前台公安系统入住操作流程

第一篇：前台公安系统入住操作流程

前台公安系统入住操作流程

请各班次人员在办理客房入住的过程中严格执行前台关于此项工作的流程步骤，跳过或者任意更改步骤内容所给酒店带来的影响由当班次员工个人负责。

1、客人至前台要求要开房时请根据房型内的床位要求登记证件的数量，但麻将房则需登记4个以上的证件，如客人为结伴开房有一个或者一个以上的同行人员则需将前台的所有同行客人的证件进行登记，除客人确认其不再酒店过夜，只是短暂的停留。

2、在登记的过程中，如客人先至前台开房其朋友后至前台拿卡，则需告知客人登记之后其朋友出示身份证至前台拿卡，并将其朋友的信息也录入公安系统内！不得已任何借口只登记客人的证件，而对拿卡的房客不予登记！

3、酒店住宿单只能登记1个证件信息，其余证件信息请在备注栏或者是房号栏区域内体现姓名即可，但所有的登记证件都需录入公安系统的软件中，如遇到不能扫描的证件则可以手工输入。一代证、驾驶证或者护照登记更需谨慎！

4、在公安系统登记中还需注意外籍客人及港澳台客人的证件录入，如带15岁以下小孩的中国客户可只登记父母的证件，如是带小孩的外籍客人，其在中国任何港口入境都需要使用护照，故不管是几个月大的婴儿还是十几岁的小朋友都需使用其护照、港澳通行证或者签证进行相关的登记。在查验此类证件时请注意以下几个小点：

a、检查客人证件相片是否与本人相符；

b、检查客人的入境口岸一般体现在护照后的海关印章上（如珠海拱北、北京等）c、检查客人的签证到期时间及签证类型，签证时间则是以入境时间处出境港口出的停留天数为准，一般为30天或者30天的倍数！时间视签证类为考量依据。而最常见的为普通的旅游签证、探亲签证及工作签证。一般不会出现的有外交签证、领事馆特批签证或者学生签证等。如外交签证系各成员国给各国的外交大使及驻中国大使馆所特发的签证类型，此签证在中国享有很多的特权，不受中国的法律制约甚至在一定程度上超越法律的存在，如遇到此类证件请先通知酒店领导，我们将24小时随时赶到酒店处理！以上的信息都已确认正确之后，请将客人的证件进行复印，留档备查！

鉴于酒店出现的其他特殊情况没有做到明细规范的请与当班主管领导协同解决，不得私自处理超越此流程的任何事项。违者承担事故责任及影响！

第二篇：前台操作流程专题

前台基本操作流程

以下前台基本操作流程仅供参考，实际操作需灵活处理。

1、散客预定：单击将预定的空净房、输入预定房间相关信息（预定人姓名、电话、XX领导通知、房价、客住天数、经手人留名）

2、散客入住：双击空净房、按F6扫描客人身份证、设置客住天数、保存、制门卡。

3、填写押金单：日期（年、月、日）、客人姓名（XX）、付款方式（现金）、客人交房费和押金金额（大写壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。小写）、每天房费（150元/天）、门卡张数（1卡）、经手人签名、请客人签名确认。

4、入押金：单击押金、选择人民币押金（代码900）、输入金额、输入押金单号。单机打印、选择宾客入住单、单击确定、打印宾客入住单。

5、调房：修改三联押金单和宾客入住单上的房号、双击原房间号、原房号修改成新房号、制新门卡、填写调房单（房价有变需领导签字）。

6、退房：打开需退房的主单、单击查房、收到查房OK、单击退款、选择宾客结账单、单击确定、打印宾客结账单、退款给客人。

7、开发票：需客人提供开票单位、询问清楚开票需求、登录企税通、单击前厅部、选择旅店业、输入开票单位、选择需开项目（住宿费、餐费……）、根据客人实际消费和客人要求填写开票金额、单击打印发票、单击确定、打印三联发票、相应单据上注明已开发票和抄写发票号。

备注：

1、同行房的操作

2、特价房需通知同意特价的领导签字确认。（押金单和电脑主单需备注清楚）

第三篇：前台收银操作流程

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：

（一）班前准备工作：

1、前台收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由前台主管监督执行。

2、、上班提前十五分钟到岗，做好区域卫生清洁工作。

3、主管主持召开班前例会，检查仪容仪表。

4、收银员清点备用金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理备用金交接手续，并在餐厅收银员备用金交接登记簿上签字。

5、查阅上班已使用到的帐单及收据号，检查尚未使用的帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回。

6、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查传真机色带、发票及需用工具是否足够、。

7、检查POS机、验钞机、打印机是否可正常运作。

8、查阅交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

（二）结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式三联：白联为收银存根、绿联为厨房、红联为财务。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的，收银员根据客人结帐方式在暂结单上，重新打印结算方式后，将白联结帐单交回客人，红联结帐单则留存。

4、客人结帐是挂帐的，收银员办理挂帐手续后，二联帐单都交收银员处。

5、客人结帐是信用卡的，则由厅面人员将客人信用卡交收银员进行POS机操作，信用卡纸上必须有持卡人签名。白联结帐单及信用卡客户联交客人，红联结帐单及信用卡银行联、商户联则交回收银员

7、结帐时客人出示优惠卡或者厅面管理人员给予客人重新打折，收银员应将优惠卡（或者管理人员签名）和三联帐单按程序办理。

8、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，再由厅面经理级以上人员证实后，将修改单和作废单（三联）交收银员送财务部核数员审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面经理级以上人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、收银员在营业结束，后应计算出当日营业收入，做账务报表及现金缴款单上交财务。

9、交班时，必须在〈发票登记记录表〉上登记本班已使用的发票号，接班收银员签字确收。

第四篇：酒店前台为外宾办理入住流程

为外宾办理入住流程及常用英语语句词汇

以下内容是本人从日常接待工作中总结出来的经验和技巧，故写下来与各位同事进行相互交流和学习，虽然并不完善。希望大家都能从中学习到自己需要的知识，提高自己的技巧和水平，为自己和这个团体贡献力量。

1.正常流程

客人走到前方5米处时

(1)前台：Good morning Sir/Ms, What can I do for you?(早上好，先生/女士，我能为您做些什么)(2)客人：Yes, I want to check in, please.（我想办理入住）

(3)前台：Well Sir/Ms, do you have any reservation?（好的，请问您有预定吗？）

(4)客人：Yes, I’ve booked one/two/… rooms.（是的，我订了1/2/…个房）(5)前台：Could you tell me what name did you use to book the room?（能告诉我是以什么名字订的吗？）

(6)客人：Frank.(7)前台：May I see your passport, please?（请您出示一下您的证件）(8)客人：Sure.（好的）并拿出护照。(9)前台接过护照，对照电脑查到了预定。

(10)前台：Well, you’ve booked one/two/… King size bed room/two bed room/suite room for one/two/…days.And the room rate is 500 Yuan per nignt.（您订了1/2/…间大床/双床/套房，住1/2/…晚。房价是500元/晚）

(11)客人：Ok.(12)前台：We need 1000 Yuan as deposit.Would you like to pay it by cash or credit card?（我们需要1000元押金，您是付现还是刷卡呢？）

(13)客人：Credit card is fine / Cash.(就信用卡吧/现金好了)并递过信用卡或现金。

(14)前台接过信用卡或现金，开始进行正常拿房流程。

(15)登记完证件后向客人递上笔及RC单，一手指向RC单左下角签名处。

(16)前台：Your signature please./ Please sign here.（您的签名/请在这里签名）

(17)客人：OK。

(18)收回笔和RC单，核对房卡后递出房卡。

(19)前台：Sir/Ms, here is your room card.It’s on the seventeenth(17)floor.And wish you have a nice day.（先生，这里是您的房卡，房间在17楼，祝您入住愉快。）

2.不顺利的情况

大部分不顺利的情况都发生在第（9）、（11）和第（13）这3部。第（9）部：前台接过护照，对照电脑没有查到预定。

前台：I’m afraid I can’t find your reservation, Sir/Ms.（很抱歉，恐怕没有查到您的预定。）

May I know which way did you book the room?（能告诉我您是通过什么途径预定的吗）

客人：From internet/company.（通过网络/公司）可通过此信息缩小搜索范围 前台：May I know when did you book the room?（能告诉我您是什么时候预定的吗）

客人：A few minutes ago(几分钟前)此时可打电话进预订部查询是否有新预定未做单

如果经过排查找到预定，则可以继续进行第（10）。

第（11）部：

客人对房间情况提出问题

客人：Is that a see view room? /Is this a nonsmoking room?（这是个海景/无烟房吗？）

根据情况回答客人YES或NO。若客人不满意：

客人：I’ve booked a see view room!（我明明订了一间海景房）根据情况给客人调整或者解释。

前台：OK, I’ll change the room for you.（好的，我帮您换一个）前台：Sorry, we were over booked.（抱歉，我们的房间注满了）

第（13）部：

（1）客人拿美金/港币/葡币

客人：Do you take US dollar/HK dollar/MOP(你们收美金/港币/葡币吗？)前台：Yes Sir/Ms.（是的）叫收银来正常收押金。（2）客人拿出借记卡/储蓄卡

前台：Excuse me, Sir/Ms, do you have credit card?（不好意思，请问您有信用卡吗？）

客人：No, I only have this card.（不，我只有这个卡）

前台：Well, you can use this card to settle the room rate and pay an extra 500 Yuan cash as deposit.(那您可以用这张卡来结房费，然后再另付500元现金作为杂费押金)（3）客人拿出其他国家货币

前台：Sorry Sir/Ms, we don’t take this.Do you have Chinese money or US dollar/HK dollar/MOP（不好意思，我们不收这种货币，请问您有人民币或是美金/港币/葡币吗？）

有时如果实在听不懂客人说什么，可以请客人再说一次或者写下来

Pardon Sir/Ms?（请再说一遍）

Could you write down it, please!（请写下来）常见的客人不满意理由：

The room is cold（房间冷）

May I send you a heater?（给您送个暖炉怎么样）

The room has bad smell（房间有异味）May I change a room for you?(换个房间怎么样)The room is too far from each other.（房间隔太远，出现在订多间房时）回答同上 My TV doesn’t work!（我的电视不能看）I’ll send a room service to help you.（我叫个客服去帮您）

I can’t use the internet!（我不上网）回答同上

常见客人电话咨询及回答：

How can I use the internet? Do you have wireless internet in room?（我该怎么上网，房间有无线网络吗？）

We only have Wifi in Lobby, we have cable in your drawer.Open the explorer and enter your room number as user name and password.（只有大堂有无线网。抽屉里有网线，打开浏览器，输入房间号作为账号和密码即可。）

Where can I have the massage?（在哪里能按摩？）In room 912.（在912房）

This is room 1712, and I want to call room 1513.（这里是1712房，我想打去1513房）

Just a minute.（请稍等）然后帮客人转电话即可。

如客人想要送餐，加毛巾等服务，可以回答: Please dial 4/5 in your room, it’s food deliver / room service（请在房间里拨打4/5，那是送餐部/客服中心）

电梯：Lift/Elevator 预授权：Preauthorization 签单挂账消费：Sign the bill 西餐：Western food 中餐：Chinese food 行李生：Bellboy 拱北口岸：Gongbei Customs 九洲港：JiuZhou Ferry Port(轮船)

序数词：多用于向客人介绍房间所在楼层

如：your room is on the seventeenth floor（您的房间在17楼）

第一first

第二second

第三third

第四fourth

第五 fifth 第六sixth

第七seventh

第八eighth

第九ninth

第十tenth

第十一eleventh

第十二twelfth

第十三thirteenth

第十四fourteenth 第十五fifteenth

第十六sixteenth

第十七seventeenth 第十八eighteenth 第十九nineteenth

第二十twentieth

第五篇：前台接待岗位操作=流程

前台接待的工作流程

1． 订房程序

2． 接待有预订的客人程序

3． 接待无预订的散客程序

4． 一般客人转房程序

5． 客人提前到达、延期续住的处理

6． 延迟退房程序

7． 有预订客人的留言处理程序

8． 处理“逾时未走房”程序

9． 客房参观程序

10． 排房程序

11． 检查RC单程序

12． 晚班打印报表程序

13． 客人留言处理程序

14． 控房程序

15． 客人预订后确认程序

一、订房程序

1、接待客人订房的要求时，要以友好、亲切的声调及专业的态度问清楚客人的协

议公司、姓名（最好是全名）、性别、到店日期、时间、所需的房间类型、数量及付款方式后，报以其协议的房价，并询问订房人的姓名及联系电话或传真号码，在订房较紧张时期，最好要求留客订房人携带联络号码（小灵通、手机等），并告诉客人其房间的保留时间。

2、复述订房的内容，向客人核对，并对客人的订房表示感谢。

3、严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正清晰，将客

人特别要求（例如：同一楼层、近电梯、有窗房等）或酒店特别安排（例如：无房开等、免押、有留言等），订单要保持整洁，清楚地注明在备注一栏。

4、若客人传真订房，要将订房内容填写订房确认收上并传真给客人。

5、把订房内容与订房单完全一致地输入电脑。

6、前台接待每班交班前核对清楚。

7、把订房单按不同的日期归档存放。

二、接待有预订的客人

1、微笑问好，询问客人是否有预订。

2、通过人名，协议公司等查订房。

3、请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、军官证等），并填写好入住登

记表，如果客人已有登记资料的则只需客人签名确认。

4、检查客人的资料是否已填完整。

5、再次与客人确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。

6、用信用卡的要让收银先印下信用卡，大堂副理或前台主管可视信用情况决定给

予免押入住。

7、制作房卡，并向房务中心和总机报入住。

8、钥匙交客人并让行李生带客人上房，祝愿客人住得开心。

三、接待无预订的散客

1、微笑问好，询问客人是否有预订。

2、热情地向客人介绍现有的可供住宿的房间类型及价格。

3、确认房价、折扣、房间类型及离店日期。

4、请客人出示有效证件填写登记表并检查核对保证填写完整。

5、确认付款方式，并请收银同事为客人压卡或收取现金。

6、制作房卡，报客房中心，并交于客人房卡让行李生带其上房，祝客人住得愉快。

7、整理资料并输入电脑后交与收银盖章核查后存档。

四、一般客人转房

1、问清楚转房原因（例如价格太贵、楼层高低、房间种类等）。

2、在条件许可的情况下，应该尽量满足客人的要求。收回客人原先住的钥匙，将

新的钥匙交客人；如果客人打电话来要求转房，可以请行李生顾客人转房。

3、在为客人转房之前，应先填好一份转房通知单，为客人转房之后，应分别通知

房务中心、收银，并将电脑上的资料转换到新的房号，尤其要求注意房价的变化。

4、若房价有变动，要请客人在转房单上签名确认。

5、分送转房通知单，第一联收银；第二联前台存底并与入住登记表订在一起；第三联送至房务中心。

五、客人提前到达、延期续住的处理

不论客人续住或是提前到达，要根据当天的房间情况来定。如当天房间已满，应向客人解释清楚，介绍他们入住相等级别的酒店。

1、在有房情况下可答应客人，同时还要查续住期间该是否被预订，如有则视实际

情况请客人转房或转换订房。

2、与客人确认付款方式及房价。

3、更改电脑输入的日期、房价、重新制做房卡。

4、通知收银确定客人是否需交押金。

5、交于房卡客人。

六、延迟退房

1、酒店退房时间为下午14点前，若有客人因事要求在下午14点后退房，需大堂

副理、前台主管等管理人员才有权批准，并视情况决定是否收取费用。

2、在接受延迟退房时要先看该房是否被其他客人预订才能答应客人。

3、如可接受，应为客人制作房卡，并通知前台同事应催房时间。

七、有预订客人的留言处理

1、在接到有预订客人留言时，要马上找出客人的订单，在订单上注明：“有留言”，同时把留言纸附于订单上。

2、待客人到达时将留言正联交给客人，将附联交还前台。

八、如何处理“逾时未走房”

与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切的离店日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确地掌握房态和做好出租房的预订，同时提防客人走单。

1、每日催房后，致电到房间，无法联系上客人的情况，要查看电脑或订房单上是

否有其订房时的电话可以联系确认。

2、检查入住登记单与电脑是否统一离店日期核实。

3、无法联系上客人，先让服务员进房查看行李及房卡的状况，若有房卡无行李，可作自动退房；若无房卡无行李，也先将该房退出电脑，尽量保留该房，不卖给其他客人，客人回店后再作重新入住；有行李的房间则可列作自动续住。

4、若房间是有预订给其他客人的情况，先将行李搬出转到同房类的房间内存放，尽量安排同一楼层。

5、留言给客人，若联系不到客人，须在5点前留言，以免引起不必要的麻烦。

6、客人回店后确认日期后更改电脑离店日期，若行李转了房间，要重新收回客人

房卡并给客人新的房卡；客人若入住时交押金，要继续通知收银补交押金；如客人不交的应通知前台主管、大堂副理作处理。

九、客房参观程序

1、如有客人参观房间，一般均由大堂副理或销售部负责预先确定需参观的房间类

型及要求；按照本酒店的特别性，凡是前台领班级以上级别的员工都可以带客人参观房间。

2、若客人在入住时提出要预先参观房间，需请示大堂副理同意后再带客人参观。

3、由当班的前台接待员确定可以参观房间的房号：show room必须是干净的、无 预分的空房（房间紧张的情况下，可以提供干净的、有预分的房间）。

4、参观完毕后，应及时通知客房部进行重新检查房间内物品的摆放是否让客人翻

乱，并及时处理。

十、排房程序

住房不紧张的情况下，尽量在12：00PM之前排房间，按照大客原则，将好一点的房间优先安排给大公司，如果同一公司尽量安排同一楼层。如客人特别要求，无烟房或指定某房间应当尽量为某安排。

十一、检查RC单程序

1、检查是否填写了房号、房价、客人姓名、公司名称、出生日期、入住日期、退

房日期、证件名称、以及接待员、接待时间、客人是否签名，如有免押入住或升级或是免费房，一定要在RC单上注明，并让AM或GM签名方可。

十二、晚班打印报表程序1、1：00~3：00am左右开始打印报表，由晚班人员仔细检查电脑中与RC单是否

相符，如有出入须与经手同事确认清楚。

2、打印顺序为夜审前打印，当前全部客人报表、长住客人报表、今日客人生日报

表、今日房价差异报告（两份）、预计到店客人报表、夜审的打印预计离店客人报表，如有No show客人须打印No show报表。

十三、客人留言处理程序

如客人不在房间，需在留言单上详细注明来访者姓名、公司名、电话、留言内容、接留言的时间、接留言的经手人，将留言单白色一联装入信封，由行李生送入房间，红单留底。

十四、控房程序

1、每天至少保留2间房，留给续住的客人及酒店的大客户临时订房，待下午2：

00PM排完房间之后再出售；星期一和星期天如客房不紧张可酌情免费升级；星期二至星期五尽量不要升级并控制低价合约公司的订房数量；如有特殊情况需请示大堂副理或前厅主管，同意后方可升级。

2、客房不紧张的情况下，可超订2~3间E、D房，酌情免费升级。

十五、客人预订后确认程序

当日预订在下午2：00PM之前须客人确认预订是否属实，如果真预订需确认抵店时间；晚上6：00PM左右再次确认。（在订房紧张的情况下，在上午10：00AM与客人第一次确认）。