无线故障处理流程及工单管控办法范文

第一篇：无线故障处理流程及工单管控办法范文

无线故障处理流程及工单管控办法

洛阳电信接入维护中心

根据省公司河南电信集约化维护工作的开展，洛阳公司在省公司的本地网监控的上收工作，在现有基础上，为了使故障能高效、快速、准确的完成，在现有工作流程中流程上制定无线直派的流程

一、无线故障处理流程：

无线故障排除流程监控终端出现严重告警查看告警是什么板子的告警否基站断站是停电是否线路原因否是通知线路部门断站较多通知上级领导通知相关代维单位发电通知代维带上相应备板到基站根据具体故障做具体分析，排查故障原因否是否是硬件故障机房作线路软环回联系厂家技术支持是更换新备板光端机软环回,告警消失是通知代维到基站,从基站DDF架对机房环回否联系传输专业协助定位否传输故障寻求专业主管技术支持寻求上级技术部门支持告警消失是检查2M线或更换相关板卡故障交接到传输负责人处理否基站到机房的传输线路断故障排除联系机房重新加载基站 １、代维人员发现故障：初步定位故障，根据工单内容能判别的故障可直接到现场进行处理；

２、需要发电的基站及时赶往发电、同时要通知县区维护中心，使其做好后续的督促考核工作。基站发电的时限要求：A、B类基站必须在2小时之内发电，C类基站必须在3小时之内发电；

３、主设备的故障需要更换板卡的要及时申领，引起基站退出服务的要通知县区维护中心进行督促处理。

４、县区维护中心人员应加强学习，提高自身能力。为代维单位人员做好支撑工作。

二、无线工单故障处理流程

省ONC无线类故障工单处理流程省NOC工单各区县维护主管及网络主管经理相应区域代维调度各区县代维无线故障处理人督办接单、故障处理时限把控否技术支撑及故障挂起故障预判是否能时限内恢复是故障处理完成回单、反馈区县维护主管

1、各区、县网络主管，主要负责对代维管控及考核，超时工单追责、负责疑难工单的挂起批准配合事宜。

2、各区、县网络主管，负责工单督办、技术支撑、故障原因分析，整理故障月报、对多次发生的同样类型的故障制定整改措施、以及与其他运营商间的沟通协调等。

3、各代维公司调度人员，主要负责故障处理时限把控、故障工单挂起申请等；

4、各区、县代维故障处理负责人，负责故障的及时处理和回单以及遗留问题的反馈等。

第二篇：派单中心工单处理流程

工单派发工作流程工单发起派发工单工单受理故障处理派单人员监控FTE完成时限工单结束确认归档移动公司质量控制点,控制分配维护工作是需质控协助核查故障恢复情况地市质控中心转派派单人员监控FTE接单时限地市质控检查EOMS工单回复是否标准否派单员接收工单派发FSM工单维护人员接收工单维护人员到站维护人员出发故障处理否核查故障是否恢复是派单员查看维护人员回复内容，回复EOMSEOMS重要、一般工单爱立信派单中心派单员受理前判断工单优先级故障恢复维护人员在FSM中填写完成小结回复工单EOMS紧急工单电话通知地市接口人派发FSM工单维护人员接收工单维护人员到站维护人员出发故障处理维护人员在FSM中填写完成小结地市监控电话通知地市接口人明确地市接口人通知FTE上站处理核查FTE到站核查故障是否恢复确认故障回复否故障工单工作流程工单发起工单受理故障处理工单结束派单中心故障工单派发派单员监控接单时长派单员监控完成时长确认回复EOMS维护人员接收工单回复工单现场维护维护人员出发开始处理故障维护人员到站核查故障是否恢复是维护人员在FSM中填写完成小结否地市电话通知派单中心故障消除跟踪故障处理确认故障恢复随工工单工作流程工单发起工单受理故障处理工单结束派单中心随工派发工单确认回复EOMS现场维护维护人员接收工单回复工单维护人员到站随工开始监督施工维护人员在FSM中填写完成小结施工单位联系施工单位与施工方约定好随工时间应急流程发电安全响应系统故障工单回复不明确 派单中心发现安全响应告警EOMS/FSM系统无法使用系统在20分钟之内不能恢复通知各地市派单组长受理工单FTE回复不明确能否联系到维护人员是提醒响应否LDA判断能否处理是恢复否电话至FTE询问是更正后答复现场维护否能否联系到队长是查看现场人员状态系统维护方判断能否处理是恢复中心派单组长负责解决是更正后答复否地市派单组长查看现场维护人员否地市派单组长负责安排人员受理工单系统恢复后转回中心否地市派单组长负责解决更正后答复地市通知地市主管通知地市主管地市质控中心核对恢复内容工单派发工作流程工单发起工单受理故障处理工单结束派发工单质量控制点,控制分配维护工作派单人员监控FTE工作全过程需质控协助核查故障恢复情况确认归档移动公司是地市质控检查EOMS工单回复是否标准地市质控中心转派否派单员查看维护人员回复内容，回复EOMS爱立信派单员接收工单维护人员接收工单否维护人员到站爱立信派单中心故障处理核查故障是否恢复是爱立信FSM系统创建派发发电工单维护人员出发故障恢复维护人员在FSM中填写完成小结回复工单

第三篇：专线故障管控要求

一、故障时长计算方式：

1、可网管专线：以网管告警时间为准（故障历时=消除时间-发生时间）

2、不可网管专线：以派单、回单为准（故障历时=回单时间-派单时间）注： 可网管专线若未及时发现故障，超过20分钟仍未派发工单且产生用户投诉，扣2分考核

二、数据组职责：

1、故障处理部分：

责任人：专线A角杨柳、B角蒋治；渠道A角蒋治、B角杨柳；CD角李斌、颜睿

（1）、对于主动监控发现部分故障，及时对机房侧故障进行处理、同时需配合代维人员对基站或用户侧故障进行处理；

（2）、对于客户投诉部分故障，进行预处理并初步判断故障点位，再通过飞信派发工单；

2、故障管控部分：

责任人：A角周洪军、B角向俊

（1）、及时更新专线网管信息(区分重要与一般，重要专线24小时通知处理)；（2）、督促故障处理人员及时完成故障处理；

（3）、管控方式：每小时进行追踪，对城区中断时长超出1小时、乡镇超出3小进行重点督办；对城区30分钟、乡镇2小时未到达现场进行重点追踪。（4）、对前一日所有故障进行分析，确定超时责任人，指出存在的短板（包含代维内部流程、工具仪表配置、技术水平等），并同步纳入代维、及电脑公司考核；

（5）、对前日故障进行满意度回访（抽取1－2个集团，优先选择重要集团），然后进行相应等级评定（1、非常满意；

2、一般满意；

3、不满意）；若为不满意，记录不满意原因并对责任人进行相应考评扣分处理，同时提出改进建议；

三、代维监控人员职责：

1、执行7*24小时监控，及时发现故障、预处理后派发工单；

2、故障预处理：电话询问用户是否主动断电，对于SDH接入部分，需查看传输网管是否有告警（若基站侧2M有TA-Los告警，则直接通知现场维护人员处理，若中心机房侧2M有告警，则通知数据组处理）；

3、在飞信群（37885760）公告栏发布故障信息（格式见附1）

4、在飞信群上每小时通报故障专线当前处理进度；

5、故障处理结束后，及时联系用户确认并发出恢复短信（格式见附2）告知数据组成员，同时修改群公告（删除相应信息）；

6、做好故障处理记录，并于每日5点30分左右发数据组周洪军处（格式见附3）； 附

1、群公告格式：序号、名称、中断时间、当前处理人、阶段处理情况

附

2、恢复短信格式：XXX集团专线故障已于X点X分处理结束，回访用户已恢复，故障历时X分钟，故障原因为XXXX！（超时原因为XXXX！）附

3、专线故障记录表

四、现场维护人员职责：

1、接到工单后于15分钟内与用户联系、同时确认上门时间；

2、到达现场及故障消除时立即告知监控值班人员；

3、对因客观原因无法及时处理的故障，需与用户沟通取得同意、谅解后即时告知数据组（核实），否则加倍扣分；

4、其它见考核规范

五、代维管理人员职责：

1、按照抢险工作要求，关注每一条专线故障处理进度，适时调度相关资源；

2、对未及时到达现场、未及时处理专线及时介入管控，确保专线及时恢复；

3、做好专线故障分析，采取有效措施降低故障率、提升故障处理效率。

第四篇：户户通,故障,处理办法

户户通设备常见故障及处理办法

（一）设备常见故障及处理办法故障

一、‚E04‛

原因：长时间没有开机，设备授权丢失，出现E04。

处理办法：在天线对星（信号强度、信号质量调到最佳）的基础上，一是机顶盒开机（电视机可不开）2小时以上，可自动得到授权。二是编辑短信，04#加密卡号，发送到01067689456，开机等待30分钟等待接收信号。三是可拨打400客服电话，要求重发授权。

故障

二、001信号中断

原因：线路连接不好，或天线没有对准卫星。

处理办法：检查线路连接，调整天线方向，使信号强度和质量达最佳。故障

三、模块异常

按以下方法进行简单处理，不能解决的，送省维修中心处理。①机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常1‛

原因：机顶盒和位臵锁定模块没有正常连接；机顶盒无法正常给位臵锁定模块供电。

处理：①反复断电重启；②检查位臵锁定模块和主板是否正常连接；③给用户更换备机，故障机顶盒送省维修中心。

②机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常2‛ 原因：位臵锁定模块校验失败。

处理：断电重启，按菜单键进入‚系统设臵（输入密码：9999）‛-‚恢复出厂设臵‛-按OK键确认，重复3次以上。

③机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常3‛

原因：①未销户更换模块导致；②主板与模块IMEI号不匹配。

处理：①销户并重新开户。②主板与模块匹配。③更换模块，不具备更换模块条件的县（市、区，送省维修中心更换。

④机顶盒开机后显示‚位臵锁定模块异常4‛ 原因：升级异常

处理：先断电重新通电开机，按菜单键进入‚系统设臵（输入密码：9999）‛-‚恢复出厂设臵‛-按OK键确认，重复3次以上。

故障

四、位臵信息改变

产生问题的原因：一是集中开通，集中在某一地方开通，然后再安装到用户家。二是用户私自移机。三是移动基站故障或基站网优升级。

处理方法：若属于集中开通或用户私自移机，管理员在用户管理系统点击‚移机‛，同时用户需同时开机接收移机指令，插SIM卡二次开通。若移动网优，大批量位臵信息改变，采集新旧基站信息报省局、总局解决。

故障

五、无位臵信息

销户，重新录入，采集用户、设备信息，报省局、总局解锁。故障

六、E01，请插入智能卡

检查智能卡是否插入到位，拔出智能卡重新插入。故障

七、E02，智能卡通讯失败

检查智能卡状态，把智能卡拔出来重新插一下，或清除智能卡蕊片灰尘或铜锈，或换其他正常智能卡，或检查卡板带线是否插好，或更换加密卡座。不能解决的，送省维修中心修理。

故障八：其他不可恢复性故障

机项盒不能正常开机，不断重启，或只亮红灯、绿灯不亮，电视无画面等设备硬件故障，将设备送至

2海尔ST方案新、老版本的机顶盒在开机进程中（正在启动… DTH户户通画面）突然关机断电，将导致EEPROM程序芯片的数据异常而出现机顶盒不能正常开机的故障。此故障必须取下ATMEL AT24C128芯片擦除清空数据，再焊装回芯片才能修复。

户户通开机后右上角出现字符‚位臵锁定模块升级中‛，约8分钟左右后字符消失。此为户户通机顶盒的GPRS定位模块自动升级，各个厂家的升级情况各不相同。此升级不影响原机的使用。

通过户户通服务电话4006008640进行无工号的移机操作：户户通机顶盒开机并收看节目（可打电话给客户，让其开机。）；打电话给4006008640（最好是早上8、9点左右拨打，保证电话接通率。），报出智能卡卡号，并申请进行移机操作；待机顶盒出现基站信息黄色提示框，即可关机。36小时之内，实施机顶盒在新使用地点的安装。

因户户通三代机定位程序升级导致机顶盒被误锁定的简单处理方法：插入一张新加密卡，装上GPRS小天线，开机等待，1分钟后机顶盒自动完成基站搜索并出现询问是否存储的黄色提示框，按下＂红色＂键，等待5~10秒钟左右，出现询问是否安装的界面，按下＂返回＂键，之后关机。插回原机配对的加密卡，开机即可正常使用。若无三代机空卡，也可使用二代机的加密卡。

户户通故障：E02智能卡通讯失败。处理：1.断电，换一张新的加密卡插入，开机正常后即关机断电，换回原机的加密卡，再开机就可解决问题。此法不用打开机盖，最为方便；2.断电，打开机盖后，拔插智能卡卡座的排插；3.断电，打开机盖后，互换同型号机器的智能卡卡座或者更换新的智能卡卡座。

户户通故障：E04对不起，该频道未授权。处理：1.此为长时间未使用（40天）而产生的暂停智能卡授权问题。连续开机1小时左右（中间不操作），即可获得新的空中授权指令。2.致电 4006008640，要求获得SMS系统人工发送授权指令。此方法接通人工电话后，1分钟即可解决问题。

户户通故障：位臵信息发生改变，请与客服中心联系。处理：原始安装地点使用的机顶盒出现该故障，多为使用者未装上GPRS小天线或者机器放臵位臵的中国移动通讯手机信号太弱，导致GPRS模块接收不到基站信号而引发定位干扰程序。装回GPRS小天线、加绕1米左右的铜芯线，加大GPRS天线的增益即可解决问题。

户户通故障：002当前频道暂无节目，请收看其他频道或联系客服。处理：采用新版本固件的机顶盒，定位干扰程序运作，开机后只能收看20分钟。处理：同上‚位臵信息发生改变，请与客服中心联系‛。

户户通故障：位臵锁定模块异常1。处理：1.断电，换插一张新的加密卡。开机正常后（需等待1分钟，出现基站信息的黄色提示框，确认正常），关机换回原机的加密卡，再开机就可解决问题。此法不用打开机盖，最为方便；2.断电，打开机盖后，拆、装GPRS模块。再开机即可解决问题。

户户通故障：位臵锁定模块异常2。处理：遥控器或者使用电脑加COM串口线进行E2P刷机处理。部分机器需要先拆下GPRS模块，完成E2P刷机后，再装上GPRS模块。

户户通故障：位臵锁定模块异常3。处理：机内的加密卡被人为换错了。查阅开卡信息或者致电 4006008640 查实原机匹配的加密卡号。找到原配卡，插卡开机即可解决问题。

户户通故障：位臵锁定模块异常4。处理：重启机顶盒重新完成对模块的升级，即可解决问题。户户通故障：缺台，只有20或者30多套节目。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，高频头左、右旋电压切换三极管很容易出问题。其中一个厂家的三极管位臵：智能卡卡座下方。元件标号：Q6、型号：S8550。

户户通故障：GPRS定位模块问题超级多。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，GPRS定位模块没有完整的固定，操作者带电安装、拆卸中国移动通讯的SIM卡引发GPRS定位模块诸多故障。断电安装手机卡；E2P刷机处理GPRS定位模块；更换新的GPRS定位模块。

户户通故障：智能卡卡座问题超级多。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，正常使用的机顶盒只要插入另外已开卡的智能卡，就会引发智能卡卡座故障。用一张新的智能卡（未开卡）插在故障机里开机1分钟，‚引一下‛即可解决问题；更换新的智能卡卡座。

户户通开户安装提示信息表

序号

问题现象

问题描述

原因分析

处理方法

无法登录系统

地方操作员无法登录用户管理系统

未输入用户名、密码及验证码或输入错误

输入正确的用户名、密码后及验证码，再点击‚登录‛按钮。

E06报错

安装不成功

未进行开户

中央管理员进行如下操作： 查看加密卡状态，若处于‚在库‛状态，专营点操作员应进行开户工作。

用户状态为‚机卡不匹配‛

安装队拿错机顶盒或加密卡

安装队员可做如下操作： 找到正确的机卡并重新安装即可。由专营点操作员协助安装队员可做如下操作：

1、根据需要更换机顶盒；

2、根据需要更换加密卡。

机顶盒硬件故障，需要更换

发送失败

安装过程中显示‚发送失败‛信息。

1、机顶盒后面的天线是否安装；

2、机顶盒内是否安装了SIM卡（且需开通GPRS功能；没有欠费）

3、检查机顶盒IP和端口是否设臵正确；

4、重新插拔SIM卡；

5、检查机顶盒内SIM卡模块及连接线是否松动。

1、建议安装队根据左栏《原因分析》中的内容，逐条进行确定；

2、若确定后，仍然不成功，建议安装队更换另外一张SIM卡安装；

3、若以上2条均不成功，再建议安装队更换一个新的机顶盒进行安装。

E04报错

开卡成功后无法收看到电视节目，屏幕显示E04错误提示。

节目授权未收到

中央管理员进行如下操作：

1、核对用户状态为‚基站不匹配（或正常）‛，且产品包均处于‚激活‛状态；

2、进行‚重发授权‛操作。

持续等待安装

安装队描述基站信息已显示‚发送成功‛后，但是屏幕始终显示‚安装过程中，请稍后…‛字样约20分钟以上。

机顶盒未接收到开卡指令

用户无法观看57套节目

用户开卡成功后，只能收看到部分套节目。

机顶盒未正确收到授权指令

安装队人员： 1.1、重新搜索； 2.2、检查强度及质量，如低于50％则进一步调试天线； 3.3、检查是否多个机顶盒使用分配器，如果有则需取消分配器。中央管理员： 通过‚重发授权‛命令，将产品授权发出去。

三、加密卡提示信息表 序号

问题现象

问题描述

原因分析

处理方法

E01

请插入加密卡

未插入加密卡或者加密卡未插好

检查加密卡是否正确插入。2

E02

加密卡通讯失败

插入了无法识别的加密卡或加密卡损坏

检查加密卡是否正确插入或损坏。

E04

对不起，该频道未授权

该频道未收到授权

保持开机状态，通知技术人员重新发授权。4

E05

操作有误，请与客服中心联系

收到了无法识别的CA数据包

检查加密卡插入正常，如仍显示‚E05‛，保持开机状态，通知技术人员重新发授权。

E06

对不起，加密卡未授权

未开户安装或加密卡未收到授权

检查开户后安装；检查加密卡插入正常，保持开机状态，通知技术人员重新发授权。

四、机顶盒提示信息表 序号

问题现象

问题描述

处理方法 1

001

信号中断，请检查线路连接或联系客服

1.1、检查天线至接收机的信号线接头是否松动造成接触不良，请连接好信号线接头，使其可靠连接；

2.2、检查天线至接收机的信号线是否有损坏，请更换信号线； 3.3、检查室外高频头是否有损坏，请更换室外高频头；

4.询问当地天气情况。如有雨雪等天气因素影响，造成信号质量下降：天气好转后再进行搜索即可恢复正常；

5.4、检查是否卫星天线松动造成位臵偏移，请重新调整卫星天线位臵，使其对准卫星并加以固定。（调整方法参见‚直播卫星天线安装调试操作说明‛）；

6.5、频道参数不正确，重新开机，机顶盒会自动搜索频道；

第五篇：水电表故障处理办法

常见故障处理办法

1、避免由于电表故障导致不能计量而造成电费损失，恳请各使用单位定期抄表，以作对比参考。

2、当电表损坏，无法显示出用电量及剩余电量时，处理方法如下：

1）若每月均有抄表，则根据抄表记录估算出发现电表损坏时的总用电量及剩余电量，更换电表后，在售电管理系统作重新开户，将总用电量（即电表底数）和剩余电量（即补电度数或调剂电量）输入售电系统，制作一张“重新开户卡”，插入电表即可。

2）若没有定期抄表，则根据售电系统内的购电记录估算某用户的日均用电量，从而推算出总用电量，再依据最后一次的购电日期及购电量估算出剩余电量，更换新表、重新开户，将总用电量及剩余电量通过重新开户卡输入到新表内即可。

3、当电表的总用电量或剩余电量出现可疑数字时，通常是由于插卡操作不当，使剩余电量变得紊乱（变大或变小）。

1）用维修卡将电表清零，恢复成出厂状态，若不能清零，则更换新表。

2）参照第2条，估算出总用电量及剩余电量，将电表重新开户即可。

4、丢失电量（如购买100度电，插入电表只有70度电）

1）检查售电系统内的电表类型（单相或三相）及脉冲是否与实际相符，若不相符则必须修改过来。

2）用维修卡将电表清零（若不能清零就更换新表）

3）作重新开户卡，将总用电量及剩余电量（要加上丢失之电量），通过重新开户卡输入到电表内即可

5、使用很小的负载，电表即自动拉闸断电，且显示过载提示PUSP。

此故障主要由于电表内过载电流参数变化所致。出现此类故障时请拿购电卡到售电系统上做一次购电操作，将过载电流重新输入，正确写卡后将卡插入电表即可解决（若还无法解决则只能换表）

6、电表延迟供电或每隔一定时间电表自动断电，然后又恢复供电

——立即购电，在购电界面将“窃电检查”功能去掉，将购电卡插入电表即可，若仍未解决，则更换新表。

7、总用电量与剩余电量之和不等于该用户的实际总购电量

1）检查是否由于“重新开户”时未将电表底数正确设置

2）参照第3、4条处理

8、购电量无法输入到电表（不认卡）

1）在售电系统上“读卡数据”，若未被电表读取，则进行“日常购买”下的修改购电操作，再写卡一次制成购电卡，然后插入电表。若卡内电量已被读取但未累加，则作“补卡补电”操作。

2）直接将表清零（或换新表），重新开户即可

9、小负载时，本公司的表比其它厂家的表走得快或慢

1）要考虑两种表的启动电流可能不一样

2）校表时的小误差是偏正还是偏负。

10、表内仍有剩余电量但用户家中无电

1）检查电表进线端子和出线端子是否有电，若进、出线端子皆有电，电表无故障，检查供电线路。

2）若进线端了有电而出线端子无电，可能剩余电量已达报警电度，将卡反插入电表一下可恢复供电。

3）更换新表

11、忘记售电系统密码，或操作员卡损坏，无法进入系统

只能将数据库通过E-mail发送给本公司进行技术处理，无法现场解决。

12、电表不停显示C=×× ××××或E×=×× ××××，此为电表故障，需换表。

13、电表常显剩余电量（不消隐）

电量已到报警电量，及时充值后，此现象即可消失

14、售电系统不能打印收据，有几种可能性？

1）打印机或驱动程序有问题；

2）打印机纸张设置不正确。

15、电表不认开户卡，有几种原因造成？

(1)电表卡座故障；

(2)插卡错误（反插或未插到底）；

(3)插拔速度过快。

（4）检查售电系统内的电表类型（单相或三相）及脉冲是否与实际相符，若不相符则必须修改过来。

16、运行“IC卡售电管理系统”时总是提示串口错误，该如何自查？

(1)是否打开了两个“IC卡售电管理系统”；

（2）写卡器电源是否已经打开；

（3）是否串口接触不良。

因校表时表内有剩余电量，为避免电量损失及电表能正常开户，新装电表必须通电确认显示A=00后，再交付用户使用。

17、水表IC 卡损坏或遗失怎么办？

IC卡是一种经过加密处理的存储卡，卡上记录有用户信息、密码、水表编号、卡号及购水量等数据用户应避开磁场、热源等场所，妥善保管IC卡。为节约电能，绝不可将IC卡长期插在水表中。如IC卡遗失或损坏，请用户到营业点办理补卡手续。

18、水表出现故障、损坏怎么办？

答：如水表出现故障，不能正常供水，用户应立即通知水表管理部门前来处理。

19、水表显示“卡错”不读卡怎么办？

答：（1）卡未插好或非本水表的IC卡，请用本水表IC卡重试。

（2）卡上沾有油污或水，请用干布擦试干净后重试。

（3）如若还不行，则IC卡损坏，请到营业点办理补卡手续。20、打开龙头，水表不供水怎么办？

答：有可能是下列情况：

（1）本地停水或水压不够。

（2）电池电力不足，水表自动关闭阀门，请更换外部电池。

（3）可用剩余水量达到关阀报警水量，水表阀门自动关闭，此时插入用户卡，可再打开阀门继续用水。提醒用户及时购水输入。

（4）如显示“Err-1”,请及时于水表管理部门联系。