对我国市场调查现状分析与对策研究

第一篇：对我国市场调查现状分析与对策研究

对我国市场调查现状分析与对策研究

2011级统计3班 赖 勇201122110130

32市场调查行业是为了实现管理目标而进行信息收集和数据分析的行业，它的存在对于政府、广大企业、广告商和媒体以致整个社会都有着不可或缺的重大意义。对信息资源和商业情报的掌握将成为我国改革开放以来市场经济环境下众多主体得以顺利健康发展并在竞争中赢得主动的重要因素。因此从某种意义上说，市场调查行业是否兴旺也是社会经济是否繁荣发达的标志。

市场信息调查业的界定为：凡是在工商行政管理机构登记注册具有合法经营资质市场信息调查的研究公司或单位，包括市场调查和社会经济咨询两大行业公司或单位。市场调查行业主要是向企业、政府、媒体等具有市场信息需求的组织为实现其经营、管理、决策目标而承担信息收集、整理及分析工作。市场调查行业的发展现状对于各个行业的信息资源获取、经营管理、战略决策都有着非常重要的意义。同时，其发展水平是衡量一个国家经济是否成熟、发达的标志之一。

世纪之交的中国市场调研业，在度过了她十岁芳龄的今天，面对的不仅仅是市场经济为她创造的良好发展机遇，更有现实带给她的不尽困惑与挑战。如何抓住机遇迎接挑战，已经成为业内人士关注的焦点问题。目前国内调研业的现状可概括如下：起步晚，规模偏小，地域发展不平衡，业务面较窄，经验欠缺，现实需求不足，收费及服务标准不一致，缺乏成熟完善的行业规范和管理。另外，专业人才匮乏、调查分析技术水平较低这些因素使本应成为知识密集型的国内调研业目前还基本处于劳动密集型阶段，尤其绝大多数内资调研企业能够提供给客户的也仅仅是原始或粗加工的数据。所谓粗加工是指对整理后的数据进行一些浅层的加工分析，与发达的国外调研服务相比还远没有达到高知识高技术含量的程度。以上这些都是我国调研业发展中的不利因素，然而它同时也存在着有利因素，即市场潜力巨大且正在快速发展，这又意味着其发展前景相当可观。

一、市场调研业的发展现状

市场调研业是现代信息咨询业的重要组成部分。它是根据特定目的，采用科学的调查手段，运用现代技术工具和研究方法，为解决经济、社会等方面问题而进行的咨询活动，是第三产业中有效利用智力资源服务于客户的智力密集型产业。发达的市场调研业是经济繁荣的必要条件，也是衡量一个社会文明进步的重要标志。

近30年来，全世界的咨询业已发展成为一个年营业额达数千亿美元、年增长率超过10％的庞大行业。各类咨询机构数10万家，从业人员已有数百万人，业务范围也从专业咨询发展到综合咨询，从经济领域扩展到政治、军事、法律、环境及全球性问题等诸多领域，出现了一批在国际上享有盛誉的综合调研机构。例如美国的兰德公司、日本的野村研究所、英国的伦敦国际战略研究所、罗马俱乐部等等。

中国的市场调研业产生于80年代初期，她是伴随着市场经济的确立而逐步成长起来的。1984年，民办的北京社会与经济发展研究所在内部成立了社会调查中心，这是较早的有案可查的民办调研机构的开始。1986年产生了北京社会调查所（后改称中国社会调查所、中国市场调查所）和北京社会调查事务所（后改称中国社会调查事务所），最早将民意调查结果推向媒体。1987年7月，广州市场研究公司正式注册成立，这是中国第一家有偿服务的以“公司”命名的专业市场调研机构。1991年下半年，在北京、广州又诞生了数家调研机构，但真正有较多调研机构成立的时间是在1992——1993年。

按照执业主体的不同，中国的市场调研机构可分为民营机构、政府机关主办机构、合资机构、学术研究及新闻单位创办机构等四种类型。民营机构又称民办机构，它是由个人独资或数个个人合资创办的私营或股份制市场调查机构，目前主要分布在北京、上海、广州三地，如“零点”、“大正”等；政府机关主办机构主要指国务院各部、委、局及地方政府部门和国有企业创办的市场调研公司，如全国各级统计部门创办的各类信息咨询中心、调研中心等；合资机构主要指中外合资、中外合作等联合创办的市场调研机构；学术研究和新闻单位创办机构，则指一些大专院校、科研院所和广播、电视等媒体单位创办的调研机构，如一些大学创办的统计调查所、市场调研中心、北京的央视调查咨询中心等。

在上述四类调研机构中，民营机构数量约700家，占全国执业机构总数的80％，政府机关主办机构占14％，学术研究和新闻单位创办机构占5％，合资机构占1％。但从各类调研机构营业额构成看，数量最少的合资机构（含中方为国有、民办的合资部分）占50％，位居第一；政府机关主办机构占28％，名列第二；民营机构占20％，列第三位；学术、新闻单位创办机构仅占2％。中国市场调研业的快速发育、成长，有其产生的时代背景和发展的市场条件。随着中国经济体制的剧烈转轨，长期服务于计划经济体制下的统计信息系统，已经很难适应发生了很大变革的市场现状。它所提供的统计信息，除一部分用于满足国民经济宏观管理的客观需要外，已很难或很少为现代企业的经营决策所急需。与此同时，由传统的计划统计转变为市场统计，却必须经历一个漫长而艰难的过程，尚需从统计体制等方面进行大量的、复杂的和卓有成效的改革。于是，实际工作中基本处于“休眠”状态的中国市场调研业便雨后春笋般涌现出来。市场调研业的兴起，既满足了市场经济条件下国民经济宏观调控对各类综合信息的需要，又满足了企业对各类专业信息尤其是市场信息的广泛需求，也有效填补了中国信息产业发展中的一项空白，发挥了其应有的巨大功效。然而，当前中国市场调研业发展中存在和暴露的诸多问题，却令许多业内人士困惑不已，亟待我们以理性的眼光深入剖析，以便尽快形成共识，保障中国的市场调研业能够健康地发展。

二、市场调研业存在问题透析

中国市场调研业的快速发展，在带给各界人士惊喜的同时，也引发了业内人士对其存在问题的诸多思考。因为从当前整体情况看，市场调研业的经营状况并不十分景气，一些地区的调研机构甚至门可罗雀，惨淡经营。

从理论上论证市场调研业于目前中国企业参予市场竞争的必要性和紧迫性也许并不十分困难。一方面企业要想在当今日趋激烈的宏观经济环境下战胜竞争对手，就必须知己知彼，及时研究和开拓市场，准确地把握消费者的需求，及时生产出适销对路的产品，以提高经营效益。而要做到这一点，离开了精密的市场调研和准确的市场定位，是很难想象的；另一方面，市场经济和具体的竞争压力赋予企业管理以新的内容、方式和手段，这不仅体现在对科学管理的继承和完善上需要更新岗位设计和工作流程，更体现在对经营理念、经营战略、组织结构、组织行为、管理规范、管理方法技术以至公司文化整合上进行系统的调整。而要真正实现这些企业管理的方方面面，离开了精密的市场调研和管理咨询同样是难以想象的。据业内人士介绍，在美国有人统计：资产规模1000万美元以上的公司没有请咨询公司进行过咨询的，3—5年内便会倒闭。而1997年松下电器公司出资10万美元专门调查其在中国上市的9种产品的市场占有率之举，也印证了市场调研对现代企业发展的至关重要这一事实。但是，目前国内的许多市场调研机构却到处找“米”下“锅”，充满了困惑与无耐。形成目前这种状况并非偶然，而是有其内在的许多原因的。

首先是观念问题。改革开放以来，中国企业家虽然经历了不少市场磨炼，也学习借鉴了西方不少先进技术和管理方法，但是，新旧体制的剧烈转换，仍使得相当多的企业面对市场

经济依然象断奶不久的孩子，未能尝遍“市场经济”的酸甜苦辣，也根本不知道市场调研对一个企业的发展究竟意味着什么。很大一部分企业认为市场调查是骗钱的行业，是玩弄数字游戏，因而对它不屑一顾。一项对华东地区252家大中型企业的调查结果显示，有过调查作业的只有60家，占24％，设立了市场调研部门的只有23家，占9％；坚持日常调研作业的才3家，仅占1.19％。

其次是经费问题。在现行企业财会制度中，既没有专门开设“咨询费用”这一帐户，也没有设立用于市场研究的经常性支出项目，致使一些想做市场调研的企业没有专项资金来源，有些企业只能挤占销售费用中的广告费。此外，在我国每年花钱最多的基本建设领域，随处可见的“点头工程”和“条子工程”以及多数项目的可行性研究报告变成了“可批性研究报告”的事实，也使得企业对市场调研失去信心，即使有钱也不愿做这件事。这是大环境对企业开展市场调研所产生的直接的负面影响。

三是机构设置问题。据调查了解，虽然目前企业一般都设置了统计科室，有专职或兼职的统计人员从事日常统计工作，但他们的主要任务是完成上级部门布置的繁重的统计报表，加之时间、经费、人员素质和统计力量等方面原因，绝大多数企业不可能由统计人员直接去做专项调研，更没有设立正规的市场调研机构。有的即使设立了，也往往由于经费、人才等方面限制而很少开展工作。一些企业家错误的认为市场销售的关键是“公关”，因而对市场调研不感兴趣。还有相当一部分企业已习惯于凭经验、靠感觉进行企业管理，所缺少的正是依据市场调研取得可靠的定量决策依据。其直接后果便是盲目生产，产品积压，效益低下或亏损严重。这不能不说是中国企业的悲哀。

四是市场调研业内部的某些操作不规范问题。主要表现在以下几个方面：一是专业人才匮乏。市场调研业在中国是一个发展较快的新兴产业，调研机构里具有一定高深专业知识的人员严重不足，导致一些抽样调查没有随机性，只有便利性；数据处理不规范，大多数分析报告水平不高，深度不够。二是急功近利，求广求全，不自量力。少数调研机构调研的目的不是帮助客户战胜竞争对手，同时也树立起自己的良好声誉，而是宣称什么业务都可以做，似乎其调研公司是“通才公司”，根本不认真考虑自身的实力。另外，个别公司有“捞一把就走”的想法，存在短期行为，不注重建立自己的品牌形象。三是采取不正当手段压价与同行竞争，不遵循行业行为准则和操作规范，甚至在媒体上随意发布“排行榜”，制造虚假信息，误导公众。凡此种种，不仅“搬起石头砸自己的脚”，而且对普遍“僧多粥少”的调研行业而言，无异于雪上加霜。上述种种，也是很多企业对市场调研望而怯步的重要原因之一。那么，世纪之交的中国市场调研机构究竟该如何面对现实，走出当前困境，解决好存在的问题，进而决定营销策略呢？

三、市场调研机构的营销策略

作为现代咨询业的重要组成部分，今天的市场调研业已经成为宏观调控和企业决策的重要信息源泉。经过20多年的大发展，中国的市场调研业已经到了认真反思、寻求发展，探求对策，走向成熟的关键时机。

（一）强化培训，全面提高从业人员整体素质，尤其是文化素质。针对目前大部分调研机构内部高层次人才严重缺乏的现状，调研公司应投入一定的财力，一方面从社会上招贤纳士，一方面与高等院校加强合作，分期分批地对现有从业人员进行系统的专业培训，努力培养一批具有战略眼光和洞察力，富于创新意识和开拓精神，有深厚专业知识和综合知识，能胜任调研工作所需要的市场策划专家、调查专家、电脑专家和分析专家等，从提高自身素质入手，练好内功。这是市场调研机构立足于市场的前提条件，因为市场调研业投入的主要是各类调研专家，其发展关键不在于资本而在于人才，获取调研市场的优势也只能是人才优势。

（二）树立“精品”意识，全身心地为客户服务。这对于新创办的调研机构尤为重要。目前中国众多的调研机构良莠不齐，为客户提供的调研成果的质量参差不齐，“精品”很少，从而影

响了调研企业的整体声誉。如何提高调查研究的质量和水平，与自己的客户共同成长是中国市场调研机构在开拓市场方面亟待解决的问题。因为对调研业而言，客户与公司的关系并非简单、短暂的交易活动关系，而应该是连续、长期、互利、互促的伙伴关系。为老客户提供有独特创意的产品和常年服务是每个调研企业在市场中成长与发展的基础。报载：罗兰·贝格公司现有的业务收入有77％来自于老客户。可见，有“回头客”应该成为每家调研公司努力追求的目标。调研企业只有全心全意地为新老客户服务，树立“精品”意识，才能够取得良好的经济效益和社会效益，也才能在与同行的激烈竞争中立于不败之地。

（三）加强宣传力度，积极主动开拓市场。在目前大多数企业“咨询”意识淡薄的情况下，调研机构应一方面通过各种媒体宣传市场调研对企业发展无可替代的功效，宣传自己能够为客户提供的服务范围，自己的调研能力和工作流程等方面情况。另一方面还应分析和把握市场，主动上门去了解企业的需要，有重点的做一些动员宣传工作，阐明自己能够为企业做些什么、如何做以及将取得怎样的预期效果，引导和帮助企业对市场调研有一个明晰的概念，以尽可能多地为企业从事有关的市场调查和研究工作。当然，调研机构的宣传并不是要告诉人家多么高深的知识，关键在于对客户潜在的咨询需求要有独特的创意，而且这个创意应该非常可行，目的也非常明确，即帮助客户知己知彼，战胜竞争对手。这是市场调研机构与市场的重要结合点。

（四）正确处理近期与长远利益的关系，积极参加行业协会组织，建立与同行合作互利的长期联系。市场调研机构一定要树立远大目标，与客户建立经常的业务往来，切忌急功近利的短期行为。同时，随着企业对市场不断拓展的需要与日俱增，一家调研机构往往对跨地区的调研项目力不从心，这就要以现代企业家的眼光和魄力，主动与同行机构精诚合作，建立互助互利的伙伴关系，以便按时、保质、保量地完成客户委托的跨省业务。而要实现这种密切合作关系，就必须依靠同行业协会组织穿针引线和规范运作。据报道，1998年9月，全国200多家市场调研机构的代表聚集北京，召开了首届中国市场调查业现状与发展研讨会。与会代表就行业发展状况、专业调查研究技术及客户需求特征等内容进行了交流，并对在会员高度自主基础上筹建调查行业协会事宜达成一致。目前，上海、西安等地已成立了地区性的咨询业协会组织。咨询业协会是政府加强宏观管理，促进调研市场和咨询业健康发展的重要纽带，她将根据市场调研业的现状，制定和发布行业管理规范和行为准则，引导行业健康发展。因此，市场调研机构应积极加入行业协会组织，在协会的统一组织、管理和引导帮助下，尽可能地开展调研业同行之间的合作与交流，以至开展国际合作与交流，不断拓展市场新业务，让中国的市场调研业逐步从国内走向世界。

综上所述，世纪之交的中国市场调研业，机遇与挑战并存，收益与风险同在。笔者坚信：随着中国改革开放事业的不断深化，市场经济的日益发展和完善、企业间竞争的日趋激烈以及潜在调研客户的日益觉醒，中国的市场调研业必将在下个世纪发展成为一个令世人刮目相看的“黄金产业”。

第二篇：我国未成年人犯罪现状分析与对策研究

我国未成年人犯罪现状分析与对策研究 学生：XX

指导教师：XX

摘要：未成年人犯罪是指未满18周岁的人实施的具有严重社会危害性的行为。未成年人犯罪存在着：团伙化、成人化、智能化、低龄化，暴力化、残忍化等特点。未年年人犯罪有其自身、家庭、学校、社会和司法等多方面的原因，我们要采取自身预防、家庭预防、学校预防、社会预防和司法预防等多种预防方法，进行综合治理，以预防和减少未成年人犯罪。未成年人大部分是中小学在校学生，也有少部分是辍学待业或提前就业的。人们常用“花朵”来形容未成年人，他们的身心能否健康成长，是关乎国家、民族前途和命运的大事。未成年人犯罪就如一个毒瘤，如不及时加以控制，极易蔓延。关心、帮助未成年人健康成长，不让他们成为“恶之花”，不仅仅是司法机关的责任，而且是学校、家庭和社会的共同责任。因此，认真剖析未成年人犯罪的特点，分析其中的原因，掌握其发生发展规律，无疑对预防和遏制未成年人犯罪，维护社会的稳定有着极为重要的意义。

关键词：未成年犯罪

犯罪特点

犯罪原因

预防未成年人犯罪对策

《未成年人保护法》指出：“未成年人是指未满十八周岁的公民”。刑事责任年龄为14—18周岁。近年来，未成年犯罪已成为全球注目的社会问题，未成年犯罪不仅人数增多，而且涉及面广，在全部犯罪人员中，青少年犯罪比例最高，我国青少年犯罪一直就是一个比较严峻的社会问题，据资料显示，1998—2002年，全国法院审判的未成年人犯占全国刑事犯罪犯的比例由1998年的6.36%提高到2002年的7.13%。我们在报刊杂志等新闻媒体上，也经常看到有关青少年犯罪的报道，其中不少是骇人听闻的重大恶性案件，未成年人犯罪问题，已经得到了我国有关部门及党和国家领导人的高度重视，正在实施“青少年违法犯罪社区预防计划”，我国已颁布实施了《未成年人保护法》和《预防未成年人犯罪法》等法律法规，可以说，预防未成年人犯罪工作已取得了一定的成绩和效果，近年来，随着我国经济的迅速发展，市场经济的进一步确立以及与之相伴生的事业、教育产业化、贫富差别悬珠等社会问题、社会矛盾日益加剧，结合社会实际，针对未成年人犯罪的特点、原因，进一步探析预防对策，仍有其必要性和现实意义。

一、未成年人犯罪的特点

（一）低龄化

未成年人初始犯罪年龄越来越低。过去未成年人犯罪的平均年龄在17岁左右，而现在未成年犯罪的平均年龄只有15岁，有的案犯甚至不到14岁。我国未成年人犯罪向低龄化方向发展的原因是多方面的。从总的方面讲，由于人民的生活水平进一步提高，使未成年人的成熟期提前。未成年人的成熟期提前，使未成年人的身体素质大大增强，未成年人的智力也有很大提高。由于未成年人成熟期提前，带来了一系列新变化，出现了饿需要和满足之间的新矛盾。这些问题处理不好，就会使未成年人犯罪增多，并使犯罪年龄向低龄化发展。近几年来18岁以下的未成年人犯罪的比例出现了上升的趋势。

（二）成人化、智能化

当前未成年人犯罪大都有预案，作案前经过精心策划和充分准备，作案后及时毁灭罪证，破坏现场、扰乱警方视线。这些从报刊影视上学到的反侦查手段被频频使用，利用迷魂药、高级轿车、汽艇、对讲机、手机、电脑、手枪甚至无声手枪进行犯罪活动已越来越普遍，使得未成年人犯罪具有了明显的成人化、智能化特点。

（三）暴力化、残忍化

未成年人犯罪多实施诈骗、盗窃、抢夺、抢劫等侵财性犯罪。同时，随着其犯罪心理的日益成熟，在个别案件中，未成年人明显表现出“做了就做大做绝”的倾向。另外，由于未成年人本身自制力、判断力较弱，平时容易冲动，暴力倾向比较强烈，案件性质较为严重，且表现为明确的犯罪动机，作案手段十分残忍，不计后果，社会影响恶劣，给社会治安和人民生命财产造成严重威胁。暴力型犯罪突出，手段残忍，社会危害大。

（四）团伙化

当前未成年人犯罪的一个显著特点是团伙犯罪。据统计资料显示，约40%的未成年人犯罪案件属团伙作案范畴。未成年人囿于自身的条件阅历，作案时，常纠集多人，或傍倚成年罪犯。他们相互利用，随机组合，规模不断扩大。这种犯罪与一般意义的犯罪集团不同，纠合在一起的多人中，多具有邻居、同学等关系。它的组合过程更简单，往往是一拍即合，一哄而上的临时纠合，随着一个犯罪活动的终结而自行解体，但有的已具有犯罪集团的雏形。

未成年人犯罪由单独作案向集体性的共同作案转化。渴望友情、乐于合群，是未成年人的一种心理需求独立意识的外在表现。未成年人往往到了心理断乳期，就容易在父母面前封闭自我，更爱与年龄相仿、趣味相投的伙伴在一起，形成一群体，容易相互影响。只要其中一人有犯罪意识，就可能共同作案，形成共同犯罪。

二、未成年人犯罪的主要原因

1、任性放纵，缺乏良好养成。

2、简单粗暴，教育方法不当。

3、家庭影响，生活环境较差。

4、社会影响，心灵受到伤害。

2003年，一部反映校园学生爱情电视剧《流星花园》就造成了很不好社会影响，最后不得不停播，所以，文化市场的混乱给未成年人造成的后果是严重的，据对一些犯罪未成年人调查，他们就是在接触了一些反映黑社会、恶势力团伙罪过程及细节描述的影片后，产生了犯罪动机并学会了作案及反侦察手段。不良的社会环境影响还体现在不良的社会风气，尚未得到控制的腐败现象给未成年人起到了很不好的示范作用，尤其是一些平民家庭的孩子，看到腐败横行、贫富悬殊、两极分化，更容易对社会产生不满，在对种种不正常的社会现实无法正确看待时，容易以极端方式报复社会，从而走上犯罪道路。

三、预防未成年人犯罪的主要对策

1、提升家庭成员素质。家庭成员尤其是父母素质的高低与否，直接关系到未成年子女的家长。因此，提高其父母、长辈的思想道德素质、科学文化素质和行为养成素质，对构建好预防子女违法犯罪的第一道防线尤为重要。父母应为人师表，注重自身修养及言语举止，用积极向上的思想文化和健康行为影响、带动子女，为子女树立一个良好的榜样，创造一个温馨的家庭环境。作为父母，不仅要关注其温饱，更重要的是当好子女的启蒙老师。关注其品格和人生追求的教育引导，使之不偏离正确的人生方向。

2、打造良好的社会环境。社会环境的好否既关系到未成年人的健康成长，又关系到预防犯罪工作的有效开展。未成年人处在生理、心理都尚未成熟、可望性极强的年龄阶段，对客观事物的认识、理解较为单一，辨别事非的能力较差，缺乏抵御“疾病”的免疫力。因此，认真实施国务院《娱乐场所管理条例》，强化监管与执法，大力纯洁文化市场。

3、强化思想、法制教育。思想政治教育是治本之策，对未成年人的教育是学校、家庭乃至全社会的一项长期战略任务。认真贯彻实施《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》和《义务教育法》、《儿童权利公约》，学校是读书育人的摇篮，家庭是未成年子女生活成长的居所，社会是其未来走向自立和建功立业的舞台。学校、家庭既要为其传授书本、生活知识，又要教导其怎样做人、明辨事非、树立良好的思想道德品质，更要重视对个别“差生”的教育管理和引导，帮助其树立信心，向正确的方向走好。这就要求学校在抓好文化知识教育的同时，注重抓好思想品德教育、遵纪守法教育和理想信念教育，把“德、智、体、美、劳”有机地结合起来，齐抓共管。

4、注重传统美德的养成教育。学校要向学生介绍我国劳动人民勤劳勇敢、节俭朴实、富于创造发明等优良传统，组织学生到工厂做工，去农村抢收抢种，使之得到磨炼，树立起爱劳动光荣、节约光荣、诚实光荣和劳动创造生活、劳动创造财富和未来的观念；组织讲述雷锋等英模人物的先进事迹和“节约一个铜板、一滴水、一度电、一粒米”的光荣传统，培育勤劳致富、自力更生、自强不息和勤俭节约的精神和养成朝气蓬勃、勤于劳动锻炼、不攀比吃穿花钱、真诚待人等好习惯。作为父母、长辈要充分认识到溺爱、矫纵就是害子女、十分不利于其成长这个道理，要让其养成叠被、洗衣都由自己打理和做家务的好习惯，并通过做几件事，检验其是否诚实，使之陶冶情操、培养其良好养成。

5、实施特殊的挽救办法。针对未成年犯的心理、生理特征需要，我国法律对其合法权益采取了人道主义的保护，矫治不良行为。对未成年犯的改造应重点放在对其心理的改造，营造一个适应他们接受改造的环境。家庭、学校、全社会都要关心未成年人，帮助他们看到自身的长处、发现闪光点，亲近而不冷落他们，帮助解决实际问题，使其无后顾之忧，保持良好的心态和精神状态，努力向好的方面转化，不断进步，成为国家的有用之才。

6、借鉴国外对于青少年犯罪的一些对策

(1)美国对犯罪青少年的社区矫正项目。目前美国的社区矫正已成为普遍适用的司法和执法形式，至今已有160多年的历史了。最初美国的社区矫正形式是缓刑，源于1869年的马萨诸塞州；1899年伊利诺伊州未成年人法院建立，正式确立了犯罪青少年的社区矫正项目。至今，美国社区矫正项目的内容和形式都有了很大的发展，包括缓刑（Reprieve）、释放安置(Aftercare)、居中制裁(Intermediate Sanctions)等。

(2)英国的缓刑监督制度。这一制度适用于所有的犯罪，不仅限于青少年犯罪。19世纪末，少年司法运动在英国兴起，1890、1891、1897年的教育法案使国家承担起了对青少年进行初步教育的责任，对不良少年的缓刑监督应运而生，大大促进了缓刑制度的发展，并扩展适用到成年人领域。英国的缓刑监督机构主要履行两方面的职责：一是控制和规范缓刑犯的行为，避免和减少缓刑犯罪新犯罪及对社区造成威胁和危害；二是为缓刑犯造成良好的环境和条件，在教育、培训、就业、戒除恶习、适应社会生活等方面提供帮助。

通过以上措施，逐步构建学校、家庭、社区三位一体的预防青少年违法犯罪工作网络，遏制和减少青少年违法犯罪。

第三篇：我国饭店质量管理现状分析和对策研究

我国饭店质量管理现状分析和对策研究

随着我国饭店业竞争的日趋激烈，宾客对饭店服务质量的要求也越来越高，饭店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。服务质量是饭店生存与发展的基石，是饭店间竞争的本质。认清我国饭店服务质量现状并找出改进饭店服务质量的方法，是提供高质量的服务水平，赢得宾客满意，确保我国饭店业长足发展的关键所在。

饭店业的根本目标就是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。可见，所谓饭店服务质量，是质以饭店所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神 需要的程度。主要内容包括了饭店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量在内的有形产品质量，以及服务质量(包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率)在内的无形产品质量。饭店业之间的竞争与服务质量息息相关，优质的服务不但可以吸引大量客源，还可以带来经济效益，是饭店服务业竞争的核心内容，是取得竞争优势的关键。反之，劣质的服务质量不但会令人反感，给饭店造成大量的客源流失，甚至会影响饭店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。

1.我国饭店业发展现状分析

改革开放以来，中国饭店业得到了迅猛的发展，已成为国民经济中发展最快的行业之一，也是率先接近国际水准的行业之一。中国饭店业正在逐渐走向成熟。中国饭店业经过了近三十年的发展，服务质量有了很大程度上的提高，但还存在很多问题，相对于国际先进水平还有很大差距

1.1从业人员素质较低

饭店业属于劳动密集型的高接触服务行业，饭店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能，先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是饭店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。

造成饭店人员素质低主要是因为饭店服务员工招工标准低且有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培训。从一些饭店人力资源部的统计数据来看，每年投入培训的精力很多，包括正式的培训，如入职培训、岗位技能培训等，非正式的培训如岗位技能大赛等，但是培训的效果不佳，且保持性 1

较差。其中培训缺乏针对性，培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。同时，要适当改变饭店招工标准，引进饭店业迅速发展所需要的专业人才，通过优厚的待遇、合理的培训晋升机制、优秀的企业文化等吸引人才选择饭店作为职业发展的方向。

1.2员工流失率高

员工流动过高造成了一线岗位新工多，经验型员工少，员工普遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外饭店，对饭店服务质量稳定的影响是显著的，而且高的流失率也反映出员工满意度低，对饭店的忠诚度低，员工作为直接的服务产品制造者，较低的满意度必然造成服务质量的下降。

员工流失率高的根本原因是员工满意度低，我国饭店业员工普遍工作量大，薪酬结构与薪资结构不匹配。员工在工作岗位上所感觉到的尊重感，自我价值实现感不高。除此之外，管理方法以监督为主，良好宽松工作氛围的缺少也是员工离开饭店的一个重要原因。

1.3部门之间协调性差

许多饭店的各个部门之间没有形成有效的合作，缺乏全局观念与责任心，一线服务部门与后勤部门，以及一线部门之间在服务过程中互相推脱的事情时有发生，这些都会造成顾客的不满。

主要原因是职责划分不清，不能确定出各部门的责任，从而造成的工作效率低下，甚至引发工作中的矛盾乃至顾客投诉。此外，部门之间没有树立良好的合作意识，各自为政，不能兼顾集体的利益也是造成部门协调性问题的一大原因。

1.4质量管理效率低

目前，许多饭店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下，缺乏完善的服务质量管理制度。有的饭店虽然制订了严格的服务质量管理制度，但在实际工作中执行不力，缺乏相应的监督机制，缺乏一线员工的参与，同时服务标准可操作性差。还有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。

2．提升我国饭店服务质量管理水平的对策研究。

服务行业作为一个年轻产业，在短短几十年间便已势如破竹之势成为各国经济产业中占有举足轻重地位的支柱产业，不可谓不是一个神话。而饭店行业目前也己经进入了成熟期，激烈的竞争迫使各饭店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。如何运用服务质量相关理论找到服务质量的缺陷并有效进行提高是一项极为迫切的工作。

2.1强化饭店员工的整体服务意识

服务质量管理是饭店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响饭店经营活动。饭店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为饭店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，饭店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在饭店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，饭店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化饭店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。

2.2建立健全饭店服务质量管理体系

我国饭店业加强标准化服务质量管理，建立健全饭店服务质量管理体系是提升饭店服务质量管理水平的有效途径。标准的服务质量管理体系应该建立在服务组两管理程序化、规范化的基础上，在服务过程中还应重点考虑人的因素。一般来讲可以从两个方面来操作，首先，饭店应设立服务质量管理组织结构，以设立的专职管理机构作为服务质量体系的组织保证，建立全面、科学、合理的服务质量控制系统，再通灵活化、效率化、规范化的管理方法，将饭店的各个管理活动统一纳入到标准的服务质量管理体系中来。其次，还应制定服务质量管理标准、目标和监查程序，对饭店的各个岗位进行认真分析，并对各项服务项目的日常管理制定标准化、规范化的质量准则，同时，还应制定服务质量监查程序，对信息进行及时反馈和分析，探求提升服务质量管理水平的有效方法。

2.3进一步提高饭店员工的综合素质

加强饭店员工管理，进一步提高员工的综合素质也是提升服 务质量管理水平的重要环节。饭店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和饭店的实际情

况，进行高素质人才的选拔和岗位的分配和调度，制定较为完善的、科学的、合理的用人机制，在对高素质人才选拔时，不仅要注重学历，还应重点关注应聘人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向，严把员工入门的质量关，才能保证饭店服务质量;而对于已招聘的综合素质较低的员工，全面提高综合素质是关键，还应加强饭店员工共的业务技巧、外语沟通能力，以及信息化系统管理知识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、更持久地确保饭店的服务质量管理水平。

2.4确保饭店各部门的协调发展

饭店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素，各部门之间应该注重合作与沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，以形成默契的配合。同时，饭店业属于劳动密集型行业，一些部门的劳动重复量较大，容易导致员工过度疲劳或是迟钝倾向，可以实行部门间的岗位轮换制进行有效调节，以加强与其他部门的协作。另外，还可以通过就嗲年文化的培育，各部门员工形成共同的价值取向，使员工之间，部门之间形成一个合作团结的整体，共同提升服务意愿，进一步提高饭店服务质量的效率和质量水平。

2.5注重宾客需求和感知价值

关注宾客需求和感知价值是饭店服务质量改进的关键，面对宾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在饭店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目，如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，饭店在满足宾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即宾客在入住饭店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，宾客会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着饭店提供了高质量的服务。

饭店服务质量的提升不是一蹴而就的，需要饭店管理者和全体饭店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。而只有经过对我国饭店业服务管理质量的改进与提高，我国饭店才能得到长久的发展。

小结：

本文主要针对于我国饭店业的现状进行论述，对我国饭店所普遍出现的问题进行

了总结概述，并对其产生原因进行了分析。然后针对这些问题，对饭店业服务质量的改进方法进行了思考，尽可能全面的提出了自己的建议。从员工角度出发，提高从业者素质；从部门角度出发；提高部门合作；从饭店整体角度出发，建立服务质量管理体系；从顾客角度出发，注重宾客需求等。此外，行文的表述上追求简洁易懂，鲜少使用专业词汇。在此同时注重建立较好的逻辑感，希望达到长而不乱的效果。

第四篇：我国中小企业文化建设现状分析及对策研究

我国中小企业文化建设现状分析及对策研究

发布时间：2011-8-8信息来源：《中国市场》 作者:毛清华

摘要: 我国绝大多数中小企业企业文化缺失或者病态，从而使得企业的生存与可持续发展缺乏方向感和内在驱动力。本文分析了我国中小企业文化建设现状，明确了其中存在的关键问题，并提出相应的对策。

关键词：中小企业；企业文化；现状分析；对策研究

一、我国中小企业文化建设的现状分析

1．对企业文化的认识和重视力度不够。

绝大多数中小企业没有认清企业文化的本质，只是从口号上来理解企业文化。据调查，在我国中小企业的聚集地温州，有60％的企业领导没有充分认识到企业文化的必要性，有些企业就是有专门的机构，也是形同虚设。企业经营者不介入、不重视，没有把企业文化战略编入企业发展规划的整体战略中，企业经营理念涉及企业使命、宗旨和目标等内容的规定力度远远不够。

2．缺乏核心价值观和经营理念。

核心价值观念和经营理念是企业的灵魂，决定了企业的发展战略和未来的发展方向，对整个企业的经营管理活动产生重大的影响。一些企业片面理解企业文化建设，认为企业文化就是追求降低成本和提高效益，于是进行偷工减料、制假售假、质量和价格欺诈等缺失诚信商业道德的经营行为，致使市场萎缩。对员工重义务而轻权利，抑制了员工的积极性和创造性，导致人才流失。缺乏核心价值观的企业在提供产品和服务时，不能很好地处理眼前利益和长远利益的关系，容易为周围的市场环境变化而改变自己的经营风格，没有企业制度的连续性和相对稳定性，扼杀了一些很有潜力的项目和有发展前途的产品，无法壮大自己。

3．模仿色彩浓厚，缺乏创新。

我国中小企业绝大多数诞生于改革开放初期，当时特殊的市场环境与历史条件注定了我国的中小企业具有很大的同一性和重复性。这导致了很多中小企业的企业文化建设也以模仿其他企业为主，很少结合自己的特色进行创新，缺乏个性。如多数企业都仅将自己的形象定位于诸如“团结求实、开拓创新”等口号，既不能真正体现组织共同的价值观和精神信念，又难以真正形成全体职工愿意共同遵循的价值准则和牢固的内心信念。同时这种缺少企业自身风格的企业文化，也让消费者很难将其与其它同类企业加以区分，更难以培养自己的忠诚消费者，不利于企业的长期发展。

4．企业文化建设滞后于企业的发展。

随着市场经济的进一步完善和发展以及现代企业制度的建立，大部分中小企业的机制已经转换，如部分国有中小企业已经成功地转变为产权明晰、责任明确、管理科学的现代企业，成为自负盈亏、自我约束、自我发展的股份公司或有限公司。但是，相应的文化建设远远没有跟上来，仍然拘泥于原有的模式，根本不考虑组织结构的变动和企业性质的问题，致使企业文化不能发挥对企业推动力的作用。

5．重短期利益，轻长远考虑，缺乏战略意识。

由于企业文化需要从上向下推动，因此受领导者个人意志的影响往往很大。过去由于对民营企业在所有制上的歧视，使很多民营企业家在经营时重视短期效益，缺乏长远考虑。而国有中小企业由于领导者任期有限，在职工对企业监督机制不完善的前提下，出于个人工作成绩的需要，也会采用偏重于短期利益的企业文化，甚至经营理念与社会道德规范相违背的企业文化。如部分中小企业奉行“金钱至上”、“重利轻义”的经营理念，使企业要么成了生产和销售伪劣假冒产品的基地，要么就以损害环境为代价一味降低自己的生产成本；另一些企业领导者为了自己升官发财，则选择了“重义轻利”作为企业的经营理念，完全不考虑企业的盈利能力。他们或者不经调查研究就为兄弟企业担保债务，或者不顾自身能力“大胆”兼并破产企业。这些过分重视短期利益的企业经营理念，最终导致企业长远发展前景有限，是不符合市场经济发展规律的。这些企业容易为周围的环境和市场改变自己的风格，文化建设没有连续性和稳定性，无法形成自己文化特色。

同时，缺乏战略、目光短浅的现象在中国的中小企业中普遍存在。一些企业不善于研究市场变化规律，不注重在产品质量和服务形象上下工夫。仅仅把企业或产品知名度作为企业广告战略目标是不科学和短视的，重产品经营轻品牌经营已使许多中小企业吃尽了苦头。现在有很多企业提出了“百年企业”的口号，为了这个目标，不但要使顾客满意，而且还要建立更高的顾客忠诚度。所以，中小企业要打造以顾客为中心的经营观念和企业文化。

6．家族式管理的企业文化制约了企业竞争机制的建立。

我国的中小企业绝大多数是家族式企业，在这些家族式管理的中小企业中，在创业初期具有一定合理性的管理模式，在企业规模发展壮大后多有弊病：企业所有权和经营权在核心家族成员手中的高度集中，导致一些中小企业在人才任用上不以个人素质论高低，裙带关系严重；在管理决策上，也是由主要家族成员凭主观经验说了算，搞专断式、独裁式管理，结果族外人会因个人发展前景有限而失去对企业经营状况的关注，失去工作的积极性，致使整个企业经营管理水平停留在相对固定的水平，难以适应不断变化的市场环境。

7．忽视国外管理模式与我国传统文化的相容性。

目前，我国不少中小企业都很崇尚国外的成功管理模式，但是在借鉴时又往往忽视其与我国传统文化的相容性，反而弄巧成拙。比如许多企业引用国外的激励模式，将管理者与普通员工的工资差距拉得很大，认为这能促进管理者对企业发展前景的关心。但是，由于忽视了我国千百年来形成的“均贫富”、“为富不仁”的思想，这种分配制度反而易遭致员工不满，影响到企业的生产进程。

二、中小企业文化建设的对策研究

企业文化的重要性越来越凸显出来，并为中小企业所认识，但是如何建设企业文化却是摆在企业面前的难题。为了加快企业文化对中小企业发展的促进作用，应制定相应的对策，来培育强化中小企业企业文化建设。

1.明确企业文化建设的目标与内容。

企业文化建设的目标是振兴企业、培养人才、维护稳定。内容主要是要解决在企业内部如何对待管理者和员工，在企业外部如何对待客户；对企业内部和外部的各种竞争与合作的正确处理；对生产环境、工作环境、人文观念以及对社会责任与贡献的考虑；对企业未来的发展与定位的考虑，对企业思想建设、道德建设、制度建设的考虑等等。但是，无论要达到什么目标，包含什么内容，都应弄清企业文化建设的实质和根本目标。

2.将员工的价值观与企业的价值观进行整合。

中小企业文化建设应以培育企业价值观为重点，特别是培育能把企业、员工、社会的利益联系起来的企业价值观，以提高员工的积极性，增强企业的向心力和凝聚力。具体而言，首先，要提炼企业价值观。企业的价值观源于企业的经营理念、战略目标和共同理想，树立企业共同价值观需要中小企业的领导者在经营管理的实践中，结合自身企业发展的长远战略，借鉴和吸收国内外成功企业的优秀文化，有意识地培养和提炼最适合本企业发展的核心价值观。其次，要宣传企业价值观。中小企业应加强自身价值观的宣传力度，使之深入人心，成为全体员工为人处世和谋求发展的共同理念。同时，企业核心价值观的对外宣传还能提高中小企业的知名度。

3.提高企业的整体管理水平。

管理水平的提高和企业文化建设是相互促进的，中小企业要通过文化建设和企业的管理相互作用促进企业的发展。中小企业要选择适合的管理模式，提倡柔性化管理，让员工参与到企业的管理中来，激发员工的工作热情，使企业的集权和分权，稳定和变革得到统一，提高员工的责任感和使命感，增强企业的凝聚力和向心力。同时，企业应完善基本制度和政策，明确企业的共同行为准则，规范企业员工行为，体现企业员工共同的行为方式和特征。另外，企业决策者必须认识到企业文化是企业核心竞争力的重要组成，要高度支持和积极参与，率先垂范和倡导企业文化，用自己的言行有意识地塑造企业文化，积极成为企业文化建设的沟通者、激励者，并通过自身的影响使企业从上到下形成共识，认清文化建设对企业的生产经营和可持续发展所起的重要作用，以积极、主动的态度去进行文化建设的各项活动。

4．建立以创新意识为核心的文化思想体系。

目前我国中小企业普遍存在的问题就是缺乏个性和创新。没有个性的企业精神不可能反映企业的实际情况，对员工缺乏吸引力和凝聚力，不能给员工以亲切感和认同感，更不能在竞争激烈的市场上吸引大量的顾客。对中小企业而言，应把企业文化的时代特色与自身的发展相结合，要结合本企业的规模、行业性质、企业发展阶段和发展战略，塑造有突出个性特征的本企业文化，从而体现本企业独具一格的价值观念、经营理念和行为方式。

5．树立企业文化建设的战略意识。

企业应从战略的高度重视文化建设。办企业不是一朝一夕的事，企业文化建设也应长久保持，使其成为企业的灵魂和金字招牌，而不能朝令夕改，左右摇摆，做表面工作，徒费人力、物力和财力。

6．树立“以人为本”的核心思想。

以人为本就要把员工视为企业的宝贵资源，不但要从观念上重视，更重要的是在行动上把员工放在第一位，让员工成为企业文化的建设者、执行者和受益者。中小企业文化建设的落实应循序渐进，应结合激励机制进行，让员工从企业文化建设中得到实惠。这样可以让员工更愿意接受企业的文化建设，提高员工落实文化建设的积极性。

7．融合中西文化，建立学习型组织。

中小企业应该让员工了解企业现状，知道企业的发展前景和自己的定位，将自己融入到企业的血液里。这就需要将企业建设成为一个学习型组织，充分调动大家的积极性和创造性。同时，文化建设不仅要吸收国外大企业的先进文化，也应该很好的借鉴国内优秀企业的文化，中西合璧来建立适合自身企业的文化。

8．平衡家族企业中各方面的利益。

国外家族企业成功发展的经验表明，家族式企业并不一定会产生家族式文化。家族企业要保持健康发展一定要克服家族式文化和家庭式管理带来的消极影响，明确产权结构，平衡各方利益，建立完善的现代企业管理制度。中小企业可以采取以家族人员为主、外聘人才为辅的人才发展战略，随着企业的不断发展，企业可以采取定向培养、以能定岗的方式有计划地提升家族成员的素质，并根据企业发展需要适当引入外部人才。

作者单位：燕山大学经济管理学院

参考文献

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版),2006,4:361-363.

第五篇：我国旅行社人力资源的现状分析与对策研究

我国旅行社人力资源的现状分析与对策研究

摘 要：21世纪的竞争，是人才资源的竞争，人才是旅游业可持续发展的重要条件之一。但是在我国旅行社人力资源结构还存在学历低、导游队伍等级不合理等问题，对此，本文以解决问题的关键为切入点，提出如何全面提高旅游业从业人员素质、挖掘和培养更多可用之才的相应对策。

关键词：旅行社 导游 人力资源 对策

进入21世纪以来，我国旅游市场呈现蓬勃发展的局面，已经进入到旅游发展的快车道。作为“旅游三驾马车”之一的旅行社，其对旅游经济有着别人无法替代的影响。由于旅行社多属于人才密集型发展的企业，员工的数量和质量直接影响着旅行社的正常运转，根据旅行社实力规模与服务能力，来探讨旅行社人力资源的相关情况。

1.我国旅行社人力资源开发与管理现状

“经济要发展，人力是基础”。伴随着我国旅游经济的快速发展，旅行社人力资源管理呈现全新的发展局面，无论是从数量和质量上都有了较大幅度的提高。

1.1 人力资源队伍规模化程度逐步提高，总量增加较快

在21世纪的前10年间，我国旅行社从业人员从10万多人，增加到了1000多万人，在十年间增加了100倍，无论是从总体数量上，还是从从业人员规模上，旅行社人员的增长速度成为了第一、第二和第三产业中的“排头兵”，中国也逐渐占据了全球第四大大出入境国家的“宝座”，也成为了全亚洲最大的出入境客源国。

1.2 旅行社中工作人员的年龄结构日益合理，知识结构逐步改善

在我国旅游从业人员中，处于领导管理岗位的旅行社经理年龄结构合理化脚步加快，中青年逐渐成为主力，40岁以下的人员占到近八成，一般的导游人员有70.12%未满30岁，年龄偏轻化倾向逐渐得到控制，逐渐得到改善和缓解，由于旅行社工作人员的年轻化特征比较显著，所以学历偏低，这点在导游中表现尤为明显。据统计，2008年导游在职人员中，学历为大专及大专以下的(包括大专、高中、中职、中专学历)占到近80%，而本科以上学历只占不足20%。相对而言，外语类的导游人员的学历要稍高一些，但本科及以上学历也只能占到总从业人数的一半。

1.3 旅行社逐步强化从业人员教育培训力度，从业人员的业务素质有明显提高

根据人才发展与快速发展的旅游业不相适应的现状，目前国内旅行社普遍加大了对从业人员的教育培训力度，初、中、高三级人才比例在最近几年间失调局面有所缓解，素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才逐渐丰富旅行社人才资源库，从业人员的整体业务素质得到全面提升，从近些年来游客的反馈来看，涉及旅行社的投诉比例逐步降低，每年都有所降低，而在2008年一年，下降比例达到了5%左右。旅行社人力资源开发中面临的问题

近年来，我国对旅游业投入逐年增加，旅游业发展连年登上新的台阶。但是面对取得的成绩，我国旅游业与其他行业相同，都受到了国外旅游行业的猛烈冲击，中国旅行社的未来发展将接收到更多的挑战。如何在困境中实现发展，查找不足是关键，而在人力资源大战中取得胜利将是旅行社以人力发展的新思路。

2.1 旅行社员工流动较快，人才流失率较高

在全国角度来说，通过以下一组数据我们可以看出。旅行社从业人员流失情况，有多严重：据2005年数据显示，全国持资格证书人员的流失率达到45.13%，其中，持初级导游员证书人员流失率为64%，持中级导游员证书人员流失率为14.16%，持高级导游员证书人员流失率为10.1%。人员流失速度之快，流失人员之多，也让其他行业相形见绌，20%以上的流失率也创造了行业流失率新高。从目前竞争中所体现出的种种迹象表明，人才的高流失率和高流动性已经成为旅行社平稳运行的“定时炸弹”。

2.2 旅行社人力资源管理水平低下，机构设置短板现象普遍存在人力资源部门本是十分重要的部门，但是在很多旅行社中专门的人力资源部门普遍缺失，已经成为行业内共识，人力资源被办公室等部门所替换，而从认识上不予重视也是比比皆是，招聘、培训、工资和劳动合同成为人力资源在旅行社中的统一说法，而更为重要的系统培训却被过多冷却，不受重视；有些旅行社虽然将人才挂在嘴边，以尊重人才而自诩，但是一旦涉及到人力资源方面的投入，却往往远而避之，将人才培养与旅行社发展独立看待。

2.3 旅行社人力资源管理制度过于简单化

我国旅行社人力资源管理制度存在“三小”，一是企业规模小，人数少的企业在我国存在上万家，一人干多人工作的现象较为普遍；二是员工管理能力小，这样带来的就是绩效考核难度大，人才考核单凭主管主观上判断，执行上较为不科学；三是考核方法上变化小，多年的发展，旅行社数量以几何倍数增长，但是在招聘、培训、绩效管理、薪酬设计等环节的制度和管理手段与旅行社增长形成强烈反差，企业内缺乏对人才状况的调查，更谈不上对人

才的长远规划。

2.4 高层次的管理人才和专业技术人才缺乏

虽然旅行社的从业人员规模空前发展，上千万人的团队让人叹然，但是专门和专业的高级人才，相对时很匮乏的，人才培养和发展的速度远远落后于旅游业的飞速发展，而精通外语、能够熟练操作出境游的高级人才，就更少了。对于擅长同外国领事馆打交道的人才更是似“麒麟”和“凤凰”难以寻找了。

2.5 人力资源整体素质有待进一步提高

在当今文化多元化的影响下，随着人们精神生活的不断提高，旅游者的需求中添加更多个性的因素，从被动的接受转为主动的参与，需要更高质量的旅游服务将提供给游客，这种个性化需求逐渐对传统的模式化旅游方式产生冲击。旅行社行业内人员平均素质及学历偏低，已不能适应目前发展的需求，从业人员队伍素质成为制约产业发展的瓶颈和薄弱环节。实施人力资源开发与管理的若干思路

“打好仗，必先有好兵”，拥有一支高素质的旅游人才队伍，是我国旅行社不得不面对的问题。从我国旅行社人力资源现状出发，遵循国内外人力资源开发的根本原则，我国旅行社人力资源开发的建议和对策如下：

3.1 实行留住核心人才的策略

企业中那些具有不可替代的人员被称为核心人才，而企业的生存和发展归根到底离不开核心人才，旅行社从 以人为本”的角度出发，其实是“以核心人为本”的理念，将人力资源中的核心人才作为突破口，围绕核心人才的积极性、主动性和创造性实行管理活动，在坚持“企业、员工共同发展的双赢”的原则指引下，努力留住和用好现有核心人才，盘活现有人才存量，充分发挥其作用，保证旅行社实现“双赢”的局面。

3.2 营造良好的旅行社人力资源管理制度

从这方面来讲，要做到“择优、科学合理确定用人和晋升制度，合理有效制定薪酬制度”。择优就是引入公开、平等、竞争、择优市场机制用于旅游人才管理和使用；合理确定薪酬制度要用科学合理的制度使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才；此外，要营造好的人力资源管理制度，做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，要制定详细的专业人才培养机制。

3.3 建立完善的激励机制，实现利益激励和精神激励有效结合。

目前，业绩评估和薪酬制度的评估体系不规范，评估标准不科学，成为了很多旅行社绩

效考核中的诟病，评估结果缺乏科学性，评估结果不兑现，都严重制约了员工的积极性，培养不了员工的自我满足和自我实现的需要，建立动态完整的绩效评估体系和相适应的薪酬制度，已经成为很多旅行社发展的共识。

3.4 加强教育和培训，完善人力资源开发体系。

旅游人才开发具有一定的周期性、成长具有一定的滞后性，如何实现旅行社的可持续发展，教育和培训是主要手段，在这方面旅行社一定要坚持适度超前的原则，从管理思路、资金投入、政策措施各方面给予倾斜，力求旅游人才总量与旅行社业的发展相适应，旅行社应结合企业的经营类型和经营方针和目标，以及员工工作性质和个人特点，来确定员工培训计划和培训重点，要立足培养“应用型、复合型、创新型”的专业人才。

参考文献

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