APP365物流软件之如何对员工进行系统授权

第一篇：APP365物流软件之如何对员工进行系统授权

APP365物流软件之如何对员工进行系统授权

说明 APP365物流管理系统是通过用户的角色来控制权限。管理员对不同的角色授予相应的操作权限。（新注册员工时需要指定角色信息）

授权步骤

1、查看员工的角色信息。在员工资料中找到相应的员工，在列表的“权限角色”列中可以看到用户对应的角色。（基础设置-》员工资料）

2、进入权限角色设置页面。（系统页面右上角-》设置-》权限设置）

3、找到相应的角色信息，点击“授权”链接。进入详细权限管理页面

4、选中运行相应角色操作的功能，点击“保存”按钮即可。

注：点击“新增”按钮将新增一个角色。

文档提供：APP365物流软件。

第二篇：如何对物流公司进行系统的管理之账的管理

深圳市宇运达物流有限公司

如何对物流公司进行系统管理之账目的管理

现在我们来谈谈物流快递公司的内部账目的管理。

说到了台账，我们不得不说一下传统企业的账目管理，十几年前的国营企业，集体所有制的企业以及私营企业，都把公司的账目管理放在非常重要的角度上进行管理和维护，因为作为一个公司或者企业来说，公司的台账反映了，整个公司运营的详细情况，不但是企业的账务管理的主要依据，还是公司高层对于公司的发展详细掌控的工具，所以，传统企业的仓库管理人员，我们都称之为保管，这个职位是非常重要的角色，而且大多都是公司内部的德高望众的老人才能胜任的工作，因为以前的公司，都没有把物流单独分开出来，货物的进出把关尤其重要。每一位老保管都是经过财务专业的培训才上岗的，每日的物料进出必须都要在详细的台账上体现出来，如果你有幸能够看到早些年的仓库贮台账，你简直可以形容是在欣赏一件件艺术品，字迹工工整整，而且都要是正楷字，数字的填写都是严格按财务要求书写的，而且全体一页都没有涂改，清晰透明，即便是有错误也是用毛轻轻一划，在旁边进行修改，而且，修改处不光有自己的签名，还要说明原因，而且还要有部门主管人员和财务负责人的签字或盖章，每一笔账目都有详细的时间、描述，凭证单据的编号，凭证单据的册子编号。传统的管理，告诉我们一个事实，任何工作中的不足及疏漏都会在台账中体现，也能真切的反映出这些老工人工作的严谨，正是有了他们的无私的贡献和对待工作的这份执着的精神，使得我们上个世纪八九十年代，企业的健康稳定的发展。今天，物流和快递的行业已经形成了一个行业，而今天的台账管理，依然重要，而且，现阶段做账的手段已经由原来的手工做账，演变成了今天的电子数据做账，数字化的时代，物流快递企业乃至其它的所有企业，都推行了办公系统管理，既保持了原来的老的传统，又增加了更多的管理上的功能，使企业管理更加的清晰透明。

现代的物流及快递企业，在采用系统管理的同时，都全部采取了条形码及二维码的管理，这从一定的程序上减少了手工做账所产生的一些漏洞及缺陷，但是现状的物流单据的管理仍然重要，因为，从现状的电子运营来看也会存在一些电子数据遗失的情况，所以单据的保管，则显得非常的重要了。对于每个月的物流及快递企业的进出数据，电子数据中都能够详细的体验，而且能够准确进行运算，物殊的情况，还能在系统中体现，比如账目录入的异常，漏入的异常，及数据矛盾的显示，从很大程度上帮助了企业管理人员，能够非常准确的发现工作中存在的问题，更多的也能显示出工作安排的合理性，能够更加宏观的体现企业每天甚至每个小时的运营情况，作为公司高层对企业运作的节奏及情况的把握。同时对于物流及快递公司业务异常发生来说，单据的及时查找比较重要，所谓的账据不分开，就是这个道理，现实工作中出现过这种情况，系统数据中发生异常，必须从历史的单据寻找依据，作为解决数据问题的工具，因为物流快递公司的仓库的单据，是系统数据中出入情况的真实体现。如果有一天电子数据真的能够作为依据，存留下来的话，那么，才真正的实现了无纸化的办公，同时，对于工作来说，更达到了一个新的台阶，相信，随着科学的发展，能够很快可以实现。

对于物流及快递公司，台帐必须做到每天的进出实物与单据及台账进行核对，任何一个环节出现问题都要查的清清楚楚才行，不象原来的手工台账，对于进出台账出现的异常都会做手工的记录，以便于记录和把握。现状的系统管理大都是按部就班的情况操作，每天都有很大的数据量，所以当天的数据不进行核对和解决的话，过一天，查找起来，就比较麻烦。所以每日要把对账做为一个固定的工作完成。单据的管理也要严格按要求，进行区分管理，特别是涉及到客户及每一个物流快递公司利益的台账及单据，都要严肃的对待，这是任何一个物流快递企业的必须，也是企业发展的必要之所在。

深圳市宇运达物流有限公司

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第三篇：软件系统终端用户授权使用协议

1．知识产权保护

该软件（_________）的著作权和所有权由_________有限公司所有。该软件受_________国著作权法和国际条约条款的保护。商标的使用应符合商标惯例，包括和商标所有人名称的一致。商标可以仅用于对该软件产品的识别。对于任何商标的该种使用都不会导致对该商标使用权的拥有。除上述以外，该协议不授予你该软件上的任何知识产权。

2．软件的使用

你可以：

（1）根据该协议条款使用该软件；

（2）复制和备份；

（3）不对文档作任何增加或修改以文档下载的最初形式将此软件拷贝给他人；

（4）在网址上通过email或者其他任何物理媒体分发该软件。

你不可以：

（1）对本系统进行逆向工程、反汇编、解体拆卸或任何试图发现该软件工作程序获源代码的行为；

（2）未经_________有限公司的书面许可出售租赁该程序；

（3）创造派生性产品包括含有该系统的更大的系统或另外的程序和包裹；

（4）将该软件和与_________没有分离授权协议的产品或山版物捆绑销售；

（5）使用和拷贝没有_________授权的包含在_________之中的icons，1ogosorartwork；

（6）改变_________广告图案内部程序的运行，改变广告及其内容、广告出现的时间或使其他功能丧失的行为；

（7）使用该软件改进其他产品和服务；

（8）任何反相工程、反相编译和反汇编以及其他任何试图发现由该内程旗帜广告和该软件中网络共享功能所使用的协议的行为；

（9）在任何图像中使用该软件在任何情况下以任何方式对任何个人和商业实体的诋毁行为；或暗示由软件、软件供应商、软件许可商或其他在该软件中描绘的实体任何形式的认可；

（10）因软件拷贝控诉媒体和运输超过了合理成本。

3．条款

只要你使用该软件，该授权协议就持续有效，除非由于你不遵守该协议的条款而被终止使用权利。一旦协议终止，你必须同意毁掉你所有的该软件的所有拷贝。4．有限的保证

_________不保证也不能保证你由于使用该软件或其他相关项目因此可以得到的结果的履行。_________公司对于第三方、商业行为能力和任何特殊的目的的非侵害和适当性不承担任何保证，包括明示和暗示的。没有_________公司给予的口头或者书面通知或者建议，他的分销商，代理商或者雇员将给予指证_________不对安全担保，也不对数据的丢失和由于在互联网上使用该软件带来的任何风险担保。美国有些州禁止排除暗示担保的限制，所以上述例外或限制也许不适用于你。5．有限责任

_________的公司不对任何情况下带来的损失承担责任，包括使用该软件、不能使用该软件和书面材料带来的利润损失，或其他附随性的损失和结果性损失，以及即使是_________公司建议或推荐所带来的可能性损失。_________公司也不对由于黑客的进入而导致的数据库损失负责。有些州不允许例外、不允许对附随性损害、结果性损害和特别损害进行限制，所以上述限制也许并不适用于你。

6．附则

该协议适用于加利福尼亚州的法律，如果该协议的任何条款违法、无效，或者因为某种原因导致不能执行，那么该条款被认为与该协议分离将不会影响该协议其他条款的效力和执行力。该协议是一个完整的陈述和说明。在与该协议主题相关的事情上，具有优先使用性。如果对该协议有任何疑问，你可以用下列任何一个地址和_________公司联系。

7．互联网和隐私

该程序和互联网连接，因此个人隐私的各个方面会受到影响。内程旗帜广告系统将会定期登录服务器下载新的广告。如果你在网上共享图片，其他的人也能够合法或者非法地访问它们和以各种各样的并不是你想要的方式使用它们。通过下载网上资料，你也许就会看到你并不希望看到的或者很讨厌的东西。你所访问的网络也许就跟踪你的访问。由于互联网的国际性本质，来自这些风险的合法保护将取决于你所居住的地方合法救济也会受到限制。当这些风险对于许多网络程序都很普通时，如果你很在乎这些问题，那就不要使用该软件。

_________有限公司联系方式：_________。

第四篇：第三方物流软件系统实验指导

第三方物流软件系统实验指导

第三方物流软件系统分前台业务系统和后台教师管理系统两大部分。是基于 Internet 的三层构架, 对专业物流教学和物流实验室具有较强的针对性，起到教师教学的辅助作用,系统共包括六个角色，28 个实验步骤,还提供实验考试和考试自动成绩管理功能，有利于检查学生学习情况,六个角色包括生产企业（卖方）、商场（买方）、物流调度中心、车队、发货仓库、收货仓库。前台业务系统分为六大模块：生产企业管理、商场管理、调度中心管理、车队管理、出库仓库管理、入库仓库管理等模块。进入实验系统

第三方物流管理模拟实验

一、实验目的及要求

（一）实验目的1．了解第三方物流管理系统；

2．通过使用第三方物流管理模拟系统，了解生产企业，商场，运输企业，仓库各企业、物流调度中心是怎样利用第三方物流管理系统平台来实现物流信息和物流功能的共享；

3．掌握第三方物流配送的业务流程。

（二）实验要求

1．了解所有管理项目与功能（比如发货单管理，有增加发货单，发货单查询等，结算单管理)。

2．熟练完成本企业应进行的操作。

3．了解各企业发货单的查询状态。

二、实验设备及软件

（一）实验设备

服务器、交换机和PC机组成NT网络。

（二）软件环境

服务器采用Microsioft Windows 2000 Server 操作系统；

数据库管理系统采用SQL Server 2000；

学生客户端采用Windows 2000系统、IE5.0以上浏览器；

第三方物流管理模拟系统2.0版软件。

三、实验内容

1．熟悉角色

为了模拟第三方物流配送的过程，共安排五个角色：生产厂、物流中心、车队、仓库和商城，分别代表供应链上的生产企业、物流中心、物流企业（运输企业及仓储企业）以及顾客，其目的在于第三方物流企业完成产品从供应商到顾客的物流过程。

⑴ 生产厂：一家生产型企业，其主要产品是捷达、桑塔娜、红旗等轿车，一旦有企业要购买它的轿车，那意味着整个物流过程的开始。

⑵ 物流中心：供应链上的物流提供商，它的主要任务是当客户需要进行物流服务时，充当物流经理人的角色，安排运输车队运送货物，使货物以准确的数量、在准确的时间里运送到指定的收货地点，对整个物流过程起统筹规划的作用。

⑶ 车队：物流服务提供商，是物流中心的合作企业，当接到物流中心提供的物流服务订单时，配备合适的人员和设备完成物流配送任务。

⑷ 仓库：收发货物的地点，其主要任务是对出入库货物进行审核并提供代管服务。

⑸ 北京当代商城：产品需求者（即顾客），“订单驱动”的源头。

1．每个同学浏览自己第一次扮演角色所管理企业作业系统的所有管理项目与功能（比如发货单管理，有增加发货单，发货单查询等，结算单管理......)，并将其记录到实验结果中。

2．完成本企业应进行的操作，并记录到实验结果中。

3．各企业不断地查询发货单的状态，记录下发货单在各步骤完成后的状态。

4．实验做完后，回答思考题。

四、实验步骤

1．教师准备工作

确认进行实验的学生信息，对学生信息进行管理，设置试验中的角色，确定学生进行实验的模式（这里采用一人一组的模式，每个学生可代表多个企业实体，体会各企业之间的信息流动）。

2．学生注册和分组

⑴ 学生从http://222.20.155.242/logi/ 登录到第三方物流管理模拟系统；

帐号：s000000001 密码：1 类型：学生

进入系统预习

⑵ 首先选择“学生注册”（不得重复注册；要填真实姓名）；

⑶ 选择自己所在的班级（组）；

⑷ 学生注册完毕后,牢记自己帐号和密码，如忘记可点击“查询登录帐号”查询；

⑸ 登陆实验室中心网站, 仔细阅读物流模拟系统使用说明，了解每个角色需要完成的操作任务以及实验时的注意事项，等待所有同学注册完后，老师进行角色分配。

3．分组模拟练习

⑴角色分配完毕，六人一组进行实验，调换座位使每组的六个同学集中就坐，每人通过第三方物流管理系统首页输入学生帐号、密码，登录自己所管理的企业。

⑵各企业作业系统的管理员熟悉本系统的所有的管理项目，并对自己所管理的项目进行操作。

⑶模拟内容：由生产企业上海大众向定购了捷达、桑塔娜、红旗等轿车北京当代商城进行发 货，一共填写3张发货单，注意每张发货单只填一个产品项目，否则到发货仓库时会出现数据库不能识别的情况。

⑷各企业系统的管理者操作自己的系统，协同其他企业在第三方物流管理模拟系统中完成这次物流配送任务。

4．一个流程做完后，请告诉实验指导教师进行角色转换。

5．各企业应完成的所有实验操作步骤：（共28项）

（1）厂家填写发货单

（2）厂家发送发货单到商场

（3）商场确认发货单

（4）商场发送发货单给厂家

（5）厂家发送发货单给物流中心

（6）物流中心审核发货单

（7）物流中心发送发货单给商场

（8）商场确认并发送发货单给物流中心

（9）物流中心进行运输处理

（10）运输单位进行派车处理

（11）物流中心审核运输单

（12）物流中心发送单据到出库仓库

（13）物流中心发送单据到入库仓库

（14）发货仓库填写出库单

（15）发货仓库进行发货确认

（16）收货仓库进行到货确认

（17）收货仓库填写入库单

（18）车队进行到货确认

（19）商场进行到货确认

（20）厂家进行到货确认

（21）物流中心填写厂家结算单

（22）物流中心发送结算单给厂家

（23）厂家进行结算单的支付确认

（24）厂家结算单的完成确认

（25）物流中心填写车队结算单

（26）物流中心发送结算单给车队

（27）车队进行结算单的支付确认

（28）车队结算单的完成确认

五、实验结果

1．记录各企业的所有管理项目与功能,做实验报告。

2．用框图或表格的形式表示出第三方物流配送的流程图。

3．用框图的形式表示出第三方物流配送流程的前后信息流方向和物流的方向。

六、实验思考题

1．第三方物流配送具有哪些特点？

2．第三方物流管理模拟系统的整个物流配送的流程是怎样的？画出第三方物流配送的流程图。

3．假如你是一个企业的管理者，你认为选择这个第三方物流管理系统来进行管理、配送自己企业的货物有什么优越性？（与传统物流比较）

第五篇：如何对物流客户进行管理

目 录

论文摘要 ……………………………………………………………………………………2

一、CRM（客户关系管理）的实施对物流企业的重要性…………………………………3

（一）有效利用客户资源，提升客户满意……………………………………………3

（二）提供有效数据分析与决策支持…………………………………………………3

（三）提高核心竞争力…………………………………………………………………4

（四）能降低企业成本…………………………………………………………………

4（五）能提高服务水平…………………………………………………………………4

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析 ………………………………………4

（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力……………………………………4

（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难……………………………5

（三）缺乏个性化的物流方案…………………………………………………………

5（四）客户关系管理系统实施的成本较高……………………………………………5

（五）效益不明显………………………………………………………………………6

三、我国物流企业客户关系管理的改善策略 ……………………………………………6

（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化………………………………………6

（二）规范企业内部组织架构…………………………………………………………6

（三）建立完善的数据挖掘系统………………………………………………………7

（四）使用合适的管理工具……………………………………………………………7

（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益……………………………7

四、结语 ……………………………………………………………………………………9 参考文献 ……………………………………………………………………………………9

论 文

摘要

进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

关键词：物流企业 第三方物流

客户关系管理

改善对策

如何对物流客户进行管理

一、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。

概念：客户关系管理（CRM）就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。结果，物流客户获得了满意的服务，而物流企业则获得了利润。更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了赢利目标，建立了他自己稳定的客户关系网络。下面对中国物流企业管理的重要性进行介绍。

（一）有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

（二）提供有效数据分析与决策支持

依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析企业高层提供有效的决策依据和支持。

目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

（三）提高核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（四）能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。

（五）能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析

目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。

物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：

（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力

物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。主要原因是企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从客户关系管理的产生和发展来看，先进的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的商业模式。

（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难

目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

这也严重阻碍了客户关系管理结构和流程的改造。众所周知，我国是传统的物流形式，举例说明，广州城市之星目前的主要业务是传统的国际运输代理和国内仓储，然而传统的物流服务已不能满足客户的需求，随着客户对物流服务水平的要求提高市场的变化要求公司今后必须向综合性的物流企业发展，即提供货物运输代理的同时，还要提供一体化的物流服务。这就需要先进的沟通渠道，没有好的沟通方式，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是在原有的组织结构和业务流程上架构客户关系管理系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。

（三）缺乏个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

出现这种状况主要源于一些物流企业在实施客户关系管理的过程中没有领会其理念的精髓，从而也就没有按其客观的运作过程去实旋。一些企业认为客户关系管理只是业务部门尤其是销售、客户服务部门的事情，于是对于客户关系管理的实施，首先从职能部门开始，而不是以全部的业务流程改造为基础。事实上只靠业务部是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，需要其他各部门的支持和配合。

（四）客户关系管理系统实施的成本较高

从IT技术角度来看，客户关系管理系统是个应用系统软件。它包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。系统实施 的巨大成本让许多物流企业望而却步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，这对许多物流企业来讲无疑是天文数字，很多中小物流企业对实施客户关系管理系统的成本报有疑虑。

（五）效益不明显

客户关系管理的实施周期会比较长，资金投入和对管理实行改造不会马上见到效益，而国内并没有很多的成功实施的案例，这就导致大多数物流企业对实施客户关系管理效益的担心。

三、我国物流企业客户关系管理的改善策略

我国物流企业在客户关系管理方面存在许多不足，客户关系管理作为现代物流企业的最重要的竞争手段之一要求企业在实施过程中，必须从以下几点入手，以保证实施的有效性：

（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化

许多世界领先的公司都认识到企业实施CRM的重要性，并从中获益。但据统计到目前为止，至少有70%的CRM要么失败，要么没有产生预期的投资回报。那么究竟出了什么问题？答案其实很简单。那些实施CRM却没有达到预期效果的公司，大多数是开始于高科技。他们都专注于CRM最新的技术环节，而忽视了最重要的因素——人和理念。一个能确保CRM在所有行业的大小公司都能发挥功效的方法是从“人”开始改革，以理念为先。因此，在CRM的关键因素中，管理理念调整和灌输显得更加重要

物流企业需将客户关系管理的理念深入到员工中去，形成以客户需求为出发点，以客户利益为中心，关注客户个性需求的物流企业文化，并加强企业与第三方物流，甚至第四方物流企业的沟通与合作，实现资源共享和合理配置，以充分满足客户的需求。

（二）规范企业内部组织架构

任何企业向客户提供的产品包括三个方面：信息流、物流和服务流。物流企业向客户提供的信息流为资讯信息，物流是交易平台，服务流是分析研究报告和解决方案。因此，企业供应链的流程设计必须紧紧围绕这三个方面进行。

在供应链流程清晰后，物流企业将构建自己的组织架构。组织构架的设置必须坚持每一个组织必须在供应链上找到自己合适的位置，组织的构建必须有利于核心竞争力的形成，强化核心竞争力组织的力量的原则。总之，一个灵活可伸缩的架构是企业成功实施CRM的基础。

企业必须建立地以客户为中心，以了解客户、服务客户为目标的组织结构，使企业成为一个整体，实现部门间的有效合作，提高客户的服务质量与速度。

（三）建立完善的数据挖掘系统

CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。客户知识平台是客户数据仓库，它是整个客户关系管理架构中的核心部分，涵盖客户基础数据和数据分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。客户交互平台又可称为接人管理平台，提供与客户交流和互动式的服务，使客户需求信息的接受和服务产品的提供自动化。客户交互平台包括销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、智能化管理监控、个性化服务等多个方面。企业生产平台指用户拥有的各生产系统、财务系统、市场营销系统等。企业生产平台是客户数据的主要来源，也是运用客户知识的主要用户，因此，有步骤地实施客户关系管理技术平台是CRM成功的重要环节。

（四）使用合适的管理工具

对于物流企业行业特征比较突出，客户数据比较复杂来讲，需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析，因此定制或行业版CRM是较好的选择。

（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益（重点改善策略）1.对物流企业服务质量的动态评价

对物流服务质量进行客观评价，要做到评价的公正、科学、客观，仅仅有一个科学的评价方法是不够的，它要求建立一套行之有效地评价配套体制：

（1）确保科技评价机构独立开展评价工作。首先，评价是独立运行而不受外界因素的干扰，能承担评价活动中所涉及的法律责任；其次，必须建立一套严谨、系统的评价工作规范及制度。

（2）严格选择评价人员，实现评价的严谨性。部分评价数据是评价人员对咨询服务的主观判断，不可避免地带有主观性

因此，在开展评价工作时，除了科学地选择评价指标以及科学的分析方法外，选择公正客观的高水平评价人员，则是提高服务质量评价可信度的重要保证。

2.不合格物流服务的及时改进，弥补客户关系缺陷

通过对服务质量的动态评价，物流企业应及时采取措施，有差别的对待不同评价结果的客户关系，其基本思路是：

（1）根据收益率和业务额，对客户进行分类和重要性排序。

（2）根据客户不满及服务过程中的实际情况，筛除一些不具威胁的风险。

（3）对不同类型的客户关系进行处理，并加入数据库进行跟踪调查。

①明星客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和高业务贡献率，是物流企业未来的利润保障，也必然是竞争对手争夺的主要对象。为此，物流企业必须为客户提供最好的团队和服务质量，对服务过程中出现的客户不满与批评，应引起高度重视，并予以快速而妥当的处理，让客户感受到明星般的待遇和最大的顾客让渡价值，提高其满意度和顾客忠诚度。

②金牛客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，是物流企业现金流的主要来源，是企业重点维系的对象。为此，应尽可能的提供专人负责该客户，维持良好的客户关系，对任何服务的不周之处，都能够得到客户的及时提醒，从而改进。这样有利于降低客户服务成本、提高企业收益和客户满意度。

③问号客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，由于增长较快，其客户开发成本也较高，而由于收益率有限，其现金流量又较低，因此对部分经过选择的问号客户可以进行必要的业务开拓，以进一步提高其对企业的业务贡献率，并促使其成为物流企业的一颗“明星”，对其他的问题客户有限度地进行客户关系管理，以形成更有效的客户关系管理系统。

改造后的成功：从CISCO的一个CRM如何实现美国思科系统公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。Cisco就是一个

实施CRM、打造出自己的核心竞争力、从而获得巨大成功的企业。

Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle数据库、Internet技术平台及前端应用程序，规范了企业内部组织结构，建设了面向全球的交易系统以及完善的数据挖掘系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，并在客户服务领域也全面实施了CRM。

四、结语

近10年来，客户服务在全世界受到了普遍的重视，“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说，物流的计划、实施和控制可以在某一方面取得成绩，但是没有客源，那一切都是空谈，所以最基本的还是取得客户，从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出，所以处理好物流客户关系至关重要。

参考文献：

1.侯书森，《企业供应链管理》，中国广播电视出版社,2009年5月第二版 2.骆温平，《第三方物流》，上海社会科学院出版社，2011年6月第三版 3.朱道立，《物流和供应链管理》，复旦大学出版社,2011年6月第三版 4.马玉超，齐冰，我国物流企业实施CRM的难点分析，企业经济，2009年第五期 5.姚建凤，谈物流企业的客户关系管理策略，现代管理科学，2010年第二期 6.郑海浪，物流服务提供商优化CRM的十点建议，中国物流与采购，2011年第七期