第一篇：浅谈物业管理中的护卫管理
浅谈物业管理中的护卫管理
作者：佚名 文章来源：不详 点击数：1985 更新时间：2008-03-23 23:19:25
由于物业管理行业的飞速发展，物业公司只有通过各种优质、高效的管理和服务，才能满足业主和使用人的需要。其中安全管理是做好整个物业服务的最基本工作，对物业安全保障和业主满意度都起着举足轻重的作用。因此，建立一支素质过硬、服务优良的护卫队伍是保证业主正常工作和生活，提升物业服务品质的重要因素。那么如何抓好护卫管理呢？以下是本人的几点粗浅看法，仅供探讨。
一、做好人员入职前把关和入职后思想管理，控制人员流动率
从人力资源角度说，适当的人员流动对一个团队来说，是有利而无害的事情，但过多的流动对团队的人心，工作等带来很大影响，所以对新入职人员应严格把关，防止有前科、在案、有不良嗜好、有不健康的态度等情况出现，以良好的品格、潜质和可塑性为主导，做到宁缺勿滥；其次思想管理是团队建设的第一要素，基于护卫队伍特殊性，其思想表现较活跃，表现在工作上往往会产生不安于现状、临时过渡、游戏生活、碌碌无为、做好做坏一个样等种种不良表现。作为护卫部的负责人，应经常深入护卫队伍中去，去掌握各个队员的思想情况，注重经常性的思想教育，从求职的艰辛、公司发展和个发展的关系、发展定位和愿景展望、行业对比等方面进行潜在的引导，做好传、牵、帮、扶。避免命令式、教条式和简单粗放的思想教育。
二、做好护卫队员在职培训工作，提高业务技能
在职培训工作分为四方面，一是法律、法规的培训；二是安全防范管理知识的培训；三是公司管理制度、条例的培训；四是服务礼仪的培训。在职培训工作具有良好的作用：一是增强护卫队员的法律、法规的意识，使护卫人员知法守法，增强工作责任感、使命感，理解法律精神；二是提高护卫队员的安全防范意识，促使他们做好物业的各项安防工作，提高工作积极性，加强工作纪律性；三是严格执行各项安全防范管理的规章制度，依据条例办事，达到操作统一；四是提高护卫队员服务意识，做好服务细节，在职培训工作应从实际出发，有针对性，抓重点，采用案例讲解分析和现场模拟等培训方式进行，事后对培训效果进行跟进。其主要内容是宣传物业安防工作的性质、作用和文明执勤、热情周到服务，搞好所管辖区域的治安、消防、突发事件的预防和应急处理。
三、做好护卫队员情感教育工作，树立正确人生观。
情感是护卫队员最重要的心理素质，它有利于高质量完成安全防范工作，因此情感教育在安防工作中具有重要意义。根据情感的内容，可把情感分为道德情感、理智情感二个方面。护卫人员只有这两个方面的情感都是健康的，才有利于安防工作的顺利开展。道德情感是思维观念转化为道德行为的环节。健康的道德情感，促使人产生高尚的道德行为，如拾金不昧、尊老爱幼、助人为乐等。否则，面对滚滚的“钱势”，就会抱怨自己选错了职业，丧失工作热情，理智的情感有利于护卫人员化解各种矛盾和冲突，护卫人员天天与各种人打交道，面临着种种纠纷和冲突，要化解各种矛盾和冲突，必须时刻保持良好的心境，才能克服外界带来的不良因素，更好的处理岗位事务，所以，要通过开展有益的活动和谈心沟通来培养队员对生活的热爱，对其思想做梳理，使其树立正确的人生观和价值观，发扬爱岗敬业的精神，增强集体荣誉感。
四、关心护卫生活，使其保持积极的工作态度，从而提高工作执行力
工作态度取决于生活态度——很难相信一个嗜好烟酒、沉迷歌舞、以赌消遣的护卫队员会全心全意地对待工作，也很难相信，一个卫生不良、衣着不整、举止随意的护卫队员在岗位上能体现服务者应有的素养和对顾客的虔诚，基于以上的推断和剖析，生活态度决定工作态度在此无可非议，作为护卫负责人，及时的了解其生活状况，做好合理安排，对发现的不良现象给予正确引导，这是团队建设不容忽视的问题。同是也体现出组织对部属的人文情怀和点滴关爱。在护卫队伍保持积极工作态度的前提下，在加以检查、监督、考评、奖惩等，才能更好的提高工作执行力，才能避免执行中出现的虎头蛇尾、打铁一阵热等现象，否则制度形同虚设，没有良好执行力，就无可操作性。
五、抓好军事训练和规范化操作
过硬的军事素质、消防技能，是护卫队员的基本技能，但训练的根本目的不在于训练本身，而是培养护卫队员令行禁止、雷厉风行的作风纪律和善于处理突发事件的应急能力。如果训练偏于机械，甚至过急，在服务过程中会阻碍服务质量的提升。规范化的制度源自于丰富的实践，同时也是对实践的提炼和升华，所以要极力倡导走动式管理，作为护卫负责人，应深入一线岗位，仔细体会岗位作业的每一个细小环节、工序和流程，从而不断改进。提高工作品质。
总之，护卫主管作为护卫队伍的核心，应扮演好三种角色，思想的指导人——针对护卫工作的特性，通过相互坦诚的沟通、交流，分析问题的症结，进行有益指导，真正成为队员的良师益友；工作的带头人——在日常工作中身先士卒，给队员以示范和楷模效应；生活的贴心人——组织的归属感大多源自于生活，对队员生活多一份细心与关爱，多一点问寒问暖，都会转化为工作的原动力。
公司物业管理部保安培训手册内容简介
第一章 总则„„„„2 第二章 队列训练„„„„3 第一节 队列指挥和队列基本要求„„„„3 第二节 立正„„„„3 第三节 跨立„„„„4 第四节 稍息„„„„4 第五节 停止间转法„„„„4 第六节 行进„„„„5 第七节 立定„„„„6 第八节 步法变换„„„„7 第九节 脱帽、戴帽„„„„8 第十节 坐下、蹲下、起立„„„„8 第十一节 保安（护卫）队的队形„„„„8 第十二节 集合、离散„„„„9 第十三节 整齐、报数„„„„10 第十四节 出列、入列„„„„11 第十五节 敬礼„„„„12 第三章 消防训练„„„„14 第四章 交通指挥„„„„16 第五章 公司集体活动„„„„20 第一节 汇操„„„„20 第二节 消防演习„„„„21 第三节 消防运动会„„„„23 第六章 附则„„„„24
第一章 总则
第一条 为了规范广州***公司保安（护卫）队伍的内务制度，统一队列训练、交通指挥、消防训练标准，达到“政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的保安（护卫）管理总要求，不断加强保安（护卫）队伍的规范化、标准化建设，按照军事化管理的要求，制定本手册。
第二条 本手册适用于广州***公司管理中心（处）保安（护卫）主管、保安（护卫）队（班）长、保安（护卫）队员。
第三条 本手册为广州***公司保安（护卫）队的训练标准，各管理中心（处）应根据各自岗位的要求，另行制定保安（护卫）岗位职责、工作程序及各类应急处理预案，以利于工作开展。
第四条 各管理处中心（处）必须严格按照本手册的规定开展训练。各管理中心（处）对贯彻执行本手册负有直接责任，必须严格要求，检查、监督所属人员认真贯彻落实。
第五条 公司物业管理部定期检查本手册在各管理中心（处）的落实情况，本手册作为对各管理中心（处）的月度考核标准之一。„„
安全护卫管理服务标准
作者：未知
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更新时间：2008-1-15
关键字: 安全护卫管理服务标准总则
1.0.1 为提高我市物业管理水平，规范物业管理企业安全护卫服务，努力为业主和使用人创造安全的工作环境和生活环境，制订本标准。
本标准适用于按照国家计委、建设部（1996）计价费266号文确定的收费标准，或者由业主委员会选聘物业管理企业实施管理，采取议定价格为业主提供的安全护卫管理和服务。
术语
1.0.3.1 安全护卫管理，是指根据物业管理及治安管理有关规定，对业主和使用人进行安全防范工作的宣传，依据物业管理委托合同，对所管辖的区域，采取一定的防范措施，最大限度地降低事故和案件的发生率，为业主和使用人提供的安全护卫工作。1.0.3.2 安全护卫服务，是指物业管理企业按照物业管理合同，为提高辖区的安全防范水平，对物业辖区进行定时、定点、定路线提供的安全消防护卫巡视，维护公共秩序、交通秩序，协助有关部门和业主处理突发事件的服务活动。
物业管理企业应当贯彻“业主至上，服务第一”的宗旨，尽力为业主和使用人创造安全的环境，并始终以优质规范的服务，使业主和使用人满意。
实施安全护卫管理和服务，应当遵守法律、法规的规定,贯彻“预防为主，人防、物防、技防三者相结合”的原则，接受公安部门的指导和监督。
安全护卫管理和服务关系到业主和使用人的切身利益，良好的安全氛围要靠管理者和被管理者去共同创造。业主和使用人应当自觉遵守有关管理规定，增强安全防范意识，勇于与坏人坏事及不良现象作斗争。
物业管理区域内人身安全、财产保险和保卫责任，由业主自行负责；也可以在物业管理合同中约定人身、财产安全责任。
本标准的具体应用问题，由南通市物业管理处负责解释。
安全护卫机构
设立安全护卫服务部。
设立若干安全护卫主管。
安全护卫人员应当在5人以上。
安全护卫重点区域
住宅区（大厦）出入口。
物业区域内重要设施设备。
规定的日常巡视路线。
物业区域其他重点部位。
安全护卫职责
物业管理企业职责: 聘用持有上岗证的安全护卫人员，配置必要的安保器 具，组织实施巡视和安全检查，维护公共秩序。
4.0.1.2 向业主、物业使用人进行安全防范和遵守公共秩序的 宣传教育，依照有关规定制订必要的安全护卫管理规定。4.0.1.2.1 安全管理规定。4.0.1.2.2 消防管理规定。4.0.1.2.3 交通管理规定。4.0.1.2.4 公共秩序管理规定。4.0.1.2.5 共用设施设备管理规定。
4.0.1.3 制订物业管理区域内的防火、防盗、防交通事故等安 全防范措施和方案，协助有关部门和业主处理突发事件。4.0.1.4 制止违反业主公约和物业管理规定的行为。4.0.1.5 协助有关部门处理违反行政规定的行为。4.0.1.6 对聘用的安全护卫人员实施培训、教育、管理。与安全护卫人员签订《物业保安（护卫）人员聘用合同》。
4.0.1.7 根据合同为业主提供其他物业保安服务。危及业主和行人安全处，设立明显标志及防范措施。4.0.2 安全护卫人员职责: 4.0.2.1 安全护卫人员必须熟悉业主（使用人）的基本情况，并 予保密。
4.0.2.2安全护卫人员应当掌握房屋布局、设备设施的性能和实际运作状况，对重点部位采取重点防护措施，并做好运行记录、采取防护措施情况记录、请示汇报记录。
在出入口24小时值班时，根据条件，设立人员出入登 记、车辆进出登记，并有值班和交接班记录。
在辖区实行24小时巡查时，应做好巡查和交接班记录。
执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，及时发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生。
熟知交通管理常识，加强对交通车辆的管理，规定车辆
行驶路线，规定和设立停车位、停车区域，要求车辆停放整齐，有车库的应当入库。4.0.2.6 遇险时能及时报警，并能尽力防止事态进一步恶化，协助保护现场。
4.0.2.7 掌握防火、灭火和处理特殊情况的一般常识,认真做好公共区域防火、防盗、防交通事故等工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情。辖区内无重大火灾、刑事和交通事故。
安全护卫基本制度
5.0.1 安全护卫人员工作纪律
5.0.1.1 爱岗敬业、忠于职守，严格执行岗位责任制。
5.0.1.2 模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度。
5.0.1.3 安全护卫人员须统一着装，其服装的式样、颜色、标志及供应办法应按有关规定办理。
5.0.1.4 上岗不准喝酒，不准擅自容留外来人员，不准擅离工作 岗位，不准迟到早退。
5.0.1.5 服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分 子斗争。
5.0.1.6 严格执行请、销假制度，有事外出必须请假。5.0.2 安全护卫人员的交接班制度 5.0.2.1 设立交接班记录。
5.0.2.2 交接班时，交班的安全护卫人员应当将值班、安全巡视、处理问题等情况以及注意事项、安全护卫器具等装备器材向接班安全护卫人员说明、交待、移交清楚。5.0.2.3 安全护卫人员应当提前10分钟上岗，接班时，检查重 点部位情况，及时发现问题。
5.0.2.4 交接班人员必须在交接班记录上签名和注明时间。5.0.2.5 接班人员未到，交班人员不得下班。5.0.3 安全护卫人员不得有下列行为：
5.0.3.1 非法剥夺、限制他人人身自由，搜查他人的身体、物 品、住所或者场所。
殴打他人或者唆使他人打人。敲诈勒索或者索取、收受贿赂。
阻碍国家机关工作人员依法执行公务。
扣押他人合法证件或者合法的财物。
充当私人保镖。
参与办理案件以及催款索债。
法律、法规禁止的其他行为。
安全护卫人员处分、辞退规定。
5.0.4.1 安全护卫人员违反本标准，应当酌情扣除工资或奖金，并可给予警告、严重警告、记过、记大过处分。
5.0.4.2 安全护卫人员违反本标准,造成工作失误,产生严重后果者,物业管理企业应与其解除《物业保安（护卫）人员聘用合同》，并予以辞退或者开除。
5.0.4.3 安全护卫人员违反有关法律，构成犯罪的，移送司法机关依法处理。
安全护卫服务规范
6.0.1 安全护卫人员应当是政治历史清楚，品行良好，身体健康，年满18周岁以上，55周岁以下男性或45周岁以下女性，并具有高中以上文化程度、物业管理专业知识和法律知识。
安全护卫人员必须进行物业管理岗位培训，持证上岗。
安全护卫人员必须执行物业管理行业《文明礼貌服务标 准》，上班执勤时须佩带明显标志。并做到：仪表整洁，文明执勤，礼貌查询，既有威严感，又有亲切感，接待住（用）户彬彬有礼，处理投诉，恰到好处。
6.0.4 安全护卫人员必须爱业敬岗、服从指挥；遵纪守法、严于律已；坚持正义、勇敢无畏。6.0.5 物业管理区域应当实行封闭式管理，设立安全值班室。如区域内安全防范设施不健全的,物业管理企业应当根据业主和使用人要求，报请业主委员会决定，由全体业主共同筹集经费,建设安全防范设施。
6.0.6 业主或使用人安全护卫特约服务。业主或使用人要求提 供安全护卫特约服务的，物业管理企业应当依照有关规定，与其签订安全护卫特约服务合同，承担相应责任。
6.0.7 物业管理区域应推广使用智能化安全防范设施。
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责任
细意之心 突破平凡；专精管理 超越理想
——之平管理•山水人家物业服务开放日活动隆重举行
www.xiexiebang.com 房地产门户-搜房网 2009-07-28 09:38:00 来源：绍兴搜房网 梁夏玲
[提要]2009年7月26日下午四点，坤和“贴近业主生活——山水人家物业服务开放日”活动在山水人家小区亲情举行，来自小区业主及媒体界10余人参与了此次活动，感受了一番“之平物业管理”所带来的专业管理与优质服务。
绍兴搜房讯：2009年7月26日下午四点，坤和“贴近业主生活——山水人家物业服务开放日”活动在山水人家小区亲情举行，来自小区业主及媒体界10余人参与了此次活动，感受了一番“之平物业管理”所带来的专业管理与优质服务。现场，业主们不仅欣赏了护卫部会操表演，还参观了小区指挥中心、物业管理服务中心、地下车库配电房、水泵房等设施设备房，活动最后在会所茶室轻松的座谈会中圆满结束。通过此次零距离接触小区重要的设施设备，业主们看到平时行走于小区、生活于小区表面上看不到的，但是对于小区又十分重要的一面，更深刻的了解现在物业管理的组成部分，现场不少业主对“之平”这位未来“管家”表示满意。
之平管理•山水人家物业服务开放日活动现场
相关负责人主持活动
据悉，坤和•山水人家所合作的“之平管理”物业公司是具有15载成功管理服务经验的专业管理服务机构，曾获得“2008年度广东省诚信示范企业”荣誉称号，其客户遍布全国各地，是业内比较专业的服务管理机构。之平管理绍兴分公司为坤和•山水人家项目量身订做了“向日葵”服务模式，从前期介入，到提供体验式销售配合服务，到精心准备的验房流程，处处体现出细意尽心的服务意识。
护卫部会操表演 英姿飒爽
护卫部消防演习与擒敌拳表演 真功夫
在房地产市场化的今天，社会各界开始意识到物业管理的重要性，但大多数人对物业管理的本质并不了解。提及物业管理，人们第一时间想到的就是保安、保洁、保绿。其实物业管理是通过管理者的专业管理，使物业和设施处于最佳运营状态，延长建筑物和设施设备的使用寿命，使物业保值增值。而这也是之平管理致力要解决的难题。
参观小区指挥中心
参观小区地下车库配电房
相关负责人带领一行人参观小区重要的设施设备房
实景：枝繁叶茂中的美丽家园 [山水人家楼盘详情页] [山水人家业主社区]
第二篇：护卫管理合同
护卫管理合同
甲方： 乙方：
为促进企业安全护卫工作进一步规范化、制度化，树立一流企业的形象。经甲、乙双方友好协商，就甲方护卫委托管理事业达成如下协议。一、二、三、甲方将门警和企业范围内的安全护卫工作委托乙方进行管理。乙方配备 名训练有素的保安护卫人员，为甲方提供管理和服务。委托管理期限 服务时间为甲方正常上班时间，节假日照常工作。
委托管理期限暂定一年，自 年 月 日至 年 月 日止。
四、管理服务费为每人每月人民币： 整，共计人民币： 整。
费用应在每个月的十号前以现金支付一次。
五、甲、乙双方的权利和义务：
甲方的权利
1.要求乙方按本合同服务内容进行管理和服务，并对乙方工作提出改进意 见和要求。要求具体为：保安人员的配备，实行24小时值班制。值班队员禁止脱岗，晚间值班队员必须巡视指定地点，并每2小时到指定地点签到。以上各项违规一项罚款20元/次。
2.对于不履行职责和不满意的护卫人员，甲方可填写《意见反馈表》中评 分‘差’。甲方有权要求乙方进行调换，乙方应予满足。3.甲方对乙方员工有监督、考核权。
甲方的义务：
1.给乙方的工作给予支持。
2.对乙方提出的合理化建议，应予以重视，并采取适当措施及时处理。3.按期向乙方支付服务费用。
4.给乙方提供办公桌椅，床铺以及工作工作餐（每日每人三餐）。乙方的权利。
1.有权要求甲方按协议的约定支付服务费用。2.有权向甲方提出工作意见、建议，供甲方参考。
乙方的义务：
1.乙方护卫人员有遵守国家法律、法规及甲方规章制度的义务。2.乙方人员应按规定着装仪表、整洁，文明执勤，礼貌服务。认真履行职务的义务。着装仪表整洁具体表现为：上班时间内必须着正装，戴帽子，衣冠端正。文明执勤、礼貌服务表现：公司值班室不许抽烟喝酒、不许聚众赌博，不看电视，看书、玩电脑、玩手机、听音乐等。一经发现，每项罚款20元/人次。3.乙方应努力完成甲方职能部门安排的临时性任务，只要甲方安排的临时任务不违反法律、道德的，乙方不去完成的，甲方有权扣罚20元/次。具体表现：必须服从行政支配，协助其它部门开展工作。4.保安人员在工作责任内的人身安全由乙方负责，工作职责外的人身安全（特指甲方指派保安从事职责范围以外的工作所造成的伤害和损失）由甲方负责。
5.双方明确乙方派往甲方的上述护卫员并非甲方员工，乙方按合同规定派出护卫人员，负责所派出的护卫人员的人事管理，并承担其工资、奖金、工伤等，按有关规定向所派出的护卫人员提供服装和装备等。6.乙方需要向甲方提供所派保安人员的身份证，劳动合同复印件。
六、赔偿责任：
1.责任界定，乙方护卫人员工作之过失或不法之侵害致使甲方受到损害(工作过失须双方共同认定或有异议时，由相关职能部门界定或仲裁)，乙方承担相应的赔偿责任；
2.由于不可抗力因素导致损失的（具体情况须经双方共同认定或由有关职能部门界定或仲裁），互不承担责任；
3.如因甲方安全设施存在隐患，乙方提出整改意见而甲方不予理会所造
成的损失，乙方不承担赔偿责任。
七、乙方需配合的工作要求：
1． 大门口白天执勤立岗时间为上午7：30-9：30 下午15:30-17:30 2.保安负责厂区安全维护，在厂区内检查、处理抽烟行为、不带厂牌行为、乱扔垃圾行为等等，不定期抽查员工行李包裹（带手套执勤，严禁直接接触员工物品，摄像投下执行）。要求：进出车辆、物品检查（出门证）。如因未检查、工作失误等原因给公司造成损失，视情节酌情给予处罚。
3． 公司北门严禁小型车辆出入，并做好车辆进出登记，非宰鸡期间关闭大门，并安排专人值班。
4.饲料厂白天保证有2名保安执勤。
5.每周一、周五7：00-7：30进行队列训练，团结凝聚力。6.保持大门口周边及门卫室内的清洁卫生。
7.外来上访人员需要得到相关部门认可或允许，方可放行。
8.配合食堂在就餐时间维持食堂就餐秩序及纪律，监督就餐人员如有浪费粮食及携带食品出食堂的情况加以制止并做好记录上报行政部。
9.白天安排一名保安不定时在厂区内巡视，及时处理相关问题，对重大问题或不能自行处理的问题要及时上报处理。
八、合同的变更与续签
1.本合同自生效之日起之至期满之日止，甲、乙双方均应严格履行。甲
乙双方任何一方无正当理由终止合同的，应向对方支付违约金人民币
一万元整，给对方造成的损失超过违约金的，超出部分还应另行赔偿。2.合同期限满后，若双方无异议的情况，或默认的情况，合同自动生效。
九、本合同未尽事宜，由双方协商解决。
十、本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。甲方： 法定代表人或授权代表人：
乙方：
法定代表人或授权代表人: 签定日期： 年 月
日
第三篇：物业管理中的客户关系管理专题
物业管理中的客户关系管理
客户关系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。
物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。
一、实施客户关系管理的必要性
（一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：
1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：
一、服务的形式及组成元素无形性；
二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。
2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。
3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。
4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。
（二）、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。
有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。
总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。
物业管理中的客户关系管理【2】
二、实施客户关系管理的可行性
（一）、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。
（二）、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统（业主委员会）的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。
（三）、人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐步推进，人们的观念也发生了很大的变化。一方面，人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业，而能把服务人员当作平等的主体来对待；另一方面，人们的权利意识的增强，使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强，从而有利于客户关系管理的实施。
现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持，实施客户关系管理是完全可行的。
三、客户关系管理的基础设施与运作
客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、员工的支持、客户（业主）的参与、管理者的管理等。下面将一一进行说明：
（一）、硬件软件支持。依靠基础设施，通过多种渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面：
1、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运行的主要平台，主要是将现有的网络的开发的管理软件整合，利用客户关系管理系统来完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。这里面也包括电话、移动通讯等铺助设施；
2、传统方式的运用。服务产品的特点决定物业管理公司的客户关系管理不能完全的信赖网络。传统的方式有时候更便利更通俗更富有“人情味”。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、问卷调查、用户手册等，但这方面的应用将愈来愈少；
3、面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司绝对不应忽视这一点。例如设立投诉咨询处，收发部等。
（二）、员工的支持，在物业管理公司担任直接服务性的人员，在业主或非业主人看来其实就是服务产品的一部分。由于物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业，公司必须重雇员的挑选、培训、激励的控制。在客户关系管理中，公司应当要求员工做到：
1、员工要具备“服务至上”的意识；
2、员工要具备强烈的责任感的和良好的职业道德；
3、员工之间有关于客户和公司的信息共享；
4、员工在物业管理公司与业主或非业主使用人之间起桥梁作用，要做到上情下达，下情上达；
5、员工要具备较宽的知识面；
6、员工要具备有从事的专业岗位的必备知识和相应能力。
（三）、业主的参与。业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自身权益的过程。
1、业主委员会作用的发挥，业主委员会应当支持和配合管理公司的服务，加强与物业管理公司的交流，共同创造良好的生活环境和工作环境；
2、业主平时的参与，业主和非使用人平时就应当多提意见和建议，使自己能够获得更优质的服务，也使物业管理公司更好的了解客户需求。
物业管理中的客户关系管理【3】
四、客户关系管理功能
客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等：
（一）、业主管理。主要功能有：业主的基本信息；与此业主相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；建议书和服务合同的生成。
（二）、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；任务表；进行个人事务安排，如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会提示；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。
（三）、服务跟踪管理。主要功能包括：组织和浏览服务信息，如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息；对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把服务秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面服务技能的查询；服务费用管理；服务佣金管理。
（四）、电话服务。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与业主及业务建立关联；把电话号码分配到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话服务内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
（五）、业主和非业主使用者服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法的数据库。
（六）、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、服务机会的分配；潜在客户的跟踪。
以上六个部分是客户关系管理的有机组成部分，通过系统工程编制成一定的管理软件，同时还需实践中不断调试、维护和升级。
五、客户关系管理的目的
环境的改变，要求物业管理公司比以往任何时候都要重视自己与客户群的维系，这种维系需要物业管理公司投入一定的客户维系（保持）成本。但从企业的长远发展战略考虑，客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值。
这种价值主要体现以下几个方面。
（一）、提高顾客忠诚度。实践证明，实施客户关系管理，能够显着提高客户对企业的忠诚度，这将直接给物业管理公司创造价值。相关研究表明，客户忠诚是企业核心能力的重要构成因素，是企业一项珍贵的无形资本。有的研究结果表明：忠诚度的增加，企业的利润也增加；有人甚至认为企业经营利润的最大来源是部分消费的重复消费。
（二）、降低客户开拓成本。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。物业管理公司的客户开拓成本，主要包括获取客户的服务费和广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费用等。实施客户关系管理，物业管理公司可以同业主和非业主使用者保持良好、稳定的关系，业主和非业主使用者对物业管理公司的服务有一个比较全面的了解。这就为物业管理公司节省了一笔向这部分老客户进行产品宣传的广告费用。另外，物业管理公司的老客户还会为物业管理公司作有利的口头宣传，物业管理公司也可为此极大地减少宣传费。所有这些，将导致物业管理公司总的客户开拓成本的降低。
（三）、降低物业管理公司的服务成本。服务成本是指服务企业在经营服务过程中所花费的全部耗费，包括服务中发生的物资损耗和劳动消耗。实施客户关系管理，就可以很方便地把握用户需求，实现服务过程中的“用户合作模式”，物业管理公司和业主相互理解、相互配合，物业管理公司不仅可以提供更快捷、更优质的服务，而且可以降低自己的服务成本。
（四）、降低物业管理公司的交易成本。交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精力上的支出。其主要包括搜寻成本（搜寻交易双方信息发生的成本）、谈判成本（签订交易合同条款所发生的成本）及履约成本（监督合同的履行所发生的成本）三个方面。实施客户关系管理，物业管理公司可以对自己的业主和非业主使用者有一个全方位的了角，物业管理公司和客户之间较容易形成一种合作伙伴关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。
物业管理公司是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业，如何管理好与业主和非业主使用者的关系是摆在所有物业管理公司面前的一个难题。谁先解决了这一难题，谁就在市场竞争中占据了主动。加入WTO后，物业管理公司面对的挑战将更加严峻，我们应该抓住当前的有利时机，建立客户关系管理机制，增强公司的竞争力，塑造自己的品牌。
第四篇：物业管理企业中的危机管理
物业管理企业中的危机管理
在物业管理行业存在着四大类型的危机：一为物业管理行业危机，二为物业企业管理危机，三为突发危机，四为其他危机。物业管理行业危机几个表现形式： 物业管理行业危机（1）来自物业服务合同的危机
第一，签订前期物业管理合同所造成的管理危机。由于发展商在出售物业时，对业主许下的承诺并未实现 第二，合同被终止的危机。
业主委员会选聘了新的物业管理公司，签订了合同，前期的合同就自然终止，是物业管理中最为典型的“损失的不确定性”。
第三，合同解除的危机。我国现行的物业管理条例规定，业主委员会有权利选聘或解聘物业管理公司(随时可以解除)第四，不再续约的危机。
第五，业主不履行或部分履行合同的风险。第六，履行合同徒然增加成本的风险。
社会治安的维护是政府相关部门乃至全社会共同的责任，物业管理公司只是协助而已。然而事实上在处理如业主在家中被盗、被抢、被害，在小区内的停车场丢失车辆等类似案件中，不乏有追究物业管理保安责任的先例。一旦败诉，则赔偿的损失足可以让一家小型的物业管理公司破产。第七，无法追究业主违约责任的风险。（2）物业管理收费所造成的危机
部分业主受长期“分房修房靠单位”陈旧观念的影响，没有形成物业管理消费的正确观念和习惯，既希望享受服务，又不愿意交纳相应的费用。企业经营的良性循环机制无法建立，极大地限制了行业的发展。而有些物业管理企业忽视业主权益，日常工作不能按合同、制度办事，处理问题和矛盾简单生硬，服务质量和服务态度不能使业主满意。在商品房住宅小区的物业管理中，个别企业多收费、少服务，质价不符，以押金、罚款等不正当手段对业主进行强制管理，甚至有些不公开账目，无视业主知情权，导致矛盾激化，严重损害了物业管理行业的社会形象。收费问题造成的危机也是物业管理企业中最常见的问题，也是最受关注的问题。
（3）来自实体方面的危机 当物业管理公司与部分业主意见不统一时，有的业主委员会(或委员)不通过协商或合法程序来解决矛盾，而是造谣煽动业主，滥用职权，纠集不明真相的业主为难物业管理公司，或者到处散布谣言，集体拒交管理费，使物业管理公司陷入危机。
（4）物业管理法规不健全、不完善所造成的危机
物业管理行业仅仅二十年的发展时间，相关的法规、制度也是逐渐的健全和完善，但是对于物业管理企业在经营中由于没有相关政策作为支撑而产生的危机也频频在我国发生。如物业市场拓展中，发生了经济纠纷，但是由于业主委员会没有合法的法律地位，让物业管理公司独自承担经济损失，就是物业管理法规不健全、不完善而引发的。
物业企业管理危机
（1）企业领导者个性缺陷或能力不足造成的危机（2）企业组织结构的危机
第一，企业内控机制存在缺陷是许多物业管理企业组织危机的基本表现形式。内控机制的缺陷主要表现在公司的治理结构不完善，股东大会、董事会、监事会、总经理之间缺乏有效的治衡机制。第二，物业管理企业组织形式老化。
现在，物业管理公司的组织形式多样，有直线制、职能制、母子公司制、事业部制、矩阵制，由于物业管理公司项目管理的特色，很多企业采取了项目制，但是在项目制中，对项目的分权和集权制有很大的区别。如财务的集权和分权，管理上的人事集权和分权。如果企业不能随着外部环境和企业内部发展的变化而适时调整自己的组织形式，很容易因企业的组织结构不适应而陷入危机。第三，物业管理企业机构臃肿、人浮于事。（3）人力、劳资纠纷所造成的危机。
物业管理企业由于项目分散，对各项目容易监管不利，项目经理的职权过大，容易产生损公肥私的行为；同时，人才的流失给企业造成一定的损失。物业管理企业的项目制经营，致使一个项目的管理团队可以制整个楼盘的管理，经常出现一个团队的整体人员的流失，或者开发商和项目团队签订合同，而取代了物管理公司，致使物业管理公司的投入无法收回。（4）技术问题。（5）财务问题。（6）企业规模化中的危机。企业规模化中的危机主要体现在成本危机和价格、竞争危机。
（7）企业改制过程中的危机。突发危机管理
（1）在物业管理企业尚不知情的情况下，新闻媒体突然发难所造成的危机。（2）各种社会危机。往往某些外部原因，例如洪水、地震或者流行疾病，引发社会恐慌。
（3）小区安全问题所造成的管理危机。由于进入小区人员杂，很多小区在管理上存在着很大的安全隐患。其他危机 一是环境污染。
二是文化习惯。住宅小区内会有些外籍人士出入，如对外籍的风俗习惯不了解，物业管理员工很有可能在不知情的情况下与某些外籍业主造成由于文化不同而引起的冲突。应付方法
（1）风险初步分析
为了有效地开展危机预警，企业有必要对其所面临的各种风险进行初步分析，根据风险对企业的危害程度进行分类。危害性较大的是企业危机预警管理的主要监测对象。
（2）建立预警指标
确定了危机预警的监测对象之后，应针对不同的监测对象建立预警指标。指标的设计应该遵循以下的一些原则：科学性、概括性、可比性和系统性。（3）收集相关信息
信息的收集是企业进行危机预警的前提，信息收集的渠道包括外部渠道和内部渠道。外部渠道包括传统大众媒体、互联网等，内部渠道包括企业财务数据、销售数据以及汇报。（4）危机评估 对于潜在危机发生的种类及其危害程度的评估，既可以采取定性方法，也可以采取定量的方法，或者者的结合。专家意见法是一种常见的很有效的定性分析方法，通过征询企业内外部相关专家的意见，确定潜在危机的类型及危害程度。（5）危机预报和危机预控。
对危机评估后，对可能性较大的危机，在企业内部一定范围内进行预报，相关的人员对危机进行预防。
导致危机预警失灵的原因主要集中在以下几点：
一、设计上存在不足。在分析危机时，一些关键的危机因子未能进入监测范围，使系统的指标欠缺。相反一些不重要的危机因子进入监测视线，这样既增加了企业的成本支出，容易扰乱管理人员的视线，同时丢掉了对重要危机因子的监测机会。
二、信息传递过程出现障碍。企业由于组织结构臃肿，层次较多，容易在信息传递的过程中信息失真与延误。同时，未建立良好的危机管理信息沟通渠道，缺乏明确的信息传播路径，造成信息传递不准确和不时。
三、危机评估准确性不高。在危机评估过程中，由于信息不准确和不及时，严重影响了危机评估的效果。当采用专家意见法时，各专家的专业水平不一，同时专家判断的客观性受主观性的影响也很大。
四 是对危机预警的激励不足。对危机预警相关人员的激励不足可能使员工消极工作，不能积极主动地广泛收集相关信息，严重危及到危机评估的质量。物业危机处理
①启动危机管理机构。一旦企业发生危机事件，组织可立即启动危机管理方案，让危机管理人员去应对已经发生的各类危机，进行危机的响应、处理、恢复、跟踪工作。危机管理机构建立后，明确负责人，以及危机管理机构成员的职责分工、权限和沟通渠道。对于尚未制定危机管理方案的企业，要比照同行业的其他企业的经验，成立危机管理机构，配备素质较高的人员。
②申明企业对危机处理的态度。成立危机管理机构后，应快速向外界表明企业处理危机的积极态度，企要本着诚恳、认真、负责的精神向危机受害者表示关注、同情，说明企业在事件调查清楚之后会给予合理、满意的结果，从而减少公众的反感和舆论。还可以借助媒体的声音向社会各界表明自己对危机的处理态度。③危机调查和评估。深入的调查与正确的危机评估是制定有效的危机处理方案的前提。调查的重点包含危机发生的详细经过，危机的受害者及受害情况，危机爆发的原因。危机调查的方式主要包括现场勘察法、询问法、观察法和分析资料法。对危机处理相关的各项事件进行评估，可以帮助危机管理人员抓住主要问题和关键环节。④制定危机处理方案。对已经指定了危机管理计划的危机类型，企业危机管理机构快速按照危机管理计划结合危机调查和评估的结果，对计划做出相应的调整。对没有制定危机管理计划的危机类型，尽快制定危机处理方案。危机处理方案的内容包括：危机处理的目标和原则；选择危机处理的策略；制定对受害者的补偿原则；危机处理所必须的人、财、物支持。⑤实施危机处理方案。
⑥做好危机处理的善后工作。（2）危机处理的注意事项
①尽快确认危机,将它扼杀在摇篮里 ②迅速做出反应,防止蔓延 ③有重点地采取行动 ④主动纠正错误、赔偿损失
⑤重视政府部门和社会中介组织的作用 物业管理中的危机处理（1）物业危机处理的步骤
①分清各部门在危急处理过程中的职责。在物业危机发生时，各部门能及时各司其责；②了解事实真相了解事情发生的来龙去脉；这是解决危机的一个必经之路，是一切危机化解的基点，只有真正了解事实真以后才能将一切可能的损失控制在最小的范围内；
③分析情况，确定对策。对于任何出现的危机都应该具体情况具体分析。如果问题涉及到广大业主的利益必须在小区发布消息，澄清误会。如果是牵涉到物业管理公司整体形象问题，须与新闻媒介取得联系，恳请新闻媒介密切合作，防止不利的消息和舆论；
④组织力量，解决问题。危机发生后，应根据各项法规和小区实际情况找出最适合解决问题的方法；
⑤认真处理善后工作。对业主来说，该赔偿的赔偿，并且对危机处理的效果进行调查；
⑥总结调查，吸取教训。将在管理中出现的问题和不足进行总结，得出切实可行的管理方法，并修改危管理的计划。（2）如何提高危机处理能力 ①充分认识危机。②以积极的态度抓好危机预防。③建立危机快速处理机制。包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类危机发生时按预案进行，有条不紊。在危机将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。④学习和掌握法律武器，依法排解和处理险情。⑤从危机中吸取教训或获得利益。举一反三，化解同类险情，而且危机在得到处理后，使企业形象得以提升。参考文献
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第五篇：护卫工作总结
篇一：护卫大队工作总结 个人总结
2011，天元锰业有限公司护卫大队在公司行政部直接领导下，在公司分管副总的指导下，紧紧围绕公司生产经营目标，为公司保架护航，维护治安，取得了较好的成绩，护卫大队认真开展“四标准”活动，认真履行职责，充分发挥了作用，稳定了厂区内部治安秩序，确保2011年公司正常的生产运转。一年来，我个人协助护卫大队做了如下几个方面的工作。
一、从严治队，确保护卫队健康发展。
根据公司领导，主管领导，分管领导高度重视。主管护卫大队工作的行政部总经理高学祥同志和行政副总经理刘全财作了重要批示，护卫大队要从严进行纪律整顿和严密部署各项工作，并及时召开整顿动员大会，大队领导深入各中队指导整顿工作，护卫大队从4月10日至5月10日进行为期一个月的整顿，组织学习，主要对劳动纪律、以权谋私、形象不整，服务意识差基础工作不扎实等几个方面进行了整顿，通过学习，全体队员对整顿工作有了新的认识，端正态度，统一思想，能认真开展批评与自我批评，自查自纠，对照检查，劳动纪律有了明显好转，服务意识得到提高，法治观念不断增强，全年护卫大队队员违法犯罪率为零。
二、履行职责，发挥作用，出色完成任务。
公司护卫大队担负着全厂内部治安秩序稳定，要害部位重要目标的守卫，重要物资、产品的押运以及处理突发事件，完成公安机关、公司各部门交给的其他工作任务。护卫队严格按规章制度来完成每日的勤务工作，护卫大队全年共调解矛盾纠纷事件13起；处理工伤、交通事故67起；抓获拿摸偷盗诈窃案件4起，（生活区2起，厂区外2起）；接待外来人员3800多人次；进出物资41930余车次；突发性事件接出警315余次；道路交通安全指挥疏通出动警力17280余人次；4月24日在我公司抓获一起外来废旧物资收购人员非法盗窃我公司废旧钢材案件一起，及时为公司挽回经济损失18.7万余元。护卫队员在工作中认真负责，对每辆车、每张出厂证认真核对，并及时记录，做到无错票，无漏票，确保厂内物资不流失。各岗位认真履行本岗职责，出色的完成了各项工作任务。
三、发扬奉献精神，打防结合，维护生产经营成果。
公司内部治安环境复杂，周边治安环境严峻，护卫大队根据其特点，加大了厂区巡逻和守卫力度，针对易发案部位重点巡逻，认真检查，经常进行守侯捕捉。由于点多面广，人力时有不足，特别是三中队远离厂区，工作现场多次发生偷盗现象，全体队员发扬无私奉献精神，经常加班加点。我个人也是如此，部分队员多次放弃休息时间预防处理应急突发事件。全年共组织守侯捕捉87次，参加人数达200次，监督废旧物资出厂45车，在全体队员的共同努力下，护卫大队共抓获犯罪嫌疑人8人，协助破获各类案件10余起，其中重大案件3起。
四、从严管理，完善制度，严格考核。
护卫大队是一支半军事化队伍，没有铁的纪律，队伍是不能完成各项任务的。大队始终把严管理、严考核，加强劳动纪律作为重要的工作来抓。一年来，先后制定了查岗、保密、监督、违纪惩处、值班记录、安全等八项规章制度，并根据实际操作修改完善了《大队考核细则》、《奖励制度》。实行层层考核、月月考评，对违纪的人和事绝不姑息迁就，并规定队员违纪，中队长负有连带责任，每日由一名大队领导和一名中队长对各岗的劳动纪律进行检查，检查情况作为每月的考核依据，并将考核情况予以通报，有效的提高了护卫队员的纪律观念、劳动纪律有较大程度的加强。
五、重塑形象，执行“四标准”，严格着装规定。
为提高护卫队整体形象，大队在着装规定上开展了卓有成效的工作，严格执行“着标准装、站标准岗、执标准勤、讲标准话”。机动督察巡逻队坚持正规化巡逻，天元、华夏、万隆.坚持站标准岗，监控各中队实行讲普通话、文明用语的规定；各中队重点加强为重点车间服务的意识。将着装规定当作队伍的大事来抓，严格考核，谁违反、谁受罚，从而使护卫大队形象有了一定的改变，得到了广大职工领导的好评。
六、建立奖励机制、开展劳动竞赛，提高队员积极性。
护卫大队为提高广大队员的积极性，制定了《护卫大队奖励机制》，从队员的工作成绩，劳动纪律，着装规定、履行职责等方面进行考核，中队，大队对表现突出的队员进行奖励，并大力开展争当“守卫明星”劳动竞赛活动中，全年共有13人受到奖励，并在去年的基础上提高了奖励幅度，从而有效的提高了队员积极性，增强了战斗力。
七、关心队员生活，确保队伍稳定。
护卫大队工作性质特殊，工作量大，有时还得不到职工理解，再加上执行公司劳动纪律，许多队员怕得罪人，队员思想波动大，造成了许多不稳定的因素。针对这些情况，大队及时做好队员的思想工作，关心队员生活，队员家中有事都要过问，如：队员郑虎在回家途中出了交通事故、我代表大队都及时慰问并组织护卫大队护卫大队捐款6880元送到郑虎手中。将关心队员生活做到实处，从而确保了队伍稳定。
总之，在2011年我个人协助护卫大队的工作取得了一定的成绩，在肯定成绩的同时，我也清醒的看到还存在一些不足。
一、队员违纪现象时有发生。
二、队伍建设方面还有待提高和加强。
三、队员思想、业务素质、处事能力不强。
四、骨干队伍管理能力、创新能力、组织能力急需增强。
这些不足是在今后工作中加以解决的问题。只有进一步加强队伍正规化建设，严格管理，努力提高自身素质，不断创新工作方式，才能完成“保驾护航”的重任
张生彦
天元锰业有限公司护卫大队
二〇一一年十二月二十七日篇二：护卫队工作总结
二〇一一消防护卫队工作总结
2011年是集团公司争创年，消防护卫队在公司党委和消防保卫部的正确领导下，坚持以治安管理、防火救援为中心，切实开展机组守护、道路交通管理、防火灭火、抢险救灾工作，加强队员政治学习和业务技能知识的学习工作，顺利完成了年初工作计划，为维护公司正常的生产经营做出了积极地贡献，现将全年工作总结如下：
（一）加强政治学习，创建和谐团队 以集团公司提出的双增双节、赢利攻坚活动为指导，消防护卫队依据公司2011年工作计划和实施要求，结合我队实际情况,开展队伍的学习工作。
2011年是中国共产党建党90周年。在公司的安排下，消防护卫党小组把学习贯彻胡锦涛同志在庆祝建党90周年大会上的重要讲话作为一项重要的政治任务，将其与完成“争创年”各项目标紧密结合起来。用理论武装队员的头脑，进而转化为工作学习的动力。认真组织学习株电公司“十一届党代会精神”，学习落实“四查一改”专项活动，学习事故通报，通过一系列的政治思想教育和理论学习，全队干部班子团结，队员工作扎实可靠，全队整体和谐统一。
（二）抓好培训工作 完成消防治安保卫任务
大队依据消防保卫部的工作要求，提出创建学习型班组目标。为提高队员的执勤能力，上半年消防护卫队完成了师徒合同的签定，每月培训习题的布置。防火班开展检修技能比武，战斗班开展灭火战斗演练，门卫开展执勤技能知识抢答赛。
电力保卫工作的宗旨就是服务生产，为公司生产保驾护航，在日常执勤中，固定哨多次拦截暗访人员，得到上级公安机关的好评，维护了企业社会形象；多次处置灰管线被压事件，特别是破获一起恶意破坏灰管线，盗窃盖板钢筋的案件，保证生命线的畅通；多次成功处置上访和冲击调度楼的群体事件，维护企业的正常经营秩序。完成上级交办的警戒任务，保证了上级领导的顺利视察；多次扑灭310机组火灾，特别是310机组油枪平台起火，310机组配电室起火，保证了公司生产，减少公司损失。
（三）关心队员 增强团队凝聚力
再精悍的队伍，如果不团结，那也是一盘散沙，形成不了战斗力。我们重视队伍的团结与和谐。我们首先抓了领导班子的团结与和谐。在7月分的队干部调整后，班子成员关系融洽、精诚配合，实现了无缝过度，保证了队伍稳定。
要想成为一个团结的集体，必须先得在队伍中树立起正气，让脚踏实地、埋头苦干的同志抬得起头，直得起腰。由于我们这个队伍总是在和犯罪分子进行斗争，就更需要团结。队领导关心同志们，当个别同志出现思想波动或家中有困难时，队领导主动找谈心，解决思想或家里困难，使同志们安心工作。队干部及时探望患病队员及家属，并自己掏腰包送上慰问金。今年队里多名队员长辈离世，队部都进行慰问和安排。
（四）坚守绿色运煤通道
消防护卫队承担公司全年的煤车交通指挥任务。在高温时期每天为司机送凉茶，为新进厂司机提供引导。从10月23日起，公司党委书记在消防护卫队指导调煤保电工作后，消防护卫队积极落实会议精神，全体干部和煤车指挥人员一道深入一线指挥煤车。等候卸煤的煤车最多的时候排到白石港十字路口。执勤队员在保证煤车畅通的同时，还要保证公司的正常生产和经营。检修工作车辆和灰渣车、石膏车、送货车辆的进出均未受到调煤保电影响，（五）加强党建、工会工作
党小组在党支部的领导下及时培养后备力量，在2011年我中队一人转为正式党员，另一名同志也光荣地成为了预备党员，两名同志成为入党积极分子，自愿接受组织地监督和考验。全年大队获得气排球集体第三名、环湖跑个人第二名、登山比赛个人第二名、演讲比赛三等奖，多次参加公司摄影展及收藏展并获得好评。参见工会活动执勤8次，工会学习三次。消防护卫队全年共撰写各类稿件50篇，板报4期。为宣传队伍建设，保障队伍的发展发挥了积极作用。
（六）保障平安 迅速出警
从元月至今，接待来访人员1000余人次，共受理火警11起，煤场降尘8次，锅炉打礁12次，生活区停水（送水）4次，厂区冲洗道路21车次，出动消防车56台次，出动警力200多人次；下达消防治安整改15次、办理动火工作票、现场监督动火105人次，消防检修维护:更换消防栓28个、消防管道漏水维修265次、更换消防灭火器材480具、更换灭火器箱20个、补充消防水带156盘、水枪68支，参加集团公司领导和国家各级领导视察的保卫任务出动警力90余人次，参加元宵节晚会和焰火、值长大赛、老年气排球比赛等的保卫执勤工作。篇三：2011护卫队工作总结 2010年工作总结
时光如流、岁月如梭。回首2010年的工作，有成绩也有不足。在此对我2010年的工作情况总结汇报如下，请各位领导给予批评和指正。
一、2010年的队伍建设情况
一支过硬的队伍是做好工作重要的保证！在队伍建设上，我们主要抓三方面：第一是综合素质、第二是规范制度、第三是思想道德教育。
1、综合素质方面，新队员入职以后，我们都会组织保安业务素质的训练、使队员能够尽快掌握各项基本的本领，达到上岗的要求。对每个队员的仪容仪表每天在班前都要检查把关、对每个人的内务情况每天都要做一个点评、对岗上纪律和文明礼貌用语每天在班前都要强调。长期下来我们的整体精神风貌和业务能力都得到了很大提高。
2、规范制度方面，所谓“没有规矩、不成方圆。”没有严格的规范制度，队伍就是一盘散沙。我们以“护卫队指南”为原则，在牟大和刘队的指导和要求下，对值班、交接班、卫生等方面都实行了一套严格而实用的制度，对团队实行半军事化管理，用制度来规范大家的行为、用制度来保证工作任务的完成，有功必奖、有过必究。比如我们规定交接班时，交班的必须将物资在交接记录上写清楚，接班的检查物资无误马上在记录本上面签字，明确了则任，避免了出现岗上物品丢失互相踢皮球的情况；还有我们规定对睡岗情况严格管理，抓住第一次罚款100、第二次罚款200、第三次开除，使睡岗情况得到了很大改善；还有在宿舍卫生上我们规定了必须叠军被、床上床下物品按规定摆放、按要求轮流值日，使我们的宿舍卫生得到了很大提高，并且充分展示了我们护卫队的整体素质和风采；我们还实行了每月考评制度，对工作上不怕苦、不怕累、成绩突出、认真负责、敢于同犯罪分子作斗争的好同志会给予经济上的奖励，使同志们的工作态度更加积极。
3、思想道德教育方面
由于我们的队员来自不同的地方，不同的岗位，各人的综合素质、性格、爱好各不相同。大多年轻气盛、血气方刚、有些人还沾染了一些不良的习惯。因此在我们队伍建设的工作中，思想道德教育真是重中之重。在工作方法上我们根据不同的队员、不同的情况，灵活机动的在班会和班前会上插入思想道德教育，与个别队员谈心、交心。进行典型的案例教育，比如坏的方面有我们护卫队曾经发生过的、最为耻辱的內盗事件所产生的严重后果与刑事责任：好的方面有我们的队员勇于和犯罪分子作斗争，查获盗窃厂内物资的典型、还有优秀队员顶着大雨在主岗执勤的好典型、等等形式多样的思想道德教育，收到了实实在在的效果，大多数队员都能把学习体会落实到具体的行动上，对工作中出现的问题和差错基本能够做到：“发现问题、及时上报、有错必纠、有错必改、引以为鉴。”
二、2010年我的自我表现与队伍管理
一年来，我始终严格要求自己，忠于职守、勤奋工作、作风严谨、团结同事，积极配合领导的工作安排，努力加强团队凝聚力，踏踏实实做人、兢兢业业做事！
在班务管理上，我不但在工作上严格要求队员，还在生活上关心和体贴队员。每天上班前10分钟我们都要举行短暂的班前会，对前一天各岗执勤情况做一个总结；对队员的仪容仪表、装备情况严格把关；对今天上班需要注意的情况作出说明，对班上容易犯的错误作出警示，有则改之、无则加勉。到了班上，我每天都要坚持去各岗巡查，看看各岗的值班情况，对岗上纪律、卫生和设备进行监督与检查；对个别做的不到位的队员谈心、交心，作出批评与整改。下班之后，我经常组织队员搞搞业余活动：打篮球、看球赛、打扑克等等，以促进大家团结与集体凝聚力。每周我们都要开一次班会，对我们上一周的工作情况做出总结，对下一周的工作作出安排，对领导下达的指示作出部署，对纪律和作风方面敲敲警钟。我们做为班长管理队伍要讲究方式和方法、不能态度蛮横、搞一言堂，要以理服人、以德服人，有功必奖、有过必罚。要起一个好的模范带头作用，给队员一个好的学习榜样。
三、2010年的成绩与不足
2010年我们取得了一定成绩，我们圆满完成了多次中央领导、省市领导检查团和外国考察团的安全护卫与迎宾礼仪工作；我们查获了多起盗窃厂内物资事件、挽回了厂里大量的经济损失；我们的培训工作得到了很大提高，队伍的整体精神风貌与工作状态得到了海油领导的好评。但是我们的工作中还存在着一些不足，一些队员身体素质差，缺乏体育锻炼，还有一些队员安全意识差，在施工现场总不戴安全帽，这就需要我们经常性的进行体能和安全知识培训。
四、展望2011 2011年我们应该怎样去做。
1、面对用工荒、怎样使更多新人加入我们的队伍？怎样留住老队员？怎样使我们的编制能满足工作的需要？这应该是2011年最严峻的课题了。通过与队员沟通，大家普遍反映工资待遇低，没有保险，没有前途。在这方面我们要集思广益，向上级领导提出合理化建议，看看在当今的社会大环境下，能不能让队员收入提高一点，能不能每年给优秀员工提供一个学习专业技术的平台，能不能对干满一年以上同事投上保险。虽然保安工作本身流动性很大，但是我想只要我们能够提高队员的待遇，运用好各种激励方法与奖惩制度，经常组织团队活动，增强集体凝聚力；多关心和爱护队员，让队员能够感觉到家一般的温暖，那么肯定能使队员更加的热爱我们的工作，使我们的人员招聘工作能够得到更好的开展，使我们的队伍更加壮大，使我们的整体素质得到更大提高。
2、队伍的培训工作还需要加强，大量新队员的加入需要我们的培训工作一起跟进、老队员也需要温故而知新，思想道德教育时刻都不能松懈，内务卫生方面还要做得更好，要把做的好的和做的差的结成帮扶对子。
3、加强制度的执行力和领导布置任务的执行力，对护卫队部颁布的制度要严格执行、奖罚分明；对领导布置的工作任务一定要认真完成。
以上是我2010年工作总结，在此，我要感谢金前程公司给我这个工作的机会；感谢队部领导对我的关怀和培养；感谢同志们对我工作的支持与帮助。2011年我一定会努力工作，在新的起点作出新的成绩！谢谢！
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