中隆基零售企业员工行为准则

第一篇：中隆基零售企业员工行为准则

贵州中隆基农业科技产业有限公司

营业员行为准则

员工行为准则的内容作为公司人，每位员工的形象都代表着公司的形象，每一个员工都期望自己任职的企业能强大，并将为此而努力奋斗。因此，企业必须制订符合自己企业文化，对企业的发展起到促进作用，并且是行之有效的员工行为准则，以引导企业向前发展。以连锁经营企业为例，完善的员工行为准则，包含下面几方面的内容。

一、总则 第一条

目的：为了树立公司卓越的企业形象，加强领导，使广大干部员工均以主人翁的态度参与公司的发展建设，从而打造公司优秀的企业文化，促使本公司的各项管理日趋规范化、科学化、制度化，特制订本《员工行为准则》。

第二条

本《员工行为准则》属个人修养规范和道德约束的范畴，体现了公司的企业文化，所以要求各级员工务必模范遵守。

第三条

本准则包括我们每位员工如何对待顾客，如何对待供应商，如何对待同事，如何对待自身，如何对待企业以及如何对待社会六个主题章节。

二、如何对待顾客

第四条 我们坚信：顾客永远是对的！

第五条 我们努力透过我们的服务给每一位顾客舒适的心情，我们的价值就是为顾客服务。

第六条 良好的仪容仪表是我们服务顾客最优先要做好的一件事情。

1、着装要统一、整洁、美观、大方，以展示公司良好的企业形象；

2、工作期间要规范地配戴工作卡；

3、仪容庄重大方，化装一般只能化淡妆，佩戴饰物要得体；

4、保持个人卫生，不给顾客造成不良的视觉形象； 第七条 得体的行为举止是我们个人修养的外在表现。

1、面带自然微笑，精神饱满，彬彬有礼，举止得体。

2、与顾客对话时要心平气和，语音适中，双目正视对方。

3、接待顾客时一般要主动打招呼，站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠它物。

4、有做到有问必答，解释耐心，对顾客不得有抱怨情绪。

5、不与顾客争辩、吵架，得理让人，必要时请管理人员协助解决。

6、工作出现差错时，必须当面向顾客道歉并及时纠正。

7、在岗工作时不得聚集聊天、戏闹，不做与工作无关的任何事情。

8、不得擅离岗位。

9、尊重每一个顾客，不与顾客开玩笑，接待顾客完毕后，点头示意或用礼貌语言告别。

第八条 我们的礼貌用语是发自内心最真诚的声音。

1、接待用语

a.当顾客进门时，你应该说： “早上好！下午好！晚上好！您好！欢迎光临！”等；

b.当顾客在店内选购商品时可以说： “请随便参观、选购！请随便看看！请慢慢选！”等；

c.当顾客在收银处结账时，你应该说： “欢迎光临！谢谢！”等；

d.当顾客离开时你应该说： “欢迎下次再来 多谢（谢谢）请拿好，慢走 再见！

请您走好，再见！”等；

2、服务用语

a.当顾客在寄存处时，你应该说： “请将贵重物品拿来出来，谢谢 请将寄存牌拿好

这是您的包，请拿好 欢迎下次光临！”等；

b.当顾客在选购商品时，你可以说： “请问，有什么需要我帮忙？

您觉得这个怎样？我想那种更适合您 请稍候，我到仓库找找看

您回去使用时，请先看一下说明书 请别着急，我马上给您拿

请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您 先生（小姐），我拿给您看看，好吗？”等； c.面对顾客的询问时应清晰有礼的回答，如果遇到你不能回答的问题，你应该说：

“这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问”； d.当顾客在收银处结帐时，你应该说： “多谢XXX元

请问你是付现金还是以信用卡结算？ 收您XXX元 找您XXX元 您的钱正好

您的钱不对，请您重新看一下

对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿 先生（小姐），这是您的购物金额，请核对一下，然后请在这签名 请问有零钱吗？

这是找您的钱和收据，请收好 请问您需要开发票吗？”等；

e.当为顾客装商品时，你应该说： “请稍等一下，我替您把东西扎好 请小心拿好

商品比较重，请注意拿好（稳）这是您买的商品，请拿好，谢谢 请问需要送货吗？”等；

f.当顾客表示感谢时你应该说： “不用客气，这是我们的份内事 谢谢！

别客气，这是我们应该做的 谢谢您对我们的鼓励”等；

g.当顾客无理取闹时，你应该说： “先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作”而不是与顾客争执；

3、指导用语

指导用语很多，下面列举几种指导用语： a.请到对面（旁边、后面）收款处付款； b.对不起，兑换请到银行； c.先生（小姐），这是出口处，请到入口处进入商场； d.麻烦您，请到这边来；

4、道歉用语

a.一般道歉用语： “对不起，很抱歉 请原谅

说话不当，使您不愉快，请多多谅解 对不起！打扰了

对不起！让您久等了

对不起！实在抱歉，我马上去解决

对不起，这是我的过错，请原谅”等；

b.先向顾客道歉后，你才能说不能满足顾客期望的原因，例如： “对不起！刚好交接班，请您稍候 对不起！食品出门是不能退换的

对不起！这不是质量问题，但我们会妥善处理的 对不起！这是明码标价，不能讲价的 对不起！卫生用品不能试穿 对不起！处理商品不能退换

对不起！我没听清楚您的意思，能麻烦您再讲一遍吗 对不起！这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦了，真不好意思

对不起，支票购物不能马上提货 对不起，贵重物品，不能保管

对不起，您要的商品刚卖完，我介绍其他商品给您，好吗？ 对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请销候一下 请原谅，工作时间不能长谈

对不起！同类商品不能带入超市内 对不起，请不要吸烟

对不起，请不要在商场拍照

对不起，请不要将宠物带进商场”等； 第九条

我们乐于接受顾客的意见、建议、批评和投诉，我们本着实事求是的态度持续改进我们的工作，实现每天前进一步，永远真诚服务的质量方针。

第十条 我们追求顾客120分的满意。120分的满意是指：

1、带给顾客惊喜，超越顾客期望；

2、公司分店是传播公司文化，奉献爱心，给顾客以真诚帮助与关怀的“家”；

3、勤动脑筋，多想办法，把顾客的每一个抱怨与不满都当成鞭策我们不断前进与提高的动力；

4、120分是一个形容词，100分是我们应该要做到的，20分是超越顾客的期望，奉献给顾客的。

第十一条

对不好的顾客我们应该以忍让为先，不卑不亢，出现问题时要有礼有节，决不火上加油，如果遇上自己不能解决的事情，应该马上请示上级主管处理。

第十二条 当危害到顾客或员工的安全时我们应该沉着冷静，妥善处理

第二篇：中隆基营销员工行为准则

贵州中隆基农业科技有限公司

营销人员行为准则

二零零七年十月

目录

第1篇总则

营销公司的服务宗旨： 营销人员的职业信念：

第2篇营销人员素质与职责 1.营销人员的能力 2.营销人员的职责

第3篇营销人员注意事项 1.遵守法制

2.营销人员的行为举止（供营销人员参考）3.基本用语 4.礼仪

5.维护企业的形象 6.效率

7.互相检讨

8.自我检讨（总结）

第4篇营销人员内部作业行为规范 1.营销人员对企业

2.营销人员对营销人员（平级之间）3.营销人员对主管（上下级之间）4.沟通

第5篇客户服务规范

1.坚持公司作业的原则（对额外要求的态度）2.耐心解说 3.客户访问

第6篇应收货款的回收 1.催收帐款的重要性 2.对待应收货款的态度 3.应收货款回收方法

第1篇 总则

1.营销公司的服务宗旨：

提高效率，迎接挑战，客户至上，求实创新 2.营销人员的职业信念：

客户的满意是营销人员工作的核心理念，客户的满意需要营销人员不断的学习，通过不断的完善和创新来满足客户不断变化的需求。

第2篇

营销人员素质与职责

做为成功的营销人员，应该能够在同等的条件下，比他人技高一筹，取得更佳成绩。1.营销人员的能力

非常熟悉所推销的产品 对客户的情况非常了解

有高超的语言技巧，刺激客户定货欲望 有把握洽谈气氛的能力和技巧 有超人的说服能力

有极强的货款催收能力 2.营销人员的职责

调查，调查的内容有： 1)市场动态的调查 2)消费调查

3)竞争对手的调查 4)产品价格的调查 5)客户调查 6)信用调查

7)客户反映和意见调查

推销，推销的主要工作有：

1)指定每天的推销计划和客户访问日程 2)与客户具体的洽谈

3)通过书信或电话联系，寻找和选择推销客户 4)进行试探性推销 5)提出推销的报告

6)出席企业安排的会议

建议，建议应该从两个方面考虑

1)从客户的立场出发，对其经营活动提出建议，对策和信息资料 2)从公司的角度出发对公司的营销管理提出自己的建议 宣传

营销人员本身就是一种广告媒体，自己的一言一行都代表企业的形象，在时刻宣传着企业

第3篇

营销人员注意事项

1.遵守法制

熟悉日常的法律、法规 遵守法规、法律

懂得运用法规、法律

日常业务中有传播法律、法规的义务 熟悉合同法，能够在业务中运用

2.营销人员的行为举止（供营销人员参考）谈话时应该目视对方 坐姿自然，要注意雅观

行走时目视前方，身体保持平衡 多人同行不要勾肩搭背

介绍某人时应该用手势指引

握手要区分与男士握手和与女士握手的区别 互换名片的时候双手接受双手送出 3.基本用语 “请”“对不起”“麻烦您”“打扰了”“谢谢”“可以吗”…… 赞美用语：“想法很有创意”“您办事非常有效率” 4.礼仪

女士、年长者、主管、客人先行（注意让他们位臵处于相对安全的位臵）谈话时与对方保持相对平衡的位臵 用餐时，不要过量饮食，不要太凸显 进门，应该先敲门

不能在客户面前化装、修指甲等 不能破坏环境卫生

不能大声的交谈，无视其他人的存在，保持环境的和谐 5.维护企业的形象

有无损害企业的利益？ 有无违背企业的精神 有无影响企业的运作 有无创造企业的利润 6.效率

一定要如此做吗？

一定需要一步一步来做吗 是否可以改进 怎样进行改进 后果是怎样 怎样改 尝试创新 7.互相检讨

辩明目前的问题和状况 找原因？

为什么有这种原因 失误在什么地方

8.自我检讨（总结）

将学习作为生活和工作的一部分 不认为自己全部知道

设计自己的知识更新周期，有学习的计划 观察别人的反映

有做备忘录和及时总结的习惯 有自我分析和评价自己的习惯 有自我改进和完善的追求和动力

第4篇 营销人员内部作业行为规范

内部作业祈求坦诚沟通、积极配合、关心帮助、互相鼓励，有了规范化作业行为，才能使金顶集团内部组织更清晰，制度更健全，营造出优化的内部环境

1.营销人员对企业

企业是顾客,我们都是服务员 对待企业制度

1)了解制度产生和存在的目的 2)遵守和服从制度的规定 3)了解所涉及部门的作业制度

4)留心认为不合理或不完善的，并注意遵守和执行 提出合理化建议

1)每位营销人员均有提出合理化建议的责任和义务 2)工作的每个环节、步骤、任何一个细节都可以提出

3)合理化建议的内容可以分为工作改进计划、流程改进计划、制度改进计划、创新建议

4)合理化建议的标准：可以执行的、改进的、指出原因或根源、解决方法、预计效果、追踪

处理自己的抱怨

1)企业在任何时候都会有所缺陷 2)绝对的公平是没有的 3)抱怨本身并不解决问题 4)寻找产生的根源 5)用行动来改变 6)正确地展现自己

7)还未解决时进行合理投诉 对待传言 1)只是传言 2)事实才能相信

3)不要让传言从我开始 4)用事实改变它 处理危机 1)依据规定，原则或无规定下之意识，认识自行进行先期处理 2)报警

3)如有生命危险时，应先离开危险境地，再进行处理 2.营销人员对营销人员（平级之间）

沟通信任、和谐相处、团结协作、齐心奋进 亲切与友善的工作交往 1)尊重同事的工作

2)尽量与对方处于同一状态 3)体谅对方的心情 4)注意你的身体语言

5)不要随意探听对方的私事 相互鼓励和帮助 1)倾听对方的诉说 2)诉说对方的优点 3)描述美好的前景

4)主动询问对方需要的帮助 5)解释客观因素

6)允许时，与对方共同工作 7)给对方信心和能力的肯定，“我觉得你能做得更好” 8)委婉诉说对方的缺点 相互学习的态度

1)给予对方参与的机会 2)每个人都有优点和长处 3)不要认为自己十全十美 4)耐心听取对方的意见和建议 5)不要不懂装懂 6)避免争执

7)欢迎并参与讨论

竞争的公平性（能力的展现方式）1)用同等的条件进行比较

2)创造条件而不是争取同情和照顾 3)用成绩体现进步

4)不要破坏对方的条件和表现 5)共同进步，而不是一进一退

3.营销人员对主管（上下级之间）营销人员对主管

尊重服从、坦率沟通、积极配合、合理建议 1)尊重与服从原则-尊重主管

-服从主管的工作安排和指导

-与主管的意见不统一时，执行时以主管意见为主，但个人的意见可以保留

2)投诉的方式

-投诉必须要有充分的理由-投诉以书面形式并签名为准-投诉须预先告知上级直属主管-投诉可以多次进行

-应逐渐转向各职能部门 3)对外关系上的角色-以主管为第一发言人

-不要现场表达与主管相反的意见-以主管的姿态为参考

-迅速处理主管要求，并及时回馈 4)汇报的方式-什么问题？

-是什么原因导致问题的出现？-有那些办法可以解决？-我认为最好的方法是？ 主管对营销人员

关心帮助、培养鼓励、充分授权、带动提高 1)充当教练-教练的责任

教育：不断的发展部属，在各个方面给予力所能及的指导 发展：让部属发展、成长，并及时纠正部属的错误和欠缺 协商：问题出现后，协商补救办法-教练原则

以身作则、亲临现场、倾听观察、传播信念

发挥部属所长，良好的沟通、庆贺部属的成功、接受错误-经过以上教练的方式，如所属员工未能良好的接受并在工作中予以反应，应考虑改变员工的工作条件和工作性质 2)尊重和关心员工

3)公平对待，奖罚分明 4)激励与约束并重 5)任务布臵

-什么任务？目的和目标是什么？给予什么资源？完成时间？有什么要求？对要求予以明确答复？其他解释或说明

-任务追踪

-任务应适合任务接受者

-预先准备监督、指导与控制的方法 6)授权

-在可决定和把握范围内授权-明确说明授权的范围和如何使用-不要包揽权限-授权而不越权

-给予自由裁量的弧度

-不要把员工当作工作的机器-树立下属权威

-随时支持并提供指导 7)鼓励创新

-经常询问“如果……会怎样？”-鼓励下属记下新方法-提供创新讨论的机会-提供创新奖励的条件

-对任何问题都保持追索根源的习惯 4.沟通 互相尊重

1)尊重他人的工作方式、时间、地位 2)尊重他人的意见 3)尊重他人的积极性

4)把对方看成是沟通时最重要的 5)包容他人的观点

6)珍视对方的思想和想法 沟通方式

1)一对一谈话 2)会议或座谈会 3)报纸或墙报 4)报告或建议书 5)开放日活动

6)热线电话与电子邮件 ……

沟通的原则

1)用对方听得懂得语言进行沟通 2)倾听与保持目光接触 3)不要直接反驳对方意见 4)引导对方谈话

5)确认自己充分了解对方的意见 6)让对方觉得自己的地位重要 7)不以自我为中心 8)以解决问题为目的 9)耐心和避免急于求成

10)针对与他有关的问题进行沟通

11)鼓励或推选一名下属作发起者，效果更佳 12)坦诚面对错误

13)不要随意探听对方的私事 坦诚提出意见与建议 1)直接提出意见或建议

2)述说对方的失语时避免伤害对方

3)尽量用简练的语句表达，减少说明和补充 4)以商量的口气进行

5)关于个人的建议以口头方式提出为佳

6)关于工作意见或建议以书面方式提出为佳 7)适时进行跟踪 解决冲突

1)判断冲突的原因及性质 2)以对方的立场看问题

3)进行比较，找出折衷点和共同点 4)在适当的时机与对方沟通并解决 5)如不能解决应提交主管协调或仲裁

6)如因对方恶意引起，则提交主管或采取处罚 7)不可拖延 8)一定要解决问题

第5篇 客户服务规范

1.坚持公司作业的原则（对额外要求的态度）遵守公司制度及营销（业务）方面的规定和政策 不收受礼物（贵重或带有商务目的性的）不越权处理或承诺顾客要求 不带有自身附加条件

业务过程清晰，对公司保持透明度 2.耐心解说

解释公司政策和目的 准备解说提纲和解说词

解说清晰、明了、有耐心、不急于求成 准备可能提出的问题的解答

配合身体语言、产品、资料、电脑等辅助物件加强解说力度 重要的语句重复以加强印象

重复解说的时候前后应该保持一致 3.客户访问 客户访问程序 1)明确访问目的

-创造一个与客户交流的机会，联络感情-向用户传达资料、样品等无法表达的信息-诱导客户的决策

-对对方的信用政策作出判断

-对客户的经营风格和个人人格进行考察-听取对方的要求和条件 2)设计访问方法

-确定分客户的访问计划（计划的内容）-访问重点

-预计定货的品种、数量和金额

-访问频率（一定时间内重点访问的客户）-访问时间-定期进行访问，方便与客户的沟通，防止竞争对手的乘虚而入 3)制定访问计划

-一定时间内需要拜访的客户

-访问路线，消除重复、迂回、交叉访问-合理安排访问的时间

-确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容和对策 4)制定推销计划的六个要素-说什么

-在何处访问-什么时间访问-访问的目的是什么-如何进行访问 5)如何拜访

-至少提前一天告之对方拜访计划，并预约上门的时间-在拜访时（当天）电话确认-若有改变，应该及时通知并道歉-守时；避免误时，应该先电话道歉-谈话时应该尽量避免离题太远-力求每次拜访有数-作好拜访记录

-拜访结束的时候不要忘记道歉-如果有必要预约下次拜访的时间-整理访问报告，定期汇报

合理化建议（信息）的采纳态度

1)引导和鼓励经销商提供建议和意见 2)在交谈中注意收集对方谈及的信息

3)在对方提出的任何意见和建议，无论是否有道理，均应该表示感谢；如果有价值，应该及时反馈，并郑重表示谢意

4)营销人员应该及时将意见和建议整理上报，主管能够答复的及时答复，不能答复的应该约定时间并按期回复

如何对待顾客投诉

1)记录顾客的意见和建议 2)向顾客道歉并且表示同情

3)倾听顾客的理由，中间不要打断

4)表示理解顾客的感受，并同意顾客的说法 5)听完客人陈述之后，向其说明处理及反馈的时间 6)谢谢顾客的建议

7)认真作好记录，上报公司并注明要求反馈的时间（给顾客）8)如果能够现场答复处理，应该及时灵活的处理 9)对无法当场处理的顾客投诉，应给顾客说明并约定答复的时间。与相关部门联系之后，按时答复

第6篇 应收货款的回收

1.催收帐款的重要性

营销活动不仅仅是将商品送交给客户，其结局应将商品资金化 货款能否回收、回收多少、什么时间回收，都直接关系到营销活动效率和企业的经营效率

货款回收是营销循环中的重要环节

在信用经济体制下，营销人员的推销属于无担保（无利息）的资金借贷，所以回收货款是其义不容辞的责任

2.对待应收货款的态度 表明公司的政策、态度 强调合作的良好性 要求对方提供帮助

对不能够一次性收回的款项要努力、坚决收回一部分

诚恳的对经销商阐述未付款项的后果，表述以对方的角度进行思考

避免问题尖锐

及时汇总上报，及时请示处理

不要把问题向上推，让对方明白上级的态度同自己的态度一致 感谢对方的支持和配合付款 3.应收货款回收方法 如何预防呆帐

营销人员在洽谈、定货、送货时，应重点观察以下信息 1)客户的人品

2)客户的资产情况 3)客户的经营管理 4)客户的目前状态 催付货款的方法

1)选择合适的催付货款的时机，应在约定的付款日期前，向客户通知付款，要求其在约定时间付款

2)事先约定确切的付款时间

3)反复督促付款，如客户无意付款或有意拖延付款，营销人员应反复以各种形式通知客户，并做好记录，以备后用

4)催付款应以引导为主，推陈利害，以理服人 总结判断客户

加强对客户的总结，以利于预防坏帐 1)总结客户的经营状况 2)总结客户的资金状况

3)总结客户决策者或管理者的私人信息 4)总结客户在支付货款上的变化

第三篇：员工行为准侧

员工行为准则

顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。

第一节 基本准则：

1.遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；

2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施； 3.关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳； 4.秉公办事、公平待人、公私分明；

5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源； 6.从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；

7.切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；

8.员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；

9.认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质； 10.了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况； 11.工作注意计划性、合理性、办事条理清晰；

12.经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平； 13.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；

14.持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态，并及时回应； 15.严谨盗窃，侵占公司财务，严禁挪用公司公款；

16.发现盗窃或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司受到损失； 17.捡到他人遗失的财务应立刻上交服务台值班员或部门领导；

18.对上级或同事违反制度的行为有权向人事部或办公室投诉；（接受投诉的部门必须为投诉人严格保密）

19.非工作需要，上班时间不得购物； 20.上班时间不得接待非工作关系的来访。

第二节 职业要求

1.未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务； 2.未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接性利益工作； 3.公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为； 4.严禁以任何方式要求可利用供应商来获取个人利益；

5.为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班； 6.未经授权，文员、组长级以下员工上班时间不得佩戴手机或呼机，不得打私人电话； 7.员工有保守公司秘密的义务；

8.未经公司授权或批准不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供注有密件的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务、财务数据、电脑资料及其它物件。

第三节 礼仪仪表

A.仪容仪表

1.讲究个人卫生，注意住宿洁净；

2.男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，不得佩戴首饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子；

3.女员工提倡上班淡妆，不得浓妆艳抹，不得梳奇异发型； 4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁； 5.不得留长指甲，不得涂指甲油；

6.穿着必须整齐、清洁、端庄、大方、不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必须穿着上衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着上衣； 8.员工不得在工作时穿其它服装。

9.上班时间必须穿戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露； 10.员工进入工作岗位之前应注意检查及时整理个人仪表。B.表情

1.微笑，是员工接人待物应有的表情。

2.顾客、客户、同事走时必须微笑致辞，并主动打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顾客、客户、及其它业务关联单位应友好、真诚 4.与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

C.言谈

1.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口

2.公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言

3.注意招呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主动姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应成为“那位先生 ”或“那位女士”

4.接听电话应先说“您好，好又多生活超市”，商场员工应讲“请问能为您做什么”或者“讲请问能有什么可以帮助您吗？”对方挂断之后，方可通话完毕。5.不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分玩笑。D.举止

1.所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的员工，必须坐姿端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要说对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四支并扰，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

4.上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喊叫、吹口哨等类似行为。5.咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

6.上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，或与外界联系和会友等。7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争执。8.遇到上司主动问候。

第四节 语言规范（服务用语）

第一条 常用文明用语

要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。1.先生（小姐）您好！2.没关系（不用谢）！3.谢谢（不用谢）4.对不起！5.请走好（好走）

第二条 招呼用语

要求：笑脸相迎，说好每一句话，给顾客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想选购什么商品！3.我能帮您什么吗？ 4.您好，好又多生活超市！5.请稍等，马上来！

6.这是您要的东西，请看一下。7.请多关照。

第三条 介绍、询问用语

要求：热情、诚恳介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，部允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1.你看这种合适吗？

2.如果需要的话，我可以帮你参谋一下 3.我给你介绍几种好吗? 4.这种商品现在很流行，买回去后送朋友或自己用都可以。

5.这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色您不妨考虑、考虑。6.这种食品的特点是......7.使用这种商品注意......8.请您先登记 9.请问，您贵姓？

10.这是新产品您不妨试一试。第四条 答询用语

要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。1.这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。2.我说的这些，您看对吗？

3.有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮你。4.您要买的商品在.......5.您再看看这几种，好吗？ 6.相比之下，这件更适合您。

7.如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退货。

8.先生，商场是不能吸烟的，请您谅解。

第五条 解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1.对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？

2.对不起，按国家规定，已出售食品如果不属于质量问题是不能退货的。3.这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。

4.实在过不起，按公司规定，这是不能退货的，不过我们会尽力帮您修好，请谅解。5.对不起，内衣裤是不能试穿的。

6.请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复 7.别着急，您慢慢选。

8.对不起，现在我们正在结交班，请您等一下好吗？

9.这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？ 10.请您放心，我们一定会让你满意。

第六条 道歉用语

要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解；绝不允许推卸责任，强词夺理。

1.对不起，让您久等了。2.真不好意思，给您添麻烦了。3.对不起，刚才我没听见，您需要什么？

4.对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？ 5.对不起，他是新来的，服务不周之处，请谅解。6.对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。7.对不起，我把票开错了，我给您重开。8.这是误会，请您多谅解。

9.您提的意见很对，我们搞错了，请多包涵。10.对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

第七条 赞赏同意用语

1.您说的没错。

2.您真会选东西（您真有眼光）。3.您有零钱，真是太好了。

第八条 答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

1.您过奖了。

2.多谢您的奖励，我们今后一定会做的更好。3.多谢您的建议，我一定向领导反映。4.多谢您的指正，今后我们一定努力改进。

第九条 收银用语

1.欢迎光临（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，请收好，谢谢！4.您的储值卡还有XX元。

5.您的钱不对，请您重点一下好吗？

6.请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。7.谢谢，欢迎下次光临。

第十条 装袋用语

1.这是您的东西，请拿好。2.东西都放进去了，请拿好。

3.这东西易碎。请您拿好，注意不要碰撞。4.这东西较沉，我给您加一个袋子。

第十一条 道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来。不允许默不作声，面无表情。

1.谢谢，欢迎下次光临（再来）。2.再见，您走好。

3.这是您的东西，我们送您上车。

第四篇：恒隆行员工上班服装仪容规范

恒隆行員工上班服裝儀容規範

2007.9.1實施

一、為使同仁對上班的服裝儀容有所遵循，同時符合公司企業文化，特訂此辦法，作為同仁日常服裝儀容之遵照。

二、凡恒隆行之同仁〈含中南區辦事處〉皆須遵守規定潔身自愛，不

因個人喜好而違規，共同來維護優良企業形象。

(一)一般上班規定〈星期一至星期四〉：

1．女性同仁以套裝、裙子、褲裝為主。奇裝異服不適合辦公室穿着或露臍、露肩之服裝。

2．平日不得穿着牛仔衣.褲，鞋子不得露出腳趾。禁止穿着涼鞋、拖鞋在辦公室場所走動。

3．男性同仁夏令時間〈5月1日至10月31日止〉實施不打領帶；如有接待賓客或正式拜訪客戶者應着正式服裝打領帶。

4.11月1日至4月30日男性同仁於一般上班時間規定穿着襯衫正式服裝打領帶。

5．頭髮應保持清潔，並經常整理。奇異的髮型、豔麗的染髮不適合於辦公室；男性同仁不得長髮。

6．化粧應自然、清爽、濃淡合宜；男性同仁須修刮鬍鬚。

（二）週五上班輕便服規定

1．週五上班可穿輕便服。如得外出正式拜訪客戶或接待賓客者應着正式服裝。

2．休閒服飾包括POLO衫、牛仔衣褲、休閒褲等。勿着短褲、運動褲、韻律褲、無袖之休閒衫。鞋子不露腳指頭，寬大衣服、襯衫上衣請紮入褲子內。

三、本辦法適用全體恆隆行貿易同仁(但專櫃人員平時上班請依各百

貨公司規定穿着，物流事業處依工作性質可由處主管作彈性調整之)請各單位各級主管協助宣導此一規定並負督導同仁落實之責。

四、凡違反本項規定者，將由人事單位每月公布姓名及次數，並轉

知所屬主管列入人員管理考核。

第五篇：百货零售企业一线员工管理探讨

百货零售企业一线员工管理探讨

内容摘要：百货零售企业的经营业绩呈现两级分化现象，笔者认为，除经营理念、管理模式、营销方式等方面存在差距外，一线员工管理模式的差别也是百货零售企业应该重视的一个问题。本文调查分析了某市5家零售百货商场，比较了这些商场在一线员工管理模式、经营业绩上的优劣，探讨了一线员工管理中存在的问题，并提出了相应改进对策。

关键词：零售百货企业 一线员工 员工管理

从2005年零售业类年报业绩来看，盈利公司平均实现净利4658万元，较上年增加了594万元；而亏损公司平均亏损1.47亿元，亏损额度也较上年增加了9186万元。盈利公司盈利继续提高，而亏损公司的亏损进一步恶化。为什么百货业上市公司经营业绩会呈现两级分化现象呢？笔者认为，除经营理念、管理模式、营销方式等存在差距外，一线员工管理模式的差别也是零售百货应该引起重视的一个问题。95％的顾客认为零售业营业员的服务质量是决定其是否购物的重要因素。因此，如何改进一线员工管理模式已经成为零售百货企业共同关心的话题。

百货零售企业一线员工管理现状分析

为比较分析百货零售企业一线员工管理模式，笔者对某市排名前5位的零售百货商场进行了调查，该5家商场的具体情况见表1。

通过对这5家零售百货商场的调查，笔者注意到，目前在百货零售企业一线员工管理中所存在的问题主要有：

百货店经营者为减少运营成本，大多数采取“借鸡下蛋”的经营模式。一线员工主要有生产厂家所派驻商场，生产厂家所派驻人员的人事关系、工资均由生产厂家负责，商场对这些人员只是简单管理，员工对商场忠诚度低。

A商场现经营的商品种类有食品、服装、百货、餐饮及娱乐。商场营业面积约六万平方米，全店员工2500名左右，自营人员只有200名左右（包括收银、财务、采购、营销策划、楼面管理）,除收银员外，商场各部门几乎没有自己的一线自营员工。商场自2004开业后，一直以购物返券的营销方式吸引顾客，也作为与同行业的主要竞争手段。开业两年的营业业绩表明，“借鸡下蛋”的经营模式虽然降低了A商场运营成本，但A商场也因此失去了不少盈利的机会，开业至今，A商场一直处于亏损状态。

B商场一直注重培养自己的一线员工。准备开店的前两年，B商场就招聘了80名员工，全部送往日本培训，80名员工被派往日本一家大型商场商品部的各个岗位，全方位学习日本零售百货商场包括贩卖技巧、陈列方法、商品布局、商品采购在内的每一个经营环节。B商场开店后，商品部的食品、服装、百货、餐饮、娱乐等除自行采购外，还引进了国内国际知名品牌。公司目前自营人员有800多人，在商场各部门都有自己的管理人员和一线营业员。同时B商场还向引进的部分经营业绩较好的国际品牌柜派遣了自营员工，公司让他们在这些引进的国际品牌严格管理中得到成长,为B商场的未来发展储备人才。

通过A、B两商场的对比，可以看到，由于两家商场采取了不同的一线员工用工模式，两商场在营业业绩上也有明显的差别。B商场营业业绩自1998年开业以来，一直呈直线上升，纯利润高达5％以上，在某市百货零售企业中占据领先地位；而A商场自开店以来一直处于亏损状态，暂未盈利。由此看来，A商场运营成本虽低但潜在隐患是公司没有自营商品和自营员工，很难形成自己的核心竞争力。

百货零售企业一线员工中女性员工比例高、学历低。对于一线员工，多数商场认为，高中或中专以上文凭即可，持有大学文凭的一线员工极少。

百货零售企业一线员工市场价值低，谈判地位低，没有其它的福利配套措施，员工没有安全感，没有对企业的忠诚感。通过对某市5家零售百货商场的调查，笔者发现，一线员工工资基本上是实行“基薪+提成”，基薪一般处于400～700元水平，提成则根据本人销售业绩或柜台总销售业绩决定，平均工资大约1100元左右。一线员工中大约只有1％的厂家购买了养老保险和医疗保险，没有任何其它福利。有的厂家为节约成本连节假日的加班补助都难以到位。

百货零售企业一线员工流动性大。百货店不停的对商场内品牌进行优胜劣汰，一年内至少有两次大的装修，品牌轮换率达20％左右，人员轮换率高于30％。

百货零售企业一线员工管理对策

（一）培养企业本身的核心人才

国有大型商场历来习惯于“为人作嫁衣”，曾为一些企业培养了一个个名牌商品，但属于自己的品牌一个都没有。在国外，凡是大型商场，自营品牌都占有一定的比重。有的竟高达90％（如法国的西尔斯公司）。自营品牌的发展是一种新的经营战略。发展自营品牌，增加自营人员，为培养企业核心员工创造条件。据调查，B商场注入大量资金买断部分国际一线品牌，如雅思兰黛、兰寇、ICB、23区等10多个国际品牌，并派遣自营员工去工作，让员工享受品牌高薪的同时也享受公司的各种福利。自营员工同时也学习到国际一线品牌的先进管理经验和营销技巧，这些人员已经成为企业的核心员工。

（二）加强对员工的技能开发与能力培养

能干的员工并非永远能干，员工的技能随着时间的推移会老化，变得陈旧过时。相关研究表明，50％的员工知识和技能会在3-5年之后过时，44%的员工在培训机会很少的情况下一年内会寻找新工作。虽然多数一线员工为厂家派驻的促销员，工资及人事关系都在厂家。但是通过培训，可以加深员工对商场的了解，增加专业知识，弥补厂家对这些一线员工培训的不足，降低商场的人员流动率。B商场一直高度重视企业内部培训。公司培训部制定了详细的培训计划，并聘请内部讲师讲课。

（三）加强与员工沟通

要管理好百货零售企业一线员工，商场管理人员与一线员工进行良好的沟通是至关重要的。现有零售百货商场一线员工大多数都是由生产厂家派遣，员工接受厂家的直接领导，商场管理者的管理权限极小，只有通过良好的沟通，员工才能支持理解商场行为并贯彻商场相关的决策，将每一个细节体现到顾客服务中。B商场根据不同时期的不同需求，成立了现场管理部门，具体负责员工的联络沟通工作和现场监督工作。现场管理部门成立后所做的第一项改革就是，要求所有员工均必须参加朝、中、晚礼。利用朝、中、晚礼的时间，传达公司重要联络事项并针对现场的一些问题进行分析处理。公司内部还创建了社内通讯，包括公司重大事项的报道，卖场促销报道，员工工作感受等等多方面，让每一位员工有了自由沟通的平台。

（四）多岗位培训

百货零售企业的一线员工工作的显现率和重复率都很高，很容易在长时间的工作下产生厌倦和疲惫，从而对工作失去兴趣，缺乏动力，最终导致流失。多岗位培训可以很好的解决这个问题。多岗位培训就是对员工进行多个岗位的技术培训，如收银员、仓储管理、礼品包扎和处理消费者投诉等，使员工可以胜任多个工作。多岗位培训可以增加员工工作灵活性和趣味性，减少员工对单调工作所产生的厌烦情绪。同时，作为零售商也可以在只增加少许培训费用下，大大减少所需雇员的人数。

雇主品牌与员工心理契约探讨

内容摘要：人力资源管理中的理论和方法层出不穷，心理契约和雇主品牌就是其中两个最受关注的方面，本文认为心理契约是人力资源管理领域中的新理念，可以通过打造雇主品牌来建立和维护员工的心理契约，并对具体的策略进行了探讨。

关键词：心理契约 雇主品牌 打造雇主品牌

南下的“民工潮”曾经给珠三角地区带来了压力，找不到工作的民工辗转于各厂家之间。人们一直认为劳动力是“取之不尽”的。而如今，民工竟然出现了短缺，不仅仅是技工，而且包括劳动密集型企业的简单操作工人。这的确让一些企业措手不及，一些企业因人手短缺不敢接大的订单，一些靠招收季节工生存的企业甚至面临倒闭的危险。造成民工荒的主要原因是长期供过于求，不少民工的收入偏低，生活环境恶劣，权益受侵害又求而无助。

一方面是民工荒，另一方面，一些公司的高级人才情愿支付高额违约金，也要选择跳槽。2005年5月20日，四川谭氏官府菜餐饮公司成都店的厨师长吴华，收到了法院的一审判决书。这个在不到三年时间就从学徒跃升为厨师长的年轻人，必须为自己的提前离职埋单，而且金额巨大，他的年薪30万还不够支付违约金的零头。这起违约金额达250万元的官司，被称为“中国餐饮界第一赔偿案”。专家认为，这种判定合法但不合理。按照吴华的30万元的年薪来算，工作8年多的时间才能还清这250万元，而且是在不吃不喝的情况下。即使吴华后来的工作年薪可能超过30万，但250万仍然可以说是个天文数字。试问这样高额的违约金有几人能负担？吴华还要不要生存？不公平的违约金条款甚至威胁到了吴华最基本的生存权。

心理契约：人力资源管理新理念

试问，为什么会出现民工荒？公司的高级人才又为什么在支付高额违约金的情况下，还是选择跳槽？员工与企业签订契约(合同)的时候，实际上是两种契约。显见的就是法律契约，也就是劳动合同。另外一种，就是心理契约。能否留住员工，更重要的是心理契约能否遵守，如果心理契约撕毁了，纸上的合约也就不会起作用了。“身在曹营心在汉”对企业也未必是好事。这种心理契约，实际上是一种不成文的合同。跟企业的管理有关，员工选择某家企业，是因为认可这个企业，包括企业的用人制度、管理制度、能否给他的发展提供平台等。

按照施恩的定义，“在组织中，每个成员和不同的管理者，以及其他人之间，在任何时候都存在着没有明文规定的一整套期望”。经过不同研究者的阐释，一致的认识是，心理契约不仅具有期望的性质，也有对“义务的承诺与互惠”，它指的是员工所持有的关于员工与组织之间相互义务的信念。虽然期望与义务的约定是非正式、隐含的，甚至是一种默契，但这种主观性的理解一旦不同程度被破坏，则会造成一系列不同的感受：破裂与违背。

心理契约破裂是“个体对组织未能按照与个体贡献相等的方式履行个体心理契约中一项或多项义务的认知”。这是员工对心理契约实现的认知评价，而这种认知评价来自于员工对实际获得和许诺得到的东西的比较。如果比较的结果不符合预先的期望,这种期望的打破会使员工产生失望的感觉。

心理契约违背,它指的是“个体在组织未能充分履行心理契约的认知基础上产生的一种情绪体验，其核心是愤怒情绪，个体感觉组织背信弃义或自己受到不公正对待。”心理契约违背的核心源自于意识到被背叛或受到不公正对待而产生的愤怒、怨恨和义愤情绪。这种强烈的情绪源自对组织履行义务的感受。

综上所述，心理契约的建立和维护在组织处理和员工关系时的重要性显而易见。心理契约是一种新的人力资源管理理念，要想使心理契约真正在管理中发挥作用，必须重视企业与员工之间心理契约的维护。

雇主品牌：员工心理契约维护的重要手段

心理契约作为一种新的人力资源管理理念，它是一种意识形态的东西，那么，如何将这种思想贯彻到实际的人力资源管理工作中呢？如何通过有效的方式和途径来建立和维护员工的心理契约呢？本文认为，通过建立和维护强有力的雇主品牌，可以维系组织和员工之间的心理契约，从而吸引和稳定人才，使企业在人力资源方面形成优势，最终在市场竞争中占据先机。

心理契约是一种无形契约，它是组织和员工之间相互的期望和承诺。其内容反映在多方面，如报酬、福利、工作自主性、工作成就感、培训、授权等。在组织的运行和管理中，组织和员工之间都希望各自履行承诺，维护好心理契约。

那“雇主品牌”又是什么呢？“雇主品牌”是雇主对现有员工和潜在人才的“承诺”，体现雇主在人才市场中（或现有员工和潜在员工心目中）的形象，它包含外部品牌和内部品牌两个部分。外部品牌就是在潜在的雇员中树立品牌使他们愿意到公司来工作，为公司树立最佳工作地的形象。内部品牌则是在现有员工中树立品牌，它是公司对雇员做出的某种承诺，不仅仅是公司和雇员之间所建立的关系，还体现了公司为现有和潜在员工所提供的独特工作经历。

潜在和现有的雇员的工作过程类似于消费者购买和消费产品。消费者通过付出金钱换取产品以满足特定需求；而潜在和现有的雇员通过付出人力资本（如技能、经验等）换取职位，以满足工作方面的需求（包括心理契约所涵盖的所有内容）。作为厂商，企业需要树立产品品牌，对消费者进行营销；而作为雇主，企业同样需要树立雇主品牌，对潜在和现有的雇员进行营销，确立本品牌对于现实和潜在雇员的承诺，即该组织与员工之间的心理契约，以最大化人力资本回报。

亚太地区最大的咨询公司华信惠悦的优秀人才调查(Top-performer Survey)结果显示，优秀人才最关心的是广阔的发展机会、工作内容能够根据个人的特点和技能进行调整以及工作的价值等。另外，华信惠悦在全球的“卓越雇主调查”中，把卓越雇主的评价标准分为10个维度：薪酬、福利、培训/发展、领导力、绩效管理、工作环境、工作满意度、创新、沟通、团队精神等，共80个问题，整体得分最高的10%公司归为卓越雇主。从其中可以看出，卓越雇主或最佳雇主都是以心理契约为理念和指导思想，也就是说，在人力资源管理中，心理契约已上升到事关企业成败的重要地位，如果企业在人力资源市场建立和维护了强有力的雇主品牌，对员工始终如一地履行了自己品牌的承诺（企业和员工之间的心理契约），就能坚定地维护好心理契约，吸引和留住人才，极大地增强自己的竞争实力。

打造雇主品牌和维护员工心理契约的策略

（一）树立强烈的雇主品牌意识

企业核心领导层应高度重视建立雇主品牌的工作，将雇主品牌的树立列为公司的长期发展战略，在周密调研的基础上，立足企业实际，通过采用多种方法和手段，制定科学、合理、完善的雇主品牌规划，以心理契约为指导，确立雇主品牌的内涵，即对现有员工和潜在员工的承诺，并在政策、资金、文化诸方面予以充分的支持，把雇主品牌的塑造与维护员工心理契约紧密联系起来。

（二）实事求是传递雇主品牌的信息

在面试和雇佣的过程中，组织应尽量避免给予没有保障实现的承诺，明确公开的职业信息。新员工通常将在面试中与自己讨论的待遇、承诺和责任作为自己对组织期望的基础。可当他们进入组织后，会发现自己的上级并不清楚或者故意忽视了招聘中许下了的有关工作环境、发展机会等方面的承诺。新员工感到心理契约被破坏，而对组织产生怀疑，甚至选择离开。尤其是对刚走上社会的毕业生来说，工作几个月甚至更短的时间后，特别是对那种工作任务很常规，或者经常需要加班的情况，他就会进入相对低落的精神状态。因此，对招聘人员的培训和招聘环节信息的坦诚交流是双方建立良好的心理契约的重要环节。

（三）实行公平合理的绩效薪酬制度

绩效薪酬是企业寻求经营成功并且吸引人才的最有效的管理工具之一，它可以充分体现雇员的价值及其重要性，满足员工心理契约当中对薪酬的要求。公司的各级主管要定期对下属的业绩通过公正、公开、合理的途径来评估，给予持续性地指导，帮助雇员及时了解自己的业绩表现从而提高企业整体的运作效率。公司将个人绩效与奖惩制度挂钩，对于那些有优秀业绩表现并适合公司文化的雇员会有广阔的发展空间。相反地，那些表现不尽如人意，不能完成业绩目标，与公司文化不相吻合的雇员将被淘汰。

（四）完善职业生涯设计

职业生涯设计的目的在于为员工在公司中的职业发展指明方向和道路，并且提供长期而系统的培养计划和方案，满足员工成就和发展的需要。员工未必能够按照设计的晋升道路发展，但它为员工提供了清晰的方向感，促进员工不断挑战和提高自己。作为在全球经济大萧条下仍保持年销售额超过100%的公司，UT斯达康（中国）公司由于关注每一位员工的职业发展道路，才凝集了一批有活力、有冲劲的年轻人。人各有各样的欲望，但最大的欲望就是自我价值的实现。设计一个合理的内部晋升制度，就等于提供了一个自我实现价值的广阔空间，员工的归属感、认同感也会由此产生，心理契约就可以维系。

（五）提供宽松快乐的工作环境

要提供宽松、快乐的工作环境，兑现组织和员工之间的心理契约。首先，要为雇员提供宽松和谐的工作环境和融洽氛围。雇员在公司工作时，主管必须尊重雇员，和雇员开诚布公地进行感情沟通和思想交流。在做出对雇员有影响的决定时，雇主要主动和雇员协商，认真听取和积极采纳他们的合理建议，提高他们的参与感。其次，要提高雇员工作的吸引力和工作乐趣。公司要努力探究雇员的需求，了解雇员的兴趣所在，进而因人、因时、因地制宜地予以满足，及时表彰和嘉奖他们取得的成就，使雇员能够从工作中体验到成就感、自豪感。公司要极力在其日常工作中融入趣味性，帮助雇员从思想上意识到工作不是一种负担，而是一种乐趣，使他们以极大的热情和兴趣投入到工作之中。此外，公司还可以根据自身实际情况，采取灵活的弹性工作制、远程办公、岗位轮换制等，使雇员在工作时间、工作地点和工作岗位上具有更大的自由选择余地。

（六）建立通畅有效的沟通机制

随着组织中人们之间的积极互动、彼此依赖关系的增强，促进了双方的沟通协商和心理契约的达成。在组织实践过程中员工和组织代理人之间频繁有效的交流；以及在消极结果发生时，以友好的方式进行清楚解释；还有有效的申诉渠道建立。这些都是心理契约得以健康调整的条件和基础。

零售业一线员工高流动率原因、影响及对策分析

摘要：一线员工流动率高是当前各零售企业普遍存在的问题，对此文章分析了零售企业一线员工流动率过高的原因和高流动率对其经营造成的不利的影响，提出了应对一线员工高流动率的对策。

关键词：零售业一线员工；高流动率；对策分析

面对零售业与世界全面接轨，中外零售企业竞争日益激烈。由于零售业是一个劳动密集型的行业，随着近几年来的零售业的飞速发展，伴随着新兴商业业态的兴起和竞争的加剧，市场对于零售业人才的需求尤为紧迫。据调查显示，有73%的本土零售企业认为它们发展遭遇的最大瓶颈是人才。但各家零售商之间的明争暗斗，以优厚待遇高薪聘请的均是中高层次的零售、管理人才。而零售业最基层的一线员工的高流动率却没有得到应有的重视，甚至忽视了一线员工的重要作用。在我国，零售业基层的员工的年流动率达到20%—40%，甚至更高。

虽然今天员工流动已经成为企业正常的新陈代谢活动。从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，提高人力资源的使用效率；从零售业企业的角度来看，适度的人员流动，可优化企业内部人员结构，使企业充满生机和活力。合理的人员流动无论是对社会还是对零售业企业来说，是必须而合理的。但目前的问题是，对于我国大部分零售企业，它们的一线员工存在着流动率过高的现象。

一、零售业一线员工流失原因分析

理性的员工会谨慎对待离开工作岗位的问题。一般情况下，员工不会由于单一的因素而决定离开，导致员工流失的原因常常是多方面的。从我国的情况来看，导致零售业一线员工产生离开念头的主要有以下几个方面因素：

（一）寻求更高的报酬

美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。而这也是造成零售业一线员工高流动率的主要原因。众所周知，零售业的一线员工的工资非常低，与他们的高劳动强度很不相称。很多省市的零售业一线从业人员的年收入低于社会平均水平。不仅如此，一线员工们基本上没有什么福利，很少有企业为其一线员工购买基本保险，甚至连节假日的加班补助都难以到位。由于一线员工收入的增长缓慢和相对较低的收入水平与福利待遇，导致一些员工离开。

（二）寻求更好的发展机会

报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们做出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了得到更多的发展机会，宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，他们就会离开。由于零售企业对于基层员工的高流动率已习以为常，调整出对应的人员安排方式，对这部分流动率高的一线员工，企业不会指派复杂性高、重要的工作给他们，而是让他们从事一些简单性、重复性的工作。这种有限、单调的工作无法满足员工更高层次的需要，限制了他们的个人发展，使他们感到前途渺茫，因此一旦他们找到更有吸引力的职位就会离开。

（三）寻求更优的工作环境

零售企业员工，尤其是身处第一线的工作人员，工作时间通常都较长，而且越是节假日他们越是忙，很多都是强制性的加班。他们不仅工作时间长，而且工作量大、工作辛苦，再加上很多零售企业片面使用先进管理方式，制定各种严格的规章制度，员工稍有违反，就会被罚款。这往往给员工很大的工作压力，影响他们的工作积极性和自信心。一旦员工心灰意冷，就会离开，造成流动。

（四）零售企业内部管理因素

许多零售企业重视质量控制，重视工作效率及企业效益，往往忽视了员工思想、福利、家庭、培训与合理使用等问题，缺乏对员工生活的关心，管理缺乏人情味，企业内部缺乏和谐融洽的气氛。

同时很多零售企业内部缺乏有效的沟通。在一般情况下，从上到下的命令渠道是畅通的，但由下至上的沟通渠道往往是闭塞的。一线员工很难把自己的建议反馈给管理者，造成员工只是被动地通过工作谋生，而不是积极工作去追求幸福。

（五）其他方面的原因

一些员工出于个人原因也可能做出跳槽的决定。譬如，同事之间的矛盾造成工作的不协调；因为身体方面的原因而离开；有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，也可能会放弃其工作。

二、一线员工高流动率对零售企业的影响

一线员工流动总会给零售企业带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，又有其消极的一面。首先，若流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于零售企业的更好地发展。其次，新员工的加入给企业带来活力，注入新鲜血液。但是过于频繁的员工流动所导致的消极影响相对比较明显。

（一）带来经济上的损失

一线员工的流失会给零售业带来一定的成本损失。零售业是个特殊的行业，一线员工直接面对顾客，他们的言行举止影响着消费者的购买决策，所以虽然对一线员工的学历技能要求不高，但并不是任何人都能胜任，它也需要一些基本的素质，比如外貌、交际、性格等。而一旦员工离开，零售企业从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随之流出企业并注入到其他零售企业中。

在原来的员工离开后，零售企业为维护正常的经营活动，需要重新招聘合适的人选来顶替空缺的职位，这时，企业又要为招收新员工而支付费用。

而新的员工需要进行培训才能适应新的岗位，同时新员工的管理也需要管理人员投入更多的精力和时间，这就造成了培训和管理费用的增加。

（二）影响服务质量

若员工准备离开，他们对待自己的工作往往不会认真负责。在这种心态下工作，企业的服务水平、效率水平就会大打折扣。随着熟练工的离开，新的替代者不会马上出现，其他员工就会因此而增加相应的负担，他们的工作态度和工作质量会受到影响。而新员工由于不具备熟练的销售技术，工作效率低，易出错误，直接影响到消费者。这有可能会使消费者放弃购买，影响企业的销售额，而且会对零售企业品牌的认知产生不良的影响。同时新员工需要管理人员更多的指导和监控，这也影响了管理者的生产效率。

（三）员工的流失会影响士气

一部分员工的流失会对其他在岗员工的情绪及工作态度产生不利影响。一方面部分人员的离开提示了其他选择机会的存在。另一方面，频繁的人员流动造成一种浮躁心理。员工会形成一种“他们都离开了，我也呆不长”的心态。这对零售企业长远稳定的发展与企业文化的形成是不利的。

三、零售业一线员工高流动率的对策分析

零售业一线员工对于零售企业的发展来说是非常重要的。“接触顾客的是第一线的员工”，而95%的顾客认为零售业营业员的服务质量是决定其是否购物的重要因素。因此，零售企业应加强对一线员工的重视。而如何稳定员工队伍，应从以下几个方面着手：

（一）切实提高员工的薪酬福利水平，形成合理的激励制度

在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。而薪酬制度与员工的积极性紧密相连。但对于零售业的一线员工来说，他们所获得的报酬与他们时间长、强度大的工作相比，严重的不相匹配。在此情况下离开自然是他们的必然选择。

历史上沃尔玛是个非常好的例子：在20世纪60、70年代，由于企业快速成长，沃尔玛接连陷入一些因工人不满相关待遇导致的诉讼，而沃尔玛员工的低工资也招致的许多不满和批评，这直接导致了沃尔玛利润分享计划地提出。

而现阶段，国内的零售业正处在快速的发展阶段，很多零售企业的注意力都集中在了市场的开拓上，与沃尔玛的经历类似。因此，国内的零售企业应该吸取教训，形成一套合理的薪酬、物质补偿、提升和奖励制度，能激励人们更好地工作，取得更好的业绩，而不能一味的压低员工的工资。

（二）帮助员工实现个人的成长，形成科学的人才选拔制度

员工离职的原因之一是寻求更好的发展机会，因此要想留住员工，不要让员工只是局限于用简单重复的工作，否则他们很容易在长时间的工作下产生厌倦和疲惫，从而对工作失去兴趣，最终导致流失。要对一线员工加强岗位培训，使其了解尽可能多的岗位的工作流程，以丰富其经历，锻炼其能力。从而可以从内部选拔优秀的人才，协助其学习掌握各种知识和技能，为其提供个人职业的发展空间，形成一套科学的人才选拔制度。

从内部一线员工中选拔优秀的人才有着不可替代的优势，他们对组织环境、经营管理制度、工作流程等非常熟悉，适应度很强，不需要较多的培训等优点，是零售企业做大发展不可缺少的关键。

在2006中国连锁经营协会组织的中国零售业最佳雇主评选中，排名前列的武汉武商量贩连锁有限公司、山东家家悦超市有限公司、沃尔玛（中国）投资有限公司的内部管理人员相当大一部分是从基层员工中晋升而来，而它们也均保持了低于行业平均水平的人员流动率。

（三）实行人性化的管理

一线员工担负着零售企业的基础性经营活动，他们的服务质量影响着顾客们的购买行为。零售企业的发展，要依靠广大一线员工的努力。这要求零售企业把员工——不仅仅是中高层的管理人员，更重要的是占零售企业人员编制绝大部分的一线员工——看成是企业宝贵的财富和重要的资源，尊重、关心他们，实施人性化管理。

1、尊重员工。管理人员不能因为一线员工教育程度低而看轻他们，要关心、尊重他们。充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，与他们平等相处，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样，他们才会有工作热情，对企业才能有归属感，而不会轻易产生离开的想法，从而降低员工的流动率。

2、公平合理的规章制度。零售企业的规章制度不能过于严苛，处罚不能过于严厉。由于零售业的行业特点，一线员工工作时间长、工作量大、强度高，在这种情况下，犯错出问题是比较正常的事情。因此对于一线员工，应分清他们所犯错误的性质，不能过于严苛。给予员工一个较宽松的工作环境，减少他们的工作压力。

3、加强与员工沟通。零售企业管理者要了解员工的愿望和需求，了解他们对工作条件、福利待遇、企业政策等的看法和意见。例如：建立内部投诉制度，鼓励员工投诉，及时发现和解决不必要的积怨；定期举行会议，让员工分享企业的资讯，使每位员工都有作为企业一员的责任感和满足感。有效的沟通可以有效减缓员工压力，提高他们的工作满意度。

4、实行合理的人才聘用制度。由于零售业的行业特点，一线员工的流动率与其他行业比较起来要相对高一些，因此针对这种情况，企业应该有相应的应对措施，实行合理的人才聘用制度。

科学的选用人才，审慎的筛选有潜力的员工，为长期的人员培训与发展做准备。不能有应一时之需的想法，往往这种情况下招聘到的人，质量不能保证，为以后员工的流失留下隐患。

科学的安排好长期工、临时工与兼职工的比例。由于零售业是季节性比较明显的行业，有很明显旺季、淡季之分，因此很多零售企业都雇用临时工、兼职工来解决旺季的人员问题。长期工虽然工资比较高一些，但是他们有丰富的经验、熟悉工作流程。而临时工和兼职工虽然工资低，但他们对工作不熟悉、缺乏经验、需要培训，而且需要管理人员更多的指导和监控。因此长期的熟练工与不熟练的临时工、兼职工的比例问题需要零售企业好好把握。

随着零售业的快速发展，企业对人才的需求越来越紧迫。一线员工作为零售企业的重要资源应得到足够的重视。零售企业的基础性经营活动与服务就是由一线员工直接提供的,他们的素质直接决定了企业的发展.因此，希望国内的零售企业能够转变观念，从各方面改进企业的经营管理理念与制度，稳定一线员工队伍，获得持续稳定的发展。

基于员工能力的绩效改进方案设计

内容摘要：如今世界经济正朝着全球化的方向发展，越来越多的企业认识到通过绩效管理可以提高企业竞争力和核心能力。而在绩效管理的整个流程中，绩效改进是一个关键环节。绩效管理的目的就是实现绩效的持续改进，绩效管理循环的实质就是绩效改进的循环。员工的能力在绩效改进中有着重要的作用和不可替代的地位，本文着重对基于能力的绩效改进方案进行探讨。

关键词：绩效管理 绩效改进 员工能力

企业战略目标的实现都是由人去实现的，因此在绩效改进中应把决定着员工绩效的个人能力以及动力因素放到核心位置。通过提高员工个人能力来实现组织绩效改进的行为，是一种基于能力的绩效改进方法。

员工能力在绩效改进中的作用

个人的绩效完成情况因个人的能力不同而不同，个人的绩效又直接影响到组织的绩效。近期有关部门提出，以后在员工选用方面应倡导两个方面：学历与培训记录同等重要，向培训记录倾斜；知识与技能同等重要，向技能倾斜。这个观点首先肯定了智力是动态的，能力是变化的，所以在不断获得新技术、新知识的现代社会，加强员工在智力创造及能力方面的培养及提高，是提升个体绩效以至于达到绩效改进的一个重要途径。能力是知识、技能、经验的函数，能力来源于教育、培训和实践。

（一）知识在绩效改进中的作用

知识是指一个人对一个特定领域的了解。知识掌握的深度和广度直接决定着对那个特定领域的了解程度。每一项工作，都会要求员工具备一定的知识，员工在完成任务时，就要运用到这些知识。如果在完成工作任务过程中，具备了相应的知识，并能够将之运用到工作中，这样才能够完成工作任务，实现个人的绩效和组织的绩效。但是如果因为欠缺工作中必需的知识，那么也会阻碍任务的完成，甚至是不能够胜任这项工作。

（二）技能在绩效改进中的作用

技能是指一个人做好某项工作，顺利完成某项任务所必备的知识和才能。技能的类型多种多样，如技术技能、沟通技能、解决能力的技能等等。

1.技术技能。在企业，大多数培训项目的主要目的是更新和提高员工的技术技能，因为，在科技日益发展的今天，新的生产工具要求员工有更高的技术技能，只有掌握好使用新机器设备的技术，才能提高生产率，提高和改进员工、组织的绩效。如，邮局分检员要学会自动分检机器；汽车维修工人要装配和维修前轮驱动、电子点火、汽油注入等。这些技能都是更好的完成工作，提高和改进绩效不可少的。

2.沟通技能。绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由员工和他的管理者之间达成协议来保证完成的。绩效改进作为其中的一个重要环节也是少不了交流、沟通。只有沟通才能把企业战略和方向自上而下的传达到每个层次，以此保证每个团队和个人的理解；只有沟通才能使员工和组织的目标达成一致，员工在实现自己绩效的同时就实现了组织的绩效；也只有通过沟通才能发现实际与预期的差距，才能找到更好的解决方案。沟通技能影响着沟通的效果，沟通技能在达到沟通目的中起到很大的作用。绩效改进的整个过程都要不停的沟通才可能及时发现问题、纠正问题，而达到改进的预期效果。因此，沟通技能的好坏也就会影响着绩效改进的效果。

3.解决问题的技能。在绩效改进过程中都会遇到这种或那种的问题，解决这些问题所需要的技能，包括逻辑推理能力、问题定义能力、因果推理能力、开发替代方案和选择方案的能力。这些技能对绩效改进和提高不可少。

（三）经验在绩效改进中的作用

经验是随着时间的推移在实践基础上的总结形成的。有许多工作都要求员工有一定的经验，因为有了一定的经验，工作任务相对来说就会更容易完成。在设计改进方案也好，制定目标也好，如果有过这些经验，那就更有可能提高设计方案的效率和效果。它对很多的工作都有实际的指导意义，对绩效的提高、改进也有着有效的辅助作用。

总之，能力作为知识、技能、经验的集合，在绩效的实现、提高、改进上都有着其组织制度和环境等其它因素在绩效改进中的不可替代的地位和作用。

基于员工能力的绩效改进方案

能力是动态的，因此，一个有效的基于能力的绩效改进方案应该是一个动态的循环过程，这个过程可分为以下步骤：

（一）绩效改进的前提

1.员工有渴望学习并提高自身的能力。从需求层次讲，大多数员工都希望受到激励和挑战，以得到组织的认可，从而实现自己的价值。

2.员工自愿改变。员工在一个组织中取得一定成就和个人满足，就必须符合组织的要求，希望能够调整自我，提高自己以达到组织要求，即自愿改变。

3.自我领悟。一旦员工认识到自身的态度、言行、动机等不符合组织的规定或要求，员工能够做适当的调整去改变自己的行为。

4.营造一种鼓励员工提高能力的环境。高层要率先提高自己的能力，以在员工中起到表率作用，奖励那些通过自我学习或培训提高能力以实现个人绩效和组织绩效改进的员工。

此外，如果员工作为团体中的一分子加入到建设性的互动行为中去，则他们的能力提高更快，学到的东西更多，获得的满足感更强。

（二）目标设定

为了改进绩效提高能力，就应该设定绩效目标和能力目标。绩效目标是和经营业绩挂钩的目标，如销售额提高20%。能力目标即是那些和员工完成工作以及与创造业绩能力有关的目标，如提高职务执行能力、提高沟通能力等。

1.绩效目标。设定绩效目标，要解决好以下问题：

绩效目标由谁决定。不同的组织对此有不同的政策和观点。如果员工参与绩效目标的设定，那么，他们将投入必要的时间、精力和感情来完成这些目标。但是，如果员工和管理层在制定目标时不能够达成一致，应由管理层根据组织目标最终决策。

怎样设定绩效目标。绩效目标应该和岗位规范中规定的工作目标相关联，而且，绩效目标应具符合SMART原则，SMART是五个英文单词第一个字母的缩写，S代表的Specific，是指具体的；M代表的Measurable，是指可度量的；A代表的Attainable，是指可实现的；R代表的Realistic，是指“现实的”；T代表的Time-bound，是指“有时限的”。所以在目标设定时就要有几个特点：明确具体的，对应该完成的任务限定清楚，即要完成什么任务。可量化的，评估目标尽可能量化，即达到什么样的程度。可实现具有一定挑战性的，只要通过努力就能实现的，而且要能够激发最大的潜能。有时间界定的，绩效目标的完成要有明确的时间界限，即什么时候完成。

评估绩效目标的完成情况。绩效目标的评估尽可能量化，而对于那些不能量化的目标，也应当以明确的文字描述应该达到的程度，这样才可能更好的对目标完成情况进行有效的评估。

2.能力发展目标。设定能力发展目标，要解决好以下问题：

能力发展目标由谁来制定。员工是能力发展的承载者，也是能力发展的实行者，每个员工应该设定自己的能力发展目标，提高工作中最重要的能力。能力发展目标根据不同的目的和不同的环境可以用不同的方式来确定。一般把两种方法结合起来：由管理者决定，或由员工自己决定。这样可以有两方面的好处：一是员工们会感到他们对于发展过程有某种控制，二是管理者们可以让其下属去提高管理者们所认为的对于工作的成功最为重要的能力。

怎样设定能力发展目标。能力发展目标应该符合SMART原则，做到具体、可衡量、可达到相关联合有时限。除此之外，能力发展目标还应该极大的提高所要发展的能力水平。

能力发展目标与绩效目标的关系。绩效目标即员工的工作“是什么”，而能力发展目标则是员工的工作“怎么样”。能力发展目标的完成可以帮助员工完成他们的绩效目标。如果能力发展目标既不能改善目前的绩效，又不能让员工为未来的绩效改进做准备，那么这样的能力发展目标就不是一个合适的目标。

评估能力发展目标的完成情况。这也是评估能力的发展目标的完成过程。目标实施了后，也要有一定的标准来评估它的实行情况，这个标准应该在设定目标时就应该确定。

（三）制定完成目标的行动步骤

目标制定后，要有具体的行动步骤来实现，而行动步骤要符合SMART标准时才最权威。实际上，只有符合SMART标准的行为或行动才能被称为行动步骤。本文用两个例子加以说明。

1.绩效目标：使公司接下来的五个月内销售额达到200万元；行动步骤：每周走访客户15次；行动步骤明确具体：工作内容规定的很明确。行动步骤可量化：员工们能够数出走访客户的次数。行动步骤和企业目标及经营目标一致：走访客户可以促进销售。在这个例子中，假设员工和经理都认为每周走访客户15次是可以实现的。如果行动步骤的实现可以帮助员工们实现计划的话，那么可以说行动步骤是以绩效为导向的。如果每周走访客户15次已足够使销售额达到200万元的话，那么，这些行动步骤也是以绩效为导向的。行动步骤也是有时间界限的：15次走访应每周进行。

2.能力发展目标：更好的利用时间，提高的时间管理能力，评估标准是一个月完成工作项目表里的项目。行动步骤：与一个善于利用时间的经理面谈请教，并选择二至三项工作亲自练习；每天订出“工作项目来”并排定优先顺序；将每一项成绩予以记录；把“工作项目表”逐项加上预计完成的时间；记录是否准时完成，不要让自己利用加班或早到来清除积压的工作。检查过去三个月的行事记录，找出不必要的事情及花费过多时间的事情。然后，计划下个月的行事，并予以改进。

检查行动步骤的方法是：考虑一下采取这些行动步骤是否有利于目标的完成？这些行动步骤是否成为达到目的的重要手段？针对能力发展目标，利用关键行为可以使行动步骤的制定更为容易。过程如下：

对员工与能力相关的关键行为进行评分。在实现能力发展目标时有很多的方法和行为，只有哪些能够直接的有助于能力提高的行为才可以说是关键行为，但这些关键行为对能力提高的作用是有高有低的，所以，应根据这些行为对能力提高的大小进行评分。

评估哪些关键行为得到改善的情况下最能提高总体能力。因为员工一次能够提高的能力是有限的，一次设定的能力发展目标也是有限的，所以就要评估出哪些能够最有效的提高总体能力，然后，确定首先应该实施的行为，在这些行为得到改善时就能提高总体能力。

制定具体的针对那些关键行动的行动步骤。这些步骤是可以随着事情的变化而随时调整的。

（四）解决能力发展中存在的问题和障碍

1.知识障碍。如果员工没有掌握好工作的必要信息，那么知识障碍就会发生。如公司的新员工不知道谁是公司的决策者、谁是主要影响人等。

2.技能障碍。如果员工知道怎样完成工作，但却缺乏把工作按要求自始至终迅速做好的技能，这时技能障碍就会发生。例如，员工们已经学过怎样操作新设备，但因操作技能不够而无法进行有效率的操作。

3.过程障碍。如果员工不能有效的处理一系列的事件来取得某一业绩的话，那么，就是过程障碍。员工们很善于处理每个单独的任务，但他们缺乏把所有的任务按正确的次序排好，并用适当的时间完成任务的能力。

4.情感障碍。情感障碍指的是那些和心理因素有关的原因。如一些员工担心产生矛盾而不愿意坚持他们认为是正确的东西，担心失败而不敢设定有挑战的目标等。

分析绩效障碍属于哪一类范畴十分重要，因为克服障碍的方法来自这一分析。在能力发展的过程中，必须充分了解员工的技能和能力目前所处的状态、妨碍员工获得更好业绩的障碍，以及事业目标和他们的愿望。根据这些信息员工们才能在经理的支持下制定出可行的目标和行动步骤来改变他们的行为，取得他们所期望达到的绩效。

（五）明确指导者的行为

如果管理者们能够激励并指导他们的员工改进绩效，那么绩效改进方案就能够发挥良好作用。然而，很多管理者缺乏这些能力。本文具体列举成为一名优秀指导人员应该具备的行为及需要的步骤。

通过语言、能力以及主要行为传递员工身上可挖掘的潜能。

倾听。倾听员工的诉说，而不只是去控制他们，应让他们把事情做完。努力了解他们，了解什么事情对他们很重要，了解他们的情感和他们的忧虑。

给予反馈信息。让他们知道你是怎样看待他们的。直接诚实地告诉他们你对他们的行为，以及他们的行为所带来的后果的看法。避免那些轻蔑的判断和指责，记住：反馈目的是让他们了解能够帮助他们改变行为的有关信息。

让员工自己认同一个更高的目标。帮助员工表达他们的希望和理想，和他们一起努力把他们的理想和组织对他们的展望结合起来。如果他们把自己在公司所起的作用看作实现个人抱负的途径，就能在自身发展中做出更多的投入。

看清障碍。确定阻碍绩效发展的因素，是信息、技能、过程还是情感方面的障碍？

预测并建设性的处理员工的抵触心理、预防行为和责怪。应开发一整套技巧进行应对，包括倾听、表达信任、提供机会等。在每一种情况下采用的技巧都要能最方便的帮助员工克服他们的抵触心理，把他们的利益和组织的利益结合在一起。

确定目标。利用手头一切信息，包括组织目标、个人抱负、能力的发展等，以确立能力发展目标和绩效目标。

制定行动步骤。制定符合SMART原则的行动步骤来完成目标，包括能够支持能力发展的目标和行动步骤。

跟踪并监控目标和行动步骤的完成情况。这一目的是确保员工能够取得成功，问题能够迅速解决。

让员工了解你的目标和行动步骤。让他们看到他们的工作在你的目标中处于什么位置，向他们示范如何跟踪目标和行动步骤。如果你的员工经常看到你在使用你要求他们使用的程序，他们就会更自觉自愿地去使用这一程序。

（六）绩效改进方案的制定和实施

绩效改进方案的形式多样，各企业根据自己的情况制定相应的改进方案，但不管是什么方案，在设计时应该遵循以下指导方针：

绩效改进一定要有实际操作性，要有“行动步骤”。绩效改进方案的指导性一定要强，最好是能详细到具体的每一步骤。

绩效改进方案要符合“SMART”原则，这是制定任何一个方案都要考虑的原则。

绩效改进还要通过对员工的培训、指导来实现员工能力的提高，实现组织核心竞争力的提升和员工个人的发展，使组织和员工形成共赢的关系。

绩效改进方案设计时要考虑到执行过程中可能遇到的障碍、阻力，并预先设计好对策。

这一系列方针同样适用于培训和指导基于能力的绩效改进方案。然而，绩效改进首先是一个在情感上十分脆弱的过程。员工的弱点被暴露出来，员工去谈论并解决那些影响能力的、已经隐藏多年的、难于解决的行为方面的问题。解决了这些问题可以使员工感到骄傲和自信，但这一过程也许会让他们感到恐惧、尴尬以及有被伤害的感觉。

如果处理不当就会产生抵触和不满的情绪。所以在实行绩效改进方案时也要遵循一些原则：高层管理者应该把他们自己的绩效改进当作实施对员工绩效改进内容的一个组成部分。员工们如果知道首席执行官和管理班子也在像他们一样努力提高自己，那么，没有什么比传达这样的信息更强有力了。绩效改进方案的实施需要细致的策划和有组织的培训和指导。绩效改进的过程一定要可以控制，任何改进方案都需要付诸实施，绩效改进工作也可以有各种各样的方案，但是改进实施过程只有一个，只有过程是不可靠的，结果才会更可靠。

（七）绩效改进结果评估

任何一个系统只有在建立了反馈系统后，才能形成一个闭合的系统，才能使整个系统运行得到的结果可靠性增强，并使系统闭合运行，不断得到改进。同样，在基于能力的绩效改进系统中也必须有一个评估环节。这个环节对绩效改进方案实施之后的结果进行评价。评价主要从四个维度来进行：

1.反应。企业所有的各类成员(员工、管理者)对绩效改进活动本身，以及改进活动对他们的影响的反应结果如何？客户和供应商的反应怎样?

2.学习或能力。在实施之后，人们了解或掌握了哪些在改进之前不会的知识或技能?

3.转变。改进活动对工作方式是否产生了所希望的影响?工作中是否开始运用新的技能、工具、程序等?

4.结果。改进活动对绩效差距的影响是什么?差距的缩小与经营行为具有正向相关关系吗?

评估结果将反馈回组织观察和分析过程之中，用在目标的制定中，从而开始新的循环过程。

总之，绩效管理是现代企业经营管理活动中最基本的活动，是实现企业战略目标的基础工作。而绩效改进是绩效管理系统能否有效运行的关键环节，通过基于能力的绩效改进，企业可以在各影响因素的动态联系中把握影响个人或组织绩效的能力，从而制定全面、有效的改进策略，科学的加以实施，以实现组织绩效迅速提高。