分析在线智能客服的内在逻辑与企业运用现状

第一篇：分析在线智能客服的内在逻辑与企业运用现状

分析在线智能客服的内在逻辑与企业运用现状——汉云通信

随着互联网时代的到来，客户对服务的需求已经逐渐从热线、人工、营业厅等传统渠道转移到线上，企业开始改变服务策略，将服务转移到APP、微信、网页等新型轻渠道上。

近几年人工智能技术逐渐应用到呼叫中心行业中，针对新渠道，在系统功能、技术、提供服务上均发生改变，进一步解放企业人力成本，这种添加人工智能技术的新渠道是目前新客服的典型代表。目前智能客服的应用方式有三种：在线智能客服、热线智能客服、实体机器人客服。热线智能客服和实体机器人客服这两种方式比在线智能客服多了语音处理功能，虽然目前因识别技术发展相对成熟，但是各类方言和口音问题还是会给语音识别的准确率带来一定的影响。而在线智能客服多数为文字直接输入目前应用十分广泛，因此接下来主要深入探讨以文字直接输入的在线只智能客服。

虽然智能客服一个应用比较广泛，很多大型企业也已经搭建或者正在尝试搭建在线智能客服系统，但是根据一些企业用户的反馈，我们也发现了目前在线智能客服发展存在的一些问题。

一、服务模式单一化

人工客服服务的最大优点就业是具备灵活的思考能力，不仅能解决客户需求，还能挖掘客户的潜在需求，灵活的结合客户变化来改变服务策略。在良好的互动中完成超客户预期的工作任务。而据调查显示，当前的在线智能客服都只是关注解决客户提出的表层问题上，几乎没有主动的去了解、分析和挖掘潜在的客户需求，没有真正的做到智能化收集客户信息并作出合适的判断和推荐。

二、客户需求理解准确度低

当前大多数企业所用的智能客服系统普遍用于业务解答，系统的开发模式主要基于企业知识库，采用关键词匹配开推荐答案，可以说类似IVR系统。这种方式虽然直接，但没有很好的考虑客户的提问习惯。对普通客户而言，提问偏向于口语化，而系统读取语言则采用结构化，这就会出现“答非所问”的情况。系统无法完整、正确识别客户问题，导致当下一些智能客服系统在实际运用中推荐答案的准确率不高，从而影响客户满意度，客户采用在线问答模式目的是尽可能方便地获取自己关注的业务知识，如果多次出现“答非所问”的情况，客户久而久之就会放弃这种服务模式，那么企业实现服务分流的初衷也不会达到预想的目标。

三、系统缺乏自我学习进步能力

在线智能客服系统自学习包括业务上的学习和技术上的学习。业务上的自学习方面，需要随着业务和客户需求的变化而变化。

1、是企业知识的补充、更新一般都是在新政策、业务需求明确的情况下才会做出进一步梳理和更新，管理流程比较复杂，操作周期比较长；

2、是客户提出的问题可能会超过企业知识库储存的问题范围，此时在线客服系统仍无法给出准确的答案。根据心理学和调查显示客户对于新业务的感知往往比企业内部的管理流程走得快，了解的欲望也会更加迫切，假如客户已经关注了新产品新业务，而企业没有及时更新信息，可能就会导致流失一些营销机会，这时如果在线智能客服能及时捕捉到客户对新产品、新业务的关注点，并及时提醒管理人员更新知识库，这将更好的提高客户满意度。

3、技术学习方面，紧跟技术前沿，持续不断的优化推荐算法，当前很多企业存在的问题是，推荐算法持续优化，但是没有根据客户实际需求优化推荐算法，也就是说脱离了现实，脱离的客户。这也将导致客户满意度降低、推荐准确度偏低。以上是我们针对在线智能客服提出的一些看法，根据当前技术发展趋势，我们建议可以考虑从以下几个方面开推动在线智能客服的应用优化建设，以便更好更快的实现在线智能客服在企业的商业变现。

三、在业务学习层面上，提高业务学习效率

业务学习层面体现在三个方面

1、业务流程业务特点来调整系统的计算流程和算法，提高推荐的精准率。

2、业务知识积累，业务知识积累包括企业知识库和行业的专业词典，企业需根据自身业务特点周期性完善知识库，可根据上文提到是在线智能客服系统的某些功能，及时捕捉客户的关注点，及时更新完善知识库。

3、更多的融合企业的业务分析成果，提高在线智能客服系统的综合业务能力，搭建精准营销识别、客户满意度测试、客户投诉倾向等应用模型，作为提醒客服的信息。同样的企业可根据此最用户进行精准画像，进而策划出精准的营销方式。

四、技术层面，完善系统技术应用，优化算法

智能客服系统不单单是IT建设的问题，如果还是只停留在传统的思维模式去做机械化的分词、关键词搜索、匹配，这样的方式远远谈不上智能。真正的智能客服是集合人工智能学、计算机科学、语言学等多门学科的综合应用，它是让机器主动去认知和学习，不断强化行为模式，提高思考能力，更加灵活的完成各项工作。如果想要更深度的开发智能客服系统，可从以下两方面思考：

1、让系统和人自由交互 智能服务的基础核心技术是自然语言处理，它通过对自然语言进行分词、分析、抽取、检索、变换、翻译等工作而让计算机快速理解自然语言表达的意图并准确地反馈用户所需信息，因此如果要提高的系统的理解能力，还是要更加充分地利用自然语言处理技术中如语义分析、情感分析、上下文关联等技术而不单只是切词匹配，只有达到这种技术，任何机器才可以自由交互。

2、系统自我学习是智能客服发展趋势

机器学习、深度学习等相关技术目前已经不是实验室理论，不少领域都有一些应用的探索和研究，难度只在于如何跟实际的业务关联起来并可以投入实际生产使用。

本文主要讲解了在线智能客服的现状，其他两种类型的智能客服和此类似，随着人工客服成本高涨以及客户对服务效率和质量的要求的提高，都是在推动这种智能化服务模式更加智能化。伴随着语音识别、图像识别、机器人等上下端技术的日渐成熟，相信未来智能客服前途不可限量。

第二篇：国内外智能电网的发展现状与分析

国内外智能电网的发展现状与分析

宋菁，唐静，肖峰

(1东南大学电气工程学院，江苏南京210096；2泰州供电公司，江苏泰州225 300)

摘要： 从智能电网的现状、发展重难点及其发展的意义对国内的智能电网进行了深入的分析探讨，并对美国、日本、英国、意大利等国家的智能电网的发展进行对比描述。各国政策及措施均表明智能电网建设将成为世界电网发展的新趋势。

关键词： 智能电网；现状； 电网规划

中图分类号：TM727 文献标识码：A 文章编号：1007—3175(2010)03—0001—04

Development and Analysis of Smart Grid at Home and Abroad

SON G Jing，TANG Jing，XIAO Feng

(1 ElectricalEngineeringSchool SoutheastUniversity,Nanjing210096，China,"2 TaizhouPowerSupply Company,Taizhou225300，China)

Abstract：Deep analysis of the domestic smart grid，including the aspects of actuality，development and its difi culties was put up．A contrast description on the smart grid development of the foreign countries，such as American，Japan，Britain and Italy，was carried out．National policies and measures all indicate that the smart grid will be built into a new development trend of the world network．

Key words：sm art grid：actuality；network planning

0 概述

随着市场化改革推进，数字经济发展，气候变化加剧，环境监管要求日趋严格以及各国能源政策的调整，电网与电力市场、客户之间的关系越来越紧密。客户对电能质量的要求逐步提高，可再生能源等分散式发电资源数量不断增加，传统的电力网络已经难以满足这些发展要求。为此人们提出了智能电网的设想，以实现传统电网的升级换代。

智能电网就是把最新的信息化、通信、计算机控制技术和原有的输、配电基础设施高度结合，形成一个新型电网，实现电力系统的智能化。智能电网可以提高能源效率，减少对环境的影响，提高供电的安全性和可靠性，减少输电网的电能损耗。

智能电网是对电网未来发展的一种愿景，即以包括发电、输电、配电、储能和用电的电力系统为对象，应用数字信息技术和自动控制技术，实现从发电到用电所有环节信息的双向交流，系统地优化电力的生产、输送和使用。

智能电网的本质就是能源替代和兼容利用，它需要在创建开放的系统和建立共享的信息模式的基础上，整合系统中的数据，优化电网的运行和管理。它主

要是通过终端传感器将用户之问、用户和电网公司之问形成即时连接的网络互动，从而实现数据读取的实时(real—time)、高速(high—speed)、双向(two—way)的效果，整体性地提高电网的综合效率。它可以利用传感器对发电、输电、配电、供电等关键设备的运行状况进行实时监控和数据整合，遇到电力供应的高峰期时，能够在不同区域问进行及时调度，平衡电力供应缺口，从而达到对整个电力系统运行的优化管理； 同时，智能电表也可以作为互联网路由器，推动电力部门以其终端用户为基础，进行通信、运行宽带业务或传播电视信号，IT产业的深度革命和能源革命将成为孪生兄弟，智能电网改革将推动世界能源革命的深度裂变。我国智能电网的研究和发展

我国电力工业面临着类似于欧美国家的情况：在宏观政策层面，电力行业需要满足建设资源节约型和环境友好型社会的要求，适应气候变化；在市场化改革层面，交易手段与定价方式正在改变，市场供需双方的互动将会越来越频繁。这说明智能电网建设也将成为我国电网发展的一个新方向。目前，中国发展智能电网的条件已经具备，通过智能电网建设，电力各领域都将发生飞跃和提升，电网的发展也将随之深刻变化。

我国发展智能电网与其他国家有所差别。外国智能电网更多地关注配电领域。目前，我国需要更

地关注智能输电网领域，把特高压电网的发展融入其中，保证电网的安全可靠和稳定，提升驾驭大电网安全运行的能力。

另外，我国电网企业正在转变电网发展方式，用户的用电行为也在发生变化。以建设智能电网为抓手，能够比较方便地建成满足未来需要的下一代电力网络。要实现电网智能化目标，有许多技术需要进行研究。其中输电网中基于相量测量单元的广域测量系统、柔性 交流输电和配电网中分布式发电、自动抄表、需求侧管理等很多技术，在智能电网概念提出前就已经在研究，并且取得了不错的成绩。智能电网的发展，会让这些技术提高到新的层次，并使研发工作更有用武之地。此外还要开发诸如储能技术、先进的双向式自动计量表计设施、风能和太阳能等可再生能源的接入技术、微电网等一系列新的技术。

智能电网也需要不断整合和集成企业资产管理和电网生产运行管理平台，从而为电网规划、建设、运行管理提供全方位的信息服务。国家电网公司建设的SG18612程，为构建智能电网打下了基础。各项工作的推进，让智能电网正从设想进入现实，这是一项艰难的任务，也是一个诱人的挑战。

1.1智能电网对我国电网发展的现实意义

我国电网企业已树立了追求卓越的发展战略，电网规模正在快速扩张，用户的用电行为也在发生变化。以建设智能电网为抓手，借助电网扩张的机遇，能够比较方便地建成满足未来需要的下一代电力网络，直接占领电网技术的最高点。我国电网企业还面临着一些特殊问题，如国家电网尚未建成坚强骨干网架，电网抵御多重故障的能力较弱；各区域电网主干网架较为薄弱，电网稳定水平偏低，电网运行灵活性不强；现有高压、超高压输电线路输送能力偏低，线路走廊利用率不高；企业信息化建设相对滞后，还没有形成一体化的生产经营管理系统，信息孤岛普遍存在，信息技术在重大决策和现代化管理中的作用还没有得到充分发挥等。对于上述问题，建设智能电网无疑是一个理想的解决方案。

1.2我国电网具有实现智能化的物质基础

我国的电网智能化与美国相比，我国电力行业的基础建设要先进得多，美国有的变电器用了40年，我国的变电器不仅有而且很新。我国电网起点高，实现智能化更容易。我国电力行业的变电器等基础建设和装备制造能力要比美国先进得多或实力相当，具有实现智能化的物质基础。

我国实施智能电网改造初期投资只需要3 000亿元至5 000亿元，但是其对变压器、智能终端、网络管理技术等行业拉动巨大，每年至少可拉升国民经济一到两个百分点。十一五期间，我国电力信息化每年约有超过100亿元的投资，如果从现在开始就着眼于互动电网的建设，其效益也是非常巨大的，如果扩大投资规模，我国将可能成为主导全球互动电网变革的领先国家。

1.3我国式智能电网的难点

我国首条特高压交流“试验示范”线路刚刚建成投运，淮南一上海、锡盟一上海、陕北一长沙特高压线路已经上马。毫无疑问，以国家电网公司为主要推动力的我国电网建设，正在向“特高压电网”建设快马加鞭。但是，我国关于智能电网方面的研究进展缓慢，甚至是刚刚起步。2007年10月，华东电网公司启动智能电网可行性研究项目，目前还处于前瞻性研究。华北电网公司今年计划开展智能电网发展规划和实施方案的研究，另外还有一些地方公司对电网安全稳定、实时预警及协调防御系统方面进行研究。这与美国IBM、通用电气等公司在智能电网方面的研发仍有很大差距。

业内人士建议，我国在输电部分做智能电网会有一些困难，但可以先从配电系统开始，投资小，见效快。IBM公司则建议，在考虑智能电网建设与改造时，要首先对电网企业的业务流程进行梳理，业务变革和管理变革要先行，从条件比较成熟的地域和业务着手。对于输电网的智能化，应有条件地选择试点，并与新建和改造紧密结合。智能电网不是一个固定的、一成不变的方案，电网企业要根据自己的业务目标和要解决的关键问题，对智能电网进行调整，以适合自己的情况。国外智能电网发展的形势

2.1美国进行智能电网改造

2006年，美国IBM公司曾与全球电力专业研究机构、电力企业合作开发了“智能电网”解决方案。这一方案被形象地比喻为电力系统的“中枢神经系统”，电力公司可以通过使用传感器、计量表、数字控件和分析工具，自动监控电网，优化电网性能，防止断电、更快地恢复供电，消费者对电力使用的管理也可细化到

每个联网的装置。

近年来，为振兴经济，美国从节能减排、降低污染角度提出绿色能源环境气候一体化振兴经济计划，智能电网是其中的重要组成部分。在经济刺激计划中，有大约45亿美元贷款用于智能电网投资和地区示范项目。智能电网采用数字技术收集、交流、处理数据，提高电网系统的效率和可靠性。智能电网的倡导者要让客户相信，智能电网将帮助客户减少电费支出。经济刺激方案规定，奖励高效率的电力公司。但是，地方电力监管委员会必须改变规则，因为监管委员会对仍然被看作风险投资的智能电网可能还心有余悸。伊利诺斯电力监管委员会批准在2009年安装20万只智能电表，更大规模的投资则有待于未来两年的成本一收益研究报告。此外，还需在全美制定标准，使创新实现无缝连接。据估计，美国商务部下属的标准与技术研究院会提出一个初步框架。2008年4月，美国科罗拉多州波尔得市已经营建成为全美第一个智能电网城市，与此同时，美国还有l0多个州正在开始推进智能电网发展计划。2009年1月，美国政府发布了《经济复兴计划进度报告》，宣布将铺设或更新约4 800 km输电线路，并在未来三年内为美国家庭安装4万多个智能电表。2009年4月，美国政府又宣布了一项约40亿美元的用于开发新的电力传输技术计划。此后，美国能源部长表示，政府向美国企业提供24亿美元，用于制造混合动力车和车用电池，美国能源部也在加强车用电池的研究作为新型电网最重要的客户工具，电池可以更大地创造智能电网的应用运转空间。

这意味着美国政府能源计划的下一步战略将发展智能电网产业。目前位于科罗拉多州首府丹佛西北40 km的小城波尔得(Boulder)，已经成为全美第一个智能电网城市。

2.2 日本政府大力推动智能电网的发展

针对美国提出的智能电网，日本将根据自身国情，主要围绕大规模开发太阳能等新能源，确保电网系统稳定，构建智能电网。

日本政府计划在与电力公司协商后，开始在孤岛进行大规模的构建智能电网试验，主要验证在大规模利用太阳能发电的情况下，如何统一控制剩余电力和频率波动，以及蓄电池等课题。日本政府期待智能电网试验获得成功并大规模实施，这样可以通过增加电力设备投资拉动内需，创造更多就业机会。为配合企业技术研究，东京工业大学成立“综合研究院”，其中，关于可再生能源如何与电力系统相融合的“ 智能电网项目”备受瞩目。除东京电力公司外，东芝、日立等8家电力相关企业也积极参与到该项目研究中。该项目计划用3年时间开发出高可靠性系统技术，使可再生能源与现有电力系统有机融合的智能电网模式得以实现。

2.3欧洲电力企业的智能电网建设实践

由于石油 价格的不稳定、石油资源的有限性、能源需求的爆炸性和欧盟减少温室气体排放的计划，可再生能源有限的欧洲必须建立跨区能源交易和输送体系

以解决其战略生存，也就是通过超级智能电网计划，充分利用潜力巨大的北非沙漠太阳能和风能等可再生能源发展满足欧洲的能源需要，完善未来的欧洲能源系统。

目前，英、法、意等国都在加快推动智能电网的应用和变革，意大利的局部电网已经率先实现了智能化。2009年初，欧盟有关圆桌会议进一步明确要依靠智能电网技术将北海和大西洋的海上风电、欧洲南部和北非的太阳能融入欧洲电网，以实现可再生能源大规模集成的跳跃式发展。

欧盟为应对气候变化、对能源进口依赖日益严重等挑战，向客户提供可靠便利的能源服务，正在着手制定一整套能源政策。这些政策将覆盖资源侧、输送侧以及需求侧等方面，从而推动整个产业领域深刻变革，为客户提供可持续发展的能源，形成低能耗的经济发展模式。欧洲智能电网技术研究主要包括网络资产、电网运行、需求侧和计量、发电和电能存储四个方面。

在欧洲，智能电网建设的驱动因素可以归结为市场、安全与电能质量、环境等三方面。欧洲电力企业受到来自开放的电力市场的竞争压力，亟须提高用户满意度，争取更多用户。因此提高运营效率、降低电力价格、加强与客户互动就成为了欧洲智能电网建设的重点之一。与美国用户一样，欧洲电力用户也对电力供应和电能质量提出了更高的要求。而对环境保护的极度重视，则造成欧洲智能电网建设比美国更为关注可再生能源的接入，以及对野生动物的影响。

在欧洲已经有大量的电力企业在如火如荼地开展智能电网建设实践，内容覆盖发电、输电、配电和售电等环节。这些电力企业通过促成技术与具体业务的有效结合，使智能电网建设在企业生产经营过程中切实发挥作用，从而最终达到提高运营绩效的目的。

智能电网技术可以帮助欧洲在未来12年内减少排放15％，这将成为欧盟完成2020年减排目标的关键。结语

当前，在应对国际金融危机的过程中，为抢占未来经济、科技发展制高点，发达国家普遍加快了新能源、新材料、信息网络技术、节能环保等高新技术产业和新兴产业的发展。从能源供应的重要环节— — 电网的发展来说，则大力推进智能电网建设，智能化成为世界电网发展的新趋势。面对新形势新挑战，我国国家电网公司提出了加快建设以特高压电网为骨干网架，各级电网协调发展，以信息化、自动化、互动化为特征的智能电网，努力实现我国电网从传统电网向高效、经济、清洁、互动的现代电网的升级和跨越，为实现经济社会又好又快发展提供强大支撑。

参考文献

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描述:没有文件说明

第三篇：企业现状的分析与总结

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企业现状的分析与总结

企业现状分析，不仅仅是对企业现状的分析与总结，广义上来说，还包括企业前期发展轨迹，企业下一步发展预期与规划。

忙了好久，终于有大点的空写点东西了。前一段时间，写了一点HR从业多年的体会，有认同的，有反对的，这让我很高兴——至少，这说明我写的东西对HR从业者们来说，能起到抛砖引玉的作用。从那开始，再续写下去，成了我心中的一个念头，就像需要我对谁负责一样，很奇怪的念头。

HR从业者们，必须对自己的工作有一个全面的认识，先干什么，后干什么，遇到什么样的情况要做什么处理，都要有一个全面的考量。这对于HR工作而言，是一个指导性的东西——思想指导行动！无论HR从业者在那个企业里就职，无论HR从业者眼下需要做什么HR工作，无论HR从业者擅长于那一块的HR工作，都必须要了解清楚一件事——本企业现状的分析工作，是一切HR工作的开端与基础。

只有对本企业的一切了解的十分清楚，在做HR工作时才能找准切入点。把准企业脉搏，很大的一个词。企业现状分析，首先什么是企业现状分析？它到底有什么对企业以及HR从业者的益处呢？如果有益处，那么该怎么做呢？为什么说企业现状分析是HR从业者不可回避的工作呢？下面我将一一的给出我心中的答案，可能顺序有所改变，但大多数问题都会涉及到。当然有的地方我会给出一些我认为现存企业可能出现问题的地方，仁者见仁智者见智吧，希望对您有所助益。

本人受学识与能力所限，有什么没有考量到或者说错了的地方，希望朋友们不吝赐教。

一、企业现状分析的实质 企业现状分析的概念，我想先从企业为什么需要企业现状分析说起。一个企业无论发展到什么样的高度或者层次，都需要对企业自身及周边有真实全面的了解，这是面对市场竞争企业的必然选择。

企业现状分析的实质：企业通过对内对外的分析调查，了解清楚企业自身所具备的各种条件、现状，以及企业在市场竞争中占据何种地位的过程与结果，然后利用该结果反馈指导企业下一步发展的企业行为。简单地说就是——所谓知彼知己，百战不殆也！企业现状分析的实质就是企业知彼知己的过程与结果。

企业现状分析的主要工作内容：企业发展轨迹、行业发展轨迹、市场相关行业的调查了解、国际国家省市各级别的政策法规及其源由、企业发展各阶段需求、企业现阶段主要矛盾、企业现存软硬件、企业资金流、企业资产调查等基础调查，分析数据需求结论时，要注意数据是分析的基础但不是全部，很多与人、技术、理念等相关东西对企业发展的作用有可能大到不可思议。

二、做好企业现状分析的益处 企业作为市场竞争的主体，在市场竞争的大潮中是以一个整体来面对竞争的。用另外一个角度去解释的话，企业的方方面面如果不能形成一个有机的整体的话，就根本不可能经得过时间的考验。即使因为企业某些方面的强大，使企业展现出的综合竞争力貌似很强大，如果在该强大为企业争取到的改革时间窗口内，企业没能整合好的话，终有一天企业会因整体性问题爆发更大的问题。这一点已经为国内的大多数企业发展轨迹所验证，是个不可回避的问题。那么，整体性发展考量就是企业做任何工作的初衷。企业现状分析也要遵循这一点。不能只

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考量对企业发展目标有影响的部分，很多貌似无关的部分，很有可能只是因为你的学识层次不够的原因而被忽视。但是，没有任何人是先知，也没有任何人是超级计算机，不可能方方面面都考量清而不遗漏，那么企业现状分析怎么做呢？ 对于任何企业而言，即使是现存的既有垄断企业，也有需要时刻考虑的竞争问题——忘战必危。而企业需要与别的企业竞争的话，一个最基本的考量就是以己之长攻敌之短，或者按照现在企业界的时尚名词就是——做大做强企业核心竞争力。那么，什么才是本企业的核心竞争力呢？睿智的老板？强大的管理层？积极奋进的一线工作者？世界领先的理念或者科技？适合于企业自身的发展之路？等等等等，都有可能对，但哪个才是本企业的核心竞争力呢？

只有基于企业现状分析做出的企业核心竞争力结论，才有可能是对企业发展有助益的。注意：现在的大多数企业，一般喜欢聘请顾问或者外部机构，来做本企业的现状分析（或者叫核心竞争力之类的类似东西），我想说这种做法得出的结论基本都是错的或者说至少都是有失偏颇的。最基本的数据可能有用，但是结论类的东西不好说。

三、HR工作中企业现状分析的作用与其在HR工作中所处的地位 现在很多人对HR工作的定位很大一部分都只限定为两个方面：一）、HR是种技术类工作；二）、HR工作包罗万象（说不好听的——打杂的）。实际上人力资源管理的初衷，是以人为资源单位及工作对象的管理模式。那么，企业内的任何人——上到老板董事会、下到一线员工，以及这些人所涉及到的所有事（因为事是考量人的基础），全都是HR工作的内容，那么HR最高级别的定位实际上就应该是以人为管理核心的CEO.如果这一点朋友们能理解，那么下一步的工作就好做了。

企业现状分析必须是HR工作的一部分，这是HR必须做到的企业全面把控的基础。（如果做不到企业全面把控，HR怎么可能考量清企业内所有事的实行者——人。）

企业现状分析工作，现时期，必须由HR主导，必须以人为核心，必须以——以促进激励人的发展为核心的企业模式——为依托，必须以企业发展目标为准绳。

第四篇：县级供电企业内审现状分析与探讨

县级供电企业内审现状分析与探讨

（蠡县供电公司：田光辉）

内部审计是独立监督和评价企业财务收支、经济活动的真实、合法和效益的行为，从而改善经营管理，提高经济效益。内部审计是强化企业内部监督不可或缺的制衡机制，是对企业内部控制的执行情况进行再控制，对整个内部控制的过程进行监督。纵观供电企业内部审计近年来的发展，结合对县级供电企业调查，我们发现，由于管理体制和管理方式的问题，县级供电企业内部控制活动中最大的一个薄弱环节就是监督环节，监督层次和监督内容不是很到位，内部审计机构没有起到应有的作用，没能真正履行其应有的职责。本文将对县级供电企业实施内部审计监督的制约因素进行分析，并就如何克服这些问题提出自己的看法。

一、县级供电企业内部审计的现状

（一）内部审计机构不够健全，审计人员素质偏低。《中华人民共和国审计法》颁布后，相关的法律法规明确规定国有企业设置内部审计机构。供电企业在2004年要求县级供电企业健全内部审计机构；自2005年以来，随着供电企业内部管理监督、“三项检查”等工作的开展和资产经营管理责任的落实，供电企业内部规范逐步加强，大部分县级供电企业领导把审计机构放在重要的位置，把审计机构当作管理企业的重要工具和进行有效把关的重要措施。尽管县级供电企业内部审计机构逐步得到发展，也适应了行业的快速发展，但也存在一些需要改进的问题。首先，内部审计的组织机构不够健全，审计人员的配备不能适应工作的需要。当前县级供电企业内部审计机构从无到有逐步建立和发展起来，但有的单位财务与审计机构合并设立，或者虽单独设立了审计机构，但和其他部门合并挂靠，形同虚设，使内审不能独立开展工作。其次，内审人员素质低和岗位互相监督还存在缺位现象。县级供电企业内审人员由于领导有意无意的不重视，造成没有配备专业能力强的人员；目前审计人员大多是从财会部门转来的，有的甚至是从其他部门调来的，一般未经过专门培训，缺乏审计专业知识，审计工作没有进入实质化阶段，没有真正建立企业内部的制衡机制，审计工作尚未完全真正起作用，使内审流于形式。具体表现在近年来审计人员发现问题不够敏锐、不够尖锐，查不出问题来。

（二）内部审计独立性不够，客观公正对企业的经济监督进行再监督难度较大。内部审计作为内部控制的再控制，在实际工作中要求必须具备独立性；由于对内部审计工作的性质和作用不甚理解，对内部审计工作定位不够准确。目前一些县级供电企业没有从传统思维中解放出来，没有从促进发展、清除隐患、健全机制的角度看审计，认为审计和财务部门不一样，把审计看成挑毛病，形成一定的对立情绪。有的县级供电企业把内部审计机构作为财务部门的从属机构，使监督的独立性、权威性受到限制；还有的县级供电企业为了避免出问题，让审计部门直接介入一般的招标采购等具体业务，使审计从裁判员变成了运动员，丧失了应有的独立性、公正性。再加上多数审计人员未能摆正自己的位置，将自己等同于经理的行为工具，处处依经理的旨意行事，有些则由于工作不好开展而心灰意冷或充当好人，内部审计无法在地位上实现独立，其工作范围大大受限，审计未形成规范化、法制化和经常化，内部审计形同虚设。

（三）强调审计监督多，提倡服务少。内部审计是适应企业的内在需要设立的，它能为企业加强内部管理，提高经济效益服务。对内部控制的监督是事前、事中、事后的全过程，在实际工作中，一些县级供电企业事后的常规性审查多，强调查错纠弊，却忽视了防错防弊这一职能。有的县级供电企业不是把审计当作监管部门、服务部门，而是当作一般的管理部门或权力部门，内部审计部门只是一个旁观者，只能摇头，不能点头。在供电企业开展的各项整顿工作中，强调监督的多，提倡服务的少，这种做法阻碍了内部审计作用的发挥。

（四）内部审计的范围受到限制，内部审计力度不够。目前大部分县级供电企业内部审计是以已发生的事项为被审计对象，重点审查其会计资料的真实性和合法性，这样使内部审计工作仅仅局限于财务会计方面；同时，内部审计采用的审计方法是对会计科目进行逐笔审计，方法陈旧单一；由于企业内部控制基础薄弱，授权分权控制、职务分离控制、业务程序控制等不是很完善，实施审计的依据不足，给审计工作带来了较大的障碍。此外，内部审计直接受经营者领导，使内部审计缺乏独立性和权威性，不能真正发挥对企业经营及管理工作的监督和控制作用。

二、县级供电企业内部审计问题原因分析

县级供电企业内部审计中存在上述问题的原因是复杂的，分析深层原因，我们认为制约内部审计主要因素如下：

（一）管理体制的因素。供电企业理顺产权后，在《公司法》的前提下建立了公司体制。由于供电企业政企合一的性质，暂时没设立董事会、监事会。因此，要求内部审计发挥有效监管的作用，真正起到董事会和监事会的监督和制衡作用。产权理顺后，资产集中，规模增大，内部审计在维护企业健康、可持续发展方面起到了越来越重要的作用。大部分县级供电企业“一把手”亲自抓审计工作，审计工作格局得到加强，机构层次得到提高；以财务审计监督为关键、领导干部为重点、纪检监察再监督为保障的加强内部管理监督基本格局正在逐步形成，但在强化内部审计监督工作过程中，对企业规章制度实施和重大经营决策执行情况的审计和监督力度还不够，违反财经纪律的行为时有发生，财务信息失真现象还存在；审计范围的拓展和审计方法的改进正在探索，还没有形成完善的加强内部审计监督办法、措施和有效的日常监督、同级监督途径；一些县级供电企业内部审计不是企业第一负责人直接管理，而是由其他领导分管，这种审计管理体制，严重影响了审计职能的发挥，忽视了内部审计的作用，使审计工作没有进入实质化阶段，没有真正建立企业内部的制衡机制，难以真正起作用。另外，审计机构对谁负责的问题还有待进一步明确。如上级对下级审计要对出资人负责，内部审计要对经营者负责；特别是目前将要实行委派制审计的理论问题、定位问题还没有清楚。这些问题制约了县级供电企业内部审计工作的发展。

（二）认识和能力的因素。目前，相当一部分县级供电企业领导对开展企业内部审计监督的必要性缺乏全面认识，没有把内部审计监督当作企业内在需要，对企业内部审计工作不够重视，如：一些县级供电企业虽按上级要求设置了内部审计机构，配备了人员，但因内部审计监督不受重视，内部审计工作得不到支持理解；同时，由于内部审计宣传不到位，特别县级供电企业审计人员与企业领导沟通不够，以至有些县级供电企业领导不知道内部审计是干什么的，缺乏对内部审计的了解及其应有的作用。另外，一些县级供电企业内部审计制度不健全，业务不规范，内部审计的作用未能充分发挥，内部审计部门形同虚设；从整体上看，由于对内部审计工作认识不足，内部审计监督还没有发展成为大多数县级供电企业的内在需要。

（三）素质和水平的因素。一些县级供电企业内部审计人员的政治、业务素质难以适应开展内部审计工作的需要。一方面，审计人员的业务素质不高：供电系统的审计人员，特别是县级供电企业审计人员，大多未能经过系统的专业学习，缺乏丰富的专业知识和熟练的业务操作技能，对经营管理、法律、建筑、资产运营等方面的知识掌握较少，目前内审工作仅局限于一般财务收支及其真实性的审计，手段也较落后，未能跳出“就账查账”的圈子；对较复杂的工程投资建设、内部控制评价等很难较好地开展审计；这就给内审工作在整体效率及绩效的提高上带来了一定的阻滞；另一方面，由于一些县级供电企业的领导对内部审计人员重视不够，他们在配备内部审计人员时，不愿将精通业务的人员安排在内部审计岗位上；同时，县级供电企业审计人员学习和培训机会较少，每年只参加内审协会举办的继续教育的培训，针对行业审计知识的培训机会相当少，审计人员的业务能力难以得到提高。

（四）激励机制的因素。县级供电企业对内部审计人员缺乏职业化系统管理，内部激励机制不够完善。表现在：县级供电企业一直把财务作为企业内部的重要岗位之一，要求工作人员既要有技能，又要有经验。相对于财务来讲，内部审计岗位的要求就没有那么严格，“重财务、轻审计”的现象在县级供电企业很普遍，由于县级供电企业对内审工作应有的作用认识不足，相当部分的人员认为内审工作就是挑毛病，这是一个观念性问题；在进行岗位评估中，从领导到员工没能把内部审计岗位放在更加重要的位置来评估，这是由于对内审工作认识不到位的因素影响了员工对内审岗位不公平的评价；因而在县级供电企业内，内审人员的地位就可想而知了，所有的激励措施并没有向内审人员倾斜，内审人员积极性很难调动起来，更谈不上职业化。

三、县级供电企业内部审计改进对策

当前国家电网公司大力开展的供电企业内部整顿和监督工作之际，供电企业的内部审计在整个的供电企业运营中起关键的监督管理作用。县级供电企业内部审计面对目前存在的问题，我们认为可以采取以下对策加以改进：

（一）建立相对独立的内部审计机构。县级供电企业内部审计机构和人员应保持相对独立性，独立于或者高于各职能部门，明确内部审计机构应由企业第一负责人直接领导，对其负责并报告工作，以确保内部审计的独立性与权威性。在内部审计机构设置中，应注意内部审计人员与被监督对象的利益关系，以确保审计结果的真实、客观、公正。同时，县级供电企业内部审计应突出监督、评价、服务职能，发挥监控、参谋、建设作用，多与企业领导沟通，多做宣传报道，发挥内审工作应有的作用，在县级供电企业内营造一种充分关注内审、正确认识内审的氛围；发挥“免疫系统”功能，保证企业健康发展，为企业经营出谋划策，保护企业资产安全。

（二）提高对内部审计工作的认识。县级供电企业内部审计的工作效果如何，取决于企业领导班子的重视程度。特别是当前国家电网公司推行审计委派制要求建立真正有效的内部审计机构，把内审作为现代企业治理的重要工具，改变企业治理结构和依靠长期接连不断的检查来规范日常经营的现象。针对行业垄断经营和资金密集这两个特点，国家电网公司把内审作为落实资产经营管理责任的一个重要工具，充分发挥内审机构的把关作用，为履行资产管理责任提供保障，保持国有资产保值增值，防止国有资产流失；对此，县级供电企业的“一把手”应高度重视内部审计工作，提高对内部审计工作的认识，努力为内部审计工作创造良好的环境，树立内部审计的独立性和权威性，充分发挥内部审计的检查、鉴证、评价等职能作用。同时，市级 供电企业内部审计人员也应转变观念和方式，善于发现问题，提出改进工作的建议，时刻注重为企业管理服务，在整个审计过程中应努力维持良好的人际关系，与相关职能部门讨论问题，征求意见，研究改进的措施，使内部审计工作的开展得到各方面的支持。

（三）转变观念，提倡服务职能。县级供电企业内审工作不应再局限于“就账查账”，而应迈向更高一个层面，即怎样为企业的经营发展提供有效的信息；怎样建立合理的内控制度将企业的问题杜绝在源头；怎样向企业领导提供有效的、具有建设性的建议。一是充分利用内部审计人员熟悉财经法规制度、精通财务管理的优势，树立新的审计观念，明确内部审计人员的责任，为企业服务，防错防弊、监督企业内控制度的健全性、有效性，通过独立的检查和评价活动，针对内部控制的缺陷、管理的漏洞，提出切实可行的建议和措施，促使企业进一步改善经营管理，提高综合实力。二是认清、摆正内部审计地位。内审工作能否符合企业管理制度的要求，能否真正履行内审应有的职能，除对内审在观念上要以一个全新的角度给予关注外，还要以一种创新的精神、科学的方法去开拓工作；以严谨的工作态度和高质量的服务水准，去赢得企业领导的重视和公众的信任，并通过日常审计监督来帮助企业领导堵漏建制、加强管理，充分宣传审计成果，使广大职工和领导真正认识到内部审计作用，也相应使内审工作的质量及地位得以提高。

（四）明确内审范围，规范和完善内部审计制度。为了保证企业正常运营，实现企业经营目标，县级供电企业内部审计工作内容应以财务收支审计为基础，以建设工程项目审计、领导经济责任审计、预算管理审计、物资采购审计为延伸和拓展，逐步向管理审计、效益审计转型，紧跟审计发展的步伐，与时俱进，积极转变内部审计理念，加强风险管理审计和内部控制审计，进行内审工作的创新，为改善企业的经营服务，确保资产保值增值。同时，县级供电企业内部审计对会计资料实施再监督，应明确对会计资料进行内部审计的办法和程序，以使内部审计工作制度化和程序化。规范内部审计工作的全过程，使每项工作都依据一定标准进行；完善企业内部审计制度，建立分项管理制度，同时使各项管理制度之间紧密联系，互相配合，形成一个完整的内部审计体系，保证内部审计工作在一个良好的环境中高效率、高质量地进行。

（五）建立激励机制，促进审计人员积极性和素质的提高。国家电网公司在行业审计会议明确：一是要把审计岗位作为培养使用财务审计人才的一个重要平台；二是形成“财务工作干好了干审计、准备提拔培养的人放到审计岗位上锻炼、审计工作干好了才能提拔”人才培养机制。三是建立内审人员的成长通道。逐步建立主审制度和统一的内部考核评价制度，为内审人员成长建立专业技能通道。在这些问题上，县级供电企业要紧密结合本地实际，切实加强审计队伍建设，既要提高现有人员素质，又要通过招聘充实新鲜力量，还要加强财务人员与审计人员之间的交流。这就要求内审人员进一步提高自身素质，不仅要拥有财务、审计方面的专业知识，也要熟知法律、建筑、计算机、资本运营、企业管理、人际沟通等其它方面的知识及技能，全面提高自身素质；因此，县级供电企业应选拔政治、业务素质高的人员充实到审计岗位来；还要通过培训学习，提高现有内审人员业务素质。使企业拥有具有过硬的业务能力，严谨的工作作风，高

度的责任心，合格的、高素质的内部审计人员，在现代企业管理中发挥应有的作用。

（六）建立内部与外部审计的双重监督。县级供电企业内部审计机构和审计人员，依据国家的法律法规，按照一定的程序和方法，对企业各种业务和内部控制进行独立的审查和评价，能够保证企业会计资料的准确性和可靠性，保护资产的安全完整；能对经济活动进行全面、经常、及时的监督，从而保证企业内部控制逐步完善。但在对工程建设审计、物流采购审计中缺少专业人才，要真正解决这个问题，还有赖于专业的会计师事务所；同时，每年一度的会计报表审计也是必须聘请中介机构审计；因而，内部审计人员应加强与外部审计之间的协调和配合；与专业的会计师事务所或其他机构签约，由其提供职业内部审计服务，从而提高内部审计的独立性，并借助社会的外部审计力量以实现对内控的双重监督。通过沟通、相互配合构筑强有力的外部监督系统，对企业内部控制进行独立、客观、公正的评价；促使企业内部控制在内外双重压力下有效地实施。

综上所述，内部审计是供电企业提高管理水平和经济运行质量的重要保障。因此，县级供电企业要重视内部审计工作，纳入管理日程，立足于企业经营管理的需要，以提高企业效益为中心，不断地发挥其应有的监督和管理作用，规范供电企业财经秩序和经营行为；内部审计机构及人员应加强自身建设，不断提高审计工作质量和效果，发挥应有作用，确立应有地位，不断发展壮大，达到企业内部审计最好效果，实现企业内部审计的良好目标。（蠡县供电公司：田光辉）

第五篇：分析5S管理与企业运用

分析5S管理与企业运用

（摘要）

巫东升 学号：0944201450816 在如今中国企业飞速发展过程中，对以往看结果不讲过程的经营模式，突显对工作细节量化的重要性。本论文针对企业工作细节方面探讨日本推广的5S与中国当代企来的重要发生与管理误区及运用。

治理方法与内涵的探讨基础上,详细地阐述了5S治理的实质和核心,然后从我国企业5S治理的现状出发,分析了当前我国企业在5S治理中存在的题目及产生的原因。

一、5S治理的基本概念

5S治理是日本丰田式的治理,它在我国企业运用广泛,很多企业甚至在5S基础上创新了6S,7S,8S等。所谓5S治理是日本丰田式的治理:整理(seili)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(seike和素养(shiztuke),取其日语罗马拼音字而成。

整理:将工作场所的东西分为“要的”和“不要的”,把二者明确、严格地区分开来。整顿:把留下来的必要的东西依规定的位置,分门别类排列好,明确数目,进行有效的标识。清扫:彻底将工作环境打扫干净,保持工作场所干净、亮丽的环境。清洁:指对整理、整顿、清扫之后的工作成果要认真维护,使现场保持完美和最佳状态。清洁,是对前三项活动的坚持和深人。素养:要努力进步职员的素养,养成严格遵守规章制度的习惯和作风。5S治理始于素质,终于素质。

二、我国企业在5S治理中存在的问题 5S治理是各类产业和贸易企业进步生产率和改进质量的基础和根本方法。当前我国企业在市场经济中有了较大发展,但还存在着不少题目,为此着重讨论5S治理的目内涵和实施分析,旨在对我国现代企业的发展有所鉴戒。当前,我国企业在实施5S治理中主要存在以下几方面题目: 1.中国长期以来所形成的某些文化不利于5S活动开展。很多人做事缺少认真的态度,忽视细节,一件事往往“差未几”就行了,此外还喜欢做表面功夫,整理现场只是为了应付上级检查。而5S活动注重细节,要求将小事做精。前面工作没有做好,后面环节自然根基不稳。

2.对5S的熟悉存在误区。有些职员包括治理职员在内把5S等同于大扫除。这种看法是错误的。5S活动的实施范围还应该包括员工的生活环境,如:食堂、员工宿舍。假如员工的生活环境差,他们又怎么会有心思认真工作呢!由于我国企业实施5S成功率比较低,一些治理者就以为5S只是锦上添花,没什么实质性效果,企业有空闲、有时间就搞搞5S,不然就不用推行5S。

3.5S活动实施的具体方法存在题目。5S活动的实施是个循序渐进的过程,但我国有些企业在实施5S活动过程中却往往贪大责备,妄图短时间内就在企业内全面实施5S;又或者是实施方法缺乏系统性、整体性,往往是头疼医头、脚疼医脚,虎头蛇尾。加之在实施过程中不注重企业实际情况,对其他企业的方法照搬照抄。热衷于贴各种花花绿绿的标语口号,而不是往制定具体实施标准。员工们抱着模糊笼统概念往做,效果很不好。另外,我国企业在5S活动中的执行力不够。虽有一些相关制度措施,但执行起来不问细节、没有监视、缺乏强有力的机构建设。

4.领导重视度不够。领导重视度不够是5S治理不能成功的一个重要原因。很多治理者只是把5S的命令下达,而对实施进展漠不关心。例如一些高级治理职员,尽管平时口头上时刻都在夸大5S,却很少往现场。很难想象,一个企业的领导职员办公室是杂乱无章的,文件、报纸像小山一样地堆放,而下面的各个机构工作会很生机无穷。这样,5S运动没有进展也就在情理之中了。

5.对5S认识过于肤浅。这个问题反映在两个方面，一是公司上下对5S认识肤浅，停留在清洁、清扫层面，以为5S就是搞搞卫生，认识不到5S是通过日常细节的处理，来预防大问题产生的意义。时间一长，没有认识上的动力，5S活动就慢慢流于形式。二是5S活动执行机构与部门内各组织之间的矛盾重重。大家视5S稽查为挑刺活动，充满敌意，不积极、不配合。实际上，在5S中，只有“素养”是人的要素，也是最为重要的要素。如果大家能把遵守制度的“素养”建立起来了，5S就会由外部力量强制执行变为员工内在素质自觉完成。但这个过程不是自然而然地形成的，它有一个由被动执行逐步发展为内在自觉遵守的过程。因此，在员工对5S还没有发展到内在自觉这个状态时，外部力量施压是必要的。此时，我们应该把5S执行机构所实施的外部稽查等活动，看作是帮助员工建立5S素养的善意行为，而不是找茬。

三、我国企业推行5S治理的几点建议 结合我国企业5S治理的现状,针对我国企业在实施5S治理中所普遍存在的一些题目,本文建议从以下几方面促进5S在我国的发展: 1.完善5S日常治理的组织模式

推行5S治理工作如同进行一场战斗,要取得胜利,事先就要进行精心策划、周密部署,建立完善的组织模式。企业各部分也应成立推行组织机构。根据组织总体实施方案和实施计划,提出部分的实施方案和实施计划,并具体落实到责任人等。因此,在组织构架里,5S治理刚开始时一定要有一个专门的部分来推动。这个部分应该有几个职责,如设定5S的方针和目标,制定5S活动的推行工作计划并监视实施•配合工作计划制定5S治理的文件体系等。

2.积极宣传5S治理的实质

在现代企业治理中,我们要让每个员工彻底理解“5S”治理工作的精神实质。通过宣传教育,采取多种行之有效的手段,说明推进“5S”治理工作的精神要点,让每个员工都毫无疑问的往执行,并在实行过程中,让大家参与,参观学习效果明显的“5S”治理工作的样板场所,大家相互观摩或给予指导。

3.推行5S治理的标准化

5S治理推进到一定的程度后,就要进进标准化阶段,标准化是制度化的最高形式,可运用到生产、开发设计、治理等方面,是一种非常有效的工作方法。标准化的目的就是夸大系统治理,即夸大什么时间、什么人、做什么事情、做多少、数目多少。另外,标准化的目的就是做好品质治理,即以顾客为中心、领导表率、全员参与,还要留意过程控制和治理。

4.培养5S治理的良好环境

在现代企业中。任何人都不会放弃在一个好环境中生存,但面对压抑、杂乱的生产环境必定造成压力增加和离心力加重。5S治理要从环境入手,加强“硬件建设”,促进员工“软件”,比如环境认同、企业认同、制度认同、团队认同及增效。从而培养出员工的标准意识和惯性思维,能够自觉自律达到标准

5.持续进行5S治理的监视检查

监视检查目的是通过监视,使企业的“5S”执行文件终极形成员工个人做事的习惯;从提升基本要求,达到素养及治理的良性进步。在监视检查中,企业可通过请专家进行现场检查指导,有效地推进现场治理工作的改进。还可成立5S检查小组,在5S推行过程中,针对不同阶段进行检查督导,保证5S治理推行达到要求和按时完成。

6.攻心为上

实际上，以上问题产生的原因，都有一个共同点，那就是大家对5S认识不够，理解不深。因此，企业要想使5S活动达到预期效果，取得大家的认同和支持是首要问题。企业可借助以下两个方面来达到这个目的。

首先，在5S的含义、作用还没有深入人心之前，企业不应急于实施5S活动。可行的办法是，先建立5S项目组（公司或部门最高领导要参与），请外训人员对5S项目组进行培训，使其深刻理解5S的意义与作用。项目组是今后企业实施5S活动的核心和中坚，成员必须对5S有深入理解，具有实施5S活动的信心和决心。培训完成后，再由其结合公司具体情况来策划如何在企业内部如何组织实施5S活动。其中有一个重要的任务就是，由他们定期、不定期地对全体员工进行5S培训。让员工不断认识5S意义与作用，纠正他们对5S的误解和曲解。其次，利用各种方式提升全体员工对5S的认识。如车间，可利用晨会5-10分钟时间向大家宣导5S的重要性，对比5S实施前后车间工作环境与效率的改善情况。设立5S看板，公布5S活动先进与落后区域情况，让大家在对比中体会5S的重要性。定期召开5S会议，总结、探讨5S活动的经验和新的方法。

7.建设包含5S在内的企业文化

要提高大家对5S的认识，要上级和其他部门重视和支持5S，没有“全员5S意识”是行不通的。这要求企业必须建设包含5S在内的企业文化，让全体成员理解、支持5S员工，只有让5S深入每个员工思想意识之中，才能从根本上消除“5S孤岛”现象。

总之，5S对企业管理来讲，是一种预防保健性的措施，不是解决问题的方法。但在企业管理，尤其是生产现场管理中，预防胜于纠正。5S活动需要全员有正确的认识和理解，并拥有一整套完整的管理程序文件，辅之以其他管理方法，长期坚持下去，才能发挥它的功效。

参考文献：

1、王绪君，刘文纲．管理学基础 中央广播电视大学出版社，2009．

2、朱益飞.推进治理创新提升质量效益 石油工业出版社,2007