京沪酒店餐厅收银作业程序与要领[5篇范例]

第一篇：京沪酒店餐厅收银作业程序与要领

京沪酒店

餐厅收银作业程序与要领

餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：

(一)班前准备工作

(1)餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。

(2)收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

(3)领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。

(4)检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

(5)查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

(二)正常操作工作程序

(1)当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

(2)当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结账。

(三)结账工作流程

(1)餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

(2)客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

(3)客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。

(4)客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。

(5)结账时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联账单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员可以不给予办理。

(6)作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签

上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。

(7)由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款。

(8)宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核。

(9)收银员在本班次营业结束，后应做单班结账；在本日营业工作结束后，应做总班结账。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东(西)园餐厅核对表”。

(四)单、总班结账

在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结账。直接点击“单。总班结账”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

(五)当日、历史账目查询

“当日账目查询”是指未平账和最近三天的账目，直接点击“当日账目查询”按钮，电脑会自动查找出所需账目。

“历史账目查询”是指以前产生的账目，操作方法同上。

(六)发票管理

(1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

(2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称)，其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

(3)核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。

(4)丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。

(七)作废账单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的账单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

(八)现金、支票、信用卡的收款程序

1.现金

(1)收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。

(2)除人民币外，其他币别的硬币不接收。

2.支票

收取支票应检查是否有开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。

3.信用卡

(1)收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，(如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。

(2)客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同账单交客人。

(3)持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

(4)信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

(5)签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

(九)下班时现金及账单交接程序

1.现金交接程序

餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一

致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

2.客账单交接程序

客账单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客账单按顺序号排好，用客账单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客账单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。在餐厅收银客账单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客账单退回主管处，并办理退回签字手续。

第二篇：餐厅收银工作程序

餐厅收银工作程序餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：

（一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银主管监督执行，并编排报表。

2、收银员与主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字确认。

3、检查收据是否联号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将使用的收据截止号写在交接班本上，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

（二）正常操作工作程序

1、当收银员接受到服务员的点菜单时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号服务员编号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号服务员记录齐全后，等待客人结账，；这时就要看客人是否为协议客户、是否交过定金，完毕后即可等待客人结账。

（三）结账工作流程

1、餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结账时，收银员根据餐厅人员报结的台号打印结帐单，然后凭账单与客人结账。

3、客人结账现付的，餐厅人员应将两联账单拿回交收银员结帐后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。

4、客人结账是挂账的，则由餐厅人员将二联复写结账单交给客人让客人签字，然后再将二联签字凭据交收银员办理挂账手续，最后将两联账单都交收银员处理。

5、结账时客人出示优惠卡（或者餐厅管理人员给予客人打折）要求打折时，餐厅人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联账单交收银员按程序办理打折，如果餐厅人员只将一联账单交收银员，收银员可以不给予办理。

6、作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，盖上作废章，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审核。

7、客人需要滞后结账的，须报请相关人员签字认可，财务部依据帐务的实际情况做相应的账务处理。

8、酒店总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时账单请领导签字后转入财务部后台。

9、收银员在本班次营业结束后应做单班结账；在本日营业工作结束后，应做总班结账。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并打印餐厅汇总表“。

（四）单、总班结账

在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结账。直接点击”单。总班结账"按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

（五）发票管理

1．发票按照税务机关指定地点并按规定式样统一购买。

2．酒店所有票由日审专人统一管理，负责盖章、发放、收回、检查及保管。

3．建立发票使用登记制度，设置发票登记薄--分类登记各种面额及种类的发票号码、发出、收回等具体情况，其作废发票每月26日早晨把当月作废发票二连及作废发票明细表交到财务相关人员，财务人员及收银员在作废发票明细表签字确认，各自保留存档。

4.使用的发票由收银主管统一领取及交回。收银主管需妥善保管所领发票，并按规定种类分发各营业点使用。同时监督其使用情况及早通知补充。当再次向日审领取时，需交回已使用完毕之发票存根，并进行登记注销。

5各营业点须单独设置发票交班本。详细登记每班发票领取、使用交接等具体情况。

6.开具发票应按照实际金额、当日消费、联号等一次性如实撕剪开。同时记帐联订帐单上转财务部。

7必须按照实际消费情况及项目如实开具相应金额及种类的发票，不得多开、乱开发票。

8开出发票后应在相应客人联上加盖“发票已开”章。

10除非特殊情况由财务总监批准，任何补开发票的工作由财务部日审负责查历史帐单后进行。

11发票不得转借、转让、代开、出售；不得拆本使用、不得扩大专业发票的使用范围。

12发票不得涂改、不得虚构经营业务活动虚开发票、不得开具票务不符发票。

13发票开出后，如发生错误，须收回发票联注明作废，并附于存根联上。

14各营业点收银员需每班填制“发票销存登记表”，反映每班各类发票开出及作废等情况，交日审主管审核。

15日审主管根据各营业点实际情况，核准各点发票持有数及使用情况，检查收回发票存根联是否齐全，发票联有无遗漏。（注：卷票二联、记账联、发票联，故不用交回存根联）

16按照税务机关规定存放和保管发票，不得擅自损毁已开具的发票存根联。

17日审主管再次申购时，须交回已使用完毕之发票存根，并进行登记注销。

18再次购买发票时，应将发票存根联交税务机关核销。

19如违反上述规定，当事人应分清责任；如给酒店造成损失，将追究当事人责任。

20遵守《北京地方税务局饮食业有奖定额发票兑奖管理办法》的规定。

21前厅部和财务部保证每位上岗操作使用发票者经过此规定培训并达到正常水平。

22、客人当天消费未开发票的，收银员在客人联盖上未开发票章，待下次开发票是出示此证明，收银员才可给予开据发票，收银员连同证明及发票记账联放到当天收款报告袋中，一并交到财务。

23丢失发票要及时以书面报告上报财务部

（六）作废账单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应同当天的由领班以上签名证实注明作废原因。然后同其他账单一同交往财务。如事后发现有错，但又查不到保存的账单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

（七）现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。

2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。

2、支票

收取支票应检查是否有开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴包括公章人名章。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话及身份证号码。本酒店不接受私人支票，如由酒店经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。

3、信用卡

1）客人用信用卡结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同账单交客人。

3）持卡人如没有入住本酒店或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，然后刷卡确认。

（九）下班时现金及账单交接程序

1、现金交接程序

餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

2、客账单交接程序

如果上一班账单没有结，根据交接班表，按照西软程序，执行交班报表接上班账单，完成账单交接程序。

第三篇：酒店餐厅包厢VIP接待程序

酒店餐厅包厢VIP接待程序

一、VIP抵餐厅前的准备工作

1、从前台预定处了解VIP客人的姓名、职务、客史资料和就餐人数。

2、及时了解VIP客人到达餐厅的时间。

3、按接待档次进行厅面布置以及餐饮物品的准备

4、服务人员仪表仪容准备。

5、在开餐前督导认真对照VIP检查表对该包厢进行布置及工作情况进行检查安排，由助理复

查，以确保包厢的最佳状况。

6、相关管理人员提前十分钟到位迎接，以及督促服务人员提前到位，确保一切服务工作准备

无误。

二、VIP抵餐厅的接待工作

1、VIP（A档）接待程序

（一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准备的欢迎语称呼贵宾。

（二）由分管餐饮部的副总及餐厅经理在前厅负责迎送工作。

（三）由分管餐饮部的副总及餐厅经理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。

（四）餐中由VIP接待小组主要服务，餐厅经理全程负责。

2、VIP（B档）接待程序

（一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准确的职称称呼。

（二）由餐厅经理负责迎送工作。

（三）由餐厅经理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。

（四）餐中由VIP接待小组主要服务，督导辅助服务，餐厅经理必须到场。

3、VIP（C档）接待程序

（一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准确的职称称呼。

（二）由餐厅经理助理负责迎送工作。

（三）由餐厅经理助理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。

（四）餐中由当区优秀服务员主要服务，督导辅助服务，餐厅经理助理必须到场。

三、VIP接待

（一）根据档次布置，以体现档次。

（二）服务更加仔细，人员安排好

1、根据客史准备好相关物品，要求服务人员了解客人职务及官衔，并加以称呼。

2、了解菜单，菜肴2至3个重点介绍。

3、分工明确，既分工又合作（一般市委市府VIP由老员工负责），倒酒上菜前事先分工好，两人上菜须协调好，以免各吃漏上或多上，且保证厅面上有服务人员（全程），不出现空挡，工作间的落台应铺好台布，讲话声音轻。

4、根据需要提供分菜服务（头几道菜原则上帮助派分一下），如果客人较多可重点派分主要客人，看客人反映。

5、毛巾更换二次以上。

6、与联系人联系好提前准备好酒水、饮料（如有鲜榨饮料预备两扎并并备好多余的杯子）。

7、开餐前询问客人是否红酒先倒一点，倒酒时提供托盘倒酒服务，问酒时不要擅自把掺好的红酒倒给客人，也不要倒完小杯后换大杯，必须询问。如喝啤酒不应把酒瓶放在桌面上或一人一瓶，除非客人提出，其余一律由服务员添加。条件允许的情况下二名服务员开始倒酒，一人从主宾开始，一人从主位开始。

8、倒完酒后必须及时询问饮料，运用选择性语句。

9、对上第一道菜的时间通知要格外关注，可事先预叫准备，刺身、鹅肝可先上来放备餐间，并控制好上菜速度，主食和水果的预叫应提前(视情况而定)。

10、在为客人上各吃类菜及提供相关服务时（如茶水、毛巾等），手势服务应到位。

11、当客人起身或入座时及时跟上“拉椅”或“送椅”服务，客人来回敬酒时，服务人员应及时跟上酒水服务。

12、烟缸应做到一烟蒂一换，观察台面卫生及转台卫生、菜肴的整理、勤换骨碟和小碗，及时补牙签和清理茶几卫生。

13、接近用餐尾声期，对一些不用了的空酒杯应在询问后主动撤下，如有客人表示不要添加酒水了，则也应该先询问后撤杯，如“先生，这个杯子需要撤走吗？”

14、菜上齐时应主动告知联系人菜已上齐，并视情况征询菜肴及服务意见。

15、客人离开前，其中一名服务人员提前几分钟将电梯按好，双开门处于全开状态，在电梯厅等候恭送。

16、客人离开带客人到电梯口，目送客人离开再回厅，服务员提供护体服务。

17、通知厨房验菜，反馈相关客史及菜肴信息。

（三）督导必须在开餐前对该餐厅及相关服务人员进行检查，在餐中进行督导。

（四）VIP客人如下：

A档：市领导（副市长以上）

B档：酒店宴请、港航局、各局局领导、行业人员

C档：餐标300元/人以上的接待

点菜时发现有这三类客人应及时通知前台。

第四篇：酒店财务部前厅收银工作程序

前厅收银工作程序

前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括:

（一）班前准备工作

1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。

（二）原始单据的使用：

1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 1000元）。

2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的帐单里。（注：此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。

3、发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内）。

4、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。

5、结帐单：

（1）客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

（2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。

6、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。

7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退出个人操作号。

(三)、配合计算机操作时的规定

接待员每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。

3、收银员每日打印两份单班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。

4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。

5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续；首次出现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单，通知到客人本人，此事由早班领班负责落实；对于连续三次出现超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保卫部进行封门处理。

（四）、发票、兑换水单作废帐单的管理

1、发票管理

1）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。

2）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面。

3）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失；

4）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。

2、兑换水单管理

1）兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

2）根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。

3）作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

3、作废帐单管理

1）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。

2）如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。

（五）、现金、信用卡、支票的收受程序

1、现金

1）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不接受；

2）除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。

2、信用卡

1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。

2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。

3）代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4）信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

5）签购金额如超过授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

3、支票

1）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（如果当日不解缴银行的可填为次日的日期），填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。

2）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。

3）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改；

4）汉字大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。

5）收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。

（六）、下班前现金及未使用收据交接程序

前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。

（七）、客房订金处理程序

宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上；当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。

（九）、外币兑换工作程序

1、兑换周转金出入库程序

根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。

2、兑换前准备工作程序

1）收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。

2）领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。

3）领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。

3、外币兑换及承付现金程序

1）问候：先生/小姐/女士，您好！请问您换钱吗？

2）当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。

3）经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。

4）问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。

4、外币兑换营业日报表的编制程序

当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：

1）按照水单顺序号码一一填写；

2）外币现金、支票分别填写；

3）每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。

5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：

1）外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。

2）兑换周转金的交接程序：当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。

（十）、超定额客房挂帐催款程序

按照宾馆规定，对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：

1、打印一份超定额客房挂帐清单。

2、在明细清单上注明客人离店日期。

3、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。

4、对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。

5、编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前厅经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。

（十一）、客人保险箱使用程序

首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。

第五篇：酒店前厅收银与接待（范文）

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1．前台部工作特点

仓储式商店的前台（也称为前区）是整个商店经营管理的一个重要部门，起着非常重要的作用，不仅影响着商品的促销，而且是商店形象的窗口。前台部工作的主要特点如下：

（一）通过优质服务，树立公司的形象，达到促销目的

前台的工作是把顾客迎进来，顾客购物、收款后送走他们。公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。

（二）收银台前设小展示架促销

前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的《杂志》，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。

（三）专项促销

商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。

2． 前台部工作职责

前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。

一、前台主管工作职责

（一）参加并组织收银员班前例会

1．分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。2．表扬好人好事。

3．回顾收银员在工作中遇到的技术问题。4．回顾某种有问题的商品。5．回顾一些表格的填写工作。

6．分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。7．汇总所有收银员的促销并排名（包括：收款金额、收款速度、顾客数量等）。

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8．分析解决顾客的投诉及技巧（多用案例或现场模拟）。9．分析当天（昨天）的营业额情况，使收银员胸中有数。

10．总结前台防损方面的工作（由于工作失误或其他原因造成商店损失）。11．强调服务方面的问题。

（二）熟知本区域收银员的排班及人员机动安排情况 1．每周收银员的排班由主管轮流安排工作。2．如有收银员不能到岗，应及时做出调整。

（三）检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取

1．前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。2．前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。3．领取前台供给品由主管（或收银员）到行政部填写自用品领取单并领取物品。

（四）早班前的准备工作

早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括： 1． 由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。

2．前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。3．安排好当天的收银员岗位。

4．督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备：（1）钱钞清点准确；（2）前台备用品准备充足；（3）台面整洁，收银机动作正常；（4）封闭所有未开启动的收银机通道；（5）收银机上的工作灯是否已经打开；（6）保证银行卡纸是否充足。

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（五）检查未开启收银机通道是否封闭完好

由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多（节假日除外），收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。

（六）必备工具与零钞

为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞（1500元/每位主管）。

1．清点腰包内零钞是否准确。2．向现金办签出签入手续。

3．零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。

（七）给收银员兑换零钞

由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此，前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现差错。

1．前台收银机的钱钞设置。

前台收银机钱钞设置：共计人民币500元。2．服务台收银机钱钞设置。

服务台钱钞设置：共计人民币2000元。

（八）巡视走动

巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括：

1．当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。2．要求收银员唱收唱找。3．其他问题的解决。

（九）检查

主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规范，是否使用三米微笑原则及规范化言语，如发现问题要立即给予提示。

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（十）控制收银手工键入

手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进行手工键入。这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。

1．手工键入后立即填写CSC卡（顾客满意卡）。2．及时把CSC卡送到UPC电脑房。

（十一）合理安排收银员用餐时间

应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃饭造成顾客排长队。

（十二）灵活反应、及时调度

如开启的收银机旁均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。例如：①用卡板搬运购物袋；②供给品的补充；③返还顾客遗留商品；④协助他人做一些文书刊号方面的工作。

（十三）疏导客流

顾客购物高峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。

（十四）收银员离岗工作检查

认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。具体包括：

1．晚班前台主管检查通道的封闭及区域整理。

2．晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。3．检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。4．检查收银机打印机内有无贵留的日制带。5．检查收银机周围是否有钱钞被遗留。6．检查收银机旁的垃圾桶。7．检查收银机上的文具是否齐全。

8．将检查过的人民币抽屉保持开启的状态。

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9．整理所有的前台促销商品。10．登记所有的顾客遗留商品。

11．所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。12．召开工作总结会。13．打印前台所需的所有报表。

14．监督收银员打卡下班情况，避免出现收银员等待打卡下班的情况。

（十五）熟悉POS收银机设备

必须熟悉POS收银机，银行卡机的外部结构与连接，并能排除简单的故障和进行简单的维修。收银机的电源必须使用UPS不间断电源。

（十六）认真负责，维护安全

前台主管当班中要认真、妥善处理顾客投诉及一切可能突发事件，有无法解决的问题，应及时上报。

2007-3-28 16:54:32 阳光美丽

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注册：2007年3月22日 第 2 楼

二、前台员工工作职责

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前台的岗位与部门包括；迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包员、现金办。

（一）迎宾员岗位职责 1．职责：

（1）入口入：迎候顾客、检查会员卡、提供住处和导向。包括①看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说“早（中、下、晚）上好，欢迎光临××会员商店，请出示你的会员卡，谢谢！”而另一位迎宾员检查会员卡，提醒顾客存包等；②提供信息和导向，例如：大致了解会员会籍情况，了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。

（2）出口处：感谢顾客并提供会员服务，查阅收据，包括①向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢！”；②查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临！”

（3）不得擅离岗位。

2．协助顾客装在件货，并支持推车员工作。

3．防损意识及安全，卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。4．提供满意的顾客服务。

（二）推车员岗位职责

1．收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。2．推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。

3．保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。4．协助顾客装卸商品。5．保持道路干净、整洁、畅通。6．协助商店处理其他事物。

（三）前台后备岗们位职责

前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。其职责如下： 1． 负责购物车、篮的存放情况（确保各岗位充足），保证购物车、篮的清洁与维修。并为顾客提供最好的服务。

2． 引导顾客顾开通的收银处。

3． 当收银员需要帮助时，进行商品的查寻与商品的送返。

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4． 如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。5． 当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。6． 协助顾客搬运笨重货量大的商品。

（四）收银员岗位职责

1．顾客进行结算工作。收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进行扫描，并向顾客致谢。

2．为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。

3．收银员应做好防损工作（BOB、LISA的使用参看收银员工作流程），员有突发事件，应冷静处理。4．当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。5．询问顾客是否找到所需商品。

6．向顾客致谢，感受谢他（她）的光临，并欢迎他（她）再次光临。

（五）总服务台岗位职责 1．负责处理顾客退换货。

2．提供便民服务及本部门自用品的管理。

3．接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。4．处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。

（六）存包员岗位职责

为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括： 1． 负责顾客物品的暂存、保管。2． 对暂存物品的安全性负责。3． 负责保管存包牌。

（七）现金办岗位职责 1．实施收银机现款提取。

2．研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据（以下简称粉红单）及进行记录。

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3．准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。4．制定现金报告。

5．实施每日收银机现场盘点。敏在最少5次，并将现场盘点报告进行存档。6．现金的处理。7．零钞的兑换。

8．在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。3．前台部工作指南与工作流程

一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：准备零钞，兑换零钞等；另一方面将前台的收银员收取的现金进行整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行及投入运营。由于它是大量现金周转及存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。

（一）备用现金袋

备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下： O袋——早班启始现金袋

R袋——晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋 C袋——收银员晚班结束袋

P1袋——收银员早班下班时现金袋（收银员下岗交班时使用）P2袋——现金提取袋

（二）现金跟踪管理单

现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他（她）就会收到一张粉红色的现金超短账单，这张账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。

（三）POS收银机

现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置若干台收银机，一般包括：烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。

（四）工作流程

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1．现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。每个启始备用金袋内共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元

5元×22=110元

每个主管腰包内共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服务台设置备用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元

2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-----现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。4.防损员将空O袋及时返回现金办。(五)处理上一班次的销售款

根据收银员日制带的读数核对查找有无超短帐,无效交易与<<清除交易报告>>相吻合.现金办必须对每天大于等于40元的超短帐进行调查,如果有些情况记录在超短帐记录本上,附上发给收银员的粉红色单据(即现金超短帐单),研究调查,便以后改正.更多酒店餐饮类资料尽在: http://hotel.21ask.com