《系统思考：决策流程优化与创新》课程大纲

第一篇：《系统思考：决策流程优化与创新》课程大纲

为个人、团队和商业机构提供高度互动与视觉化思考的创新环境，有效地获取和组织创新思维，制定完美创新行动方案。

Let individuals, teams, and businesses to capture, organize, plan and act on creative ideas and information in an interactive, visual environment.《系统思考：决策流程优化与创新》课程大纲

Thinking in Systems Optimizing Your Decision-making Strategy

【课程背景】

——下属向你申请增加资源，你是支持还是反对？

——团队会议，各成员意见不一，激烈争辩，该如何整合各方意见，并引导大家达成共识？ ——客户的要求现有方案不能满足，我们能想出什么新方案？？ ——面对一些观点与选择，自己心中有些感觉，但又不确定是对是错？ ——面对提问和质疑，如何才能让自己的观点与结论更能让别人接受？

缺少一套科学的、强有力的解决问题的方法和工具的帮助，经理人只好重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有预防措施、忙于到处救火„„

此课程能够帮助你退一步冷静地检视自己的思考过程，理清事物背后的因果逻辑，从而提升你的思考质量，使你能够提出正确的问题，挑战各类假设，并且清晰地看到他人的观点。这也是全球500强企业精英一致认可的思维训练利器。

回到工作中，你将立即感受到工具和技巧带给你的好处。【课程收益】

 能够深度审视自己与他人的思考过程，树立运用系统思考的意识  掌握系统思考的流程与技巧，增强个人思考的逻辑性和严密性  有意识避免思考陷阱的干扰，以保持冷静、清醒的头脑  将系统思考技术应用在商业决策中，提高决策的有效性  学会从复杂现象中鉴别问题并探索问题的根源

 能够运用数据结构工具分析问题，确定问题及原因的层次  用科学的方法激发创意思维，突破原有的解决方案  完善决策思维和程序，预见潜在问题，防患于未然

【参加对象】

需要对企业各种问题进行深入思考、透彻分析、理性决策的管理人员

【课程纲要】

第一讲 系统思考-决策流程优化在商业中的价值

系统思考的定义

系统思考在商业环境中的应用

第二讲 系统思考-合理商业决策的重要考虑因素

市场影响因素：

 客户环境在发生什么转变？

 哪块客户细分群体具有最大的增长潜力？  顾客最渴望满足的需求是什么？

 阻止客户投靠竞争对手的成本和策略是什么？  什么产品和服务能获得最大收益率？ 行业影响因素：

 谁是我们的竞争对手？与我们有何不同？  谁是市场的新进入者？与我们有何不同？  哪些产品和服务可以替代我们？  在我们的价值链上，谁是关键参与者？  哪些利益相关者会影响我们的利润率？ 重要发展趋势：

 技术趋势，行业内外的主要技术趋势是什么？  法规趋势，哪些法规的变化会影响你的业绩？  社会文化，哪种社会文化趋势会影响你的业绩？  社会经济，重要的人口和收入支配趋势是什么？

第二讲 系统思考-决策流程优化的流程与技巧(RED模型）

Recognize Structures 辨识结构

问题的鉴别——事实和数据

解决问题的第一步是认清什么是需要解决的问题。各级经理人在组织中的不同角色也决定了他们关注的问题和解决的重点都有所不同。找到真正的重点，可以使问题的解决产生最佳效果。

问题的分析——直接原因和根本原因

问题是如何产生的？是否背后还有问题？有时候解决表面的问题需要花费很大成本，却只能治“标”；而解决背后的问题却只需花费较少的成本，却可以治“本”。关键是能否有效地找对背后的问题，并将其中一系列的因果关系整理清楚。

Evaluate Arguments 评估论证

方案的创造——小组共同有序参与

找对了问题，接着要想出解决的方案。在这一过程中，人们往往会陷入一些思维定势，而难以突破。最后或是畏惧不前，或是走回老路。解决新问题需要新方法，创造新方法则需要打破思维定势。创意每个人都有，只是不知道怎么发挥。只要掌握一些新的思维模式，你会发现创新其实是一件轻松又有趣的事情。方案的规划——利用团队经验识别最优方案

想到一个合理的方案后，就要制订实施计划，确定项目的步骤、进度和资源配置。在这个过程中经理人需要将任务分配到每一天、每一个人，并由此计算出各个方案的成本。只有在每个细节处考虑周全，才能为方案的决策提供最完备的依据。

Diversify Perspectives 避免单一论证

方案的决策——做出理性的判断

如何将各组数据加以对比，对各项规划好的方案进行决策？决策需要有一套系统的方法和衡量的标准，对各项方案的优势与劣势加以评判；决策需要判断每项方案中可能存在的风险，以最小的风险换取最大的收益。

决策九要素：价值主张；客户细分；渠道通路；客户关系；收益来源；关键资源；关键活动；关键合作；成本结构

方案的执行——赢得团队的承诺

方案的有效实施依赖于团队力量，所以在执行前要建立共识。经理人的作用，不是说服团队成员认可你的方案，而是认真地倾听，使他们的想法都有被尊重和考虑的机会，然后赢得他们的承诺。

第三讲 避免决策流程中的常见陷阱

1.“沉锚”陷阱

考虑做一个决定时，我们的大脑会对得到的第一个信息给予特别的重视。第一印象或数据就像沉入海底的锚一样，把我们的思维固定在了某一处。2.“有利证据”陷阱

“有利证据”陷阱在我们日常生活中也随处可见，比如别人一次成功和失败的经历都可能成为束缚我们决策的证据。这种“有利证据”陷阱会诱使我们寻找那些支持自己意见的证据，躲避同自己意见相矛盾的信息。3.“框架”陷阱

趣利避害是人的本能。为了确保安全，人们倾向于接受事物最初的框架，而不愿意冒险突破框架，尝试新的可能性。比如车轮一定是圆的，乌鸦一定是黑的，女人爱财、男人?色等，这些都是典型的框架思维模式。无论是你自己或是别人创造了问题的最初框架，都千万不要自动地接受它。4.“霍布森选择”的陷阱

选择是在有限的空间里进行着有限的选择，无论你如何思考、评估与甄别，最终得到还是一匹“劣马”。我们的思维有时也是如此，常常受到自己“一亩三分地”的局限和影响，导致思维的自我僵化，当然不会有创新，所以它是一个陷阱。5.“布里丹选择”的陷阱

有些决策者总希望得到最优最佳的方案，这其实已经走进了认识的误区。完美无缺的决策方案是不存在的，可以毫不客气地说，决策过分地追求完美无疑等于死亡！只能在犹豫和彷徨中浪费时间并错失发展良机。避免犹豫的最好方法是对各种方案进行优先排序。

6.“群体思维”的陷阱

集体决策是科学决策的基本方式，但不等于科学决策。在集体决策时，即使经验再丰富的管理者组成的团队也有可能犯下幼稚的错误，共同选择一个失败方案，并带来灾难性的后果，这就是所谓的群体思维的陷阱。

其实，在集体决策中群体思维现象不难发现，决策过程中的“家长制”，“一言堂”，长官意志，一锤定音等等，也是群体思维的具体表现。

第二篇：《问题分析与决策》培训课程大纲

《问题分析与决策》课程介绍

主讲：孙军正老师

一、课程背景

工作需要动脑子吗？大多数时候是不用动脑子。为什么？因为成天在做的事情已经形成惯性，凭经验、靠下意识就能“顺”下来。但是在三种情况下我们必须动脑子：遇到新问题、遇到复杂问题、遇到后果严重的问题。不过当我们真的需要动脑子、有意识地解决问题的时候，却突然发现自己的脑子不够用了„„因为这不是我们习惯面对的事情；因为我们很少被训练过怎么分析和思考问题。特别是当我们需要跟大家一起坐下来分析和商量问题的时候，会更加盲目而且情况更令人沮丧:管理中遇到重重问题，不知该从哪里入手；每次讨论，大家都各持己见，没有统一的思路，达不成共识；单凭直觉做决策，做出来也不知道好不好„„

缺少一套科学的、强有力的解决问题的方法和工具的帮助，我们只好重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有预防措施、忙于到处救火„„

二、适合状况：

当公司的员工面临复杂和棘手而又无现成经验可循的问题或项目，却因为情况不明、思路不清，正发愁不知从何下手的时候„„

三、课程收益：

（1）这是一个提高你在与他人一起解决问题时的领导力和影响力的课程，帮助你从容应对复杂问题，同时训练和提高你的思维能力，最终帮你形成正确的职业化的工作习惯。（2）帮你的团队看清问题、锁定重点；剥离现象、分析核心；明确要求、寻找方案；预估风险、完善方案；最终漂亮地解决问题并改善绩效。

四、课程特色：

（1）互动性 本课程以互动游戏、大量动手练习、团队研讨交流为主要形式，辅之以讲授、点评、辅导，形式活泼、新颖。

（2）针对性 本课程采用的案例均系企业经营管理中常见的问题，通过系统思考分析深入、到位，具有很强的针对性。

（3）实用性 本课程不仅包括对问题分析与解决在内机理的分析，更加注重方法与工具的使用和学习，以及实际运用能力的提升。

五、课程形式： 讲授、实操演练、真实问题、视频、互动学习、团体动力

六、课程对象： 需要在合作中解决难题的所有领导者和专业技术人员

七、课程人数： 40人左右

八、课时：1-2天

九、核心模块：

第一部分：解决问题的思维流程及关键点

1、什么是真正的问题

2、目标和现状的差异

3、问题和问题点

4、问题的分类

第二部分：问题分析与解决的步骤、方法和工具-让问题迎刃而解

第一步：现状描述、定义问题

目的：解决问题的第一步是认清什么是需要解决的问题。各级经理人在组织中的不同角色也决定了他们关注的问题和解决的重点都有所不同。找到真正的重点，可以使问题的解决产生最佳效果。

要点：

1.背景分析 2.罗列所有问题点 3.清晰分析每一个问题点 4.按对结果的影响程度评估问题 5.确定关键问题所在

本步骤重点探讨：

描述问题的现状，确定关键所在

第二步：明确方向、确定目标

目的： 如果管理者对结果与获得成功感兴趣，就必须在把自己限制在少数几件事情上，抓住管理中少数几个关键点。除此之外的任何其他选择都会导致折中局面的出现，最好的结果也不过是庸碌无为，最坏的结果则是失败。失败的原因通常并不是努力程度不够，而是精力分散。

要点：检验目标的SMART原则

1.Specific 具体的 2.Measurable 可以衡量的 3.Achievable 可实现并有挑战性的 4.Realistic 现实有意义的 5.Time-based 有时间限制的

本步骤重点探讨：

如果目标再提高一点会怎么样？ 目标实现后是否可以解决问题？

第三步：系统分析、洞悉要因 目的：

卓有成效的管理者不仅仅是从自身职位的角度，而是基于企业整体，从他们在这个职位上，以其知识、能力、经验做出什么贡献的角度，分析提升组织绩效的原因，应该以“我”为出发点分析影响绩效的原因。

管理者一定要基于事实和慎密的思考而不是常识来分析原因，如果是团队分析问题，团队的所有人都必须对因果关系发表意见，团队中不同的意见要得到充分的重视，管理者通过激发好奇心来搜索可能存在的关系，并勇于提出新的原因假设。

要点：

1.金字塔模型分析原因 2.思维导图分析原因 3.要素表进行分析原因

4.把原因逻辑化、系统化——鱼骨图 5.将原因按重要性、紧急性排序

本步骤重点探讨：

是什么导致问题的发生？背后的原因又是什么呢？

你是如何知道这个因果关系的？有什么证据可以论证这个因果关系？

第四步：创造方案、探索可能

目的：找对了问题，接着要想出解决的方案。在这一过程中，人们往往会陷入一些思维定势，而难以突破。最后或是畏惧不前，或是走回老路。解决新问题需要新方法，创造新方法则需要打破思维定势。创意每个人都有，只是不知道怎么发挥。只要掌握一些新的思维模式，你会发现创新其实是一件轻松又有趣的事情。

要点：

1.收集想法 2.观点聚类 3.形成概念 4.补充完善 5.分析可行

本步骤重点探讨：

突破固有思维发现解决方案 发散思维找到解决问题的可能性

第五步：理性判断、精明决策

目的：决策需要有一套系统的方法和衡量的标准，对各项方案的优势与劣势加以评判；决策需要判断每项方案中可能存在的风险，以最小的风险换取最大的收益。想到一个合理的方案后，就要制订实施计划，确定解决问题的步骤、进度和资源配置，只有在每个细节处考虑周全，才能为方案的决策提供最完备的依据。

要点：

1.就决策工具达成一致

2.独立评分，达成共识，所有人对评估标准达成一致 3.风险障碍分析 4.制定行动计划

1)行动计划要具体、可以操作，可以跟踪 2)行动计划尽量在培训结束后短期内启动 3)行动计划动宾格式描述

4)行动计划执行前要通过正式的决策程序

本步骤重点探讨： 科学决策，谋求共识 分析风险，制定计划

第六步：执行方案、落实达成

目的：企业是一个系统环境，方案的有效实施依赖于团队力量，所以在执行前要建立共识。经理人的作用，不是说服团队成员认可你的方案，而是认真地倾听，使他们的想法都有被尊重和考虑的机会。

要点：

1.有效授权 2.获得责任人的承诺 3.建立追踪结果的计分牌 4.里程碑过程跟进

本步骤重点探讨：

取得对目标的承诺，经常性地组织并参与高效的目标回顾会，为实现目标扫清路障 传统监督与执行监督之间的区别 提高团队成员彼此间的责任感

第三部分：问题解决能力与实际工作-做个解决问题的高手

一、区分管理过程、管理结果以及实时解决问题的衡量标准，根据组织当前状态以及组织期望的状态确定可视化解决问题实现目标的方法。

1.创建一个可见、易理解的衡量标准，追踪主要指标的进展。2.确定衡量团队解决问题实现目标的主要方法

3.建立能真正跟踪进展、促进正确行为和预期成果的衡量方法，设计一个易理解、吸引、易管理及简明的计分牌

二、知行合一、绩效实现

1.课程知识点回顾 2.驾驭工具、运用自如 3.课程感受及分享 4.从知到行的五个阶段 5.解决问题、成就人生 总结与答疑

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

个人简介

孙军正，博士，国家注册企业咨询顾问师/企业培训师 银行业绩倍增系统创始人（见著作《领导执行智慧》）国务院军转办特聘讲师（2012年）

中国执行力十强讲师（2013年由中华讲师协会、中华讲师网评选）最受银行业推崇的人力资源管理专家、著名实战派管理咨询专家

北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授 中国银行、招行等多家银行常年管理顾问

国内30多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师

个人经历

因为专注，所以专业，20年来孙老师一直致力于银行业绩增长的研究与 应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做 到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。他首创的“银行业绩倍增系统”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。

第三篇：数据模型与决策 课程总结

学习总结

（期中论文）

我们所用的教材叫做《数据、模型与决策》，我记得老师第一天给我们上课就提到过一些基本的概念以及思想，例如“什么是管理”；“什么是模型”；“如何对实际问题简化”等等。在这其中我认为非常重要的有以下几点：首先，管理的最初根源是因为资源是有限的。如何将有限的资源进行合理配制、优化从而达到最大的效益是我们应该要去注意的问题。其次，数学问题是有最优解的，当我们给定了一个确定的数学问题我们能够得到一个确定的解，但当我们在研究一个给定的现实管理问题的时候，我们是很难去找到一个最优解的，甚至可以说，管理问题是没有最优解的。（这不同于我们平时所做的运筹学等问题，因为我们平时所做的问题都已经经过了很多的化简，已经把现实管理问题进行了抽象，与其说那些问题是一个管理问题不如说它们是数学问题）这是因为现实中的管理问题比较复杂，具有很强的不确定性，我们只能是抓住主要矛盾，暂且不考虑次要矛盾。（当然了，当我们已经解决了主要矛盾之后我们可以开始考虑次要矛盾，因为这个时候次要矛盾已经上升为主要矛盾了。）所以我们去寻找的是管理问题的满意解而不是最优解。这两点在后面的学习建模中得到了很好的验证。

我们之前的学习大多是倾向于解决一个数学问题而不是一个管理问题。这一门课之所以在大三才开设我认为有其道理，在没有掌握基本的数学基本知识之前，我们是不可能很好地解决管理问题的，因为我们解决一个管理问题是先将其转化为一个可以解决的数学问题。但是并不是说我们掌握了高数、运筹学等知识就能顾很好的解决管理问题，因为如何把现实存在复杂的管理问题转化成为我们可以解决的数学问题正是这门课的核心内容之一。

以企业的生产计划安排作为例子，总结一下应用现行规划建模的步骤：  我们的问题是什么？（如何安排生产）

如何组合不同产品的生产、生产的种类。 我们能做什么？（不同产品的生产数量）明确决策变量，也就是管理中可以人为设定的要素。 确定决策的准则（利润最大化、成本最小化、社会责任最大化）

根据决策变量写出目标函数。 讨论决策环境（环境的约束）

决策环境包括：

1、组织内部环境要素

2、组织外部环境要素 这其中有几点需要特别注意：

 企业的决策准则并不是一成不变的，它会受到很多方面的影响，例如：

1、管理者的理念

2、组织目标相关程度

3、外部环境的变化 等。 对于管理者来说，越高层的管理越复杂越宏观，处理起来也相对困难。而底层的管理问题相对简单。

（利润最大化≠成本最小化）虽然我们可以简单地理解为：利润=数量*（售价-成本）-固定成本。但利润最大化与成本最小化并不相同，这其中还有售价的变化等等。例如给定生产数量要求，企业在满足数量的基础上，就是去追求一个成本最小化而不是利润最大化。

 企业外部环境要素我们认为是一个硬约束，因为它比较难通过企业自身去改变，至少很难在短时间内大幅度地去改变外部环境，例如国家相应的一些法律法规政策。而企业内部的一些环境约束我们认为是软约束，因为它可以通过招收工人，购买机器等等去改变这些限制条件。建立并求解相应的问题之后我们会得到一些数据，我们应该将每个数据的含义都表示清楚，并提交一份完整的决策报告，包括对现状的评述以及对未来的变化情况提供补救方案。一份满意的决策报告并不是单一的，它应当具有一定的适应性和稳定性，就如同老师所说，产品的售价随着市场的波动是时刻变动的，我们不可能因为一点点波动就重新建模计算，我们应当在决策报告中进行相应的说明，将一些可能存在的变动以及变动后的决策情况写清楚。每个数据的含义说明也绝不仅仅是“这个变量是紧约束”，而应该更为清晰地写为：“管理的关键是1-2环节”或者“如果可以新培训工人建议在1-2环节进行培训”等。这里还需要注意几个问题，首先这里我们考虑的都是单变量，我们应当结合边际效益递减的规律来进行决策。其次，传递效应是非线性的，（A、B商品的利润同时改变并不等于单个A改变加上单个B改变，两个因素若不独立，就具有相互效应，这也是动态复杂性的一种表现）我们应该尽可能完善我们的决策报告使得管理者可以更好地做出决策。

多地生产问题也是我们经常遇见的一种题型，单一产品的多地生产供应，需要考虑不同产地生产的数量以及单位成本。但是我们在这个模型里也做了相应的简化，我们只考虑了不同地域的生产成本，并没有去考虑不同地域的需求从而推算出不同地域的总运费。另外，如何选择生产地也是一个非常重要的问题。（如果可以新增，应该增加几个产地，每个产地的选址应该是什么样子的）

我们在大二时学习过一门课程叫做《市场营销学》，而这里我们也涉及到了“线性规划在市场营销、财务和运作管理领域的应用”。市场营销学中很重要的一个部分就是宣传，以书上案例为例，在媒体选择方面，我们需要注意：

 宣传媒体的选择，各类媒体的使用量

 如何去测定所谓的宣传效果（质量单位）（可以说这一点非常重要，是影响最终决策的好坏的最关键因素之一） 外部资源的可用性及内部资源的有限性

 如何在活动的过程中体现出决策者的理念（偏好）

综合以上几点我们通过建模，可以给出一份包括：选择哪些媒体、每类媒体的选择数量、总的需要资金、总的宣传成果效用（这个只是一个相对的数值，在决策过程中提供一个比较的标准）

线性规划在财务和运作管理中也有很多应用，例如财务运用的投资组合，通过求解我们会发现合理安排财务的计划可以为企业节省很多成本，减少了占用的资金，为企业的发展提供了更多的可能。而生产运作管理也是我们本学期正在学习的一门课。在满足顾客的需求之下，成本最小，我们需要去分析产品成本的构成，包括：  生产成本（短期原材料、人力价格不变的情况下，生产成本不变，每一种产品在每个月的单位生产成本）

 库存成本（每一种产品在每个月的库存成本）

 管理成本（狭义的管理成本指由于生产活动的调整带来成本上升的部分，每个月产品总量增加单位产品的管理成本以及减少）通过这样的主要关系我们可以写出其目标函数，并根据实际来写出各约束。（这也就证明了我们必须要在具有一定的专业知识的基础上再来学习这一门课程，因为没有一些基础知识的情况下，我们很难写出具体的目标函数和约束，例如这里如果没有相应的基础知识就不能够写出成本的函数了，也不清楚成本的主要构成项目）

在高级线性规划应用中我们介绍了一种测量相同目标和目的的工作单位相对效率中的一种应用——DEA（数据包络分析）（当然除此还有其他的方法，比如非常经典的AHP也就是层次分析法）DEA方法的中心思想也就是：管理收益/管理成本（人财物），我们构建了一个假设的合成单位，然后通过与合成单位进行比较来判断该单位是否高效，哪些地方存在问题，这也解决了分析效率高低时没有“参照物”的问题。

高级线性规划也被应用到收益管理中。我们首先要知道不同商品的价格趋势是不同的。以毛衣和电视机为例比较。毛衣的价格一路走低而电视机的价格却呈现上下波动的状态。这是因为毛衣具有季节性。可能会因为使用时间，时尚型，过时等进行降价。降价商品的特征：库存（或者能力）是固定的；库存必须在过期前卖完，否则其价值迅速下降。（当然，长时间的情况下电视机的价格也是呈现下降趋势的，我们这里以一年为例）由此可以看出，不同商品的价格波动规律完全不同，我们一定要在理解其波动的基础上进行建模处理。收益管理的主要问题有：选择传统定价，差别定价，还是有限供应定价，能力的分配、网络管理、超订情况的处理。降价优化的要点是：寻找价格下降的合适时机和幅度，从而清楚库存并获得最大收益。高级线性规划应用中同样也包括投资组合。我们首先要注意一点：管理区别于经济，就是因为管理对投资主体的个人态度研究比较深入，而大部分经济管理问题简单地将主体的态度默认为风险规避即风险厌恶者。这里的投资组合并不是“最大化”问题，而是一个寻找一个“满意解”的问题。我们需要考虑三个方面：

 项目的收益  项目的风险

 主体的态度（风险偏好：风险爱好者，风险中立者，风险厌恶者）

我们这里与资产市场相比，实体市场的风险相对较小。我们投资于未来，所以具有不确定性，这里主要通过连贯性来判断，统计学时间序列向量。指数化证券投资基金是共同基金行业中相当流行的投资手段，书中的例子是用了普尔500收益用来作为对比。我记得当时下课我曾问过老师，有时候从五年来看，一个投资的收益率更高，一个更低，但根据这个方法我们却选择了收益低的那一个，这样是不是很不科学？其实并不是的，我们必须要有一个理念，也就是收益永远跟风险成正比。首先不论那些数据只是我任意假定的，就算是真的，也只是五年，虽然这五年的收益也许她更高，但其实它背后的风险也很大，只不过正好这几年正好都碰巧盈利而已。也许能对书中的一些模型方法提出自己的意见很好，至少说明我认真去看了，但这其实从另一方面来说，会产生这样的疑问，还是我经济学基本概念没有深深记在心里的后果。

在以上的研究基础上，我们注意到，对有些问题来说，例如包装人数、产品数等，这里的小数解没有意义，所以我们需要用到整数线性规划。（当然，像飞机、航空母舰这样的东西肯定是有意义的）整数线性规划分为三种：全整数线性规划、混合整数线性规划、0-1整数线性规划。我们可以根据具体需要进行使用。通过对Par公司的再思考，我们又引入了非线性最优化模型。有两个概念需要区分：

 局部最优：如果没有其他有更好目标函数值的可行解可以在邻近域里找到，这个可行解就是局部最优的。对应局部最大值以及局部最小值。

 全局最优：非线性最优化问题能有多个局部最优解，如果没有其他有更好目标函数值的可行解在可行域中找到，这个可行解就是全局最优。相对应全局最大值和全局最小值。

以par公司为例，其实我们最初的决策比较简化，对实际的决策来说参考价值不高，我们假定的利润是一成不变的，这在实际问题中是非常苛刻甚至根本不可能达到的条件。但同样的，当我们希望更真实更实际之后，我们的建模求解过程也会更加复杂，我们应当在两者之间找到平衡点，在自己力所能及的范围内做到最好。

这里还涉及到一个非常有趣的预测模型——BASS模型。Bass模型通过模仿系数以及创新系数来进行预测。为管理者的决策提供了一些帮助，例如如何设计产品可能会激发更多的潜在消费者，如何进行市场营销（高广告还是低广告），如何根据以前的经验来指导现行决策等。

等候线模型——排队论在我们的日常生活中应用非常常见，例如商场的结账点的数目、食堂用餐的座位等等。排队论的目的就是使得费用最小，这里的费用包括两部分：

1、服务费用

2、用户成本（我们认为用户成本会以某种方式回到公司）其是通过研究主要数量指标在瞬时或平稳状态下的概率分布及其数字特征，了解系统运行的基本特征。统计推断问题，建立适当的排队模型是排队论研究的第一步（检验系统是否达到平衡状态，检验顾客相继到大的独立性，确定服务时间的分布及相关参数）通过输入：

 顾客总人数  顾客源  顾客到达方式  顾客流的概率分布 来确定：

1、最优的服务率

2、最佳的服务台数

3、最为合适的服务规则。但是我们在解决管理问题时需要时刻注意数学解和真正管理问题之间的一些区别。我还记得老师上课说的“维修打印机”的案例。我们如果盲目按照数学的解去进行管理可能会造成很多问题，比如员工之间的沟通交流，其在赶往维修地所花费的时间等等。我们作为管理学院的学生，不论在什么课堂上，都应该要时刻提醒自己现实管理问题十分复杂，不可草率想当然，一定要在多实践的基础上分析透彻。

在实际决策中，还有一种定量方法被人们广泛使用，就是模拟。模拟是对未来、对设想情形的不同状态给出表现，针对带有波动性参数，针对随机系统。

其基本步骤为：

 建立所研究系统或问题的理论模型  建立模拟模型  验证和确认模型  利用模型试验  进行试验，分析结果

随机数的生成大致有以下几类主要类型：

1、均匀分布

2、正态分布

3、指数分布

4、离散分布的查表法

模拟在新产品的开发、机票的超额预订、库存政策、交通流量、等候线中都有较多的应用。蒙特卡洛模拟基本上是抽样试验，其目的是估计依据若干概率输入变量而定的结果变量的分布。

最后我们介绍了多准则决策，其中AHP法也就是层次分析法是一种用来解决复杂多准则决策问题的方法。其分为三个层次，分别为：

 目标层（客观）

 准则层（主观）：选择方案的准则

 方案层（客观）：必须要有两个以上的备选方案 每层有若干元素，层间元素的关系用相连直线表示。（每一层只有一个目标）。提到AHP方法我们就必须提到两两比较，因为两两比较是AHP的基石。因为人的判断能力有限，很难给较多的元素进行一次准确的比较，人们倾向于在两者之间比较，这个比较相对会比较准确。配合比较判断的一致性比率方法检验，我们可以得到比较准确真实的比较程度，这对后续进行决策有着非常重要的作用。

总结：这门课的学习对我来说收获很大，相比以前单纯的数学问题的学习，这门课让我与现实管理问题更加贴近了，发现了管理问题的复杂也发现了其魅力，让身为大三的我有一些紧迫感和对未来的向往。这门课与其说在教我们方法，不如说是在传授一种思想，一种抽象、简化、转化、求解的思想。借用以前运筹学老师说过的一句话，其实你把式子列出来了，会算的人很多，但往往困难就在于你如何去列出这一些式子。这门课就正是教我们这一点。当然了，管理学知识一定不是通过一本书，一学期就能熟练掌握的，这本书只是为我们奠定下了良好的知识基础，在未来的实践过程中，我们应该要结合实际，重新回顾知识，将大学所学结合实践经验，我想这就是大学教育所希望达到的目的。

学习体会是按照老师上课的顺序结合我的课堂笔记以及一些思考对全书做一个总结。

最后，由衷地谢谢老师！您每次上课的板书都非常认真，非常精炼，相比较其他课程的普通PPT来说，更让我觉得贴近。所以我每次都会把您的板书认真记录下来。谢谢老师一学期的辛勤教育，我们在不久的将来一定不会让您失望的！

吴婉清 5504113084

第四篇：机场安检系统流程优化研究

机场安检系统流程优化研究

[摘 要]近年来，航空运输受到突发性事件的影响，航班安全正点运营成为了社会关注的焦点。机场是陆运和空运的衔接点，对于机场而言，如何使旅客在机场内实现快速周转，即提高机场的运营效率而又不降低对旅客的服务水平，是现在我国机场面临的最大困难。本文将从两个方面对机场安检系统中安检旅客和安检行李进行建模和仿真分析。

[关键词]机场安检流程；流程设计优化；排队网络模型

中图分类号：S525 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）28-0347-01

民航客运业的迅速发展为客运枢纽机场的发展带来新的机遇和挑战，机场现在面临的最大困难是在不降低对旅客的服务水平的前提下如何改进和优化旅客乘坐飞机前的安检流程，优化这些安检流程所需要的作业时间，尽可能减少飞机在机场的逗留时间。提到安检流程，科学合理的机场安检流程规划对提高单个机场和机场系统的保障能力，使机场安检系统的日常运营水平达到最佳状态，以安全高效的方式满足当前和未来航空运输需求具有重要意义。这次的安检流程规划包括流程优化以及资源的优化配置。安检流程优化可以帮助工作人员用过安检流程的改进和重构，提高机场的保障能力和服务水平，在一定程度上消除瓶颈环节制约资源优化配置可以帮助工作人员平衡不同岗位的工作强度，在资源一定的情况下实现最大的机场安保能力。

1.敏感性分析

（1）快捷性

快捷性主要表现在安检旅客在安检系统中逗留时间较短，即安?z旅客能在安检系统实现快速安检。ServiceModel仿真系统中用paseegertime1、paseegertime2记录安检旅客从今图安检系统到离开安检区所需的时间，但是，不同地方的旅客，在文化上有差异，具有不同的安检风格。经统计分析后得出，安检旅客在现行安检系统中平均逗留时间为7.21min，最短逗留时间4min。最长逗留时间10mim。与服务标准进行对比可知，现行安检系统平均安检时间与标准规定时间相比与速度慢的旅客比规定的标准时间长。

（2）便捷性

对机场旅客服务的便捷性主要表现在是否方便旅客安检，即安检流程是否足够简化。现将案件流程中影响服务便捷性的瓶颈环节加以分析。

在现行安检，安检旅客的安检流程可分为两部分，一部分是安检旅客查验证件通过金属探测器进行安检到提取行李的为止的流程；另一部分是行李通过X光仪器进行检查的流程。然而，ServiceModel仿真系统运行后发现，旅客提取行李环节和工作人员手持探测器进行人身检查是安检流程的瓶颈环节。以上可以看出，安检旅客要在仅有的时间里完成安检流程，人工检查等环境无疑是在浪费安检旅客的宝贵时间，也对旅客出行造成了不便。因此，现行安检流程并不能满足安检旅客的便捷性要求。

（3）准时性

安检流程的准时性主要表现在工作人员按时就位、安检仪器按时工作、待安检人员按时到达等方面。在ServiceModel仿真系统种假设工作人员和设 备都处于就绪状态，安检旅客按时到达也就保障了安检流程的顺利进行。但ServiceModel仿真系统终止时，安检区仍有3名旅客没有成功安检，主要原因是因为行李提取时间过长影响旅客准时登机和因文化差异造成的旅客安检风格不同的问题。现行安检流程中，安检旅客在提取行李时间、安检环节排队等待安检过程，影响安检流程的准时性。另一方面旅客的文化差异比如时间观念、效率、个人偏向的安检方式可能会影响旅客安检的过程。

2.现行安检流程的重大缺陷

经过对现行安检流程的仿真分析，究其根本原因，发现存在以下重大缺陷：

（1）机场信息机制不完善

从现有的安检流程中可以看出，信息并没有在机场之间共享。主要在以下几个方面表现出来：首先，改善标识信息目前在安检流程中的标识没有完全起到作用。安检区的验证柜台前放的文字性标识只有大约 1 米高，标识的提示效果不理想，当旅客看到标识的时候已经没时间为验证做准备。其次安检区使用电视播放民航总局的规定、注意事项，但是播放的内容过多，旅客很难抓住要点。最后旅客不知道安检区的旅客量、通过安检大概需要的时间，旅客不能自己选择安检区以平衡各区流量。

（2）安检内部运营效率不高

从安检旅客流程分析和安检行李流程分析中可以看出，存在人工安检行李和旅客流程效率不高，安检旅客需要等待自提行李造成效率并不高。

（3）工作人员操作水平不高

在安检过程中，发现安检人员存在操作不规范行为。例如安检人员在工作过程中存在不必要的交流，交接班时问过长等，大大降低了服务效率。

（4）旅客人性化需求得不到满足

世界上不同的地方的旅客具有不同的文化思想，每个的旅客的需求不同，针对特殊旅客没有紧急应对措施，导致难以为安检旅客提供满意服务。

综上所述，机场为了使旅客和行李实现快速安检，除了要对行李安检系统硬件设施进行智能化、自动化升级外，最重要的是要对行李安检系统流程以及旅客安检流程进行改进，以适应机场在方便旅客、扩大旅客自主选择权的同时实现快速安检的要求。

3.优化方案与建议

根据敏感性分析，结合本文研究的机场安检系统的现状分析，具体做出以下改善方案：

（1）操作标准化

安检流程中各工序的操作员的业务水平参差不齐，如：验证时优秀的操作员的工作效率是最慢的 2 倍。通过制定规范操作流程和对操作员进行培训等措施缩短操作员之间技能的差距。

（2）每个安检通道增加一名人身检查的工作人员

安检流程中人工身体扫描检查是瓶颈，是制约旅客通过安检速度的主要素。增加一名安检的助手提高旅客通过速度，同时消除了安检流程中的旅客滞留现象。

（3）加长 X 光机前后的传输带的长度

因为传输带的长度较短，旅客在拿放行李时有拥堵现象，给旅客带来不便，影响了通过安检的速度。X 光机前的传输带（放行李的位置）长度由 0.6 米增加到 1.2 米，X 光机后的传输带（拿行李的位置）长度由 1.2 米增加到 2.2 米。

4.结语

我们根据目前机场旅客安检流程特建立了安检流程多服务台排队模型，在此基础上根据机场相关服务彪悍尊及机场实际调研情况，运用离散事件仿真软件ServiceModel进行仿真，仿真结果进行校验证明其正确性后，分析其存在的瓶颈并对其进行优化研究，提出改善建议。其次对优化后安检流程进行仿真实验研究。采用模糊综合评价方法对优化后安检流程进行评价。最后，按照改善建议对优化后的安检流程与优化前的安检流程进行对比分析，分析结果表明，优化后行李安检系统改善效果明显，改善建议具有科学性、有效性。

参考文献

[1]曲欣欣.基于GTST-MLD的机场安检系统风险分析[J].工业安全与环保.2009（05）.[2]高金华，李洁.爱尔朗排队模型在旅客候机楼中的应用[J].中国民航大学学报.2007（02）.[3]刘?庄，长远.改进的排队系统三阶段法及其仿真[D].南京：南京航空航天大学，2010.

第五篇：体验式培训——系统思考课程

啤酒游戏——系统思考课程

课程概述：

啤酒游戏，是1960年代，MIT 的 Sloan 管理学院所发展出来的一种策略游戏。彼得.圣吉在他著名的《第五项修炼》中，用了整整一章描述啤酒游戏及其反映的系统化思考的问题，比如蝴蝶效应和被切割的局部思考等，继而探讨如何有效进行系统化思考。

今天，我们将啤酒游戏搬到沙盘上，您将在沙盘上扮演情人牌啤酒产、配、销物流链中的不同角色环节：“情人啤酒”制造商、啤酒批发商、零售商。这三个环节间彼此只能透过订单和送货来沟通。只有零售商才能直接面对消费者。

通过模拟十周的产、配、销，您会发现当消费者需求这个蝴蝶翅膀振动了一下，经由整个系统的乘数作用将产生很大的危机：一方面是零售商大量缺货，一方面是制造商大量囤积存货。

课程特点：

趣味性强、竞争性强、参与性强、感悟性强、实战型强、理论性强

授课形式：

《体验式核心团队建设》课程采用最直接、最有效的体验式教学方式、以模仿真实的企业竞争，再加上超“难度”的训练。首先让学员在激烈的竞争中去体验、去学习，把日常工作中的问题剖析出来；然后通过对管理理念、方法、技巧等方面的培训；其次通过教学感悟和应用管理工具制定操作下一步操作计划；再次来验证管理工具与总结核心团队的管理要素。来达到彻底改变自我、突破自我，建立共同愿景的意识与达到学习型组织的教学目标。

课程目标

1.结构影响结果

2.局部和整体间的联动效果

3.如何建立客户导向的信息流和物流 4.系统化思考的角度和方法 5.团队协作和团队管理 授课对象

中高层管理人员、各部门主管、经理及具有管理潜质的储备干部等

课程大纲

1.解读牛鞭效应

2.系统思考的角度和方法

3.系统思考在安全库存设置中的应用 4.系统思考在供应链管理中的应用 5.系统思考在渠道管理中的应用

课程使用案例

飞利普照明，2006年初为区域渠道主管做团队培训，除了加强信任建立、部门沟通的通常要求，还提出要培养学员的联动意识和强化全局观，要求使用的活动要不仅活泼而且实用。所以，你看，就有了智慧同盟专门为他量身定做的“啤酒游戏”――兼顾了团队合作和渠道系统管理。

讲师简介

国际职业培训师协会认证高级培训师，工商管理硕士，赛格教育集团首席体验式培训师、宁波经委培训中心特聘培训师。具有十多年国内外企业经营管理的丰富经验，曾任著名外资企业培训经理，大型贸易公司行政总监。

专长领域

人力资源、管理技能、团队建设、沟通技能、沙盘模拟、拓展训练

行业领域

贸易/消费、生产制造业

授课特点：

刘先生授课特点：按照“听→看→干”的成人学习原理组织教学过程，善于运用游戏、角色扮演、案例讨论等启发式、体验式教学方法，利用群体动力学原理，注重在学习中建立班组并开展班组协作竞赛活动，让学员们互相启发、互相督促。刘先生课程开发建立在完整的培训体系与丰富的实战经验基础之上，根据职能、职级的不同需求，刘先生将课程进行综合设计，课程与课程之间区隔清晰又彼此相连，因此经常在训后听到客户对刘先生的评价是：“清晰、实用、实操性强！”、“互动性强、有收获！” 主讲课程

一、ODT团队建设课程（Outward bound Traning）

1.拓展训练——团队凝聚力提升课程

2.超越巅峰——团队成员潜能激发课程

3.《冲出亚马逊》——狼性团队打造课程

4.领袖训练营——卓越团队建设课程

二、PET专题体验课程（Professionary of Expirential Traning）

1.领袖风采——卓越执行课程

2.沙漠掘金——情景规划课程

3.啤酒游戏——系统思考课程

4.七 巧

板——高效沟通课程

5.红黑游戏——共赢思维课程

三、SET体验式管理课程（System of Expirential Traning）

1.成功就业五项修炼课程

2.员工职业化塑造五项修炼课程

3.高效人士的七个习惯课程

4.优秀班组长管理艺术五项修炼课程

5.ETT——体验式培训师培训课程

曾服务客户：

清华大学总裁班、人民大学总裁班、浙江大学MBA、复旦大学MBA、交通大学MBA、中国银联、中国银行、中国移动、中国网通、中国电信、IBM、INTEL、通用、三星、宝洁、微软、丰田、摩托罗拉、上海贝尔、麦当劳、可口可乐等