我国家庭教育指导服务现状与对体系构建的建议五篇范文

第一篇：我国家庭教育指导服务现状与对体系构建的建议

我国家庭教育指导服务的现状、问题与认识

一、问题的提出——我们为什么要研究家庭教育指导服务的现状

党和政府历来重视家庭教育；家庭教育需要家庭外给予指导；基层家庭教育指导服务者的困惑；对家庭教育指导服务需要研究；我们研究的具体目标。

二、研究的方法——我们是怎样研究家庭教育指导服务现状的

调查的对象；调查的内容；调查的过程；数据的整理；数据的分析。

三、研究的结果——基层指导机构家庭教育指导服务的现状(一)指导队伍与对象

1.孩子的情况。男孩多于女孩；各年龄段独生子女比率均超过50%，但随年龄段升高独生子女比率呈下降趋势。

2.家长与家庭的情况。“80后”不仅已经成为1-3岁婴幼儿父母的主体，而且开始逐渐成为3-6岁幼儿园幼儿父母的主体；随着孩子年龄段的降低，作为家庭教育指导主要对象的孩子父母中，独生父母的比率呈现上升趋势；绝大多数家长已经达到普及教育的水平；家长的职业层次随学校级别的下降而上升呈现出逐级下降的趋势；家庭中对孩子影响的大小依次是母亲、父亲和祖辈；随学校级别的上升，母亲的影响在下降，而父亲的影响在上升，到中学阶段父亲的影响超过母亲。家庭结构类型以核心家庭和主干家庭为主，核心家庭比率超过主干家庭；核心家庭比率随学校级别上升而增加，主干家庭比率则逐级减少；家庭收支“有结余的家庭”多于“困难家庭”，学校级别愈低家庭收支状况愈好。3.指导者的情况。指导者中女性多，上世纪70、80年代出生的多，非独生子女多，学历多为大专、本科，专业技术人员多，已婚同居一处的多，子女为未成年人的多，孩子的母亲多。指导机构的指导者中以本单位的指导者为主，外来志愿者比率很小；现有的志愿者中以家长志愿者和社区志愿者较多，其他志愿者很少；志愿者队伍中指导年限不长，超过10年的志愿者不足40%；实践积累和自学是指导者家庭教育知识和家庭教育指导知识来源的两个主要渠道。(二)指导的渠道

无论是从家长的角度还是指导者的角度，学校都是家庭教育指导最主要的指导渠道；都将学校和社会专业指导机构两种最期待的指导渠道；对学校渠道的期望率与现实比率相比较有大幅度的下降，而对社会专业指导机构的期望有大幅度的提升。家长接受期望率的变化，反映的是家长对家庭教育指导服务专业性的呼唤。(三)指导的内容

在“有关方面的知识方法”、“本年龄段易发问题”和“孩子的特殊问题”三方面指导内容中，家长接受和指导者指导“本年龄段易发问题”的比率都超过50%。但家长期望接受“孩子个别特殊问题”指导的比率比现实指导比率上升了10个百分点以上，这一变化反映了家长对个性化指导的期待。(四)指导的形式 在“个别指导”、“集体指导”、“文字音像指导”和“网络指导”四类指导形式中，家长接受个别指导的期望指导率高于现实指导率，再次反映了家长对个性化指导的需求。在“讲座报告”、“讨论辨析”和“亲子活动指导”三类集体指导活动中，“讲座报告”和“亲子活动指导”的家长的现实接受率、家长的期望指导率、指导者的现实指导率和指导者的理想指导率都比较高。与现实相比较，家长和指导者对“讨论辨析”活动的期望接受率和理想指导率都有明显提升，反映出家长对家庭教育指导活动的参与意识和指导者的家长观已开始有所提高。在“网络查询”、“文字沟通”、“文字互动”、“语音互动”和“面对面交谈”五种网络指导形式中，“网站查询”的期望率明显下降；而家长对“面对面交谈”、“文字互动”和“语音互动”的期望接受率比现实接受率都有明显的增加。家长的与指导者的互动意识和家长之间的互动意识明显增长。(五)指导的安排

目前指导机构对集体指导活动的频次安排都为每学期2次，幼儿园家长和各级学校指导者建议提高为3次。在活动时间的安排上，目前安排在工作日白天进行的最多，但是大多数家长和指导者都希望安排在双休日或节假日。在每次活动的时间长短上，1-2小时是大多数的家长和指导者可以接受的。

四、个人的认识

(一)家庭教育指导服务的对象。根据指导对象的不同，可以将指导划分为对同一年龄段家长进行的“面上指导”、对具有某一类别特征的对象进行的分类指导和对具有个体特征的特殊对象进行的个别指导。在面上指导的基础上，加强分类指导和个别指导，是指导个性化发展的趋势。

(二)家庭教育指导服务的目标。家庭教育指导服务的目标是转变家长的教育观念、端正家长的教养态度、提高家长的教育教育能力和改善家长的教育行为。

(三)家庭教育指导服务的性质。从教育性质看，家庭教育指导服务是一种业余的、带有师范性的、职后的、成人教育。

(四)家庭教育指导服务的任务。宣传家庭教育的重要性、普及家庭教育的知识和方法、对家庭教育中存在的问题进行指导和向家长的家庭教育指导需要提供服务，是基层指导机构的四项基本任务。(五)家庭教育指导服务的内容。时代性、阶段性和针对性是选择与确定家庭教育指导服务内容的基本原则。家庭教育指导服务的内容不仅要针对儿童成长中存在的问题，更要针对家长在家庭教育中存在的问题。

(六)家庭教育指导服务的形式。我们的方向是改变单一的、单向的、封闭的、居高临下灌输式的指导模式，向多样的、双向的、开放的、家长主动参与、发挥家长主体作用发展。

(七)家庭教育指导服务的趋势。确立学校组织开展家庭教育指导服务的法律地位；家庭教育指导服务由预设性向形成性过渡；家校合作教育给予家长学校的新任务；家庭教育概念扩大后家庭教育指导服务面临的挑战。

第二篇：我国商业银行服务现状分析及建议

我国商业银行服务现状分析及建议

摘要:随着世博会的临近,国内各家银行强调提升服务水平的呼声蔚然成风,然而银行服务的提升具有长期性,服务质量具有极高的不稳定性,受客户期望值以及在竞争市场中其他对手的影响较大,波动性也较大,本文围绕持续提高银行服务水平,从外部监管和内部管理的多个角度,重点分析了银行服务的现状和存在的问题,并提出了相应建议。

关键词:银行;服务;现状;建议

近年来,银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。

一、银行业服务现状分析

当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:

(一)服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,降低成本。

(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题得到有效解决,客户等候时间大幅缩减,通过采取弹性柜台制、员工劳动技能竞赛的措施,银行柜面员工技术水平大幅提高,业务操作程序符合规范,单笔业务办理速度符合要求。

(三)创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。

(四)客户投诉处理机制不断完善。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。

(五)业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。

二、银行业服务中存在的问题

客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也

越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:

(一)银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步,但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。

(二)银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。

(三)服务督导的内外部体系需要进一步完善。当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。

三、银行业改进服务的措施和建议

(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。

(二)银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。

(三)银行业要改进服务管理体系。一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文

化氛围和过硬的服务品牌。

(四)银行业要规范服务流程。结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。

(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。

(六)银行业要加强服务队伍建设。要组织员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训,提高员工素质;要加强员工职业操守教育和管理,大力弘扬“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的金融业十字行风,坚决防止和纠正以权、以贷谋私及到客户单位“吃、拿、卡、要、报、借”等不正之风,坚决防止

第三篇：我国农村流通体系建设_现状_问题与政策建议

探讨与争鸣

我国农村流通体系建设：

现状、问题与政策建议

农村市场是我国最大、最具潜力的市场。搞活农

村流通，繁荣农村市场，对于促进农民增收、引导农

村消费，保持农业和农村经济稳定发展具有重要意

义，是推进社会主义新农村建设的重要内容。程国强 通业态开始从城市走向农村。一是农产品交易由过 去的传统集市贸易扩展到专业批发、“订单”购销、拍２００７ 年第 １０ 期

一、我国农村市场流通现状

经过近３０ 年的改革开放和发展，我国农村基本

实现了从计划经济体制向社会主义市场经济体制的转轨，正在从自然经济向现代经济过渡，市场机制逐

步成为农村资源配置的决定性因素，形成多层次、多

类型、多渠道、多主体的农村流通体系新格局，农村

市场体系建设取得重要进展。

第一，农村市场规模不断扩大。改革开放以来，我国农村消费结构实现了跨越式发展，农村市场消

费水平不断提高。２００５ 年我国县及县以下社会消费

品 零 售 总 额 达 到 ２．２ 万 亿 元，比 改 革 开 放 初 期 的１９７８ 年增长 ２１ 倍，比 “九 五 ”末 的 ２０００ 年 增 长 １．５

倍（接近同期全国社会消费品零售总额增长 １．８ 倍的水平）。农村市场的扩大，对促进国民经济持续快速

增长发挥了积极作用，是今后扩大内需、促进新一轮

经济增长最具潜力的市场。

第二，交易方式和流通业态逐步提升。目前我国

农村既有传统的集贸市场，也有各种综合市场、专业

市场、批发市场和期货市场 ； 连锁经营、物流配送、电

子商务等现代流通方式，小型超市、便利店等新型流

卖和期货交易等现代方式，农产品综合市场、专业市

场、电子商务等发展迅速。如到 ２００５ 年底，我国有亿 元以上的农产品综合市场 ５３９ 个，成交额 ２４１２ 亿 元，比 ２０００ 年增长 ６．１％。二是农资连锁配送发展势 头较好，分销、直销、超市、总代理、总经销等多种经 营模式蓬勃发展。目前我国开展农资连锁经营的企 业近千家，连锁门店 ３ 万多个，为农民创造了方便、安全和实惠的农资购买环境。三是农村日用消费品

流通以小百货、食杂店、夫妻店等传统方式为主，连 锁经营、超市、便利店等新型业态开始走向农村市

场。商务部 ２００５ 年启动的“万村千乡市场工程”，逐 步以连锁经营、统一配送等经营方式改造农村“夫妻

店”、“代销店”，建设标准化“农家店”。２００６ 年全国有 ２２８７ 个企业在 １８１７ 个县进行试点，全国累计建设农 家店 １６ 万个，带动地方和企业投资约 １１７ 亿元，吸 纳富余劳动力 ６５ 万人，扩大农村消费近６００ 亿元，使 １．４ 亿农民受益。供销合作社系统运用现代流通方 式改造农村传统经营网络，自建、合建连锁、配送网 点近１０ 万个，５０％的消费品零售已纳入连锁经营和 配送体系。

第三，农村市场主体呈多元化格局。农民经纪

人、农产品运销大户和农村流通合作组织，是目前农 产品流通的核心主体。据统计，目前我国从事农产品 购销经营活动的农村合作经济组织已超过 ２ 万多

个，从事农产品流通、科技、信息等服务活动的农村 经纪人达 ６００ 万个。农资经营已形成由供销社农资 公司、农资生产企业、农业“三站”、个体工商户等多

— ７ —

探讨与争鸣

种市场主体、多种流通渠道共同参与的格局。超市等新型业态发展滞后。目前发达国家农产品超

市销售比例在 ７０％以上，其中美国、德国达到 ９５％，二、当前我国农村市场流通存在的突出问题

但从整体上看，目前我国农村流通体系不健全，流通方式落后，农村现代流通体系基础薄弱，在根本 上不适应扩大农村消费、发展现代农业和建设社会 主义新农村的需要。

第一，城乡市场规模差距呈持续扩大趋势。１９７８ 年我国城市社会消费品零售额 ５０５ 亿元，占社会消 费品零售总额的 ３２．４％，而县及县以下为 １０５３ 亿元，占 ７７．６％，是国民经济增长的主要支撑力量。随着我 国经济的快速发展，城市市场规模迅速扩展。到 １９９５ 年，城市社会消费品零售额首次超过县及县以下，城 乡市场规模相差 １．２ 倍。到 ２００５ 年，城乡市场规模差 距扩大到 ２ 倍。占全国 ２／３ 的农村人口，社会消费品 零售额占全国社会消费品零售总额仅 １／３。从长期趋 势看，随着我国工业化、城市化的发展，城乡市场规 模差距呈继续扩大趋势。农村市场规模过小、农村消 费不足，将越来越成为我国新一轮经济可持续增长 的深层次矛盾和根本性问题。

第二，农村市场流通的地区差距逐步拉大。总体 而言，我国市场流通体系发展不平衡、布局不合理，差距逐步拉大。一方面，表现为农村市场流通东大西 小、东强西弱的发展态势。具体表现在，以连锁经营、物流配送、电子商务为代表的新型业态和交易方式

在东部地区发展迅速，中西部地区比较缓慢 ； 中、西 部地区的农村流通体系发展程度明显低于东部地

区。如 ２００５ 年，亿元以上农产品综合市场成交额，东 部地区占全国的 ７８．９％，中部和西部地区分别只占 １２．４％和 ８．７％。另一方面，大中城市等农产品集中消 费地区，批发市场设施条件较好，农产品配送、零售 网络比较健全 ； 而农产品产地市场基础设施条件、经 济效益比较差，特别是中部粮棉油、蔬果主产区以及 西部特色农业地区的产地批发市场，交通、通讯和市 场交易条件差，发展明显滞后。

第三，流通方式和经营业态仍然较为落后。一是 传统流通方式居于主导地位，现代流通业态和经营 方式发展不足。目前我国农村市场实行连锁经营的交易额占农村总交易额的比重不足 １０％，夫妻店、食 杂店仍然是农村生活消费品流通的主要形式，农村

第四篇：对我国的创造教育现状的思考与建议

对我国的创造教育现状的思考与建议 摘要：

21世纪步入知识经济时代，技术和知识在其中所占的比重很大。当今世界，国家与国家之间在各个领域内的竞争，归根到底就是科学技术的竞争，是教育的竞争，是人才的竞争，是人和人才素质的竞争。加强创造教育，培养创新型人才已成为国际教育的主要趋势，成为我国提高国际竞争力的重要途径。然而，我国创造教育的起步比国外起步晚，而且在发展过程中要面临着种种问题，我国创造教育的现状堪忧。反思并提出解决这些问题的方案，成为我国创造性教育的当务之急。

关键词：创造性教育、现状、反思

1998年6月江泽民主席指出，人类已经进入了信息时代，世界科学技术的发展日新月异，知识经济已经初漏端倪。知识经济的基本特征是，知识不断创新，高新技术迅速产业化。他强调弘扬创新精神，建立创新体系，增强创新能力，大量培养具备创造意识和创造能力的年轻科学家和工程师。21世纪，全球步入知识经济时代。知识经济时代和以往传统经济时代相比，技术和知识在其中所占的比重很大。我国要提高国际竞争力，需要发展创造教育，培养创新型人才，克服发展过程中存在的问题。创造教育发展

创造学产生20世纪初，美国是创造学的发源地。其标志就是被誉为“创造工程之父”的奥斯本于1941年出版的《思考的方法》一书。1948年美国麻省理工学院率先开设《创造性开发》课程，1949年奥斯本又在布法罗大学开办了“创造性思考”夜校。“二战”之后，创造教育普遍受到重视，美、日、英、法分别成立了创造学会、创造教育研究机构。尤其是日本，日本在创造学知识的普及与应用方面，当之无愧是世界一流的。他们除了有全国性的“日本发明学会”和“日本创造学会”之外，其突出的做法就是真正相信蕴藏在每个人头脑中的创造潜力是能够开发出来的，在国内掀起了“全民皆创”的开发全民族创造力的热潮。中国的创造教育思想古已有之，“五四”前后曾形成创造教育研究的一次“小高潮”。陶行知先生在上世纪30、40年代更是大力倡导和实践创造教育，于1933年创立了创造教育理论，发表了《创造宣言》，但因战事连绵而未能产生预期的效果。新中国成立后的30余年，又因全面学习苏联教育理论和各种政治运动的冲击，创造教育趋于沉寂。

党的十一届三中全会，是它奏响了解放思想和改革开放的序曲，1979年人才学首先被作为一门独立学科来研究，随着人才学研究的深入，如何评价和培养创造型人才问题很快走入人们的视线，成为共同关注的问题。恰好这时创造学也从日本传入了中国，创造教育随之走上了历史舞台。1983年6月28日，在南宁市召开了第一次创造学学术研讨会，标志着创造学在我国作为一门独立的新学科诞生了。1984年3月12日，通过了《中华人民共和国专利法》。1985年10月16日，成立了中国发明协会。1995年10月成立了中国发明协会高校创造教育会。目前，全国已有超过200所大学开设了《创造学》、《创造心理学》、《创造教育》等课程，创造教育正得以迅速、全面地推广和普及。对我国创造教育的现状与反思 创造性认识上“人力”化

由于大学教育的“人力化”倾向，大学生在创新活动中仅注重以能力、技巧为核心的创造性“人力”因素的发展，片面追求这种“人力”因素所带来的外在成就，忽视创造性给个体自身带来的幸福感和心理、精神的和谐，尤其是健全心理的发展和整体人性的完善。假如创造教育是以能力、技巧为核心的话，那么创造活动沦为少数人用来证明和表现自己过去形成的知识和总结的技巧的活动，这样的活动根本称不上是创新活动，导致这种结果的教育也称不上是创造教育。事实上一个没有受到过教育的人有发明创造成果比比皆是。可见，发明创造不是知识、技巧的必要条件。

一项关于北京、广州、香港、台北四地的大学生创造观的研究显示，我国大陆大学生在创造力的认识与评价上较为狭窄，他们多从治国的突出成就和科技上的重大突破的角度来看待个人的创造力表现，将创造力与著名政治家和科学家紧密结合起来，绝少考虑到创造力在社会其他领域(如艺术、商业等)的多元表现，更没有考虑创造力在平常生活中的表现。

这说明我国大学生在创造性观念上认知范式单一，仅仅以实用性为核心，看重外在的政治和科技成就，轻视创造力在社会广泛领域的表现，特别是在日常生活中的表现，也轻视创造力在个体内在精神生活中的表现(如艺术性与幽默感)。

2.创造性培养的“物性”化

创新活动会面临许多的心理和精神冲突，对于一个从事现代科技创新活动的人来说，以创造性的方式超越精神和心理困惑是创新活动得以顺利进行的必要保证。由于大学生创造性发展的“物性化”，大学生的创新活动被视为一种单一的物质超越和创新活动，与精神的交流、提升相分离，大学生的耐挫能力和心理调试能力无法在创新活动中得到锻炼和发展。这样，大学生在创造性思维和技能发展中，尽管能够超越物质世界的困感，却缺乏情感能力和意志能力的锻炼，难以超越自身的心理和精神困惑，造成心理危机。这种心理危机具体体现为心理障碍、生活空虚、幸福感缺失等等。

一项调查显示，大学生对生活的认识态度低沉，33％的人认为“生活空虚、沉闷和厌烦”；而心理障碍问题是大学生心理危机的最突出表现。据调查，大学生中有中度以上心理不健康症状的比例达15.5％，而有轻度症状者达49％；有心理反应异常者占26.99％，强迫症状、人际关系敏感、忧郁、敌对、偏执5项因子明显高于全国常模。这说明，大学生的心理危机已经成为一个较为普遍的问题，尽管造成心理危机的原因众多，但是，“物性化”创造性的发展所导致的心理超越能力的丧失是一个重要的因素。

3.创造性发展的“功利”化

人本主义哲学家弗洛姆在描述工业化社会给现代人带来的弊端时，曾指出一种非创造性指向的性格特征，这就是“市场指向”的性格特征。具有这种市场指向性格特征的人，注重“占有”已有成果，逃避创新；其成功与否主要依靠他在市场上如何推销自己，从而获取一份现成的利益，因而不是注重自身内在的发展和创新，而是着力于外部的“包装”和自我推销。这种“占有”而非创造性的性格特征在我国市场经济的环境中也有体现。大学生逐渐养成了“商品人格”，即缺乏“我就是我”的独立人格，不以自我发展和创新为本位，而渐渐养成“我就是你所需要的”迎合式人格，使人的价值、才华取决于市场效应。

目前，无原则地迎合市场、不切实际地推销自我已成为大学生追求的时尚。据报道，近年来许多大学毕业生热衷于包装自我的“面子工程”，重“面子”、轻本质。每年毕业期间，都有很多大学生精心装修自己的简历，费尽心机、花钱如水，但对应聘的具体目标却不做分析；为了使自己的“包装”胜人一筹，不少大学生在包装自己和推销自我的时候居然造假，犹如不法商家为了推销商品而对顾客采取欺骗手段；还有许多大学生在求职中缺少诚信，毁约频繁，给用人单位造成很多麻烦。至于一些大学生在论文写作中伪造数据、抄袭剽窃等行为更是其急功近利、追求“占有”而畏惧创新的商品人格的集中写照。对我国创造教育的建议

针对上面提出的我国在创造教育中面临的问题，我国创造教育有必要作出相应解决方案。纠正对创造教育的理解

关于创造教育，一般有四种看法：

“创造学教育”观，认为即将创造学作为一门正式课程加以传授，或者以讲座、报告等形式传播普及创造学知识，培养学生的创造能力。这种观点的实质是把创造教育和创造学等同看待。

“活动”观认为，创造教育是指组织学生开展各种创造发明活动，这类活动一般安排在课外以课余小组形式进行，也可结合劳动、科技、自然等副课开展活动。通过此类创造教育，学生有可能获得一些创造发明成果，但与学校的培养目标、教育计划等关系不大。

“方法”观，也有一些研究者提出，创造教育是在学校中培养学生创造能力的教学原则和教育方法。他们认为，创造教育的主要阵地是课堂，但并没有特定内容，而要靠老师们结合课程内容改进教学方法，开发学生的创造力，主要是创造性思维能力。“综合教育”，观多数研究者认为，创造教育是一种广义的综合性教育。许立言提出：“现代创造教育是依据创造学研究，采用创造学揭示的有关创造的理论与方法，运用于教育活动的一种新教育。”徐方瞿和庄寿强采用了类似的表述，认为凡是有利于受教育者“树立创造志向、培养创造精神、激发创造思维、增长创造才干、开展创造性活动”而进行的教育，都可称为创造教育。在上述观点中，“综合教育”观赞同者最多。创造教育是根据创造学的原理，有目的地培养学生的创造心理、激活他们的创造潜能的教育活动。以此，创造教育不能满足于课堂或者讲座式的开展，也不能定位于开展各种活动，更不能把思想局限在治国的突出成就和科技上的突破，而是一种综合性的教育，其中创造力在个体内在精神生活中的以及日常生活中的表现不能被忽视。正确进行创造教育 如何正确、深入的开展创造教育呢？在对创造教育有了正确的认识的基础上，我们开展创造教育就有了方向。首先，注重创造学在心理方面的影响和作用，正确引导教育对象在创造教育过程中激发创造激情，从中获得一种精神的慰藉和幸福感，促进健全心理的发展和和人格的完善。创造教育的出发点不应该是追求功利化的最终的结果，它的实质在于在创造力培养的过程中所塑造的精神和人格的升级，至于所谓的创造成果，那只是最终的结果，是创造性教育自然生成的结果。

再者，避免带着功利的目的去“生产”创造结果，而是引导发明创造在日常生活和社会生活等方面中激发灵感，获取发明创造的精神动力。社会的浮躁性影响着创造教育者和教育对象，使他们不得不受到创造成果“市场指向”、“商品化”的驱动，认为创造教育的归宿是创造成果的市场化、商品化，带着功利的目的去“生产”创造结果，没有“钱途”或者“钱途”不是一片广阔的就不去思考，完全扼杀了创造思维的发展和创造思维对人的幸福感的获得。这是我们不希望看到的。

为创造教育发展和创造实践提供物质后盾

目前，我国创造性教育取得了阶段性的成果。但是，我国发展步伐在加快，社会对创新型人才需求得不到满足。我们有必要效仿日本“全民皆创”的风气。也许，在目前阶段，我国还没有达到这样的条件。但是，尽可能为创造教育发展和创造实践提供物质后盾是创造教育在我国深入发展的保障。通过建立创业基金，鼓励大学生创造实践是一个行之有效的办法。开展创造活动需要的各项费用，包括必备的实验器材、开展活动的经费等支出等，通过设立创业基金，免除大学生的后顾之忧，让他们专注于创造性活动的开展，在高校中形成创新性活动的风气，必将促建创造教育的顺利开展。中共中央、国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见和改进大学生思想政治教育的意见》曾明确指出，高等学校要把社会实践纳入学校教育教学总体规划和教学大纲，规定学时和学分，提供必要经费，积极探索和建立社会实践与专业学习相结合、与服务社会相结合、与勤工助学相结合、与择业相结合、与创新创业相结合的管理体制，增强社会实践活动的效果。为今后更好的开展大学生的创造教育提供了政策支持。创造教育离不开实践，在实践过程中，可以锻炼大学生的团体合作精神，动手能力，解决问题的能力，以及处理在实践中遇到的思想问题。当然，在高校中开展社会实践活动中存在着体制上的问题，很多大学生在具体实施过程中还是为了学分而造假，社会实践报告的真实性受到质疑。这些问题又上升到思想和精神方面的问题。总之需要综合治理才能取得效果。另外，对于民间的一些创造活动，更应给予以物质和精神上的鼓励。鼓励民间开展创造活动，对民间设立创造机构给予必要的物质支持，对于创造成果颁发发明专利证书和专利费。参考文献：

[1]黄翠遥，李毅昂.《我国大学创造教育的现状与对策》.《教育与职业》，2008年21期 [2]王伦信.创造教育理论研究回溯——以民国时期为例[J].南京师大学报(社会科学版)，2007，（7）.

第五篇：我国商业银行服务现状分析及建议 摘要

我国商业银行服务现状分析及建议

调查目标：为改善银行服务行业 调查时间 ： 7月25日-8月25日 调查对象：商业银行

调查方式 :消费者调查问卷

调查背景 ：中国入世后，中国经济飞速发展,国内各家银行强调提升服务水平的呼声蔚然成风,然而银行服务的提升具有长期性,服务质量具有极高的不稳定性,受客户期望值以及在竞争市场中其他对手的影响较大,波动性也较大,金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为24.8％、23.6％、15.9％、13.7％、9.2％、6.8％、4.2％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有25%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近37%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近25%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有12%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

近年来,银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。

一、银行业服务现状分析

当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:

(一)服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,降低成本。

(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题得到有效解决,客户等候时间大幅缩减,通过采取弹性柜台制、员工劳动技能竞赛的措施,银行柜面员工技术水平大幅提高,业务操作程序符合规范,单笔业务办理速度符合要求。

(三)创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。

(四)客户投诉处理机制不断完善。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。

(五)业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。

二、银行业服务中存在的问题

客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:

(一)银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步,但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。

(二)银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。

(三)服务督导的内外部体系需要进一步完善。当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。

三、银行业改进服务的措施和建议

(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。

(二)银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。

(三)银行业要改进服务管理体系。一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。

(四)银行业要规范服务流程。结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。

(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。

(六)银行业要加强服务队伍建设。要组织员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训,提高员工素质;要加强员工职业操守教育和管理,大力弘扬“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的金融业十字行风,坚决防止和纠正以权、以贷谋私及到客户单位“吃、拿、卡、要、报、借”等不正之风,坚决防止