XX支行网点辅导总结报告

第一篇：XX支行网点辅导总结报告

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总

结

中国银行股份有限公司XX支行

中国银行XX支行XX支行导入工作总结

尊敬的X行长：

XX支行作为XX地区网点销售服务流程第一批导入工作的驻点导入阶段已结束，为响应省分行工作要求，同时也为对即将展开第二批网点服务销售导入的兄弟行提供经验，我行现将上周网点导入工作总结汇报如下：

一、导入过程

我行于20XX年X月X日至X月X日期间，按上级行统一部署，全面启动网点标准化服务销售导入工作。通过内抓制度、交叉培训，外抓监督、随机检查等有效举措，使得XX支行整体服务营销意识有了进一步的提升。

X月X日至X月X日为标准化服务导入阶段，导入工作重点倾向于规范员工的个人服务标准要求，如服务的心态调整、学习服务礼仪规范法则、标准要求、文明服务标准用语等，此外，对员工的微笑标准、衣着体态、服务手势等都做了详尽的要求与规范。

18日早，员工在培训师辅导下自行组织晨会，初步了解标准化晨会的基本流程与内容。班后，培训师将首日记录下的工作中存在的若干问题以PPT格式与员工分享交流，并组织晚间培训，通过现场模拟的方式，将情景重现，邀请员工进行角色互换，使我行员工能清楚的认识到自身工作的不足之处，并加以改正。晚间培训期间，培训师对员工的立姿，坐姿，蹲姿，以及临柜人员的手势标准都做了明确的规定，通过图片对比以及实际案例让员工认识到标准化服务的重要性与必要性。

19日早，我行已能自行流畅组织标准化晨会，并能通过晨会充分调动行员工工作热情，传达上级重要文件精神，且利用晨会期间学习新业务、新制度，从而提高工作效率。除此之外，我行网点在文明优质标准化服务上也取得长足进步，所有员工均能达到基本要求。培训师与大堂经理根据不同员工的具体表现进行打分评测，且详细记录下员工的优缺点，加以分析，讨论如何更进一步提升服务能力。同时加以现场辅导，使员工能很快意识到并纠正自身不良服务习惯，提高服务质量。19日晚，培训师通过晚间培训时间进行团队晨会模拟，增强员工团队

精神与协调工作能力，鼓励员工加强内部沟通，不断提升服务水平。

20日，培训师对我行内部设施摆放进行了科学的重新定位，将诸多卫生死角进行统一清理，使得环境面貌焕然一新。并且通过记录设备再次对员工服务状态进行二次评测，评测结果较前两日有大幅度提升。20日晚，进行标准化服务最后总结，邀请员工畅谈标准化服务心得体会。我行员工畅所欲言，将自身对于标准化服务导入期间感想体会与大家交流，许多员工纷纷表示，自己在之前的工作当中，存在着诸多例如语言不规范，动作不标准，害怕与客户进行语言、眼神交流，营销意识淡薄等问题，经常由于服务不到位，解释不合理而引起客户不满，晚间培训气氛愉快，在晚间培训结束前过渡至销售导入。

21日至23日为网店销售导入期，培训师根据我行员工开口较少，营销意识弱的特点，加大培训力度，多进行现场辅导，变被动营销为主动营销，根据我行实际情况进行营销氛围重建，营销氛围与营销技巧双管齐下，使我行员工营销意识取得了长足的进步。

21日，培训师首先通过观察，详细记录下我行员工在营销上的意识误区与不当话术，并于客流较少时扮演客户对员工的销售能力进行评测，记录下员工优缺点；此外充分利用网点设施摆放，于显眼位置张贴理财、基金等宣传海报，吸引客户眼球，激发客户需求。由于营业厅客流较多，环境较复杂，不同客户有着不同需求。因此，培训师通过现场辅导方式，一方面对客户进行产品讲解与介绍，另一方面辅助大堂经理和柜员对客户进行产品营销，并鼓励员工变被动为主动进行营销。晚间培训中，培训师着重从话术技巧与激发客户需求入手，以详尽的案例说明列举出销售话术的重要性以及如何激发客户需求等。“多说一句话；多给一指引；多给一提示；多给一转介”成为贯穿营销技能导入的主旨，以联动营销，广泛内部沟通交流，预销售计划为辅助，各岗位认真完成营销前期准备工作，不断丰富自身金融知识。

22日，我行在培训师辅助下制作出了具有XX支行特色的“理财小报”，不仅能对客户进行金融知识的普及与宣传，也将我行详细的理财信息资讯刊登其中，使客户在等待办理业务的同时不至于引发急躁情绪，也有助于我行员工进行

营销。此外，培训师与大堂经理对在等待区的客户进行针对性较强的产品销售，通过观察客户外表穿着，言谈举止来判断客户，如客户携带子女前来办理业务，则主推保险产品，如青年客户，风险承受能力较强，则可适当建议客户投资基金等，如中年客户，且具有一定经济实力，则多以资产的多元化配置为主，如客户资金在他行，则以优质卓越的服务与打动客户，使其成为我行的忠实客户。晚培训期间主要学习营销话术技巧，例如通过白天工作总结以现场模拟的方式进行案例再现，由培训师扮演客户，员工轮流对其进行产品营销。在营销技巧上，培训师要求凡是客户办理完存取款业务后均向客户询问“请问您的手机收到短信通知了么？”“请问您的网上银行使用的怎样？”等选择性提问，激发客户潜在需求，从而更好的展开销售活动。

23日，全行员工营销热情高涨，网点也进入销售高峰期，通过前几日导入，员工间能进行良性互动，网点销售氛围起到了烘托的作用，培训师也亲自参与到产品销售当中，并协助我行员工取得了不错的销售业绩。

二、导入效果

1、功能分区的利用及人员分配的改善情况

通过网点销售服务流程导入，我行将营业大厅原有硬件设施进行重新科学定位，导入前我行存在着网点服务设施摆放不合理，填单台离取号机较远，楼梯口处的宣传栏与宣传白板利用不充分，网银体验功能故障，宣传彩页摆放位置不合理，彩页堆放杂乱等问题。

导入后，明显划分出理财区、填单区、等候区、咨询区、自助区等分工区域，使网点空间得以合理利用，有效分流客户，减轻大堂经理工作压力。

我行原有员工11人，由于人手缺乏使得部分工作开展不顺利，近期通过省行校园招聘分配2名优秀大学毕业生来我行工作，加之调配经验丰富的老员工1人，共计14人，使得一线柜面业务人员得到了强有力的补充，人员配置趋于合理化，分工精细化，工作效率得到大幅度提升。

2.服务礼仪营销话术的改善情况

导入前我行对于服务礼仪营销话术缺乏了解，在服务客户与营销产品的过程中经常出现用语不当或概念不清的情况，对产品也缺乏深入学习。通过网点销售

服务流程的导入，我行能认真严格按照标准化要求组织进行晨会，实现着装统一，话术统一，礼仪统一的“三个统一”标准，并能坚持每日进行开门迎客，做好服务，营销氛围也较以往有了很大的提高。

3.销售氛围、客户体验的改善情况

销售导入前，我行营销销售氛围不浓厚，培训师根据网点实际情况对网点的营销氛围进行重新建设，营销氛围与营销技能导入双管齐下，着重从话术销售与激发客户需求入手，充分利用网点设施于显眼位置张贴理财、基金等宣传海报，鼓励员工变被动营销为主动营销；通过网点营销布置设计，营造出了热销理财产品的销售氛围，网点文明标准服务与营销的导入，引发了网点服务质量和工作效率的极大的提升，前来我行办理业务的客户对文明标准化服务发出了由衷的赞叹，纷纷在服务评价器上按下“非常满意”的评价。

4.联动营销、销售业绩的变化

大堂经理与理财经理变直接营销为人性化营销，根据客户不同需求为其设计相应的理财计划和规划资产配置，此外，积极邀约潜力客户前来网点了解我行最新理财产品资讯，并通过电话拜访，数据库销售等方式充分利用现有客户资源，进行二次开发与深度挖掘。

此外，通过广泛内部沟通交流，柜员与大堂经理能够做到深度联动，从发掘客户，营销客户到销售成功一气呵成，充分体现我行员工默契协调的团队精神。

通过任务分解与每日计划落实，我行于营销技巧导入第一日便成功销售三笔

9.5万元基金产品，第二日成功销售一笔8万元保险产品，第三日成功销售60万元贵金属。因取得了不错的业绩，员工自信心也大大提高。

通过一周网点服务营销导入，使我行整体水平有了较大的提高，产品营销也取得了较好的成绩。在未来的工作中，如何持续激发员工的销售热情经久不衰，并维持网点的火热销售氛围，坚持贯彻优质文明服务使其深入员工内心，都是我行在将来工作中需要摸索和探讨的。与此同时也希望省行对于网点服务销售导入工作的可持续性开展，让员工多接受培训，多接受锻炼，真正成为服务与营销的多面手，为X行的事业添砖加瓦！

XX银行XX支行

第二篇：支行创建示范网点经验材料

争先创优结硕果“示范网点”开新花

——**支行创建“示范网点”经验材料

近年来，我行营业部立足实际，大胆探索，勇于创新，不断加大对地方经济的支持力度，深入开展文明创建活动，“三个文明”建设取得显著成效。2005年起，先后获得**省省《青年文明号》、第七届**省省《巾帼文明岗》、全国银行业《文明规范服务示范单位》和全国十部委评定的《学习型的先进班组》等荣誉称号，今年10月又被总行评选为全行首家“示范网点”。我们将以此为新的起点，再接再厉，乘势而上，以组织为保障，以客户为中心，以创新为动力，以管理为手段，不断深化服务内涵，促进管理和员工队伍整体素质的不断提高，有力地推动经营和业务的健康发展，保证各项工作的圆满完成。

一、以组织为保障，着力夯实创建工作基础

（一）加强组织领导。多年来，我行始终把创建文明单位当作头等大事来抓。从1998年开始，我行就成立了以行长为组长、副行长为副组长、办公室主任及营业部负责人等为成员的“争先创优工作小组”，对创建各项文明服务活动都能以创先小组的名义正式启动并实施，并制定了创建规划，建立了规范的文明服务工作机制，把文明建设贯穿于支行每项工作之中，在全行范围营造了浓厚的创建氛围。围绕创建目标，我行先后出台了《**支行个人综合考核办法》和一系列员工综合素质评价程序，着力做好人的文章。结合创建工作，我行把提高员工思想道德素质和业务素质作为创建“示范网点”的核心工作和重要目标，利用部门学习会、黑板报等，积极组织员工学习上级有关创建精神，开展公民道德意识教育、法制教育；配合总行 “服务大讨论”组织全行员工进行服务讨论，征集精细化经营管理的合理化建议。

（二）规范服务制度。我行每年都要重修各项规章制度，针对网点文明服务工作，修订了《**支行规范服务管理细则》、《**支行“巾帼文明示范岗”管理办法》、《**支行关于进一步加强柜面服务管理实施细则》和《**支行创文明窗口活动考核内容及评分标准》等规章。这些规章制度，明确了采取连续跟踪检查追究制和责任制度的原则，采取现场和非现场检查相结合的方式，每月到营业网点检查不少于一次、随机抽查录像带一次，对检查情况按月通报，按季考核；从工作作风、效率效用、方式方法等方面明确了“一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务”的内容，通过检查、评比、考核，全行上下统一思想，形成多层次、多界面的创建工作局面。

二、以客户为中心，全面提升客户满意度

我行营业部以“藉至诚至信，求尽善尽美”为服务宗旨，牢固树立以客户为中心的理念，围绕提升客户满意度，做实事，求实效。

（一）健全客户资料。早在2004年，我行制定了《**支行“服务工程”实施细则》，加强和规范对客户意见、建议、需求收集整理及反馈，及时改进产品和服务质量；为培植真正意义上的黄金大户，支行首先明确了黄金客户标准，建立了黄金客户档案，定期走访，了解客户需求，联络感情，并在现有客户群体中进行横向联系，开阔视野，搜集、发现黄金客户的信息，并纳入公关范畴。

（二）丰富服务内涵。去年以来，我行结合总行中介机构开展的客户满意度调查，针对调查中反映的问题，有的放矢地制定整改方案。如普遍设立了大堂经理，将咨询台搬到柜台之外，与客户零距离接触，方便服务和沟通交流；在营业部设立标识牌，让客户可以花更少的时间办更多的事情。

（三）配套服务硬件。在硬件设施建设方面，我行按照《**市市商业银行网点文明服务管理规范（试行）》的标准，规范工作环境，积极开展网点达标工作，全面清理服务环境，所属各网点统一配置伞具和设置一米线，专设咨询台，规范工作场所标识牌，更新和增设一

批服务用具，统一物品摆放。

三、以创新为动力，积极谋求与客户共发展

创新是企业发展的不竭动力，也是竞争取胜的法宝。我行特别注重鼓励、培养员工的创新意识，创新金融产品和服务，提升服务水平，谋求银企共同发展。

（一）创新服务理念。多年来，我行对网点文明服务进行了提炼，基本形成了具有**特色的一些企业理念：

1、**支行行训：“诚信、和谐、服务、卓越”；

2、企业目标：“创建一套制度、造就一批人才、构建一种文化、创立一个品牌、创造一流效益”；

3、经营理念：“效率决定效率、信誉造就品牌、服务创造价值”；

4、服务宗旨：“藉至诚至信，求尽善尽美”；

5、工作理念：“我喜欢、我投入、我胜任、我分享”。

（二）创新业务内容。

1、着力开拓新业务。我行在全行性操作的首单业务品种有：2000年做全行第一笔银行承兑汇票业务；2001年做全行第一单保函业务；2002年做全行第一笔贴现业务； 2004年做第一笔国际业务„„；

2、创建客户经理部。2002年我行成立了全市首家“客户经理部”，几年来为重点客户度身定制各具特色的银承、保函、保理等业务，2006年中间业务标的办理总额28亿元，有效缓解了企业能力落后于经济发展的现状，我行还充分利用自身的综合优势，主动充当企业的理财参谋和金融顾问，帮助企业合理有效地使用资金。

3、简化服务流程。为了提高服务效率，使客户能在更短的时间办理好业务，我行2004年对二级支行进行了授权、授信，简化了一些业务流程，提高了业务办理效率。

（三）创新服务管理。

1、会议管理制度化。多年来，我行在制度建设方面走在**支行前列，每年都要进行一次制度修订，并把所有制度进行汇编，特别是在会议制度化方面，先后推出了每周一次的部门例会、客户经理营销会、行务会；每季一次的金融分析会、信贷分析会；每年一次“脑筋激荡会”；营业部在**支行第一家推出晨训例会，总结、分析和布景工作。

2、倡导个性化服务。为了适应黄金客户的要求，我行营业部在**支行首次开设了大户室，为VIP客户提供个性化服务；大户专柜人员由能精通会计与储蓄业务操作的服务明星来担任，同时由大堂经理、客户经理辅助来办理相关业务，为重要客户提供差别化服务，争取了较多的优质客户。

四、以管理为手段，多措并举树良好形象

银行是经营货币的特殊行业，有了好的管理，才能有优质的服务、良好的信誉。为此，我行围绕各个重要环节，多措并举，扎扎实实开展创建工作。

（一）注重安全经营。安全经营是银行工作的生命线。近年来，我行先后建立健全了《**支行综合治理工作责任制》、《**支行“五防二保”紧急处置预案》、《**支行社会治安综合治理目标管理责任状》等规章，并以依法合规大检查、“五防二保”教育、“反假币”活动、支行内控综合评价为载体，组织规章制度的学习、落实，在各专业部门和各网点开展切实有效自查自纠，不断完善内控管理工作机制，切实保持严格的内控管理，做到依法合规经营。

（二）提高业务技能。为提高员工的业务技能，我行采取培训授课、编发资料、考核测试等多种形式进行业务素质教育，每年都组织开展岗位技术练兵活动；我行开展了每月读一本新书活动，要求每个员工写读后感，并对读后感进行评选，结果记入个人年终业绩总分评价当中。

（三）加强服务培训。多年来，我行经常性地组织员工观看接待礼仪光碟，借此开展服务意识教育；邀请专家给全体员工授课，学习文明服务礼仪知识、柜面业务知识、反假币知识、理财业务和柜面营销技巧等；聘请行风监督员，不定期抽查录像和进行明查暗访，听取其从客户角度提出的意见和建议；多次举办中层干部专题读书班，学习国内外先进的管理理念和管理方法，帮助中层干部打开思维空间，启发创新思路。

（四）实施竞聘上岗。我行全面推行中层干部及重要岗位的竞聘上岗制度，自1998年以来，为推进业务发展、发现培育人才，共9次以竞聘的方式竞争产生二级支行行长以上管

理人员，优胜劣汰，先后淘汰8人；特别是2006年3月以公开竞聘方式全面调整支行管理人员，为员工提供了一个展示自我、公平竞争的平台，引导员工“勤劳(敬业爱岗)”、“勤学(不断充电)”、“勤思(善于思考)”，提高员工的服务创新、理论创新、管理创新能力。去年以来，我行营业部录用、招收专科以上大学生和22岁以下的新员工5人，新员工占比例达到33%。

此外，我行还积极开展各项有意义的社会活动，关注社会公益事业。1996年，我行成立了“振兴援助站”，联系全省部分大专院校团员青年先后开展了金融产品推销、反假币宣传和贫困学生“一帮一”资助等活动；1998年我行营业部被评为“全国青年志愿者先进集体”；接着1998年在支行开展了“创建青年文明号”活动，我行营业部的先进事迹先后在《人民日报》、《**市日报》和《**市晚报》等媒体刊载。

面对文明创建的累累硕果，我行营业部将以永不满足、永不懈怠、永不停顿的精神状态，在今后的工作中，不断把文明创建工作推上新台阶，一如继往地遵从“藉至诚至信，求尽善尽美”的服务宗旨，履行“我喜欢，我投入，我胜任，我分享”价值观念和行为准则，努力做**支行永远的骄傲。

第三篇：支行拟迁网点可行性报告

中国邮政储蓄银行***支行 拟迁网点可行性报告

一、***县经济情况

***县位于新疆维吾尔自治区东北部，天山东段博格达峰北麓，准葛尔盆地东南缘，边境线长131.47公里。总面积1.93万平方公里，15个乡镇，县域总人口25万人，有汉、维、回、哈等22个民族，其中少数民族占总人口的24%。有全国唯一的塔塔尔族乡。***县自然资源十分丰富。矿产资源开发前景广阔，特别是煤炭资源储量大，目前已探明储量1400亿吨，远景储量约在2000亿吨以上。

***县近几年规划情况：一是城市定位与发展规模。结合***实际，从区域发展的角度科学、合理地研究***城市未来的发展定位，研究&&&城合理的发展规模，以适应社会、经济、环境等持续发展。二是县域城乡空间结构。优化用地结构，避免重复建设，推动城乡一体化建设，完善县域城镇体系布局，促进城乡协调发展。三是基础设施系统。构建现代化的城乡基础设施，优化完善城乡综合交通。四是生态环境保护与建设，加强生态环境保护建设，塑造独具个性的城市特色。五是注重以人为本，完善城市功能。按照规范合理布局安排并尽快建设完善必要的居住、医疗、文体设施和其他各类服务设施。完善城市功能，优化生活环境，提升城市品质。

二、县支行营业网点现状

县支行现有网点一处，位于县东大街37号，主要开办的业务有储蓄、公司、保险、中间业务、信贷业务等，开设储蓄台席3个，对公台席1个。该网点2014年全年累计完成营业收入***万元。截止2014年末，县支行累计储蓄存款余额***亿元，公司业务存款***万元，贷款余额***亿元。随着业务的发展，营业场地尤显狭小，已无法满足全功能业务发展的需要。因此我行拟设县迎宾路支行，可为当地居民提供更加专业、优质的金融业务服务及办理业务环境，根据不同客户的实际需求，为其推介合适的金融产品。

三、支行前景分析

（一）市场定位

县迎宾路支行位于新城区和老城区的结合处，营业面积为***平方米，属大成房产商业楼一、二层商铺。交通便利，是车辆进出的必经之路，是通往县内商业中心、学校、医院、车站的主要道路，门口设有停车场地。周边主要单位有人民银行、环保局、国土资源局、保险公司、兴奇驾校、步行街、商业街、华东酒店、雲创酒店、天和购物中心、天和市场、汇通国际商贸城、硅化木市场、建材市场、家具市场、水产批发市场等，商铺有1000多家，目前该地段已开立了大型购物中心和超市，视野开阔，是今后的城市主要视角，东侧是居民小区，周边环境优异而且经济发达，不仅有大片居民区还有大量消费者群体，客流量十分可观，是县新城区十分重要的黄金地段。考虑到今后发展，机关单位陆续都要向新城区搬迁，在此设置网点是有必要的，相信会为企业带来客观的收入。

（二）同业状况

县迎宾路目前只有农信社和兵团农行两家金融机构，邮储网点还是空缺。

（三）迎宾路支行设立后所能提供的服务

吸收公众存款；办理汇兑业务、银行卡、代理收付款项及保险业务；代理发行、兑付政府债券、金融债券；代理买卖外汇；代理政策性银行、商业银行及其他金融机构特定业务；办理协议存款；办理个人存款证明服务；提供保管箱服务；办理网上银行业务；从事银团贷款业务；办理小额贷款、基金代销业务；办理国内外结算、票据贴现业务；从事同业拆借；经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务。

（四）未来财务预测

四、业务拓展策略

五、风险控制能力

迎宾路支行获准开业后，将坚持便民服务与风险防控相结合的原则，进一步强化管理责任，建立金融机构风险预警机制和处置预案，强化突发事件应急处置能力，健全内控制度，全面提升风险管理能力，切实防范配合化解金融风险，更好的服务客户，提高效益，确保邮政金融业务安全稳健地发展。

第四篇：支行标准化网点建设体会

洪江市农商行网点形象及标准化建设的体会

深渡支行 黄伟芝

营业网点是银行参与市场竞争的重要环节，随着我国银行业竞争日益激烈，尤其针对商业银行进入全面战略转型期这一现状，传统的经营理念将面临着新环境下同业服务质量不断提高，业务流程不断优化的严峻挑战，如何整合自身的经营网点资源，大力提升网点形象和标准化服务将成为关系到银行的盈利能力以及未来发展前景的重大课题。农商行在农村(乡镇)地区拥有其特有的优势地位，但是在其他商业银行业务不断推新，不断向大的乡镇渗透的情况下，如何保持这种优势地位就显得尤为重要。增强网点形象提升标准化服务有利于树立信用社在公众当中的良好形象，对提升信用社的无形资产有着重要意义。

今年九月开始，我们深渡支行在易行长的带领下，也积极投入到标准化网点建设的洪流中。主要从以下几个方面着手：

首先是卫生，一个支行的卫生状况就是支行的脸面，也是给顾客的第一印象，为此员工们不辞辛劳，充分利用下班时间积极打扫支行内外卫生，做到360度无死角。

其次就是员工们的形象和服务质量。员工们统一穿正装，打领带，佩戴笑脸牌和工号牌，形象干脆利落。在服务方面，牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念。客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭，在服务工作的细节上，追求完美，不管工作有多忙，始终坚持微笑服务，热情服务，把优质服务工作做到客户的心坎上。在优化服务环境的方面，积极倡导人性化服务，根据客户的实际困难，打印出温馨提示和各种业务介绍流程，给客户带来很大的方便。

再次，积极改善支行的硬件设施建设，包括规范安装摄像头、粉刷墙壁、设立宣传专栏和填单柜台、开设爱心窗口、增设柜台前转动座椅等等，让客户办理业务更方便快捷，同时办得舒心、放心。

我们坚信，向着现代农村金融企业的目标，航船一旦起锚，就一定会乘风破浪，扬帆万里！我们会谱写洪江市农商行的新篇章！

第五篇：邮政储蓄银行支行网点业务员理论知识试卷

中国邮政储蓄银行支行网点业务员理论知识试卷

一、填空题：（本题共20分 每空2分）

1、《储蓄管理条例》是于（）实施的。

2、整存整取定期储蓄共设有（）存期档次。

3、储户在自动柜员机上的取款，每天限额为（）

4、储蓄存单挂失时，收取手续费（）

5、整存整取定期储蓄单笔存款超过（）一律使用"中国人民邮政定期储蓄特种存单。

6、储户在异地挂失后，必须在（）内到开户局办理正式挂失手续，逾期挂失自动撤销。

7、存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）。

8、定期整存整取办理部分提前支取，一个账户最多可以办理（）次部分提前支取。

9、通知存款（）元起存。

10、度会计报表归档后，其保管期限为（）。

二、单项选择(选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题2分，满分40分。)

1、不能向居民发放信用贷款的是（）。

A、中国建设银行B、中国农业发展银行

C、农村信用合作社D、城市商业银行

2、商业银行是以经营存、贷款，办理转账结算为主要业务的（）。

A、事业性单位B、政企职能合一的机构

C、金融企业D、非盈利性的金融机构

3、表外业务是商业银行从事的不列入（）内的经营活动。

A、损益表B、资产负债表C、现金流量表

D、财务状况变动表

4、表外业务与其他中间业务的最大区别在于（）不同。

A、经营目的B、承担的风险C、收入的来源

D、财务的处理

5、商业银行经营与管理原则的核心是（）。

A、流动性原则B、政策性原则C、盈利性原则

D、安全性原则

6、我国《证券法》禁止（）以个人名义开立账户买卖证券。

A、非居民B、居民C、法人

D、外国人

7.在我国，商业银行的备付金是指（）。

A、流通中的现金B、法定存款准备金

C、超额准备金D、财政性存款

8.物价稳定的前提或实质是（）。

A、经济增长B、充分就业C、币值稳定下列不可以作为抵押的财产是（）。

A、抵押人所有的机器设备B、抵押人所有的房屋

C、抵押人所有的被监管的财产

10、在下列哪种情况下，合同债务人可不承担违约责任（）。

A、不可抗力B、意外事故C、标的物灭失

D、逾期履行

11.提前支取的定期储蓄存款，支取部分按()计付利息。

A.按存人日挂牌公告的活期存款利率计付利息

B.按存人日挂牌公告的定期存款利率计付利息

C.按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息

D.按支取日挂牌公告的定期存款利率计付利息

12.定期存款在存期内如果遇到利率调整，则()。

A.整个存期内利息都按照调整日挂牌公告的利率计算

B.调整前的利息按照存单开户日挂牌公告的利率计算，调整后的利息按照调整日挂牌公告的利率计算

C.整个存期内的利息按照存款到期日挂牌公告的利率计算

D.整个存期内的利息按照存单开户日挂牌公告的利率计算

13.任民在2007年1月8日存人一笔20 000元的一年期整存整取定期存款，假设一年期定期存款年利率1.98%，活期存款年利率0.72%。存满1个月时，任民取出了10 000元。按照积数计息法，任民支取的这lO 000元利息是多少?()(征收20%利息税后)

A.6.20元 B.5.30元 C.4.12元D.4.96元

14.目前，教育储蓄存款的储户是且只能是()。

A.在校初一(含初一)以上学生B.在校小学六年级(含六年级)以上学生C.在校小学四年级(含四年级)以上学生

D.未入小学的儿童

15.银行风险是指银行在经营过程中，由于各种不确定因素的影响，而使其

()蒙受损失的可能性。

A.存款 B.资产和预期收益C.声誉 D.自有资本金

16.关于国家风险，说法正确的是()。

A.通常在债权人的控制范围之内B.在同一国家范围内不存在国家风

险C.个人不会遭受国家风险带来的损失D.国家风险由债权人所在国家的行为引起

17.由于银行的业务性质要求银行要维持存款人、贷款人和整个市场的信心，因此，银行通常将()看做对其市场价值最大的威胁。

A.市场风险B.声誉风险C.法律风险D.流动性风险

18.在银行风险管理中，银行()的主要职责是负责执行风险管理政策，制定风险管理的程序和操作规程，及时了解风险水平及其管理状况。

A.高级管理层B.董事会C.监事会D.股东大会

19.关于银行的“风险管理部门”的说法正确的是()。

A.核心职能是风险信息的收集、分析和报告

B.具有相对大的风险管理策略否决权，以降低操作风险

C.职能是根据收集的信息，作出经营或战略方面的决策

D.可以又称为“风险管理委员会”

20.《中国人民银行法修正案》于()通过。

A.1995年3月18日 B.2001年12月27日

C.2003年12月27日D.2005年3月18日

三、多项选择（每题2分 共20分在以下各小题所给出的4个选项中，至少有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内）

1.个人存款包括()。

A.协定存款B.定期存款 C.活期存款 D.教育储蓄存款

2.下面关于个人活期存款的说法正确的有()。

A.客户可以随时支取B.现实中通常l元起存

C.只能通过银行柜面存取D.分为整存零取和零存整取

3.李先生4月8日存人一笔10 000元的定活两便存款，5月8日又存入一笔10 000元的定活两便存款，并于6月8日取出全部存款，则关于李先生的税前利息说法正确的是

()。

A.银行可以选用积数计息法或逐笔计息法计算利息

B.选用积数计息法计算的利息比逐笔计息法计算的利息高一些

C.选用积数计息法计算的利息比逐笔计息法计算的利息低一些

D.选用积数计息法计算的利息和逐笔计息法计算的利息一样多

4.以下要征收存款利息所得税的是()。

A.个人存本取息定期存款 B.个人外币活期存款

C.教育储蓄存款D.定活两便储蓄存款

5.单位活期存款账户包括()。

A.基本存款账户B.一般存款账户

C.临时存款账户D.专用存款账户

6.行政处罚的种类有()。

A.警告 B.罚款 C.行政拘留 D.拘役

7.行政处分包括()。

A.警告B.撤职C.记大过D.降级

8.商业银行操作风险的表现包括()。

A.内部欺诈B.业务中断和系统失灵C.外部欺诈 D.实物资产损坏

9.市场风险包括()。

A.利率风险 B.汇率风险C.股票价格风险D.商品价格风险

10.刑事责任包括()。

A.罚金 B.管制C.没收财产D.拘役

四、解答题(第34题～第36题,每题10分，满分20分。)

1、简述查询业务的定义及业务种类。

2、个人客户如何在柜台注册电话银行业务？