第一篇：围绕价值提升内涵,力求发展优化运作
宁德市烟草公司终端建设课题汇报材料
围绕价值提升内涵，力求发展优化运作
——终端建设课题开展情况汇报
福建省烟草公司宁德市公司
2011年10月10日
‚得终端者得天下‛。零售终端建设是当前行业卷烟营销工作的重中之重，零售终端不仅是行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴，零售终端更是大品牌需要网络性的零售终端支撑。
2011年，宁德市公司紧紧围绕‚卷烟上水平‛的工作方针，按照国家局姜成康局长提出的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”要求，根据《中国烟草总公司福建省公司关于部署2011年全省网建课题任务的通知》（闽烟司销“2010”7号）文件精神，以提升终端建设价值为主旨，丰富终端建设内涵，以加快客我共同发展为方向，持续优化运作措施，扎实推进终端建设。
一、引入顾客导向理念，树立共同发展的思路。2011年初，在接到课题任务后，我们组织市县两级人员开展了终端建设研讨，根据09、10年的客户需求调查结果和我们的终端建设现状，我们提出了顾客导向的终端建设理
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念，以2010年推出的‚宁‛子文化服务品牌‚共建宁和家园‛为依托，围绕客户需求，引导客户发展，提升客户价值，实现工商零消四个环节共进共赢。
二、及早部署，全面规划，突出重点，着眼落实。为了确保2011年终端建设课题的开展实现基础坚实、运行流畅、保障稳固、成效显著，我们在年初制定了《福建省烟草公司宁德市公司2011年度营销工作整体方案》，并编制了《福建省烟草公司宁德市公司2011年度营销工作项目表》，将全年的营销工作划分为九个大项目、十七个子项目，提出了三十九条具体措施，落实到具体分公司、责任部门、责任人，落实到时间进度，并按月实施进度跟踪。
7月份，全市开展了半年终端建设工作检查，市公司安排两个小组，奔赴9个分公司，运用客户实地走访、文案资料核实、客户日常需求分析、工作进度对照等方法，对各分公司的终端建设开展情况进行了评估，并将评估结果以30%的比例纳入到年终考核。
8月份，针对半年终端检查发现的问题和不足，市公司组织人员前往全市各分公司开展终端建设工作调研和指导，进一步理顺了当前客户分类服务、自律建设、市场价格监管等重点内容，实现终端建设持续改进。
三、提升客户价值，推进终端建设，实现共同发展。顾客导向，是以满足顾客需求、增加顾客价值为出发点，宁德市烟草公司终端建设课题汇报材料
在终端建设课题开展过程中，我们以客户需求为起点，以丰富服务终端、管理终端、延伸终端、形象终端的内容为手段，以提升客户让渡价值为指向，最终实现客我发展。
（一）、围绕需求提升价值，丰富服务终端内涵。
1、做精需求调查。2011年上半年，我们梳理了客户服务需求调查工作流程，根据全市零售客户市场类型、零售业态、经营规模的分布，制定了各个分公司的客户抽样要求，各分公司根据要求，选定具体客户，建立名册。针对一些以往操作中发现的难点，我们及时进行了完善，重点指导客户真实填写需求，延长了客户问卷答复时间，开展服务需求调查帮助活动，由市县两级专门选定人员负责解答客户疑问。通过这些措施，我们提高了需求收集的真实性和有效性。全市共计发放问卷1100份，收回有效问卷1017份，问卷合格率达92.5%。市公司根据调查数据，组织人员开展了问卷抽查复核、数据分析，重点对订单服务、信息服务、促销需求、培训内容需求、终端形象需求等项目做了全面、细致的分析。
2、做细客户分类。根据省公司客户分类服务体系的要求，我们及时开展了客户划分，根据客户价值要素，开展了客户各项分值计算，覆盖面达100%，在评定客户类别的过程中，我们组织各分公司开展了‚会诊‛活动，对一些评定较难、疑问较大的因子，采取了小组讨论、结对子帮扶等措施，力求使客户分类能达到公正，客户类别归属精确，截止9月
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底，全市共有特殊型客户324户，普通型客户5287户，成长型客户6314户，示范型客户2971户，根据每个类别的客户数量，我们完善了分类服务标准，对每项服务从措施上进行了细化分类，并根据客户的归属制定了差异性的服务策略。
3、做实服务供应。根据2010年客户服务需求调查结果，我们在年初有针对性地推出了订单、信息、培训、投诉、预测等五大服务方案及以‚宁‛子文化为核心的品牌服务案例征集方案。
在订单服务上，我们突出订单跟踪服务和多样化订货服务。在跟踪服务上，我们由订单部对当天未订货客户增加一次订货提醒，力求避免客户订货遗漏；对销量出现较大波动的品牌，采取定位到户的措施，了解客户的真实销售需求；蕉城分公司还为城区客户开通了‚通‛系列品牌绿色订货通道。在多样化服务上，我们在提供呼出订货和语音订货的同时，突出网络营销的引导，与宁德电信、移动、联通等公司开展战略协作，降低客户网络成本，实现烟草零售客户网络资费户均优惠达20%以上，今年，我们升级客户服务在线为e化营销平台，使客户能更多、更快捷地了解我们的品牌动向、促销信息和经营帮助。
在信息服务上，我们探索‚客户定制，烟草提供‛的模式。全市整合了信息供应途径，理顺了书面资料供应、短信
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发送告知、订单业务宣传、互联网信息发布等四条信息服务通道，根据客户习惯，降低了书面信息供应的覆盖面，提高了短信告知、网络传递等现代化途径的信息发布方式，在今年各个节日订货日期调整的信息上，实现了全部短信告知，提高了信息的快捷程度。
在培训服务上，我们在以往抓‚全‛的同时，今年注重一个‚精‛字，挑选出有需求、有潜力的客户为培训对象，全市共计开展客户培训286场次，覆盖客户6652户，占总客户44%，我们在培训中力求‚四个避免‛：即避免‚蜻蜓点水、缺乏实效‛‚、避免‚一刀切‛、避免‚光学不用‛、避免‚复杂抽象‛，在内容上注重客户用得上的知识，如网络营销的操作、PC-POS使用、‚通”系列品牌的优点、客户QQ群的参与、盈利指导书的应用等，通过把内容以通俗易懂的形式传递给客户，提高培训的成效。
在投诉服务上，我们从‚一个不满意，可以否定一百个满意‛的角度出发，制定了投诉率、投诉处理率、处理满意率、二次投诉率等四个工作目标，制定了投诉跟踪服务记录档案，对每个投诉进行处理满意度现场征集，实现投诉处理及时、后续跟进到位，1-9月份，全市有3个分公司实现了营销问题0投诉。
在预测服务上，我们结合品牌培育工作，运用营销系统对市场需求宏观掌控较为及时的优势，根据客户库存、品牌
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销售走势，为日常经营能力较为欠缺、库存管理意识不足的客户，提供订货组合提醒，为客户制定较为合理的订货组合方案，提高客户卷烟经营流转速度，加快客户资金流转时效。
4、做活客户利益保障。为商逐利，提高盈利水平是卷烟零售客户最直接的经营诉求，也是实现客我共同发展的关键因素。
今年，我们致力于提高货源供应水平。按照‚品牌与市场对接‛的思路，持续优化货源供应策略，努力实现货源精准投放。在按客户业态、规模统一分配货源的基础上，针对全市沿海、山区卷烟市场差异，部分授权‚一县一策‛的区域化投放策略，由市公司根据区域特点分解货源计划，分公司再根据市场需求实现卷烟单品的准确投放。上半年，我们选取寿宁分公司为试点单位，开展了量价存模型的探索和使用，7月份，全市进行了推广，初步建立了以市场信息为依据随时调整货源投放策略，进一步提高货源供应与市场需求的对接水平。
（二）、围绕规范提升价值，丰富管理终端内涵。管理终端，就是要创造规范、公平、诚信的卷烟零售环境，实现品牌良性推进、零售良性发展。今年，我们从提高自律引导水平、加强市场监管三个维度出发，推动终端的规范发展。
提高自律引导水平，打造诚信经营的卷烟零售市场，让
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客户具有自我约束、自我管理的能力。今年，我们充分发挥客户自律组织的作用，打造诚信经营的零售环境。我们在年初就出台了客户自律工作方案，从提升覆盖面和丰富运作手段两个方面入手，大力拓展自律组织覆盖面，截止9月份，全市累计共计建立自律小组113个，涵盖乡镇113个，参与客户数8569户，其中柘荣分公司覆盖客户面达100%，古田分公司覆盖客户面达90%；在拓面的同时，我们力求深耕，积极组织自律小组的运作活动，屏南分公司依托旧办公大楼，为零售客户自律组织提供活动场所，1-9月份全市共计组织开展明码实价互查、暗访活动143次，组织开展自律小组组长座谈会场121场，仅福鼎分公司就收到自律小组反映的市场信息及建议27条。
运用‚三驾马车‛，提升市场监管能力。今年，我们把卷烟市场零售价格监控放在市场监管的首要位臵，从第一手资料了解价格、第一时间稳定价格出发，提高对零售价格的监管力度。一是实时开展价格监管，市公司每周查询全市价格指数，对实际零售价格偏低的客户、区域，进行实时回访，了解前因后果，采取跟进措施；二是建立价格随访机制，全市营销人员尤其是营销管理层，在发现零售价偏低问题时，可以随时和相应市场服务人员沟通，由各分公司采取促销或减少供货等措施，福安分公司还针对重点品牌建立领导挂片机制，分公司领导班子负责相应服务片区，定期前往了解市
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场情况；三是发挥自律小组的作用，全市各分公司运用小组互查、小组座谈会为平台，了解市场信息，仅福鼎分公司就收到自律小组反馈的各类信息及建议27条。
专销结合，把自律小组运作和‚无假烟社区‛创建结合起来，今年，我们在开展自律引导中，还充分利用当地社区的力量，共创市场规范零售氛围，如古田分公司把自律组织年会的召开和 ‚年度‘卷烟经营诚信之星’表彰大会‛结合起来，把是否是青年志愿者、终端维护力度等评选指标融入到‚诚信之星‛评选标准中，发挥优质客户的带动作用。
（三）、围绕数据提升价值，丰富延伸终端内涵。开发利用终端资源，把终端建设成消费信息收集的渠道、品牌宣传促销的阵地、企业形象展示的窗口，推动终端向消费者和工业企业延伸，做精‚两个加强，一个完善‛：
1、加强PC-POS零售终端系统管理。
全面落实《宁德市零售终端系统管理考核办法》，每月10日前对全市PC-POS设备使用情况进行考核，以设备活动天数、开单次数、销量占比、零售户配合度和数据精准度五个维度为指标，从定量和定性两个方面进行评定，奖励积极使用的零售客户，取消连续三个月使用情况欠佳的零售店，并不断增设有意愿、有能力的零售终端，以扩大能持续、稳定使用该系统的客户数。通过严格管理，全市共增设PC-POS点32家，撤消20余家。目前全市稳定使用PC-POS机636
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台，进一步提升了零售终端进销存数据的精准度。
2、加强消费者数据库管理。
通过发放消费者卷烟VIP积分卡，健全消费者消费行为有关数据的电子档案，逐步强化消费者数据库的运用。一是严格收集消费者档案。依托入店导购、体验营销等活动，对产生购买行为的消费者进行档案收集，并由各分公司客服中心主任主任审批后才可寄送VIP积分卡，确保VIP卡发放的有效性。二是开展VIP积分兑奖活动。今年5-6月份，持续开展了‚通‛系列卷烟的积分兑奖活动，有效提升了VIP积分卡的使用率，逐步建立目标消费者的购买行为数据库。三是设立VIP积分卡刷卡点。全市通过软硬件及配合度等方面的严格筛选，选择了110家零售店作为VIP积分卡的刷卡点，并同时通过培训，成为规范的消费档案收集和VIP积分卡分发点。截止9月底，全市共计发放VIP卡877张。
3、完善信息采集体系，提升把握市场能力。按照省公司关于卷烟市场信息采集的相关文件要求，积极建立全国1％及全省0.05％的信息采集网络，并努力做好市场信息收集、管理及应用工作。今年，全市范围内设立国家局的信息采集点139户，信息采集员78人，负责收集和提报所有在销牌号的市场价格、库存及断货天数；设立省公司的监控点10户，信息采集员9人，负责每半月提报省产高端卷烟的市场行情及库存情况。
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在市场信息收集方面，一是规范流程，4月份举办了面向全市营销人员的信息采集工作培训，进一步明晰了国家局信息采集网络与省局信息监测点的功能区别，再次强调了信息采集工作的要点和重点，并解决了信息采集点工作中的难点问题。二是明确了各级信息员的职责分工，规范了信息收集、采集点变更、信息员请假等工作制度，规范了信息采集的流程。二是定期通报，监督本地客户经理按时完成信息采集上报工作，截止5月份，宁德市场信息上报率100%。在信息管理方面，一是严格甄别，对当周数据进行预处理，查验包价、条价和库存等指标，确保数据的准确性，对填报有误的数据逐一退回重补报。二是设立AB角，市县两级各单位均设立至少两名的信息管理员，互为配合，互为补充，确保信息的及时性。在信息应用方面，每周形成《宁德市场信息周报表》，为货源调控和品牌培育提供一手资料。
（四）、围绕文化提升价值，丰富形象终端内涵。形象终端是我们展现卷烟品牌价值、企业文化内涵的有效阵地，今年，我们围绕‚共建宁和家园‛主题，打造层次清晰、互有侧重的终端形象，梳理出体验店、形象店、示范店、三个重点群体，实现终端形象的立体发展格局。
持续加大形象终端投入力度。自2008年以来，全市陆续开展了柜台、展示架无偿提供使用，形象店建设，体验店建设，配套卷烟陈列标签套供应等活动，截止2010年底，宁德市烟草公司终端建设课题汇报材料
全市共计无偿提供给客户使用柜台3107架、展示架4003户架，建成形象店43家，体验店15家。全市形象终端共计投入资金250万，打造300家形象店、无偿提供给客户使用立式旋转展示架1500架，目前，均已在采购中。
坚持诚信经营为选择要件。年初，我们制定了形象终端工作方案，提出了诚信经营为首要审批条件，对违反诚信经营的客户，一律不纳入形象终端扶持对象，并且实施了为期半年的考察，在考察期间，共计有2户客户违反诚信经营，被取消形象终端扶持资格。
把体验店打造成卷烟品牌展示天地、企业文化传播使者。自2010年周宁分公司建全市首家体验店并开展消费体验活动以来，全市各分公司持续开展了体验店建设。目前，除建立15家固定的体验店外，我们还探索了借助外力，运用宁德近年来茶市快速发展、茶楼迅速崛起、高端消费者习惯‚以茶会友‛的优势，与茶楼、酒庄、高端酒楼等签订合作协议、建立合作伙伴关系，开展体验店建设，由我司提供可活动的体验店布臵工具，合作伙伴提供场所，共同向消费者提供体验服务，今年共计提供体验服务176次。
把形象店打造成电子商务示范店、品牌培育示范店、文化传播示范店、终端陈列示范店。今年，我们实施了形象店向乡镇推进的计划，在每个乡镇至少建立一家形象店，以‚共建宁和家园‛主题店招为标识，展示企业文化，运用菲林片
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重点宣传‚七匹狼‛品牌价值，其中霞浦分公司还运用LED显示屏展示‚七匹狼‛品牌优势，全市进一步引导品牌形象店客户全面开展网络营销、后台扣款结算、网上配货等现代化经营措施，推进客户综合能力的提升，发挥品牌形象店的功能，实现形象店‚为我所用‛。
把示范店打造成形象终端的引领者。今年，我们共选取了1000户客户作为形象终端的示范户，并从三个方面入手，提高形象终端示范成效。一是引导客户转变经营观念，改等客上门为主动出击，努力寻找市场空间尤其是群体消费空间；二是引导客户改变经营形象，利益店内空间布臵、商品摆放调整等措施，为消费者提供消费便利；三是引导客户提高经营技巧，在销售预测、品牌卖点宣传、陈列展示上有所突破。
持续提升终端陈列工作水平。今年，我们在做好体验店、形象店、示范店形象服务的同时，还持续完善了面向全体客户的基础陈列指导服务，陆续向零售客户提供了两批次的价格标签，还引入‚本店推荐品牌‛卡通标识，提升‚通‛系列品牌的陈列效果，推进‚通‛系列销售。
四、持续推进队伍转型，提升终端建设成效。营销人员作为品牌培育和终端建设最直接、最关键的执行者，加强营销人员培训，提高营销人员自身业务素质是提升品牌培育和终端建设等各项工作质量的关键所在。
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今年，我们在3月份开始‚135‛工作法的贯彻工作，把新工作模式融入到市场经理、品牌经理、内务信息员、客户经理的实际岗位中，实现了营销队伍工作方式和工作方法的全面对接和转化；4月份向全市一线营销工作人员发放移动PDA手持机共计94台；6月份，全市开展了统一培训，并在7月份正式完成了岗位划分；截止9月底，全市各分公司共计开展业务培训达206场次，人均学时达100多；业务模式的优化、营销人员业务能力的提高，为终端的持续提升提供了坚实的保障。
五、当前终端建设的难点及下一步的思路。
终端建设和品牌培育是一项长期的工作，也是一个持续学习、持续完善、持续创新的过程。我们在终端建设和品牌培育相互促进的过程中虽然取得了一定的效果，但是也存在着以下不足之处。
一是针对消费者的研究有待加强，作为最终的使用者，我们在对消费者购买行为、购买动机等方面的研究上仍有不足；二是对精准营销的深入研究不够，对品类管理、量价关系和价格信息采集应用的研究不够深入，货源投放精准度不高；三是延伸终端PC-POS使用情况与我们的预期仍有一定差度。
针对这些存在的问题，我们将在以下几个方面持续改进：
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（一）、持续开展终端建设评价体系的评、改、促工作，以评价体系的标准来提升终端建设的整体水平；
（二）、提升客户需求把握能力，提高菜单式服务工作成效。把年度服务需求调查和日常客户需求收集结合起来，提高客户需求的把握和分析能力，把客户需求调查结果更有效地运用到菜单式服务中，优化服务配臵，提升服务效率。
（三）、运用网络营销推动品牌培育。丰富合作内容、创新运作模式，进一步扩大网络营销覆盖面，并运用网络营销，提高客户、消费者对品牌促销的参与程度，运用网络，加大品牌宣传力度。
（四）、持续注重市场管理。围绕零售价格，尤其是重点品牌零售价格，组织开展价格暗访，实时摸准市场价格行情，提高精准供货水平。
（五）、加大示范客户的标杆作用，在形象终端维护、信息采集操作等方面形成一批合作意愿高、能力较好的扎实的中坚力量。
第二篇：围绕发展大局 优化经济环境
围绕发展大局 优化经济环境
——xxx县学习实践科学发展观成果材料
今年以来，xx县大力实施“环境治理工程”，从构建工作机制、健全监督体系、深化专项监察入手，狠抓源头治理，着力规范行政行为，涉企“三乱”行为得到有效遏制，行政效能明显提高，全县经济实现健康快速发展。
健全三大工作机制：致力环境治理有保障 ——健全组织协调机制。县委、县政府高度重视经济发展环境工作，成立 “三办四中心”，即：县纠风办、减负办、效能办、行政效能投诉与监察中心、政务服务中心、惠民帮扶中心、群众来访接待中心，负责全县经济发展环境具体工作。县纪委、监察局充分发挥组织协调职能，建立县纪委常委联系重大项目制度，对全县xx个重大项目逐一落实联系领导，明确联系责任，并落实1名常委负责抓发展环境整治工作。建立联席会议制度，每季度召开一次会议，互通情况，会商工作。同时，明确把优化经济发展环境作为“一把手工程”，督促各级各部门建立健全工作机构，形成一把手亲自抓、分管领导具体抓、业务股室抓落实的工作格局。
——健全督查问责机制。坚持定期督查与不定期暗访相结合。对全县重大项目建设、重点工作推进等工作进行定期督查，对机关作风、行政行为等不定期暗访，对典型问题及时曝光。建立效能干预机制。对督查中发现的问题或上级交办事项实施效能干预xx次，责令xx个单位对涉及的x个事项进行限期整改。加大效能问责力度。制订《苍溪县行政效能问责暂行办法》，对xx种违反效能规定的行为予以xx种不同方式的责任追究，先后对xx个单位和xx人实施了效能问责，其中给予行政效能告诫x人、调整工作岗位x人、免职x人。庸、懒、散、慢等问题得到有效治理。
——健全考评激励机制。严格实行“一岗双责”制，将经济发展环境建设情况与各单位综合目标及“一把手”承诺目标双挂钩，采取发生一起有效投诉或案件，扣减相应目标分值，有突出贡献或受到上级表彰，加相应目标分值的办法，做到奖惩分明。今年初，县纪委、监察局牵头对xx个县级部门、xx个乡镇进行了考核，对xx个单位因阻碍经济发展被问责给予了扣分处理，对xx个单位因高效履职受表彰给予了奖励加分，增强了各级各部门抓经济发展环境建设的责任感和主动性。
构建三大监督体系：确保环境信息能畅通 ——构建监督网络。制订《行政效能投诉处理暂行办法》，明确各级各部门纪委、纪检组、纪工委为本单位的行政效能投诉处理工作机构，公开投诉举报电话，开通网络投诉信箱，及时受理举报投诉。1—7月，县行政效能投诉与监察中心、县效能办受理投诉xx件，办结xx件。按照“七个一”模式，即：设立一块标志牌、悬挂一个征求意见箱、建立一支监测队伍、发放一张监测卡、召开一次座谈会、开展一次集中测评、形成一套监测制度，在全县9个中心镇、3个工农业园区建立了经济发展环境监测点，聘请56名监督员，每个点落实一名联络员，每月上报一次监测情况。今年以来，各监测点共收集意见和建议32条，接处投诉12件，确保了全县经济发展核心区域的环境治理。强化社会监督，聘请特邀监察员、机关效能监督员和扩大内需灾后重建监督员“三员”95名，实现监督网络全覆盖，及时监控和反馈干部履职、项目建设、廉洁自律等方面的情况，促进机关干部自觉增强依法行政、廉洁从政意识。
——开展调研测评。建立定期调研测评制度，每半年对各职能部门服务发展情况进行一次调研测评。今年6月组织监督员，深入全县各乡镇、各部门以及部分村（社区）、企业和个体工商户，组织召开座谈会48次，发放调查问卷2000余份，收集社会各界反映的问题、意见和建议136条，逐条落实整改单位，逐一“挂牌销号”；同时，对“四服务”情况进行民主测评，对满意度低于80％的一单位主要负责人给予警示谈话。建立政企民主恳谈会制度，由xx牵头，每季度召开一次由企业、个体工商户和群众代表以及县委、县政府分管领导、县纪委书记和相关部门负责人参加的恳谈会，现场听取意见和建议，促进政企之间的交流进一步畅通，问题得到及时解决。
——开办互动栏目。在县内媒体上开辟经济发展环境建设宣传专栏，及时编发工作动态专题报道52期，对县xx等部门8天完成广南高速征地拆迁、县规划和建设局为受灾群众1天办结审批时限为20天的城镇住房重建手续等先进事迹进行了专题报道。同时，设立“曝光台”，对损害经济发展环境的行为公开曝光23期，达到了“问责一人，教育一片”的效果，促进“人人都是投资环境，处处代表xx形象”浓厚氛围的逐渐形成。
深化三项专项监察：促进政务服务得优化 ——深化机关作风监察。出台机关干部作风“四个严禁”规定，着力查处不作为、乱作为、慢作为等问题。今年以来，16名机关干部因上班时间上网打游戏、看电影以及到茶楼喝茶等被安排到缺编乡镇协助灾后重建，按5％—20％扣发全年工作津贴，并规定工作满一年且考核为优秀后才能回原单位工作；4乡镇负责人因“四统”特供政策执行不力被予以效能告诫。强化对干部履职情况的监察，采取听汇报、察现场、查资料、暗访等形式，对各级各部门开展实施资源转化战略推进承接产业转移工作情况进行效能监察，先后对阻挠红十字医院片区开发的一单位职工进行批评教育，对一乡镇未按时完成移民搬迁任务进行通报批评，对城乡环境综合整治最差的4个乡镇下发整改通知书，并责令“一把手”在县电视台作整改承诺，有力维护了政令畅通。——深化行政审批监察。全力推进“两集中两到位”，全面清理行政审批项目，将全县45个单位的441项审批和服务项目全部纳入中心集中受理和办理，取消行政审批事项52项。大力实施流程再造工程，对已制定的流程进行再优化，承诺提速39.3%，位居全市前列。创新服务理念，开辟“绿色通道”，实行并联审批，将企业投资、灾后重建、返乡农民工创业等5类项目纳入并联审批范畴，实现“进一道门，办所有事”；建立重大项目“三个一”制度，即：一个重点项目由一名县领导挂帅、一个部门负责、一套工作班子推进，确保项目建设顺利实施。加大电子监察力度，落实专人负责进行视频监察、数据监察和回访监察，对２名窗口工作人员因工作纪律和服务态度差给予了调离工作岗位处理，促进窗口服务质量和效率明显提高，审批办理提速达91.3%，群众满意率达99.95%。
——深化依法行政监察。全面推行检查与处罚分离、罚款决定与收缴分离制度，严格规范和限制自由裁量权，积极推行“提醒告之、首错不罚”，从源头上遏制违法执法、乱收费、乱罚款现象。积极为企业争取补助减免政策，累计为企业减轻负担700余万元。全面清理、公示涉企收费项目和标准，杜绝“搭车收费”和“捆绑收费”。建立涉企检查预告备案制度，检查前向企业告知并填写《涉企检查备案登记表》报xx办备案。大力开展效能、警务进企业活动，牵头调处各类矛盾纠纷30余起，有效净化了企业周边环境，营造了公平公正、和谐文明的发展氛围。
第三篇：优化发展环境 创新工作内涵
优化发展环境 促进和谐征收
为贯彻落实区委书记安树国同志对整治政务环境提出的“五最”标准，新年伊始我办对辖区内三横四纵、城中村改造和旧城区改造等项目进行了调查，制定了具有本部门特色的一转变二服务三提高四树立工作模式，并召开动员会迅速启动集中整治优化发展环境活动。
一、转变工作作风。要在转变职能中敢于创新，敢于开拓。把工作内容从指令中“突围”出来，与群众的意愿并轨，多做工作指导，加强政策引导。最终要把工作内容创新的落脚点放到亲民、亲商上，真正做到干部围绕群众转，一切围绕发展转。要在转变作风中优化服务，优化形象。必须以提高效能，优化服务为核心，进一步改进工作作风。
（一）要脚踏实地有点有面，深入到一线去，带着问题去，结合部门工作职能，努力形成能够指导面上工作的意见或建议。要知道居民在想什么，投资者希望机关做什么，善于掌握第一手的资料，勇于说出第一线的真话，敢于反映深层次的问题，能够提出可操作的对策。要坚决克服蜻蜓点水、走马观花，只调查不研究、只研究不解决的调研。
（二）要大力倡导真抓实干、雷厉风行之风。要以火热的心肠、真诚的态度，抢字当头，说了算、定了干，风风火火、果断出手，今日事今日毕，决不拖延。
二、为居民服务。坚持以人为本，力促和谐开发。征地拆迁工作涉及被征范围家家户户的切身利益，我们严格按照相关法律法规和政策规定推进征地、拆迁、补偿与安置工作，坚持从程序到实体，从手续到手段，都做到合法规范，坚持以德拆迁，文明拆迁，坚决杜绝野蛮拆迁和侵犯被征地拆迁的合法利益的不法行为。坚持做到以人为本，文明执法，努力达到法律效果和社会效果的统一。在谈固小区和天同生活区的项目改造中，我们要求每一位参与征地拆迁的工作人员，改变以往“生、冷、硬”的照章办事，务必为群众提供“保姆式服务”，做到七个一遍，即走一遍、讲一遍、看一遍、问一遍、听一遍、想一遍、写一遍。本着对群众高度负责的态度，为群众排忧解难，对承诺给群众的事如期、如约地办好，用严格的制度避免可能的工作失误，使征地拆迁补偿安置工作置之于广大群众的监督、理解之下，把各种社会矛盾和问题解决在基层、解决在内部、解决在萌芽状态，切实做到发现得早、控制得住、处置得好，使征地拆迁工作和谐、顺利、有序进行。
三、为投资者服务。增强服务意识，树立为投资者服务的理念，切实把思想认识统一到优化发展环境、增强责任意识。以服务发展、服务投资者为目的，认真抓好各项工作的落实。在小沿村和花园的拆迁工作中，加快构建高效、便捷的服务体系，进一步完善服务职能，解决好“一站式服务”的效率和协调问题，使行政服务更加及时、高效。周到热情，当好顾问，为投资提供优质服务环境。保证企业不断发展，实现企业利润的增长，实现我区经济的繁荣，使企业和政府实现“双赢互惠”，真正实现招商引资的目的。我们更加注重在企业发展过程中做好事前、事中、事后协调服务，为企业提供良好的发展空间，力促实现企业大发展、群众得到大实惠。
四、提高执政水平。监督监管，依法行政，营造良好的投资环境。我们要切实增强依法行政的自觉性，切实将行政执法的管理活动置于群众监督之下，认真解决群众反映的问题，在培育群众知情权和监督权的同时，全面实行“源头监督”和具体监督并举，不断改进监督方式，强化事前、事中监督，促进依法行政。坚持把依法行政贯穿于各项工作全过程，规范行政行为，提高行政效能，紧抓当前的大好机遇，扭住发展的第一要务，加压奋进，真抓实干，全力打造诚信、守法、和谐、稳定。
五、提高自身素质。加强队伍建设，深入开展“优化投资环境，保障科学发展”主题教育。领导班子带头，边学边查边改，务求取得实效。进一步加强领导班子建设和队伍建设，重点围绕目标责任考核，健全政治学习制度，工作上坚持高标准、严要求、站排头、争第一的思想，确保各项工作落到实处。
六、提高思想认识。加强作风建设，必须正视自身问题，必须对症下药。对怕担风险、怕遭非议，作风漂浮、工作浮躁，手脚懒散、言语生硬，有令不行、有禁不止等诸多问题，我们既要帮助引导，增强干事创业的锐气，增添迎难而上的志气，增加化解矛盾的底气，又要督促督查，奖勤罚懒，奖优罚劣，激励不做“游击队”，争做“先锋队”，少当“二传手”，争当“突击手”。
七、树立“人人都是项目建设服务员”的理念，为项目建设提供优质的服务环境。以开展“ “干部作风建设年”活动为载体，以抓队伍管理提高办事效率为着力点，切实转变工作作风，增加“为纳税人服务”意识，实现“管理员向服务员”角色转变。城中村改造每个项目都明确了联系的工作人员和村（社区）组联系人，建立了项目联系日誌制度，由项目联系人每天都对项目的进展情况、施工环境情况、其他情况进行登记，形成了对项目进行层层跟踪式的管理。
八、树立“人人都是项目投资环境”的意识，为项目建设构建透明的政务环境。为营造良好的项目联系工作氛围，保证项目联系的工作质量，我们建立了每周工作例会制度每周一上午召开工作例会，总结上周的工作情况、强调未解决的问题和安排布置本周的工作。
九、树立“事事是项目建设环境”的理念，为项目建设打造良好的社会环境。要求工作人员必须强化责任，做到主
动服务项目建设、支持项目建设。每个项目联系人每天都必须主动深入到所联系的项目了解项目进展情况、存在的矛盾纠纷，并及时将矛盾纠纷化解在萌芽状态。凡项目遇到困难或发生纠纷，工作人员都必须第一时间内积极主动地帮助解决。
十、树立“化解矛盾，构建和谐”的理念，为投资营造良好的社会环境。良好投资环境的一个最基本保障就是社会治安的稳定。社会稳，则民心安。突出抓好普法教育，通过以点带面等形式，推进普法教育的扎实开展，依法解决社会、经济发展中的热点、难点问题。引导群众运用法律来解决自身的问题，发现群体性上访苗头，及时介入排查，积极引导当事人按照有关法律程序反映情况，依法维权。
第四篇：优化资源创特色 提升内涵促发展[定稿]
优化资源创特色 提升内涵促发展
学校走内涵发展道路是实现学校健康、可持续发展的必然选择。甘肃省高台县南华初级中学秉承“育人为本，德育为首，质量为先”的办学理念和“全心全意为学生提供优质服务，让每一个农村孩子都成才”的办学宗旨，深挖农村学校教育的实质和内涵，砥砺出了“厚德、励志、笃学、明责”的校训，孕育了“崇真、扬善、守纪、创新”的优良校风，树立“做有理想的教师，办有灵魂的学校，为学生的终生成长奠定基础”的办学目标，倡导“过一种幸福完整的教育生活”的办学愿景，大胆探索管理育人、文化育人、环境育人、课改育人、活动育人、成果育人六大途径，实现了育人资源的最优化，为学校内涵发展创设了良好的大环境。
一、创新管理模式，为学校内涵发展提供有力保障。
2015年8月，原初级中学和中心小学合并，建成了一所农村九年一贯制学校。学校下辖六个校区，一个农村中心幼儿园。为了能让这种“一校多区、集团办学”的模式科学发展，学校领导班子广泛考察、集思广益，确立了“统分管理、条块结合”的精细化管理模式。我们把具有共性的工作放到一起统一管理，统一规章制度，统一财务管理，统一工作安排，统一学校德育、后勤工作。在管理中，始终坚持九年一贯的原则，如规章制度，管理职责，教职工考核及评估办法，各项工作的规范与要求，师生在校常规，安全系列制度，都实行九年一贯。同时，针对中小学、幼儿园工作的差异性和特殊性，分部管理。相对应的教学教研、教师工作量、教师职称评定、教学评价等都是分开组织。这样又能充分尊重学校的个性发展，实现教育资源均衡，提升整体办学水平。为使这一管理模式制度化、常态化，学校组织各处室重新制订了合并后的九年一贯制学校的规章制度，对各项制度重新进行修订完善，使九年一贯制学校的管理和教育教学活动做到一切有章可依。有力保障了学校内涵发展工作稳步开展。
二、优化教师结构，为学校内涵发展奠定坚实基础。
教师的发展是学校内涵发展的基础，是促进学校和学生发展的关键因素，是学校内涵发展的主要积淀者。为了适应新的发展需要，以学校整合为契机，以师德建设为基础，以专业化发展为抓手，以骨干教师为引领，以校本研修为平台，以课程建设为途径，以课题研究为载体，以激励机制形成为保证，学校注重树立教师的职业理想，促进教师的自我进步，优化教师队伍结构，分学段磨合培养教师实力梯队，激发教师的创造智慧，锤炼教师的行为能力，提升教师的实践水准，提高了教师的整体素质。学校现有甘肃省农村骨干教师7名，张掖市骨干教师11名。多名教师各类课题成果、微课、优质课、科技创新等在省市竞赛中获奖。教师的整体发展为学校内涵发展奠定了坚实的基础。
三、完善德育网络，为学校内涵发展拓展有效途径。学校把立德树人、以德治校作为教育的根本任务。学校成立了家长委员会、团委会、大中小队委会、学生会等多项德育管理机构。为预防青少年犯罪，加强对问题学生的分类教育矫治，学校专门成立了“虚拟工读学校”，经常邀请法制副校长、法制辅导员到校开展讲座。完善了“校长—分管副校长—政教处（团队办）—班主任—任课教师、职工队伍—学生会等学生组织”的立体交叉德育管理网络，并形成了学校、村社（社区）、家长“三结合”的校内外整体推动的德育网络。学校以团队为阵地，利用活动类课程时间及其它课余时间，持之以恒的开展了重大节日纪念活动和养成教育系列活动，德育工作卓有成果。2016年我校荣获”甘肃省中小学德育示范校”称号，是对我校德育工作的充分肯定。
四、改革课堂教学，为学校内涵发展确立质量核心。
质量提高是学校内涵发展的核心。为了将学校的课堂教学改革推向深入，学校成立了教学改革领导小组，在经过调查研究、分析论证的基础上，根据学校实际，确定进行“三段式开放性”教学模式课改实验，将课堂分为课前自学、课堂互动、课后检测三个环节，以“教学内容问题化”为主线，以“开放和生成”为特征。通过学校领导、教研室、教研组长听课等方式，督促教师采用“三段式开放性”课堂教学模式，课堂发生了根本的变化。学生变得越来越想说、敢说、会说，课堂气氛活跃了。学生的学习方式发生了根本性变化。学生由原来被动的接受性学习变成了在老师指导下的提前预习，与老师、同学之间的合作学习，主动的、探究性的学习。学生真正成为了学习的主人，积极性、主动性大大增加，学习氛围空前浓厚，变要我说为我要说，要我学为我要学开始逐渐成为了课堂的主人。
五.促进特长培养，为学校内涵发展提升特色品位。特色建设是学校内涵发展的真正灵魂。为推进内涵发展，提升办学品位，促进学生全面发展，学校坚持在“特色”上下功夫，让学生在活动中快乐成长。我们在全校范围内开展“一班一特”活动，艺术特色以班级为单位，每班确定一个器乐和体育特色项目，学校三至九年级17个教学班开设了竖笛、陶笛、葫芦丝、巴乌、口风琴、排箫、口琴等器乐演奏课程，通过不懈的努力，现已达到了“班班有乐器、人人会演奏”的效果。学校开设了戏曲、彩绘、美术、剪纸、刺绣、书法、舞蹈等8种以传承民族艺术为导向的校本社团课程，组织开展了19个乡村少年宫兴趣小组社团活动，在全面伸展学生个性的基础上，面向全体、人人参与，让社团成为学生百花齐放的花园，个性成长的摇篮，让每个孩子都有艺术理想，快乐健康成长。2016年，我校荣获“甘肃省快乐校园示范校”，为我校内涵发展又添新的动力。
六、加强文化建设，为学校内涵发展构建和谐环境。文化建设是学校内涵发展的底蕴，是学校内涵发展的本质所在。首先，我们时刻用先进文化覆盖整个校园。通过“墙壁文化”、“走廊文化”、“班级文化”、“宿舍文化”、“行为文化”、“红色文化”、“校本文化”等建设，让校园的名人雕塑、诗文图像、一草一木都能“说话”，让学生时刻感受到文化就在身边，起到潜移默化的效果。其次，我们积极挖掘我县特有的红色文化资源，确定了“西路军精神伴我成长”的红色校本课程，让西路军精神如同一棵四季长青的大树，深深地扎根在学生的心田中，让红色的革命精神在他们生命中浸润，让红色的时代精神滋养他们成长，给学生打下了红色的人生精神底色。再次，学校坚持每天在学生中进行晨诵、午读、暮醒、练字活动，定期开展校园文化节等文化活动，丰富了校园文化生活，营造了和谐的育人环境。
七、实施“新教育”实验，为学校内涵发展注入活水动力。
近年来，我校积极加盟“新教育实验学校”，开展新教育实验工作。我们以“新教育”为载体，以“五大行动”为抓手，努力打造书香校园、文明校园、和谐校园、阳光校园和幸福校园，努力实现全校师生共同“过一种幸福完整的教育生活”。我们在新教育实验的“十大行动”中，重点做好五大行动：一是以晨诵、午读、暮省为突破口，营造书香校园；二是师生共写随笔，促进教师专业成长；三是构建理想课堂，提升教学质量；四是立足学校实际，研发卓越课程。我们开发《我的家乡是高台》系列读本，本系列教材包括《乡土风韵》《表氏春秋》《西路军魂》《黑河湿地》四本地方课程，目的是让学生进一步认识家乡，热爱家乡。五是建设数码社区，加强网络学习、交流。学校通过扎实推进新教育实验，使新教育成为促进师生共同发展的理想舞台，学校由此焕发出无限的生机与活力。
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。促进学校内涵发展，我们刚刚起步，还有很多工作要做，还有很长的路要走，只要按照学校中长期发展规划坚定不移地去实施，就一定会梦想成真。
行动就有收获，坚持才有奇迹。相信岁月，相信种子！
第五篇：围绕发展大局 提升服务水平
围绕发展大局 提升服务水平
全力打造优质高效宽松和谐的发展软环境
――子长县效能建设经验材料
（2011年6月）
近年来，子长县纪委、监察局紧紧围绕发展这个大局，以“服务提质为群众、效能提速为发展”为主题，以优化经济发展软环境为切入点，通过深入调研，提出了“找问题，明差距，理思路，定方案、强措施”的思路，力求“六新”，努力打造优质、高效、宽松、和谐的经济发展软环境，有力地促进当地经济社会持续发展。主要做法是：
一、构建行政审批新体系。以加快政府职能的转变为目标，不断深化行政审批制度改革，取得了初步成效。一是减少了审批事项。对国家和省、市已明令取消的审批事项，全部停止审批；对县政府部门权限范围内不必要的审批事项和审批环节予以取消，简化审批、审核。截止目前，全县共减少各类审批、审核等事项？项，占全部审批、审核事项的？%。二是缩短了审批时间。对保留的行政许可项目和非行政许可审批项目的办理程序、承诺时限、收费标准进行清理，进一步减少审批环节，压缩审批时限。三是强化了后续监管。各部门、单位均加强了对保留审批事项的监管，制定出台了一系列后续监管的措施和办法，特别是对涉及多个部门管理的项目，进一步理顺关系，防止管理脱节。
二、开创政务公开新格局。通过构建“阳光政务”，逐步形成了固定公开栏公开为主，公文通报、入户公开、电子显示屏公开为辅的全方位、多点面公开的新格局。一是拓展了公开领域。重点围绕土地、工程招投标和规划审核、行政执法、审批、收费、处罚等方面及社会、群众关心的热点、难点问题，突出对人权、事权、财权、物权进行公开。把群众普遍关心和关系群众切身利益政务的公开逐步从办事领域向决策领域延伸，丰富和拓展了政务公开的内容。二是深化了公开内容。各部门、单位按照县行政审批服务中心政务公开内容的详细分类目录，根据自身职能和有关规定，区分不同情况向社会公开或在单位内部公开，进一步增强公开的透明度、真实性和有效性。三是创新了公开形式。从便于群众知情、方便群众办事、利于群众监督出发，在充分运用县政务固定公开栏公开的同时，抓住社会和群众关注的热点问题，采用会议通报、入户公开、电子显示屏等方式，有针对性地进行“点题”公开，形成了多点面公开的格局。四是健全了监督体系。通过进一步细化考评办法，明确考评标准，实行政务公开定期考评检查和责任追究制度，进一步完善了政务公开监督体系。
三、树立依法行政新形象。通过规范执法、收费、涉企检查等方面的行为，切实树立依法行政新形象。一是规范执法行为。全面推行检查与处罚分离、罚款决定与罚款收缴分
离制度，从源头上遏制违法执法、乱收费、乱罚款的现象。同时，严格规范和限制行政执法过程中的个人裁量权，杜绝随意、违规裁量及滥用裁量权的现象，保障法律、法规和行政规章的正确实施，维护行政执法当事人的合法权益。二是规范收费行为。会同财政、物价部门对全县所有行政事业性收费项目进行梳理，进一步明确各部门、单位行政事业性收费项目、依据、范围和标准，并在收费进行公示，有效杜绝了“搭车收费”或“捆绑收费”。三是规范涉企检查行为。按照国务院《控制向企业经济检查的规定》要求，对各部门、单位组织的对企业的经济检查进行审核，除国家和省、市统一部署的检查外，一年内同一部门对同一企业的检查原则上不能超过两次，确有必要检查的必须经县政府分管领导批准，确保不影响企业的正常生产经营活动，该措施的实施得到各类企业主普遍好评。
四、健全投诉举报新机制。一是畅通了投诉渠道。县效能投诉中心向社会公布了举报投诉电话，并确保全天候畅通，及时受理企业的举报、投诉，进行深入调查核实，加强对企业生产经营环境状况的监控，为企业生产排除干扰。二是完善了投诉机制。县效能办建立和完善了举报、投诉件分类、分析、跟踪督查和通报等制度，对每一个投诉电话、每一封群众来信，都进行认真调查、全面核实，做到“有诉必接、有接必查、有查必果、快速反应”。对实名举报、投诉的做到件件有反馈、事事有落实。三是严肃了责任追究。凡
被实名举报、投诉一次的，对其单位主要领导进行约谈，两次及以上的单位，其单位主要领导先停职，待举报、投诉件查实后，再依纪依规予以处理；如被举报、投诉涉及个人的，该工作人员先待岗，经查属实后，依照有关规定进行严肃处理，对垂直管理部门，则建议上级主管部门予以相应的处理。对借机诬陷的，则依法进行查处。
五、营造效能建设新氛围。一是强化阵地作用。努力办好机关效能建设活动专栏，逐步成为一个推广、交流经验、传播信息的园地。二是加大曝光力度。通过广泛听取群众呼声，及时宣传报道企业、群众关注的热点、难点问题，帮助企业、群众解决实际问题。特别是加强对行政不作为、乱作为、“中梗阻”和“吃拿卡要”的人和事，特别是严重损害经济发展环境的问题的查处、曝光，查处的同时，起到警示教育作用。今年来，县效能投诉中心共受理效能投诉5件，全部办结，给予效能警示提醒3人，诫勉督导2人。三是弘扬效能正气。对工作中发现和涌现出来的表现突出、成绩显著的先进典型，进行大力宣传，努力形成一种效能导向，促进机关、干部职工真心实意为企业、为群众排忧解难，自觉投身于优化软环境建设工作中，形成“人人讲效能、处处为发展”的良好风气和氛围。
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