供应链管理 期末试卷(一)

第一篇：供应链管理 期末试卷(一)

供应链管理 期末试卷

（一）1：供应链合作伙伴关系供应商与制造商为了实现某个特定的目标，在一定时期内共享信息、共担风险、共同获利的协议关系。

2：供应链成员包括从原产地到消费地，通过供应商或客户（用户）直接或间接地与核心公司相互作用的所有企业和组织。

3：采购是指用户为取得与自身需求相吻合的货物和服务而必须进行的所有活动。4：询价采购是指对几个供应商（通常至少三家）的报价进行比较以确保价格具有竞争性的一种采购方式。5：比价采购是指采购物资过程中实行的一种以综合比对为主要手段的物资采购管理方式，其中物资的供应商质量和价格、采购的中间费用、售后服务、供应商的信誉及货款的承付方式等都是采购对比的要素。6：招标采购是指采购方作为招标方，将某种需要采购的商品的所有条件详细说明，提出采购的要求、登报或公告，邀请众多供应商参加投标，然后由采购方按照规定的程序和标准一次性的从中择优选择交易对象，并提出最有利条件的投标方签订协议等过程。7：电子采购是以供应链管理思想为指导，利用电子商务技术实施采购业务的管理模式，也就是网上采购，通过建立电子商务交易平台，发布采购信息，或主动在网上寻找供应商、寻找产品，然后通过网上洽谈、比价、网上竞价实现网上订货，甚至网上支付货款，最后通过网下的物流过程进行货物的配送，完成整个交易过程。

8：JIT采购是一种先进的采购模式，它的基本思想是：在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。

9：需求信息放大效应，也称牛鞭效应，当供应链的各个节点企业只根据来自其相邻的下级企业的需求信息进行生产或供应决策时，需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上，产生逐级放大的现象，到达源头供应商时，为获得的需求信息和实际消费市场中的顾客需求信息发生了很大的偏差，需求变异系数比分销商和零售商的需求变异系数大得多。

10：供应商管理库存（vendor-managed inventory,简称VMI）是一种以用户和供应商双方都获得最低成本为目的，在一个共同的协议下由供应商管理库存，并不断监督协议执行情况和修正协议内容，使库存管理得到持续地改进的合作性策略。

11：联合库存管理（Joint Managed Inventory，简称JMI）是一种风险分担的库存管理模式，体现了战略供应商联盟的新型企业合作关系。联合库存管理是解决供应链系统中由于各个节点企业的相互独立库存运作模式导致的需求放大现象，提高供应链的同步化程度的一种有效方法。

12：快速反应（Quick Response ,简称QR）是一个零售商和生产厂家建立伙伴关系，利用EDI等电子技术，进行的销售时点的信息交换以及订货补充等其他经营信息的交换，用多频度小数量的配送方式连续补充商品，以实现缩短交纳周期，减少库存，提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的供应链管理。

13：有效客户反应：是由生产厂家、批发商和零售商等供应链节点企业组成的各方相互协调和合作、更好、更快并以更低成本满足消费者需要为目的的供应链管理系统。是一种把以前是处于分离状态的供应链联系在一起来满足消费者需要的工具。

14：价值链分析（VCA）是一个过程，是企业使用的一套工具，用来评估当前的经营状况，评定拟定的改进措施的潜在影响。

15：供应链绩效是指供应链各成员通过信息协调和共享，在供应链基础设施、人力资源和技术开发等内外资源的支持下，通过物流管理、生产操作、市场营销、顾客服务、信息开发等活动增加和创造的价值总和。

供应链：围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。

供应链管理：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行组织、协调和控制。

生产延迟：生产延迟主张根据订单安排生产产品，在获知客户的精确要求和购买意向之前，不做任何准备 工作。

联合库存管理：是一种基于协调中心的库存管理方法，是为了解决供应链体系中的牛鞭效应、提高供应链的同步化程度而提出的，联合库存管理是一种风险共担的库存管理模式。

ECR：是由生产厂家、批发商和零售商等供应链节点企业组成的，更好、更快并以更低的价格满足消费者需要为目的的供应链管理系统。

核心企业：核心企业是供应链的核心，除了能创造特殊价值，长期控制比竞争对手更擅长的关键性业务工作外，还要协调好整条链中从供应商、制造商、分销商直到最终用户之间的关系，控制整个增值链的运行，成为整个供应链的信息继承中心、管理控制中心和物流中心。

安全库存：是指当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货，安全库存用于满足提前期需求，在给定安全库存的条件下，平均存货可用于订货数量的一半或安全库存来描述。

虚拟企业：在经济全球化时代的经济交往中，一些独立企业为了实现共同的利益目标，在一定时间内结成相互协作的利益共同体，把这些企业形象地看成一个企业就叫虚拟企业。

供应链战略：是从企业战略的高度来对供应链进行全局性规划，包括确定原材料的获取和运输，产品的制造或服务的提供，以及产品配送和售后服务的方式与特点，以增加企业竞争优势的谋划活动。

供应链战略联盟：指在同一条供应链中企业之间形成的合作伙伴，他们的资源、能力和核心竞争力都能结合在一起使用，从而获得企业在设计、制造，产品或服务提供上的共同利益。

采购管理：指的是为保障企业物质供应面对企业的整个采购过程进行计划、组织、指挥、协调和控制活动。VMI：供应商管理库存，是一种以用户和供应商双方都获得最低成本为目的，在一个共同的协议下由供应商管理库存，并不断监督协议执行情况和修正协议内容，使库存管理得到持续地改进的合作性策略。

一、填空（每空1分，共20分）

1．常见的供应链体系结构模型包括 链状模型、网状模型和网链模型三种。2．供应链体系设计的内容包括关系层设计、信息层设计和物流层设计。

3．供应链合作伙伴关系的构建原则是全局性原则、利益分配公平原则、风险共担原则 4．批发商在供应链结构中一般执行配送功能，其供应链结构一般取决于产品 的特征、生产商所选择的渠道、消费者的购买渠道以及它自身的营销策略。

5．供应链环境下采购的新特点可以概括为从为库存而采购到为订单而采购、从内部的采购管理向外部的资源管理的转变、从一般的买卖关系向战略伙伴关系转变 即“三个转变”。

6．依据供应商分类矩阵，供应商类型有伙伴型、优先型、重点商业型、商业型。

7、整合供应链总体绩效度量指标包括质量、时间、成本资产四个方面。

8、供应链是一个网链结构，由围绕核心企业的供应商，供应商的供应商和用户、用户的用户组成。其主要具有 复杂性、动态性、交叉性

和面向用户需求等特征。

9、在对供应链进行构建时应注意考虑 客户优先、定位明确、防范风险 等方面的问题

10、作业流程是指进行一项或多项投入，以创造出 顾客所认同的有价值产出的一系列活动。它可以分为 核心流程、支持流程 两部分。

11、所谓 询价采购，就是向选定的若干个供应商发询价函，让它们报价，然后根据各个供应商的报价来选定供应商的方法。

二、单项选择题（每小题1分，共10分）1.每一条供应链的目标是（A）。

A.整体价值最大化 B.整体成本最小化 C.整体收益最大 D.整体资金规模大 2.供应链管理的目标是（A）。

A.提高顾客的满意度 B.占领市场 C.集成化管理 D.参与竞争

3.为了能使供应链具有灵活快速响应市场的能力，供应链在设计时应遵循（B）原则。A.集优原则 B.简洁性原则 C.协调性原则 D.动态性原则 4.供应链合作伙伴关系的目的是（C）。

A.缩短采购提前期，提高供货的柔性 B.加快资金周转

C.缩短供应链总周转期达到降低成本和提高质量的目的 D.减少供应商数目 5.在供应链管理的模式下,采购活动是以（A）方式进行的。A.订单驱动 B.制造订单 C.生产驱动 D.计划驱动

6.QR是指在供应链中,为了实现共同的目标,至少在（C）环节之间进行的紧密合作。A.三个 B.所有节点 C.两个 D.四个 7.ECR的主要目标是(B)。

A.增加供应链各个环节的收益 B.降低供应链各个环节的成本 C.缩短供应链各个环节的时间 D.提高了供应链各个环节的服务 8.供应商管理最主要的两个领域是供应商的选择和(A)A.供应商的关系管理 B.供应商的目标管理 C.供应商的成本管理 D.供应商的考核管理

9.供应链管理主要涉及四个领域：供应、生产计划、物流、需求，在这四个领域的基础上，我们可以将供应链管理细分为(A)和辅助领域。

A.职能领域 B.服务领域 C.物流领域 D.管理领域

10、供应链设计和管理的目标是降低成本、提高利润，其前提是供应链能保证产品在流通过程中畅通无阻、供应链对客户的需求变化能做出迅速反应，这体现了(B)的供应链设计策略。A.以产品为中心 B.以客户为中心

C.以重点企业为中心 D.以市场为中心

三、多项选择题（每小题2分，共20分，多选或漏选均不得分）1.供应链的网链结构主要包括(ABC)。

A.供应链的长度 B.各层面供应商或客户的数量 C.各层面之间的联系方式 D.供应链数量 2.供应链按研究对象分为（ABD）。

A.企业供应链 B.产品供应链 C.“A”形供应链 D.基于合作伙伴关系的供应链 3.影响供应链设计的主要因素有（BCD）。

A.运输因素 B.物流系统因素 C.环境因素 D.企业因素 4.供应链总周期是由（ABCD）构成。

A.采购周期时间 B.设计/制造时间 C.内向运输时间 D.外向运输时间 5.对于供应链管理，下面正确的是(ABCE)。

A.供应链管理是适应现代生产方式而产生和发展起来的现代流通方式

B.供应链管理将各企业的信息孤岛连接起来 C.在供应链上建立跨企业的协作

D.追求核心企业的利益的最大化 E.供应链节点企业之间作为贸易伙伴 6.供应链中的不确定性的来源主要有（ABC）。

A.供应商的不确定性 B.生产者的不确定性 C.客户的不确定性 D.环境的不确定性 7.供应链绩效评价的内容是（BCD）。

A.供应链质量绩效衡量 B.外部绩效衡量 C.内部绩效衡量 D.供应链综合绩效衡量 8.供应链环境下的生产协调控制的内容有（ABCD）。

A.生产进度控制 B.供应链的生产节奏控制 C.提前期管理 D.库存控制和在制品管理 9.供应链下物流管理的功能有（ABCD）。

A.库存管理 B.订购管理 C.仓库管理 D.配销管理 10.供应链管理的基本特征是(ABCD)A.横向一体化 B.非核心业务外包 C.合作型竞争

D.借助信息技术实现目标管理 E.更加关注零售企业的参与

四、判断（每小题1分，共10分）

1．现代供应链的概念更加注重围绕柱心企业的网链关系。（√）

2．当一个企业的生产计划发生改变时，需要其他企业的计划也作出相应的改变，供应链才能获得同步的响应。（√）

3.供应链管理与传统物流管理的重要区别在于：它不再仅仅关注产品物理实体的流动，而是更关注通过寻找渠道成员间的相互依赖与支撑点，达到联结增值的目的。（√）4．供应链管理的核心理念是每个企业都专注于自己的核心业务。（√）

5．在供应链设计阶段，要以供应链的基本结构和功能要素为基础，并结合企业或行业的特点，设计构建符合企业自身运背特点的供应链网络。（√）

6．供应链中的不同成员存在着不同的相互冲突的目标，因此无法达到供应链整体的最优。（X）7．供应链业绩的好坏直接取决于供应链合作伙伴关系是否和谐，取决于供应链动态连接合作伙伴的柔性程度，只有和谐而协调的系统才骺发挥最佳的效能。（√）

8．供应链合作伙伴关系超越了早期的合作伙伴关系相对狭窄的研究领域,具有更广阔的研究前景。（√）

9．对于短期或某一短暂市场需求而言，只需选择普通合作伙伴满足需求即可。（√）

10．供应链营销是以关键顾客和合适顾客的需要为起点，以顾客需求满足过程中的价值最大化为目标的全方位全流程的互动活动。（√）

五、简答题（每小题5分，共20分）1．什么准时制采购？其具体作用是什么？

答：准时制采购是一种直接面向客户需求的采购模式，也是一种先进的管理哲理（1分）。准时制采购的具体作用是：（1）减少了原材料和外购件的库存（1分）；（2）提高原材料和外购件的质量（1分）；（3）降低原材料和外购件的价格（1分）；（4）保证供应链的协同运作（1分）。2．简述供应链合作伙伴关系的作用。

答：供应链合作伙伴关系有利于降低不确定性（1分）；有利于提高研发效率（1分）；有利于改进沟通渠道（1分）；有利于实现风险共担和利益共享（1分）；有利于降低成本（1分）。3．简述供应链管理下VML的核心思想。

答：VML的核心思想在于零售商放弃商品库存控制权（1分），而由供应商掌握供应链上的商品库存动向（1分），即由供应商依据零售商提供的每日商品销售资料和库存情况来集中管理库存（1分），替零售商下订单或连续补货（1分），从而实现对顾客需求变化的快速反应（1分）。

5、产业链与供应链区别（链接）产业链是供应链的物质基础（联系）

供应链是现代物流管理理论与实践发展的一个产物，是伴随着经济全球化和知识经济时代的到来而发展起来的一种全新的现代化管理理念，并已在制造业中得到了普遍的应用。

6、基于产品的供应链设计构建步骤

(1)．分析市场竞争环境（找到有效市场：1需求什么产品？数量、类型、特征 2竞争对手 产品已有 将来？）

(2).分析企业现状（管理状况 存在问题 阻力 开发方向？）(3).确定供应链设计目标和策略（目标）(4).分析和评价可能性

(5)．设计和产生新的供应链(6).检验新的供应链(7).完成供应链设计

7、创建企业核心竞争力的

1.积极培养人才资本 2.培育企业的核心技术能力 3.形成有特色的管理模式4.打造品牌，实施名牌战略 5.建立学习型组织 6培育先进的企业文化

8、供应链战略伙伴关系选择的原则

（1）.合作伙伴必须拥有各自的核心竞争力

唯有合作企业拥有各自的核心竞争，并使各自的核心竞争力相结合，才能提高整条供应链的运作效率，从而为企业带来可观的贡献。只有合作努力发展自己的核心价值，才能使企业在整条供应链保持良好的运行和获得相应的利益。

（2）.拥有相同的企业价值观及战略思想

若价值观及战略思想差距太大，合作必定以失败而告终，且企业要有良好的战略目标与积极向上的价值观，企业的经营形象受大众的好评。

（3）.合作伙伴之间工艺技术的连贯性

供应链合作伙伴的展开必须在技术上保存一致标准，包括产品设计、制造工艺的连贯性、工艺上的差异或供应商现在、未来制造能力的局限，都会限制供应商在被引入战略合作伙伴后的先进生产技术的引进，从而影响整条供应链的运作。

（4）.企业的业绩和经营状况

一个企业年度里的经营状况往往成为选择长期合作伙伴的重要因素，业绩好的企业一般比较容易接纳，也很容易进入合作角色。

（5）.有效的交流和信息共享

在选择合作伙伴的过程中，只有更好的与被选择方加强交流，才能提供更多的战略信息，使评价过程和结果更具有可信度和参考价值。

9、供应链战略合作伙伴关系选择的步骤

步骤一：分析市场需求和竞争环境。步骤二：建立合作伙伴选择目标 步骤三：建立合作伙伴评价标准 步骤四：成立评价小组步骤五：合作伙伴参与 步骤六：评价合作关系 步骤七：实施供应链合作

10、计算题

一家企业每年10000个零部件，这家企业可以通过自己生产和采购获得这批零部件。已知，如果该企业选择自己生产，则需要投资33000美元的设备，每个零部件的单位变动成本是5美元，如果选择采购，供应商可以按照每个零部件8美元供应，问该企业应该选择自制还是采购这批零部件？

解：采购成本=8Q 生产成本=33000+5Q 当采购成本=生产成本，则有： 8Q=33000+5Q，Q=11000 此时，盈亏平衡点Q=11000 自制或采购的决策为： 当需求量小于11000时，选择采购； 当需求量大于11000时，选择自己生产。该企业零部件的需求量是10000个，因而选择采购更为节省成本。11.为什么说生产计划和控制是供应链管理的核心

在制造业中，供应链管理主要涉及供应、生产计划、物流和需求四个领域，实际上生产计划的制定和控制是供应链管理的核心组成部分之一，是供应链上各个环节和各个企业联系的纽带。一方面，生产计划与控制是供应链的信息转化器。通过生产计划，供应链各节点企业的信息都经过生产计划的加工转换，把需求信息转化为供应信息。另一方面，生产计划与控制是生产和需求的调节器，通过生产控制过程，有效地调节生产与供应的关系。最后，生产计划与控制是供应连的资源调调配器，通过生产计划向各供应商发出物料需求指令，向各分销商发出供货指令，六、案例分析（每小题10分，共20分）

1.在快速响应用户需求的整个供应链上，产品分销环节的地位越来越重要。但是，传统的分销与库存管理模式并不能满足这一要求。例如：在英国举办的供应链管理专题会议上，一位与会者提到，在他的欧洲 日杂公司，从渔场码头得到原材料，经过加工、配送到产品的最终销售需要150天时间，而产品加工的整个过程仅仅需要45分钟。以美国食品业的麦片粥为例，产品从工厂到超级市场，途经一连串各有库房的批发商、分销商、集运人，居然要走上104天。另有统计资料表明，在供应链的增值过程中，只有10%的活动时间是产生增值的，其它90%的时间都是浪费的。请简述产生上述现象的原因并提供解决方案。

答题要点：造成这些问题的一个重要原因是落后的分销与库存管理方法。传统上供应链的各个环节都是各自管理自己的库存，都有自己的库存控制目标和相应的策略，且相互之间缺乏信息沟通，因此不可避免地产生了需求信息的扭曲和时滞，使供应商无法快速准确地满足用户的需求。（5分）

解决方案：实行VMI的库存管理模式。VMI是零售商与供应商紧密合作的一种有效补货技术。VMI是指供应商在与零售商达成自动补货协议，如库存水平、运输成本等的基础上，为零售商管理其商品的订单、送货和库存等工作，取代零售商繁琐的日常补货工作。VMI允许供应商获得下游企业的必要经营数据，直接接触真正的需求信息。供应商利用该信息调节库存水平，从而最终消除预期之外的短期产品需求而导致的额外成本。同时，企业对安全库存的需求也大大降低。另一方面，VMI可以大大缩短供需双方的交易时间，进而使上游企业更好地控制其生产经营活动，以更好地满足用户需求，从而提高整个供应链的柔性。（5分）

2、货车现在被称为滚动库存，已成为使用JIT库存方法的一种选择，运输员几乎将大部分供应商的货物从卸货码头直接运抵生产线，而无需再经仓库周转。由于采用了JIT这种并不是很新鲜的库存管理方法，2010年和2011年，仓库面积的建设分别下降了12%和13%，而这一时期的经济增长却非常强劲。这种现象对于货车运输公司来说则意味着更大的商机。货车运输公司纷纷谈到他们近些年来面临的压力越来越大，顾客往往要求他们在很短的时间里送货上门。“他们常常要求10分钟内送货上门”全美最大的物流供应商莱德专业物流公司总裁Larry Mulkey这样说。货车的使用可以使公司减少空间成本。然而仅靠货运来降低库存却存在着很大的风险。美国通用汽车公司、日本丰田汽车公司都曾发生过，因为JIT运输货车在公路上出现故障而导致公司停产的事故。美国货运协会的首席经济学家Ken Simonson 认为：JIT订单所使用的货车运输通常在人烟稀少的地区运行更为有效。问题：（1）JIT的优点是什么？

（2）如何成功的构建供应链 答题要点：

(1)实现单源供应；合理选择供应商；交货的准时性；信息高度共享；小批量购进。（5分）（2）信任；长期合作关系；信息共享；成员实力。（5分）

第二篇：冷链管理操作程序

冷链管理程序

一．目的：

为规范冷藏药品在储存、流通中的操作，确保药品质量，特制订本程序。二．依据：

《药品经营质量管理规范》（卫生部令第90号）及其附录。三．适用范围：

本程序适用于冷藏药品物流链过程中的收货、验收、储存、养护、发货、运输、温度控制和检测等管理全过程。四．责任：

质量管理部、储运部对本程序的实施负责。五．冷链管理设备：

1.冷库：符合国家《GB50072冷库设计规范》，具双制冷机系统，配备备用发电机。2.冷藏车：符合国家QC/T 450-2000标准。3.保温箱。

4.自动温湿度监测、报警设备。5.手持式红外温度测量仪。

以上冷链管理设备需依照《设施设备的验证和校准管理制度》的规定，经过验证，才可投入使用。六．冷藏药品的收货：

1.保管员负责冷藏药品的收货。

2.检查运输药品的冷藏车、冷藏箱或保温箱是否符合规定。

3.查看并记录冷藏车、冷藏箱或保温箱到货时温度数据，导出、保存并查验运输过程的温度记录，确认运输全过程温度状态是否符合规定。

4.将药品从泡沫包装箱或冷藏箱、保温箱中拿出，放入冷库中的待验区。5.上述到货温度检查符合规定的，药品放置在冷库待验区中正常待验。

6.到货温度检查不符合规定的，将药品隔离存放在冷库待验区，挂“待处理”标识，报质量管理部，同时由采购部联系供应厂商处理。供应厂商应抽样送至广东省药品检验所等法定药品检验机构检验，检验合格，我公司可以办理正式入库手续，正常销售；检验不合格，应通知当地药品监督管理部门，监督销毁。7.冷库开门，货物入库的过程应在14分钟以内完成。

七．冷藏药品的验收：

1.验收员负责冷藏药品的验收。

2.按照公司《药品收货与验收管理程序》，在冷库内对冷藏药品进行验收。八．冷藏药品的存储、养护：

1.验收合格的冷藏药品应移入冷库中绿色合格区存放。

2.冷库的存储温度应设置在2-8℃，温度超出此范围时，自动温湿度监控系统会发出报警，养护员应指导保管员及时采取有效措施进行调控，防止温度超标对药品质量造成影响。

3.冷库内的堆垛、药品与地面、墙壁、库顶部的间距要符合《仓库管理程序》的要求；冷库内制冷机组出风口100厘米范围内，以及高于冷风机出风口的位置，不得码放药品。

4.冷藏药品均属于重点养护品种，养护员应定期养护检查。九．冷藏药品的发货、包装：

1.冷藏药品的装箱发货、复核、包装应在冷库内完成。

2.装箱前将干冰等蓄冷剂在小冰箱内预冷至符合药品包装标示的温度范围。3.使用保温箱运送药品时，按照验证确定的条件，在保温箱内合理配备适当数量的蓄冷剂。箱内应使用隔热装置将药品与低温蓄冷剂进行隔离。

4.使用冷藏车运送整件药品时，采用药品供应厂商提供的冷藏泡沫箱进行包装，在箱内按照供应厂商的标准放入适当的冰袋，不得随意减少数量。十．冷藏药品的运输：

1.冷藏车运送药品时，应提前15分钟后打开温度调控和监测设备，将车厢预冷至规定的温度。

2.开始装车/卸车时关闭温度调控设备，尽快完成药品装车。

3.药品装车/卸车完毕，及时关闭车厢厢门，检查厢门密闭情况，并上锁。4.启动温度调控设备，检查温度调控和检测设备运行状况，运行正常后方可启运。5.运输过程中，要随时查看温度记录显示仪，如出现异常情况，应及时启动《冷链管理紧急预案程序》。

6.药品运送结束，冷藏车、保温箱返回公司后，应导出温度记录，由养护员存档。7.冷藏药品运输时应当做好运输记录，内容包括运输工具和启运时间、到达时间等。十一．冷藏药品的销后退回：

1.对于销后退回的冷藏药品，首先应核实其批号、数量，以确认确实是我公司销售

的药品。

2.应检查退货单位提供的温度控制说明文件和售出期间温度控制的相关数据。对不能提供文件、数据或温度控制不符合规定的，应当拒收，做好记录并报质量管理部门处理。

3.对于符合规定的退货，应按验收程序，验收合格后重新办理入库。十二．冷藏药品的温度控制和监测：

1.制冷设备的启停温度设置在2-8℃。

2.冷藏药品应进行24小时连续、自动温度记录和监控，温度记录间隔时间设置不超过30分钟/次。

3.冷藏车、保温箱在运输途中要使用自动监测、自动调控、自动记录及报警装置，对运输过程中进行温度的实时监测并记录，温度记录时间间隔设置不超过10分钟，数据可读取。

4.应按规定对自动温度记录设备、温度自动监控及报警装置等设备进行校验，保持准确完好。

第三篇：区块链-风险管理

区块链

分布式数据库和集中式数据库

计量最基本的就是一张表，我们叫二维表。所有表都有1个表头，我们叫它每个字段。比如说学生就是姓名，然后年龄成绩等。如果我们是一个购物的表，表头就变了。它可能不是你的姓名，可能是你的代号，后边你在交易的时候，那我是一个账本，要有1个基本的比值的量有多少，然后如果是交易的商品，假设就是商品的名称，有价格，在这个表就会记录你的交易。这个表构成了最简单的数据库。数据库有两种，一种是集中式的，一种是分布式。

集中式

集中式有一个中心，所有的库都在中心上，比如淘宝购物都是集中式的，我们每一个人都登陆数据库，比如说我们购物，秒杀的吹风机，秒杀的库假设有2个，大家都会秒，一秒进去啪就没了，然后就会减一减到第二。大家可能偶然的情况下，你秒的时候还有，回头你付款的时候就没了，这个是什么，大家同时进入这个中心库的时候，他是每减少1个就会减一减一，但是大家在瞬间，速度特别快的时候，你觉得买到的时候，其实没有买到，然后在后边延迟支付的时候，他就会计算到了，就会按时间排，第一个人就会买到，第二个人买的，后边的人开始说买到其实没买到，这个有误的瞬间，这是集中式的。

优势

1.数据库的好处是不太会发生这种乱，他会按照顺序来的。2.集中式数据库必须有一个中心的管理者，这就叫集中式或者中心式的，或者我们叫它中心化。

集中式等于同时集中操作这个库，但是往里写数据的时候不是同时操作，实际是有时间间隔的，这个时间间隔非常非常快，但是计算机采取的时间来算，也许你比他快，但我先采集到他，你可能网速慢了点等等，可能就这一瞬间你就没有抢到

分布式

分布式出现的背景

1970年代，那个时候的存储容量非常小，一个库在加上存储的速度很慢——就是分布式数据库。我把数据分布在所以的点上，每一个人的机器上都有你的一个数据库，这样数据分散了，这个中心库的压力就小了然后我存取的时候就往我自己的库里边存取，别人也存取。

问题

同样是称重机，是两个，那我在我的库中有两，他的两，就是我同时取，最后他还要集中在这个数据库的时候，怎么处理同时相互的状态，因为是每个的数据库，单独的调取，去写的话就非常慢，如果同时的情况下呢，他就会有冲突，这么多人，肯定有冲突。所有这种实时的功能就很弱，这样在分布式数据库现在就有一个解决不了的问题，就是并发控制（并发控制就是同时操作的时候怎么去控制这些数据库），并发控制就是现在不能解决的问题

但是他也有一些应用，有些数据我采集了放在那里不需要实时的控制，然后我们也没有很多人同时要去操作，他还是有用的。

这样曾经在六七十年代，八十年代，数据库快速发展起来的时候，他有一段热潮的时期，你突然出现了可以解决原来集中式数据库问题，就炒作了一段。他应用有，但仅局限这样的局面，他的并发控制是无法解决的，再有一个效率比较差。

未来的现状

现在随着半导体的发展，使得我们的存储器，外存的存储器如优盘、可移动硬盘发展越来越快，速度也越来越快，所有这种问题就越来越小了。再加上现在有什么云空间（云空间其实是远程的一个服务器的存储空间，通过网络传过去的），我们看到数据库的发展，从最开始的数据库，到后来的数据仓库等等一些概念的发展，我们现在就不谈这个了。

区块链 原理

刚才我们讲了发展这么多年的过程中基本上是集中式的数据库逐渐的发展，这样带来的金融的发展变化都是中心式的。区块链了出来了，区块就是我们前面分布式数据库的一个想法，所有有人说他就是一个账本，刚才我们讲的数据库其实就是各种各样的账本，最开始区块链是应用在这个币上，也可以用在其他一些方面，就有了这样的一个表。单一的表形成不了区块，一个一定是很多很多人，那我出来一个币孤零零是没有用的，所有大家都要参与到这个网上来，这个区块来，这个，这样就形成了一个分布式的一个表，有第一个第二个，第三个第四个，最后构成了一个区块，一个区块。

比特币应用

这个区块有很多很多的应用，最初的应用是比特币的应用，比特币他用了一个算法，算法挖矿机，所有人都去下载这个程序，你下载这个程序就加入到了队列中去，或者说是一个区块里去，然后大家都在这个链条上待着，就等于每一个人都有一个表格，这个表格有你的ID，你随便起了一个名，你的币的数量，当然还有其他一些东西在里边，可能你挖了一半天也没有，就是0，然后你从别人那里买了一个，后面你就有了交易，买了一个1,然后机器就做了苦力，他就要做你就挖到了。那么他怎么解决你挖到了就要记录在里面，这就跟刚才吹风机一样的，你我的机器都在同样挖，我挖到了，你挖到了，可能我们两挖出来的是同一块，因为同样的算法生成的字符串可能是同样的。那我这个叫A*，你也有个ID，你那个叫A*1，A*和A*1是同样的，怎样算是你挖到的还是我挖到的呢？他叫工作量证明，（工作量证明就是将所有的链条块去搜索一遍，看一下是谁先挖到的，这个算法有一个机制，如果我先挖到的，我向网上去传播去，让现在有点这个表加上一个字段有我的，然后你挖到的你也有传播，最后他以传播的数量来做判断，如果你传播的量比我大，你就赢了。这个我白挖了，但是这个记录在库里还是存在，但是在我的币的数量不会增加，我还是0，你就增了一个，现在是1个），他就是以这样一个来计算，所有的变利与变突破了之前我们共同去弄那个库打开的问题。

问题

但是带来了新的问题，效率问题，尤其是这个区块参与的人越多，效能就越差。因为他需要把整个的去散播完才行，然后他还要比较，这个产币是这样，我们交易也是一样的。比如说ID1和ID2做了一笔交易，做了交易之后我要付你一个比特币，付给你一个比特币之后跟刚才生成一个币的过程是一样的，他要把这个交易向网上整个区传播去，传播到所有的人员，防止后面的被篡改，他让每个人的表格之间都新增加了一个新的字段，这个新的字段就是我们刚才的交易，这样我们万一比如说我们伪造了我们自己的库，一个小子表，一查别人的都有这样一个交易，你不可抵赖，这是比特币他赖以证明的东西，这个机制他设计的强，能想出来很不容易，但是他还是有些问题，效能就是很差，所有当网络无限大的时候，他就会出现问题的，但是比特币的创造者他非常聪明，一个他的币的非常有限的，有限的在他初期运行的时候不会有太大的问题，但是也有，一个交易要7分钟去结算，他还是在早期，他也不在意有交易，他出币就是为了炒作的，他就是让1美元涨到现在的1万多了，就是炒作的，他就是不想让你交易的，这样就可以解释上次我讲的不适合于支付，效率太慢。

可应用的环节

下面我简单的解释支付的环节为什么不合适。我们讲现在支付的发展，区块链是颠覆金融式的，我觉得他不是颠覆，他是XX旧社会的，无论是在支付，还是在证券交易环节，都是这样的。

第一个谈支付，最早的支付就是区中心化的，因为各自有各自的银行，A银行有A银行的客户，B银行有B银行的客户，下面有很多很多的企业和个人中转企业。那么肯定都是就近的，随着贸易的发展，先是平衡贸易，A跟B之前不可能跑更远去开户，所有你会跟自己的银行去交单，早期你们学过本票汇票等等就是这样的。你会把这种支付载体给予银行，银行跟银行之间他们去？？，当时肯定不能实时，比如说你交一个支票，去银行借贷后慢慢还款，所有支票的问题就是支票退单的问题，这完全就没有中心。未必，如果有个C，C跟A之前，再有个D，大家都各自的，彼此联络的，这是没有中心的。这样开始是相安无事的，做了很多很多年，后来随着贸易的范围越来越大，特别是有了跨洲的，跨城市的、跨国的，这样的非常不方便。因为在做结算的时候，A与B之前需要把所有的票证运到B的，以前是通过车，甚至直升飞机的，好贵，甚至马车也很贵，成本就很贵。后来大家就想，大家都是银行，银行之间就出现了清算所的机制，其实就是一个中心化的机制，那么在这个之间就出现了新的机构，就叫清算所，那么他就是一个中心，现在我们把彼此之间的支付、交易的信息都传给他、票据传给他就可以了。然后他来给我们做结算。所有这就是非中心化到中心化的转变。效率明显提高了，而且所动用的资金也少了，再付现金也少了。这还是最初的非电子化的阶段，当时非电子化结算需要一周，后来变为1天，到现在，特别是在中国，全球最快的，基本是实时的。美国、欧洲都没有那么快，也不是说这不对，从安全考虑，这也不是完全是错的，因为实时对安全的要求会更高。所以说中心化带来了整个效率的提高，如果去中心化像比特币这种，最后又回到最原始的状况，如果是非实时交易，是可以的，其实中心化的效率是最高的，这是我们谈到了的支付的问题。这就解释了上次我所说的支付环节是最不合适用区块链的，区块链有很多应用，支付环节又回到了去中心化的。支付最主要就是安全性和效率。我们讲区块链在安全性上没有问题，但是他比现在的中心化的安全性高到哪，其实不好说。因为同样加密的原理差不多，区块链的原理也是非对称性的，我们现在的银行加密的原理也是非对称的，当然他用了更复杂的，现在银行用的加密稍微简单一点，但是简单一点不见得安全性就低，因为也是非对称的。比特币安全性未必就高。第二个效率问题，效率在区块链实时的长宏义是很差的，刚才我们已证明，详细的数学证明感兴趣的同学可以去证。

第二个，证券交易很多人说通过，我认为也是倒退。为什么，我们证券类的交易（包括股票、股票本身的衍生品）其实可以分为两大类，一类是金融衍生品，现在对于股票基本上是场内交易，衍生品类的呢是大量的场外交易。对于实时的场内交易，其实也是演变过来的。场内交易其实都是电子类的场内交易，并且更多的都是撮合交易，撮合交易就是我保单你也报单，自动撮合成交，有没有做实商其实不受影响。对于股票交易这种场内交易，我们同时去报价，这是现在的机制，如果是区块链的情况下，就是说不需要场内报价了，不需要撮合了，你们私下去交易，大家都进入这种股票的区块了，像一开始一样，我下面彼此去交易，当然安全性我们默认没有问题，交易也是无可抵赖的，但是效率依然很差。效率很低，不透明。这个的价格跟以前场外交易差不多，我们在做股票的时候是需要知道共有价或者说是时价的，是想知道第三方的报价的。这就是我觉得区块链在在做场内交易的时候是没有必要，他就是回到了非电子化时代。我们为什么要去做区块去做这个交易，现在的交易场所效率又高有透明，又便于监管，又便于投资者监督所有的市场，比起这种东西没有什么不好，虽然他是可以做，但是他第一没有颠覆，第二效率极差。

第二应用在衍生品上，要比在这个市场上要好一些。至少他可以使交易透明。因为我们现在的场外交易基本是不透明的。愿不愿意透明其实是做市商的选择，如果是坐在场外交易上，我们可以讲区块链可能会有一些改革，一些创新等等。但是谈到颠覆用不上。他可以使场外交易透明，对于监管者是好的，带来的是整个的交易透明了，然后后面的欺诈不好说，至少会好一点。但是他有一个实现的难度，实践的可行性比较差，一般的场外交易、衍生品交易流动性特别差，比如期货彼此配对其实很难，这就是做市商存在的原因。所以在衍生品交易里边，专门去设计一个机构去透明化，成本比较高，就目前而言可行性、成本问题。好处是便于管理，缺点就是成本比较高。如果监管者要求透明也是可行的。其实有很多交易并不是有很多人参与，要单独去做一个区块链表，有意义在于保留记录，便于监管，但是意义有多大，带来的成本问题。这就是我们讲区块链在整个证券市场的应用。

区块链在什么上应用最好，再保险机制上，跟担保的机制是最好的应用。但是也没有什么颠覆性质。所以现在我们用到最好是信用证，以前有很多单位骗保，现在可以去用区块链。但是区块链都不是去中心化的，其实都是中心化的，区块链是很好的，但是去中心化在整个金融的管理的效率是比较差的。举例，信用证平台发起人，平台的维护跟管理不可能是去中心化的，谁管理就形成了中心，要有一套机制来管理，这是不可能去中心化，但是这依然是区块链，区块链并不是区中心化的代名词。比如说我们区块链做了一个信用担保的信用证区块链，区块链的参与方主要的是大银行，大银行就会形成联盟，联盟做的是区块链的中心化的一个管理者，其他人来登陆上管理，这种模式跟我们现在的跨国结算模式基本是一致的。好，我们这个东西就讲到这儿。

第四篇：冷链管理试卷

药品冷链管理基础知识试卷

姓名：

分数：

一、填空题（每空2分，共40分）

1、冷藏药品是指对贮藏、运输条件有（）等温度要求的药品。

2、冷链是指冷藏药品等（）药品，从生产企业成品库到使用前的整个（储存、流通）过程都必须处于规定的温度环境下，以保证药品质量的特殊供应链管理系统。

3、冷链系统涉及的设施设备及运输途径等均须经过（）后方可投入使用；设施设备及运输途径需要进行变更的，则须（）后方可使用。

4、模拟环境验证是指采用一定的方法，模拟在不同季节条件的（）下，用最终确认的包装方案在最少装量情况下的反复测试。对于跨省24小时以上运输的情况，一般应（）。

5、冷藏药品由库区转移到符合配送要求的运输设备内应在规定的时间内完成，通常冷处药品应在（）分钟内，冷冻药品应在（）分钟内完成。

6、采用冷藏（保温）箱运输冷藏药品时，冷藏（保温）箱上应注明（）或（）等文字标识。

7、冷藏药品运输过程中自动记录的温度数据应至少保存到产品有效期后1年，但不得少于3 年。

8、对于售后退回的冷藏药品，收货方应视为收到供货方的发货，按（收货的有关程序和规 定）处理。

9、药品码放应注意“五距” “一低”：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）（）；（5）（）的距离，低于（）的位置

10、冷库应具有与经营规模相适应的空间，并经验证。库内应划动态“八区”：（1）（）、(2)（）、(3)（）、(4)（）；(5)（）、(6)（）、(7)（）；(8)（）等，并设有（）。

二、选择题（每题2分，共10分）

1．验证过程中，包装系统内应至少放置 只校验过的温度记录仪，同时也要有 只校验过的温度记录仪放在箱外测试环境温度，箱外的记录仪放置应同冷藏（保温）箱间隔 cm以上。

A．1；1；20 B．2；2；20 C．2；2；10 D．2；1；20

2、放置冷藏药品不得直接接触，防止对药品质量造成影响。A．温度记录仪 B．冷藏（保温）箱 C．控温物质

3、对于收货时发现温度超过规定的冷藏药品，应立即将药品转入规定温度的待验区。A．待验区 B．合格品区 C．发货区 D．退货区

4、冷库温度自动监测布点应经过验证，确认符合药品冷处、冷冻要求，要求至少能监测到冷库。

A．最上温度点和最下温度点 B．最近温度点和最远温度点 C．最低温度点和居中温度点 D．最低温度点和最高温度点

5、对冷链环节发生温度超标的冷藏药品，应根据 确认后，再决定放行或报废，并对超标的原因进行调查和分析。

A．跟踪报告 B．领导批示 C．检验报告 D．稳定性数据

三、判断题（每题2分，共20分）

1、可以根据实际运输情况修订运输规程、标准操作规程、装箱标准及发运流程等。（）

2、如使用电子记录作为数据的存储形式，应满足数据不可更改、可导出等要求，并进行必要的验证。对于自动化控制系统也应进行相关验证。（）

3、所有的验证每6年至少要评估一次。（）

4、冷藏药品生产、经营和承担冷藏药品物流运输的企业应指定经专门上岗培训的人员负责冷藏药品的发货、拼箱、装车工作，并选择适合的运输方式。（）

5、采用冷藏车运输冷藏药品时，可根据核定车装载量装载药品。（）

6、冷藏药品收货时，应向承运人索取冷藏药品运输交接单，做好实时温度记录，并签字确认。有多个交接环节的，每个交接环节的收货方都要签收交接单。（）

7、冷藏药品的冰箱和冰柜应放置在干燥、通风、避免阳光直射、远离热源之处；电源线路与插座应专线专用；配套连续温度记录系统。（）

8、冷库只需配套温度自动记录系统就可以了，不需再安排人管理、巡视。（）

9、负责冷藏药品发运的操作人员只需经过物流管理部门的培训就可以了。（）

10、冷链管理中所涉及的计算机系统的使用、温度记录仪的使用等，应对相关人员进行培训，操作人员应具有相应资质。（）

四、问答题（每题10分，共30分）

1、运输药品的冷藏车应符合哪些要求？

答：

2、冷藏药品验收记录包括哪些？保存时间为多少 ？ 答：

3、如何进行冷链系统的质量管理？ 答：

药品冷链管理基础知识试卷答案

姓名：

分数：

填空题（每空2分，共40分）

1、冷藏药品是指对贮藏、运输条件有（冷处或冷冻）等温度要求的药品。

2、冷链是指冷藏药品等（温度敏感性）药品，从生产企业成品库到使用前的整个（储存、流通）过程都必须处于规定的温度环境下，以保证药品质量的特殊供应链管理系统。

3、冷链系统涉及的设施设备及运输途径等均须经过（验证、确认和批准）后方可投入使用；设施设备及运输途径需要进行变更的，则须（再次进行验证、确认和批准）后方可使用。

4、模拟环境验证是指采用一定的方法，模拟在不同季节条件的（实际运输温度）下，用最终确认的包装方案在最少装量情况下的反复测试。对于跨省24小时以上运输的情况，一般应（进行模拟环境验证。）

5、冷藏药品由库区转移到符合配送要求的运输设备内应在规定的时间内完成，通常冷处药品应在（30）分钟内，冷冻药品应在15 分钟内完成。

6、采用冷藏（保温）箱运输冷藏药品时，冷藏（保温）箱上应注明（贮藏条件、特殊注意事项）或（运输警告）等文字标识。

7、冷藏药品运输过程中自动记录的温度数据应至少保存到产品有效期后1年，但不得少于3 年。

8、对于售后退回的冷藏药品，收货方应视为收到供货方的发货，按（收货的有关程序和规定）处理。

9、药品码放应注意“五距” “一低”：（1）（堆垛间距）；（2）（与地面）；（3）（与墙壁）；（4）（与冷库顶）；（5）（与制冷机组出风口）的距离，低于（冷风机出风口）的位置。

10、冷库应具有与经营规模相适应的空间，并经验证。库内应划动态“八区”：分（1）（合格区）、(2)（出库复核区）、(3)（装箱发货区）、(4)（包装物料预冷区）；(5)（待验区）、(6)（退货区）、(7)（待处理区）；(8)（不合格区）等，并设有（明显标志）。

二、选择题（每题2分，共10分）

1（B），2（C），3（A）

4、（D）

5、（D）

三、判断题（每题2分，共20分）

1（×）2（√）3（×）4（√）5（×）6（√）7（√）8（×）9（×）10（√）

四、问答题（每题10分，共30分）

1、运输药品的冷藏车应符合哪些要求？

答：

（一）具有良好的保温性能，在控温机组出现故障后，车厢内温度仍能在一定时间内保持在设定范围内；

（二）装配的控温设备应性能可靠，宜配套外接电源的装置；

（三）应配备温度自动控制、自动记录及自动报警系统。

2、冷藏药品验收记录包括哪些？保存时间为多少 ？

答：

（一）应记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容；

（二）同时包括发货方温度记录仪编号、收货时间、入库的时间等；

（三）运输过程中的温度记录应作为验收记录保存； 验收记录应保存至有效期后一年，但不得少于五年。

3、如何进行冷链系统的质量管理？

答：

（一）应建立对承运商、经销商、包材供应商、设施设备服务商的审计制度。

（二）应定期对冷藏药品的储运条件进行分析，对于不良趋势及时预警。

（三）对冷链环节发生温度超标的冷藏药品，应根据稳定性数据确认后，再决定放行或报废，并对超标的原因进行调查和分析。

（四）对冷库、冷藏药品包装系统、运输系统中的任何变化都应纳入变更控制体系进行跟踪和管理。一般应提前进行评估，并得到质量管理部门的批准方能执行。

（五）应建立应急预案，确保按照验证的结果和企业的实际情况制定合理、全面的应急预案。应急预案应包括各系统可能发生的问题、应急的措施、紧急联系人员的姓名、职责、联系方式等。

（六）应建立冷链系统的测试方式，根据测试清单，定期检查报警系统、安全系统等的运行状况。

（七）应定期进行自检并出具自检报告，自检报告中应包括自检过程中的所有发现问题、建议的纠正措施、对偶发事件的有效跟踪方案等。

第五篇：客户关系管理 期末试卷

2014-2015 客户关系管理试卷

一、判断题（10小题，每小题1分，共10分。判断下列各题所述正确与否,并在题后的括号内打“√”或打"〤）

1.客户关系的发展动力不包括：P8 A 原动力 B 拉动力 C 牵引力 D 后压力

2.客户关系管理的三维发展目标不包括：P12 A 更广 B 更久 C 更深 D 更多

3.客户发展四阶段模型不包括：P24 A 交易期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期

4.客户生命期阶段依次划分为P27 A 新客户 老客户 潜在客户 新业务的新客户 B 新客户 新业务的新客户 老客户 潜在客户 C 潜在客户 新客户 新业务的新客户 老客户 D 潜在客户 新客户 老客户 新业务的新客户

5.客户资产的决定因素不包括： P31 A 价值资产 B 品牌资产 C 关系资产 D 服务资产

6.节庆活动，店铺周年庆等活动属于

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

7.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

8.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)

A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

9.买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

10.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

11.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

12.下面哪种做法最能影响店铺回头率？

A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

13.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

14、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以

15、以下选项中最可能属于老客户营销的是？

A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

16、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

17、当你在淘宝遇到一些简单的问题(如咨何退款.开店等)你知道通过哪种方式能尽快找到答案

A.淘宝帮助中心自助服务 B.在线客服(云服务)C.以上都是 D.淘宝机器人

18、淘宝卖家的基本义务是什么？ A 24小时发货义务 B 无条件退换货义务 C 包邮义务

D 商品如实描述义务

判断题

（对的红）

1、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。

2、优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

3、客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说.4、老客户营销就是发群发短信。

5、客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则.6、对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

7、会员日属于老客户营销么？

8、打折是让顾客回头的唯一方式。

9、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

10、做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

11、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务

12、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复

13、品牌和产品，类目都是没有相关联性的

14、售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

15、客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位

16、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由

17、客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

18、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

19、速卖通是一个B2C的电商平台

C2C 20、淘宝买家可以不负责物流中发生的任何状况

30、客户关系管理的内涵分别是理念, 技术, 实施, 这三个层面是可以根据外界环境进行减少或添加的.31、潜在客户和目标客户的一样的

32、交叉销售是延长客户周期的一种方式

33、客户关系管理可以帮助我们更有效的获取客户

34、客户生命的周期一定是按照考察期, 形成期, 稳定期, 退化期的顺序发展的, 缺一不可

35、客户资产的决定因素分别是: 品牌资产 服务资产 质量资产

36、亚马逊的客服主要以电话以及邮件方式为主

37、亚马逊和京东没有在线客服的功能

亚马逊有

38、微电商平台的客服并不是那么重要

简答题

1、以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容: 企业、渠道、消费者和内部客户.请简述此四类对象的定义, 并举例表明.P2 企业：将购买的产品或服务附加在其自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到其企业内部业务上，以增加盈利或服务内容的客户。

渠道：代理商、分销商和特许经营者，不直接为你工作，并且无需为其支付报酬的个人和组织。

消费者：购买最终产品与服务的零售客户，通常指个人和家庭。内部客户：企业或联盟公司内部的个人或业务部门，他们购买产品或服务以实现其目标。

2、请简述客户关系管理的核心思想与目的.核心思想：以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，进而提高企业竞争力。

目的：企业与客户的双赢。

3、CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。请分别简述三个层面的意义.P6 信念：是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础土壤。

技术：信息系统、IT技术是CRM实施的手段和方法 实施：是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素

4、客户关系管理可以帮我们解决什么问题? 可用图文结合的形式表示.P11（1）选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。

（2）本质上它是一种整体营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

（3）它是一种以客户为中心、以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组的经营策略。

（4）它是一个以低成本来获取客户，并且有效的留住客户，事先客户利润率、行为和满意度最大化的过程。

5、客户关系管理的重要作用是什么 P12 ①提高效率

②拓展市场

企业通过新的业务模式扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额

③保留客户

6、如何建立客户关系?P11 它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发

7、如何维护客户关系?P12 对客户信息的掌握

对客户的分级

与客户进行互动与沟通

对客户进行满意度分析

实现客户的忠诚

8、如何使客户关系数量的增长?P13 客户关系管理的目标首先是“更多”，也就是带动客户数量的增长，这是提高企业利润的基础，实现途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场

9、、请简述什么是客户细分?P33 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户间隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性

10、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？P11 12 1全面提升企业的核心竞争力

2提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

3重塑企业营销功能 4提升销售业绩

5降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低

6利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

11、在淘宝, 京东, 亚马逊等线上平台中, 影响客户满意度的主要因素有哪些？P84

1、对产品的美誉度

2、对品牌的指名度

3、消费后的回头率

4、消费后的投诉率、5、单次交易的购买额

6、对价格变化的敏感度

7、向其他人员推荐率

12、简述数据库营销的战略意义？P150 1帮助企业准确找到目标消费者群

2帮助企业降低营销成本，提高营销效率 3通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 4为营销、新产品开发和市场预测提供信息

8.X企业现在的供应商A企业，原来是x企业的大客户，经过一系列的客户关系维系以后，A企业与X企业签订合作，成为了他们的供应商，请问在客户形成的过程中X企业与A企业的关系现在处在什么阶段。客户的形成共分为几个阶段？请以图文并茂的方式加以解释，并且举例说明。

9.按照与客户的结算方式进行客户划分，客户主要被分成三种类型：现金客户，预付款客户，赊销客户。现金客户是指，现金现付的客户类型。预付款客户是指 在接受货物或服务之前，预先支付定金的客户。赊销客户是指客户先提货物或者服务，付款方式为月结或者季度结等方式的客户。那么若以客户与企业之间的关系进行客户分类，客户会被分成那几种类型。不同类型的客户是否能相互转换。请举例并且加以说明。

10.客户关系管理的核心思想是什么，能帮助我们解决什么问题，他的主要内容是什么，能起到什么作用？

核心思想：将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户终身价值和企业利润增长的实现。能帮助我们解决的问题：①选择对待客户的方式和从客户身上得到的效益②本质上它是一种整体营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程③它是一种以客户为中心、以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组的经营策略④它是一个以低成本来获取客户，并有效地留住客户，实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。主要内容有①如何建立客户关系②如何维护客户关系③如何挽回客户关系④如何建立和应用CMR系统⑤如何实现客户关系管理战略

作用：提高效率

拓展市场

保留客户

11.我们经常看电视，很有名的一款牙膏广告台词是“我们的目标是：没有蛀牙！”任何企业的发展都需要有一个目标，包括人在成长的过程中也需要有不同的目标，那么对客户关系管理来说他的发展目标是什么？我们应该如何实现这些目标？

1、挖掘、获得发展和避免流失有价值的现有客户；

2、更好地认识实际或潜在的客户；

3、避免或及时处理“恶意”客户。

客户关系管理的发展目标体现在三个方面：

更多：意味着客户关系数量的增加，即通过挖掘和获取新的客户、赢返流失的客户和识别出新的细分市场等来增加企业所拥有的客户关系的数量； 更久：表示现有客户关系的寿命的延长，即通过培养客户忠诚、挽留有价值的客户关系、减少客户叛逃和流失、改变或放弃无潜在价值的客户等来延长客户关系寿命的平均长度，发展与客户的长期关系；

更深：意味着现有客户关系质量的提高，即通过交叉销售和刺激客户的购买倾向等手段使客户购买的数量更多、购买的品种和范围更广，从而加深企业与客户之间的客户关系，提高客户关系的质量。

12.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。如果有顾客前来咨询裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当？买家拍下之后发现地址错误了，应该如何处理？

如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当

您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还

有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以

13.客户关系管理的发展动力包括：原动力，拉动力，牵引力和推动力。这四种动力分别指的是什么，请详细分析并举例说明。