把钱花在了客户都能感知到的点上，品质的营造需要组合设计，系统考量。这里我们感受最深的就是龙湖的景观，高层建筑中的景观，高容积率项目的景观，龙湖解决的非常好。对标分析：

龙湖地产客户研究比较深入、系统，产品定位中的营销逻辑比较清晰，有成熟的分析方法和分析模型（在借助多家咨询公司力量后，通过自己的团队深入分析借鉴）；项目营销工作与产品定位同步，营销工作系统性强；（备注：方兴地产操作亦庄项目在产品定位进行之前就已经对销售公司和广告公司进行了招标，营销团队第一时间成立）

我公司缺乏系统客户研究，借助外部咨询力量相对简单，缺乏分析标准；项目营销工作启动较晚，前后衔接不够系统；（备注：上海青浦香花桥项目已经启动很久，产品定位接近完成，但项目营销团队还未成立）

三、项目营销阶段的客户意识

从龙湖的体验区可以领悟到这家企业如何理解营销的。龙湖

内部是这样描述的：“服务的最高境界是让客户舒服的接受，让客户永远感觉是赢家”、“客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，强调客户体验”、“每一个客户的都是我们的导师”。龙湖的营销工作流程是以客户需求第一原则设计的。其营销特色可以总结如下两点：一是高度重视客户体验，这个体验既包括样板房、体验区的产品体验，同时还包括龙湖的服务体验；二是高度有执行力的营销队伍。龙湖的营销以自建团队为主。在业内独树一帜的是，该公司的营销人员通常是不拿提成的，他们的身份也不是通常的销售员，而是龙湖地产的正式员工，待遇设计一般为年薪制，即基本工资加年终奖，其销售队伍相对比较稳定。对标分析：

龙湖地产重视打造极具冲击力的体验区，描绘美好的服务品牌和生活体验，打造了优秀的物业服务品牌；独具特色的营销团队；

我公司在客户体验区的营造上还在探索中，园区服务体系和物业服务品牌都有待完善，基础的客户服务尚在摸索（比如宜昌锦绣项目两个售楼部均未能配备专职收款人员，客户下定金、交房款都需要等待财务人员从办公楼赶往售楼部）；营销团队比较依赖销售公司；

四、物业服务阶段的客户意识

提起龙湖地产，多数人都能联想到龙湖物业，龙湖物业可谓是该集团重点打造的品牌，虽有包装推广的成分，但是这样的逻辑对于地产企业来说是不可缺少的。该集团在业务描述中是这样的，业务涉及地产开发、商业运营、物业管理三大领域，龙湖物业2012营业收入突破6亿元，是赢利的。

龙湖物业秉承“满意+惊喜”的服务理念，致力于打造客户心中的好服务，业主满意度多年保持在90%以上，3次取得中国质量协会“全国住宅用户满意度指数测评”评分第一，并被国务院发展研究中心等机构评定为“中国优秀物业服务企业服务质量十强”、“中国物业行业十大品牌”。这是龙湖地产的官方描述，龙湖物业三次调整服务模式：1997-2002年，服务定位“满意”；2003-2006年，第一次调整定位“满意+惊喜”；2007年，第二次调整，“满意+ 惊喜+幽默+乐趣”，体现出龙湖物业根据客户群体的变化，围绕客户需求，不断地探索研究，从而调整服务模式。对标分析：

龙湖地产已经将物业打造成了全国知名品牌，追求服务，实现了地产品牌的高品牌高价值；

我公司的物业服务品牌还在探索中，物业品牌对地产品牌的衬托还没有体现。

综上所述，以上四点主要是战略层面的思考和感知，在学以致用上，还有一些可以直接拿来运用的技术细节，在此没有逐一列举。个人认为，任何企业的流程和好的做法，都是建立在背后的机制导向和企业战略背景下的战术，必须经过我们分析改进优化，才能达到适用本企业的效果。目前我们正在与龙湖营销团队、融创营销团队加强沟通，争取能够学习到他们的精髓，为提升我们自己的营销能力而努力。

(完)

第二篇：龙湖地产学习心得

龙湖地产学习心得

滑县金秋华城工程部：樊顺青

一个人生活在社会当中，要不断地向别人虚心学习从而提高自己的修养。学习对于个人而言，是一个不断提高自己整体素质的过程，这个过程任何时候都不能停止，正所谓：学无止境。通过公司组织大家向龙湖地产学习，这次学习让我感触很深，除了学到很多房地产知识以外，最重要的是对龙湖集团有了一个深刻的了解。

龙湖集团靠什么从一个小房地产开发公司发展成为全国最大的排在前几位大型房地产开发商之一？而且能够在美国成功上市？一个组织随着规模的扩大必然会产生各种各样的问题，龙湖集团却仍然能够健康的发展，它实行的是一个什么样的管理模式？

通过这几天的学习，我找到了答案。答案只有五个字——“精细化管理”。

精细化管理，我个人认为，包括“精”和“细”两大精髓。精即准确，细即细致，要达到量化。二者关系缺一不可。龙湖集团在产品战略上有很明显的体现——精细化运作，标准化模块，个性化拼凑，注重产品细节等等。下面我举几个具体的例子来说明龙湖的精细化管理。

在产品设计上，龙湖设有专门的产品研发中心和客户体验中心，每年都投入上千万元经费，研究什么样的产品最舒适、什么样的产品代表未来，什么样的产品是对“龙民”从规划、审美、空间、居住理念的全面创新，充分满足“龙民”住房的功能和个性化品质生活需求。

龙湖的物业管理是龙湖产品的主要卖点。从保洁部要求“每人所辖区域每20分钟要清洁一次”到“楼梯扶手、小区内的木条凳等需抹擦清洁的地方抹布抹擦的方向都有统一规范”；从要求“雨停后20分钟内要求路上看不到积水”到“在小区内指定的保洁用水处接水，从保安部“决不能和业主发生争执，哪怕是有不礼貌语言也要开除，龙湖物管“宁愿麻烦自己十分、不愿麻烦客户一分”，以“满意+惊喜”的服务水准多次获得“全国住宅用户满意度第一”的荣誉。

比如说在景观打造方面，它从人的视觉、听觉、嗅觉、触觉、直觉五个方面来熏染客户，小区植被上，打造六重景观空间，分别为大乔→小乔→灌木→花卉→草被，六种植物来分布。每一种树木的大小规格严格一致，甚至每棵树的朝向都有要求；对于草皮，每平方米内的杂草不准超过几颗都有严格规定。在小区内的小路旁放有雨伞，以备业主所需，这些都是细节的要求，享有的精致园林、保姆式的物管，也略略感受到传说中的龙湖，意味深刻，常品常新。在园林上，龙湖可谓是不遗余力!从植物品种、色彩、高低与层次的搭配到全冠移植，从借助外部环境与打造园区环境相结合到营造提升项目品位的“景观大道”，从“植物是建筑的外立面”到“项目未动，园林先行”，龙湖“成熟园林”的呈现，让业主无需长年等待，入住时即可享受成熟、丰富、精致的园林景观。

龙湖在2001年以前实质上只有龙湖花园一个项目，而正因为对龙湖花园的精耕细作，奠定了龙湖的品牌和重庆一流开发商的地位。将一个个优质楼盘和公司模式在创新中复制到每一个城市，短短几年时间，龙湖从区域性龙头复制成为了全国性标杆。

我个人认为，对于一个企业来讲最重要的是什么？是灵魂。龙湖集团的这种精细化管理模式就是它的灵魂。正是靠这种灵魂，赋予龙湖集团历久不衰的旺盛生命力，使龙湖从一个小房地产开发公司发展成为能够从美国上市的全国大型房地产开发公司。而这也正是我们所学习和借鉴的。

第三篇：龙湖物业管理案例学习心得

将“服务”进行到底

——龙湖物业管理案例学习心得

龙湖物业成立于1997年，是龙湖集团的核心竞争力之一，更是全国物业管理界中的一朵奇葩。目前，龙湖物业一共有4600多名员工，除了400多名管理人员，其他全部是一线员工。是什么样的“操心员工”通过怎样的服务塑造出了龙湖物业响当当的口碑并打造出各界争相学习的龙湖案例及管理模式？作为行政管理部的一名员工，如何树立自己的服务意识和理念并且在工作开展中得到百分百的践行，通过对龙湖物业管理案例的学习，我找到了答案。

1、做一名真正为企业“操心”的员工

龙湖物业的每一位员工都是心甘情愿为企业操心、担当责任的员工。他们更善于对客户、公司、同事和工作用“心”；如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”；如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。可见，操心员工即是对工作非常用心、能够驾驭自己的工作、并且对工作的追求和完成是靠内心力量的驱使来达成。而我作为行政管理部这个公司大家庭的管家和后勤保障服务者的一员，服务意识的培养和树立是提升大家对我工作满意度的关键点。因为我们既是一名专员，更是一名服务者。只有我用心做好每一项工作，才能更好地为大家提供优质的服务。这就要求我树立服务的意识和理念，以积极的态度和饱满的热情投入到工作中，用心对待每一位同事和每一项工作。

2、细节之处体现高品质服务

提到龙湖，一个广为流传的故事是：万科高管林少洲有一次去参观龙湖地产的样板房，脱下皮鞋换上拖鞋进屋参观，当他出门再穿自己的皮鞋时，发现自己的皮鞋掉了个方向：进屋前，鞋子朝着房间里摆的，现在有人将鞋摆放成朝着房外。林少洲感叹道：龙湖这个企业很可怕！类似于这种服务于细节的例子数不胜数，比如一线员工为业主的孩子找恒牙、照看因子女出差无人照顾的老人、主动挨家挨户的为业主晾被等等。这些微乎其微甚至常被人忽略的细节，却是龙湖物业提升顾客满意度的基点。因为龙湖信奉顾客的忠诚度不仅是要让顾客对享受的服务满意，更要超出他们的满意和预期，让顾客在服务中有惊喜和感动，最终形成对企业坚定不移的忠诚。龙湖物业的地位是靠口碑传出来的，口碑是靠这些贴心服务的“故事”传出来的。所以这种服务意识我们不仅要在意识层面中牢牢树立，更是要落实到实际的工作中，不仅注重工作的结果更要追求结果达成的过程和手段。在工作的具体开展中找办法，尽心尽力的为我们服务的对象提供坚实的保障和贴心的服务，最大程度发挥我们后勤保障作用，通过每一位成员的努力，最终提升部门整体的影响力和满意度。

3、对投诉的快速反应和学习能力

与很多企业相似，龙湖物业也设有顾客投诉的渠道，不同的是，龙湖物业面对投诉的回复速度是非常及时和快速的。无论解决的成效如何，至少可以证明投诉的顾客是被龙湖物业所尊重和重视。另一层面上，也说明龙湖物业具有较强的自我反省和学习能力。这种能力也是我作为一名伊利人必备的能力。自我成为行政管理部的一员以来，在工作中发现很多自身的不足和缺陷。面对这些不足的方面，我只有正视自己的不足并虚心接受别人的建议和指导，不断学习和补充，才能更快的进步和成长。

4.以服务助力品牌的提升

龙湖物业的管理模式之所以被大家广泛学习和研究，就因为在众多企业经营和管理模式中，龙湖物业具有着自己特色的模式——经营型物业管理模式。这种模式就是将物业管理与物业经营融为一体，通过地产的优质质量和物业的周到服务合力打造龙湖品牌，“一体两翼”共同助力品牌的增值。这一理念非常值得我在工业旅游工作的开展中借鉴学习。工业旅游的最终主旨也是以顾客对企业的亲身体验和接触，来真正的了解企业产品质量和工艺流程，最终认可并成为企业的忠实消费者。所以，一定要用心对待到企业参观考察的各类顾客，从通勤车的接送、讲解员的讲解与引领、展品的陈列、产品品尝等各种细节之处，提供贴心、周到的服务，以工业游助力销售额的增长，并扩大企业的知名度和美誉度。

第四篇：营销部年会学习心得

抓市场促发展

好雨知时节，当春乃发生。在这朝气蓬勃的虎年，伴随着春天的气息，我们期盼已久的2010年公司年会也像这润物的春雨一般如期而至。在公司年会上，吴总作了以“求新求变猛发展，尽心尽责铸辉煌”为主题的年会报告，陈总向我们全体公司骨干提出了六点希望与要求。吴总和陈总的讲话一方面肯定我们2009年的工作成绩，振奋了公司员工的士气；另一方面也指出了工作中还存在的不足，让我们更加清晰的认识到自己在2010年的工作中需要从哪些方面再不断的改进。

在公司年会上吴总和陈总也对公司2010年的工作提出了部署和要求，其中既有高屋建瓴的蓝图规划，也有具体实际的路线方针。为了认真学习体会吴总和陈总的讲话精神，将吴总和陈总的部署和要求贯彻到2010年的部门工作中，争取超出预期的完成吴总和陈总的工作要求，营销部的全体员工在李敏部长的组织之下认真的阅读了吴总和陈总在公司年会上的讲话文件，用心体会，相互交流，掀起了学习吴总和陈总重要讲话的学习热潮。

吴总在讲话中提出了抓好协作销售、推进精细化管理、加快营销队伍建设的方针政策，陈总在讲话中要求加大公司宣传力度、加强大项目运作、抓住市场需求的工作要求，这些方面的内容都与营销部的工作息息相关，吴总和陈总的讲话为我们指明了前进的方向。吴总提出2010年订单8.5亿、销售收入6.5亿、净利润4000万的宏伟承诺也激励着我们更加努力的投身到市场工作中去，为完成公司这一历史性目标添砖加瓦。

回顾2009年,营销部的全体员工在公司和集团的领导之下尽心尽力的完成好本职工作,做好对外包包装运输单位的协调管理，确保按时完成公司的包装运输任务，想方设法节约货物的包装运输费用；认真做好每月的合同汇总分析工作，对应收账款的回笼进行监控，降低合同的回款风险；提升管理水平，逐步推进精细化管理的实施；响应集团公司“砍掉身边成本”的号召，从自身出发补缺堵漏，节约每一滴水，每一度电，为公司节约成本；组织各事业部开展“抢订单、降成本”活动，开源节流为公司增效益，减成本。

展望2010，借集团市场年的东风，营销部决心在这不平凡的一年里为公司

和集团做出更大的贡献，和公司一起实现跨越式的发展。根据吴总和陈总的部署和要求，在2010年里营销部将重点部署完成以下几个方面工作：

一、推进精细化管理，特别是建立营销管理精细化的相关制度，降低管理成本，提高管理效能，掌握协助各事业部的营销队伍管理朝规范化发展，完成“实现三个转变，打造一支队伍”的目标。学习集团标杆企业的先进经验，推广5S管理，掌握先进的管理工具，更加有效的发挥营销部的管理作用。

二、建立大项目授权制度，为公司进一步提升大项目团队运作能力，加强对新市场的开发力度，弥补市场空白区域，实现把市场做深、做强、做大提供有效支持和服务。

三、做好外包包装运输单位的招标议标工作，通过合适的方式提升外包包装运输单位为公司服务的性价比，做好外包运输单位的管理工作，保证公司订单能够如期交货。通过改良产品包装，重新设计包装方案让公司的产品包装更加美观实用，降低公司的包装成本费用。

四、收集掌握市场动态信息，抓住市场需求变化，分析市场走向趋势，提高对市场需求变化的敏感程度，加强对公司品牌进行宣传推广，提升公司在集团和行业当中的整体形象，扩大公司的行业影响力，加强公司的竞争力，向打造一流企业的目标迈进。

公司“再次创业”的战役已经打响，为了实现公司2010年的宏伟目标，营销部将秉承“求新、求变、求发展，尽心尽力铸辉煌”的理念，响应吴总和陈总的号召，在公司和集团的领导之下全力以赴，聚精会神抓市场，一心一意促发展，借市场年的东风扬帆起航，向更高的目标迈进，让营销部的工作水平达到新的高度，书写新的辉煌，以优异的工作成绩向公司和集团上交一份满意的答卷！

营销部

第五篇：刘先生文言文翻译

导语：文言文是以古汉语为基础经过加工的书面语。最早根据口语写成的书面语中可能就已经有了加工。文言文是中国古代的一种书面语言组成的文章。下面是小编整理的刘先生文言文翻译，希望对大家有所帮助。

原文：

刘先生者，河朔人，年六十余，居衡岳紫盖峰下。间出衡山县市，从人乞得钱，则市盐酪径归，尽则更出。日携一竹篮，中贮大小笔、棕帚、麻拂数事，遍游诸寺庙，拂拭神佛塑像。县市一富人，尝赠一衲袍，刘欣谢而去。越数日见之，则故褐如初。问之，云：“吾几为子所累。吾常日出庵，有门不掩，既归就寝，门亦不扃。自得袍之后，不衣而出，则心系念，因市一锁，出则锁之。或衣以出，夜归则牢关以备盗。数日营营，不能自决。今日偶衣至市，忽自悟以一袍故，使方寸如此，是大可笑。适遇一人过前，即解袍与之，吾心方坦然，无复系念。嘻，吾几为子所累矣！”

译文：

刘先生是河朔人，年纪有六十多岁，住在衡山紫盖峰下面。有时走到衡山县集市上，向人家讨到钱，就买盐、酪后就直接回去，用完了再出来（讨）。每天带一个竹篮，其中放着大笔小笔、棕帚、麻拂等物件，各个寺庙都走遍，拂拭神佛的塑像鼻子、耳洞里有尘土，就用笔把它弄出来，这样就成了常事，方圆百里的人都认识熟悉他。县城里的一个富人曾经赠送给他一件袍子，刘先生高兴的道谢后走了。过了几天见到他，还是像以前一样穿着旧衣服，问他，他说：“我差点被你拖累。我常常每天出去，庵有门不关，等回来了就睡，门也不上闩。自从得到袍子后，不穿他出去，就心里记挂着，于是就买了一把锁，出门就锁上。有时穿袍子出门，晚上回来就紧紧收好防止被盗。几天以来内心不安，不能作出决定。今天偶然穿它上街，忽然自己悟到因为一件袍子的缘故，使自己的心中竟然这样，这实在是非常可笑。恰巧碰到一个人从面前经过，就脱了袍子给他，我的心里才坦然，不再挂念着它。