第一篇：餐饮部服务细节及上菜标准
餐饮部服务细节标准及上菜标准
一：服务流程及标准
欢迎词：上午/中午/下午/晚上好 欢迎光临。
领位：应走在客人的右前方，间隔1米左右，5步一回头并向客人点头示意目光交流，伸出右 手五指并拢示意行走方向。语言要求：“您好这边请或您好小心台阶”等。
拉椅让座：双手紧握餐椅靠背，右腿前伸以膝盖顶住椅背，微向上抬收右腿自然后拉，不 发出响声，当客人落座时方法同上，伸右腿自然前推。
问茶水：“你好，咱们这里有铁观音、碧螺春、毛尖、信阳红，您看喜欢喝哪一种？”如果客 人自带有茶叶，可以为客人免费冲泡；客人也可以选择免费的茶水。
打餐具撤筷套：操作轻，避免发出响声及磕碰，把筷套扯下，筷子放置骨碟上。
倒茶水：“您好！为您斟上茶水”站在客人的右侧，身体微向前倾，不能依靠客人，茶斟至7 分满。
增减餐具及凳子：“您好！咱们的客人到齐了吗?”结合客人的回复增减餐具及凳子，轻拿轻 放，餐具收至备餐柜，凳子放在不影响客人走动的位置。
点菜：做好推销及参谋。同时要做到认真听，用心记。时刻提醒客人菜品的特殊口味。同时，询问客人对菜品的口味有没有特殊要求。如有菜品加工时间较长请告知客人的大致等候时间。复单：点菜完毕向客人重复菜单，二次征求客人对所点菜品的确认。以免造成不必要的客诉。问酒水饮料餐巾纸：“您好！请问我们喝点什么酒水，我们有白酒、红酒、啤酒......”。问消费卡：“您好！请问您有会员卡吗？”如没有引领客人至吧台办理消费卡。发单：按照点菜宝操作流程进行操作。
示意酒水：“先生您好，这是您点的五粮液，请问现在打开吗？”得到客人允许方可打开斟倒。每次开瓶均需征求客人同意。
倒酒：倒酒方法同倒水方法，白酒8分、啤酒7分酒3分沫、红酒倒红酒杯的1/3。上菜分菜：上菜顺序，凉菜、热菜、汤、小吃、主食、水果，色泽搭配，荤素搭配、热凉搭 配等，每上一道菜转至主宾位，起身退后一步报菜名。上菜时尽量避开老人和孩子。征询客 人同意进行分菜服务。
巡台、清理台面：时刻注意客人的需求，勤添茶水、酒水、饮料、勤换骨碟、烟缸，勤清理 台面。服务中要做到有问必答避免哑巴式服务。二次推介：结合客人就餐情况，做好二次推销。宾客意见反馈：客人就餐完毕，认真做好客调工作。退卡：要做到唱收唱付。
送客：提醒客人打包，提醒客人携带好随身物品，如果物品较多送至客人的停车处。致欢送词：“请慢走,欢迎您下次光临”。二：简化流程
致欢迎词—领位—拉椅让座—问茶水—打餐具及撤筷套—倒茶—增减餐具及凳子—点菜—复单—问酒水饮料餐巾纸—问消费卡—发单—示意酒水—倒酒—上菜分菜—巡台、清理台面—二次推介—宾客意见反馈—退卡—送客—致欢送词
三、服务细则
撤换烟缸：服务员要经常巡台，如发现烟缸烟缸内有2—3个烟头即换。应用托盘托上放干净 的烟缸，用左手将干净的烟缸覆盖在已经用过的脏烟缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘。然 后再将一只干净的烟缸放回餐桌上。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜品和落到宾客身上。为客点烟：当客人拿出香烟时，应马上拿出火机，首先试一下火苗大小，然后右手持火机打 着，左手护着火苗。避免火苗因风移动方向，烧到客人。然后从下到上移向客人，点燃后，熄灭火焰收回。
换骨碟：应用托盘上放上干净的骨碟，将客人骨碟满三分之一的做更换。从主宾开始一一更 换，更换时站在客人的右侧。用左手将干净的骨碟放在需要更换的骨碟旁边，再将脏骨碟撤 回托盘，把干净骨碟归位。注意使用服务用语“您好，打扰一下，换下骨碟”。如果客人在
谈话，可用肢体语言示意，切勿打断客人的谈话。
分菜：桌上分让式（服务员右手持服务叉或勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾开始顺时 针方向进行。
桌旁式分菜（由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后端回服务台。待服务员将菜分 到骨碟内或汤碗里，然后用托盘派送，依次以宾客左侧将菜肴端送到每位宾客前。）上菜时间：凉菜在接到单子后十五分钟到二十分钟内上齐；热菜根据客人所点品种及要求上 菜。客人要求上热菜时，要在十分钟内上第一道菜，十人台菜品在四十分钟内上齐菜品。四人台菜品在二十分钟内上齐。有加工时间三十分钟以上的菜品（剁椒鱼头、清纯野鸡等）要提前告知客人到桌时间。
第二篇：上菜标准
上菜标准
1、所有菜式都必须转到主宾位和主位之间才报菜名，第一道菜式（同时做请起菜的手势）；
2、第二道菜式和第一道菜式成“一字形”，第三道菜式成“品字形”，四道菜式成“正方形”，五道菜式成“菱形”，太多的菜式，如转盘摆放不下时，可大碟转小碟或者帮客人分菜，绝对不能重叠在菜的上面；
3、上菜要固定一个位置，不能左右上菜，令客人无所适从；
4、上菜位置不能定在老人家、小孩或者不方便的人士旁边，不能从客人头顶穿过；
5、上菜要把菜式搭配好，同类、同颜色、同器皿的菜要分开摆放，要令到色、香、味俱全；
6、有头的菜式，如鸡（1只）时，鸡头摆放要向着自己，然后再转向主宾位和主位之间；半只时，鸡头顺时针摆放；乳猪同样是顺时针摆放，其它菜式是按厨师摆放的装饰花顺时针摆放；
7、上菜必须按顺序，先上佐料（酱、汁等），后上菜，要视菜式，分发匙羹、洗手盅、公筷等；
8、菜式上齐时，要征询客人是否可以上点心或甜品，所有菜和甜品上齐时，要告之客人，“先生/小姐，您们的菜已上完，请慢用。”
酒的份量 洋酒—--一批 红酒-----三分之一 啤酒-----九分满 茶水-----六分满
拉飞等名贵红酒-----十分之一
礼貌用语
1、迎宾用语：先生/小姐，您好！欢迎光临。（同时身体微弯，您好！请坐或请坐这边（并做手势„„请问喜欢喝什么茶（另作介绍））
2、点菜服务：请问可以点菜了吗？
请问喜欢点什么菜？
请问喜欢喝点什么酒或饮料呢？
3、上菜服务：这是···菜，请慢用，帮您上饭，请用饭；帮您上烫，小心烫；这是洗手盅，请慢用。
4、席间服务：帮您加点菜，请慢用；帮您换骨碟；帮您换条手巾，小心热；帮您换只烟盅；帮您加点酒，请慢用；您点的菜已上齐，请慢用；请问这些菜可以撤走吗？请饮茶；请用毛巾；
道歉用语
1、对不起、很抱歉、对不起，请稍等；对不起，打扰了；对不起，这道菜已售完； 请您换一个菜好吗？请您再讲一遍好吗？ 好的，我马上帮您催一下。道谢用语
1、不用谢，这是我们应该做的；
2、请不必客气，很高兴为您服务；
客人意见：非常感谢您的宝贵意见，我们一定改进，做得不对的地方，请多包涵及指正。客人赞美：谢谢您的夸奖。
客人呼唤：请问有什么可以帮到您呢？
对不起，请稍等，我马上来。
告别用语：多谢，欢迎下次光临！请带齐物品，慢行。总结：微笑、姿势、手势、用语快慢、语调、温和、勤开口、勤推销。
第三篇：餐饮部标准服务用语
餐饮部标准服务用语
五声 ：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声
您、请、谢谢、对不起、再见
1、先生女士您好，欢迎光临（鞠躬礼）
要求：面带微笑，鞠躬15度，说话声音清脆、柔和、清晰明了。
2、欢迎您来这里进餐，一共几位？请这里坐
3、请问先生小姐您有预定吗？
4、请这边走（打手势）征询声
5、先生小姐，您坐这里可以吗？
6、您请坐（打手势）
要求：人少的情况下，拉椅让座，拉椅离开地面2-5厘米
7、您看您的物品放在这里可以吗？（双手接过物品）
8、对不起，请问您是需要茶水还是先需要饮料？我们这面有XXX茶等。
9、这是本店的菜谱，请您过目（手势，双手递给客人）
10、请问现在可以为您点菜了吗？
11、请允许我为您介绍一下本店的特色菜。。（要求：推销厨师急推菜，注意不要过分硬性推销，按照客人口味进行推销）
12、“对不起”我没有听清您说的话，请您再说一遍好吗？(没听清客人的话，要重新确认)
13、请问几位先生女士，喝点什么酒水，我可以为您介绍一下，我们这有XXX等，您看您喜欢哪一种？
14、请问现在可以上菜了吗？
15、请问您需要点些主食吗？（可介绍品种）
16、好的，请您稍等，我为您重复一下您点的菜（确认准确下单）
17、对不起，打扰一下，您的酒水可以打开吗？（打手势，双手把酒呈给客人，酒标朝向客人）
18、打扰一下，为您斟茶（提醒）
19、请问多余的餐具是否可以撤下去？（拿托盘进行操作）20、对不起，为您撤一下筷套，这是您的口布（打手势）
21、对不起，为您斟酒。
22、这道菜是XXX，请慢慢品尝（退后一步，站好）
23、先生女士打扰一下，您的菜上齐了，请问还有什么需要？请慢用。
24、对不起，打扰一下(巡台，撤换烟缸)
25、对不起，您的酒水已用完，还需要再添几瓶吗？
26、/您吃的好吗？
您觉得满意吗？ 您还有别的事情吗？ 感谢声
27、先生女士，您慢走，请带好您的随身物品。
28、先生女士请慢走，欢迎您的下次光临
29、感谢您的建议，我们一定进行改进
10、“感谢您的帮助” 谢谢您的光临 道歉声
11、真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？
12、对不起，让您久等了，这是。。菜，真是抱歉，耽误了你很长时间
第四篇：餐饮部标准及操作程序
餐饮部操作标准程序与制度
1：营业前准备工作、考勤
按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。2、开灯、开空调。、将各种指示牌放在餐厅门口。4、准备足够物料以供开餐之用。）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2）瓷器是否清洁光亮。）台布铺设是否整齐，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。）清洁托盘且备好足够的数量。9）备好适量的调料。）了解沽清情况及特别介绍菜肴。11）检查及清理账单夹。12）准备适量的迎宾茶原料。）备好适量的厅面燃料（如酒精灯等）。）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5、开始并检查设施设备。）开启电灯、热水器、冷暖气。2）检查好所有电力用具是否运作正常。3）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6、补充物料）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。3）凭单领货后，按类按需存放）收回领货单，存根交F&B office 存档。7、召开餐前会）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。4）主管转达
*通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否充足。
2：餐饮部迎送程序
一、准备工作：、工作物品，内容包括： A、餐厅预订簿。B、留座卡。
C、餐区推广牌和告示牌。D、咨客台电话。E、相关文具。、查询上个班次遗留的工作及完成执行的情况。、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区推广牌和指示牌。
二、迎候客人：、咨客按规定着装，站立指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
咨客：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。
“下午/中午/早上好/欢迎光临”、询问客人是否有预订
咨客：“Do you have reservation, Sir/madam ”
“先生/小姐，请问您有预订吗？”、对所有预订的客人须核查预订资料，对已抵达之客人需注明。5、询问客人人数：“How many person in your party, Sir/madam?”
“先生/小姐，请问几位？”
三、领位
如果客人是用散点，根据客人人数合理安排桌子。
中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。1、右手应平行指引方向作出请的手势 咨客：“This way please, Sir/Madam ”
“先生/小姐，这边请！”、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。、到达了餐桌边后应先征询客人意见 咨客：“Is this table all right Sir/Madam?” “先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。
咨客：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式（自助餐OR散点）。
四、离开、祝客人用餐愉快和道别
咨客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam” “先生/小姐，祝您用餐愉快！”、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、领位原则、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议
咨客：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”
“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点开胃酒或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。2、如果是情人，应安排幽静靠窗边的餐桌。3、单个客人应安排靠边的小餐桌。、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。、为保证有人迎侯客人，咨客不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。
咨客：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you”
“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。” 7、适时到楼面收回餐牌。
六、送客：、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别
迎宾：“Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice day Good-bye ”
“先生/小姐，谢谢光临，祝您愉快 再见!”
3：餐饮部维修标准工作程序、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。2）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。3）给排水系统的畅通和完好状况。）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。6）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。7）不绣钢设备的完好状况。、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报
告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况需当即通知餐饮部经理。、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并附上收单时间，其中一联由餐厅送单人收回备案。、工程部值班室根据报修情况作出必要的工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7、对厨房和其它工作区域的维修以非高峰时间为主，不影响运作为原则。8、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区工作效率，问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。
4：电话接听标准操作程序、在电话铃声响3 下之内，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。”、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）4、如果是客人询问情况的电话： 1）了解客人询问的内容。）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX。4）并做好电话记录。5、如果是工作电话: 1）请问接听电话人的姓名，请对方稍候。2）马上找接听电话人接听电话。）如果接听电话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。、如果是寻人电话。）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）
5：酒水管理制度、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有人、有服务、用规范、程序完善。、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证酒水供应。、经常与仓库沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐目相符。、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内，确保安全无流失。、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损过期酒水流入营业场所。、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。、消防设施齐全有效，餐厅人员具有一定的消防常识并熟悉救火装置的位置及使用方法。、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈赠他人食品或饮料。、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
6：交接班制度
为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：
一、班次遗留问题的交接。、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。、各班次应完全明确对上级交待的任何事宜不得遗留和延误。6、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。
二、员工出勤情况的交接。、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。2、不准请人代签或借故忘记签到。3、签到本限于主管控制。、员工因故中途离岗，早退必须签退，记录在案，而且需主管级以上签字同意。、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。6、各岗位请假制度必须按酒店有关规定执行。、若因工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休，并报部门批准。、工作到点后，必须由主管知会其下班，不得催促下班。、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。
三、营业状况的交接
交接时，下班后以上班次的营业作出检查和交接： 1、了解订餐情况及VIP 的情况。2、检查VIP 订餐后的准备工作。、明确VIP 专人服务的人员安排，（限于主管以上管理人员控制）。4、检查营业用品，设施的完好情况。、交接时，对贵重物品的清点。6、了解本区域就餐客人的个人资料。
7：管事部洗碗工作标准程序、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。4、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。、清洗消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。9、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。10、定期进行大扫除。
8：餐厅善后服务工作标准程序、检查：）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客
人已离去，应交主管/领班处理。）检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。2、整理餐椅 3、收台）有休息区的区域：先整理休息区、沙发，然后再收台面。）及时收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾--银器--筷子、筷架--玻璃
器皿--瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）3）及时清点餐具与布草类）安全、快捷及时地传送至管事部洗碗间进行清洗。4、清洁 1）清洁台面
--专用清洁用布，玻璃污渍干净--然后至台面擦亮为止）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐 3）工作台及以工作用品的清洁和整理 4）送走垃圾、杂物 5、重新布置）在开餐时间内按铺台要求重新铺台 2）擦净及补充工作台用品、用具等 6、巡视并关闭）在巡视餐区的同时，关闭电源，水源，门窗。
9：客房送餐服务标准程序、接受预订：）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”
（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）详细问清客人的房号，要求送餐时间以及需要的菜品，重复客人点单进行确认（送餐时间应在客人点单后25分钟之内送到）3）将电话预订进行登记。）开好订单，并在订单上写上订餐时间，然后送至厨房下单。2、准备工作：）根据客人的订单开出取菜单。2）根据各种菜式，准备各类餐具。3）按订单要求在餐车上铺好餐具。4）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5）开好帐单。6）个人仪表仪容准备。3、检查核对：）领班认真核对菜肴与订单是否相符。）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3）检查菜肴点心的质量是否符合标准。）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送
达。）检查服务员仪表仪容。）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。4、送餐时：）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2）核对房号、时间。）敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:“Room service ”在征得客人同意后，方可进入房间。）客人开门问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）
进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请问先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?”
5）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。
6）请客人在帐单上签字，主动为客人指点签字，并核对签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Sign your name and room number here, please.）” 7）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别
（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye）8）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。5、结束工作：）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2）将来宾已签字的帐单交帐台。3）客人用完餐后将餐具及送餐车收回）更换送餐车脏台布，清点餐具是否丢失，并做好登记。5）准备好送餐车为下个送餐做准备。
10：餐厅散点服务工作标准程序、咨客：）开餐前5 分钟，由餐厅咨客站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）咨客带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做欢迎：“欢迎光临××餐厅。”
“Welcome to ××restaurant”。
如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在咨客为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。
6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。
7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。“Here you tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。
8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。
9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。
10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。2、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮销售。3、上酒水
1）见服务操作技能之酒水服务。
2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。
4、巡台：
观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2）主动为客人添加酒水、茶水等。）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。）留意客人对酒店的评价及时反馈。12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13）认真谨慎处理客人的投诉。）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6、上甜品）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（May I take it away?）
3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。
4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。、结帐： 8、送客：）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2）提醒客人带齐随身物品。）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作：（见善后工作标准程序）。
餐厅清退、取消、更改食物工作程序
在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定： 1、清退食物处理流程）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用； 2）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；）由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班； 4）退菜：由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台； 5）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单； 2、无上菜（漏菜）
接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。
退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。、更换菜肴的处理：）接到客人更换菜肴的要求；）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜； 4）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。
大堂酒吧工作标准程序、准备工作：）（见营业前准备工作））检查台子、台面、台布、烟缸、台号是否完整、整齐、放置统一，符合标准；）检查酒吧有的玻璃器皿、调酒壶、盆碟、饮管、奶蛊缸等，是否光亮洁净。）检查搅拌器、开瓶器、压榨机等各类用具是否干净整洁、完好有效； 5）备足各类酒水； 6）检查环境卫生。、咨客站岗：（见F&B 咨客服务流程）。3、服务：）点酒、茶水、（参见点菜、酒水服务程序）2）上酒:(见酒水服务程序)； 3）席间服务：
*注意观察客人是否有新的要求； *为客人斟酒，添加饮料、咖啡；
*勤换烟缸、点烟服务（见换烟缸操作程序）。4、结帐：（见结帐程序）。5、收台：（见善后工作程序）。
餐厅卫生管理制度、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； 2）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮； 3）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； 4）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； 5）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3、家具的清洁标准：）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品。4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； 4）灯具、空调完好有效，明亮无尘；）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁； 8）餐厅空气：清新、无异味；）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。5、备餐间的要求: 1）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）； 2）备餐间一切设备完好有效、整洁； 3）无隔餐的垃圾；）一切用具与物料整齐归档。
巡视制度
为保证营业区域的正常运作，各餐区领班以上各人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实施如下：
一、上岗前对交接班的检查 1、上班次遗留问题。2、本班出勤率。、预订情况及预定的菜单，有关VIP 客人的情况。4、营业用品的准备情况。、有关贵重物品的移交。6、上级交办，待办的特别事宜。
二、对本班营业前的检查。1、工作人员到岗情况。、当餐准备情况（即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备）。3、备用餐具、用具准备情况。、用餐设备完好程序（照明、电源开关、空调、服务车等）。5、营业场所的清洁程度。6、营业家私的的完好。、对管辖区域的整体形象检查。（桌椅整齐）
三、对本班营业当值的巡视。1、客流量及其分布。2、当区员工的工作状况。3、当区客人的就餐反应。4、保证服务的标准化。、及时处理客人的投诉和突发事件。6、服从上级临时调配。
四、对本班营业后的巡视。1、营业后的收尾工作。、对贵重物品的清点的回收、存放。3、营业后人员作息状况及值班安排。、检查电、煤气、火、水、门锁等安全措施的执行情况。5、做好工作记录，考勤记录，员工工作评估。、当日报表的编制。注意事项：、对巡视须有书面记录。、待处理事宜若超越本岗位职权范围，必须及时上报上级，不得延误时间或隐瞒事实。、对投诉或突发事件必须详细填写有关报告。4、上述巡视制度，必须严格执行，按事实如实记录。
预订工作标准程序
预订工作分接受电话预订和当面预订、在电话铃声响3 下，必须接听电话：“Good morning/afternoon/evening.X X Restaurant(F&B office),X X is speaking,May I help you。”
假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录：）姓名：“请问您贵姓？”“May I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”）日期：“请问预订日期和时间？”“May I know what your booking time?”需复述一次请客人核查。）人数：“请问有多少人定餐？”“How many persons in your party?” 4）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”“May I have the name of your
company?”）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Is there anything else?”）请留下联系电话号码：“Please give me your telephone number?” 7）复述以上信息给客人。）和客人确认预留时间：“我们将保留您的预订30 分钟。”“Your reservation will be kept about 30 minutes.”（淡季可灵活变通）。）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX（时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thank you for your calling ,we will be expecting you and your friends at X X(time)then ,Thank you,good-bye.”、当面预订的顺序同电话预订。、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部门。、大型宴会（指5 席以上）的通知单，必须经F&B MG签字认可方可下达各部。、将预订登记归档。7、其它要求：）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。”“Sorry , I’m not sure ,May I check it first ,then I’ll call you back ”）一般午餐可预订至中午11 ：30AM，晚餐可预订至7 ：30PM，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。3）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。
传菜工作标准程序、准备）见“营业前准备工作标准服务程序”）准备调味，洗手蛊：根据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，具体操作步骤如下：
----收集餐厅里所有的调味品瓶子，置于备餐间。----检查剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加。
----打开每一个待装调味瓶的盖子，将各种调味品分类装入，注意不能装得过满或过浅，并尽量保持干净，不能撒得到处都是，并检查盐、胡椒瓶的出孔是否畅通。----将调味瓶的外观擦干净。
----将已装好的调味瓶分类排好，送到各服务点。----准备好足够量的洗手蛊及柠檬片待用。）准备好跟菜肴的服务用品（公勺、酒精炉等），保证其用量、安全。2、开餐中服务：）接到楼面下单，迅速入单，并送至各制作部门。（饼房，厨房，酒吧）2）根据下单，应事先备好服务用具及特殊配料。）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，传菜员在点菜单上勾化该菜。）出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。）出菜时须将菜送到所属的服务台，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带走，送到管事部（洗碗间）清洗。）如厨房出炖蛊、甜品等菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带汤更。）如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。）若有菜很长的时间没出来时，应向厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理。9）将估清品种及时通知楼面。10）必要时协助对前台的餐具补充。11）负责将楼面撤出的托盘清洗干净。）随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。3、餐后服务）整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。2）将所有托盘全部过洗碗机清洁、整齐摆放。3）将所有银器清洁、清点后，整齐入柜。4）将所有服务用具全部清洗入柜。）将所有脏布草清点并送洗，并更换干净布草。6）完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电、是否关闭。
餐饮部结帐工作程序
在客人用餐即将结束时，就应注意客人是否准备结帐。、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单，并核对台号和内容。2、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。、在客人右边，用双手将帐单夹打开逞示客人。服务员：Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.先生/小姐，打扰了，这是您的帐单。、现金结帐：
a.收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数。服务员：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。
b.如需找零，则请客人行稍等一会。
服务员：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away。
先生/小姐，请稍侯，我马上拿来您的找零。
c.将现金用帐夹夹好，送到收银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。d.找零用帐夹夹好，逞送给客人，并将帐单第一联作为收据给客人，同时向客表示感谢。服务员：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.。And this is the receipt.Thank You very much.先生/小姐，打扰了，这是您的找零，一共XX 元。这是发票，非常感谢您。、签单结帐和信用卡结账：
只有住店客人中持贵宾卡的客人和酒店指定签单人可以签单挂帐。a.当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。服务员： would you please show me the hotel V.I.P.card?
或者您可以出示酒店的贵宾吗？
b.根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。
服务员：Would you please show me your key card(or V.I.P.card)please? 请出示您的房卡（或贵宾卡）好吗？
c.将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行查验，确认后请客人签单，将帐单再次送至收银台，待收银员完成确认后将房卡和帐单一起交还客人。
服务员：Thank you very much.非常感谢您。
d.对持贵宾卡的客人在让其签单后，须请客人稍侯，然后将帐单和贵宾卡一起交收银员查核，经查对后，将贵宾卡交还客人。服务员：Would you wait a moment please.请稍侯。
服务员：Excuse me, sir /madam.Here ie your V.I.P.card.Thank you very much.先生/小姐，打扰了，这是您的贵宾卡，非常感谢。、信用卡结帐
a ．对国内卡须请客只出示身份证。
服务员：Would you please show me your I.D.card, sir/madam ? 先生/小姐，请您出示您的身份证。
b.请客人先在帐单人签字
服务员:Would you sign the check first please ,sir/madam.先生/小姐，请您先在帐单上签字。
c.请客人稍侯，将帐单和信用卡拿到收银台，请收银员刷出卡单。d.将卡单据拿回餐桌，请客人签字。e.再将单据送到收银台，由收银员核查。
f.经核查无误后，将卡单底联和身份证、信用卡交还客人，并表示感谢。
服务员：Here’s your credit card, I.D.card ,receipt,sir/madam.Thank you very much.先生/小姐，这是您的信用卡，身份证，卡单底联，非常感谢您。
第五篇：餐饮部餐厅及饮料处服务标准
餐饮部餐厅及饮料处服务标准
一、中式早茶服务标准 执行者：中餐厅领班、服务员 上 级：中餐厅经理
工作目的：为宾客提供优质的中式早茶服务。服务标准：
（一）市前准备工作
1．了解当天的餐位预订情况，并在平面图上如实加以反映。做好餐具、“茶点单”、布件、调味品及附件（如牙签等）的准备工作，备足固体酒精，配备好相应的灭火器，准备好餐具、调味瓶、图章等器具。同时还应及时掌握当天供应的点心品种等情况，在开市前十分钟凭“领料单”到相关厨房领取一定数量的点心。2．铺台摆位工作
（1）餐位布置要求（八件）：骨盆、味碟、筷架、筷子、茶托、茶杯、牙签、餐巾纸。（2）餐桌铺助品布置要求：烟缸（2只）、酱、醋、盐、胡椒瓶、花瓶、台号牌各1件（大圆台需增加2只烟缸）。
（3）台布铺设要求：平整、无污、无损、下垂相等、不拖地。（4）餐椅摆放要求：对准餐具、分布平均，安全、清洁。
（二）市中服务标准 1．迎宾员
（1）问好、问位：
看见宾客到来，迎宾员应主动上前，使用规范敬语，礼貌地向宾客问好、问位，例如：“欢迎光临，请问几位？”并主动替宾客寄存衣、帽、行李等物件。（2）领位、记录：
询问宾客预订情况，若是已有预订宾客，应带领其到已预订座位；若是非预订宾客，应及时征求宾客意见并带领其到合适的位置。领客到位后应适时地在“客流量情况记录表”上注明宾客台号、人数及时间。2．值台服务员
（1）让座、上毛巾、问茶：
见迎宾员带领宾客到达座位后，应主动上前问好、让座。待宾客入座后，应迅速送上毛巾，并礼貌地问茶：“请问您喜欢红茶还是绿茶？”上干果时应注意使其分布均匀，并礼貌地翻转茶杯，按次序为宾客倒茶（七成满即可），倒茶之后应将茶壶再次注满，适时收取台号牌、花瓶和毛巾，放到指定地点。（2）点心服务：
协助推卖员将餐车上的点心送到宾客餐桌，并帮助宾客点用点心。（3）调味服务：
及时为宾客添加少量酱油或醋，随时注意宾客的需求。（4）茶水服务：
勤为宾客倒茶，若发现宾客有添加茶水要求时，应及时予以添加。注意加水服务在工作台进行。
（5）勤换烟缸：
若发现烟缸不清，或有2一3只烟蒂及时进行更换。（6）更换骨盆：
若发现宾客骨盆中有一定数量的残物，主动、及时予以更换。
（7）餐桌整理：
主动整理桌面，及时收回餐桌上空的盛器，宾客暂离席位时及时整理餐具等服务用具。（8）结帐服务：
宾客要求结帐时应主动为其送上毛巾，取回“茶点单”送交餐饮收银处。（9）代客办理结帐手续：
及时用收银夹取回帐单，向宾客展示帐单并请其核对，收取金额送交餐饮收银处，收找之后及时送交宾客验点。（1O）礼貌道别
宾客离开座位时，主动上前道别：“再见，欢迎您再来，请勿遗忘东西。”（11）收拾桌面：
使用托盘按照有关顺序正确、安全地收拾桌面，并将有关物品放到指定地点。（12）翻台：
及时更换台布，摆放干净餐具（具体要求与市前相同）。3．推卖员
（1）餐车整理：
将点心分类、整齐叠放，实施质量、卫生保护措施。（2）推卖服务：
推卖车到达宾客用餐桌边时，应适当停留片刻，并主动介绍菜点的品种和特点，积极进行推销。宾客向服务员打招呼时应及时前往实施服务。（3）点心服务：
将宾客所需点心送到合适位置后，方可收取“茶点单”并打上记号。（4）添加品种：
应及时添加推卖品种，若发现点心不符合质量要求时，应迅速到点心厨房更换。
（三）收市服务 1．迎宾员
营业结束后，应根据“客流量记录表”上有关记录进行客流人数和流量分析，如实反映当市营业情况，并将整理好的平面图、客流分析书面交餐饮预订处存档。2．值台员
营业结束后，应迅速收取桌面上的餐具，并将其安放到工作台上，并重新整齐摆放好桌面、辅助物和餐桌椅，以备接待下一批用餐宾客。3．推卖员
（1）点心退回：
营业结束后，及时将剩余的点心如数退回点心厨房验签，并开具“退货单”。（2）清理餐车：
及时将酒精灯熄灭，把餐车内的水放掉，并按要求清洁、整理餐车，清洁完毕后将其放在规定位 置。（3）餐具、用具收拾：
按照有关要求清洁餐具，用具，并将其安放在指定地点妥善保管。（4）做好“营业日报表”：
按照进、退食品品种和数量，如实填写好“营业日报表，交餐饮收银处。
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