产品管理

第一篇：产品管理

宝洁公司的洗发水市场细分策略

作者：佚名 文章来源：本站原创 点击数：14834 更新时间：2003-3-26

摘要：宝洁公司是世界上最大的日用消费品公司之一，公司全球雇员超过10万，在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。在中国的在洗发水领域，该公司推行多品牌的差异化市场细分策略，旗下拥有飘柔、海飞丝、潘婷、润妍、沙宣等多个强势品牌，建立了相当高的品牌忠诚度，在洗发水市场中占据绝对优势地位。

主题：市场细分关键词：目标营销 多品牌 功能

一中国的市场环境

（1）宝洁进入中国市场前的在进驻中国市场前，中国的洗发用品市场上，几乎没有什么高档的洗发、护发用品，蜂花、奥尼洗发香波占据市场主导地位，但它们同样靠低价策略来赢得，所以在当时，他们已经算是相对比较高档的产品了。

由于传统的生活和消费观念，有更多的中国消费者还在使用洗发膏和散装洗发水。（2）当今的市场环境

在宝洁公司的全新理念的洗发水进入中国后，又有许多得品牌的洗发水出现在中国的市场上。其洗发水市场经历了10多年的发展，逐渐趋于成熟，竞争日益激烈化，由80年代的宝洁时代进如了发展到了如今的状况：

①拥有清扬和力士两大洗发水品牌的联合利华在第一集团成为宝洁最强有力的对手。

②处于第二集团的丝宝集团的舒蕾通过有效的营销手段，规避宝洁的强势风头，从“农村包围城市”，成为与漂柔、海飞丝进入洗发水市场的前3名。

③另外还有近几年在洗发水市场异常活跃的处于第三集团的好迪、拉芳、亮庄、蒂花之秀等所谓的广东集团，虽然实力不强，但也形成了对宝洁的围攻之势。

二 市场细分化

一个市场由购买者所构成，洗发水市场也是有不同的购买者构成。不同的购买者可能有不同的欲望、不同的资源、不同的购买态度或不同的购买行为，正是因为这些差异，一个公司在进入一个市场之前，就一定要先对市场进行细分，而那些所存在的差异就是市场细分化的基础，据此，将一个总体的市场细分为若干个消费者群体，每个消费群便是一个细分市场。

宝洁公司在进入中国的洗发水行业，首先对整个中国的洗发水市场划分为多个细分的市场。整个中国的市场可以分为高、中、低档三个部分；同时在每个部分市场又可以根据不同的标准划分出更细的细分市场：如根据适合不同发质的和不同消费者喜好分成各种专用功能市场；如根据市场的人口密度又可以分为都市、市郊、和乡村；根据年龄可分为青年、中年和老年市场等等。

对于宝洁这样的公司，他必须考虑到每个细分出来的市场，并对他加以分析和衡量，根据自身和市场的特点去选择目标市场。

三 目标市场的选择

选择目标市场，从已经细分的市场选择可行性的市场进入，首先要从本身存在的市场条件出发。（1）最初进入的市场选择

在宝洁开始进入的时候，当时各种中低档的细发水充斥着中国的市场，而当时正处于中国第二次经济发展的高潮，老百姓的生活水平在提高的同时，各种观念也在更新。

宝洁公司选择在当时进入中国市场，带给中国的消费者一种全新的洗发理念和消费理念，可以说是经过了严密的市场调查和分析的结果，有了对中国市场的初步了解和对消费者的准确拿捏，才有对中国人需在什么样的洗发用品的准确把握。

宝洁公司采用的集中性的营销策略，选择城市市场上比较注重个人形象和生活品位的人群，他们通常收入和教育水平都比较高，能够比较容易接受新鲜事物，只要是好产品，也通常不会太在意价格。明确目标市场后，集中力量打出飘柔等品牌。

所以说，最初，宝洁公司运用集中性的营销策略，将收入水平较高，追求品质的时尚一族作为宝洁最初的目标市场。

（2）目标市场的选择的进一步发展

经过十几年的发展，宝洁在洗发水市场也越做越大，从集中的策略转向差异化，不再是单一单调的产品，而其他的企业也渐渐崛起。当今的中国洗发水市场呈现三足鼎立的局势：宝洁、联合利华和“广东集团”，竞争的激烈程度可想而知。虽然宝洁的实力强大，但是要在激烈的竞争中获得更多的利润，宝洁必须寻找到可行性的目标市场，通过分析竞争对手的市场战略状况，扬长避短，采用了差异性营销的策略，力求在每个细分的市场有一定的占有率，实现更高的销售额。

联合利华作为宝洁的第一对手，既有高档的品牌如”力士”,大众品牌如“夏士莲”。其品牌的营销策略有着过人之处，新的“力士”不但换了包装还启用了香港影星莫文蔚作为形象代言人，这也是力士为降低消费者年龄成次而实施的重要举措。而“夏士莲”以“揭开秀发的自然奥秘”为主题，从大自然中提取营养成分，开发出黑芝麻、人参、绿茶、皂角和核桃仁等系列以天然成分为主的洗发水，让自然黑亮头发的概念深入人心。加之，联合丽华的产品，无论是高档品牌力士，还是其大众品牌都在不同程度上下调了价格，和保洁打起价格战。通过这些，联合丽华已经抢占了保洁的市场分额。

而处于第三集团的广东洗发水行业，也已经在大众洗发水的行业蒸蒸日上。

而宝洁公司自身，经过在中国十多年的发展，早已通过“一品多牌”的策略，使其产品的品牌意识已经在消费者的心目中确定，在市场的领导地位也已经巩固，通过各种手段，培养了消费者的对本企业的品牌的偏好，提高了忠诚度，很多的消费者信赖宝洁，选择宝洁。所以宝洁进入从功能、价格诸方面所细分的市场，推出多品牌，同其他的厂商竞争，抢占竞争对手的市场份额，同时也令竞争者难以插足。

四 市场定位及营销组合策略

（1）多角度的产品定位

面对各种的激烈竞争，和已经确立的目标市场，宝洁公司运用“矩阵定位”法成功捍卫并进一步拓展市场。

首先，宝洁把自己定位于洗发水的高级市场，生产高档产品。主要的竞争对手就是联合利华。其次，宝洁选择了根据不同的消费需求划分出来的不同的市场，并在每个市场占有举足轻重的地位，于是将其定位于一个多功能的品牌。

宝洁公司曾先后推出几种洗发水：“海飞丝”、“飘柔”、“潘婷”和“沙宣”，在把它们定位于“呵护秀发专家”高品位的同时，又分别宣传“去头屑、柔顺、营养与保湿”功能。“海飞丝”的个性在于去头屑，“潘婷”的个性在于对头发的营养保健，而“飘柔”的个性则是使头发光滑柔顺，“沙宣的”个性在于美发定型。而且每个品牌下又有不同的产品，如“飘柔：”，就有去头屑的、营养护发的、洗护二合一的等好几种产品；时 尚 美 发 大 师 “沙 宣” 带 来 专 业 发 廊 护 理 的 三 大 时 尚 元 素：柔顺，亮 泽，充 满 弹 性；而作为宝洁公司的知名品牌，“潘婷”凭借其高质量的产品，准确的市场定位，一直被消费者视为突破性的头发修复及深层护养专家。潘婷于推出全新深层护养系列，包括丝质顺滑、弹性丰盈、特效修复及清爽洁净去屑四大系列护发、美发产品。潘婷的产品中均含有维他命原B5及复合维他命等营养素，可以深入呵护头发，改善发质。作为头发的护养专家，潘婷为消费者带来的是解决所有头发烦恼的全新方案，让每一个人都拥有健康亮泽的头发；海飞丝则推出了怡神舒爽型（天然薄荷），海飞丝滋养护理型（草本精华），海飞丝丝质柔滑型（二合一），海飞丝洁净呵护型等系列产品。这些产品分别满足了不同的消费者的需求，因而受到了消费者的亲睐。宝洁公司通过细分市场，占领了相当的市场份额。

（2）竞争策略 面对外部环境的挑战，宝洁公司选择了多品牌的营销策略。

宝洁公司旗下拥有飘柔、海飞丝、潘婷、润妍、沙宣等多个强势品牌，在洗发水市场中占据绝对优势地位。其旗下品牌通过功能细分牢牢占据了去屑、营养头发、滋润头发等细分市场。

①真正的对手——消费者

宝洁有句很经典的话：“在对手关注我之时，我在关注消费者。我们真正的对手只有一个，是消费者。”这句话的另一层意思是：其实，在宝洁的心中，宝洁没有敌人。“宝洁在中国的挑战一方面来自竞争对手，一方面来自市场新的需求。”

事实证明，实施多品牌差异性的营销策略，通过不同的产品和不同的品牌来实现更高的销售额，并在每一细分市场中占据更有利的地位，因而加强消费者对其产品的认同，也能获得购买者更多的重复购买，同时由于能较好地满足消费者不同的需求，有利于对市场的发掘，以创造更高的销售额。这是宝洁根据市场，所在行业和自身的条件做出的正确决策，可以说正确的市场选择策略是今天宝洁成功的重要因素之一。

从市场的角度看，洗发水市场具有很大的潜力，消费者日趋成熟，需求向深层次多样化发展，宝洁正是抓住一点，面对不同的消费需要开发出不同的符合消费者需要的产品。从行业的角度看，洗发水属于日用品，多品牌策略易于成功。从自身条件看，宝洁在中国市场上拥有高度的品牌忠诚度，易于推出新产品。宝洁作为中国洗发水市场的霸主，80年代就进入了中国市场，伴随着中国市场的成熟而不断壮大，占有了大部分的市场分额，品牌知名度及产品竞争力首屈一指，这个有利条件使得宝洁保持以往的营销策略成为可能。

这个跨国公司自1989年进入中国以来，在洗发水行业掀起的一个又一个波澜让人叹为观止。改革开放初期的中国，人们生活开始向小康迈进，宝洁公司已经意识到这个庞大的群体将成为未来的消费主流。秀发如此光滑闪亮，一把梳子让松松遍织的发结像波浪般优美飞旋开来，这则经典的海飞丝广告让国人大开眼界，一场倡导洗头的革命也在人们心甘情愿掏钱买海飞丝的时候完成了。紧接着，宝洁公司又告诉人们，光去头屑还不够，营养也很重要，于是潘婷来了，洗完头发，柔顺的感觉才妙，于是飘柔来了。从此，在漫漫十年的时间里，以营养、柔顺、去屑为代表的宝洁三剑客潘婷、飘柔、海飞丝几乎垄断了中国洗发水市场的绝对份额。想在洗发水领域有所发展的企业无不被这三座大山压得喘不过气来，无不生存在宝洁的阴影里难以重见天日。就在国内品牌还在摇旗呐喊的时候，宝洁又神不知鬼不觉地开辟新的战场。“当对手关注我们的时候，我们在关注消费者”，这是宝洁在市场上常胜不衰的秘诀。

②找准“卖点”

如果从市场细分上讲是寻找差异的话，那么从营销组合的另一个角度看是找准了“卖点”。卖点也称“独特的销售主张”，英文缩写为usp。这是美国广告大师罗瑟瑞夫斯提出的一个具有广泛影响的营销理论，其核心内容是：广告要根据产品的特点向消费者提出独一无二的说辞，并让消费者相信这一特点是别人没有的，或是别人没有说过的，且这些特点能为消费者带来实实在在的利益。在这一点上宝洁公司更是发挥得淋漓尽致。“。在中国市场上推出的产品广告更是出手不凡：“海飞丝”洗发精，海蓝色的包装，首先让人联想到蔚蓝色的大海，带来清新凉爽的视觉效果，“头屑去无踪，秀发更干净”的广告语，更进一步在消费者心目中树立起“海飞丝”去头屑的信念；“飘柔”，从牌名上就让人明白了该产品使头发柔顺的特性，草绿色的包装给人以青春美的感受，“含丝质润发素，洗发护发一次完成，令头发飘逸柔顺”的广告语，再配以少女甩动如丝般头发的画面，更深化了消费者对“飘柔”飘逸柔顺效果的印象；“潘婷”，用了杏黄色的包装，首先给人以营养丰富的视觉效果，“瑞士维他命研究院认可，含丰富的维他命原B5，能由发根渗透至发梢，补充养分，使头发健康、亮泽”的广告语，从各个角度突出了“潘婷”的营养型个性。

③价格竞争

在充分占有功能细分市场的同时，宝洁亦凭其雄厚的实力，运用价格这个强有力的竞争手段，与对手激烈的短兵相接。宝洁调低了价格，按照人口变数争取更低收入的社会阶层以赢得更广泛的市场，并对跟其争夺市场分额的势力不强的中低档品牌施以压力。据了解，宝洁前不久曾将飘柔４００毫升洗发水商场售价从３２元多猛拉至２４元，随后又慢慢回升到现在的２７元多。宝洁的这一举动给二线品牌造成强大的压力，使得舒蕾等国产品牌洗发水被迫调价。④寻找市场空隙

寻找市场空隙。根据宝洁的市场调查，发达国家约80％的消费者长期使用润发露，在日本，这个数字高

达85％。但在中国，专门使用润发露的消费者还不到6％。因此，这里有一个巨大的市场潜力。另一方

面，在过去５年中，全球染发剂市场的增长量在4％～6％，大约两倍于洗发水的增长速度。据宝洁公司

预计，在未来的5到10年内，高品质的润发产品的市场发展空间在30％到40％之间，对这么一块大蛋糕，宝洁当然不会袖手旁观。更让宝洁手舞足蹈的是，国内的厂家还没有真正注意到这一市场空地，竞争

相对缓和。于是，宝洁便急不可耐地将“全球染发洗护发产品生产商”的领头地位伊卡璐揽入怀中，想通

过伊卡璐著名的“洗护分开”理念拓展一些市场的空白点。这样，先是润妍作“先锋”，其冲洗、免洗两款

润发产品甫一上市，便收到不俗的反应。接着，潘婷、飘柔、海飞丝、沙宣纷纷杀将出来，意欲提前将

这一“润发”市场炒热。

五 效果及评价

结果显示宝洁的品牌也占据了市场的半壁江山。宝洁的飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣几乎占领近70％的市场份额，而在剩余约30 ％的市场份额中，联合利华（力士、夏士莲）、日本花王（诗芬等）等跨国企业品牌又占去了约25％，总共约有5％的市场份额留给了国有品牌。

以飘柔为例，飘柔是宝洁公司在中国市场上一手做起来的成功品牌。从进入中国市场开始，飘柔就给中

国人以全新的洗发、护发理念，使中国人终于知道不同的洗发水洗发效果是如此的不同。尽管当时飘柔 的价格是市场普通洗发、护发产品的4-5倍，但还是令消费者趋之若骛，一时间成为市场的宠儿，从此

稳稳的坐上洗发用品市场占有率第一的宝座，并一直保持到今天。

宝洁公司在中国市场的战略是成功的。从以上的分析可以看出，宝洁公司通过品牌策略，在一般人认为没有缝隙的产品市场上寻找到差异，生产出个性鲜明的商品，成功地运用营销组合的理论，成功地将这种差异推销给消费者，并取得他们的认同，进而心甘情愿地为之掏腰包。他把我住中国消费者的需求差异，满足不同的消费需求，而且，他一直以来寻求并加强能把各种产品“串”在一起的黄金线，一种一种凌驾于各种产品之上的品牌核心精神，一种给用户带来的始终如一的消费体会。正如其广告词“世界一流产品美化您的生活”所传达的一样，“宝洁”已成为追求高品质生活的象征，也正是因为这样，宝洁公司可以在中国如此酣畅地推行他的多品牌策略。

到目前，宝洁公司还依然在努力发现新的细分市场、开发新的目标市场，宝洁将开始实施对染发市场的挺进与开拓。宝洁还预测如今的洗发水市场，润发护发领域有着极大的发展空间，未来的几年，宝洁将会对润发护发产品进行大力开发，力图在竞争中取得更大的胜利。

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第二篇：产品管理

一体化战略:是由若干关联单位组合在一起形成的经营联合体，主要包括垂直一体化（生产企业同供应商、销售商串联）、前向一体化（生产企业同销售商联合）、后向一体化（生产商同原料供应商联合）、横向一体化（同行业企业之间的联合）。

第5题在激励的方便面市场上,华龙居全国第三,华龙如何后来居上,很大一个原因就是在进行目标选择时通过一些因素来评估细分市场.首先从细分市场规模和发展趋势上看:尽管我国方便生产发展迅速，但市场仍有较大空间。少数大公司虽然拥有较高的市场占有率，但目标市场大多定位于大中城市,没有考虑中小城市，在产品定价方面没有考虑到农村的实际情况 “华龙”人一显身手的用武之而口感、营养成分、卫生状况等方面并不逊色,并保证产品质量.内部吸引力:书上234用自己的话结合,经营目标和资源:资源丰富,优质的材料,大量的劳动力资源结合书上

第六题美誉度与忠诚度的关系: 美誉度大于忠诚度。这是大多数企业面临的问题。企业经把忠诚度与美誉度等同起来，以为品牌知名度提高了美誉度与忠诚度自然就会相应提高，但实际上，品牌知名度与美誉度和忠诚度并不一定存在正相关的联系，有时因为品质差或服务存在问题，知名度的提高却造成美誉度和忠诚度的下降；

品牌知名度等于美誉度并大于忠诚度。此种情况下，企业已经认识到美誉度的重要性并通过建立良好的企业信誉、树立良好的企业形象和注重品牌宣传情感化而建立起较高的品牌美誉度，但还没有让消费者对品牌产生依赖进而形成品牌忠诚；

在品牌知名度等于美誉度等于忠诚度。这是企业品牌较理想的状态，它表明企业已经实现了从知名度、美誉度到忠诚度的跳跃，拥有一批忠诚的顾客消费群，达到了品牌所要追求的最终目标。

第六题建立品牌忠诚度对企业经营的意义:以特步为例加书上P259 品牌危机的处理是指由于企业管理不善、同行竞争，甚至恶意破坏或外界特殊事件的影响，而给企业品牌带来危机时，企业所进行的一系列针对性的自救行动，包括消除影响、恢复形象等。案例: 是指由于企业管理不善、同行竞争，甚至恶意破坏或外界特殊事件的影响，而给企业品牌带来危机时，企业所进行的一系列针对性的自救行动，包括消除影响、恢复形象等。火腿肠是深受广大消费者欢迎的一种肉类食品，它是以畜禽肉为主要原料，辅以填充剂, 却在2011年发生了“瘦肉精”事件, 为了实现企业“解决问题、消除疑虑、重塑形象” 首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行 品牌延伸举例.多芬强调美丽比保养还重要在刻板与宣传花招充斥的世界里，多芬提供让妇女为之一亮的营销方法，它提出美丽比深层皮肤保养更重要的观念。它关心真正的女人，有曲线的女人。多芬在1950进入美国市场，目前已延伸到沐浴、洗脸、防臭等产品，全部产品都跟美丽有一致性的定位关系或娃哈哈

品牌稀释案例.海尔在个人电脑业务的品牌延伸设计理念不足，成本无法满足要求 双汇火腿肠制作大揭秘和抽奖活动。加

PPT第33页结合

第三篇：产品工艺管理

产品工艺知识和工艺管理

1.工艺

工艺是利用生产工具对各种原材料、半成品进行加工或处理，最后使成为成品的方法，它是人类在劳动中积累起来并经过总结的操作技术经验。工艺工作包括工艺管理、工艺技术、工艺装备和工艺人员培训等内容。2.工艺管理

工艺管理是科学地计划、组织和控制各项工艺工作的全过程。它的基本任务是在一定生产条件下，应用现代管理科学理论，对各项工艺工作进行计划、组织和控制，使之按一定的原则、程序和方法协调有效地进行。工艺管理包括：管理体系，工艺文件，工艺纪律，现场管理，职工素质及工艺人员积极性，加强工艺管理后的成效。3.工艺文件

工艺文件是指导工人操作和用于生产、工艺管理等的各种技术文件。其分类为：1）作业方法。装配顺序书、作业指导书、检验作业指导书、工艺控制、各类清单、工艺路线和物流、定置、定量、文明生产等。2）作业标准。操作规程、工艺标准、质量标准、工艺规范等。3）定额标准。工时定额、材料定额。4.工艺文件编制必须遵的原则：

1）正确性；2）完整性，工艺文件和种类要齐全，内容要完整；3）统一性，工艺文件应按规定的程序办理更改手续，并及时进行更改；保证工艺文件的一致性：装配顺序书与产品图样一致，装配顺序书与工具清单一致，装配顺序书与现场一致，各使用点之间的工艺文件一致。5.工艺深化

生产过程中，存在很多影响产品质量的问题，经过对这些问题的分析，找出影响质量的原因，同时采取一定的措施对工艺加以改进，从而达到改进质量、提高质量的目的，这个过程叫工艺深化。工艺深化的内容包括：提高产品质量，对目前生产中存在的质量问题，采用新材料，新设备，新技术和新工艺方法，用以解决存在的问题。工艺深化的目的：经提高产品质量为中心，提高劳动生产率，减轻工人劳动强度，不断降低成本和工艺投入。工艺改进的过程也就是产品质量提高取得较好经济过程，是技术革新工作的主要内容之一。6.企业管理的基础工作是什么？

工艺管理、质量管理、标准化是企业管理中重要的基础工作。7.工艺变更及其目的与程序

工艺变更通常指工艺文件（即工艺规程及内容）的修改。主要由于生产工艺、设备、工装、材料、工序内容、物流发生改变、引起产品结构、尺寸、技术条件改变而引起的工艺更改。

工艺更改的目的：1）完善现场工艺，满足生产需要；2）提高产品质量；3）新材料、新设备、新工装、新工艺及工艺管理方法和生产方法的采用；4）产品结构和产量的调整；5）新标准的采用。

工艺更改的程序：由现场工程师根据产品文件或生产实际填写《工艺文件更改通知单》，之后由本生产线工艺员校对，再交技术主主管标准化审查，厂长审批，签字手续齐全后交发工艺员编号，编号后现场工程师进行相应的文件更改。8.工艺纪律

8.1、工艺纪律是企业在产品生产过程中,为维护工艺的严肃性,保证工艺贯彻性执行，建立稳定的生产秩序，确保产品加工质量和安全生产而制订的具有约束性的规定，是保证企业有秩序地进行生产活动的重要厂规、厂法之一。即在生产过程中员工遵定的工艺秩序。工艺纪律检查的主要内容：1）技术文件的质量。技术文件的种类（装配顺序书、操作指导书、设备操作规程等工艺文件），对技术文件的要求（正确、完整、有效、受控）。2）设备和工艺装备的技术状况。3）材料、在制品符合工艺要求。4）操作者。5）环境文明卫生。6）检验的正确性和及时性。7）均衡生产。每周车间工艺人员组织一次工艺纪律检查，对不良作业进行更正与指导，对相关班组下发整改通知单，每月厂级要对车间进行工艺纪律检查，如发现不良，给车间下发整改通知单，其余时间由各工段工艺员进行不定期检查，发现不良立即纠正从而保证了标准化作业的进行。那么我么怎样去开展工艺纪律呢？首先，必须向生产者进行工艺纪律教育，使其思想上有认识，行动上有规范；其次，工艺员必须和生产管理者共同对生产者在工艺文件规定的所有方面（工艺文件是否正确、统一、有效、受控，各项工艺参数的控制，工装使用，产品质量检测等是否正确执行）进行督促和检查。通常分为日检、周检和月检；第三，加强生产现场人员的工艺培训（包括人、机、料、法、环五大因素）。

8.2、工艺纪律检查方法? 1)检查频次 现场工程师负责工艺纪律日检,对重要项(关键项和质量控制点)每日必检,对一般项和质量稳定的工序，可随机抽查，近期内出现严重质量问题的项目纳入重要项检查。2)工艺纪律检查和整改 现场工程师对各班组工艺纪律执行情况进行日常检查，并填写“工艺纪律整改措施表”。工艺纪律整改措施表录除应列出被检查项目（主要为不合格项），还应在“记录表”上记录违纪工艺因素及其责任人，在取得责任人确认签字后，转本生产线工艺员留档，作为考核的依据。

8.3 工艺贯彻率及其计算方法? 工艺贯彻率的含义:工艺贯彻率是考核工艺纪律的一个定量参数,是企业工艺技术和工艺管理水平的综合反映。它可以为生产班组、作业部及有关部门的一项考核内容，反映一定时间内工艺纪律的状况。工艺贯彻率的计算方法：

（抽查工序的总项次—不合格项次）工艺贯彻率= ⅹ100% 抽查工序的总项次

9、关键工序和重点工序的控制

关键工序对于整车是很重要的，一旦发生问题就会造成重大的安全事故，所以在控制关键工序时要有关键工序清单和关键力矩清单，在各检验点对这些内容进行重点监控，相关班长每天要对关键工序的装配内容进行三检，确保其装配质量。

10、返工工艺及流程

为了控制返工质量的一致性，在产生三辆以上同样返工内容时，必须报相应工段的现场工程师，由他们进行返工工艺的编写，然后由返工人按照返工工艺指导书进行不合格品的返工，返工结束后由返工人、班长在返工作业指导书上进行确认然后再由质检人员确认，返工作业指导书要交到车间文档管理员那就行存档，以便进行车辆信息的追溯。

第四篇：产品计划管理

产品计划管理

1． 目的

计划是对事或物的一种预期安排，市场经济环境中，对计划的要求更严谨，应更具备操作性与可控性，以确保产品采购、产品生产以市场需求为主线有序运行，实现预期目标。2． 适用范围

本管理对产品订单计划、产品采购计划、生产作业计划的编制、实施、变更等作了基本规定。3． 原则要求

计划应在充分了解顾客需求、企业当期能力和提前预测的基础上提出，综合平衡，留有余地，产品和期量要求明确。4． 职责

4．1产品订单需求计划（周、月、季、年计划）均由营销部计划科编制，由公司主管销售的副总经理主持会议审批、签发，并组织订单产品的销售；

4．2生产办依据订单需求计划或期间的变更需求计划编制生产作业计划（周、月、季、年计划），由生产办长主持审批、签发，并组织计划的执行；

4．3产品采购计划由采购部依据订单需求计划编制，主管副总经理审签后执行。5．

产品订单需求计划管理（含产品进出口公司）5．1产品订单是企业生存的先决条件，也是组织生产活动的依据。营销部在合同环境条件下，争取和接受订单时，必须与顾客进行充分、认真的沟通和协调，正确识别和确认产品和与其相关的要求，必要时应赴需方现场，了解主机上线品种和期、量要求，提前预期以及可能的变更，力促需求与能力的平衡。

5．2产品订单确认后，应结合库存，对品种、需求量和交付期进行整合平衡，“合并同类项”，编制周、月订单需求计划，主管销售的副总经理组织会议审批。期间的计划变更应对原计划进行书面调整，以相同形式审签。

5．3月订单需求计划须提前十天，周计划应提前一周编制和签批，以提前进行作业准备与协调。周、月订单需求计划均以日历展开，对产品名称、规格型号、交付期量作出明确规定。

5．4新开发客户或新开发品种，严格执行产品设计开发程序文件中规定的要求，并保持记录。

5．6销售产品订单周、月计划下达生产办、采购部，同时送财务部、综合办。6． 生产作业计划管理

6．1周、月生产作业计划编制依据为批准的周、月产品订单需求计划和当期的生产能力，计划应按日历展开，明确产品品种和期量要求。6．2周、月生产作业计划均由生产办长主持审核签批，各作业部门执行。生产办应定期召开调度会，协调解决期间制约计划执行的问题，确保计划落实。6．3出现计划变更或计划追加，由生产办长主持协调会议进行书面变更。

6．4周、月生产作业计划报主管常务副总经理，下达作业部门执行，同时送财务部和综合办。

6．5周、月生产计划会议应对计划执行情况进行总结，对未完成计划的主因进行分析分解，报主管常务副总经理和相关部门进行改进，消除梗阻。7． 采购计划管理

7．1月、周采购计划依据批准的月、周产品订单需求计划、《产品材料消耗定额明细表》和《材料库存报表》编制，报主管常务副总经理签批后执行，同时送财务部和生产办。

7．2采购计划必须明确品种、规格型号、需求数量和到货期要求，必须符合订单需求计划的内容。

7．3按照《财务管理规定》，主材储备量不超过一个月产量，其它标准件、外协件不超过一周产量。

7．4中途产品生产变更，生产办应提前3~5天通知采购部变更采购计划。

7．5季度和采购计划应按产品需求计划编制，明确资金需求，报主管常务副总经理审签，作为财务资金计划的主要依据。8． 考核

8．1产品的订单需求计划同时作为销售计划考核营销部，由财务部按报告期审核交综合办考核； 8．2产品订单需求计划执行情况由营销部审核，交综合办考核生产办产品交付率；

8．3生产作业计划由生产办考核作业部门计划完成率；

8．4生产办按报告期审核采购供应执行情况，交综合办考核采购部计划完成情况。

8．5考核奖罚执行2008年《职责考核细则》。

第五篇：产品售后服务管理协议书

产品售后服务管理协议书

甲方：

乙方：

经甲乙比方友好协商后，根据《中华人民共和国产品质量法》/ 〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的有关规定，按照〈〈部分商品修理更换，退货的责任规定〉的各项条款就我公司品牌产品售后服务管理业务达成以下协定：

一． 售后服务网络的建设

一、在双方签订合同后的15天内，乙方须设立甲方产品的省级售后服务中心站点，乙方

必须自行配置至少15平方以上的专用场地和相关硬件设备，配备二名以上的专职维修人员，并负责运作成本。甲方负责提供维修相关资料、技术指导、乙方人员培训与负责验收。

二、在双方签订合同的三个月内乙方必须负责督促各地市二级区域总经销商建立售后服务

站点，并须会同各地市二级区域总经销负责落实各地区的三级特约经销商建立售后服务站点，甲方负责提供想关维修资料、技术指导、相关人员培训与负责验收。

三、在双方签订本合同的四个月内，乙方必须将省级售后服务中心与各地市县级售后服务站

点的地此电话人员资格证书等相关资料上报给甲方备案，运作中如有变动，羽必须在变动后的一周内将变动的资料上报给甲方备案。

四、省级售后服务中心必须设立24小时售后服务电话，并将电话号码上报甲方备案，运作

中有变动，乙方必须在变动后的次日将电话号码上报给甲方备案。

五、甲方设立面向全国的24小时售后服务咨询电话，负责联系协调监控全国售后服务网络的整体正常动作，并负责受理全国各地用户在当地得不到满意售后服务时的投诉。

六、甲方负责将甲方售后服务资询电话在甲方产品的包装或保修卡用户手册上给予标明，并

负责在媒体与产品宣传上给予公告，甲方负责将在全国各省级售后服务电话在媒体与产品宣传上给予公告。乙方负责将乙方以及各地市级售后服务电话在区域性媒体上给予公告。

七、甲方负责选择适当时间向乙方提供新产品的维修资料与技术指导和培训工作。甲方必须

在签订本合同后两个月内完成对乙方售后服务人员的培训工作。

二．售后服务费用管理办法

1．乙方负责在其总经销区域内销售的全部甲方产品的售后服务，甲方按乙方实际提供的维修数量给予按〈〈产品维修费用标准〉〉中的规定进行结算。

2．乙方必须将售后服务费按〈〈产品维修费用标准〉〉规定落实到各市级售后服务站点，并对各地市级售后服务站点的售后服务工作负责。

3．售后服务费用按季清算一次，扣除甲方按成本提供给乙方维修配件后的佘额，在清算后的次月按乙方的需求，以甲方产品的方式冲抵，也可按照乙方需求以货币款项方式支付给乙方。

三．甲方对乙方售后服务方面的支持

1．如属甲方原因出现批量产品质量问题，经甲方核实后，甲方免费提供维修配件或派甲方维修人员负责解决，若甲方人员都无法解决，乙方可以将批量坏机返回甲方，甲方则以其它型号的产品给予冲抵，运输费用由甲方支付。

2．甲方按乙方每月实际进货量的一定比例进行有常提供全套配件，乙方必须按相同的配比将全套配件发给各地区市级售后服务站点，在此配比之外的配件，乙方另需物料甲方按成成本价向乙方提供，运输费用由乙方支付。

3．为保证售后物料的及时供应，乙方需要有一定的配件物料的库存量，配件物料不足进

及时进行补充，以备用。

4．甲方按〈〈售后服务站点配件提供办法〉〉进行有常提供，乙方另申请的物料将从乙方的售后费用款项中扣除，等待乙方退回旧料后，再按物料实际数量给予冲账，运输费用由乙方支付。

5．当乙方有故障机在当地无法修复，需要返回甲方公司时，先填写〈〈返厂维修申请表格〉〉，由当地维修员、甲方或乙方负责人在相关表格内填写记录并申请返工厂维修等待甲方批准后方可返厂（针对保修期内的机器，在保修期外的机器甲方按实际配件成本对乙方进收取相应费用，也可从乙方的售后维修款项中扣除），返回运输费用由乙方支付，其中少件的情况甲方可按物料成本价向乙方收取，也可从乙方售后维修款项中扣除。

四．服务承诺

1．乙方对其总代理区域内所有客户机，必须实行“国家三包规定”（7天包退，15天包换，1年保修）的售后服务承诺。

2．乙方必须按照〈〈售后服务保修规定〉〉中的服务条款进行各项运作。

五．售后服务的管理

1．乙方必须记录第批进货的机身条码和分销各机型的机身编号在收到第批进货三日内乙方必须将每批进货和每批分销各机型的机身条码及对应分销商的名称（方累计收到甲方的产品满100台）所在地区等信息上报甲方备案。逾期将视为自动放弃售后服务保修权宜

2．乙方必须每月10日前将各级售后服务网点上一个月的〈〈站点月维修报表〉〉按甲方要求上报与甲方

3．对甲方提供的维修资料、人员培训资料等相关资料，乙方有保密的责任与义务。泄露或转交第三方视为对甲方的侵权。

4．乙方负责落实为购机用户办理投保手续，乙方必须落实：终端售点协助购机用户如实完整的填写产品所附的保修卡，以及加盖经销点的售后服务章，以便日后对机器保修所用。

6．要本合同期满的最后一个月，甲方将对乙方的售后服务进行一次综合评估，如能全面履行本合同以及附件所约定的上述义务，全年无用户向有关部门和甲方主不良性投诉，并受到当地区域主管部门表彰的，甲方将授予乙方为优秀售后服务站。并享受甲方的“优秀售后服务奖”

7．如乙方不履行本协议所约定的义务，引起用户索赔纠纷、受到有关部门处罚或被媒体曝光造成不良影响的，均由乙方承担责任，同时甲方有权取消乙方代理与售后服务站资格。

8．本协议有效期自年月日始至年月日止。

此协议一式两份，甲乙双方各执政一份。

甲方：乙方：

法人代法： 法人代法： 委托代表：委托代表： 开开户银行：开开户银行： 账号：账号： 电话：电话： 签约地点：签约地点： 签约时间：签约时间：