改善食堂膳食,提升患者和职工满意度

第一篇：改善食堂膳食,提升患者和职工满意度

No.6舌尖上的变化暖患心

青岛开发区第一人民医院用心改善医患就餐 为改善患者和职工用餐问题，努力提升患者和职工满意度，青岛开发区第一人民医院患者营养食堂和职工餐厅在完成卫生检验检疫、设备调试、取得《餐饮服务许可证》后于2015年1月23日正式投入使用，从此青岛开发区第一人民医院的住院患者、家属和职工将告别拥挤的老食堂，进入装饰一新、设备齐全、环境优雅舒适的新食堂用餐。

据了解：改善医患饮食问题一直是医院领导高度关注的大事。近一来，尽管医院采取各种措施努力改善老食堂的就餐环境，但随着医院的不断发展，住院患者与日俱增，对就餐环境的需求不断提高，老食堂已远远满足不了患者和职工用餐的需求。为此，医院克服建筑面积不足的困难，在不占用临床用房的原则下，科学设计、合理规划，通过公开招标，优种选优的方式，建成四层面积为1900平方米的综合大楼，其中一楼为患者营养食堂，二楼为职工餐厅，三楼、四楼为教学专用。新建营养食堂开展早、中、晚餐等服务项目，菜种丰富，价格实惠，从根本解决了病人及家属住院治疗期间的“吃饭问题”，极大方便了患者，在一定程度上减轻了患者及家属的负担。舌尖上的这一变化，正是青岛开发区第一人民医院“以人为本”管理理念的又一较好体现。

（开发区第一人民医院）

（签发人:董晓静； 编辑:于展英； 电话:86898603）

第二篇：2018年,改善患者满意度,提升工程总结报告,改善医疗服务总结报告

茶心酒情医院

2018患者满意提升工程总结

为深入贯彻落实党的十九大精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根根据《国家卫生计生委国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发[2017]73号）文件精神，我院高度重视、精心组织、认真落实，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，继续开展“患者满意提升工程”工作，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了较大成效，现总结如下。

一、工作措施与取得成效

（一）加强组织领导。成立了以院长为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制，制定工作实施方案，确保各项工作有序进行。

（二）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1、优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者。

2、保持环境整洁。保洁工作实行物业化管理，严格落实公共场所禁烟要求。各科室保洁工作从实行连续不间断值班，保持就诊区域环境、卫生间整治，营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境。

3、改善诊疗环境方面。①就诊区域设置指示标识。②在门诊大厅为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔、雨伞、充电器、打气筒等便民设施。③院内设电动车、汽车停车场，安排专人负责引导，有效解决了院内车辆乱停乱放的老大难问题。

（三）落实优质护理服务要求，持续改进护理服务质量。加强护理人力资源管理，合理配置护理人员。按照责任制整体护理的要求配备护士。落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（四）规范诊疗行为，保障医疗安全。开展治理医药购销领域商业贿赂专项活动，贯彻执行国家基本药物目录，实行处方点评制度和知情同意制度，对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。

（五）注重医学人文关怀，实施“您好”工程。加强医护人员的礼仪培训，文明行医。医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

（六）妥善化解医疗投诉机制，构建和谐医患关系。规范院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门为医患纠纷协调办，实行“首诉负责制”并在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，设置了投诉举报箱、意见本开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通，针对收集的举报、建议及时回应并整改。

二、存在的问题

1、医院环境有待改善，门诊诊室蝇子比较多，门诊标识部分不够清楚。

2、临床路径管理措施目前尚无信息化管理，难以实行定期审核及评价。

三、整改措施及下一步工作打算

1、进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等，努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

2、加强医务人员的素质教育，提高医务人员专业素质和思想素质，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力造就一支高素质的医疗卫生服务队伍，更好的推进医院便民惠民服务工作的开展。

茶心酒情医院

2018年7月22日

第三篇：改善患者就医体验 提升群众就医获得感

关于报送《改善患者看病体验 提升群众就医获得感》的报告

咸阳市卫生和计划生育局：

为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会及陕西省卫生计生委、咸阳市卫计局制定的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》文件精神，我院近年来紧紧围绕改善患者看病体验，提升群众就医获得感这一目标不断提升诊疗质量，改进服务流程，推出服务新举措，提升服务水平，使得患者满意度持续保持在90%以上。现将我院近年来相关举措汇报如下：

一、坚持公益性，落实扶贫工作

一是制订专项对口支援方案——《2016-2018对口支援兴平市人民医院和铁一局等8所社区医院工作计划及实施方案》，并分制定了支援计划，分为两批共派出42名人员开展了对口支援工作，其中支援兴平市人民医院10人，累积门诊量6026人次，手术86人次，培训236人次，开展新技术、新项目14项，教学查房203次，手术示教46次，参与危重抢救人数206次等；支援医疗集团乡镇卫生院、社区卫生服务中心32人，累积门诊量508人次，收住院206人次，培训160人次，教学查房29次。后期我院按照卫计委印发的《城乡医院对口支援目标责任书》要求，进一步细化了目标责任，并分别从提升总目标、医疗服务能力、管理水平、人才培养、新医疗技术、新医疗服务项目等提升目标全方面系统化进行了规划，与兴平市人民医院等签定了2018-2020年的对口支援协议。

二是印制《关爱基金手册》，降低住院费用。在贯彻落实国家健康扶贫相关举措的基础上，我院针对贫困患者免费发放《关爱基金手册》，患者及其家属凭借该手册可在出院结算时享受除去药品费用以外5%—10%的优惠。自2017年7月起累计发放关爱手册2.4万份，截止2017年底累计优惠15925.85元，累计36人享受到该项优惠。

三是对西咸新区实行二级收费。为方便西咸新区患者就诊，有效解决群众看病难，看病贵，我院主动为西咸新区的群众提供三级医院的诊疗服务，实行二级医院的收费标准，为降低百姓及政府的经济负担和为医疗改革作出贡献。

二、改善诊疗环境，提升就医体验

为进一步改善就诊环境，缓解患者看病难，医院在基础设施建设、硬件设施方面上下足了功夫。一是拆除了老旧的外科楼，投资6亿先后新建了心脏大楼、脑科大楼、外科大楼，改造装修了内科大楼，将医疗建筑面积翻了一翻，扩大至20多万平方米。二是对整个院区景观进行了重新规划建设，形成了一个中心花园，四个休闲广场的布局，绿化面积达7万平方米，给患者提供了广阔的休闲、活动空间。还建有“阅风轩”书屋、院史文化馆、院史墙、篮球场、双层地下停车库等，方便了患者来院就医，满足了患者就医诊疗之余的多元化休闲娱乐需求，进一步提升了患者就医体验。三是成立了院内志愿者服务队，目前共有700余名志愿者，参加了近30项志愿者服务，累计服务时长近7000小时。

三、倾听群众呼声，开展社会评价

一是医院重视患者体验，积极组织开展社会评价工作。每半年开展一次院级患者满意度调查，长期开展出院患者随访及满意度调查工作，坚持落实每周六上午的院长接待日，每月汇总报院长审阅，对调查随访反馈问题及时交相关职能部门整改落实。二是坚持每半年组织召开一次院级患者座谈会，收集患者对医院发展的意见和建议。在院内满意度调查的基础上，与第三方调查公司签订协议，开展第三方满意度调查。每半年召开一次社会评价领导小组会议讨论处理满意度调查、投诉管理、医疗纠纷、患者座谈会、院长接待日、行风督导员等途径反馈的意见建议，印发整改通知，督促相关科室整改，全面改进管理水平，提高服务质量。

四、开展智慧医疗，提高服务水平

一是医院购进智能导诊机器人“小胖”，该机器人内置智能芯片，录入4万多医疗词条，能够实现人机互动，解决患者在诊疗过程中遇到的各种问题，是医院便民导诊的好帮手。二是引进床旁智能服务系统，提高医院智能化水平。医院为每床患者均配备了床旁智能服务系统，该系统能够为住院患者提供丰富的床旁娱乐内容、便捷多样的院内服务。服务系统集电子床头卡、信息发布、满意度调查、每日清单查询、诊疗记录、医嘱查询、健康宣教等诊疗辅助功能于一体。患者可以利用该系统通过支付宝、微信缴纳住院费用，同时还能为患者提供点餐、影视娱乐服务等，满足患者就医之余的其他生活需求，改善患者住院体验。三是实行全程预约服务。医院为简化就诊流程，实行互联网挂号、微信挂号，方便患者挂号预约，院内配备了自助挂号、自动叫号系统，患者可到系统屏幕前自助取号、候诊，同时还安排导医人员协助指导病人自助挂号操作。通过智慧医疗建设，大大提升了患者满意度。

五、开展一体化诊疗，加强便民服务

一是实行一体化诊疗服务，让患者入院后可以足不出楼就能享受到全程医疗和生活服务。医院为每栋住院大楼配置了独立的CT、检验、挂号、结算等医技和服务窗口，配置了独立餐厅、超市，方便患者在院内日常生活。为方便重症患者家属，医院在重症监护室外设置了近800平方米的休息区，配备了藤椅、圆桌等，还为每位重症患者配置了一张陪人床、一个储物柜，让患者家属享受到人性化关怀。二是尽可能为患者提供便民服务。在每栋楼门诊大厅，均为患者提供导诊、咨询、轮椅、饮用水、老花镜、存取款、免费查询、自助挂号，手机充电等服务，同时还提供邮寄病历、定时免费泊车、送餐服务，尽最大努力方便患者就医。

以人为本，救死扶伤是我们的服务宗旨，不让一位患者带着不满和疑惑离开是我们的服务承诺。我们始终坚持“病人就是我们的衣食服务”理念，把所有的心思和热情都投入到为患者服务上，把全部的精力和时间都落实到为患者服务的行动中，努力工作，在让群众满意中取得了一点点小的成绩。但我们深知，这与人民群众的期盼，与广大患者的需要，与上级管理部门的要求仍有很大的差距。在今后的工作中，我们将不忘初心，铿锵前行，不断提升群众就医获得感。

延安大学咸阳医院 2018年2月26日

第四篇：提升群众安全感和满意度

提升群众安全感和满意度

近期以来，芝罘公安分局从细节入手，从小事做起，在窗口部门推出了“五到位”服务措施，全面提升了全区公安机关窗口部门服务水平，促进了警民关系更加和谐。

一是讲敬业，责任到位。牢固树立忠于职守、爱岗敬业的职业追求，坚决避免因粗心大意给当事人带来损失，“窗口”民警严格落实“零距离”指导、“零停留”办公、“零差错”办理、“零关系”办事、“零利益”服务的“五零”管理要求，坚决实现不让布置的工作在我这里延误、不让需要办理的事项在我这里积压、不让各种差错在我这里发生、不让来办事的群众在我这里受到冷落、不让党和政府的形象在我这里受到影响的“五个不让”工作目标。二是讲礼仪，接待到位。接待群众来访投诉、报警求助、咨询办事，做到讲文明、重礼貌，笑脸相迎，主动让座，热情接待，态度和蔼，耐心倾听，细心答复，诚心帮助，营造一种热情和蔼的氛围，给群众一种亲切感。接待时做到有“三声”，即“来有迎声、问有答声、走有送声”；杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”四难现象发生；开展微笑服务和“零投诉”活动,做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”的“四好”工程。

三是讲原则，解释到位。按照法律和政策要求，认真向群众做好宣传工作，面对群众的不解和提问，耐心细致地进行解释，达到其理解消气；群众有埋怨时做到换位思考，多包容、多体谅，热情沟通，宽怀待人，不生气、不发怒，尽力避免激化矛盾给工作带来不便和阻力，影响警民关系。

四是讲效率，服务到位。树立雷厉风行的工作作风，提高工作效率，杜绝办事拖拉的不良习气，对群众的报警求助和上级指令做到快捷、迅速上报，及时回复；群众办理业务能当时办结的绝不让其多等，能一次办成的绝不让跑第二次。工作中做到“五个一样”，即“受理咨询一样热情、生人熟人一样和气、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样对待”。

五是讲文明，关怀到位。工作中做到依法办事，文明执法，礼貌待人，对那些心存怨气、情绪冲动的群众，以关怀之心动之以情，以温和之言晓之以理，与他们真诚沟通，让其受到感动，得到教育，尽力在一种平稳、友好、和蔼的环境中开展执法工作和服务行为

第五篇：全面提升人民群众安全感和满意度

全面提升人民群众安全感和满意度

同志们：

今天，我讲课的主题是《压实责任，防控风险，全面提升人民群众安全感和满意度》。

群众安全感是人民群众对社会治安状况的主观感受和评价；是反映社会治安状况，衡量社会安全程度的重要指标；平安是社会民生的基本需求。近年来，全市各级各部门认真贯彻落实中央、自治区和市委、市政府决策部署，全面加强社会治理工作，进一步加强社会治安防控体系建设，不断巩固和夯实基层基础，综治平安建设工作取得了显著的成效，社会总体保持了稳定，守住了不发生影响社会政治安全的重大案事件，不发生重大暴力恐怖事件，不发生个人极端暴力和严重刑事犯罪等重大恶性案件，不发生重大群体性事件和规模性聚集进京上访事件，不发生群死群伤的重特大道路交通、火灾等安全案事件的“五个不发生”的平安建设工作的底线。从自治区统计局民意调查中心测评结果分析，我市人民群众安全感和满意度总体形势运行良好，呈逐年提升态势。2011-2015年，我市群众安全分别排在全区第8、7、7、5、2位，群众安全感综合得分也由2011年的74.40分提升到2015年的83.66分。今年前三季度，我市群众安全感分别排在全区第1、4、3位。特别是2015年第四季度和今年第一季度，我市群众安全感综合得分均排在全区第一位。

既然我市群众安全感排名和分数都走在全区前列，为什么我

会大局稳定、促进社会公平正义、保障人民安居乐业的职责任命。

总书记再次强调：近年来，政法综治战线认真贯彻党中央决策部署，一手抓突出问题整治、一手抓社会治理创新，平安建设取得新成效。要继续加强和创新社会治理，完善中国特色社会主义社会治理体系，努力建设更高水平的平安中国，进一步增强人民群众安全感。要更加注重联动融合、开放共治，更加注重民主法治、科技创新，提高社会治理社会化、法治化、知能化、专业化水平，提高预测预警预防各类风险能力。要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来。要完善社会治安综合治理体制机制，加快建设立体化、信息化社会治安防控体系。各级党委和政府要高度重视社会治理工作，落实社会治安综合治理领导责任制，切实肩负起促一方发展、保一方平安的政治责任。

总书记一系列重要指示，深刻揭示了社会治理规律和特点，明确提出了新形势下加强和创新社会治理的总体思路、基本目标、重点任务，具有很强的思想性、针对性、指导性，是深入推进社会治理创新、建设更高水平平安中国的根本遵循。

2015年年初，中央下发了《关于加强社会治安防控体系建设的意见》，明确把提升公众安全感和满意度作为工作目标，作为考核地方党委政府执政能力的重要依据。

2016年3月份，中央办公厅、国务院办公厅印发了《健全落实社会治安综合治理领导责任制的有关规定》，对健全落实综治领导责任制作出明确规定。《健全落实社会治安综合治理领导

到90%，2020年全国安全感平均值达到90%。

为进一步推动这项工作，2014年，自治区综治委下发了《关于进一步加强全区人民群众安全感工作的通知》，并规定单项安全感低于80%的，要取消其平安市、县（市、区）评选资格；综治（平安建设）考评综合得分排名后两位的市和安全感在第80名以后的县（市、区），要取消当平安建设先进市、县（市、区）评选资格。2014年，尽管我市安全感排在全区第五位，但是兴宾区、武宣县因公众安全感低于80%，被自治区综治委取消平安县（区），并实行警示。根据自治区有关规定，申报命名为平安市资格，必须辖区内的平安县（市、区）达到75%以上，2015年我市差点被自治区综治委取消平安市的资格。

为切实扭转被动局面，找准群众安全感存在的问题和薄弱环节，2015年，市委、市政府决定在全市范围内开展群众安全感测评工作，并规定：对每个季度排在后五名的乡镇要约谈，对连续两个季度排在后五名的实行黄牌警告，对连续三个季度排在后五名的实行挂牌重点整治，对两年内两次挂牌整治的实行一票否决，或者两年安全感不到80分并且排在后五位的实行“一票否决”。

二、系统分析，准备把握提升群众安全感存在的问题 虽然我市群众安全感工作取得了很好的成效，但也存在一些问题，主要表现在：

（一）发展不平衡问题。从全区群众安全感测评数据分析，（四）基层基础建设还相对薄弱。主要体现在：一是视频监控技防措施欠缺。以乡为例，共安装监控探头15523个，其中高清卡口80套266个、高清监控点1446个。但这些探头大部分安装在道路交通路口、重点部位和重点场所，其他地区探头相对较少，存在死角。特别是乡镇（街道）视频探头覆盖面较低，有的乡镇甚至不到10个；行政村覆盖面更低，大部分行政村没有安装；不少住宅小区视频监控形同虚设，分辩率低，损坏严重，对侦查破案发挥作用不大。二是群众参与平安建设的氛围还不浓。从全市群众安全感测评结果分析，群众对综治部门的了解和平安建设的参与得分较低，有71%的群众反映对综治部门不了解，有75%的群众反映没有参与基层平安建设工作。三是群防群治的网络体系还未真正形成。从市综治办调查结果显示，全市共组建乡镇（街道）巡防队56支，占乡镇（街道）的80%，其中正常发挥作用的42支，占乡镇（街道）的60%。村级巡防队基本没有发挥作用。四是公共法律服务还需加强。法治宣传力度还不够，部分群众安防意识不高，容易诱发“两抢一盗”案件的发生；法律服务平台建设、法律援助等工作还相对滞后，没能满足群众需求，与形势发展还不相适应。等等。

以上问题亟需我们去解决。从市综治办前阶段调查情况看，落后的各乡镇（街道）在落实综治平安建设领导责任制和落实社会治安防控体系建设方面还存在落实不到位的现象，有的乡镇（街道）没有细致分析辖区内社会治安整体形势；有的乡镇（街道）没有开展有效的打击和防范工作，辖区内治安案件依然高发

家结合实际，做好本县（市、区）区域防控工作，防止“洼地效应”的产生；各居民小区要组织保安队伍进行看护；各企事业单位要健全内部保卫制度，落实各项安全防范措施；加强农村的治安防范能力；四是要加强重点部位安保工作。对发生入室盗窃案件的居民小区，要督促业主安装防盗设施，如门禁系统、视频监控等。

（三）抓排查。各乡镇（街道）要把排查化解矛盾纠纷作为提升人民群众安全感的一项重要工作来抓，开展矛盾纠纷精准排查、精细化解专项行动，把专项行动转为常态化。坚持定期排查和集中排查相结合，着力排查化解一批重大信访案件和矛盾纠纷。对重大信访案件和矛盾纠纷党政主要领导、分管领导要亲历亲为、挂号督办。要加强法制宣传教育，引导群众依法信访，充分发挥律师代理社会事务和参与化解矛盾纠纷的作用，及时解决群众合理诉求。要一件一件的落实解决，一个环节一个环节的去突破，理顺情绪，消除群众的怨气。

（四）抓服务。要组织干部深入基层、深入群众，了解群众所需所盼，为群众做一些实实在在的是，特别是开展扶贫攻坚工作中要深入那些生活有困难的群众中，了解情况，解决困难；各乡镇（街道）要认真落实各项便民利民服务措施，主要帮助解决群众在生产生活遇到的各种矛盾问题，一时解决不了的问题也要逐件登记，耐心解答。同时，通过开展活动，定期向群众通报工作，增强群众对我们工作的支持与认可。

（五）抓宣传。通过自治区和我市的测评结果，我们在对综