餐饮部接待规格及流程（共5篇）

第一篇：餐饮部接待规格及流程

餐饮部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。

第二篇：餐饮部规章制度及工作流程

餐饮部规章制度及工作流程

1、无条件服从上级领导与工作安排，并保质保量完成工作任务。

2、不得擅自迟到、早退或旷工。

3、不得私拿公物或么藏客人遗留物品或暗示向客人索取钱物小费。

4、不准私自接受礼品，不准乘工作之便，私自同客人交际建立不正当关系。

5、不准与客人发生口角、争吵，不得有对客人不理不睬的不礼貌行为，客人投诉时，应转交主管，或值班经理处理。

6、不准使客用物品（餐具、电梯）等，下班后非因公事不得在酒店逗留。

7、工作期间不得越区、串岗、擅离职守，不得私自会客，亲戚朋友来就餐，应按服务程序来送餐。

8、上下班必须走员工通道。

9、不允许利用工作之便，给亲友以特别优待，不准随意更改价格。

10、食品原料不得私自拿用，违者按盗窃论处，不得随意丢失、损坏、浪费。

11、宾客遗留物品，应设法迅速寻找失主，归还失物。

12、下班时应向主管报到，请求后方下班，如需加班，应服从安排。

13、不能因私人情绪怠慢客人，影响工作。

14、上班不得陪客人饮酒，更不准带醉意上班。

15、下班后未经领导批准，不得以任何理由重新进入生产服务场所休息、闲聊、睡觉。

16、坚持独立服务，不得，在岗位上任何时候，不得有下列行为：看书报、吃东西、吸烟、喝酒、喧哗、嬉闹、叉腰、抱臂、修指甲、剔牙、挖眼、抠鼻、梳头、照镜梳妆、唱歌、吹口哨、手插口袋，吃异味食物，工作散漫，精心大意。

工作流程

一、餐前准备

1、按本餐厅的要求着装,按时到岗,接受领班给自己的工作。

2、按卫生标准进行卫生工作。

3、按“摆台规格”进行摆台。

4、参加餐前会，了解客情和分配的工作区域，以及工作内容。

二、餐前检查

1、台面布置是否符合摆台规格。

2、餐具是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求。

3、备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁卫生、摆放整齐。

4、台布、口布是否挺括，有无破洞和油迹。

5、地面有无杂物，椅面是否清洁。

6、菜谱、菜单、圆珠笔、火机、开瓶器是否备齐。

7、重新检查一下自己的仪表仪容是否符合标准。

三、餐中服务

1、站在指定的位置上，茶候客人到来，站立要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄、精神饱满。

2、当迎宾将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎，趁合适时机，报上自我介绍。

3、拉椅让座，请客人入座，为客人落巾。

4、若客人需宽衣时为客人挂花衣服。

5、若客人就餐人数与餐位不符，需要增撤餐具或食品时必须使用托盘。

6、用托盘巾托从客人的右边为客人上毛巾并礼貌地音量适中地说“请用香巾”，并遵循先女宾后男宾，先主宾，后主人的秩序向客人服务。

7、打开菜谱的第一页，礼貌的承给客人，并说“这是菜单，请点菜/请过目”。

8、为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

9、站在适当的位置接受客人的点菜，在客人等拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特点或口味，建议客可点什么菜或向客人推销时会菜和厨师长特选。

10、开菜单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，本人的姓名，并重复一遍客人所点的菜肴，饮料待客人确认后再叫菜，酒水单，凉菜、热菜、点心要分别开订单。

11、用托盘将饮料，酒水按要求准确地呈上，并为客人斟饮料或酒。

12、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10-15分钟，并不时向客人打招呼，如“对不起，请您稍等”如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

13、上菜时，应礼貌地向客人表示“对不起，让您久等了。”

14、上菜的顺序：凉菜、热菜、大菜、蔬菜、汤羹、点心、甜食、水果、茶，每上一道菜的同时，在菜单上注销一道，防止漏上或错上。

15、每上一道菜，必须礼貌地向客人请楚地报出菜名，并进行分菜。

16、不停地巡台，随时为客人添加酒水，推销饮料。

17、烟灰缸里不超过三个烟蒂，发现有烟蒂时，就立即换掉。

18、随时撤空盘、换骨碟，及时整理餐台，应有求必应，有问必答，态度和蔼、语言亲切、服务周到、勿须客人举手，就先满足了客人的要求。

19、客人的酒水、菜肴、主食全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

220、客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表求歉意，向客人认可，即开好菜单，以最快速度让厨房烹调。

23、如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”“没有”“不知道”等礼貌的语言，如确有难，应向客人打招呼，说“对不起”“请稍等”，然后立即向领班或经理报告，一定要给客人一个答复或请经理出面解释。

24、如遇客人的筷子、口布等挂在地上，应立即换上干净的，把脏的撤走。

25、如遇客人不会用筷子时，应立即给客人提供刀叉。

26、开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的台布盖在弄脏的台面上。

27、在翻台时，应以最轻的动作，用托盘将所有的脏餐具和剩菜撤至后台处理。不要当客人的面刮放剩菜，铺台布时，不要过分抖铺，防止扬起灰尘。

28、客人用餐快结束时，应征求客人意见，并将意见转报给领班或经理。

29、开餐过程中，如遇客人投诉，应及时报告领班，主要投诉应立即向经理汇报，让经理出面处理。

30、若遇客人预定特别菜肴时，应与厨师长联络，或向经理报告，并记清预定菜肴的名称、数量、客人姓名、房号、用餐时间等。

30、客人用餐完毕，及时为客人送上热茶和小毛巾。

31、及时清点客人所点的食品与饮料，告之收款员准备结帐，并经核对，确认订单、台号、人数、所点的品种，数量与帐单相符后，当客人提出结帐时，才能呈上帐单。

32、当客人要求结帐时，立即向前，将收银夹从客人的左后方呈上，呈帐单时，距离客人不宜太近，防止口腔异味；也不宜太远，身体略微向前倾斜，并音量适中，礼貌地说：“XX先生，这是您的帐单，请过目”，在客人要求报出总数时，才轻轻报出帐单的总数。

33、当客人签字时，应注意核对客人的姓名、房号是否与住房卡相符等，如果客人用现金结帐，应交收款员处理。

34、找回零钱，应连同帐单票据，一同呈送给客人，并向客人表示感谢，退后一步再转身。

35、当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情表示欢迎客人再次光临。

四、收尾工作：

1、要立即检查现场，如发现客人遗留物品，立即交还给客人或餐厅领班处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、收台工作要循序渐进，先收小毛巾、口布，然后玻璃器皿、瓷器，瓷器与玻璃器皿要分开，收时动作要轻，防止破损，收拾的脏盘要刮净残菜垒放整齐送至洗碗间洗涤、取送时，防止因摩擦和摆放不当而打碎。

4、将多余的酒水饮料如数退还给酒吧，并办好领退手续。

5、清理现场，布置好餐台，铺上干净的台布，主线突出面向餐厅大门。

6、擦净餐台转盘，花瓶摆放转盘中间，地毯吸尘，整理椅子。

迎宾员工作程序

一、餐前准备

1、按餐厅要求着装，按时到岗，并接受领班指派工作。

2、按餐厅卫生标准，进行卫生工作。

3、届时参加餐前会，了解工作内容，确定客人预定情况。

二、餐前检查

1、区域内卫生是否合格。

2、服务工具（预订本、圆珠笔等）是否备齐；

3、检查自己仪容仪表是否符合标准。

三、餐中服务

1、按规定时间，在指定位置准时上岗，恭候客人到来。

2、当客人到达迎宾员视线后，应马上热情，礼貌的问候客人。

3、确定客人是否预定，如尚未预定，立即为客人做预定。

4、引客入座。

5、通知服务人员就餐人数，协助服务人员为客人拉椅让座、斟茶；

6、协助营业部人员做好餐中客户预订工作。

7、送客服务。

四、收尾工作

1、准确核对用餐人数或台位。

2、将服务工具等用品收回，合理安放。

3、整理好区域内卫生。传菜员的工作程序

一、餐前准备

1、按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

2、领取餐具、用具各种调料和调味品，准备好清洁的多桌和干净的抹布。

3、保持走菜通道畅通，地面不潮湿，不油滑。

4、准时参加餐前会，了解工作内容。

二、餐中服务

1、一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

2、接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点，按先后顺序进行传菜服务。

3、跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点应向厨师长反映。

4、每经一道菜，要订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

5、将每道菜迅速、准确无误地送给相同台号的服务员。

6、协助服务员撤换餐具，并保持备餐台整齐清洁。

三、收尾工作

1、清扫并拖擦传菜通道。

2、清理干净所有的餐车，放在规定的地方。

6、将多余的椅子、桌子整齐地排放在规定的地方。

7、垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

第三篇：餐饮部工作职责及流程

人员配置：管理人员4—5名、预定收银2名、女服务员6—7名、男服务员5—6名。

管理人员

一、人员配置： 4—5名

二、工作时间：早班06：30—19：30

中班：09：00—21：00

三、工作职责及流程

1、每年工作

（1）掌握好餐厅系统，当系统出现不能解决问题的时候可以联系系统负责人；食通天系统林科：***。一卡易会员系统刘莎：***（2）组织员工每年一次办理健康证

（3）每季度一次优秀员工候选人资料准备上交人事部

（4）每年2次（上半年、下半年）对浦江婚宴市场菜单进行了解与收集（5）5月与10月对员工夏装、冬装统一进行更换（根据天气可以适当调整时间）（6）包厢红木保养2月一次（2月、4月、6月、8月、10月、12月）（7）包厢水晶灯每半年清洗一次，一年2次，（4月和9月）。（8）6月之前做好升学宴活动宣传

（9）保养各个婚宴大厅地毯，根据婚宴预定情况，一年5次保养

2、每月工作：

（1）2日之前对上月出勤员工及出勤天数做好考勤，上交人事部

（2）5日之前安排清洗空调出风口及回风口，填写统一规定清洗单上交人事部（3）15日之前安排好本部门会议，找出本部门问题并解决问题

（4）20日之前到三友核对好本月开瓶费费用，餐厅餐具破损整理，上交财务（5）25日之前对下月菜谱菜品进行调整，把除掉和增加的菜品进行整理以书面形式报总经理批准，到财务部了解海鲜本月价格，其次进行调价，（海鲜涨幅达到15%以上，当日就对零售价进行调价）

（6）每月一次对厨房餐厅食品进行检查，食品有无过期，变质等问题（7）30日之前对消防防火检查记录做好登记（8）30日之前核对检查T6排班系统

（9）每月一次和预定部一起核对婚宴预定及押金检查，是否有重定，漏定（10）30日之前对下月婚宴预定及时公布到公司微信群里面

3、每周工作：

（1）周一至周二安排餐厅区域大扫除，蜘蛛网清扫、宴会厅及三楼布草间整理，大扫除结束后由经理、副经理检查，全体管理人员签上自己的名字并上交人事部（2）周一及周五参加公司行政例会，时间14：00—15：00，遇特殊情况以人事部通知为准

（3）周五之前安排好下一个星期员工出勤班次

（4）每周五需和厨房调整好自助餐下周菜品，根据客人本周用餐的反馈，做好菜品的跟新，在每周五的晚上公布到公司的微信群里，星期六确认好菜单，并在菜单中确认厨师编号。

（5）员工礼仪礼貌、服务技能培训2次，时间：每次1个小时

（6）周日之前对日常消防工作开展情况记录进行检查登记，保安部管理人员陪同检查签字

（7）提前一周配合预订部联系婚宴客人签订合同，下菜单（8）每周日对下周早餐菜单进行调整把关（9）早餐及餐厅值班每周根据人员进行轮流

（10）周日对预订部签单账单进行检查，不可存留过长时间

（11）如有大型婚宴预定，需提前2天安排好婚宴所需总人数，协调好各部门外援

4、每日工作：

（1）2次会议（上午9：20，下午16：30分）对当日预定及后2天预定进行通知和安排工作，对前一天出现的问题进行分析和改善

（2）11点之前对包厢预定进行检查，安排好人员，检查预定包厢细节卫生（3）负责自助餐开餐前准备，卫生检查，菜品把关

（4）开餐前半小时走廊灯光全部打开，安排做好走廊大理石及垃圾桶卫生（5）中午、晚上包厢及自助餐用餐结束时第一时间巡查客人用餐情况，由服务员征求客人意见。对剩下2/3没吃的菜品原样保留，并通知厨房负责人，对本菜品进行分析，找出菜品真正的原因。

（6）针对当日预定，进行工作安排和菜品安排

①、前厅排菜一律在本月菜单中安排，客人特殊要求应在品尚豆捞现有海鲜内调配。

②、排好菜品由客人确认

③、客人确认好后菜单上交厨师审核，并签字确认 ④、前厅对已签菜单马上进行菜谱点菜，落单到厨房（7）中午一名管理人员陪同预订部一起值班（8）开餐时间做好接待及监督自助餐收票工作

（9）餐饮部在晚上营业期间遇到高峰时，按照各部门营业高峰期时间上的错位，调配好各部门的管理人员及员工，及时在公司群里公布。（10）用餐结束后对自助餐水果区及点心区进行检查，补充好第二天所需食品（11）安排好每日清洗地毯数量，协助清洗地毯，本按清洗地毯流程要求进行完成

（12）清点当天营业款收入，核对现金，刷卡，挂账等，并签字确认

（13）管理人员在营业结束后检查本部门的卫生、水电是否关闭正常，做好值班台帐

（14）做好每日台帐（餐具消毒台帐、晨检台帐、每日例会台帐）定期对厨房台帐进行检查

（15）提前一天在顺风饭店微信群里公布餐厅第二天的预定情况

（16）营业结束后对餐厅今日预定及今日用餐所存在的问题公布至顺风饭店微信群，有照片的情况下附带照片

（17）卫生结束后检查电源，水闸是否关闭正常（餐厅走廊总电闸在8888包厢，除总开和应急开关以外，其他开关按顺序进行关闭。）（18）营销人员工作职责

①、每周日到财务部领取AR账单进行整理，开票

②、周一对已领取账单进行打电话预约时间送单，并且再次确认对方何时把账转给公司，如以前还有未到账也要进行核对，账目是否准确。

③、其次在催促何时到账，并且在周记里写明已领账单和未送账单，及未送理由

④、做为营销管理人员必须全天开机，尽量满足客人需求，如给客人订餐、订房、订会场、同学会等

⑤、各部门出营销方案时营销必须进行宣传

⑥、每月与财务核对月总AR账单，对未到账的单位打电话催促，必要时到单位核对催账，并在公司微信群里面进行公布。

预定部

一、人员配置：：2名

二、工作时间：08：30—20：30

三、工作职责及流程

1、每年工作：

（1）一年制作一次预定本，根据第二年的婚宴预定情况。

2、每月工作：

（1）收银台每月初收据与预定本一起核对一次婚宴预定。（2）每月初统计收据本，上一个月所开未举办婚宴的收据（时间、场地、金额、付款方式）。

（3）每月1日配合财务部盘点自助餐劵，香烟，金卡，银卡，理财卡。（4）每月16日参加财务部统一召开的收银培训会议。

3、每日工作：

（1）2台电脑、打印机、验钞机、刷卡机，检查设备完好，备足充裕的零钱。（2）追回前日未结账目，登记前一天自助餐售出票数，及pos机签到。（3）将前一天售出香烟数量输入K3系统。（4）电话预定

①、响两声接电话，然后自报家门：您好、顺风餐厅！（语气不急不缓、声音适中即可）

②、得知客人的意图后，主动询问客人的姓名、用餐时间、人数。（如：请问您贵姓？得知姓名后问：张先生（女士）您好，请问您要订什么时候的包厢？大概几位用餐？）

③、若客人主动报出信息，即可根据客人提供的信息为客人安排包厢，并告知客人包厢号。

（如：十位的包厢我帮您安排在8810包厢。）

④、询问客人是否排菜应清楚了解客人需要的餐标，可以向客人介绍，最好询问客人请的什么人用餐（领导还是家人或朋友）有没有什么要求！

如：请问您的菜单需要安排一下么？我们最近排菜100到150一位都可以排的。

⑤、将客人提供的信息备注清楚后，若来电号码有显示，则无需再问客人联系方式；若是座机号就问客人：方便把您的手机号码留一个吗？（边记边跟客人重复号码）

⑥、最后向客人核对预定事项：日期、餐段、包厢号、餐标、交代事项。⑦、无误后：（谢谢您的来电，再见！）对方挂断后方可挂掉。

注：面带微笑，认识来电客人，无需自报家门，便可开始预定，但要以称呼对方开始！

（5）婚宴预定流程

①、电话预定：

通过电话预定，得知客人要求，查看是否有合适场地。并告知客人须在近三天内过来看场地否则不予保留。如还有其他客人过来看场地须电话通知电话预定的客人。

②、到酒店预定 得知客人桌数规模，安排接待引领客人看适合场地。当客人对场地还满意确定下来时需交3000—10000元的定金，咖啡厅3000元，（顺风阁）5000元，（多功能厅）5000元，（宴会厅）10000元，开具相应的收款收据并在预定本上标明。

③、菜单确认

场地确认下来后，可要求客人确认菜单，如客人不能提前确定可提供相应的菜单作为参考、与家人协商。并告知客人菜单需提前一星期确认，如客人要求对个别菜品进行调换，应先征的厨师长同意，补其差价。并告知客人因季节变化酒店有权利将个别时令蔬菜进行调换。

④、酒水确认

5桌以上可享受婚宴酒水优惠价格，如酒水全部自带须收餐标10%的服务费，如红酒白酒自带则收餐标6%的服务费。

⑤、婚宴合同签订

待场地、菜单、酒水都确认下来之后需签订婚宴合同，用专用的合同逐一填写。并写清各注意事项。

⑥、婚房赠送单发送至前台

提前三日将新郎新娘的姓名联系方式及入住时间以书面形式送往前台（订婚宴则不用赠送）房间号确认后及时告知客人。

⑦、复印婚宴菜单

提前5日由预订部人员将婚宴菜单复印送至厨房，一式六份，如期间菜单有更改须及时通知冷菜间及热菜厨房。

⑧、做指示牌，大小名单

合同签订之后得知新郎新娘姓名，提前3天把客人提供给我们的宾客名单，将其发往广告公司做婚宴指示牌和宾客名单，并注明结婚宴还是订婚宴及宴会地点。

（6）会议预定流程

①、电话预定

通过电话预定，得知客人要求，查看是否有合适会议厅。并告知客人须在近三天内过来看场地确定下来交定金。如还有其他客人过来看场地须电话通知电话预定的客人。

②、到酒店预定

得知客人会议人数，安排接待引领客人看适合场地。当客人对场地还满意确定下来时需交500—1000元的定金，（风雅厅）300元，（多功能厅）1000元，（宴会厅）2000元，开具相应的收款收据并在预定本上标明。③、合同签订

待场地、台型、人数都确认下来之后需签订会议合同，用专用的合同逐一填写。并写清各注意事项。

④、做指示牌

合同签订之后得知指示牌内容，将其发往广告公司做会议指示牌。

（7）负责每日自助餐收票，把关厅内食物，谢绝外带，统计自助餐票数，自助餐结账（8）结账

①：现金结账，找零准确。

②：刷卡结账，根据客人实际消费的账单刷卡，打印的第一张小票需客人签字酒店存根，第二张小票客人存根。

③：转AR帐，根据客人实际消费的账单需单位或个人的有效签单人签字，写上单位名称及签字人的联系方式。然后再将账单转入其单位或个人名下。再打印一张同样的账单和点菜及酒水小单订在一起交财务。（不是有效签单人需要经理担保签字）

④：一卡通结账：根据客人实际消费的账单在西软系统里转账，按Ctrl+K进行刷卡，再点击确认；在食通天系统里需进行再次结账。需要注意的是一卡通不能开具相应的地税发票。

⑤：转前台结账：首先要询问前台此房间能否转账，再根据实际消费的账单让客人确认金额签字并留下房间号。再直接转入房间内。(在食通天系统里需进行再次结账)

⑥:一卡易结账：根据客人的实际消费在登录一卡易系统进行刷卡，注意余额再进行结账。若卡内余额为零,一卡易打折需要登记客人完整的信息及拍照，此卡只限本人使用。金卡打8折，银卡打8.5折（香烟酒水海鲜不打折）。

⑦:自助餐大众点评和聚划算结账：登录大众点评根据客人提供的验证码进行验证，输入需要验证的数量，再出相对应的自助餐券，结账时再将账单转入挂账卡大众点评。（聚划算结账方式同上）

（9）发票的开具：税务发票须根据实际消费开具，如有特殊情况需向财务汇报，在发票上备注加以说明，切勿滥开发票，开发票时需核对发票号码防止开错。（10）做账，首先各包厢现金结账的统计总额，刷卡结账统计总额，转AR账的统计总额，转前台结账统计总额，一卡易结账统计总额，然后与当日的营业报表上的各结账总额核对，如不对查找其原因。打印刷卡总计和一卡易结算单，整理发票并在系统里进行发票发放，把当日所有开具的税务发票联号存放，记账联交财务存根联收银存放在收银柜中。再把当日所有签单的原账单在电脑上做好统计之后打印营业报表并签上当日收银的姓名裹账单。清点现金填好现金营业表由经理进行营业核对并签字确认交前台保险柜。最后进行营业日结，复印当日预定本内容。

（11）、做账完毕之后清点备用金，如有差错及时查找原因。（12）、打扫工作区域的卫生，关闭所有设备电源及总开关。

女服务员

一、人员配置： 6—7名

二、工作时间：早班：06：30—20：30，中班09：30—20：30，值班13：00—21：00

三、工作职责及流程

（1）上岗前检查好个人仪容仪表，工服要完好、工号牌佩戴，统一黑色工鞋，化淡妆

（2）9:20分开晨会按照各自分配工作进行完善

包厢开档工作：

①包厢大门及窗户打开通风（下雨天窗户不用开）②把倒扣玻璃杯打开，叠好盘中花

③包厢里面（红木、工作台、窗台、厕所、电视机）抹尘工作（3）11点开餐时对本日中餐预订情况进行准备工作（4）中午13:30后根据当日用餐桌数和B班做好交接工作（5）B班13:30后中餐进行接班服务

（6）B班两名工作人员要检查传菜部2个走道卫生，酒水仓库门口楼梯卫生、酒水仓库门口摆放扫把房间的东西需归类摆放统一（7）B班下午16:00前检查好晚餐预定情况，及时加位（8）中午陪同预定台值班，有特殊情况及时接待及服务

（9）下午例会16:30分，按各自分配的包厢或区域做好服务及接待工作（10）中午11点开餐时可安排2——3个小包厢开空调，做好散客接待工作，晚上17点开餐时预定的包厢做好准备工作，未预定的包厢打开空调制冷（制热），去味，如18点还未预定需及时关掉空调，窗户要关着，确保包厢温度。（11）服务员必须熟记包厢推销热吃的菜品，并对菜品进行介绍，提醒客人（12）服务流程：

1、餐前准备工作：

①、根据订餐人数对包厢位置进行检查

②、查看是否排菜（如排菜情况下，对菜品进行浏览，有无特殊服务工具，提前做好准备工作）③、开启包厢照明灯，根据天气空调开启散热去味，温度在15°左右 ④、检查包厢台面餐具卫生，玻璃器皿等清洁，餐具有无缺口，台布口布是否平整。厕所里卫生是否干净（手纸、洗手液准备充分，洗手池、地面、垃圾桶、玻璃镜子干净，明亮）。包厢地毯、椅子卫生干净，无小垃圾。备餐间卫生打扫干净，烧好开水，⑤、准备开酒水需要的用具（啤酒开瓶器、红酒开瓶器等）

⑥、准备好上菜需要的工具（汤勺、分勺、刀叉、筷子、一次性手套等）⑦、准备好服务中需要用的物品（分酒器、垃圾夹、跟换用的骨碟、烟灰缸、纸巾、根据订餐人数点取湿巾）

2、餐中服务工作

①、客到时，打开水晶照明灯，空调调制了保温状态，温度在25°左右（根据包厢气温可随时调节）

②、为客人斟到茶水、上湿巾

③、确认菜单（如排菜就给客人介绍今日所排菜品，尽量建议不要改菜），如点菜，第一时间到预定部领取点菜谱（根据今日所推菜品，给客人介绍酒店特色菜，做好点菜工作）

④、菜品确认好后通知冷菜房对冷菜进行准备（客人未到齐前上不需要加热的冷菜，客人到齐时通知上需要加热的冷菜，并介绍加热冷菜需及时用餐）

⑤、根据客人需求点取当餐酒水，上热菜前为客人斟倒好杯中酒水，客人到齐后询问主客是否需要上菜。

⑥、餐中做好上菜及服务工作（根据菜单进行顺序上菜、勤巡台，加酒水、勤换骨碟、勤换烟灰缸、检查好台面卫生，保持干净）

⑦、上菜需要注意事项：（冷菜、热菜、主食、点心、水果。菜品是否需要加热、对不同菜品摆放汤勺或分勺，部分菜品为客人进行分菜等）。

3、餐后服务工作：

①、菜品上齐后，服务员询问客人用餐情况，对菜品是否满意，对客人所提问题做好登记，通知管理人员及厨房一号位。

②、上完水果后对当餐所点酒水进行退单，到收银台打印预打账单，核对消费是否正确

③、买单时给客人确认买单方式（现金、刷卡、签单）——如需开发票根据客人要求进行开票

④、客人起身离开时打开包厢大门，提醒客人携带好随身物品 ⑤、送客人至二楼楼梯口

4、卫生工作： ①、回包厢第一时间检查是否有遗漏物品，关闭水晶照明灯及空调 ②、通知管理人员对当餐菜品进行检查，和厨房对菜品进行分析

③、收台（按顺序进行收台：杯子、骨碟、口汤婉、调羹、味碟、筷子、分勺、筷架等）

④、用热开水清洗餐具，清洗好的餐具必须用90°—100°开水进行消毒，消毒时间10分钟

⑤、所有卫生结束后再次进行巡查，确认整个卫生合格完毕 ⑥、打开窗户通风、备餐间柜子门打开通风 ⑦、由值班管理人员检查包厢卫生。

（13）对当餐用餐要寻求客人意见，对今日菜品、服务是否满意，有无需要改善的地方。服务中碰到的问题等及时上报上级，做好处理

（14）对包厢地毯进行检查，如需要清洗地毯的需对包厢地毯进行吸尘（15）服务员包厢所有卫生结束后，2天一次厨房和前厅开会后方可下班（16）每周（包厢、各个婚宴大厅）一次大扫除（无油渍、无水渍、无灰尘、无垃圾、无污渍、无蜘蛛网、无指纹、无破损、物品按标准摆放整齐）

男服务员

一、人员配置： 6—7名

二、工作时间：早班：06：30—20：30，中班09：30—20：30，值班13：00—21：00

三、工作职责及流程

（1）上岗前检查好个人仪容仪表，工服要完好、工号牌佩戴，统一黑色工鞋（2）9:20分开晨会，接受上级安排的今日工作

（3）打扫好传菜部出菜口卫生，托盘清洗、餐车清洗等（4）11点自助餐开餐前传送好所有菜品

（5）协助女服务员做好开餐前准备、餐中服务、餐后服务、收台工作等（6）协助服务员把体重比较大的菜品上到桌面

（7）对每日预定做好翻台工作，如有大型婚宴会议，提前一天翻好所有台型（8）B班工作人员对布草进行清点，做好登记，确认签字（9）送餐服务

①、把菜品送到指定房间，轻敲门说您好！送餐服务 ②、为客人把菜品打开说：轻慢用！

③、结账（现金或转房帐），如果是现金结账当时需点清楚金额，并说：谢谢！如果是转房帐，需客人签字确认，收银员第一时间把账单转入总台。

④关门时注意轻重。（10）协助厨房把关菜品质量及装盘，确保菜品安全送至用餐地点（11）收台顺序

①、等厅面管理人员及厨房一号位查看后才可收拾

②、把菜盘里面剩下的食物全部倒入统一的框子里面，平盘与平盘装，餐具不可过满，较大餐具分开装，玻璃器皿不能装框，只能手拿。

③、把餐具传送到洗碗间，要轻拿轻放，注意餐具的破损。

（12）走廊上拉餐具时遇到台阶需轻轻的抬起餐车，不可猛拉，餐具经震动容易破损

（13）晚餐自助餐餐具清洗好后拿回自助餐厅准备好第二天的早餐餐具（14）每晚对走廊大理石进行打扫、去油，结束后厨房和前厅开会后方可下班（15）每周（走廊、传菜部各楼梯、各个婚宴大厅）一次大扫除（无油渍、无水渍、无灰尘、无垃圾、无污渍、无蜘蛛网、物品按标准摆放整齐）（16）每月和管理人员把空调出风口及回风口清洗干净（17）根据包厢卫生情况对地毯进行清洗，去油（18）清洗地毯操作流程

①、清洗地毯前，对包厢里面摆放的物品（椅子、衣架、酒水车等）全部进行清空

②、如地毯上有局部的酒渍、呕吐遗留物、油渍、污渍要先进行清除

③、准备好吹干机，地毯去污剂、刷子、吸水机清水，有呕吐物的要使用吸水机清理表层，清理干净后把地毯去污剂喷洒到有油渍、污渍的地方，使用刷子来回轻刷，再使用吸水机把刷过的污水和泡沫吸干净，在用准备好的清水喷洒在污渍部位进行刷洗，刷洗好后用吸水机吸掉脏污水，有严重脏的地方可以用清水过滤一遍。

④、在刷洗时要由外向内刷，避免把其他干净的地毯纤维污染

⑤、在清洗地毯时，检查电源线是否完好，插座板是否完好，避免漏电切勿盲目操作

⑥、准备好地毯机，地毯刷，高泡地毯水，除油剂，吸水机。按照比例把清水放入打泡箱内。

注意事项：接清水时一定要检查水桶里面有无残留物及小垃圾，这些小垃圾一旦进入打泡箱内，会导致出泡口和过滤网堵塞，严重的导致机器烧坏，在倒水到箱内要小心溢出，流进打泡箱内和其他部位，在启动的机器时候把机器烧坏了，水倒满后要把盖子拧紧，在启动机器前使用打泡箱时一定要按照顺序启用开关，洗碗地毯后关打泡箱时也要按照顺序关闭开关，这样可以延长打泡箱内发动机，小零件的寿命。⑦、在清洗地毯时一定要小心边上的物品，控制好机器的平稳，避免把机器的物品损坏，在清洗一段时间后，使用吸水机把清洗过的地毯进行吸水。

⑧、地毯清洗完后，把准备好的吹干机放入房间内找好方向在打开开关进行吹干

⑨、机器使用完后，把地毯刷取下来清洗，把地毯内地毯毛，小垃圾清理掉。

早餐

一、人员配置：管理人员1名、女服务员1名、男服务员1名

二、开餐时间：7：00—9：30

三、工作职责及流程

（1）管理人员6：20分之前需到达餐厅，安排好早餐工作，确保早餐工作人员到岗

（2）管理人员到一楼总台领取今日客人住客量，针对房间数量通知厨房准备好菜品份量

（3）开启早餐厅灯光，走廊上灯光（走廊上灯光在8888包厢，开启倒数第四个开关即可）

（4）员工6：30分之前到岗，女服务员做好开餐前的准备

①、加热锅里加水制热，牛奶加热

②、早餐餐具检查，无污渍、无油渍、无破损等

（5）男服务员到厨房传送今日早餐菜品，协助厨师把关好菜品质量（6）7：00之前检查好菜品质量，菜品是否上齐等

（7）开餐中做好服务工作，协助客人领取餐具等，客走后及时收台，卫生打扫干净，为下一批客人做好餐前卫生工作。

（8）管理人员把关好用餐中是否需要加菜，及时和厨房沟通，确保早餐菜品，监督服务等

（9）员工用餐时间安排9：00后，基本无客人情况下，可前去就餐，但早餐厅里要保证2人进行换班，不可空缺无一人

（10）9：30分早餐结束时，如没有客人用餐可收餐，如厅里还有客人就餐需询问客人是否还需要添加菜品

（11）早餐开餐期间不可清洗东西（如杯子、餐具之内）必须在用餐区做好服务（12）卫生打扫跟据厅里要求，准备好自助餐的开餐前工作

（13）管理人员清点送洗来的布草，和前一天清点的数字是否符合（如数字有差异时联系环美公司进行处理）（14）男服务员负责把早餐餐具传送至洗碗间清洗，清洗好后搬回早餐厅准备好自助餐餐具

（15）女服务员清洗早餐杯时需经过开水加温消毒，时间5分钟

（16）11点自助餐开餐前由当值管理人员对卫生进行检查，合格后早班人员可下班

（17）根据预定情况（如遇到婚宴预定，早班人员需继续加班做好自助餐或婚宴服务工作）

自助餐

一、人员配置：管理人员1名，员工1—2名

二、工作时间：11：00—13：00，17：30—20：00

三、工作流程

（1）开餐前5分钟把大厅灯光、LED、音乐打开

（2）餐前准备（热菜锅加水制热（温度调至5）、煎烤区、烹饪区加热烧水）（3）工作人员负责对自助餐厅大理石，窗台进行抹尘（4）餐具检查，缺口破损较严重的整理出来

（5）管理人员对菜品要进行尝试，口味不合格菜品和厨房进行沟通，及时改善（6）确保水果区水果新鲜，定期检查啤酒饮料是否过期，变质

（7）两天一次对西点进行更换（一次定量不超过100个，并标明西点生产时期及保质期），两天后剩下西点送至员工食堂

（8）鲜榨果汁每餐提前半个小时现场制作，不可过夜使用（9）午餐11：00，晚餐17：30分准时开餐，检查菜品是否上齐

（10）工作人员做好开餐中服务工作（收台、放菜区台面卫生打扫、检查加热锅是否正常制热等工作）

（11）管理人员根据客流量，确保菜品充足，客进高峰期及时加菜

（12）工作人员及时打扫好客人离场后的桌面，为下一批客人提前安排的餐桌（13）如遇到大型团队用餐，客人准备离场菜品还没有及时跟上时，第一时间通知厨房菜品取消，节省不必要的浪费

（14）如遇到婚宴较多情况下，自助餐菜品无法及时加菜时，厨房需及时通知管理人员，提前告知客人

（15）定时检查炖煲里面的汤，太干时适量加点高汤，以免太咸（16）随时关注炖煲区卡斯器火候大小，汤汁保持加温即可（17）中午13：00结束时关闭厅里照明灯，留部分灯光照明，摆放餐具及打扫卫生

（18）中午及晚餐提前半小时关闭空调，营业结束后关闭加热锅电器，卡斯器电源、LED、音乐等

（19）自助餐收餐（剩下食物不可重叠、餐桌上完整水果收回、未喝饮料收回）（20）卫生打扫

①、餐桌上卫生打扫好后上面物品摆放统一

②、餐锅里污水全部倒出擦干净，台面大理石去油，餐锅摆放整齐 ③、饮料西点区东西摆放整齐

④、切过的水果应用保鲜膜包好存入冰箱

（21）卫生结束后由当值管理人员对卫生进行检查，不合格之处当场改善（22）关闭厅里所有灯光设备（按分开关一颗一颗进行关闭，不可直接关闭总开关）

（23）星期一自助餐厅内所有区域及红木抹尘，做好大扫除工作，星期二对墙壁大理石进行去污渍、星期日厅内桌椅清洗

（24）每月25号——30号对自助餐锅及卡斯器刷洗

婚宴

一、人员配置：每场管理人员1名，员工根据桌数1人/4桌

二、工作时间：10：00—14：00分，17：00—20：30分

三、工作职责及流程

（1）管理人员提前一天核对婚宴合同，确认合同上详细内容及有无特殊要求，对第二天婚宴预定摆台做好准备工作（2）摆台如下：

①、桌面小餐具消毒

②、根据桌数拉台型，铺台布，摆放餐具，铺口布，摆杯子、市场监督局温馨提示牌

③、每桌桌面上摆放纸巾一叠、打火机2个放纸巾上面、牙签一筒 ④、摆放椅子，靠墙两边摆放备餐台，4桌1张工作台

⑤、工作台上摆放汤勺、纸巾、红酒及啤酒开瓶器，场地里面准备2个保温壶

⑥、打扫舞台、地面卫生、换脏椅套等）

（3）管理人员婚宴前一天和厨房核实菜品是否准备充分，对婚宴菜品进行检查（4）婚宴当日9：20分之前管理人员安排好员工工作区域（5）9：20分所有工作人员参加晨会 ①、晨会点到，各区域岗位分配

②、对婚宴预定合同进行宣读（桌数、菜品、酒水、有无特殊要求等）③、讲解婚宴注意事项（跑菜安全、上菜搭配、婚宴场地内有遗留物时第一时间交由婚宴负责人，工作人员不能拿取客人的物品（香烟、礼袋），客人提出需求上报婚宴负责人等）（6）例会结束后

①、管理人员负责摆放好婚宴大小名单，酒水出库

②、厅内工作人员岗位分配（一名女服务员对一名男服务员）③、厅内音响设施设备准备、卫生检查等

（7）管理人员对保温箱提前半小时开启加水制热，（温度根据菜品进行50°—70°保温）

（8）管理人员对婚宴上的菜品进行检查，所有婚宴菜品是否按照要求进行准备（9）工作人员负责

①、台面杯子翻起、摆放婚宴酒水、摆放瓜子、花生。

②、香槟蛋糕准备，配合司仪准备好舞台上仪式需要的东西（如茶水、敬酒、托盘等）

③、再次清扫地面小垃圾，确保厅内卫生干净（10）客人进场半小时前开始上冷菜

①、传菜员负责从厨房传送今日婚宴冷菜品，菜盘摆放需整齐，不可叠放试传送

②、女服务员按要求进行摆放冷菜，一荤一素、菜色、盘子进行搭配 ③、冷菜上齐后对酒水菜品进行统一整理，摆放需整齐

（11）管理人员进行巡查台面物品（酒水、冷菜、纸巾、牙签）是否摆放齐全（12）管理人员需在用餐入口做好接待工作

（13）婚宴仪式开始时，管理人员确认总桌数，提前15分钟通知厨房热菜做好准备工作

（14）管理人员在仪式结束时及时通知厨房根据桌数上热菜品（15）上菜要求

①按羹、海鲜、肉品、小炒、蔬菜、点心主食、水果此顺序可适当变动，不可太乱

②带汤菜品需放汤勺

③红烧肉或蹄髈肉必须配馒头一起上桌，并提醒客人馒头要趁热吃 ④桌面菜品不可撤的太快，后面蔬菜和点心可叠放上菜 ⑤上菜时核对婚宴菜单，不可盲目上菜 ⑥保管好自己负责的桌数酒水，管理人员没通知的情况下不允许客人带走酒水

⑦菜品上齐后及时撤回未开酒水，摆放在酒水区 ⑧上菜过程中如遇到特殊情况需第一时间找婚宴负责人

⑨用餐中客人提出要求时，应满足，如果要求苛刻第一时间请示婚宴负责人

（16）婚宴负责人及工作人员需协助婚宴客人打包（并提醒打包食物回去一定要加热至中心点70°方可食用）

（17）管理人员负责所有酒水进行清点，把未喝酒水统一装入酒水箱（18）管理人员在婚宴客人离场时入口需安排好送客服务（19）管理人员需核对好今日婚宴消费事项

①总桌数、酒水饮料、进场费、服务费、LED费等

②确认已付定金，并在账单上注明已付多少，总消费减去已付，后注明未付

③根据合同签订付清余款日期注明清楚

④账单给婚宴负责人结账或签字确认，账单第一联留收银台存底，第二联给客人存底，并给客人说明几号之前需付清余款

（20）男服务员协助客人搬离婚宴场地物品（剩余酒水、打包食物等）（21）如果在公司点取酒水，数量核对好后及时通知酒水管理员把剩下酒水拉回仓库

（22）收起所有椅子，按8——10个叠放整齐

（23）关闭大厅水晶照明灯及部分空调，打开窗户通风

（24）管理人员根据婚宴桌数，时间，合理安排好本部门及外援完成洗碗工作（25）收台

①女服务员第一时间把玻璃杯全部清场，以免收餐具时破损率会比较高

②收小餐具（骨碟、口汤碗、小调羹、筷子、筷架、味碟、烟灰缸、刮台面垃圾）

③男服务员按要求进行收台（剩余汤汁倒入垃圾桶里，平盘与平盘装、小盘与小盘一起装、大煲分开装、备餐台下面餐具要全部清理出来）

④刮转盘需用热开水加洗洁精进行清洗，（刮转盘时需注意，将桌布垫在下面，避免洗洁精水滴入地毯里面，导致地毯发臭）

（27）场地餐具清完后，2名工作人员清洗杯子，剩余工作人员打扫地面卫生（28）协助洗碗工作（男服务员协助清洗大餐具，女服务员协助清洗小餐具）（29）关闭厅内所有灯光、空调等。

会议

一、人员配置：根据会议大小型管理人员1名、员工1—2名

二、工作时间：根据会议预定时间

三、工作职责及流程

（1）提前一天核对会议预定要求，进行翻台准备（2）打扫好会议厅内卫生，抹尘、植物摆放等

（3）根据客人会议要求，会议开始2小时前需准备，例如下：

①茶水、水果、纸笔、台签本

②挂横幅、指示牌、摆放三角牌等

③准备音响、话筒、投影仪、讲台等

（4）会议开始前半小时需在会场入口做好接待工作，人员1——2名（5）离会议时间只有半小时就可打开厅内照明灯光及空调（6）工作人员需在会议里面做好服务，到茶水等

（7）会议开始时会场里面确保2名工作人员（1名管理人员、1名服务员）（8）会议结束时由负责人及工作人员做好送客服务（9）由管理人员带领主客到二楼收银台买单（10）客走后第一时间关闭空调及音响设备

（11）打扫会议场地，卫生结束完后及时关闭所有灯光。

顺风餐饮营销部

2015-7-11

第四篇：客户接待流程及标准

接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访

1、接待申请：业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；

2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待

（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。

a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；

b：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下；

c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理；

d：接待车辆：四驱车或的士。

e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算；

（2）高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。

a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；

b：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下；

c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导；

d：接待车辆：四驱车或商务车或的士；

e：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）

f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）

g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算；娱乐另加200元/人标准计算；

（3）特级人员级别：适合人员：主要某场经销商领导（包括内销、出口）、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。

a：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用；

b：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下；

c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导、营销总经理、股东；

d：接待车辆：商务车或租用高级用车；

f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）

g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算；娱乐另加250元/人标准计算；

12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。

13、机场（车站）送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加玛拉兹公司的行业竞争力。

第五篇：前台接待流程及注意事项

前台接待流程及注意事项

一、接电话流程礼仪

有外来电话时，应先报出公司的名称，例：您好！这里是熊氏聚匠家居有限公司，请问有什么可以帮您？如果对方说要找某某总监（主管），要先询问对方姓名、公司名称、有某某总监（主管）有什么事情（因为经常会有一些电话营销一类的骚扰电话），一定要询问清楚后再做处理。

1、如果是推销电话，在得知我们不需要的情况下婉转的拒绝，可以说负责人不在或我们暂时不需要这方面的服务等。

2、如果是找人的话，先请对方稍等，然后询问他要找的本人后再做处理。

3、如果是比较重要的电话，然而他需要找的人不在，可以询问对方的公司名称，本人姓名，有什么事由并作好记录，然后可以跟对方说：我通知他尽快给您回个电话。接待客户流程礼仪

每日早上总经理进店时要起立问好，如总经理或公司职员带领客户进店，应站起向客人微笑问好（例：先生/女士您好！欢迎光临熊氏聚匠家居有限公司）。

有公司以外的人进来时，应站起，上身微微前倾并带以微笑（例：先生/女士您好！欢迎光临熊氏聚匠家居有限公司，请问有什么可以帮您？），询问有什么事由，如果是找人或者是客户，邀请他在客户休息区稍坐，之后找到相关负责人告知，并使用一次性纸杯倒入饮品招待。

1、如相关人员不在或手头有事情脱不开身，要问来访者是否在这里等待还是先行离开，如等待需备以饮品招待。

2、如不等待，需询问有什么事情可以转达，稍后让相关负责人给予电话回复。（无论来访的是任何人，都需按照以上流程执行操作）

客户离开时也应站起、微笑并配以礼貌用语（例：先生/女士再见，欢迎您下次光临！）

二、前台负责的区域

前台人员负责客户休息区整体卫生和前台接待区整体卫生的打扫，烟灰缸要勤清理，桌面、椅子和吧台早晚要擦拭，每一名顾客离开后要及时清理（如擦桌面，清理烟缸），垃圾桶勤观察，满了要及时倒掉。

前台鱼缸外壁每天早上要擦拭干净，前台玻璃门要保持清洁。

店铺门外卫生前台负责观查，如只是一些纸片或不多垃圾的时候，前台负责清理，每月大扫除的时候统一清理。

三、注意事项

1、与外来人员对话时语气要温和简洁，遇到自己处理不了的问题需第一时间通知行政主管或相关负责人。

2、除了客户休息区以外，不要让外来人员随意走动。

3、为规范公司形象，禁止在前台跟其他员工闲聊。

4、前台人员站姿和坐姿需端正，不可以翘二郎腿或趴在桌面上，前台人员没有午休时间。

5、一切快递、邮件、包裹统一由前台签收，员工不得在工作时间拆看私人包裹。